پایان نامه بررسی ارتباط بین بازاریابی رابطه ای و وفاداری مشتریان
متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت
دانشگاه شیخ بهایی
دانشکده مدیریت
پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت جهانگردی
بررسی ارتباط بین بازاریابی رابطه ای و وفاداری مشتریان(مورد مطالعه:هتلهای منتخب شهر اصفهان)
دکتر هادی تیموری
شهریور ماه
1393
برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود
(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
چکیده
امروزه اهمیت مشتری مداری بیش از پیش افزایش یافته و به عنوان مهمترین مزیت رقابتی سازمانها مطرح شده و نقش آن در موفقیت و پیشرفت کسب و کارها غیر قابل انکار است. روش انجام عملیات بازاریابی تغییر کرده است چرا که زمینهای که بازاریابی در آن صورت میگیرد تغییر کرده است نظر به رشد فزاینده این تغییرات اکنون بازاریابی رابطهای جایگزین رویکردهای دیگر بازاریابی سنتی شده اند. موقعیت سازمانها در عرصه سرشار از تغییر و رقابت امروزی در گرو همراهی و همگامی یا قبول روششناسی نوین است که توسعه و بسط داده میشوند. هدف از این پژوهش بررسی ارتباط بین بازاریابی رابطهای و وفاداری مشتریان هتلهای منتخب شهر اصفهان است.
پژوهش انجام شده از نوع پیمایشی میباشد. جامعه آماری این پژوهش را مشتریان هتلهای 3، 4 و 5 ستاره شهر اصفهان تشکیل می دهند. و نمونه انتخاب شده 218 نفراز مشتریان این هتلها بوده اند. ابزار گرد آوری داده ها پرسشنامه محقق ساخته بوده و از الگویابی معادلات ساختاری و تحلیل عاملی برای تجزیه و تحلیل داده ها استفاده شده است. روایی پرسشنامه توسط تعدادی از اساتید محترم تایید شده است همچنین پایایی آن به وسیله آلفای کرونباخ اندازه گیری شده است.
یافته های این پژوهش نشان داده بین بازاریابی رابطهای و وفاداری مشتریان هتلهای منتخب شهر اصفهان رابطه معنا دار وجود دارد. همچنین بین ابعاد بازاریابی رابطهای و وفاداری مشتریان منتخب شهر اصفهان رابطه مستقیم و معنا دار وجود دارد.
کلید واژهها: بازاریابی رابطهای، وفاداری مشتریان، اعتماد، تعهد، ارتباطات، مدیریت تعارض، شایستگی.
فهرست مطالب
عنوان شماره صفحه
فصل اول: کلیات پژوهش
مقدمه. 2
1-1-شرح و بیان مسأله پژوهش 3
1-2- اهمیت و ارزش پژوهش 7
1-3- کاربرد نتایج پژوهش 9
1-4- اهداف پژوهش 10
1-5- فرضیههای پژوهش 11
1-6- روش پژوهش 11
1- 7- قلمرو پژوهش 12
1-8- تعاریف عملیاتی واژهها 13
خلاصه. 15
فصل دوم: ادبیات پژوهش
مقدمه. 17
2-1- خدمات. 18
2-1-1- تعریف خدمات. 19
2-1-2- ویژگیهای خدمات و تفاوت آنها با کالا. 20
2-1-3- هسته اصلی و تکمیلی خدمات. 24
2-1-4- آمیخته بازاریابی خدمات. 24
عنوان شماره صفحه
2-1-5- ویژگیهای محصولات صنعت گردشگری 26
2-2- مشتری 30
2-2-1- تعریف مشتری 30
2-2-2- تفاوت میان مصرف کنندگان، مشتریان داخلی و مشتریان خارجی 32
2-2-3- طبقه بندی مشتریان. 33
2-2-3-1- طبقه بندی مشتریان بر اساس وفاداری 33
2-2-3-2- طبقه بندی مشتریان از نظر رفتاری 34
2-2-3-3- طبقه بندی مشتریان بر اساس حجم خرید. 36
2-3- وفاداری مشتری 37
2-3-1- تعریف وفاداری مشتری 37
2-3-2- انواع ساختارهای وفاداری 38
2-3-3- پیامدهای وفاداری مشتریان. 41
2-3-4- مدلهای وفاداری از دیدگاه نظریهپردازان بازاریابی 45
2-4- بازاریابی رابطهای 51
2-4-1- سیر تحول رویکردهای بازاریابی 51
2-4-2- تعریف بازاریابی رابطهای 53
2-4-3- بازاریابی رابطهای و بازاریابی سنتی 56
2-4-4- مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی رابطهای 59
2-4-5- دلایل گرایش به بازاریابی رابطهای 61
2-4-6- ابعاد بازاریابی رابطهای 63
عنوان شماره صفحه
2-4-7- مدلهای بازاریابی رابطهای از دیدگاه نظریهپردازان بازاریابی 66
2-5- صنعت هتلداری 72
2-5-1- پرسنل هتل 74
2-5-2- معرفی هتلهای اصفهان. 75
2-6- پیشینه و تاریخچه موضوع پژوهش 78
2-6-1- پژوهشهای داخلی 79
2-6-2- پژوهش های خارجی 81
خلاصه. 82
فصل سوم: روش شناسی پژوهش
مقدمه. 84
3-1- مدل مفهومی پژوهش 85
3-2- متغیرهای پژوهش 86
3-3- نوع و روش پژوهش 87
3-4- جامعه، نمونه و روش نمونه گیری. 88
3-4-1- جامعه آماری 88
3-4-2- نمونه. 88
3-4-3- روش و طرح نمونه گیری 90
3-5- نرخ پاسخدهی 91
3-6- روشهای گردآوری اطلاعات. 93
3-7- ابزار گردآوری اطلاعات. 93
عنوان شماره صفحه
3-7-1- طراحی و تنظیم پرسشنامه. 95
3-7-2- آزمایش مقدماتی پرسشنامه. 95
3-7-3- روایی و پایایی پرسشنامه. 95
3-7-3-1- روایی یا اعتبار. 96
3-7-3-2- پایایی یا اعتماد. 97
3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها 98
3-8-1- معادلات ساختاری 100
3-8-1-1- شاخصهای برازندگی الگو. 101
3-8-2- تحلیل عاملی 103
خلاصه. 105
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
مقدمه. 107
4-1- توزیع فراوانی 108
4-1-1- توزیع متغیر سن در نمونه آماری مورد مطالعه. 108
4-1-2- توزیع متغیر جنسیت در نمونه آماری مورد مطالعه. 110
4-1-3- توزیع متغیر میزان تحصیلات در نمونه آماری مورد مطالعه. 111
4-1-4- توزیع آماری مورد مطالعه متغیر مدت اقامت در نمونه. 113
4-1-5- توزیع مشتریان بر حسب ستارههای هتل 115
4-2- شاخصهای توصیف داده ها 116
4-2-1- شاخص توصیف داده ها برای وفاداری مشتریان. 116
عنوان شماره صفحه
4-2-2- شاخص توصیف داده ها برای بازاریابی رابطهای 118
4-2-2-1- شاخص توصیف داده ها برای اعتماد. 118
4-2-2-2- شاخص توصیف داده ها برای تعهد. 119
4-2-2-3- شاخص توصیف داده ها برای ارتباطات. 120
4-2-2-4- شاخص توصیف داده ها برای شایستگی 121
4-2-2-5- شاخص توصیف داده ها برای مدیریت تعارض. 122
4-3- آزمون فرض نرمال بودن متغیرهای پژوهش 123
4-4- ارزیابی الگوی ساختاری 124
4-5- برآورد استاندارد و غیراستاندارد، نسبت بحرانی 127
4-6- شاخصهای برازش الگوی پژوهش 128
4-7- استنباطهای مربوط به فرضیه های پژوهش 129
4-8- مقایسه میانگین نمره مؤلفههای بازاریابی و وفاداری بر حسب جنسیت. 134
4-9- تحلیل واریانس برای گروههای سنی 135
4-10- تحلیل واریانس از حیث تحصیلات. 137
4-11- تفاوت میانگین متغیرهای مورد بررسی از حیث مدت اقامت. 138
4-12- تفاوت میانگین متغیرهای مورد بررسی بر اساس ستارههای هتل 140
خلاصه. 142
فصل پنجم: نتایج و پیشنهادها
مقدمه. 145
5-1- نتایج حاصل از تحلیل عوامل جمعیت شناختی 146
عنوان شماره صفحه
5-2- نتایج حاصل از فرضیه های پژوهش 148
5-2-1- فرضیه اصلی 148
5-2-2- فرضیه های فرعی 149
5-3- محدودیتهای پژوهش 154
5-4- پیشنهادها 155
5-4-1- پیشنهادهای اصلی 155
5-4-2- پیشنهادهای فرعی 157
5-4-3- موضوعات پیشنهادی برای پژوهشهای آتی 158
خلاصه. 159
فهرست شکلها
عنوان شماره صفحه
شکل1-1- مدل مفهومی پژوهش 7
شکل2-1- انواع ساختارهای وفاداری 41
شکل2-2- مدل کیفیت، ارزش، رضایتمندی 46
شکل2-3- توالی عوامل وفاداری خدمات. 47
شکل2-4- رابطه کیفیت خدمات، رضایتمندی و وفاداری مشتران. 48
شکل2-5- عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتری 49
شکل 2-6- عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتری 49
شکل2-7- کیفیت خدمات و سایر عوامل اثرگذار بر وفاداری 50
شکل 2-8- عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتری در یک هتل 50
شکل 2-9- عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتری 51
شکل2-10- تفاوت بازاریابی رابطهای و بازاریابی سنتی 57
شکل 2-11 – مدل بازاریابی رابطهای در بخش خرده فروشی 67
