4-2-6- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال6.96
4-2-7- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال7.96
4-2-8- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال8.97
4-2-9- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال9.97
4-2-10- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال10.97
4-2-11- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال11.98
4-2-12- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال12.98
4-2-13- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال13.98
4-2-14- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال14.99
4-2-15- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال15.99
4-2-16- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال16.99
4-2-17- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال17100
4-2-18- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال18100
4-2-19- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال19100
4-2-20- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال20101
4-2-21- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال21.101
4-2-22- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال22101
4-2-23- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال23102
4-2-24- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال24.102
4-2-25- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال25102
4-2-26- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال26103
4-2-27- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال27103
4-2-28- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال28103
4-2-29- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال29104
4-2-30- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال30104
4-2-31- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال31104
4-2-32- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال32.105
4-2-33- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال33105
4-2-34- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال34105
4-2-35- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال35106
4-2-36- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال36106
4-2-37- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال37106
4-2-38- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال38107
4-2-39- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال39107
4-2-40- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال40107
4-2-41- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال41108
4-2-42- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال42108
4-2-43- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال43108
4-2-44- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال44109
4-2- 45 جدول میانگین و انحراف معیار پاسخ سوالات تحقیق111
4-2-46 جدول میانگین و انحراف معیار متغیرهای مستقل کیفی.114
4-2- 47 جدول میانگین و انحراف معیار متغیرهای کمی114
4-3-جدول انحراف معیار و خطای معیار میانگین متغیرهای کیفی آزمون t116
4-4- جدول آماره t و مقادیر معنی داری متغیرهای کیفی آزمون t117
4-5-جدول انحراف معیار و خطای معیار میانگین متغیرهای کیفی آزمون t121
4-6- جدول آماره t و مقادیر معنی داری متغیرهای کیفی آزمون t121
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار 1-1- عوامل کیفی و کمی اثر گذار بر سهم بازار بانک.22
نمودار 2-1 ﺿﺮﻭﺭﺕ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎﺕ.56
نمودار 2-2 تغییرات پیوسته در ارائه خدمات و نوآوری. 57
چکیده
توسعه اقتصادی یک کشور منجر به بهبود جایگاه آن کشور در زمینه های مالی و اقتصادی در جهان میگردد. یکی از ابزارهای لازم و موثر برای توسعه اقتصادی، وجود نظام بانکی کارآمد است. یک نظام بانکی سودآور و قوی بهتر می تواند در مقابل تکانههای منفی بازار مقاومت کند و به نظام مالی یک اقتصاد، ثبات بخشد. از این رو دستیابی به یک نظام بانکداری سود آور و قوی زمانی حاصل می گردد که بانک ها دارای سهم بازار حداکثری باشند. سهم بازار به معنی بخش مهمی از کل بازار است که سازمان آن را به خود اختصاص داده و برنامه های بازاریابی خود را در راستای رفع نیازهای آن تنظیم مینماید. از آنجا که یکی از مهم ترین اهداف بانکها در نظام بانکداری ایران کسب سهم بازار حداکثری میباشد و ارتقاء سهم بازار بانک ها منجر به کسب موفقیت، فرصتهای رشد و افزایش قدرت رقابتی، کسب شهرت و اعتبار و نهایتاً کسب سود و بقای سازمان می گردد. پژوهش حاضر با عنوان” شناسایی و رتبه بندی عوامل کمی و کیفی تاثیر گذار بر سهم بازار بانک صادرات شهر اصفهان” به انجام رسیده است. از تعداد 1050 نفر کارمند بانک صادرات شهر اصفهان با بهره گرفتن از فرمول کوکران، تعداد 281 نفر از شعب مختلف به طور تصادفی انتخاب شد. برای آزمون فرضیه ها پس از پردازش اطلاعات به کمک نرم افزار SPSS ، از روشt مستقل و آزمون فریدمن رتبه بندی صورت پذیرفت. نتایج حاصل از آزمون فرضیه ها حاکی از این بود که بین عوامل کیفی نظیر رفتار کارکنان، رضایتمندی مشتریان، شایستگی و مهارت کارکنان، سود و تسهیلات، نوآوری در خدمات بانکی، احساس امنیت، نحوه پاسخگویی و ارائه خدمات بانکی، امکانات فیزیکی بانک و سهم بازار بانک صادرات شهر اصفهان از نظر آماری ارتباط معنیدار وجود دارد و رتبه بندی آنها از نظر اهمیت اثر گذاری بر سهم بازار بانک صادرات به ترتیب نوشته شده در بالا است (از بیشتر به کمتر). بین عوامل کمی نظیر نسبت های سودآوری، نسبتهای فعالیت، نسبتهای کارایی و سهم بازار بانک صادرات شهر اصفهان نیز از نظر آماری ارتباط معنیدار وجود دارد و رتبه بندی آنها از نظر اهمیت اثر گذاری بر سهم بازار بانک صادرات به ترتیب بالا نوشته شده است( از بیشتر به کمتر).
واژگان کلیدی: سهم بازار بانک صادرات، عوامل کیفی، عوامل کمی.
فصل اول
کلیات تحقیق
1-1- مقدمه:
توسعه اقتصادی یک کشور منجر به بهبود جایگاه آن کشور در زمینه های مالی و اقتصادی در جهان میگردد. یکی از ابزارهای لازم و موثر برای توسعه اقتصادی، وجود نظام بانکی کارآمد است. بانکها نبض فعالیتهای مالی هستند و وضعیت حاکم بر آنها می تواند تاثیر مهمی بر سایر بخشهای اقتصادی یک جامعه داشته باشد. بانکها با سازماندهی و هدایت دریافتها و پرداختها امر مبادلات تجاری و بازرگانی را تسهیل کرده موجب گسترش بازارها، رشد و شکوفایی اقتصادی میگردند. این موضوع به ویژه برای ایران که در آن بازاری برای بدهی وجود ندارد از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است، و به عنوان تنها فراهم کننده وجوه عمل می کنند و پایداری آنها مهم ترین چالش نظام مالی کشور است(برگر، 2008، ص46). بنابراین، یک نظام بانکی سودآور و قوی بهتر می تواند در مقابل تکانههای منفی بازار مقاومت کند و به نظام مالی یک اقتصاد، ثبات بخشد (آتاناسگلو، 2008 ، ص 121). از این رو دستیابی به یک نظام بانکداری سود آور و قوی زمانی حاصل می گردد که بانک ها دارای سهم بازار حداکثری باشند. سهم بازار به معنی بخش مهمی از کل بازار است که سازمان آن را به خود اختصاص داده و برنامه های بازاریابی خود را در راستای رفع نیازهای آن تنظیم مینماید.
بنابراین توجه به تحقیقات در زمینه ارتقاء سهم بازار بانک ها از آنجا ناشی میشود که نقش سهم بازار در کسب موفقیت یا شکست، فرصتهای رشد و قدرت رقابتی، کسب شهرت و اعتبار و نهایتاً کسب سود حداکثری و بقای سازمان به اثبات رسیده است.
بیان مسئله
هدف اصلی مدیریت بانکی مشابه هر کسب و کار دیگری دستیابی به سود است همانطور که الزام اساسی در تمام فعالیتهای انتفاعی، سود آوری میباشد(برگر، 2008، ص4696). بنابراین از مهم ترین اهداف بانکها در نظام بانکداری ایران کسب سهم بازار حداکثری میباشد. سهم بازار به معنی بخشی از کل بازار است که سازمان آن را به خود اختصاص داده و برنامه های بازاریابی خود را در راستای رفع نیازهای آن تنظیم مینماید. این سهم شامل سهم از منابع پولی و توان در جذب منابع پولی بیشتر و نیز سهم از درآمدها و خدمات بانکی قابل ارائه و تحصیل در صنعت بانکداری میباشد(ابراهیمی، 1386). به اعتقاد بسیاری، ایجاد و حفظ سهم بازار تنها فلسفه شکل گیری نامهای تجاری بوده و نام تجاری قدرتمند مترادف با سود کلان است. اهمیت ارتقاء سهم بازار از آنجا ناشی میشود که نقش سهم بازار در سنجش موفقیت یا شکست بنگاه، فرصتهای رشد و قدرت رقابتی، کسب شهرت و اعتبار و نهایتاً کسب سود و بقای سازمان به اثبات رسیده است.
مطالعه تغییرات سهم بازار دارای دو مزیت است. اول اینکه سهم بازار همبستگی بالایی با سودآوری بانک سرمایهگذار دارد (اکلس، 1988) و شناسایی اهمیت نسبی عوامل کمی بر توضیح تغییرات سهم بازار از نظر عملی معنیدار است. ثانیا سهم بازار در مطبوعات علمی به عنوان نماینده اعتبار بانک سرمایه گذاری کننده مطرح میشود(دنبار، 1998، ص60 و مگینسون ،1991، ص 879) بنابراین بررسی سهم بازار بانک ها دارای اهمیت بسزایی می باشد.
با توجه به تغییرات شدید و سریع بازار، امروزه دیگر ارائه کالا و خدمات با هر کیفیتی مورد قبول نیست بنابراین باید عوامل کیفی موثر بر سهم بازار بانکها مورد توجه قرار گیرد. از جمله این عوامل کیفی اثر گذار میتوان به رفتار کارکنان، شایستگی و مهارت کارکنان، نوآوری در خدمات بانکی، سود و تسهیلات، نحوه پاسخگویی(حسینی، 1389، ص89) و ارائه خدمات بانکی با کیفیت(لین، 2007، ص364)، امکانات فیزیکی بانک(رنجبریان، 1388، ص 88)، احساس امنیت و خدمات ATM (موخلیس، 2009، ص 18)، رضایتمندی مشتریان( وانگ، 2003) اشاره کرد. علاوه بر عوامل کیفی اثر گذار بر سهم بازار بانکها، عوامل کمی نیز در ارتقاء این سهم قابل ملاحظه بوده و باید به آنها توجه کرد. عوامل کمی نتیجه عملکرد مالی ثبت شده است و وابسته به نظرات مشتریان یا کارکنان نیست. این عوامل نسبتهای کلیدی عملکردی نظام بانکی است که عبارتند از: نسبتهای سودآوری شامل بازده دارایی، بازده سرمایه، نسبتهای فعالیت شامل نقدینگی، نسبت مالکانه، مصارف عملیاتی، نسبت مصارف غیر عملیاتی، نسبت هزینه عملیاتی و نسبتهای کارایی شامل نسبت کارایی بانک و معیار کارایی کارکنان(سینایی، 1389، ص31)، اندازه بانک، کنترل هزینهها، ساختار سپردهها، بهرهوری کارکنان، اهرم مالی، توسعه درآمدهای کارمزد (پتر، 2002، ص 166).بنابراین، میتوان فرض کرد که سهم بازار بانک همچنین می تواند منجر به افزایش منافع اقتصادی، ارتقای اعتبار بانک، سنجش موفقیت یا شکست بانک، فرصتهای رشد و قدرت رقابتی، کسب شهرت و اعتبار و نهایتاً کسب سود و بقای بانک گردد. بر طبق مطالب عنوان شده، با توجه به اهمیت سهم بازار استفاده و کاربرد آن در مباحث سودآوری بانک و رقابت، این سوال مطرح می گردد که عوامل کمی و کیفی موثر بر سهم بازار بانک صادرات چگونه رتبه بندی می گردد؟
ضرورت و اهمیت انجام تحقیق
از آنجا که یکی از مهم ترین اهداف بانکها در نظام بانکداری ایران کسب سهم بازار حداکثری میباشد و ارتقاء سهم بازار بانک ها منجر به کسب موفقیت، فرصتهای رشد و افزایش قدرت رقابتی، کسب شهرت و اعتبار و نهایتاً کسب سود و بقای سازمان می گردد. بنابراین توجه و اهمیت به افزایش سهم بازار بانک ها بر کسی پوشیده نمی باشد. از این رو با توجه به اهمیت اثر گذاری عوامل کیفی و کمی در سهم بازار بانک صادرات به عنوان اولین بانک خصوصی ایران و تحقیقات محدودی که در مورد بررسی و ارزیابی تأثیر این عوامل بر سهم بازار بانک صادرات صورت گرفته است و اغلب تحقیقات تاکنون بر روی عوامل کیفی متمرکز شده اند و بر اثرات عوامل کمی بر سهم بازار بانک صادرات مطالعه قابل ملاحظه ای صورت نگرفته است. بنابراین این تحقیق با هدف شناسایی و رتبه بندی متغیرهای کیفی نظیر رفتار کارکنان، شایستگی و مهارت کارکنان، نوآوری در خدمات بانکی، سود و تسهیلات، نحوه پاسخگویی و ارائه خدمات بانکی با کیفیت، امکانات فیزیکی بانک، احساس امنیت و خدمات ATM، رضایتمندی مشتریان و متغیرهای کمی نظیر نسبتهای سودآوری شامل بازده دارایی، بازده سرمایه، نسبتهای فعالیت شامل نقدینگی، نسبت مالکانه، مصارف عملیاتی، نسبت مصارف غیر عملیاتی، نسبت هزینه عملیاتی و نسبتهای کارایی شامل نسبت کارایی بانک و معیار کارایی کارکنان، اندازه بانک، کنترل هزینهها، ساختار سپردهها، بهرهوری کارکنان، اهرم مالی و توسعه درآمدهای کارمزد که می توانند بر سهم بازار بانک صادرات موثر باشند. انجام خواهد گرفت. با این حال، مطالعات انجام شده برروی عوامل اثر گذار در رابطه با اثر سهم بازار بانک خصوصا بانک صادرات بسیار نادر است.
