برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود
(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطلب
چکیده 1
فصل اول
1-1- مقدمه. 3
1-2- بیان مسأله. 4
1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق. 6
1-4- اهداف تحقیق. 7
1-4-1- هدف های کلی تحقیق. 7
1-4-2- اهداف ویژه 7
1-5- فرضیات تحقیق. 8
1-5-1- فرضیات کلی تحقیق. 8
1-5-2- فرضیات ویژه تحقیق. 8
1-7- تعریف متغیرهای تحقیق. 9
1-7-1- تعریف مفهومی متغیرهای تحقیق. 9
1-7-2- تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق. 10
فصل دوم
2-1- مقدمه. 12
2-2- ادبیات یادگیری 12
2-2-1- مفهوم یادگیری 12
2-2-2- سطوح یادگیری 13
2-2-3- یادگیری سازمانی. 14
2-2-4- هدف‌های یادگیری سازمانی. 15
2-2-5- ویژگی‌های یادگیری سازمانی. 16
2-2-6- انواع یادگیری سازمانی. 17
2-2-7- عوامل موثر بر یادگیری سازمانی. 19
2-2-8- فرایند یادگیری سازمانی. 20
2-2-9- سطوح یادگیری سازمانی. 29
2-2-9-1- یادگیری فردی 29
2-2-9-2- یادگیری تیمی و گروهی. 30
2-2-9-3- یادگیری فرابخشی. 30
2-2-9-4- یادگیری سازمانی. 31
2-3- ادبیات کارآفرینی. 32
2-3-1- تاریخچه کارآفرینی. 32
2-3-2-مفهوم کارآفرینی. 33
2-3-3- کارآفرینی سازمانی. 34
2-3-3-1- تعاریف کارآفرینی سازمانی. 34
2-3-3-2- کارآفرینی سازمانی در سازمان های کوچک و متوسط. 36
2-3-3-3- مدلهای کارآفرینی سازمانی. 37
2-4- ادبیات نوآوری 40
2-5- شرکت های کوچک و متوسط. 44
2-5-1- مفهوم شرکت های کوچک و متوسط. 44
2-5-2- روند شکل گیری شرکت های کوچک و متوسط. 46
2-5-3- چالشهای شرکت های کوچک و متوسط. 48
2-5-4- جایگاه شرکت های کوچک و متوسط در محیط امروزی 49
2-6- ادبیات صادرات 49
2-7- پیشینه تحقیق. 52
2-7-1- پیشینه تحقیقات داخلی. 52
2-7-2- پیشینه تحقیقات خارجی. 54
2-8- چارچوب نظری تحقیق. 56
فصل سوم
3-1- مقدمه. 59
3-2- روش تحقیق. 59
3-3- جامعه آماری 60
3-4- محاسبه نمونه. 61
3-6- پرسشنامه. 62
3-7- اجزای پرسشنامه. 63
3-8- روایی پرسشنامه. 64
3-9- پایایی. 65
3-10- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات 67
فصل چهارم
4-1- مقدمه. 69
4-2- تجزیه و تحلیل داده ها 69
4-2-1- تحلیلهای توصیفی. 69
4-2-1-1- سن مدیران شرکت های کوچک و متوسط استان تهران. 70
4-2-1-2- سابقه ی صادراتی شرکت های کوچک و متوسط استان تهران. 71
4-2-1-3- نوع فعالیت شرکت های کوچک و متوسط استان تهران. 72
4-2-1-4- تحصیلات مدیران شرکت های کوچک و متوسط استان تهران. 73
4-2-2- آمار استنباطی. 74
4-2-2-1- بررسی فرض نرمال بودن داده ها 75
4-2-2-2-آزمون فرضیه ها 76
4-2-2-3- تحلیل عاملی تائیدی متغیرهای مدل. 76
4-2-2-4-  بررسی مدل ساختاری( تحلیل مسیر) تحقیق. 92
4-2-2-4-1-  بررسی مدل ساختاری( تحلیل مسیر) فرضیه های اصلی تحقیق. 92
4-2-2-5- بررسی فرضیه های اصلی تحقیق. 93
4-2-2-5-1- بررسی فرضیه اول اصلی تحقیق. 93
4-2-2-5-2- بررسی فرضیه دوم اصلی تحقیق. 94
4-2-2-5-2- بررسی فرضیه سوم اصلی تحقیق. 95
4-2-2-4-  بررسی مدل ساختاری( تحلیل مسیر) فرضیه های فرعی تحقیق. 96
4-2-2-5- بررسی فرضیه های فرعی تحقیق. 97
4-2-2-5-1- بررسی فرضیه اول فرعی تحقیق. 97
4-2-2-5-1- بررسی فرضیه دوم فرعی تحقیق. 98
4-2-2-5-1- بررسی فرضیه سوم فرعی تحقیق. 99
4-2-2-5-2- بررسی فرضیه چهارم تا ششم فرعی تحقیق. 99
4-2-2-5-2- بررسی فرضیه چهارم تا ششم فرعی تحقیق. 100
فصل پنجم
5-1- مقدمه. 103
5-2- نتایج حاصل از فرضیه ها 103
5-2-1- نتیجه حاصل از فرضیه اول اصلی. 103
5-2-2- نتیجه حاصل از فرضیه دوم اصلی. 104
5-2-2- نتیجه حاصل از فرضیه سوم اصلی. 104
5-2-3- نتیجه حاصل از فرضیه اول فرعی. 105
5-2-3- نتیجه حاصل از فرضیه دوم فرعی. 105
5-2-3- نتیجه حاصل از فرضیه سوم فرعی. 106
5-2-3- نتیجه حاصل از فرضیه چهارم تا ششم فرعی. 107
5-2-3- نتیجه حاصل از فرضیه هفتم تا دهم فرعی. 107
5-3- بحث و مقایسه. 108
5-4- نتیجه گیری 110
5-4- پیشنهادات تحقیق. 112
5-4-1- پیشنهادات کاربردی 112
5-4-2- پیشنهادات به تحقیقات آتی. 114
5-5- محدودیت های تحقیق. 115
منابع. 116
ضمائم 123

چکیده

 
هدف از این تحقیق، بررسی تاثیر گرایش کارآفرینانه بر میزان صادرات با توجه به نقش نوآوری و یادگیری سازمانی می باشد. روش این تحقیق کمی و هدف آن کاربردی است. جامعه آماری تحقیق شرکت های کوچک و توسط استان تهران و 288 شرکت موجود در این حوزه، به کمک فمول کوکران 166 شرکت به عنوان نمونه تحقیق انتخاب شدند. سپس به کمک شیوه نمونه گیری تصادفی طبقه بندی نامتناسب این شرکت ها انتخاب و پرسشنامه استانداردی را برای آن ها ارسال شد. سپس به کمک آزمون معادلات ساختاری در نرم افزار لیزرل معلوم شد که که گرایش کارآفرینانه بر میزان صادرات تاثیر مثبت و معناداری دارد. همچنین ظرفیت یادگیری سازمانی تاثیر معناداری بر رابطه گرایش کارآفرینانه و میزان صادرات ندارد. این در حالی است که عملکرد نوآورانه تاثیر معناداری بر رابطه گرایش کارآفرینانه و میزان صادرات دارد. یافته خای جانبی تحقیق نیز نشان داد که 2 بعد از گرایش کارآفرینانه (پیش فعال بودن و نوآوری) تاثیر مثبت و معناداری بر میزان صادرات دارد در حالی که تمایل به رقابت بر میزان صادرات تاثیر معناداری ندارد.
واژگان کلیدی: گرایش کارآفرینانه، میزان صادرات، نوآوری، یادگیری سازمانی، شرکت های کوچک و متوسط

فصل اول

کلیات تحقیق
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1-1-  مقدمه

 
یکی از مشکلات اساسی کشورهای در حال توسعه، اتکای بیش از حد درآمد ملی شان به صادرات یک یا تعداد محدودی کالا است. این موضوع در ایران به صورت وابستگی درآمد دولت به صادرات نفت به وضوح قابل مشاهده است؛ وابستگی شدید اقتصاد ایران به نفت از یک طرف و ناپایداری و نوسانات شدید قیمت نفت در بازارهای جهانی سبب شده تا اهمیت و ضرورت توجه به صادرات غیرنفتی برای رشد و توسعه اقتصادی و کاهش وابستگی اقتصاد ایران به صادرات نفت خام به خوبی محرز شود(مرتضوی، 1390)؛ لذا افزایش سهم صادرات غیر نفتی به عنوان یک هدف عمده در برنامه های توسعه اقتصادی کشور مطرح است. اما متاسفانه در عمل، سیاست­های غلط و عدم برنامه ریزی صحیح و نیز عقب ماندن از پیشرفت تکنولوژی سبب شده که به تدریج میزان صادرات کاهش، و بازارهای جهانی از محصولات کشور تهی گردد و جای آن را کشورهایی بگیرند که در آن هیچ نام و نشانی در تولید و عرضه اینگونه محصولات نداشته اند. لذا برنامه ­ریزی صحیح در راه تحول تولید در کشور و رساندن کیفیت آن به حد مطلوب و در سطح استانداردهای جهانی ضروری است(بی ریا، جبل عاملی، 1385). در این بین توجه به صادرات شرکت های کوچک و متوسط یکی از آن راهکارهایی است که توجه به آن می ­تواند در کوتاه مدت بخشی از مشکلات صادرات غیرنفتی را کاهش دهد. این تحقیق که در حوزه صادراتی شرکت های کوچک و متوسط تدوین گردیده شده است، شامل 5 فصل می باشد.
در فصل اول این تحقیق، کلیاتی از تحقیق که شامل مساله، اهداف و فرضیه تحقیق می باشد، اشاره شده است. سپس در فصل بعدی به مرور ادبیات موضوعی تحقیق و همچنین بررسی پیشینه تحقیق پرداخته شده است. در فصل سوم روش این تحقیق به صورت مفصل شرح داده و در فصل چهار و پنجم به بررسی آزمون ها و نتایج تحقیق اهتمام ورزیده شده است.
 
 

1-2- بیان مسأله

در دهه های اخیر شاهد رشد روز افزون بین المللی شدن تجارت و روی آوردن شرکت ها به بازار جهانی می باشیم(بین شان، والتون، 1998). تعداد فزاینده ای از شرکت ها در این فضا فرصت مناسبی برای گسترش فعالیت های بین المللی شان به منظور کسب اهدافی چون رشد، کسب سود و فروش، ایجاد تنوع برای ریسک های تجاری و حتی تلافی حضور خارجی ها در بازارشان، یافته اند(بالابانیس، 2009). در این شرایط تقریبا تمام شرکت ها بدون توجه به اندازه آن ها و صنعت در حال فعالیت یا ملیت شان با این واقعیت مواجه هستند و دریافته اند که انتخاب گزینه عدم فعالیت در بازارهای جهانی به زودی برای آن ها دیگر وجود نخوهد داشت. در این راستا و در جهت توسعه تجارت، اقتصادها در سراسر جهان در حال پیچیدگی زدایی جهت دستیابی به بازارهای بین المللی و نیز آزادسازی تجاری هستند(بین شان، والتون، 1998). برای ورود به این بازار جهانی شرکت ها از رویکرد های مختلفی بهره گرفته اند که یکی از آن ها رویکرد توسعه صادرات می باشد. از آنجایی که صادرات مستلزم به کارگیری کمترین منابع بوده، کمترین ریسک را دارد و نیز کمترین تعهد سازمانی را در پی دارد، لذا این رویکرد، معروف ترین و آسان ترین رویکرد اتخاذ شده توسط شرکت ها در تلاش برای ورود و نفوذ به بازارهای خارجی می باشد(لئونیدو، 2007). لذا با توجه به گزارش های اقتصادی بسیاری از کشورهای دنیا، صادرات یکی از حیاتی ترین بخش های ابزارهای اقتصادی هر کشوری را تشکیل می دهند(ده یادگاری، 1383).
در این بین اگرچه ایران از منابع نفتی عظیمی برخوردار می باشد اما طبق اعلام وزارت نفت تا سال 1474 شمسی منابع نفتی ایران به صفر خواهد رسید؛ لذا جهت رشد، توسعه اقتصاد و اشتغال چاره ای جز توسعه و بهبود عملکرد صادرات غیرنفتی با تعامل با بازارهای جهانی وجود ندارد(دهشتی شاهرخ، 1386) که بخش عمده ای از صادرات چه در ایران و چه در خارج از ایران، امروزه توسط شرکت­هایی انجام می شود که به اصطلاح به آن ها شرکت­های کوچک و متوسط(SME) گفته می شود. از این شرکت ها در دنیا تعاریف مختلفی وجود دارد که در ایران به عنوان شرکت هایی که کمتر از 50 کارکن در آن مشغول به فعالیت می باشند، از شرکت های بزرگ جدا می گردند. از طرفی بازارهای جهانی، اگرچه ظرفیت بالقوه عظیمی را برای کشورها و بنگاه های اقتصادی ایجاد کرده است اما از طرفی سبب شده تا ویژگی هایی از قبیل تغییر و تحولات سریع، پیچیدگی های فزاینده و رقابت روزافزونی بر شرکت ها تحمیل گردد(هادیزاده مقدم، رحیمی فیل آبادی، 1384) در همین راستا کارآفرینی یکی از ابزارهایی است که سازمان­های امروزی به خصوص شرکت های کوچک و متوسط به آن برای بهبود وضعیت صادراتی خود توجه می کنند. به طور کلی کارآفرینی را فرآیند ایجاد ارزش از راه تشکیل مجموعه منحصر به فردی  از منابع به منظور بهره‌گیری از فرصت­ها تعریف کرده اند(احمد پورداریانی،1384). در این تحقیق منظور از کارآفرینی، گرایش کارآفرینانه ای است که  کوین و سلوین(1989) آن را در قالب 3 مولفه نوآوری، رقابت جویی و پیشگامی ارائه داده اند.
از طرفی عوامل بسیار زیادی قادر است تا سبب تسهیل کارآفرینی در سازمان و به طبع آن در رسیدن سازمان به اهداف صادراتی خود گردد از جمله فرهنگ سازمانی، ظرفیت های یادگیری سازمانی، شیوه های رهبری و مدیریت، ساختار سازمانی، توجه به نوآوری و . (فرناندز میسا، آلگری، 2014) که محقق در این تحقیق به بررسی دو عامل کمتر مورد توجه قرار گرفته توسط محققان دیگر یعنی ظرفیت های یادگیری سازمانی و توجه به نوآوری خواهد پرداخت. منظور از یادگیری سازمانی، مجموعه ای از اقدامات سازمانی مانند کسب دانش، توزیع اطلاعات، تفسیر اطلاعات و حافظه که به صورت آگاهانه و یا غیر آگاهانه بر تحول مثبت سازمانی اثر می گذارد(تمپلوتون، 2002). همچنین منظور از عملکرد نوآورانه، تعیین و دستیابی به اهداف جدیدی است که نیازمند استفاده از ابزارهای جدید و خلاقانه است(فرناندز میسا، آلگری، 2014).
با توجه به آنچه گفته شد محقق در این پژوهش قصد دارد تا پاسخ به این سوال را دهد که آیا گرایش کارآفرینانه بر میزان صادرات شرکت های کوچک و متوسط صادراتی استان تهران تاثیرگذار است؟ همچنین آیا دو عامل ظرفیت های یادگیری سازمانی و عملکرد نوآورانه بر این رابطه تاثیر معناداری می­گذارد؟

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

چشم انداز افزایش صادرات غیر نفتی، سال هاست که از سوی دولت مردان ارائه داده می شود. هر چند دولت ها همواره کوشیده اند به این چشم انداز جامعه عمل بپوشانند، اما مقایسه آمار صادرات غیر نفتی کشور با سایر کشورها نشان می دهد که موفقیت چندانی به دست نیانده و نیاز به برنامه ریزی بیشتری است. این خود نشان دهنده این است که مدیران در عمل و برای انجام صادراتی بهتر عوامل موثر بر آن را نتوانسته اند به خوبی شناسایی کنند(نهاوندیان، 1380). در این بین کارآفرینی یکی از عواملی است که توسط محققین به آن توجه زیادی شده است. اما مساله اساسی در این حوزه آن است که مهارت های کارآفرینی به صورت ذاتی در فرد و یک سازمان وجود دارد و یا شرایط محیطی اجازه رشد و توسعه آن را می دهد. پاسخ به این سوال سبب شده تا در چند سال اخیر محققین به متغیرهای میانجی که سبب می شود تا کارآفرینی در سازمان جاری و ساری گردد و شرکت را در اهداف خود یاری رساند، مورد بررسی قرار بگیرد(دهشتی شاهرخ، 1386). یکی از این متغیرهای میانجی، ظرفیت یادگیری سازمانی است؛ چرا که در شرایط رقابتی امروزه، شرکت ها(مخصوصا شرکت های کوچک که منابع مالی محدودی دارند) امکان انجام اشتباهات مکرر را ندارند. لذا باید به سرعت از واکنش های بازار، اشتباهات رقبا و واکنش مصرف کننده به برنامه های خود، عکس العمل نشان دهند. لذا می توان مدعی شد که در صورتی گرایش کارآفرینانه که بالطبع آن ریسک پذیری و پیش فعال بودن شرکت را توسعه می دهد، سبب رسیدن شرکت به اهداف خود می شود که از ظرفیت و توان یادگیری سازمانی بالایی برخوردار باشند(فرناندز میسا، آلگری، 2014). از طرفی یکی از ابزارهای مهم برای ایجاد مزیت رقابتی، نوآوری در محصولات و خدمات شرکت می باشد که سبب می شود تا گرایش کارآفرینانه یک شرکت به نحو احسنت بر اهداف(از جمله اهداف صادراتی) شرکت موثر واقع شود. چرا که ریسک پذیری در ارائه یک محصول مشابه در یک بازار اشباع شده، چیزی جز شکست را برای شرکت به همراه نخواهد داشت(بردبار و خانی، 1391). از نظر تحقیقات صورت گرفته نیز، در این بخش تنها به بررسی کارآفرینی(در ابعاد و مدل های مختلف آن) بر اهداف و عملکرد صادراتی پرداخته شده است و کمتر تحقیقی به متغیرهای میانجی که سبب موثر واقع شدن های گرایش کارآفرینی یک شرکت می شود، توجه شده است. لذا محقق قصد دارد تا با انجام این پژوهش، شکاف این حوزه را تا اندازه ای در کشور پر نماید.

1-4- اهداف تحقیق

1-4-1- هدف های کلی تحقیق

• تعیین اثر گرایش کارآفرینانه بر میزان صادرات
• تعیین اثر ظرفیت یادگیری سازمانی به عنوان متغیر میانجی در رابطه بین گرایش کارآفرینانه و میزان صادرات
• تعیین اثر عملکرد نوآورانه به عنوان متغیر میانجی در رابطه بین گرایش کارآفرینانه و میزان صادرات

1-4-2- اهداف ویژه

• تعیین اثر پیش فعال بودن بر میزان صادرات
• تعیین اثر نوآوری بر میزان صادرات
• تعیین اثر تمایل به رقابت بر میزان صادرات
• تعیین اثر ظرفیت یادگیری سازمانی به عنوان متغیر میانجی در رابطه بین پیش فعال بودن و میزان صادرات
• تعیین اثر عملکرد نوآورانه به عنوان متغیر میانجی در رابطه بین پیش فعال بودن و میزان صادرات
• تعیین اثر ظرفیت یادگیری سازمانی به عنوان متغیر میانجی در رابطه بین نوآوری و میزان صادرات
• تعیین اثر عملکرد نوآورانه به عنوان متغیر میانجی در رابطه بین نوآوری و میزان صادرات
• تعیین اثر ظرفیت یادگیری سازمانی به عنوان متغیر میانجی در رابطه بین تمایل به رقابت و میزان صادرات
• تعیین اثر عملکرد نوآورانه به عنوان متغیر میانجی در رابطه بین تمایل به رقابت و میزان

تعداد صفحه :139
قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  SERDEREHI@GMAIL.COM

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود
(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                             صفحه

فصل اول: کلیات و تعاریف پژوهش
1-1- بیان مسئله. 3
1-2-ضرورت انجام پژوهش 5
1-3- اهداف پژوهش 7
1-4- سوالات پژوهش 7
1-5- فرضیات پژوهش 8
1-5-1- فرضیه اصلی 8
1-5-2-فرضیه فرعی 8
1-6- چارچوب مفهومی پژوهش (مدل پژوهش) 9
1-7- روش شناسی پژوهش 10
1-7-1- روش تحقیق 10
1-7-2-روش گردآوری اطلاعات و داده ها 10
1-7-3-جامعه آماری 10
1-8-قلمرو تحقیق 11
1-8-1- قلمرو موضوعی 11
1-8-2- قلمرو زمانی 11
1-8-3-قلمرو مکانی 11
1-9- واژه های کلیدی 11
1-10-تعریف عملیاتی 13
1-11- مشکلات احتمالی پژوهش 13
1-12- خلاصه فصول بعدی 13

فصل دوم: پیشینه و مبانی نظری پژوهش
مقدمه    15
2-1- تأثیر فناوری اطلاعات بر سازمان. 16
2-2- دسته بندی فناوری اطلاعات در سازمان. 18
2-3-کاربرد مدیر فناوری اطلاعات در سازمان. 21
2-4- مسئولیت های اصلی مدیران فناوری اطلاعات. 21
2-5- ویژگی مدیران فناوری اطلاعات. 28
2-6-راهبری فناوری اطلاعات در سازمان. 31
2-7-اهمیت راهبری فناوری اطلاعات. 32
2-8-سازمان های بهره مند از فناوری اطلاعات. 33
2-9-تئوری های فناوری اطلاعات در خدمات شهری 34
2-9-1-تئوری رفتار برنامه ریزی شده فناوری اطلاعات. 34
2-9-2-تئوری اشاعه نوآوری‌ فناوری اطلاعات. 35
2-9-3-تئوری الگوی پذیرش فناوری اطلاعات. 35
2-10-شهر و شهروند الکترونیک 36
2-11- فناوری اطلاعات و نقش آن در ایجاد شهر الکترونیکی 38
2-12- شهرداری الکترونیک و ضرورت ایجاد آن. 40
2-13-مزایای شهرداری الکترونیک 41
2-14-شناسائی نیاز عامل اصلی در طراحی و بکارگیری فناوری در شهرداری 46
2-15-تصمیم گیری فناوری در شهرداری 48
2-16-ویژگی های سازمانی شهرداری 49
2-17-تاثیرات بکارگیری فناوری اطلاعات در شهرداری‌ها 52
2-18- اثرات فناوری اطلاعات در خدمات‌‌رسانی شهرداری‌ها 54
2-19- محاسن فناوری اطلاعات در خدمات‌‌رسانی 57
2-20-تاثیر فناوری اطلاعات بر ارائه خدمات شهرداری 57
2-21- ارکان خدمات الکترونیک شهری و تعامل آن‌ها 61
2-22-فناوری و نوآروی در خدمات شهرداری 62
2-23- نتیجه گیری 65
2-24- پیشینه تحقیق 66
2-24-1-پژوهش های داخلی 66
2-24-2-پژوهش های خارجی 69

فصل سوم: روش پژوهش
3-1- مقدمه. 73
3-2- روش پژوهش 74
3-3- جامعه آماری پژوهش 74
3-4- روش نمونه گیری 74
3-5- انواع متغیرها 74
3-5-1- متغیر مستقل 74
3-5-2- متغیر وابسته. 75
3-6- ابزار گردآوری اطلاعات. 75
3-7- روایی و پایایی 75
3-8- آزمون پایایی پژوهش 76
3-9- حجم نمونه. 77
3-10- روش تجزیه و تحلیل داده ها 78

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده های آماری
4-1- مقدمه. 80
4-2- توصیف مشخصات جامعه و نمونه آماری 80
4-3- داداه های جمع آوری شده از شهرداری کاشان مرتبط با فرضیه ها 81
4-4- تجریه و تحلیل داده های آماری 82
4-5- آمار استنباطی 88
4-5-1- فرضیه اصلی 89
4-5-2- فرضیۀ اول. 91
4-5-3-فرضیۀ دوم. 92
4-5-4-فرضیه سوم. 94
4-5-5- فرضیه چهارم. 95

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری
5-1-مقدمه. 98
5-2- بحث و نتیجه گیری 99
5-3- پیشنهادات تحقیق 102
5-4- پیشنهادات کاربردی 103

منابع. 104

ضمائم 109

فهرست جداول
عنوان                                                                                                                                 صفحه
جدول (3-1) آلفای کرونباخ 78
جدول (4-1) سوالات پرسشنامه . 83
جدول (4-2) توزیع فراوانی کارکنان بر حسب جنسیت 84
جدول (4-3) توزیع فراوانی کارکنان بر حسب تحصیلات 85
جدول (4-4) توزیع فراوانی کارکنان بر حسب تاهل. 86
جدول (4-5) فراوانی میزان سابقه کاری کارکنان 87
جدول (4-6) نتایج حاصل از آزمون کولموگروف- اسمیرنوف برای داده‌های تحقیق 88
جدول (4-7) خلاصۀ آزمون ضریب همبستگی پیرسون فرضیه اصلی 89
جدول(4-8) تحلیل واریانس رگرسیون فرضیه اصلی 90
جدول (4-9) خلاصۀ آزمون ضریب همبستگی پیرسون فرضیه اول 91
جدول(4-10) تحلیل واریانس رگرسیون فرضیه اول 91
جدول (4-11) خلاصۀ آزمون ضریب همبستگی پیرسون فرضیه دوم 92
جدول(4-12) تحلیل واریانس رگرسیون فرضیه دوم 93
جدول (4-13) خلاصۀ آزمون ضریب همبستگی پیرسون فرضیه سوم. 94
جدول(4-14) تحلیل واریانس رگرسیون فرضیه سوم. 94
جدول (4-15) خلاصۀ آزمون ضریب همبستگی پیرسون فرضیه چهارم 95
جدول(4-16) تحلیل واریانس رگرسیون 96

فهرست نمودارها
عنوان                                                                                                                                 صفحه
نمودار (4-1) جنسیت پاسخ دهندگان 84
نمودار (4-2) میزان تحصیلات پاسخ دهندگان 85
نمودار (4-3) میزان تاهل پاسخ دهندگان 86
نمودار (4-4)  میزان سابقه خدمت پاسخ دهندگان. 87
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
چکیده پژوهش

در این پژوهش هدف بررسی تاثیر فناوری اطلاعات بر ارائه خدمات در شهرداری کاشان می باشد. به منظور تایید پایایی و روایی پرسشنامه از آزمون الفای کرونباخ استفاده شده که میزان آن با بهره گرفتن از فرمول در پرسشنامه 84/0 است که نشان دهنده پایایی و روایی آن است. جامعه آماری مورد مطالعه در این پژوهش 210 نفر از کارکنان واحد خدمات شهرداری کاشان بوده که با روش نمونه‌گیری و استفاده از فرمول مربوطه و بررسی خطای استاندارد 132 نفر به عنوان نمونه پرسشنامه‌ها را پرکرده و مورد تحلیل قرار داده ایم. یافته‌های پژوهش نشان دهنده رابطه بین فناوری اطلاعات و خدمات شهری شهرداری کاشان موجود می باشد به منظور تجزیه و تحلیل داده‌ها از نرم افزار spss و از آزمون همبستگی پیرسون، آزمون کولموگروف- اسمیرنوفیرای، مدل رگرسیون و تحلیل واریانس به منظور بررسی داده های آماری استفاده شده است.

واژه های کلیدی:
فناوری اطلاعات، عملکرد سازمانی، خدمات شهری، شهرداری.

فصل اول

کلیات و تعاریف پژوهش
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
مقدمه
در فصل اول به ذکر بیان مسئله، ضرورت تحقیق و اهمیت تحقیق و سایر مسائل مرتبط در این زمینه می‌پردازیم. و ضمن بیان ضرورت انجام پژوهش، به بیان مدل مفهومی پژوهش پرداخته شده است. این فصل با روش شناسی پژوهش ادامه یافته است. در این قسمت به بیان روش تحقیق، روش گردآوری داده ها و جامعه آماری پرداخته شده است.
پیشنه ای از تحقیق که بیانگر تحقیقات گذشته می باشد و در اتباط با موضوع اصلی ما میباشد و همچنین تعاریفی از واژگان کلیدی را در این بخش بیان می داریم.

1-1- بیان مسئله

امروزه در هر سازمانی، بحث به‌کارگیری فناوری اطلاعات و سیستم های اطلاعاتی مطرح و همه جا از سودمندی یا ضرورت استفاده از رایانه سخن در میان است. به همین سبب، مدیران همواره در خصوص صرف هزینه یا سرمایه‌گذاری برای به‌کارگیری فناوری اطلاعات در سازمان خود با یک سؤال روبه رو هستند: «مرز سرمایه‌گذاری در فناوری کجاست؟»
طبیعی است، فناوری به عنوان یک راه با صرفه تر در برابر روش های سنتی اهمیت پیدا می کند؛ به همین خاطر مدیران باید بدانند کاربرد سیستم فناوری اطلاعات در سازمان به چه میزان مفید و اثربخش است. به عبارت دیگر، فناوری اطلاعات بر شاخصهایی تأثیر می‌گذارد که همگی از شروط اولیه موفقیت برای سازمانهای امروزی به شمار می‌روند.
تعیین میزان این تحقق، از دغدغه‌های مهم تصمیم‌گیرندگان سازمانی است. در پژوهش حاضر به بررسی تأثیر به‌کارگیری سیستم فناوری اطلاعات بر اثربخشی سازمان از دیدگاه کاربران این سیستم ها پرداخته شده است. (الوانی، 1382: 12)
از بین ابعاد سیستم فناوری اطلاعات، افزایش سرعت انجام کارها، افزایش دقت در انجام کارها، بازیابی به موقع اطلاعات، ذخیره سازی بیشتر اطلاعات و افزایش سرعت دسترسی به اطلاعات، انتخاب شده‌اند. در قالب جنبه‌های تحقیق، تأثیر این ابعاد بر اثربخشی سازمان که ارائه خدمات مطلوب به ارباب رجوع تعریف شده، بررسی گردیده است.
مدیرانی که  دائماً درگیر تصمیم گیری برای صرف هزینه یا سرمایه‌گذاری برای به‌کارگیری فناوری در سازمان خود هستند، باید بدانند کاربرد فناوری اطلاعات و سیستم های اطلاعاتی در سازمان  به چه میزان مفید و اثربخش است. آنها باید  تأثیر فناوری اطلاعات بر کیفیت محصول یا خدمت، بهبود خدمات به مشتریان و بهبود ارتباطات و اطلاعات را که همگی از شاخصها و شروط اولیه موفقیت برای سازمانهای امروزی به شمار می‌روند، محاسبه کنند. تعیین میزان تحقق این هدف، از دغدغه‌های مهم تصمیم گیرندگان سازمانی به شمار می‌آید. (جلالی، 1385: 55)
استفاده از فناوری اطلاعات، در کنار سیستم های اطلاعاتی متنوعی که برای نیازهای مختلف طراحی می‌گردد، گسترش یافته است. فناوری اطلاعات مدیران را قادر می سازد تا با سازمان، محیط و یکدیگر ارتباط بیشتر و بهتری برقرار کنند. مشارکت بیشتر در تصمیم‌گیری، افزایش سرعت تصمیم‌گیری، افزایش سرعت شناسایی مسائل، کاهش ارتفاع هرم سازمان، بهبود هماهنگی و افزایش کارکنان متخصص، تنها برخی از تأثیراتی هستند که فناوری اطلاعات و سیستم های اطلاعاتی بر برخی از سازمانها می گذارند.
ساماندهی عوامل و منابع برای پاسخگوئی به نیازهای ساکنان شهر و مجموعه ای از اجزاء زنده ای که در شهر حضور یافته و با یکدیگر تعامل و ارتباط دارند را مدیریت شهری نامیده اند. شهرداری مسئول مدیریت شهر است و بعنوان هسته مرکزی مدیریت شهر، هدایت، نظارت راهبری و جلب مشارکت سایر مجموعه ها می باشد. بدین ترتیب شهرداری می تواند در نظام مدیریت شهری تحقق بخش عمده ای از اهداف مربوطه را به عهده گیرد. (الوانی، 1382: 74)
دولت الکترونیک نیز شامل تمام سازمانهای دولتی می باشد که از طریق کاربرد فن آوری با یکدیگر ارتباط دارند، همچنین پل ارتباطی بین افراد،اطلاعات و دولت می باشند.بنابراین نیاز به یک سیستم یکپارچه الکترونیک جهت انسجام بین دولت، اطلاعات و افراد می باشد. پس دولت الکترونیک استفاده سهل و آسان از توزیع خدمات دولتی بصورت مستقیم و شبانه روز و شکل پاسخگو از دولت می باشد.
توسعه فناوری در سازمان منشأ تحول و اثر در نظام خدمات شهری خواهد بود. اطّلاع­رسانی سریع و دقیق، سهولت در گردش امور، تسریع کار مراجعین، پایبندی به قوانین، مقررات و رفتار مناسب با مراجعین، برخی از ویژگی­های یک نظام خدماتی مطلوب محسوب می­شود که همراه با جریان حرکت به سوی خدماتی نوین توسعه پیدا می­ کنند. (جلالی، 1385: 42)
استراتژیهای طراحی و پیاده سازی فناوری اطلاعات و ارتباطات در سازمانهای بزرگ از جمله مهمترین دغدغه ها و ملاحظات صاحبنظران در سازمان ها محسوب میگرددو علیرغم اهمیت روز افزون موضوع ، رویکردها و مدلهای تبیین و پیاده سازی استراتژی های فناوری اطلاعات در سازمان ها ، از جامعیت کافی برخوردار نبوده و دیدگاهی بمنظور فهم و درک بهتر مدیریت فناوری اطلاعات و راه های توسعه و عملیاتی نمودن آن در سازمان ها را ، آنطور که شایسته است، ارائه نمی دهد.
از اینرو با توجه به مفاهیم مطرح شده لزوم پرداختن به موضوع و بررسی ابعاد آن در پیشبرد اهداف سازمانی و بکارگیری موثر آن در مدیریتهای شهری و ارائه خدمات به ارباب رجوع و بدست آوردن رضایت مندی ایشان موجب گسترش ارتباطات سازمانی و استفاده های بهینه از سیستم های اطلاعاتی و فناوری اطلاعات در هر سازمانی می شود.

1-2- ضرورت انجام پژوهش

علاوه بر موضوعاتی همچون محیط زیست، حمل و نقل، ایمنی و برنامه ریزی شهری، یکی از عوامل مهمی که تأثیر فزاینده و تعیین کنندهای بر عوامل سازنده شهری دارد، خدمات شهری است. مسائل بسیاری در شهرها وجود دارد که برای حلّ آنها، وجود خدمات شهری ضروری است. گستردگی و پیچیدگی مسائل شهری و رشد و توسعه روزافزون شهرها، مدیریت امور شهر را به وظیفه ای دشوار تبدیل نمودهاست. در دو دهه اخیر، واژه فناوری اطّلاعات یا فناوری اطّلاعات و ارتباطات به عنوان یک پدیده نوظهور و قدرتمند، جایگاه جهانی خود را پیدا کرده است و از هم اکنون انتظار میرود در ساختارهای فرهنگی، اقتصادی، اجتماعی و سیاسی و همچنین در بنیانهای سنّتی اداره جوامع، تحولات اساسی رخ دهد و سیستم جدیدی از مدیریت معرفی گردد.
گسترش فناوری اطّلاعات و ارتباطات باعث ایجاد تحولات بسیاری در زمینه‌های مختلف از جمله ظهور شهر، شهرداری و شهروند الکترونیکی شده است. در این تحقیق ضمن تشریح مفاهیم فناوری اطّلاعات و ارتباطات و مدیریت شهری، بیان میشود که کارکردهای فناوری چگونه می تواند خدمات شهری را در طرّاحی، برنامه‌ریزی و خدمات شهری یاری نماید.
امروزه، شهرنشینی و توسعه شهری یکی از پدیده های ویژه است. رشد سریع شهرها و پیشی گرفتن آن از توانائیها و منابع مدیران شهری، ارائه خدمات شهری مناسب را برای مدیران شهری به یک چالش عظیم تبدیل نموده است. تراکم جمعیت، دشواری رفت و آمد در محیطهای شهری، آلودگیهای هوا و ناامنی های اجتماعی، برخی از مشکلاتی است که ذهن کارشناسان و صاحبنظران در حوزه‌های مختلف را به خود مشغول نموده است. در این خصوص، به منظور کاهش و برطرف نمودن مشکلات یاد شده، توسعه فناوری اطّلاعات و ارتباطات مدنظر قرار گرفته است. در حوزه مدیریت شهر های بزرگ جهان، توسعه فناوریهای اطّلاعات و ارتباطات باعث ایجاد تحولات اساسی در هوشمندسازی نظامهای اداره و کنترل امور شهری شده است. شهرداری یکی از مهمترین نهادهای خدمات شهری در ساختارهای اجتماعی و سیاسی محسوب میشود که تحت تأثیر انقلاب اطّلاعات و ارتباطات قرار گرفته است.

1-3-  اهداف پژوهش

پیشرفت های صورت گرفته در فناوری، ارائه دهندگان خدمت را قادر می کند تا فناوری های به روز و   گوناگون را برای تحویل خدماتشان با یکدیگر ترکیب کنند. استفاده کارکنان از خدمات فراهم شده توسط این تکنولوژی ها با درجات متفاوتی از موفقیت همراه بوده است.
هدف این پژوهش، بیان روش هایی است که در ارتباط با کاربرد فناوری اطلاعات و عملکرد مدیران و رضایت مندی مشتریان و مراجعان بتواند خدمات مطلوب و قابل توجهی را در جهت سامان دادن به نیازها و موارد مد نظر مراجعان انجام شده و کارآیی کارکنان و تشویق به کار را در ایشان افزایش داده و موجبات رفاه سازمانی در شهرداری کاشان شده و بتواند بر طرف کننده ارجاعات مراجعین باشد.
تعداد صفحه :125
قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  SERDEREHI@GMAIL.COM

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود
(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
عنوان                                                                                                               صفحه
چکیده    . 1

فصل اول:کلیات تحقیق

• مقدمه .           2

2-1-    بیان مسئله و موضوع تحقیق .        2

• اهمیت و ضرورت تحقیق . 4

4-1-  اهداف تحقیق           4
5-1-  فرضیات تحقیق            5
6-1-  قلمرو تحقیق            5
7-1-  نوع تحقیق .           5
8-1-  روش گرد آوری داده ها          6
9-1-  جامعه و نمونه آماری و روش نمونه گیری         6
10-1-  روش تجزیه و تحلیل دادها و آزمون فرضیه ها .       7
11-1-  متغیرهای تحقیق          7

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق
1-2-  مقدمه   .             9
2-2-  بازاریابی     10
3-2-  دیدگاه c 4به آمیخته بازاریابی .    12
4-2-  خدمات     14
5-2-  مشخصه های خدمات     14
6-2-  وجوه تمایز اساسی بین کالاها و خدمات  .   15
7-2-  بازاریابی خدمات     16
8-2-  بسته خدمت     16
9-2-  مدیریت و بازاریابی خدمات    17
10-2-  کیفیت خدمات  .   18
11-2-  ویژگی های ارائه کننده خدمات  .   18
12-2-  بازارمحوری     20
1-12-2- ابعاد بازارگرائی.   20
1-1-12-2-  خلق و تبادل اطلاعات  .   21
1-1-1-12-2-  خلق اطلاعات  .   21
2-1-1-12-2-  هماهنگی بین وظیفه ای  .   21
2-1-12-2-  مشتری مداری     21
3-1-12-2-  رقابت محوری  .   21
13-2- مشتری مداری  .   22
14-2- مدیریت ارتباط با مشتری   .   23
1-14-2- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری  .   24
2-14-2- اجزای مدیریت ارتباط با مشتری  .   24
3-14-2- عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری  .   26
4-14-2-  عملکرد مبتنی بر رفتار     26
1 -4-14-2-  حفظ مشتری  .   27
2 -4-14-2-  فروش هم عرض     28
3 -4-14-2-  تبلیغات زبانی  .   28
15-2- اهمیت تبلیغات زبانی     29
16-2- تبلیغات شفاهی مثبت  .   30
17-2- گفته های شفاهی     31
18-2- کیفیت ارتباطات     32
19-2- اعتماد     34
1-19-2- اعتماد اجتماعی     34
2-19-2- اعتماد از دیدگاه تجاری  .   36
3-19-2- اعتماد به نام تجاری و مزیت رقابتی     38
20-2- رضایت مشتری  .   38
1-20-2- ماهیت و تعریف رضایت مشتری  .   40
21-2- تداوم ارتباط     40
22-2-  ماهیت وفاداری     41
23-2- تعهد     43
24-2- پیشینه تحقیق  .   44
1-24-2- پیشینه تحقیقات خارجی     44
2-24-2- پیشینه تحقیقات داخلی     45
3-24-2- معرفی بانک ملت   .   46

 
فصل سوم: روش تحقیق
1-3-  مقدمه   . 50
2-3-  جامعه آماری   50
3-3-  نمونه آماری               50
4-3-  حجم نمونه   .            51
5-3-  روش گردآوری داده ها              52
6-3-  ابزار گردآوری داده ها              52
7-3-  روایی آزمون   .            52
8-3-  پایایی آزمون   .            52
9-3-  مدل و متغیرهای تحقیق             54
10-3-  نوع تحقیق   .            56
11-3-  روش تجزیه و تحلیل دادها و آزمون فرضیه ها.        57
 
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیات
1-4-  مقدمه   . 59
2-4-  آمارتوصیفی               60
1-2-4- اطلاعات جمعیت شناختی  .    60
1-1-2-4- بررسی توزیع فراوانی وضعیت سنی .    60
2-1-2-4- بررسی توزیع فراوانی جنسیت  .    61
3-1-2-4- توزیع فراوانی میزان تحصیلات      63
2-2-4- اطلاعات پرسشنامه ای  .    64
3-4-  تحلیل عاملی تاییدی متغیر های تحقیق   .   66
1-3-4- تحلیل عاملی سوالات مربوط به مشتری مداری  .    66
2-3-4- تحلیل عاملی سوالات مربوط به متغیر روابط متقابل      69
3-3-4- تحلیل عاملی سوالات مربوط به متغیر ویژگی های ارائه کننده خدمات  .    71
4-3-4- تحلیل عاملی سوالات مربوط به متغیر کیفیت ارتباط      73
5-3-4- تحلیل عاملی سوالات مربوط به متغیر تداوم ارتباط  .    75
6-3-4- تحلیل عاملی سوالات مربوط به متغیر رابطه گرایی      76
4-4-  تحلیل معادلات ساختاری (تحلیل مسیر) جهت آزمون فرضیات   .   77
1-4-4- تحلیل فرضیات پژوهشی و آماری      80
2-4-4- نتایج آزمون فرضیات      82
5-4-  برازش مدل      83

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
1-5-  مقدمه   . 86
2-5-  خلاصه تحقیق  .            87
3-5-  نتایج آزمون فرضیه ها              89
4-5-  پیشنهاد مطالعات و پژوهش های آینده          93
فهرست منابع و ماخذ   . 94
چکیده انگلیسی   . 98

فهرست جدول ها
عنوان                                                                                                                 صفحه
جدول 1-3 – ضریب پایایی پرسشنامه های تحقیق       .        54
جدول 1-4 – فراوانی سنی پاسخ دهندگان      .        61
جدول 2-4 – فراوانی جنسیتی مشتریان         .        62
جدول 3-4 – فراوانی سطح تجصیلات پاسخ دهندگان  .        64
جدول 4-4 – شاخص های توصیفی مربوط به سوالات تحقیق   .        65
جدول 5-4 – ضرایب معناداری، بار عاملی و واریانس خطای مربوط به مشتری مداری    .        69
جدول 6-4 – ضرایب معناداری، بار عاملی و واریانس خطای مربوط به روابط متقابل   .        71
جدول 7-4 – ضرایب معناداری، بار عاملی و واریانس خطای مربوط به ویژگی های ارائه کننده خدمات   73
جدول 8-4 – ضرایب معناداری، بار عاملی و واریانس خطای مربوط به کیفیت ارتباط           71
جدول 9-4 – ضرایب معناداری، بار عاملی و واریانس خطای مربوط به تداوم ارتباط           76
جدول 10-4 – ضرایب معناداری، بار عاملی و واریانس خطای مربوط به رابطه گرایی   .        78
جدول 11-4 – ضریب تاثیر و ضریب معناداری روابط بین متغیرهای تحقیق    .        81
جدول 12-4 – نتایج آزمون فرضیات                        83
جدول 1-5 – جمع بندی نتایج آزمون فرضیه ها           89
 

فهرست نمودارها
عنوان                                                                                                                     صفحه
نمودار 1-4 – فراوانی سنی پاسخ دهندگان             62
نمودار 2-4 – فراوانی جنسیتی مشتریان                63
نمودار 3-4 – فراوانی سطح تحصیلات مشتریان                  64
نمودار 4-4 – تحلیل عاملی متغیرهای مشاهده گر مربوط به مشتری مداری               .        68
نمودار 5-4 – تحلیل عاملی متغیرهای مشاهده گر مربوط به روابط متقابل  .        70
نمودار 6-4 – تحلیل عاملی متغیرهای مشاهده گر مربوط به ویژگی ارائه کننده خدمات          72
نمودار 7-4 – تحلیل عاملی متغیرهای مشاهده گر مربوط به کیفیت ارتباط          74
نمودار 8-4 – تحلیل عاملی متغیرهای مشاهده گر مربوط به تداوم رابطه          76
نمودار 9-4 – تحلیل عاملی متغیرهای مشاهده گر مربوط به رابطه گرایی  .        77
نمودار 10-4 – مدل تخمین استاندارد مربوط به فرضیات  .        80

فهرست شکل ها
عنوان                                                                                                                 صفحه
شکل 1-2 – اجزای مدیریت ارتباط با مشتری     .        25
شکل 2-2 – معرفی بانک ملت                46
شکل 1-3 – مدل و متغیر های تحقیق    .        56

چکیده
اغلب بازارها در مرحله بلوغ خود قرار داشته، رقابت در حال افزایش و هزینه های جذب مشتریان جدید نیز به شدت افزایش یافته است. صنعت بانکداری نیز از این قاعده مستثنی نیست و بانکها نیز برای بهبود کیفیت ارتباطات خود می بایست به دنبال استراتژی های گوناگون باشند. بنابراین شناخت عوامل موثر بر کیفیت ارتباطات(رضایت و اعتماد) و تداوم ارتباط مشتری و میزان تأثیرگذاری هر کدام از آنها برای موفقیت در این زمینه مهم و اساسی است.
هدف کلی این تحقیق بررسی تاثیر فعالیت های بازاریابی بر تداوم ارتباط در بخش بانکداری می باشد. در این تحقیق مشتری مداری، رابطه مداری، روابط متقابل و خصوصیات ارائه کننده خدمات بعنوان متغیرهای مستقل، کیفیت ارتباطات بعنوان متغیر واسط و تداوم ارتباط بعنوان متغیر های وابسته می باشند. این تحقیق به صورت موردی در شعب بانک ملت در منطقه 5 تهران پیاده شده است. جامعه آماری این تحقیق را مشتریان بانک ملت در منطقه مذکور تشکیل داده و به صورت تصادفی طبقه بندی شده تعداد 385 پرسشنامه بین مشتریان مذکور توزیع شد.
در این تحقیق با توجه به متغیرهای تحقیق و چارچوب یکپارچه ارائه شده توسط الآلک(2013) 5 فرضیه مورد آزمون قرار گرفتند. داده های مورد نیاز از طریق پرسشنامه جمع آوری گردیده است و بوسیله نرم افزارهای آماری Spssو Amos پردازش شده و فرضیات تحقیق با بهره گرفتن از روش تحلیل مسیر تجزیه و تحلیل شدند. نتایج حاصل از آزمون فرضیه ها حاکی از مورد تاییدقرارگرفتن  4 فرضیه و رد یک فرضیه باقیمانده بود. تاثیر مشتری مداری بر کیفیت ارتباطات رد شد. فرضیات دیگر که نشان دهنده تاثیر رابطه گرائی، خصوصیات ارائه کنندگان خدمات و روابط متقابل بر کیفیت ارتباطات و تاثیر کیفیت ارتباطات بر تداوم رابطه بودند، همگی در سطح اطمینان 99 درصد تایید شدند.
واژگان کلیدی : کیفیت ارتباطات، فعالیت های بازاریابی، تداوم ارتباط، مشتری مداری، رابطه گرائی، روابط متقابل، ویژگی های ارائه کننده خدمات 

1-1-مقدمه
اگر چه عواملی چون صنعتی شدن جوامع، گسترش و تحول در فعالیت های اجتماعی و در نتیجه پدیدار شدن نیازهای جدید از عوامل مهم و اثر گذار در ایجاد و گسترش نهادهای مالی بوده اند، ولی توسعه و پیشرفت های اقتصادی نیز یکی از مهمترین عوامل در گسترش و تحول این نهادها به شمار می روند. در واقع نهادهای مالی جهت تسهیل در پیشرفت های دیگر نهادهای اقتصادی شکل گرفته اند و لذا می توان عنوان نمود وجود نهادها و بازارهای مالی پیشرفته همراه با به کارگیری روش های نوین، با درجه توسعه یافتگی یک کشور ارتباط مستقیم دارد. در این شرایط جذب بیشتر منابع مالی و رقابت مؤثر در جذب این منابع توسط گروه های مختلف بانکی از موضوعاتی است که مورد توجه نهاد های مالی و اعتباری قرار داشته و دارد.
امروزه بازارهای خدماتی به طور عام و بخش بانکداری به طور خاص، از رقابت شدیدی برخوردارند. افزایش رقابت در بخش بانکداری، منجر به طرح و بکارگیری مفاهیم مختلفی در ارتباط با مشتری و حفظ وی شده است. مفاهیمی همانند کیفیت ارتباطات، تداوم ارتباط مشتری، وفاداری و رضایت مشتری، همگی در راستای درک بیشتر مشتری و پیش بینی رفتار وی می باشند. در واقع، عملکرد فعالیت های بازاریابی و اثربخشی این فعالیت ها، در حفظ و جذب مشتری، افزایش سهم بازار و به طور کلی افزایش و بهبود عملکرد مالی انعکاس می یابند. شناخت عوامل موثر بر کیفیت ارتباطات، تداوم ارتباطات و به طور کلی حفظ مشتری، به مدیران کمک خواهد نمود تا برنامه های بازاریابی هدفمندی ارائه نموده و عملکرد بازاریابی را بهبود و اندازه گیری نمایند. در این فصل به کلیات تحقیق، اعم از بیان مسئله، ضرورت و اهمیت موضوع، اهداف و فرضیات، و نیز ابزار گردآوری اطلاعات و روش تجزیه و تحلیل می پردازیم.

2-1- بیان مسئله و موضوع تحقیق
رقابت شدید بین بانک های تجاری منجر به این واقعیت شده است که حتی محصولات و خدمات کاملا نوآورانه نیز به سرعت بین بانک ها رایج شده و کپی برداری شوند. بنابراین دستیابی بانک ها به مزیت رقابتی پایدار از این طریق را مشکل ساخته است و بخش بانکداری در ایران نیز از این قاعده مستثنی نیست. در چنین شرایطی بسیاری از بانک ها راه حل را در تئوری بازاریابی ارتباطی یافته اند. به عبارتی دیگر در شرایطی که ایجاد خدمات و کالاهای جدید نمی تواند برای بانک ها مزیت رقابتی ایجاد نماید، ایجاد روابط بلندمدت و پایدار با مشتریان می تواند راهگشا باشد. چنین روابطی می تواند به حفظ مشتری، ایجاد و توسعه اعتماد و نیز ایجاد تعهد بین مشتری و بانک بیانجامد (Garvin, 2009).
درجه اهمیت این موضوع  به حدی است که مدیران ارشد بانک ملت به عنوان یکی از هدفها و عوامل سنجش شعب در برنامه عملیاتی بانک تکلیف نموده اند. در این راستا می بایست به دنبال راهی برای بررسی تاثیر و نتایج فعالیت های بازاریابی بود. در اینجا نیز می توان از مفهوم کیفیت ارتباطات(تعهد، اعتماد و رضایت مشتری) بهره برد. بعبارتی انتظار می رود که اگر فعالیت های بازاریابی به خوبی و به صورت هدفمند انتخاب شده باشند، می بایست تاثیر مثبتی بر کیفیت ارتباطات داشته باشد.
بعلاوه بررسی تاثیر کیفیت ارتباطات بر عملکرد بازاریابی و عملکرد مالی شرکت ها و بانک ها نیز در تحقیقات مختلف بررسی شده است. اگر ارتقاء کیفیت ارتباطات به عنوان راه حل مشکلات بخش خدماتی و بانک ها به طور خاص، پیشنهاد شده است، می بایست بر متغیرهایی همچون حفظ مشتری، تداوم ارتباطات و قصد خرید مجدد تاثیر بگذارد.
بنابراین در این تحقیق با کمک مدلی یکپارچه به بررسی عوامل شکل دهنده کیفیت ارتباطات در بانک ملت و تاثیر کیفیت ارتباطات بر تداوم ارتباط مشتری با بانک و نیز تبلیغات زبانی می پردازیم.به عبارت دیگر سوال اصلی این تحقیق این است که آیا فعالیت های بازاریابی بر تداوم ارتباطات تاثیر دارند؟ در این تحقیق مشتری مداری، رابطه گرائی، روابط متقابل و خصوصیات ارائه کننده خدمات بعنوان متغیرهای مستقل، کیفیت ارتباطات بعنوان متغیر واسط و تداوم ارتباط بعنوان متغیر وابسته می باشند.
این تحقیق به صورت میدانی در شعب منطقه 5 بانک ملت اجرا خواهد شد. مشتریان صاحب حساب این بانک به عنوان جامعه آماری تحقیق، به پرسشنامه های تدوین شده به منظور اندازه گیری متغیرهای تحقیق پاسخ خواهندداد.

• اهمیت و ضرورت تحقیق

معمولاً در فعالیت های یک بانک، جذب منابع مالی از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است، زیرا موفقیت در این زمینه می تواند عاملی برای موفقیت در سایر زمینه ها باشد. جذب منابع مالی برای هر بانک و سیستم بانکی به حفظ و جذب مشتریان و سپرده گذاران مربوط است. لذا شناخت عوامل موثر بر کیفیت ارتباطات(رضایت و اعتماد) و تداوم ارتباط مشتری و میزان تأثیرگذاری هر کدام از آنها برای موفقیت در این زمینه مهم و اساسی است.
از طرفی دیگر، نتایج این تحقیق نشان خواهد داد که آیا بانک ملت(مورد مطالعه این تحقیق) دارای رویکرد مشتری گرائی هست یا خیر؟ بعلاوه تاثیر فعالیت های بازاریابی(متغیر مستقل) بر کیفیت ارتباطات کمک خواهد نمود تا میزان اثربخشی فعالیت های بازاریابی و ضعف احتمالی در برخی از ابعاد بازاریابی بانک، روشن شود و برنامه های آتی بازاریابی بر اساس آن اصلاح و بهبود یابد.

• اهداف تحقیق

هدف کلی این تحقیق بررسی تاثیر فعالیت های بازاریابی بر  تداوم ارتباط در بخش بانکداری می باشد.اهداف علمی و کاربردی به صورت زیر می باشند:
اهداف علمی

1. بررسی تاثیر مشتری گرایی بر کیفیت ارتباطات
2. بررسی تاثیر رابطه گرایی بر کیفیت ارتباطات
3. بررسی تاثیر روابط متقابل و نزدیک بر کیفیت ارتباطات
4. بررسی تاثیر خصوصیات ارائه کننده خدمات بر کیفیت ارتباطات
5. بررسی تاثیر کیفیت ارتباطات بر تداوم ارتباط

اهداف کاربردی
اهداف کاربردی تحقیق حاضر به صورت زیر می باشند:
 

• تاثیر کیفیت ارتباط بر تداوم ارتباط مشتری بانک ملت بررسی گردد.
• تاثیر مشتری گرائی، ارتباط مداری، ویژگی های ارائه کننده خدمات و ارتباط متقابل بر کیفیت ارتباطات در بانک ملت بررسی گردد.
• وضعیت کیفیت ارتباطات مشتریان با بانک ملت بررسی گردد.

تعداد صفحه :109
قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  SERDEREHI@GMAIL.COM

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود
(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
عنوان                                                                                                                                 صفحه
چکیده 1
فصل اول : کلیات تحقیق
1-1مقدمه. 3
1-2 بیان مسأله اساسی تحقیق 4
1-3  اهمیت و ضرورت انجام تحقیق 5
1-4 جنبه جدید بودن و نوآوری در تحقیق 7
1-5 اهداف تحقیق 7
1-5-1 هدف اصلی 7
1-5-2 اهداف ویژه 7
1-5-3 هدف کاربردی 7
1-6 قلمرو تحقیق 8
1-7  فرضیه‏های تحقیق 8
1-7-1 فرضیه اصلی 8
1-7-2 فرضیه‏های فرعی 8
1-8 روش شناسی تحقیق 9
1-9  متغیرهای مورد بررسی در قالب یک مدل مفهومی‌ 9
1-10 تعریف واژه‏ها و اصطلاحات فنی و تخصصی (به صورت مفهومی و عملیاتی) 10
1-10-1 مزیت رقابتی 10
1-10-2 رهبری تحول آفرین 11
1-10-3 کارایی هزینه. 12
1-10-4 انعطاف پذیری 12
1-10-5 کیفیت. 13
1-10-6 زمان (تحویل) مناسب ارائه خدمات. 13
فصل دوم : ادبیات و پیشینه تحقیق
2-1 مقدمه. 16
2-2 مفهوم مزیت رقابتی 17
2-3 راهکارهای کسب مزیت رقابتی 19
2-4 مقایسه با توانایی ها و عملکرد گذشته. 19
2-5 مقایسه با رقبا 20
2-6 مزیت‌های رقابتی در قلمروهای انسانی، سازمانی و محیطی 20
2-7 استراتژیهای عمومی (ژنریک) مایکل پورتر. 23
2-8 نگرش‌های موجود به منشاء مزیت رقابتی 23
2-9 مزیت رقابتی پایدار (تحکیم بازار خدمات) 24
2-10 ابعاد مزیت رقابتی 26
2-11 ماهیت رهبری 31
2-12 تعاریف رهبری 31
2-13 تئوری‌های رهبری 32
2-13-1 تئوری‌های شخصیتی (ویژگی‌های شخصی) 32
2-13-2 تئوری‌های رفتاری 32
2-13-3 تئوری‌های موقعیتی(اقتضایی) 33
2-14 سبک‌های رهبری 33
2-14-1 معرفی و مفهوم سبک رهبری تحول آفرین 33
2-15  سیر تحول شکل گیری نظریه رهبری تحول آفرین 39
2-16 نظریه رهبری پر‌ جاذبه‌  (کاریزماتیک) 39
2-17 رهبری تحول آفرین و رهبری پرجاذبه؛ شباهت ها و تفاوت ها 41
2-18 رهبری تـحول‌آفرین از دیدگاه برنز. 41
2-19 رهبری تحول‌آفرین از دیدگاه باس 42
2-20 تحلیل و ارزیابی نظریه رهبری تحول‌آفرین 45
2-20-1 مزایا و نقاط قوت نظریه. 45
2-20-2 کاستی‌ها و نارسایی‌های نظریه. 46
2-21 ویژگی های رهبری تحول گرا و رهبری تبادلی 47
2-22 ابعاد رهبری تحول آفرین 48
2-23 چالش‌های پیش روی سازمان‌ها و رهبری تحول آفرین 49
2-24 تاثیر رهبری تحول گرا بر مدیریت استراتژیک. 51
2-25 پیشینه تحقیق 53
2-25-1 تحقیقات داخلی 53
2-25-2 تحقیقات خارجی 62
2-26 جمع بندی 68
فصل سوم : روش شناسی تحقیق
3-1 مقدمه. 70
3-2 روش تحقیق 71
3-3 متغیرهای تحقیق 72
3-4 جامعه آماری 73
3-5 روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه آماری 73
3-6 ابزارها و روش جمع‌آوری اطلاعات. 76
3-7 روایی و پایایی ابزار تحقیق 77
3-7-1 روایی 78
3-7-2 پایایی 78
3-8 روش‌ تجزیه و تحلیل داده‌ها 81
3-8-1 نرمال بودن داده‌ها 82
3-8-2 آزمون بارتلت – کایزر، میر و اولکین KMO)) 83
3-8-3 آزمون همبستگی 84
3-8-4 مدل‌یابی معادلات ساختاری ((SEM. 85
3-8-4-1 تحلیل عاملی 86
3-8-4-2 شاخص‌های برازش 88
3-8-4-2-1 شاخص‌های مطلق 88
3-8-4-2-2 شاخص‌های نسبی 88
3-8-4-2-3 شاخص‌های تعدیل یافته. 89
3-8-4-2-4 شاخص های مورد استفاده در این تحقیق 89
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها
4-1 مقدمه. 92
4-2 آمار توصیفی 93
4-2-1 توصیف ویژگی‌های دموگرافیک. 93
4-2-2 آمار توصیفی متغیرهای تحقیق 98
4-2-3 بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها 100
4-2-4 بررسی تناسب و کفایت‌داده ها 102
4-2-4-1 آزمون بارتلت. 102
4-2-4-2 آماره KMO. 102
4-3 آمار استنباطی 104
4-3-1 آزمون همبستگی 104
4-3-1-1 آزمون همبستگی (کل داده های حاصل از پاسخ های تمامی پاسخ دهندگان به پرسش نامه) 105
4-3-1-2 آزمون همبستگی ( در مورد شرکت همراه اول به صورت مجزا) 107
4-3-1-3 آزمون همبستگی (در مورد شرکت ایرانسل به صورت مجزا) 108
4-3-2 تحلیل عاملی تاییدی متغیر رهبری تحول‌آفرین 109
4-3-3 تحلیل عاملی تاییدی متغیر کارایی هزینه. 114
4-3-4 تحلیل عاملی تاییدی متغیر ارائه انعطاف‌پذیر خدمات. 117
4-3-5 تحلیل عاملی تاییدی متغیر ارائه خدمات با کیفیت. 120
4-3-6 تحلیل عاملی تاییدی متغیر زمان (موقعیت) مناسب ارائه خدمات. 122
4-3-7 تحلیل عاملی تاییدی متغیر بهبود مزیت رقابتی 124
4-3-8 تحلیل عاملی تأییدی کل 125
4-4 آزمون فرضیات تحقیق 132
4-4-1 تعیین تاثیر مثبت و معنادار رهبری تحول‌ آفرین بر بهبود مزیت رقابتی 132
4-4-2 تعیین تاثیر مثبت و معنادار کارایی هزینه بر بهبود مزیت رقابتی 133
4-4-3 تعیین تاثیر مثبت و معنادار ارائه انعطاف‌پذیر خدمات بر بهبود مزیت رقابتی 134
4-4-4 تعیین تاثیر مثبت و معنادار ارائه خدمات با کیفیت بر بهبود مزیت رقابتی 135
4-4-5 تعیین تاثیر مثبت و معنادار زمان (موقعیت) مناسب ارائه خدمات بر بهبود مزیت رقابتی 135
4-5 مقایسه نتایج تجزیه و تحلیل داده‌ها برای دو شرکت همراه اول و ایرانسل به صورت توصیفی 136
فصل پنجم : بحث و نتیجه گیری
5-1 مقدمه. 141
5-2 نتایج آزمون فرضیات پژوهش 142
5-2-1 تاثیر مثبت و معنادار رهبری تحول‌آفرین بر بهبود مزیت رقابتی 145
5-2-2 تاثیر مثبت و معنادار کارایی‌ هزینه بر بهبود مزیت رقابتی 146
5-2-3 تاثیر مثبت و معنادار ارائه انعطاف‌پذیر خدمات بر بهبود مزیت رقابتی 148
5-2-4 تاثیر مثبت و معنادار ارائه خدمات با کیفیت بر بهبود مزیت رقابتی 149
5-2-5 تاثیر مثبت و معنادار زمان (موقعیت) مناسب ارائه خدمات بر بهبود مزیت رقابتی 151
5-3 مقایسه نتایج تحقیق با تحقیقات قبلی 153
5-3-1 مقایسه نتیجه فرضیه «رهبری تحول آفرین بر بهبود مزیت رقابتی تاثیر مثبت و معناداری دارد.» با تحقیقات قبلی 153
5-3-2 مقایسه نتیجه فرضیه «کارایی هزینه بر بهبود مزیت رقابتی تاثیر مثبت و معناداری دارد.»  با تحقیقات قبلی 153
5-3-3 مقایسه نتیجه فرضیه «ارائه انعطاف پذیر خدمات بر بهبود مزیت رقابتی تاثیر مثبت و معناداری دارد.»  با تحقیقات قبلی   154
5-3-4 مقایسه نتیجه فرضیه «ارائه خدمات با کیفیت بر بهبود مزیت رقابتی تاثیر مثبت و معناداری دارد.»  با تحقیقات قبلی   155
5-3-5 مقایسه نتیجه فرضیه «زمان مناسب ارائه خدمات بر بهبود مزیت رقابتی تاثیر مثبت و معناداری دارد.»  با تحقیقات قبلی   157
5-4 پیشنهادات کاربردی تحقیق 157
5-4-1 پیشنهادات کاربردی براساس فرضیات تحقیق 157
5-4-1-1 پیشنهادات کاربردی مبتنی بر فرضیه « رهبری تحول آفرین بر بهبود مزیت رقابتی تاثیر مثبت و معناداری دارد. » 158
5-4-1-2 پیشنهادات کاربردی مبتنی بر فرضیه «کارایی هزینه بر بهبود مزیت رقابتی تاثیر مثبت و معناداری دارد.» 159
5-4-1-3 پیشنهادات کاربردی مبتنی بر فرضیه «ارائه انعطاف پذیر خدمات بر بهبود مزیت رقابتی تاثیر مثبت و معناداری دارد.» 161
5-4-1-4 پیشنهادات کاربردی مبتنی بر فرضیه «ارائه خدمات با کیفیت بر بهبود مزیت رقابتی تاثیر مثبت و معناداری دارد.» 162
5-4-1-5 پیشنهادات کاربردی مبتنی بر فرضیه «زمان مناسب ارائه خدمات بر بهبود مزیت رقابتی تاثیر مثبت و معناداری دارد.» 163
5-4-2 پیشنهاد برای تحقیقات آتی 163
5-5 محدودیت‌های تحقیق 164
5-6 جمع‌بندی 165
فهرست منابع و ماخذ
الف) فهرست منابع فارسی 169
ب) فهرست منابع لاتین 182
پیوست ها
پیوست الف: پرسش نامه. 192
پیوست ب: خروجی نرم افزار. 195

                                                           فهرست جداول
عنوان جدول                                                                                                                        صفحه
جدول 3-1 : متغیرهای تحقیق 72
جدول 3-2 : عامل‌ها و سنجه‌های پرسشنامه. 80
جدول 3-3: آلفای کرونباخ برای متغیرهای تحقیق و کل مقیاس 81
جدول 4-1 : توزیع فراوانی مربوط به جنسیت. 93
جدول 4-2 : توزیع فراوانی مربوط به تحصیلات. 94
جدول 4-3 : توزیع فراوانی مربوط به سن 95
جدول 4-4 : توزیع فراوانی مربوط به مشتری خدمات. 97
جدول 4-5 : شاخصهای مرکزی، پراکندگی و توزیع متغیرهای تحقیق 98
جدول 4-6 : نرمال بودن متغیرهای تحقیق 101
جدول 4-7 : آزمون KMO و بارتلت. 103
جدول 4-8 : ضریب همبستگی (کل داده های حاصل از پاسخ های تمامی پاسخ دهندگان به پرسش نامه) 105
جدول 4-9 : ضریب همبستگی (شرکت همراه اول) 107
جدول 4-10 : ضریب همبستگی (شرکت ایرانسل) 108
جدول 4-11 : معنی‌داری بارهای عاملی متغیر رهبری تحول‌آفرین 111
جدول 4- 12 : شاخص‌های برازش متغیر مکنون رهبری تحول‌آفرین 112
جدول 4-13 : معنی‌داری بارهای عاملی مدل اصلاحی متغیر رهبری تحول‌آفرین 113
جدول 4- 14 : شاخص‌های برازش مدل اصلاحی متغیر مکنون رهبری تحول‌آفرین 114
جدول 4-15 : معنی‌داری بارهای عاملی متغیر کارایی‌هزینه. 115
جدول 4- 16 : آماره کای اسکوئر متغیر مکنون کارایی هزینه. 116
جدول 4-17 : محاسبه درجه آزادی مدل تاییدی متغیر کارایی هزینه. 116
جدول 4-18 : معنی‌داری بارهای عاملی متغیر مکنون ارائه انعطاف‌پذیر خدمات. 118
جدول 4- 19 : شاخص‌های برازش متغیر مکنون ارائه انعطاف‌پذیر خدمات. 119
جدول 4-20: معنی‌داری بارهای عاملی متغیر مکنون ارائه خدمات با کیفیت. 121
جدول 4-21 : محاسبه درجه آزادی مدل تاییدی متغیر ارائه خدمات با کیفیت. 121
جدول 4- 22 : آماره کای اسکوئر متغیر مکنون ارائه خدمات با کیفیت. 122
جدول 4-23: معنی‌داری بارهای عاملی متغیر مکنون زمان (موقعیت) مناسب ارائه خدمات. 123
جدول 4-24 : محاسبه درجه آزادی مدل تاییدی متغیر زمان (موقعیت) مناسب ارائه خدمات. 123
جدول 4- 25 : آماره کای اسکوئر متغیر مکنون زمان (موقعیت) مناسب ارائه خدمات. 123
جدول 4-26: معنی‌داری بارهای عاملی متغیر مکنون بهبود مزیت رقابتی 124
جدول 4-27 : محاسبه درجه آزادی مدل تاییدی متغیر بهبود مزیت رقابتی 125
جدول 4- 28 : آماره کای اسکوئر متغیر مکنون بهبود مزیت رقابتی 125
جدول 4-29: معنی‌داری بارهای عاملی مدل کلی تحقیق 128
جدول4-30 : بارهای عاملی مدل تحقیق 130
جدول 4-31 : محاسبه درجه آزادی مدل تاییدی کلی تحقیق 131
جدول 4- 32 : آماره کای اسکوئر مدل کلی تحقیق 131
جدول 4-33 : آزمون تاثیر مثبت و معنادار رهبری تحول‌ آفرین بر بهبود مزیت رقابتی 132
جدول 4-34 : آزمون تاثیر مثبت و معنادار کارایی هزینه بر بهبود مزیت رقابتی 133
جدول 4-35 : آزمون تاثیر مثبت و معنادار ارائه انعطاف‌پذیر خدمات بر بهبود مزیت رقابتی 134
جدول 4-36 : آزمون تاثیر مثبت و معنادار ارائه خدمات با کیفیت بر بهبود مزیت رقابتی 135
جدول 4-37 : آزمون تاثیر مثبت و معنادار زمان مناسب ارائه خدمات بر بهبود مزیت رقابتی 136
جدول 4-38 : نتایج آزمون فرضیات برای هریک از دو شرکت همراه اول و ایرانسل 137
جدول 5-1 : نتایج آزمون فرضیات تحقیق 144
جدول 5-2: نتایج آزمون فرضیات برای هریک از دو شرکت همراه اول و ایرانسل 144
 
 
                                                      فهرست نمودارها
عنوان نمودار                                                                                                                      صفحه
نمودار 4-1 : فراوانی مربوط به جنسیت. 94
نمودار 4-2 : فراوانی مربوط به تحصیلات. 95
نمودار 4-3 : فراوانی مربوط به سن پاسخ‌دهندگان. 96
نمودار 4-4 : فراوانی مربوط به مشتری خدمات. 97
نمودار 4-5 : مدل تحلیل عاملی تاییدی رهبری تحول‌آفرین با ضرایب غیر استاندارد. 109
نمودار 4-6 : مدل تحلیل عاملی تاییدی رهبری تحول آفرین با ضرایب استاندارد. 110
نمودار 4-7 : مدل اصلاحی تحلیل عاملی تاییدی رهبری تحول آفرین با ضرایب استاندارد. 113
نمودار 4-8 : مدل تحلیل عاملی تاییدی کارایی هزینه با ضرایب غیراستاندارد. 114
نمودار 4-9 : مدل تحلیل عاملی تاییدی کارایی هزینه با ضرایب استاندارد. 115
نمودار 4-10 : مدل تحلیل عاملی تاییدی ارائه انعطاف‌پذیر خدمات با ضرایب غیراستاندارد. 117
نمودار 4-11 : مدل تحلیل عاملی تاییدی ارائه انعطاف‌پذیر خدمات با ضرایب استاندارد. 117
نمودار 4-12 : مدل تحلیل عاملی تاییدی ارائه خدمات با کیفیت با ضرایب غیراستاندارد. 120
نمودار 4-13 : مدل تحلیل عاملی تاییدی ارائه خدمات با کیفیت با ضرایب استاندارد. 120
نمودار 4-14 : مدل تحلیل عاملی تاییدی زمان (موقعیت) مناسب ارائه خدمات با ضرایب غیراستاندارد. 122
نمودار 4-15 : مدل تحلیل عاملی تاییدی زمان (موقعیت) مناسب ارائه خدمات با ضرایب استاندارد. 122
نمودار 4-16 : مدل تحلیل عاملی تاییدی بهبود مزیت رقابتی با ضرایب غیراستاندارد. 124
نمودار 4-17 : مدل تحلیل عاملی تاییدی بهبود مزیت رقابتی با ضرایب استاندارد. 124
نمودار 4-18 : مدل تحلیل عاملی تاییدی کل با ضرایب غیر استاندارد. 126
نمودار 4-19 : مدل تحلیل عاملی تاییدی کل با ضرایب استاندارد. 127
 
 
                                                     فهرست شکل ها
عنوان شکل                                                                                                                    صفحه
شکل 1-1 : مدل مفهومی تحقیق 10
                                                                           
 
 


 
عنوان : تأثیر رهبری تحول آفرین بر بهبود مزیت رقابتی شرکت همراه اول در مقایسه با شرکت ایرانسل
نگارنده : سهند اسدی
چکیده
محیط پیرامون سازمان‌ها پویاتر از قبل شده وسازمان‌ها برای رسیدن به موفقیت ضروری است به سمت تحول حرکت نمایند. رهبری تحول گرا به عنوان یکی از پارادایم‌های رهبری جهت ارتقای عملکرد سازمان در محیط متلاطم امروزی با قابلیت برانگیختن کارکنان وتوسعه یک فرهنگ سازمانی که رویه‌های اخلاقی در آن یک هنجار رفتاری تلقی شده سعی در پیش بینی تغییرات محیطی دارد. عنوان پژوهش حاضر”تاثیر رهبری تحول آفرین بر بهبود مزیت رقابتی شرکت همراه اول در مقایسه با شرکت ایرانسل” است.علاوه بر این، تاثیر مثبت و معنادار کارایی هزینه، ارائه انعطاف پذیر خدمات، ارائه خدمات با کیفیت، زمان مناسب ارائه خدمات بر بهبود مزیت رقابتی مورد آزمون قرار خواهد گرفت. ابزار اصلی گردآوری اطلاعات در این تحقیق پرسشنامه می‌باشد.جامعه آماری از مدیران و مسئولان و مشتریان شرکت های ذکر شده تشکیل شده بود.روش مورد استفاده برای گردآوری اطلاعات از مشتریان، روش نمونه گیری تصادفی ساده است.درنتیجه حجم نمونه بدست آمده برای مشتریان، 171 نفر می باشد.روش مورد استفاده برای گردآوری اطلاعات از مدیران و مسئولان دو شرکت با توجه به محدود بودن تعداد آنها، سرشماری می باشد.در مجموع تعداد 250 پرسش نامه برای کفایت گردآوری شد. ضریب پایایی کلی برای پرسشنامه مقدار 884/0 به دست آمد که نشان از پایا بودن ابزار تحقیق دارد.  برای تجزیه و تحلیل داده‌ها نیز از روش مدل‌یابی معادلات ساختاری و نرم‌افزار AMOS Grapic استفاده کردیم و پس از انجام تحلیل عاملی برای هر متغیر مکنون به بررسی معنی‌داری بارهای عاملی پرداختیم. نتایج تحقیق نشان داد رهبری تحول‌آفرین بر بهبود مزیت رقابتی تاثیر مثبت و معناداری دارد. همچنین نتایج نشان داد که کارایی هزینه تاثیر مثبت و معناداری بر بهبود مزیت رقابتی دارد، نتایج نشان داد ارائه انعطاف پذیر خدمات تاثیر مثبت و معناداری بر بهبود مزیت رقابتی دارد ، نتایج نشان داد ارائه با کیفیت خدمات تاثیر مثبت و معناداری بر بهبود مزیت رقابتی دارد . تاثیر متغیر موقعیت (زمان) ارائه خدمات بر بهبود مزیت رقابتی باتوجه به اطلاعات جمع‌آوری شده، معنادار شناخته نشد.
کلمات کلیدی : رهبری تحول‌آفرین، بهبود مزیت رقابتی، کارایی هزینه، ارائه انعطاف پذیر خدمات، ارائه خدمات با کیفیت، زمان مناسب ارائه خدمات.

1-1مقدمه
رقابت‌پذیری فرایندی است که هر نهادی می‌کوشد تا از این طریق بهتر از دیگری عمل کرده، از وی پیشی گیرد. کسب توانمندی‌های رقابتی در جهان امروز به یکی از چالش‌ها ی اساسی کشورهای مختلف در سطح بین المللی تبدیل شده است(زرآبادی پور و دیگران، 1384).
مزیت رقابتی[1] را می توان ارزشی دانست که شرکت برای مشتری فراهم می کند و مشتری به دلیل این ارزش آفرینی به شرکت وفادار می ماند. در واقع ارزش آفرینی شرکت برای مشتری سبب می شود مشتری از بین رقبا شرکتی را انتخاب کند که ارزش بیشتری برای او فراهم کرده است (رمضانیان و دیگران، 1393).
برای دستیابی به مزیت رقابتی، یک سازمان سازمان باید هم به موقعیت خارجی خود توجه کند و هم توانمندی‌های داخلی را مورد توجه قرار دهد (‌سدری و لیز[2]، 2001).
تاکید بر مدیریت و رهبری توجه اکثر سازمان های خواهان تحول را به خود جلب نموده است. نقش موثر مدیران و رهبران در تغییر و تحولات بنیادی در سازمان انکار ناپذیر است.رهبران از طریق یک فرآیند نفوذ اجتماعی، فرهنگ سازی نموده و با اثرگذاری بر کارکنان، آنان را به سمت تحقق اهداف متعالی و کسب مزایای رقابتی در اقتصاد دانش محور هدایت می کنند (خیراندیش و کاملی، 1390).
از آنجا که موفقیت هر سازمانی منوط به هدایت ورهبری همگام با پویایی وانعطاف پذیری سازمانی است و ازسویی دیگر بالا بودن سطح انتظارات وتوقعات مشتریان سازمانها وتغییرات شتابنده،نقش رهبران تحول آفرین درسازمانها را از موقعیت ممتازی برخوردار کرده است (عربیون و دیگران، 1392).
در این پایان نامه سعی می‌کنیم تا با بهره گرفتن از بررسی ادبیات تحقیق و معرفی سبک” رهبری تحول آفرین[3]” به شناخت تاثیر مثبت و معنادار آن بر بهبود مزیت رقابتی بپردازیم. در همین راستا در این فصل به بیان کلیات تحقیق می‌پردازیم. پس از بیان مقدمه به مساله اساسی تحقیق می‌پردازیم و اهمیت موضوع تحقیق را بیان می‌کنیم . در ادامه مطالب به اهداف و فرضیات تحقیق اشاره می‌کنیم و نحوه تاثیر متغیرهای تحقیق بر متغیر وابسته را با بهره گرفتن از یک مدل مفهومی ترسیم خواهیم کرد.
1-2 بیان مسأله اساسی تحقیق
تحولات فن آوری، تغییر در نیازهای مشتریان و جهانی شدن سه عامل اصلی پویایی در محیط هستند که امروزه سازمانها را برای دستیابی به آرمانها و اهداف استراتژیک خود به جنب و جوش و تکافو واداشته است. کاربست فن آوری جدید برای پیشبرد فعالیتها و عملیات سازمان در دنیای تجارت جهانی و رقابت بین المللی و تامین خواسته های مشتریان و توجه به ارزشهای مورد انتظار آنها امری مسلم و اجتناب ناپذیر است. چرا که حداکثر کردن ثروت سهامداران و در ادبیات جدید، خلق ارزش برای صاحبان سهام در گرو ایجاد ارزش برای خریداران کالا و دریافت کنندگان خدمات است . به واقع می توان گفت که مشتریان صاحبان اصلی حرکت و حیات یک بنگاه انتفاعی را تشکیل می دهد. بنابراین با آغاز دوره جدید در تجارت داخلی و با گسترش آن در سطح جهانی، شرکتی برنده مسابقه است که تداوم فعالیت سازمان را در سه مؤلفه مثلث بقا یعنی بهای تمام شده، کیفیت و زمان، با هدف ایجاد ارزش برای مشتریان جستجو نماید . و با مدیریت اقتضایی حداقل در یکی از آنها به یک مزیت رقابتی دست یابد (گرگانلی دوجی و فاضلی، 1388).
در شرایط امروزی که سازمان‌ها با محیط رقابتی جهانی مواجهند، همواره نیاز به تغییرات ریشه ای و خلاقیت‌های کاری احساس می‌شود‌. نیروی رقابتی جهانی، سازمان‌های امروزی را مجبور می‌کند که بعد از ده‌ها سال ادامه روش‌ها و رویه‌های کاری ثابت خود، روش‌های کاری جدیدی را در پیش گیرند، به گونه ای که دیگر، سازمانها دارای ثبات کاری نبوده و از نوعی ثبات نسبی برخوردارند و برای این که از قافله عقب نیافتند، اکثر این سازمان ها از مهارت های مدیریتی تغییر بهره می گیرند و با شجاعت و جسارت خاصی سعی در ایجاد تغییرات بنیادی در درون سازمان دارند (جیجسل[4] و دیگران، 2003).
سازمان ها باید به گونه ای باشند که سریعاً در مقابل تهدیدات محیطی و بهره گیری از فرصت های موجود از خود واکنش نشان داده و به عبارتی از ساختار و تشکیلات چابکی برخوردار باشند . این امر مستلزم ایجاد تغییرات سریع و بنیادی در سازمان ها می باشد. از طرفی دیگر باید محیط داخلی سازمان به گونه ای باشد که کارکنان از علت و روند اجرای تغییرات آگاهی کاملی داشته باشند تا از انگیزه  کافی برخوردار گردند . در چنین اوضاعی نقش رهبران تحول آفرین پُررنگ تر خواهد شد (امیرکبیری و دیگران، 1385).
با توجه به رقابت بالا میان اپراتورهای تلفن همراه و هزینه‏هایی که در به کارگیری روش‏های جذب مشتری به صورت آشکار و غیرآشکار بر شرکت تحمیل می‏شود، لزوم توجه به کسب و بهبود مزیت رقابتی با توجه به شرایط خاص اپراتورها، برای آنها ضروری می‏باشد. هدف اصلی این تحقیق نیز شناخت تأثیر مثبت و معنادار رهبری تحول‏ آفرین بر بهبود مزیت رقابتی می‏باشد.
در این تحقیق تلاش خواهد شد تا با به کارگیری تئوری‏ها و ادبیات موجود به دنبال پاسخ به این سئوال باشیم که رهبران تحول‏آفرین می‏توانند قدرت رقابت‏پذیری سازمان خود را افزایش دهند؟

1-3  اهمیت و ضرورت انجام تحقیق
توسعه‌های اخیر در نظریه‌های رهبری، از نظریه‌های رهبری کاریزماتیک[5] که رهبر را موجودی غیر معمولی فرض می کرد و پیروان را وابسته به رهبری می‌دانست به سمت تئوری‌های نئوکاریزماتیک و رهبری تحول آفرین که به توسعه و توانمندسازی پیروان جهت عملکرد مستقل توجه می‌کنند، انتقال یافته است (عابدی جعفری و آغاز، 1387).
تفکر سنتی در اقتصاد که مبتنی بر اندازه‏گیری منابع و دارایی‏های مشهود مادی بود امروزه جای خود را به ارزش‏آفرینی ناشی از دارایی‏های نامشهود داده است. در اواسط قرن 20 اقتصاد دانان مالی تلاش کردند تا  توجه شرکت‏ها را به رویکرد جدیدی در کسب و کار جلب کنند. این رویکرد مبتنی بر این تفکر بود که هر سازمانی توانایی‏ها، امتیازات و منابع غیرمادی منحصر به‏ فرد و متمایزی از سایر سازمان‏ها دارد که منشأ خلق ارزش و ثروت است. از این رو لازم است همه منابع و ظرفیت‏های سازمانی و دارایی‏های برون ترازنامه‏ای شناسایی و اندازه‏گیری شوند (سیسارامان و دیگران[6]، 2002).
قرن جدید امواج تازه ای از تغییر را با خود به همراه آورده است. محیط پیرامون سازمان ها پویاتر از قبل شده و باعث گردیده تا سازمان ها در پی یافتن پاسخ هایی برای این پویایی ها باشند برای موفقیت و حتی بقا در چنین محیطی ضروری است. سازمان ها به سمت انعطاف پذیری، پویایی و تحول حرکت نموده و از سکون به پرهیز می کند. بدین جهت است که بحث مدیریت تغییر در سازمان ها اهمیتی بیش از پیش یافته است. در این رابطه موضوع رهبری و به عبارتی دیگر رهبری تغییر نقش قابل ملاحظه ای ایفا می کند. اهمیت رهبری در فرایند مدیریت تغییر به این دلیل است که تغییر مستلزم ایجاد و نهادینه سازی سیستم ها و رونده ای جدیدی است و این امر بدون رهبری موثر امکان پذیر نخواهد بود؛ بنابراین مدیریت تغییر و پیاده سازی آن وابسته به رهبری می باشد. در حقیقت، جریانی گسترده از تغییرات و تحولات از اواخر قرن بیستم آغاز شده است که پایه های پارادایم های سنتی و نیوتنی را در همه حوزه ها و به ویژه در اقتصاد، مدیریت و کسب و کار به شدت سست کرده است. در پارادایم های جدید به جای تأکید بر مدل سنتی فرماندهی و کنترل بر استفاده از تیم های کاری مشارکتی، یادگیری مستمر، خود کنترلی، تحول آفرینی، یکپارچگی زندگی کاری و معنوی، و غیره تأکید می شود. مفاهیمی همچون رهبری تحول آفرین نیز در راستای همین حرکت به سمت پارادایم های منعطف تر در سال های اخیر مطرح شده است.در واقع، سازمان های امروزی نمی توانند روند و سرعت تغییرات را متوقف سازند، بلکه تنها می توانند تردیدها، نوسانات و بی ثباتی ها را به فرصت هایی برای آموختن، تطابق و هم خوانی مطلوب تبدیل کنند.جهت مقابله با این محیط نامطمئن و تغییرات مستمر، نیاز به افرادی در نقش رهبر به شدت احساس می شود.بدیهی است که رهبری سنتی در هزاره سوم ادامه حیات نخواهد یافت و جهان نیازمند رهبرانی تحول گرا خواهد بود (ضیائی و نرگسیان، 1389).
شرکت های همراه اول و ایرانسل نیز از این قاعده مستثنی نیستند. با این مقدمه می‏توان ادعا کرد که به کارگیری و استفاده از شیوه‏های جدید مدیریتی در این تحقیق با تأکید بر رهبری تحول‏آفرین بر بهبود مزیت رقابتی شرکت‏ها می‏تواند سیاست‌گذاران را در تدوین استراتژی‏های توسعه سازمانی و تکنولوژیکی پویا یاری کند.

1-4 جنبه جدید بودن و نوآوری در تحقیق
بررسی و تأمین رضایت مشتری با در نظر گرفتن خواسته ها و الزامات مشتریان در طراحی و تولید محصولات در بلندمدت می تواند منجر به افزایش وفاداری  گردد، عنصری که در شرایط متلاطم اقتصادی و رقابتی امروز کلید حیاتی و مایه نجات سازمان ها به شمار می رود که به نوبه خود می تواند در افزایش سهم و سودآوری سازمان ها نقشی بسزایی داشته باشد (کاوسی و سقایی، 1384).
در این بین شرکت‌های خدماتی مانند شرکت‌های ایرانسل و همراه اول با درک این موضوع، در پی یافتن شیوه‌های جدید برای کسب مزیت‌های رقابتی هستند. تحقیق حاضر سعی دارد به تعیین تاثیر مثبت و معنادار عامل رهبری تحول آفرین بر بهبود مزیت رقابتی بپردازد. با توجه به اینکه تاکنون تحقیقی با این عنوان در داخل کشور انجام نگرفته است، لذا، شرکت‌های مذکور می‌توانند از نتایج حاصل از این تحقیق در بخش‌های بازاریابی و خدمات خود به منظور ارائه خدمات مناسب در جهت کسب مزیت رقابتی استفاده کنند.

1-5 اهداف تحقیق
1-5-1 هدف اصلی

• شناخت تأثیر مثبت و معنادار «رهبری تحول‏آفرین» بر «بهبود مزیت رقابتی».

1-5-2 اهداف ویژه

• شناخت تأثیر مثبت و معنادار «کارایی هزینه» بر «بهبود مزیت رقابتی».
• شناخت تأثیر مثبت و معنادار «ارائه انعطاف پذیر خدمات» بر «بهبود مزیت رقابتی».
• شناخت تأثیر مثبت و معنادار «ارائه خدمات با کیفیت» بر «بهبود مزیت رقابتی».
• شناخت تأثیر مثبت و معنادار « زمان مناسب ارائه خدمات » بر «بهبود مزیت رقابتی».

[1].Competitive Adnantage
[2].Sadri and Lees
[3].Transformational Leadership
[4].Geijsel
[5].Charismatic
[6].Seetharaman et al
تعداد صفحه :249
قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  SERDEREHI@GMAIL.COM