(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

امروزه اهمیت مشتری مداری بیش از پیش افزایش یافته و به عنوان مهم­ترین مزیت رقابتی سازمان­ها مطرح شده و نقش آن در موفقیت و پیشرفت کسب و کارها غیر قابل انکار است. روش انجام عملیات بازاریابی تغییر کرده است چرا که زمینه­ای که بازاریابی در آن صورت می­گیرد تغییر کرده است نظر به رشد فزاینده این تغییرات اکنون بازاریابی رابطه­ای جایگزین رویکردهای دیگر بازاریابی سنتی شده­اند. موقعیت سازمان­ها در عرصه سرشار از تغییر و رقابت امروزی در گرو همراهی و همگامی یا قبول روش­شناسی نوین است که توسعه و بسط داده می­شوند. هدف از این پژوهش بررسی ارتباط بین بازاریابی رابطه­ای و وفاداری مشتریان هتل­های منتخب شهر اصفهان است.

پژوهش انجام شده از نوع پیمایشی می­باشد. جامعه آماری این پژوهش را مشتریان هتل­های 3، 4 و 5 ستاره شهر اصفهان تشکیل می­دهند. و نمونه انتخاب شده 218 نفراز مشتریان این هتل­ها بوده اند. ابزار گرد آوری داده­ها پرسشنامه محقق ساخته بوده و از الگویابی معادلات ساختاری و تحلیل عاملی برای تجزیه و تحلیل داده­ها استفاده شده است. روایی پرسشنامه توسط تعدادی از اساتید محترم تایید شده است همچنین پایایی آن به وسیله آلفای کرونباخ اندازه­گیری شده است.

یافته­های این پژوهش نشان داده بین بازاریابی رابطه­ای و وفاداری مشتریان هتل­های منتخب شهر اصفهان رابطه معنا دار وجود دارد. همچنین بین ابعاد بازاریابی رابطه­ای و وفاداری مشتریان منتخب شهر اصفهان رابطه مستقیم و معنا دار وجود دارد.

کلید واژه­ها: بازاریابی رابطه­ای، وفاداری مشتریان، اعتماد، تعهد، ارتباطات، مدیریت تعارض، شایستگی.

                                                                              فهرست مطالب                                                    

عنوان                                                                                                                                  شماره صفحه

 

 فصل اول: کلیات پژوهش

     مقدمه. 2

     1-1-شرح و بیان مسأله پژوهش…. 3

     1-2- اهمیت و ارزش پژوهش…. 7

     1-3- کاربرد نتایج پژوهش…. 9

     1-4- اهداف پژوهش…. 10

     1-5- فرضیه­­های پژوهش…. 11

     1-6- روش پژوهش…. 11

     1- 7- قلمرو پژوهش…. 12

     1-8- تعاریف عملیاتی واژه­ها 13

     خلاصه…………….. 15

فصل دوم: ادبیات پژوهش

     مقدمه. 17

     2-1- خدمات… 18

     2-1-1- تعریف خدمات… 19

     2-1-2- ویژگی­های خدمات و تفاوت آنها با کالا. 20

     2-1-3- هسته اصلی و تکمیلی خدمات… 24

     2-1-4- آمیخته بازاریابی خدمات… 24

عنوان                                                                                                                شماره صفحه

     2-1-5- ویژگی­های محصولات صنعت گردشگری.. 26

     2-2- مشتری.. 30

     2-2-1- تعریف مشتری.. 30

     2-2-2- تفاوت میان مصرف­کنندگان، مشتریان داخلی و مشتریان خارجی.. 32

     2-2-3- طبقه بندی مشتریان. 33

     2-2-3-1- طبقه بندی مشتریان بر اساس وفاداری.. 33

     2-2-3-2- طبقه بندی مشتریان از نظر رفتاری.. 34

     2-2-3-3- طبقه بندی مشتریان بر اساس حجم خرید. 36

     2-3- وفاداری مشتری.. 37

     2-3-1- تعریف وفاداری مشتری.. 37

     2-3-2- انواع ساختارهای وفاداری.. 38

     2-3-3- پیامدهای وفاداری مشتریان. 41

     2-3-4- مدل­های وفاداری از دیدگاه نظریه­پردازان بازاریابی.. 45

     2-4- بازاریابی رابطه­ای.. 51

     2-4-1- سیر تحول رویکردهای بازاریابی.. 51

     2-4-2- تعریف بازاریابی رابطه­ای.. 53

     2-4-3- بازاریابی رابطه­ای و بازاریابی سنتی.. 56

     2-4-4- مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی رابطه­ای.. 59

    2-4-5- دلایل گرایش به بازاریابی رابطه­ای.. 61

    2-4-6- ابعاد بازاریابی رابطه­ای.. 63

عنوان                                                                                                                شماره صفحه

    2-4-7-  مدل­های بازاریابی رابطه­ای از دیدگاه نظریه­پردازان بازاریابی.. 66

    2-5-  صنعت هتلداری.. 72

    2-5-1- پرسنل هتل.. 74

    2-5-2- معرفی هتل­های اصفهان. 75

     2-6-  پیشینه و تاریخچه موضوع پژوهش…. 78

    2-6-1- پژوهش­های داخلی.. 79

     2-6-2-  پژوهش های خارجی.. 81

     خلاصه. 82

فصل سوم: روش شناسی پژوهش

     مقدمه. 84

     3-1- مدل مفهومی پژوهش…. 85

     3-2- متغیرهای پژوهش…. 86

     3-3- نوع و روش پژوهش…. 87

     3-4- جامعه، نمونه و روش نمونه­گیری……………………………………………………………………………………………………… 88

     3-4-1- جامعه آماری.. 88

     3-4-2- نمونه. 88

    3-4-3- روش و طرح نمونه­گیری 90

     3-5- نرخ پاسخ­دهی.. 91

     3-6- روش­ها­ی گردآوری اطلاعات… 93

     3-7-  ابزار گردآوری اطلاعات… 93

عنوان                                                                                                                شماره صفحه

     3-7-1- طراحی و تنظیم پرسشنامه. 95

     3-7-2- آزمایش مقدماتی پرسشنامه. 95

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

امروزه اهمیت مشتری مداری بیش از پیش افزایش یافته و به عنوان مهم­ترین مزیت رقابتی سازمان­ها مطرح شده و نقش آن در موفقیت و پیشرفت کسب و کارها غیر قابل انکار است. روش انجام عملیات بازاریابی تغییر کرده است چرا که زمینه­ای که بازاریابی در آن صورت می­گیرد تغییر کرده است نظر به رشد فزاینده این تغییرات اکنون بازاریابی رابطه­ای جایگزین رویکردهای دیگر بازاریابی سنتی شده­اند. موقعیت سازمان­ها در عرصه سرشار از تغییر و رقابت امروزی در گرو همراهی و همگامی یا قبول روش­شناسی نوین است که توسعه و بسط داده می­شوند. هدف از این پژوهش بررسی ارتباط بین بازاریابی رابطه­ای و وفاداری مشتریان هتل­های منتخب شهر اصفهان است.

پژوهش انجام شده از نوع پیمایشی می­باشد. جامعه آماری این پژوهش را مشتریان هتل­های 3، 4 و 5 ستاره شهر اصفهان تشکیل می­دهند. و نمونه انتخاب شده 218 نفراز مشتریان این هتل­ها بوده اند. ابزار گرد آوری داده­ها پرسشنامه محقق ساخته بوده و از الگویابی معادلات ساختاری و تحلیل عاملی برای تجزیه و تحلیل داده­ها استفاده شده است. روایی پرسشنامه توسط تعدادی از اساتید محترم تایید شده است همچنین پایایی آن به وسیله آلفای کرونباخ اندازه­گیری شده است.

یافته­های این پژوهش نشان داده بین بازاریابی رابطه­ای و وفاداری مشتریان هتل­های منتخب شهر اصفهان رابطه معنا دار وجود دارد. همچنین بین ابعاد بازاریابی رابطه­ای و وفاداری مشتریان منتخب شهر اصفهان رابطه مستقیم و معنا دار وجود دارد.

کلید واژه­ها: بازاریابی رابطه­ای، وفاداری مشتریان، اعتماد، تعهد، ارتباطات، مدیریت تعارض، شایستگی.

                                                                              فهرست مطالب                                                    

عنوان                                                                                                                                  شماره صفحه

 

 فصل اول: کلیات پژوهش

     مقدمه. 2

     1-1-شرح و بیان مسأله پژوهش…. 3

     1-2- اهمیت و ارزش پژوهش…. 7

     1-3- کاربرد نتایج پژوهش…. 9

     1-4- اهداف پژوهش…. 10

     1-5- فرضیه­­های پژوهش…. 11

     1-6- روش پژوهش…. 11

     1- 7- قلمرو پژوهش…. 12

     1-8- تعاریف عملیاتی واژه­ها 13

     خلاصه…………….. 15

فصل دوم: ادبیات پژوهش

     مقدمه. 17

     2-1- خدمات… 18

     2-1-1- تعریف خدمات… 19

     2-1-2- ویژگی­های خدمات و تفاوت آنها با کالا. 20

     2-1-3- هسته اصلی و تکمیلی خدمات… 24

     2-1-4- آمیخته بازاریابی خدمات… 24

عنوان                                                                                                                شماره صفحه

     2-1-5- ویژگی­های محصولات صنعت گردشگری.. 26

     2-2- مشتری.. 30

     2-2-1- تعریف مشتری.. 30

     2-2-2- تفاوت میان مصرف­کنندگان، مشتریان داخلی و مشتریان خارجی.. 32

     2-2-3- طبقه بندی مشتریان. 33

     2-2-3-1- طبقه بندی مشتریان بر اساس وفاداری.. 33

     2-2-3-2- طبقه بندی مشتریان از نظر رفتاری.. 34

     2-2-3-3- طبقه بندی مشتریان بر اساس حجم خرید. 36

     2-3- وفاداری مشتری.. 37

     2-3-1- تعریف وفاداری مشتری.. 37

     2-3-2- انواع ساختارهای وفاداری.. 38

     2-3-3- پیامدهای وفاداری مشتریان. 41

     2-3-4- مدل­های وفاداری از دیدگاه نظریه­پردازان بازاریابی.. 45

     2-4- بازاریابی رابطه­ای.. 51

     2-4-1- سیر تحول رویکردهای بازاریابی.. 51

     2-4-2- تعریف بازاریابی رابطه­ای.. 53

     2-4-3- بازاریابی رابطه­ای و بازاریابی سنتی.. 56

     2-4-4- مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی رابطه­ای.. 59

    2-4-5- دلایل گرایش به بازاریابی رابطه­ای.. 61

    2-4-6- ابعاد بازاریابی رابطه­ای.. 63

عنوان                                                                                                                شماره صفحه

    2-4-7-  مدل­های بازاریابی رابطه­ای از دیدگاه نظریه­پردازان بازاریابی.. 66

    2-5-  صنعت هتلداری.. 72

    2-5-1- پرسنل هتل.. 74

    2-5-2- معرفی هتل­های اصفهان. 75

     2-6-  پیشینه و تاریخچه موضوع پژوهش…. 78

    2-6-1- پژوهش­های داخلی.. 79

     2-6-2-  پژوهش های خارجی.. 81

     خلاصه. 82

فصل سوم: روش شناسی پژوهش

     مقدمه. 84

     3-1- مدل مفهومی پژوهش…. 85

     3-2- متغیرهای پژوهش…. 86

     3-3- نوع و روش پژوهش…. 87

     3-4- جامعه، نمونه و روش نمونه­گیری……………………………………………………………………………………………………… 88

     3-4-1- جامعه آماری.. 88

     3-4-2- نمونه. 88

    3-4-3- روش و طرح نمونه­گیری 90

     3-5- نرخ پاسخ­دهی.. 91

     3-6- روش­ها­ی گردآوری اطلاعات… 93

     3-7-  ابزار گردآوری اطلاعات… 93

عنوان                                                                                                                شماره صفحه

     3-7-1- طراحی و تنظیم پرسشنامه. 95

     3-7-2- آزمایش مقدماتی پرسشنامه. 95

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

امروزه اهمیت مشتری مداری بیش از پیش افزایش یافته و به عنوان مهم­ترین مزیت رقابتی سازمان­ها مطرح شده و نقش آن در موفقیت و پیشرفت کسب و کارها غیر قابل انکار است. روش انجام عملیات بازاریابی تغییر کرده است چرا که زمینه­ای که بازاریابی در آن صورت می­گیرد تغییر کرده است نظر به رشد فزاینده این تغییرات اکنون بازاریابی رابطه­ای جایگزین رویکردهای دیگر بازاریابی سنتی شده­اند. موقعیت سازمان­ها در عرصه سرشار از تغییر و رقابت امروزی در گرو همراهی و همگامی یا قبول روش­شناسی نوین است که توسعه و بسط داده می­شوند. هدف از این پژوهش بررسی ارتباط بین بازاریابی رابطه­ای و وفاداری مشتریان هتل­های منتخب شهر اصفهان است.

پژوهش انجام شده از نوع پیمایشی می­باشد. جامعه آماری این پژوهش را مشتریان هتل­های 3، 4 و 5 ستاره شهر اصفهان تشکیل می­دهند. و نمونه انتخاب شده 218 نفراز مشتریان این هتل­ها بوده اند. ابزار گرد آوری داده­ها پرسشنامه محقق ساخته بوده و از الگویابی معادلات ساختاری و تحلیل عاملی برای تجزیه و تحلیل داده­ها استفاده شده است. روایی پرسشنامه توسط تعدادی از اساتید محترم تایید شده است همچنین پایایی آن به وسیله آلفای کرونباخ اندازه­گیری شده است.

یافته­های این پژوهش نشان داده بین بازاریابی رابطه­ای و وفاداری مشتریان هتل­های منتخب شهر اصفهان رابطه معنا دار وجود دارد. همچنین بین ابعاد بازاریابی رابطه­ای و وفاداری مشتریان منتخب شهر اصفهان رابطه مستقیم و معنا دار وجود دارد.

کلید واژه­ها: بازاریابی رابطه­ای، وفاداری مشتریان، اعتماد، تعهد، ارتباطات، مدیریت تعارض، شایستگی.

                                                                              فهرست مطالب                                                    

عنوان                                                                                                                                  شماره صفحه

 

 فصل اول: کلیات پژوهش

     مقدمه. 2

     1-1-شرح و بیان مسأله پژوهش…. 3

     1-2- اهمیت و ارزش پژوهش…. 7

     1-3- کاربرد نتایج پژوهش…. 9

     1-4- اهداف پژوهش…. 10

     1-5- فرضیه­­های پژوهش…. 11

     1-6- روش پژوهش…. 11

     1- 7- قلمرو پژوهش…. 12

     1-8- تعاریف عملیاتی واژه­ها 13

     خلاصه…………….. 15

فصل دوم: ادبیات پژوهش

     مقدمه. 17

     2-1- خدمات… 18

     2-1-1- تعریف خدمات… 19

     2-1-2- ویژگی­های خدمات و تفاوت آنها با کالا. 20

     2-1-3- هسته اصلی و تکمیلی خدمات… 24

     2-1-4- آمیخته بازاریابی خدمات… 24

عنوان                                                                                                                شماره صفحه

     2-1-5- ویژگی­های محصولات صنعت گردشگری.. 26

     2-2- مشتری.. 30

     2-2-1- تعریف مشتری.. 30

     2-2-2- تفاوت میان مصرف­کنندگان، مشتریان داخلی و مشتریان خارجی.. 32

     2-2-3- طبقه بندی مشتریان. 33

     2-2-3-1- طبقه بندی مشتریان بر اساس وفاداری.. 33

     2-2-3-2- طبقه بندی مشتریان از نظر رفتاری.. 34

     2-2-3-3- طبقه بندی مشتریان بر اساس حجم خرید. 36

     2-3- وفاداری مشتری.. 37

     2-3-1- تعریف وفاداری مشتری.. 37

     2-3-2- انواع ساختارهای وفاداری.. 38

     2-3-3- پیامدهای وفاداری مشتریان. 41

     2-3-4- مدل­های وفاداری از دیدگاه نظریه­پردازان بازاریابی.. 45

     2-4- بازاریابی رابطه­ای.. 51

     2-4-1- سیر تحول رویکردهای بازاریابی.. 51

     2-4-2- تعریف بازاریابی رابطه­ای.. 53

     2-4-3- بازاریابی رابطه­ای و بازاریابی سنتی.. 56

     2-4-4- مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی رابطه­ای.. 59

    2-4-5- دلایل گرایش به بازاریابی رابطه­ای.. 61

    2-4-6- ابعاد بازاریابی رابطه­ای.. 63

عنوان                                                                                                                شماره صفحه

    2-4-7-  مدل­های بازاریابی رابطه­ای از دیدگاه نظریه­پردازان بازاریابی.. 66

    2-5-  صنعت هتلداری.. 72

    2-5-1- پرسنل هتل.. 74

    2-5-2- معرفی هتل­های اصفهان. 75

     2-6-  پیشینه و تاریخچه موضوع پژوهش…. 78

    2-6-1- پژوهش­های داخلی.. 79

     2-6-2-  پژوهش های خارجی.. 81

     خلاصه. 82

فصل سوم: روش شناسی پژوهش

     مقدمه. 84

     3-1- مدل مفهومی پژوهش…. 85

     3-2- متغیرهای پژوهش…. 86

     3-3- نوع و روش پژوهش…. 87

     3-4- جامعه، نمونه و روش نمونه­گیری……………………………………………………………………………………………………… 88

     3-4-1- جامعه آماری.. 88

     3-4-2- نمونه. 88

    3-4-3- روش و طرح نمونه­گیری 90

     3-5- نرخ پاسخ­دهی.. 91

     3-6- روش­ها­ی گردآوری اطلاعات… 93

     3-7-  ابزار گردآوری اطلاعات… 93

عنوان                                                                                                                شماره صفحه

     3-7-1- طراحی و تنظیم پرسشنامه. 95

     3-7-2- آزمایش مقدماتی پرسشنامه. 95

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

امروزه اهمیت مشتری مداری بیش از پیش افزایش یافته و به عنوان مهم­ترین مزیت رقابتی سازمان­ها مطرح شده و نقش آن در موفقیت و پیشرفت کسب و کارها غیر قابل انکار است. روش انجام عملیات بازاریابی تغییر کرده است چرا که زمینه­ای که بازاریابی در آن صورت می­گیرد تغییر کرده است نظر به رشد فزاینده این تغییرات اکنون بازاریابی رابطه­ای جایگزین رویکردهای دیگر بازاریابی سنتی شده­اند. موقعیت سازمان­ها در عرصه سرشار از تغییر و رقابت امروزی در گرو همراهی و همگامی یا قبول روش­شناسی نوین است که توسعه و بسط داده می­شوند. هدف از این پژوهش بررسی ارتباط بین بازاریابی رابطه­ای و وفاداری مشتریان هتل­های منتخب شهر اصفهان است.

پژوهش انجام شده از نوع پیمایشی می­باشد. جامعه آماری این پژوهش را مشتریان هتل­های 3، 4 و 5 ستاره شهر اصفهان تشکیل می­دهند. و نمونه انتخاب شده 218 نفراز مشتریان این هتل­ها بوده اند. ابزار گرد آوری داده­ها پرسشنامه محقق ساخته بوده و از الگویابی معادلات ساختاری و تحلیل عاملی برای تجزیه و تحلیل داده­ها استفاده شده است. روایی پرسشنامه توسط تعدادی از اساتید محترم تایید شده است همچنین پایایی آن به وسیله آلفای کرونباخ اندازه­گیری شده است.

یافته­های این پژوهش نشان داده بین بازاریابی رابطه­ای و وفاداری مشتریان هتل­های منتخب شهر اصفهان رابطه معنا دار وجود دارد. همچنین بین ابعاد بازاریابی رابطه­ای و وفاداری مشتریان منتخب شهر اصفهان رابطه مستقیم و معنا دار وجود دارد.

کلید واژه­ها: بازاریابی رابطه­ای، وفاداری مشتریان، اعتماد، تعهد، ارتباطات، مدیریت تعارض، شایستگی.

                                                                              فهرست مطالب                                                    

عنوان                                                                                                                                  شماره صفحه

 

 فصل اول: کلیات پژوهش

     مقدمه. 2

     1-1-شرح و بیان مسأله پژوهش…. 3

     1-2- اهمیت و ارزش پژوهش…. 7

     1-3- کاربرد نتایج پژوهش…. 9

     1-4- اهداف پژوهش…. 10

     1-5- فرضیه­­های پژوهش…. 11

     1-6- روش پژوهش…. 11

     1- 7- قلمرو پژوهش…. 12

     1-8- تعاریف عملیاتی واژه­ها 13

     خلاصه…………….. 15

فصل دوم: ادبیات پژوهش

     مقدمه. 17

     2-1- خدمات… 18

     2-1-1- تعریف خدمات… 19

     2-1-2- ویژگی­های خدمات و تفاوت آنها با کالا. 20

     2-1-3- هسته اصلی و تکمیلی خدمات… 24

     2-1-4- آمیخته بازاریابی خدمات… 24

عنوان                                                                                                                شماره صفحه

     2-1-5- ویژگی­های محصولات صنعت گردشگری.. 26

     2-2- مشتری.. 30

     2-2-1- تعریف مشتری.. 30

     2-2-2- تفاوت میان مصرف­کنندگان، مشتریان داخلی و مشتریان خارجی.. 32

     2-2-3- طبقه بندی مشتریان. 33

     2-2-3-1- طبقه بندی مشتریان بر اساس وفاداری.. 33

     2-2-3-2- طبقه بندی مشتریان از نظر رفتاری.. 34

     2-2-3-3- طبقه بندی مشتریان بر اساس حجم خرید. 36

     2-3- وفاداری مشتری.. 37

     2-3-1- تعریف وفاداری مشتری.. 37

     2-3-2- انواع ساختارهای وفاداری.. 38

     2-3-3- پیامدهای وفاداری مشتریان. 41

     2-3-4- مدل­های وفاداری از دیدگاه نظریه­پردازان بازاریابی.. 45

     2-4- بازاریابی رابطه­ای.. 51

     2-4-1- سیر تحول رویکردهای بازاریابی.. 51

     2-4-2- تعریف بازاریابی رابطه­ای.. 53

     2-4-3- بازاریابی رابطه­ای و بازاریابی سنتی.. 56

     2-4-4- مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی رابطه­ای.. 59

    2-4-5- دلایل گرایش به بازاریابی رابطه­ای.. 61

    2-4-6- ابعاد بازاریابی رابطه­ای.. 63

عنوان                                                                                                                شماره صفحه

    2-4-7-  مدل­های بازاریابی رابطه­ای از دیدگاه نظریه­پردازان بازاریابی.. 66

    2-5-  صنعت هتلداری.. 72

    2-5-1- پرسنل هتل.. 74

    2-5-2- معرفی هتل­های اصفهان. 75

     2-6-  پیشینه و تاریخچه موضوع پژوهش…. 78

    2-6-1- پژوهش­های داخلی.. 79

     2-6-2-  پژوهش های خارجی.. 81

     خلاصه. 82

فصل سوم: روش شناسی پژوهش

     مقدمه. 84

     3-1- مدل مفهومی پژوهش…. 85

     3-2- متغیرهای پژوهش…. 86

     3-3- نوع و روش پژوهش…. 87

     3-4- جامعه، نمونه و روش نمونه­گیری……………………………………………………………………………………………………… 88

     3-4-1- جامعه آماری.. 88

     3-4-2- نمونه. 88

    3-4-3- روش و طرح نمونه­گیری 90

     3-5- نرخ پاسخ­دهی.. 91

     3-6- روش­ها­ی گردآوری اطلاعات… 93

     3-7-  ابزار گردآوری اطلاعات… 93

عنوان                                                                                                                شماره صفحه

     3-7-1- طراحی و تنظیم پرسشنامه. 95

     3-7-2- آزمایش مقدماتی پرسشنامه. 95

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

امروزه اهمیت مشتری مداری بیش از پیش افزایش یافته و به عنوان مهم­ترین مزیت رقابتی سازمان­ها مطرح شده و نقش آن در موفقیت و پیشرفت کسب و کارها غیر قابل انکار است. روش انجام عملیات بازاریابی تغییر کرده است چرا که زمینه­ای که بازاریابی در آن صورت می­گیرد تغییر کرده است نظر به رشد فزاینده این تغییرات اکنون بازاریابی رابطه­ای جایگزین رویکردهای دیگر بازاریابی سنتی شده­اند. موقعیت سازمان­ها در عرصه سرشار از تغییر و رقابت امروزی در گرو همراهی و همگامی یا قبول روش­شناسی نوین است که توسعه و بسط داده می­شوند. هدف از این پژوهش بررسی ارتباط بین بازاریابی رابطه­ای و وفاداری مشتریان هتل­های منتخب شهر اصفهان است.

پژوهش انجام شده از نوع پیمایشی می­باشد. جامعه آماری این پژوهش را مشتریان هتل­های 3، 4 و 5 ستاره شهر اصفهان تشکیل می­دهند. و نمونه انتخاب شده 218 نفراز مشتریان این هتل­ها بوده اند. ابزار گرد آوری داده­ها پرسشنامه محقق ساخته بوده و از الگویابی معادلات ساختاری و تحلیل عاملی برای تجزیه و تحلیل داده­ها استفاده شده است. روایی پرسشنامه توسط تعدادی از اساتید محترم تایید شده است همچنین پایایی آن به وسیله آلفای کرونباخ اندازه­گیری شده است.

یافته­های این پژوهش نشان داده بین بازاریابی رابطه­ای و وفاداری مشتریان هتل­های منتخب شهر اصفهان رابطه معنا دار وجود دارد. همچنین بین ابعاد بازاریابی رابطه­ای و وفاداری مشتریان منتخب شهر اصفهان رابطه مستقیم و معنا دار وجود دارد.

کلید واژه­ها: بازاریابی رابطه­ای، وفاداری مشتریان، اعتماد، تعهد، ارتباطات، مدیریت تعارض، شایستگی.

                                                                              فهرست مطالب                                                    

عنوان                                                                                                                                  شماره صفحه

 

 فصل اول: کلیات پژوهش

     مقدمه. 2

     1-1-شرح و بیان مسأله پژوهش…. 3

     1-2- اهمیت و ارزش پژوهش…. 7

     1-3- کاربرد نتایج پژوهش…. 9

     1-4- اهداف پژوهش…. 10

     1-5- فرضیه­­های پژوهش…. 11

     1-6- روش پژوهش…. 11

     1- 7- قلمرو پژوهش…. 12

     1-8- تعاریف عملیاتی واژه­ها 13

     خلاصه…………….. 15

فصل دوم: ادبیات پژوهش

     مقدمه. 17

     2-1- خدمات… 18

     2-1-1- تعریف خدمات… 19

     2-1-2- ویژگی­های خدمات و تفاوت آنها با کالا. 20

     2-1-3- هسته اصلی و تکمیلی خدمات… 24

     2-1-4- آمیخته بازاریابی خدمات… 24

عنوان                                                                                                                شماره صفحه

     2-1-5- ویژگی­های محصولات صنعت گردشگری.. 26

     2-2- مشتری.. 30

     2-2-1- تعریف مشتری.. 30

     2-2-2- تفاوت میان مصرف­کنندگان، مشتریان داخلی و مشتریان خارجی.. 32

     2-2-3- طبقه بندی مشتریان. 33

     2-2-3-1- طبقه بندی مشتریان بر اساس وفاداری.. 33

     2-2-3-2- طبقه بندی مشتریان از نظر رفتاری.. 34

     2-2-3-3- طبقه بندی مشتریان بر اساس حجم خرید. 36

     2-3- وفاداری مشتری.. 37

     2-3-1- تعریف وفاداری مشتری.. 37

     2-3-2- انواع ساختارهای وفاداری.. 38

     2-3-3- پیامدهای وفاداری مشتریان. 41

     2-3-4- مدل­های وفاداری از دیدگاه نظریه­پردازان بازاریابی.. 45

     2-4- بازاریابی رابطه­ای.. 51

     2-4-1- سیر تحول رویکردهای بازاریابی.. 51

     2-4-2- تعریف بازاریابی رابطه­ای.. 53

     2-4-3- بازاریابی رابطه­ای و بازاریابی سنتی.. 56

     2-4-4- مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی رابطه­ای.. 59

    2-4-5- دلایل گرایش به بازاریابی رابطه­ای.. 61

    2-4-6- ابعاد بازاریابی رابطه­ای.. 63

عنوان                                                                                                                شماره صفحه

    2-4-7-  مدل­های بازاریابی رابطه­ای از دیدگاه نظریه­پردازان بازاریابی.. 66

    2-5-  صنعت هتلداری.. 72

    2-5-1- پرسنل هتل.. 74

    2-5-2- معرفی هتل­های اصفهان. 75

     2-6-  پیشینه و تاریخچه موضوع پژوهش…. 78

    2-6-1- پژوهش­های داخلی.. 79

     2-6-2-  پژوهش های خارجی.. 81

     خلاصه. 82

فصل سوم: روش شناسی پژوهش

     مقدمه. 84

     3-1- مدل مفهومی پژوهش…. 85

     3-2- متغیرهای پژوهش…. 86

     3-3- نوع و روش پژوهش…. 87

     3-4- جامعه، نمونه و روش نمونه­گیری……………………………………………………………………………………………………… 88

     3-4-1- جامعه آماری.. 88

     3-4-2- نمونه. 88

    3-4-3- روش و طرح نمونه­گیری 90

     3-5- نرخ پاسخ­دهی.. 91

     3-6- روش­ها­ی گردآوری اطلاعات… 93

     3-7-  ابزار گردآوری اطلاعات… 93

عنوان                                                                                                                شماره صفحه

     3-7-1- طراحی و تنظیم پرسشنامه. 95

     3-7-2- آزمایش مقدماتی پرسشنامه. 95