4-9-3 کارمزدهای پرداختی مشتری: 87
فصل چهارم (تجزیه و تحلیل داده ها) 88
1-4 مقدمه. 89
2-4 وزندهی معیارها و شاخصهای طبقه بندی مشتریان و تعیین تعداد طبقات توسط خبرگان. 89
3-4 طبقه بندی مشتریان با بهره گرفتن از الگوریتم K-means. 90
1-2-4 نرمال سازی داده ها 90
4-4 طبقه بندی مشتریان با بهره گرفتن از تکنیک تاکسونومی 96
1-4-4 مرحله مشخص نمودن و وزن دهی شاخصها 96
2-4-4 مرحله تشکیل ماتریس داده ها 97
3-4-4 مرحله نرمالسازی داده ها 99
4-4-4 تعیین فاصله مرکب بین گزینه ها 101
6-4-4 تحدید و طبقه بندی گزینه ها 102
فصل پنجم (نتیجه­گیری و پیشنهادات) 114
1-5 مقدمه. 108
2-5 مروری بر فصول گذشته: 108
3-5 تجزیه وتحلیل نتایج طبقه بندی انجام شده: 109
1-3-5 تجزیه و تحلیل طبقهبندی انجام شده با بهره گرفتن از الگوریتم K-means : 109
2-3-5 تجزیه و تحلیل نتایج طبقهبندی مشتریان با بهره گرفتن از تکنیک تاکسونومی: 110
4-5 نتیجهگیری در خصوص انتخاب مدل ایده آل برای طبقه بندی مشتریان بانک: 111
5-5 دستاوردهای تحقیق: 114
6-5 محدودیتهای تحقیق 115
7-5 پیشنهادت برای بانک با توجه به نتایج بدست آمده: 115
8-5 زمینه تحقیقات آتی: 116
منابع 118
1-6 منابع فارسی 119
2-6 منابع لاتین 125

فهرست جداول و نمودارها
عنوان                                                                                                                              شماره صفحه
جدول 1-2: جدول مطالعات انجام گرفته در زمینه طبقه بندی مشتریان. 26
جدول 1-3 . شاخصهای اندازه گیری اعتبار مشتریان. 63
جدول 2-3: جدول شاخصهای طبقه بندی مشتریان از دیدگاه خبرگان بانک 65
جدول3-3: جدول مطالعات انجام شده در زمینه بانکداری الکترونیکی و اینترنتی 86
جدول 1-4 : شاخصها به همراه وزن اصلی هر شاخص. 89
جدول 2-4 : جدول نرمال شده برای طبقه بندی با الگوریتم K-means. 91
جدول 3-4 : جدول نرمال و وزین شده برای طبقه بندی با الگوریتم K-means. 92
جدول 4-4 : اولین مراکز طبقه بندی گزینه ها 93
جدول 5-4 : جدول تکرارهای انجام شده جهت طبقه بندی 93
جدول 6-4 : جدول مراکز آخرین طبقه بندی 95
جدول 7-4 : جدول خلاصه طبقه بندی مشتریان با الگوریتم K-means. 95
نمودار 1-4: نمودار طبقه بندی مشتریان با بهره گرفتن از الگوریتم K-means. 96
جدول 8-4 : جدول شاخصها و وزنهای اصلی شاخصها 96
جدول 9-4 : جدول داده های اولیه. 97
جدول 10-4 : جدول وزین شده 98
جدول 11-4 : میانگین و انحراف معیار داده ها 99
جدول 12-4 : جدول داده های نرمال شده 100
جدول 13-4 : جدول کمترین مقدار فاصله. 101
جدول 14-4 : جدول شرایط گروهبندی انجام شده 102
جدول 15-4: جدول طبقه بندی انجام شده برای هر مشتری 103
جدول 16-4: جدول خلاصه طبقه بندی انجام شده با بهره گرفتن از تکنیک تاکسونومی 105
نمودار 2-4: نمودار طبقه بندی مشتریان با بهره گرفتن از تکنیک تاکسونومی 106
جدول 1-5: جدول نظرسنجی از خبرگان جهت تایید روش اصلی 112
 

فصل اول
 

مقدمه و کلیات طرح تحقیق
 

1-1 تعریف مساله:
با رشد روز افزون مراکز مالی و بانکهای مختلف در سطح جامعه و اقتصاد ایران لزوم شناخت مشتریان و برطرف نمودن نیازهای اقتصادی آنها با توجه به سطح درآمد و سطح اقتصادی آنها در شرایط کنونی بصورت کاملا مشخصی برای هر موسسه مالی و بانکی، احساس می شود.
جهت اطلاع از نیازهای مشتریان و اینکه آنها به چه نوع خدماتی نیاز دارند لازم است آنها را در طبقات مشخصی قرار داده، بطوریکه هر طبقه نشان دهنده مشخصات و سطح توقع و نیازهای فرد باشد، لذا بایستی به طراحی یک مدل طبقه بندی و دسته بندی مشتریان، با بهره گرفتن از شاخصهای حیاتی برای موسسه یا بانک پرداخت.
گفتنی است در این تحقیق، طبقه بندی مورد نظر بر اساس شاخص­هایی انجام گرفته است که در سودآوری بانک نقش بسزایی دارند.
در نتیجه در هر طبقه، مشتریان مشابهی قرار می گیرند که از لحاظ شاخص­های مورد بررسی که در فصل سوم بصورت کامل تشریح شده اند، با یکدیگر دارای وجه تشابه می باشند، نتایج این طبقه بندی می تواند به مدیران و روسای بانکها در وهله اول جهت اینکه مشتریان سودآور دارای چه شاخص­هایی بوده و در وهله دوم در جهت افزایش سودآوری موسسه مالی لازم است رضایت کدام دسته از مشتریان را بیشتر از سایر طبقات برآورده سازد، یاری رساند.
در نتیجه داشتن یک مدل طبقه بندی و بکار گرفتن این مدل جهت اولویت بندی مشتریان برای هر بانک و موسسه مالی جهت نیل به اهداف استراتژیک و اصلی آن بنگاه اقتصادی ضروری و اجتناب ناپذیر می باشد.

کارکردهای طبقه بندی مشتریان در بانک­ها و موسسات مالی را میتوان به شرح زیر برشمرد:

تعیین اولویت های استراتژیک و جهت دهی فعالیت های بانک
شناسایی خدمات سودآور
ارزیابی عملکرد شعب بر اساس معیارهای جذب و حفظ مشتری سودآور
شناسایی گروه های سودآور مشتری
افزایش رضایت مشتریان سودآور و مدیریت مشتریان زیان آور
بازاریابی هدفمند و برنامه ریزی ویژه برای گروه ها
پایش مداوم مشتریان و گروه ها
کنترل خروج مشتریان از گروه های سودآور
تقویت پایداری سپرده ها
شناسایی اولویت‏های تبلیغاتی و بازاریابی (از حیث خدمات برتر، بازارهدف خدمات مختلف و نیازهای گروه‏های مختلف)
مشخصات جمعیت شناختی، جغرافیایی، روان شناختی و رسانه شناختی
سبک زندگی
الگوی مصرف و میزان استفاده آنها
عقیده نسبت به کالا
درآمدزایی فرد برای سازمانسودآوری مشتری
2-1 اهداف تحقیق:
بصورت کلی اهدافی که از طبقه بندی مشتریان حقیقی که در این تحقیق دنبال می شود به شرح زیر می­باشد:

مشخص نمودن عوامل مهم و تاثیرگذار و شاخص های تعیین کننده جهت طبقه بندی مشتریان حقیقی بانک سامان؛
طبقه بندی مشتریان حقیقی بانک سامان و مشخص نمودن تعداد طبقات این دسته از مشتریان.
3-1 سوالات تحقیق:
سوال 1 : عوامل و شاخصهای طبقه بندی مشتریان حقیقی بانک سامان کدامند؟
سوال 2 : مشتریان حقیقی بانک سامان به چند طبقه تقسیم می­شوند؟

4-1 مواد و روش انجام تحقیق :
 

1-4-1 روش تجزیه تحلیل داده ها تحقیق:
روشی­هایی که در این تحقیق برای طبقه بندی مشتریان در نظر گرفته شده و مورد استفاده قرار می­گیرد، روش تاکسونومی عددی[1]  و الگوریتم K-means می­باشد.
روش تاکسونومی عددی را نخستین بار آدنسون[2] در سال 1763 پیشنهاد داد؛ این روش در سال 1950 توسط گروهی از ریاضی دانان لهستانی بسط داده شد و در سال 1968 به عنوان وسیله ای برای طبقه بندی و درجه بندی توسعه یافتگی بین الملل مختلف در یونسکو مطرح شد(آذر و رجب زاده، 1388، ص 167).این تکنیک در کل یک روش عالی برای درجه بندی، طبقه بندی و مقایسه گزینه های مختلف با توجه به درجه توسعه آنهاست؛ همچنین روشی است که مجموعه ای را به زیر مجموعه های کم و بیش همگن تقسیم می­ کند و مقیاسی قابل قبول برای بررسی توسعه یافتگی گزینه ها در اختیار برنامه­ریزان قرار می­دهد(معززی­مهر طهران و شبیری، 1390، ص 45)الگوریتم K-means، دو هدف اصلی در این الگوریتم دنبال می­شود، هدف اول بدست آوردن نقاطی به عنوان مراکز خوشه­ها است، که این نقاط در واقع

ادامه مطلب

قراردادها، تسویه ها را نیز دربر گرفته است.یک مدل کسب و کار شیوه انجام کسب و کار است بطوریکه شرکت بتواند برای بقای خودش درآمد ایجاد کند .یعنی توصیفی دقیق از ارزش ارائه شده توسط سازمان به بخش یا بخش های مختلف از مشتریان، ساختار سازمان و شرکای آن به منظور خلق ارزش و انتقال این ارزش به همراه سرمایه مورد نیاز در جهت سازماندهی دائمی و پایدار سازمان(استروالدر،2004).
این تحقیق به دنبال حل این مشکل یعنی نبود چارچوب مشخص و منسجم برای طراحی و بکارگیری آن در صنایع شوینده کشور به طور عام و شامپو بچه به طور خاص نسبت به کشورهای پیشرفته بوده و در جهت ارائه راهکار و بهبود وضعیت استفاده از تجارت الکترونیک می باشد و در پی پاسخ به این پرسش است که مدل کسب و کار الکترونیکی مناسب برای صنایع شوینده در ایران مورد مطالعه شامپو بچه گلرنگ کدام است؟و رتبه بندی اجزاء مدل کسب و کار الکترونیک در حوزه شرکت های صنایع شوینده ایران مورد مطالعه شامپو بچه گلرنگ چگونه می باشد؟در واقع این تحقیق به دنبال طراحی و اولویت بندی مدل های کسب وکار الکترونیکی در صنعت شوینده برای محصول شامپو بچه گلرنگ می باشد.
این پژوهش از منظر هدف، از نوع کاربردی می‏باشد و بر حسب گردآوری داده ها، پژوهشی آمیخته از نوع کیفی و کمی است. ویژگی اصلی روش های تحقیق آمیخته متأثر از چگونگی استفاده از دو دسته روش های کیفی و کمی است. میزان اولویت یا اهمیتی که به هر یک از دو دسته تحقیق کیفی یا کمی اختصاص می‏یابد و چگونگی استفاده از روش های تحقیق کیفی و کمی در چگونگی استفاده از آنها نقش دارد. در این پژوهش از روش آمیخته اکتشافی استفاده شده است. برای این منظور ابتدا از طریق مصاحبه های نیمه ساختار یافته به گردآوری داده های کیفی پرداخته و تا مرحله اشباع نظری مصاحبات خود را دنبال می‏کنیم. سپس با بهره گرفتن از روش تحلیل محتوای کیفی تجزیه و تحلیل شده و پرسشنامه ای تهیه شده که مبنای پژوهش کمی قرار می گیرد. پس از گردآوری داده های کمی و تحلیل آنها با بهره گرفتن از spss  و با بهره گرفتن از روش های آماری توصیفی و استنباط و  مدل نهایی تحقیق استخراج و سپس به رتبه بندی حوزه ها و اجزا مدل کسب و کار بر اساس آزمون فریدمن پرداخته شده است.
کلمات کلیدی: مدل کسب و کار،مدل کسب و کار الکترونیکی،صنعت شوینده

 
فصل اول

کلیات

1-1- مقدمه
اینترنت را باید بزرگ‌ترین سامانه‌ای دانست که تاکنون به دست انسان طرّاحی، مهندسی و اجرا گردیده‌است. ریشه این شبکه ی عظیم جهانی به دهه۱۹۶۰ باز می گردد که آژانسهای نظامی ایالات متحده امریکا بر روی پروژه‌های تحقیقاتی برای ساخت شبکه ای مستحکم،توزیع شده و باتحمل خظا سرمایه گذاری نمودند. این پژوهش به همراه دوره ای از سرمایه گذاری شخصی بنیاد ملی علوم آمریکا برای ایجاد یک ستون فقرات جدید، سبب شد تا مشارکت‌های جهانی آغاز گرددو از میانه دههٔ ۱۹۹۰، اینترنت به صورت یک شبکهٔ همگانی و جهان‌شمول در بیاید. وابسته شدن تمامی فعّالیت‌های بشر به اینترنت در مقیاسی بسیار عظیم و در زمانی چنین کوتاه، حکایت از آغاز یک دوران تاریخیِ نوین در عرصه‌های گوناگون علوم، فن‌ّآوری، و به خصوص در نحوه تفکّر انسان دارد.شواهد زیادی در دست است که از آنچه اینترنت برای بشر خواهد ساخت و خواهد کرد، تنها مقدار بسیار اندکی به واقعیت درآمده‌است.

اینترنت سامانه ای جهانی از شبکه‌های رایانه ای بهم پیوسته است که از پروتکل TCP/IP برای ارتباط با یکدیگر استفاده می‌نمایند. به عبارت دیگر اینترنت، شبکه شبکه هاست که از میلیون‌ها شبکه خصوصی،عمومی،دانشگاهی،تجاری و دولتی در اندازه‌های محلی و کوچک تا جهانی و بسیار بزرگ تشکیل شده است که با آرایه وسیعی از فناوریهای الکترونیکی و نوری به هم متصل گشته اند. اینترنت در برگیرنده منابع اطلاعاتی و خدمات گسترده ایست که برجسته‌ترین آنها وب جهان‌گستر و پست الکترونیکی می باشند. سازمان‌ها، مراکز علمی و تحقیقاتی و موسسات متعدد، نیازمند دستیابی به شبکه اینترنت برای ایجاد یک وب‌گاه، دستیابی از راه دور وی‌پی‌ان, انجام تحقیقات و یا استفاده از سیستم پست الکترونیکی، می‌باشند. بسیاری از رسانه‌های ارتباطی سنتی مانند تلفن و تلویزیون نیز با بهره گرفتن از اینترنت تغییر شکل داده اند ویا مجددا تعریف شده اندو خدماتی جدید همچون صدا روی پروتکل اینترنت و تلویزیون پروتکل اینترنت ظهور کردند. انتشار روزنامه نیز به صورت وب‌گاه،خوراک وب و وب‌نوشت تغییر شکل داده است. اینترنت اشکال جدیدی از تعامل بین انسانها را از طریق پیام‌رسانی فوری ، تالار گفتگو و شبکه‌های اجتماعی بوجود آورده است
انسان از آغاز آفرینش تاکنون روش های تجاری متفاوتی را تجربه کرده‌است. در ابتدا سیستم تبادل کالا رایج بود. شکارچی گوشت را با سلاح عوض می‌کرد. این سیستم اشکالات فراوانی داشت. مثلاً ممکن بود شکارچی نتواند سلاح سازی را پیدا کند که به گوشت احتیاج داشته باشد. در این صورت گوشتها فاسد می‌شدند .
در بعضی تمدنها سیستم کالای محبوب به وجود آمد. در سرزمینی که گندم غذای اصلی مردم آن بود، شکارچی گوشت را با گندم و گندم را با جنگ‌افزار تعویض می‌کرد. این روش هم مشکلات زیادی داشت. کالای محبوب در سرزمینهای مختلف متفاوت بود. از طرف دیگر معیاری برای سنجش ارزش آن وجود نداشت و حمل و نقل آن هم مشکل بود بدون شک اختراع پول اولین انقلاب در زمینه تجارت بود. ارزش آن مشخص بود، حمل آن آسانتر بود، فاسد نمی‌شد و همه طالب آن بودند. فواید استفاده از پول به اندازه‌ای بود که حتی تا چند دهه قبل کمتر کسی انتظار یک انقلاب دیگر را داشت. ارتباط بین تجارت و تکنولوژی دیر زمانی است که وجود داشته و ادامه دارد. در واقع، یک پیشرفت تکنیکی باعث رونق تجارت شد و آن هم ساخت کشتی بود. در حدود ۲۰۰۰ سال قبل از میلاد، فینیقیان تکنیک ساخت کشتی را بکار بردند تا از دریا بگذرند و به سرزمینهای دور دست یابند. با این پیشرفت، برای اولین بار مرزهای جغرافیایی برای تجارت باز شد و تجارت با سرزمینهای دیگرآغاز شد. اکنون، شبکه جهانی اینترنت مانند همان کشتی است که نه تنها فواصل جغرافیایی، بلکه اختلافات زمانی را نیز کمرنگ نموده و صحنه را برای نمایشی دیگر آماده کرده‌است.ترکیب تجارت و الکترونیک از سال ۱۹۷۰ آغاز شد. برای گسترش و پذیرش تجارت الکترونیک لازم است که پیش نیازهای این فناوری از جمله زیرساختار مخابراتی، مسایل قانونی و ایمنی پیام رسانی مهیا شود.
مهم‌ترین هدف در تجارت حال چه از روش های بسیار پیشرفته الکترونیکی استفاده کند و چه از روش های سنتی و قدیمی -همانا دستیابی به پول و سود بیشتر است. طبیعتا در این میان، نقش بانکها و موسسات اقتصادی در نقل وانتقال پول بسیار حیاتی است. هنگامی که در سال ۱۹۹۴ اینترنت قابلیتهای تجاری خود را علاوه بر جنبه‌های علمی و تحقیقاتی به نمایش گذاشت،موسسات تجاری و بانکها در کشورهای پیشرفته اولین نهادهایی بودند که تلاش جدی خود را برای استفاده هر چه بیشتر از این جریان بکار انداختند. محصول تلاش آنها نیز همان بانکداری الکترونیک امروزی است. سپس به سرعت مشخص شد که اینترنت بستر بسیار مناسبی برای انواع فعالیتهای بانکداری و اقتصادی بشمار می‌رود.
در دنیای امروز، شوینده ها و پاک کننده ها، اهمیتی به اندازه زندگی و حیات انسانها پیدا کرده اند. در دنیایی که بهداشت و سلامتی، یکی از فاکتورهای بسیار مهم برای توسعه یافتگی به شمار می آید،  نقش شوینده ها و پاک کننده ها در زندگی مردمان و بالا بردن سطح زندگی، رفاه و سلامتی بیش از پیش آشکار میشود. بهداشت مقوله‌ای مرتبط با حیات انسان بوده و از دیرباز مورد توجه خاص و عام مردم بوده است و رعایت اصول بهداشتی در همه زمانها و مکانها و در مکاتب مختلف مورد تاکید قرار گرفته است. به ویژه در نظام اسلام که بهداشت،  تمیزی و نظافت را نشانگر فرهنگ سالم دانسته و مسلمانان را ملزم به رعایت آن نموده است تا جایی که پیامبر ختمی مرتبت نظافت را از ایمان به حساب آورده‌اند.
تئوریهای جدید اقتصاد توسعه نیز بهداشت و سرمایه‌گذاری در این زمینه را عامل اساسی در روند توسعه جوامع به شمار می‌آورند به عبارت دیگر شاخصهای بهداشتی، از جمله شاخص‌های توسعه محسوب می‌گردند. از این رو نقش و اهمیت مواد شوینده که در زمره مواد بهداشتی به حساب می‌آیند بیش از پیش نمایان می‌گردند(عباس جعفری، 1375). بنابراین شرکتها و صنایع تولیدکننده مواد شوینده نیز در این بازار جهانی بیکار ننشسته اند و با تلاش بی وقفه، سرمایهگذاریهای کلان، تبلیغات و بازاریابی وسیع،  برند سازی و مشتری مداری، گوی سبقت را از دیگران می ربایند. آنها می کوشند محصولاتی را با کیفیت هرچه بیشتر، قیمت مناسب و بسته بندی زیبا راهی بازار کنند و سرانجام سودهای کلان را از آن خود سازند (پایگاه اینترنتی هم افزا،1391).
ایران از قطب های مواد شوینده و بهداشتی منطقه است که در کنار کشورهایی چون هندوستان و ترکیه، حرفی برای گفتن در این صنعت دارد. در چنین شرایطی و چنین بازار پررقابتی شرکتهایی موفق تر خواهند بود و می توانند به بقای خود ادامه دهند و سهم بیشتری از این بازار بزرگ را از آن خود کنند که به اینترنت و تجارت الکترونیک در حوزه ی صنعت خود توجه بیشتری نمایند. یکی از عمده ترین کاربردهای تجارتی اینترنت استفاده از بستر آن برای فعالیت های اقتصادی و کسب و کار الکترونیکی است. کسب وکار الکترونیکی فعالیتهای گوناگونی از قبیل مبادله الکترونیکی کالاها و خدمات و تحویل فوری مطالب دیجیتالی و انتقال الکترونیکی را دربردارند. کسب و کار الکترونیکی که زمانی تنها به تعداد محدودی بنگاه و موسسه محدود بود و در حال حاضر به عصری وارد شده است که حدود یک چهارم جمعیت جهان به عنوان عضو و کاربر شبکه و بخش زیادی از آنها به صورت مصرف کننده در آن حضور ددارند . بعلاوه محتوای کسب و کار الکترونیکی آن از حیطه مبادله به داده های مربوطه سفارش داده اند یا قبول سفارش فراتر رفته و فعالیت هایی از قبیل مذاکره، قراردادها، تسویه ها را نیز دربر گرفته است. از لحاظ ماهیت انقلابی در حال رخ دادن است و مدیران کارآفرین و مخاطره جو مدل های جدیدی را برای کسب و کار، اقتصاد و دولت ایجاد می کنند. یک مدل کسب و کار شیوه انجام کسب و کار است بطوریکه شرکت بتواند برای بقای خودش درآمد ایجاد کند .یعنی توصیفی دقیق از ارزش ارائه شده توسط سازمان به بخش یا بخش های مختلف از مشتریان، ساختار سازمان و شرکای آن به منظور خلق ارزش و انتقال این ارزش به همراه سرمایه مورد نیاز در جهت سازماندهی دائمی و پایدار سازمان(استروالدر،2004).
این مدل در واقع بیان می کند که شرکت چطور ارزشی ایجاد کند که مشتریان تمایل به پرداخت پول برای محصولات ارائه شده داشته باشند. از طرفی استفاده از اینترنت و فناوری اطلاعات سازمانها را ناگزیر به تغییر در شیوه انجام کارها، روابط با عرضه کنندگان و مشتریان، شیوه تحویل محصول، شیوه بازاریابی و غیره نموده است. از آنجا که در مدل های کسب و کار الکترونیکی نحوه انجام تمامی موارد بالا مشخص است بنابراین می توان گفت اولین اقدام شرکت ها در انجام کسب و کار الکترونیکی باید تعیین و طراحی مدل کسب و کار الکترونیکی با توجه به ویژگی های سازمانی و محیط خاص خود باشد.
در این پایان نامه سعی خواهیم کرد مدل کسب و کار الکترونیکی را برای محصول شامپو بچه شرکت گلرنگ طراحی کنیم و اجزای مدل را که براساس مدل کسب وکار اوستروالدر می باشد رتبه بندی کنیم.
برند گلرنگ در سال 1351 بنا به ضرورت خدمت به جامعه ایرانی، با عنوان محصولات شوینده، آرایشی و بهداشتی ثبت گردیده و علاوه بر آن به نام “موسسه تولیدی شیمیایی گلرنگ” هم ثبت گردید و بعدها به مدد تلاش و کوشش و همت والای آقای حاج محمد کریم فضلی و جمعی از متخصصین ایرانی توسعه یافته و به شرکت پاکشو تبدیل گردید و با هدف محصولاتی برای همه خانواده های ایرانی وارد بازار گردید. در شرایطی که در بازار شوینده و بهداشتی برند مطرح داخلی وجود نداشته است گلرنگ با هدف ساخت یک برند ملی با هویت ملی به بازار عرضه گردید. دامنه محصولات تولیدی تحت نام گلرنگ ابتدا انواع مایع ظرفشویی، سفید کننده، پودر لباسشویی، جرم گیر و شیشه شوی را در بر می گرفت لیکن با گذشت زمان و توسعه برند، تولیدات محصولات بهداشتی و شوینده گلرنگ به انواع شامپو سر، نرم کننده موی سر، شامپو بچه، شامپو بدن و غیره رسید.
اولین شامپو بچه استاندارد شده در ایران توسط گلرنگ به بازار معرفی شد و در طول این سالها با معرفی محصولات مختلف به بازار و دریافت انواع گواهینامه ها و استاندارد ها نه تنها جزو برترین برندهای شوینده ایران محسوب می شود بلکه با برنامه ریزی در راستای تامین رضایت مصرف کننده، کمک های انسان دوستانه در قالب طرح های مشترک با سازمان محک (موسسه خیریه حمایت از کودکان مبتلا به سرطان) و یونیسف به یک نشان ملی تبدیل شده است.
برند گلرنگ کیفیت تولید را معادل رضایت مندی مصرف کننده تعریف می کند و آنرا کلید موفقیت خود می داند.
دلیل این مدعی مهر تاییدی است که مصرف کنندگان در استفاده از محصولات گلرنگ عنوان می نمایند و اینکه گلرنگ امروز رهبر بازار طبقات کالایی مختلفی از قبیل: مایعات شیشه شوی، مایعات سفید کننده، جرمگیر، شامپو بچه، شامپو فرش و موکت، مایعات دستشویی و . می باشد.
شرکت گلرنگ پنج نوع شامپو بچه تیله ای،ستاره ای، 110 گرمی، بیبی بیوتی و بیبی سوئیت تولید می کند که برآنیم در این پایان نامه مدل کسب و کار الکترونیکی را برای این محصول طراحی کنیم و اجزای مدل را که براساس مدل کسب وکار اوستروالدر می باشد رتبه بندی کنیم.
به هر حال به واسطه توجه صنایع گوناگون برای خلق مدل کسب وکار الکترونیکی برای محصولات خود، در این عرصه توجه به مدل های درآمدزائی و خلق مدل کسب و کار الکترونیکی از سوی صنعت شوینده به طور عام و شامپو بچه به طور خاص مغفول مانده است. با توجه به شواهد و مسائل عنوان شده و تحقیقات بسیار اندکی که در این رابطه انجام گرفته است و لزوم توجه به این موضوع که صنایع امروزه لازم است در کنار توجه به روش های سنتی به طراحی و به کارگیری مدل و چارچوبی منسجم برای تجارت الکترونیکی خود نیز بپردازند. این تحقیق به دنبال حل این مشکل یعنی نبود چارچوب مشخص و منسجم برای طراحی و بکارگیری آن در صنایع شوینده کشور به طور عام و شامپو بچه به طور خاص نسبت به کشورهای پیشرفته بوده و در جهت ارائه راهکار و بهبود وضعیت استفاده از تجارت الکترونیک می باشد و در پی پاسخ به این پرسش است که مدل کسب و کار الکترونیکی مناسب برای صنایع شوینده در ایران مورد مطالعه شامپو بچه گلرنگ کدام است؟و رتبه بندی اجزاء مدل کسب و کار الکترونیک در حوزه شرکت های صنایع شوینده ایران مورد مطالعه شامپو بچه گلرنگ چگونه می باشد؟

1-2- اهمیت و ضرورت تحقیق
بنگاه های اقتصادی با توجه به جایگاه و رسالتشان در اشتغال کشور و اهمیت در اقتصاد کلان کشور نیازمند این هستند که در طی فرآیندهای ارائه محصولات به سوی نوآوری قدم بردارند . نکته حائز اهمیت این است که در بنگاه ها ، خدمات اهمیت بسیاری دارد. خدمات در این واحد های اقتصادی به عنوان یک اصل محوری است. در چنین شرایطی لازم است که به نیازهای خدماتی توجه شده و نحوه پاسخگویی به آنها نیز متناسب با تحولات و تغییرات شرایط باشد و رویکردی پویا و دائمی در ارائه خدمات نوآورانه در این سازمانها وجود داشته باشد. با توجه به تحولات و تهدیدات گسترده ای که بنگاه های اقتصادی عصر جدید با آنها روبرو هستند، تضمین تداوم حیات و بقاء آنها نیازمند یافتن راه حل ها و روش های جدید است که به نوآوری، ابداع، خلق خدمات و فرآیندهای جدید بستگی دارد.
تحلیلی که توسط اشمید در سال 2001 انجام گرفته است بیانگر این است که تصویری مبهم و غیرکامل از ابعاد، چشم اندازها و موضوعات اصلی و محوری در خصوص مدل کسب و کار وجود دارد.
نتیجه تحقیق وی تأکید کرد که تعریفی شفاف و صریح از کلیه وجوه مدل کسب و کار وجود نداشته و اتفاق نظری در خصوص این مفهوم مجازی و اینکه اجزای سازنده اش دقیقاً چیست وجود ندارد.
به اعتقاد ولپل(2004) بسیار مهم است که شرکت ها درکی صحیح، واضح و مشترک از مدل کسب و کار خود و اجزای سازنده آن داشته باشند چرا که این موضوع در واقع منبع مزیت رقابتی برای شرکت ها و صنایع بوده و به انها کمک می کند تا شرکت خود را مجدداً احیا نمایند.
درک و استفاده از مدل های کسب و کار الکترونیکی در محیعدم اطمینان کسب و کار و محیطی پویا و در حال رشد به دلایل زیر ضروری است:(استروالدر و پیگنیور،2002)پروسه مدلسازی سیستم های اجتماعی و طبقه بندی برای مثال مدل کسب و کار الکترونیکی در شناسایی و فهم اجزای مرتبط در یک حوزه و روابط بین آنها کمک می کند.
استفاده از مدل فرمالیزه شده کسب و کار به مدیران کمک می کند تا با سهامداران آسانتر ارتباط برقرار کرده و اطلاعات لازم را مبادله کنند.

ادامه مطلب

جدول 4-2 : ماتریس تصمیم گروهی AHP 92
جدول 4-3 : رتبه‌بندی شاخص‌ها بر اساس وزن‌های بدست آمده از AHP 93
جدول 4-4 : ماتریس تصمیم کمی‌شده D. 96
جدول 4-5 : ماتریس بی‌مقیاس N 100
جدول 4-6 : ماتریس بی‌مقیاس موزون V 101
جدول 4-7 : فاصله هرگزینه تا ایده‌آل مثبت و منفی 102
جدول 4-8 : رتبه‌بندی مکان‌ها با بهره گرفتن از روش TOPSIS. 104
جدول 4-9 : ماتریس بی‌مقیاس شده خطی روش SAW. 106
جدول 4-10 : رتبه‌بندی مکان‌ها با بهره گرفتن از روش SAW 107
جدول 4-11 : نتایج روش میانگین رتبه‌ها 109
جدول 4-12 : رتبه‌بندی نهایی با بهره گرفتن از رو ش میانگین رتبه‌ها. 110
جدول 4-13 : رتبه‌بندی نتایج به دست آمده از مدل ZOGP. 113
جدول 4-14 : حداقل شاخص‌های تحت پوشش تحت پوشش توسط12 نقطه بهینه. 114
جدول 4-15 : نتایج آزمون فریدمن. 116
جدول 5-1 : وزن گزینه‌های بالقوه 129
فهرست شکل‌ها
شکل 2-1 : مدل شمنر. 28
شکل 2-2 : تقسیم‌بندی شاخص‌های موثر بر مکان‌یابی 30
شکل 2-3 : دسته‌بندی کلی مدل‌های MCDM 38
شکل 2-4 : روش‌های MADM برحسب اطلاعات مورد نیاز. 40
شکل 2-5 : متدهای MADM برحسب بده- بستان بین شاخص‌ها. 41
شکل 2-6 : فضای هدف دومعیاره TOPSIS 46
شکل 3-1 : طرح کلی برای یک تحقیق مکان‌یابی.  65
شکل 3-2 : مراحل کلی مکان‌یابی دستگاه‌های خودپرداز در شهر کرمانشاه 66
شکل 3-3 : گزینه‌های بالقوه برروی نقشه جغرافیایی شهر کرمانشاه. 71
شکل 3-4 : مدل مفهومی‌. 82
شکل 3-5 : درخت ساسله مراتبی 84
شکل 3-6 : مراحل تقلیل گزینه‌ها 87
شکل 4-1 : خروجی نرم افزار Expert Choice . 92
شکل 4-2 : ماتریس وزن شاخص‌ها 94
شکل 4-3 : محل 12 گزینه نهایی حاصل از مدل ZOGP بر روی نقشه شهر کرمانشاه 115
شکل 5-1 : محل 25 گزینه بدست آمده از میانگین رتبه‌ها121

چکیده
در عصری که بر تمام عرصه‌های اقتصادی رقابت حاکم است‌، اهمیت پیدا کردن مکان مناسب برای واحدهای خدماتی، برکسی پوشیده نیست. باتوجه به اینکه، یکی از مهم‌ترین اهداف در توسعه بانکداری الکترونیک کاهش و در حالت مطلوب حذف الزام برای مراجعه حضوری به شعب بانک برای دریافت خدمات بانکی است، از همین رو، مکان‌یابی دستگاه‌های خودپرداز به عنوان یکی از مهم‌ترین ابزارهای بانکداری الکترونیک، از اهمیت بسزایی برخوردار است. در تحقیق حاضر با توجه به هدف اصلی تحقیق، به منظور مکان‌یابی دستگاه‌های خودپرداز در شهر کرمانشاه، از تکنیک‌های MCDM استفاده کرد‌ه‌ایم. در ابتدا با بهره‌گیری از نظر کارشناسان و مطالعه تحقیقات پیشین، شاخص‌های تاثیرگذار بر مکان‌یابی دستگاه‌های ATM شناسایی شدند و پس از طراحی و توزیع پرسشنامه، 11 شاخص مهم استخراج گردید. سپس با بهره گرفتن از پرسشنامه مقایسات زوجی AHP، وزن شاخص‌های مهم تعیین و در مراحل بعدی تحقیق به کار رفتند، نتایج نشان می‌دهد که شاخص‌های «امنیت منطقه»، «دسترسی به مراکز خرید» و «تراکم جمعیت» دارای بیشترین اهمیت در بین دیگر شاخص‌ها هستند و شاخص «سن مشتریان» دارای کمترین اهمیت است.  به منظور رتبه‌بندی 42 مکان پیشنهاد شده توسط کارشناسان، برای نصب دستگاه خودپرداز، از روش‌های MADM مانند SAW و TOPSIS با بهره گرفتن از نرم افزار MATLAB بهره برده‌ایم. در گام پایانی به منظور لحاظ کردن اهداف مدنظر کارشناسان، از برنامه‌ریزی آرمانی صفر و یک استفاده شد،  تا 12 نقطه بهینه را برای نصب دستگاه خودپرداز در سطح شهر کرمانشاه تعیین کنیم. نتایج تحقیق نشان می‌دهد که مکان‌های عمومی مانند «مراکز خرید» و «مراکزآموزشی» مانند دانشگاه‌ها، مکان‌های مناسبی برای نصب دستگاه خودپرداز هستند.

کلمات کلیدی : مکان‌یابی، دستگاه خودپرداز‌، AHP‌، SAW‌، TOPSIS‌،    میانگین رتبه‌ها‌،  برنامه‌ریزی ZOGP

فصل 1
کلیات پژوهش

1– 1 مقدمه

فناوری اطلاعات و ارتباطات انقلاب بزرگی را در بانکداری به وجود آورده است‌، به گونه‌ای که بدون استفاده از این فناوری‌، بانکداری امروزی امری غیرممکن است. در سال‌های اخیر، بهره‌گیری از فناوری اطلاعات‌، به صورت چشم‌گیری در صنایع خدماتی افزایش یافته است‌، بخصوص در صنعت بانکداری که با بهره گرفتن از فناوری اطلاعات شرایط بانکداری اینترنتی‌، پرداخت الکترونیکی‌، امنیت سرمایه گذاری و تبادل اطلاعات فراهم گشته است ( کریم و حمدان‌، 2010 ). سرعت توسعه‌ی صنعت انفورماتیک‌، باعث ایجاد تغییرات عمده‌ای در شکل پول و سیستم‌های خدمات بانکداری در عرصۀ بانکداری شده و مفاهیم جدیدی را همچون پول الکترونیکی‌، ماشینهای خودپرداز(ATM) [1] و همچنین پدیده‌های جدیدی تحت عناوین بانکداری خانگی، تلفنبانک‌، بانکداری از راه دور، بانکداری اینترنتی و بانکداری مجازی به وجود آورده است ( الهیاری فرد‌، 1384 ).
باتوجه به افزایش رقابت و پررنگ شدن موضوع رضایت مشتریان در بازار کالا و خدمات در دهه‌های اخیر‌، توزیع و عرضه‌ی این محصولات در مکان مناسب از اهمیت بسزایی برخوردار گشته است. بانک‌ها و موسسات مالی نیز با درک این موضوع و با در نظر گرفتن اصل اقتصادی (هزینه – سود) و رفاه مشتریان درصدد یافتن مکان مناسب برای ارائه خدمات بانکی برآمده اند.
نتیجه تحقیقات صورت گرفته نیز تایید کننده رابطه مستقیم بین رضایت مشتریان و مکان‌یابی دستگاه‌های خودپرداز به عنوان ابزاری برای ارائه خدمات الکترونیک بانک‌ها است ( بامداد و رفیعی‌، 1387‌ :42 ). ازطرفی تحقیقات صورت گرفته مانند ئو و همکاران[2] (2009 ) در تایوان و اسد زاده و کیانی (1391) در ایران‌، نشان می‌دهد که استفاده از دستگاه‌های خودپرداز سبب کارایی هزینه‌های بانکی می‌شود. بنابراین با توجه به نتایج تحقیقات مذکور و تحقیقات مشابه دیگر‌، این امر ضروری به نظر می‌رسد که بانک‌ها و موسسات مالی اقدام عملی در جهت توسعه و مکان‌یابی بهینه دستگاه‌های خودپرداز به عمل آورند‌، تا از این طریق هم اهداف مدیران از نظر اصل اقتصادی و کسب سود برآورده شود و هم تلاشی جدّی در جهت کسب رضایت مشتریان و جذب و نگهداری آنها  در بازار رقابتی صورت پذیرد.
تحقیق حاضر سعی دارد با بهره گرفتن از مدل سازی ریاضی و با دخالت دادن اصول کیفی مانندِ معیار‌های مشتری مدارانه ازنظر بانک‌ها و موسسات مالی و با بهره‌گیری از تکنیک‌های تصمیم‌گیری چند معیاره‌، به ارئه الگویی برای شناسایی مکان‌های بهینه جهت نصب دستگاه های خودپرداز در سطح شهر کرمانشاه بپردازد.
1-2 بیان مسأله
اکثر سازمان‌ها و مؤسسات مالی با تصمیم گیری‌های مکانی مواجه هستند. تصمیم گیری بهنیه در موفقیت مؤسسه و نیل به اهداف آن و جلب مشتریان مؤثر است. انتخاب اشتباه در محل استقرار مؤسسه مالی و یا سرویس‌های مالی باعث افزایش هزینه‌ها و کاهش راندمان می شود و در رقابت با سایر مؤسسات زیان‌های جبران ناپذیری ممکن است به همراه داشته باشد (بامداد و رفیعی 1387‌، 39). از نظر اقتصادی‌، مکان‌یابی نقش مهمی در انتخاب مکان‌های خرده فروشی‌ها در سرمایه گذاری‌های سنگین و بلند‌مدت دارد و اگر این مراکز در همان ابتدا در جای نامناسبی تأسیس شوند، بیشترین خسارت‌ها را وارد می‌کنند و برعکس اگر مکان مناسبی برای آن‌ها پیدا شود، مزایای زیادی را نصیب صاحبان سرمایه می‌کنند و نقش اساسی در موفقیت کسب و کار مربوط دارند؛ زیرا مکان مناسب مشتریان زیادی را جذب می‌کند ( کو‌، چی و کائو[3]‌، 1999‌: 12).
ماتینهو و براونلین[4] در تحقیقات خود در سال 1989 دریافتند که سطوح بالای رضایت‌مندی به‌طور مستقیم با محل و موقعیت دسترسی به دستگاه‌های خودپرداز ارتباط دارد‌. اغلب این مسئله مهم است که یک واحد تسهیلاتی خدماتی در مجاورت با مشتریانی باشد که به آن‌ها خدمات می‌رساند و یک واحد تسهیلاتی خرده فروشی باید در نزدیکی مشتریانی باشد که از آن خرید می‌کنند ( جعفر نژاد‌، 1385‌: 3 )‌.
با توجه به موارد یاد شده در روشن شدن مساله و اهمیت مکان‌یابی واحدهای خدماتی‌، مانند دستگاه‌های خودپرداز‌، جای تردید باقی نمی‌ماند که استقرار مکان مناسب و جایابی واحد‌های خدماتی مساله‌ای مهم و اساسی را پیش روی مدیران و تصمیم‌گیران در عصر حاضر قرار داده است‌. انتخاب مکان مناسب برای دستگاه‌های خودپرداز چنانچه با دقت لازم و با هدف به دست آوردن مزیت راهبردی نسبت به رقبا انتخاب گردد‌، می‌تواند باعث کاهش هزینه‌ها و آزادسازی نیروی انسانی در سیستم بانکی شود‌، در غیر اینصورت جبران هزینه‌های زیرساخت سازی بسیار دشوار خواهد بود ( کرایگ و مک لوفرتی[5]‌، 1994).
در تحقیق حاضر با استفاده ازترکیب روش‌های ریاضی [6] (MCDM ) همچنین با توجه به شاخص‌های تاثیرگذار‌، به دنبال مکان‌یابی بهینه برای دستگاه‌های خودپرداز در سطح شهر کرمانشاه می‌باشیم و با توجه به معیار‌ها و شاخص‌های شناسایی شده‌، تعیین می‌کنیم که چه مکان‌هایی برای استقرار دستگاه‌های خود پرداز  مناسب می‌باشند.

1-3 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق
مساله مکان یابی یکی از عمیق ترین و جالب ترین مسائل در قلب علم تحقیق درعملیات [7] از اوایل دهه 1960  می باشد. این مدل‌های ریاضی برای پیدا کردن و تصمیم گیری در مورد مکان‌های کارخانه‌ها‌، انبارها‌، بیمارستان‌ها‌، مدارس و مانند این‌ها و برای کسب حداکثر رضایت مشتری‌، یعنی طرف تقاضا اعمال می شود ( السلطان و الفوزان‌، 1999‌: 91).
باتوجه به صرف هزینه‌های گزاف به منظور ایجاد بنگاه‌های اقتصادی و نیز توجه به ارتباطات و سهولت دسترسی بیانگر اهمیت موضوع مکان‌یابی صحیح و تعیین موقعیت مکانی مناسب برای این دسته از فعالان اقتصادی می‌باشد به نحوی که امکان استفاده آسان و سریع برای اکثر شهروندان از این بنگاه‌ها فراهم گردد ( گلی‌، الفت و فوکردی‌، 1389 ). از طرفی در کشور ما قالب واحدهای تولیدی و خدماتی کشور‌، هنوز دیدگاه سنتی در برنامه‌ریزی عملیات واحدهای مرتبط با توزیع محصول و خدمت حاکم بوده و واحدهای تشکیل دهنده فروش و توزیع‌، هر کدام به تنهایی در راستای بهینه‌سازی منافع خود تصمیماتی را اتخاد می‌کنند که این امر در اکثریت مواقع باعث افزایش هزینه‌های توزیع‌، افزایش قیمت تمام شده محصول و در نتیجه کاهش قابل ملاحظه توان رقابتی شرکت‌ها خواهد شد.
در زمینه اهمیت و ضرورت مکان‌یابی بهینه خودپردازها می‌توان به موارد متعددی اشاره نمود که مهم‌ترین آنها عبارتند از : افزایش سودآوری و بهره وری سرمایه گذاری‌، کاهش زیانهای احتمالی ( گودرزی و زبیدی‌، 1387‌: 111). بانک‌ها به عنوان بازیگران نظام پولی- مالی و بخشی از بنگاه‌های خدماتی که هر روزه با مردم در ارتباط هستند‌، حساسیت ویژه‌ای برای انتخاب مکان مناسب جهت حداکثر نمودن سهم خود از بازار و افزایش رضایت مندی مشتریان از طریق دسترسی سریع دارند. دستگاه‌های خودپرداز با هدف تحول در ارائه خدمات بانکی با بهره گرفتن از کاستن میزان مراجعه حضوری مشتریان به شعب بانک از جمله رویکرد‌های مورد توجه بانک‌ها در جهان و ایران به شمار می‌روند.به نظر می‌رسد بیشتر بانک‌ها و موسسات مالی در شهر کرمانشاه تاکنون از یک روش کمی ‌مبتنی بر الگوریتم‌های بهینه‌سازی برای تعیین مکان بهینه دستگاه‌های خودپرداز خود استفاده ننموده اند و مکان‌های فعلی با توجه به دیدگاه‌های سنتی مبتنی بر نظر‌های شخصی کارشناسان معین شده‌اند و بیشتر جنبه تجربی داشته اند تا علمی‌، از این‌رو جهت طراحی مدلی که بتواند پاسخ گوی نیازهای بانک و رفاه عمومی‌مشتریان جهت استقرار مناسب دستگاه‌های خودرداز باشد، می‌توان از روش‌های کمی و مدل‌سازی ریاضی به طریق بهینه و کاراتر از الگوهای سنتی رایج در این زمینه بهره گرفت.

1-4 اهداف تحقیق
 

هدف کلی از انجام این تحقیق‌، طراحی یک مدل ریاضی جهت جایابی مکان‌های مناسب برای استقرار دستگاه‌های خودپرداز مبتنی بر تصمیم‌گیری چند معیاره است‌، مدل مذکور طی مراحل مشخص شده‌ی تحقیق به شناسایی عمده‌ترین شاخص‌های تاثیرگذار بر مساله مکان‌یابی دستگاه‌های خودپرداز می‌پردازد که این مرحله مترادف با اهداف ویژه تحقیق حاضر است‌، بنابراین می‌توان هدف ویژه تحقیق را در قالب چند هدف تقسیم کرد که شامل شناسایی شاخص‌ها از طریق فرایند پرسشنامه‌، جمع آوری داده‌ها وسپس تبدیل آنها به اطلاعات مورد نیاز و درنتیجه دسته‌بندی شاخص‌های مهم در قالب معیار‌های اصلی و تاثیرگذار بر مکان‌یابی می‌باشد. نتیجه‌ی این مراحل در روش‌های تصمیم‌گیری چند معیاره به کار گرفته می‌شوند تا در نهایت‌، هدف کاربردی تحقیق هم برآورده شود. اهداف تحقیق حاظر در قالب سه بخش زیر تقسیم‌بندی می‌شوند :
هدف کلی :
طراحی یک مدل مناسب برای مکان‌یابی و استقرار دستگاه‌های خودپرداز به منظور افزایش خدماترسانی به مشتریان بانک‌ها و موسسات مالی به عنوان مراکز توزیع در فرآیند بازاریابی.
[1] .Automatic Teller Machine
[2] . Ou et. al
[3] .Kuo , Chi & Kao

ادامه مطلب

جدول 3-2: طیف لیکرت برای پاسخ به سؤالات 85
جدول 3-3: فراوانی گویه های تحقیق در مؤلفه عوامل محیطی 85
جدول 3-4: فراوانی گویه های تحقیق در مؤلفه عوامل فنی و تکنولوژیکی 86
جدول 3-5: فراوانی گویه های تحقیق در مؤلفه عوامل انسانی و محیطی 87
جدول 3-6:  نتایج تحلیل عاملی تحقیق 93
جدول 3-7: واریانس توضیح داده شده توسط مؤلفه های استخراج شده 95
جدول 3-8: ماتریس همبستگی چرخش یافته برای فاکتورهای استخراج شده بودجه ریزی عملیاتی برای 6 مؤلفه اول 96
جدول 3-9: محاسبه پایایی متغیرهای تحقیق با ضریب آلفای کرونباخ. 98
جدول 3-10: میزان کشیدگی و چولگی عاملهای تحقیق 100
جدول 3-11 نتایج آزمون کولموگروف-اسمیرنوف را برای همه متغیرها 100
جدول 4-1: توزیع فراوانی مربوط به جنسیت پاسخ دهندگان 105
جدول 4-2: توزیع فراوانی سن پاسخ دهندگان  در این تحقیق 106
جدول 4-4: توزیع فراوانی تأهل پاسخ دهندگان در این تحقیق 107
جدول 4-4: توزیع فراوانی محل خدمت در این تحقیق 107
جدول 4-5: توزیع تحصیلات در این تحقیق 108
جدول  4-6 آمار توصیفی متغیرهای تحقیق 109
جدول 4-7:نتایج توصیفی برای بودجه ریزی عملیاتی 110
جدول 4-8: آزمون دوجمله ای برای بودجه ریزی عملیاتی 110
جدول 4-9: آزمون همبستگی پیرسون برای  رابطه بین بودجهریزی عملیاتی و عوامل محیطی 111
جدول 4-10: شاخص کفایت مدل رابطه بودجهریزی عملیاتی و عوامل محیطی 112
جدول 4-11: آزمون F جهت معنادار بودن واریانس 112
جدول 4-12: معنادار بودن ضرایب رگرسیونی بودجه ریزی عملیاتی و عوامل محیطی 114
جدول 4-13: آزمون همبستگی رابطه بین بودجه ریزی عملیاتی و عوامل فنی 114
جدول 4-14: شاخص کفایت مدل رابطه  میان بودجه ریزی عملیاتی و عوامل فنی 115
جدول 4-15: آزمون F جهت معنادار بودن واریانس 115
جدول 4-16: معنادار بودن ضرایب رگرسیونی بودجه ریزی عملیاتی و عوامل فنی 116
جدول 4-17: آزمون همبستگی پیرسون برای بودجه ریزی عملیاتی و عوامل انسانی 117
جدول 4-18: شاخص کفایت مدل رابطه بودجه ریزی عملیاتی و عوامل انسانی 118
جدول 4-19: آزمون F جهت معنادار بودن واریانس 118
جدول 4-20: معنادار بودن ضرایب رگرسیونی بودجه ریزی عملیاتی و عوامل انسانی 120
جدول 4-21: آزمون هم خطی در رگرسیون 121
جدول 4-22: آزمون هم خطی 121
جدول: 4-23: متغیر های ورودی و خروجی با بهره گرفتن از رگرسیون گام به گام. 122
جدول4-24: شاخص های کفایت مدل رگرسیونی گام به گام. 123
جدول4-25: آزمون F برای معناداری رگرسیون 123
جدول4-26:  معناداری ضرایب رگرسیون 123

فهرست شکل ها
شکل 1-1: مدل تحقیق 9
شکل 3-1: نردبان انتزاع تحقیق 84

فهرست نمودارها
نمودار 3-1: نمودار کتل مربوط به ابعاد بودجه ریزی عملیاتی 95
نمودار 3-2: نمودار اجزای چرخش یافته بودجه ریزی عملیاتی 96
نمودار 4-2: توزیع درصد فراوانی مربوط به سن پاسخ دهندگان 106
نمودار 4-1: توزیع درصد فراوانی مربوط به جنسیت پاسخ دهندگان 105
نمودار 4-3: فراوانی سابقه کار 107
نمودار 4-4: توزیع فراوانی محل خدمت. 108
نمودار 4-5: توزیع فراوانی تحصیلات 109
نمودار 4- 6 (الف): نرمال بودن باقیماندهها 113
نمودار 4- 6 (ب): نرمال بودن باقیماندهها 113
نمودار 4- 7 (الف): نرمال بودن باقیمانده ها 116
نمودار 4- 7 (الف): نرمال بودن باقیمانده ها 116
نمودار 4- 8 (الف): نرمال بودن باقیمانده ها 118
نمودار 4- 8 (الف): نرمال بودن باقیمانده ها 119
نمودار4-9:  نمودار الف: نرمال بودن باقی مانده ها 124

چکیده:
بودجه ریزی عملیاتی به دنبال ایجاد پیوند میان شاخصهای عملکرد و تخصیص منابع است بنابراین حول دو نکته “” ارتباط بودجه با نتیجه و ارتباط شاخص عملکرد و ارزیابی می چرخد. تحقیق حاضر به بررسی مشکلات پیاده سازی بودجه ریزی عملیاتی می پردازد و به صورت موردی بودجه در سازمان صنعت ، معدن و تجارت استان تهران را در نظر گرفته است. تلاش بر این است تا مهم ترین شاخص هایی که مربوط به مشکلات پیاده سازی بودجه ریزی عملیاتی می باشند را مورد بررسی قرار داده و همچنین راهکارهایی نیز در این خصوص ارائه گردد. این موانع، با توجه به مطالعه ادبیاتی صورت گرفته و همچنین نظر متخصصان و کارشناسان در امر بودجه ریزی، تحت «عوامل مدیریتی» عنوان شده است که این عوامل به سه دسته عوامل محیطی، فنی و انسانی طبقه بندی گردیده و به وسیله چندین شاخص، سنجیده و مورد ارزیابی قرار گرفته است. روش انجام تحقیق از نوع پیمایشی می باشد و به منظور آزمون فرضیه های تحقیق، اطلاعات مورد نیاز از طریق توزیع پرسشنامه هایی بین یک جامعه آماری از صاحب نظران و استادان دانشگاه ها و نیز مدیران و کارشناسان مرتبط با بودجه ریزی، جمع آوری گردید.
نتایج حاصل از این تحقیق نشان می دهد که موانع و مشکلات استقرار و پیاده سازی سیستم بودجه بندی  عملیاتی در سازمان صنعت ، معدن و تجارت استان تهران ، ناشی از عوامل مدیریتی می باشند. در حقیقت مشکلات پیاده سازی بودجه ریزی عملیاتی از نظر پاسخ دهندگان در جامعه آماری به ترتیب شامل عوامل: 1- فنی 2- محیطی 3- انسانی می باشند که با عوامل مدیریتی مرتبط هستند. نتایج  رتبه بندی متغیر ها نیز نشان می دهد که متغیرها دارای تفاوت معنی داری با هم هستند. بر این اساس عوامل محیطی دارای بیشترین رتبه و عوامل فنی دارای کمترین امتیاز است. عوامل انسانی در رتبه دوم قرار دارند. از این رو پیشنهاد میشود که در پیاده سازی بودجه بندی عملیاتی، این موانع شناسایی و نسبت به برطرف نمودن آن ها اقدام گردد.
کلمات کلیدی: بودجه ریزی عملیاتی، عوامل مدیریتی، عوامل: فنی، عوامل محیطی، عوامل انسانی

فصل اول: کلیات تحقیق
 
1-1- مقدمه
بودجه شاهرگ حیاتی دولت است، زیرا دولت تمام فعالیتهای مالی خود، اعم از کسب درآمد و پرداخت هزینه ها برای اجرای برنامه های متعدد و متنوع خود را در چارچوب قانون بودجه انجام میدهد بنابراین بودجه آیینه تمام نمای همه برنامه ها و فعالیت های دولت بوده و نقش بسیار مهم وحیاتی در توسعه اقتصادی ملی ایفا می نماید.
با توسعه وظایف دولت و افزایش سریع هزینه های دولتی و پیوند آن با وضعیت عمومی اقتصاد کشور، کنترل مخارج اهمیت خود را از دست داد و نیاز به بهبود در سیستم های برنامه ریزی، کنترل و مدیریت منابع بخش عمومی مطرح گردید تا تصمیم گیرندگان را قادر سازد دید وسیع تری پیدا کرده و اطلاعات وسیعی در مورد نتایج عملکردها و هزینه های اجرای فعالیت ها داشته باشند. این امر موجب توجه دولت ها به اقتصادی بودن، کارآیی و اثربخشی منابع دولت به عبارتی مدیریت مالی دولت شد. مواجهه با این شرایط نه تنها نیاز به بهبود روش­ها و رویه های بودجه بندی موجود برای افزایش هماهنگی سیستم را مطرح ساخت، بلکه بعد جدیدی برای تصمیم گیری در مدیریت مالی دولتی افزود یعنی سیستم بودجه ریزی عملیاتی و برنامه­ای را برای بازنگری و ارزیابی مدیریت فعالیت های دولتی مطرح ساخت. ویژگی و وجه تمایز این سیستم از سیستم بودجه متداول، تأکید روی اهداف، نتایج و منابع حاصل از هریک از اقلام هزینه ها و یافتن پاسخ به این سؤال بود که درآمد ها به چه منظور خرج میشود (United Nations 1982).
از ضرورت های اصلاح ساختار اقتصادی بخش بهداشت و درمان، اصلاح روش های بودجه ریزی و توزیع منابع آن می باشد. از آنجائیکه اختصاص هدفمند اعتبار به فعالیتهای هر سازمان می تواند ضمن شفاف سازی نحوه توزیع منابع، امکان پایش عملیاتی و انتظار برای دسترسی به نتایج هزینه ها را فراهم سازد، استفاده از روش بودجه بندی عملیاتی گام مؤثری در افزایش کارآیی و اثر بخشی اعتبارات خواهد بود. با توجه به حرکت رو به رشد اصلاحات در ارائه خدمات بخش دولتی و از جمله بخش بهداشت و درمان، اصلاح روند بودجه ریزی با تکیه بر هماهنگی های فرابخشی و درون بخشی از جمله اهداف دفتر برنامه ریزی منابع مالی و بودجه به شمار می­رود و این امر تنها در سایه تعامل و ایجاد زبان مشترک برنامه ریزی و بودجه بندی در فرآیند تدوین بودجه میسر خواهد گردید. در این مجال برآنیم که به ضرورت ها و مفاهیم مرتبط با بودجه عملیاتی پرداخته، بستر همفکری و همکاری واحدهای زیرمجموعه بخش سازمان صنعت ، معدن و تجارت استان تهران را در دستیابی به یک روش مناسب توزیع اعتبار فراهم نماییم.
1-2- بیان مسأله تحقیق
مطالعات زیادی در مورد بودجه و بودجه ریزی عملیاتی انجام شده است ،‌ با توجه به اینکه بودجه ریزی عملیاتی در کشور انجام شده است ولی همانند کشورهای مشابه به موفقیت های آنها میسر نشده است . البته باید این مسئله ذکر شود که تنها مطالب این پژوهش کافی نمی باشد بلکه باید در جزئیات آن تحقیقات لازم انجام شود . به دلیل پیچیدگی و گستردگی این نظام بودجه ریزی، عوامل بسیاری بر اثربخشی نظام بودجه ریزی عملیاتی تأثیر می گذارند. بودجه ریزی عملیاتی یکی از راه های تقویت مسئولیت پاسخگویی است. برای پیاده سازی بودجه ریزی عملیاتی در ایران ابتدا لازم است تعریف جامعی از آن مطرح شود و کلیه­ی دست اندرکاران مربوط تحت آموزش های لازم قرار گیرند و هدف از این تغییر نیز برای آنها روشن شود. هدف از بودجه عملیاتی پیش بینی اطلاعات مربوط به دستگاه های اجرائی ، فصول ، برنامه ها و فعالیتها، همراه با نتایج آن است. مهمترین مزیتهای روش بودجه ریزی عملیاتی نسبت به روش های دیگر بودجه ریزی، افزایش شفافیت و اثربخشی بودجه و تأثیر آن در بهبود عملکرد سازمان است . بر اساس ماده 219 قانون برنامه پنجم توسعه دولت موظف است تا پایان سال دوم برنامه بتدریج زمینه های لازم را برای تهیه بودجه به روش عملیاتی در کلیه دستگاه های اجرایی فراهم آورده که لایحه بودجه سال سوم برنامه به روش مذکور تهیه، تدوین و تقدیم مجلس شورای اسلامی شود.
در این راستا با توجه به مفاد ماده 132 قانون بودجه سال 1392 کل کشور و نیز بند 18 ضوابط اجرایی قانون موصوف مبادله موافقتنامه با دستگاه های اجرایی مستلزم رعایت دستورالعمهای مربوطه میباشد و به منظور دستیابی به این هدف و تلاش برای بهبود عملکرد، با اتخاذ یک رویکرد پایین به بالا به نظر میرسد که هر یک از سازمانها میبایست تلاش مؤثری در راستای پیشبرد اصلاحات بودجه ای به انجام رسانند. بر همین اساس در تحقیق حاضر که در سازمان صنعت، معدن و تجارت استان تهران صورت گرفته با توجه به عدم توفیق اجرای مطلوب بودجه ریزی عملیاتی، به طرح این سؤال میپردازیم که موانع و مشکلات بر سر استقرار مطلوب بودجه ریزی در این سازمان کدامند؟از طرفی با عنایت به اینکه تخصیص بهینه منابع بر اساس برنامه ها و اهداف و اولویت بندی جزو توافقات همه مدیران سازمان بوده لکن عملاً این موضوع انجام نمیشود این تحقیق درصدد است مشکلات مربوطه را شناسایی و راه حل مناسب برای کاهش موانع و مشکلات ارائه نماید. بودجه آئینه تمام نمای همه برنامه ها و فعالیتها است و نقش بسیار مهم و حیاتی در توسعه ایفا می کند. بودجه بندی را فرآیند تخصیص منابع و محدود به نیازهای نامحدود می­نامند.
در نهایت عملیاتی کردن بودجه در ایران دارای مسائل و مشکلاتی است که بخشی از آن ریشه در عوامل انسانی و بخش دیگر ریشه در  ساختار مالی _ اداری کشور دارد که در مراحل تهیه و تصویب بودجه خود را نشان می دهند. از جمله این مشکلات می توان به عوامل زیر اشاره نمود:

ضعف قوانین و استنباط نادرست مجریان قانون
عدم ضمانت اجرایی قوی برای اجرای قانون
تعدد تبصره ها
فقدان صراحت قوانین
ناهماهنگی میان برنامه و بودجه
عدم مهارت فنی عوامل مؤثر در بودجهمدیریت ناصحیح و غیرکاربردی بر مسائل بودجه بندی
عوامل بیرون از قانون شامل عوامل محیطی و اقتصادی
عملیاتی کردن بودجه، نیازمند رعایت برخی از پیش شرط هاست که به نظر می رسد دولت فعلی با توجه به گذشت زمان کوتاه از تصدی مسئولیت نتوانسته آنها را به کار ببندد. در واقع عملیاتی کردن بودجه یک فرآیند است که مطالعات و پژوهش های تخصصی در موضوع اقتصاد دولت بخش عمده ای از این

ادامه مطلب

4-2-6- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال6.96
4-2-7- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال7.96
4-2-8- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال8.97
4-2-9- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال9.97
4-2-10- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال10.97
4-2-11- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال11.98
4-2-12- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال12.98
4-2-13- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال13.98
4-2-14- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال14.99
4-2-15- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال15.99
4-2-16- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال16.99
4-2-17- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال17100
4-2-18- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال18100
4-2-19- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال19100
4-2-20- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال20101
4-2-21- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال21.101
4-2-22- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال22101
4-2-23- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال23102
4-2-24- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال24.102
4-2-25- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال25102
4-2-26- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال26103
4-2-27- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال27103
4-2-28- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال28103
4-2-29- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال29104
4-2-30- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال30104
4-2-31- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال31104
4-2-32- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال32.105
4-2-33- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال33105
4-2-34- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال34105
4-2-35- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال35106
4-2-36- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال36106
4-2-37- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال37106
4-2-38- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال38107
4-2-39- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال39107
4-2-40- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال40107
4-2-41- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال41108
4-2-42- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال42108
4-2-43- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال43108
4-2-44- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال44109
4-2- 45 جدول میانگین و انحراف معیار پاسخ سوالات تحقیق111
4-2-46 جدول میانگین و انحراف معیار متغیرهای مستقل کیفی.114
4-2- 47 جدول میانگین و انحراف معیار متغیر­های کمی114
4-3-جدول انحراف معیار و خطای معیار میانگین متغیرهای کیفی آزمون t116
4-4- جدول آماره t و مقادیر معنی داری متغیرهای کیفی آزمون t117
4-5-جدول انحراف معیار و خطای معیار میانگین متغیرهای کیفی آزمون t121
4-6- جدول آماره t  و مقادیر معنی داری متغیرهای کیفی آزمون t121

فهرست نمودارها
عنوان                                                                                                                صفحه
نمودار 1-1- عوامل کیفی و کمی اثر گذار بر سهم بازار بانک.22
نمودار 2-1 ﺿﺮﻭﺭﺕ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎﺕ.56
نمودار 2-2 تغییرات پیوسته در ارائه خدمات و نوآوری. 57
 
 
چکیده
توسعه اقتصادی یک کشور منجر به بهبود جایگاه آن کشور در زمینه ­های مالی و اقتصادی در جهان میگردد. یکی از ابزارهای لازم و موثر برای توسعه اقتصادی، وجود نظام بانکی کارآمد است. یک نظام بانکی سودآور و قوی بهتر می ­تواند در مقابل تکانه­های منفی بازار مقاومت کند و به نظام مالی یک اقتصاد، ثبات بخشد. از این رو دستیابی به یک نظام بانکداری سود آور و قوی زمانی حاصل می گردد که بانک ها دارای سهم بازار حداکثری باشند. سهم بازار به معنی بخش مهمی از کل بازار است که سازمان آن را به خود اختصاص داده و برنامه ­های بازاریابی خود را در راستای رفع نیازهای آن تنظیم می­نماید. از آنجا که یکی از مهم ترین اهداف بانک­ها در نظام بانکداری ایران کسب سهم بازار حداکثری می­باشد و ارتقاء سهم بازار بانک ها منجر به کسب موفقیت، فرصت­های رشد و افزایش قدرت رقابتی، کسب شهرت و اعتبار و نهایتاً کسب سود و بقای سازمان می گردد. پژوهش حاضر با عنوان” شناسایی و رتبه بندی عوامل کمی و کیفی تاثیر گذار بر سهم بازار بانک صادرات شهر اصفهان” به انجام رسیده است. از تعداد 1050 نفر کارمند بانک صادرات شهر اصفهان با بهره گرفتن از فرمول کوکران، تعداد 281 نفر از شعب مختلف به طور تصادفی انتخاب شد. برای آزمون فرضیه ­ها پس از پردازش اطلاعات به کمک نرم افزار SPSS ، از روشt  مستقل و آزمون فریدمن رتبه بندی صورت پذیرفت. نتایج حاصل از آزمون فرضیه ­ها حاکی از این بود که بین عوامل کیفی نظیر رفتار کارکنان، رضایتمندی مشتریان، شایستگی و مهارت کارکنان، سود و تسهیلات، نوآوری در خدمات بانکی، احساس امنیت، نحوه پاسخگویی و ارائه خدمات بانکی، امکانات فیزیکی بانک و سهم بازار بانک صادرات شهر اصفهان از نظر آماری ارتباط معنی­دار وجود دارد و رتبه بندی آنها از نظر اهمیت اثر گذاری بر سهم بازار بانک صادرات به ترتیب نوشته شده در بالا است (از بیشتر به کمتر). بین عوامل کمی نظیر  نسبت های سودآوری، نسبت­های فعالیت، نسبت­های کارایی و سهم بازار بانک صادرات شهر اصفهان نیز از نظر آماری ارتباط معنی­دار وجود دارد و رتبه بندی آنها از نظر اهمیت اثر گذاری بر سهم بازار بانک صادرات به ترتیب بالا نوشته شده است( از بیشتر به کمتر).
واژگان کلیدی: سهم بازار بانک صادرات، عوامل کیفی، عوامل کمی.
 

فصل اول
کلیات تحقیق

1-1- مقدمه:
توسعه اقتصادی یک کشور منجر به بهبود جایگاه آن کشور در زمینه ­های مالی و اقتصادی در جهان می­گردد. یکی از ابزارهای لازم و موثر برای توسعه اقتصادی، وجود نظام بانکی کارآمد است. بانک­ها نبض فعالیت­های مالی هستند و وضعیت حاکم بر آن­ها می ­تواند تاثیر مهمی بر سایر بخش­های اقتصادی یک جامعه داشته باشد. بانکها با سازماندهی و هدایت دریافت­ها و پرداخت­ها امر مبادلات تجاری و بازرگانی را تسهیل کرده موجب گسترش بازارها، رشد و شکوفایی اقتصادی می­گردند. این موضوع به ویژه برای ایران که در آن بازاری برای بدهی وجود ندارد از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است، و به عنوان تنها فراهم کننده وجوه عمل می­ کنند و پایداری آنها مهم ترین چالش نظام مالی کشور است(برگر، 2008، ص46). بنابراین، یک نظام بانکی سودآور و قوی بهتر می ­تواند در مقابل تکانه­های منفی بازار مقاومت کند و به نظام مالی یک اقتصاد، ثبات بخشد (آتاناسگلو، 2008 ، ص 121). از این رو دستیابی به یک نظام بانکداری سود آور و قوی زمانی حاصل می گردد که بانک ها دارای سهم بازار حداکثری باشند. سهم بازار به معنی بخش مهمی از کل بازار است که سازمان آن را به خود اختصاص داده و برنامه ­های بازاریابی خود را در راستای رفع نیازهای آن تنظیم می­نماید.
بنابراین توجه به تحقیقات در زمینه ارتقاء سهم بازار بانک ها از آنجا ناشی می­شود که نقش سهم بازار در کسب موفقیت یا شکست، فرصت­های رشد و قدرت رقابتی، کسب شهرت و اعتبار و نهایتاً کسب سود حداکثری و بقای سازمان به اثبات رسیده است.

بیان مسئله
هدف اصلی مدیریت بانکی مشابه هر کسب و کار دیگری دستیابی به سود است همانطور که الزام اساسی در تمام فعالیت­های انتفاعی، سود آوری می­باشد(برگر، 2008، ص4696). بنابراین از مهم ترین اهداف بانک­ها در نظام بانکداری ایران کسب سهم بازار حداکثری می­باشد. سهم بازار به معنی بخشی از کل بازار است که سازمان آن را به خود اختصاص داده و برنامه ­های بازاریابی خود را در راستای رفع نیازهای آن تنظیم می­نماید. این سهم شامل سهم از منابع پولی و توان در جذب منابع پولی بیشتر و نیز سهم از درآمدها و خدمات بانکی قابل ارائه و تحصیل در صنعت بانکداری می­باشد(ابراهیمی، 1386). به اعتقاد بسیاری، ایجاد و حفظ سهم بازار تنها فلسفه شکل­ گیری نام­های تجاری بوده و نام تجاری قدرتمند مترادف با سود کلان است. اهمیت ارتقاء سهم بازار از آنجا ناشی می­شود که نقش سهم بازار در سنجش موفقیت یا شکست بنگاه، فرصت­های رشد و قدرت رقابتی، کسب شهرت و اعتبار و نهایتاً کسب سود و بقای سازمان به اثبات رسیده است.
مطالعه تغییرات سهم بازار دارای دو مزیت است. اول اینکه سهم بازار همبستگی بالایی با سودآوری بانک سرمایه­گذار دارد (اکلس، 1988) و شناسایی اهمیت نسبی عوامل کمی بر توضیح تغییرات سهم بازار از نظر عملی معنی­دار است. ثانیا سهم بازار در مطبوعات علمی به عنوان  نماینده اعتبار بانک سرمایه گذاری کننده مطرح می­شود(دنبار، 1998، ص60 و مگینسون ،1991، ص 879) بنابراین بررسی سهم بازار بانک ها دارای اهمیت بسزایی می باشد.
با توجه به تغییرات شدید و سریع بازار، امروزه دیگر ارائه کالا و خدمات با هر کیفیتی مورد قبول نیست بنابراین باید عوامل کیفی موثر بر سهم بازار بانک­ها مورد توجه قرار گیرد. از جمله این عوامل کیفی اثر گذار می­توان به رفتار کارکنان، شایستگی و مهارت کارکنان، نوآوری در خدمات بانکی، سود و تسهیلات، نحوه پاسخگویی(حسینی، 1389، ص89) و ارائه خدمات بانکی با کیفیت(لین، 2007، ص364)، امکانات فیزیکی بانک(رنجبریان، 1388، ص 88)، احساس امنیت و خدمات ATM (موخلیس، 2009، ص 18)، رضایت­مندی مشتریان( وانگ، 2003) اشاره کرد. علاوه بر عوامل کیفی اثر گذار بر سهم بازار بانک­ها، عوامل کمی نیز در ارتقاء این سهم قابل ملاحظه بوده و باید به آنها توجه کرد. عوامل کمی نتیجه عملکرد مالی ثبت شده است و وابسته به نظرات مشتریان یا کارکنان نیست. این عوامل نسبت­های کلیدی عملکردی نظام بانکی است که عبارتند از: نسبت­های سودآوری شامل بازده دارایی، بازده سرمایه، نسبت­های فعالیت شامل نقدینگی، نسبت مالکانه، مصارف عملیاتی، نسبت مصارف غیر عملیاتی، نسبت هزینه عملیاتی و نسبت­های کارایی شامل نسبت کارایی بانک و معیار کارایی کارکنان(سینایی، 1389، ص31)، اندازه بانک، کنترل هزینه­ها، ساختار سپرده­ها، بهره­وری کارکنان، اهرم مالی، توسعه درآمدهای کارمزد (پتر، 2002، ص 166).بنابراین، می­توان فرض کرد که سهم بازار بانک همچنین می ­تواند منجر به افزایش منافع اقتصادی، ارتقای اعتبار بانک، سنجش موفقیت یا شکست بانک، فرصت­های رشد و قدرت رقابتی، کسب شهرت و اعتبار و نهایتاً کسب سود و بقای بانک گردد. بر طبق مطالب عنوان شده، با توجه به اهمیت سهم بازار استفاده و کاربرد آن در مباحث سودآوری بانک و رقابت، این سوال مطرح می گردد که عوامل کمی و کیفی موثر بر سهم بازار بانک صادرات چگونه رتبه بندی می گردد؟

ضرورت و اهمیت انجام تحقیق
از آنجا که یکی از مهم ترین اهداف بانک­ها در نظام بانکداری ایران کسب سهم بازار حداکثری می­باشد و ارتقاء سهم بازار بانک ها منجر به کسب موفقیت، فرصت­های رشد و افزایش قدرت رقابتی، کسب شهرت و اعتبار و نهایتاً کسب سود و بقای سازمان می گردد. بنابراین توجه و اهمیت به افزایش سهم بازار بانک ها بر کسی پوشیده نمی باشد. از این رو با توجه به اهمیت اثر گذاری عوامل کیفی و کمی در سهم بازار بانک صادرات به عنوان اولین بانک خصوصی ایران و تحقیقات محدودی که در مورد بررسی و ارزیابی تأثیر این عوامل بر سهم بازار بانک صادرات صورت گرفته است و اغلب تحقیقات تاکنون بر روی عوامل کیفی متمرکز شده ­اند و بر اثرات عوامل کمی بر سهم بازار بانک­ صادرات مطالعه قابل ملاحظه ای صورت نگرفته است. بنابراین این تحقیق با هدف شناسایی و رتبه بندی متغیرهای کیفی نظیر رفتار کارکنان، شایستگی و مهارت کارکنان، نوآوری در خدمات بانکی، سود و تسهیلات، نحوه پاسخگویی و ارائه خدمات بانکی با کیفیت، امکانات فیزیکی بانک، احساس امنیت و خدمات ATM، رضایت­مندی مشتریان و متغیرهای کمی نظیر نسبت­های سودآوری شامل بازده دارایی، بازده سرمایه، نسبت­های فعالیت شامل نقدینگی، نسبت مالکانه، مصارف عملیاتی، نسبت مصارف غیر عملیاتی، نسبت هزینه عملیاتی و نسبت­های کارایی شامل نسبت کارایی بانک و معیار کارایی کارکنان، اندازه بانک، کنترل هزینه­ها، ساختار سپرده­ها، بهره­وری کارکنان، اهرم مالی و توسعه درآمدهای کارمزد که می توانند بر سهم بازار بانک صادرات موثر باشند. انجام خواهد گرفت. با این حال، مطالعات انجام شده برروی عوامل اثر گذار در رابطه با اثر سهم بازار بانک خصوصا بانک صادرات بسیار نادر است.

ادامه مطلب