برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود
(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
عنوان                                                                                                           صفحه
چکیده 1
فصل اول:کلیات
1-1 مقدمه. 3
1-2 بیان مسئله. 4
1-3 اهمیت وضرورت پژوهش. 5
1-4 اهداف تحقیق 5
1-5 سؤالات تحقیق 5
1-6 متغیرهای تحقیق 6
1-7 تعاریف نظری و عملیاتی متغیرها 6
1-7-1 تعاریف نظری 6
1-7-2  تعاریف عملیاتی متغیرها 7
1-8  قلمرو تحقیق 7
1-9 ساختار تحقیق 7
فصل دوم:مبانی نظری تحقیق
2-1  مقدمه. 10
2-2 دانش. 11
2-2-1  تعریف دانش. 13
2-3 داده و اطلاعات. 14
2-3-1  مقایسه داده، اطلاعات و دانش و اجزای آن. 15
2-4 انواع دانش. 17
2-4-1 دانش ضمنی 17
2-4-2  دانش صریح 17
2-5 ابزارها و روشهایی جهت تبدیل دانش ضمنی به آشکار. 18
2-6 مدیریت دانش. 19
2-6-1 تعاریف مدیریت دانش. 20
2-6-2 تاریخچه مدیریت دانش. 22
2-6-3 مزایای مدیریت دانش. 23
2-6-4 اهداف مدیریت دانش. 24
2-6-5  اهمیت چارچوب مدیریت دانش. 27
2-6-6 عوامل موثر بر مدیریت دانش. 27
2-6-7 سیستم‌های مدیریت دانش. 28
2-6-7-1 فرهنگ. 30
2-6-7-2 فرهنگ سازمانی 30
2-6-7-3 فرهنگ و اشتراک دانش. 32
2-6-8 نسل‌های مدیریت دانش. 34
2-6-9 چرخه مدیریت دانش. 34
2-6-9-1 یافتن دانش. 35
2-6-9-2 خلق دانش. 36
2-6-9-3 اشتراک دانش. 37
2-6-9-4-موانع اشتراک دانش. 39
2-6-9-5- فناوری و اشتراک دانش. 40
2-6-10- استفاده از دانش. 40
2-6-11-  ارزیابی دانش. 41
2-6-12- آشکارسازی دانش یا تبدیل دانش ضمنی به صریح 42
2-6-13 مدیریت دانش و سازمان‌ها 44
2-6-13-1 مزایای مدیریت دانش در سازمان. 45
2-6-13-2 موانع اجرای مدیریت دانش در سازمان. 46
2-6-14 پیاده‌سازی مدیریت دانش. 47
2-6-14-1 موانع پیاده‌سازی مدیریت دانش. 48
2-6-14-2 سیر تکاملی مدیریت دانش. 49
2-7  معرفی بعضی از مدلها و چارچوب‌های مدیریت دانش. 51
2-7-1 مدل « هیسیگ » 51
2-7-2  مدل مارک « م. مک الروی » 52
2-7-3  مدل « بک من » 53
2-7-4 مدل « بکوویتز » و « ویلیامز » 53
2-7-5  مدل پایه‌های ساختمان دانش. 58
2-7-6 چارچوب مدیریت دانش لوتوس: ساختمند کردن مسئله. 60
2-8 مدیریت دانش و مدیریت اطلاعات. 60
2-8-1  تفاوت مدیریت دانش و مدیریت اطلاعات. 62
2-9 کارایــی 62
2-9-1- تعاریف کارایی 63
2-9-2  اثربخشی‌ و کارایی‌ 64
2-9-3 عوامل مؤثر بر کارآیی 66
2-9-4  مفهوم‌ کارایی‌ 67
2-9-5  راه های‌ افزایش‌ کارایی‌ 72
2-10  پیشینه‌ی تحقیق 74
2-10-1 تحقیقات داخلی 75
2-10-2  تحقیقات خارجی 82
2-11 چارچوب نظری تحقیق 84
2-12 مدل مفهومی‌تحقیق 85
2-13 فرضیات تحقیق 85
2-14 خلاصه فصل 85
فصل سوم:روش تحقیق
3-1 مقدمه. 87
3-2 روش تحقیق 87
3-3  جامعه آماری 88
3-4 نمونه آماری 88
3-5 روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 89
3-5-1 ضریب هبستگی 89
3-5-2 ضریب همبستگی ساده یا پیرسون. 90
3-5-3  روش آلفای کرونباخ 92
3-6  روایی تحقیق 92
3-7  پایایی تحقیق 93
فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده‌ها
4-1-مقدمه. 95
4-2 تحلیل داده‌های جمعیت شناختی 96
4-2-1  توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیرتحصیلات. 96
4-2-2  توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سن 97
4-2-3-توزیع فراوانی پاسخگویان براساس پیاده سازی نظام چهارمرحله‌ای مدیریت دانش. 98
4-2-4- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیرکارایی 99
4-3  آزمون فرضیه‌های تحقیق 100
4-3-1 فرضیه فرعی اول: بین مرحله خلق دانش و کارایی شعب بانک رابطه معناداری وجود دارد. 100
4-3-2 فرضیه فرعی دوم: بین مرحله ذخیره دانش و کارایی شعب بانک رابطه معناداری وجود دارد. 101
4-3-3-فرضیه فرعی سوم: بین مرحله نشر دانش و کارایی شعب بانک رابطه معناداری وجود دارد. 102
4-3-4-فرضیه فرعی چهارم: بین مرحله کاربرد دانش و کارایی شعب بانک رابطه معناداری وجود دارد. 103
4-3-5-فرضیه اصلی: بین پیاده سازی چهار مرحله‌ای دستیابی به دانش و کاربرد آن و کارآیی شعب بانک رابطه معنا داری وجود دارد. 104
 
فصل پنجم:نتیجه گیری و پیشنهادها
5-1 مقدمه. 106
5-2 خلاصه. 106
5-3 بحث و نتیجه گیری 107
5-4  نتیجه گیری 109
5-5 پیشنهادها 110
5-5-1 پیشنهادهایی مبتنی بر نتایج تحقیق 110
5-5-2 پیشنهاد‌هایی برای تحقیقات آتی 111
5-6 محدودیت‌های تحقیق 111
فهرست منابع. 112
چکیده
سوال اصلی این مطالعه اینست که: آیا پیاده سازی مدیریت دانش رابطه معناداری با کارآیی کارکنان شعب بانک ملی  دارد؟

ادامه مطلب

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود
(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
عنوان                                                                                                   شماره صفحه
چکیده 1
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1-مقدمه . 3
1-2-بیان مسئله تحقق . 4
1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق 7
1-4- اهداف تحقیق 8
1-5- چارچوب نظری 9
1-6- فرضیه های تحقیق 11
1-7- تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها. 12
1-7-1-کیفیت ارتباطات 13
1-7-2- تمایل به استفاده مستمر. 14
1-8-قلمرو تحقیق. 14
1-8-1- قلمروزمانی 14
1-8-2- قلمرو مکانی 14
1-8-3- قلمرو موضوعی. 14
فصل دوم: ادبیات تحقیق
2- مقدمه 16
بخش اول: تمایل به استفاده مستمر
2-1- تمایل به استفاده مستمر. 18
2-1-2-نقش شکل گیری تمایل به استفاده مستمر. 19
2-1-3-اهمیت تمایل به استفاده مستمر 21
2-1-4-دیدگاه های تمایل به استفاده مستمر. 22
2-1-5-نظریه ها و الگوهای  زیربنایی انتخاب و تمایل به استفاده مستمر 23
2-1-5-1-نظریه انتخاب عقلانی. 23
2-1-5-2-الگوی کنش موجه 23
2-1-5-3-نظریه رفتار برنامه ریزی شده 24
2-1-5-4-الگوی پذیرش فناوری. 26
2-1-5-5-مدل تایید-انتظار 27
بخش دوم: کیفیت ارتباطات
2-2-1- کیفیت ارتباطات. 30
2-2-2-تاریخچه بازاریابی رابطه مند. 31
2-2-3-اهمیت کیفیت ارتباطات 31
2-2-4-ابعاد کیفیت ارتباطات. 32
2-2-4-1-اعتماد. 32
2-2-4-2-رضایت 34
2-2-5-مدل بازاریابی رابطه مند در بخش خرده فروشی. 36
بخش سوم: آمادگی برای پذیرش تکنولوژی
2-3-1- آمادگی برای پذیرش تکنولوژی. 38
2-3-2-تاریخچه آمادگی الکترونیکی. 39
2-3-3-اهمیت آمادگی برای پذیرش تکنولوژی مشتریان. 40
2-3-4-ابعاد آمادگی پذیرش تکنولوژی. 41
2-3-4-1-خوش بینی 41
2-3-4-2- خلاق بودن 42
2-3-4-3-عدم سهولت 43
2-3-4-4-عدم امنیت 43
2-3-5-مدل آمادگی مشتریان برای پذیرش تکنولوژی. 44
2-3-5-1-مدل های آمادگی الکترونیکی در سطح صنعت یا سازمانی. 46
بخش چهارم: پیشینه ی پژوهش
2-4- پیشینه ی پژوهش. 48
2-4-1-پیشینه ی پژوهش های داخلی 48
2-4-2-پیشینه ی پژوهش های خارجی. 50
 
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
3-1- مقدمه . 54
3-2- روش تحقیق 54
3-3- جامعه آماری تحقیق 55
3-4- نمونه آماری تحقیق 55
3-5- ابزارهای جمع آوری داده ها 56
3-6- چگونگی امتیازدهی پرسشنامه ی تحقیق 56
3-7- روایی و پایایی پرسشنامه 57
3-8- روش های آماری مورد استفاده در تحقیق. 59
3-8-1- مدل سازی معادلات ساختاری. 59
3-8-1-1- مرحله تدوین مدل 59
3-8-1-2-ارزیابی حالت تعیین  مدل 60
3-8-1-3-مرحله تخمین مدل. 60
3-8-1-4- ارزیابی تناسب  یا برازش مدل. 60
3-8-1-5- اصلاح مدل 60
3-8-1-6- تفسیر مدل. 61
3-8-2- شاخصهای برازش مدل. 61
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1- مقدمه . 64
4-2- توصیف آماری. 64
4-2-1- یافته های مربوط به متغیرهای جمعیت شناختی 65
4-3- توصیف آماری متغیرهای تحقیق. 66
4-3-1- خوشبینی. 66
4-3-2- خلاق بودن 66
4-3-3- عدم سهولت 66
4-3-4- عدم امنیت. 67
4-3-5- رضایت. 67
4-3-6- اعتماد 68
4-3-7- تمایل به استفاده. 68
4-4-آزمون کولموگروف – اسمیرنوف 68
4-5- بررسی مدل های  اندازه گیری. 69
4-5-1- ابعاد آمادگی برای پذیرش تکنولوژی 70
4-5-2- ابعاد کیفیت ارتباطات 73
4-5-3- متغیر تمایل به استفاده. 74
4-6-1- مدل مفهومی تحقیق در قالب مدل معادلات ساختاری 76
4-6-2-مدل در حالت تخمین استاندارد 77
4-6-3- مدل در حالت ضرایب  T و بررسی فرضیه های پژوهش با معادلات ساختاری 78
4-6-3-1-آزمون فرضیه اول 79
4-6-3-2-آزمون فرضیه دوم 79
4-6-3-3-آزمون فرضیه سوم. 79
4-6-3-4-آزمون فرضیه چهارم 79
4-6-3-5-آزمون فرضیه پنجم 80
4-6-3-6-آزمون فرضیه ششم 80
4-6-3-7-آزمون فرضیه هفتم. 80
4-6-3-8-آزمون فرضیه هشتم 81
4-6-3-9-آزمون فرضیه نهم. 81
4-6-3-10-آزمون فرضیه دهم 81
4-6-4- تحلیل مسیر. 81
4-6-5- شاخصهای برازش مدل. 82
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها
5-1- مقدمه . 85
5-2- آمارتوصیفی. 85
5-2-1- آمار توصیفی اطلاعات جمعیت شناختی. 85
5-2-2- آمار توصیفی متغیرهای تحقیق. 86
5-3- نتایج بررسی فرضیات تحقیق 88
5-3-1- فرضیه اول تحقیق. 89
5-3-2- فرضیه دوم تحقیق 89
5-3-3- فرضیه سوم تحقیق 89
5-3-4- فرضیه چهارم تحقیق. 89
5-3-5- فرضیه پنجم تحقیق. 90
5-3-6- فرضیه ششم تحقیق 90
5-3-7- فرضیه هفتم تحقیق. 90
5-3-8- فرضیه هشتم تحقیق 90
5-3-9- فرضیه نهم تحقیق. 91
5-3-10- فرضیه دهم تحقیق 91
5-4- پیشنهادات اجرایی مبتنی بر نتایج پژوهش. 91
5-5- محدودیت های تحقیق 92
5-6- پیشنهادات آتی برای انجام تحقیق 93
منابع. 94
پیوست ها 102
چکیده
با توجه به ظهور اینترنت و به دنبال آن پدیده ی تجارت الکترونیک، یکی از مهمتین عواملی که همواره مورد توجه ی بسیاری از محققین قرار گرفته است، تمایل به استفاده ی کاربران از این سیستم ها می باشد. لذا هدف اصلی تحقیق تاثیر پذیرش تکنولوژی بر تمایل مستمر به استفاده ازسیستم نوبت گیری الکترونیکی با توجه به نقش میانجی کیفیت ارتباطات در آژانس های مسافرتی شهر رشت است.تحقیق جاری از نوع تحقیق های کاربردی و از نظر دسته بندی تحقیق بر حسب نحوه ی گردآوری داده ها از نوع تحقیقات توصیفی است. جامعه ی مورد مطالعه در این تحقیق مشتریان آژانس های مسافرتی شهر رشت که به صورت اینترنتی بلیط خود را رزرو می کنند، می باشد. روش نمونه گیری در این تحقیق از نوع نمونه گیری در دسترس می باشد. در این تحقیق با توجه به اینکه جامعه ی تحقیق از نوع نامحدود است، از فرمول کوکران نامحدود استفاده شده است و تعداد نمونه برابر با 335 نفر از مشتریانی می باشد، که بلیط خود را به صورت اینترنتی رزرو کرده اند.ابزار جمع آوری داده ها در این تحقیق پرسشنامه ی استاندارد می باشد که توسط چن و همکاران در سال 2014 طراحی شده است. برای بررسی فرضیه های تحقیق از تحلیل عاملی تاییدی و مدل سازی معادلات ساختاری استفاده شده است. نتیجه ی تحقیق حاکی از تاثیر ابعاد مدل پذیرش تکنولوژی بر ابعاد کیفیت ارتباطات بود. از سوی دیگر تاثیر ابعاد کیفیت ارتباطات یعنی رضایت و اعتماد نیز بر تمایل به استفاده تایید شده است.
واژگان کلیدی:
تمایل به استفاده، مدل پذیرش تکنولوژی، کیفیت ارتباطات، آژانس های مسافرتی.

ادامه مطلب

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود
(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
چکیده
بحث بازاریابی اکنون در صدر اولویت های سازمان های متفاوت قرار گرفته است.هر سازمانی که توجه لازم را به بحث های نوین بازاریابی نداشته باشد در کوتاه مدت با کاهش سودآوری و در بلندمدت با احتمال  حذف حیات خود روبرو می شود .به همین دلیل برنامه ریزی در راستای بکارگیری یک ارتباط موثر و احساسی با مشتریان در این محیط بیش از حد رقابتی یکی از اقدامات استراتژیک سازمان هاست.از جمله مباحثی که در حوزه بازاریابی مطرح شده است بحث بازاریابی حسی است.حواس پنجگانه تصویری از زندگی روزانه ما هستند.وقتی یکی از آن ها دچار نقص می شود،به اهمیت آن پی می بریم . باوجود این ،بنا به دلایلی صنعت تبلیغات  در انحصار دنیای دو بعدی است . واقعیت آن است که از بین هزاران پیامی که در طول روز با آن روبرو هستیم،بسیاری از آن ها  بر مبنای حواس بینایی و شنوایی قرار دارند درحالیکه در بازاریابی حسی حواس پنجگانه فرد در گیر می شوند لذا ماندگاری پیام بسیار بیشتر و موثرتر است .هدف کلی از انجام این پژوهش بررسی تاثیر بازاریابی حسی بر جذب مشتریان در صنعت هتل داری و رستوران ها بوده است و هدف فرعی این پژوهش ،رتبه بندی تاکتیک های بازاریابی حسی بر جذب مشتریان می باشد.بدین منظور پرسشنامه ای حاوی 26 سوال در میان 380 نفر از اعضای جامعه آماری تقدیم که شامل مشتریان هتل مارینا پارک کیش،هتل داریوش کیش،هتل جهانگردی شاهرود،هتل جهانگردی بسطام ، هتل پارامیدا شاهرود بود ؛توزیع گردید.فرضیات با بهره گرفتن از آزمون های کولموگروف- اسمیرنف، کروسکال والیس، فریدمن،دوجمله ای،مان ویتنی و تحلیل عاملی مورد سنجش قرار گرفتند. نتایج تجزیه و تحلیل شاخص های تحقیق نشان داد که هر 5 فرضیه اصلی تحقیق که به بررسی هر یک از حواس پنجگانه ی بینایی ،شنوایی، بویایی ،لامسه و چشایی بر جذب مشتریان می پرداختند مورد تایید قرار گرفت و بدین ترتیب فرضیه اعم این تحقیق که تاثیر استفاده از بازاریابی حسی بر جذب مشتریان بوده نیز مورد تایید قرار گرفت هم چنین در تاکتیک های بازاریابی، بینایی بیشترین تاثیر را بر جذب مشتریان داشته و پس از آن به ترتیب حواس بویایی، شنوایی،چشایی و لامسه در رتبه های بعدی اهمیت قرار دارند.
کلید واژه ها: بازاریابی حسی-حس- جذب مشتری- مشتری – جو
فهرست مطالب

فصل اول :کلیات تحقیق1
مقدمه.2
1-1- شرح و بیان مسئله.2
1-2- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق.4
1-3- اهداف پژوهش.6
1-4- فرضیات پژوهش6
1-4-1- فرضیه اصلی پژوهش6
1-4-2-فرضیه های فرعی پژوهش.7
1-5- مدل و چارچوب مفهومی پژوهش8
1-6- قلمرو تحقیق 9
1-6-1- قلمرو زمانی تحقیق9
1-6-2- قلمرو مکانی تحقیق9
1-6-3- قلمرو موضوعی تحقیق9
1-7- روش شناسی تحقیق 9
1-7-1-روش تحقیق 10
1-7-2- جامعه آماری.11
1-7-3- حجم نمونه.11
1-7-4- مقیاس مورد مطالعه.11
1-7-5- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات11
1-8- اصطلاحات و مفاهیم تحقیق.12
1-8-1- بازاریابی .12
1-8-2- حس12
1-8-3- بازاریابی حسی12
1-8-4- جذب مشتری.13
1-8-5- مشتری13
1-8-6- جو13
فصل دوم: مبانی نظری و ادبیات تحقیق.14
مقدمه15
2-1-بخش اول : بازاریابی .17
2-1-1- تعریف بازاریابی.17
2-1-2- مدیریت بازاریابی19
2-1-3- آمیخته بازاریابی20
2-1-4- تعریف بازار22
2-1-5- ابعاد بازاریابی25
2-2-بخش دوم : بازاریابی حسی28
2-2-1- بازاریابی حسی چیست؟28
2-2-2- عناصر چند حسی در بازاریابی حسی32
2-2-2-1- حس بینایی در بازاریابی.34
2-2-2-2- حس شنوایی در بازاریابی.37
2-2-2-3- حس بویایی دربازاریابی.39
2-2-2-4- حس چشایی در بازایابی43
2-2-2-5- حس لامسه در بازاریابی.47
2-3-بخش سوم:جذب مشتری و قصد خرید مشتری.50
2-3-1- رفتار مصرف کننده.50
2-3-2- جذب مشتری.51
2-3-3- فرآیند تصمیم خرید54
2-3-4- عوامل تاثیر گذار موقعیتی بر رفتار خرید مشتریان55
2-3-4-1- ویژگی های موقعیتی و رفتار مصرف کننده55
2-3-4-1-1- ویژگی های فیزیکی55
2-3-4-1-2- محیط اجتماعی.57
2-3-4-1-3- چشم انداز زمانی.57
2-3-4-1-4- چرایی خرید.58
2-3-4-1-5- حالات موقت58
2-4- بخش چهارم:خدمات و مفاهیم بازاریابی آن59
2-4-1- ماهیت و طبقه بندی خدمات.59
2-4-2- خصوصیات خدمات و مفاهیم بازاریابی آن.60
2-4-3- خط مشی های بازاریابی موسسات خدماتی.61
2-5- بخش پنجم: پیشینه تحقیقات داخلی و خارجی.63
2-5-1- پیشینه تحقیقات خارج از ایران.63
2-5-2- پیشینه تحقیقات در داخل ایران.78
فصل سوم: روش شناسی پژوهش.94
مقدمه.95
3-1- نوع و روش تحقیق.95
3-2- روش و ابزار گردآوری داده ها96
3-3- مقیاس اندازه گیری 97
3-4-فرضیه ها و سوالات پرسشنامه97
3-5- جامعه آماری .101
3-6- روش نمونه گیری102
3-7- روش تعیین حجم نمونه103
3-8- روایی تحقیق103
3-9- پایایی تحقیق104
3-10- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات.106
3-10-1-آزمون کولموگروف-اسمیرنف106
3-10-2-آزمون کروسکال والیس107
3-10-3- آزمون فریدمن107
3-10-4- آزمون دو جمله ای یا آزمون نسبت108
3-10-5- آزمون مان ویتنی.108
3-10-6- تحلیل عاملی.109
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات
مقدمه .111
4-1- آمار توصیفی .112
4-1-1- جنسیت112
4-1-2- سن مشتریان.113
4-1-3- میزان تحصیلات مشتریان.114
4-1-4- آمار توصیفی مولفه های مورد بررسی.115
4-2- آمار استنباطی 115
4-2-1- آزمون نرمال بودن توزیع داده ها115
4-2-2- تحلیل عاملی تاییدی سازه های پرسشنامه117
4-2-3- بررسی آزمون فرضیات .119
4-2-3-1- فرضیه اول119
4-2-3-2- فرضیه دوم120
4-2-3-3-فرضیه سوم.120
4-2-3-4- فرضیه چهارم.121
4-2-3-5- فرضیه پنجم.122
4-2-4- بررسی حواس مشتریان در بین گروه های جمعیت شناختی123
4-2-4-1- جنسیت.123
4-2-4-2- سطح تحصیلات124
4-2-4-3- سن126
4-2-5- اولویت بندی حواس مشتریان به منظور جذب مشتریان127
4-2-6-رتبه بندی شاخص های هریک ازحواس پنجگانه به منظور جذب مشتریان.128
4-2-6-1- حس بینایی128
4-2-6-2- حس شنوایی129
4-2-6-3- حس بویایی.130
4-2-6-4- حس چشایی131
4-2-6-5- حس لامسه.131
فصل پنجم: نتیجه گیری ،جمع بندی و پیشنهادات
مقدمه.136
5-1- تحلیل یافته ها و نتیجه گیری136
5-2- محدودیت های تحقیق.142
5-3- جمع بندی و ارائه پیشنهادات142
توصیه هایی جهت پژوهش های آینده151
منابع
منابع فارسی.153
منابع لاتین156

ادامه مطلب

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود
(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
چکیده. 1
فصل اول : 2
کلیات و طرح تحقیق 2
1-1. مقدمه. 3
2-1 . بیان مسئله پژوهش. 4
3-1. اهمیت و ضرورت تحقیق 4
4-1. اهداف تحقیق 6
5-1. چهارچوب نظری تحقیق 6
قلمرو زمانی: 7
قلمرو مکانی: 7
قلمرو موضوعی 7
6-1. فرضیه های تحقیق 8
7-1 تعاریف عملیاتی متغیرها 8
فصل دوم : 11
مبانی نظری تحقیق 11
1-2. مقدمه. 12
2-2 . خدمت 13
3-2 . تفاوت اساسی کالا و خدمت 14
4-2 . طبقه بندی خدمات 17
1-4-2 . طبقه بندی بر اساس زمینه خدمت 19
5-2 . کیفیت خدمات 20
6-2 . انتظارات مشتریان 21
1-6-2 . سطوح مختلف انتظارات مشتری 23
7-2 . ارزیابی کیفیت خدمات 25
1-7-2 . مدل کرونروس. 26
2-7-2 . مدل سرکؤال 28
1-2-7-2 . مقیاس سِروکوآل 29
2-2-7-2. سوألات سرو کوآل 30
3-7-2. مدل هیوود و فارمر. 32
4-7-2 . مدل لهتنین و لهتنین 32
5-7-2 . مدل کانو. 33
6-7-2 . مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی 35
7-7-2 . مدل نانتل وباهیا (Nantel and Bahi ) 37
8-7-2 . مدل اوپال و ورینس(Oppewal, vrines ) 37
8-2 . ویژگی های خدمات و خدمات بانکی 43
9-2 . مفهوم کیفیت خدمت بانکی 43
10-2 . ارزش مشتری 45
11-2- کیفیت ادراک شده. 48
12-2 . رضایت مشتری 50
12-1-2 . رضایت مشتری و موفقیت سازمانی 54
2-12-2 . اهمیت رضایت مشتری 55
12-3-2 . سنجش رضایت مشتری 56
12-4-2 . رابطه بین کیفیت خدمت و رضایت 56
2-13. وفاداری مشتری 58
13-1-2 . وفاداری به فروشگاه یا تأمین کننده. Error! Bookmark not defined.
2-13-2 . وفاداری مشتری به خدمت 64
313–2 . ابعاد وفاداری به خدمت 67
1-3-13-2 . وفاداری رفتاری 67
2-3-13-2 . وفاداری نگرشی 69
3-3-13-2 . وفاداری شناختی Error! Bookmark not defined.
4-13-2 . عوامل تعدیل کننده وفاداری 73
5-13-2 . مزایای وفاداری برای مشتریان 74
62-13- . پیامدهای وفاداری مشتری 75
7-13-2 . رضایت مشتری و ارتباط آن با وفاداری 75
8-13-2 . مدل های وفاداری 78
14-2 . ابزارهای فرآیند مشتری مداری در بانکداری نوین 79
15-2 . روش های گسترش منافع 80
16-2 . مدل های ارزش از دید مشتری 82
1-16-2 . مدل مؤلفه های ارزش. 83
2-16-2 . مدل نسبت هزینه- فایده. 83
3-16-2 . مدل وسیله- نتیجه. 84
4-16-2 . مدل ابعاد کلیدی ارزش. 85
17-2. کارکنان 87
18-2 . چرخه های شکست حد وسط و موفقیت 88
19-2 . استمرار تماس. 90
20-2 . عمق تعاملات 91
21-2 . توانمندسازی کارکنان 93
22-2 . استراتژیهای مربوط به کارکنان بانکها 97
1-22-2 . گزینش ‌ 97
2-22-2 . آموزش. 98
3-22-2 . انگیزش. 98
4-22-2 . پرورش. 99
23-2 . صنعت بانکداری 99
1-23-2 . بانکداری در ایران 100
2-23-2 . ملی شدن بانک ها 100
3-23-2 . بانکداری اسلامی در ایران 101
24-2 . پیشینه تحقیق 101
فصل سوم : 108
روش تحقیق 108
1-3 . مقدمه. 109
2-3 . روش تحقیق: 110
3-3 . ابزار تحقیق 111
4-3 . روش نمونه گیری 115
5-3 . جامعه آماری 117
6-3 . حجم نمونه. 117
7-3 . روایی 118
1-7-3 . روایی محتوا: 119
2-7-3.  روایی سازه: 119
8-3 . پایایی 121
9-3 . مدل یابی 122
1-9-3 . استاندارد سازی سازه ها 122
2-9-3 . مدل یابی معادلات ساختاری و آزمون فرضیات تحقیق 124
10-3 . تحلیل عاملی 124
11-3 . آزمون  و بارتلت Error! Bookmark not defined.
12-3 . مدل یابی معادلات ساختاری 128
13-3 . روش آنالیز داده‌. 129
14-3 . آزمون آماری فرضیه های تحقیق 130
فصل چهارم : 132
تحلیل داده ها و آزمون فرضیات 132
1-4 . مقدمه. 133
2-4. چارچوب نظری تحقیق 133
3-4تحلیل پرسشنامه اصلی تحقیق 134
1-3-4 . جنسیت 135
2-3-4 . میزان تحصیلات 136
3-3-4.تاهل 138
4-3-4 شغل 140
5-3-4. سن 141
4-4 . استاندارد سازی ابزار اندازه‌گیری مفاهیم تحقیق 143
1-4-4.  تحلیل عاملی اکتشافی عوامل محسوس. 144
2-4-4. تحلیل عاملی تاییدی متغیر عوامل محسوس. 149
3-4-4 . تحلیل عاملی اکتشافی قابلیت اطمینان(اتکا) 152
4-4-4. تحلیل عاملی تاییدی متغیر قابلیت اطمینان 158
5-4-4 . تحلیل عاملی اکتشافی متغیر عملکرد کارکنان 161
6-4-4. تحلیل عاملی تاییدی متغیر عوامل کارکنان 168
7-4-4تحلیل عاملی اکتشافی ارزش مشتری 170
8-4-4 . تحلیل عاملی تاییدی متغیر ارزش مشتری 175
9-4-4 . تحلیل عاملی اکتشافی وفاداری 177
10-4-4 . تحلیل عاملی تاییدی متغیر وفاداری 181
4.5.تبیین مدل ساختاری براساس چارچوب نظری پژوهش. 183
4.6.تجزیه و تحلیل فرضیه‌های تحقیق 183
فصل پنجم : 190
نتیجه گیری و تحلیل داده ها 190
1-5 . مقدمه. 191
2-5 . نتیجه گیری از آزمون فرضیه ها 192
1-2-5 . نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه اول 192
2-2-5 . نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه دوم. 192
3-2-5 . نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه سوم. 193
4-2-5 . نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه چهارم. 193
5-2-5 . نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه پنجم. 194
6-2-5 . نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه ششم. 194
.5-3موانع و محدودیت‌های تحقیق 195
.5-4مقایسه نتایج تحقیق با تحقیقات پیشین 195
.5-6پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی 196
4-5. پیشنهادهای مدیریتی 197
منابع و مآخذ. 201
الف – منابع فارسی 200
ب – منابع لاتین 202

چکیده

با توجه با این که امروز رقابت در بازار هرروز شدید تر می شود، پاسخگویی به نیازهای مشتریان با هدف جلب رضایت و ایجاد وفاداری در آنها اهمیت بیشتری می یابد. از آنجا که مهمترین عامل حفظ و بقا و متضمن رشد سازمانها، مشتریان آنها هستند و باتوجه به تغییرات شدیدمحیطی، سازمان های خدماتی باید پیشاپیش خود را تجهیز کرده و آماده مقابله با رقباباشند. از جمله مسائلی که برای آن اهمیت ویژه ای قائل می شوند توجه به وضعیت بازار و شناسایی نیاز ها و توقعات مشتریان است. هدف این پژوهش بررسی تاثیر ابعاد کیفی خدمات بر ارزش ادراک شده مشتری و رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری در نظام بانکی کشوراست.برای رسیدن به چنین هدفی ابتدا به مطالعه دقیق مبانی نظری تحقیق پرداخته شد
و با توجه به سازه های مورد نظر در مدل و همچنین جهت سنجش مدل و فرضیات تحقیق از پرسشنامه جامعی با 28 سوال

ادامه مطلب

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود
(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
چکیده :
کشور ما از نیرو و سرمایه انسانی عظیمی برخوردار است که با اتکا به آن می توان در تمام جبهه های اقتصادی،اجتماعی و فرهنگ به رشد و بالندگی برسد ،اما متاسفانه بی توجهی های مکرر به این مهم  باعث ازبین رفتن بسیاری از فرصت های پیشرفت و در پی آن وابستگی شدیدی اقتصاد کشور به نفت شده است. از طرفی پارک های علم و فناوری جایگاهی برای توسعه ی نوآوری های دانش محور از طریق مساعدت درتشکیل و تقویت بنگاههای اقتصادی کوچک ومتوسط و برای توسعه ملی محسوب می شوند که نقش بسیار عمده ای در پیشبرد اقتصادی کشور دارند.در این پژوهش قصد داریم تا ضمن  تأکید بر ارزش سرمایه انسانی در پارک های علم و فناوری و شرکت های وابسته به آن و اهمیت آن در تحقق اهداف و تشویق این شرکت ها به توجه هر چه بیشتر به این سرمایه عظیم ، به بررسی رابطه مستقیم فعالیت های مدیریت منابع انسانی و سرمایه انسانی بپردازیم.در ادامه نقش مدیریت استعداد در قالب مشوق های استعداد و نیز تعهد افراد به بهبود و ارتقای مهارت ها را به عنوان عوامل میانجی برای تقویت این رابطه بررسی می کنیم.
ابزار جمع آوری داده ها در این پژوهش ، پرسشنامه شامل بیست و چهار سوال  با طیف هفتگانه لیکرت می باشد و جامعه آماری آن،پارک علم و فناوری گیلان با صد شرکت وابسته به آن و نمونه ما شامل هشتاد و دو شرکت است که با فرمول کوکران مطابقت دارد. برای بررسی داده ها از آمارتوصیفی و استنباطی  و برای تحلیل داده ها از نرم افزار SPSS  و LISREL بهره گرفته شده است.نتایج آزمون فرضیه ها مؤید فرضیه های این تحقیق بوده و هر سه فرضیه تأیید شدند.نتایج نشان داد که مدیریت منابع انسانی دارای اثر مستقیم  26/0 بر روی سرمایه انسانی است و نیز با دخالت مشوق های استعداد دارای تأثیر 24/0 می باشد .از طرفی تاثیر مستقیم مشوق های استعداد بر سرمایه انسانی 39/0  نشان داده شد ،و این تاثیر با دخالت تعهد افراد به بهبود مهارت ها 16/0 شده است.و در نهایت مجموع اثرات غیر مستقیم ارتقای مهارت های مدیریت منابع انسانی بر سرمایه انسانی از طریق مشوق های استعدادو تعهد به بهبود مهارت برابر با 34/0 است.
واژگان کلیدی : مدیریت منابع انسانی ،مدیریت استعداد ،مشوق های استعداد ، سرمایه انسانی ،تعهد به ارتقای مهارت ها
۱-۱) مقدمه :
کشور ما از نیرو وسرمایه انسانی عظیمی برخوردار است که با اتکا به آن می‌تواند در تمام جبهه‌های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی به رشدو بالندگی برسد. اما متاسفانه بی‌توجهی‌های مکرر به این مهم ، باعث ازبین رفتن بسیاری ازفرصت‌های پیشرفت و در پی آن وابستگی شدید اقتصاد کشور به نفت شده است . بر اساس گزارش های سال ۲۰۱۳ سازمان ملل متحد، ایران با شاخص( ۷۴۲/ ۰)  با رتبه ۷۶، درزمره کشورهای باتوسعه انسانی بالا قرار گرفته است. در این ارزیابی، معیارهایی چون امید به زندگی،کیفیت نظام آموزشی، درآمد واقعی و سرانه درآمد ملی محاسبه شده است ( برنامه توسعه سازمان ملل متحد[1]: ۲۰۱۳ ). این درحالی است که اگرهرشخص درطول یک سال کاری، فقط ۱۰ درصد قدرت تفکر، خلاقیت و تلاش خود را افزایش دهد، ثروت ملی ۲/۱درصد و ثروت ملی کشورو استان ها بالغ بر ۱۰ تا ۱۲ درصد افزایش خواهدیافت واگراین امر تا ۵ سال بصورت مداوم تحقق یابد، قدرت ملی ایران بیش از دو برابر وضع فعلی خواهد شد. (سازمان آمار و اطلاعات کشور، ۱۳۹۱ ).
با توجه به این مطلب و اهمیت نقش سرمایه انسانی در تحقق این اهداف با چالش جدیدی در حیطه مدیریت منابع انسانی مواجه هستیم و آن مدیریت صحیح این سرمایه عظیم است .چرا که مباحث حوزۀ سرمایه انسانی می تواند باعث بوجود آوردن  فرصت و هم چالش هایی برای بخش منابع انسانی سازمان ها گردد.مطالعات نشان داده که سرمایه انسانی فرصتی به وجود آورده است تا افراد به عنوان دارایی هایی که بر عملکرد سازمان تأثیر می گذارند تلقی شوند،از طرف دیگر این مفهوم، چالشی برای تلاش در جهت توسعه مهارت های نیروی انسانی سازمان به حساب می آید. به همین جهت افزایش دستیابی به اطلاعات صحیح در مورد سرمایه انسانی نه تنهامی تواند موجب موفقیت سازمان در تصمیم گیری ها گردد، بلکه ذینفع های سازمان را قادر می سازد که ارزیابی صحیحی از عملکرد آتی سازمان در بلند مدت داشته باشند. همچنین اندازه گیری و تجزیه و تحلیل سرمایه انسانی می تواند به طور سیستماتیک به مدیران جهت شناخت عوامل تأثیرگذار بر افراد تحت نظارت آن ها و شناسایی نواحی مسأله خیز کمک کرده و به مدیریت اثربخشی نیروهای ستادی و نیز طراحی برنامه هایی برای توسعه کارا و اثربخش منابع انسانی سازمان یاری می رساند. با توجه به مطالب فوق سرمایه انسانى جزئى از سرمایه هاى اساسى سازمان مى باشد و این سرمایه با داشتن دو خصوصیت کمیاب و غیر قابل تقلید بودن، مى تواند منافع ویژه اى را براى سازمان به ارمغان آورد. به عبارت دیگر کارکنان منبع استراتژیک کلیدى هستند که براى موفقیت نهایى سازمان حیاتى مى باشند. از طرف دیگر امروزه مدیران در نقاط مختلف جهان با ماهیت در حال تغییر کار دست و پنجه نرم مى کنند و به نیروهایى نیاز دارند تا با این شرایط متغیر خود را منطبق نمایند و به منظور حفظ و نگهدارى از این نیروهاى نخبه، در آینده مجبور خواهند بود برنامه ریزى دقیقى براى شناسایى و تشویق به موقع آنها به عمل آورند. پس شناسایی وتوجه به مسائلی که نقش مهمی در سرمایه انسانی دارند و باعث مدیریت بهتر، بهره وری بیشتر و ارتقای این سرمایه می گردند، می تواند راه گشای خوبی در این زمانۀ به شدت رقابتی باشد.
با توجه به مطالب گفته شده ، در این فصل  ابتدا به بیان مسأله تحقیق می پردازیم که بیانگر مشکلی است که سازمان ها امروزه با آن مواجه هستند و در ادامه به بیان اهمیت و ضرورت تحقیق ، اهداف تحقیق، فرضیه ها ،چارچوب نظری و تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای این پژوهش می پردازیم .
۱ -۲)  بیان مسأله تحقیق :
یکی از مسائل و چالش هایی که  امروزه سازمان ها در ایران با آن مواجه هستند عدم درک صحیح از سرمایه انسانی و مزایای بالقوه ای است که این سرمایه می تواند برای سازمان در پی داشته باشد .یعنی با وجود اهمیت استراتژیک این مبحث و جایگاه ویژۀ آن در برنامه ریزی های محوری و علی رغم مطالعات صورت گرفته در این حوزه در کشور ،اقدام خاصی در این زمینه در سازمان ها صورت نگرفته است و طی دهه‌های گذشته  تا کنون توجه مسئولان و عملیات اجرایی همواره معطوف به سرمایه اقتصادی  بوده است .و این ناشی از نوع تفکری است که  نفت را سرمایه اصلی کشور می داند، در حالیکه در واقعیت ،یکی از مهم ترین مزایا و فرصت های  منطقه ای و بین المللی کشور در دنیای شدیداً رقابتی امروز، داشتن جمعیتی جوان، آموزش پذیر ، یادگیرنده و «سرمایه انسانی» است .
با توجه به آنچه که گفته شد و بر اساس نتایج مطالعات صورت گرفته در شرکت های ایرانی ، چالش اساسی در بسیاری از این شرک ها ، فقدان یا کمرنگ بودن مدیریت استراتژیک منابع انسانی[2] است که در دنیای شدیداً رقابتی امروز و با وجود مطالعات فراوان در حوزه مدیریت دانش، منجر به فقدان اقدامات اساسی در جهت توانمند سازی نیرو و سرمایه انسانی برای فن آفرینی و کارآفرینی شده است.همچنین از دیگر مسائل ناشی از این فقدان ، کم توجهی و بی کیفیتی سرمایه گذاری در نیرو و سرمایه انسانی و رضایتمندی کم از کار در میان کارمندان و سازمان ؛ مهاجرت و ترک کشور از سوی سرمایه انسانی و کاهش تدریجی این سرمایه در کشور؛ نابرابری فرصتها برای سرمایه گذاری انسانها در خود ؛ ناهمزمانی سرمایه های انسانی با نظام آموزشی کشور می باشد.

ادامه مطلب