جدول شماره 2-4- رابطه کیفیت، رضایت و وفاداری                                                39
جدول شماره 3-1- نمایش جامعه آماری                                                              56
جدول شماره  3-2- فروشگاه رفاه در استان کهگیلویه و بویراحمد                                57
جدول شماره  3-3- مدل پرسشنامه تحقیق                                                          58
جدول شماره 4-1- تحلیل توصیفی داده ها                                                           65
جدول شماره 4-2 توزیع مشتریان بر اساس جنسیت                                                66
جدول شماره  4-3-  توزیع مشتریان بر اساس سن                                                  67
جدول شماره  4-4 –  توزیع مشتریان بر اساس میزان تحصیلات                                 68
جدول شماره 4-5-  توزیع مشتریان بر اساس شغل                                                 69
جدول شماره  4 -6- توزیع مشتریان از نظر دفعات مراجعه                                        70
جدول شماره  4-7- آزمون کلوموگرف- اسمینرف                                                   71
جدول شماره  4-8- آزمون الفای کرنباخ پرسشنامه                                                 71
جدول شماره  4-9- آزمون آماری تحلیل واریانس رگرسیون فرضیه اول                        72
جدول شماره  4-10- ضریب همبستگی فرضیه اول                                                 72
جدول شماره  4-11-   آماری تحلیل واریانس رگرسیون فرضیه دوم                             73
جدول شماره  4 -12-  ضریب همبستگی فرضیه دوم                                              73
جدول شماره  4-13-  آزمون آماری تحلیل واریانس رگرسیون فرضیه سوم                    74
جدول  شماره 4  -14-  ضریب همبستگی فرضیه سوم                                            74
جدول شماره  4-15-  آزمون آماری تحلیل واریانس رگرسیون فرضیه چهارم                  75
جدول شماره  4-16-  ضریب همبستگی فرضیه چهارم                                            75
جدول شماره  4-17-  آزمون آماری تحلیل واریانس رگرسیون فرضیه پنچم                   76
جدول شماره  4-18-  ضریب همبستگی فرضیه پنچم                                             76
جدول شماره  4-19- آزمون آماری تحلیل واریانس رگرسیون فرضیه ششم                    77
جدول شماره  4-20- ضریب همبستگی فرضیه ششم                                              77
جدول شماره  5-1-  کلی نتیجه گیری تحقیق                                                      82

فهرست نمودار
عنوان                                                                                                 صحفه
نمودار شماره 2-1- رابطه بین رضایت و وفاداری مشتری                                           21
نمودار شماره 2-2- جلب رضایت مشتریان وفادار                                                    23
نمودار شماره 2-3- مدل رضایتمندی مشتری در سوئد                                             24
نمودار شماره 2-4- مدل رضایتمندی مشتری در آمریکا                                            25
نمودار شماره 2-5- مدل رضایتمندی مشتری در اروپا                                              26
نمودار شماره 2-6-  چرخه مدیریت خدمات                                                          30
نمودار شماره 2-7- ویژگی‌های خدمات                                                                31
نمودار شماره 2-8 – مزایای سازمانهای یادگیری مدار                                               36
نمودار شماره 2-9-  مدل مفهومی تحقیق                                                             52
نمودار شماره 4-1- هیستوگرام جنسیت                                                               66
نمودار شماره 4-2 شماره هیستو گرام سن                                                             67
نمودار شماره 4-3- هیستوگرام تحصیلات                                                             68
نمودار شماره 4-4- هیستو گرام شغل                                                                  69
نمودار شماره 4-5- هیستوگرام دفعات مراجعه                                                       70

بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان فروشگاه های رفاه استان کهگیلویه وبویراحمد
به وسیله:
مهدی سعادتی زاده
چکیده
در دنیای امروزی برای یک موقعیت مسلط در بازار، ارائه محصولات با کیفیت برتر به مشتریان یک امر مهم است که از آن به عنوان یک اهرم ا یجاد کننده مزیت رقابتی با دوام نام برد. وفاداری مشتری یک حق نیست بلکه امتیازی که باید کسب شود. آگاهی از میزان رضایت و وفاداری مشتری همواره موضوع بسیار مهم علمی و عملی در بازاریابی می باشد. هدف از این پژوهش بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان فروشگاه های رفاه استان کهگیلویه وبویراحمد می باشد. تحقق از نوع کاربردی است. برای انجام پژوهش از روش پیمایشی توصیفی استفاده شده است. داده های مورد مطالعه از نمونه 150 نفری از مشتریان فروشگاه های رفاه انتخاب گردید. ابزار گرد آوری اطلاعات پرسشنامه ساختارمند بود که پایایی آن با بهره گرفتن از معیار الفای کرونباخ (a=.851) تائید گردید. باتوجه به مبانی نظری، نمونه ارائه شده که یافته های پژوهش، مدل تحقیق را تائید نموده و نتیجه ای که از آزمون فرضیات تحقیق بدست آمد نشان داد که متغیر های مورد نظر در پژوهش ( قیمت کالا ،کیفیت کالا، قابل اطمینان بودن کالا، ارائه خدمات کالا، قابل انعطاف پذیر بودن، زمان دسترسی به کالا) بر وفاداری مشتریان فروشگاه های رفاه تاثیرگذاراست.
کلمات کلیدی: وفاداری، مشتری، رضایت

فصل اول
کلیات تحقیق

1-کلیات
1-1- مقدمه
امروزه، شناخت و پیش بینی نیازهای مشتریان برای سازمان‌ها از اهمیت و اولویت خاصی برخوردار است و مشتری به عنوان عامل کلیدی و محوری در سازمان‌ها تلقی شده و جهت‌گیری کلیه اهداف، استراتژی‌ها و منابع سازمانی حول محور جذب و نگهداری مشتریان سودآور می‌باشد. لذا موضوع حفظ و تقویت وفاداری مشتریان برای شرکت‌هایی که دغدغه حفظ و توسعه جایگاه رقابتی خویش را در بازار دارند به عنوان یک چالش استراتژیک مطرح بوده و هزینه‌های بسیاری را نیز برای درک و شناخت مفهوم و دستیابی به راهکارهای کاربردی برای تقویت آن صرف می‌نمایند، چرا که با شدت گرفتن رقابت و نزدیک شدن سطح کیفی و کمی محصولات و خدمات که در حوزه انتخابی مشتریان قرار دارد، ارائه محصولات یا خدماتی که بتواند مورد توجه مشتریان قرار گرفته و آنها را مشتری دائمی سازمان نماید، امری حیاتی و ضروری تلقی می‌گردد.در این فصل، کلیات تحقیق که در این فصل کلیات تحقیق شامل، بیان مسأله، اهمیت و ضرورت تحقیق، اهداف، فرضیه‌ها، روش شناسی تحقیق، جامعه آماری ونمونه گیری، روش و ابزار تجزیه و تحلیل،  متغیرهای تحقیق (مستقل و وابسته) و تعریف عملیاتی متغیرها می‌باشد، مطرح می‌گردد.

  1-2-  بیان مسأله تحقیق
برنامه‌های وفادار نمودن مشتریان، اولین بار در صنعت هواپیمایی ایالات متحده امریکا شروع شده است. در سال 1981 صنعت هوایی امریکا برنامه‌های وفاداری خود را به صورت تخفیف برای مسافرین بر حسب مسافت و مقدار بار بر حسب مایل اعلام نمود و خیلی زود همه شرکت‌ها در صنعت حمل و نقل برنامه‌های وفاداری از این قبیل را ایجاد کردند. امروزه، تمایل زیادی برای بازاریابی وفاداری وجود دارد. شرکت‌ها در اکثر صنایع در حال مطالعه برای ارزیابی و اجرای استراتژی‌های وفاداری و هدفمند کردن آن به منظور ایجاد و ترویج روابط قوی با بهترین مشتریان خود هستندDennis.L, 1998)).
کاتلر[1] (2003) واژه وفاداری را به عنوان تعهد پایدار به خانواده ، کشور یا دوستان توصیف می‌کند و معتقد است این اصطلاح در ابتدا همراه نشان تجاری وارد ادبیات بازاریابی شده است. از نظر مفهومی، وفاداری مشتری شامل دو بعد رفتاری و نگرشی است : بعد رفتاری وفاداری بر رفتار مشتری در تکرار خرید تاکید دارد، و بعد نگرشی به میزان گرایش مطلوب و مساعد به سوی یک ارائه دهنده خدمت اشاره دارد (کاتلر، 2003).
وفاداری، واکنش رفتاری و نگرش به نسبت متعصبانه‌ای (در خرید یا توصیه) است که فرد در طول زمان نسبت به یک نام تجاری پیدا می‌کند و باعث می‌شود که در فرایندهای تصمیم گیری و ارزیابی، از بین مجموعه نام‌های تجاری دیگری که در ذهن دارد، گرایش خاصی نسبت به آن نام تجاری پیدا کند (کینز و همکاران،1385، ص75).
کیفیت دریافت شده به عنوان ادارک مصرف کننده از کیفیت کلی یا برتری یک محصول یا خدمت نسبت به گزینه‌های دیگر تعریف می‌شود (Zeitmal, 1988). کیفیت دریافت شده یک ضرورت رقابتی است و امروزه اکثر شرکت‌ها به کیفیت مشتری محور به عنوان یک سلاح استراتژیک، روی آورده‌اند (Atilgan et al., 2005).
سادرلند[2] (1998) در تحقیقات خود نشان داد که میزان افزایش رضایت مشتریان با میزان افزایش وفاداری در آن‌ها برابر نیست. یعنی رابطه بین رضایت مشتری و وفاداری از نوع خطی نیست، رضایت تنها 37 درصد از وفاداری را تبیین  می‌کند.(سادرلند، 1998).
پیشگامان مطالعات دانشگاهی وفاداری، این مفهوم را خرید دوباره یک برند معرفی کردند. از دیدگاه رفتارشناسان، رفتار فرد کاملاً گویای میزان وفاداری به برند است؛ بدون لزوم توجه به موضوعی که به آن فکر می‌کند یا وارد سیستم عصبی مرکزی‌اش می‌شود. با توجه به اهمیت نگرش‌های مشتری نسبت به برند، روش نگرشی بر مقاصد خرید مشتریان تمرکز می‌کند. در عین حال که رفتارشناسان از وجوه تمایزی برای تشخیص مشتری وفادار و غیر وفادار استفاده می‌کنند؛ نگرش شناسان سطوح مختلف وفاداری را پیشنهاد می‌کنند و تلاش دارند مراتبی را برای وفاداری قائل هستند (2012.(Köksal & Ozer Demir,
مهم ترین وظیفه بخش بازرگانی داخلی هر کشور، توزیع کالا در سطح جامع است. یکی از روش‌های اصلاح نظام توزیع داخلی ایجاد فروشگاه های زنجیر ه ای رفاه[3] است که با هدف حذف واسطه‌ها، ‌کاهش قیمت‌ها، افزایش کیفیت کالاها، و اتصال سیستم توزیع به تولید، به نظام توزیع کشورکمک می کند.درجهت پیشبرداهداف این فروشگاه ها شناخت وپیش‌بینی نیازهای مشتریان ازاهمیت ویژه‌ای برخوردار است. بررسی و شناخت شاخص‌های موثر بر وفاداری مشتریان بدین لحاظ حائز اهمیت است که وفاداری منجر به کاهش هزینه بازار یابی و جذب مشتریان بیشترشود. وفاداری یا عدم وفاداری مشتری، تعیین کننده و نشان دهنده موفقیت یا شکست سازمان‌هاست. و با توجه به موارد ذکرشده ، محقق با بررسی دیدگاه مشتریان فروشگاه های رفاه در سطح استان ، به تعیین مولفه های موثر بر وفاداری می پردازد.تا از این طریق به این سوال پاسخ دهد که: عوامل موثر بر وفاداری مشتریان فروشگاه رفاه در استان کهگیلویه وبویراحمد کدام اند؟
1-3- ا همیت و ضرورت تحقیق
تحقیقات نشان می‌دهد که 5 درصد افزایش در وفاداری مشتری باعث می‌شود سود شرکت حدود 25 تا 85 درصد افزایش یابد. بعلاوه هزینه جذب یک مشتری جدید بین 5 تا 11 برابر نگهداری یک مشتری قدیمی است. وفاداری مشتریان کلید موفقیت تجاری محسوب می‌شود، زیرا مشتریان وفادار سودآوری بیشتری دارند، خریدهای مجدد بالاتری دارند، دارای سهم عمده‌ای از بازار هستند و باعث گسترش معرفی سازمان به دیگران می‌گردند(محمدی ، 1382).
طبق پژوهشی که توسط هالوول[4] (1996) انجام شد به این مطلب رسید که رضایت مشتری نتیجه ادراک مشتریان از ارزش خدمات دریافتنی است و ارزش یعنی کیفیت خدمات دریافتی به مشتری تعریف می‌شود. پژوهش دیگری که توسط فارنل[5] (1996) صورت گرفت به این نتیجه رسید که تعیین کننده نخست در رضایت مشتریان ، کیفیت ادراک شده، است و دومین تعیین کننده ادراک از ارزش خدمات است(هالوول وفارنل، 1996،ص 69).وفاداری مشتریان به سازمان مقوله‌ای است که از عوامل متعددی تأثیر می‌پذیرد، که یکی از آن ها شخصیت برند شرکت است. شناخت دقیق ابعاد این عامل و تعیین میزان نقش آن ها در وفاداری مشتریان به  مدیران فروشگاه‌ها کمک به جهت تصمیم گیری‌های درست بازاریابی از اهمیت زیادی برخوردار است و شرکت‌ها باید نسبت به تأثیر شخصیت برند در وفاداری مشتریان و درنتیجه سودآوری شرکت توجه بیشتری نمایند (جوانمرد و همکاران،1388،ص158).
سادرلن[6]  (1998) در تحقیقات خود نشان داد که میزان افزایش رضایت مشتریان با میزان افزایش وفاداری در آن‌ها برابر نیست. یعنی رابطه بین رضایت مشتری و وفاداری از نوع خطی نیست، رضایت تنها 37 درصد از وفاداری را تبیین  می‌کند.(سادرلند، 1998،ص482).
بوت[7]  (1999) معتقد است  که وفاداری مشتری در فرایند چهار مرحله‌ای به وقوع می‌پیوندد.مرحله آغازین با بی‌تفاوتی شروع شده و تمرکز اصلی بر کالا است. وقتی در موقعیت رقابت بازار قرار می‌گیرد به خود آمده و بیدار می‌شود و تمرکز بر فناوری قرار می‌گیرد و مجبور می‌شود برای حفظ حیات  و موجودیت خود به ابزار مدرن مجهز شود و به مرحله پیشرفته‌تر ارتقاء یابد که تمرکز بر رضایت مشتری قرار می‌گیرد، و آنگاه با برداشتن گام‌های اساسی و برخوردهای حساب شده با تمرکز بر وفاداری مشتریان می‌تواند خود را در سطح جهانی مطرح بکند(بوت، 1999،ص62).
ریچهلد  و دیگران[8] (1990) نشان داده‌اند مشتریانی که راضی یا حتی خیلی راضی‌اند، به دلایلی، دیگر برای خرید مجدد محصولات مراجعه نکرده‌اند و 40 درصد این افراد همزمان از محصولات سایر عرضه کنندگان نیز استفاده می‌کرده‌اند. همچنین که تنها و تنها اگر یک مشتری خیلی راضی باشد، در این صورت وفاداری او معنا پیدا می‌کند. کسانی که گزینه کاملاً راضی هستم را انتخاب کرده‌اند 6 بار بیشتر از افرادی که گزینه راضی هستم را انتخاب کرده‌اند، اقدام به خرید مجدد کرده‌اند و 42 درصد بیشتر از سایرین وفادار هستند.(www.crmzday.com;Michael Hegartyt ,2007).
در واقع مشتریان برندهای را در اولویت قرار می هند که همخوانی بیشتری با شخصیت خودشان دارند.به بیان دیگر همپوشانی ادراک شده بین روشی که مشتری خودش را می‌بیند و روشی که یک برند را ادراک می‌کند، منجر به تمایل بیشتری نسبت به برند خواهد داشت (Halonen,2012).[1] Katlr
[2] Sadrland
[3] Chain of convenience stores
[4] Halowl

ادامه مطلب

آزمون فرضیه فرعی 4. 110
آزمون فرضیه فرعی 5. 111
آزمون فرضیه فرعی 6. 112
آزمون فرضیه فرعی 7 113

فصل پنجم  ( نتیجه گیری و پیشنهادات)
مقدمه     115
نتایج توصیف آماری ویژگی های آزمودنی ها   115
یافته های پژوهش     116
بحث و نتیجه گیری   118
پیشنهاد های کاربردی و پژوهشی .  118
پیشنهاد در راستای نتایج تحقیق .  118
تقویت دیدگاه استراتژیک کارکنان    119
تقویت سرنوشت مشترک کارکنان     120
تقویت میل به تغییر کارکنان    120
تقویت روحیه کارکنان    121
تقویت اتحاد و توافق کارکنان  .  121
تقویت کاربرد دانش کارکنان 122
تقویت فشار عملکرد کارکنان 122
پیشنهاد برای محققان آتی 123
محدودیتهای تحقیق   .  124
منابع فارسی .  125
منابع انگلیسی  .  130
چکیده انگلیسی
پیوستها

فهرست جداول
جدول شماره (1-1)   مدل عملیاتی تحقیق   11
جدول شماره (1-2)   تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق   16
جدول شماره  (2-1)   شاخصهای ارزیابی    60
جدول شماره (3-1)  مقیاس رتبه ای داده های مربوط به پرسشنامه هوش سازمانی و عملکرد   86
جدول شماره(3-2)  آزمون پایایی پرسشنامه هوش سازمانی  87
جدول شماره(3-3)  آزمون پایایی پرسشنامه عملکرد کارکنان.   87
جدول شماره  (4-1)  توزیع فراوانی نمونه آماری – جنسیت   91
جدول شماره (4-2)  توزیع فراوانی نمونه آماری – سن  .  92
جدول شماره (4-3)   توزیع فراوانی نمونه آماری – سطح تحصیلات   93
جدول شماره (4-4)  توزیع فراوانی نمونه آماری – وضعیت تاهل   94
جدول شماره(4-5)   توزیع فراوانی نمونه آماری – سابقه خدمت  .  95
جدول (4-6)  توزیع فراوانی پاسخها –  پرسشنامه هوش سازمانی  .  96
جدول (4-7)  توزیع فراوانی پاسخها –  پرسشنامه عملکرد  . 101
جدول شماره ( 4-8 )آماره های توصیفی مربوط به متغیرهای تحقیق. 103
جدول شماره  (4-9) نتایج آزمون کولموگروف اسمیرنف هوش سازمانی و عملکرد .  104
جدول شماره  (4-10) رگرسیون چند گانه برای تبیین عملکرد کارکنان. 104
جدول شماره  (4-11)تحلیل واریانس رگرسیون .  104
جدول شماره  ( 4-12 ) ضرایب تأثیر متغیرهای پیش بینی کننده معنی دار .  105
جدول شماره  (4-13) نتایج آزمون پیرسون برای تعیین همبستگی بین هوش سازمانی کارکنان و عملکردآنان. 106
جدول شماره ( 4-14 ) نتایج آزمون پیرسون برای تعیین همبستگی بین چشم انداز استراتژیک کارکنان و عملکردآنان. 107
جدول شماره  (4-15) نتایج آزمون پیرسون برای تعیین همبستگی بین سرنوشت مشترک کارکنان و عملکردآنان 108
جدول شماره ( 4-16) نتایج آزمون پیرسون برای تعیین همبستگی بین میل به تغییر کارکنان و عملکردآنان. 109
جدول شماره (4-17) نتایج آزمون پیرسون برای تعیین همبستگی بین روحیه  کارکنان و عملکردآنان  .  110
جدول شماره ( 4-18 ) نتایج آزمون پیرسون برای تعیین همبستگی بین اتحاد و توافق کارکنان و عملکردآنان. 111
جدول شماره ( 4-19 ) نتایج آزمون پیرسون برای تعیین همبستگی بین کاربرد دانش کارکنان و عملکردآنان 112
جدول شماره ( 4-20 ) نتایج آزمون پیرسون برای تعیین همبستگی بین فشار عملکردکارکنان و عملکردآنان 113

 
 
فهرست  نمودارها – اشکال
شکل شماره (1-1) مدل تحلیلی تحقیق    10
شکل شماره (1-2)  ابعاد هوش سازمانی از دیدگاه آلبرخت .  45
شکل شماره (2-2)  فرآیند ارزیابی عملکرد  66
شکل شماره (4-1)  درصد پاسخهای نمونه آماری – جنسیت  .  91
شکل شماره (4-2)  درصد پاسخهای نمونه آماری – سن  .  92
شکل شماره (4-3)   درصد پاسخهای نمونه آماری – میزان تحصیلات  .  93
شکل شماره (4-4 )  درصد پاسخهای نمونه آماری – وضعیت تاهل  .  94
شکل شماره (4-5)   درصد پاسخهای نمونه آماری – سابقه خدمت  .   95

 
فصل اول
کلیات تحقیق
 
 
 

مقدمه:
همان‌گونه که در دنیای انسانی و در حیات پرتلاطم بشری انسانهایی موفق و کارآمد خواهند بود که دارای هوشی سرشار و بهره‌مند از درجه هوشی بالا باشند. بی‌تردید این انسان‌ها با بهره‌گیری از هوش خدادادی خود خواهند توانست بر مسائل و مشکلات زندگی خود فائق آیند. قطعاً در دنیای سازمانی نیز وضع به همین گونه خواهد بود، بخصوص اینکه در عصر حاضر هر چه زمان به جلوتر می‌رود با توجه به پیشرفت علوم و فنون سازمان‌ها نیز پیچیده‌تر و اداره آن‌ها نیز مشکل‌تر می‌شود (ایران زاده، 217،1389).
امروزه صحبت از انواع هوش است . امروزه هوش، پیشوند بسیاری از مفاهیم مدیریتی شده است. یکی از انواع هوش‌ها، هوش سازمانی می‌باشد.
هوش سازمانی یعنی داشتن دانشی فراگیر از همه عواملی که بر سازمان مؤثر است. داشتن دانشی عمیق نسبت به همه عوامل مثل مشتریان، رقبا، محیط اقتصادی، عملیات و فرآیندی سازمانی که تأثیر زیادی بر کیفیت تصمیمات مدیریتی در سازمان می‌گذارد، هوش سازمانی است ( ابزری،25،1385).
عملکرد هر فرد در هر جایگاه و پستی که قرار دارد نشانگر آگاهی شخص نسبت به آن موقعیت و یا مسئله خاص است که در مورد آن ارزیابی می‌گردد و با عنایت به اینکه هوش سازمانی هر فرد بیانگر آگاهی و اطلاعات افراد در رابطه با عوامل مؤثر بر سازمان است بنابراین هوش سازمانی می‌تواند یکی از عوامل مؤثر بر عملکرد فرد در داخل سازمان باشد.
از آنجا که در هر سازمان نقش کارکنان آن سازمان بعنوان یکی از عوامل مهم در سازمان غیر قابل اغماض است، لذا ارزیابی عملکرد کارکنان برای آگاهی از میزان موفقیت آن در امورات محوله برای دستیابی به نتایج صحیح ارزیابی عملکرد سازمان ضروری است.
1-2 – بیان مسئله :
در عصر حاضر سازمان‌ها و شرکت‌های مختلف پیوستن به روند دانش را آغاز کرده اند و مفاهیم جدیدی چون کار دانشی، سازمان دانشی جایگزین کار یدی و سازمان سنتی شده است.
با به کارگیری این واژگان خبر از ایجاد نوع جدیدی از سازمان‌ها را می‌دهد که در آن‌ها به جای قدرت بازو، قدرت ذهن حاکمیت دارد. بر این اساس در آینده سازمان‌هایی انتظار توسعه و پیشرفت خواهند داشت که سهم بیشتری از دانش را به خود اختصاص دهند. در عصر حاضر اهمیت و جایگاه و نقش سطح کارکنان بعنوان اداره کنندگان اصلی سازمان‌ها بر کسی پوشیده نیست و به کارگیری نظام‌های موثر انتخاب، جذب، نگهداری، ارزیابی و توسعه آنان نیز طبیعتاً از جایگاه مهم و ویژه‌ای برخوردار می‌باشد. بدون تردید شناسایی نقاط قوت کارکنان و بهره‌برداری از آن‌ها و نیز شناسایی نقاط ضعف ایشان و تلاش در جهت رفع و اصلاح آن‌ها می‌تواند نقش انکارناپذیری را در جهت رشد و تعالی سازمان ایفا کند.
موسسات و سازمان‌ها و همچنین دانشگاه‌ها با هر مأموریت، رسالت، اهداف و چشم‌اندازی که دارند نهایتاً در یک محیط پرتلاطم و دائماً در حال تغییر فعالیت می‌کنند و ملزم به پاسخ‌گویی به مشتریان، ارباب رجوع و ذینفعان هستند، بنابراین بررسی نتایج عملکرد یک فرآیند مهم و راهبردی تلقی می‌شود، کیفیت و اثربخشی عملکرد کارکنان عامل تعیین‌کننده و حیاتی تحقق برنامه‌های توسعه و رفاه جامعه است.
ارزیابی و اندازه‌گیری عملکرد موجب هوشمندی سیستم و برانگیختن افراد در جهت رفتار مطلوب می‌شود و بخش اصلی تدوین و اجرای سیاست سازمانی است. (ارشدی خمسه،28،1387) . مطالعات اخیر در حوزه منابع انسانی بر 5 ویژگی شخصیت، استعداد، علاقه، هوش و مهارت بعنوان موفقیت نیروی انسانی در پیشبرد اهداف سازمانی و ایجاد رضایت شغلی، یادگیری سازمانی و گرایش دانش کارکنان مؤثر است. (سید جوادین، 1387) عوامل متعددی با عملکرد سازمان‌ها و دستگاه‌های اجرایی در ارتباط می‌باشد که در تحقیق حاضر رابطه هوش سازمانی مورد بررسی قرار می‌گیرد.
امروزه با اطمینان کامل می‌توان ادعا کرد که استفاده از راه‌حل هوش سازمانی می‌تواند قدرت رقابت‌پذیری یک سازمان را افزایش دهد و از دیگر سازمان‌ها متمایز کند. این راه حل این امکان را به سازمان‌ها می‌دهد تا با به کارگیری اطلاعات موجود از مزایای رقابتی و پیشرو بودن بهره‌برداری نمایند. این راه‌حل امکان درک بهتر تقاضاها و نیازمندی‌های مشتریان و مدیریت ارتباط با آن‌ها را میسر می‌کند      (ایران زاده،220،1389).
با توجه به اینکه کارکنان در سازمان‌هایی فعالیت می‌کنند که متأثر از محیط داخلی و خارجی خود می‌باشند و در مقابل پاسخ‌گویی به مسائل و مشکلات خود نیازمند قدرت یادگیری هستند، بنابراین مسئله هوش سازمانی می‌تواند در این مهم کمک زیادی به کارکنان کرده و آن‌ها را قادر سازد تا با توجه به حافظه سازمانی خود که پاسخ‌گوی نیازها و مشکلات و عکس‌العمل به موقع به تغییرات محیطی باشند. در عصر اطلاعات کسی که اطلاعات دارد دارای قدرت است، هر سازمان و شرکتی که از این قدرت برخوردار باشد در ارائه خدمات و صنعت و حرفه خود در مقایسه با رقبای خود متمایز و ممتاز می‌شود، بنابراین کارکنان برای پیشبرد اهداف سازمانی و دستیابی به آن‌ها نیاز به هوش سازمانی دارند تا بتوانند با متکی به آن عملکرد خود را بهبود بخشند (ایران زاده،221،1389 ). با توجه به نقش پررنگ دانشگاه‌ها و مؤسسات آموزش عالی در توسعه کشور هدف از تحقیق حاضر بررسی رابطه هوش سازمانی کارکنان با عملکرد آنان در دانشگاه مراغه می‌باشد که برای این منظور هوش سازمانی براساس نظریه کارل آلبرخت در 7 بعد:

چشم‌انداز استراتژیک: توانایی ایجاد، استنتاج و بیان هدف یک سازمان.
سرنوشت مشترک: احساس داشتن هدف مشترک بین تمام افراد سازمان برای عمل و تلاش به شکل هم افزا.
میل به تغییر: سازگاری و تمایل برای تغییر جهت تحقق چشم‌انداز استراتژیک.
روحیه : تلاش دلخواه به عنوان انرژی اعضای سازمان در سطح بالاتر از آنچه که قرارست انجام شود.
اتحاد و توافق: وجود نظام‌ها و سلسله قوانین مشخص جهت اجرا برای افراد و گروه‌ها .
کاربرد دانش: استفاده مؤثر از دانش، اطلاعات و داده‌ها.
فشار عملکرد: هر یک از مجریان باید موضع اجرائی خاص خود را داشته باشند.
تعریف گردیده تا رابطه هوش سازمانی و ابعاد آن با عملکرد کارکنان مورد بررسی قرار گیرد.
1-3 – سؤال آغازین :
سوال آغازین تحقیق حاضر عبارت است از: آیا بین هوش سازمانی کارکنان و عملکرد آن‌ها در دانشگاه مراغه رابطه‌ای وجود دارد ؟1-4 – اهمیت و ضرورت تحقیق :
کارکنان و نیروهای انسانی سازمان‌ها که در عصر حاضر که بعنوان عصر اطلاعات و ارتباطات تلقی می‌شود بعنوان بزرگ‌ترین سرمایه‌های هر سازمان به شمار می‌روند ، بسیاری از اندیشمندان دانش مدیریت کارکنان سازمان‌ها را بعنوان سرمایه‌های انسانی تلقی می‌کنند آن‌ها را بعنوان یگانه منبع پایدار مزیت رقابتی سازمان‌ها می‌دانند. در گذشته این اعتقاد وجود داشت که گذشته چراغ راه آینده می‌باشد ولی امروزه به دلیل شتاب فزاینده تغییرات و تحولات

ادامه مطلب

۲-۳-۴.اقدامات مجمع عمومی: ۴۳

۲-۳-۶.توجیه مداخله در قلمرو حاکمیت دولت ها: ۴۷

۲-۳-۷.تحول نظام بینالملل و نقش نوین شورای امنیت: ۴۹

۲-۴. مداخله بشردوستانه و مسئولیت حمایت. ۵۴

۲-۴-۱.مبانی شورای امنیت برای مداخله بشردوستانه با توسل به دکترین مسئولیت حمایت. ۵۶

۲-۴-۲.شورای امنیت مجری مسئولیت حمایت. ۵۶

۲-۴-۳.سند اجلاس سران در سال ۲۰۰۵. ۵۸

۲-۴-۴.دامنه عمل تحت ماده ۳۹ منشور سازمان ملل متحد. ۵۹

۲-۵.عملکرد شورای امنیت در مداخلات بشردوستانه. ۶۱

۲-۵-۱. تاریخچه مداخلات بشردوستانه. ۶۱

۲-۵-۲. نمونه های مداخله بشردوستانه. ۶۶

۲-۵-۲-۲.مداخله بشردوستانه در عراق ۶۷

۲-۵-۲-۳.مداخله بشردوستانه در بوسنی ۶۸

۲-۵-۲-۴.مداخله بشردوستانه در سومالی ۶۸

۲-۵-۲-۵.مداخله بشردوستانه در روآندا ۶۹

۲-۵-۲-۶.مداخله بشردوستانه در هائیتی ۷۰

۲-۵-۲-۷.مداخله بشردوستانه در کوزوو. ۷۰

بخش دوم: مداخله بشردوستانه در کشور مالی ۷۲

۳.مبحث اول: کشور مالی و اهداف فرانسه در مالی ۷۳

۳-۱.آشنایی با جغرافیایی طبیعی، سیاسی و اقتصادی مالی ۷۳

۳-۲.ریشه ها و علل شکل گیری بحران مالی ۸۳

۳-۳.نقض اصول بشردوستانه و ارتکاب جنایات بین المللی در بحران مالی ۸۸

۴.مبحث دوم: دکترین مسئولیت حمایت در قضیه مالی ۸۹

۴-۱.ماهیت «مسئولیت حمایت» ۸۹

۴-۲.مسئولیت حمایت: یک دهه در مسیر تکامل ۹۱

۴-۳.دکترین «مسئولیت حمایت» در سایر اسناد بین المللی ۹۴

۴-۴.تعهدات ناشی از پذیرش «مسئولیت حمایت» ۹۹

۴-۵.ماهیت تعهدات پیشگیرانه قبل از وقوع بحران و مسئولیت بازسازی پس از مداخله. ۹۹

۴-۵-۱. «مسولیت پیشگیری» ۱۰۰

۴-۵-۲.«مسئولیت بازسازی» ۱۰۴

۴-۵-۳.«مسئولیت واکنش» در زمان بحران. ۱۰۷

۴-۸.برررسی عناصر ۳ گانه دکترین مسئولیت حمایت در بحران مالی ۱۱۴

۴-۹.قطعنامه شورای امنیت. ۱۱۵

نتیجه گیری ۱۱۹

منابع و مآخذ. ۱۲۹

منابع لاتین: ۱۳۲

مقدمه
مداخله بشردوستانه در حقوق بین الملل یک موضوع مورد مناقشه از نظر عملی و تئوری می باشد. از میان تعاریف ارائه شده، بیانِ ج. ل. هالزگریف[۱] در این خصوص یک تعریف کلاسیک و شامل بسیاری از این تعاریف است:

این اصطلاح مربوط به تهدید یا استفاده از نیروی نظامی بر ضد تمامیت ارضی یک دولت توسط دولتی دیگر (یا گروهی از دولتها) با هدف ممانعت یا پایان بخشیدن به نقض های شدید و گستردهای حق های اساسیِ انسانیِ افرادی غیر از شهروندان خود، بدون رضایت کشوری که نیروی نظامی در داخل سرزمین آن اِعمال شده، می باشد ( Holzgrefe,2003, p.15)

با این وجود مفهوم این تعریف در حقوق بین الملل بشدت محل اختلاف است. تحت چه شرایطی چنین مداخلاتی قانوناً مجاز است؟ چه شخصی باید آنها را احراز نماید، بر اساس کدام مجوز و با چه حدودی؟ حقوق بین الملل در حال حاضر یک مبنای مستحکم برای فیصله دادن به این اختلافات ارائه نمی نماید تا براساس آن پاسخ این سؤالات را بدهد یا بگوید چگونه در شرایط خاص اِعمال می شود. مهمترین سند حقوق بین الملل، منشور سازمان ملل متحد، متضمن معیارهای معینی برای پاسخ به این سوالات می باشد. با این حال، منشور مستقیماً توضیحی در مورد مداخله بشردوستانه ارائه نداده است. جدای از این، ممکن است چنین ادعا شود که این واقعیت خود به تنهایی نشان دهنده مطلق بودن ممنوعیت حقوقی استفاده از زور با انگیزه مسائل بشردوستانه (از منظر منشور) می باشد. در واقع، دولتهای عضو شورای امنیت سازمان ملل متحد – که بر اساس منشور رکن سیاسی دارای صلاحیت حقوقی برای تجویز توسل به نیروی نظامی به نفع جامعه بین المللی می باشند – متمایل نبوده اند که  مداخله بشردوستانه را به سادگی نامشروع تفسیر کنند. در راستای نقش اعطایی منشور به شورای امنیت، این کشورها در گفتار و اعمالشان نادیده گرفتن شدید حقوق بشری را با حق توسل به زور جهت حفظ صلح و امنیت بین المللی مرتبط ساخته اند(Weiss, 2007, p.38). علاوه بر این، تعالی جایگاه حقوق بین الملل بشر پس از ایجاد منشور، پذیرش ممنوعیت حقوقی مطلق مداخله بشردوستانه را دشوار ساخته است. جامعه بین‌الملل همواره با این پرسش رو‌به‌رو بوده که آیا مداخله بشر دوستانه استثنایی بر اصل عدم مداخله است یا، با در نظر گرفتن مصادیق متعدد مداخله با توجیه بشردوستانه بودن، قاعده‌ای پذیرفته شده در حقوق بین‌الملل است که به موازات اصل عدم مداخله، حسب مورد، قابل اجراست.

۱.بیان مسئله
در حقوق بین­الملل سنتی مداخلات بشردوستانه تحت­تأثیر امکان توسل به زور از سوی دولت­ها بود. از اواسط قرن بیستم توسل به زور ممنوع شد و اصل عدم توسل به زور به یک اصل بنیادین در روابط بین­الملل تبدیل شد. در دوره جنگ سرد حتی کمتر دولتی با توسل به اهداف بشردوستانه مداخله خود را در سایر دولت­ها توجیه می­کرد. با پایان عصر جنگ سرد و تغییر توازن قدرت و وقوع بحران­های مختلف اقدامات نوینی در قالب مداخلات بشردوستانه صورت گرفته است. رویه­های جدید در امور بین ­المللی در حال شکل­ گیری است که مسیر سیاست بین­الملل، حقوق بین­الملل و سیاست­گذاری­های ملی را وارد فرآیند جدیدی کرده است. جامعه بین‌الملل همواره با این پرسش رو‌به‌رو بوده که آیا مداخله بشر دوستانه استثنایی بر اصل عدم مداخله است یا، با در نظر گرفتن مصادیق متعدد مداخله با توجیه بشردوستانه بودن، قاعده‌ای پذیرفته شده در حقوق بین‌الملل است که به موازات اصل عدم مداخله، حسب مورد، قابل اجراست.

با مسجل شدن اصل منع توسل به زور به عنوان یکی از قواعد آمره حقوق بین الملل و یکی از بنیادی ترین اصول حقوقی ناظر بر روابط بین الملل، عدم مداخله، احترام به حاکمیت و برابری دولت ها به عنوان ارکان حقوقی نظم بین ­المللی به رسمیت شناخته شدند. در این شرایط با ممنوع شدن هرگونه مداخله نظامی، دولت­ها حتی به ­ندرت در مواقع دخالت نظامی به مداخله بشردوستانه متوسل می­شوند. با شروع دهه ۱۹۹۰ شاهد شکل­ گیری نوع جدیدی از مداخلات بشردوستانه با مجوز شورای­امنیت بوده­ایم. این شورا طی این سال­ها در واکنش به نقض­های فاحش حقوق بشر در کشورهایی نظیر عراق، سومالی و یوگسلاوی سابق اجازه دخالت نظامی براساس فصل هفتم منشور ملل متحد را صادر کرد. شورای امنیت وضعیت­های حاصله از شرایط داخلی این کشورها از جمله هجوم آوارگان به مرزهای بین ­المللی و یا تهدید شدن جان انسان­ها بر اثر جنگ­های داخلی را تهدیدی نسبت به صلح و امنیت بین ­المللی تلقی می­نمود. با عنایت به این اشکال مداخلات بشردوستانه در سال­های اخیر به طور اساسی در تمایز با انواع قبلی آن در حقوق بین ­المللی سنتی بوده ­اند.

حقوق بین‌الملل در آغاز قرن بیست و یکم با چالش‌های فراوانی روبه رو شد که یکی از مهم‌ترین آن‌ها، بحث مداخله در کشوری است که متهم به عدم رعایت و یا نقض فاحش حقوق بشر می‌باشد. منشور ملل متحد در خصوص استثنائات وارده بر اصل عدم توسل به زور به دو مورد خاص توجه داشته است: ۱- اقدامات سازمان ملل متحد در چارچوب فصل هفتم منشور ۲- دفاع مشروع. منشور به هیچ‌وجه به استثناء سومی که همان مداخله بشردوستانه می‌باشد، اشاره‌ای ننموده است (موسوی و دیگران،۱۳۸۶، ص ۱۶۰)؛ اما در سالهای اخیر مباحثی در باب مشروعیت چنین مداخله‌هایی توسط حقوقدانان مطرح شده است که بحران کشور مالی یکی از آنها می‌باشد.

تحولات داخلی کشور مالی در غرب آفریقا وارد برهه نوینی شده است. هراس از تبعات پیشروی نیروهای شورشی و افراطی در شمال مالی به سمت جنوب یعنی پایتخت، بحران داخلی این کشور را به مسأله ای بین المللی تبدیل نموده، یکی از شکاف های تشنج زا در مالی، بین گروه های بادیه نشین طوارق در شمال این کشور با سیاهان آفریقایی در جنوب با مرکزیت با ماکو است. خواسته اصلی گروه طوارق، برخورداری از حق تعیین سرنوشت و خود مختاری است. گروه های عمده شورشی در شمال مالی عبارتند از: انصار دین، جنبش ملی برای آزادی آزواه، جمعیت توحید و جهاد در غرب آفریقا موسوم به موجوا، شاخه مغرب اسلامی القاعده است. در سال ۲۰۱۲ ضعف دولت مستقر به ریاست توغه  بهانه را به نظامیان مالی داد تا شورای نظامی کودتاگران، ترائوره را جایگزین وی کنند شورای امنیت سازمان ملل متحد در ۲۰ دسامبر ۲۰۱۲ با صدور قطعنامه ۲۰۸۵ مجوز ایجاد نیروی بین المللی برای حمایت از دولت مرکزی مالی در باز پس گیری قلمرو خارج از کنترل این دولت را صادر نموده و از همه دولت های عضو تقاضای مشارکت و حمایت از مالی کرد. این قطعنامه در کنار درخواست دولت مرکزی مالی از فرانسه برای کمک به عقب راندن شورشیان و تروریست ها بستری را برای انجام این تحقیق فراهم آورد تا پرسشی اصلی مطرح شود که دخالت نیروهای فرانسوی و آفریقایی در مالی، آیا از نظر حقوق بین الملل و قواعد و مقررات آن، مشروعیت دارد یا خیر؟ لذا پژوهش حاضر درصدد است تا با تأمل در تحولات نظام بین ­المللی پس از پایان­ جنگ­ سرد، تغییر نگرش و عملکرد شورای امنیت سازمان ملل متحد نسبت به مسائل صلح و امنیت بین ­المللی، ماهیت بحران­ مالی و کارکرد برخی نهادهای منطقه­ای راجع ­به مداخله بشردوستانه را بررسی نماید.

۲.اهمیت و ضرورت تحقیق
اگرچه در موارد متعددی نقض های فاحش حقوق بشر در اقصا نقاط دنیا لزوم انجام پاره ای از مداخلات را در توقف آن ها توجیه می کند، اما در این میان کم نیست دخالت های یکجانبه برخی دولت ها در بر آوردن منویات سیاسی خویش تحت پوشش مداخلات بشردوستانه. عدم محکومیت و در نظر گرفتن ضمانت های اجرایی در برخورد و مقابله با چنین کشورهای مداخله گری، موجب تهدید صلح و امنیت بین المللی و نقض حاکمیت دولت ها می شود.

و نیز از آنجا که مصادیق و تحولات مداخلات بشردوستانه در محیط بین المللی رو به فزونی یافته است، موضوع مطروحه در مورد قضیه کشور مالی نیز بسیار متمایز است نگاه و نگرشی چند وجهی به مواردی نظیر: دخالت خواسته شده و دفاع مشروع، اهمیت و انگیزه انتخاب این تحقیق را متبلور می سازد.

[۱] J. L. Holzgrefe

تعداد صفحه :۱۴۸

ادامه مطلب

شرح                                                                                                                                 صفحه
جدول 2-1 ) قابلیت فردی هوش هیجانی                                                                                          34
جدول  2-2) قابلیت اجتماعی هوش هیجانی                                                                                      34
جدول  2-3) مدل های هوش هیجانی                                                                                               41
جدول 3-1) تعاریف عملیاتی متغیرهای تحقیق                                                                                    51
جدول 3-2) ضرایب آلفای کرونباخ                                                                                                  60
جدول 4-1) توزیع فراوانی وضعیت جنسیتی پاسخگویان                                                                        63
جدول 4-2) توزیع فراوانی وضعیت تحصیلی پاسخگویان                                                                       64
جدول 4-3) توزیع فراوانی وضعیت سنی پاسخگویان                                                                            65
جدول 4-4) توزیع فراوانی وضعیت سابقه خدمت                                                                                66
جدول 4-5) نوع توزیع داده ها                                                                                                       68
جدول 4-6) آزمون اسپیرمن رابطه بین مؤلفه های هوش هیجانی و تعهد سازمانی                                          78
جدول 4-7) آزمون اسپیرمن رابطه بین هوش هیجانی و تعهد نگرشی                                                        79
جدول4-8) آزمون اسپیرمن رابطه بین هوش هیجانی و تعهد رفتاری                                                          80
جدول4-9) آزمون اسپیرمن رابطه بین هوش هیجانی و تعهد هنجاری                                                        81
جدول 5-1) رابطه هوش هیجانی و تعهد سازمانی                                                                                84
جدول 5-2) رابطه هوش هیجانی و تعهد نگرشی                                                                                 85
جدول 5-3) رابطه هوش هیجانی و تعهد رفتاری                                                                                  85
جدول 5-5) رابطه هوش هیجانی و تعهد هنجاری                                                                                86

فهرست نمودارها
شرح                                                                                                                                 صفحه
نمودار 3-1 ) مراحل انجام تحقیق                                                                                                   49
نمودار 4-1) نمودار دایره ای مربوط به جنسیت پاسخگویان                                                                    63
نمودار 4-2) نمودار مستطیلی مربوط به وضعیت تحصیلی پاسخگویان                                                        64
نمودار 4-3) نمودار مستطیلی مربوط به وضعیت سنی پاسخگویان                                                            65
نمودار 4-4) نمودار مستطیلی مربوط به وضعیت سابقه خدمت                                                                66

 
فهرست شکل ها
عنوان                                                                                                                                صفحه
شکل 1-1) مدل مفهومی پژوهش 6
شکل  2-1) ) مدل سه بخشی تعهد سازمانی مایر و همکاران 20
شکل 2-2) عوامل سه گانه اثر گذار بر تعهد سازمانی 21
شکل 2-3) پیش شرط­های تعهد سازمانی. 23
شکل 2-4) مبانی اساسی دیدگاه نگرشی 24
شکل  2-5) مبانی اساسی دیدگاه رفتاری 24
شکل 2-6)مدل مفهومی پژوهش. 44
شکل 4-1) مدل اندازه گیری متغیرهای برون زا در حالت تخمین استاندارد 73
شکل 4-2) مدل اندازه گیری متغیرهای برون زا در حالت معنی داری. 74
شکل 4-3) مدل اندازه گیری متغیر های درون زا(وابسته) در حالت تخمین استاندارد 76
شکل 4-4) مدل اندازه گیری متغیرهای درون زا در حالت معنی داری 77

چکیده
تعهد سازمانی، عامل موثری در رفتار سازمانی کارکنان و بازده سازمان هاست و هیچ سازمانی نمی تواند موفق شود مگر اینکه اعضا و کارکنان سازمان نسبت به آن، نوعی تعهد داشته و تلاش نسبی داشته باشند. هدف تحقیق حاضر بررسی رابطه بین مولفه های  هوش هیجانی با تعهد سازمانی کارکنان می باشد. تحقیق حاضر از حیث روش توصیفی – پیمایشی می باشد همچنین جامعه آماری تحقیق کارکنان شهرداری منطقه 5 تهران می باشد که تعداد آنها 1128 نفر است. برای انتخاب نمونه، از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شده است. به این صورت که از روی فهرست اسامی کارکنان، به شیوه تصادفی ساده نمونه287 نفری انتخاب شدند.  از اندازه گیری متغیرهای تحقیق پرسشنامه ، دارای روایی و اعتبار تایید شده می باشد .  برای آزمون فرضیه های از روش ضریب همبستگی اسپیرمن استفاده شده است . نتایج تحقیق حکایت از تایید رابطه بین مولفه های (هوش هیجانی ) با تعهد نگرشی رفتاری و هنجاری کارکنان می باشد .

فصل اول

کلیات
 

 
1-1 مقدمه:
تعهد سازمانی، عامل موثری در رفتار سازمانی کارکنان و بازده سازمان هاست(استرون،1377،73) و هیچ سازمانی نمی تواند موفق شود مگر اینکه اعضا و کارکنان سازمان نسبت به آن، نوعی تعهد داشته و تلاش نسبی داشته باشند(اسنوتر و فریمن،972،1375). امروزه مدیران دریافته اند که پروش نیروی کارامد و توسعه منابع انسانی راهی است میانبر که که می تواند سازمان ها را در جهت تحقق هر چه بهتر اهداف یاری کند. در این برهه از زمان مزیتی که سازمان ها برای پیشی گرفتن از یکدیگر دارند، تنها در بکارگیری فناوری جدید نیست بلکه در بالا بردن اعتماد به نفس و میزان تعهد و وابستگی کارکنان به اهداف سازمانی نهفته است. یکی از راه هایی که مدیران سازمان ها می توانند برای رسیدن به تعهد کارکنان از آن بهره گیرند هوش هیجانی است. گلمن(1995) بیان کرد که در محیط کار، هوش هیجانی نقش بارزتری در داشتن عملکرد مطلوب نسبت به سایر قابلیت ها از قبیل هوش شناختی یا مهارت های فنی ایفا می کند، بنابراین با پرورش و رشد هوش عاطفی و قابلیت های آن، هم سازمان و هم کارکنان از مزایای آن بهره مند می شوند. در این راستا در این پژوهش به بررسی رابطه بین هوش هیجانی با تعهد سازمانی کارکنان می پردازیم.
دراین فصل با ارائه مطالب کلی به یک توصیف اجمالی در رابطه با پژوهش حاضر می پردازیم. در ابتدا بیان مسئله را مورد بررسی قرار می دهیم، سپس به اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق می پردازیم. اهداف تحقیق ، مدل مفهومی و فرضیه های اصلی تحقیق را تعیین کرده و قلمروی پژوهش و روش تحقیق را مشخص می کنیم و در پایان به بیان اصطلاحات و تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیر هایی که در این تحقیق از آنها استفاده کرده ایم و آنها را مورد بررسی قرار داده ایم، می پردازیم.

1-2 بیان مسئله:
نگرش های متعددی در رابطه با فعالیت های شغلی وجود دارد که از مهمترین آنها میتوان به خشنودی شغلی، متعدد سازی و دلبستگی شغلی اشاره کرد. تحقیقات بسیاری به عوامل اثر گذار بر تعهد سازمانی کارکنان پرداخته است. از جمله متغیر های موثر بر نگرش های شغلی می توان از خصوصیات شخصی همچون  سن، جنسیت ، وضعیت تاهل ، تحصیلات ، سابقه استخدام ، سطح مهارت و ویژگی های شغلی مانند تنوع مهارت، هویت وظیفه ، استقلال وظیفه و . خصوصیات سازمانی مانند اندازه سازمانی و بسیاری از متغیر های دیگر نام برد. تعاریف زیادی از تعهد وجود دارد که تعهد را می توان نوعی الزام دانست که آزادی عمل را محدود می سازد. دلایل زیادی وجود دارد از اینکه چرا یک سازمان بایستی تعهدات سازمانی فرا اجتماعی، و عملکرد شغلی رابطه مثبت و با تمایل به ترک شغل، رابطه منفی دارد. سازمان ها در پی عملکرد بالا و استراتژی های منابع انسانی برای افزایش تعهد کارکنان هستند .
انواع تعهدات سازمانی عبارتند از :
تعهد نگرشی :
از همانند سازی  و دلبستگی نسبتا بالای یک فرد با یک سازمان خاص بدست می آید.
که به سه عامل می تواند مربوط باشد :

اعتقاد قوی به پذیرش اهداف و ارزش های سازمان
تمایل به انجام تلاش های قابل ملاحظه ای برای سازمان
تمایل به ادامه عضویت در سازمان
تعهد رفتاری : به عنوان پدیده ای ساختاری که نتیجه معامله زد و سازمان و دگرگونی در مزایای جانبی و سرمایه گذاری هایی که برای فرد در طول زمان به وجود می آید، تعریف شده است.
تعهد هنجاری :این تعهد فرایندی است که به موجب آن کنش های سازمانی همچون گزینش ها و روش های اجتماعی شدن و ویژگی های درونی فرد همچون وفاداری تعمیم یافته ، ارزشهای مورد توافق سازمان مشخص و نگرش های وظیفه باعث ایجاد تعهد سازمانی می شود(واینر و واردی 1980).
در ذیل هوش هیجانی و ابعاد آن را شرح می دهیم:
تعریف هوش هیجانی نیز همانند هوش شناختی شناور است. این اصطلاح از زمان انتشار کتاب معروف گلمن (1999) به گونه‌ای گسترده به صورت بخشی از زبان روزمره درآمد و بحث‌های بسیاری را برانگیخت. گلمن طی مصاحبه‌ای با جان انیل (1996) هوش هیجانی را چنین تعریف می‌کند: «هوش هیجانی نوع دیگری از هوش است. این هوش مشتمل بر شناخت احساسات خویشتن و استفاده از آن برای اتخاذ تصمیم‌های مناسب در زندگی است. توانایی اداره مطلوب خلق و خوی و وضع روانی و کنترل تکانش‌هاست. عاملی است که به هنگام شکست ناشی از دست نیافتن به هدف، در شخص ایجاد انگیزه و امید می‌کند. هم‌حسی یعنی آگاهی از احساسات افراد پیرامون شماست. مهارت اجتماعی یعنی خوب تا کردن با مردم و کنترل هیجان‌های خویش در رابطه با دیگران و توانایی تشویق و هدایت آنان است». گلمن در همین مصاحبه ضمن مهم شمردن هوش شناختی و هیجانی می‌گوید: هوش بهر (IQ) در بهترین حالت خود فقط عامل 20 درصد از موفقیت‌های زندگی است. 80 درصد موفقیت‌ها به عوامل دیگر وابسته است و سرنوشت افراد در بسیاری از موارد در گرو مهارت‌هایی است که هوش هیجانی را تشکیل می‌دهند.
هوش غیرشناختی یا هیجانی، ابعاد شخصی، عاطفی، اجتماعی و حیاتی هوش را که اغلب بیشتر از جنبه‌های شناختی آن در عملکردهای روزانه موثرند؛ مخاطب قرار می‌دهد. هوش هیجانی با توانایی درک خود و دیگران (خودشناسی و دیگرشناسی)، ارتباط با مردم و سازگاری فرد با محیط پیرامون خویش پیوند دارد. به عبارت دیگر، «هوش غیرشناختی پیش‌بینی موفقیت‌های فرد را میسر می‌کند و سنجش و اندازه‌گیری آن به منزله اندازه‌گیری و سنجش توانایی‌های شخص برای سازگاری با شرایط زندگی و ادامه حیات در جهان است».مسئله اصلی این است که آیا کارکنان با هوش هیجانی بالا ،دارای تعهد سازمانی بیشتری می باشند؟ رفع ابهام در رابطه بین هوش هیجانی و تعهد سازمانی کارکنان در شهرداریمنطقه 5 تهران، انگیزه انجام پژوهش حاضر است.

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق:
لوتانز اظهار می دارد که در متون تحقیقی اخیر، نگرش کلی تعهد سازمانی، عوامل مهمی برای درک و فهم رفتار سازمانی و پیش بینی کننده خوبی برای تمایل به باقی ماندن در شغل آورده شده است. تعهد و پایبندی مانند رضایت، دو طرز تلقی نزدیک به هم هستند که به رفتارهای مهمی مثل جابه جایی و غیبت اثر می گذارند. همچنین تعهد می تواند پیامدهای مثبت و متعددی داشته باشد، کارکنانی که دارای تعهد و پایبندی هستند نظم بیشتری در کار خود دارند، مدت بیشتری در سازمان می مانند و بیشتر کار می کنند. از طرفی دیگر سازمانها با صرف هزینه و وقت بسیاری به جذب و آموزش کارکنان خود می پردازند، اما اگر در جهت بالا بردن تعهد کارکنان و شناسایی عوامل موثر بر تعهد سازمانی و در نتیجه حفظ کارکنان تلاش ننمایند، باعث می‌گردد آن افراد به‌ویژه افراد خبره به راحتی سازمان مزبور را ترک کرده و جذب سازمان‌های دیگر شوند ویا اینکه در مجموعه سازمان سلامت اداری را به مخاطره بیاندازند، در نتیجه زحمات، تلاش‌ها و هزینه‌های مربوط به استخدام، تربیت و تجهیز نیروی انسانی و سرمایه‌گذاری روی افراد به هدر می‌رود. با توجه به جایگاه ارزنده تعهد سازمانی و نقش آن در اثر بخشى سازمانها، شناسایى عوامل موثر بر آن با اهمیت است. در جامعه آماری مورد نظر، شهرداری منطقه 5 تهران تحقیقی در رابطه با موضوع حاضر انجام نشده است، بنابراین انجام تحقیق در مورد رابطه بین مولفه های هوش هیجانی کارکنان با تعهد سازمانی آنها ضروری به نظر می رسد. از سوی دیگر، در صورت تائید رابطه ذکر شده، برنامه ریزی منابع انسانی سازمان در جذب کارکنان می تواند مولفه هوش هیجانی را بعنوان یکی از متغییرهای با اهمیت در نظر بگیرد.

1-4 اهداف تحقیق :
1-4-1 هدف اصلی:بررسی رابطه بین مؤلفه های هوش هیجانی و تعهد سازمانی کارکنان
1-4-2 اهداف فرعی :

بررسی رابطه بین مؤلفه های هوش هیجانی و تعهد نگرشی کارکنان
بررسی رابطه بین مؤلفه های هوش هیجانی و تعهد رفتاری کارکنان

ادامه مطلب

معتقد هستند، هرگاه احراز شود که شخص با اقدامات مجاز و قانونی ولی برای فرار از زیر بار محدودیت های یک قانون، از طریق تغییر عامل ارتباطی ، قانون کشور دیگری را بر قضیه حاکم گردانیده، مرتکب تقلب نسبت به قانون شده است.

۱ –  محمد جعفر جعفری لنگرودی ،  ترمینولوژی حقوق ،  گنج دانش ،  ایران ،  تهران ،  چاپ اول ۱۳۶۷ صفحات ۱۷۵ و ۱۷۶

ب – تقلب و فرق آن با حیله وتدلیس

۱ – تفاوت تقلب با حیله

تقلب نسبت به قانون عبارت از هر عملی است که به قصد فرار از اجرای یک تکلیف انجام می شود و این همان است که فقها از آن به تخلص از حرام تعبیر کرده اند ولی در فقه، حیله دارای مفهوم وسیع تری از تقلب نسبت به قانون به معنی رایج آن است و شامل مواردی می شود که حیله برای فرار از تکالیف صورت نگرفته است. به عنوان مثال می توان به موردی که محقق در شرایع آورده است اشاره کرد: شخصی         می خواهد باداشتن زن مبادرت به ازدواج مجدد کند، زن او برای جلوگیری از اقدام شوهر متوسل به این حیله می شود که فرزند کبیر خود را وادار به ازدواج یا زنا با زن مورد نظر شوهر می کند. در این دو صورت بر اثر ازدواج و زنا شوهر نمی تواند با این زن ازدواج کند و ازدواج فرزند نیز از نظر حقوقی صحیح و     بلا اشکال است.

۲ – تفاوت تقلب با تدلیس

تقلب نسبت به قانون هر عملی است که به قصد فرار از اجرای یک الزام قانون صورت می گیرد و فرق آن با تدلیس ناشی از همین امر است.

تدلیس عملی است که برای فریب طرف معامله در انعقاد عقد به کار می رود ( مواد ۴۳۸ و ۴۳۹ و ۴۴۰ قانون مدنی ) و به عبارت دیگر تدلیس در مرحله انعقاد عقد و به منظور برانگیختن طرف معامله و جلب رضای او نسبت به ایجاد عقد به کار می رود و حال آنکه تقلب در مرحله اجرای تعهدات ناشی از عقد و یا سایر تکالیف و الزامات قانونی اعمال می شود(۱) بنابراین می توان تقلب را استفاده از یک وسیله غیر مستقیم برای شانه خالی کردن از بار تعهد و تکالیف دانست. در مثال زیر مفهوم تقلب نسبت به قانون و فرق آن با تدلیس آشکار می شود.

تاجری که در پرداختهای او توقف حاصل شده و مشرف به ورشکستگی است با انعقاد معاملات بقصد فرار از دین خود را معسر می کند و یا اینکه اعسار خود را افزایش می دهد تا بدین وسیله از اجرای تعهداتی که در برابر طلبکاران دارد بگریزد. در این معاملات مقصودی بجز اضرار به دیان وجود ندارد و متقلبانه محسوب می شود اصطلاح تقلب نسبت به قانون برای نشان دادن مورد مذکور بکار می رود.

۱ –   ممکن است وسیله تقلب یک عقد باشد ، مثل معامله بقصد فرار از دین ولی همین معامله هم بمنظور فرار از تکلیف پرداخت دین بکار میرود و ارتباطی به تدلیس ندارد .

گفتار دوم: بررسی سابقه تاریخی تقلب نسبت به قانون

تقلب نسبت به قانون یعنی استفاده از یک وسیله قانونی برای نیل به اهداف نامشروع و غیر قانونی. در حقوق بین الملل خصوصی، تقلب نسبت به قانون در صورتی تحقق پیدا می کند که شخص برای فرار از حاکمیت قانونی که فی الواقع صلاحیتدار است با توسل به اقداماتی که اساساً مشروع و قانونی هستند، باعث می شود که صلاحیت قانون دیگری مطرح گردد که در وضعیت طبیعی صلاحیت ندارد. این امر با انگیزه متقلبانه و قصد تقلب به قانون صلاحیتدار، از طریق تغییر ارادی عوامل ارتباطی، محقق شده و در نتیجه باعث تغییر قانون صلاحیتدار می شود.(۱)

از نقطه نظر تاریخی می توان گفت: قدمت تقلب نسبت به قانون، تقریباً به قدمت وضع قواعد و مقررات در جامعه می رسد. با وضع قواعد و مقررات بعضی از اشخاص برای شانه خالی کردن از زیر بار مسئولیت های قانونی خویش و یا محدودیتهایی که قانون فراهم کرده بود، مترصد آن گشتند تا به نحوی از انحاء به اهداف غیر قانونی خود دست یابند. وسیله ای هم که مورد استفاده قرار می گرفت از لحاظ قانونی بلا اشکال بود.

با نگاهی به تاریخ گذشته، ملاحظه می کنیم که این پدیده در حقوق بسیاری از کشورها و تمدن های قدیمی مانند حقوق رم ، حقوق فرانسه، حقوق مسیحیت، حقوق ایران و قبل از آن حقوق اسلامی مشاهده شده است.

قدمت و سابقه تاریخی تقلب نسبت به قانون در جامعه از زمانی است که قوانین و دستورالعملهای الزامی بوجود آمده است. رومیها از شش قرن پیش از میلا د تقلب نسبت به قانون را شناختند و قوانین آنان تا شش قرن بعد از میلاد نمونه هائی از آن را نشان می دهد. حقوقدانان و قضات رومی برای جلوگیری از تقلب کوششهائی کرده اند. قبل از رومیها تا آنجا که تاریخ حقوق گواهی می دهد، این پدیده در بین مردم رایج بوده و داستان « اصحاب سبت » که قرآن کریم آنرا بیان نموده یک نمونه کامل از تقلب نسبت به قانون است . قوانین حمورابی، شاهد نمونه هائی از تقلب نسبت به قانون و مقرراتی برای جلوگیری از آن است.

قوانین کلیسا و حقوق عرفی اروپائیان با نظریه تقلب نسبت به قانون آشنائی داشته اند. حقوقدانان این دوره نیز فتاوی و عقاید جالب توجهی در این زمینه ابراز داشته اند.

۱ –  مستفاد از الماسی ، نجاد علی،  تعارض قوانین ۱۳۷۰ صفحه ۱۳۷ به بعد و محمود کاشانی –، نظریه تقلب نسبت به قانون ،  کتابخانه ملی ایران ، تهران ،  چاپ اول ۱۳۵۲ صفحات ۱تا ۱۰

ما سابقه تاریخی تقلب نسبت به قانون را در دو قسمت زیر مورد بررسی قرار می دهیم:

الف – نظریه تقلب نسبت به قانون در حقوق رم و مسیحی

در حقوم رم

در زبان فرانسه کلمه Fraude به معنی تقلب و حیله می باشد، ریشه لاتین این کلمهFraus  و معنی اولیه آن ضرر و خسارت بوده است. در الواح دوازده گانه که از قدیمی ترین مدارک حقوق رم است، سه بار این کلمه بکار رفته و در هر مورد ضرر و خسارت از آن قصد شده است. کلیه مؤلفین اتفاق نظر دارند که معنی اولیه این کلمه نقل شده و در معنی حیله و تقلب بکار رفته است. سیسرون و  تایت لیو Fraus را به معنی حیله و نادرستی استعمال کرده اند.(۱)

ما به ذکر مواردی مشهور که در حقوق رم بعنوان تقلب مورد بحث قرار گرفته می پردازیم.

موردی که تایت لیو، ذکر کرده مربوط به تقلب نسبت به قوانین ربا است. مردم شهر رم از انعقاد عقد  قرض که ربا در آن باشند ممنوع بودند، برای فرار از این منع قانونی، از لاتین ها، که افراد روستائی و  ده نشین بودند و این ممنوعیت شامل حال آنها نبود استفاده کردند و آنان را واسطه قرار می دادند. برای خنثی کردن این تقلب، مقرر گردید که مقررات ربا شامل حال این طبقه نیز بشود.

مورد دیگری که تایت لیو، ذکر می کند این است که، لاتین ها یک طبقه از ساکنان امپراطوری رم بودند ، که از حقوق مردم شهر برخوردار نبودند ولی در دیار خود حقوق مخصوصی داشتند.(۲)

لاتین ها برای فرار از فقر و تنگدستی و کسب امتیازات بیشتر راه شهر رم را در پیش می گرفتند، در نتیجه دهات و مزارع از سکنه خالی می شد و از طرفی این عده بدون اذن وارد شهر رم می شدند. برای جلوگیری از خلوت شدن مناطق لاتین نشین مقررات سختی وضع شد، از جمله مقرر شد که لاتین ها در صورتی حق ترک دیار خود و ورود به شهر رم را دارند که یکی از اولا د خود را در موطن خود ابقاء نمایند. برای فرار از این ممنوعیت، لاتین ها فرزند خود را به شخص آزادی می دادند به شرط اینکه او مکلف به آزاد کردن فرزند او باشد و در نتیجه این فرزند هم وضع حقوقی افراد آزاد را بدست می آورد ومی توانست هر کجا که می خواهد بدون مانع سکنی گزیند. اما کسانی که اولادی نداشتند به حیله متوسل می شدند به این ترتیب که، کسی را بطور تصنعی به فرزند خواندگی انتخاب و بجای خود ابقاء می کردند و یا اینکه خود را به فرزند خواندگی یکی از شهرنشینان رم در می آوردند. در این موارد نیز قوانین رم با وضع مجزاتهائی، جلو این حیله ها را گرفت.(۳)

۱ –  ویدال ، بررسی نظریه کلی تقلب نسبت به قانون در حقوق فرانسه ص ۱۲

۲ –  دکتر ابراهیم پاد ، حقوق رم ص ۵۵

۳ –  ویدال ، پیشین ص ۱۵

در دوره کلاسیک که از بیست و هفت سال قبل از میلاد شروع و تا سال ۲۳۵ میلادی ادامه دارد، تحولی در زمینه تقلب بوجود آمد.

این تحول از جهت ضمانت اجرا و کیفیت جلوگیری از حیله بود. از این پس بجای محکومیت های جزائی همان قانونی که مورد تقلب قرار گرفته بود اجرا می شد. در این عصر توجه حقوقدانان به مسئله حسن نیت در اعمال حقوقی جلب شد و کم کم تفسیر تحت اللفظ را ترک کرده و عنایت بیشتری به هدفها و حکمت تشریع قانون نمودند. نتیجه این شد که نظریه تقلب از جمود خارج گردید و حقوقدانان فرصت و مجالی برای گفتگو در اطراف آن یافتند.

پل، که از حقوقدانان این دوره است می گوید: « تجاوز به قانون، اعم از این است که بطور آشکار باشد و یا اینکه با حفظ ظاهر و نص قانون، از روح قانون تخلف شود و قانون از مجرای طبیعی خود خارج گردد ». به نظر اولپین، که از حقوقدانان دیگر این دوره است: « وقتی انسان، عملی را انجام می دهد که مقصود قانون نبوده، مرتکب تقلب نسبت به قانون شده است هر چند با نقض آشکار قانون، همان اختلافی است که بین نص قانون و روح قانون وجود دارد. بدیهی است که نص قانون اختلافی با روح قانون ندارد. »

سیلسوس، حقوقدان دیگر این دوره می گوید: « شناسائی احترام یک قانون فقط در نص و ظاهر آن نیست، بلکه باید قدرت قانون واعتبار آن مورد احترام قرار گیرد»

در این نمونه که ذکر می کنیم تکامل این نظریه مشهود است.

۳ – معاملاتی که مدیون، به قصد فرار از پرداخت دین انجام می داد ممکن بود از طریق              Action  in factum که در مفاد آن بین مؤلفین حقوق رم اتفاق نظر نیست، فسخ شود.(۱)

برای بکار بردن این دعوی دو شرط لازم بود: یکی عنصر مادی که همان خسارت وارده به طلبکار بود و دیگر عنصر معنوی که در مفهوم آن اختلاف بود. با تحقق عنصر مادی و معنوی، معامله ای که بوسیله مدیون واقع شده بود فسخ می شد.

این بود مختصری از چگونگی نظریه تقلب نسبت به قانون در حقوق رم، شیوه تفسیر تحت اللفظ در این دوره رواج داشته و این امر مانع قبول نظریه تقلب بود، معذلک کوشش حقوقدانان این دوره موجب شد که این نظریه موقعیت خاصی در حقوق رم پیدا کند و راه برای بررسی بیشتر در زمانهای بعد هموار شود.

۴ – بعنوان مثال برای تشویق جوانان به ازدواج، قانونی وضع شده بود که بر اساس آن وصیت را بنفع جوانان مجرد ممنوع می کرد.

۱ –  ماده ۱۱۶۷ قانون مدنی فرانسه که ناظر به معاملات به قصد فرار از دین می باشد بر همین سابقه است

از تقلب هایی که نسبت به این قانون اعمال می شد این بود که موصی وصیت می کرد، مبلغی پول به فرزند مجرد او پرداخت شود. ولی این وصیت را به این صورت وانمود می کرد که این پول بابت وامی بوده که از او گرفته و یا بابت مال غیر منقولی بوده که از او خریداری کرده و باید به وی پرداخت شود. چون حیله و تقلب و قصد فرار از قانون در اینگونه موارد آشکار بود، اسکاولا که از حقوقدانان دوره کلاسیک بود چنین اظهار نظر کرد که: موصی له باید برای دریافت مبلغ مورد وصیت، دلیل کافی بر صحت و جدی بودن این دیون ابراز نماید و وجود طلب را ثابت کند و اصولاً اینگونه وصیت کردن، اماره تقلب نسبت به قانون محسوب می شود.(۱)

در حقوق مسیحی

در قرن سیزدهم در اروپا دادگاههای اختصاصی کلیسا در کنار محاکم عرفی وجود داشت و صلاحیت رسیدگی به جرائم کشیش ها و بعضی جرائم را دارا بود. افراد غیر روحانی که مرتکب جرمی شده بودند، برای فرار از شدت و خشونت زیادی که در دادگاههای عرفی وجود داشت، خود را به سلک روحانیت درآورده و تشریفات مربوط به آن را که تراشیدن فرق سر و پوشیدن لباس مخصوص بود، انجام می دادند و به این وسیله خود را به طبقه کشیشان وارد می کردند. این امر برای احراز صلاحیت دادگاههای مذهبی کافی بود. این تقلب چندان موجب نگرانی نبود زیرا در صورتیکه صحنه سازی متهم کشف می شد، کلیسا او را برای محاکمه نزد محاکم عرفی می فرستاد ولی در موردی که متهم مرتکب جنایت شده بود حتی پس از کشف حیله از تحویل او به محاکم عرفی خودداری می کرد و در نتیجه کشیش جعلی از تقلب خود استفاده می کرد. البته این عمل از مصادیق نظریه تقلب به معنی اخص نیست، بلکه نوعی کتمان واقع و سوء استفاده از لباس روحانی است.

تعداد صفحه : ۱۸۹

ادامه مطلب