۲-۶-۲-۳) انسجام گروه:

عبارت است از میزانی که افراد گروه جذب یکدیگر شده و یکدیگر را حمایت کرده و در ‌هدف‌های‌ گروه منسجم می‌شوند.خصوصیاتی نظیر احترام قائل شدن به ایده های همدیگر،وجود صداقت و راستی بین کارکنان و مدیریت، هم سطح بودن توان افراد،داشتن هدف و چشم انداز مشترک، فضای عاطفی گروه باعث انجام اعمال خلاقانه می شود.

۲-۶-۲-۴) سیستم ارتباطات گروه:

ارتباطات را می توان تسهیم اطلاعات و انتقال معنی بین افراد از فرستنده به گیرنده به طوری که برای هر دو طرف قابل درک باشد یا فرایند انتقال اطلاعات،احساسها،حافظه ها و افکار در میان افراد تعریف کرد. (اسمیت۱۹۶۱ و کان۱۹۷۴) محققین دریافتند که نوع کانال ارتباطی و میزان آن ‌بر خلاقیت در سازمان تاثیر دارد. نظیر ارتباطات رو در رو، میان افراد، بین افراد وسایر ‌گروه‌های سازمان،بین افراد سطوح مختلف سازمان، بین افراد با افراد خارج از سازمان، ارتباطات باز و آزاد و همچنین دسترسی سریع و آسان به اطلاعات موجود در سازمان و منابع اطلاعات برون سازمانی.

۲-۶-۳) عوامل سازمانی:

حتی خلاق ترین افراد در محیط نامناسب ممکن است موفق نباشند. با بیش از دو دهه تحقیق در زمینه ارتباط بین محیط کار و خلاقیت که در آن ده‌ها سازمان و صدها فرد و گروه مورد پژوهش قرار گرفتند ‌به این نتیجه رسیدند که خلاقیت به شدت متاثر از محیط کسب و کار است. فیدلر^[۸۴] (۱۹۸۵) بیان می‌دارد، تغییر افراد دشوار است و بهترآن است که به جای تلاش برای تغییر دادن افراد، موقعیت (محیط) آن ها را تغییر داد. همان طوری که کشاورز نمی تواند جوانه را از دانه بیرون بیاورد، اما می‌تواند شرایط مناسب را برای رشد دانه فراهم سازد. ‌در مورد خلاقیت نیز همین وضع صادق است (مال امیری، ۱۳۸۶). مطالعات و تحقیقات انجام شده در محیط سازمان‌ها بیانگر این است که خلاقیت متاثر از متغیر های سطح سازمان می‌باشد. بر این اساس جنبه‌های سازمانی که تاثیر برجسته ای روی خلاقیت دارند عبارتند ار: سبک رهبری، ساختار سازمانی، سیستم پاداش، جو سازمانی و منابع (مال امیری، ۱۳۸۶).

۲-۶-۳-۱) سبک رهبری:

یکی از جنبه‌های سازمانی تاثیرگذار بر خلاقیت سبک رهبری است که می‌تواند خلاقبت را در یک زمینه سازمانی تحریک نماید. اگر سبک رهبری با انتظارات کارکنان تناسب نداشته باشد و افراد کار خود را فقط به دلیل مقامی که رهبر دارد، انجام دهند در این صورت می توان گفت رهبر موفق بوده ولی اثر بخش نیست. زیرا افراد تنها به دلیل کنترل پاداش و تنبیه رهبر، مطابق خواست او عمل می‌کنند.توافق قابل توجهی بین اندیشمندان وجود داردکه سبک رهبری مورد نیاز برای خلاقیت و نوآوری ،سبک مشارکتی است.بدین معنی که افراد در زمینه تعیین اهداف بلند مدت و چشم انداز سازمان مشارکت داده شوند، با هم فکری کارکنان مسائل را حل کنند، به کارکنان اجازه دهند که اعمال به صورت آزادانه و نه مبتنی بر دستور و آمرانه بودن انجام دهند، ارائه پاداش ارزشمند برای کار خلاق ،تشویق به همکاری با دیگران در کار، افتخار کردن به موفقیت های کارکنان.

۲-۶-۳-۲) ساختار سازمانی:

ساختار سازمانی یکی از ابعاد سازمان است که آن را نحوه تقسیم کارها و فعالیت‌ها وهماهنگی . ترکیب این کارها و فعالیت‌ها می دانند. همچنین ساختار سازمانی را به ‌عنوان الگوی وضع شده ای از روابط بین ‌عناصر و اجزاء یک سازمان می دانند. تارو در این زمینه کاست (۱۹۸۵) بیان می کندزمانی که تمام امور به دقت سازمان داده شود، هیچ درزی در سازمان نیست که علفی هرز در آن بروید، ولی معنای دیگر ساختار یافتگی زیاد آن است که هیچ درزی در سازمان نیست که گلی در آن بروید و بشکفد. صاحب نظران انواعی برای ساختار قائلند که می توان آن ها را در قالب سه دسته کلی تقسیم کرد. «ساختارهای مکانیکی و ارگانیکی»، «ساختارهای سنتی و ترکیبی»، «ساختارهای مینتزبرگ«.

الف: ساختارهای مکانیکی و ارگانیکی:

ویژگی‌های ساختارهای مکانیکی عبارتند از: شرح وظایف دقیق و مشخص،ارتباطات عمودی و رسمی ،رسمیت زیاد، هرم سازمانی بلند،سیستم تصمیم گیری متمرکز، اما سازمان‌های ارگانیکیدارای شرح وظایف منعطف،رسمیت کم،ارتباطات همه جانبه و غیررسمی، هرم سازمانی تخت و سیستم تصمیم گیری غیر متمرکز.
ساختارهای سنتی و ترکیبی: این ساختارها را می توان در قالب ساختارهای مبتنی بر نوع عملیات نظیر«ساختارهای وظیفه ای»،«ساختار محصولی»،«ساختار جغرافیایی»، «ساختار پیوندی» و«ساختارماتریسی»تقسیم بندی کرد.بر این اساس در ساختار وظیفه ای افراد از مهارت‌ها و معلومات مشابهی برخوردارند که مناسب بروز و ظهور خلاقیت نمی باشند.ساختارهای محصولی بر اساس نوع محصولاتی که تولید می‌کنند طراحی می شود و برای تولید هر محصول واحد مستقلی ایجاد می شود که زیر نظر مدیریت سازمان فعالیت می‌کنند.ساختار جغرافیایی بر مبنای مناطق جغرافیایی طراحی می‌شوند و بر این اصل استوار است که فعالیت هر منطقه باید به یک مدیرگزارش شود.سازمان‌های بزرگ معمولا این ساختار را انتخاب می‌کنند.ساختار پیوندی ترکیبی از ساختارهای مختلف می‌باشد.ساختارهای ماتریسی برای سازمان‌هایی که چندین نوع محصول یا خدمت تولید و ارائه می‌کنند استفاده و طراحی می شود.

ب: ساختارهای مینتزبرگ:

مینتزبرگ در سال ۱۹۸۹ با دیدگاه سیستمی ‌به این نتیجه رسیدکه هر سازمانی متشکل از پنج بخش بوده که هرگاه هر کدام از این بخش‌ها نقش استراتژیک پیدا کند ساختار متناسب با آن بخش شکل می‌گیرد. که این ساختارها عبارتند ار:«ساده»، «بوروکراسی ماشینی»، «بوروکراسی حرفه ای»، «بوروکراسی بخشی» و «ادهوکراسی». با توجه به مطالب بیان شده ساختارهای سنتی (وظیفه ای ،محصولی،جغرافیایی) و ساختارهای (بوروکراسی ماشینی،بخشی ،حرفه ای) ساختارهای مکانیکی هستند و در مقابل ساختارهای ماتریسی،پیوندی و ادهوکراسی و ساده ساختارهای ارگانیکی هستند.بنابر تحقیقات برنز و استاکر(۱۹۶۲) و مینتزبرگ(۱۹۸۹) ساختارهای سازمانی را مؤثر بر خلاقیت دانسته و معتقدند که ساختارهای ارگانیکی تسهیل کننده خلاقیت بوده و در مقابل ساختارهای مکانیکی مانع ظهور و بروز خلاقیت می‌شوند.به اعتقاد مینتزبرگ ساختارهای مکانیکی با ویژگیهایی نظیرکار تخصصی و یکنواخت، دستور العملهای رسمی،نظارت نزدیک بر اساس قوانین ومقررات،سلسله مراتب دقیق اختیارات و برنامه ریزی رسمی،ذهن کارکنان را از کار انداخته و با اولویت دادن به ماشین در برابر انسان، سازمان‌های انسانی را دچار یک خونریزی آرام و تدریجی ساخته و توان انسان‌ها را برای انجام کار متعهدانه و توام با خلاقیت تحلیل برده است.

۲-۶-۳-۳) سیستم پاداش:

بعضی از اندیشمندان جنبه هایی از سیستم پاداش را مؤثر بر شکوفایی خلاقیت می دانند.به گفته آمابیل یکی از ویژگی‌های سازمان‌های خلاق پاداش دادن به خلاقیت است. که این سیستم پاداش بایستی مبتنی بر عملکرد و عادلانه و دارای انعطاف پذیری باشد و همچنین می‌تواند فردی یا گروهی باشد.

۲-۶-۳-۴) جو سازمانی:

اغلب علما و صاحب نظران اسلامی هم از آن به عنوان یک پدیده زشت اجتماعی و دارای اثر زیانبار یاد کرده‌اند و مباحث مبنایی دال بر حرمت شرعی آن کمتر مورد توجه قرار گرفته است بر همین اساس در بند ۵ قطعنامه اولین سمینار بررسی مسائل اعتیاد(۲۵-۲۷ اردیبهشت ۱۳۶۴) بر شناساندن حرمت شرعی مواد اعتیاد آور تأکید شده است.^[۲۳]

گفتنی است در شبهات تحریمی مادامی که دلیل بر حرمت اقامه نشده باشد، عموم فقها قائل به حلیت اند و برای آن «سیگار کشیدن» را مثال می آورند. ‌بنابرین‏ حرام بودن مصرف مواد مخدر نیاز به دلیل خاص دارد. به اعتقاد بسیاری از فقها ملاک حرمت در این موارد، تحقق ضرر است و چه بسا در مواردی که ضرر نداشته یا ضرر آن اندک و قابل تسامح عقلایی باشد، نتوان قائل به حرمت شد.

ادله ای که از نظر فقهی می‌تواند مستند حرمت مواد مخدر باشد بدین شرح است:

آیات قرآن که از آن جمله است:

الف) «وَ یُحِلُّ لَهُمُ الطَّیِّباتِ وَ یُحَرِّمُ عَلَیْهِمُ الْخَبائِثَ» (اعراف،۱۵۷)

«براى آنان چیزهاى پاکیزه را حلال و چیزهاى ناپاک را بر ایشان حرام مى‏گرداند»

با این استدلال که چون مواد مخدر جزء خبائث و اشیایی است که انسان از آن نفرت دارد، به صراحت این آیه حرام است. چنان که پیدا‌ است این استدلال در صورتی درست است که جزء خبائث بودن مواد مخدر از مسلمات باشد، حال آن که اشخاص معتاد بی آن که نفرت از آن داشته باشند، آن را امری مطلوب می پندارند و حتی در نظر عرف اعتقاداتی از این قبیل وجود دارد که: «تریاک از سن پنجاه به بالا نه تنها ضرر ندارد، بلکه مفید هم هست»، «در علاج مرض قند سودمند است»، «تنها درمان بیمارانی است که از ناراحتی قلبی رنج می‌برند»، «بهترین داروی خواب آور برای نوزادان است» (گزارشی از اولین سمینار بررسی مسائل اعتیاد، ۳۴۳) ‌بنابرین‏، از مصادیق خبائث به شمار آمدن مواد مخدر روشن نیست و نمی توان به استناد این آیه آن را حرام به شمار آورد (همان،۳۶۰).

ب) «وَ لا تُلْقُوا بِأَیْدِیکُمْ إِلَی التَّهْلُکَهِ»(بقره،۱۹۵)

« خود را با دست‏خود به هلاکت میفکنید»

استدلال ‌به این آیه بر این مبنا استوار است که استعمال مواد مخدر موجب می شود انسان خود را به هلاکت افکند. با وجود این در استعمال اندک چون هلاکت صدق ندارد، نمی توان آن را مشمول آیه و در نتیجه حرام دانست.

ج) «یَسْئَلُونَکَ عَنِ الْخَمْرِ وَ الْمَیْسِرِ قُلْ فِیهِما إِثْمٌ کَبِیرٌ وَ مَنافِعُ لِلنّاسِ وَ إِثْمُهُما أَکْبَرُ مِنْ نَفْعِهِما»(بقره: ۲۱۹)

« درباره شراب و قمار از تو مى‏پرسند بگو در آن دوگناهى بزرک و سودهایى براى مردم است »

طریق استدلال چنین است که هر چند در استعمال مواد مخدر نفعی هم می توان لحاظ کرد ولی به دلیل آن که ضرر آن بیش از نفع آن است، محکوم به حرمت است. بدیهی است این استدلال در صورتی کافی خواهد بود که هر چیزی ضررش بیش از نفعش بود حرام باشد، در حالی که آیه به خصوص خمر و میسر نظر دارد و تسری آن به سایر موارد تنها می‌تواند شبهه حرمت ایجاد کند نه آن که دلیل قطعی بر حرمت به حساب آید. همچنین آیاتی از قرآن کریمنظیر: نحل آیه ۱۱۴؛ انفال آیه ۶۹ و بقره آیه ۱۶۸٫به استفاده از رزق حلال و طیب دستور می‌دهند و بر این اساس چنین استدلال شده است که چون به کارگیری مواد مخدر خارج از رزق حلال است، از نظر شرع ممنوع می‌باشد ‌به این بیان که «در حلال و طیب نبودن مواد مخدر کم ترین تردیدی وجود ندارد» (نوری،۱۳۷۸: ۱۱۰). و نیز گفته اند طبق آیه «الْیَوْمَ أُحِلَّ لَکُمُ الطَّیِّباتُ » « امروز چیزهاى پاکیزه براى شما حلال شده » فقط طیبات حلال است و طیب آن چیزی است که برای بدن مفید باشد(مائده، ۵).

نهی انسان از ساختن حرام از حلال ها(طه،۸۱) تحریم خبائث و اجتناب از آن ها(اعراف، ۱۵۷) و حرمت تبذیر و اسراف(اسراء،۲۶) که در آیات قرآن بر آن ها تأکید شده است نیز از نظر برخی بر حرمت بهره گیری از مواد مخدر دلالت دارند(ساکی،۱۳۸۰: ۳۱۲)

با این همه هیچ یک از آیات فوق بر حرمت استعمال مواد مخدر در حد اندک و به صورت تفننی دلالتی ندارد و تا چنین حرمتی طبق دلیل محکم ثابت نشود،در موارد تردید حکم حلیت جاری استبله، استعمال مواد مخدر در حد بالاتر به گونه ای که آثار زیانبار آن محسوس باشد چنان که غالباً در اشخاص معتاد چنین است بی تردید مشمول برخی از آیات فوق و محکوم به حرمت خواهد بود(پور­پرشکوهی،۱۳۸۱: ۸)

علاوه بر آیات، از آنجا که کاشت و استعمال مواد مخدر سابقه ای طولانی و حتی قبل از اسلام دارد، روایاتی نیز در مذمت مصرف این گونه مواد وجود دارد که به برخی از آن ها اشاره کنیم:

۱ از پیامبر اکرم صلی الله علیه و آله نقل شده است:

«من احتقر ذنب البنج فقد کفر»(نوری،۱۴۰۸: ۸۶)

هر کس گناه استعمال بنگ را سبک بشمارد، کافر شده است.

۲ در نقل دیگری آمده است:

«سلموا علی الیهود و النصاری و لا تسلموا آکل البنج»(همان،۸۵)

بر یهود و نصاری سلام کنید ولی بر کسی که بنگ استعمال می‌کند، سلام نکنید.

۳ در روایتی دیگر از آن حضرت می خوانیم:

«من اکل البنج فکانما هدم الکعبه سبعین مره و کانما قتل سبعین ملکاً مقربا و کانما قتل سبعین نبیاً مرسلاً و کانما احرق سبعین مصحفاً و کانما رمی الی الله سبعین حجراً و هو ابعد من رحمه الله من شارب الخمر و آکل الربا و الزانی والنمام»(همان،۸۶)

هر کس بنگ استعمال کند همانند کسی است که خانه کعبه را هفتاد بار خراب کرده هفتاد ملک مقرب را کشته و هفتاد پیامبر مرسل را به قتل رسانده باشد و همچون کسی است که هفتاد قرآن را سوزانده و… . چنین کسی از رحمت خدا از شراب خوار، ربا خوار، زانی و سخن چین هم دورتر است.(نوری،۱۳۷۸: ۱۳۸) .

برخی از فقها از روایات یاد شده استفاده حرمت کرده‌اند و بدیهی است وقتی استعمال بنگ و حشیش حرام باشد، استعمال دیگر مواد مخدر هم به طریق اولی حرام خواهد بود. با وجود این، این احتمال نیز بعید نیست که روایات فوق به مضرات مواد مخدر توجه کرده و برای دوری از آن به توصیه اخلاقی پرداخته‌اند چنان که گاه حاضر نشدن در نماز جماعت هم با همین تعبیر «لاتسلموا علی الیهود والنصاری» از زبان پیامبر مورد سرزنش قرار گرفته است و بر همین اساس نمی توان صرفاً به استناد این قبیل روایات به حرمت مطلق استعمال مواد مخدر ملتزم بود. با وجود این روی آوردن به مواد مخدر در صورتی که مشمول ادله ضرر و زیان بر نفس باشد، به دلیل کافی بودن ادله حرمت ضرر، بی تردید حرام خواهد بود و فتاوای فقها مبنی بر حرمت نیز بر همین اساس است.‌بنابرین‏، اگر چه در گذشته فقها به تحریم مطلق مصرف مواد مخدر فتوا نداده و آن را منوط به تحقق ضرر کرده‌اند،(شیخ مفید،۱۱۴۰: ۷۰۵) ولی اکنون که ضرر داشتن آن بر همه آشکار شده است، در حرمت آن تردیدی باقی نمی ماند. تا جایی که آیت الله فاضل لنکرانی تصریح کرده‌اند که: «کشیدن تریاک و لو اینکه اطمینان به عدم اعتیاد هم در آن باشد جایز نیست» یا آیت الله گلپایگانی ضمن فتوای صریح به حرمت استعمال تریاک، حشیش و مواد مخدر، استعمال تفریحی آن را در صورتی که شخص در معرض اعتیاد قرار گیرد، حرام می دانند.(گلپایگانی، بی تا: ۶۵).

فتاوای دیگر فقها در این خصوص ‌به این شرح است:

۳-۱-۲-۶ – مبنای مسئولیت در بند ۲ ماده ۱۱۳ قانون دریایی ایران

برای تشریح مبنای این مسئولیت باید خاطرنشان کنیم که مقررات مربوط به مسئولیت در قانون دریایی ایران از کنوانسیون بروکسل (لاهه) اقتباس شده است. لذا با پذیرش این مطلب مشخص می‌شود که مبنای مسئولیت در این قانون همانند کنوانسیون بروکسل بر فرض تقصیر استوار است.

ماده ۵۴ قانون دریایی متصدی باربری را موظف نموده است قبل از هر سفر و در شروع آن مراقبت لازم را جهت آماده کردن کشتی برای دریانوردی و فراهم نمودن تجهیزات و کارکنان و سردخانه و کلیه قسمت های کشتی به عمل آورد. ‌بنابرین‏ متصدی باربری هنگامی مسئول خسارت وارده به کالا خواهد بود که در آماده نمودن کشتی برای دریانوردی و مراقبت های ذکر شده در ماده ۵۴ سعی و دقت کافی را اعمال ننموده باشد و این موضوع در ماده ۵۵ نیز ذکر شده است. در ادامه ماده آمده است که «هرگاه خسارت وارده ناشی از عدم قابلیت دریانوردی باشد، متصدی باربری برای معافیت از مسئولیت باید اعمال سعی و مراقبت از ناحیه خود را ثابت کند و شرایطی نیز که متصدی باربری با اثبات آن ها می‌تواند از مسئولیت مبری شود در ادامه ذکر ‌کرده‌است»

با توجه به مطالب ذکر شده تحلیل ذیل در برداشت صحیح حقوقی از مبنای متصدی باربری دریایی مناسب می‌باشد که چنین بیان شده است که «به تبع کنوانسیون بروکسل، در قانون دریایی ایران تعهد متصدی حمل دریایی تعهد به وسیله است. منتها قانون در صورت ورود خسارت برای او فرض تقصیر ‌کرده‌است. ‌بنابرین‏ مسئولیت او مبتنی بر فرض تقصیر است و متصدی با اثبات انجام و مراقبت و سعی و کوشش متعارف در جلوگیری از خسارت (یعنی عدم تقصیر) از مسئولیت معاف می شود و پاراگراف ۲ ماده ۵۴ ناظر به جایی است که متصدی نتواند یا نخواهد عدم تقصیر خود را اثبات کند در این صورت با اثبات یکی از عوامل مذکور در آن ماده از مسئولیت معاف می‌شود» (جعفری،۲۲:۱۳۸۸).

گفتار دوم : آثار تقصیر

۳-۲-۱ – تاثیر فرض تقصیر بر بار اثبات تقصیر در دعوا :

در مسئولیت های مبتنی بر تقصیر، تحقق مسئولیت از آثار تقصیر به شمار می‌آید و زیان دیده زمانی می‌تواند از خوانده دعوی خسارت مطالبه کند که تقصیر او را اثبات کند. در غیر این صورت یعنی در صورتی که تقصیر خوانده اثبات نگردد، هیچ گونه مسئولیتی در جبران زیان ها نخواهد داشت. بر اساس ماده یک قانون مسئولیت مدنی، شخص، مسئول خسارتی است که «بدون مجوز قانونی عمداً یا در نتیجه بی احتیاطی» به دیگران وارد می‌کند. مطابق قاعده، جهت مطالبه خسارت، زیان دیده باید تقصیر فاعل زیان را به اثبات برساند. به سخن دیگر زیان دیده باید اثبات کند که ضرر های وارده بر وی نتیجه تقصیر فاعل زیان است و بین خسارت وارده و تقصیر فاعل زیان رابطه سببیت عرفی برقرار است. در این صورت است که عامل ورود زیان مسئول جبران خسارت می شود و نتیجه کار نامشروع خویش را تحمل می‌کند. اما در خصوص فرض تقصیر زیان دیده نیازی به اثبات تقصیر فاعل زیان نخواهد داشت، لذا در صورت طرح شکایت می‌تواند با استناد به اماره تقصیر خسارت خود را مطالبه نماید و در صورت امتناع فاعل زیان از پذیرش مسئولیت، بار اثباتی آن بر عده خودش می‌باشد. (قاسم زاده، ۳۵۳:۱۳۸۵)

همان‌ طور که قبلاً نیز اشاره شد برای مطالبه خسارت ارکانی تعریف شده است که در صورتی که خواهان از اثبات یکی از ارکان ناتوان بماند، دعوای وی رد می شود ، لذا خواهان می بایست با شناخت این ارکان درصدد اثبات آنان برآید وقاعده البینه علی المدعی نیز در راستای تأیید این گفتار است اما یکی از آثار فرض تقصیر، جابجایی بار اثبات ارکان دعوی است. در واقع فرض تقصیر بار اثبات تقصیر خوانده را از دوش خواهان بر می‌دارد. در واقع این خوانده است که باید عدم تقصیر خود را با ارائه هر دلیلی از جمله عدم ارتکاب تعدی و تفریط و بار رعایت احتیاط های لازم ثابت نماید. یکی از دلایلی که خوانده می‌تواند با اثبات آن خود را از مسئولیت معاف سازد، اثبات علت خارجی یا انتساب زیان به شخص دیگر می‌باشد که این مسئله با رد نمودن فرض تقصیر رابطه علیت را نیز نفی نموده و خوانده از مسئولیت مبری می‌گردد. شایسته است که اشاره شود قانونگذر در مواردی فرض سببیت قائل شده است که اثر فرض تقصیر در این مورد همانند اثر فرض سببیت می‌باشد که با اثبات خلاف ان توسط خوانده، وی از مسئولیت بری می شود.

در مسئولیت های مبتنی بر تقصیر، فاعل زیان می‌تواند با اثبات مواردی از مسئولیت مبری شود از جمله اینکه ثابت نماید که حادثه قهریه باعث ورود خسارت گشته است. در فرض تقصیر نیز بالتبع فاعل زیان می‌تواند برای خنثی نمودن اثر اماره تقصیر، خلاف آن را با بهره گرفتن از اثبات عواملی چون حادثه قهریه به اثبات رسانده و در نتیجه از مسئولیت مبری گردد. همچنین فاعل می‌تواند ثابت نماید که کلیه احتیاط های لازم را معمول داشته و ورود خسارت ناشی از تعدی و تفریط و یا سهل انگاری و بی احتیاطی وی نبوده است .

۳-۲-۲ – تاثیر فرض تقصیر بر رابطه سببیت

ابتدا تعریف مرحوم صاحب جواهر را در خصوص سبب ذکر می نماییم که چنین می فرماید: «لعل المحصل منها الضمان علی وجه یجعل ضابطا هو ایجاد ما یصلح ام یقصد حصول التلف به فی بعض الاحیان ولو به واسطه غیره معه سواء کان له مدخلیه فی علیه العله کالحفر او فی وجودها کالغرور و الا کراه و …» ( نجفی، ۱۵۲:۱۳۸۶).

برای انتخاب سبب مسئول، صرف نظر از اینکه تقصیر تا چه حد در مسئولیت مؤثر است، اصل سببیت باید به اثبات برسد. به دیگر سخن هرگاه در سبب بودن فعل شخصی شک و تردید باشد، اصل عدم آن است. ‌بنابرین‏ به یاری اصل عدم حدوث حادث، می توان مسئولیت را منتفی دانست. زیرا نخست باید سبب بودن عاملی احراز شود آنگاه مسئولیت بر عهده وی مستقر گردد. ولی هر گاه مسئولیت مفروض قانونی (مانند مسئولیت کارفرما) برای شخص پیش‌بینی و مقرر شده باشد، او باید برای رهایی از مسئولیت عدم انتساب مسئولیت به خود را با دخالت قوه قاهره ثابت کند. ‌بنابرین‏ اصولاً از میان اسباب و عواملی که در پدید آمدن زیان مؤثر بوده اند، باید سبب مسئول را انتخاب نمود (ره پیک، ۷۸:۱۳۸۸).

۵-۷-۲ . مدل کانو

در سال ۱۹۸۴پروزسورکانو مدل دو بعدی خود را ارئه کرد وی کیفیت را با دو بعد زیر مطرح می‌کند

• • میزان عملکرد خوب یک محصول یا خدمت

• میزان رضایت مصرف کننده

طبق نظر کانو خواسته مشتری را می توان به سه گروه زیر تقسیم کرد :

• • خواسته های آشکار

• • ابراز شده پنهان

• خواسته های مربوط به هیجان ارتباطات

کانو با کنار هم قرار دادن پارامترهای عملکردی کیفیت و رضایت مصرف کننده امکان تعریف کیفیت را به صورتی دقیق میسر ساخت . ارتباط این دو عامل به سه تعریف زیر منجر شد :

۱- کیفیت اساسی :

نیاز اساسی مشتری با خواسته های آشکار مشتری به آن بخش از محصول یا خدمت یا هر مقوله دیگری اطلاق می شود که در صورت ارضا شدن اثر ناچیزی روی مشتری خواهد گذاشت لیکن در صورتی که به طور کامل ارضا نشود موجب نارضایتی شدید مشتری خواهد شد. دلیل این امر توقع مشتری برای وجود این ویژگی در محصول است در صنعت ، نارضایتی مشتری از عدم تأمین نیازهای اساسی به صورت شکایت مشتری ،برگشت محصولات و گزارش ضعف عملکرد بروز می‌کند .

۲-کیفیت عملکرد

نیازهای اساسی مدل کانو بیشتر نیازهای فیزیولوژیکی هستند که تا ارضا شوند به سطح فوقانی خود نمی‌روند پس از برآورده شدن این نیاز آن دسته از نیازمندی های مشتری که موجب رضایت نسبی وی شوند، نیاز عملکردی هستند .ارضاء این نوع نیازمندی ها با رضایت مشتری رابطه خاصی دارد .‌به این معنی که با افزایش سطح ارضا این نیازها رضایت مشتری به صورت خطی افزایش می‌یابد در واقع نظر سنجی مشتریان دارای دو بخش نیازهای اساسی ارضا شده به صورت شکایت و نیازهای عملکردی مشتری در قالب پیشنهاد است. اطلاعات مشتری ‌در مورد نیازهای عملکردی اغلب صدای مشتری نامیده می شود زیرا مشتریان علاقمند هستند ‌در مورد این مشخصه صحبت کنند .

۳- کیفیت هیجان

نوع سوم کیفیت هیجان است که موجب حد بالای رضایت است ،در این نوع از کیفیت ، هیجان مشتری ‌به این دلیل است که مشتری طرح ها و مشخصه هایی را که در خدمت می بیند که انتظار آن را ندارد یا حتی فکر کند انجام آن ممکن باشد . مشتریان عموماً مشخصه‌ های مهیج را در نظر سنجی بیان نمی کنند زیرا نمی دانند این مشخصه ها کدام است . (خانباشی ،۱۳۸۶:۶۲)

۶-۷-۲ . مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی

این مدل توسط مور پیشنهاد شد دارای ۶ مرحله است :

۱- تعهد مدیریت

۲- شناسایی انتظارات مشتریان

۳- ارزیابی عملکرد

۴- تدوین ‌استراتژی کیفیت

۵- اجرای استراتژی

۶- نظارت بر عملکرد .

این مدل یک مدل تجویزی بوده و مسیر رسیدن به کیفیت را نشان می‌دهد .در این مدل به محیط تأکید می شود اما به طور روشن مشکلات کیفیت را عدم تمرکز صحیح بر بازار مرتبط نمی سازد و همچنین این مدل نواحی که مشکلات کیفیت ازآنجانشأت می گیردمعرفی نمی کند.مراحل۲و ۳ و ۴مهمترین اجزای مدل به شمار می رود.

سیستم نظارت پیشنهاد شده هم رضایت داخلی و هم رضایت مشتریان خارجی را سنجش می کند (اکبری،۱۳۸۶: ۶۸)

– شناسایی مشکلات کیفیت

– فراهم آوردن کارمندان و منابع مالی

– یکپارچه سازی برنامه های بهبود کیفیت با سایر سازمان

– تأکید بر اهمیت تلاش های بهبود کیفیت

– تعریف مشتریان خارجی

– شناسایی انتظارات مشتریان

– سنجش بزرگی مشکلات کیفیت

– شناسایی علل کیفیت پایین

– تخمین هزینه های کیفیت خدمات پایین

مرحله ۱

جلب تعهد مدیریت

مرحله ۲

شناسایی انتظارات مشتریان

مرحله ۳

ارزیابی عملکرد

مرحله ۴

تدوین استراتژی کیفیت

مرحله ۵

اجرای استراتژی

مرحله ۶

نظارت بر عملکرد

– ارزیابی اثر بخشی بهبود کیفیت خدمات

– مرور استانداردها و برنامه ها

شناسایی تغییرات در مشتریان _

– شناسایی تغییرات در مشتریان

– تغییر فرهنگ

– بهبود عملکرد

– کاهش هزینه ها

– اهداف کیفیت

– استانداردهای کیفیت

– برنامه های عملی کیفی-سیستم های نظارتی

شکل ۱-۲- مدل بهبود کیفیت خدماتسازمانی (اکبری۱۳۸۶:۶۸

۷-۷-۲ . مدل نانتلوباهیا (Nantel and Bahi)

در سال ۲۰۰۰یک مبنای جدید برای ادراک کیفیت در بانک بیان کردند این مدل کیفیت مدل BSQ در واقع مدل ۱۰ بعدی پاراسورامان در سال ۱۹۸۵ است که به آن ها موارد اضافی برای دسترسی نزاکت توسط کارمن بیان شده بود هفت عنصر بازار قیمت و ترفیع ،محصول ،خدمت ،اماکن ،فرایند ،مشارکت ، محیط فیزیکی را به آن افزود بعد از خالص سازی آن ۳۱ آیتم برای کیفیت خدمات بانک بیان کردند این ۳۱آیتم در ۶ بعد کارایی ،امنیت ،دسترسی ، قیمت ملموسات ،و قابلیت اتکا بییان بیان شد .

کارایی : شامل نزاکت و دوستی کارکنان توجه شخصیتی به مشتریان و توانایی کارکنان در برانگیختن حس اعتماد را در بر می‌گیرد و

دسترسی :دسترسی و سرعت تحویل خدمات را ارزیابی می‌کند.

قیمت: زمینه تحویل خدمات را اندازه می‌گیرد ملموسات ظاهر تمیزی و امکانات فیزیکی بانک را ارزیابی می‌کند را بیان می‌کند.

پرتفولیوی خدمت :حیطه و ناحیه ثبات و پایداری و نوآوری خدمات بانک را بیان می‌کند .

قابلیت اتکا توانایی انجام دادن خدمت وعده داده شده را به طور دقیق اندازه گیری می‌کند .( Spathis and Frids and Ghavehi 2004 a.)

۸-۷-۲ . مدل اوپال و ورینس(Oppewal, vrines )

بر مبنای مصاحبه با مدیران بانک‌ها و ترکیب کردن بعضی از ابعاد به۴ بعد جدید رسیدند :

اولین بعد دسترسی که شامل ۷ ویژگی است که به راحتی و آسانی توانایی دسترسی و به دست آوردن خدمت را بیان می‌کند .

دومین و سومین بعد مربوط به ویژگی افراد است ۵ ویژگی کفایت پرسنل بیشتر متمرکز بر ‌اطلاعات فنی و مهارت‌های آن ها‌ است در حالی که صحت و مساعدت و دوستی ویژگی های مربوط به قابلیت اعتماد ، اعتماد پذیری و امنیت مربوط است .نهایتاًً بعد ملموسات ۷ ویژگی را بیان می‌کند چهار ویژگی مربوط به فضای فیزیکی که مشتری ضمن خدمت با آن روبرو می شود و ویژگی های جای مانده مربوط به دسته بندی و قیمت است . (Oppewal and vines 2000)

جدول ۱-۲- مدل اندازه گیری کیفیت خدمت اوپال و ورینس

دسترسی به بانک

کفایت کارکنان

صحت و مساعدت و دوستی

ملموسات

۱- تعداد ‌پارکینگ‌های محل

– ناکافی

– کافی

– بیش از حد نیاز

۲- ساعت کار

۲- ساعت کار دفتری

– ساعت کار اداری و یک شب در هفته

– ساعت کار اداری و یک شب در هفته و شنبه ها

۳- فاصله ای که باید طی شود

– کمتر از پنج دقیقه

– بین ۵ تا ۱۰دقیقه

– بالاتر از ده دقیقه

۴- کارکرد دستگاه های عابر بانک

– هیچ وقت کار نمی کند

– گاهی اوقات کار می‌کند

– بسیاری از اوقات کار می‌کند

پس از پیروزی انقلاب اسلامی دولتمردان و مدیرانی که در ابتدا مسئولیت اداره سازمان ها را پذیرفته بودند، با توجه به وجود عوامل گوناگون، چندان توجهی به فعالیت های روابط عمومی نکردند .به تدریج که کارها و مؤسسات و سازمان ها به روال عادی بازگشت و جریان امور سیر طبیعی خود را در مدیریت‌ها آغاز کرد، کمبود فعالیت های روابط عمومی در آن ها احساس شد.

در طول مدت جنگ دوره های کوتاه مدت و بلند مدت آموزش روابط عمومی به وسیله مرکز آموزش مدیریت دولتی برای آموزش کارمندان مشغول به کار در دفاتر روابط عمومی مؤسسات دولتی و غیردولتی تشکیل شد. رشته روابط عمومی که پس از پیروزی انقلاب اسلامی از فهرست آموزش عالی حذف شده بود، در سال ۱۳۶۸ با تلاش دلسوزانه و مجدانه دکتر کاظم معتمدنژاد و دکتر حمید نطقی و سایر اساتید این رشته در دانشکده علوم اجتماعی دانشگاه علامه طباطبایی که نام جدید آن همان دانشکده علوم ارتباطات اجتماعی بود، بازگشوده شد.

پس از چند سال دانشگاه آزاد اسلامی نیز رشته علوم ارتباطات اجتماعی با گرایش روابط عمومی را برای نخستین بار در واحد تهران مرکزی تأسیس کرد .

دانشکده علوم اجتماعی دانشگاه تهران نیز در شاخه ارتباطات بدون گرایش روابط عمومی، دوره کارشناسی را برگزار کرد که دست اندرکاران روابط عمومی مصرانه از مسئولین این دانشگاه انتظار داشتند که به برگزاری رشته روابط عمومی توجه بیشتری در این دانشگاه شود .علاوه بر دانشگاه های فوق، دانشگاه جامع علمی کاربردی نیز با همکاری وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی در مرکز آموزش فرهنگ، دوره کاردانی روابط عمومی را از سال ۱۳۷۷ آغاز کرد .علاوه بر مقاطع تحصیلی فوق، ادارات کل روابط عمومی وزارتخانه ها و سازمان ها با همکاری انجمن روابط عمومی ایران به تشکیل دوره های آموزشی روابط عمومی برای کارمندان خود اقدام نمودند . پس از آن که سازمان امور اداری و استخدامی کشور آئین نامه دفاتر روابط عمومی را تصویب کرد، در سال ۱۳۷۰ به منظور تشویق مسئولان روابط عمومی نخستین مراسم انتخاب روابط عمومی نمونه در تهران برگزار گردید و به چندین دفتر و واحد روابط عمومی، جوایزی اهدا شد و ریاست جهموری وقت برای تشویق مدیران نمونه روابط عمومی، جوایز فرهنگی و مادی با ارزشی اختصاص دادند (انجمن روابط عمومی ایران، ۱۳۸۷ الف).

در یک نگاه فراگیر به نظام مدیریتی روابط عمومی در کشور درمی یابیم که این نظام، نظامی تقلیدی و خشک است و اندیشه، دانایی، ابتکار و نوآوری در آن کمتر دیده می شود .در این نظام، دائم به تقلید و اطاعت پرداخته می شود، در حالی که فراموش شده است که کارگزار روابط عمومی، مرکز و محور روابط عمومی است .در انتخاب مدیران روابط عمومی، توجهی به مصالحه و این نکته که مدیر، باید دارای چه خصوصیات و ویژگی هایی باشد نمی شود. مدیر ارشد تصور می‌کند وظیفه دارد کسی را انتخاب کند که دستور دهد و اطاعت کند، در حالی که جوهر روابط عمومی در اندیشیدن و تعالی و افق سازی است و اگر شرافتی برای روابط عمومی باشد، به خاطر همین جوهر است (خوش بیان، ۱۳۸۴، ص۱۴۲).

بنیان‌گذار و پدر روابط عمومی در جهان

ایوی لد برت لی^[۱۲] را اغلب به عنوان پدر روابط عمومی مدرن نامیده اند. او در این امتیاز با ادوارد برنیز مشترک است، اما لی و برنیز از حرفه ای که آن ها در بنیانگذاری آن همکار پنداشته می‌شوند دارای دو تفسیر کاملاً متفاوت هستند. لی که یک روزنامه نگار روزنامه های نیویورک ژورنال ، ورلد ، و تایمز بود فکر می کرد هدف حرفه جدید او مطلع کردن عموم به نفع مشتریان خود و توصیه به آن ها برای کسب رضایت عمومی است. برنیز به عنوان خواهرزاده زیگموند فروید از خانواده ای بود که غرق روانشناسی اجتماعی بود، علاقه بیشتری به درک و استفاده از نیروهای اجتماعی برای مدیریت عامه به نفع مشتریان خود داشت .وی نیز در سال ۱۸۹۹ پس از فارغ التحصیلی به روزنامه، نگاری پرداخت (هیبرت ، ۱۳۸۴، ص۵۹۰-۵۹۱).

روابط عمومى به مفهوم یک حرفه، در قرن بیستم در آمریکا به وجود آمد ، در ابتدا «دفتر تبلیغات » یا دفتر مطبوعات نامیده شد. انقلاب صنعتی و پیشرفت صنعت و فناوری منجر به ایجاد دفاتر روابط عمومى به خاطر نیاز به آگاه سازى و ایجاد برقرارى ارتباط شد. پس از آن نخستین شرکت روابط عمومى توسط لی در شهر نیویورک تأسیس شد. با آغاز قرن بیستم، فعالیت ها و راهبردهایى براى پیشبرد امور اتخاذ شد. از تغییرات اجتماعى گرفته تا سرگرمى که به عنوان بخشى از مفهوم جامع روابط عمومى به حساب می‌آید.

در جنگ جهانى اول با ورود آمریکا به جنگ، متخصصان روابط عمومى فعالیت هاى گسترده اى را شروع کردند، به طورى که روزنامه نیویورک تایمز، این جنگ را نخستین جنگ «آژانس های مطبوعاتی» لقب داد .

بعد از جنگ جهانی اول رونق اقتصادى در آمریکا موجب توسعه پژوهش بازار و راهبرد هاى پیچیده ترى براى آموزش مشتریان در تمیز کالاها شد. لى و برنیز و دیگران در این دوران روابط عمومى را به طور رسمی به عنوان یک شغل مطرح کردند و خود را مشاوران روابط عمومى خواندند (حبیبی، ۱۳۸۶، ص۴۱).

بنیان‌گذار و پدر روابط عمومی ایران

دکتر حمید نطقی به سبب تدوین و تألیف نخستین مقالات این رشته، تعریف و تبیین تعاریف و مفاهیم آن، تدریس نخستین دوره های روابط عمومی و سخنرانی در نخستین سمینارهای روابط عمومی، پذیرش ریاست نخستین گروه آموزشی روابط عمومی در نظام عالی آموزشی کشور و تألیف کتاب معتبر « مدیریت روابط عمومی» به عنوان پدر روابط عمومی ایران شناخته می شود.

دکتر نطقی در ۱۱ شهریور سال ۱۲۸۹ هجری شمسی در تبریز متولد شد .وی تحصیلات ابتدایی را در این شهر گذرانید و سپس با خانواده خویش به شهر آستارا مهاجرت کرد و در مدرسه حکیم نظامی این شهر به ادامه تحصیل پرداخت و در همین مقطع از تحصیل با نیما یوشیج شاعر نوپرداز و بلند پایه ایران آشنا گردید.

وی سپس به تهران آمد و در دانشگاه حقوق به تحصیل پرداخت .دکتر نطقی به علت علاقه مندی به ادبیات و شعر در این دانشگاه با نشریه های ادبی شروع به همکاری نمود و از این طریق راه خود را به سوی ارتباط جمعی، جهان ارتباطات و در نهایت روابط عمومی آغاز کرد.

نگرش­های عمده به روابط عمومی

اگر ما بپذیریم که اولین قدم در طراحی یک الگوی جدید روابط­عمومی شناسایی نگرشهای عمده به روابط‌عمومی است، پس پیش از هر بحثی درباره روابط عمومی باید نگرش و زاویه دید خود را نسبت به ﺁن روشن کرد. بررسی نگرشهای عمده، جهان بینی ما را نسبت به روابط عمومی در سطح جهان نشان می‌دهد.

سه نگرش عمده در این باره مطرح هستند که عبارتند از : ( سفیدی، ۱۳۸۰، ص۴۰ )