در نظر گرفته و بر خلاف مفاد اصلی عهدنامه گام بردارند؟
اهداف تحقیق
هدف از این تحقیق بررسی معاهدات با توجه حق شرط هایی است که بر روی ان تحمیل می شود و این که در چه مواردی و به چه نحوی این حق شرط اعمال خواهد شد و در چه معاهداتی کاربرد دارد و در اخر اینکه طرح اخیر کمیسیون حقوق بین الملل چه دیدگاهی نسبت به حق شرط بر معاهدات دارد .
گفتار اول: حق شرط چیست ؟
پروفسور لوتر پاخت، مخبر کمیسیون حقوق بین الملل، در نخستین گزارشی که در سال ۱۹۵۳ درباره ی حقوق معاهدات تهیه کرده بود، تعریف شرط را به علت پیچیدگی استثنائی آن غیر مفید و ساختگی اعلام کرد. صحت نظر لوتر پاخت، آنگاه اثبات می گردد که، به تعریف معاهده ۱۹۶۹، از این مفهوم توجه کنیم و ازآن تحلیلی دقیق به عمل آوریم. به موجب حرف (د) بند ۱ از ماده ی ۲ معاهده ی ۱۹۶۹، اصطلاح شرط، بر اعلامیه ی یک جانبه ای اطلاق می گردد که، هر دولت تحت هر نام و به هر عبارت، به وقت امضاء، تصویب، قبولی، تایید معاهده یاالحاق به آن صادر و با آن اعلام کند که اثر حقوقی بعضی مقررات معاهده را دراجرای یک معاهده نسبت به خود نمی پذیرد یا آن را [آن اثررا] تغییر می دهد .[۱]
در تعریف دیگری در مورد حق شرط، آمده: بیانیه ی یک جانبه ای که، یک کشور تحت هر نام یا به هر عبارت در موقع امضاء، تصویب، پذیرش، تایید یاالحاق به یک معاهده صادر و با آن قصد خود را اعلام می کند که، اگر حقوق بعضی از مقررات معاهدات به هنگام اجرای آن معاهده، نسبت به خود را نمی پذیرد و یا آن را تغییر می دهد، حق شرط تنها نسبت به معاهدات چند جانبه، اعمال می شود و در معاهدات دوجانبه قابل اجرا نیست.[۲] تعریف ذیل برگرفته از عهد نامه های حقوق معاهدات، به نظر کاملتر و رساتر می رسد. حق شرط، به اعلامیه ی یک جانبه ای گفته می شود که: هر کشوری یا سازمان بین المللی، تحت هر نام و به هر عبارت به هنگام امضاء، تصویب، قبولی، الحاق، تایید رسمی و تصدیق معاهده به آن صادر می کند و به وسیله ی آن منظور خود را در خصوص مستثنی کردن یا تغییر دادن اثر حقوقی برخی از مقررات آن معاهده در مورد اجرای همان معاهده نسبت به خود، بیان می دارد. جزء (د) بند۱ ماده ی ۲ [۳]
حقوقدان انگلیسی، مک نر، در تعریف حق شرط می گوید: حق شرط عبارتست از: مستثناء کردن یک یا چند ماده ی کنوانسیون و معاهده و یا تغییر آثار حقوقی یک یا چند ماده نسبت به دولت شرط کننده. پروفسور شارل روسو، در کتاب حقوق بین الملل عمومی می گوید: حق شرط عبارتست از اینکه: یکی از کشورهای طرف عقد اعلام کند، که می خواهد بعضی از مقررات معاهده را یا تغییر دهد به طور کلی نپذیرد و آن را به معنایی مشخص و معین تلقی نماید، یا به عبارت دیگر، حق شرط عبارتست از: تصریح قید یا قیودی که برخی از مقررات معاهده را نقض نماید.[۴]
با توجه به تعاریف فوق الذکراز کلمه ی حق شرط، این گونه استنباط و استدلال می شود که، حق شرط یک عمل یک طرفه یک جانبه ای است که از سوی یک دولت نسبت به بقیه ی دولتها اعلام واعمال می شود که، این حق یا حقوقی که دولت مزبور برای خود ادعا می نماید، نباید مخالف موازین کلی و اصولی کنوانسیون یا پیمان یا موافقت نامه ی مورد بحث باشد. بسیاری از کشورها در هنگام عقد و قرارداد یا توافقی میان یکدیگر سعی دارند که، آن توافق یا پیمان مزبور، تضاد و اختلافی با قوانین محلی (داخلی) کشورشان نداشته باشد. مثل کشور مصر که در کنوانسیون رفع تبعیض علیه زنان حق ویژه ای برای خود قائل شد وآن حق هم این بود که، تاجایی که مقررات و مفاد داخل کنوانسیون با شریعت موازین و اصول اسلامی مغایرت نداشته باشد، آن مفاد و موازین نسبت به این کشور و تبعه ی آن، قابل اجراست و قابلیت اجراشدن دارد. یا مثلاً حق شرطی که کشورایران بر کنوانسیون حقوق کودک، در نظر گرفته که مفاد مقررات نباید مغایر با قوانین شرعی و احکام اسلامی باشند .
بخش اول: معنی لغوی حق شرط.
حق شرط، اصطلاحی است که بیشتر در حقوق بین الملل استعمال می شود. واژه ای که بیشتر در محافل بین المللی و نهادها و ارگان های سیاسی و بین المللی کاربرد و کارایی دارد .
دراینجا لازم است که، به تعریف لغوی اصطلاح حق شرط بپردازیم .
حق شرط، ترجمه ی انگلیسی واژه ی Reservation و واژه ی فرانسوی Reserve می باشد. درادبیات حقوقی، از معادل های دیگری نیز، استفاده شده. همچون: حق امتناع، شرط، تحفظ و حتی تحدید حق.
قید شرط، ترجمه ی واژه ی انگلیسی Reservation Clause می باشد و مقصود آن، ماده ای از معاهده است که در آن، صریحاً اجازه ی انشای شرط یا شرایط اعمال حق شرط، پیش بینی می شود .[۵]
در تعریفی که از حق شرط در دانشنامه ی ویکی پدیا، آمده، این است که: حق شرط یا تحفظ یا تمدید تعهد در حقوق بین الملل، به معنای خودداری ازاعمال بخشی از مقررات یک معاهده توسط یکی از طرفهای آن معاهده است. کنوانسیون وین، در مورد حقوق معاهدات ۱۹۶۹، حق شرط را این چنین تعریف کرده است: بیانیه ی یک جانبه ای که یک کشور تحت هر نام یا هر عبارت در موقع امضاء، تصویب، پذیرش، تایید یا الحاق به یک معاهده صادر و با آن قصد خود را اعلام می کند، که اثر حقوقی بعضی از مقررات معاهده، به هنگام اجرای آن معاهده نسبت به خود را نمی پذیرد یا آن را تغییر می دهد.
حق شرط تنها نسبت به معاهدات چند جانبه اعمال می شود و در معاهدات دوجانبه قابل اجرا نیست .[۶]در اینجا نقطه نظراتی که وجود داشت، بیان می دارند که حق شرط نوعی اذن درانشای شرط و شروطی در آن توافق یا معاهده ی مزبور می باشد. البته، نباید هیچ یک از شروط و شرایطی که دولت مزبور در نظر می گیرد، بر خلاف مفاد و اصول مقرر شده در آن معاهده باشد و دولتها نباید به صرف تشخیص مغایرت مفاد معاهده با قوانین داخلی، از رعایت آن موارد سر باز زنند. چرا که در صورتی که تخلفی از سوی هر کشوری نسبت به مفاد معاهدات و توافق پیش بینی شده صورت گیرد با دولت متخلف شدیداً و قانوناً برخورد خواهد شد .
استفاده از حق شرط، در نیمه ی دوم قرن ۱۹، نسبتاً رایج شده است و به خصوص در مورد عهدنامه های چند جانبه، زیاد به کاربرده می شود. اصولاً زمانی که کشورهای متعاقد زیاد هستند، به دست آوردن اتفاق آراء در مورد مضمون یا نگارش هر یک از مواد عهدنامه غیرممکن یا بسیار مشکل است، حتی اگر بین آنها منافع مشترک یا در خصوص نکات اصلی و رئوس مطالب اساسی، اتفاق نظر وجود داشته باشد. اکثر علمای حقوق و سیاستمداران عقیده دارند که، چنانچه کشوری، در مورد یک موضوع خاص با سایر کشورهای شرکت کننده در معاهده، توافق نداشته باشد، عضویت محدود آن کشور در عهدنامه، بهتر از زمانی است که، به یکباره از شرکت کشور مزبور جلوگیری شود. چرا که با توافق بر سر مسایل اصلی، اختلاف نظر در خصوص مسائل جزئی، قابل اغماض است [۷]
در خصوص حق شرط باید گفت: اگراستفاده از حق شرط را آزاد گذاشت، کشورهای بیشتری در عهدنامه ی مزبور حضور خواهند یافت. در نتیجه ممکنست، سبب سوء استفاده کشورها از مفاد عهدنامه و شروط نهاده شده بر عهدنامه ی مزبور و تفسیر مفاد به نفع کشور خودشان شود. اگر عهدنامه یا توافق پیش روی دولتها، اندکی از جانب موازین و قواعد محدود تر شده باشد و به اصطلاح عامیانه تر، آزادی بیش از اندازه را نداشته باشد، قطعاً کشورهای کمتری به سمت معاهده کشیده خواهند شد. چرا که اکثر کشورها، از پیوستن به یک معاهده هدفی جز کسب سود و منافع بیشتر برای کشورشان در نظر نمی گیرند. در چنین مواردی به نظر می رسد که، در یک معاهده ی چند جانبه که قوانین و مقررات خاصی نسبت به آن اعمال شده، کشورهای کمتری به سمت تصویب و قبولی و الحاق به آن سوق می یابند چرا که همان گونه که گفته شد، هر کشوری خواهان سود و منفعت بیشتر در یک معاهده در عرصه ی بین المللی، برای ملت و دولت خویش می باشد. ولی از سوی دیگر، باید به این نکته بسیار مهم توجه نمود که، اختلاف کشورها بر سر مسائل فرعی و جزئی نیز قابل اغماض و چشم پوشی است و می توان برخی از موارد را که به اصل و ماهیت معاهده(توافق) خللی وارد نساخته، نادیده گرفت و بر سر مسائل اصلی و اساسی، توافق و مباحثه نمود .
بخش دوم: تحلیل محتوای شرطدر مورد حق شرط و مسائل پیرامون آن، نظرات مختلف و بعضاً متضادی دراین خصوص از جانب کشورها، وجود دارد. برخی کشورها، وجود حق شرط را در معاهده لازم و ضروری می دانند. ولی برخی دیگراز کشورها، وجود حق شرط در معاهده را آفت پنداشته و معتقدند که هر معاهده باید خالی از هر گونه حق شرطی باشد.
برخی پویایی معاهدات بین المللی را نادیده گرفته و معاهده را چون متنی جامد وایستا به شمار آورده اند. حال آنکه معاهدات اصولاً خمیر مایه ی هر توافق بین المللی و رزرو، عامل اصلی و اساسی حیات معاهده و در نتیجه، عامل پویایی آن است. بنابراین، اگر کسانی معتقد بوده اند که، شرط عامل تضعیف روابط قراردادی دولت هاست و معاهده ی شرط پذیر معاهده ای ناقص است. شاید از این نکته غافل بودند که، فرض وجود معاهده ی کامل در جامعه ی بین المللی در حال تکامل اصولاً فرض بی محتواست. زیرا وجود شرط مبین تضادها و ناهمگونی هایی است که در جامعه ی بین الملل پویا وجود دارد. به عبارتی دیگر، شرط را نباید هرگز با معیارهای اخلاقی سنجید.[۸]
آن مساله ای که در حق شرط معاهد ات مطرح است آن است که، حق شرط نباید نسبت به متن و مفاد اصلی معاهده خللی وارد سازد. در واقع شرط و مفهوم آن، نباید مغایر با متن و ماهیت اصلی معاهده ی مزبور باشد. مساله دیگری در هنگام ایجاد شرط باید رعایت گردد آن است که، منافع اقلیت به همان اندازه ای دارای اهمیت باشد که منافع اکثریت است. یعنی نوعی توازن و تساوی میان حقوق کشورها برقرار است و هرگز هیچ کشوری، به هر دلیل موجه یا غیر موجهی، نمی تواند به متن اصلی آن معاهده، خللی وارد نموده یا آن را به رسمیت نشناسد.
فلسفی ، هدایت ا. ،حقوق بین الملل معاهدات ، تهران ، انتشارات فرهنگ نشرنو ، ۱۳۸۳ ، ص ۲۲۵[۱]
.[۲] http://Wikipedia. org
ضیایی بیگدلی ، محمد رضا ، حقوق معاهدات بین المللی ، تهران ، انتشارات گنج دانش، ۱۳۸۳، ص ۹۱[۳]حق شرط برمعاهدات بین المللی»، مجله معرفت، ش ۸۲، ۱۳۸۳ ، ص۷۵ . الیاسی، مرتضی،« [۴]
[۵] ضیایی بیگدلی، محمد رضا، حقوق معاهدات بین المللی، تهران ، انتشارات گنج دانش، ۱۳۸۳، ص ۹۱
http://Wikipedia. org6
[۷] ناصر ی جهرمی ، علی رضا ، بررسی ماهیت و آثار شرط درمعاهدات بین المللی ، پایان نامه کارشناسی ارشد حقوق بین الملل ، دانشگاه شیراز ، ۱۳۷۷ ،

ادامه مطلب

1-7-خلاصه و جمع‌بندی

در این فصل به بیان مسئله پرداخته شد وهمچنین سؤالات تحقیق بیان شد که با بهره گرفتن از آن‌ها به بیان فروض و مدل تحقیق پرداختیم. به طور خلاصه به روش‌شناسی تحقیق پرداخته شد که با بهره گرفتن از جامعه آماری تعداد نمونه مورد بررسی پژوهش با بهره گرفتن از فرمول کوکران برای جامعه محدود به دست آمد.

2-1-مقدمه

پژوهش حاضر درصدد بررسی نقش عوامل بازاریابی رابطه مند بر عملکرد شرکت‌های دانش بنیان هست. این فصل به منظور بررسی خاستگاه موضوع و آشنایی با نظرات بزگان علم مدیریت و صاحب‌نظران این حوزه در مورد این موضوع و نیز معرفی تحقیقات تجربی انجام‌شده در این مورد به دو بخش تقسیم شده است. بخش اول شامل مبانی نظری است که به بررسی خاستگاه موضوع و نظرات بزرگان در مورد این موضوع می‌پردازد. بخش دوم به بررسی مطالعات تجربی انجام‌شده در مورد موضوع می‌پردازد که در دو قسمت به مطالعات تجربی خارجی و مطالعات تجربی داخلی اشاره دارد.

۲-۲-مبانی نظری

۲-۲-۱- بازاریابی رابطه مند

دوام و بقای شرکت‌ها بستگی به مشتریان آن‌ها دارد و هر قدر بتوانند مشتریان فعلی خود را حفظ نمایند در بلندمدت موفق تر خواهند بود. دیدگاه اصلی حفظ مشتریان این است که باید به صورت پیوسته باعرضه ارزش برتر به مشتری، رضایت وی را تأمین کرد. (کاتلر[4]،۲۰۰۱) یکی از این راه‌ها استفاده از بازاریابی رابطه مند است.

علیرغم توجه و تاکید بر اهمیت بازاریابی رابطه مند و وجود مطالعات بسیاری که پیرامون موضوعات اصلی بازاریابی رابطه مند صورت گرفته است، کاربردی کردن این مفهوم هنوز با ابهام مواجه است.از اوایل سال ۱۹۸۰، بسیاری از شرکت‌ها به برقراری تعاملات پایدار با تا مین کنندگان و سایر ذی‌نفعان خود رو آوردند و پس از آن در اوایل سال ۱۹۸۳ واژه بازاریابی رابطه مند برای اولین بار مطرح شد (وانگ و شوهال[5]،2002). در واقع سه عامل باعث ایجاد و افزایش محبوبیت بازاریابی رابطه در اواخر سال۱۹۸۰ و  اوایل سال۱۹۸۱میلادی شدند. اولین دلیل، بحران انرژی در اواخر سال ۱۹۷۰ بود که موجب بروز تورم بی‌سابقه در قیمت مواد اولیه تولیدی شد و بسیاری از شرکت‌های آمریکایی فعال در زمینه صنایع الکترونیک، فولاد، آلومینیوم، مواد شیمیایی و منسوجات تحت فشار رقبای خارجی از میدان خارج شدند. بنابراین نگهداری مشتریان و برقراری روابط بلندمدت با آنان مورد توجه قرار گرفت. (ونوس ،1390)

مفهوم بازاریابی رابطه مند اولین بار در ادبیات بازاریابی آمریکا در مقاله بری[6] در سال۱۹۸۳ عنوان شد. بازاریابی رابطه مند در میان رشته‌های بازاریابی خدمات و بازاریابی صنعتی پدیدار گشته است. پدیده بیان‌شده به وسیله این مفهوم شدیداً توسط روندهای مستمر در تجارت مدرن مورد حمایت قرار می‌گیرد. (دوبیسی[7]،۲۰۰۷) اساس و پایه این شاخه از بازاریابی که ارتباط تنگاتنگی با رفتار مصرف‌کننده دارد و از دل تحقیقات مربوط به روابط بین خریدار و فروشنده در کسب و کارهای متوسط و نسبتاً بزرگ بهوجود آمده است. در این پارادایم به جای نگرش خصمانه به مقوله چانه‌زنی در هر معامله، خریدار و فروشنده برای رسیدن به اهداف خود با یکدیگر به توافق می‌رسند و در یک قالب طرح‌ریزی شده نسبت به هم تعهداتی پیداکرده و روابط خود را شکل می‌دهند. (ورای و همکاران[8]،۲۰۰۷). بری بازاریابی رابطه مند را به عنوان یک راهبُرد جهت جذب ، حفظ و تقویت رابطه با مشتری مورد توجه قرارداد( وانگ و سوهال (،۲۰۰۲). بازاریابی رابطه مند یک راهبُرد برای جذب ، حفظ و ارتقاء ارتباط با مشتریان است. به طوری که اهداف هردو طرف درگیر در رابطه تامین شود.( دوبیسی (،۲۰۰۷). بازاریابی رابطه مند به همه فعالیت‌های بازاریابی که به سوی برقراری ، توسعه و حفظ مبادلاتی ارتباطی موفق پیش می رود اشاره دارد( مورگان و هانت[9]،۱۹۹۴). بازاریابی رابطه مند مجموعه فعالیت‌هایی است که هدف از آن‌ها ایجاد پیوند بلندمدت و سودمند میان یک سازمان و مشتریانش برای تامین مزیت متقابل برای طرفین است( لاولاک و رایت (،۱۳۸۵) . با توجه به تحقیقات بسیاری که در زمینه بازاریابی رابطه مند صورت پذیرفته در هر کدام از این تحقیقات ابعاد کلیدی مختلفی از جمله اعتماد، برابری ،خیرخواهی ،تعهد ،همدلی ،شایستگی ،ارتباطات ،بازاریابی رابطه مند داخلی ، وفای به عهد ،تجربیات خوب ، پیوند اجتماعی ، رضایت مشتری ، کنترل تعارض و مشارکت در اسرار برای بازاریابی رابطه مند در نظر گرفته شده است. که ما در این تحقیق بر روی ابعاد اعتماد ، تعهد ، ارتباطات ، کنترل تعارض ، ارزش‌های مشترک و همبستگی تمرکز می‌کنیم.

اما در نهایت فلسفه بازاریابی رابطه مند از چند بعد قابل بررسی است(دوبیسی،2007):

بعد تاکتیکی: روابط به عنوان ابزاری برای ترفیع در فروش به کار گرفته می شوند.در این خصوص می توان به توسعه فناوری اطلاعات در جهت ایجاد جنبه های مختلف وفاداری اشاره کرد.هرچند اجرا چنین پروژه هایی پرهزینه بوده ولی در عوض فرصت بسیار مناسبی را در جهت ایجاد وفاداری و سودآوری برای شرکت ایجاد می کند.
بعد استراتژیک: هدف از روابط پیوند خوردن با مشتریان و ایجاد وفاداری در نزد مشتریان است.امروزه اغلب مدیران ارشد سازمان ها از مشتریان خود درخواست می کنند تا با آن ها تماس بگیرند و نیاز های خود را در میان بگذارند. برای مثال رئیس بخش آمریکای شمالی شرکت پپسی کولا روزانه دست کم با چهار مشتری تماس می گیرد و با آ ن ها به گفتگو می پردازد.
بعد فلسفی: از بعد فلسفی برقراری این روابط به سمت قلب مفهوم بازاریابی که همان مشتری محوری است و درک نیاز ها و انتظارات اوست،پیش می رود.برای درک بهتر مفهوم بازاریابی رابطه مند با آنچه بیشتر در بازاریابی سنتی مطرح می شد، به مثال زیر توجه کنید:یک بازار رقابتی مثل صنعت خودرو را درنظر بگیرید که در آن تولید کنندگان در نظر دارند اتومبیل های خود را از نظر اصول طراحی ،راحتی ،ایمنی ،سرعت و قدرت به صورت سنتی تولید کرده و آن را در نظر مشتریان متفاوت جلوه دهند. عده ای دیگر از تولیدکنندگان نیز قصد دارند با ارائه خدمات پس از فروش و ارائه ضمانت نامه ،وحصول خود را متفاوت جلوه دهند.اما در این بین تولیدکنندگانی هم هستند که قصد دارند با شناختی که از مشتری و سوابق و علایق وی دارند به او مشاوره هایی در زمینه های مختلف مثل چگونگی تامین مالی برای خرید خودرو ،نگهداری ،بیمه ،تعویض و یا حتی فروش داده و بدین وسیله اعتماد وی را جلب و روابط مستحکم تری با مشتری برقرار کنند(دوبیسی،2007).
۲-۲-۱-۱-انواع بازاریابی رابطه‌مند

مرگان و هانت در سال۱۹۹4 و چهارالگویی از انواع بازاریابی رابطه مند ارائه کردند:

جهت دست‌یابی به روابط پایدار توجه به نکات زیر ضروری است

رابطه بین سازندگان قطعات و ملزومات و خریداران جهت تا مینبه هنگام و بهینه‌سازی کیفیت محصولات
رابطه بین سازمان و شرکت‌هایخدماتی مثل مؤسسات تحقیقات بازاریابی، آژانس‌های تبلیغاتی
همسو کردن راهبُرد با جایگاه رقبا، تغییرات فناوری و سیاسی.
بر قراری رابطه بین سازمان و مؤسساتغیرانتفاعی جهت مشارکت در امور اجتماعی.
مشارکت در طرح‌های تحقیق و توسعه با سازمان‌های دولتی در سطح محلی و کشوری.
ایجاد روابط بلندمدت بین شرکت‌ها و مصرف‌کنندگان نهایی.
ایجاد ارتباط و مشارکت با سایر شرکا مثل شرکت‌های فعال در کانال‌هایتوزیع سازمان.
ایجاد رابطه با واحدهای عملیاتی سازمان.
ایجاد روابط و مشارکت با کارمندان
۲-۲-۱-۲– راهبردهای بازاریابی رابطه مند:

پنج راهبُرد که در طراحی برنامه بازاریابی رابطه مند مورد توجه قرار می‌گیرد؛ به شرح زیر هست. این راهبردها مستقل از یکدیگر نیستند، می‌توانند به طور ترکیبی یا جداگانه مورد استفاده قرار گیرند (ابراری،1390):

تعیین خدمات اصلی
یکی از راهبردهای کلیدی وحی‌اتی بازاریابی رابطه مند، طراحی و ایجاد یک خدمت اصلی به گونه‌ای است که بتوان بر اساس آن با مشتری ایجاد رابطه کرد. یک خدمت اصلی ایده آل، به واسطه خصوصیات منحصربه‌فرد در جهت تأمین نیاز مشتریان آن‌ها را جذب می‌کند، کیفیت عالی آن؛ رابطه ایجادشده را در بلندمدت حفظ می کند و در طی زمان زمینه‌ای را برای فروش سایر خدمات فراهم می‌سازد.

برقراری رابطه باب طبع هر مشتری
ماهیت خدمت به گونه‌ای است که فرصتی را برای بسیاری از شرکت‌های خدماتی فراهم می‌آورد که بتوانند رابطه‌ای شخصی و سازگار با تک‌تک مشتریان خود برقرار کنند. شرکت‌های خدماتی می‌توانند با آگاهی از ویژگی‌ها، خصوصیات و انتظارات هر مشتری و جمع‌آوری این اطلاعات و به‌کارگیریآن‌ها در رویارویی با مشتری، خدمات خود را منطبق و سازگار با موقعیت‌های مورد نظر مشتریان عرضه نمایند. ایجاد روابط با طبع هر مشتری زمانی که توانایی کارکنان (کارکنان)، خصوصا در بخش فروش، با قابلیت‌های مبادله الکترونیکی داده همراه گردد بسیار چشمگیر است. سازمان‌هایی که مبادله الکترونیکی داده‌ها را به کار می‌گیرندمی‌توانند روابط کاری نزدیکی با مشتریان خود برقرار کنند.

ارائه خدمات جنبی
ارائه خدمات جنبی یکی دیگر از راهبردهای بازاریابی رابطه مند است. خدمات جنبی شامل عرضه خدمات اضافی به همراه خدمت اصلی است، به گونه‌ای که آن را از سایر خدمات ارائه‌شده توسط رقبا متمایز سازد. مسئله مهم این است که خدمات جنبی باید از دید مشتری ارزشمند باشند. یکی از انواع خدمات جنبی که توسط شرکت‌های موفق به طور گسترده به کار گرفته‌شده و می‌شود، ایجاد باشگاهی برای مشتریان ارزنده و وفادار است. شرکت مشتریان اصلی خود را به باشگاهی که توسط خود او تأمین مالی می‌شود، دعوت کرده و خدمات ویژه‌ای به آن‌ها عرضه می‌کند. این روش باعث افزایش پرستیژ مشتریان می‌شود و بستری را فراهم می‌سازد تا شرکت از طریق ابزارهای پیشبرد فروش، کاتالوگها و غیره، ارتباط خود را با مشتری کلیدی حفظ کند.

قیمت‌گذاری رابطه مند
قیمت‌گذاری رابطه مند ریشه در یکی از ایده‌های قدیمی بازاریابی دارد که اذعان می کند:

قیمت‌های مناسبی برای مشتریان ارزنده خود در نظر بگیرید. قیمت‌گذاری رابطه مند بدین معنا است که قیمت خدمت باید به گونه‌ای تعیین شود که ایجاد و حفظ روابط بین خریدار و فروشنده را تقویت و تشویق نماید اگرچه تحقیقات مقداری در ادبیات بازاریابی مفهوم جدیدی نیست، برخی از شرکت‌های خدماتی آن را به شیوه ‌نوآورانه به کار می گیرند.به عنوان مثال، اینک شرکت‌های بیمه فعال در ایران علیرغم نرخ‌های ثابت بیمه‌ای که توسط شورای عالی بیمه تعیین شده است با دادن تخفیفت قانونی (از جمله تخفیفات گروهی) به بیمه‌گذاران، مشتریان ارزنده و کلیدی خود را حفظ می‌کنند.

تأکید به بازاریابی داخلی
مفهوم بازاریابی داخلی اولین بار از بازاریابی خدمات شروع شد. در واقع هدف آن بهبود عملکرد پرسنلی باشد که در ارتباط مستقیم با مشتری هستند. در نتیجه این کار، کیفیت خدمات بالا می رود. امروزه، این مفهوم نه تنها در سازمان‌های خدماتی بلکه در سایر سازمان‌ها نیز کاربرد دارد. بازاریابی داخلی، به منزله ایجاد یک بازار داخلی در سازمان توسط کارکنان است. اعضا این بازار باید برای برآورده کردن نیازها و خواسته‌های مشتریان خارجی، آموزش ببینند و پاداش دریافت کنند و برانگیخته شوند. فعالیت‌های بازاریابی داخلی، منجر به اصلاح ارتباطات داخلی و افزایش آگاهی و بصیرت مشتری از طریق پرسنل می‌شود و بین این فعالیت‌ها و عملکرد بازار داخلی ارتباط برقرار می‌کنند. یکی از راهبردهای محوری و اساسی بسیاری از سازمان‌های خدماتی، بازاریابی داخلی است.

۲-۲-۲-اعتماد

توجه به مفهوم اعتماد از دهه ۱۹۸۰تا دهه ۱۹۹۵بیشتر شد. این واژه از دیدگاه‌های متفاوتی، در طی چندین دهه، مطالعه شده است (کیپنیس[10]،۱۹۹۶). چارلتون اعتماد را فرآیند یادگیری مستمر غیرقابل مذاکره در هر رابطه، مانند اعتماد کردن به بچه در قبول و تفویض مسئولیت می‌پندارد (چارلتون[11]،۲۰۰۰). رابینز اعتماد را به این صورت تعریف می‌کند: توقع صریح از دیگری به احتراز از فرصت‌طلبی، در گفتار و در کردار و یا تصمیم‌گیری‌ها (رابینز،۱۳۸۲). شاو[12] اعتماد را به اعتقاد داشتن به دیگران تعریف می‌کند، زیرا برای رسیدن به خواسته‌های خود وابسته به دیگران هستیم. چارلتون می‌گوید که رهبران به کارکنان اعتمادمی کنند که کارها انجام داده شود و رهبران باید گفتارشان همسان با کردارشان باشد (مارتینز[13]،۲۰۰۲). موفقیت در بازاریابی رابطه مند مستلزم وجود اعتماد و تعهد در رابطه است (مورگان و هانت،۱۹۹۴). آنان معتقدند شکل‌گیریاعتماد در رابطه متضمن داشتن سطحی از اطمینان به راستی و درستی قول و وعده‌های طرف مقابل توسط هر یک از طرفین است. اعتماد به عنوان یک طرف رابطه به قابل‌اتکا بودن گفته‌ها و تعهدات طرف دیگر تعریف می‌شود (سین و همکاران[14]،۲۰۰۲). آنان همچنین معتقدند که سطوح بالاتری از اعتماد میان خریدار و فروشنده احتمال استمرار رابطه را افزایش خواهد داد. مشخص‌کننده این است که هر طرف رابطه تا چه میزان می‌تواند روی وعده‌وعید‌های طرف دیگر حساب کند و به عنوان تمایل به اطمینان و اتکا به مخاطب تعریف می‌شود (وانگ و شال[15]،۲۰۰۲).

اکثر تحقیقات اعتماد را این‌گونه تعریف می‌کنند: میزان باور یک سازمان به حسن نیت و اعتبار سازمان متقابل؛بنابراین اعتماد در چارچوب روابط تجاری دارای دو بعد است. ۱-قابلیت اعتبار: میزان باور خریدار به تخصص و توان فروشنده در جهت عملکردی کارا و اثربخش ۲- حسن نیت: میزان باور خریدار به نیات و انگیزه‌های فروشنده در جهت انتفاع بیشتر خریدار؛یعنی از دیدگاه خریدار چقدر امکان دارد باعوض شدن شرایط و حاکم شدن شرایط جدیدی که هیچ‌گونه تعهدی نسبت به آن وجود ندارد، فروشنده نیات و انگیزه‌های مثبتی در جهت منافع خریدار داشته باشد.اعتمادسازی در روابط باید طی مراحلی که در آن سازمان‌ها از یکدیگر اطلاعاتی را جمع‌آوری می‌کنند تا دانش دوجانبه‌ای را از یکدیگر به دست آورند، صورت گیرد (حبیبی پیرکوهی،1385).

اعتماد موضوعی است که از طرف دانشمندان زیادی تعریف ‌شده و آن‌ها از دیدگاه‌های متفاوت،انواع اعتماد رابیان نموده‌اند. دراین جا دسته‌بندی‌های

ادامه مطلب

بازنگری محول کنند که می بایست ۷ سال بعد از لازم الاجرا شدن اساسنامه مطابق مواد ۱۲۱ و ۱۲۳ تشکیل شود.
پس از کنفرانس رم ، کمیسیون تهیه مقدمات تشکیل دادگاه بین المللی کیفری در بعضی از جلسات خود، موضوع جنایت تجاوز را در دستور کار خود قرار داد بعد از لازم الاجرا شدن اساسنامه دیوان با تقسیم مجمع دولت های عضو کارگروه ویژه جنایت تجاوز (agratian) تشکیل شد.
کارگروه سال ۲۰۰۸ تا ابتدا ۲۰۰۹ پیش نویس متن را تهیه کرد و این پیش نویس در کنفرانس بازنگری کامپالا تصویب شد.
در پژوهش حاضر با توجه به مصوبات کنفرانس کامپالا قصد داریم به سوالات ذیل به طور شایسته جواب دهیم.
سوالات پژوهش(مسأله تحقیق)
در میان همه جنایاتی که درماده ۵ اساسنامه دیوان بین المللی کیفری احصا گردیده اند جنایت تجاوز از بسیاری جهات جنبه استثنایی دارد. تعریفی از این جنایت ارائه نشده است. فهرست دقیقی از اعمالی که مشمول چنان تعریفی باشد موجود نیست و عناصر تشکیل دهنده این جرم مشخص نیست. در صدر همه این مسائل تشخیص وقوع تجاوز توسط یک دولت پیش شرط حتمی برای انتساب مسئولیت کیفری فردی در جنایت تجاوز می باشد وارد کردن جنایت تجاوز در قلمرو صلاحیت دیوان بین المللی کیفری از این تمایل نشات می گیردکه از به کیفر رسیدن جنایت مزبور اطمینان حاصل شود. چنانکه در پایان جنگ جهانی دوم این جنایت تحت عنوان جنایت بر ضد صلح براساس منشور نورنبرگ و منشور توکیو مورد مجازات قرار گرفت در حقیقت در بحث از جنایت بر ضد صلح بود که دادگاه نورنبرگ دیدگاهی را که امروزه کلاسیک تلقی می شود به این عبارات اعلام داشت که جنایات بر ضد حقوق بین ­المللی را انسان ها مرتکب می­گردند نه موجودات انتزاعی تنها به مجازات کردن کسانی که چنین جرائمی مرتکب می شوند می­توان مقررات حقوق بین الملل را به نحو موثری به اجرا درآورد.
در نهایت ما می خواهیم به این ۲ پرسش پاسخ دهیم
۱- آیا تعریف جنایت تجاوز در اصلاحیه اساسنامه دیوان کیفری بین المللی (مصوب کنفرانس کامپالا) از جامعیت کافی برخوردار بوده و از لحاظ معیارهای بین المللی اصول حاکم بر مسئولیت کیفری فردی لزوم صراحت قوانین جزایی، تعریف قابل قبولی به شمار می رود یا خیر؟
۲- چه محدودیت هایی به صلاحیت دیوان کیفری بین المللی نسبت به جنایت تجاوز وارد شده و آیا این محدودیت ها قابل توجیه هستند یا خیر؟
فرضیات پژوهش
فرضیه ۱: تعریفی که در اصلاحیه اساسنامه به شرحی که به تصویب کنفرانس بازنگری کامپالا رسیده ارائه گردیداز جهات چندی با ابهام مواجه است ، از آن جمله: حصری بودن یا تمثیلی بودن مصادیق خاص اقدام تجاوزکارانه دولت در تعریف مذکور به طور روشن تعیین نگردیده مشخص نیست که آیا قطعنامه ی مجمع عمومی راجع به تعریف تجاوز تماماً برای دیوان به صورت یک سند الزام آور و لازم الاتباع در آمده یا خیر و به خصوص، نقش شورای امنیت در احراز اقدام تجاوزکارانه به طور دقیق تبیین نشده است.
فرضیه۲: مشروط ساختن صلاحیت دیوان به این که کلیه دولت های دخیل در اقدام تجاوزکارانه، پیش از امکان تعقیب می بایست با تصویب اصلاحیه صلاحیت دیوان را در این مورد پذیرفته باشند که باعث محدودیت شدید در حیطه صلاحیت دیوان نسبت به جنایت تجاوز می شود.
سوابق مربوط
کتابهایی را میتوان نام برد که در این زمینه توضیحاتی را شامل میشود از جمله کتاب حقوق بین المللی کیفری ترجمه آقایان دکتر بهنام یوسفیان و محمد اسماعیلی و کتاب حقوق بین­الملل در جهانی نامتحد نویسنده آنتونیو کسسه ترجمه مرتضی کلانتریان کتاب های دیگری هستند که این مطالب را دارا باشند ولی تاکنون تحقیق تالیف به زبان فارسی انجام نشده وبه صورت ترجمه بوده زیرا کنفرانس کامپالا تازه تشکیل شده که این می تواند نوآوری تحقیق بنده را برساند و همچنین تحقیق بنده سابقه ی زیادی ندارد.
 اهداف پژوهش
۱- بررسی دقیق مقررات اصلاحیه اساسنامه دیوان کیفری بین المللی نسبت به جنایت تجاوز و تفسیر صحیح این مقررات.
۲- بیان نقاط قوت و ضعف مقررات تصویب شده در این خصوص.
۳- تعیین مطلوبیت و عدم مطلوبیت تصویب متن اصلاحیه اساسنامه از سوی دولت جمهوری اسلامی ایران
پرسش اصلی تحقیق (مسأله تحقیق)
در میان همه جنایاتی که درماده ۵ اساسنامه دیوان بین المللی کیفری احصا گردیده اند جنایت تجاوز از بسیاری جهات جنبه استثنایی دارد. تعریفی از این جنایت ارائه نشده است. فهرست دقیقی از اعمالی که مشمول چنان تعریفی باشد موجود نیست و عناصر تشکیل دهنده این جرم مشخص نیست. در صدر همه این مسائل تشخیص وقوع تجاوز توسط یک دولت پیش شرط حتمی برای انتساب مسئولیت کیفری فردی در جنایت تجاوز می باشد وارد کردن جنایت تجاوز در قلمرو صلاحیت دیوان بین المللی کیفری از این تمایل نشات می گیردکه از به کیفر رسیدن جنایت مزبور اطمینان حاصل شود. چنانکه در پایان جنگ جهانی دوم این جنایت تحت عنوان جنایت بر ضد صلح براساس منشور نورنبرگ و منشور توکیو مورد مجازات قرار گرفت در حقیقت در بحث از جنایت بر ضد صلح بود که دادگاه نورنبرگ دیدگاهی را که امروزه کلاسیک تلقی می شود به این عبارات اعلام داشت که جنایات بر ضد حقوق بین المللی را انسان ها مرتکب می گردند نه موجودات انتزاعی تنها به مجازات کردن کسانی که چنین جرائمی مرتکب می شوند می توان مقررات حقوق بین الملل را به نحو موثری به اجرا درآورد.
 سازماندهی تحقیق وتقسیم بندی مطالب
ترتیب ارائه مطالب وسازماندهی آن در پایان نامه حاضر به صورت زیر شکل گرفته است :مطالب و مباحث پایان نامه به دو بخش اصلی تقسیم شده است. بخش اول با عنوان قواعد ناظر بر مشروعیت مخاصمات مسلحانه و تاریخچه جرم انگاری وتعقیب جنایت تجاوز می­باشد.در فصل اول از بخش نخست، دردو مبحث جداگانه ابتدا از دوران باستان تا جنگ جهانی اول مورد تجزیه وتحلیل قرار گرفته است وسپس تحول حقوق بین­الملل از جنگ جهانی اول تا تصویب موافقتنامه لندن ومنشور نورنبرگ.در فصل دوم نیز در ابتدا در مبحث نخست به نظام ناشی از منشور ملل متحد ومحدود سازی توسل به نیروی مسلح پرداخته ودر مبحث دوم اعلامیه تعریف تجاوز مصوب مجمع عمومی را مورد بررسی قرار داده است. بخش دوم نیز که به جنایت تجاوز در اساسنامه دیوان بین ­المللی کیفری ومصوبات کنفرانس بازنگری کامپالا پرداخته که در فصل نخست،مذاکرات انجام شده در کنفرانس رم ونتایج آن،طی دو مبحث جداگانه در خصوص نکات مورد مناقشه کشورها در کنفرانس ونتایج آن و دستآورد محدود کنفرانس رم و مذاکرات تا زمان تشکیل کنفرانس بازنگری مورد بررسی قرار می­گیرد. در فصل دوم به بررسی نتایج کنفرانس کامپالا اختصاص دارد،در طی دو مبحث مستقل مفاد ماده ۸ مکرر در تعریف جنایت تجاوز مورد تجزیه وتحلیل قرار گرفته است.مبحث پایانی این فصل به حیطه صلاحیت دیوان وچگونگی لازم الاجرا شدن اصلاحیه اختصاص دارد.نتیجه گیری آن ان شاءالله حسن ختام این پایان نامه خواهد بود.جنگ پدیده ای اجتماعی است که از دیر باز در روابط ملت ها وجود داشته و به همین منظور متون بسیاری برای تنظیم روابط حقوقی در زمان مخاصمه تهیه شده است. اهمیت این موضوع ، توجه حقوق دانان را به منظور یافتن شیوه های پیشگیری از آن به خود جذب کرده است . به رغم تلاش های انجام شده در سطح بین المللی به منظور کاهش و ممنوعیت توسل به زور ، همچنان شاهد مخاصمات مسلحانه بین المللی و غیر بین المللی در گستره جهان هستیم ، به طوری که امروزه این مخاصمات بعد از موضوع تروریسم یکی از بزرگترین بحران های جامعه بین المللی است .
پرسش مهمی که در این مورد به ذهن می آید این است که چه زمان و بر طبق چه قواعدی میتوان تشخیص داد که یک مخاصمه مسلحانه اعم از داخلی یا بین المللی مشروع می باشد. زیرا همانطور که در ادامه ی این پایان نامه بحث خواهد شد ، تشخیص این امر در تعیین وقوع یا عدم وقوع تجاوز نظامی نقش کلیدی دارد بنابراین در این بخش خواهیم کوشید روشن سازیم که بر طبق چه اصول و قواعدی می توان مشروعیت یک مخاصمه مسلحانه را مورد بررسی قرار داد و تایید نمود . فصل اول :
تحدید کاربرد مشروع نیروی مسلح در دوران پیش از تصویب منشور ملل متحد
به منظور بررسی قواعد ناظر بر مشروعیت مخاصمات مسلحانه لازم است که بررسی دقیقی در خصوص سیر تحول نگرش به تحدید یا کاربرد زور در طول تاریخ به عمل آوریم بدین منظور ابتدا به صورت اجمالی دوران پیش از جنگ جهانی اول را مطالعه خواهیم کرد و آن گاه در مبحث بعد تحولات فاصله­ی دو

ادامه مطلب

ارزیابی قرار داده و به سنجش میزان مشتری مداری و مشتری محوری سازمان خود پرداخته ، آن را با وضعیت موجود مقایسه و استراتژیهای آتی خود را بر اساس انتظارات ، نیازها و خواسته های آنها طراحی و تدوین نماید. در صورت لزوم رهبری سازمان را مشتری محورانه و کارکنان نیز در جهت مشتری مدار بودن تربیت کرده و فرآیند های سازمان بر اساس نیازمندیهای مشتری طراحی شود .

بر اساس همین مسئله تصمیم بر آن شد تا نسبت به سنجش میزان مشتری مداری و مشتری محوری و مقایسه وضعیت مطلوب و موجود از دیدگاه مشتریان شعب بانک مسکن اقدام گردد تا نتایج آن بتواند راهگشای تصمیم‌ها و استراتژیهای مدیران بوده و باعث ارتقای جایگاه بانک در بین سایر رقبا گردد.برای سنجش کیفیت خدمات ارائه شده و رضایتمندی مشتریان متدهای فراوانی وجود دارد ولی در این تحقیق سعی بر این است که با بهره گرفتن از شاخص و معیار نتایج مشتریان در مدل تعالی سازمان EFQM میزان مشتری محور بودن شعب منتخب بانک مسکن موجود در استان مرکزی مورد سنجش قرار گیرد.

1-2 : اهمیت و ضرورت تحقیق

امروزه دنیای کسب و کار بر پایه مشتری مداری و رضایت مشتریان استوار گشته ، به گونه‌ای که گسترش خدمات و حتی ارائه آن بدون در نظر گرفتن این اصل نه تنها مشکل بلکه غیر ممکن است. با عنایت به این موضوع و همچنین درک وجود تفاوت بین وضعیت موجود و مطلوب در وضعیت مشتری مداری در بانک مسکن و نقش غیرقابل انکار موضوع تحقیق در پیشرفت و رشد سازمان تصمیم بر آن شد تا این پژوهش انجام پذیرد.

1-3 : اهداف تحقیق:

1-3-1 : هدف کلی تحقیق :

هدف اصلی این تحقیق تعیین میزان مشتری مدار بودن شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی می‌باشد.

1-3-2 : اهداف جزئی تحقیق :

بهبود و اصلاح نحوه ارائه خدمات به مشتریان، تقویت و تناسب سازی دوره های آموزش کارکنان با مشتری محوری بانک ، اصلاح شیوه رهبری در جهت رهبری مشتری مداری.

نتایج این تحقیق، کاربردی خاص برای کلیه شعب بانک مسکن استان مرکزی در راستای اهداف بند دوم خواهد داشت.

بصورت ویژه با توجه به عصر رقابت پذیری موسسات مالی و اعتباری، استفاده از مباحث و یافته های این تحقیق می‌تواند برای سایر بانکها و موسسات مالی ایران قابلیت کاربرد داشته باشد .

1-4: پیشینه تحقیق :

رضایت مندی و وفاداری مشتریان مورد توجه بسیاری از سازمانها قرار گرفته است و متدهای فراوانی برای سنجش میزان مشتری محور بودن سازمان ها وجود دارد بسیاری از محققان در رابطه با مشتری مداری پژوهش های متعددی را انجام داده اند که در ذیل به برخی از آنها اشاره می شود:

1-4-1 : تحقیقات انجام شده در ایران

الف) تعیین کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانک ملت و نیز بررسی ارتباط بین کیفیت خدمات، رضایت و وفادداری مشتریان توسط دکتر محمدحقیقی، دکتر سید محمدمقیمی و مسعودکیماسی  در نشریه دانش مدیریت سال 1382 . نتایج تحقیق نشان می دهد که در تمامی ابعاد مورد بررسی، انتظارات مشتریان فراتر از ادراکات آنان از عملکرد بانک بوده و در واقع کیفیت خدمات ارائه شده ضعیف می باشد.

ب )بررسی و تحلیل عملکرد بانک سپه از طریق خود ارزیابی بر مبنای مدل تعالی سازمان EFQM توسط فرانک دانش پژوه به راهنمایی دکتر سید جلیل لاجوردی و به مشاوره دکتر اکبر عالم تبریز در سال 1383انجام شده است. هدف از انجام این تحقیق برخورداری از نتایج یافته ها برای حل مشکل و مسائل موجود در بانک سپه بوده و این تحقیق از نوع کاربردی بوده است.تجزیه و تحلیل داده ها پس از محاسبه امتیاز هریک از حوزه های مدل بر اساس الگوی امتیاز دهی RADAR می باشد.

ج)محمدامین دشتی زاده نیز در پایان نامه کارشناسی ارشد خود تحت عنوان حرکت به سوی تعالی با بهره گرفتن از مدل تعالی سازمان EFQM در شرکت مهندسی سازه فرافن در سال 1383 عملکرد شرکت مذکور را اساس پرسشنامه و کارگاه مورد ارزیابی قرارداده است. بر اساس این تحقیق شرکت مذکور از مجموع 1000 امتیاز مدل موفق به کسب امتیاز 314 شده است. و پس از تطبیق نتایج بدست آمده با هریک از معیارهای نه گانه، تعدادی نقاط قوت و حوزه های قابل بهبود شناسایی و معرفی گردیده است.

1-4-2 : تحقیقات انجام شده در خارج

الف)بلومر و همکارانش مدلی از چگونگی اثرگذاری تصویر ذهنی، کیفیت خدمات و رضایت مشتری بر وفاداری وی ارائه کرده است.یافته های این تحقیق نشان می دهد که تصویر ذهنی به صورت غیرمستقیم و از طریق کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری اثر می گذارد. از طرفی کیفیت خدمات هم بصورت مستقیم و غیرمستقیم بر وفاداری مشتری تاثیر می‌گذارد به علاوه در این تحقیق مشخص شد که قابلیت اعتبار و جایگاه در بازار، محرکهای نسبتاً مهم دیگر بر وفاداری به خدمت بانکی به شمار می‌رود.

ب)کاربرد عوامل توامند سازEFQM  در مدیریت آموزش عالی، توسط آرتور کالومورا و همکارانش در دانشکده علوم اقتصادی و بازرگانی دانشگاه سویل اسپانیا در سال 2006. هدف از تحقیق تجزیه و تحلیل روابط پیچیده مابین عوامل توامندساز مدل EFQM و بکارگیری این مدل به عنوان چارچوبی برای مدیریت و بهبود کیفیت در موسسات آموزش عالی بیان شده است.

1-5: قلمرو تحقیق

1-5-1: قلمرو مکانی تحقیق

قلمرو مکانی یا محدوده مطالعاتی –سازمانی این تحقیق شعب تحت پوشش مدیریت بانک مسکن استان مرکزی می باشد.

1-5-2: قلمرو زمانی تحقیق

این تحقیق در سال آموزشی 91-90 انجام شده است .

1-6 : سوالات تحقیق

سوال اصلی :

تا چه اندازه شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی بر اساس معیار نتایج مشتریان در مدل EFQM نسبت به نیازهای مشتریان خود توجه داشته اند ؟
سوالات فرعی :

مشتریان شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی چه تصویر ذهنی نسبت به شعب منتخب بانک مسکن دارند ؟
میزان وفاداری مشتریان شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی چقدر است ؟
مشتریان شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی چه نظری نسبت به کیفیت خدمات ارائه شده در شعب دارند ؟
مشتریان شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی چه نظری نسبت به نحوه معرفی و اطلاع رسانی خدمات قابل ارائه توسط شعب دارند ؟
1-7 : فرضیه های تحقیق:

فرضیه اهم :

الف) بین مشتری محور بودن شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی بر اساس معیار نتایج مشتریان در مدل EFQM  ، در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت معناداری وجود دارد.

فرضیه های فرعی :

الف) بین تصویر ذهنی مشتریان از شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت معناداری وجود دارد.

ب) بین کیفیت خدمات ارائه شده توسط شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت معناداری وجود دارد.

ج)بین نحوه معرفی و اطلاع رسانی خدمات قابل ارائه  توسط شعب منتخب مسکن استان مرکزی در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت معناداری وجود دارد.

د) بین وفاداری مشتریان شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت معناداری وجود دارد.

: تعریف متغیرها :: متغیر مستقل[7]
یک متغیر مستقل متغیری است که متغیر وابسته را به صورت مثبت و منفی تحت تاثیر قرار می‌دهد.(دانایی فرد و همکاران ، 1388، ص 102) در این پژوهش 4 شاخصه تصویر ذهنی مشتریان ، کیفیت خدمات ارائه شده ، نحوه معرفی و اطلاع رسانی خدمات ارائه شده و وفاداری مشتریان به عنوان متغیر مستقل شناخته می‌شوند.

: متغیر وابسته[8]
متغیر وابسته ، متغیر اصلی مورد توجه پژوهشگر است . هدف پژوهشگر آن است که تغییر پذیری متغیر وابسته را تشریح و پیش بینی کند.(همان ماخذ ، ص101) در این پژوهش میزان مشتری مداری شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی به عنوان متغیر وابسته شناخته می شود.

: متغیر تعدیل کننده :[9
متغیر تعدیل کننده ، متغیری است که بر رابطه متغیر مستقل و متغیر وابسته تاثیر اقتضایی دارد ؛ یعنی حضور متغیر سوم (متغیر تعدیل کننده ) رابطه‌ی مورد انتظار اصلی بین متغیرهای مستقل و وابسته را تغییر می دهد.(همان ماخذ ، ص 104) در این پژوهش عامل جنسیت در پاسخگویی مشتریان تاثیر داشته و بین دیدگاه مردان و زنان در زمینه اهمیت نحوه معرفی و اطلاع رسانی اختلاف معنادار وجود دارد.

1-9- : چارچوب نظری تحقیق

در این پژوهش ، متغیر وابسته میزان مشتری مداری می باشد و تلاش پژوهشگر بر ان است تا میزان آن را از طریق 4 متغیر : ” تصویر ذهنی مشتریان ” ، “نحوه اطلاع رسانی و معرفی خدمات ارائه شده” ، ” کیفیت خدمات ارائه شده ” و ” میزان وفاداری مشتریان” که از شاخصه های بررسی مشتری مداری بر اساس مدل تعالی سازمانی (EFQM) می باشند ، تبیین کرده و به این نتیجه دست یابد که آیا بین مشتری محور بودن شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی، در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت معناداری وجود دارد یا خیر؟.

هر چقدر میزان چهار شاخصه ذکر شده از دیدگاه مشتریان در وضع موجود برابر یا بیشتر از میزان آنها در وضع مطلوب باشد ، میزان مشتری محور بودن شعب بانک مورد بررسی بیشتر بوده می باشد. قابل ذکر است که جهت بررسی شاخصه های کیفی ذکر شده با بهره گرفتن از نمونه های استاندارد موجود ، مقاله ها و نظر اساتید از شاخصه های کمی بهره برده شده که به تفصیل بیان خواهد شد .

1.Kolmogorov- Smirnov

2 .the organization ascendency model

CustomerCustomer Focus
Service Quality
[6]  منابع یا سپرده هایی هستند که هیچ هزینه‌ای برای بانکها در بر ندارند مثل حساب قرض الحسنه

Predicator variable
2 .Criterion variable

ادامه مطلب

گفتار دوم : ممنوعیت مطلق ۷۵
گفتار سوم : جواز مطلق و مشروط ۷۶
گفتار چهارم : جواز مطلق و منع مطلق ۷۶
گفتار پنجم : حرمت مطلق ۷۷
گفتار ششم : نظریه توقف در مسأله. ۷۷
مبحث چهارم : نظرات متفاوت در انتقال جنین ۷۷
گفتار اول : نظر موافقان اهدای جنین ۷۷
گفتار دوم: نظر مخالفان اهدای جنین ۷۸
گفتار سوم : نظر حقوقدانان در باره اهدای جنین ۸۲
گفتار چهارم : هویت جنین انتقالی ۸۳
گفتار پنجم : نامعلوم بودن اهدا کنندگان گامت وتاثیر آن در وراثت. ۸۴
مبحث پنجم : دلایل قائلین به تحقق نسب میان اهداء کنندگان جنین و طفل متولد شده از اهدای جنین و نقد نظر آنها ۸۶
گفتار اول : بررسی آیات. ۸۶
بند اول : نظریه مادر بودن صاحب تخمک. ۸۹
بند دوم : نقد نظریه نظریه مادر بودن صاحب تخمک. ۹۰
گفتار دوم : بررسی روایات. ۹۱
گفتار سوم : بررسی نظر فقها و حقوقدانان. ۹۳
بند اول : قائلین به جواز لقاح مصنوعی با اسپرم اجنبی ۹۵
بند دوم : قائلین به حرمت لقاح مصنوعی با اسپرم اجنبی ۹۵
گفتار چهارم : بررسی سایر ادله. ۹۶
بند اول : بررسی آیات. ۹۶
بند دوم : بررسی نظریه حقوقدانان. ۹۹
مبحث ششم : امارات اثبات نسب مشروع در فقه و حقوق تطبیقی ۱۰۰
گفتار اول : اماره فراش. ۱۱۱
گفتار دوم : نظریه اعراض ۱۱۲
فصل سوم : واکاوی نظرات مختلف در باب نسب ناشی از اهدای جنین ۱۱۶
مبحث اول : منشأ انتساب فرزند به پدر. ۱۱۷
گفتار اول : دیدگاه قرآن. ۱۱۷
گفتار دوم : در روایات. ۱۱۸
مبحث دوم : منشأ انتساب فرزند به مادر و بیان نظرات. ۱۱۹
گفتار اول : کتاب. ۱۲۱
گفتار دوم : سنت. ۱۲۲
گفتار سوم : نظر علم پزشکی ۱۲۳
گفتار چهارم : بیان نظریه ها ۱۲۴
بند اول : بی مادری ۱۲۶
بند دوم : دو مادری ۱۲۶
بند سوم : انتساب به صاحب تخمک. ۱۳۱
بند چهارم : بی پدری ۱۳۲
بند پنجم : نظر برگزیده ۱۳۷
فصل چهارم : بررسی مسائل مستحدثه در اهدای جنین ۱۳۹
مبحث اول : میراث جنین ناشی از اهدای جنین ۱۴۰
مبحث دوم : وضعیت ارث جنین لقاح یافته بعد از وفات صاحب اسپرم. ۱۴۰
مبحث سوم : وضعیت ارث جنین منجمد شده ۱۴۵
مبحث چهارم : تلقیح مصنوعی مشمول عنوان اعمال منافی عفت. ۱۴۹
مبحث پنجم : بررسی قانون نحوه اهدای جنین به زوجین نابارور. ۱۵۰
نتیجه گیری و پیشنهادها ۱۵۲
نتیجه گیری ۱۵۲
پیشنهادها ۱۵۶
ضمائم. ۱۵۸
قانون نحوه اهدای جنین به زوجین نابارور. ۱۵۸
تصویب نامه هیئت وزیران. ۱۵۹
آئین نامه اجرایی قانون نحوه اهداء جنین به زوجین نابارور. ۱۵۹
پاسخ استفتائیه از علماء. ۱۶۱
پاسخ حضرت آیت الله علوی گرگانی ۱۶۱
پاسخ حضرت آیت الله صافی گلپایگانی ۱۶۲
پاسخ حضرت آیت الله سید موسی شبیری زنجانی ۱۶۴
پاسخ حضرت آیت الله یوسف صانعی ۱۶۵
فهرست منابع. ۱۶۸
قوانین ۱۷۲
پایان نامه ها ۱۷۳
منابع نرم افزاری ۱۷۳
منابع اینترنتی ۱۷۳
Abstract 174

چکیده
نسب یکی از موجبات ارث شناخته شده است. مسأله ی ارث کودکانی که از طریق تلقیح مصنوعی متولد می شوند. تابع ثبوت یا عدم ثبوت نسب میان طفل و صاحبان اسپرم یا تخمک و یا رحم است. چنانچه رابطه ی نسبی میان طفل و صاحب اسپرم از یک سو، و صاحب تخمک یا رحم یا هر دو(بنا بر اختلاف میانی در مسأله ی نسب مادری) از سوی دیگر، به رسمیت شناخته شود، توراث میان آن ها نیز برقرار گردید. و بر عکس هر گاه رابطه نسبی میان کودک و والدین ژنتیکی او برقرار نشود، مسأله ی توارث میان آن ها نیز سالبه به انتفای موضوع خواهد بود .
در این پایان نامه درخصوص تعیین هویت و نسب طفل حاصل از جنین اهدایی سه نظریه معارض از جانب فقها و حقوقدانان مطرح شده است. حقیقت آن است که هر کدام از این نظریات، جنبه‌هایی از حقیقت را در بر داشته و دارای مبانی حقوقی معقولی بوده که به راحتی قابل رد نیستند.
بنابراین به نظر می‌رسد که آنچه مثبت رابطه‌ی حقوقی بین صاحب نطفه با جنین و طفل حاصل از آن خواهد شد، عبارت از دو امر قانون و اراده می‌باشد. و از آنجایی که اراده ی اهداء کنندگان بر این بوده که جنین را اهداء کنند لذا از آن اعراض نموده و تحت عنوان اهداء، به گیرندگان بخشیدند؛ و از طرفی گیرندگان به درخواست خود و بدون هیچ اجباری متقبل نگهداری از آن جنین در رحم و خارج از رحم (بعد از تولد) شده اند؛ لذا می توان بخاطر مصلحت گیرندگان و طفل ، با توجه سکوت قانون اهدای جنین پیرامون مساله نسب و ارث و نیز واکاوی فقه پویای امامیه و رویات وارده ، قانونی را به تصویب رساند که بوسیله آن بتوان علاوه بر تعیین نسب ، سهم الارثی را برای اطفال متولد از اهدای جنین محقق کرد.
 کلمات کلیدی :اهدای جنین ،نسب ، ارث، ناباروری، اهداء کنندگان ، اهداء گیرندگان
مقدمه
همگام با گسترش حوزه دانش بشری و ظهور دستاوردهای نو در قلمرو علوم تجربی، مسائل و موضوعات پیچیده ی فقهی و حقوقی نیز پدیدار آمده، راه حل های مناسب خویش را می طلبند. فقه امامیه با برخورداری از اصل «اجتهاد» توانایی رویارویی با مسائل نوپیدا و ارائه بهترین راه حل ها را داراست. «تلقیح مصنوعی» نیز یکی از مسائل نوپیداست که پیشرفت دانش پزشکی آن را به عرصه فقه و حقوق کشانده و از آنجا که قوانین و مقرّرات حقوقی ما ریشه در احکام مذهبی دارد، هیچ حقوقدان و اندیشمندی در دانش حقوق، نمی تواند بدون بهره مندی از این منبع عظیم، در جهت قانونی کردن چنین مسائل جدیدی گام بردارد، بلکه نخست باید فقیهان جواز شرعی آن را تایید و حکم وضعی آن را روشن کنند، سپس به صورت ماده یا مواد قانونی درآید.
ما در این پایان نامه ابتدا به موضوع نسب پرداخته و سپس ارث بری در اهدای جنین را مورد بحث قرار دادیم ، از آنجایی که موضوع نسب و ارث لازم و ملزوم یکدیگر می باشند (تا نسب ثابت نشود ارث بری مشخص نمی شود) لذا در بعضی از موارد در این پایان نامه تفکیک مساله امکان پذیر نبوده و این دو بحث در کنار یکدیگر قرار گرفته اند .
بیان مساله
نیاز به تولد ، تناسل و ادامه حیات و بطور کلی حس جاودانگی ،‌موضوعی است که از گذشته تا کنون با انسان بوده تا بدانجا که انگیزه ذوالقرنین (کوروش کبیر یا اسکندرمقدونی)، برای کشورگشایی، دست یافتن به اکسیر حیات و مایع جاودانگی، عنوان شده است اگر چه امروزه آب حیات و اکسیر جاودانگی افسانه ای بیش نمی نماید ولی کماکان حس تنازع بقا با بشر بوده و این مساله در تولید مثل و داشتن فرزند تجلی یافته است. موهبتی الهی که به یمن پیشرفتهای علمی و پزشکی، امکان آن برای افراد بیشتری فراهم گردیده است. روشهایی از قبیل اهداء اسپرم ، تخمک ، جنین ،‌اجاره رحم و بطور کلی تلقیح مصنوعی که اگر چه به علت برآوردن آرزوی داشتن فرزند برای تعداد زیادی از افراد و جلوگیری از پاشیده شدن بسیاری خانواده ها، درخور ستایش و تحسین است. بر همین اساس، جوامع مختلف ، بسته به میزان نفوذ مذهب و اخلاق یا مسائل اجتماعی و فرهنگی رویکردهای گوناگونی را نسبت به این پدیده ، از خود نشان داده و می دهند. در کشور ما با تصویب قانون نحوه اهداء جنین به زوجین نا بارور مصوب ۲۹/۴/۸۲   و آیین نامه اجرائی آن مصوب ۹/۱۲/۸۳ ، یکی از روش های یاد شده با شرایطی خاص رسمیت یافت. مقرراتی که به لحاظ جامع نبودن آن ، فقط برخی سوالات و ابهامات مطرح در این حوزه را پاسخ داده و کماکان راجع به حقوق متولدین ناشی از اهداء جنین وتکالیف صاحبان گامت (اسپرم و تخمک) و اهداء گیرندگان گامت نسبت به این کودکان و همچنین مشروعیت سایر طرق تلقیح مصنوعی و اجاره رحم ، بحثها و مناقشات بسیاری وجود دارد که با توجه به نوظهور بودن آن، رویه قضائی نیز مجال پرداختن به آنرا نیافته است. این نوشتار تنها در مقام بررسی اهداء جنین و حقوق متولدین ناشی از آن از منظر قانون و آیین نامه مصوب و طرح برخی دیدگاه ها و ایده های فقهی و حقوقی نسبت به آن می باشد.
در این پایان نامه ما به دنبال بیان مباحث کلی در مورد ارث و نسب جنین اهدایی و اهداء جنین و روش های انجام این کار هستیم تا به سوالات متنوعی که در این مورد حادث می گردد پاسخ دهیم.
سوالات تحقیق
۱ – آیا وارد کردن نطفه مرد و پرورش نطفه بارور شده دو همسر خارج از رحم جایز است ؟۲- نسب طفل ناشی از تلقیح مصنوعی به چه کسی می رسد ؟
۳- آیا طفل ناشی از تلقیح مصنوعی در انواع گوناگون آن ارث می برد یا خیر؟
فرضیه های تحقیق
۱ – با تصویب قانون نحوه اهدای جنین ،شکی نیست که اهدای جنین شرعی و قانونی می باشد .
۲ – در فرض اهدای جنین ، بین اهداء گیرندگان و جنین نسب شرعی و قانونی برقرار می شود.
۳ – توارث میان اهداء گیرندگان و فرزند حاصل از اهدای جنین برقرار می گردد.
اهداف تحقیق (ضرورت انجام تحقیق)
۱- تبیین و روشن ساختن نسب و ارثِ طفلِ ناشی از تلقیح مصنوعی.
۲- بررسی موانع و مشکلات تلقیح مصنوعی از جمله در مورد نسب وارث کودک ناشی از آن.
۳- بررسی وضعیت طفل در شرع و قانون.
با توجه به اینکه قانون نحوه ی اهدای جنین جدید التصویب می باشد و موارد مسکوت و ابهامات زیادی را به همراه خود به ارمغان آورده است لذا انجام تحقیق فقهی و حقوقی پیرامون مساله نسب و ارث در این راستا ضروری می باشد .
روش تحقیق :
این پایان نامه از نوع پژوهش توصیفی می باشد و روش گرد آوری آن کتابخانه ای است، با بهره گرفتن از کتب معتبر ، مقالات و پایان نامه ها تدوین شده است و با بهره گرفتن از نظرات اساتید محترم چینش و گردآوری شده است .پیشینه تحقیق
تلقیح مصنوعی برای نخستین بار در سال ۱۷۶۵ به منظور اصلاح نژاد و تکثیر نسل حیوانات، توسط یک دانشمند آلمانی به نام لدویگ جاکوبی [۱]بر روی ماهی ها انجام شد، متعاقب آن برای تولید مثل انسان نیز مورد آزمایش قرار گرفت و در برخی کشورها مانند آمریکا معمول گردید.
با پیشرفت علم و استفاده از تکنیک های برتر، نخستین نوزاد آزمایشگاهی به نام«لوئیز براون» در ۱۹۸۷ در لندن با تلاش دکتر استپتو و همکارانش به دنیا آمد.

ادامه مطلب