۱٫ تحویل سوخته تریاک به دولت (ماده ۱۰) خود نوعی تشویق به اعتیاد بود.

۲٫ طبق ماده ۱۲ این قانون مسافران حامل تریاک که به سر حدات وارد می شدند اگر بیش از یک مثقال را گزارش نمی دادند، حکم قاچاق به آن تعلق می گرفت و به نظر می‌رسد هدف از این مقرره چیزی جز دریافت حق گمرک نبوده است.

۳٫ طبق ماده ۱۵ دولت مکلف شد با کسر یک دهم از مصرف داخلی در هر سال، در مدت ۱۰ سال استعمال تریاک را در تمام مملکت متروک کند ولی همین تجویز استعمال ۱۰ ساله خود حرکتی بود به سوی مسأله اعتیاد.

۴٫ تبصره ماده ۱۵ مقرر می کرد «موءسسه انحصار برای ورود تریاک از خارجه هیچ اجازه نخواهد داد مگر آن که اطمینان حاصل نماید که به مصرف داخلی نخواهد رسید» و این نوعی تشویق به ترانزیت مواد مخدر بود.

می توان گفت «در این دوران. . . چون تریاک یک منبع درآمد ملی محسوب می شد و صادرات قانونی و غیر قانون آن سهیم در تأمین ارز خارجی برای کشور بوده، هیچ یک از قوانین مصوب کوچک‌ترین اثر در اجرای هدف ننمود و دولت وظیفه ای در درمان معتادان به عهده نگرفت».(نوری،۱۴۰۸: ۱۳۵).

قدم بعدی در قانون گذاری، تصویب «قانون مجازات مرتکبین قاچاق تریاک» در ۱۶ مرداد۱۳۰۷ بود که با هدف مبارزه با صادرات و واردات تریاک بدون اذن دولت، به تصویب کمیسیون عدلیه مجلس شورا رسید. این قانون نیز گر چه به ظاهر قدمی به جلو برای مبارزه با اعتیاد بود، اما به دلایل زیر توانست این هدف را برآورده سازد:

۱٫ طبق ماده ۶، حمل و نگه داری سوخته تریاک تا ۱۶ مثقال مجاز بود و برای بیش از این مقدار جریمه مالی در نظر گرفته شده بود. علاوه بر این که تجویز کمتر از ۱۶ مثقال تریاک، خود نادیده گرفتن استعمال تریاک برای تهیه سوخته بود و می‌توانست یک سهل انگاری قانونی و دولتی ، برای ترویج اعتیاد به شمار آید.

۲٫ طبق ماده ۶ داشتن بیش از ۱۶ مثقال تریاک، در هر مثقال یک قران جزای نقدی در نظر گرفته شده بود ولی در خود تریاک این جریمه عبارت بود از دو قران و پانصد دینار (ماده ۲) این در حالی است که سوخته تریاک خطری بیش از خود تریاک به همراه دارد و همین سیاست موجب شد قاچاق سوخته تریاک رواج یابد.

۳٫ به دلیل پیش‌بینی مجازات نقدی و ضبط شیره و آلات و ادوات، و نه مجازات دیگر، دامنه شیره کشی وسعت یافت و شیره خانه های متعددی در سطح کشور تأسیس شد.

از قوانین و مصوبات دیگر در این دوران می توان از قانون تخفیف باندرول تریاک (مصوب۱۴/۲/۱۳۰۲)، قانون طرز جلوگیری از قاچاق تریاک (مصوب ۳/۹/۱۳۰۸)، قانون اصلاح قانون انحصار دولتی تریاک (مصوب۴/۵/۱۳۱۱)، قانون مجازات مرتکبین قاچاق (مصوب۲۹/۱۲/۱۳۱۲)، نظامنامه هیئت وزیران (مصوب ۲۵/۴/۱۳۱۳)، قانون اصلاح بعضی از مواد قانون مرتکبین قاچاق (مصوب ۱۴/۳/۱۳۱۹) و تصویب نامه های هیئت وزیران (مصوب ۱۸/۶/۱۳۲۵ و ۲/۹/۱۳۲۶) در رابطه با مواد مخدر نام برد که هر یک سعی در ساماندهی تولید و توزیع تریاک داشتند و چنان که اشاره شده به دلیل سود دهی فراوان تجارت مواد مخدر و داشتن درآمد مالی، هدفی جز سود فراوان دولت در میان نبود و تمام این حرکت های ظاهری می‌توانست بر میزان معتادان بیفزاید.

ب) از سال ۱۳۳۴ تا انقلاب (سیاست تولید و توزیع دولتی)

چنان که اشاره شد تا قبل از سال ۱۳۳۴ به دلیل قانونی بودن تولید، توزیع و ترانزیت مواد مخدر هر چند به صورت محدود و تحت نظارت دولت، شمار معتادان به دلیل دسترسی به مواد اعتیاد آور رو به فزونی بود و در واقع مصوبه های آن دوران حرکتی بود برای تأمین منابع درآمد ملی، تا این که در ۷ آبان ۱۳۳۴ با تصویب قانون منع کشت خشخاش و استعمال تریاک قدمی اساسی در مبارزه با اعتیاد بر داشته شد^[۲۴].

این حرکت در نخستین گامها به قدری حرکت جدی به شمار می‌آمد که ایران در تبصره واحده «قانون الحاق دولت ایران به پروتکل تحدید و تنظیم کشت خشخاش و تولید و تجارت بین‌المللی و تجارت عمده مصرف تریاک» (مصوب ۱۴/۸/۱۳۳۶) بر این امر تأکید کرد که: «الحاق ایران ‌به این پروتکل به هیچ وجه تأثیری در قانون منع کشت خشخاش مصوب هفتم آبان ماه ۱۳۳۴ نخواهد داشت».

متعاقباً آیین نامه این قانون در ۱۹/۱۰/۱۳۳۴ به تصویب رسید و در سال ۱۳۳۸ قانون اصلاح قانون منع کشت خشخاش برای رفع کاستی های قانون مورد تصویب قرار گرفت که تعریف و تعیین مواد مخدر را می توان از جمله اقدامت قانون گذار در این مقطع دانست. در این مدت «اصل عدم دسترسی به مواد مخدر و توسعه در درمان» مورد توجه بود ولی متأسفانه در این حرکت، تجارت غیر قانونی و قاچاق تریاک از خارج به ایران به منظور ارضای تقاضای شدید معتادین به تریاک افزایش یافت. تا جایی که قانون گذار ناچار شد در ۱۳/۱۲/۱۳۴۷ قانون اجازه کشت محدود خشخاش و صدور تریاک» را به تصویب برساند^[۲۵].

ماده ۱ این قانون مقرر می کرد: «از تاریخ تصویب این قانون تا زمانی که کشت خشخاش در کشورهای همسایه ایران ادامه داشته باشد، وزارت اصلاحات ارضی و تعاون روستایی مجاز خواهد بود در مناطق و به مساحتی که هر ساله با تصویب هیئت وزیران تعیین می شود به کشت خشخاش مبادرت کند. دولت مکلف است در صورت اطمینان از اینکه کشت خشخاش در کشورهای همسایه موقوف شده، کشت آن را در ایران متوقف کند».

در مواد بعدی قانون هم مکرر به ترک تریاک و در نظر گرفتن ضمانت اجرای اخراج در مشاغل مهم در نظر گرفته شده و بر آن تأکید شده بود و به نظر می‌رسد در آن زمان چنین تصمیمی شایسته بود با این حال، می توان این حرکت را یک قدم به عقب و برگشت به اعتیاد و معتاد پروری دانست. خصوصاًً با توجه به عنوان قانون (اجازه کشت محدود خشخاش و صدور تریاک) که هم مواد مخدر را برای معتادان داخلی فراهم می کرد و هم صدور آن می‌توانست سلامتی کشورهای دیگر را هم به خطر اندازد. همچنین منوط کردن دست برداشتن دولت از این اقدام نا به جا به موقوف شدن منع کشت خشخاش در کشورهای همسایه، خود حرکتی بود در ترویج اعتیاد و به هر حال تولید حجیم مواد مخدر چه در داخل و چه در خارج و همچنین مجاز دانستن تولید آن برای صدور، می‌توانست قدم بزرگی در افزایش حجم مواد باشد و از آن جا که در نهایت این مواد به مصرف می رسید، معتادان بیشتری را هم در دامان جامعه یا حتی کشورهای دیگر بر جای گذاشت. در عمل با قانونی شدن کشت تریاک و تأکید صوری بر محدود سازی آن، مسابقه تولید تریاک میان کشورهای منطقه شروع و به ازدیاد معتادان منجر شد(نوری،۱۴۰۸: ۱۲۵)

در ۳۱/۳/۱۳۴۸ قانون تشدید مجازات مرتکبین اصلی جرایم مندرج در قانون کشت خشخاش به تصویب رسید که ضمن تأیید مجدد قانون کشت خشخاش، برای اولین بار در بند «ه» مجازات اعدام را در جرایم مواد مخدر مقرر کرد و در بند «و» رسیدگی ‌به این جرایم را به دادگاه نظامی واگذار نمود.

قانون‌گذار درماده ۱۴۰معین ننموده است که قراررد دادخواست جلب ثالث صادره ازدادگاه باحکم راجع به اصل دعوا قابل تجدیدنظر است یا قرار رددادخواستی که ازدفتر دادگاه صادر می شود. چون ماده ۳۳۲ق.آ.د.م قراررد دادخواستی که ازدادگاه صادرشود ‌را قابل تجدیدنظر دانسته است. ماده۱۴۰ قراررددادخواست رااز این نظر که توسط دادگاه صادر شده باشد یا توسط دفتر دادگاه،به صورت مطلق بیان نموده است. لذا اگر قصد مقنن منصرف به یکی ازموارد فوق بود، همانند ماده۳۳۲ ذکر می نمود. پس فرقی نمی کند که دادخواست توسط دادگاه صادر شده باشد یا توسط دفتردادگاه. در تأیید این نظر یکی از اساتید^[۸۶] چنین بیان می کند که قراررد دادخواست که درماده۱۴۰ بیان شده است، اعم از قراری است که دفتردادگاه به علت نقص دادخواست صادرکرده باشد(چه دادگاه آن را تأیید کرده باشد وچه دردادگاه مطرح نشده باشد) وقراری که دادگاه بدواً صادر می‌کند. اما طبق نظری مخالف^[۸۷] منظور از قرار رددادخواست در ماده۱۴۰، قرار ردی است که ازدادگاه صادرشده باشد. قولی دیگراین سخن را تأیید می کند:« قرار رددادخواست دفترکه ناشی ازعدم رفع نقص درمهلت مقرر باشد،چه به آن دردادگاه اعتراض شده باشدیانه، هیچگاه قابل طرح دردادگاه تجدیدنظر نیست.»^[۸۸]

سوال دیگری که پیش می‌آید این است که ذینفع تجدیدنظرخواهی از قرار رد دادخواست جلب ثالث چه کسی است؟ آیا خواهان دعوای اصلی که به نفع او حکم صادر شده ومحکوم له می‌باشد، می‌تواند با وجود صدور حکم به نفع او ازحق تجدیدنظر خواهی از قرار رد دادخواست استفاده نماید؟ برخی از حقوق ‌دانان^[۸۹]‌معتقدند که قرار رد دادخواست جلب ثالث درصورتی با حکم راجع به اصل دعوا قابل تجدیدنظر است که حکم اصلی علیه جالب صادر شده باشد. اما گفته شده است:« به نظر می رسدحق تجدیدنظر خواهی ‌از قرار رد دادخواست برای خواهان پرونده اصلی که محکوم له واقع شده، همچنان برقرار باشد زیرا قانون‌گذار درماده۱۴۰ به زمان تجدیدنظرخواهی از قرار رد دادخواست نظر داشته نه به تجدیدنظر خواهی آن ضمن تجدیدنظرخواهی راجع به حکم دعوای اصلی.»^[۹۰] اگر نظر اخیر را درست بدانیم ومعتقد باشیم که مقنن درماد۱۴۰به زمان تجدیدنظرخواهی اشاره داشته، دیگر چه لزومی به بیان این مطلب در ماده۱۴۰بود؟ چراکه ماده۳۳۲ همین موضوع را بیان نموده است. پس تکرارمجددآن درماده ۱۴۰بیهوده می‌باشد. همچنین بیان ماده۱۴۰ راجع به قابل تجدیدنظر بودن قراررددادخواست بابیان ماده۳۳۲متفاوت است.ماده۱۴۰مقررمی دارد:«قراررد دادخواست جلب شخص ثالث باحکم راجع به اصل دعوا قابل تجدیدنظراست.» اما ماده۳۳۲بیان می‌دارد:«قرارهای زیر قابل تجدیدنظراست درصورتیکه حکم راجع به اصل دعوا قابل درخواست تجدیدنظر باشد.» در نتیجه ماده ۱۴۰به این امراشاره داردکه قراررد دادخواست جلب ثالث در صورتی قابل تجدیدنظرخواهی است که ‌از حکم اصلی تقاضای تجدیدنظرشده باشد. به طور خلاصه می توان گفت معیارقابل تجدیدنظربودن یا نبودن قرارصادره دردعوای جلب ثالث این است که حکم راجع ‌به این دعوا قانوناً قابل تجدیدنظرباشد. ماده۱۴۰ درمقام بیان زمان ونحوه اعتراض به قراررددادخواست جلب ثالث بوده است ومقصودماده این بوده است که اگرجلب ثالث درمرحله بدوی صورت گرفته ودادگاه قراررددادخواست جلب ثالث راصادر نماید، قرارمزبور ابتدائاً وبه ‌طور مستقل قابل اعتراض نیست یعنی جالب ناگزیراست که تازمان صدور حکم نسبت به دعوای اصلی صبرکند.اگردردعوای اصلی، جالب محکوم شده باشد، می توان ضمن تجدیدنظرخواهی نسبت به حکم صادره دردعوای اصلی، نسبت به قرارصادره دردعوای جلب ثالث نیز تقاضای تجدیدنظرنماید. ‌اگر هم حکم صادره دردعوای اصلی به نفع جالب باشد،چنانچه درصدداعتراض نسبت به قرار صادره در دعوای جلب ثالث باشد، مانعی ندارد و می‌تواند نسبت ‌به این قرار تقاضای تجدیدنظر نماید.

قسمت اخیرماده۱۴۰بیان می کند:«در صوتیکه قراردرمرحله تجدیدنظر فسخ شود، پس ازفسخ قرار، رسیدگی به آن بادعوای اصلی دردادگاهی که به عنوان تجدیدنظررسیدگی می نمایدبه عمل می‌آید.» برای مثال، زنی به خواسته مطالبه نفقه معوقه دادخواست داده وحکم دردادگاه بدوی به نفع اوصادرشده است.برای ‌پاسخ‌گویی‌ به ادعای زوج، زوجه دراولین جلسه رسیدگی به واخواهی درخواست جلب ثالث می کند تاثابت نماید پولی راکه زوج به اوداده بود، مجدداً ازاوپس گرفته است. دادگاه ‌به این دادخواست ترتیب اثرنداده وقرار رددرخواست جلب ثالث راصادر ‌کرده‌است. این قرار با حکم راجع به اصل دعوا قابل تجدیدنظر است ودرصورت فسخ قراردرمرحله تجدیدنظر،به دعوای جلب ثالث در دادگاه تجدیدنظر رسیدگی می شود. حکم فوق مخالف اصل رسیدگی دودرجه ای بودن رسیدگی است. ماده۷ق.آ.د.م در این راستا بیان می‌دارد: « به ماهیت هیچ دعوایی نمی توان درمرحله بالاتر رسیدگی نمود تازمانی که درمرحله نخستین درآن دعوا حکمی صادر نشده باشد، مگربه موجب قانون.» این استثنا درراستای رسیدگی توام به دعاوی اصلی وطاری که نتایجی چون قضاوت شایسته، جلوگیری ازصدورآراء معارض و… درپی دارد،شکل گرفته است.« قسمت اخیرماده۱۴۰ تأیید کننده این استدلال است که نسبت به قرار رد دادخواست جلب ثالث فقط همراه با حکم مربوط به دعوای اصلی می توان تجدیدنظرخواهی نمود، نه همراه با قرار مربوط به دعوای اصلی. زیرا تنهادرصورت نقض حکم بدوی است که مرجع تجدیدنظر به طور ماهوی به پرونده رسیدگی می کند.»^[۹۱]یکی از اساتید حقوق ‌در مورد موضوع فوق چنین بیان نموده است:« اگرنسبت به دعوای اصلی و دعوای جلب ثالث قراررد صادر شده باشد واین قرارها قابل تجدیدنظر باشد وقرار رد دادخواست اصلی نقض شود، طبیعی است که پرونده برای رسیدگی ماهوی به دادگاه بدوی داده می شود ورسیدگی ماهوی به دعوای جلب ثالث نیز منوط به نقض آن دردادگاه تجدیدنظر است.»^[۹۲] اینکه اگر قرار رد دعوا یا دادخواست دعوای اصلی صادر شود،در صورت قابل تجدیدنظر بودن قرارونقض آن، پرونده جهت رسیدگی ماهوی به دادگاه بدوی ارجاع می شود شکی نیست. اما مطلب فوق بیانگر این است که قرار رد دادخواست جلب ثالث به همراه قراررد صادره دردعوای اصلی قابل تجدیدنظر است که این امربابیان ماده۱۴۰ ‌در تعارض است.

اگر درمرحله بدوی نسبت به دعوای اصلی ودعوای جلب شخص ثالث حکم صادر شود، ولی خواهان درتجدیدنظرفقط نسبت به حکم صادره دردعوای اصلی تجدیدنظرخواهی کند،در این صورت،به نظر می‌رسد به طورکلی رایی که صادر می شود، اگر موضوعاً قابل تجزیه وتفکیک نباشد، حتی نسبت به کسانی که ‌در دادرسی حضور ندارند، موثرمی باشد. ازاینرو، اگررای قابل تفکیک ازرای بدوی راجع به دعوای جلب ثالث بود، می توان فارغ ازدعوای جلب شخص ثالث به دعوای اصلی رسیدگی کرد. اما اگر قابلیت تفکیک وتجزیه وجود نداشت، چاره ای جز رسیدگی توامان نیست.

منطقه تحمل پذیری: ماهیت ذاتی خدمات باعث می شود هر یک از کارکنان مؤسسه‌، از لحاظ ارائه خدمات، متفاوت از دیگری عمل کند و حتی عملکرد یک کارمند در روزهای مختلف، متفاوت باشد. حدی که مشتریان مایل به پذیرش این اختلاف هستند، منطقه تحمل پذیری نامیده می شود.

خدمات مناسب حداقل سطحی است که برای مشتریان قابل قبول است. خدمات زیر این سطح، سبب ناامیدی و نارضایتی خواهد شد. مؤسسه‌ ای خدماتی که سطح خدمات مورد نظر را افزایش می‌دهد، موجب خشنودی و تعجب مشتریان خواهد شد. راه دیگر شناخت منطقه تحمل پذیری، تصور آن به عنوان محدوده ای خدمات است که در آن مشتریان به طور صریح به عملکرد خدمات توجه نمی کنند. زمانی که مؤسسه خدماتی در خارج از این رشته عمل می‌کند، مشتریان به طور قطع به صورت مثبت یا منفی عکس العمل نشان می‌دهند.

منطقه تحمل پذیری می‌تواند برای مشتریان خاص، بسته به عواملی مانند رقابت، قیمت یااهمیت ویژگی های خدمات معین، افزایش یا کاهش یابد. این عوامل بیشتر بر سطوح خدمات مناسب (که طبق عوامل موقعیتی نوسان می‌یابند) اثر می‌گذارند، در صورتی که سطوح خدمات مورد نظر در پاسخ به کل تجربه خدماتی، خیلی آرام افزایش می‌یابند. برای مثال، سطح خدمات ایده آل مسافر یک شرکت هواپیمایی ذخیره نمودن جا در مستقیم ترین پرواز جهت رسیدن به مقصد است. اکنون تصور کنید او بلیط ویژه مهمانان خدمات پرواز را دراختیارداشته باشد. احتمالاً سطح خدمات ایده آل او تغییر نخواهد کرد، اما منطقه تحمل پذیری او برای زمان مسافرت و تعداد تغییر پرواز، ممکن است افزایش یابد؛ چرا که او می‌داند به عنوان یک مسافر «رایگان» مسافرت می‌کند. شرکت‌های هواپیمایی می دانند که چنین مسافرانی توقع پایینی دارند؛ از این رو در ذخیره جا برای آن ها این نکته را مدّ نظر قرار می‌دهند (لاولاک و رایت،۱۳۸۲:۱۵۷-۱۶۰ )

۷-۲ . ارزیابی کیفیت خدمات

ارزیابی کیفیت خدمات، یک چالش است زیرا رضایت مشتری توسط عوامل ناملموس بسیاری تعیین می شود. برخلاف یک کالا با ویژگی های ظاهری که عیناً می توان آن ها را مشاهده و ارزیابی کرد (مثل بدنه و طرح یک اتومبیل)، کیفیت خدمات از ویژگی های روانی بسیاری تشکیل می شود. به علاوه، کیفیت خدمات اغلب پس از مواجهه فوری مصرف کننده و عرضه کننده خدمات توسعه می‌یابد، زیرا درست مثل مورد مراقبت های بهداشتی، بر کیفیت آتی زندگی فرد تأثیر می‌گذارد.

ارزیابی کیفیت خدمات به عنوان یک ساختار چند بعدی شناخته می شود در حالی که بسیاری از ابعاد آن اغلب از تحقیقی به تحقیقی دیگر تفاوت دارد .اجماعی که بر سر آن وجود دارد که کیفیت خدمات ابتدئاً سه بعد دارد .

۱- کیفیت برونداد

۲- کیفیت تعامل

۳-کیفیت فیزیکی محیط خدمت

کیفیت برونداد (out com quality) :اشاره به ارزیابی مشتری از فرایند تحویل خدمت دارد در ابتدا عامل مشوق برای استفاده از خدمت بوده است . به عنوان نمونه: دریافت پول از عابر بانک .

کیفیت تعامل :(intraction quality) اشاره برارزیابی مشتری از فرایند تحویل خدمت دارد که نوعاً مربوط به روبرو شدن فیزیکی فراهم کننده خدمت و مشتری است .

کیفیت فیزیکی (physical service enviromen):اشاره به ارزیابی مصرف کننده از جنبه‌های ملموس که بر پایه آن تسهیلات فیزیکی تا تجهیزات خدمت فراهم می شود ، برای مثال شرایط فیزیکی دستگاه عابر بانک .

۱-۷-۲ . مدل کرونروس

کرونروس در ارتباط با کیفیت خدمات سه بعد را معرفی می‌کند :

۱- کیفیت فنی ستاده : که به ستاده واقعی از مواجهه خدمت اشاره دارد که بعد از این خدمت ارائه شده ، مورد ارزیابی قرار می‌گیرد . ستاده آن جزئی است که مشتری از سازمان دریافت می‌کند یا چیزی که پس از پایان تعاملات برای مشتری باقی می ماند ستاده خدمت ، اغلب توسط مصرف کننده به شیوه ای عینی ارزیابی می شود به طور مثال ابعاد فنی در بانک عبارتند از :

۱- اطلاعات به روز درباره حساب‌ها

۲٫ حفظ اسراردر انتقال مطالب

۳- سهولت در برآورده ساختن نیازهای بانکی مشتریان .

۴- هزینه خدمات

۵- نتایج دلخواه مطلوب

۶- گزارش عملکرد

۷- سهولت برخورد با کارمندان

۸- توجه به نیاز بانکی مشتریان

۲- کیفیت عملیاتی مواجه خدمت :کیفیت فرایند یا عملیاتی ، به کیفیت فرآیندها و رویه ها در تولید و ارائه خدمات به مشتریان اشاره دارد . با توجه به همزمانی تولید و مصرف خدمات،کیفیت فرایند معمولاً در هنگام انجام خدمت از سوی مشتری مورد ارزیابی قرار می‌گیرد و این عنصر از کیفیت ، تعامل بین ارائه کننده و دریافت کننده خدمت اشاره دارد و اغلب به شیوه ای ذهنی ادراک می شود .

در زمینه خدمات مالی ، منظور از فرآیندها ، جنبه‌های فنی و مکانیکی فرایند یا ارائه خدمت یا هر گونه تعاملات به کارکنان و شیوه های هدایت و جهت دهی این تعاملات به وسیله کارکنان است . برای مثال مودب بودن کارکنان شرایط فیزیکی شعب، اطلاع دادن به مشتری زمانی که خدمت وعده داده شده در زمان مقرر حاضر نباشد ، در این مقوله جا می‌گیرد .

برای مثال ابعاد عملیاتی در بانک :

• • ادب و رفتار دوستانه

• • شایستگی و توانایی در توضیح مطالب

• • شایستگی و توانایی در بیان مطالب

• • شایستگی و توانایی در بیان خدمات

• • قابل اعتماد و محرم اسرار بودن

• • برای ‌پاسخ‌گویی‌ مشتریان در دسترس بودن

• • پاسخگو بودن به خواسته های مشتریان

• کارایی و انجام کارها

۳- تصویر ذهنی شرکت : این بعد به ادراکات مشتری از سازمان خدماتی مربوط می شود . تصویر ذهنی به کیفیت ستاده وظیفه ای ، قیمت ، فعالیت های ارتباطی بیرونی ، موفقیت فیزیکی ، آراستگیو تمیزی شعب، شایستگی و رفتار کارکنان سازمان بستگی دارد .تصور ‌به این ابعاد نتایج همواره در مقایسه با ابعاد عملیاتی از اهمیت بیشتری برخوردارند . در بررسی های اولیه تصور می شود که اگر در فرایند ارائه خدمات نتیجه با شکست روبرو گردد تا رضایت بخش بودن نحوه ارائه خدمات نمی تواند این شکست را جبران نماید . بر این اساس رضایت از نحوه ارائه خدمات می‌توانست تنها نواقص اندک موجود در نتیجه را جبران سازد .

کرونروس بیان کرد که کیفیت عملیات « چگونگی ارائه خدمات » در ارزیابی کیفیت خدمات با اهمیت است ، اما او هم چنین پیشنهاد کرد در صورتی که کیفیت عملیاتی در سطح بالایی قرار داشته باشد ممکن است نواقص نتیجه را برطرف سازد .

۲-۷-۲ . مدل سرکؤال

در دهه هشتاد پاراسورمان جریانی از تحقیقات را شروع کرد که وسیع ترین آن ‌در مورد خدمات است سرکؤال یکی از ابزارهای ارزیابی کیفیت در ادبیات بازاریابی خدمت است بر اساس نظریه یاراسورامان برای مفهومی کردن کیفیت خدمت سرکؤال ۲۲ سوال اصلی را شامل می شود که قصد اندازه گیری موارد ذیل را دارد :

۱- انتظار مشتری برای اندازه گیری جنبه‌های مختلف کیفیت خدمات

۲- ادراک مشتری از خدمتی که واقعاً دریافت ‌کرده‌است .

ایفای این مسئولیت بزرگ توسط زن در مدت زمانی طولانی انجام ‌می‌گیرد؛ اگر چه نیازمندی کودک به علت ضعف جسمانی در مقایسه با جانداران دیگر تداوم دارد و تا موقعی که نتواند به تنهایی به زندگی ادامه دهد، نیازمند مساعدت است.

قرآن کریم زمان طبیعی برای این دو مقطع- بارداری و شیرده- را سی ماه بیان می­ کند: «و انسان را نسبت به پدر و مادرش به احسان سفارش کردیم. مادرش با تحمل رنج به او باردار شد و با تحمل رنج او را به دنیا آورده و بار برداشتن و از شیر گرفتن او سی ماه است…»^[۱۱۲] چنانچه آیه شریفه می­فرماید: و ما خود در زندگی روزمره می­یابیم، انجام این مسئولیت با مشکلات بسیاری همراه است.

نکته اساسی آن است که انجام این وظیفه از طرف جنس زن، چه نوع عواطف و احساس­هایی طلب می­ کند؟ واقعیت این است که زن در انجام این مسئولیت به طور پیوسته، مستقیم و تنگاتنگی با یک دنیا ظرافت حساسیت و ناتوانی، یعنی جنین و نوزاد روبه رو ‌می‌باشد. با موجودی مواجه است که به رغم هر گونه ضعف و ناتوانی، احساسش و درکش قابل انکار نیست.

چنین به نظر می­رسد که پرورش­دهنده این موجود ظریف، حساس و ضعیف به روحی لبریز از عواطف مثبت، بخشش و ایثار نیازمند است تا بتواند اعتماد نوزاد را به خود جلب کرده و با او به تعامل برخیزد. زن باید از قدرت ارتباطی قوی­تر برخوردار باشد تا بتواند با موجودی که از زبان، منطق و استدلال بهره­ای ندارد و چیزی غیر از عواطف و احساسات از خود بروز نمی­دهد، رابطه برقرار کند و به نیازهای او پاسخ دهد.

نقش مادر، تنها پاسخ به نیازهای فیزیکی جنین و نوزاد نیست، بلکه در ورای همین تعامل، پایه­ های شخصیتی نوزاد شکل ‌می‌گیرد و اگر نیازهای نوزاد بی­پاسخ بماند یا نادرست پاسخ داده شود،
ناهنجاری­هایی پدید می ­آید که برای نسل بشر تهدید کننده است.

نتیجه آن­که فردی که می­خواهد این مرحله از مسئولیت تکثیر نسل را بر عهده بگیرد، باید دارای شخصیتی آرام و آرامش­بخش باشد. اگر بخواهیم مقصود خویش را در قالب تمثیل بیان کنیم، باید به کلام گهربار مولی­الموحدین امیرمؤمنان، علی علیه­السلام تمثل جوییم که فرمود: «زن گلی بهاری است نه پهلوانی سخت کوش».^[۱۱۳]

زن در این مرحله از هستی خویش، باید مظهر خلاقیت خداوند، ‌تجلی‌گاه اوصاف دل­انگیز خداوندی چون رحمت، عطوفت و … باشد، چراکه پروردن چیزی بدون این اوصاف به سامان نمی­رسد. اگر نیازمندی‌های درونی ایفای این مسئولیت بزرگ و سنگین در نهاد زن تعبیه نشده باشد، چگونه ‌می‌توان پذیرفت که تکثیر نسل تحقق پذیرد؟ این موضوع حتی در بین حیوانات نیز بدون پشتوانه درونی تحقق نمی­پذیرد چه برسد به انسان.^[۱۱۴]

نتیجه آنکه طبیعت باید زن را به گونه ­ای تجهیز کند که دوران بارداری، شیرده و نگهداری از طفل را از بهترین دوره ­های زندگی خویش بداند و بتواند نظر مساعد زن در انجام این کار مهم و طاقت­فرسا را به خود جلب کند و اگر زن به طور طبیعی از زمینه مساعد روانی با آنچه اندامش برای آن پی­ریزی شده است برخوردار نباشد، نمی­تواند از عهده این مسئولیت برآید.

بی­شک، برای این­که زن بتواند از عهده مسئولیت­های خویش در تولیدمثل و پرورش آن برآید تا تکثیر نسل محقق شود، باید نیازمندی‌های اولیه و اساسی حیات وی، چون امنیت، مسکن، پوشاک، خوراک، سلامت، بهداشت و مانند آن تأمین شود. در واقع این امور، تأمین نیازمندی‌های مرحله دوم تکثیر نسل- تداوم یافتن نسل- ‌می‌باشد.

۴-۸- تأمین نیازمندی‌های اولیه زن با کیست؟

با عنایت به تأثیر مهم و گستره وسیع این نیازمندیها، تأمین آن ها بر عهده کدامیک از همسران ‌می‌باشد؟ به عبارت بهتر، خداوند دانا و توانا که ‌به این نیازهای ضروری انسانی توجه داشت، ابزار تأمین آن ها را نزد کدامیک از زوج­ها به ودیعه نهاده است؟ نیز، ابزارهای لازم برای رسیدن ‌به این هدف کدامند؟ مناسب است ابتدا در یک ارزیابی کوتاه، ابزار لازم برای نیل ‌به این هدف را شناسایی کنیم:

الف) قدرت: تردیدی نیست که یکی از ابزارهای لازم برای تأمین نیازمندی‌های مذکور، نیروی بدنی و توان­مندی جسمانی است. این ابزار در تأمین همه نیازمندی‌های فردی و اجتماعی، کارکردی مهم و اساسی دارد. به رغم پیشرفت صنعت و تکنولوژی و ماشینی شدن بسیاری از امور که انسان را در تأمین احتیاج­های زندگی کمک شایانی می­ کند، نقش قدرت جسمانی در بهره ­برداری بهینه از ماشین­آلات قابل کتمان نیست، گرچه لزوم آن کمتر شده است.

ب) چاره­اندیشی و مدیریت احساسات: چیره شدن بر مشکلات، خطرها و هموار کردن راه زندگی، به ویژه در آنجا که طرف درگیری انسان‌ها باشند و مسئله از امور اجتماعی باشد، محتاج تدبیر، چاره­اندیشی، کنترل و گاه چشم­پوشی از عواطف و احساسات است تا شخص با بهره­ گیری از ابزار لازم و مناسب برای تأمین نیازمندیها اقدام کند.

خلاصه آنکه برای تأمین احتیاج­ها به دو چیز نیازمندیم: قدرت و تدبیر؛ البته هر کدام از همسران به مقتضای انسان بودن و برخورداری از نعمت عقل، اراده و اختیار، دارای دو عطیه قدرت و تدبیر هستند؛ اما آنچه مسلم است این است که متولی تأمین نیازمندی‌های اولیه حیات به علت مسئولیت مضاعف باید از این دو نعمت «قدرت و تدبیر» بهره بیشتری داشته باشد.^[۱۱۵]

۴-۹- این ابزارها در اختیار کیست؟ زن یا مرد؟

حال به همان سؤال اول برمی­گردیم که این ابزار در اختیار کدامیک از همسران ‌می‌باشد؟ آیا هر دو، این وسایل را به طور یکسان دارن؟

صلابت اندام مرد و ظرافت و لطافت اندام زن که یکی از تفاوت‌های تکوینی و چشم­گیر آنان ‌می‌باشد و علوم تجربی هم بر آن صحه گذاشته، حاکی از آن است که یکی از دو ابزار لازم برای تأمین آن نیازمندیها نزد مردان یافت می­ شود؛ از این رو ‌می‌توان گفت آفرینش، تأمین احتیاج­های زنان و کودکان را بر عهده مردان گذاشته است؛ چه این­که در ابزار دوم (تدبیر و مدیریت احساسات) نیز زنان مقدم یا با آن ها مساوی باشند [و فرضهای موجود از این دو حال خارج نیست که یا زنان از لحاظ تدبیر و مدیریت عواطف و احساسات مساوی با مردان، یا ضعیف­تر هستند] که باید آن را در بخشی جداگانه مورد بحث و بررسی قرار داد. اما آنچه به طور اجمال در این جا ‌می‌توان گفت این­که: تفاوت زن و مرد در قوه تدبیر ثابت است؛ زیرا اگر بپذیریم این وظیفه- تأمین نیازمندیها- متوجه زنان نیست، چه ضرورتی ممکن است لزوم درایت مضاعف را برای آنان توجیه کند تا اعطای آن از بیهودگی و عبث خارج و با اتقان صنع هماهنگ گردد.

همان‌ طور که زنان برای ایفای رسالت مادری و همسری به برخورداری بیشتر از رفتارهای مطبوعی مانند ایثار، مهربانی، شفقت و مانند آن نیازمند هستند؛ البته این امر ارتباطی با شخصیت انسانی آنان ندارد، بلکه مقتضای اتقان صنع است.

اگر مردان در تدبیر- عقل عملی- نیز برتر از زنان باشند در این صورت مسئله روشن است و اگر مساوی هم باشند؛ نیز وظیفه- تأمین نیازمندیها- به عهده مردان است؛ زیرا افزون بر برتری مردان در نیروی بدنی، این نقش مقتضی حالت­ها و لوازمی ‌می‌باشد که متعارض، بلکه متضاد با حالت­ها و لوازمی است که زنان برای انجام نقش مادری و همسری به آن احتیاج دارند. در غیر این صورت، موازنه منفی عجیبی بین کارکردهای زنان و مردان رخ می­دهد که با عدالت حاکم بر جهان هستی منافات دارد.^[۱۱۶]

۱- گروه ها و شبکه ها: فهم گروه ها و شبکه هایی که باعث می شود افراد به منابع دسترسی داشته باشند و در رسیدن به اهداف مشترک همکاری کنند به عنوان قسمت مهمی از مفهوم سرمایه اجتماعی می‌باشد.

۲- اعتماد و یکپارچگی : این بعد از سرمایه اجتماعی به حدودی اشاره دارد که به وسیله آن افراد احساس

می‌کنند که می‌توانند به بستگان، همسایگان، همکاران، رفقا و حتی غریبه ها در کمک به آن ها متکی باشند.

۳- فعالیت گروهی و همکاری :فعالیت گروهی و همکاری ارتباطی نزدیکی با بعد اعتماد و یکپارچگی دارند.

۴- اطلاعات : افزایش دسترسی به اطلاعات به عنوان مکانیزم شناخته شده است.

۵- انسجام اجتماعی : این بعد ارتباط نزدیکی با ۴ بعد قبلی دارد اما بر روابط اجتماعی و پتانسیل دو طرفه آن ها تمرکز دارد.

۶- فعالیت سیاسی وارائه قدرت (دادویک و همکاران ، ۲۰۰۶ ، صص۲۵-۱۸)

• ابعاد سرمایه اجتماعی از نظر هافمن و دیگران (۲۰۰۵)

۱-کانال های اطلاعاتی^[۷۲]: کانال های اطلاعاتی عبارتند از شبکه های اجتماعی در سازمان و مکانیزم هایی هستند که آن ها را با دنیای بیرون متصل می‌کنند کانال های اطلاعاتی آشکارترین مثال از سرمایه اجتماعی تلقی شده و به عنوان فهرست مستقیم و قابل مشاهده از سرمایه اجتماعی در نظر گرفته می‌شوند. همچنین کانال های اطلاعاتی در برگیرنده ساختار رسمی یک سازمان تلقی می‌شوند.

۲- هنجار های اجتماعی^[۷۳]: هنجارهای اجتماعی برای سرمایه اجتماعی در سازمان در نظر گرفته می شود و به عنوان مجموعه ای درونی و عمومی از رفتار مطلوب و قابل قبول برای اعضای شبکه اجتماعی تلقی می شود. هنجار های اجتماعی به عنوان سیستم عقیدتی مشترک هستند که به مشارکت کنندگان اجازه می‌دهند تا ایده های خود را در میان گذاشته و تجارب مشترکی داشته باشند.

۳- تعهدات و انتظارات^[۷۴]: لسر(۲۰۰۰) این بعد از سرمایه اجتماعی را به عنوان تعاملات مثبت تلقی می‌کند که بین افراد در یک شبکه روی می‌دهد. این تعاملات تا حد زیادی مثبت هستند چون سطوح اعتماد و دو جانبگی در آن ها تولید می شود. وجود این تعهدات و انتظارات از آینده در یک محیط سازمانی شکل می‌گیرد که شامل ارتباطات قوی اجتماعی بوده و اگر این روابط وجود نداشته باشند دچار مشکل می‌شوند.(هافمن و شیف ، ۲۰۰۵ ، ص۹۶)

۴-ساختارزیر بنایی اخلاقی^[۷۵]: بعد چهارم از سرمایه اجتماعی ساختار زیر بنایی اخلاقی است. در حالی که حمایت از این بعد به عنوان قسمتی از سرمایه اجتماعی در مبحث مدیریت محدود شده است ولی ‌در مورد آن در مبحث جامعه شناسی حمایت صورت می‌گیرد. ساختار زیر بنایی اخلاقی به عنوان یک ساختار شبکه ای است که به سازمان اجازه می‌دهد که هنجارهای رفتاری را در زمینه تاثیر گذاری سازمان تشویق کند.

۵-هویت^[۷۶]: هویت زمانی روی می‌دهد که افراد خودشان را با یک فرد دیگر یا گروه دیگر از افراد ببینند. (ناهاپیت و گوشال ، ۱۹۹۸ ، ص۲۵۴) . این فرد ارزش ها و استانداردهای سایر افراد یا گروه ها را به عنوان یک چارچوب قیاسی از مرجع تلقی می‌کنند. هویت یک گروه یا به صورت جمعی باعث ارتقای دغدغه فرد ‌در مورد پروسه ها و نتیجه های گروهی شده و ‌بنابرین‏ باعث افزایش و تقویت نرم های گروهی و اهداف جمعی می شود.(هافمن و شیف ، ۲۰۰۵ ، ص۹۷)

• ابعاد سرمایه اجتماعی از دیدگاه والیس و کیلربی

دیدگاه والیس و کیلربی در خصوص ابعاد سرمایه اجتماعی و ریز متغیرهای آن در ۴ قسمت، منابع و اشارات، زمینه، عوامل پویا، عناصر مشترک به شرح زیر می‌باشد:

جدول ۲-۲: ابعاد سرمایه اجتماعی از دیدگاه والیس و کیلربی منبع: (والیس و کیلربی ، ۲۰۰۴ ، ص۲۴۱)

بعد شناختی
بعد ساختاری

هنجارها، ارزش ها، دیدگاه ها و عقاید

نقش ها، قوانین، شبکه ها و سایر روابط میان فردی، روندها و روش ها

منابع و اشارات^[۷۷]

فرهنگ مدنی^[۷۸]

سازمان اجتماعی

زمینه^[۷۹]

اعتماد، یکپارچگی، همکاری، بذل و بخشش^[۸۰]

ارتباطات افقی و عمودی

عوامل پویا^[۸۱]

انتظاراتی که منجر به رفتار ناشی از همکاری می شود و این مسئله به نوبه خود مزایا و منافع دو جانبه دارد

عناصر مشترک^[۸۲]

• ابعاد سرمایه اجتماعی از دیدگاه پاکستون^[۸۳]

سرمایه اجتماعی را متشکل از دو بعد می‌داند:

۱- پیوندهای عینی میان افراد: یعنی ساختار شبکه ای عینی که افراد را به یکدیگر مرتبط کند، این مؤلفه‌ نشان می‌دهد که افراد در فضای اجتماعی به یکدیگر مربوطند.

1. نوع ذهنی پیوند: یعی پیوندهای میان افراد باید دارای وِیژگی خاص باشد، دو جانبه، مورد اعتماد، و مستلزم احساس مثبت (پاکستون ، ۱۹۹۹ ، ص۹۳).

• ابعاد سرمایه اجتماعی از دیدگاه ناهاپیت و گوشال

ناهاپیت و گوشال، سرمایه اجتماعی را مجموعه منابع بالقوه و واقعی به کار گذاشته شده در درون شبکه ای از روابط یک فرد یا واحد اجتماعی، قابل دسترس از طریق آن ها، و نشأت گرفته از آن ها تعریف می‌کنند. ناهاپیت و گوشال با رویکرد سازمانی جنبه‌های مختلف سرمایه اجتماعی را در سه طبقه جای می‌دهند : ساختاری، رابطه ای و شناختی (ناهاپیت و گوشال ،۱۹۹۸ ، ص۲۴۶) این روابط، یک ساختار اجتماعی جدید، شبکه جدیدی از روابط جمعی و گروهی و فرآیندهای تولید دانش جدید در بین عاملان ایجاد می‌کنند. در ادامه، هر کدام از این ابعاد به تفصیل تشریح می‌شوند.

۱- بعد ساختاری^[۸۴]

بعد ساختاری سرمایه اجتماعی اشاره به الگوی کلی تماسهای بین افراد دارد؛ یعنی شما به چه کسانی و چگونه دسترسی دارید(برت ، ۱۹۹۲).مهمترین جنبه‌های این بعد عبارتند از روابط شبکه ای بین افراد؛ پیکر بندی شبکه ای و سازمان مناسب (ناهاپیت و گوشال ، ۱۹۹۸ ، ص۲۵۱).

• روابط شبکه ای^[۸۵]

پیشنهاد اصلی تئوری سرمایه اجتماعی این است که روابط شبکه ای امکان دسترسی به منابع ( مثل دانش) را فراهم می‌سازند. روابط اجتماعی، ایجاد کننده کانال های اطلاعاتی هستند که میزان زمان و سرمایه گذاری مورد نیاز برای گرد آوری اطلاعات را کاهش می‌دهند.

• پیکر بندی روابط شبکه ای^[۸۶]

پیکر بندی کلی روابط شبکه ای یک جبنه مهم سرمایه اجتماعی را شکل می‌دهد که می‌تواند ‌بر توسعه سرمایه فکری تاثیر بگذارد. برای مثال، سه ویژگی ساختار شبکه تراکم، پیوند و سلسله مراتب همگی از طریق تأثیر برمیزان تماس یا قابلیت دسترسی اعضای شبکه باعث انعطاف پذیری و سهولت تبادل اطلاعات می‌شوند. برای مثال، برت بحث می‌کند شبکه پراکنده با تعداد تماس های بسیار کم، فراهم کننده مزایای اطلاعاتی بیشتری است. شبکه متراکم از این جهت که فراهم کننده اطلاعات متنوع کمتر با همان هزینه شبکه پراکنده است، شبکه ای ناکار است (برت ، ۱۹۹۲). همچنین، هانسن^[۸۷] پی برده است که پیوندهای ضعیف مانع انتقال دانش

می‌شوند.(هانسن ، ۱۹۹۹ ، ص۸۲)

• سازمان مناسب^[۸۸]

سرمایه اجتماعی ایجاد شده از جمله روابط و پیوندها، هنجارها و اعتماد در یک محیط خاص، اغلب