نهاد داد و ستد بین‌المللی پرداخته شد. به عبارتی وضعیت گویه‌ها، در دوره‌های مختلف، با مراجعه به تاریخ مشخص گردید و با تاثیری که چگونگی آن گویه‌ها بر هزینه معاملاتی دارند، وضعیت نهاد داد و ستد بین‌المللی بر اساس وضعیت آن گویه‌ها، مورد بررسی قرار ‌گرفت.

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و ارائه پیشنهادها

1- 2. مقدمه

نهاد مفهومی است که از اویل قرن بیستم مورد توجه اقتصاددانان قرارگرفته است و نهادگرایی نوعی تجزیه و تحلیل اقتصادی است که نقش نهادهای مختلف را در تبیین وقایع اقتصادی مورد تاکید قرار می‌دهد و سعی در تحلیل نهادها به عنوان بستر و قالب انجام فعالیت­های اقتصادی دارد (متوسلی، توسعه اقتصادی، ص334).

در این پژوهش برای بررسی نهاد داد و ستد بین‌المللی در عصر پیامبر اسلام (ص)، از دیدگاه نهادی استفاده شده است. بنابراین، بررسی‌های انجام شده در پژوهش بر اساس تئوری نهادها صورت گرفته است. با توجه به این موضوع و در راستای هدف پژوهش حاضر، در این فصل با انجام مطالعات کتابخانه‌ای و بررسی کتب و مقالات مختلف، مفاهیم مربوط به نهاد و مکتب نهادگرایی طی دو بخش بررسی می‌شود. بخش اول به بررسی مبانی نظریِ پشتیبان موضوع پژوهش اختصاص دارد. در این بخش معنا و مفهوم و اصطلاحات مختلف مربوط به نهاد، در قسمتهای جداگانه توضیح داده می‌شود و در بخش دوم اهم مطالعات خارجی و داخلی انجام گرفته در این حوزه، ارائه می‌شود. پایان بخش این فصل نیز بحث و نتیجه‌گیری از مطالب ارائه شده به منظور استدلال علمی، در خصوص ضرورت پژوهش حاضر، صورت خواهد پذیرفت.

2- 2. مبانی نظری

امروزه کاملاً مشخص شده است که توسعه، بی‌توجه به نهادها و مسائل فرهنگی با مشکل جدی روبه‌رو می‌شود؛ به سخن دیگر، گرچه بهره‌گیری از دانش، تکنولوژی و ابزارها موجب پیشرفت اقتصادی می‌شود اما نیروهای بازدارنده پیشرفت اجتماعی، بر عکس ریشه در الگوهای نهادی دارند که در جوامع شکل می‌گیرند (افندیک[17] و همکاران، 2011). نهادها عامل تعیین کننده عملکرد اقتصادی هستند. این گفته توسط مطالعات تئوری (نورث، 1990؛ پارنتی و پرسکات، 2000) و تجربی بسیار (نک و کیفر، 1995؛ مایورو، 1995؛ هال و جونز، 1999؛ کافمن و همکاران، 1999؛ آسمقلو و همکاران، 2001؛ 2005؛ دولار و کرای، 2003؛ آدیسون و بالیامون لوتز، 2006؛ گرافتون و همکاران 2007؛ بهاتاچاریا، 2009؛ بالیامون لوتز، 2011) ثابت شده است. تغییرات نسبی قیمتها که در نظریات نئوکلاسیکها، اهرم کلیدی و تعیین کننده تخصیص منابع، تولید و توزیع است، خود ناشی از تغییرات نهادی در جامعه است (ماسول، 2009). آمارتیا سن[18] برنده جایزه نوبل اقتصاد، معتقد است که نهادها و مناسبات اجتماعی در تقسیم ثروت ملی و تعیین حقوق افراد، نقش تعیین کننده دارند و موجب باروری فنی و تکنولوژیک جامعه می‌شوند (محمد قلی یوسفی، 1378). نظریات جدید اقتصاد توسعه، علت اصلی عدم رشد و توسعه کشورهای جهان سوم را در فقدان نهادهای متناسب و عدم کارایی نهادهای موجود قلمداد می‌کنند (کیوانی، 1385). اقتصاددانان مکتب نهادگرا، در دو دهه اخیر، نظریات برجسته‌ای را در زمینه توسعه اقتصادی کشورهای مختلف جهان، در طول تاریخ صنعتی شدن ارائه کرده‌اند (بالیامون لوتز، 2011). نورث متفکر بزرگ مکتب نهادگرا، با رویکردی جدید نسبت به تحولات انقلاب صنعتی، عامل بنیادین توسعه اقتصادی در قلمرو تحولات صنعتی را به وجود آمدن نهادهای کارآمد عنوان می‌کند (ایچر و همکاران[19]، 2006). وی عقیده دارد که اگر چنین نهادهایی به وجود نمی‌آمدند، هرگز شاهد رشد شتابان اقتصادی و ایجاد تمدن قرن بیستم نبودیم (همان).

اقتصاد نهادگرایی با نوشته‌های افرادی مانند وبلن[20] (1925-1862) کامونز[21] (1945-1862) میچل[22] (1948-1876) و دیگر پیروان آنها آغاز شد (متوسلی، همان، ص138؛ متوسلی و نیکونسبتی، 1389). نهادگرایان اولیه که جریانی انتقادی نسبت به اقتصاد نئوکلاسیک بودند، نظرات مشترکی داشتند که عبارتند از: 1) تاکید بر عمل جمعی بیش از عمل فردی 2) بررسی تکاملی اقتصاد به جای بررسی‌های مکانیکی و 3) تاکید بر مشاهدات تجربی به جای استدلال‌های قیاسی (کلاین[23]،  1999). همچنین آنها توجهی خاص به دستاوردهای سایر علوم داشتند (متوسلی و نیکونسبتی، 1389)، فرض عقلانیت نظریه نئوکلاسیک را قبول نداشتند و بر جنبه‌های شناختی رفتار برای توضیح کنش افراد، متمرکز می‌شدند (واندنبرگ[24]، 2002) مفهومی که آنها از نهاد مد نظر داشتند، بسیار شبیه جامعه‌شناسان بود، بطور مثال وبلن از کلمات عادات، رسوم، عرف برای اشاره به مفهوم نهاد استفاده می‌کرد (ریسونس[25]، 2007).

انتقاد از عقلانیت ابزاری و توجه به باورها و نقش آن در عملکرد اقتصادی بحث جدیدی نیست؛ فارغ از اقتصاددانان نهادگرا، اورلان[26]، به مجموعه‌ای از اقتصاددانان ارتدوکس اشاره می کند که به بررسی نقش باورها بر عملکرد اقتصادی می‌پردازد (متوسلی و نیکونسبتی، 1389). چنری و همکاران[27] (1981) با بهره گرفتن از مدل ساده سالو[28]و دنیسون[29]و آمار کشورها به این نتیجه رسیدند که سهم عوامل نامشخص (غیر از سرمایه و کار) در رشد اقتصادی کشورها، بسیار بالا است و این بر اهمیت نهادها دلالت دارد. امروزه در مورد تاثیر نهادها بر عملکرد اقتصادی اتفاق نظر وجود دارد و بررسی تاریخ تحولات اقتصادی، عملکرد متفاوت اقتصادها را در نتیجه تغییر و تحول نهادها نشان می‌دهد (جیمسون[30]، 2006). همچنین باید توجه داشت که ویژگی نهادها را نظام ارزشی جامعه تعیین می‌کند، بنابراین برای اصلاح نهادها، نظام ارزشی جامعه باید تغییر یابد و اصلاح شود (متوسلی و نیکونسبتی، 1389).

به دلیل اهمیت نهادها در رشد و توسعه اقتصادی، معنی و مفهوم نهاد و اصطلاحات و مفاهیم مربوط به آن مانند انواع نهاد، نقش و کارکرد آن، تفاوت آن با سازمان، ویژگی نهاد، تغییر نهاد،‌ اقتصاد نهادگرا[31]، و هزینه معاملاتی[32] که هسته اصلی اقتصاد نهادگرای جدید[33] است و همین طور مفاهیمی مانند حقوق مالکیت[34]و وابستگی به مسیر[35] که از مفاهیم مربوط به مکتب نهادگرایی است، مورد بررسی تئوریک قرار می‌گیرد.

1- 2- 2. تعریف نهاد

نهاد، ترجمه­ی کلمه Institution فرانسوى و انگلیسى است و مفهوم آن، برقرار کردن، ساختن و ثابت کردن بوده و در مواردى به معناى «مؤسسه» (Association) و «سازمان» (Organiziation) ترجمه شده است (سازگارا، نگاهی به جامعه شناسی با تاکید بر فرهنگ، ص26). اما از آنجا که کلمه‌ی «مؤسسه» و «سازمان» در مورد بعضى از امورى که آن­ها را «نهاد» مى‌دانند معناى درست را نمى‌رساند بدین جهت، نهاد ترجمه شده است (همان). نهاد واژه‌ای عمومی دربرگیرنده‌ی اداره، ستاد، کمیته، بنیاد، سازمان، ارگان، تعاونی، نهضت، جمعیت، انجمن، سرپرستی، مرکز، کانون، آموزشگاه، وزارتخانه، شرکت، تشکل، موسسه، بنگاه، مجمع، حزب، جبهه، شورا، شرکت، خانه، گروه، هیئت، سرای، دفتر، شبکه و غیره است که کمابیش هرکدام تعریف خود را دارد و حوزه و قوانین کاری هر گونه از نهادها با هم مقداری تفاوت دارد (توسلی، مبانی جامعه‌شناسی، ص114). لفظ نهاد را جامعه‌شناسان مورد توجه قرار داده (ریسونس، 2007)، آن را به ‌دو معناى عام و خاص به‌کار برده‌اند:

1-1-2-2.معناى عام

نهاد در معناى عام، به‌هر چیزى اطلاق مى‌گردد که موردنیاز جامعه باشد و در مجموع، ساخته، پرداخته و وضع و یا نهاد شده­ی جامعه است؛ در این معنا، همه­ی مؤسسات، سازمان‌ها و مقررات اجتماعى که بنا بر نیازهاى جامعه و براى تأمین حوائج جسمانى و نفسانى افراد به‌وجود مى‌آیند، نهاد نامیده مى‌شوند؛ به این اعتبار، مى‌توان گفت، سازمان‌هاى عمومى یا نیمه عمومى مانند آموزشگاه‌ها، مدارس و دبیرستان‌ها، دانشگاه‌ها و مدارس عالی، بیمارستان‌ها، پرورشگاه‌ها، اداره‌هاى دولتی، سازمان‌ها و مؤسسات ورزشی، مؤسسات تجارى و تفریحی، برنامه، گواهینامه، دانشنامه، مقررات کلاس، مقررات مدرسه، نظام و مقررات اداره‌ی راهنمائى و نظایر آن، همه نهاد اجتماعى مى‌باشند؛ اما همان‌طور که مى‌دانیم این معنا در زبان فارسى بیشتر با کلمه‌ی «سازمان» بیان مى‌شود و طبیعى است که در سازمان، ما با یک هیئت مدیره، بنا، جایگاه، وسایل، اعضاء و افراد، سلسله مراتب، سازمان‌بندى و. سر و کار داریم که براى رسیدن به هدفى قانونى و مجاز گرد هم آمده‌اند (توسلی، همان، ص114).

2-1-2-2. معناى خاص

نهاد در معناى خاص که موضوع مورد بحث ما است همان «نهادهاى اصلى و اساسی» هستند که تشکیل آن‌ها، خارج از اراده‌ی افراد است و جامعه، آن‌ها را نهاده و برقرار کرده است. این نهادها که در الگوهاى معین، خاص، منظم، پیچیده و با دوام، مناسبات و روابط و جریانات اجتماعى را ایجاد مى‌کنند، براى ارضاء نیازمندى‌ها و تمایلات انسان‌ها به‌وجود آمده‌اند و در تمام جوامع وجود دارند و عبارت هستند از: نهاد آموزش و پرورش، نهاد خانواده، خویشاوندى و ازدواج، نهاد دین، نهاد حکومت یا سیاست و نهاد اقتصاد (توسلی، همان، ص142). در معرفی و شناخت نهاد، تعریف یکسان و اجماعی که مورد توافق همه دانشمندان نهادگرا باشد، وجود ندارد و هر کس مطابق تفکر و سلیقه خود به تعریف جداگانه­ای از نهاد پرداخته است. در اینجا قصد داریم برای شناساندن بیشتر معنی و مفهوم نهاد، تعاریف گوناگونی که معمولاً بسیار نزدیک به هم می­باشند، ارائه دهیم.

نورث در کتاب نهادها، تغییرات نهادی و عملکرد اقتصادی، تعریف شفافی را از نهاد به شرح زیر ارائه داده است: نهادها قوانین بازی در جامعه­اند، به عبارتی سنجیده­تر، قیودی هستند وضع شده از جانب نوع بشر که روابط متقابل انسان­ها با یکدیگر را شکل می­ دهند، در نتیجه نهادها سبب ساختارمند شدن انگیزه‌های نهفته در مبادلات بشری می‌شوند؛ چه این مبادلات سیاسی باشند چه اقتصادی و چه اجتماعی؛ تغییرات نهادی، مسیر تحول جوامع بشری در طول تاریخ را مشخص می­ کنند و بنابراین کلید فهم تغییرات تاریخی محسوب می­شوند (نورث، 1990).

وبلن، اولین نهادگرا در زمینه­ اقتصاد، نهادها را اینگونه تعریف می­ کند: «عادت­های ایجاد شده در ذهن که بین عموم مردم مشترک­اند» (وبلن، 1919).

مجموعه قواعد رفتاری ایجاد شده توسط انسان به منظور اداره و شکل­دهی به تعامل انسان­ها که تا حدی به آن­ها کمک می­ کند انتظاراتی از کنش دیگران داشته باشند (لین و ناجنت[36]، 1995).

کامونز نهاد را هرگونه عمل دسته جمعی که اعمال فردی را کنترل می­ کند، می­نامد (مودما و مرکیورا[37]، 1999).

دون پورت نهاد را به معنای هر گونه تفکر پذیرفته شده یا عرف متداول جامعه و یا نوع تفکر مقبول و یا عادات (برای انجام امور) بیان می­نماید (همان).

نهاد نظام سازمان یافته روابط اجتماعی است که متضمن ارزش­ها و رویه­های عمومی معین است و نیازهای معینی از جامعه را برآورده می­سازد و یا فرآیندهایی است که صورت­های رسمی و یا غیر رسمی رفتار کارگزاران اقتصادی را شکل می­ دهند و بر اندیشه­ها و برنامه ­های آنان تاثیر می­گذارند (کامپل[38]، 1997).

نهاد مجموعه قواعد عملیاتی است که مورد استفاده قرار می­گیرد، برای اینکه تعیین کنیم چه کسی در مواقع گوناگون می ­تواند تصمیم بگیرد و معیار تصمیم ­گیری او چیست. یعنی چه عملی مجاز و یا ممنوع است. (استروم[39]، 1990).

نهادها مجموعه‌ای از محدودیتهای رسمی و غیر رسمی هستند که محدودیت را بر فعالیتهای اجتماعی، اقتصادی و سیاسی تحمیل می‌کنند (آرون[40]، 2003).

هاجسون معتقد است که نهاد طرز فکر یا طرز عملی شایع و باثبات است که در خصائل یگ گروه یا آداب و رسوم مردم نهان و مستور است (هاجسون، 1998).

نهادها انگاره­های مستقر برای رفع نیازمندی­های متعدد انسانی هستند که از شیوه ­های قومی، وقتی که تداول و قبولیت عام پیدا می­ کنند، برمی­خیزند و رشد می­نمایند (روسک و وارن[41]، ص146). و نیز نهادها عبارتند از راه و رسم­های مستقر برای اقناع نیازهای کلی انسانی، و این راه و رسم­ها تا درجه معینی با اجبار توام است (همان، ص236).

نهادهای اجتماعی  مجموعه ­ای از قواعدند که به کنش­های اجتماعی، به نحوی خاص ساختار می‌بخشند. این قواعد (نهادها) الف) اطلاعاتی درباره نحوه کنش انتظاری افراد و سازمان­ها در موقعیت­های خاص در اختیار ما قرار می­ دهند. بنابراین کنش­ها را پیش ­بینی می­ کنند. پیش ­بینی ­پذیر شدن کنش، امکانات تعاملات فردی و اجتماعی را فراهم می­آورد. ب) راهنمای عمل افرادی هستند که عضو این یا آن گروه اجتماعی هستند. ج) به انتخاب­های راهبردی کنشگران فردی و گروهی در موقیت­های خاص ساختار می­بخشند (نایب، 1381).

یک اقتصاد اجتماعی برای انجام وظایف یاد شده به ابزارهایی متوسل می‌شود که برای همه آنها واژه نهاد به کار می‌رود. یک نهاد در گسترده‌ترین مفهومش مجموعه‌ای است از هنجارها، قواعد رفتاری، یا شیوه‌های استقرار یافته تفکر (رنانی، بازار یا نابازار؟، ص39).

ترتیبات نهادی قواعد رفتاری‌اند، که در حوزه معینی بر رفتار افراد حاکم‌اند. ساختار نهادی، کلیات ترتیبات نهادی‌ در یک اقتصاد یعنی سازمانها، قوانین، سنن و ایدئولوژی را شامل می‌شوند (متوسلی، همان، ص139).

نهادها تنظیم کننده رفتار هستند. افراد در کنش خود نهادها را لحاظ می‌کنند و به این ترتیب نااطمینانی در انتخاب اقدامات در کنش کاهش می‌یابد. نهادها کاملاً به قواعد بازی در یک ورزش تیمی شباهت دارند. به این معنا که هم قوانین رسمی نوشته شده را شامل می‌شوند و هم قواعد و اصول غیر رسمی نا نوشته را در بر می‌گیرد که مبنای قوانین رسمی بوده و آنها را تکمیل می‌کنند. نمونه‌ای از قواعد و اصول سلوک غیر رسمی نا نوشته این اصل رفتاری است که نباید عمداً بازیکن کلیدی حریف را مجروح کرد. یک نهاد عبارت است از هر دستورالعمل مقبول عمومی که بر فرایند بر هم کنش بین اعضای جامعه حکمرانی می‌کند. نهادها با ارائه قواعد بازی، تعاملات اقتصادی، اجتماعی و سیاسی را تسهیل می‌کنند. به این جهت تفاوت در برون‌دادهای اقتصادی بین جوامع و کشورها را می‌توان به ساختارهای نهادی متفاوت نسبت داد (نورث، 1990).

به طور خلاصه می‌توان بیان داشت که، نهادها قیود ساخته شده توسط بشرند. روابط افراد را ساختارمند می‌کنند و روابط متقابل را شکل می‌دهند. نهادها انگیزه‌های نهفته در مبادلات بشری را آشکار می‌سازند. تجلی انگیزه افراد در روابط اجتماعی را به نوعی در نهادها می‌توان جستجو کرد. نهادها راهنمای کنش انسانی هستند و کنش انسانی را جهت می‌دهند. دانشی که ما از طرز رفتار در هر محیط و مجازات احتمالی عدم رعایت رفتار مورد انتظار داریم،‌ ملهم

ادامه مطلب

و موجب رکود اجتماعی در زمینه‌های مختلف می‌گردد، همچنین ویرانگری‌های حاصل از آن زمینه‌ساز سقوط بسیاری از ارزش‌ها و هنجارهای فرهنگی و اخلاقی شده و بدین ترتیب سلامت جامعه را به طور جدی به مخاطره می‌اندازد.
کشور ایران به دلیل شرایط خاص و همجواری با مراکز عمده تولید کننده مواد مخدر و قرار گرفتن در بهترین و کوتاهترین مسیر ترانزیت در چند دهه اخیر گذرگاه انتقال مواد مخدر از افغانستان به اروپا بوده است.
در ایران مبارزه با کشت، توزیع و مصرف مواد مخدر دارای فراز و نشیب‌های زیادی بوده است به طوریکه قبل از انقلاب اسلامی غالباً دولت‌ها تحت نظارت خود اقدام به کشت و تولید مواد مخدر می‌نمودند و بعضی از شاهزادگان در حوزه‌های مافیایی خود اقدام به قاچاق مواد مخدر می‌نمودند و از موقعیت استراتژیک ایران در راه ترانزیت و قاچاق مواد مخدر که از منطقه شرق آسیا و خصوصاً از هلال طلایی صادر می‌شد همکاری و باجگیری می‌کردند تا اینکه در بعد از انقلاب اسلامی دولت مصمم به مبارزه با مواد مخدر در داخل ومرزهای کشور شد و ملت‌ها و حکومت‌ها در عرصه‌های داخلی و بین‌المللی درک کردند که چنانچه هر چه زودتر چاره‌ای برای رفع این معضل اجتماعی نیندیشند بشریت به سراشیبی سقوط خواهد رفت. لذا ابتدا بعضی از حکومت‌ها که آسیب‌پذیری نفوذ مواد مخدر در میان مردم خود را لمس کردند سازوکار مبارزه و جلوگیری از آن را آماده و مردم را در راه عدم استفاده از مواد مخدر بسیج کردند و از طرفی با بهره گرفتن از قانونمندی به برخورد با تولید، توزیع و مصرف‌کنندگان اینگونه مواد پرداختند اما به زودی معلوم شد که مبارزه شهروندان و حکومت صرفاً در داخل کشور نمی‌تواند مؤثر باشد و باید با همسایگان مرزی و فرامرزی نیز در مبارزه و جلوگیری از تولید، توزیع و مصرف همگرایی به وجود آید. کشورهای جهان در آغاز قرن بیستم دریافتند که سرنوشت آنها در زمینه مبارزه با قاچاق مواد مخدر کاملاً به یکدیگر وابسته است و برای مبارزه با اعتیاد و کنترل تولید مواد مخدر غیرقانونی اقدامات گسترده‌ای را در سطوح ملی، منطقه‌ای و جهانی به انجام رسانیدند.
اولین اقدام مشترک در این زمینه در سال ۱۹۰۹ صورت گرفت و پس از آن تا واپسین روزهای عمر جامعه ملل پنج کنوانسیون و موافقت‌نامه بین‌المللی تصویب و به اجراء گذاشته شد که عبارتند از:
الف) کنوانسیون بین‌المللی تریاک منعقد در لاهه ۲۳ ژانویه ۱۹۱۲؛
ب) موافقتنامه درباره ساخت، تجارت داخلی و استفاده از تریاک پرورده، منعقد در ژنو فوریه ۱۹۲۵؛
ج) کنوانسیون بین‌المللی تریاک منعقد در ژنو ۱۹ فوریه ۱۹۲۵؛
د) کنوانسیون برای تحدید ساخت و تنظیم و توزیع مواد مخدر منعقد در ژنو ۱۳ ژوئیه ۱۹۳۱؛
هـ) موافقت‌نامه به منظور نظارت بر استعمال تریاک در خاور دور منعقد در بانکوک ۲۷ نوامبر ۱۹۳۱؛
البته در سال ۱۹۳۶ کنوانسیون دیگری با عنوان «کنوانسیون جلوگیری از مبادله غیرقانونی داروهای خطرناک» تصویب و در همان سال لازم الاجراء شد، اما به دلیل شروع جنگ جهانی دوم و دلایل دیگر به اجرا در نیامد.
علاوه بر این جامعه ملل چند نهاد تخصصی در جهت پیشبرد اهداف خود تأسیس نمود و جامعه بین‌المللی سطح بالاتر و گسترده‌تری از همکاری و مشارکت را در امر مبارزه با مواد مخدر به انجام رساند. با این حال جامعه ملل در پایان عمر خود توفیق چندانی در مبارزه و کنترل مواد مخدر کسب نکرد، زیرا برای ایجاد نظارت در سطح ملی که بتواند به اندازه کافی و وافی، مؤثر و مفید باشد وضع قوانین و مقررات به تنهایی کافی نبود، بلکه باید موجبات اجرای این قوانین نیز به حد کمال فراهم می گردید. برای انجام این مهم باید میان نهادهای دولتی (گمرک، پلیس و پست و.) هماهنگی‌های لازم به عمل می آمد.
از دیگر دلایل عدم موفقیت جامعه ملل، نقص قوانین و مقررات مندرج در کنوانسیون‌ها و موافقت‌نامه‌ها و همچنین فقدان ضمانت اجرا در این راستا بود. زیرا منافع کشورهای تولیدکننده که برخی از آنها بسیار قدرتمند بودند، در این بود که اسناد مزبور نیروی اجرایی کافی نداشته باشند.
آخرین دلیل برای عدم موفقیت جامعه ملل وقوع جنگ جهانی دوم بود. زیرا با آغاز جنگ هر گونه نظارت و کنترل بر کشورها از بین رفت و کشورها برای کسب درآمد بیشتر در جهت تأمین مخارج جنگ و همچنین مداوای مجروحان بر آن شدند تا دوباره به کشت و تولید مواد مخدر بپردازند.
با انحلال جامعه ملل، وظایف نظارتی آن به نهادهای مشابه در سازمان ملل متحد واگذار شد. نهادهایی همچون کمیسیون مواد مخدر، هیأت بین‌المللی کنترل مواد مخدر و برنامه بین‌المللی ملل متحد برای کنترل مواد مخدر از آن جمله‌اند. در سازمان ملل متحد چند کنوانسیون بین‌المللی به تصویب رسید که عبارتند از:
کنوانسیون واحد مواد مخدر مورخ ۱۹۶۱، کنوانسیون مواد روانگردان مورخ ۱۹۷۱، پروتکل اصلاحی کنوانسیون ۱۹۶۱ مورخ ۱۹۷۲ و کنوانسیون سازمان ملل متحد بر ضد قاچاق غیرقانونی مواد مخدر و روانگردان مورخ ۱۹۸۸.
در کنار این کنوانسیون‌ها که از لحاظ حقوق بین‌الملل به عنوان اسناد الزام‌آور شناخته می‌شوند اسناد دیگری نیز توسط سازمان ملل متحد تصویب شده‌اند که جنبه الزام‌آور ندارند و مهمترین آن اعلامیه سیاسی و طرح اقدام ۱۹۹۸ می‌باشد.
کنوانسیون ۱۹۸۸ به دلیل اینکه آخرین سند الزام‌آور در زمینه کنترل بین‌المللی مواد مخدر می‌باشد و در متن آن برای نخستین بار به مسئله پولشویی اشاره شده، دارای اهمیت فراوانی است و اعلامیه سیاسی و طرح اقدام ۱۹۹۸ به علت اینکه راهبردهای مؤسسات تخصصی ملل متحد را طی دو برنامه پنج ساله تعیین می کند در حال حاضر به عنوان مهمترین سند غیرالزام‌آور در زمینه کنترل بین‌المللی مواد مخدر شناخته می‌شود.
مقدمه
در حالیکه مبارزه جهانی علیه مواد مخدر افزایش یافته و دولت‌ها و سازمان‌های غیرانتفاعی هر روز حلقه این مبارزه را تنگ‌تر می‌کنند سوداگران مرگ با بهره‌گیری از علوم و تغییرات مختلف در شکل و شیوه عرضه مواد مخدر، جهان را با مخاطرات جدّی روبرو ساخته‌اند. سوء مصرف مواد مخدر سنتی و صنعتی، دیگر به قشر جوان و یا به یک کشور خاص محدود نمی‌گردد.
امروزه، روش‌های زندگی به سرعت در این دهکده جهانی الگوبرداری می‌شود. از این‌رو کشورها می‌بایست به‌طور یکپارچه نسبت به شناسائی و اتخاذ اقدامات لازم مبادرت نمایند.
مشکل یاد شده، محدود به تعدادی از کشورهایی که تولیدکننده عمده مواد مخدر صنعتی هستند، نمی‌باشد. ساخت و سوء مصرف مواد مخدر و مواد محرّک از نوع آمفتامین‌، همچنان رو به تزاید است. به عنوان مثال در جنوب شرق آسیا شیوع این مواد به حدّ هشداردهنده‌ای رسیده است. جوانان در سایر کشورها به‌طور تدریجی، موقعیت هم سن و سال‌های خود را در کشورهای غربی تجربه می‌کنند.[۱]
علی‌رغم اینکه تأثیر این مواد در جوامع مختلف یکسان است، لیکن مشاهده می‌شود که واکنش دولت‌ها نسبت به آن متفاوت است. برخی دولت‌ها نسبت به مصرف مواد محرک در کشورهای خود بسیار بی‌تفاوت هستند و برخی به شدّت در برابر آن، واکنش نشان می‌دهند. این تفاوت‌ها به سوء تفاهم موجود در جامعه دامن زده و موجب می‌گردد تا اطلاعات غلط در خصوص اقدامات کشورها و پیامدهای آن در جامعه منتشر گردد. [۲]
در عصری که باورهای دینی در حال رنگ باختن است و حریم خانواده و اجتماع در حال تضعیف است مواد مخدر و روانگردان فقط برای کوتاه مدت به جوانان احساس کاذب غوطه‌وری در خلاء و رهایی از واقعیت را می‌دهد. قوانین و مقررات داخلی کشورها به تنهایی توان رویارویی با این معضل را ندارند. لذا یک عزم جهانی از سوی جامعه بین‌الملل در راستای کاهش تقاضا و عرضه را می‌طلبد. ظهور این پدیده در طول تاریخ و هم‌چنین افزایش تعداد معتادین سبب شد تا کشورهای مختلف جهان اندیشه همکاری و مشارکت را در چارچوب قواعد حقوق بین‌الملل در سر بپرورانند.
اوّلین بار جامعه بین‌المللی در سال ۱۹۰۹ (کنفرانس شانگهای) مبارزه خود را علیه مواد مخدر آغاز کرد. با تشکیل جامعه ملل در سال ۱۹۱۹ این مبارزات شکل جدی‌تر و فراگیرتری به خود گرفت تا جایی که چند کنوانسیون در مورد مبارزه با مواد مخدر از تصویب جامعه ملل گذشت. این نهادها اقداماتی را به انجام رساندند ولی قبل از اینکه این اقدامات به نتیجه مفید و شایان توجهی برسد، جنگ جهانی دوّم شروع شد.
پس از پایان جنگ، سازمان ملل متحد شروع به کار نمود و در زمینه مواد مخدر همان راهبردهای جامعه ملل را ادامه داد. ابتدا شورای اقتصادی و اجتماعی به عنوان یکی از ارکان سازمان ملل متحد تشکیل شد.
در دهه ۶۰ میلادی هیأت بین‌المللی کنترل مواد مخدر و در سال ۱۹۹۰ برنامه بین‌المللی کنترل مواد مخدر ملل متحد به منظور نظارت و کنترل بر مواد مخدر تأسیس شدند.
همچنین سه کنوانسیون مهم در زمینه کنترل مواد مخدر در سال‌های ۱۹۶۱، ۱۹۷۱ و ۱۹۸۸ توسط مجمع عمومی سازمان ملل متحد به تصویب رسید. علاوه بر این چندین اعلامیه سیاسی، برنامه اقدام و قطعنامه نیز به وسیله مجمع عمومی صادر شد که مهم‌ترین آن‌ها طرح چند منظوره جامع یا CMO در سال ۱۹۸۷ و همچنین اعلامیه سیاسی و طرح اقدام مصوب ۱۹۹۸ می‌باشد.
شایان توجه است که برنامه بین‌المللی مبارزه با مواد مخدر سازمان ملل متحد (UNDCP) در سال ۱۹۹۶ اقدام به گردآوری یک قانون مدل و الگو برای ارائه به کشورهای عضو کنوانسیون ۱۹۸۸ نموده است که هرگاه این مدل، توسط قانون‌گذار کشور در اصلاح و وضع قوانین مربوط به مبارزه با مواد مخدر و روانگردان مورد رعایت قرار گیرد، شاید بیشتر مشکلات موجود برطرف گردد.
امروزه در دنیا اعتقاد بر این است که باید سعی کنیم با ارتقای سطح آگاهی و هشیاری گروه‌های مختلف جامعه به خصوص جوانان و نوجوانان که گروه هدف این برنامه‌های شوم هستند به مقابله با مشکلات ناشی از آن بپردازیم.
بیان مسئله:
به موازات پیشرفت جوامع، نیازها، نگرش‌ها و الگوهای رفتاری انسان‌ها نیز دچار تغییر و دگرگونی می‌گردد. این دگرگونی از جامعه‌ای به جامعه دیگر و از منطقه‌ای به منطقه دیگر بر اساس موقعیت جغرافیایی، میزان دستیابی به فن‌آوری‌های نوین، پراکندگی و تنوع جمعیتی، میزان علائق و وابستگی به باورهای دیرینه و اعتقادی، سطح رشد آگاهی، زمینه‌های فرهنگی و همچنین وضعیت معیشتی و اقتصادی متفاوت است.
در اغلب کشورهای جهان، تکنولوژی ارتباطات و دسترسی به آن تسریع و تسهیل گردیده است. از نشانه‌های بارز این دهکده نوین جهانی تشدید استرس‌ها و فشارهایی است که انسان‌ها خود خالق آن می‌باشند، لذا برای رهایی از این فشارها به دنبال راه‌های گریز هستند به همین دلیل ساخت و در نتیجه مصرف مواد افیونی و مصنوعی به عنوان یکی از راهکارهای مورد استفاده می‌باشد.
گسترش روزافزون مواد مخدر و افیونی در تمام زمینه‌ها اعم از تولید، محل و مصرف آن، امروزه نگرانی عمیقی را در جوامع بشری به دنبال داشته و دولتمردان اغلب کشورها با این معضل بزرگ اجتماعی رو‌به‌رو بوده و همواره سعی دارند با هر یک از راه‌ها و روش‌های گوناگون به نوعی در کاهش دامنه آلودگی آن در نسل امروز به مبارزه پرداخته و بر این اساس نوعی همبستگی جهانی و تصمیم‌گیری همه‌جانبه با همکاری یکدیگر در سطح منطقه‌ای و قاره‌ای و بالاخره جهانی به وجود آمده تا جائیکه همه ساله شاهد کنفرانس‌ها، کنگره‌ها و اجلاسیه‌های منطقه‌ای و جهانی در عالی‌ترین سطوح تصمیم‌گیری کشورها می‌باشیم.
یکی از این اجلاسیه‌ها که با بهره گرفتن از ارگانیزم سازمان ملل متحد و کمیسیون اقتصادی و اجتماعی آن همه ساله در مقر دائمی این سازمان در شهر وین برگزار می‌شود، مهم‌ترین مرکز تصمیم‌گیری برای کلیه کشورهای عضو سازمن ملل متحد به شمار می‌آید و تاکنون کنوانسیون‌های مهم جهانی مبارزه با مواد مخدر در این مرکز مهم به تصویب رسیده و برای کشورهایی که به آن ملحق شده‌اند به عنوان قانون ملی لازم‌الاتباع و لازم‌الاجرا است.
تا قبل از پیروزی انقلاب اسلامی کشورمان فقط به یک مورد از این کنوانسیون‌ها ملحق شد که صرفاً مباحث مربوط به ارائه فهرست داروهای پزشکی مجاز و حذف داروهای مخدرزای مضر و داروهای روانگردان بود.
کشور ایران در این کنوانسیون از جمله کشورهایی بود که مجوز کشت خشخاش برای مصارف دارویی تحت نظارت کمیته بین‌المللی نظارت بر داروهای تحصیل شده از تریاک با علامت اختصاری INCB[3] را دریافت کرد و از همان تاریخ سازمان‌هایی در ایران شکل گرفت که زیر نظر وزارت کشاورزی وقت در برخی از مناطق ایران که مستعد کشت خشخاش بودند امر نظارت بر کاشت، داشت، برداشت و فروش و اخذ مالیات از زارعین و تحویل آن به کارخانه را بر عهده داشت.پس از پیروزی انقلاب و تشکیل جمهوری اسلامی ایران و از بین رفتن مزارع کشت خشخاش و توقف تولید تریاک به صورت رسمی در ایران و بلحاظ موقعیت جغرافیایی ایران برای ترانزیت مواد مخدر برای کشورهای اروپایی و افزایش سطح کشت مزارع خشخاش در کشورهای پاکستان و افغانستان و افزایش تقاضا برای مصرف مواد مخدر و تنوع و پیشرفت دانش شیمی در زمینه ترکیبات جدید مرفین و افزایش هروئین در مناطق مرزی ایران و پیدایش بازارهای جدید اروپایی و آمریکایی نگرانی‌های جوامع غربی تشدید یافت تا اینکه پیشنهادات جدیدی توسط بسیاری از کشورها در اجلاسیه سالانه وین مطرح و به صورت کنوانسیون تصویب و اغلب کشورها ضمن الحاق به آن‌ها متعهد شدند تشدید مبارزه با تولید، توزیع و مصرف مواد مخدر را در سرلوحه کارهای خود قرار دهند. بسیاری از موارد این کنوانسیون‌ها در قوانین موضوعه کشورمان وجود نداشته و با الحاق دولت جمهوری اسلامی ایران به آن‌ها ضمن تعهد کشورمان به همکاری‌های متقابل بین‌الدولی منطقه‌ای و جهانی در زمینه مبارزه با مواد مخدر و روانگردان بخشی از خلاء موجود در قوانین نیز برطرف شده و دستگاه‌های ذیربط موظف به اجرای مفاد آن‌ها هستند. این کنوانسیون‌ها ضمن آنکه خط‌مشی کشورها را در زمینه‌های داخلی برخورد با مسئله مواد مخدر و روانگردان روشن نموده زمینه‌های همکاری دو یا چند جانبه بین دولت‌ها را در زمینه قضایی، حمل تحت نظارت، استرداد و . را فراهم نموده و الگوها و رویه‌های مناسبی نیز ارائه داده است و به این ترتیب منجر به گسترش فعالیت‌ها و اقدامات سازمان‌های دولتی به فراتر از مرزهای یک کشور شده است
فایده و اهمیت تحقیق:
اعتیاد یک بیماری اجتماعی است که عوارض جسمی و روانی دارد و تا زمانی که به علل گرایش بیمار توجه نشود، درمان جسمی و روانی فقط برای مدتی نتیجه‌بخش خواهد بود و فرد معتاد دوباره گرفتار «مواد اعتیادآور» می‌گردد. اعتیاد به مواد مخدر یکی از مهم‌ترین مشکلات اجتماعی، اقتصادی و بهداشتی است که عوارض ناشی از آن تهدیدی جدی برای جامعه بشری محسوب شده و موجب رکود اجتماعی در زمینه‌های مختلف می‌گردد. همچنین ویرانگری‌های حاصل از آن زمینه‌ساز سقوط بسیاری از ارزش‌ها و هنجارهای فرهنگی و اخلاقی شده و بدین ترتیب سلامت جامعه را به طور جدی به مخاطره می‌اندازد. تحلیلگران مسائل سیاسی و اجتماعی بر این باورند که در تهاجم و نفوذ فرهنگی، پدیده مواد مخدر مهمترین عامل به تباهی کشیدن و انحطاط اخلاقی

ادامه مطلب

رفتارهای مرتبط با شغل که افراد از خود نشان می‌دهند. یکی از مسائل بسیار مهم و حیاتی برای سازمان‌ها، میزان اثربخی، کارایی و بهره وری کارکنان است که آن را با ویژگی‌های مرتبط با شغل (میزان همکاری)، رفتار (انجام دادن وظایف روزمره) یا دستاوردها (میزان بازدهی) اندازه می‌گیرند. بنابراین، بقا و ادامه حیات هر سازمان به میزان دستیابی به این ویژگی‌ها بستگی دارد که هر دو مرهون کارایی و عملکرد افراد از نظر کمی و کیفی است (دعایی، 1374). قدرت‌مندان برای مشروعیت خود محتاج رای شهروندان‌اند. بازرگانان، تجار صاحب صنایع و به طور کلی همه تولیدگران و سازمان‌های حاضر در صحنه زندگی بشر، نیازمند توجه به دغدغه های ذهنی و مطالبات هروندان هستند. بنابراین، در دنیای امروزی آشکار است که شهروندان از منابع بسیار مهم سازمان تلقی می‌شوند. رفتار شهروندی عامل مهم و موثری در عملکرد است، بنابراین توجه به آن از اهمیت به سزایی برخوردار است.  از طرفی شرایط کاملاً متحول و حاکم بر سازمان‌ها، افزایش رقابت و لزوم اثربخشی بالاتر، نیاز به نسل ارزشمندی از کارکنان را بیش‌ازپیش آشکار نموده است. چنین کارکنانی بی‌تردید وجه تمایز سازمان‌های اثربخش در بلندمدت محسوب می‌شوند چراکه سازمان را موطن خود می‌دانند و برای تحقق اهداف آن بی‌هیچ چشم‌داشتی عمل نموده و از هیچ تلاشی دریغ نمی‌کنند. ازآنجایی‌که عدالت از مهم‌ترین عوامل مؤثر برای بقا و پایداری فرایند توسعه سازمان و حفظ سلامت و پیشرفت در بلندمدت به‌حساب می‌آید به همین دلیل عدالت سازمانی به‌ویژه بعد رویه‌ای آن مانند سایر متغیرهای مهم در رفتار سازمانی جایگاه ویژه‌ای پیداکرده است (دی فابیو[5]، 2012). از طرفی بی‌عدالتی و توزیع غیرمنصفانه دستاوردها و ستاده های سازمان، روحیه کارکنان را تضعیف می‌کند و روحیه تلاش و فعالیت آن‌ها را نتزل می‌دهد؛ بنابراین رعایت عدالت رمز بقا و پایداری جریان توسعه و پیشرفت سازمان و کارکنان است (سید جوادین و همکاران، 1378).

اگرچه محاسبه هزینه های سالیانه ناشی از انحرافات رفتاری بسیار دشوار است، اما برآوردهای صورت گرفته نشان می دهد که این قبیل رفتارها برای کارفرمایان بسیار گران تمام میشود(رابینز و جاج[6]، 1389)

این مطالعه با در نظر گرفتن و برشمردن مفاهیمی که در ادبیات تمرکز، رفتار شهروندی، رفتارهای منحرفانه (ضد شهروندی) و عدالت سازمانی وجود دارد، عوامل مؤثر بر رفتار شهروندی سازمانی و رفتارهای منحرفانه را مورد بررسی قرار می‌دهد و در صدد یافتن عواملی است که بیشترین تأثیر را بر این دو متغیر دارند. همچنین این پژوهش به در صدد بررسی نقش واسطه ای عدالت سازمانی در فرایند تاثیر تمرکز بر رفتارهای شهروندی سازمانی و رفتارهای منحرفانه در شرکت نفت استان یزد است.

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

در نظام دیوان‌سالاری تمام تلاش‌ها در راستای کسب کارایی با حفظ سلسله مراتب هرمی سازمان صورت می‌گیرد. به همین دلیل، مناسبات سطحی و غیر قابل اطمینان وجود دارد؛ اما در نظام ارزشی انسانی و مردم سالاری مناسباتی درست و قابل اطمینان در میان مردم به وجود می‌آید. در چنین محیطی به سازمان و اعضای آن فرصت داده می‌شود تا حد توان پیش بروند. بر این اساس در نظام ارزشی مردم سالاری توجه به شهروندان رو به افزایش است. اکنون که اهمیت شهروندان به عنوان یکی از منابع بسیار مهم سازمان درک شده است، رفتار آن‌ها هم می‌تواند بسیار با اهمیت باشد. علاوه بر آن در دنیای پر رقابت کنونی، سازمان‌ها پیوسته در جستجوی شیوه‌های جدیدی برای حداکثر کردن تلاش کارکنان خود هستند. اکنون این اعتقاد وجود دارد که عملکرد سازمان تا حدود زیادی به تلاش کارکنان بستگی دارد. شهروند خوب سازمانی یک تفکر و ایده شامل رفتارهای متنوع کارکنان نظیر پذیرش و بهره گرفتن وظایف و مسولیت‌های اضافی، پیروی از قوانین و مقررات سازمان، حفظ و توسعه نگرش مثبت، شکیبایی و تحمل نارضایتی و مشکلات می‌باشد. بر اساس نظریه های سازمانی، مسلما رفتار شهروندی سازمانی به رقابت و عملکرد سازمان کمک می‌کند. علاوه بر آن، رغبت و تمایل به رفتار شهروندی سازمانی به علت رقابت‌های روزافزون جهانی اهمیت ویژه‌ای دارد (زارعی متین، 1385). از این رو رفتار شهروندی سازمانی با اهمیت تلقی می‌شود. هدف این مطالعه تعریف نوعی رفتار فردی است که به موفقیت سازمان کمک می‌کند. بررسی‌های فراتحلیلی در مورد رفتار شهروندی سازمانی و عوامل اثرگذار بر آن بیانگر این واقعیت است که ویژگی های فردی کارکنان، ویژگی‌های شغلی، ویژگی‌های سازمانی و رفتار رهبری باعث کاهش غیبت و ترک خدمت، اثربخشی و پذیرش مسؤلیت بیشتر کارکنان می‌گرددرکه در نتیجه محصولاتی با کیفیت بالاتر، تولید و بر اساس رویکردهای متوع و مختلف به موفقیت سازمان کمک می‌کند (نیلسون و همکاران[7]، 2009). به این ترتیب مطالعه و بررسی رفتار شهروندی سازمانی بسیار مهم و ضروری تلقی می‌شود. از طرفی رفتارهای غیر اخلاقی، رویداد نادر و کمیابی نیست و تنها در میان قشر خاصی از جامعه رواج ندارد (گراسمیک و اسکات[8]، 1982). تحقیقات نشان می‌دهد که حدود 33 درصد کارکنان در محیط کار دست به سرقت می‌زنند و این در حالی است که این رقم در بخش خرده فروشی بیش از 42 درصد است (ورنر و همکاران[9]، 1989). رعایت اصول اخلاقی یکی از موضوعاتی است که اخیرا مورد توجه قرار گرفته است. روزنامه‌ها و مجلات بازرگانی از نقض اصول اخلاقی در سازمان‌های خصوصی و دولتی خبر می‌دهند. در رابطه با بهداشت محصولات، سلامت کارکنان، حرکت‌های غیر اخلاقی، استعمال دخانیات، دفن غلط یا غیر قانونی زباله‎ها، شیوه‌های غیرقانونی تجارت خارجی، جاسوسی، تعارض و تضاد منافع، تجاوز به حریم شخصی کارکنان، هدایای نامعقول و . . با توجه به افزایش مسایل مربوط به اصول اخلاقی، نیاز به تدوین استراتژی هایی برای تهیه کدهای اخلاقی شرکتها تشدید شده است. هر چند یافته‌های فوق حاکی از آن است که رفتارهای غیراخلاقی و غیرقانونی در حال افزایش است ولی یک توضیح دیگر نیز در این زمینه وجود دارد و آن اینکه امروزه کارگران بیشتر متوجه مسائل اخلاقی بوده و تمایل بیشتری برای مطرح نمودن آنها در نظرسنجی‌هایی که انجام می‌شود، دارند. صاحب‌نظران زیادی بر اهمیت رعایت اصول و معیارهای اخلاقی در جامعه و محیط کار تأکید نموده‎اند، ولی اغلب تحقیقاتی که در این زمینه انجام شده معمولا تک بعدی بوده و تنها بر عامل خاصی از جمله: ساختار سازمانی، شیوه مدیریت، محیط کار، فرد و روابط میان افراد و . متکی بوده است. در این تحقیق تلاش شده عوامل مختلف مؤثر بر بروز رفتارهای غیر اخلاقی با تاکید بر مهمترین عوامل مورد بررسی قرار گیرد (دوبرین[10]، 2004).

از راه­های کاهش رفتارهای انحرافی در محیط کار افزایش سطح اخلاق و توجه به جو اخلاقی سازمان می باشد. جو اخلاقی یک باور مشترک در میان کارکنان از وجود رویه­ ها و سیاست­های اخلاقی در سازمان بوده و جنبه روانشناختی دارد. درحالیکه سازمان‌ها دربرگیرنده جوهای زیادی می باشند، جواخلاقی برای سازمانها مهم بوده و بر رفتاراخلاقی  کارکنان موثر است. جواخلاقی سازمان دربرگیرنده ادراک از درست و اشتباه در محیط کاری بوده  و هنجارهایی را برای پذیرش و عدم پذیرش رفتارهای سازمانی ارائه می کند(رحیم نیا و نیکخواه فرخانی،36).  به نظر می رسد که در یک سازمان با شناسایی رفتارهای مثبت و نقاط قوت کارکنان و تقویت آن ها، می توان رفتارهای انحرافی کارکنان را کاهش داد و در مسیر درست هدایت کرد. در این راستا برانیم این موضوع را بررسی کنیم که آیا  با بکارگیری متغیر میانجی عدالت سازمانی در سازمان می توان رفتار های مثبت را افزایش و میزان انحرافات کاری را کاهش داد؟

در سازمان­هایی که جواخلاقی درستی بر آنها حاکم است، کارکنان به دنبال رشد و توسعه نیکی ها و خوبی‌ها هستند و دغدغه اصلی کارکنان این است که چه چیزی برای دیگران بهترین است. فشارهای کاری و استرس و. بعضا مشکلاتی برای کارکنان و مجموع سازمان ایجاد می­ کند که گاهی باعث تشدید رفتارهای انحرافی می شود.

1-4- اهداف پژوهش

هدف اصلی

1-  بررسی نقش واسطه ای عدالت سازمانی در تأثیر تمرکز بر رفتار شهروندی سازمانی.

2- بررسی نقش واسطه ای عدالت سازمانی در تأثیر تمرکز بر رفتارهای انحرافی در محیط کار.

اهداف فرعی

بررسی تأثیر تمرکز بر رفتار شهروندی سازمانی.
بررسی تأثیر بر رفتار انحرافی محیط کار.
بررسی تأثیر عدالت سازمانی بر رفتار شهروندی سازمانی.
بررسی تاثیر عدالت سازمانی بر رفتارهای انحرافی محیط کار.
1-5-سؤالات پژوهش

سؤالات اصلی

1- آیا عدالت سازمانی در رابطه تمرکز و رفتار شهروندی سازمانی نقش واسطه ای دارد؟

2- آیا عدالت سازمانی در رابطه تمرکز و رفتارهای انحرافی محیط کار نقش واسطه ای دارد؟

سوالات فرعی

آیا تمرکز بر رفتار شهروندی سازمانی تأثیر مثبت و معنادار دارد؟.
آیا تمرکز بر رفتار انحرافی محیط کار تأثیر مثبت و معنادار دارد؟.
آیا عدالت سازمانی بر رفتار شهروندی سازمانی تأثیر مثبت و معنادار دارد؟.
آیا عدالت سازمانی بر رفتارهای انحرافی محیط کار تأثیر مثبت و معنادار دارد؟.
1-6-فرضیه‌های پژوهش

فرضیات اصلی

1- عدالت سازمانی در رابطه تمرکز و رفتار شهروندی سازمانی نقش واسطه ای دارد.

2- عدالت سازمانی در رابطه تمرکز و رفتارهای انحرافی محیط کار نقش واسطه ای دارد.

فرضیه های فرعی

تمرکز بر رفتار شهروندی سازمانی تأثیر مثبت و معنادار دارد.
تمرکز  بر رفتار انحرافی محیط کار تأثیر مثبت و معنادار دارد.
عدالت سازمانی بر رفتار شهروندی سازمانی تأثیر مثبت و معنادار دارد.
عدالت سازمانی بر رفتارهای انحرافی محیط کار تأثیر مثبت و معنادار دارد.
1-7-جنبه جدید بودن و نوآوری طرح

از منظر دانشگاهی، رهیافت این پژوهش کاملاً جدید است. با توجه به اینکه تاکنون پژوهشی در باب اهمیت (نقش) عدالت سازمانی در تأثیر تمرکز بر رفتار شهروندی و رفتارهای انحرافی محیط کار در شرکت نفت یزد انجام نگرفته است، نوآوری قابل‌توجهی دارد. ضمن آنکه بررسی ادبیات گذشته نشان‌می‌دهد که تاکنون پژوهشی درباره پیوند چهار متغیر تمرکز، رفتار شهروندی سازمانی، رفتارهای انحرافی محیط کار و عدالت سازمانی انجام‌نشده است.

از منظر علمی، نتایج حاصل از این تحقیق مثل سایر متون تحقیقی می‌تواند مورد بهره‌برداری پژوهش‌گران و محققین قرار گیرد.

1-8-تعریف واژگان

1-8-1-تعریف نظری رفتار شهروندی سازمانی[11]

رفتار  شهروند سازمانی از نظر ویلیامز[12] عبارت است از اقدامات مؤثر و خیرخواهانه در سازمان نظیر کمک به کسانی که غیبت کرده اند، ایجاد علاقه و رغبت شخصی در کارکنان به منظور حضور منظم در سر کار و وقت شناسی ماورای هنجارهای پذیرفته شده است. ارگان معتقد است که رفتار شهروندی سازمانی، رفتاری فردی و داوطلبانه است که مستقیماٌ به وسیله سیستم‌های رسمی پاداش در سازمان طراحی نشده است، اما با این وجود باعث ارتقای اثربخی و کارایی عملکرد سازمان می‌شود (کوهن و کول[13]، 2004). این تعریف بر دو ویژگی اصلی رفتار شهروندی تأکید دارد: اول اینکه این رفتار باید داوطلبانه باشد یعنی نه یک وظیفه از پیش تعیین شده و نه بخشی از وظایف رسمی فرد است. دوم اینکه مزایای این رفتار جنبه سازمانی دارد (حسنی کاخکی و قلی‌پور، 1386).

تعریف عملیاتی رفتار شهروندی سازمانی

رفتار شهروندی سازمانی آن دسته از رفتارهایی هستند که به صورت خود جوش انجام شده و مستقیما توسط سازمان مورد پاداش قرار نمی گیرند (اورگان، پودساکف و مکنزی[14]، 2006). ویلیامز و اندرسون[15]یک جنبه دوبعدی از رفتار شهروندی سازمانی شامل رفتار شهروندی مرتبط با افراد [16] و رفتار شهروندی مرتبط با سازمان[17] ایجاد کردند (ویلیام و اندرسون، 1991).  این مولفه ها به شرح زیر تعریف شده اند:

رفتار شهروندی فردی: خیلی سریع به اعضای سازمان منفعت می رساند. کمک به همکارانی که حجم کار سنگین تری دارند نمونه‌ای از رفتار شهروندی فردی است.

رفتار شهروندی سازمان: به سازمان به عنوان یک مجموعه واحد منفعت می‌رساند، مانند وقت شناسی، داشتن یک نگرش مثبت، ارائه پیشنهادهایی برای بهبود اوضاع سازمان (گیلبرت و لیتر[18]، 2010)

1-8-2-تعریف نظری عدالت سازمانی

از دیدگاه نیهوف و مورمان، به ادراکات و برداشت‌های افراد از رعایت انصاف در برخورد با آن‌ها و چگونگی اثرات آن بر سایر متغیرهای شخصی عدالت

ادامه مطلب

بند دوم : ضمان غاصبین نسبت به منافع در رابطه مالک با غاصبین ۴۲
الف) ابراء مالک نسبت به منفعت ۴۳
ب) انتقال حقوق مالک نسبت به منفعت به یکی از غاصبان  ۴۴
پ) تهاتر بین مالک و غاصبان در مورد منافع ۴۴
گفتار چهارم : رابطه غاصبان با یکدیگر . ۴۴
بند اول : ترتیب رجوع غاصبان به یکدیگر نسبت به عین مال    ۴۵
بند دوم : ترتیب رجوع غاصبان به یکدیگر در صورت غرور  ۴۶
بند سوم : توزیع مسئولیت در مورد ضمان منافع ۴۷
مبحث سوم : مسئولیت تضامنی در سایر قوانین. ۴۷
گفتار اول : مسئولیت تضامنی کارگران متعدد. ۴۸
بند اول : مبنای حقوقی مسئولیت کارفرما در برابر ثالث زیان دیده    ۴۸
بند دوم: شرایط تحقق مسئولیت کارفرما ۴۹
الف) خسارت از طرف کارکنان اداری یا کارگران وارد آمده باشد    ۴۹
ب) زیان وارده به هنگام کار یا به مناسبت انجام آن باشد    ۴۹
بند سوم : امکان رجوع زیان دیده و کارفرما به کارگر یا کارمند مسئول ۵۰
گفتار دوم : مسئولیت تضامنی چند قیم . ۵۲
گفتار سوم: مسئولیت تضامنی مالکین جدید بیمه. .۵۳
گفتار چهارم: مسئولیت تضامنی در قانون ثبت. ۵۳
فصل سوم: مسئولیت تضامنی در حقوق تجارت . ۵۶
مبحث اول: ضمان در حقوق تجارت . ۵۷
گفتار اول: تضامن طولی و عرضی . ۵۷
گفتار دوم: موارد بری شدن ضامن از مسئولیت ۵۸
بند اول : وفای به عهد . ۵۸
بند دوم : اقاله . ۵۸
بند سوم : ابراء ۵۹
الف)ضمان ناقل ذمه ۵۹
۱)ابراء ازبعض دین ۵۹
۲)ابراء از تمام دین ۵۹
ب)ضمان ضم ذمه به ذمه ۶۰
بند چهارم : تبدیل تعهد . ۶۰
بند پنجم : تهاتر. ۶۱
بند ششم : مالکیت ما فی الذمه. ۶۱
گفتارسوم : عدم الزام ضامن به تادیه دین با حال شدن قروض مؤجل تاجر ورشکست۶۲
مبحث دوم : مسئولیت تضامنی در اسناد تجاری ۶۳
گفتار اول : مسئولیت تضامنی در برات ۶۳
بند اول : تکالیف دارنده برات جهت استفاده از مزایای مسئولیت تضامنی . ۶۴
بند دوم : آثار عدم اعمال تکالیف قانونی توسط دارنده ۶۶
الف) رجوع به براتگیر ۶۷
ب) رجوع به برات دهنده ۶۷
پ) رجوع به ظهرنویس ها ۶۸
ت) رجوع به ضامن ۶۹
گفتار دوم : مسئولیت تضامنی در سفته ۷۰
بند اول : مسئولیت صادرکنندگان متعدد سفته. ۷۱
بند دوم : استثناء وارده بر اصل تساوی صادرکنندگان متعدد سفته ۷۲
گفتار سوم : ضمانت در اسناد تجاری ۷۳
بند اول : تعهدات اطراف ضمان در مقابل یکدیگر ۷۵
الف) تعهد ضامن در مقابل دارنده ۷۵
۱- تضامنی بودن مسئولیت ضامن ۷۵
۲- محدودیت مسئولیت ضامن به مسئولیت مضمون عنه ۷۶
ب) تعهد مضمون عنه نسبت به پرداخت وجه. ۷۶
پ) تعهد مضمون عنه در مقابل ضامن ۷۷
ت) تعهد مسولان دیگر برات در مقابل ضامن ۷۸
بند دوم : ضمانت از ضامن ۷۸
گفتار چهارم : مسئولیت تضامنی در چک ۷۹
بند اول : مسئولیت تضامنی صادر کننده چک و ظهرنویس ها ۸۰
الف) رعایت مهلت در مراجعه به بانک ۸۰
ب) اقامه دعوی ۸۱
بند دوم : شکایت کیفری چک. ۸۱
بند سوم : مسئولیت تضامنی نماینده و صاحب حساب در چک ۸۲
بند چهارم : مسئولیت صادرکنندگان چک از حساب مشترک    ۸۳
مبحث سوم : بررسی مسئولیت تضامنی در شرکت تضامنی. ۸۴
گفتار اول : اسم شرکت ۸۵
گفتار دوم : میزان مسئولیت شرکا . ۸۶
مبحث چهارم : بررسی مسئولیت تضامنی در شرکت با مسئولیت محدود    ۸۷
گفتار اول : اسم شرکت ۸۸
گفتار دوم : ضمانت اجرای عدم رعایت شرایط تشکیل شرکت با مسئولیت محدود ۸۹
بند اول : بطلان شرکت . ۸۹
بند دوم : نتایج بطلان شرکت . ۹۱
بند سوم : مسئولیت مدنی ناشی از بطلان شرکت ۹۲
مبحث پنجم : بررسی مسئولیت تضامنی در شرکت سهامی. ۹۳
گفتار اول : مسئولیت مؤسسان شرکت ۹۴
گفتار دوم : بطلان شرکت . ۹۵
گفتار سوم : قراردادهای مدیران با شرکت ۹۶
گفتار چهارم : شخص حقوقی سهامدار به عنوان مدیر شرکت  ۹۷
گفتار پنجم : مسئولیتهای مدنی مدیران و مدیرعامل  ۹۸
بند اول : مسئولیت عادی. ۹۹
بند دوم : مسئولیت تضامنی. ۱۰۰
نتیجه گیری و پیشنهادات.  ۱۰۲
منابع   ۱۰۵
مقدمه
بیان مسأله
مسئولیت تضامنی یعنی اینکه برای انجام یک تعهد، حداقل دو نفر مسئولیت داشته باشد، بطوریکه اگر آن تعهد انجام نشود متعهد له اختیار داشته باشد که از هر یک از آنان به طور مستقل، انجام آن تعهد را به صورت کامل بخواهد. در حقوق ایران، مسئولیت تضامنی بیشتر در حقوق تجارت وجود دارد و در خارج از امور تجارت، خلاف اصل است و تنها در صورتی پذیرفته می شود که در عقد تصریح شود. به عبارت دیگر، گفته می شود که در حقوق تجارت ایران اصل بر مسئولیت تضامنی است ولی در حقوق مدنی ایران مسئولیت تضامنی، جنبه استثنایی دارد.
از جمله موارد مسئولیت تضامنی مورد مذکور ماده ۲۴۹ ق. ت می باشد که در آن صادر کننده و محال علیه و ظهر نویس ها در مقابل دارنده برات مسئولیت تضامنی داشته و همچنین ضامنی که ضمانت هر یک از آنان را نموده با کسی مسئولیت تضامنی دارد که از او ضمانت نموده است. ضمانت در حقوق تجارت، سبب ضم ذمه به ذمه است برخلاف حقوق مدنی که قائل بر نقل ذمه به ذمه می باشند یعنی با عقد ضمان دین از ذمه مضمون عنه به ذمه ضامن منتقل می شود و در نتیجه در حقوق تجارت در صورت ابراء ضامن، از ناحیه دارنده، ذمه مضمون عنه مشغول باقی می ماند برخلاف حقوق مدنی که ذمه هر دو بری می شود. از موارد دیگر مسئولیت تضامنی ماده ۱۹ ق. ص . چک می باشد که بیان داشته در صورتی که چک به وکالت یا نمایندگی از طرف صاحب حساب صادر شده باشد صادر کننده و صاحب حساب متضامناً مسئول پرداخت چک هستند و به علت وجود تضامن، اجرائیه علیه هر دو نفر صادر می شود. از موارد دیگر مسئولیت تضامنی مسئولیت شرکای شرکتهای تضامنی می باشد که حداقل از دو نفر تشکیل شده و مسئولیت شریک علاوه بر اینکه شخصی است، تضامنی نیز هست و در صورت انحلال شرکت، هر یک از شرکا مسئول پرداخت تمام دیون شرکت است. در این تحقیق سعی بر آن شده که مفهوم و آثار مسئولیت تضامنی و مصادیق آن در حقوق ایران بررسی شود.
سؤالات اصلی تحقیق:
۱- قاعده کلی مسئولیت در حقوق تجارت چیست؟
۲- آیا در حقوق مدنی ایران می توان مسئولیت تضامنی را به عنوان یک قاعده پذیرفت؟
۳- آیاظهرنویس می تواند مسئولیت تضامنی خود را در مقابل دارنده یا دارندگان جدید با قید عبارت( بدون تضمین) محدود کند؟
۴- در شرکتهای تضامنی هرگاه بر اثر انتقال سهم الشرکه یکی از شرکاء، شخص دیگر وارد شرکت شود مسئولیت او چگونه است؟
فرضیه های تحقیق :
۱- در حقوق تجارت ایران، قاعده کلی مسئولیت، مسئولیت تضامنی است
۲- از استقراء در مواد مختلف قانونی، می توان در حقوق مدنی ایران نیز برای حمایت از طلبکار، مسئولیت تضامنی را پذیرفت
۳- ظهرنویس طبق اصل کلی ماده ۲۴۹ ق. ت نمی تواند با قید شرط خلاف، مسئولیت خود را محدود نماید.
۴- هرگاه بر اثر انتقال سهم الشرکه یکی از شرکاء شخص دیگر وارد شرکت شود، متضامناً با سایر شرکا مسئول قروضی هم خواهد بود که شرکت، قبل از ورود او داشته است.اهداف تحقیق :
هدف از ارائه این تحقیق، پرداختن به مسئولیت تضامنی و بررسی آثار آن و موارد کاربرد آن می باشد و با جمع آوری مطالب، متوجه می شویم که در حقوق مدنی ایران مسئولیت تضامنی یک نوع مسئولیت خلاف اصل و احتیاج به صراحت در عقد و قانون داشته و بیشتر در حقوق تجارت و جهت حمایت هر چه بیشتر از متعهد له و طلب او می باشد لیکن در حقوق مدنی نیز برای حمایت از طلبکار می توان قائل بر مسئولیت تضامنی شد.
پیشینه تحقیق:
در مورد مسئولیت تضامنی و موارد آن در حقوق ایران ،کتاب یا تحقیق مستقلی انجام نشده است اما بسیاری از حقوقدانان به صورت مختصر و گذرا هر کدام راجع به قسمتی از موضوع بحث نموده اند از جمله می توان به موارد زیر اشاره کرد:
۱- اسکینی، ربیعا، حقوق تجارت، ج۳، ص ۱۴۰: «دارنده برات، طبق ماده ۲۴۹ ق.ت در صورت پرداخت نشدن برات در سر وعده می تواند پس از اعتراض عدم تأدیه علیه هر یک از مسئولان برات اقامه دعوی نماید. و همین حق را هر یک از ظهرنویس ها نسبت به ما قبل خود دارد. این قواعد، جز اجرای قواعد کلی مسئولیت تضامنی نیست»
۲- جعفری لنگرودی، محمد جعفر، ضمان عقدی در حقوق مدنی، ص ۲۵۰ « مقصود از ضمان تضامنی آن است که به موجب عقد ضمان، بستانکار بتواند طلب خود را چه از مدیون اصلی و چه از ضامن مطالبه کند.»
۳- کاتوزیان، ناصر، نظریه عمومی تعهدات، ص۱۴۰« مسئولیت تضامنی وسیله تأمین وصول طلب و وثیقه شخصی به سود طلبکار است، تضامن به مقدار بدهی بدهکاران، چیزی نه می افزاید و نه کم می کند.»
روش تحقیق :روش تحقیق، روش کتابخانه ای بوده که با بررسی و مطالعه کتابها و دیگر منابع موجود در خصوص موضوع، به جمع آوری اطلاعات و نقد و بررسی موضوع پرداخته می شود. لذا روش تحقیق، روش توصیفی – تحلیلی می باشد.
تقسیم مطالب :
مطالب این پایان نامه در سه فصل بیان شده است:.

ادامه مطلب

تعداد آنها 8000 نفر می‌باشد. روش نمونه گیری تحقیق، تصادفی ساده می‌باشد که حجم نمونه با بهره گرفتن از فرمول کوکران 367 نفر بدست آمده است. ابزار گردآوری در تحقیق حاضر پرسشنامه می‌باشد. نتایج بررسی‌ها در شعب بانک رفاه در شهرستان کاشان نشان می‌دهند که ملموسات فیزیکی، همدلی، قابلیت اطمینان خاطر، پاسخ گویی و قابلیت اعتماد در رضایتمندی و نگهداری مشتریان تاثیر معناداری دارد.

کلید واژه‌ها : ارائه خدمات، رضایت، نگهداری مشتری، مدل سرکوآل.

    1-1) مقدمه

تلاش و کوشش فراوانی که امروزه در جهت ارتقای مهارت‌های مدیریت عملکرد صورت گرفته، نشان دهنده‌ی آن است که در حال حاضر رضایتمندی، حفظ و بهبود وفاداری و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمان یکی از مهم ترین عوامل در تعیین موفقیت آن به شمار می‌آید [5].

کیفیت کالا رضایت مشتری را تعیین می‌کند [1]؛ اما مدیریت کیفیت خدمات بسیار دشوارتر از مدیریت کیفیت کالاست. مهمترین انتظارات مردم از خدمات عبارت است از : سهولت، سرعت، صحت، دقت، صراحت، صداقت، هدایت و حمایت، حرمت، حراست و امانت [13]. پژوهش‌ها نشان داده است که در بازاریابی خدمات لازم نیست برای جلب رضایتمندی مشتریان، به همه آنها به طور یکسان خدمت رسانی کرد. زیرا، گروه‌های مختلف مشتریان از نظر علایق، رفتار و پاسخ گویی به بازاریابی تا حد زیادی با یکدیگر تفاوت داشته و بسیاری از آنان برای بنگاه هزینه ساز بوده و دارای پتانسیل سود دهی، حتی در دراز مدت نیز نیستند [2]. در این خصوص گزارش بعضی بانک‌ها بیان می‌کند؛ بالغ بر 45% مشتریان آنها زیان آورند؛ بنابراین، باید بتوانند در تغییر رویه‌ها و سیاست‌های بازاریابی خود گام‌های بزرگی را بردارند. در غیر این صورت با وجود قدمت و تجربه ای که دارند در آینده جایگاه مناسبی در بازار مالی نخواهند داشت [13]. در این راستا با توجه به این که بیشتر شاخص‌های مؤثر در جلب مشتریان بانک‌ها اولاً هزینه زا بوده و در ثانی به دلیل محدودیت‌های قانونی موجود در استفاده از آنها به صورت مشابه ارائه می‌شوند، به نظر می‌رسد بتوان از طریق بالا بردن سطح کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان کلیدی[1] به عنوان شاخص کم هزینه تر و قابل کنترل تر، مدیریت بانک را در اجرای برنامه‌ای مؤثر به منظور کسب مزیت رقابتی با کمترین هزینه ممکن یاری داد. باتوجه به اهمیتی که رضایت و نگهداری مشتریان برای بانک رفاه دارد، این پژوهش به بررسی رابطه کیفیت خدمات با رضایت و نگهداری مشتریان این بانک می‌پردازد.

1-2) بیان مساله

سهم ارزش افزوده‌ی بخش خدمات در اکثر کشورهای جهان از سهم ارزش افزوده سایر بخش‌‌های اقتصادی بیشتر است. این بنگاه های کوچک و بزرگ هستند که اقتصادهای نوین را به پیش می‌برند. اکنون خدمات، بار مسئولیت ایجاد بخش اعظم مشاغل جدید را بر عهده دارند. جمعیت شاغل بخش خدمات در اکثر کشورها همواره از جمعیت شاغل در دیگر بخش‌ها بیشتر است. بخش خدمات، از مجموعۀ فراوانی از صنایع و مؤسسات انتفاعی و غیرانتفاعی تشکیل می شود. صنایع خدماتی محصولی به نام خدمات دارند که ویژگی‌های خاص خود را دارد و لاجرم فرآیند بازاریابی، تولید و عرضۀ آن با بازاریابی، تولید و عرضۀ محصولات فیزیکی تفاوت دارد. کیفیت خدمات از مباحثی است که در بازاریابی خدمات به آن توجه ویژه ای می‌شود. تلاش برای درک و اندازه گیری کیفیت خدمات از چالش‌های مدیران، به خصوص در دهه های اخیر می‌باشد. کیفیت خدمات به ابزار کلیدی بازاریابی برای دستیابی به تمایز رقابتی و ترویج وفاداری مشتریان تبدیل شده است. در صنایع و بخش های مختلف، شرکت ها به دنبال متمایز جلوه دادن خود و حفظ مشتریان از طریق ارائه خدمات برتر هستند[2].

در پی جهانی شدن، محیط عملکردی برای صنعت بانکداری پویاتر و رقابتی‌تر شده است. بانک‌ها، در جستجوی مزیت رقابتی؛ بیشترین تمرکز خود را بر کیفیت خدمات گذاشته‌اند؛ به طوری که در میان رقابت بانک‌ها در محیط بازار با محصولات عموماً یکسان، کیفیت خدمات به اولین سلاح رقابتی تبدیل شده است. استراتژی های تهاجمی اتخاذ شده توسط هر دو گروه مؤسسات سنتی و مدرن مالی، موجب کاهش وفاداری مشتریان شده و جذب مشتریان جدید با اهمیت تر از حفظ مشتریان کنونی گردیده است. بنابراین، درک و برداشت مشتریان از ابعاد کیفیت خدمات برای بانک ها امری مهم و حیاتی است[3]. به عبارت دیگر، اولین قدم برای ارائه خدمات با کیفیت به مشتری و جلب رضایت او، شناخت ابعاد کیفیت خدمات و میزان اهمیت هر یک از این ابعاد برای مشتری و نیز تحلیل انتظارات و ادراک او در رابطه با هر کدام از این ابعاد می‌باشد.

با توجه به مطالب ذکر شده در بالا مسألۀ یا سوال اصلی پژوهش را می توان این گونه عنوان کرد:
نقش کیفیت ارائه خدمات در جهت رضایت و نگهداری مشتریان بانک رفاه در شعب کاشان چکونه است؟

همچنین سوالات فرعی پژوهش را می‌توان این گونه عنوان کرد:
آیا بالا بردن سطح ملموسات فیزیکی([4]) باعث افزایش سطح رضایتمندی مشتریان کلیدی بانک رفاه می شود؟

آیا بالا بردن سطح همدلی([5]) باعث افزایش سطح رضایتمندی مشتریان کلیدی بانک رفاه می شود؟

آیا بالا بردن سطح اطمینان خاطر([6]) باعث افزایش سطح رضایتمندی مشتریان کلیدی  بانک رفاه می شود؟

آیا بالا بردن سطح پاسخ گویی([7]) باعث افزایش سطح رضایتمندی مشتریان کلیدی بانک رفاه می شود؟

آیا بالا بردن سطح اعتبار([8]) باعث افزایش سطح رضایتمندی مشتریان کلیدی بانک رفاه می شود؟

1-3) اهمیت و ضرورت موضوع

تغییرات تدریجی که در صنعت بانکداری، در دهۀ گذشته به وجود آمده از رقابت زیاد بین بانک ها ناشی شده است. بانکداری خدمتی است که با افراد تماس زیادی دارد. علاوه بر آن چه که ارائه می شود، نحوه ی ارائه و محیط فیزیکی تأثیر شدیدی در آگاهی مشتری از خدمات دارد([9]).

امروزه در نتیجۀ پیشرفت های اجتماعی؛ مشتریان، تسهیلات و بازدهی بیشتری را از بانک ها طلب می‌کنند([10])، بنابراین ارائه ارزش برتر به مشتریان امری اجتناب ناپذیر در موفقیت واحدهای تجاری و نیز ارائه دهندگان خدمات می باشد([11]).

توجه به رضایت مشتریان در جهت اندازه گیری و ارزیابی کیفیت خدمات، در صورتی که سازمان های مالی بتوانند خود را با آن تطبیق دهند، می تواند عامل مهمی در ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان باشد و همان طور که تغییرات گسترده ای که در بانکداری ایجاد شده است؛ تحلیل مؤلفه های خدمات در بانک های کشورهای با اقتصاد در حالت توسعه میتواند به دست یافتن اطلاعات ارزشمندی در صنعت بانکداری برای دیگر کشورها منتج گردد. از طرف دیگر با بالا رفتن سطح رفاه عمومی و افزایش سطح انتظارات افراد، کیفیت خدمات در بانک ها باید به عنوان یک عامل بقا و نه به عنوان یک عامل رقابتی متمایزکننده در نظر گرفته شود. به این جهت، بانک ها باید به بررسی کیفیت خدمات خود پرداخته و با شناخت نقاط قوت و ضعف خود قادر به پاسخگویی به انتظارات فزاینده مشتریانشان باشند تا بتوانند بقا خود را تضمین نمایند.

1-4) اهداف پژوهش

اصل 30/20/80 ویلیام شردن می گوید: 20% مشتریان 80% سود سازمان را ایجاد می کنند و نیمی از آن چه که از دست می دهیم به خاطر ارائه خدمات به30% مشتریانی است که سودآوری ندارند. این تعریف به طور ضمنی براین دلالت دارد که مؤسسه می تواند با کنارگذاشتن بدترین مشتریان، سود خود را افزایش دهد [13].

1-4-1) هدف اصلی

هدف اصلی پژوهش حاضر بررسی عوامل مؤثر در کیفیت خدمات بر روی جلب رضایتمندی مشتریان کلیدی به منظور تحقق اصل مهم 30/20/80 است.

1-4-2) اهداف فرعی

1) بررسی تاثیر ملموسات فیزیکی در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها.

2) بررسی تاثیر همدلی در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها.

3) بررسی تاثیر قابلیت اطمینان خاطر در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها.

4) بررسی تاثیر پاسخ گویی در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها.

5) بررسی تاثیر قابلیت اعتماد در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها.

1-5) فرضیه های پژوهش

فرضیه تحقیق یا فرضیه علمی عبارت است از حدسی برای پیش بینی نتیجه یک تحقیق منحصر به فرد یا توضیح رابطه بین دو یا چند متغیر. فرضیه سبب می شود که تحقیق روی یک هدف معین متمرکز شود و آنچه باید مورد مشاهده قرار گیرد، مشخص گردد. با توجه به اینکه تحقیق حاضر یک تحقیق کاربردی است،  فرضیه زیر را مد نظر دارد.

1-5-1) فرضیه اصلی:  

کیفیت ارائه خدمات در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها تاثیر معناداری دارد.

1-5-2) فرضیه‌های فرعی:

فرضیه فرعی 1 : ملموسات فیزیکی در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها تاثیر معناداری دارد.

فرضیه فرعی 2 : همدلی در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها تاثیر معناداری دارد.

فرضیه فرعی 3 : قابلیت اطمینان خاطر در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها تاثیر معناداری دارد.

فرضیه فرعی 4 : پاسخ گویی در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها تاثیر معناداری دارد.

فرضیه فرعی 5 : قابلیت اعتماد در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها تاثیر معناداری دارد.

1-6) روش تحقیق 

پژوهش حاضر از لحاظ هدف کاربردی، براساس ماهیت و روش پژوهش، توصیفی از نوع همبستگی دو متغیره و از طرفی با توجه به این که رابطه میان کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان کلیدی را در شرایط واقعی مورد بررسی قرار می دهد، از نوع مطالعات میدانی است.

1-7) جامعه آماری پژوهش

جامعه آماری این تحقیق، کلیه مشتریان 5 شعبه بانک رفاه کارگران در شهرستان کاشان می‌باشند که دارای دو ویژگی زیر هستند:

الف) حداقل موجودی مشتری نباید از یک درصد کل موجودی حساب‌های جاری و پس انداز شعبه‌ای که در آن دارای حساب است، کمتر باشد.

ب) سابقه‌ی افتتاح حسابش در آن شعبه کمتر از یک سال نباشد.

تعداد کل مشتریان شعب بانک رفاه کارگران در شهرستان کاشان که دارای دو ویژگی فوق هستند برابر 8000  نفر می‌باشد.

1-8) ابزار گردآوری داده‌ها

ابزار جمع آوری داده‌ها در این پژوهش پرسشنامه است که دارای دو بخش اصلی است که بخش اول پرسشنامه در برگیرنده اطلاعات جمعیت شناختی شامل جنسیت، سن، وضعیت تاهل، نوع شغل و میزان تحصیلات می‌باشد. بخش دوم سئوالات پرسشنامه شامل45 سوال پنج گزینه‌ای طبق طیف لیکرت و با گزینه‌های “کاملاًموافقم، موافقم، نظر خاصی ندارم، مخالفم و کاملاً مخالفم” می‌باشد.چنانچه آزمودنی گزینه‌ی “کاملاً موافقم” را انتخاب کند نمره‌ی 5 و اگر “کاملاً مخالفم” را انتخاب کند نمره‌ی 1 خواهد گرفت. برای هر یک از فرضیه‌های تحقیق، چند سوال در پرسشنامه طرح شده است که به کمک پاسخ‌های مشتریان به این سوالات می‌توان درستی یا نادرستی فرضیه مربوطه را بررسی نمود.

سؤال‌های موجود در پرسشنامه این پژوهش براساس “پرسشنامه کیفیت خدمت پاراسرمن” و “روش اندازه گیری متغیرهای مستقل و وابسته با الهام از روش سرپروف طراحی شده؛ بنابراین این پرسشنامه از روایی لازم برخوردار است. همچنین پایایی پرسشنامه که از روش آلفای کرونباخ و با بهره گرفتن از نرم

ادامه مطلب