96
فهرست منابع
100
پیوست ها
 
فهرست جداول
جدول 4-1- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت                                                   73
جدول 4-2- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب سن                                                        74
جدول 4-3- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب علت مراجعه به بیمارستان                              75
جدول 4-4- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب میزان تحصیلات                                         76
جدول 4-5- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب شغل                                                       77
جدول 4-6- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب محل سکونت                                            78
جدول 4-7- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب مواجهه با کمبود تخت خالی                          79
جدول 4-8- شاخص های مرکزی و پراکندگی متغیرهای مورد مطالعه                                     80
جدول 4-9-  خلاصه مدل رگرسیون                                                                             84
جدول 4-10- نتایج ضریب رگرسیون تک متغیره                                                              84
جدول 4-11-  خلاصه مدل رگرسیون                                                                           85
جدول 4-12- نتایج ضریب رگرسیون تک متغیره                                                              85
جدول 4-13-  خلاصه مدل رگرسیون                                                                           86
جدول 4-14- نتایج ضریب رگرسیون تک متغیره                                                              86
جدول 4-15-  خلاصه مدل رگرسیون                                                                           87
جدول 4-16- نتایج ضریب رگرسیون تک متغیره                                                              87

فهرست نمودار ها
نمودار 4-1- جنسیت پاسخگویان                                                                                 73
نمودار 4-2- میزان تحصیلات پاسخگویان                                                                       74
نمودار 4-3- علت مراجعه به بیمارستان پاسخگویان                                                           75
نمودار 4-4- میزان تحصیلات پاسخگویان                                                                       76
نمودار 4-5- شغل پاسخگویان                                                                                     77
نمودار 4-6- محل سکونت پاسخگویان                                                                          78
نمودار 4-7- مواجهه پاسخگویان با کمبود تخت خالی                                                        79
نمودار 4-8- هیستوگرام توزیع نمرات رضایت                                                                 81
نمودار 4-9- هیستوگرام توزیع نمرات کیفیت خدمات                                                         81
نمودار 4-10- هیستوگرام توزیع نمرات مهارت کادر پزشکی                                                 82
نمودار 4-11- هیستوگرام توزیع نمرات زمان انتظار                                                            82
نمودار 4-12- هیستوگرام توزیع نمرات کیفیت محیط بیمارستان                                             83
 
 
 
 
 
فهرست اشکال
شکل 2- مدل کانو                                                                                                   11
شکل 3- ساختار کلان مدل شاخص رضایت مشتری در کشور سوئد                                                 12
شکل 2-1- مدل شکل گیری رضایت مندی مشتری                                                           24
شکل 2-2- زنجیره سود – خدمت                                                                                27
شکل2-3- مدل شاخص رضایت مندی مشتری سوئدی                                                       30
شکل2-4- مدل شاخص رضایت مندی مشتری آمریکایی                                                     31
شکل2-5- مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا                                                              33
شکل2-6- مدل شاخص رضایت مشتری در مالزی                                                            36
شکل2-7- مدل شاخص رضایت مشتری و کیفیت خدمت                                                   40

چکیده:
رضایت بیمار از خدمات بیمارستانی یکی از مهم ترین شاخص های اثر بخشی و کیفیت ارائه خدمات بخش های مختلف بیمارستان می باشد. یک بیمار راضی کلید موفقیت هر بیمارستانی است. هدف از تحقیق حاضر بررسی عوامل موثر بر رضایت مندی مشتریان از کیفیت خدمات بیمارستان سبلان اردبیل می باشد. تحقیق حاضر از حیث هدف، تحقیق کاربردی و از حیث روش انجام کار، پیمایشی از نوع همبستگی می باشد.جامعه آماری تحقیق حاضر را کلیه بیماران و مراجعین بیمارستان سبلان اردبیل تشکیل می دهند که تعداد آن ها برابر 63000 نفر می باشد. حجم نمونه آماری طبق فرمول کوکران برابر 385 نفر به دست آمد. برای گردآوری اطلاعات از پرسش نامه محقق ساخته استفاده شد که شامل دو بخش مربوط به رضایت و عوامل می باشد. برای تحلیل تمامی فرضیات از ضریب رگرسیون تک متغیری استفاده شد. به منظور تحلیل داده ها از نرم افزار SPSS  استفاده شد.
نتایج به دست آمده از تحقیق نشان داد که بین کیفیت ارائه خدمات بیمارستان، مهارت و تجربه کادر پزشکی، رضایت از مدت زمان انتظار برای خدمات و هم چنین کیفیت محیط بیمارستان با رضایت مندی مشتریان از کیفیت خدمات بیمارستان رابطه معنی داری وجود دارد.
کلید واژه ها: رضایت مندی مشتریان، ‌کیفیت خدمات، بیمارستان سبلان اردبیل
                         

فصل اول:
کلیات تحقیق

    1-1- مقدمه
دنیای کنونی سازمان‌های صنعتی و خدماتی، دنیای رقابت است. مراکز درمانی و بیمارستان‌ها نیز در این رقابت سهیم می‌باشند. سازمانی می‌تواند در این صحنه پیروز باشد که نیازها و خواسته‌های‌ مشتریان خود را بشناسد و با ارائه خدمات با کیفیت رضایت و سلامت آنان را تأمین کند.
امروزه تأمین اجتماعی، در ایجاد رضایت، آسودگی خاطر و امید به آینده در مردم اکثر جوامع نقش اساسی را به عهده دارد و” بی هیچ گونه اغراقی در صورت اجرای آن به مفهوم کلّیت آن، بر ساخت جمعیتی، مهاجرت، ساختار اقتصادی جامعه و توزیع مجدد درآمدها، و بعضاً جلوگیری از جنبش ها، و سایر مسایل از قبیل مرتفع نمودن عوارض بیکاری، کاهش رشد فقر، بیماری و غیره. تأثیر دارد.”
رضایت مشتری می تواند یک عامل متمایز کننده و منبعی برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار باشد. خلق مزیت رقابتی و استمرار در آن یکی از مهم ترین و شاید دشوارترین دغدغه های کسب و کارهای امروز است. نوآوری های جدید به سرعت توسط رقبا کپی برداری می شوند و بهبودهای اثربخش در عملیات شرکت خیلی زود به اطلاع همگان می رسد. (صالح پور، 1385)
رضایت بیمار از خدمات بیمارستانی یکی از مهم ترین شاخص های اثر بخشی و کیفیت ارائه خدمات بخش های مختلف بیمارستان می باشد. یک بیمار راضی کلید مؤفقیت هر بیمارستانی است. رضایت بیمار تنها به عنوان وسیله ای برای افزایش تعهد بیمار در اجرای دستورات پزشکی مطرح نیست، بلکه به عنوان یکی از نتایجی محسوب می گردد که تلاش سازمان برای رسیدن به آن هاست. رضایت بیمار از خدمات ارائه شده، از اهداف مهم فعالیت های گروه درمانی است که در ارتقای سلامت بیمار تأثیر بسزائی دارد. خدمات ارائه شده باید در رابطه با نیازهای بیماران باشد، تا باعث رضایت مندی و خشنودی آن ها گردد.
مشتریان خدمات بهداشتی و درمانی متقاضی خدمات عالی از ارائه کنندگان خدمات هستند. تأکید بر کیفیت نتایج و رضایت مشتری از خدمات ارائه شده در حال حاضر یک اولویت در بهداشت و درمان است. رضایت بیمار در فرآیند بهبود سریع وی نقش مهمی ایفا می کند. علاوه بر این دریافت بازخورد از مشتریان (بیماران) موجب ارتقای سطح خدمات بهداشتی و درمانی می گردد. رضایت بیمار پدیده پیچیده ای است که تحت تأثیر عوامل گوناگونی قرار دارد. بازتاب نظر بیمار درباره مراقبت و خدمات بهداشتی و درمانی برای مدیران، ارائه کنندگان مراقبت و بیماران ارزشمند است. مدیران بیمارستان ها باید با سنجش رضایت بیمار، کامل بودن و مقبولیت خدمات ارائه شده را مشخص نمایند و از این طریق وضعیت بیمارستان خود را با سایر بیمارستان ها مقایسه کنند. (طالقانی و همکاران، 1389)
1-2- بیان مساله
بیمارستان ها مرکز انتقال دانش و مهارت های پزشکی بوده و منبع مهم و قدرتمندی را از لحاظ اطلاعات و تکنولوژی تشکیل می دهند که با بهره گرفتن از تسهیلات و امکانات ویژه خود و با ارائه خدمات تخصصی و فوق تخصصی در جهت تولید محصولی به نام حفظ، بازگشت و ارتقاء سلامت جسمانی و روانی افراد جامعه و در نهایت تأمین رضایت مشتریان نقش اساسی ایفا می کنند. (Anonymous,1994)
در بین اجزاء مختلف سیستم بهداشت درمان، خدمات بیمارستان عمده ترین عامل رشد هزینه در بسیاری از کشورها را تشکیل می دهد که سطح عمدهای از منابع ملی را به خود اختصاص داده و مسئول بخش وسیعی از کل هزینه های بهداشت و درمان است (معمولاً بین 50 تا 70 %) (Healy& Martin,2002).
محور اصلی بحث سازمان بهداشت جهانی در سال 2000 نظارت بر عملکرد سیستم بهداشت و درمان است و تأکید کرده که دولت ها باید اطمینان یابند که سیستم مراقبت بهداشت و درمان کشورشان مساعدترین خدمات را برای جمعیت تأمین می کند. (احمدی،1388)
در طی ده سال گذشته بیمارستان ها خود را با تغییرات محیطی وفق داده و در این راستا سیاست های جدیدی جهت ارزیابی عملکرد بیمارستان ها توسعه یافته اند از جمله استراتژی های ارتقاء کیفیت، بررسی میزان رضایت مندی بیماران، بررسی شاخص های عملکردی، مسئولیت پذیری و . که انگیزه هایی را برای توجه و ارزیابی عملکرد بیمارستان ها به شمار می آیند. (Choozokli,2004)
در نظریه های نوین مدیریت توجه به اصل مشتری مداری و جلب رضایت متقاضیان به عنوان یکی از جهت گیریهای اصلی تلقی می گردد. در نظام اداری و اجرایی نیز رضایت مردم از خدمات دستگاه های دولتی یکی از شاخص های اصلی سنجش کارآمدی و رشد و توسعه است و مؤلفه هایی از قبیل سرعت، صحت و دقت در انجام کار مراجعان، چگونگی رفتار و برخورد با خدمت گیرندگان و اطلاع رسانی مناسب، عواملی هستند که موجب رضایت مندی خدمت گیرندگان و مراجعان دستگاه های دولتی می شوند. (عباسی، 1386)
در حال حاضر، تمامی سازمان ها به ویژه سازمان های فعال در صنایع درمانی، با چالش ها و فشارهای رقابتی بی سابقه ای مواجه هستند ( لوتانس و لبساک، 2008، به نقل از ابراهیمی داریانی، 1389). هم اکنون رضایت مشتری به یک سلاح استراتژیک حیاتی برای هر نوع سازمانی تبدیل شده است. رضایت مشتری در سال های اخیر اهمیت یافته است و به یک موضوع مهم برای مدیرانی که در  بخش های خدماتی فعال هستند تبدیل شده است. چون یکی از مهم ترین عناصر موفقیت در حوزه خدمات رضایت مشتریان است. رضایت مشتریان یک عامل کلیدی در تعیین این نکته است که چه قدر سازمان در ارتباط با مشتریانش موفق بوده است. اهمیت رضایت مشتریان برای سازمان ها تا بدان جا است که یک مشتری راضی یک دارایی مثبت برای سازمان است چون از طریق استفاده مجدد از خدمت یا تبلیغات دهان به دهان منجر به افزایش سود سازمان می شود. (الیوا و همکاران، 1995، به نقل از ابراهیمی داریانی، 1389)در سازمان های خدمات درمانی نیز خدمت به مشتری به یکی از مهمترین اهداف تبدیل شده است. سازمان های خدمات درمانی در گذشته فکر می کردند که کافی است که فقط خدماتی با کیفیت بالا ارائه کنند ولی اخیراً بسیاری از سازمان های خدمات درمانی، رضایت مشتریان را به لیست اهدافشان اضافه کرده اند. این سازمان ها تلاش می کنند تا نیازها و خواسته های مشتریانشان را ارضا کنند. (وکمیر، 2006، به نقل از ابراهیمی داریانی)
عوامل متعددی وجود دارند که رضایت مندی مشتریان را تحت تأثیر قرار می دهند. با توجه به خاص بودن خدمات بیمارستان و ارائه خدمات برای بیماران این عوامل از گستره محدودتر و در عین حال از ویژگی خاصی برخوردارند. ابراهیمی داریانی (1389) در تحقیقات خود به این نتیجه رسید که بین فرآیند ارائه خدمات (سرعت و زمان انتظار) در مراکز پزشکی درمانی، سطح مهارت ها و تجربه کادر پزشکی-درمانی، ارتباطات و تبادل اطلاعات در مراکز خدمات درمانی، کیفیت محیط بیمارستان، کیفیت تجهیزات و امکانات فیزیکی بیمارستان، نام و نشان بیمارستان با میزان رضایت مشتریان و بیماران مراجعه کننده به بیمارستان رابطه معنی داری وجود دارد.
با توجه به مطالب فوق در تحقیق حاضر به دنبال پاسخگویی به این سؤال هستیم که چه عواملی رضایت مندی مشتریان و مراجعه کنندگان را از کیفیت خدمات بیمارستان سبلان اردبیل تحت تأثیر قرار می دهند؟
1-3- اهمیت و ضرورت تحقیقدر سال های اخیر، در اغلب نقاط دنیا، نقش دولت به عنوان ارائه دهنده اصلی خدمات سلامت تغییر کرده است، به طوری که امروزه مهم ترین وظیفه دولت نظارت بر کیفیت این خدمات است. علاوه بر این، تغییرات جدید منجر به آن شده است که این سازمان ها از فروشنده محوری به سمت مشتری محوری حرکت کنند و در این بازار از بیمار به عنوان مشتری یاد می شود.
امروزه کیفیت خدمات و رضایت مشتری از بحث برانگیزترین جنبه های مدیریتی سازمان های خدماتی هستند و مشتری محوری، استرتژی اول تمامی

ادامه مطلب

۲-۱- مبحث نخست: شرایط آزادی مشروط ۵۶

۲-۱-۱- گفتار اول: شرایط ماهوی ۵۶

۲-۱-۱-۱- شرایط مربوط به مجازات در حال اجرا ۵۶

۱- محدودیت ها ۵۶

۲- لزوم سپری شدن نصف از مدت حبس. ۵۷

۲-۱-۱-۲ شرایط مرتبط با مرتکب ۵۸

۱- لزوم برخورداری از حسن اخلاق ۵۸

۲- پیش بینی عدم تکرار جرم در آینده ۵۹

۳- جبران ضرر و زیان مدعی خصوصی ۶۰

۲-۱-۲- گفتار دوم: شرایط شکلی ۶۱

۲-۱-۲-۱- شرایط شکلی مرتبط با مقامات قانونی ۶۲

۱- پیشنهاد آزادی مشروط ۶۲

۲- تایید آزادی مشروط ۶۲

۲-۱-۲-۲- شرایط شکلی مرتبط با مرتکب جرم. ۶۳

۱- درخواست مرتکب ۶۳

۲- ترتیبات قانونی ۶۳

۲-۲- مبحث دوم: آغاز، استمرار و اتمام آزادی مشروط ۶۴

۲-۲-۱- گفتار نخست: آغاز آزادی مشروط ۶۴

۲-۲-۱-۱-صدور حکم آزادی مشروط ۶۵

۲-۲-۱-۲- دادگاه صالحه. ۶۵

۲-۲-۱-۳- قابلیت اعتراض رای صادره ۶۵

۲-۲-۲- گفتار دوم: استمرار آزادی مشروط ۶۱

۲-۲-۲-۱- مدت آزادی مشروط ۶۷

۲-۲-۲-۲- شرایط لازم الرعایه. ۶۸

۲-۲-۳- گفتار سوم: خاتمه آزادی مشروط ۶۸

۲-۲-۳-۱- لغو حکم آزادی مشروط ۶۸

۱- موارد لغو. ۶۹

۲- ترتیبات قانونی ۶۹

۲-۲-۳-۲- آثار لغو حکم آزادی مشروط ۷۰

۲-۳- نتیجه گیری .۷۲

۲-۴- پیشنهادات ۷۴

۲-۵- منابع   ۷۶

مقدمه
در تمام طول زندگی بشر قوانینی که وضع شده است، هدفی جز کیفر و مجازات مجرمین را نداشته است و واکنش های جامعه نسبت به مجازات مجرمین گاه شدید و گاه خفیف بوده، واکنش های خفیف همانند: طرد از خانواده، قبیله و واکنش های شدید همانند: مجازات های مالی و بدنی بوده است. اجرای بعضی از این مجازات ها موجب می شود که تا فرد نتواند در جامعه باقی بماند اما به تدریج جرایم در اجتماع مشخص شد و مجازات ها نیز ثبات پیدا کرد و تقریبا مجازات متناسب با جرایم تعیین گردید.

با تحول اندیشه های کیفری در خصوص جزا این مفهوم گسترده شد در این حال نه تنها مجازات ها در قانون وجود دارد. بلکه شامل اقدامات تامینی و تربیتی و بعضی اقدامات تامینی و تربیتی و بعضی اقدامات مراجع قضایی و دادگاه های کیفری می شوند.

آزادی مشروط که به موجب آن محکوم علیه با رعایت شرایطی قبل از پایان دوره محکومیت از تحمل بخشی از محکومیت معاف می شود .

الف) اهمیت تحقیق
یکی از تدابیر فردی کردن مجازات ها که هدف را دنبال می کند ” آزادی مشروط ” است آزادی مشروط ، یک تدبیر اجرای مجازات است که هدف باز پروری محکوم و پیشگیری از تکرار جرم را دنبال می کند این نهاد ، تعلیق اجرای مجازات سالب آزادی را به دنبال دارد آزادی مشروط فرصتی است که پیش از پایان دوره محکومیت به محکومان در بند داده می شود تا چنانچه در طول مدتی که دادگاه تعیین می کند از خود رفتاری پسندیده نشان دهند و دستورهای دادگاه را به مورد اجرا گذارندتا از آزادی مطلق برخوردار شوند. پس آزادی مشروط ، یکی از ابزارهای مقابله با تکرار جرم و تدبیر موثری برای پیشگیری از بزهکاری است و همواره فرض بر اینست که این نهاد ارفاقی در کنار احیای اصل فردی کردن مجازات ها ، سازگاری اجتماعی و بازپروری محکومان به حبس را تسهیل می کند.

ب) اهداف تحقیق
هدف از نگارش این پایان نامه مطالعه آزادی مشروط در حقوق کیفری ایران می باشد لذا سعی در بررسی به مسائلی چون  فلسفه و جایگاه و نهاد آزادی مشروط در حقوق جزای ایران و اهداف آن و  بررسی این موضوع که این نهاد ارفاقی در کشور برای رسیدن به اهداف خود از چه سیستم شکلی و اجرایی پیروی می کند می پردازیم و همچنین سیستم شکلی و اجرایی که نهاد ارفاقی در ایران برای رسیدن به اهداف خود پیروی می کند  را مورد بررسی قرار می دهیم . این تحقیق بر آن است که مشخص کند تحولات حقوق کیفری ایران درچه راستایی بوده است، عیوب و خلاءهای حقوق جزای ایران در زمینه آزادی مشروط کدام است و چگونگی فائق آمدن بر مشکلات را بررسی می نماییم.

ج)پرسش های تحقیق
۱- مهمترین تغییرات شکلی و ماهوی آزادی مشروط کدام است؟

۲- مهمترین شرایط  استفاده از آزادی مشروط چیست ؟

د) فرضیه های تحقیق
۱- از مهمترین تغییرات شکلی می توان به تغییر مقام پیشنهاد دهنده آزادی مشروط در قانون جدید است که دادستان و قاضی اجرای احکام است و از مهمترین تغییرات ماهوی نیز تفکیک بین محکومان با حبس بیش از ۱۰ سال و کمتر از آن برای استفاده از آزادی مشروط است.

۲-  از مهمترین شرایط استفاده از آزادی طبق ماده ۵۸ قانون مجازات اسلامی مصوب۱۳۹۲ مشروط عبارت است از :لزوم سپری شدن نصف مدت محکومیت، لزوم برخورداری از حسن اخلاق، پیش بینی عدم تکرار جرم در آینده و جبران ضرر و زیان مدعی خصوصی.

و) روش تحقیق
جهت نگارش این تحقیق و برای یافتن پاسخ مناسب از روش کتابخانه ای و توصیفی-تحلیلی و فیش برداری از منابع و مقالات و کتب  معتبر استفاده گردیده است، که منابع و کتب و مقالات آن به شکل منسجم در فهرست منابع ترتیب یافته است.

هـ) سازماندهی
رساله حاضر شامل سه فصل است که فصل اول به شرح مفاهیم، پیشینه و درآمدی بر فواید و مبانی نهاد آزادی مشروط پرداخته شده است.  در فصل دوم شرایط آزادی مشروط مورد بررسی قرار گرفته است و در فصل سوم به آغاز، استمرار و اتمام آزادی مشروط  پرداخته شده است و در پایان نیز نتایج حاصله از موضوع و پیشنهادات را بیان نموده ایم.

فصل اول :

مفاهیم، پیشینه و درآمدی بر فواید و مبانی نهاد آزادی مشروط
به طور کلی می توان گفت که قانون گذار هر کشوری با وضع قوانین کیفری سیاست خاصی را دنبال می کند و یکی از این سیاست ها، اصلاح و انطباق اجتماعی بزهکار است و یکی از تاسیسات کیفری که بیش از هر مسئله ای به اصلاح و انطباق اجتماعی بزهکار  توجه دارد، آزادی مشروط است و از دیدگاه مکتب تحققی و مکتب اجتماعی که تلاش دارند با شیوه های گوناگون به اصلاح تدریجی محکومین بپردازند و آنها را به جامعه بازگردانند. نهاد آزادی مشروط این مهم را تسریع می کند.

قانونگذار با تاسیس این نهاد می تواند از وارد شدن آسیب های اجتماعی بر پیکره ی جامعه جلوگیری کرده و همچنین با فرد بزهکار و همچنین خانواده های این افراد که به نوعی از در بند بودن بزهکار دچار آسیب ها و یا به بیان بهتر گرفتار ضرر و زیان های مادی و معنوی گردیده اند و نوعی ناراحتی و دلخوری را از قانونگذار در ضمیر ناخودآگاه خود احساس می کند، آشتی را حاکم کند و همچنین قانونگذار با اجرای این شیوه ما را در راستای اجرای اصل فردی کردن مجازات یاری خواهد کرد.

۱-۱-     مبحث نخست: مفاهیم
تغییرات اندیشه های حقوق جزادر سالهای اخیر و بخصوص توجه به شخص مجرم به عنوان فردی که دستخوش جبرهای پیچیده اجتماعی و فردی است و غالباً بی آنکه خود به شکلی مصمم بخواهد، در مسیر فعل مجرمانه قرار می گیرد ، موجب آن شده است تا هیولای ساخته و پرداخته شده قرون از بزهکار تغییر شکل دهد و مجرم به عنوان انسانی نیازمند به کمک و راهنمایی و لایق تربیت واصلاح مورد توجه قرار گیرد . این چرخش سریع تفکر نه تنها ناشی از ضرورت توجه به انسان است که بی تردید در هیچ برهه از زمان نباید بر آن خاکستر فراموشی بنشیند و رنگ ببازد بلکه ، در عین حال فایده اجتماعی اندیشه های حقوق جزا واعمال سیاستهای کیفری دقیق، علمی و منطبق با نیازهای جوامع پیچیده و درحال تغییر امروزی نیز در این تحول تفکر نقش اساسی داشته است . بدین دلیل، به هنگام برخورد با مجرم و جرم انجام یافته کوشش می شود تا از سویی به شخص بزهکار توجه گردد وبه او فرصت بازگشت به جامعه و استقرار زندگی خویش به روال عادی داده شود ، و از سوی دیگر جامعه درمصونیت ناشی از تهاجم جرم قرار گیرد . این برخورد علمی ، عاطفی موجب شده است تا قانونگذاران اختیارات موسعی به دادگاهها اعطا کنند تا مراجع رسیدگی بتوانند در جهات یاد شده از کیفیات تخفیف دهنده سود برند ، مجازات را معلق کنند یا با اعطای آزادی مشروط دریاری بزهکار بکوشند و در دفاع اجتماعی موفق گردند ، همچنانکه از اقدامات تأمینی و تربیتی نیز در جهت اصلاح بزهکاران یاری گیرند[۱] .

[۱] -نوربها ، رضا ، «آزادی مشروط »، مجله تحقیقات حقوقی  ، سال دوم ، شماره ۱۰ ، ۱۳۷۱ ، ص ۹۳

تعداد صفحه : ۸۹

ادامه مطلب

جدول 4-10) جدول فراوانی ارزش ادراک شده 87
جدول 4-11) جدول فراوانی اعتماد. 88
جدول 4-12) جدول فراوانی تبلیغات شفاهی 89
جدول 4-13) شاخصهای برازش مدل. 93
 
 
فهرست اشکال
شکل 2-1) اجزای ارزش ادراک شده 39
شکل 2-2). مدل کانو. 49
 
 
فهرست نمودارها
نمودار 1-1) مدل مفهومی تحقیق 11
نمودار4-1) نمودار میله ای به تفکیک جنسیت. 78
نمودار 4-2) نمودار میله ای به تفکیک سن افراد. 79
نمودار 4-3) نمودار میله ای سطح تحصیلات. 80
نمودار 4-4) نمودار میله ای شغل 81
نمودار 4-5) نمودار میله ای نوع بیمه. 82
نمودار 4-6) نمودار هیستوگرام بازاریابی رابطه مند. 83
نمودار 4-7) نمودار هیستوگرام رضایت مشتری 84
نمودار 4-8) نمودار هیستوگرام وفاداری 85
نمودار 4-9) نمودار هیستوگرام کیفیت خدمات. 86
نمودار 4-10) نمودار هیستوگرام ارزش ادراک شده 87
نمودار 4-11) نمودار هیستوگرام اعتماد. 88
نمودار 4-12) نمودار هیستوگرام تبلیغات شفاهی 89
نمودار 4-14) مدل استاندارد تحقیق 91
نمودار 4-15) مدل تحقیق در حالت معنی داری 92
 
چکیده

امروزه مصرف­ کنندگان تبدیل به ابزار تبلیغاتی مناسبی برای شرکتها شده‌اند. یک مشتری راضی از کالا و خدمات یک بنگاه اقتصادی، می‌تواند در برابر تمامی رقبای آن بایستد و سبب جذب مشتریان موجود در بازار شود. ­ازجمله مؤثرترین و کارآمدترین شیوه‌های تبلیغاتی، تبلیغات شفاهی است­. تبلیغات شفاهی می ­تواند تأثیر قابل ملاحظه­ای بر روی رفتار خرید مصرف‌کنندگان و رضایت آنها از محصولات و خدمات شرکت داشته باشد، زیرا اغلب مشتریان به ارتباطاتی که از سوی بازاریابان نباشد اطمینان و اعتماد بیشتری دارند­. از طرفی بازاریابی رابطه مند با کشف نیازهای مشتریان، می‌تواند منجر به وفاداری آنها و کاهش هزینه های شرکت شود. در این تحقیق قصد داریم به بررسی عوامل موثر بر تبلیغات شفاهی مثبت در صنعت بیمه بپردازیم. تحقیق حاضر از حیث هدف، کاربردی و از حیث اجرا، توصیفی (غیرآزمایشی) با تاکید بر مدل علّی است. جامعه آماری، مشتریان و مراجعه­کنندگان به نمایندگی های بیمه پاسارگاد می باشد. در این تحقیق از روش نمونه گیری در دسترس استفاده می شود. حجم نمونه 384 می باشد. جهت جمع آوری داده ها نیز از پرسشنامه استاندارد استفاده گردید. جهت تجزیه و تحلیل فرضیه های تحقیق از معادلات ساختاری و با بهره گرفتن از نرم افزار LISREL استفاده شد. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل نشان داد بین بازاریابی رابطه ­مند و رضایت و وفاداری مشتری و همین­طور بین اعتماد و تبلیغات شفاهی رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. در پایان نیز پیشنهاداتی ارائه شده است.
کلیدواژه ها: بازاریابی رابطه­ای، ارزش ادراک شده، کیفیت خدمات، اعتماد، رضایت مشتری، وفاداری مشتری، تبلیغات شفاهی.

1-1) مقدمه
تبلیغات شفاهی ارتباطی درباره محصولات و خدمات میان افرادی است که مستقل از شرکت تامین کننده محصول یا خدمات تلقی می گردند. این ارتباطات می تواند به صورت مکالمه یا شهادتهای یک طرفه شکل گیرد. اما عنصر ضروری، وقوع آنها در میان افرادی است که منافع مقرره تجاری اندکی را درترغیب شخصی دیگر برای کاربرد محصول دریافت کرده اند. و از این رو فاقد انگیزه ای خاص برای تغییردهی واقعیت به نفع محصول یا خدمت می باشند. تبلیغات شفاهی هزاران بار قدرتمندتر از بازاریابی متعارف است؛ زیرا بازاریابی شفاهی اساسا از فن بازاریابی سنتی، برای گفتگوی مثبت درباره خدمت بهره می گیرد. بازاریابی شفاهی معتبرتر از سایر فنون بازاریابی می باشد زیرا اغلب مردم عوام تایید خانواده، دوستان یا همکاران برای خدمات یا مصولات را باور می کنند زیرا می دانند آنها هیچگونه منفعت خاصی را در آن ندارند (غفاری آشتیانی و موسوی،1388، ص 27).
امروزه مصرف­ کنندگان تبدیل به ابزار تبلیغاتی مناسبی برای شرکتها شده اند. یک مشتری راضی از کالا و خدمات یک بنگاه اقتصادی، می ­تواند دربرابر تمامی رقبای آن بایستد و سبب جذب مشتریان موجود دربازار شود Mazzarol et al. 2008,p1476)). ­از جمله موثرترین و کار آمدترین شیوه های تبلیغاتی، تبلیغات شفاهی است­. از این رو در این تحقیق عوامل موثر بر تبلیغات شفاهی را مورد بررسی قرار می دهیم و در این فصل ابتدا به بیان مساله و مشکل و اهمیت و ضرورت انجام تحقیق می پردازیم. و درادامه با بیان چارچوب نظری و استخراج مدل مفهومی تحقیق به تدوین فرضیه های تحقیق، تعاریف مفهومی وعملیاتی، اهداف و قلمرو تحقیق می پردازیم.
1-2) بیان مساله
تبلیغات شفاهی[1]می ­تواند تاثیر قابل ملاحظه­ای بر روی رفتار خرید مصرف کنندگان و رضایت آنها از محصولات و خدمات شرکت داشته باشد، زیرا اغلب مشتریان به ارتباطاتی که از سوی بازاریابان نباشد اطمینان و اعتماد بیشتری دارند­(بحرینی زاده و ضیائی،1391، ص 103). در محیطی که اعتماد به سازمان ها و آگهی­های تبلیغاتی کاهش یافته است، تبلیغات شفاهی راهی برای دست یابی به یک مزیت رقابتی است. تبلیغات شفاهی نوعی ارتباطات غیررسمی درمورد ویژگی های یک کسب و کار یا یک خدمت در یک جامعه است. تأثیرگذاری بر عقاید سایر افراد برای سازمان های عرضه کننده کالاها و خدمات، منافع قابل توجهی را در پی دارد (.(Sweeny et al,2007,p344
تبلیغات شفاهی به فرد این امکان را می دهد که بر ارزیابی و نیات خرید مصرف کنندگان مشابه خود، از نظر اطلاعاتی و هنجاری تأثیر بگذارد (رنجبریان و همکاران،1390، ص 48).
بازاریابی رابطه مند[2] با کشف نیازهای مشتریان، می تواند منجر به وفاداری آنها و کاهش هزینه های شرکت شود. پژوهش­ها نشان داده است که هزینه ارائه خدمات به یک مشتری وفادار بسیار کمتر از هزینه جذب و ارائه خدمات به یک مشتری جدید است. (Ndubisi,2007 ,p99)
بازاریابی رابطه ­مند سعی دارد تا ارتباط تنگاتنگی با مشتریان برقرار کند و با این کار با دقت و به قدر کفایت به نیازهای مشتریان پی برده و آن ها را برطرف سازد. بازاریابی رابطه مند علاوه بر توانایی آن در درک نیازهای مشتریان،­به افزایش­سهم­بازار،­سودآوری­و­کاهش­هزینه­ها­کمک می­کند. (Beerli and Quintana,2011,p237)
وفاداری مصرف کنندگان به نام و نشان تجاری و تبلیغات شفاهی مثبت از آن، از مولفه هایی هستند که قدرت نام و نشان تجاری در بازار را نشان می دهند ( park et al, 2010, p2 ). وفاداری به نام و نشان تجاری مزایای فراوانی از جمله ایجاد مانع ورود به بازار برای رقبای بالقوه، افزایش توانایی شرکت در پاسخگویی به تهدیدهای رقبا، افزایش فروش و سود و نیز حساسیت کمتر مصرف کنندگان به تلاش های بازاریابی رقبا را به دنبال دارد. در نتیجه منافع وفادری و فرآیند شکل گیری آن از دیر باز مورد توجه قرار گرفته است. (بحرینی زاده و ضیایی،1391، ص 103). در نتیجه بازاریابان به دنبال روش هایی هستند که تبلیغات شفاهی مثبت در رابطه بانام و نشان تجاری مورد نظرشان را برانگیزاند و تبلیغات شفاهی منفی را کاهش دهند تا از این طریق به قدرت آن نام و نشان تجاری بیفزایند ( krohmer et al,2011, p35 ).
در صنایع خدماتی که ارائه­ خدمات مستلزم برقراری ارتباط و تعامل با مشتری است، رضایت مشتریان[3] مبتنی بر چگونگی رویارویی و تجربه­ی آنان از سازمان است. لذا جای تعجب نیست که شرکت ها منابع قابل­توجهی­را­صرف­اندازه ­گیری­و­مدیریت رضایت­مشتری می­ کنند Fernandez- Gonzalez and Prado,2007,p500)). بنگاه های اقتصادی برای بهبود رضایت و وفاداری مشتری باید در خصوص عوامل مؤثر بر رضایت مشتری و مراجعه ی مجدّد او تحقیق کنند و از طریق تأمین رضایت مشتری به وفاداری آنان دست یابند آگاهی کامل از مشتری، نیازها و خواسته ی او مستلزم برقراری روابط نزدیک با مشتری است.
کیفیت خدمات[4]،‌ ارزش مشتری و رضایت، به طور یکسان برخی از مهمترین عوامل رقابت تجاری بین تولید کنندگان و ارائه­کنندگان خدمات می­باشد. با رقابت فزاینده و شدید برای مشتری در صنعت خدمات امروزه، این عوامل دارای اولویت های مدیریتی بالا می باشند (Olorunniwo and Hsu, 2006,p100) .
اعتماد[5] همچنین به عنوان تمایل یک گروه به آسیب پذیر بودن به اعمال دیگر گروه ها مدنظر قرار می­گیرد و مبتنی است بر انتظاراتی که امانتدار یک عمل خاص و مهم را برای فرد متقابل اجرا می کند، صرفنظر از توانایی بررسی یا کنترل گروه دیگر (chen & etal, 2012, p400). مطالعات قبلی نشان داده اند که اگر خریدار به فروشنده اعتماد داشته باشد. پیچیدگی­ و هزینه مبادله می ­تواند به شکلی معنی­دار کاهش یابد­(Gefen, 2000,p201). اعتماد یک ساختار مرکزی برای تعیین نگرش ها و رفتارهای مشتری می باشد­. ادراک مشتری از اعتماد بر رضایت مشتری همچنین ارزیابی مشتری از یک خرده فروش و درنهایت نیت خرید مجدد اثر می گذارد­(Zboja and Voorhees, 2006,p98).
ارزش درک شده مشتری[6] برای بهبود روابط در ارائه خدمات حائز اهمیت است (Kang et al. 2007,p108). ارزش درک شده دیدگاه یا ارزیابی مشتری از ویژگی­ها یا عملکرد محصول در فرایند خرید یا وضعیت کاری می­باشد.­ ارزش درک شده مشتری ارزیابی کلی وی از استفاده از یک محصول یا خدمت است بر اساس درک آنچه دریافت شده است و آنچه داده شده است. صرفنظر از تعریف ارزش درک شده، تحقیقات بیان می کنند که ارزش درک شده یک پیش بینی کننده قدرتمند تر نسبت به کیفیت خدمات درک شده در ارزیابی خدمات می­باشد (chen & etal, 2012, p402).
کیفیت خدمات[7] قدرتمندترین پیش بینی کننده رضایت مشتری می باشد (Santouridis et al.­2009,p134). تمایل به ارائه خدمات باکیفیت نقش مهمی درصنایع خدماتی نظیر بیمه ای ایفا می نماید چرا که کیف یت خدمات برای بقا و سود آوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود. موضوع کیفیت در زمینه های تولیدی و صنعتی به طور گسترده ای مورد توجه واقع شده است که این واسطه ویژگی ملموس بودن آن می باشد ولی در بخش خدمات به واسطه ویژگی ناملموس آن کمتر به این موضوع پرداخته شده است. میزان آگاهی مراجعه کنندگان، از کیفیت خدمات سایر سازمان ها افزایش یافته و با افزایش تعداد رقبا، مراجعه کنندگان دیگر مانند گذشته پذیرای هر خدمتی نیستند. از این رو چنین وضع رقابتی، مناسب ترین راهبرد برای سازمان ها داشتن رویکرد بهبود کیفیت خدمات است­ (krohmer et al,2011, p35).
بررسی ها نشان می­ دهند که یکی از اصلی ترین عوامل عدم توسعه ی صنعت بیمه در کشور، کافی نبودن آگاهی مردم و تبلیغات در مورد خدمات بیمه است. از آنجا که خدمات بیمه عینی نیست و آشناسازی مردم با این خدمات نیازمند ارائه­ اطلاعات گسترده­ای است، فعالیت های تبلیغات حرفه­ای شرکت های بیمه برای گسترش آگاهی مردم، نمود بالایی پیدا می­ کند. فرهنگ سازی بیمه نیز موضوعی است که دست اندرکاران و مسئولان مربوطه بر آن تأکید دارند، اما تاکنون کار جدی برای ارتقای فرهنگ بیمه انجام نشده است و کماکان مسئولان بیمه­ای کشورمان، از نبود فرهنگ بیمه ای در کشور گلایه دارند و آن را دلیل اصلی پایین بودن ضریب نفوذ بیمه در کشور می دانند. بنابراین برای افزایش ارزش صنعت بیمه ی کشور، احتیاج مبرم به سیاست گذاری های اثربخش تبلیغاتی در این صنعت پویا و روبه رشد، از سوی نهادهای سیاست گذار در این صنعت، ازجمله بیمه­ی مرکزی و شرکتهای فعال بیمه وجود دارد (پیرایی و کاظمی،1383، ص 158). باتوجه به اینکه شرکت بیمه پاسارگاد جزء شرکتهای بیمه خصوصی بوده و تازه شروع به کار نموده است، تبلیغات شفاهی یکی از ضروری ترین مسائلی است که می تواند به بهبود و شناسایی فعالیت این شرکت به مشتریان جدید و حفظ مشتریانش کمک کند. چرا که این شرکت بیشترین تلاشش را در پی کسب رضایت و وفاداری مشتریان نموده و توجه، سرمایه و وقت کمتری را صرف تبلیغات کرده است. با توجه مطالب فوق الذکر این تحقیق درصدد آن است دریابد عوامل موثر بر تبلیغات شفاهی مثبت درنمایندگی های بیمه پاسارگاد استان گیلان کدامند؟1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق
یکی از مهم ترین مسائلی که امروزه مدیران با آن روبه رو هستند، تصمیم گیری و سیاست گذاری در زمینه ی تبلیغات است­. صنعت بیمه، به عنوان یکی از صنایع بسیار باارزش در هر جامعه، همواره سبب توسعه و رشد روزافزون اقتصادی می شود. امروزه تمامی جوامع توسعه گرا، بیمه را عامل مهمی در توسعه می دانند؛ زیرا معتقدند بیمه در رشد بخش های مختلف اقتصادی، نقش برجسته ای ایفا می کند و با پوشش خسارات ناشی از انجام فعالیتهای اقتصادی و توسعه ای جامعه، انگیز­ه­های سرمایه گذاری را افزایش می دهد. آمار بیمه­ی مرکزی نشان می دهد که 55 درصد مردم به دلیل توسعه ای جامعه، انگیز­ه­های سرمایه­گذاری را افزایش می­دهد. آمار بیمه­ی مرکزی نشان می­ دهد که 55 درصد مردم به دلیل نبود برنامه ی فرهنگ سازی، از خدمات صنعت بیمه استقبال نمی کنند. براساس آمار فوق بیش از 70 درصد افراد از بیمه های درمانی، 28 درصد از بیمه های خودرو و دو درصد از بیمه ی عمر و پس انداز استفاده می کنند؛ 80 درصد از جامعه ی آماری، از مزایای بیمه های عمر و پس انداز اطلاعی ندارند، 20 درصد دارای اطلاعات اندک هستند و میزان دارندگان اطلاعات زیاد هم درحد صفر است­(صحت و همکاران،1390، ص 6).
بنابراین با توجه به آگاهی اندک عموم مردم نسبت به پوشش های بیمه ای، این واقعیت روشن است که در زمینه ی گسترش و تبلیغ خدمات گوناگون بیمه­ای در کشور، برنامه ریزی و سیاست گذاری اثربخش و کارآمدی تدوین و اجرا نشده است. بنابراین به جز در زمینه­ بیمه­های اجباری، مانند بیمه شخص ثالث خودرو، توسعه­ی بیمه در رشته های دیگر مانند بیمه های زندگی، مسئولیت و . روند کُندی داشته است. همین امر، موجب پایین بودن ضریب نفوذ بیمه در ایران به 4/1 درصد، در مقایسه با میانگین کشورهای منطقه و جهان است. بازاریابان بسیاری تبلیغات شفاهی مثبت را به عنوان یکی از قدرتمندترین ارتباطات بازاریابی به ویژه وقتی که از طرف شخصی آشنا و مورد اعتماد انجام شده باشد، تلقی می­ کنند. دربسیاری از مواقع تبلیغات شفاهی اثر بالقوه بیشتری در مقایسه با دیگرکانال های ارتباطی برجای می­گذارد (عبدالوند و غفاری آشتیانی، 1388، ص 38).[1]  Word of mouth
[2]  Relationship Marketing
[3] Customer Satisfaction

ادامه مطلب

اصلاحاتی مواجه شد. و نتایج تحقیق عبارتند از: مهمترین اصلاحی که در قانون فرزندخواندگی صورت گرفت اضافه کردن ماده ای به این قانون به منظور تعیین حق ارث برای فرزند خوانده از اموال سرپرست است. بحثی که در قانون قدیم مسکوت مانده بود با وجود چالشهای فراوان یکی از مواد قانون جدید شد و آن ازدواج سرپرست با فرزندخوانده می‌باشد. در قانون جدید سن فرزندخواندگی از ۱۲ سال به ۱۶ سال افزایش می‌یابد که نوجوانان نیز مشمول این قانون واقع می‌شوند. در اصلاحات جدید امکان قبول سرپرستی کودکان از سوی زنان مجرد دارای شرایط سنی و یا زنان مطلقه آورده شده است که این نیز از  مواد اضافه شده به قانون فرزندخواندگی می‌باشد و مواد دیگری که سعی شده در آنها شرایط فرزندخواندگی تسهیل گردد. در نهایت قانون فرزندخواندگی دستخوش تحولات و تغییراتی شده است که البته هنوز نواقصی هم می‌توان برای آن برشمرد که در متن  به تفصیل ذکر شده‌اند.

 

کلمات کلیدی: قانون فرزندخواندگی، تحولات، قانون جدید وقانون، ارث، انفاق ، سن فرزندخواندگی، ازدواج با فرزند خوانده

فصل اول
 

کلیات پژوهش
 

۱-۱ مقدمه
پذیرش کودکان بی سرپرست و یتیمان به فرزندی، خواه به منظور کمک به آنان و خواه در جهت رفع نیازهای معنوی پدران و مادرانی که به هر دلیل فاقد فرزند هستند، از دیر باز در جوامع بشری معمول و مرسوم بوده است. از این رو، پذیرفتن فردی که فرزند واقعی و طبیعی زوجین محسوب نمی گردد ، تحت عنوان فرزند خواندگی در جوامع گوناگون از سابقه ای طولانی برخوردار است و در زمان ها ونظام های مختلف حقوقی ، شرایط و آثار متفاوتی دارد.

بنابراین می‌توان گفت متقاضی و طفل، هر یک برای رفع نیاز خود به دنبال دیگری است و دادگاه خانواده در جهت تامین آینده طفل بدون سرپرست، نقش واسطه را دارد و در نتیجه تفاوت وجود نداشته و در عرض یکدیگر قرار ندارند، بلکه با حکم سرپرستی رفع نیاز عاطفی از طفل و با قبول سرپرستی خلأ بی‌فرزندی والدین بدون فرزند جبران می‌شود (هوشیار ۱۳۹۲،۱۱).

بحث ارث بردن فرزندخوانده از پدرخوانده و انفاق و سن فرزندخواندگی مواد مهم این قانون جدید هستند که بررسی آنها تا حدودی لازم به نظر می‌رسد و همچنین از موارد دیگر در زمینه بحث ازدواج سرپرست با فرزندخوانده است که در قانون جدید تحولاتی داشته و مناقشه های زیادی بر سر آن به وجود آمده است که با ایراد شورای نگهبان اصلاح شد.

دراین فصل به بررسی کلیات پژوهشی می‌پردازیم که به ذکر بیان مساله، اهمیت و ضرورت انجام تحقیق، مرور ادبیات و سوابق مربوطه و. می‌پردازیم.

۱-۲- بیان مساله
فرزندخواندگی نهاد قانونی است که به موجب آن رابطه خاصی بین فرزند خوانده و پدر خوانده و مادر خوانده به وجود میآید. این امر در طول تاریخ حقوق، سابقه نسبتا طولانی دارد و در ادوار مختلف با اهداف گوناگون مورد توجه قرار گرفته است. این تاسیس حقوقی پس از سیر تحولاتی در حال حاضر به صورتهایی کامل و ساده یا ناقص در حقوق کشورهای غربی باآثار متفاوت پذیرفته شده است.

شاید در اولین نگاه چنین به نظر آید که نهاد فرزند خواندگی تاسیسی است مناسب، که در جهت حمایت از اطفال بدون سرپرست پایه گذاری شده است و در کنار آن زوجین بدون فرزند هم می‌توانند از این طریق کمبود سعادت خانوادگی خود را جبران کنند. ولی می‌توان گفت که حداقل در تمام طول تاریخ و در تمام جوامع چنین تصوری در مورد فرزندخواندگی، کارکردهای مختلفی داشته است. در ایران با وجود سابقه پذیرش این نهاد در دوران حکومت ساسانیان و اعتبار آن در نزد زرتشتیان، با نفوذ اسلام منسوخ گردید ولی به علّت فواید فردی و اجتماعی و نیاز مبرم جامعه و استقرار عدالت و حمایت از اطفال بدون سرپرست تحت عنوان «سرپرستی اطفال بدون سرپرست» با آثار حقوقی مشخصی احیا گردیده است و دو قانون برای آن وضع گردید. امروزه به دلیل آن که بسیاری از خانواده ها امکان داشتن فرزند برای آن ها وجود ندارد،  فرزندخواندگی در کشورهای گوناگون جهان امری معمول و متداول و رایج می‌باشد و در حقوق کشورهای مختلف راهکارهایی برای حمایت از فرزند خوانده ها و خانواده های جدید و قدیم آنها راهکارهایی پیشنهاد شده است. حقوق ایران نیز با توجه به آن که از منابع اسلامی‌برگرفته شده نهادی به نام فرزند خواندگی وجود ندارد در عین حال از طریق قوانین دیگری این امر به رسمیت شناخته شده و برای آن شرایط و راهکارهایی بیان شده است با وجود آن که اسلام به صور گوناگون فرزند خواندگی را رد کرده، درعین حال توجه به یتیمان و افراد بی سرپرست را در دستور کار خود قرار داده و مسلمانان را به آن توصیه فرموده است، از همین روی است که در آغاز اسلام نیز فرزند خواندگی متداول و رایج بوده است ( صفایی و امامی  ۱۳۷۹، ۲ :۱۱۷).

با توجه به آن که قوانین محرمیت و ازدواج و نیز جریان ارث در خصوص فرزندان صلبی و پدران واقعی قابل قبول است و شامل فرزندخوانده ها نمی‌شود، محرمیت فرزند خوانده ها از طرق دیگری همچون شیرخوارگی و ازدواج امکان پذیر است، از سویی برای تأمین آینده فرزند خوانده ها و رهایی از مشکل انحصار سبب ارث به خویشان نسبی واقعی، از طریق مواردی چون صلح و همه تأمین آینده ی فرزند خوانده ها، امکان پذیر میباشد و مشکل فقهی و شرعی و قانونی ندارد (فرشتیان ۱۳۹۲ ، ۴).

درتبصره ماده ۲۷ قانون جدید  آمده است: که ازدواج چه در زمان حضانت و چه بعد از آن بین سرپرست و فرزندخوانده ممنوع است. شورای نگهبان به این تبصره ایراد وارد کرده، زیرا بر اساس فقه شیعه والدین سرپرست، به فرزند خوانده نامحرم هستند مگرآنکه به طریقی مانند رضاع یا صیغه محرمیت در صورت وجود شرایط محرمیت ایجاد شود و در غیر این صورت آنها نامحرم و مانعی در جهت ازدواج بینشان وجود ندارد؛ اما از نظر اخلاقی این مسئله صورت خوشی ندارد و شاید بتوان گفت ممکن است باعث برخی سوء استفاده های اخلاقی شود. به همین علت نمایندگان در جهت رفع این اشکال و ایراد این تبصره را به این  شکل اصلاح کرده اند که ازدواج چه در زمان ضمانت و چه بعد از آن بین سرپرست و فرزند خوانده ممنوع است؛ مگر اینکه دادگاه صالح پس از اخذ نظر مشورتی سازمان ، این امر را به مصلحت فرزند خوانده تشخیص دهد. یکی از موارد پرجنجال این قانون ماده ۲۷ است که ابتدا به ممنوعیت ازدواج پدرخوانده با فرزندخوانده اشاره کرده بود که با ایراد شورای نگهبان به این صورت اصلاح شد که” ازدواج چه در زمان حضانت و چه بعد از آن بین سرپرست و فرزندخوانده ممنوع است؛ مگر آنکه دادگاه صالح پس از اخذ نظر مشورتی سازمان ، این امر را به مصلحت فرزند خوانده تشخیص دهد.” (فرشتیان ۱۳۹۲ ،۵).

قانون مصوب ۱۳۵۳ دارای ۱۷ ماده بود که در این قانون جدید به ۳۷ ماده افزایش پیدا کرده است که مسیر ۳ ساله ای را میان ایرادات شورای نگهبان و حل آنها توسط مجلس طی کرده است.

این پژوهش سعی دارد که تحولات قانون جدید فرزندخواندگی نسبت به قانون قدیم آن در ایران را مورد بررسی قرار دهد. که بررسی تحولات این قانون در مورد ارث و سن و ازدواج با فرزندخوانده و همچنین مقایسه دو قانون جدید و قدیم و بررسی تحولات آنها محور بحث این پژوهش می‌باشد.

۱-۳- اهمیت وضرورت تحقیق
ضرورت یک تحقیق بیانگر این است که چرا یک محقق در یک پروسه زمانی خاص اقدام به انجام این پژوهش نموده است. تحولاتی که این اواخر در قانون فرزندخواندگی درایران به وجودآمد و مسائل و ماده‌های جدیدی که به این قانون اضافه و مواردی که تغییر داده شد پژوهش در زمینه این تحولات و  مقایسه این دو قانون را به نوعی ضروری گردانده است.

قانون ” حمایت از کودکان بدون سرپرست ” ۳۸ سال پیش تصویب شده و به هیچ وجه پاسخگوی نیاز امروز جامعه ما نبود، به همین جهت قانون جدید تحت عنوان ” حمایت از کودکان و نوجوانان بی سرپرست و بد سرپرست” سال ۸۸ به مجلس فرستاده شده و در سال ۹۲ به تصویب رسید.

بی گمان سرپرستی از کودکان یتیم و بدون سرپرست، از نظر اجتماعی فواید بسیاری دارد و اصل قضیه قابل انکار نیست؛ زیرا کودکان یتیم و بی سرپرست کانونی برای رشد می‌یابند و در جامعه رها نمی‌شوند.

اگر برای کودکان سرپرستی تعیین نشود و از تربیت صحیح محروم بمانند، در آینده و پس از رسیدن به سن نوجوانی و جوانی معضلات فراوانی را ایجاد خواهند کرد و ناهنجاری ها و بزهکاری ها افزایش می‌یابد، در حالی که باتعیین سرپرست ضمن این که از بار مسئولیت دولت کاسته می‌شود، خانواده هایی که از داشتن نعمت فرزند محروم هستند، چراغی برای زندگی یکنواخت و خسته کننده خود می‌یابند و از افسردگی و بیماری های روحی و روانی ناشی از نداشتن فرزند رها می‌شوند. این امرحتی می‌تواند از افزایش آمار تکان دهنده طلاق در جامعه بکاهد. فراتر از آن ، از این راه با در نظر گرفتن مصالح اجتماعی، مادران این کودکان که گاه به قصد پوشیده نگاه داشتن گناه خود و گاه عدم توان تامین مخارجشان در آینده و فقز اقتصادی، اندیشه نابود کردن آنها را در سر می‌پرورانند، راهی تازه برای رهایی خویش و تامین سعادت فرزندانشان می‌یابند.

فرزندخواندگی در شرایط کنونی و جوامع امروزی، برای استحکام و گرمی‌بخشیدن به کانون خانواده های بدون اولاد و سالم سازی جامعه و رفع مشکلات روحی اطفال بدون سرپرست و کاستن ناهنجاری های روانی زنو شوهری که از نعمت فرزند دار شدم محروم هستند، نقش و فایده چشمگیری دارد و از بار مسئولیت دولت نیزکاسته خواهدشد (صفایی و امامی ۱۳۷۹ ،۲۴ ).

۱-۴- مرور ادبیات و سوابق مربوطه
در مورد پیشینه تحقیق بایدگفت که تحقیق و پزوهشی بااین عنوان به این صورت منسجم مورد بررسی قرار نگرفته است. محققان و پزوهشگران به بررسی جداگانه و هر کدام از این قانون ها و جنبه هاو ماده‌های مختلف این قانون پرداخته اند که می‌توان به برخی از آن ها اشاره کرد:

فهیمه، عباسی (۱۳۹۲) در پایان نامه خود به بررسی تطبیقی فرزندخواندگی در حقوق ایران و هند پرداخته است که چکیده آن به شرح زیر است:
حمایت از ایتام و سرپرستی ازآنها در اسلام حایز اهمیت بوده و به جهت استحکام خانواده و رفع مشکلات اطفال بی سرپرست و کاستن ناهنجاری های روانی زوجین همواره مورد تاکید قرار گرفته است. در این تحقیق به روش کتابخانه ای به گردآوری مطالب از کتب و مقالات و مراجعه به سایت و نرم افزار به ثبت نتایج مطالعات و طبقه بندی آنها در رابطه با فرزندخواندگی در حقوق ایران و هند می‌پردازیم. هدف از این پژوهش بررسی جنبه های مختلف نهاد فرزندخواندگی در حقوق ایران و هندو وجوه مشترک و اقرار این دو مکتب حقوقی جهت رسیدن به نقاط قوت و ضعف و تدوین قوانین و تعیین رویه های قضایی موجود می‌باشد. که در این راستا بررسی تطبیقی وضعیت حقوقی فرزندخواندگی و مطالعه شرایط لازم برای سرپرست و طفل ضروری به نظر می‌رسد.

مژگان، غلامرضا (۱۳۸۹) در پژوهشی به بررسی مبانی فقهی و حقوقی نسب فرزندخواندگی در اسلام و جهان پرداخته است که چکیده آن به شرح زیر است:
با توجه به دیدگاه های مختلف و شیوه های متفاوت با موضوع، پذیرفتن فرزندخوانده در یک خانواده به ایجاد روابط حقوقی منجر می‌شود که به ویژه درصورتی که فرزندخوانده و فرزندپذیر تبعه یک یا دوکشور بیگانه باشند و یا دارای مذهب متفاوتی باشند مشکلات عدیده ای حاصل می‌گردد که بر این مبنا در تحقیق حاضر، فرزند خواندگی از دیدگاه قوانین حاکم ازنظر مقررات داخلی ایران نسبت به موضوع مورد بررسی قرار می‌گیرد بحث و برسی موضوع مذکور می‌تواند از جنبه های عملیم و نظری سودمند باشد.

اسدالله، امامی‌درمقاله ای به بررسی وضع حقوقی فرزند خواندگی در ایران پرداخته اند که چکیده آن به شرح زیر است:فرزندخواندگى نهاد قانونى است که به موجب آن رابطه خاصى بین فرزندخوانده و پدرخوانده و مادرخوانده به وجود مى‏آید.این امر در طول تاریخ حقوق، سابقه نسبتا طولانى دارد و در ادوار مختلف با اهداف گوناگون مورد توجه قرار گرفته است. این تاسیس حقوقى پس از سیر تحولاتى در حال حاضر به صورت‏هاى کامل و ساده یا ناقص در حقوق کشورهاى غربى با آثار متفاوت پذیرفته شده است. در ایران با وجود سابقه پذیرش این نهاد در دوران حکومت‏ساسانیان و اعتبار آن در نزد زرتشتیان، با نفوذ اسلام منسوخ گردید ولى به علت فواید فردى و اجتماعى و نیاز مبرم جامعه و استقرار عدالت و حمایت از اطفال بدون سرپرست تحت عنوان «سرپرستى اطفال بدون سرپرست‏» با آثار حقوقى مشخصى احیا گردیده است.

در پژوهشی دیگر علی، نوریان ابعاد حقوقی فرزند خواندگی وتحویل اطفال به دیگری را مورد بررسی قرار داده که چکیده آن اینگونه است:
یکی از مسائل ومشکلاتی که امروزه بتدریج درحال فزونی است، معضل تحویل طفل ازسوی والدین قانونی وطبیعی به متقاضیان نگهداری فرزند است که گاهی با مقاصد خیرخواهانه و از سوی ترحم و درجهت رفع مشکل عاطفی خانوادهای فاقد فرزند و ازسوی اقوام وبستگان آنها صورت می‌گیرد و گاهی به صورت غیرقانونی و خلاف اصول انسانی و حقوق بشر از طریق فروش نوزاد و دریافت وجه صورت می‌گیرد. این اقدامات، منجر به بی هویت نمودن این فرزندان وتغییر هویت واقعی ایشان می گردد. و بروز مشکلات اجتماعی از قبیل فقدان سند سجلی، مشکلات اداری وتحصیل و غیره و مراجعه متقاضیان به دادگستری جهت اخذ حکم سرپرستی اینگونه اطفال که امری خلاف قانون است وقراردادن دادگستری و بهزیستی در مقابل کار انجام شده و مشکلات ناشی از استرداد اینگونه اطفال جهت تحویل به والدین قانونی، موضوع این مقاله است که سعی شده با نگاهی به پیشینه بحث فرزندخواندگی در اسلام و بحث خرید و فروش اطفال در مقررات بین المللی و داخلی به ابعاد مختلف این قضیه توجه و پرداخته شود.

غزل، حضرت (۱۳۹۲) در مقاله ای تحت عنوان فرزندخواندگان ارث می برند؛ زنان مجرد صاحب فرزندخوانده می شوند اصلاحات نهایی قانون فرزندخواندگی در بهزیستی که به شورای نگهبان فرستاده شده را مورد بررسی قرار داده است.سیاوش، هوشیار(۱۳۹۲) در پژوهشی فرزندخواندگی کودکان بی سرپرست در نظام حقوقی ایران را تشریح کرده است.
حجت، مبین دانشجوی کارشناسی ارشد حقوق خصوصی تحولات فرزندخواندگی در نظام حقوقی اسلام،ایران و فرانسه را مورد مطالعه تطبیقی قرار داده است.
در پایان نامه کارشناسی ارشد فرنوش، فخیمی‌فرزندخواندگی درکنوانسیون حقوق کودک ۱۹۸۹ با نگاهی بر حقوق ایران بررسی شده است .
تعداد صفحه : ۸۸

ادامه مطلب

1-کد گذاری باز: 79
3-6 عملیات تحلیلی 83
3-7 ارزیابی 85
فصل چهارم) تجزیه و تحلیل داده ها 87
4-1 دلایل و انگیزه های خرید اینترنتی 90
4-2 اعتماد به خرید اینترنتی 93
4-3 ویژگی سایت های فروش. 98
4-4 تبلیغات اینترنتی 101
فصل پنجم) نتیجه گیری و پیشنهادات. 105
منابع. 114

 

چکیده
خرید یکی از فعالیت های اساسی افراد است که برای رفع نیازهای اساسی صورت می گیرد و  در عین حال، نوعی تفریح و لذت محسوب می شود خرید به شیوه معمول، با گشت و گذار در بازار، دیدن و وارسی کردن اجناس و انتخاب کالای مورد نظر،  بر اساس معیارهای شخصی و محیطی صورت می گیرد. اما همزمان با ظهور  اینترنت و  وارد شدن هر چه بیشتر آن، به زندگی روزمره، و با توجه به مقتضیات زندگی شهری (کمبود وقت، سرعت، شلوغی خیابان ها و .) مقوله جدیدی به نام خرید اینترنتی مطرح گردید. خرید اینترنتی بسیاری از ویژگی های خرید به شیوه معمول و سنتی مانند امکان دیدن و لمس کردن جنس، را ندارد، بنابراین فرایند تصمیم گیری و رفتار مصرفی متفاوتی را ایجاب می کند.
هدف این تحقیق کاوش در رفتار مصرف کننده در این نوع خرید بوده است. برای این منظور با روش تئوری زمینه ای به مصاحبه عمیق با 22 نفر از خریداران اینترنتی پرداخته شد.  نمونه گیری به شکل هدفمند انتخاب شده و تا اشباع نظری ادامه یافت. یافته های حاصل از مصاحبه به  با بهره گرفتن از سه مرحله کد گذاری باز، محوری و گزینشی، مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت وحاصل آن  استخراج چهار مقوله «دلایل و انگیزه های خرید اینترنتی»، « اعتماد به خرید اینترنتی»، «ویژگی سایت های فروش» و «تبلیغات اینترنتی» بود که هر کدام دارای زیر مقوله های جزئی تر می شوند.
در بخش «دلایل و انگیزه های خرید اینترنتی»، مشارکت کنندگان به مواردی نظیر «عوامل مربوط به کالا»، «عوامل محیطی»، «عوامل شخصی» و «عوامل مربوط به اینترنت» اشاره کردند. « اعتماد به خرید اینترنتی» خود به شش مقوله جزئی تر «اعتماد اجباری»، «اعتماد ماجراجویانه و ریسکی»، « اعتماد جزئی»، «اعتماد به اعتبار سایت»، « اعتماد واسطه ای» و «اعتماد کامل» تقسیم شد. «ویژگی سایت های فروش»  شامل چهار مقوله جزئی تر «طراحی سایت»، «امکانات مشاوره ای»، «نحوه ارائه کالا» و «خدمات فروش» شد و «تبلیغات اینترنتی»  نیز در دو بخش «فرم» و «محتوا» مورد بررسی قرار گرفت.
کلمات کلیدی:  اینترنت، خرید اینترنتی، سایت های فروش اینترنتی، تبلیغات اینترنتی، روش تئوری زمینه ای

 

فصل اول
 
کلیات تحقیق
 
 

مقدمه
یکی از پیامدهای جهانی شدن، افزایش شدت رقابت در سطح بین المللی است. زیرا در این شرایط همواره کاهش هزینه های حمل و نقل، رشد حیرت انگیز فناوری اطلاعات و گسترش روز افزون تجارت الکترونیک و به حداقل رساندن محدودیت های جغرافیایی، شدت رقابت را به دنبال دارد که در نتیجه کارایی اقتصاد بین المللی را افزایش خواهد یافت. در این میان می توان گفت یکی از مهمترین پیامدهای جهانی شدن بر اقتصاد کشورها رشد تجارت الکترونیک  و استفاده از اینترنت است»(دعایی،13:1384).
فعالیت های بازاریابی در طول زمان برای تامین بهتر نیازهای مشتریان، بر اساس مقتضیات مختلف زمانی و مکانی تحولات مختلفی را پشت سرگذاشته اند. به ویژه تکنولوژی های مختلف در این زمینه به کار گرفته شده اند. یکی از جدید ترین روش های خرید بازاریابی که به طور اساسی با دوره های قبل متفاوت است، بازاریابی و  خرید از طریق اینترنت است که با مقتضیات زندگی مدرن به ویژه سرعت و کمبود وقت سازگار است. «کسب و کار الکترونیکی به عنوان یکی از زیر مجموعه های فناوری اطلاعات و ارتباطات رشد قابل توجهی را در دهه گذشته تجربه نموده است. به طوری که رویکرد بیشتر موسسات تجاری در پذیرش و به کارگیری کسب و کار الکترونیکی  در جهت ورود و کسب بیشتری از بازارها و جذب مشتریان جدید، موثر و کارا بوده است. یکی از ویژگی های مهم تجارت الکترونیکی ، روان سازی روش های فعالیت و در نتیجه کاهش هزینه بازرگانی است». (جعفر پور و رحمان سرشت،212:1388)
محیط تجارت الکترونیک این امکان رابه مشتریان می دهد تا برای جستجوی اطلاعات و خرید کالا و خدمات از طریق ارتباط مستقیم با فروشگاه های اینترنتی اقدام کنند بررسی ها نشان می دهد که استفاده از  تجارت الکترونیکی، 21 تا 70 درصد صرفه جویی در هزینه های فعالیت های مختلف ایجاد می نماید(همان). در واقع در عصررشد سریع فناوری، اینترنت به عنوان پلی  میان مراکز فروش وخریداران عمل می کند و فاصله زمانی و مکانی آنها را به صفر می رساند(صنایعی،6:1386). اما نکته قابل توجه این است که خرید به صورت اینترنتی براساس تجربه واقعی از خرید کالا نیست، بلکه براساس ظواهری مانند تصویر، شکل، اطلاعات کیفی و تبلیغات از کالا صورت می گیرد.  همچنین خرید از طریق فروشگاه های اینترنتی همانند خرید از طریق کاتالوگ است زیرا در هر دو تحویل کالا از طریق پست است و مصرف کننده نمی تواند کالا را قبل از خرید لمس و یا احساس کند. پس قبول خرید اینترنتی و انجام آن تا حد زیادی به ارتباطات مصرف کننده و چگونگی تعامل افراد با کامپیوتر بستگی دارد. در این شکل از خرید بسیاری از مقوله ها درباره رفتار مصرف کننده « به عنوان واحد های خرید و فرایند های مبادله که اکتساب، مصرف، کنارگذاری کالا، خدمات، تجارت و ایده هاست»(سی مرون و اس مینور،18:1386) دچار تغییر شده و نیازمند بازنگری است. به ویژه به علت مجازی بودن خرید و بالا رفتن احتمال فریبکاری و سوء استفاده، اعتماد مصرف کننده و خریدار به صورت دیگری تعریف می شود. در محیط مجازی عوامل تاثیرگذار بر خرید  به علت عدم امکان مشاهده مستقیم و وارسی جنس و همچنین به علت پرداخت الکترونیکی  مبلغ کالا، شکل و نوع دیگری به خود می گیرد.  که در این پژوهش  با بهره گرفتن از  روش تئوری زمینه ای که «روش شناسی ویژه ای است که توسط گلایزر و اشتراوس با هدف نظریه سازی از داده ها بر اساس بنیان های تفسیر برساختی ایجاد و بسط داده شد» (محمد پور،314:1389) به دنبال کاوش در رفتار مصرف کننده در خرید اینترنتی هستیم.

1-1 بیان و ضرورت مسئله
همزمان با گسترش اینترنت در حوزه های مختلف، تعداد مصرف کنندگان و خریداران اینترنتی هم افزایش چشم گیر داشته است. در کشور ما مبلغ کالا و خدمات اینترنتی طی چهارماهه نخست سال  90 به 74 میلیارد دلار رسیده که نسبت به  زمان مشابه  در سال قبل، 68 درصد رشد داشته است(خبرگزاری مهر، 1/6/90) که این امر نشانگر گرایش جامعه به استفاده از خدمات نوین است.
امروزه کسب و کارها به سوی الکترونیکی شدن پیش می روند و تجارت الکترونیک هر روز جلوه جدیدی به خود می گیرد. یکی از جنبه های نوظهور در این عرصه، پیدایش خرده فروشی های الکترونیکی می باشد. شرکت ها با بهره گرفتن از اینترنت و وب سایت می توانند روشی مقرون به صرفه اتخاذ کنند ( حقیقی نسب و تابعین،1387) از سوی دیگر این روش خرید و فروش در خدمت اقتضاهای جدید زندگی مدرن امروزی، نظیر: سرعت، کمبود زمان، فاصله های طولانی مراکز خرید قرار می گیرد. و افراد به نوعی می توانند، مشکلات در زمینه خرید را با خرید اینترنتی پوشش دهند.
در واقع در آینده ای نه چندان دور، خرید از طریق شبکه های اینترنتی به  یکی از روش های معمول و متداول خرید تبدیل می شود. در ایران تحقیقات گسترده در زمینه اینترنت، سبک پردازش اطلاعات توسط مشتریان، فروشگاه های اینترنتی، الگوی خرید و ایجاد زمینه های لازم جهت شناخت بیشتر مشتریان و فروشگاه های اینترنتی صورت نگرفته است. با توجه به گسترش چنین مقوله ای ضروری است به بررسی رفتار مصرف کننده در این بخش، با توجه به ویژگی های منحصر به فرد اینترنت پرداخته شود.

1-1  پرسش اصلی تحقیقالگوی رفتار مصرف کننده در خرید اینترنتی چگونه است؟

1-3اهداف تحقیق
 

کاوش در الگوی خرید اینترنتی در بین خریداران اینترنتی
کاوش در دلایل و انگیزه های خرید اینترنتی در بین خریداران اینترنتی
کاوش در چگونگی شکل گیری اعتماد در بین خریداران اینترنتی
کاوش در ویژگی سایت های فروش اینترنتی از دید خریداران اینترنتی
کاوش در تجربه خریداران اینترنتی تبلیغات اینترنتی موثر
1-4 کلمات کلیدی
اینترنت: شبکه ی اینترنت یک محل مجازی ملاقات عمومی شهروندان جهان است، یک نقطه ی تلاقی عمومی است که در آن میلیون ها نفر از بیش از 155 کشور جهان با هم در رابطه قرار می گیرند و سازمان عظیمی است که افراد در آن به کسب اطلاعات درباره ی چیزهای مختلف، گفتگو، بازی، تجارت، جستجوی علمی، مشاهده ی تصاویر مختلف، استماع صدا و آهنگ ها، مشاهده ی فیلم و بسیاری اقدامات دیگر می پردازند(محسنی،80: 71-72).

خرید اینترنتی: به اقدام خرید که همه مراحل آن از آشنایی با محصول، جستجوی اطلاعات، گرفتن مشاوره و پرداخت هزینه از طریق اینترنت صورت می گیرد، و بعد جنس از طریق پست درب منزل تحویل داده می شود، خرید اینترنتی می گویند.
 تبلغیات اینترنتی: به عملیات تبلیغات با بهره گرفتن از اینترنت به عنوان یک کانال و وسیله ارتباطی برای ارسال تبلیغات در محیط وب و نمایش دادن نام ها و علائم تجاری،شعارها و تصاویر تبلیغاتی در سایت ها (پایگاها) ی پربیننده، تبلیغات اینترنتی می گویند. که می تواندبه طرق مختلف نظیر: تبلیغات در سایت ها مانند بنر ها، پاپ آب ها و.، تبلیغات ایمیلی، تبلیغات بر اساس موتور جستجو و . انجام شود.
تئوری زمینه ای: گراندد تئوری فرایندی برای تعمیم نتایج حاصل از یک مشاهده خاص به نظریه ای جامع تر است. نظریه ای که در زندگی روزمره انسان ها

ادامه مطلب