واژگان کلیدی:امین،ید،ضمان،تجارت،مدنی.

فصل اول:کلیات تحقیق

۱-مقدمه
در حقوق خصوصی امنیت اموال از اهمیت بسزایی برخوردار است چرا که بخشی از روابط حقوقی اشخاص براساس امانت شکل می گیرد و به همین دلیل از دیرباز سازوکار های حقوقی جهت سامان دادن به روابط امانی در لابلای مواد قانونی مختلف پیش بینی شده است که لازم است این مصادیق پراکنده در قالب هایی منسجم و نظام مند سامان دهی شود.
از طرفی با گسترش و تحول روابط اجتماعی موارد جدیدی پدیدار گشته که می تواند واجد عنصر امانت و آثار آن باشد. بنابراین ضروری است از نگاه های سنتی که نسبت به امانت وجود دارد فراتر رفت. امروزه دیگر امانت به مصادیقی همچون ودیعه، عاریه، رهن، اجاره و امثال آن منحصر نمی شود بلکه گسترش روابط حقوقی موارد فراوانی از امین را اقتضاء نموده است به عنوان مثال در حوزه حقوق تجارت ، مدیران شرکت های تجاری، مدیران تصفیه، دلالان، حق العمل کاران و. به عنوان مصادیق نوینی از امنای تجاری، قابل بررسی هستند که این تحقیق عهده دار شناسایی این مصادیق وبررسی شرایط و احکام آنها می باشد.درحقوق مدنی ایران موارد متعددی وجود دارد که از رابطه امانی میان اشخاص حکایت می‌کند. به موجب این رابطه، هرگاه شخصی به اذن مالک یا به حکم قانون یا دادگاه بر مالی استیلاء یابد، امین محسوب می‌شود و احکام امانت بر او مترتب می‌گردد. به عبارت دیگر گاهی مالک اموال خود را به دیگری می سپارد (مانند ودیعه، عاریه، اجاره، رهن، حق انتفاع و.)، گاهی نیز اموال دیگران به حکم قانون در اختیار شخصی قرار می‌گیرد( لقطه، اموال مولی علیه در نزد ولی و.) و در نهایـت گاهی امیـن بر اساس حکم دادگاه انتخاب و به این عنـوان منصوب می‌شـود( قیم ، مدیر ترکه و.). این سه نوع امانت را به ترتیب امانت مالکی (قراردادی)، امانت قانونی (شرعی) و امانت قضایی می‌نامند.
۲-بیان مساله
باتوجه به این که عنصر اصلی در امانت، رضایت و اذن مالک یا قانون گذار یا دادگاه برای استیلاء و تصرفِ امین است، رابطه امانی به موارد مذکور درحقوق مدنی محدود نمی‌شود بلکه رد پای امین حقوق تجارت نیز دیده می‌شود. با این حال، آثار موجود بیشتر به بررسی وضعیت امین در حقوق مدنی پرداخته است و به مصادیق و احکام امین در سایر عرصه های حقوق خصوصی از جمله حقوق تجارت توجهی ننموده است.
این در حالی است که در حقوق تجارت، برقراری رابطه امانی در روابط تجاری اشخاص، امری اجتناب ناپذیر است و مصادیق متعددی وجود دارد که شخص، امین محسوب می گردد. به عنوان مثال، یکی از مسائل مهم در شرکت های تجاری احساس امنیت شرکا و اشخاص ثالث در اداره شرکت است که این مهم می‌تواند سبب جلب سهامداران و سرمایه و اعتماد به شرکت باشد لذا می توان از مدیران شرکت به عنوان مصداق بارزی از امین تجاری یاد کرد.
همچنین در زمینه ورشکستگی نیز اجرای مطلوب فرآیند تصفیه ورشکستگی مستلزم وجود اشخاصی امین است تا با رعایت امانت داری به ساماندهی اموال ورشکسته بپردازند و حقوق طلبکارن را محفوظ دارند لذا مدیر تصفیه ورشکستگی مصداق دیگری از امین تجاری محسوب می شود. افزون بر این، اشخاص دیگری وجود دارند که در حوزه تجارت به فعالیت می‌پردازند و ممکن است به مناسبت فعالیت خود امین واقع گردند.
بنابراین در این پایان نامه درصددیم قواعد امین در حقوق مدنی را در بستر حقوق تجارت پیاده کرده و بر مبنای آن مصادیق امین در حقوق تجارت را شناسایی کنیم و ببینیم هریک از این مصادیق در کدام یک از دسته های سه گانه امین مالکی، قانونی و قضایی قرار می گیرد چراکه شرایط و احکام هر یک از این سه قسم با یکدیگر تفاوت هایی دارند.
۳-پیشینه تحقیق
در ارتباط با موضوعات مشابه رساله چندین مقاله و فارسی و  مقاله وکتاب عربی وجود دارد، که هر کدام به جهاتی به موضوع مورد نظر اشاره کرده اند. در خصوص وجه تمایز تحقیق ما با کارهای سابق در این زمینه لازم به ذکر است که در مقالات فارسی با  موضوع امانت در حقوق مدنی و تجارت بیشتر به بیان کلیات مذکور در این رابطه پرداخته شده  و  منابع خارجی نیز موضوع را به نحو جامع بررسی ننموده اند. از دید ما فضای بحث و بررسی بیشتری وجود دارد .۴-سوالات تحقیق
۱.مصادیق امین در حقوق تجارت کدام است؟
۲.امنای تجاری در زمره کدام یک از اقسام امین قرار می گیرند؟
۳.احکام امانت تجاری چیست؟وچه تفاوتی با احکام امانت مدنی دارد؟
۵-فرضیه تحقیق
۱.ازجمله مصادیق امین در حقوق تجارت مدیران شرکت ها، مدیر تصفیه، متصدی حمل ونقل، دلال، حق العمل کار و. هستند.
۲.مدیر شرکت، متصدی حمل ونقل، دلال وحق العمل کار امین مالکی و مدیر تصفیه امین قضایی محسوب می گردند.
۳.امین مسئول نیست مگر در صورت تعدی وتفریط و امانت تجاری در موارد متعددی با امانت مدنی تفاوت دارد.
۶-اهداف تحقیق
هدف کلی:
بررسی و تبیین آثار و احکام امانت در حقوق مدنی و حقوق تجارت در نظام حقوقی ایران و فقه امامیه
اهداف جزیی:
-تعریف مفاهیم امانت و امین و ضمانت و. و بازشناسی آن از عناوین حقوقی مشابه-چگونگی تفکیک بین این مفاهیم و معیار آن
-بررسی شرایط و ویژگی های امانت در حقوق مدنی و حقوق تجارت
-ارائه راهکارها و راه حل های حقوقی مناسب  و لازم به تصور رفع یا کاهش ایرادات و چالش های حقوقی پیرامون موضوع به منظور ارتقای سطح نظام قضایی ایران

ادامه مطلب

4-1 مقدمه‏. 62
4-2  توصیف داده های جمعیت شناختی. 62
4-2-1 بررسی وضعیت تاهل پاسخ دهندگان. 63
4-2-2 بررسی وضعیت جنسی پاسخ دهندگان. 64
4-2-3 بررسی وضعیت تحصیلی پاسخ دهندگان. 65
4-2-4 بررسی پست سازمانی پاسخ دهندگان. 66
4-2-5 بررسی سابقه کاری پاسخ دهندگان. 67
4-3 بررسی نرمال بودن توزیع داده های تحقیق 68
4-4 آزمون فرضیه های تحقیق. 68
4-4-1 آزمون فرضیه فرعی اول 69
4-4-2  آزمون فرضیه فرعی دوم 70
4-4-3  آزمون فرضیه فرعی سوم. 71
4-4-4  آزمون فرضیه اصلی تحقیق. 72
فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادها
5-1  مقدمه 75
5-2-1  نتیجه فرضیه فرعی اول. 76
5-2-2  نتیجه فرضیه فرعی دوم 77
5-2-3  نتیجه فرضیه فرعی سوم 77
5-2-4  نتیجه فرضیه سوم. 78
5-3  پیشنهاداتی در راستای یافته های تحقیق. 78
5-4  پیشنهاداتی برای پژوهش های آتی 81
5-5  موانع و محدودیت های تحقیق 81
پیوست ها. 82
منابع و ماخذ
منابع فارسی:. 99
منابع لاتین: 100

فهرست جداول
جدول 3-1: ترکیب پرسشنامه تحقیق در بخش سوالات توصیفی 56
جدول 3-2: ترکیب پرسشنامه تحقیق در بخش سوالاات پژوهشی. 56
جدول 3-3: بررسی پایایی پرسشنامه با بهره گرفتن از آلفای کرونباخ 58
جدول4-1: وضعیت تاهل پاسخ دهندگان 65
جدول4-2: وضعیت جنسی پاسخ دهندگان 66
جدول4-3: وضعیت تحصیلی پاسخ دهندگان 67
جدول4-4: پست سازمانی پاسخ دهندگان 68
جدول4-5: سابقه کاری پاسخ دهندگان. 69
جدول 4-6: آزمون کولموگوروف – اسمیرنوف. 70
جدول 4-8: نتایج مربوط به فرضیه فرعی دوم. 72
جدول 4-9: نتایج مربوط به فرضیه فرعی سوم 73
جدول 4-10: نتایج مربوط به فرضیه اصلی تحقیق 74
جدول 5-1: خلاصه نتایج حاصل از بررسی فرضیات تحقیق 77

فهرست نمودارها
نمودار 2-1: مفاهیم مرتبط با رفتار شهروندی سازمانی 36
نمودار4-1: وضعیت تاهل پاسخ دهندگان 65
نمودار4-2: وضعیت جنسی پاسخ دهندگان 66
نمودار4-3: وضعیت تحصیلی پاسخگویان. 67
نمودار 4-4: پست سازمانی پاسخ دهندگان. 68
نمودار 4-5: سابقه کاری پاسخ دهندگان 69

چکیده:
سرعت تغییرات در محیط های تولیدی امروزه به گونه ای است که مدیران باید ابزارهای توانمندی را در اختیار داشته باشند تا بتوانند واکنش مناسب را نسبت به این تغییرات داشته باشند. شبیه سازی یکی از شناخته شده ترین این ابزارها است که با بهره گرفتن از آن مدیران می توانند با ریسک کمتری اقدام به اتخاذ تصمیم نمایند. در صورت در اختیار داشتن یک مدل شبیه سازی معتبر مدیران می توانند با کمترین هزینه اقدام به تجزیه و تحلیل تاثیرات تغییرات بر روی سیستم تحت مدیریت خود بنمایند. در این میان اطلاعات مربوط به هزینه ها تاثیر به سزایی بر نوع واکنش مدیران و تصمیمات آنها می گذارد. معمولا تمرکز عمده مدلهای شبیه سازی بر تجزیه و تحلیل فرآیند تولید ، شناسایی قابلیت های بهبود فرآیند و نظایر آن می باشند. بدیهی است که اضافه نمودن اطلاعات مالی این تغییرات به خروجی های شبیه سازی، می تواند کمک شایانی به بهبود تصمیمات اتخاذ شده توسط مدیران بنماید. در این پژوهش سعی شده است تا با ترکیب نمودن هزینه یابی بر مبنای فعالیت با شبیه سازی گسسته پیشامد ارزیابی دقیق تری از هزینه های سربار شرکت تراکتور سازی کردستان بدست آید. بدین منظور ابتدا یک مدل شبیه سازی از فرآیند تولید محصول در این شرکت ایجاد گردیده سپس با بهره گرفتن از هزینه یابی بر مبنای فعالیت سهم هر کدام از ایستگاهها از هزینه سربار تولید مشخص گردید. بدین معنی که با پایان یافتن اجرای مدل شبیه سازی، اطلاعات مورد نیاز جهت انجام محاسبات هزینه یابی بر مبنای فعالیت به طور خودکار وارد صفحه اکسل شده و نرم افزار محاسبات را به صورت اتوماتیک انجام میدهد. به این ترتیب با اجرای مدل شبیه سازی، مدیران علاوه بر اطلاعات معمول مدلهای شبیه سازی مانند حجم تولید، میزان خرابی های ماشین الات و زمان پردازش آنها، به اطلاعات مالی نظیر سهم هر ایستگاه از سربار تولید و نیز نحوه مصرف منابع غیر مستقیم در هر ایستگاه دسترسی خواهند داشت. از نتایج بدست آمده می توان به عنوان اطلاعات مفیدی جهت بهبود فرآیند و نیز تجزیه وتحلیل های مربوط به کاهش هزینه های تولیدی استفاده نمود.

واژ ههای کلیدی : شبیه سازی گسسته پیشامد، هزینه یابی، هزینه یابی بر مبنای فعالیت، خط مونتاژ

فصل اول
کلیات تحقیق
 
 
1-1 مقدمه
پیشرفت و تکامل بشری از جمله رشد سریع مدیریت در جهان امروز اذهان اکثر مردم به ویژه اندیشمندان را متوجه اهمیت سازمان و عوامل مربوط به آن ساخته است. انسان امروزی در جامعه ای زندگی می کند که تحت سیطره سازمان ها است. آدمی در یک سازمان متولد می شود و در سازمان های مختلف رشد می کند، عضو سازمان می شود و در نهایت در یک سازمان دیده از جهان مادی می گشاید. بنابراین افراد بیشتر عمرشان را در سازمان یا در رابطه با سازمان ها سپری می کنند و ای نمایانگر اهمیت جایگاه سازمان در در دنیای کنونی است.
افراد هنگام ورود به سازمان ها، حامل فرهنگ ها، نگرش ها و رفتارهای بر آمده از شرایط اقتصادی، اجتماعی، سیاسی و فرهنگی محیط زندگی خود هستند که به نوبه ی خود تاثیراتی را بر شرایط درونی سازمان و نهایتا عملکرد و کارکردهای آن می گذارند، اما با گذشت زمان و تحت تاثیر عوامل سازمانی، نمایشگر رفتارهایی نیز خواهند بود که منشاء بروز آن ها علاوه بر خصوصیات فردی،می تواند عواملی باشد که باید در سازمان ها جستجو کرد. این رفتارها ممکن است رفتارهای مثبت یا منفی باشند. آثار و پیامد های این رفتارها به شکل موثری سازمان ها را نیز تحت تاثیر قرار می دهند. مدیرانی که مطالعه این رفتارها را دربین اعضا و کارکنان سازمان ها خود در دستور کارشان قرار می دهند، علاوه بر اینکه به مسئولیت اجتماعی خود عمل کرده اند، می توانند اثرات مثبت این رفتارها را در محیط کار تقویت و از آثار سوء رفتارهای منفی بر عملکرد و اثر بخشی سازمان خود پیشگیری کنند.
امروزه کارکنان از منابع بسیار مهم سازمان محسوب گردیده و رفتار آن ها در سازمان بسیار با اهمیت تلقی می گردد. کارکنان خوب افرادی هستند که به همکارانشان کمک و همیاری می کنند ، نظر و اعتقاداتشان را صادقانه و با حسن نیت بیان کرده و در فعالیت های سازمان مشارکت می جویند، به عبارت دیگر آن ها اقدامات یا اعمالی را انجام می دهند که الزامی نبوده، اما برای همکاران ودر نهایت برای سازمان سود بخش هستند(شاطری، 1388، ص 12).
در ادبیات نوین مدیریت از رفتار های خودجوش و آگاهانه افراد در سازمان تحت عنوان ” رفتار شهروندی سازمانی ” یاد می شوند و در دنیای پر رقابت کنونی، مدیران سازمان ها در جستجوی شیوه های جدیدی برای حداکثر کردن این رفتارها هستند.
توجه به عامل منابع انسانی به عنوان منبعی که می تواند ایجادکننده یک مزیت رقابتی در دنیای امروز باشد ذهن اندیشمندان  رشته مدیریت را بیش از پیش به خود معطوف ساخته است. بنابراین اهتمام در جهت ایجاد رضایتمندی نسبی در سطوح مختلف مدیریت امری ضروری است. وجود پیچیدگی زیاد،این جزءسازمانی را از سایر اجزاء متفاوت ساخته است. در عین حال این امکان را به مدیران داده است که با بهره گرفتن از توانایی های بالقوه این منبع، راه رسیدن به اهداف و تعالی سازمان را هموار نمایند.
در بحث بهره وری منابع انسانی موضوع عملکرد و کارایی نیروی انسانی از اهمیت ویژه ای برخوردار است. از این رو توجه این نکته ضروریست که عملکرد انسان، محصول متغیر های متعهد و متنوعی است. در برخی مواقع کارایی متاثر از متغیر های انسانی همانند شخصیت ، ادراک،نگرش ها، انگیزش، گروه، تفاوت های فردی، هوش، استعداد، خافظه، رغبت و غیره است و گاهی متاثر از متغیرهایی که ماهیت فیزیکی دارند. این متغیرها را شرایط محیط کار می گویند. در نظر گرفتن متغیر های انسانی و محیطی و درک تفاوت های امروزه مسیر جدیدی را فرا روی نظریه پردازان رشته مدیریت قرار داده است که امروزه با نام” کیفیت زندگی کار” خوانده می شود) سرلک، 1387، ص1.

1-2 بیان مسئله
سازمان ها بدون تمایل داوطلبانه افراد به همکاری، قادر به توسعه اثر بخشی خرد جمعی خود نیستند. تفاوت همکاری داوطلبانه و اجباری از اهمیت فراوان برخوردار است. در حالت اجباری شخص وظایف خود را در راستای مقررات و قوانین و استاندارد های قابل قبول یک سازمان و صرفا در حد رعایت الزامات  انجام می دهد. ولی در همکاری داوطلبانه مقوله ورای وظیفه مطرح است و افراد کوشش ها، انرژی و بصیرت خود را برای شکوفایی تواناییهای خود به نفع سازمان ابراز می کنند. در این حالت افراد معمولا از منافع شخصی خود می گذرند و مسئولیت پذیری در راستای منافع دیگران را در اولویت قرار می دهند. لذا یکی از چالش های مدیریت راهبردی نحو جلب این همکاری است.
همان قدر که ایجاد و تقویت رفتار های شهروندی سازمانی، به عنوان واکنش های مثبت ناشی از عوامل بیرونی و درونی، می تواند بر عملکرد سازمان، به خصوص در شرایط بحرانی، نقش مثبت و موثری داشته باشد، رفتار ضد شهروندی نیز موجب خواهد شد تا عملکرد یک سازمان مخدوش و دامنه موفقیت های آن محدود گردد.عدم رضایت کارکنان از کیفیت زندگی کاری مشکلی است که تقریبا به همه کارمندان بدون توجه به مقام و جایگاه آن ها تاثیر می گذارد. هدف بسیاری از سازمان ها افزایش رضایت کارکنان در تمام سطوح سازمان از جمله سطح مدیران است. اما این مسئله پیچیده است زبرا تفکیک و تعیین اینکه چه مشخصه هایی بر کیفیت زندگی کاری تاثیر می گذارد، امری دشوار است. گاهی اوقات عبارت کیفیت زندگی کاری مفاهیم زیادی را در بر می گیرد که یکی از این مفاهیم ادراک کارکنان از زندگی کاری و غیر کاری است(شارجیا و دارگایی   ،2006، 135)
سازمان تامین اجتماعی از موسسات بیمه های اجتماعی فعال در کشور می باشد که وظیفه ارائه خدمات متنوعی از قبیل خدمات درمانی، بازنشستگی، از کارافتادگی و.را بر عهده دارد. با توجه به اینکه سازمان های خدماتی با حجم قابل توجهی از افراد مواجه می باشند که دارای سطح انتظارات مختلفی دارند، حفظ رضایت مخاطبان مستلزم کارکنانی متعهد و فعال بوده که بتوانند نیازهای مشتریان را نحو شایسته تامین نمایند و به گونه ای مناسب با آن ها تعامل نمایند،که رسیدن به این هدف در سایه حفظ نیروی انسانی متعهد و فراهم نمودن شرایط روحی و روانی و فیزیکی مناسب برای آن ها می باشد.
 
1-3 ضرورت و اهمیت تحقیق
پژوهش ها نشان می دهد که سازمان هایی که تاکید بیشتری بر رفتار شهروندی سازمانی دارند نسبت به سایر سازمان ها، سالم تر و موفق ترند(پود ساکف و همکاران به نقل از ویگودا، 2007). اهمیت کاربردی رفتار شهروندی سازمانی این است که کارایی سازمانی، نو آوری و مزیت رقابتی را ارتقا می دهد(بولینو و همکاران،2002، کویس، 2001، پودساکف و همکاران،2000).
کارکنانی که محیط کاری را مثبت درک کنند، احتمال بهبود عملکرد آن ها بیشتر می شود . بنابراین رفتار شهروندی سازمانی با اثرگذاری بر عوامل درونی سازمان از قبیل جو سازمان، حفظ کارکنان شایسته، بهبود روحیه و غیره موجب ارتقاء عملکرد و بهره وری سازمان می گردد.با شناسایی ویژگی های شخصیتی که بر توسعه رفتارشهروندی سازمانی موثرند، می توان از آن ها در استخدام افراد جدید استفاده نمود و افرادی را استخدام نمود که دارای آن ویژگی ها باشند. بدین ترتیب میزان رفتار شهروندی سازمانی ، سازمان افزایش خواهد یافت. همچنین سازمان می تواند از طریق شناسایی ویژگی های شخصیتی موثر بر رفتار شهروندی سازمانی ، با در نظر گرفتن ابزار های تشویقی در صدد تقویت آن ها برآید.
از بهترین دلایل اهمیت مطالعه کیفیت زندگی کاری کارکنان را می توان مدت زمانی که یک کارمند یا کارگر در طول شبانه روز در محیط کاری سپری می کند

ادامه مطلب

مبحث دهم-عفو از حق قصاص ۹۰
گفتار اول- عفو مجنى‏علیه. ۹۱
گفتار دوم- عفو اولیاى دم. ۹۲
گفتار سوم- عفو ولىّ امر یا حاکم. ۹۳
مبحث یازدهم-نقش قصاص در تامین اهداف جزایی اسلام. ۹۵
گفتار اول- قصاص و تأمین عدالت کیفرى ۹۵
گفتار دوم- قصاص و حفظ نظم و امنیّت اجتماعى ۱۰۴
بند اول- حیات ناشى از اجراى قصاص ۱۱۲
بند دوم- حیات ناشى از تشریع قصاص ۱۱۳
گفتار سوم- قصاص و پیش‏گیرى از انتقام فردى (تشفّى مجنى علیه یا اولیاى دم) ۱۱۷
مبحث دوازدهم-قصاص مرد در برابر زن. ۱۲۳
مبحث سیزدهم-شبهات و اشکالات مطروحه در بحث قصاص ۱۲۴
فصل سوم-احکام قصاص در قانون مجازات اسلامی مصوب ۱۳۹۲. ۱۳۱
مبحث اول- احکام قصاص در قانون مصوب ۱۳۹۲. ۱۳۲
مبحث دوم-قصاص مسلمان و غیر مسلمان در قانون مصوب ۱۳۹۲. ۱۳۵
گفتار اول-قصاص مسلمانان و کفار در قانون قدیم. ۱۳۶
گفتار دوم-قصاص مسلمانان و کفار در قانون جدید. ۱۳۷
مبحث سوم-تغییرات و تحولات قانون ۱۳۹۲ در باب قصاص نفس. ۱۴۱
گفتار اول-شفاف سازی تعریف قتل عمد در قانون جدید. ۱۴۲
گفتار دوم-اشتباه در هویت. ۱۴۷
گفتار سوم-حذف قصاص از سقط جنین ۱۴۷
مبحث چهارم -نقد قانون مجازات اسلامی باب قصاص نفس. ۱۴۹
گفتار اول-مجازات برای نرساندن مصدوم به بیمارستان. ۱۵۰
گفتار دوم-مجازات قاتلی که حق ابوت دارد. ۱۵۱
گفتار سوم-مجازات جنایت عمدی نسبت به مجنون. ۱۵۱
گفتار چهارم-ادبیات ناهمگون قانون جدید در بحث قصاص ۱۵۲
گفتار پنجم-کیفر محور بودن قانون جدید در بحث قصاص ۱۵۳
فصل چهارم-خاتمه. ۱۵۳
-۱نتیجه گیری ۱۵۴
۲-پیشنهادها و راهکارها ۱۵۵
۳-فهرست منابع و مآخذ. ۱۵۶
الف-کتب. ۱۵۶
۳-۱-کتب فارسی ۱۵۶
۳-۲-کتب عربی ۱۵۸
۳-۳-منابع اینترنتی ۱۶۰
۳-۴-مقالات. ۱۶۰

چکیده
قتل نفس اولین جرمی است که از دیدگاه قرآن در زمین واقع شده که از خوی تجاوزگری و خودمحوری انسان حاکی است و این عمل در همان زمان هم جرم و گناه بوده است .بنابراین اگر از ابتدای حیات انسان قتل و ضرب و جرح بعنوان یک تهدید جدّی برای زندگی او به حساب آمده انسان‌ از ابتدا، دفاع از خود را یک حق دانسته و در مقابل این تهدید از خود عکس العمل نشان داده است عکس العمل انسانها در برابر این جرم در همه ادوار تاریخ متناسب با سطح آگاهی، فرهنگ و رشد عقلانی آنها متفاوت و متغیّر بوده است ولی بنظر می‌رسد مقابله به مثل اولین عکس العمل باشد که به صورت طبیعی مورد توجه انسان واقع شده با این تفاوت که این مقابله هیچ حد و مرزی نداشته، لذا در الواح دوازده گانه روم ودر مجموعه قوانین حمورابی و در شریعت حضرت موسی و عیسی قصاص وجود داشته و مورد قبول بوده است و در اسلام هم اصل قصاص با شرایطی مورد پذیرش قرار گرفته است .نتایج نشان می دهد که در قرآن آیات زیادی وجود دارد که ناظر به اصل قصاص می‌باشند البته این آیات دو دسته هستند که دسته اول به اصل مقابله به مثل به صورت کلی دلالت دارند و دسته دوم آیاتی که مستقلاً به خود مسئله قصاص مربوط می‌شود.در این پایان نامه سعی خواهیم کرد تا بررسی کامل و همه جانبه ای از قصاص در اسلام و قوانین موجود داشته باشیم.
 
واژگان کلیدی:قتل،قصاص،دیه،جرم،مجازات،فقه،حقوق.

فصل اول-کلیات تحقیق

۱-مقدمه
قصاص یکی از احکام کیفری در اسلام است که قرآن آن را مایه حیات جامعه می داند. تشریع حکم قصاص برای جلوگیری از انتقام های کور و دور از عدالت، همچنین برای جلوگیری از جرأت یافتن جنایت کاران در قتل یا ضرب و جرح شهروندان، وضع شده است. حیات اجتماعی سالم در گرو وجود امنیت و آسایش عمومی و رعایت حقوق و تکالیف متقابل است و آسایش عمومی، در گرو حفظ اصول و ارکان یک حیات اجتماعی است. و حکم قصاص برای محافظت رکن مهم جامعه، یعنی جان افراد، در برابر جنایت کاران وضع شده است.یکی از موارد حقوق کیفری در اسلام، قصاص است. قصاص در لغت به معنای پی گیری نمودن اثر چیزی است. و در اصطلاح،«پی گیری نمودن و دنبال نمودن اثر جنایت است به گونه‌ای که قصاص کننده همان جنایتی که جانی بر او وارده ساخته است بر خود او وارد نماید.قصاص قانونی بسیار پیشرو و انسانی، چه در زمان ابلاغ آن، و چه در زمان ما است. در کتاب تفسیر نمونه، نویسنده در ذیل آیه ۱۷۹ بقره که فلسفه قصاص را بیان می نماید، می نویسد:عادت عرب جاهلى بر این بود که اگر کسى از قبیله آنها کشته مى‏شد تصمیم مى‏گرفتند تا آنجا که قدرت دارند از قبیله قاتل بکشند، و این فکر تا آنجا پیش رفته بود که حاضر بودند به خاطر کشته شدن یک فرد تمام طائفه قاتل را نابود کنند آیه فوق نازل شد و حکم عادلانه قصاص را بیان کرد.این وضع به شکلی فزاینده ای موجب درگیری های کینه ورزانه و طولانی می شد.اما اسلام قانون قصاص را به جای انتقام کور فرستاد. [۱]اسلام از یک سو، آن را از رفتاری بی محاکمه، به حوزه قاضی و قضاوت کشاند و از این طریق آن را از رفتاری غیر حقوقی به عملی تبدیل کرد که برای شناخت جرم، مجرم و میزان جرم، نخست می بایست دادگاهی تشکیل شود تا هر نوع جزایی بر حسب آن و با عدالت صورت گیرد، و از سویی دیگر آن را از صورت انتقام خارج ساخت و به قصاص بدل ساخت. و به وضع حقوقی نابسامانی که جوامع آن زمان گرفتارش بودند پایان داد. کشتن چند برابر از دیگران در مقابل خون شخصی که به قتل رسیده بود، نوعی انتقام بود و آن هم از نوع کور که حتی محدود به قاتل و مجرم و خانواده ایشان نمی شد، در حالی که قرآن فرمود: «و بر آنها در آن مقرر داشتیم که جان در مقابل جان و چشم در مقابل چشم و بینی در برابر بینی و گوش در مقابل گوش و دندان در برابر دندان می‌باشد و هر زخمی قصاص دارد و اگر کسی آن را ببخشد کفاره او محسوب می‌شود و هر کس به احکامی که خدا نازل کرده حکم نکند ستمگر است.اگر شخصی از شما کشته شد، می بایست متقابلاً یک نفر که مجرم و مقصر در مورد آن بوده، قصاص شود و اگر خانواده مقتول رضایت دادند، تنها به گرفتن دیه یا حتی بخشش رضایت داده شود. حتی اینک نیز هیچ جایگزین بهتری برای قصاص، به طوری که خانواده بازماندگان را راضی کند، پیدا نشده است؛ آن گونه که مجرم نیز به اندازه کافی مجازات شود تا درس عبرتی هم برای او، و هم دیگران باشد تا به سادگی به آدم کشی روی نیاورند و با کشتن دیگران و کشیدن تنها چند سال حبس دوباره آزادانه بگردد و مردم را نیز در معرض خطر قرار دهد.«اسلام در هر مورد مسائل را با واقع‏بینى و بررسى همه جانبه دنبال مى‏کند، در مسئله خون بى‏گناهان نیز حق مطلب را دور از هر گونه تندروى و کند روى بیان داشته است، نه همچون آئین تحریف شده یهود فقط تکیه بر قصاص مى‏کند و نه مانند مسیحیت کنونى فقط راه عفو یا دیه را به پیروان خود توصیه مى‏نماید، چرا که دومى مایه جرئت است و اولى عامل خشونت و انتقام‏جویى.مهم ترین دلیل وضع حکم قصاص در قرآن حفظ حیات جامعه دانسته شده است. خداوند در سوره بقره در باره فلسفه قصاص می فرماید: «و براى شما در قصاص، حیات و زندگى است، اى صاحبان خِرد! شاید شما تقوا پیشه کنید یعنی هدف از قصاص اعدام نیست، هدف زندگی و حیات است؛ هدف ترمیم دوباره امور و بازگرداندن فرد یا جامعه به وضعیت عادی است. اگر کسی بدون دلیل و مستقل از اندام‌های رسمی جامعه اقدام به قتل نفس کند، حیات اجتماعی به مخاطره می‌افتد و قصاص برای تضمین حیات اجتماعی و فردی است.گاهی افرادی به حکم قصاص اشکال می گیرند. [۲]آنها می گویند قصاص باعث می شود یک نفر دیگر نیز جانش را از دست بدهد، حال آن که رأفت و رحمت بر انسانیت اقتضا مى‏کند جانی قصاص نشود.در پاسخ مى‏گوئیم بله و لکن هر رأفت و رحمتى پسندیده و صلاح نیست و هر ترحمى فضیلت شمرده نمى‏شود، چون بکار بردن رأفت و رحمت، در مورد جانى قسى القلب، (که کشتن مردم برایش چون آب خوردن است)، و نیز ترحم بر نافرمانبر متخلف و قانون‏شکن که بر جان و مال و عرض مردم تجاوز می کند، ستمکارى بر افراد صالح است و اگر بخواهیم بطور مطلق و بدون هیچ ملاحظه و قید و شرطى، رحمت را بکار ببندیم، اختلال نظام لازم مى‏آید و انسانیت در پرتگاه هلاکت قرار گرفته، فضائل انسانى تباه مى‏شود.حیات اجتماعی سالم در گرو وجود امنیت و آسایش عمومی و رعایت حقوق و تکالیف متقابل است و آسایش عمومی، در گرو حفظ اصول و ارکان یک حیات اجتماعی است. در یک نگاه استقرایی و بدون تأکید بر حصر، عناصر اصلی یک حیات اجتماعی عبارت اند از: دین، جان، مال،احترام و شخصیت انسان( ناموس یا نسل) و خرد و عقل انسان ها. این اصول که از زمان غزالی به این طرف مورد توجه علما و فقهای اسلامی قرار گرفته است، در واقع زیر بنای یک جامعه سالم را تشکیل می دهند و با اَجزا و زیر مجموعه هایی که دارد، می تواندکلیه مصالح معتبر و مهم جامعه را زیر پوشش قرار دهدبا توجه به مطالب فوق، می توان گفت یکی از اهداف حق
وق کیفری اسلام و چه بسا مهم ترین هدف آن حفظ نظام اجتماعی و دینی است و این هدفِ بلند تأمین نمی شود،مگر این که انسان هااز طریق اصلاح وتربیت یا ازطریق ارعاب و ترس از مجازات، از ارتکاب اعمالی که ارکان نظام اجتماعی را خدشه دار می کند باز داشته شوند.[۳]
۲-بیان مساله
قصاص در شریعت عبارت است از کیفری که جانی به آن محکوم می‌شود و باید با جنایت او برابر باشد. بنابراین یکی از نهادهای کیفری اسلام قصاص است که به معنای استیفای اثر جنایت تبهکار است و در واقع کیفری است که متناسب با جنایت جانی بر او وارد می‌شود؛ جنایت یادشده ممکن است به نفس یا اعضای بدن انسان وارد شده باشد. بر اساس آیات قرآن مهمترین هدف تشریع قصاص، ابقا زندگی و حیات بشر است. ثبوت و اجرای کیفر قصاص منوط به وجود شرایطی است که فقدان هر یک از آنها می‌تواند مانع اجرای قصاص شود. یکی از شرایط قصاص برابر بودن در دین است که به دنبال آن موضوع قصاص میان مسلمان و غیرمسلمان پیش می‌آید. از سوی دیگر باید توجه داشت که در شریعت مقدس اسلام، اگر چه «اصل قصاص» در جرایم علیه تمامیت جسمانی اشخاص با شرایطی مورد پذیرش قرار گرفته است، همواره شارع مقدس به عفو و گذشت نسبت به قصاص توصیه و تأکید کرده و با وعده پاداش اخروی برای عفوکنندگان، عفو را برتر و افضل از اجرای قصاص دانسته است
۳-اهمیت و ضرورت انجام تحقیق
در قانون مجازات اسلامی مصوب ۹۲، بر خلاف قانون پیشین با تفصیل بیشتری به احکام و جزئیات جنایت‌های ارتکابی میان مسلمانان و غیرمسلمانان پرداخته شده و علاوه بر کلیات، بالغ بر ۱۰ ماده به این امر اختصاص یافته است. در قانون کنونی، احکام یاد شده با اندکی تغییر در عباراتِ قانونی، طی مواد ۳۰۱، ۳۱۰ و ۳۸۲ مورد تاکید قرار گرفته است همچنین مسایل دیگری که قانون مجازات عمومی مصوب ۱۳۷۰، احکام آنها به سکوت برگزار شده بود به صراحت مورد حکم قرار گرفته است که در ادامه به بررسی اجمالی آنها خواهیم پرداخت. در ماده ۳۱۰ قانون فعلی، مجنی‌علیه به دو دسته مسلمان و غیرمسلمان و سپس غیرمسلمانان به چهار دسته ذمی، مستامن، معاهد و «غیر اینها» تقسیم شده‌اند که در اینجا لازم است به اختصار به تعریف آنها بپردازیم سپس احکام و مقررات مربوط را بیان کنیم. ذمه در لغت به معنی امان و پیمان است و در اصطلاح فقه، «اهل ذمه که نوعا به آنان اهل کتاب اطلاق می‌شود عبارتند از، پیروان ادیانی غیر از اسلام که پیامبرشان دارای کتاب آسمانی است. یهودیان و مسیحیان از مصادیق بارز اهل ذمه‌اند و زرتشتیان نیز به سه گروه یاد شده ملحق شده‌اند. اهل ذمه تنها گروهی هستند که اسلام به آنها اجازه زندگی مسالمت‌آمیز در کشورهای اسلامی ‌را داده و امنیت جان و مالشان را متعهد شده است. مستامن از اَمان اخذ شده و در لغت به معنی آرامش و امنیت و ترس نداشتن و در اصطلاح اجازه‌ای است که به کافر در زمان صلح داده می‌شود تا بتواند به سرزمین اسلامی‌ وارد شود. برابر آن در فارسی، پناهندگی است. به عبارت دیگر، امان یا پناهندگی عقدی است که میان حاکم اسلامی ‌و کافر بسته می‌شود تا کافر بتواند به کشور اسلامی ‌وارد شود. بنابراین به درخواست پناهندگی یا اجازه ورود، استیمان و به شخصی که پناهندگی می‌گیرد، مستامن و نیز معاهد می‌گویند». به عقیده برخی مستامن کسی است که اسلام ندارد و با حکومت اسلام عقد ذمه منعقد نکرده اما به اذن دولت اسلام به منظور تجارت یا سفارت و یا نیاز دیگر وارد قلمرو اسلام می‌شود و چون به او امان از تعرض داده شده او را مستامن گویند. امان مستامن، امان مطلق است و مقید به وقت معینی نیست. معاهِد کافری است که با حکومت اسلام پیمان صلح مهادنه برقرار کرده و امان او امان موقت است. مهادنه، قرارداد صلح موقتی است که بین حکومت اسلامی با اجانب (اعم از اهل کتاب و غیر اهل کتاب) که بین آنان و مسلمانان حالت جنگ حکفرما بوده، بسته می‌شد. در این عقد، حتما مدت قرارداد معین بوده است. همان‌گونه که گذشت، ماده مرقوم، از غیرمسلمانانی نیز یاد می‌کند که مشمول هیچ‌یک از عناوین سه‌گانه ذمی، مستامن و معاهد نیستند چنانچه این افراد، بدون رعایت قوانین و مقررات مربوط، وارد ایران شوند جان آنان هیچ‌گونه ارزشی ندارد و در صورتی که مورد جنایت قرار گیرند مستحق مطالبه قصاص و دیه نخواهند بود؛ اما اگر با رعایت قوانین و مقررات مربوط وارد ایران شوند، در حکم مستامن محسوب و مشمول احکام و قوانین مربوط به افراد مستامن خواهند بود.۴-اهداف تحقیق۱-بررسی مفهوم و ارکان قصاص  در حقوق کیفری ایران و فقه امامیه
۲-کمک به قضات جهت استفاده در محاکم و دانشجویان و اساتید برای مطالعه
۳-ارائه راهکارهای مناسب در جهت کاهش جرایم خشن و همچنین کاهش آمار قصاص در جامعه
۴-ارائه راهکارهای مناسب در جهت حل چالش ها و خلا های قانونی مرتبط با بحث

ادامه مطلب

4-3-5- بررسی و تجزیه و تحلیل فرضیه فرعی پنجم115
4-3-6- بررسی و تجزیه و تحلیل فرضیه فرعی ششم.117
4-3-7- بررسی و تجزیه و تحلیل فرضیه فرعی هفتم118
4-3-8- بررسی و تجزیه و تحلیل فرضیه اصلی119

4-4-تعیین اهمیت و اولویت سؤال‌های پرسشنامه از نقطه‌نظر جامعه آماری مورد     120
4-5-تعیین‌اولویت‌فرضیه‌های‌فرعی تحقیق از دیدگاه‌جامعه آماری براساس آزمون‌فریدمن. 122
4-6- مقایسه میانگین نظرات گروه‌های جنسی نسبت به هر یک از فرضیه‌های‌تحقیق. 124
4-7- بررسی تأثیر عوامل سن،‌میزان تحصیلات، شغل و سابقه خدمت . 126
       4-7-1- بررسی تأثیرسن افراد بر پاسخ به فرضیه‌های فرعی تحقیق براساس آزمونF126
    4-7-2- بررسی تأثیر میزان تحصیلات افراد بر پاسخ به فرضیه‌های فرعی تحقیق براساس آزمونF.129
    4-7-3- بررسی تأثیر وضعیت شغلی افراد بر پاسخ به فرضیه‌های فرعی تحقیق براساس آزمونF131
4-7-4- بررسی تأثیر سابقه خدمت افراد بر پاسخ به فرضیه‌های تحقیق براساس آزمونF134

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات
مقدمه . 137
5-1- نتیجه‌گیری . .137
5-1-1- نتایج حاصل از مطالعه و بررسی ویژگی‌های دموگرافیک اعضاء جامعه آماری 138
5-1-2- نتایج حاصل از  بررسی و تجزیه و تحلیل فرضیه‌های تحقیق.139
5-1-3-محدودیت‌های تحقیق145
5-2- پیشنهادات 146

منابع و مآخذ
منابع فارسی 150
منابع انگلیسی . 153
ضمائم
پرسشنامه 155
داده‌پردازی 158
فهرست جداول
جدول ‌1-2:  مدل‌های اثربخشی سازمانی 67
جدول 1-4 – توزیع فراوانی و فراوانی درصد گروه‌های جنسی 99
جدول 2-4- توزیع فراوانی و فراوانی درصد گروه‌های سنی 101
جدول 3-4- توزیع فراوانی و فراوانی درصد از نظر میزان تحصیلات. 102
جدول 4-4- توزیع فراوانی و فراوانی درصد وضعیت شغلی افراد 103
جدول 5-4- توزیع فراوانی و فراوانی درصد سابقه خدمت افراد 104
جدول 6-4 – میانگین و انحراف معیار پاسخ‌های ارائه شده به سؤال‌های پرسشنامه 106
جدول 7-4- بررسی و تجزیه و تحلیل فرضیه فرعی اول بر اساس آزمون t (تک نمونه ای)      110
جدول 8-4- بررسی و تجزیه و تحلیل فرضیه فرعی دوم بر اساس آزمون t (تک نمونه‌ای)       111
جدول 9-4- بررسی و تجزیه و تحلیل فرضیه فرعی سوم براساس آزمون t (تک نمونه‌ای)        113
جدول 10-4- بررسی و تجزیه و تحلیل فرضیه فرعی چهارم بر اساس آزمون t (تک نمونه‌ای)   114
جدول 11-4- بررسی و تجزیه و تحلیل فرضیه فرعی پنجم بر اساس آزمون t (تک نمونه‌ای)    115
جدول 12-4- بررسی و تجزیه و تحلیل فرضیه فرعی ششم بر اساس آزمون t (تک نمونه ای)   117
جدول 13-4- بررسی و تجزیه و تحلیل فرضیه فرعی هفتم بر اساس آزمون t (تک نمونه‌ای)     118
جدول 14-4- بررسی و تجزیه و تحلیل فرضیه اصلی بر اساس آزمون t (تک نمونه ای). 120
جدول 15-4- تعیین اهمیت و اولویت سؤال‌های پرسشنامه بر اساس امتیاز کسب شده 120
جدول 16-4- تعیین اولویت فرضیه‌های تحقیق بر اساس آزمون فریدمن. 123
جدول 17-4- مقایسه میانگین نظرات گروه‌های جنسی نسبت به فرضیه‌های تحقیق 124
جدول 18-4- بررسی تأثیر سن افراد بر پاسخ به فرضیه‌های فرعی تحقیق بر اساس آزمونF      127
جدول 19-4- مقایسه میانگین نظرات اعضاء جامعه آماری با سنین مختلف  بر اساس آزمونF   128
جدول 20-4- بررسی تأثیر میزان تحصیلات بر پاسخ به فرضیه‌های فرعی تحقیق بر اساس آزمونF 129
جدول 21-4- مقایسه میانگین نظرات اعضاء جامعه آماری با میزان تحصیلات مختلف . 130
جدول 22-4- بررسی تأثیر وضعیت شغلی افراد بر پاسخ به فرضیه‌های فرعی‌تحقیق براساس آزمونF 131
جدول 23-4-  مقایسه میانگین نظرات اعضاء جامعه آماری با مشاغل مختلف براساس آزمون . 132
جدول 24-4 : بررسی تأثیر سابقه خدمت افراد بر پاسخ به فرضیه‌های فرعی‌تحقیق براساس آزمونF 134
جدول 25-4 : مقایسه میانگین نظرات جامعه آماری با سوابق خدمت مختلف براساس آزمون  LSD 135

فهرست شکل‌ها و نمودارها
شکل 1-1 : شمای الگوی مفهومی تحقیق 8
شکل 1-2 : ارتباط بین ابعاد رفتار شهروندی سازمانی با پیامدهای آن در سازمان 47
شکل 3-2:چارت سازمانی جامعه آماری موردنظرپژوهش .90
نمودار 1-4- توزیع فراوانی درصد گروه‌های جنسی 100
نمودار 2-4- توزیع فراوانی درصد گروه‌های سنی 101
نمودار3-4-توزیع فراوانی درصد میزان تحصیلات افراد. 103
نمودار 4-4- توزیع فراوانی درصد افراد از نظر وضیت شغلی 104
نمودار5-4- توزیع فراوانی درصد افراد از نظر سابقه خدمت 106

چکیده
مطالعه و بررسی رفتار افراد در محیط کار به ویژه در یک دهه اخیر، توجه محققان را به خود جلب کرده است. آن چه امروزه در ادبیات مدیریت، بدیهی می کند، آن است که سازمان‌ها به کارکنانی با تمایل به حرکت در فراسوی الزامات رسمی‌شغل، نیاز دارند. رفتارهای مثبت فراتر از نقش، تحت عنوان «رفتار شهروندی سازمانی» مورد توجه قرار گرفته و غفلت از آن‌ها در ارزیابی عملکرد کارکنان پذیرفتنی نیست چرا که سازمان‌ها به لزوم مشارکت داوطلبانه، خودآگاه و بلندمدت افراد در جهت دستیابی به اهداف سازمانی واقف شده‌اند. اهمیت کاربردی مفهوم رفتار شهروندی سازمانی از این فرض منطقی ناشی شده که رفتارهای مذکور شامل پیگیری‌های فراتر از الزامات رسمی‌شغل بوده و فرض بر این است که چنانچه بسیاری از همکاری‌های داوطلبانه کارکنان در طول زمان تکرار شوند، میزان اثربخشی سازمان مضاعف خواهد شد. در این تحقیق ابتدا مفاهیم رفتار شهروندی ـ سازمانی و ابعاد مربوطه و سپس الگوهای موجود و منظور از عملکرد مالی مورد توجه قرار گرفته‌است. در ادامه نیز پیشینه و الگوی مفهومی‌تدوین گردیده است. تحقیق حاضر نیز در راستای ضرورت و ا نتایج حاصل از این تحقیق صرفاً متعلق به شعب  مورد بررسی بانک صادرات می‌باشد و صرفاً در حالتی قابل تعمیم با دیگر شعب یا دیگر سازمان‌‌هاست که شرایط سازمانی‌های مورد مقایسه کاملاً از هر نظر مشابه باشد. همیت موضوع با روش توصیفی ـ پیمایشی به بررسی تأثیر رفتارهای شهروندی سازمانی بر عملکرد مالی بانک صادرات (اداره امور شعب شمال تهران) پرداخته است. در واقع تأثیر متغییرهای «کمک‌کننده، جوانمردی، اطاعت‌سازمانی، وفاداری، ابتکار فردی، فضیلت مدنی و توسعه شخصی» بر عملکرد مالی بانک صادرات مورد بررسی قرار گرفته‌است. نتایج حاصل نیز بیانگر تأیید متغیرهای مذکور بر عملکرد مالی بانک مورد مطالعه می‌باشد.
کلید واژه‌ها: رفتار، رفتارشهروندی سازمانی، عملکرد

فصل اول
کلیات تحقیق
 
 
 
1-1- بیان مسأله
در فضای آکنده از رفتارهای شهروندی سازمانی در سازمان، زمینه برای جذب و نگهداری افراد شایسته مهیا می‌گردد. در واقع از طریق مهیاسازی شرایط تحقق رفتار شهروندی سازمانی در محیط کار، می‌توان مطمئن بود که رضایت شغلی کارکنان بالا خواهد رفت. افزایش سطح رفتار شهروندی سازمانی در سازمان باعث می‌گردد تا سازمان به محیطی جذاب برای کار تبدیل گردد. به بیان دیگر سطح مطلوب رفتارهای شهروندی سازمانی بر ارتقاء عملکرد کارکنان و به طور کلی سازمان تأثیرگذار می‌باشد. بدیهی است عدم توجه به اشاعه این گونه رفتارها می‌تواند ضمن افزایش نارضایتی مراجعین، تمایل به جذب نیروهای متخصص و شایسته را نیز کاهش داده و به تدریج بر افول عملکرد سازمان و واحدهای آن تأثیر گذارد.
رفتار شهروندی سازمانی، رفتاری است که براساس صلاحدید شخصی انجام می‌شود و جزو نیازمندی‌های شغلی کارکنان نمی‌باشد، رفتاری است که می‌تواند باعث افزایش اثربخشی سازمان در جهت ارضای منافع ذی‌نفعان ‌گردد. (رابینز، جاج، 2007) این رفتارها اگر چه ذاتی بوده و پاداش آن به طور مستقیم در مجموعه ساختار پاداش رسمی‌سازمان نمی‌گنجد لکن در ارتقاء ‌اثربخشی و کارکرد موفقیت آمیز سازمان‌ها از اهمیت وافری برخوردار می‌باشند. (کیم، 2006).
چگونگی جلب رضایت مشتریان و افزایش میزان وفاداری آنان و البته ارتقا عملکرد سازمان از جمله مواردی است که همه سازمان‌ها از بدو فعالیت خود همواره به عنوان یک موضوع اساسی و تأثیرگذار با آن روبرو بوده‌اند لکن در شرایط کنونی به نظر می‌رسد که با توجه به جابجایی‌های ایجاد‌شده در سطح انتظارات مشتریان، شرایط و چگونگی انجام آن تغییر یافته است. یعنی سازمان‌ها برای افزایش رضایتمندی و وفاداری مشتریان خود باید بتوانند ضمن بهره‌گیری از شیوه‌های کارآمدتر،  سطح بالاتری از خواسته‌ها و انتظارات آنان را برآورده سازند. به بیان دیگر، مدیران سازمان‌ها باید افزایش رضایتمندی مشتریان و ارتقاء‌ میزان وفاداری آنها و همچنین بهبود عملکرد سازمان تحت امر خود را در راهکارهای عملی‌تری همچون رفتارهای شهروندی سازمانی جستجو نمایند.
رفتارهای شهروندی سازمانی، مجموعه‌ای از رفتارهای سازنده و همکارانه‌ای است که نه تنها به وسیله شرح شغل، تصریح نشده بلکه به طور مستقیم و یا قراردادی نیز توسط سیستم رسمی‌سازمان، پاداش داده نمی‌شود. (الن و همکاران ، 2000)
این گونه رفتارها با تأثیر بر گروه‌های مجازی، تلطیف فضای حاکم بر سازمان، بهبود کیفیت خدمات و نحوه ارائه آن، اشاعه نوع دوستی، افزایش تعهد، نوآوری و ابتکار، ارتقاء سطح روابط و افزایش رضایت مشتریان، می‌تواند زمینه را برای کارآیی و اثربخشی سازمان‌ها مهیا ‌سازد. در واقع رفتارهای شهروندی سازمانی با تأثیر بر بهبود عوامل درون (جو سازمانی، بهبود روحیه، افزایش تعهد، کاهش غیبت و ) و برون‌سازمانی (کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتریان و )  و با تشویق اقدامات سازمانی کارا و اثربخش، عملکرد سازمان‌ها را ارتقاء می‌بخشند. این وضعیت برای تمامی‌سازمان‌ها و مؤسسات به ویژه نهادها و مؤسسات مالی همچون بانک‌ها که ارتباط تنگاتنگی با مشتریان خود دارند از اهمیت بالاتری برخوردار می‌باشد که طبعاً باید مورد توجه مدیران این گونه مؤسسات نیز قرار گیرد. البته در خصوص رفتارهای شهروندی سازمانی باید در نظر داشت که بروز و اشاعه این نوع رفتارها مستلزم صرف زمان، هزینه، فرهنگ‌سازی و تأمین ساختاری است که بتواند به نهادینه شدن این نوع رفتارها و شاخص‌های مربوط به آن همچون جوانمردی، کمک‌کردن، وفاداری، اطاعت، ابتکار و نوآوری، فضیلت مدنی و توسعه شخصی کمک نماید. انجام مطالعات و تحقیقات میدانی نیز می‌تواند در آسیب‌شناسی سازمان‌ها از نظر رفتارهای مذکور نقش مهمی‌ایفا نماید. بدون شک، بررسی تأثیر رفتارهای شهروندی سازمانی بر عملکرد بانک صادرات (اداره امور شعب شمال تهران) در همین راستا انجام خواهد شد.1-2- اهداف تحقیق
          هدف کلی: بررسی تأثیر رفتارهای شهروندی سازمانی کارکنان بانک صادرات بر عملکرد مالی آن (اداره امور شعب شمال تهران).
اهداف جزئی:

ارائه راهکارهای کاربردی جهت اشاعه رفتارهای شهروندی سازمانی در کارکنان مربوطه و ارتقاء عملکرد بانک مزبور.
تعیین اهمیت و اولویت هر یک از مؤلفه‌های مورد بررسی از دیدگاه اعضاء جامعه آماری مورد نظر.
بررسی رفتارهای کنونی کارکنان اداره امور شعب بانک صادرات براساس مؤلفه‌های مورد مطالعه.
شناسایی مؤلفه‌های مؤثر بر رفتارهای شهروندی سازمانی و بررسی تأثیر آنها بر ارتقاء عملکرد بانک مورد نظر. 

اهمیت و ضرورت تحقیق
رفتارهای شهروندی سازمانی با اثرگذاری درون‌سازمانی از قبیل؛ جوسازمانی، حفظ کارکنان شایسته، بهبود روحیه، افزایش تعهد سازمانی، رضایت شغلی، کاهش نیات ترک شغل، کاهش غیبت و کاهش رفتارهای سازمانی همچون رضایت مشتری، کیفیت خدمات وفاداری مشتریان موجب ارتقای کیفیت

ادامه مطلب

جدول ‏4‑3- اهمیتهای نسبی زیرمعیارهای معیار تراکنش‌های بانکی 87
جدول ‏4‑4- اهمیتهای نسبی زیرمعیارهای معیار ویژگی‌های شغلی 87
جدول ‏4‑5- وزن نهایی معیارها 88
جدول ‏4‑6- میانگین امتیاز گروه‌های مشتریان در هر معیار. 89
جدول ‏4‑7- امتیازات نرمال شده گروه‌های مشتریان در هر معیار. 89
جدول ‏4‑8- امتیازات نرمال شده موزون گروه‌های مشتریان در هر معیار. 90
جدول ‏4‑9- امتیازات گزینه‌های ایده آل و ضد ایده آل. 91
جدول ‏4‑10- فاصله گروه‌های مشتریان تا گزینه‌های ایده آل و ضد ایده آل. 91
جدول ‏4‑11- فاصله گروه‌های مشتریان تا گزینه‌های ایده آل و ضد ایده آل و رتبه به‌دست‌آمده 92
جدول ‏4‑12- رتبه‌های به‌دست‌آمده برای گروه‌های مشتریان. 93
 
 

فهرست اشکال
شکل ‏2‑1. شش عامل کلیدی بازاریابی رابطه مند. 33
شکل ‏2‑2. ماتریس گروه مشاوران بوستون. 40
شکل ‏2‑3. ماتریس مشاوران بوستون برای دسته‌بندی مشتریان. 42
شکل ‏2‑4. نمایی از هرم مشتریان. 46
شکل ‏2‑5. ارتباط عملکردهای سازمان، رضایت مشتری و وفاداری مشتری 53
شکل ‏3‑1- مدل مفهومی تحقیق 58
شکل ‏4‑1- خروجی نرم افزار برای اهمیتهای نسبی معیارهای اصلی 86
شکل ‏4‑2- خروجی نرم افزار برای زیرمعیارهای معیار ویژگی‌های فردی 86
شکل ‏4‑3- خروجی نرم افزار برای زیرمعیارهای معیار تراکنش‌های بانکی 87
شکل ‏4‑4- خروجی نرم افزار برای زیرمعیارهای معیار ویژگی‌های شغلی 88
شکل ‏4‑5-خروجی نرم‌افزار جهت وزن‌های نهایی معیارها 88
شکل ‏4‑6- نمودار امتیاز هر یک از گروه‌های مشتریان. 93
شکل ‏5‑1- شش گروه مشتریان بر اساس امتیازات بر اساس شاخص نزدیکی به گزینه ایده آل. 96
شکل ‏5‑2- چهار گروه مشتریان بر اساس امتیازات بر اساس شاخص نزدیکی به گزینه ایده آل. 97
شکل ‏5‑2- نمایی از هرم گروه‌های مشتریان بانک قوامین 97
 

چکیده
رتبه‌بندی مشتریان برای هر سازمانی از اهمیت ویژه‌ای برخورداراست زیرا مشتریان به‌عنوان یکی از مؤثرترین ذینفعان نقش برجسته‌ای در حیات کسب‌وکار دارند. تنوع در گروه‌های مشتریان نظام بانکی، تنوع درخواسته‌ها و نیازهای مشتریان، تنوع در خدمات نظام بانکی، سیستم بانکی را وادار به رتبه‌بندی مشتریان می کند. از طرفی رتبه‌بندی مشتریان بدون استفاده از روش‌های علمی منجر به نتایجی نادرست می‌شود که می‌تواند هزینه‌های گزافی برای سازمان داشته باشد. بانک‌ها به‌عنوان یکی از مهم‌ترین نهادهای ساماندهی سرمایه‌ها نه‌تنها از این امر مستثنی نیستند بلکه این مسئله می‌تواند برای آن‌ها حائز اهمیت بیشتری باشد. هدف از پژوهش حاضر بررسی معیارهای اصلی رتبه‌بندی مشتریان در بانک قوامین و ارائه خدمات بهتر به گروه مشتریانی که در رتبه‌های بالاتری قرار می‌گیرند می‌باشد. بر این اساس در ابتدا با خبرگان بانکی مصاحبه‌ای صورت پذیرفت و معیارهای اصلی و فرعی به دست آمد، سپس به دلیل تعداد بالای معیارهای فرعی پرسشنامه‌ای تهیه و بین جامعه آماری متشکل از 5 نفر مدیران ارشد و 35 نفر از روسای شعب توزیع گردید و بر اساس نتایج حاصله تعداد متغیرهای کلیدی برای شناسایی مشتریان اولویت‌دار از 53 معیار به 12 معیار کاهش یافت، متغیرهای اصلی و فرعی را بر اساس پرسشنامه مقایسات زوجی که بین جامعه آماری توزیع شد بود و متدولوژی AHP (تصمیم‌گیری چند معیاره) نسبت به یکدیگر وزن دهی نموده و نتایج حاصل گردید، در ادامه جهت شناسایی گروه‌های مشتریان نیز با خبرگان بانکی مصاحبه‌ای مجدد صورت و با بهره گرفتن از نتایج مصاحبه و نتایج پرسشنامه مخصوص امتیازدهی که تهیه و بین جامعه آماری توزیع گردیده بود، به روش TOPSIS نسبت به رتبه‌بندی گروه‌های مشتریان اقدام که به ترتیب حقوقی غیر ناجایی غیردولتی، حقوقی ناجایی، حقوقی غیر ناجایی دولتی، حقیقی غیر ناجایی غیردولتی، حقیقی ناجایی، حقیقی غیر ناجایی دولتی نتایج به دست آمد.
واژگان کلیدی: رتبه‌بندی مشتریان بانک – تصمیم‌گیری چند معیاره – TOPSIS – بانک قوامین

1-  کلیات پژوهش
 

1-1-     مقدمه
در جهان کنونی که امکان تولید و انبوه کالا و خدمات زمینه افزایش عرضه نسبت به تقاضا را فراهم آورده است، برای تولیدکنندگان راهی جز جلب رضایت مشتری باقی نمانده و دیگر نمی‌توان حیطه بازار و عرضه را با ابزارهای محدود گذشته تعریف کرد. تجربه نشان داده است، سازمان‌هایی که از منظر سنتی به مفاهیم مشتری، کالا، بازار، فروش، خرید، رقابت، تبلیغات، کیفیت و .نگاه کرده و می‌کنند علاوه بر عدم کسب موفقیت، سرمایه‌های خود را هم ازدست‌داده‌اند. با ظهور اقتصاد رقابتی مفاهیمی چون مشتری مداری و کسب رضایت مشتری، پایه و اساس کسب‌وکار تلقی شده و سازمانی که بدان بی‌توجه باشد از صحنه بازار حذف می‌شود (ایمانی 1386).
امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به‌عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمان‌هایی که در بخش خدمات فعالیت می‌کنند، شناخته‌شده است. سازمان‌هایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست می‌یابند، سطوح بالاتری از رضایت‌مندی مشتریان را به‌عنوان مقدمه‌ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت (گو، داف و همکاران، 2008).
در هر سازمانی اعم از خدماتی و یا تولیدی مهم‌ترین عامل برای بقاء سازمان را می‌توان مشتریان نام برد که اگر در جهت رضایت و جلب نظر مشتریان اقدامی صورت نپذیرد سازمان با مشکل روبرو خواهد شد. رتبه‌بندی مشتریان برای هر سازمانی از اهمیت ویژه‌ای برخورداراست زیرا مشتریان به‌عنوان یکی از مؤثرترین ذینفعان نقش برجسته‌ای در حیات کسب‌وکار دارند. تنوع در گروه‌های مشتریان نظام بانکی، تنوع درخواسته‌ها و نیازهای مشتریان، تنوع در خدمات نظام بانکی، سیستم بانکی را وادار به رتبه‌بندی مشتریان می کند. از طرفی رتبه‌بندی مشتریان بدون استفاده از روش‌های علمی منجر به نتایجی نادرست می‌شود که می‌تواند هزینه‌های گزافی برای سازمان داشته باشد.
در همین راستا، در این پژوهش جهت استفاده مناسب از منابع و اختصاص خدمات به مشتریان، به شناسایی معیارهای اصلی رتبه‌بندی مشتریان بانک می‌پردازیم.

1-2-     بیان مسئله
امروزه با رقابتی شدن بازارها و تغییرات پیوسته محیط، سازمان‌ها به این واقعیت پی برده‌اند که دیگر مانند گذشته با یک نظام اقتصادی رو به گسترش و بازارهای در حال رشد روبرو نیستند. لذا هر مشتری ارزش ویژه خود را دارد و برای به دست آوردن سهم بیشتری از بازار باید رقابت کرد. گرچه بازاریابان تا دیروز تنها در اندیشه یافتن مشتری جدید بودند ولی در دیدگاه امروزی بازاریابی یعنی کشف یک نیاز، تلاش در جهت برآورده کردن آن است. امروزه متعهد کردن مشتری جایگاه ویژه‌ای پیداکرده و رشد دادن مشتری یعنی توجه به رضایتمندی و ارتباط مؤثر با وی و سنجش کیفیت خدمات از دیدگاه وی باعث می‌شود که مشتریان یک سازمان در داخل همکار و در خارج از سازمان حامی و طرفدار سازمان باشند و مشتریانی که احساس رضایتمندی و تعلق‌خاطر و تعلق قلبی پیداکرده و سودآوری و عمر طولانی دارند، برای سازمان‌ها سرمایه به شمار می‌آیند (رزازیان 1388).
تجارت در مسیر رشد و توسعه به این مفهوم اساسی دست‌یافته است که برای رسیدن به اهداف خود در بالاترین حد ممکن باید به مشتری خدمت کند، آن‌چنان‌که کسب رضایت وی موجب افزایش فروش کالا و خدمات گردد. مدیران می‌بایست به‌بهبود کیفیت خدمات ارائه‌شده برای مشتریان اقدام نمایند که این امر یک گزینه انتخابی نیست بلکه سلامت سازمان و بقای آن به پیروی و تبعیت از این موضوع بستگی دارد (طالقانی و اخلاق 1387).
بانک‌ها به‌عنوان یکی از مهم‌ترین نهادهای ساماندهی سرمایه‌ها و ارائه خدمات مالی نیز احتیاج به رتبه‌بندی مشتریان خود دارد بانک‌ها جهت هدف‌دار بودن عملیات خود می‌بایستی شناخت کافی در خصوص ویژگی‌های فرهنگ، اجتماعی، توزیع جغرافیایی، درآمد و .گروه‌های مختلف مشتریان داشته باشند و از طرفی با توجه به محدودیت‌های پیش رو، بانک مجبور به رتبه‌بندی مشتریان می‌باشد و با در نظر نتایج رتبه‌بندی می‌توان به مشتریانی که در رتبه‌های بهتری قرار می‌گیرند مزایای خاص ارائه گردد، به‌طور مثال برای مشتریانی که وجوه نقد خود را در سپرده‌های ارزان‌قیمت (پس‌انداز و جاری) نگهداری می‌کنند ارائه تسهیلات با نرخ کمتر و برای مشتریانی که وجوه نقد خود را در سپرده‌های گران‌قیمت (سپرده‌ای بلندمدت) نگهداری می‌نمایند تسهیلاتی با حداکثر سود مورد انتظار پرداخت شود. لذا با در نظر گرفتن این موضوع که فعالیت‌های اصلی بانک را می‌توان به سه گروه،

جذب منابع
مصارف
سرمایه‌گذاری
تقسیم‌بندی کرد و می‌توان شاخص‌های اصلی رتبه‌بندی مشتریان بر اساس پژوهشی از آرمسترانگ[1] و سنگ[2] (آرمسترانگ و سنگ 2000) این‌گونه بیان نمود:
الف) توان مالی
ب) وفاداری به بانک
ج) اهلیت
د) جایگاه مشتری در جامعه
حال در این پژوهش به تعیین درجه اهمیت هر یک در قیاس با سایرین پرداخته خواهد شد که متعاقباً این معیارها می‌توانند در رتبه‌بندی مشتریان به کار گرفته شوند؛ بنابراین مسئله به معیارهای رتبه‌بندی مشتریان و امتیازات نهایی آن‌ها در صنعت بانکداری با تأکید بر مطالعه موردی بانک قوامین محدود است. در این پژوهش با در نظر گرفتن دیدگاه‌های هر دو طرف مشتری و بانک نسبت تعریف شاخص‌های رتبه‌بندی اقدام گردیده است. پژوهش فوق از نوع کاربردی و پژوهشی است که با بهره گرفتن از نتایج تحقیقات بنیادی به‌منظور بهبود و به کمال رساندن رفتارها و روش‌ها، ابزارها، وسایل به کار گرفته می‌شود.

1-3-     اهداف تحقیق
 

1-3-1-        هدف اصلی
بررسی معیارهای اصلی رتبه‌بندی مشتریان جهت ارائه خدمات بهتر به مشتریانی که در رتبه‌های بالاتری قرار می‌گیرند؛ که در این پژوهش شامل اهداف علمی و کاربردی زیر است:

شفاف‌سازی روش رتبه‌بندی مشتریان و ترجیحات بانک قوامین در جهت کاهش ریسک عملیاتی بانک و بهبود مدیریت ارتباط با مشتریان.به‌کارگیری روش علمی تاپسیس[3] در رتبه‌بندی مشتریان و تعیین ترجیحات بانک قوامین.
1-3-2-        اهداف فرعی
اهداف فرعی این پژوهش عبارت‌اند از:

بررسی معیارهای فردی مشتری جهت رتبه‌بندی مشتریان بانک.
بررسی معیارهای تراکنش‌های بانکی جهت رتبه‌بندی مشتریان بانک.
بررسی معیارهای کاری (شغلی) جهت رتبه‌بندی مشتریان بانک.
1-4-     اهمیت و ضرورت انجام تحقیق
با توجه به اعلام نیاز بانک قوامین به انجام پژوهش در این زمینه ضرورت انجام تحقیق قابل توجیه است. بخش خدمات مالی دست‌خوش تغییراتی است که پیش‌تر در تاریخ خود تجربه نکرده است. هم بر ساختار صنعت و هم ماهیت رقابت تأثیر شگرف داشته است جای تعجب نیست که در این محیط متلاطم با تغییرات شتابنده، مؤسسات مالی مجبور شده‌اند شیوه واکنش خود را نسبت به بازار تغییر دهند به‌طوری‌که کمتر روی محصولات و بیشتر به مشتریان و روابط متمرکز شوند و جای دیدی کوتاه‌مدت دیدی بلندمدت را در پیش(گیلانی و حائری 1387). بازاریابی از ابزارهایی است که می‌تواند رشد درآمدهای بانک را افزایش دهد. بنا به گفته مدیران بزرگ بانک‌های معروف دنیا فقط 5 درصد از مشتریان بیش از 85 درصد سودآوری بانک‌ها را تشکیل می‌دهند. همچنین تحقیقات محققان امور اقتصادی نشان داده که بانک‌ها با افزایش مشتریان ارزنده و تراز اول خویش و ایجاد رضایت مؤثر در مشتریان به‌طور بی‌سابقه‌ای به سودآوری خود می‌افزایند (جلالی 1388).
اهمیت و ضرورت موضوع فوق از دو جهت قابل‌طرح و بررسی می‌باشد یکی از جهت رضایت مشتریآن‌که امروز ضروری است که در بازار رقابت تنگاتنگ کنونی بانک‌ها ملزم و متعهد باشد هرچه سریع‌تر برای حفظ مشتریان خویش چاره‌اندیشی نمایند و چاره آن تنها در بازاریابی رابطه مند و مشتری مداری مؤثر تجلی می‌یابد و دیگر کیفیت خدمات بانکداری می‌باشد که ارزیابی کیفیت خدمات امروزه برای بانک‌ها پیش از پیش اهمیت یافته است؛ بنابراین سازمان‌های مالی اغلب باید به دنبال یافتن راهکارهایی باشند که بتواند هرچه بهتر کیفیت خدمات خود را بسنجند و در جهت ارتقای آن برآیند و بانک‌ها برای جذب منابع بیشتر باید با یک رتبه‌بندی دقیق برای مشتریان زمینه را جهت ارائه خدمات بهتر به مشتریان پیاده‌سازی نموده تا بتوانند مشتریان

ادامه مطلب