طرفین قرارداد وجود دارد. با این وجود قراردادهای خدماتی به عنوان یکی از عوامل مهم اثرگذار بر جذب سرمایه‌گذاری خارجی مطرح هستند.

کلمات کلیدی: قراردادهای خدماتی، سرمایه‌گذاری خارجی، صنعت نفت

مقدمه
ایران به عنوان یک کشور دارای موقعیت ژئوپولیتیک و استراتژیک از فاکتور انرژی نیز بهره می‌برد که همین امر موجب ارتقای جایگاه ایران در منطقه و جهان از لحاظ سیاسی نیز شده است. امروزه توجه بیشتر کشورهای توسعه یافته غربی به ایران از آن روست که ما در حوزه انرژی همواره غنی بوده و تامین کننده نفت کشورهای همسایه نیز بوده‌ایم. حال با دارا بودن این سطح از انرژی و اینکه بخش پتروشیمی از جمله بخشهای مهم برای توسعه کشور می‌باشد، افزایش تولید نفت یکی از ملزومات امروز ایران است که نتیجه آن افزایش منابع ارزی کشور خواهد بود. بنابراین انتظار می‌رود این امتیاز به تولید ثروت ملی و در نتیجه ایجاد قدرت و امنیت در سطح منطقه‌ای و بین‌المللی بینجامد. برای تحقق این امر وجود منابع مالی تکنولوژی و دانش فنی از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. اما از آنجا که ایران کشوری در حال توسعه بوده و در مسیر حرکت به سمت توسعه یافتگی است، نیازمند عواملی است تا در این راه که سختی‌ها و موانع فراوانی نیز به همراه دارد، همواره راه گشای کشور باشد. با نگاهی به میزان ذخایر نفت و ظرفیت‌های تولید ایران و اینکه بخش اعظم انرژی اولیه مورد استفاده در جهان را نفت و فرآورده‌های نفتی تشکیل می‌دهد، حضور عاملی که بتواند این توانایی بالقوه را به بالفعل تبدیل کند لازم و ضروری است ضرورت امر زمانی بیش از پیش نمایان می‌شود که نگاهی به بودجه کشور بیاندازیم، جایی که نقش صنعت نفت بسیار حیاتی است و سهم ۴۰ درصدی از بودجه کل کشور اهمیت آنرا برای کشور صد چندان می‌کند. مشکلی که کشور ایران به مانند دیگر کشورهای جهان سوم با آن روبروست فقر سرمایه است. بنابر این داشتن برنامه‌ای جامع، مدون و شناخت نقاط ضعف موجود، برای رفع آنها بسیار ضروری است. با این اوصاف ورود سرمایه‌گذاری خارجی برای تامین اعتبار مورد نیاز به منظور حفظ و افزایش تولید نفت و گاز کشور امری اجتناب ناپذیر است[۱] برای پی بردن به اهمیت سرمایه‌گذاری خارجی رجوع به قوانین کشور نیز می‌تواند گویای این مساله باشد که در سالهای اخیر قانونهای مختلفی از جمله قانون تشویق و حمایت سرمایه‌گذاران، قانون رفع موانع تولیدی و سرمایه‌گذاری، قانون اجرای سیاست‌های کلی اصل ۴۴ ق اساسی و قوانین برنامه‌های پنج ساله توسعه تدوین شده و همه یک موضوع را گوشزد می‌کند و آنهم نیاز به سرمایه‌گذاری خارجی است، به عبارت دیگر قانون نیز دولت را ملزم به جذب سرمایه‌گذاری کرده است. می‌دانیم زمانی قانون برای امری وضع می‌شود که خلائی در یک موضوع حس شود، که باوجود قوانین متعدد در سالهای اخیر احساس نیاز به این حلقه مفقوده بر کسی پوشیده نیست. در همین راستا قانون تشویق و حمایت از سرمایه‌گذاری خارجی مصوب ۱۳۸۱ و قانون برنامه چهارم توسعه اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی کشور مصوب ۱۳۸۳ موید همین امر است. نفت یک فاکتور اساسی در جهت رسیدن به هدفهای اقتصادی، صنعتی، سیاسی، و در جهت تامین امنیت ملی به حساب می‌آید. رشد اقتصادی که همه کشورها به دنبال آن هستند برابر است با برخورداری و بهره برداری از دو عامل سرمایه و انرژی. مالک نفت بودن در جهان امروز به معنای تامین و کسب سرمایه نیز می‌باشد. از لحاظ تامین سرمایه تجارت نفت خام از نظر ارزش پولی، ده درصد از مجموع تجارت جهان را به خود اختصاص داده است که در مقایسه با کالاهای تجاری دیگر مثل گندم با ۳تا ۴ درصد سهم از کل تجارت جهانی اهمیت آن در تامین سرمایه‌گذاری کشورهای دارای نفت و در جهت رشد اقتصادی بیشتر نمایان می‌شود.

با ترسیم سند ۲۰ ساله چشم انداز و هدف گذاری از سوی رهبر معظم انقلاب تمامی ارگانهای کشور باید در رسیدن به نقطه مورد نظر تلاش کنند و در این بین سهم صنعت نفت بیش از سایر عوامل، کلیدی و حایز اهمیت است. اما واقعیت این است که حتی اتکای صرف به این صنعت برای تحقق اهداف سند چشم انداز و بدون سرمایه‌گذاری کافی امکانپذیر نخواهد بود. با نگاهی به نیاز ۵۰۰ میلیارد دلاری بخش انرژی به ویژه نفت می‌توان دریافت که این سرمایه چیزی نیست که بتوان از داخل تامین کرد، بنابر این ورود هرچه سریعتر سرمایه‌گذار خارجی را می‌طلبد. اما، در صورت تحقق نیافتن سرمایه‌گذاری مورد نیاز در برنامه پنجم، ظرفیت تولید نفت خام کشور در سال‌های ۱۳۸۹ تا ۱۳۹۴ از حدود ۴ میلیون بشکه در روز به حدود ۲، ۷ میلیون بشکه در روز کاهش خواهد یافت همه اینها نیازمند تعامل سازنده با جهان خارج و ورود و مشارکت سرمایه‌گذاران و شرکت‌های توانمند و متعهد خارجی و داخلی و عقد قراردادهای هوشمندی است که تحت فشار تحریم‌ها نباشد وگرنه برنامه‌ریزی‌های توسعه‌ای یا باید از اساس مورد بازنگری قرار گرفته و بر اساس محدودیت‌ها تعدیل شود یا باید در حسرت تحقق آن ماند.

طی چند دهه گذشته، قراردادهای نفتی از نظر نحوه نگارش و تدوین متون مورد استفاده، به لحاظ شکلی دچار تغییراتی شده است. قراردادهای نفتی در کشورهای مختلف جهان چارچوب مشخصی دارد مثلا قراردادهای نفتی در داخل ایالات متحده آمریکا عمدتا از نوع اجاره و در انگلستان و استرالیا و برخی از کشورها از نوع امتیازی یا از نوع مشارکتی (مانند قراردادهای مشارکت در تولید) یا خدماتی می‌باشند.

شرکتهای نفتی خارجی عموما (با توجه به فرمول‌های رایج سرمایه‌گذاری در کشورهای دارای ذخایر هیدروکربنی) از انواع مختلف قراردادهای نفتی به اشکال متنوع استفاده می‌کنند. هدف از عقد چنین قراردادهایی تأمین بهره برداری دراز مدت از ذخایر طبیعی است و بنابراین قراردادهای مزبور مشتمل بر عملیاتی است که انجام آنها مستلزم سرمایه‌گذاری عظیم در تاسیسات و کارخانه‌ها و غیره است.

ایران با داشتن زمینه‌های تاریخی، صنعتی، امکانات، تسهیلات تولید، انرژی و نیروی کار ارزان و فراوان، دارای قدرت رقابت مناسبی برای تولید و عرضه صنعتی انواع فرآورده‌های نفتی در بازارهای جهانی است. نفت ایران نه تنها درآمدهای هنگفت برای کشور جهت سرمایه‌گذاریهای عظیم در طرحهای توسعه اقتصادی می‌گردد، بلکه به طرق مستقیم وغیر مستقیم دیگر نیز نقش عمده‌ای در اقتصاد مملکت ایفاد می‌کند. و در واقع نفت در ساختار اقتصادی کشورهای دارای میادین نفتی نقش گرانبهایی را ایفا می‌کند که اقتصاد ایران نیز به طور عمده بر پایه نفت قرارداد داشته و دارد.

صنعت نفت مراحل مختلفی را چون اکتشاف، استخراج و تولید، حمل و نقل، پالایش، پتروشیمی و توزیع را شامل می‌گردد، که در تمام مراحل فوق علم بشری به کار گرفته می‌شود، قراردادهای نفتی یا به صورت بالا دستی و یا به صورت پایین دستی می‌باشند:

قراردادهای بالا دستی شامل اکتشاف و توصیف و توسعه و بهره برداری است، یعنی تا مرحله انتقال که شامل مصرف و صادرات است و قراردادهای پایین دستی شامل توزیع در منطقه، حمل و نقل و فروش است یعنی به عبارتی به بعد از انتقال می‌باشد.

به طور کلی می‌توان گفت:

بالادستی: آنچه زیرزمین است. اکتشاف، استخراج، توسعه، بهره برداری و تولید را شامل می‌شود.

پایین دستی: آنچه روی زمین است. ناظر به انتقال نفت، پالایش، پخش و فروش است.

میان دستی: انتقال نفت از میدان نفتی به پالایشگاه

صنعت پتروشیمی، در بخش‌های مختلف بالادستی، میان دستی و پایین دستی (تکمیلی) به صورت تفکیک ناپذیری به هم متصل است و نرخ خوراک در بالادستی، در بخش‌های دیگر نیز تأثیرگذار بوده به طوری که تولید بخش بالادستی به عنوان خوراک بخش میان دستی و تولید بخش میانی به عنوان خوراک صنایع تکمیلی مورد استفاده قرار می‌گیرد و این زنجیره تولید در صورت تحقق، ارزش آفرینی موثری برای اقتصاد یک کشور داشته و ضریب اشتغال زایی بالایی دارد. اما در ایران با وجود بسترهای مناسب برای ایجاد زنجیره‌های تولید در صنعت پتروشیمی، توسعه این صنعت همواره در بخش بالادستی متمرکز شده و تولیدات خام این بخش به کشورهای دیگر صادر می‌شود.[۲]

پروژه‌هایی که به صورت عمده در بخش بالا دستی اجرا می‌شود. پروژه اکتشاف، توسعه و بهره‌برداری از مخزن تا پایان عمر آن است، به طور معمول عملیات اکتشافی ۲ سال، مدت عملیات توسعه ۴ سال و مدت عمر مخزن در مرحله بهره برداری ۳۰ سال است. کلا ریسک در پروژه‌های بالادستی نسبت به پایین دستی بالاتر است و خیلی هزینه بردار نیز می‌باشد. به عبارتی سرمایه‌گذاری بلند مدت می‌طلبد ریسک بسیار بالایی را به علت امکان از دست رفتن کل سرمایه نیز در بردارد و این ریسک تا حد زیادی متأثر از طبیعت احتمال پذیر کار اکتشافی در نتیجه تصادفی بودن ماهیت تابع موفقیت اکتشافی است.

ایران با داشتن زمینه‌های تاریخی، صنعتی، امکانات، تسهیلات تولید، انرژی و نیروی کار ارزان و فراوان، دارای قدرت رقابت مناسبی برای تولید و عرضه صنعتی انواع فرآورده‌های نفتی در بازارهای جهانی است.

بیش ازیک قرن از اکتشاف و تولید نفت در ایران می‌گذرد و روش های مختلف قراردادی برای این امر آزمایش شده است، در این بین روشی که بتواند هم منافع کشور را حفظ کرده، درچهارچوب قوانین جاریه کشور باشد، وهم آنقدربرای شرکتهاجاذبه داشته باشد که در بازار رقابتی حرفی برای گفتن داشته باشد، پیوسته امری دشوار بوده است. کشور ایران تا قبل از انقلاب اسلامی انواع مختلفی از قراردادها را تجربه کرده است، اما بعد از در اختیار گرفتن منابع طبیعی از جمله نفت و گاز توسط دولت انعقاد قرارداد فقط در چارچوب روش های مشارکت مدنی، خدماتی وساخت مجاز شناخته شده است. با توجه به ماده دوم قانون اصلاح نفت و ماده ۶ ق نفت مصوب سال ۱۳۶۶ که بر ممنوعیت مالکیت سرمایه‌گذار خارجی تاکید دارد، عملا قراردادهای خدماتی به عنوان اصلی‌ترین قرارداد نفتی ایران تلقی می‌شود.

از آنجا که هر یک از قرارداهای نفتی از یکسری قواعد و اصول پیروی می‌کنند و هریک از طرفهای قرارداد با توجه به این اصول قراردادهای خود را منعقد مینمایند. قراردادهای خدماتی نیز از این قاعده مستثنی نیست، اصول حاکم بر این قراردادها ناشی از برخی محدودیتها و خط قرمزهای ناشی از قانون است که سرمایه‌گذار خارجی ملزم به رعایت آنهاست.

از جمله مهمترین این موارد حفظ مالکیت و حاکمیت کشور بر منابع نفت و گاز است که پیمانکار نمی‌تواند ادعای مالکیتی بر نفت و گاز تولیدی داشته باشد. علاوه بر این در خصوص چهارچوب‌های مالی، پولی و حقوقی نیز قوانین کشور میزبان حاکم خواهد بود.[۳]

– شرکتهای نفتی خارجی عموما (با توجه به فرمول‌های رایج سرمایه‌گذاری در کشورهای دارای ذخایر

هیدرو کربنی) از انواع مختلف قراردادهای نفتی به اشکال متنوع استفاده می‌کنند.

از زمانی که ایده انجام یک پروژه نفوذ مالک اعم از اشخاص حقیقی یا حقوقی مطرح می‌شود تا زمانی که پروژه به بهره برداری می‌رسد مراحل مختلفی طی می‌شود. این روند در سه مرحله بررسی می‌شود:

پیدایش ایده تا تصویب طرح، تصویب تا راه اندازی پروژه و مرحله آخر یعنی بهره برداری از طرح. مسئله نفت در ایران البته بیشتر به تحولات یکصد ساله اخیر مربوط است. رویدادهای سیاسی و اجتماعی و تاثیر عمیق این سیال ارزشمند بر اقتصاد ایران بر همگان روشن است. اما طلای سیاه از روزگار باستان و نخستین ادوار تمدن بشری در ایران اهمیت داشته و با توجه به هرکدام از این مقاطع تاریخی، از روزگار باستان تا معاصر، می‌توان کارهای پژوهشی دقیق و مفیدی انجام داد.[۴]

تاکید نفت بر رویدادهای اقتصادی، سیاسی و اجتماعی ایران و رخدادهای تاریخی این سرزمین آنچنان زیاد و حساس است که با مبنا قراردادن نقش نفت بر رخدادهای تاریخی گذشته می‌توان چندین و چند بار هر حادثه و رویداد را از نو باز خوانی و کنکاش کرد.

النهایه اینکه ایجاد ارتباط با کشورهای توسعه یافته همیشه یکی از چالشهای کشورهای درحال توسعه بوده است و یکی از علتهای عمده این امر نیز می‌تواند انتقال دانش فنی و جذب منابع مالی مورد نیاز برای شکوفایی قابلیتهای خود در عرصه‌های مختلف باشد. از ویژگی‌های قراردادهای خدماتی ایجاد ارتباط با سرمایه‌گذار خارجی برای محقق کردن همین هدف است.

بیان مسئله
موقعیت جمهوری اسلامی ایران از لحظ دسترسی بر منابع نفت و راه‌های انتقال آن، منحصر به فرد است و با دارا بودن چنین جایگاهی استفاده از نوع قراردادی که بتواند از این امکانات نهایت بهره را برده و به عبارت دیگر حق این جایگاه را ادا کند ضروری است. از طرف دیگر ورای اینکه از چه نوع قراردادی استفاده می‌شود نباید یکی از راه‌های اساسی رشد و توسعه اقتصادی ملی یعنی سرمایه‌گذاری خارجی را فراموش کرد. در شکوفایی و اعمال قدرت یک کشور صاحب نفت سرمایه‌گذاری، عاملی تاثیر گذار است و چشم پوشی از آن به معنای چشم بستن بر آینده کشور است. قرارداد‌های خدماتی توافقی است که به موجب آن کلیه سرمایه‌گذاری‌ها و تامین مالی لازم پیش بینی شده و عملیات اکتشاف و یا بهره برداری را در مقابل اخذ اصل سرمایه و میزان معین سود که از فروش نفت و گاز استخراج شده توسط شرکت ملی نفت ایران انجام می‌پذیرد را به انجام می‌رساند. قراردادهای خدماتی به تناسب منافع و احتیاجات کشور و ایجاد شوق و انگیزه برای شرکت‌های نفتی خارجی برای سرمایه‌گذاری در ایران و به تبع آن آوردن تکنولوژی خود مورد استفاده قرار می‌گیرد.[۵]

[۱] . موحد، محمد علی، قانون حاکم، درسهایی از داوری های نفتی، نشرکارنامه، چاپ اول، ۱۳۸۶.

[۲]. علت جذب پایین سرمایه گذاری در بخشهای میان دستی و پایین دستی، عیار آنلاین، ۱۶ آذر ۱۳۹۲

[۳] . آدمیت، فریدون، اندیشه ترقی و حکومت قانون، انتشارات خوارزمی، تهران، چاپ اول، ۱۳۵۱.

[۴]. خدادادیان، فرشید، روایت نفت (مروری بر نتیجه نخست تاریخ یکصد ساله نفت ایران) روابط عمومی شرکت ملی نفت ایران، مطالعات، انتشارات، اطلاع رسانی، چاپ اول، ۱۳۹۰، ص ۷.

[۵]. صابر، محمدرضا، بیع متقابل در بخش بالادستی نفت و گاز، انتشارات دادگستر، چاپ اول، ۱۳۸۹.

تعداد صفحه : ۱۳۹

ادامه مطلب

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1- مقدمه. 77
4-2- پرسش های تحقیق و نتایج پاسخ به آنها 77
4-2-1- مرحله اول: تحلیل داده ها بر اساس جدول فراوانی با توجه به قاعده تعدیل فراوانی 78
4-2-2- مرحله دوم: تحلیل داده ها بر اساس میانگین موزون جدول فراوانی 80
4-2-3- مرحله سوم: تحلیل با بهره گرفتن از میزان بهترین حالت وبدترین حالت. 82
4-2-4- مرحله چهارم: طبقه بندی نهایی عوامل موثر بر بهبود کیفیت خدمات جهاد دانشگاهی 83
4-2-5- مرحله پنجم:رتبه بندی عوامل موثر بر بهبود کیفیت خدمات جهاد دانشگاهی 86
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1- مقدمه. 90
5-2- نتایج تحلیل داده ها 90
5-3- نتیجه گیری 91
5-4- پیشنهادها 93
5-4-1- پیشنهادهای کاربردی 93
5-4-2- پیشنهادهای پژوهشی 94
منابع 95
ضمائم. 101

 
 
فهرست اشکال
 
شکل 1- 1: ضرورت توجه به کیفیت خدمات. 9
شکل 2- 1: مدل پیدایش رضایت 20
شکل 2- 2: چرخه خدمت مطلوب 21
شکل 2- 3: زنجیره نیازمندیهای مشتری. 23
شکل 2- 4: مزایای ناشی از رضایت مشتری 27
شکل 2- 5: عوامل مؤثر در شکل دهی انتظارات افراد از کیفیت خدمات 31
شکل 2- 6: مدل تحلیل شکاف ها. 35

فهرست جداول

جدول2- 1: شکل کلی سؤالات پرسشنامه مدل کانو 38
جدول2- 2: جدول ارزیابی کانو 40
جدول2- 3: ماتریس نتایج کانو. 41
جدول2- 4: نمونه ای از کاربرد روش بیشترین فراوانی 42
جدول 2- 5: کاربرد روش تحلیل و اولویت بندی ویژگی ها بر اساس قاعده I<A<O<M. 44
جدول2- 6: پرسشنامه تعیین اهمیت معیار. 45
جدول2- 7: کاربرد روش تعیین درجه بهترین و بدترین حالت هر ویژگی. 47
جدول2- 8: مختصات ویژگی ها در نمودار کانو 48
جدول2- 9: ماتریس تصمیم گیری 59
جدول 4- 1: تحلیل داده ها بر اساس جدول فراوانی 78
جدول 4- 2: تحلیل داده ها بر اساس جدول فراوانی با توجه به قاعده تعدیل فراوانی 79
جدول 4- 3: طبقه بندی معیارها با توجه به  قاعده تعدیل فراوانی 79
جدول 4- 4: تحلیل داده ها بر اساس میانگین موزون جدول فراوانی 80
جدول 4- 5: تحلیل با بهره گرفتن از میزان بهترین حالت وبدترین حالت 82
جدول 4- 6: طبقه بندی نهایی عوامل موثر بر بهبود کیفیت خدمات جهاد دانشگاهی 83
جدول 4- 7: طبقه بندی نهایی عوامل موثر بر بهبود کیفیت خدمات جهاد دانشگاهی 85
جدول 4- 8: رتبه بندی معیارها با بهره گرفتن از تکنیک TOPSIS 86
جدول 4- 9: :رتبه بندی معیارهای طبقه الزامی با بهره گرفتن از تکنیک TOPSIS. 87
جدول 4- 10: رتبه بندی معیارهای طبقه جذاب با بهره گرفتن از تکنیک TOPSIS. 87
جدول 4- 11: رتبه بندی معیارهای طبقه یک بعدی با بهره گرفتن از تکنیک TOPSIS 88

فهرست نمودارها

نمودار 2- 1: وضعیت طبقه بندی نیازهای مشتری بر اساس مدل کانو. 35
نمودار 2- 2: نمودار تحلیل مدل کانو با بهره گرفتن از روش تعیین درجه بهترین و بدترین حالت هر ویژگی. 49
نمودار 2- 3: نمودار تحلیل مدل کانو با بهره گرفتن از روش تعیین درجه بهترین و بدترین حالت هر ویژگی با بکارگیری منحنی کمان          49
نمودار 2- 4: نمودار طبقه بندی ویژگی ها بر اساس میانگین های مطلوب و نامطلوب. 50
نمودار 2- 5: راهنمای طبقه بندی ویژگی ها. 52
نمودار 2- 6: نمونه ای از کاربرد روش ترسیم منحنی ویژگی ها. 53
نمودار 2- 7: تحلیل مدل کانو با بهره گرفتن از روش میانگین موزون 54
نمودار 4- 1: تحلیل داده ها بر اساس میانگین موزون جدول فراوانی 81

فصل اول:
کلیات تحقیق

1-1- مقدمه
سنجش کیفیت در سازمانهای خدماتی، سنجشی است از اینکه تا چه اندازه، خدمت ارائه شده انتظارات مشتریان را برآورده می سازد. در فرایند دریافت خدمت معمولاً مشتری حضور دارد و این به معنی آن است که ادراک مشتری از کیفیت نه تنها از ستاده خدمت بلکه از فرایند ارائه خدمت نیز متأثر است. کیفیت ادراک شده طیفی است که در یک قسمت آن کیفیت ایده آل و در سمت دیگر کیفیت غیرقابل پذیرش قرار دارد. این ادراکات در ارزیابی کیفیت خدمت ارائه شده در کنار انتظارات مشتری قرار می گیرند. از آنجا که یکی از عوامل محیطی، مشتریان یک سازمان هستند، صاحبنظران مدیریت، کسب رضایت مشتری را از مهمترین وظایف و مسئولیتهای مدیریت سازمانها برشمرده و لزوم پایبندی همیشگی و پایدار مدیران عالی به کسب رضایت مشتریان را پیش شرط موفقیت به حساب آورده اند. اطلاع از تصویر ذهنی سازمان نزد مشتریان، ضمن اینکه نقاط ضعف و قوت یک سازمان را برملا می‌سازد، زمینه را برای اتخاذ راهبردهای مناسب و ارتقای سطح عملکرد فراهم می آورد. در این فصل قصد داریم تا اهمیت، سؤالات پژوهشی و مسیر انجام این تحقیق را به طور خلاصه بیان کره تا دیدی کلی از آن حاصل گرد.
از طرفی امروزه کیفیت به عنوان یک عامل مهم و مؤثر در موفقیت و عدم موفقیت سازمانها به شمار می رود. بنابراین همه سازمانها، به ویژه سازمانهای خدماتی و از آن جمله سازمانهای دولتی بایستی به دنبال افزایش کیفیت خدمات خود باشند چرا که به کیفیت به عنوان یک عامل اساسی که می تواند مزیت رقابتی محکم و نیرومندی را برای سازمانها به ارمغان بیاورد نگریسته می شود. (Bahia & Nantel 2000, 84)
باید توجه داشت ارائه خدمات با کیفیت عالی یک استراتژی رقابتی انتخابی[1] نیست که سازمان ممکن است آن را برای متمایز ساختن خود از رقبا بپذیرد، بلکه امروزه کیفیت خدمات عاملی حیاتی در بقاء و سودآوری سازمان به شمار می رود. مطالعات اخیر نشان می دهد که «هزینه های کیفیت» می تواند بین 30 تا 50درصد از درآمدهای فروش شرکتهای خدماتی را ببلعد. در حقیقت بهبود کیفیت خدمات به استراتژی اصلی سازمانها برای افزایش قدرت رقابتی شان تبدیل شده است (Newman & Cowling 1996, 3)
موفقیت تجاری در اقتصاد جهان جدید به توانایی خلق ارزشهای متمایز در محصول از طریق کیفیت در طراحی و تولید و بیان این ارزشها به صورتی اثربخش به مشتریان، بستگی دارد. در این دنیا تقریباً همیشه کسانی وجود دارند که می توانند محصول را با قیمت کمتر عرضه کنند. این در حالی است که رقابت قیمتی به معنای سودهای کمتر خواهد بود. بنابراین استراتژی اثربخش، حفظ مشتریان از طریق خلق ارزشهای مبتنی بر کیفیت می باشد. این حقیقت که کیفیت محصول ادراک شده در حال تبدیل شده به مهمترین عامل رقابت در دنیای کسب و کار است باعث شده است که عصر کنونی کسب و کار را «عصر کیفیت[2]» بنامند. (Peeler 1996,1)
توجه به کیفیت خدمات، چندین مزیت را به همراه دارد: اول، کیفیت خدمات منجر به رضایت مشتری نتیجتاً افزایش وفاداری و سهم بازار می شود. دوم، کیفیت خدمات عنصری اساسی در بازاریابی رابطه مند مشتری به شمار می رود. نتیجتاً کسب مزیت رقابتی از طریق کیفیت خدمات مستلزم شناخت الزامات کیفیت از منظر مشتریان است. (wang & soha, 424, 2000)

1-2- تشریح و بیان موضوع تحقیق
رضایتمندی مشتریان تأثیری شگرف بر حیات حال و آینده سازمان داشته و عملکرد هر کسب و کار به موفقیت در حفظ مشتریان بستگی دارد. مسئله مهمی که در مورد رضایت مشتری وجود دارد یکی وفاداری و دیگری انتشار پیام کلامی مثبت که درباره سازمان به دیگران (مشتریان بالقوه) که این خود باعث افزایش علاقمندی آنان برای استفاده از محصولات سازمان می شود که همه این مسائل در درجه اول به حفظ و بقای سازمان و در درجه ای بالاتر به رشد، توسعه و سود سازمان منجر می شود (Hwang & Dan, 2007).
همچنین، کیفیت خدمات در (تحلیل رقبا) عاملی حیاتی است و نقش تأثیرگذاری در تمایز سازمانها از همدیگر و مزیت رقابتی آنان ایفا می کند کیفیت بالای خدمات متضمن سود در بلندمدت است و این امر نه تنها در سازمانهای تولیدی بلکه در سازمانهای خدماتی نیز صادق است. مزایای ناشی از کیفیت خدمات، خود عامل دیگری است که سازمانها را به ارائه خدمات ترغیب می کند. از سوی دیگر یکی از اثرات مستقیم ارائه خدمات با کیفیت، بهبود توانایی سازمان جهت ارضای نیازهای مشتریان به صورتی اثربخش می باشد که این مطالعه نیز به دنبال ایجاد راهکارهایی در این زمینه می باشد. با وجود تأکید بر کسب بازخورد از مشتریان، اغلب بین تلقی مدیریت از ادراک و انتظار دریافت کنندگان خدمت، و ادراک و انتظار واقعی آنها تناسب وجود ندارد و این امر موجب صدمه دیدن رضایت مشتریان از خدمات می گردد (Hamali & Sayyadi, 2009).
ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری، مفهومی است که به وسیله پاراسورامان ارائه شده است. این مفهوم نتیجه مقایسه انتظارات مشتری از کیفیت خدمات با ادراکات وی از کیفیت خدمات می‌باشد. در زمینه سنجش کیفیت خدمات در سازمانهای مختلف مقیاسات مختلفی مورد استفاده قرار گرفته است، که در این میان یکی از شناخته ترین مقیاسها، مدل کانو می باشد.
در اواخر دهه هفتاد قرن بیستم دکتر نوریاکی کانو از دانشکده ریکا در توکیو، مفهوم کیفیت را به طور نسبی از تحقیق هرزبرگ به عنوان تئوری محرک بهداشتی اصلاح کرد. در حالی که بسیاری از تعریفات قبلی کیفیت، تک بعدی بود به این معنا که خوب یا بد یا زیان اجتماعی کوچک یا بزرگ، دکتر کانو کیفیت را به صورت دوبعدی تعریف کرد. دو بعد به صورت زیر بودند:

مرحله ای که محصول یا کار عمل می کند.
مرحله ای که استفاده کننده از آن راضی است.

ادامه مطلب

مبحث دوم: ارزیابی نتایج آماری تاثیر اعتیاد در بزهکاری کودکان و نوجوانان————— ۱۱۲

گفتار اول: آمار توصیفی اعتیاد والدین——- ۱۱۲

گفتار دوم: آمار توصیفی اعتیاد به مواد مخدر– ۱۱۳

گفتار سوم: آمار توصیفی نگرش نسبت به اعتیادبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————— ۱۱۴

گفتار چهارم: آمار توصیفی و استنباطی تاثیر اعتیاد والدین بر ارتکاب جرایم فرزندان——— ۱۱۵

گفتار پنجم: آمار توصیفی  شغل پدر——– ۱۱۷

گفتار ششم: آمار توصیفی  میزان درآمد خانواده- ۱۱۸

گفتار هفتم: آمار توصیفی  میزان تحصیلات— ۱۱۹

گفتار هشتم: آمار توصیفی  میزان فرار از خانه– ۱۲۰

مبحث سوم: خلاصه نتایج آماری———– ۱۲۱

نتیجه­گیری ——— ۱۲۴

پیشنهادات———- ۱۲۶

منابع و مآخذ——– ۱۳۰

پیوست———— ۱۳۷

Abstract ——– 142

چکیـده
خانواده کوچک‌ترین و مهم‌ترین نهاد اجتماعی و سازنده نسل آینده است؛ اما این محیط انسان‌ساز
و آینده‌ساز دو دشمن به نام اعتیاد و طلاق والدین را می‌تواند پیش رو داشته باشد. زندگی خانوادگی برای کودکان بیشتر از افراد بالغ اهمیت دارد، کودک اولین تجربیات خود را در زیستن با دیگر افراد خانواده می‌آموزد و محیط خانواده است که پایه رشد و فعالیت آینده فرزندان گذاشته می شود. کودکی که دارای خانواده‌ای باشد که از ابتدا با روحیات پرخاشگرانه والدین که ناشی از دعوی و اعتیاد والدین باشد و زندگی ناآرامی را تجربه می‌کند در مقایسه با کودکی که در ناز و نعمت بزرگ شده و همیشه به او محبت شده و تمام خواسته‌های مادی و معنوی او برآورده شده، قطعاً ازلحاظ تفکرات نسبت به عوامل مجرمانه متفاوت است
و قبح عمل مجرمانه را کمتر می‌داند و حتی ممکن است قبحی برای آن تصور نکند؛ چراکه این‌گونه بزرگ شده است و تأثیر محیط اطراف اوست. ازاین‌رو باید دیدمان را نسبت به کودکان و نوجوانان عوض نماییم و آن‌ها را مجرم بالفطره ندانیم، بلکه اعمال آن‌ها را ناشی از آموزش منفی بدانیم که در طول زندگی دیده است. چه‌بسا که اگر ما نیز در همچنین خانواده‌ای زندگی می‌نمودیم دارای تحصیلات عالی و مدارج علمی نمی‌شدیم. پس باید با اتخاذ تدابیری، رفتار و دیدمان را به این قشری که ناخواسته در این موقعیت قرار می‌گیرند عوض نمود. در مقابل جرائم این افراد قانون باید با ملایمت بیشتری برخورد نماید و مدت نگهداری در کانون اصلاح و تربیت  برای این گونه افراد کاهش یابد و همان‌گونه که در بند پ و ث ماده ۳۸ ق.م.ا تخفیفاتی را برای مجرمین در نظر گرفته است، برای این افراد که مجرم بالفطره نیستند و براثر اوضاع و احوال خاصی که دارند، حداکثر تخفیف را قائل شد.بدین منظور سعی بر آن است با روش‌های کتابخانه‌ای شامل مطالعه کتب، مجلات و مقالات مربوط به موضوع و نیز روش میدانی اعم از پرسش و پاسخ و مصاحبه
و تحقیقات در محل‌هایی مثل کانون اصلاح و تربیت کودکان اطلاعات جامعی را کسب نمود و با تلفیق
و تحلیل این اطلاعات زمینه‌هایی که باعث بزهکاری می‌شود را کشف و با آمار و اطلاعات دقیق ثبت نمود
تا بتوان از نتیجه حاصله در پیشگیری از این فرآیند و معضل اجتماعی و به حداقل رساندن تأثیر طلاق و اعتیاد در بزهکاری اطفال و اتخاذ سیاست­های علمی تقنینی و قضایی در برخورد با کودکان بزهکار بهره جست.

واژگان کلیدی: بزهکاری، کودک، نوجوان، طلاق، اعتیاد

فصل اول:

کلیات تحقیق

مقدمـه
جوامع بشری در حال حاضر با این واقعیت غیرقابل انکار مواجه­اند که در چند دهه اخیر، آمار جرایم کودکان و نوجوانان روبه افزایش نهاده است. در ریشه­یابی علل و عوامل این افزایش ، با جهات مختلفی مواجه می­شویم که بنا به شرایط اجتماعی سیاسی، فرهنگی، اقتصادی، مذهبی موجود در هر جامعه، متفاوت می­باشد. بی­توجهی والدین به تربیت فرزندان، اعتیاد یا فساد اخلاقی والدین، طلاق، بی اعتنایی به معنویت، فقر فرهنگی و اقتصادی ، ضعف مالی و اقتصادی، بیکاری، ابتلا به مواد مخدر، آزادی بی حد و حصر
و بی­بند و باری و. می ­تواند از عوامل برجسته این مهم به شمار آید.لیکن متأسفانه نتیجه شوم این عوامل گریبانگیر قاطبه افراد جوامع بشری می­باشد.در آستانه قرن ۲۱که عصر رایانه، تسخیر فضا و فن­آوری است، تحولات چشمگیری در شیوه برخورد با پدیده جرم و مجازات به عمل آمده که نتیجه آن را نه تنها
در دیدگاه های متخصصین از جمله حقوقدانان ، جرم شناسان، جامعه شناسان و روان شناسان می­توان ملاحظه کرد، بلکه در مقررات بین المللی و قانونگذاری­های داخلی کشورهای جهان نیز می­توان پیدا نمود. در تراوشات اندیشه دانشمندان و قانونگذاران ملاحظه می­کنیم که واکنش­های اجتماعی علیه بزهکاران خردسال و نوجوان تغییر کرده است مجرم خردسال یا نوجوان ، دیگر جرثومه فساد و محکوم به طرد از اجتماع نیست، بلکه مجرم، علی الخصوص در خردسالی، فرد ناسازگار و یا بیماری پیش نیست که نیاز به درمان دارد. در نظام جدید برخورد با پدیده مجرمانه و بزهکاری کودکان و نوجوانان، هدف، پرهیز از تنبیه و آزار و تحقیر و توجه به کرامت انسانی، تلاش در بازسازی شخصیت بزهکار، اصلاح و تربیت و برگشت دادن او به یک زندگی سالم است. زیرا از سویی، بزهکاری و خردسالان و نوجوانان بر خلاف بزرگسالان از پلیدی فکر و روح آن­ها نشأت نمی­یابد، بلکه ناشی ازعوامل گوناگون تربیتی، بویژه معلول سادگی و بی­تجربگی آنانست . از سوی دیگر نوجوانان و کودکان به اقتضای شرایط سنی و روح لطیفشان آمادگی بیشتری برای پذیرش تربیت و اصلاح دارند. بدین لحاظ، حقوقدانان، جرم­شناسان و جامعه­شناسان به نظام قضایی و تربیتی ویژه­ای درباره بزهکاران خردسال و نوجوانان اندیشیده­اند و الگوهای خاصی را در تربیت و جایگزینی مجازات ارائه داده­اند که نتیجه آن را در مقررات ملی و فراملی ملاحظه می نماییم. این پژوهش به بررسی تاثیر طلاق و اعتیاد در ارتکاب بزهکاری توسط کودکان می ­پردازد و در این بررسی از دوجنبه پژوهش تئوری و میدانی بهره می­گیرد.

این پژوهش مشتمل بر  پنج فصل است که مباحث زیر در آن در نظر گرفته شده است:

در فصل اول به بررسی کلیات و در فصل دوم به تعاریف و تاریخچه و در نهایت در فصل سوم به عوامل ایجاد بزهکاری اشاره شده است.

در فصل چهارم به تئوری تأثیر طلاق و اعتیاد والدین در بزهکاری کودکان  و نوجوانان و در فصل پنجم به تجزیه و تحلیل آماری و در آخر به نتیجه­گیری و پیشنهادات اشاره شده است.

الف) بیان مسئله
در این پژوهش میزان و نسبت چگونگی  تأثیر طلاق و اعتیاد در بزهکاری و مجازات
در برخورد با این اطفال مورد بررسی قرار می­گیرد؛ کودکان پر ارزش ترین سرمایه های هر جامعه هستند. یکی از عوامل مهم و تأثیر گذار در حفظ تعادل روانی ، عاطفی، اجتماعی افراد جامعه به ویژه کودکان ، کانون گرم خانوادگی است . خانواده یکی از مهم ترین نهادهای اجتماعی است که اساس و پایه و حیات اجتماعی محسوب می گردد . هر گونه اختلال در کارکردهای خانواده بیشترین تأثیر مخرب را بر اعضای خانواده تحمیل می کند . بر اساس منابع و تحقیقات مختلف امروزه با افزایش بزهکاری و سایر انواع آسیبهای اجتماعی در فرزندان طلاق و اعتیاد مواجه­ هستیم. یکی از ابزارهایی که بوسیله آن می توان به کودکان و نوجوانان کمک کرد تا گرفتار آسیب های اجتماعی و روانی و در نتیجه بزهکاری نشوند اتخاذ تدابیرو سیاست های اجتماعی در مورد خانواده ها و حفظ انسجام آن ها است .

در عرصه سیاست­گذاری نیز باید توجه داشت که اتخاذ هرگونه برنامه ­های حمایتی و رفاهی برای کودکان و نوجوانان آینده جامعه را تضمین می­ کند. در کشورما بیشتر بچه­های فراری و نوجوانان ساکن در کانون اصلاح و تربیت را قربانیان طلاق و اعتیاد تشکیل می­ دهند رابطه مستقیمی میان طلاق و اعتیاد والدین بر افزایش میزان گرایش افراد خانواده به بزهکاری و نقص قوانین وجود دارد. از این رو برخورد متفاوت نظام قضایی با این گونه افراد که مرتکب جرم می شوند را می طلبد. چرا که این افراد در محیط ناسالمی بزرگ شده اند و تفکراتشان نسبت به پدیده مجرمانه و بروز نابهنجاری متفاوت است. در واقع با مجازات متناسب نسبت به وضع خاص این گونه متهمین می توان روند پذیرش مجدد در جامعه را که از اهداف مجازات ها می باشد
را بیشتر اجرایی نمود و از نهادهای تخفیف به نحو احسن نسبت به بزهکاران کودک و نوجوان استفاده نمود.

ب) پیشینه تحقیق
علی رغم اهمیت زیاد بررسی نقش خانواده در شکل­ گیری شخصیت بزهکارانه فرزندان وسایر اعضای آن ، متأسفانه تحقیقات صورت گرفته کامل و جامع و متناسب با نیازهای روز نبوده و عمدتاً به دلیل نداشتن منابع و مآخذ معتبر پژوهش را با مشکلات زیادی مواجه می کند . با این وجود، برای نگارش تحقیق حاضر سعی شده است تا با مهم ترین منابع مرتبط با خانواده و بزهکاری مورد استفاده قرار گیرد .

در این خصوص پایان نامه هایی در دانشگاه آزاد مشهد تحت عنوان تاثیر طلاق در ارتکاب جرایم کودکان و نوجوانان نوشته عفت ربانی(۱۳۹۰) و خانواده و بزهکاری با تاکید بر موقعیت فرزند نوشته مصطفی روحانی(۱۳۸۹) مشاهده شد.درخصوص مساله اعتیاد هم دردانشگاه علامه طباطبایی تهران مقاله ای تحت عنوان خانواده واعتیادنوشته حبیب آقابخشی(۱۳۷۷)مشاهده شداما عیوب آنها این بود که فقط به روش کتابخانه ای پرداخته بودند و روش میدانی را بررسی ننموده اند . لذا در این پژوهش به بررسی هر دو مساله یعنی تاثیر طلاق و اعتیاد پرداخته شده است، و ویژگی بارزتر آن روش کتابخانه ای همراه با روش میدانی می باشد.

ج) اهمیت و ضرورت تحقیق
خانواده اولین و مهمترین نهاد اجتماعی و محور توسعه جوامع است. نقش و جایگاه خانواده­ها در پیشرفت جامعه به حدی است که اساساً برنامه ریزی بدون توجه به جنبه های گوناگون دخالت آن ، مسلماً به شکست منتهی خواهد شد .بنابراین اگر بسترها و زمینه ­های عدم تعادل خانواده و تأثیراتش بر روی بزهکاری اعضای آن( به خصوص فرزندان) بررسی شود می تواند به کاهش بزهکاری در سطح جامعه و فراهم شدن زمینه پذیرش مجدد بزهکاران کودک در جامعه و جلوگیری از تکرار جرم در آینده منجر شود.

د) روش تحقیق
تحقیق در دو مرحله و به صورت ذیل انجام پذیرفته است .

دسته اول به صورت کتابخانه ای که پس از بدست آوردن یک سری اطلاعات که از کتب و آمار بدست آمده است و درمرحله دوم بصورت میدانی که به اطلاعات مورد نظر در  زمینه تحقیق دست یافته ایم و سپس با تطبیق اطلاعات و استفاده از منابع دقیق تر آماری و منابع حقوقی اعم از مجلات ، کتب و مقالات استنتاج لازم را انجام داده­ایم.

هـ) سوال اصلی
در این تحقیق تلاش شده است که به این سوال پاسخ داده شود که:

ـ واقعه طلاق والدین چه تأثیرات سوئی بر کودکان و نوجوانان در ارتکاب بزه داراست؟

ـ اعتیاد والدین چه تأثیرات سوئی بر کودکان و نوجوانان در ارتکاب بزه داراست؟

ـ شناخت میزان تاثیر طلاق و اعتیاد در بزهکاری چه تاثیری می ­تواند در برخورد قضایی و مجازات بزهکاران کودک داشته باشد؟

 
تعداد صفحه : ۱۵۲

ادامه مطلب

4-4  سوالات پرسشنامه 86
5-4 آزمون های فرضیه . 87
فصل 5: نتیجه گیری . 91
1-5 مقدمه 92
2-5 نتایج جمعیت شناختی 93
3-5 نتایج فرضیات تحقیق 94
4-5 نتیجه گیری . 96
5-5 مشکلات و تنگناهای تحقیق 97
6-5 پیشنهادات 97
پیوست 100
منابع و مآخذ . 104
 
 
 
 
 
 
فهرست جداول
جدول1-2: تکامل مفهوم بازاریابی 13
جدول 2-2: انواع وفاداری 44
جدول 1-3: متغیرهای پرسیده شده از مشتریان و شماره سوالات مربوط به آنها  . 74
جدول 2-3: پاسخگویی به سوالات با توجه به طیف زیر  . 74
جدول 3-3: متغیرهای تحقیق   75
جدول 3-3: نتیجه آزمو ن آلفای کرونباخ (روایی) پرسشنامه . 76
جدول 1-4: توزیع فراوانی و درصد پاسخ دهندگان به تفکیک جنسیت 80
جدول 2-4: توزیع فراوانی و درصد پاسخ دهندگان به تفکیک وضعیت تاهل . 81
جدول 3-4: توزیع فراوانی و درصد پاسخ دهندگان به تفکیک میزان سن . 82
جدول 4-4: توزیع فراوانی و درصد پاسخ دهندگان به تفکیک میزان تحصیلات 83
جدول 5-4: توزیع فراوانی و درصد پاسخ دهندگان به تفکیک نوع شغل . 84
جدول6-4: نتیجه آزمو ن آلفای کرونباخ (روایی) پرسشنامه نهایی . 85
جدول (7-4) نتایج آزمونt  استیودنت فرضیه اول . 87
جدول (8-4) نتایج آزمونt  استیودنت فرضیه دوم 88
جدول (9-4) نتایج آزمونt  استیودنت فرضیه سوم 89
جدول (10-4) نتایج آزمونt  استیودنت فرضیه چهارم 90
جدول 1-5: شاخص ها و عوامل شناسایی شده در تحقیق حاضر از نظر مشتریان موسسه . 94
جدول 2-5: ارائه نتایج حاصل از بررسی فرضیات تحقیق 96

 
 
 
 
 
 
 
 
فهرست اشکال و نمودارها
شکل 1-1: مدل تحقیق . 6
نمودار 1-4: درصد پاسخ دهندگان به تفکیک جنسیت 80
نمودار 2-4: درصد پاسخ دهندگان به تفکیک وضعیت تاهل . 81
نمودار 3-4: درصد پاسخ دهندگان به تفکیک میزان سن 82
نمودار 4-4: درصد پاسخ دهندگان به تفکیک میزان تحصیلات .83
نمودار 5-4: درصد پاسخ دهندگان به تفکیک نوع شغل . 84
 
 
 
 
چکیده:
 
این تحقیق با هدف بررسی عوامل موثر بر انتخاب بانک توسط مشتریان موسسه اعتباری ثامن شهر تهران بر اساس رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری انجام گردید. ابتدا با مروری بر ادبیات تحقیق، عوامل (متغیرهای) مرتبط با این موضوع شناسایی شد. در مرحله بعد با همکاری استاد راهنما و خبرگان (کارشناسان بانک) پرسشنامه با 19 شاخص انتخاب شد و در اختیار مشتریان قرار گرفت. در این پرسشنامه از 174 مشتری که از خدمات موسسه اعتباری ثامن استفاده کرده بودند، خواسته شد نظر خود را در مورد میزان رضایت یا عدم رضایت در مورد هر کدام از شاخص ها، روی طیف لیکرت نمایش دهند. در نهایت با بهره گرفتن از اطلاعات پرسشنامه، 4 عامل کیفیت خدمات، دسترسی به تسهیلات، سیستم ارائه خدمات و اقدامات ترفیعی و تبلیغاتی مورد بررسی قرار گرفتند. روش نمونه گیری مورد استفاده خوشه ای چند‌مرحله ای بود. در تحلیل داده های تحقیق، از روش های توصیفی شامل جداول اکتشافی و آزمون تی استیودنت مورد استفاده قرار گرفت. نتایج تجزیه و تحلیل متغیرهای مختلف برای فرضیات فوق مورد تایید قرار گرفت: کیفیت خدمات، دسترسی به تسهیلات، سیستم ارائه خدمات و اقدامات ترفیعی و تبلیغاتی
 

فصل 1: طرح و کلیات تحقیق
 
 
1-1 مقدمه:
امروزه مدیریت ارتباط با مشتری به دلایل جهانی شدن، افزایش رقابت، بلوغ بازار و پیشرفت سریع فناوری در کسب و کارها، بسیار مورد توجه قرار گرفته است. مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی کلیدی کسب و کار محسوب می شود، به نحویکه یک شرکت برای بقاء نیازمند تمرکز بر نیازهای مشتریان خود می باشد(Hawkes, 2000; Liou,2009:4374).
  
2-1 بیان مساله:
 
3-1 اهمیت و ضرورت تحقیق:
سرعت تغییر و تحول در آستانه قرن بیست و یکم آن چنان زیاد است که درک مسیر آن به سادگی امکان پذیر نیست و این در حالی است که مدیران سازمان ها باید خود را در پیچ و خم زمان متناسب با این تغییر و تحول هدایت و رهبری کنند. ایجاد فرهنگ مشتری مداری در بین کارکنان از عوامل موفقیت یک سازمان محسوب می گردد. فرهنگ یک سازمان باید به گونه ای باشد که سازمان بیش از هر چیزی به نیازهای مشتریان توجه کند و نیز عملکرد خود را بر اساس رضایتمندی مشتریان و در نهایت کسب وفاداری آنها ، بنا نهد.در دنیای رقابتی امروز ، بانک ها برای حفظ مشتریان خود بایستی بیشترین توجه را به نیازها ، نظرات و اعتراضات آنان در ارتباط با خدمات بانکی داشته باشند و باید بدانند که در امر بانکداری ، صدای مشتری ،صدایی است که سیاست های بانک می بایست بر پایه آن شکل گیرد. در مواردی مانند تکریم مشتریان ، تعامل مناسب با مشتریان ، نظرسنجی از مشتریان ، داشتن رابطه مناسب دوطرفه با مشتریان، بررسی مشکلات مشتریان و رسیدگیبه موقع به شکایات آنان ، آگاهی از رضایتمندی مشتریان ، بالا بردن کیفیت و سرعت ارائه خدمات ، تطبیق سیاست های بانک با نیازهای مشتریان، بررسی صحت خدمات ارائه شده به مشتریان و می تواند کمک بسیار زیادی به بانک ها در امر حفظ مشتریان نماید و این امر امکان پذیر نمی شود مگر اینکه بانک ها بپذیرند که توجه به مشتریان رمز ماندگاری آنها است.
امروزه مشتری مداری به عنوان یکی از مهمترین اهداف سازمان ها تلقی می شود. لازمه چنین امری برخورداری از ارتباط پیوسته و بلند مدت با مشتریان می باشد. برای بررسی جایگاه واقعی سیستم بانکی نیاز به بررسی دقیق از رضایت مشتریان در سطوح مختلف می باشد بطوریکه میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات موسسه اعتباری ثامن  به ویژه در مقایسه با خدمات سایر بانک ها ضروری است و جمع بندی این بررسی ها می بایست منتهی به شناسایی سطوح نیاز مشتریان، تلاش برای ارتقاء سطح خدمات بانک و در نتیجه افزایش سطح رضایت مشتریان از خدمات موسسه گردد تا منجر به افزایش بهره وری سیستم بانکی شود.

4-1 فرضیه های تحقیق:

ادامه مطلب

مقالات لاتین ۱۶۸

پایان نامه و جزوه های درسی ۱۶۹

سایت های اینترنتی ۱۶۹

قوانین۱۷۰

فهرست علایم اختصاری

آ. ا .ق. ا. د.ک . آیین نامه اجرایی قانون آیین دادرسی کیفری مصوب ۱۳۷۳ رییس قوه قضاییه با اصلاحات بعدی

ر . ک رجوع کنید به

ق. ا . قانون اساسی جمهوری اسلامی ایران

ق .ا.د.ک. قانون آیین دادرسی دادگاه های عمومی و انقلاب در امور کیفری مصوب ۱۳۷۸

.ق. ت. و .و. ا. ر. ق. ق قانون تعیین وظایف و اختیارات رییس قوه قضاییه                                                                      مصوب ۱۳۷۸

ق.م . قانون مدنی – جلد اول -مصوب ۱۳۰۷

ق.م.ا . قانون مجازات اسلامی مصوب ۱۳۷۵

ق.م.ا.د.ن.ا.ک.قانون مجازات اخلالگران در نظام اقتصادی کشور     مصوب ۱۳۶۹

ق.مطبوعات قانون مطبوعات مصوب ۱۳۶۴ با اصلاحات بعدی

م.ب.ح.م.و.س. میثاق بین المللی حقوق مدنی و سیاسی مصوب ۱۳۵۴

مقدمه:
 

۱) بیان مساله :
رسانه های خبری به عنوان یکی از مهمترین نهاد های جامعه از ابتدای پیدایش خود در ارتباط مستقیم با مردم قرار داشته اند. این ارتباط با گذشت زمان با تحولاتی که در جامعه رخ داده ، هماهنگ شده و همزمان بر جامعه نیز تاثیر گذار بوده است. یکی از مهمترین تاثیراتی که رسانه از جامعه پذیرفته ، متنوع کردن کارکرد ها و محتوای خود در جهت بر آوردن نیاز های افراد جامعه بوده است. در ابتدا رسانه ها فقط کارکرد خبری داشتند و وقایع رخ داده در جامعه را بازتاب می دادند اما تحولات صنعتی و گسترش شهرنشینی دو تاثیر عمده بر رسانه ها گذاشت که سرآغاز شروع دوره ای جدید برای رسانه ها بود.

اول اینکه با صنعتی شدن جوامع و بالا رفتن هزینه های انتشار رسانه های ابتدایی جمع آوری منابع مالی به عنوان مهمترین اهداف رسانه ها در دستور کار آن ها قرار گرفت و بازار جذب آگهی تبلیغاتی به عنوان اصلی ترین منبع جذب درآمد مورد توجه مدیران رسانه ها قرار گرفت. دوم اینکه با گسترش شهرنشینی و افزایش ساعات کاری از ارتباط مستقیم افراد با جامعه کاسته شد و نیازهای آموزشی ، سرگرمی و تجاری نیز از طریق رسانه ها به عنوان واسطه بین افراد و جامعه تامین شد در نتیجه مدت کمتری به بازتاب اخبار مربوط به رخداد های جامعه اختصاص داده شد. پدیده های مجرمانه علاوه بر ظرفیت بالا در تامین جذابیت برنامه های رسانه ها در جذب مخاطب بیشتر در رقابت با سایر رسانه ها نیز موثر بودند . به همین دلیل اخبار مربوط به پدیده های مجرمانه در دستور کار رسانه ها قرار گرفتند. با توجه به فراوانی زیاد اخبار جنایی ‌و ظرفیت محدود رسانه ها در بازنمایی این اخبار ، انتخاب اخبار جنایی بر اساس معیار هایی که موجب جذب مخاطب می شود انجام می گیرد که به آن ارزش خبری گفته می شود . این امر باعث شده  روند بازنمایی اخبار جنایی کاملا گزینشی بوده و فقط رخداد هایی که دارای ارزش خبری بالایی هستند برای بازنمایی انتخاب شوند.

خبرنگاران برای تامین جذابیت گزارش های خود به جذابیت ذاتی وقایع اکتفا نکرده و با بهره گرفتن از روش های مختلف سعی کردند تا از حداقل زمان بیشترین استفاده را ببرند. در این راستا محتوای بازنمای رسانه ای جرایم ویژگی های منحصر به فردی دارا شده است. خبرنگاران در گزارش های خود در تلاش هستند، حکایتی داستان گونه از رخدادهای جامعه را بازتاب دهند. به همین دلیل در اخبار رسانه ای ساده و روان بودن متن گزارش اهمیت ویژه ای دارد. ساده بودن متن گزارش درک مفهوم آن را برای مخاطب آسان تر می کند و با توجه به محدود بودن زمان افراد در ارتباط با رسانه ها مطلوبیت بیشتری نیز برای مخاطبان دارد. خبرنگاران برای افزایش جذابیت  پدیده های مجرمانه از روش هایی مانند انتخاب صفت های دلهره آور برای پرونده های خشونت آمیز بر میزان ارزش خبری آن می افزایند. عناوینی مانند (( خفاش شب )) ، ((عقرب سیاه)) ، ((شیاطین باغ وحشت)) و ((خفاش جنایتکار)) ،‌((کفتار شهر ))،‌((کرکس پیر)) و . در همین راستا در دهه های اخیز مورد استفاده ی خبرنگاران قرار گرفته است. اقدام دیگری که خبر نگاران در این جهت انجام می دهند عدم بازتاب کامل واقعه خبری است. در جهت رعایت سادگی متن گزارش خبرنگاران از آوردن هرگونه مطلب یا اصطلاح فنی از اصطلاحات حقوقی که جمله که موجب پیچیدگی متن گردد خود داری می کنند در نتیجه محتوای رسانه ها فاقد جنبه های علمی و کارشناسی هستند. این امر به دلیل این است که علاوه بر اینکه مخاطب با محدودیت زمانی رو به رو است ، مدیران رسانه ها نیز با پذیرفتی کارکرد های متنوع فرصت کمتری در بازتاب اخبار دارند و نمی توانند تمام جنبه های واقعه را پوشش دهند. ایدئولوژی حاکم بر رسانه ای عامل دیگری است که بر گزارش خبرنگار و تفسیر و نحوه بازتاب وقایع مجرمانه تاثیر گذار است .

وجود این ویژگی ها در بازنمایی رسانه ای جرایم پیامدهای متعددی به دنبال دارد. یکی از پیامدهای بازنمایی رسانه ای جرایم افزایش نتایج جرم به خصوص ترس از جرم در جامعه است. تاثیر بازنمایی رسانه ای در این امر زمانی بیشتر می شود که ، خبرنگاران با توجه به ارزش خبری بالای جرایم خشونت آمیز و جنسی سهم زیادی از اخبار رسانه ای را به این جرایم اختصاص می دهند. این نوع جرایم به دلیل اینکه خطر ناشی از آنان برای تمام افراد جامعه ملموس است تاثیر قابل توجهی در جامعه دارد. بازنمایی پدیده های مجرمانه در پوشش اخبار رسانه ای و برنامه های جاری موجب می شود که افراد مستعد ارتکاب جرم  شیوه های ارتکاب جرایم را فرا گرفته و با الگو برداری از محتوای مجرمانه رسانه ها اعمال مجرمانه خود را مرتکب شوند. علاوه بر این در جرایمی که ارتکاب آن دارای قبح اجتماعی بالایی است ، بازتاب این جرایم موجب از بین رفتن قبح اجتماعی عمل و از دست دادن پشتوانه اجتماعی در دراز مدت می گردد.

با وجود تمام این محدودیت ها در محتوای اخبار رسانه ای جرایم افراد جامعه اطلاعات خود در خصوص جرایم را از رسانه ها دریافت می کنند و در نتیجه افکار عمومی بر اساس بازنمایی رسانه ای جرایم و منطبق با الگوهای حاکم بر آن شکل می گیرد . انتخاب صفت های دلهره آور و ترسناک در اخبار موجب می شود که مردم جامعه متهم را به دید موجود غیر انسانی بنگرند و شدیدترین واکنش ها را علیه آن تقاضا کنند . از طرفی با توجه به نا کامل بودن گزارش های رسانه ها از جریان رسیدگی کیفری و فقدان جنبه علمی و کارشناسی در تحلیل این اخبار ، افراد جامعه درک کامل و کافی از واقعه مجرمانه ندارند و رسانه های خبری نیز در راستای نزدیکتر نشان دادن خود به مردم این دیدگاه ها را به عنوان افکار عمومی بازتاب داده و مسئولان عدالت کیفری را در اتخاذ تدابیر همسو با این خواسته ها تحت فشار قرار می دهند. اهمیت سیاسی پیدا کردن افکار عمومی موجب شده تا مقامات عدالت کیفری در مرجع قانون گذاری و دستگاه قضایی از این تمایلات پیروی کرده و سیاست هایی را در پیش بگیرند که با انتظارات مردم همخوانی بیشتری دارد و رضایت بیشتری را از عملکرد آن ها در بین مردم موجب می گردد که به این امر عوام گرایی کیفری گفته می شود.

یکی از مهمترین جلوه های این تاثیر پذیری در قوه قضاییه ، نقض موازین دادرسی عادلانه در جرایم رسانه ای شده است. پرداختن گسترده رسانه ها به اخبار مربوط به برخی جرایم  در دهه های اخیر و بازتاب دادن انتظارات مردم در گزارش های خود ،‌که بیشتر ساخته بازنمایی رسانه ای جرم هستند تا تحلیل ها و نظریه های کارشناسی، موجب شده ، مقامات دستگاه قضایی در پیروی از این دیدگاه ها تحت فشار قرار گیرند . با توجه به اینکه دیدگاه های مردمی که بازتاب داده می شود فاقد جنبه کارشناسی و علمی است در مواردی با معیار های دادرسی عادلانه در تضاد قرار می گیرند. بر اساس موازین دادرسی عادلانه هم دادگاه از نظر ساختاری و هم قاضی دادگاه به طور فردی باید استقلال کامل داشته باشند و تشکیل دادگاه و انتخاب قاضی دادگاه برای رسیدگی باید بر اساس روندی قانونی و از پیش تعیین شده باشد. این در حالی است که در پرونده هایی که جنبه رسانه ای پیدا کرده اند مانند ((فساد مالی اخیر ، قتل میدان کاج سعادت آباد تهران ، قتل روح الله داداشی ، تجاوز گروهی در خمینی شهر اصفهان و کاشمر خراسان )) شاهد تشکیل دادگاه های ویژه برای رسیدگی به این جرایم و انتخاب قضات خاص برای این پرونده ها بدون پیش بینی در قوانین بوده ایم . فقدان استقلال دادگاه ها قضات در چنین پرونده هایی موجب می شود که آن ها در مقابل افکار عمومی و رسانه ها نیز استقلال خود را از دست بدهند . نتیجه این امر در بعضی موارد خارج شدن قضات از موضع بی طرفی و اظهار نظر و یا اتخاذ تصمیم به طور جانبدارانه و به دور از شان قاضی دادگاه است. علاوه بر این ، با تحت فشار قرار گرفتن قضات ،آن ها اجازه می دهند تا از پرونده گزارش توسط خبرنگاران تهیه شود . تهیه این گزارش ها از پرونده پیامد های متعددی دارد که بسته به مرحله روند رسیدگی متفاوت است. در مرحله دادسرا با توجه به لزوم محرمانه بودن تحقیقات ، معمولا اجازه تهیه گزارش داده نمی شود، اما در  پرونده متهم معروف به خفاش شب که جنبه رسانه ای پیدا کرده بود شاهد تهیه گزارش های متعدد از مرحله تحقیقاتی بودیم که نتیجه این امر تاخیر زیاد در دستگیری مجرم بود. همچنین این گزارش ها موجب می شوند که شهود در یاد آوری جزییات واقعه تحت تاثیر بازنمایی رسانه ای جرم با مشکل رو به رو شوند. یکی از اصول دیگر دادرسی عادلانه که در بازنمایی رسانه ای جرایم نقض می شود ، اصل برائت است. رعایت اصل برائت اقتضا دارد ، مشخصات متهمی که هنوز مجرمیت او در دادگاه ثابت نشده منتشر نشود . با این وجود با توجه به اینکه ذکر جزییات متهم علاوه بر پاسخ به کنجکاوی های مخاطبین جنبه داستانی گزارش را نیز تقویت می کند، در گزارش های رسانه ای از وقوع جرایم و جلسه رسیدگی به آن در رسانه ها شاهد اشاره به مشخصاتی مانند نام ، نام خانوادگی ، القاب و شغل و منصب متهمین هستیم. در گزارش های رسانه ای حتی گاهی اوقات تصاویر متهمین و جلسه دادرسی با وجود منع قانونی منتشر می شود. یکی از حقوق دفاعی متهم داشتن مهلت و امکانات کافی برای دفاع در برابر اتهام است که مستلزم دادن مهلت کافی برای دفاع ، استفاده از مشاوره وکیل مدافع و رسیدگی به ادله پیشنهادی بدون تبعیض قائل شدن بین طرفین است. در پرونده های کیفری نیز یکی از طرفین دادستانی به نمایندگی از جامعه است که در مرحله دادسرا دارای اختیارات زیادی است و متهم به عنوان طرف دیگر رسیدگی در مرحله دادگاه که دارای جنبه ترافعی است از امکانات برابر با دادستان در دفاع از بی گناهی خود دارد. در پرونده های رسانه ای شده مانند قتل میدان کاج سعادت آباد تهران و روح الله داداشی رسیدگی کیفری در پاسخ به افکار عمومی به سرعت انجام شد . تسریع رسیدگی در پرونده قتل میدان کاج سعادت آباد تهران به وضوح حق دفاع متهم را تضییع کرد به طوری که وکلای متهم در اظهارات خود بیان داشتند که پرونده را مطالعه نکرده اند و تقاضای دادن مهلت برای مطالع پرونده و تجدید جلسه را کردند که با مخالفت قاضی دادگاه مواجه شد. همچنین در اظهارات وکلای متهم به مواردی اشاره شده بود که مراجعه به کارشناس و ترتیب اثر دادن به نظر پزشکی قانونی را لازم می نمود. اما دادگاه بدون ترتیب اثر دادن به این درخواست ها مبادرت به صدور رای نمود.

حریم خصوصی طرفین رسیدگی به عنوان یکی از معیارهای دادرسی عادلانه دارای اهمیت زیادی است که نقض آن می تواند پیامد های جبران ناپذیری را به همراه داشته باشد .اطلاعات مربوط به حریم خصوصی بسیار گسترده است و دارای مصادیق فراوانی است. با وجود اهمیت و لزوم در امان بودن این اطلاعات از دسترس دیگران، در گزارش های خبری اطلاعات زیادی از حریم خصوصی انسان ها در جرایم رسانه ای شده منتشر می شود. این اطلاعات عموما در بر دارنده نکاتی هستند که از نظر جامعه ، به عنوان نکات منفی زندگی افراد شناخته می شود. مجرم و یا بزه دیده واقع شدن افراد به خصوص در جرایمی که با تحقیر بزهکار یا بزه دیده همراه است مانند جرایم جنسی و همچنین سوابق کیفری گذشته افراد ،‌ به عنوان نمونه بارز این مشخصات شناخته می شوند. این در حالی است که در جرایم رسانه ای شده به دفعات ما شاهد نقض حریم خصوصی افراد و درج این جزییات در رسانه ها بوده ایم . درج مشخصات هویتی و شغل افراد در پرونده هایی مانند قتل میدان کاج سعادت آباد تهران ، عقرب سیاه ، خفاش شب و به خصوص پرونده فساد مالی اخیر امری شایع در گزارش های خبری بوده است. همچنین مراجعه و مصاحبه با بزه دیدگان و بازماندگان آنان در زمان ها و مکان های نامناسب مانند زمان اعدام مجرم به خصوص در جرایم رسانه ای شده امری مرسوم است.

بازنمایی رسانه ای جرایم موجب می شود که افکار عمومی مطالباتی همسو با محتوای رسانه ها از مقامات عدالت کیفری داشته باشند و با توجه به اهمیت سیاسی پیدا کردن این خواسته ها مسئولین عدالت کیفری در مراحل مختلف از جمله تعیین مجازات، از خواسته های عمومی در تصمیم گیری های خود تاثیر پذیرند. این در حالی است که پوشش گسترده جرایم خشونت آمیز و جنسی در رسانه ها و فقدان جنبه کارشناسی و داستانوار بودن متن این گزارش ها موجب می شود که مردم عادی به تعیین مجازات هایی که درجه تنبیهی بالایی دارد مانند اعدام و حبس گرایش داشته باشند و از طرفی با توجه به نداشتن اطلاع کافی در خصوص معیارهایی که در تعیین میزان مجازات مورد نظر قضات است، عدم توانایی تفکیک بین مجازات قانونی و قضایی تمایل به تعیین مجازات های تنبیهی با درجه شدت بالا را دارند . این خواسته ها تحت عنوان افکار عمومی در رسانه ها بازتاب داده می شود و اقدامات مقامات عدالت کیفری را تحت تاثیر قرار می دهند. در نتیجه تصمیمات مقامات دستگاه قضایی در پرونده های رسانه ای شده مانند واقعه تجاوز گروهی در خمینی شهر اصفهان در غالب تعیین مجازات های شدید نمود پیدا می کند. از طرفی نیز خبرنگاران در گزارش های خود با مطرح کردن افکار عموی راجع به سزاگرایی موجب می شوند که بستر های لازم برای اقدامات جایگزین مجازات های تنبیهی فراهم نشود. به عنوان نمونه در صورتی که در یکی از این پرونده ها به جای حبس از جریمه نقدی و یا تعلیق مجازات استفاده شود با انتقاد و واکنش شدید رسانه ها مواجه خواهد شد. مجازات های اجتماعی مانند خدمات عام المنفعه به عنوان نمونه ای دیگر از اقداماتی که باید در بستر اجتماع انجام شود به شدت از بازنمایی رسانه ای جرم تاثیر می پذیرد. رسانه ای شدن این جرایم با توجه به گرایش همزمان مردم به مجازات های تنبیهی در این پرونده ها و درجه پایین این ویژگی در مجازات های اجتماع محور مانع از شکل گرفتن بستر های اجتماعی لازم برای اعمال این اقدامات می شود . در مرحله اجرای مجازات نیز تاثیر گذارس بازنمایی رسانه ای جرم در غالب اجرای علنی مجازات ها مانند اعدام قاتل میدان کاج سعادت آباد تهران ، محکومین واقعه خمینی شهر اصفهان ، اعدام محکوم معروف به بیجه ، اعدام خفاش شب و قاتل روح الله اداشی در سالیان گذشته نمود پیدا کرده است.

تعداد صفحه : ۱۹۶

ادامه مطلب