مساعدت و همراهی کارکنان عزیز سازمان بهزیستی و اشتیاق آنها به مشارکت، خوشبختانه 45 پرسشنامه مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.
در این تحقیق ابتدا جهت گردآوری اطلاعات در زمینه مبانی نظری، تدوین ادبیات تحقیق، شناسایی شاخص‌ها و تعاریف عملیاتی آنها از روش مطالعه کتابخانه‌ای و مصاحبه با اساتید و صاحب نظران استفاده شد و در جمع‌آوری اطلاعات جهت پاسخ‌گویی به سوالات تحقیق، از پرسشنامه استفاده گردید. بدین صورت که برای اعتباربخشی ساختاری و محتوایی سنجه‌های طراحی شده، شامل سه بُعد (ساختار، زمینه، محتوا) و 9 معیار (سازماندهی، برنامه‌ریزی، کنترل، بسیج منابع و امکانات، اهداف و استراتژی‌ها، فرهنگ و ارزش‌های مشترک، فرآیندهای کاری، مناسبات و روابط، مهارت‌ها و ویژگی‌های شخصی کارکنان) و 39 شاخص، در قالب پرسشنامه خبرگان در اختیار 15 نفر از صاحب‌نظران مدیریت و ارتباطات قرار گرفت و بعد از جمع‌آوری نتایج، اصلاحات مورد نظر صاحب نظران اعمال و 4 شاخص آن حذف گردید. در مرحله بعد برای بررسی وضعیت موجود روابط عمومی و همچنین میزان تاثیر متغیرهای سنجه در وضعیت مطلوب، پرسشنامه‌ای دوطرفه شامل وضعیت موجود و مطلوب که در برگیرنده شاخص‌های تائید شده خبرگان بود، طراحی و در اختیار کارکنان روابط عمومی جامعه مورد مطالعه قرار گرفت. تعداد 34 نفر از اعضای این جامعه را مردان و 11 نفر آنها را زنان تشکیل ‌داده‌اند.
در این تحقیق، با بهره گرفتن از نرم افزار Spss مقدار ضریب پایایی (آلفای کرونباخ) محاسبه گردید که  مقدار این ضریب برای پرسشنامه کارکنان، 9103/0 محاسبه گردید.
پس از وارد کردن داده‌های جمع‌آوری شده و تجزیه و تحلیل آنها، نتایج زیر بدست آمد:
نتایج تحقیق نشان دادکه بین وضعیت موجود و مطلوب واحدهای سازمانی در روابط عمومی بهزیستی شهر تهران شکاف معنی‌داری وجود دارد. این شکاف در هر سه بعد ساختار، زمینه و محتوا به خوبی آشکار است.
به علاوه نتایج تحقیق نشان‌دهنده این نکته بود که در تمام معیارهای روابط عمومی (به جز معیار برنامه‌ریزی) تفاوت معنی‌داری بین وضعیت موجود و مطلوب وجود دارد.
و در نهایت به این نتیجه رسیدیم که بین وضعیت موجود و مطلوب روابط عمومی واحدهای سازمانی در بهزیستی شهر تهران شکاف معنی‌داری وجود دارد.
واژگان کلیدی:
روابط عمومی، ساختار، زمینه، محتوا

فصل اول: کلیات
 

1-1) مقدمه
نیاز به شناخت و درک متقابل به منظور تسریع در دستیابی به مقاصد و اهداف، امروزه در سازمان‌ها و ادارات به عنوان یک اصل اساسی در مدیریت پذیرفته شده است. این ارتباط که از آن به عنوان روابط عمومی یاد می‌شود یکی از مهمترین و با ارزش‌ترین عوامل موثر در سرنوشت هر موسسه و گروه محسوب می‌گردد. (شیدایی، 1376، ص3)
روابط‌ عمومی به عنوان یک «مفهوم مدیریتی» و «وظیفه‌ای صفی» به سرعت در چهار دهه گذشته در حال رشد بوده و این سرعت در توسعه به علت افزایش پیچیدگی جامعه مدرن، افزایش قدرت افکار عمومی و رشد بینش افراد در گروه‌ها و جوامع گوناگون بوده است. امروزه بدست آوردن حمایت و همکاری دیگران از طریق اقناع، بخشی از وظایف روزانه سازمان‌ها، موسسات دولتی، شرکت‌های تجاری، اتحادیه‌های کارگری، موسسات رفاهی و دانشگاه‌هایی است که در جامعه فعالیت می‌کنند. (Cutlip & Center, 1971, p.2)
با گذشت نیم قرن از پایه‌گذاری علمی روابط عمومی در ایران، این رشته دچار دگرگونی‌های اساسی شده است. روابط عمومی با وجود اینکه از ابتدای شکل‌گیری تا به امروز، فراز و نشیب‌های بسیاری را پشت سر گذاشته است اما هدف اساسی آن همان بود که امروزه نیز هست. بدین معنی که منظور از آن ایجاد ارتباط برای ارائه اطلاعات در زمینه نحوه انجام خدمات سازمانی به مخاطبان بوده است که موجب تغییر یا تقویت بینش آنان در ارتباط با سازمان شود. و این همه در حالی است که پیشگامان این رشته در عرصه‌های جهانی نیز، کارکرد این حرفه را در ایفای فعالیت‌های تخصصی ارتباطی می‌دانند.
این دیدگاه درباره ماهیت روابط عمومی، در طول زمان تحت تاثیر عملکرد، نقش و جایگاه سازمانی روابط عمومی قرار گرفته است و متاسفانه به جز موارد معدود، تلقی اغلب مدیران سازمان‌ها و دستگاه‌ها نسبت به روابط عمومی، به جای مشاوره و اجرای برخی از اعمال مدیریت، بیشتر در زمینه فرمانبری از مدیریت ارشد سازمان، نمود پیدا می‌کند. استمرار این دیدگاه و وجود سوء تعابیرها، تعارض‌ها و تنش‌هایی در ارتباط با وظایف و رسالت‌‌های روابط عمومی در درون و بیرون سازمان، به مرور زمان، سبب افزایش محدودیت‌ها و کاهش ثمربخشی روابط عمومی‌ها شده است، که در نهایت امروز به جای دفاتر روابط عمومی پویا، فعال و خلاق با نوعی روابط عمومی کم‌تحرک و غیرحرفه‌ای مواجه‌ایم. امروزه روابط عمومی در سازمان‌های ما هنوز به درستی جایگاه خود را نیافته است و انتظاراتی که از آن می‌رود، در بسیاری از موارد دور از ذهن و غیرمعقول به نظر می‌رسد. (قاسمی، 1384، ص16- 15)
بسیاری از روابط عمومی‌ها از اهداف و رسالت‌های واقعی خودآگاه نیستند و در بسیاری از موارد به شکل سنتی اداره می‌شوند و در نتیجه بین روابط عمومی موجود با روابط عمومی آرمانی فاصله زیادی احساس می‌شود. از طرفی دیگر تاثیر فعالیت‌های روابط عمومی بر مخاطبان هر ساختار و سیستم اداری، به عنوان یکی از فعالیت‌های علمی، فرهنگی، اجتماعی و ارتباطی و نوپا بودن این زمینه فعالیت در کشور، موجب می‌شود ما به این فکر بیفتیم که نگاهی دقیق و عمیق به آن داشته باشیم. شناخت مشکلات و تنگناهای روابط عمومی و آسیب‌شناسی آن در کشور، به دلیل سرعتی که در گسترش یافتن سیستم اطلاع‌رسانی بوجود آمده و توجهی که اخیراً در کشور به آن شده لازم و ضروری است. برای حل مشکلات لازم است با انتخاب شاخص‌های صحیح و متناسب با شرایط جامعه و دور از الگوبرداری از غرب که پیشتاز علمی این فن است، گام‌های مناسبی در این راه برداریم و از ابتدا، پایه این دانش را در کشور صحیح بنا کنیم. (شاه منصوری، 1384، ص22)
تحقیق حاضر در زمینه سنجش وضعیت موجود و مطلوب واحدهای سازمانی در روابط عمومی بهزیستی شهر تهران، سعی داشته است به اساسی‌ترین عواملی که موجب کاهش فاصله میان روابط عمومی فعلی و روابط عمومی مطلوب می‌شود، بپردازد. شناخت این عوامل زوایای بیشتری از کار روابط عمومی را آشکار می‌کند. امید است نتایج این تحقیق به عنوان گامی کوچک، مورد توجه جامعه روابط عمومی ایران قرار گیرد و بتواند ابهامات و نقایص موجود بر سر راه روابط عمومی را تا حدی برطرف کند.
در فصل اول شمایی کلی از تحقیق ارائه می‌شود. بدین صورت که ابتدا سئوالات اصلی مطرح در تحقیق درقالب بیان مسئله مطرح شده سپس اهمیت و ضرورت بحث، در خصوص موضوع تحقیق مورد بررسی قرار گرفته و در ادامه اهداف محقق از انجام این تحقیق بر شمرده خواهند شدو فرضیات تحقیق و مدل‌ تحلیلی به طور کامل آورده شده و در پایان نیز پس از ارائه‌ تعاریف خاص مربوط به‌هر یک از شاخص‌ها، به طور جداگانه عرضه خواهد شد.
در فصل دوم ادبیات تحقیق و مباحث مربوط به روابط عمومی، تاریخچه و توضیخاتی کلی در مورد ابعاد ساختار، زمینه و محتوا و شاخص‌های آنهاداده شد و در بخش بعدی پیشنه‌ای از تحقیقات داخلی و خارجی که مرتبط با موضوع طرح می‌باشند مورد بررسی قرار می‌گیرند.
در فصل سوم به بیان روش تحقیق، جامعه آماری، نمونه، روش نمونه‌گیری و ابزار جمع‌آوری داده‌ها و روایی و پایایی آن می‌پردازیم.
در فصل چهارم و پس از تأیید روایی و پایایی ابزار اندازه‌گیری، محقق وارد مرحله‌ مشاهده می‌شود. در این مرحله کار اصلی محقق جمع‌آوری داده‌ها از دنیای واقعی می‌باشد. پس از جمع‌آوری داده‌ها بایستی این داده‌ها به اطلاعات قابل فهم تبدیل شده و مورد تجزیه‌وتحلیل قرار گیرند؛ و این کاری است که در این فصل به تفصیل به آن پرداخته می‌شود. ابتدا با بهره گرفتن از جداول و نمودار‌ها به تجزیه‌وتحلیل توصیفی داده‌ها پرداخته و سپس با بهره گرفتن از آمار استنباطی، فرضیات تحقیق مورد آزمون قرار می‌گیرند.
در انتها و با توجه به اینکه در فصل قبل داده‌های بدست آمده از طریق پرسشنامه مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته و به اطلاعاتی قابل‌استفاده تبدیل شدند، با استفاده‌ از آن اطلاعات، نتایج حاصل از این پژوهش، در قالب نتایج توصیفی و استنباطی ارائه‌ می‌گردد و در انتها ، پیشنهادهایی به محققان آینده داده می‌شود.

1-2) بیان مسئله تحقیق
توجه به‌روابط انسانی و علاقه‌مندی به حقوق انسان، از سال‌ها قبل و از زمان آغاز جنبش روابط انسانی، راهی برای گشودن درِ استعدادهای نهفته انسان برای بروز خلاقیت و نوآوری محسوب می‌شده و صاحبان این دیدگاه، روابط عمومی را به عنوان واحدی ضروری و لازم در سازمان برای شکوفایی و پیشرفت و بقای آن، همیشه مورد توجه قرار داده‌اند. (سفیدی، 1380، ص10)
علی‌رغم گذشت نزدیک به یک قرن از پیدایش روابط عمومی، این رشته‌ هنوز با تغییرات مفهومی عمیق و گسترده‌ای روبروست، به گونه‌ای که پیوسته از آن تعاریف و تعابیر گوناگونی ارائه شده است. تعریف روابط عمومی در هر کشوری بایستی مبتنی بر اوضاع اجتماعی وفرهنگی آن کشور و با اخذ نکات مثبت روابط عمومی در سایر کشورها باشد. همچنین باید توجه داشت که روابط عمومی مطلوب در زمان‌های مختلف می‌تواند شاخص‌های مختلفی داشته باشد. (سفیدی، 1380، ص53)
در انجام این تحقیق از یک‌طرف با اصول و مبانی علمی روابط عمومی در جهان مواجه هستیم که در طول سالیان دراز و متمادی دستخوش تحولات زیادی شده است و از طرف دیگر با مبانی اخلاقی و ارزشی کشورمان سروکار داریم، لذا تلاش می‌گردد تا با توجه به این دو پیشینه نظری موجود در ابعاد علمی و ارزشی و بکارگیری مطالعات میدانی در سطح بهزیستی شهر تهران به مولفه‌هایی مبتنی بر زمینه‌های فوق‌الذکر دست پیدا کنیم و وجود یا عدم وجود شکاف مابین دو وضعیت موجود و مطلوب را سنجیده، و راه‌حل‌هایی برای رسیدن به مطلوبیت در حوزه روابط عمومی در سازمان بهزیستی ارائه نماییم.
با توجه به این شرایط باید در پی تعریف روابط عمومی مطلوب در واحدهای سازمان مورد نظر این تحقیق که سازمان بهزیستی می‌باشد، بود، که مساله این پژوهش نیز همین است، یعنی اندازه‌گیری شکاف موجود و مطلوب برای رسیدن به حالت ایده‌آل در روابط عمومی، با توجه به دستیابی به شاخص‌های سنجش مطلوبیت روابط عمومی، البته نه در سطح کشور بلکه در سطح سازمان بهزیستی شهر تهران.
برای تحقق اهداف عالیه نیاز به وجود روابط عمومی‌ توانمند، موثر به شدت احساس می‌شود، روابط عمومی‌ای که برگرفته از شرایط محیطی و بومی کشورمان بوده و براساس ارزش‌های اخلاقی و هنجارهای جامعه ما شکل گرفته باشد. این دغدغه و مسئله دلیل شکل‌گیری و انجام این تحقیق بوده است.
در نهایت امیدواریم که این تحقیق، مقدمه‌ای برای انجام موارد مشابهی از این دست باشد تا با شناسایی مولفه‌های مطلوب و اثربخش روابط عمومی در هر استان و منطقه (با توجه به نظام‌های ارزشی و فرهنگی همان منطقه) شاهد شکل‌گیری روابط عمومی اثربخش و بومی در کل کشور باشیم.

1-3) اهمیت‌ موضوع تحقیق
در روزگاری که وسایل ارتباط جمعی مانند مطبوعات، رادیو و تلویزیون بسیاری از شیوه‌های زندگی را دگرگون و دنیای گسترده ما را به دهکده جهانی تبدیل کرده، دیگر افکار و اعمال انسان‌ها از دید و نظر کسی پنهان نیست. تبادل افکار، اطلاعات، دانش‌ها و هنرها و تبلیغات با حجم و سرعت گیج کننده‌ای در جریان است. از طرفی ماشینی شدن زندگی، افزایش جمعیت، تقسیم کار و مشاغل، تخصصی شدن فعالیت‌ها، تنوع امکانات، برتری‌جویی‌ها، ترویج شیوه‌های رقابتی و مسابقه‌ای، رفاه طلبی‌ها، خستگی‌ها، کم حوصلگی‌ها، بی‌اعتمادی‌ها باعث شده است تا جمعیت‌های انسانی در حالی که از لحاظ فیزیکی و زیستی به یکدیگر نزدیکتر شده‌اند اما از نظر عاطفی، اخلاقی و ذهنی دور از هم، منزوی، خودخواه، ناهمگون و پراکنده باشند. در چنین دنیای پرغوغا و مغشوش برقراری ارتباط، ایجاد حسن تفاهم و فراهم کردن زمینه گفت و شنود بسیار دشوار است و این در حالی است که پیچیدگی امور و مسایل بغرنج فعالیت‌های اجتماعی، بازرگانی، صنعتی و غیره، ارتباطات ذهنی و عاطفی را الزام‌آور کرده است و اینجاست که اهمیت و نقش روابط عمومی نمایان می‌گردد. روابط عمومی‌ها پل‌های ارتباطی بین سازمان‌ها، جمعیت‌ها و طرف‌های ذیربط هستند؛ پل‌هایی که اگر مستحکم نباشند، اگر عریض و هموار نباشند از کارایی و بهره‌دهی لازم برخوردار نخواهند بود. هر قدر علم وتکنیک و صنعت ترقی می‌کند و دنیا به سوی توسعه اقتصادی گام برمی‌دارد، توقعات و انتظارات مردم در کسب راحت‌تر، ﺁسان‌تر و سریع‌تر ﺁگاهی‌ها بیشتر می‌شود. روابط عمومی با مجموعه‌ای از ابزار و مصالح بی‌جان و سخت و ساده موجود در طبیعت سروکار ندارد، حوزه و حیطه عمل او احساسات، عواطف و در یک کلام افکار عمومی است و این خود اوج اهمیت و مرتبت عالی و حساس ﺁن را نشان می‌دهد. (متولی، 1372، ص20)
ما در شبانه روز اطلاعات زیادی دریافت می‌کنیم که از سوی سیستم‌های مختلف ساختار اداری کشور و توسط رسانه‌های مختلف به ما ارائه می‌شود. با وجود حجم فراوان اطلاع‌رسانی که از طریق این رسانه‌ها انجام می‌گیرد و انواع اطلاعاتی که دریافت می شوند ﺁیا تاکنون اندیشیده‌ایم که چه میزان در امر اطلاع‌رسانی موفق بوده‌ایم؟ ﺁیا می‌دانیم وضعیت عناصر درگیر با روابط عمومی در کشور ما چگونه است؟ ﺁیا برای حل مشکلات روابط عمومی درکشور گامی برداشته شده است؟ (شاه منصوری، 1384، ص22)روابط عمومی به عنوان یک علم دارای اصول منطقی، نظریه، الگو و معرفت شناسی بوده و از قدرت پیش‌بینی نتایج و قابلیت تکرار پذیری و ظرفیت بسیار بالا برای سازماندهی روابط اجتماعی و بهبود عملکرد سازمان‌های اجتماعی برخوردار است. این توانمندی زمانی قابلیت بروز بیشتری می‌یابد که نظام‌های حاکم بر جامعه از یک سیستم باز تبعیت کنند و در این صورت است که توان و قدرت عمل روابط عمومی به حداکثر می‌رسد. «روابط عمومی مطلوب» نوعی روابط عمومی علمی، تخصصی و مخاطب گراست که تنظیم و تعالی روابط‌ عمومی سازمان‌ها با گروه‌های اجتماعی مرتبط را در بهترین کیفیت مطرح می‌کند. (سفیدی، 1380، ص9)
بی‌تردید ارائه مولفه‌هایی مناسب برای پالایش روابط عمومی در کشور، مستلزم بررسی و کنکاش در روابط عمومی و بهره‌مندی از جدیدترین نظریه‌های ﺁن در جهان است که اگر با تجارب حرفه‌ای عوامل درگیر در روابط عمومی و استفاده از مضامین مربوط به این امر در متون دینی و فرهنگ ایرانی همراه شود می‌تواند مولفه‌های ایده‌ﺁلی برای مشخص نمودن وضعیت روابط عمومی در کشور را بدست دهد.
سخن در باب اهمیت روابط عمومی را با کلامی از «پیتر دراکر[1]» اندیشمند معاصر مدیریت به پایان می‌بریم آنجا که می‌گوید: «تمام مدیران اثربخش، متخصص در امر روابط عمومی بوده و به نحو خستگی ناپذیری به تبلیغ خود و افکارشان می پردازند.»(Cutlip & Center, 1971, p.3)

1-4) ضرورت انجام تحقیق
اگر ما محیط سازمان را به داخلی و خارجی تقسیم کنیم عواملی مانند کارگران، کارمندان، مدیران رده‌های مختلف سازمان، اتحادیه‌های کارگری، ارائه کنندگان مواد اولیه، خریداران، رقبا، رسانه‌های جمعی، دولت و افکار عمومی جامعه و. تشکیل دهنده این محیط هستند. از دیدگاه علم ارتباطات گرایش‌ها و طرز فکرهای هر یک از این گروه‌ها نسبت به سازمان و جلب پشتیبانی و تفاهم ﺁنها در تقویت احساس همبستگی و علاقه‌مندی، که از طریق اجرای تدابیر ارتباطی و فنون تبلیغی دیگر کسب شود، برای ادامه حیات سازمان موثر است، و اینجاست که وجود یک روابط عمومی مطلوب به عنوان ابزاری برای این امر، ضرورت می‌یابد. (میرسعیدقاضی، 1374، ص70)ما همه به خوبی می‌دانیم که روابط عمومی تابع فرهنگ و اعتقادات هر کشوری است. در ایران قبل از انقلاب، روابط عمومی به تقلید از کشورهای دیگر پایه‌گذاری شد. در حال حاضر با توجه به زمینه‌های قبلی که باعث ایجاد روابط عمومی در ایران شده است، جایی برای رشد و توسعه ﺁن باقی نگذاشته است و ﺁنچه ما تحت عنوان روابط‌ عمومی می‌شناسیم فاصله زیادی با روابط عمومی مطلوب دارد. روابط عمومی به دلیل نوسان‌هایی که درطول عمرخود داشته‌

ادامه مطلب

و ) قانون شکار و صید مصوب ۱۶ خرداد ۱۳۴۶. ۹۳
گفتار دوم : حقوق ایالات متحده امریکا ۹۷
بند اول : ابزارهای اجرایی قوانین مربوط به محیط زیست ۹۷
بند دوم : حمایت از گارد محافظت زیست ۹۹
بند سوم : تخلفات جزایی ۹۹
بند چهارم : حداقل مجازاتها – مسئولیت جزایی ۱۰۰
بند پنجم : مجازاتهای مدنی و اداری ۱۰۱
بند ششم : شکایت شهروندان ۱۰۳
بند هفتم : قوانین جاری. ۱۱۴

خلاصه ای بر مقررات شکار و تله ی ایالت ایلینویز ۲۰۱۰-۲۰۱۱ ۱۱۴
حمایت از حیوانات در قانون ایالت ایلینویز مصوب دسامبر ۲۰۰۷ ۱۱۵
قانون جزای ایالت تگزاس ، فصل ۴۲.۰۹ ، ظلم به حیوانات ۱۱۵
آیین نامه واکسیناسیون هاری و صدور مجوز برای سگ در کالیفرنیا ۱۱۵
قانون رفاه حیوانات در ایالات متحده آمریکا و آیین نامه کنترل حیوانات ساسکتون ۱۱۶
نتیجه گیری . ۱۱۷
فهرست منابع و مآخذ فارسی. ۱۱۹
فهرست منابع و مآخذ لاتین. ۱۲۲
ضمائم. ۱۲۴

طرح مسئله
حق حیات هرموجود زنده که به صورت ذاتی و فطری به او اعطا شده است غیرقابل سلب و یا حتی تحت شرایطی غیرقابل محدودیت است ، برخی از حیوانات به عنوان موجودات زنده، در دسته بندی های مختلف نیز از این قاعده مستثنی نیستند .
نقش حیوانات در چرخه محیط زیست و به عنوان مکمل برای حیات بشری غیرقابل انکار است ، از این رو و جدا از قوانین و قواعد حقوقی محیط زیست ، حفظ این چرخه و رعایت حداقل حقوق زیستی این موجودات حتی برای تامین منافع خود انسان ها نیز بر انسان ها لازم است .
اینکه بشر با چه مجوزی صرفا در راستای منافع خود به راحتی حق طبیعی حیوانات را نادیده می گیرد ، جای سوال و مطالعه است ، بلکه اصولا تعیین گستره و محدوده تسلط انسان بر حیوانات نیاز به بررسی و مطالعه دارد .
میزان حقوق طبیعی مفروض برای حیوانات و اینکه این حقوق ذاتی اند یا انسان ها این حقوق را به آن ها اعطا می کنند مساله مورد بحث دیگری است که در این تحقیق به آن پرداخته می شود .
لذا در این تحقیق به بررسی حقوق پراکنده ی ایران در این زمینه و تبیین قواعد اسلام در خصوص حقوق و تکالیف انسان در برابر حیوانات خواهیم پرداخت و سپس با معرفی حقوق ایالات متحده در خصوص حقوق حیوانات به بررسی قواعدی که در برخی از ایالات وجود دارد می پردازیم تا مقایسه ای منطقی میان آنچه در ایران جاری است و آنچه در آمریکا در حال اجراست بنماییم .
سوالات تحقیق

محدوده سلطه انسان بر حیوان کدام است ؟
تغییر رفتار انسانها با حیوانات با چه مجوزی شروع شده است ؟
موقعیت هریک از نظام های حقوقی اسلام ، ایران و آمریکا راجع به حیوانات چیست؟
چه حیواناتی در زمره موجودات ذیحق قرار می گیرند و آنها که قرار می گیرند از چه حقوقی برخودار می شوند و کدامین حمایت ها در خصوص آنها صورت پذیرفته است ؟
فرضیات تحقیق
 محدوده ی تسلط انسان بر سایر موجودات و به خصوص حیوانات تا جایی قرار می گیرد که مورد استفاده ی عقلایی و حیاتی بشر باشد و جنبه ی تفریحی یا فانتزی پیدا نکند .

در تغییرات رفتاری دو نظریه ی غالب موجود است که اولی جنبه ی علمی و کاربردی دارد و دومی تمام آنچه در زمین است را بدون محدوده در اختیار انسان می داند و این سبب بروز برخی نا هنجاری ها شده است .
در حقوق اسلام و در پی آن نظام حقوقی ایران بر مبنای دستورات شارع و تعلیمات دین رفتار با حیوان سازماندهی شده است و در نظام حقوقی آمریکا بر مبنای قرار داد اجتماعی و در راستای اصالت سودمندی بنیانگذاری شده است .
تمام حیوانات دارای حقوق حیاتی و زیستی هستند و در جهت حمایت از آنها تدابیر اخلاقی و حقوقی و کیفری مورد استفاده قرار گرفته است .
 پیشینه تحقیق
 در ایران قوانین مختصری در حوزه منابع طبیعی و محیط زیست وجود دارد که به ابعاد متفاوت و جامع رفتار با حیوانات نپرداخته ولی اجمالا برخی محدودیت ها را در رابطه با تسلط انسان ها با حیوانات شامل می شود . برخی مقالات و تحقیقات نیز در این حوزه وجود دارد که بیشتر از جنبه فقهی و مذهبی و اخلاقی مورد مطالعه قرار گرفته تا حقوقی و کتاب های مختصری چون حمایت از حقوق حیوانات نگاشته شده که جنبه ی کیفری ندارند .
 ضرورت و اهمیت تحقیق
 با توجه به مطالب پیشین و لزوم تعیین محدوده تسلط انسان ها بر حیوانات و شمول سلطه آن ها بر زندگی حیوانات مختلف از بعد حقوقی و تطبیق آن با برخی نظام های حقوقی دیگر و در این میان استفاده از ابزار تدابیر کیفری دارای اهمیت فوق العاده بوده و ضرورت بررسی و  اهمیت و ضرورت تحقیق را هویدا می کند .
جنبه نوآوری
علاوه بر نو بودن عنوان پژوهش و محتوای مورد مطالعه آن  از جهت تطبیق نظام حقوقی ایران با آمریکا نیز ، بحث نو و جدید به شمار می رود به خصوص که تا کنون ترجمه ای از این متون قانونی در ایران موجود نبوده است ،  همچنین تاکید بر حمایت کیفری از حقوق حیوانات قبلا در تحقیقات مورد بررسی قرار نگرفته است .

مشکلات تحقیق
 نبود امکانات و منابع کافی به زبان فارسی و همچنین محدودیت زمانی از موانع و مشکلات این تحقیق به شمار می روند به خصوص که در زمینه ی حقوق آمریکا در ایران منبع مشخصی موجود نیست و به متن قوانین آمریکا و قواعد مسلط بر این نظام حقوقی قبلا اساتید عظام نپرداخته اند .
 ساماندهی پژوهشی
 این پژوهش در چهار فصل با عناوین زیر مورد مطالعه قرار می گیرد :

پیشینه و مبانی حقوق حیوانات
جنبه های حمایتی حقوق حیوانات
محدودیت های بهره مندی از حیوانات
ساز و کارهای حمایت از حیوانات
فصل اول به سوابق تاریخی و حقوقی حقوق حیوانات و مبانی آن اختصاص دارد ، در فصل دوم به حقوق طبیعی موجود برای حیوانات و ممنوعیت های مرتبط با آن پرداخته شده است، در فصل بعدی محدودیت و میزان تصرف و تسلط و بهره مندی انسان از حیوانات مورد مطالعه قرار گرفته و در آخرین فصل به تبیین انواع ساز وکارهای حمایتی از حیوانات پرداخته شده است .

 مقدمه
هر موجود زنده ای حق بر حیات دارد  ولی اگر به ما اجازه کشتن و مصرف حیوانات داده شده به هیچ وجه این اذن در معنای نامحدود قرار ندارد و لذا یکی از محرمات بزرگ الهی این است که کسی فقط برای تفریح به شکار برود و این به دلیل این است که حیوان نمی تواند نطق کند و ببخشد بنابراین در روایات مضامینی وجود دارد که ” گناهی که به انسان ها می شود اگر آن انسان ببخشد ، بخشیده می شود ولی حیوان که زبان ندارد که بگذرد  او فقط جان دارد که شما باید از او حمایت می کردید ولی نکردید” .
در حدیثی است از کتاب (عیون اخبار الرضا علیه السلام) ، حضرت رضا علیه السلام که از پدرش و او از پدرش تا مولا امیرالمؤمنین علیهم السلام که : ” همراه پیامبر داشتیم راه می رفتیم ، دیدیم کسی می خواهد اسبش را بخواباند و اسب سرکشی می کند . او نیز ظرف خالی جای علوفه را برای گول زدن اسب جلوی او می آورد و از دهانش دور می کند تا اسب بخوابد  پیامبر (ص) فرمودند ، حیوان را گول می زنید ! هیچ موجودی ولو حیوان را نباید فریب داد ” ؛ به طریق اولی کشتن و آزار حیوانات بدون دلیل ثابت می گردد .
  مبحث اول :  سوابق حقوقی وتاریخی
 در روش تحقیق معمولا  قاعده بر این است که قبل از ورود به ماهیت هر مبحثی تاریخچه آن قید گردد ، این امر فارق از اینکه مخاطب را با سوابق بحث آشنا می کند ، ذهن مخاطب را به فرآیند بحث و چیستی آن متمرکز می کند و حوزه ی آگاهی عمومی مخاطب را در برخورد با موضوع بحث گسترش می دهد .
در همین راستا قبل از ورود به بحث لازم می نماید پیشینه ی تاریخی بحث به اجمال توضیح داده شود و ذهن مخاطب جهت ورود به بحث آماده گردد .
  گفتار اول : پیشینه رفتار با حیوانات 
 رابطه انسان و حیوان رابطه ای طولانی و دو طرفه بوده است ، از دوره شکار و جمع آوری آذوقه رابطه تغذیه ای بین انسان و حیوان برقرار می شود و دیری نمی گذرد که اهلی کردن حیوانات به منظور تغذیه و بهره برداری شروع می شود و این روند اهلی کردن سنتی تا همین یکصد سال گذشته ادامه داشت و فقط با ورود صنعت به جهان حیوانات است که این توازن به شدت دگرگون می شود و حیوانات  اهلی و حتی وحشی  فصلی تاریخی را در زندگی خود آغاز می کنند .
هورمون ، تلقیح مصنوعی ، زندگی در اصطبل های در بسته و بی نور ، وزن زیاد ، ناراحتی های قلبی ، قطع عضو و مرگ های دسته جمعی ،  سرنوشت  زندگی این حیوانات در جهان جدید است ، فقط این حیوانات پرورشی نیستند که زندگی شان دگرگون شده است حتی حیونات وحشی هم از این قافله بی بهره نمانده اند ، از تخریب زیستگاه هایشان گرفته تا شکار های گسترده ، از نمایش در سیرک تا باغ وحش ها و یا تجارت پرسود پوست . زندگی گاوها در دامداری های صنعتی یکی از این خرده جنایت ها رقم می زند ، گاوها در دامداری های صنعتی به دو گونه تقسیم بندی می شوند گاوهای شیری و گاوهای گوشتی .
گاوهای شیرده در حالت طبیعی بین ۲۰ تا ۲۵ سال عمر می کنند ، اما در دامداری های صنعتی بیشتر از ۵ سال دوام نمی آورند این گاوها بیشتر زندگی خود را در اصطبل های پر ازدحام یا سلول های انفرادی می گذرانند ، در حالت طبیعی یک گاو بین نیم تا ۲ کیلو در روز می تواند شیر تولید کند ، اما در دامداری های صنعتی با بهره گرفتن از تغییرات ژنتیکی ، غذاهای هورمونی و خوراندن غلات به جای علوفه این مقدار را به ۲۵ تا۵۰ کیلو می رسانند .
از بیماری های شایع این حیوانات وزن بالا ، ناراحتی قلبی ، تورم و عفونت سینه ها و جنون گاوی است . گاوهای گوشتی هم وضع بهتری ندارند ، بیشتر این گاوها از هوای آزاد و نورخورشید محروم هستند ، در اصطبل های کوچک زندگی می کنند ، قطع شاخ ها ، داغ خوردن و اخته شدن بدون بی حسی از دردناک ترین قسمت های زندگی یک گاو پرورشی است . گوسفند ها دیگر قربانیان صنعتی سازی زندگی حیوانات هستند ، آنها پرورش داده    می شوند تا در مدت کوتاهی خورده شوند ، انتقال فله ای و تل انبار حیوانات در هنگام انتقال به کشتارگاه ها از فجایعی است که به کرات دیده می شود .
زندگی مرغ ها وخروس ها ، اردک ها و غازها هم از جنبه ای جالب است آنها در محیط های سر بسته به دنیا می آیند و با تیغه های الکتریکی کشته می شوند و نیمه زنده ، پوست آنها کنده می شود و در طی دوران زندگی شان از انواع بیماری ها و داروهای هورمونی رنج می برند ، حتی ماهی ها هم در امان نبوده اند ، ماهی در پرورشگاه های با تراکم زیاد زندگی می کنند که در آن انواع انگل ها رشد می کنند ، این انگل ها گوشت ماهی ها را می خورند و باعث افتادن فلس ها و ایجاد زخم های بزرگ می شوند ، ماهی دراین شرایط ، بسیار مضطرب و تهاجمی می شوند آنها اغلب با هم می جنگند و این جنگ ها بیشتر باعث کشته شدن ماهی های کوچکتر می شود . آنها در کشتارگاه ها بر اثر خفگی و یا پاره شدن آبشش ها با رنج و تشنج فراوان می میرند .[۱]فراز دیگر زندگی حیوانات در آزمایشگاه ها رقم می خورد ، در قرن اخیر برخی از دانشمندان برای اثبات تئوری خود یا آزمایش داروها به طور گسترده ای  بر روی حیوانات آزمایشات  مختلفی را انجام داده اند . بسیاری از کشورها خود را ملزم به اعلام آمار آزمایشات نمی دانند و به همین دلیل آمار سالیانه دقیقی از تعداد حیوانات  آزمایش شده در جهان وجود ندارد ، اما با توجه به همین ارقام اعلام شده می توان تخمین زد که در هر ثانیه تعداد ۳۳ حیوان درآزمایشگاه ها کشته می شوند . مرگ های پر از درد و رنج  سهم این حیوانات است ، برای مثال در آزمایشاتی که برای تشخیص مواد سمی به کار می برند ، میزان مواد سمی خورانده شده یا تزریق شده را مرتب افزایش می دهند تا جایی که ۵۰ درصد حیوانات بمیرند ، این حیوانات قبل از مرگ ۴۰ ساعت شدید ترین دردها را تحمل می کنند . بعد از پایان آزمایشات ، حیوانات ارزان مانند موش ها کشته می شوند اما حیوانات گران تر ممکن است در چند آزمایش دیگر شرکت کنند ، آزمایش روی میمون ها معمولا چندین سال طول می کشد !
گفتار دوم : حمایت از حقوق حیوانات در ادیان و مکاتب
در فرهنگ‌های باستانی ، حیوانات از لحاظ تقدس و ارزش در طبقات مختلفی قرار می‌گرفتند و هر کدام نماد اسطوره‌ای بودند . به عنوان مثال “پرندگان” همواره در شمار جانداران ارجمند بودند و مردمان قدیم پرندگان را آفریدگانی فراسویی و از گونه ای دیگر می‌پنداشتند . در این فرهنگ‌ها ، مرغان شکاری تیزپرواز از ارزش آیینی و نمادین بیشتری برخوردار بودند [۲]امروزه در قونیه معتقدند لحظه ای که آهویی به دنیا می‌آید ، نوری مقدس زمین را روشن می‌کند و در برخی فرهنگ‌ها ، آهو را نماد فرزانگی دانسته اند . در ایران باستان نیکی به حیوانات سودمند از وظایف اصلی بوده است . در تاریخ نقل شده بهرام گور از پادشاهان ساسانی کوشش‌های فراوانی در جهت توسعه پرورش اسب و اسب دوانی می‌کرد و انوشیروان به دامپروری علاقه فراوانی داشت . نیکی و ترحم به حیوانات در آیین مزدیسنا که در زمان ساسانیان رواج داشت ، اهمیت زیادی داشته و در این مورد در رساله پهلوی (ارداویراف نامه) که در زمان ساسانیان نوشته شده نکات جالبی دیده می‌شود .

ادامه مطلب

فهرست جدول ها

جدول 2-1 تاریخچه تحولات مدیریت ریسک 18
جدول2 -2 دسته بندی ریسک های زنجیره تامین در صنایع تولیدی. 33
جدول2-3تفاوت مدل های تصمیم گیری با “شاخص ها “و”اهداف” چند گانه 40
جدول3-1 عبارت کلامی و اعداد فازی جهت مقایسه ترجحیات معیارها(Semih et al., 2009). 66
جدول 4-1 ترکیب جامعه آماری بر حسب جنسیت 72
جدول 4-2 ترکیب جامعه آماری بر حسب  سابقه کار 72
جدول 4-3 ترکیب جامعه آماری بر حسب  میزان تحصیلات 70
جدول 4-4 ترکیب جامعه آماری بر حسب سمت و حوزه فعالیت 70
جدول 4-5 خلاصه نتایج پرسشنامه عوامل موثر بر کاهش ریسک زنجیره تامین در شرکتهای پارک      علم و فناوری دانشگاه تهران 71
جدول4-6  عوامل موثر بر کاهش ریسک زنجیره تامین در شرکتهای عضو پارک علم و فناوری     دانشگاه تهران. 72
جدول 4-7 نمودار علی و معلولی حاکم بر عوامل مساله 80
جدول4 -8 شاخص های پنج گانه موثر بر شاخص عدم یکپارچگی اجزاء زنجیره تأمین. 82
جدول4-9 مقادیر محاسبه شده بر اساس جدول(8-4) 84
جدول4-10وزنهای نا هنجار و به هنجار شدهء شاخصهای پنج گانه موثر بر شاخص عدم        یکپارچگی اجزاء زنجیره تأمین. 85
جدول 4-11 وزن محاسبه شده برای 6 شاخص d2 تا  d7 (قسمت اول) 86
جدول 4-11 وزن محاسبه شده برای 6 شاخص d8 تا  d13 (قسمت  دوم) 87
جدول 4-11 وزن محاسبه شده برای 6 شاخص d14 تا  d19 (قسمت  سوم) 88
جدول 4-12 سوپرماتریس اولیه مساله 89
جدول 4-13 سوپر ماتریس نهایی مساله 91

فهرست نمودارها

نمودار 4-1 ترکیب جامعه آماری بر حسب جنسیت 71
نمودار 4-2 ترکیب جامعه آماری بر حسب  میزان تحصیلات 72
نمودار 4-3 ترکیب جامعه آماری بر حسب  سابقه کار 73
نمودار 4-4 ترکیب جامعه آماری بر حسب سمت و حوزه فعالیت 71
نمودار 4-5 وزن های محاسبه شده برای شاخصهای پنج گانه موثر بر شاخص عدم یکپارچگی         اجزاء زنجیره تأمین  86
نمودار 4-6 وزن نهایی عوامل موثر بر ریسک 93
نمودار 4-7 میزان وزن هر یک از 4 استراتژی کاهش ریسک زنجیره تامین شرکتهای مستقر در         پارک علم و فناوری دانشگاه تهران. 94
نمودار 5-1 وزن عوامل موثر بر ریسک زنجیره تامین. 98

چکیده
مدیریت ریسک زنجیره تأمین یکی از مسائل اساسی پیش روی شرکت هاست، که تمامی فعالیت های سازمان را به منظور تولید محصولات و ارائه خدمات مورد نیاز مشتریان تحت تأثیر قرار می دهد. در ارزیابی، تجزیه و تحلیل و مدیریت ریسک از روش های متنوع و گوناگونی استفاده شده است که  محققین مختلف برای هر یک از این روشها، مزایا و محدودیتهایی را عنوان نموده اند یکی از این روشها، روش فرآیند تحلیل شبکه ای است. در تحقیق پیش رو محقق ضمن توزیع پرسشنامه ای متشکل از 53 سوال از جامعه آماری 156 نفره تحقیق خواست تا با به کار گیری طیف لیکرت 5 تایی نسبت به شناسایی و تعیین اهمیت شاخصهای موثر بر ریسک زنجیره تامین شرکتهای عضو پارک علم و فناوری دانشگاه تهران اقدام نمایند. پس از آن نسبت به تعیین و محاسبه میزان وزن و اهمیت هر یک از نوزده عامل عامل شناسایی شده در مرحله قبل با کمک روش فرآیند تحلیل شبکه فازی  اقدام شد. در پایان تحقیق مشخص شد که عواملی نظیر  بحرانهای سیاسی در روابط خارجی کشور ، عدم ثبات بخشنامه های دولتی، مشکلات حواله (نقل و انتقال ) ارز بدلیل تحریم، تحریم کشتیرانی، نظام پولی و مالی حاکم بر کشور (مقررات نظام پولی و مالی )، تغییر در قوانین گمرکی، تغییر قیمت محصول در زنجیره تأمین بیشترین وزن را  را در میان عوامل ایجاد کننده ریسک زنجیره تامین در شرکتهای عضو پارک علم و فناوری دانشگاه تهران به خود اختصاص می دهند. همچنین با بهره گرفتن از فرآیند تحلیل شبکه فازی مشخص شد که  برای شرکتهای عضو پارک علم و فناوری دانشگاه تهران بهترین رویکرد در مدیریت ریسک زنجیره تامین  خود، به کار گیری استراتژ ی حداکثر برون سپاری و اکتفا به نظارت مهندسی بهترین راهکار است.
کلمات کلیدی: مدیریت ریسک- مدیریت زنجیره تامین- فرآیند تحلیل شبکه- مجموعه های فازی، جامعه آماری

فصل اول
کلیات تحقیق

1-1 مقدمه
در بازارهای جهانی امروزی، شرکت ها واحدهایی با نام های تجاری منحصربفرد که بتوانند به صورت مستقل فعالیت کنند، نیستند، بلکه در عوض، بخش مهمی از یک زنجیره عرضه هستند. در این حالت موفقیت نهایی یک شرکت بستگی به توانایی آن در انسجام بخشیدن و هماهنگی شبکه پیچیده ای از روابط تجاری میان اعضای زنجیره عرضه دارد. (لامبرت، 2000) در دنیای رقابتی امروز با توجه به ویژگیهای محیط های جدید تولیدی و طبیعت مشتریان، دیگر شیوه های مدیریت تولید گذشته که یکپارچگی کمتری را در فرآیندهایشان دنبال می کردند کارآیی خود را از دست داده اند و امروزه شرکتها نیازمندند تا یکپارچگی منظمی را در تمام فرآیندهای تولیدی ـ از ماده خام تا مصرف  کننده نهایی ـ ایجاد کنند. مدیریت زنجیره تامین به عنوان یک رویکرد یکپارچه برای مدیریت مناسب جریان مواد و کالا، اطلاعات و جریان پولی، توانایی پاسخگویی به این شرایط را داراست . (مونکزا [1]و همکاران، 2001)
کاهش احتمال وقوع و تناوب رخداد ریسک می‌تواند سازمان را از تنش‌های ناشی از فرایندهای داخلی و محیطی سازمان دور کرده و فضا را برای تدوین استراتژی‌های مناسب‌تر و عملیاتی‌تر فراهم سازد و ضامن بقای سازمان در بازارهای جهانی باشد. استفاده از ابزارهای تجربی و علمی (مانند تحقیق در عملیات) کمک شایانی در مدیریت کاراتر و اثربخش‌تر ریسک خواهد کرد.(اکیا[2]، 2006)
امروزه بسیاری از مدیران می دانند که اقدامات انجام شده توسط یکی از اعضای زنجیره تامین می تواند بر سودآوری تمامی اجزای دیگر زنجیره موثر باشد. شرکتها غالبا به عنوان جزیی از زنجیره تامین به فکر رقابت با سایر زنجیره های تامین می باشند و با اجزای زنجیره خود رقابت نمی کنند. هزینه های ناشی از ضعف هماهنگی بین اجزا می تواند فوق العاده زیاد باشد(مظاهری، 1390).
در این  فصل از تحقیق محقق می کوشد تا به توضیح کلیات تحقیق پیش رو بپردازد. لذا پس از تو ضیح بیان مساله و ضرورت انجام تحقیق به بیان سوالات و اهداف تحقیق اشاره خواهد شد توضیح مختصری راجع به واژگان تخصصی تحقیق پایان بخش مطالب این فصل خواهد بود.

1-2- بیان مسأله اساسی تحقیق
امروزه سیر تحولات پر شتاب جهانی، سازمان ها را بر آن داشته تا برای غلبه بر شرایط نامطمئن پیرامون خود به تحلیل در زمینه مدیریت زنجیره تامین بپردازند. تامین کنندگان بایستی قطعات و مواد را به بهترین کیفیت و کمترین هزینه تولید نمایند و توزیع کنندگان محصولات نیز باید رابطه نزدیکی با سیاست های توسعه بازار داشته باشند.
در دنیای رقابتی کنونی مدیریت زنجیره تأمین یکی از مسائل اساسی پیش روی بنگاههای اقتصادی است که تمامی فعالیت های سازمان را به منظور تولید محصولات و ارائه خدمات مورد نیاز مشتریان تحت تأثیر قرار می دهد، از این رو توجه به فرصت ها و تهدیدات موجود در عرصه تجارت جهانی و ارزیابی توان سازمان در رویارویی با ریسکهای این عرصه از اهمیت انکارناپذیری برخوردار است، مدیر یت ریسک در زنجیره تأمین وظیفه شناسایی، تحلیل، ارائه راهکارهای مناسب جهت پاسخگویی، کنترل و پایش ریسکها در چرخه های اقتصادی و تولیدی را بر عهده دار (مظاهری و همکاران،1390).
عدم قطعیتها و عدم اطمینان ها در دو سطح تاکتیکی و دراز مدت مطرح است . در رابطه با عدم قطعیت کوتاه مدت، می توان به مواردی همچون تقاضا برای یک کالا و یا مجموعه کالاها اشاره نمود . ولی عدم قطعیت دراز مدت شامل مواردی مانند گسترش بازار یا توسعه خط تولید می شود . مخاطرات در رابطه با سطح تاکتیکی( کوتاه مدت) بسیار متفاوت از طرح های دراز مدت است . ریسک سطح تاکتیکی و هزینه های تحمیلی پیامد آن قابل محاسبه و پیش بینی است درحالی که خطر و ریسک در سطح طرح ریزی های دراز مدت به علت وجود پدیده عدم قطعیت، خیلی بیشتر و حتی دارای اشکال مختلف از دیدگاه های گوناگون است.
مدیریت ریسک در زنجیره تامین، وظیفه شناسایی، تحلیل، ارائه راهکارهای مناسب جهت پاسخ گویی، کنترل و پایش ریسکها در چرخه های اقتصادی و تولیدی را بر عهده دارد(ابراهیم نژاد 1386).
مدیریت ریسک اهمیت خود را از روندهای صنعتی متعددی می گیرد که در حال حاضر در جریان هستند؛ افزایش برون سپاری استراتژیک توسط شرکت ها، جهانی شدن بازارها، افزایش اتکا به تامین کنندگان برای توانایی خاص و نوآوری، اتکا به شبکه تامین برای مزیت رقابتی و ظهور تکنولوژی های اطلاعاتی که کنترل و همکاری در زنجیره های تامین گسترده را ممکن ساخته است.(مومن زاده، حاج فتلیحا، 2010)
چوپرا[3]ریسکهای زنجیره تامین را مطابق زیر طبقه بندی می کند:
الف: ریسکهای تأمین کنندگان
ب: ریسکهای تولیدکننده
ج: ریسکهای توزیع کننده
د : ریسکهای مشتری نهایی
تعریف ریسک امروزه دستخوش تغییرات زیادی شده و دامنه آن بسیار توسعه یافته است. با توجه به این موضوع، توسعه مدیریت ریسک وراههای مقابله با آن ضرورت می یابد. در شرایط فعلی مدیریت ریسک نسبت به سایر عوامل موثر در زنجیره تامین، از بیشترین اهمیت برخوردار است. این در حالیست که در سالهای نه چندان دور اهمیت این موضوع چندان مورد توجه سازمانها قرار نمی گرفت و از منظر سازمانی، کیفیت مهمترین عامل تاثیر گذار محسوب می شد(قاری و همکاران،1390)
لذا در تحقیق پیش رو کوشش می شود تا به انتخاب استراتژی کاهش ریسک زنجیره تامین با بهره گرفتن از فرآیند تحلیل شبکه فازی پرداخته شود.

1-3-اهمیت و ضرورت انجام تحقیق
وجود عدم قطعیت ها و افزایش عوامل تأثیرگذار در زنجیره تأمین و پیچیده ترین شدن سیستم های تولیدی، مدیران را در تحقق اهدافشان دچار مشکل کرده است. هر سازمانی بسته به نوع فعالیت و میزان حساسیت دارائیهای خود، با سطح متفاوتی از ریسکها و مخاطرات مواجه است که بایستی فرایند مدیریت ریسک برای آن پیاده سازی شود و به صورت پیشگیرانه مشکلات و ریسک های مؤثر بر زنجیره مدیریت شود(مظاهری وهمکاران،1390).در دهه اخیر مدیریت زنجیره تأمین از حالت نامحسوس و فرعی خارج شده و به یک عنصر استراتژیک تبدیل گشته است که می تواند تأثیر مثبت و محسوس روی فعالیت های سازمانها بگذارد . تحولات ناشی از تکنولوژی در شرایط بازار، تغییر شکل شیوه های کسب و کار، توقعات و انتظارات جدید شرکای موجود در زنجیره تأمین و سرانجام تقاضا برای ارزش ایجادشده بیشتر از طرف مصرف کننده نهایی، ازجمله موارد موجود در تغییر وضعیت مدیریت زنجیره تأمین است(لانشنی[4] و همکارانش، 2003)
امروزه بسیاری از شرکتها برای کسب مزیت هزینه ای و سهم بازار، تمهیدات مختلفی چون برون سپاری تولید و تنوع محصولی را اتخاذ می نمایند. این تمهیدات زمانی موثر می باشند که در شرایط پایدار قرار داشته باشیم. اما خود این تمهیدات می توانند باعث شوند تا یک زنجیره تامین تحت تاثیر انواع گوناگون ریسک، مانند چرخه های نامطمئن اقتصادی، تقاضای غیر قطعی مشتری و حوادث انسانی و طبیعی، آسیب های فراوانی را متحمل گردد. لذا به فراخور افزایش روزافزون این تمهیدات، نیاز به مطالعه راهکارها و استراتژی های مختلف برای مدیریت ریسک زنجیره تامین بطور روزافزونی در دستور کار شرکتهای برتر قرار گرفته است.
کرستن و همکاران مدیریت ریسک زنجیره تامین را به صورت جنبه ای از مدیریت زنجیره تامین که دربر گیرنده تمام استراتژی ها و محاسبات، تمام دانش، موسسات، فرآیندها و تمام تکنولوژی هایی است که در سطوح فنی، فردی و سازمانی برای کاهش ریسک زنجیره تامین بکار گرفته می شوند.» (کرستن[5] و همکارانش، 2006)
ریسک های وارده به زنجیره تامین، به تناسب عامل وارد کننده ریسک، انواع مختلفی را شامل می شوند. به علت عدم قطعیت در زنجیره تامین، همچنین نحوه شناسایی و ارتباط میان ریسک ها در هر یک از اجزای زنجیره، جایگاه مدیریت استراتژیک ریسک به عنوان یکی از وظایف اساسی مدیران در نظر گرفته می شود.عواملی نظیر مسائل سیاسی، نوسانات تقاضا، تغییرات تکنولوژی، ناپایداریهای مالی و حوادث طبیعی موجب افزایش عدم قطعیت و بروز ریسکهایی در زنجیره تامین میشود. مدیریت چنین ریسکهایی، جهت کاهش آسیب پذیری زنجیره تامین، ضروری میباشد.  مدیریت ریسک زنجیره- تامین اخیراً توجهات بسیاری را به خود جلب نموده و مقالات زیادی در این زمینه منتشر شده است.
[1] – Monczka

ادامه مطلب

بند نخست – نظارت بر اجرای اصل تقابل. ۸۲
بند دوم – رعایت اصل تناظر توسط قاضی ۸۵
بند سوم – اصل تناظر و ارائه ادله . ۸۷
الف- کارشناسی ۸۷
ب-سوگند ۸۹
ج-شهادت . ۹۱
د-اسناد ۹۳
مبحث دوم – استثنائات حاکم بر  رعایت اصل تناظر ۹۶
گفتار نخست  : استثنائات رعایت بلا فاصله  اصل تناظر. ۹۶
بند نخست –  عدم  لزوم رعایت بلافاصله اصل تناظر ۹۶
بند دوم – تجویز عدم رعایت بلافاصله اصل تناظر ۹۹
بند سوم – عدم امکان رعایت اصل تناظر ۱۰۱
نتیجه گیری فصل دوم . ۱۰۳
نتایج نهایی. ۱۰۵
پیشنهادات پژوهش. ۱۱۱
منابع و مآخذ. ۱۱۳
فهرست کوتاه نوشته ها
ش . : شماره
ص. : صفحه
صص. :صفحه ها
ق .ا : قانون اساسی
ق.آ.د.ک. : قانون آیین دادرسی کیفری
ق .آ.د.م . : قانون آیین دادرسی دادگاههای عمومی و انقلاب در امور مدنی مصوب
ق . م .: قانون مدنی
مقدمه
اصل تناظر یکی از اصول اولیه در محاکمه و رسیدگی قضایی محسوب می شود.تناظر در لغت به معنی«باهم بحث ومجادله کردن» و «مقابله نمودن» آمده است. مفهوم  حقوقی  اصطلاح،آنچه مورد  نظر ماست، از  معنی لغوی آن چندان دور نمی باشد . اصل تناظر در فقه ، برابری طرفین ، تسویه بین خصمین گفته اند و در ذات اصل تناظر ، تضمین نوعی برابری برای طرفین دادرسی موجودیت خواهد یافت که در اسناد بین المللی و نیز آیین دادرسی کیفری به عنوان ، برابری سلاح ها معروف گشته است . این اصل عام الشمول هر چیزی را که لازم است در دادرسی اجرا شود زیر سایه خود می گیرد . لزوم رعایت اصل تناظر در دادرسی و فراهم کردن زمینه ای که اصحاب دعوا بتوانند درشرایطی برابر خواسته ها  ،ادله  و  استدلالات خود را بیان کرده و درخصوص خواسته ، ادله ، و استدلالات طرف مقابل  مناظره  کند از  اصول  بنیادین دادرسی عادلانه است .دعوا ، در دادگستری ، همواره از   برخورد ادعاها بوجود می آید. هر دعوا به  طرف نتیجه ای  سوق داده می شود  که موضوع  دعوا نامیده می شود .مدعی ،  به مفهوم اعم ، به منظور  کسب  نتیجه  مطلوب ،علی القاعده ، باید مبنایی   را حسب مورد  برای  دعوا یا دفاع خود اعلام و معرفی نماید که  سبب دعوا یا  دفاع خوانده می شود. در  اثبات موضوع  و سبب  مزبور ،مدعی ،علی الاصول، مطالبی را  اظهار می دارد و به ادله ای متمسک می گردد تا ماهیت یا عند الاقتضا حکم را  اثبات  نماید.دادرسی باید بدین شکل باشد که هریک از طرفین ، از ادعاها و دفاعیات و. دیگری آگاه باشند و کاری که دادرس انجام می دهد ، پس از آگاهی طرفین صورت بگیرد . این فرآیند چرخشی حرکت از دادخواهی تا رسیدن به رای ،میان  خواهان ، خوانده و دادرس از ویژگی های رعایت اصل تناظر در جریان دادرسی است . این که دکتر متین دفتری می نویسد :  « اصولا باید دادرسی به  صورت ترافع باشد تا طرفین از مذاکرات و توضیحات یکدیگر آگاه شد ، هر هر گاه ایرادی دارند بنمایند تا مطلب بر دادگاه روشن شود . » در این معنا رعایت اصل تناظر و ترافع در جریان دادرسی حقیقتا روح دادرسی است که تمام موضوعات ، عناصر ، بازیگران و ابزارهای آن را تحت تاثیر قرار می دهد . وظیفه قاضی است که ،در تمام مواردی  که اختلافی را  فصل می نماید، حق را از  باطل تشخیص داده واقدام به صدور رای نماید. رای دادگاه ، به همان  نسبت  که به  حق  نزدیک  می شود برای  آنان خوشایند است.توفیق قاضی در اقدام مزبور و کسب نتیجه مطلوب منوط به این است که ادعاها، ادله و استدلالات هر یک از متخاصمین مطلع گرددواین امر مستلزم این است که طرفین  نزاع  و  اختلاف  در موقعیتی  قرار گیرند که فرصت و امکان طرح آزادانه ادعاها،ادله و استدلالات خود را داشته و از ادعاها،ادله و استدلالات رقیب  مطللع شده تابتوانند آنها را آزادانه مورد  مناقشه قرار دهند.قاضی ممکن است جهت  دستیابی به حقیقت به پاره ای  اقدامات  و   تحقیقات دست بزند، تحقیقات و  اقدامات باید  در یک دادرسی  ترافعی  انجام شود تا هریک  از طرفین  دعوا بتوانند  از   خود دفاع نماید. در حقیقت ، قضاوت  ،  انتخاب  نمودن بین ادعاهای  متعارض  است  و  این  وظیفه  در   صورتی می تواند به  نحو  مطلوب  انجام شود  که قاضی از ادعاها و ادله صاحبان آن،که شرایط متوازن به  او تسلیم نموده اند،بطور کامل آگاه گردد.باوجود اصل تناظر این امر  امکان پذیرمی شود. پرسش های چندی در این رساله پیگیری شده اند : مفهوم اصل تناظر چیست ؟ مبانی و ویژگی های اصل تناظر چیست ؟ موقعیت قواعدی همچون منع تحصیل دلیل و منع تلقین دلیل در آیین دادرسی مدنی چیست ؟ آیا اصل تناظر در کشور های دیگر رعایت می شود؟ نقش دادرس و اصحاب دعوا در جریان دادرسی مدنی چیست و چگونه باید این نقشها را میان ایشان  توزیع نمود تا دادرسی یک جانبه نشده و تعادل و توازن در حقوق و تکالیف بر هم نریزد ؟ اختیارات از پیش خود اعم از توانایی ها و تکالیف قاضی چیست و او تحت چه شرایطی می تواند برای کشف حقیقت دست به اقدام و تحقیق بر وفق ماده ۱۹۹ قانون آیین دادرسی مدنی چیست ؟ آیا دادرس می تواند به علم خود در دادرسی مدنی استناد کند ؟ استثنائات اصل تناظر چیست ؟  نتایج اصل تناظر چیست ؟
اصل تناظر ایجاب می کند که هر اقدام و عملی که بی توجه بدان انجام شود دست کم در حقوق ذی نفع آن بی اثر باشد .این اصل مبتنی بر گفتگو ، آگاهی ، همکاری در حقوق دفاعی ،علنی بودن ، بی طرفی و دیگر اصول دادرسی است که با توجه به طرفین و از منظر رعایت  عدالت مورد بررسی قرار خواهد گرفت . اگرچه در قوانین آیین دادرسی مدنی اصل تناظر به صرا حت نیامده است اما با بررسی مواد به طور ضمنی ین اصل باید توسط بازیگران دادرسی رعایت گردد تا نتیجه دادرسی عادلانه انجام شود و ضروت انجام این تحقیق بررسی مواد قانون آیین دادرسی است که در طی جریان دادرسی  اصل تناظر  توسط طرفین دعوا و همچنین قاضی  رعایت می گردد تا به یک دادرسی عادلانه و متعادل منجر شود که در این رساله سعی شده ابتدا در فصل نخست مفهوم ،مبانی و ویژگی های  اصل تناظر رامورد بررسی قرار دهیم و در فصل دوم اصل تناظر را  در مراحل دادرسی (ازتقدیم دادخواست تا صدور رای) با توجه به مواد قانونی مورد بررسی قرار دهیم   امید است که در این کار موفق بوده واصل تناظر به خوبی تبیین شده باشد .

فصل نخست:
مفهوم ،تاریخچه ، اصول  و ویژگی های اصل تناظر
دادرسی عادلانه نتیجه رعایت اصل تناظرتوسط اصحاب دعوا است  که  اصل تناظر و ترافع در آیین دادرسی مدنی «مفهوم ، تاریخچه ، اصول و ویژگی هایی » دارد که در این فصل تلاش می کنیم آنها را بررسی نماییم تا این اصل به خوبی تبیین شود  و همچنین اصل تناظر را در حقوق کشور های دیگر بررسی کنیم .
مبحث نخست-مفهوم  و تاریخچه اصل تناظر
اصل تناظر یکی از اصول راهبردی آیین دادرسی مدنی است. تناظر ترجمه واژه فرانسوی contradiction است که برخی از حقوقدانان آن را به ترافع ترجمه کرده۱ و تا سالهای اخیر نیز میان سایر حقوقدانان به همین مضمون شایع بوده است. ولی اخیرا یکی از استادان آیین دادرسی مدنی ،واژه مزبور را به تناظر ترجمه کرده اند۲.بر اساس این اصل هریک از اصحاب دعوا باید،علاوه بر این که فرصت و امکان مورد مناقشه قرار دادن ادعاها،ادله و استدلالات رقیب را داشته باشد،باید فرصت و امکان طرح ادعاها ،ادله و استدلالات خودرا نیز دارا باشد.
گفتار نخست-معنای لغوی وتعریف  حقوقی اصل تناظر
اصل تناظر از نظر لغوی و اصطلاحی هم معنی هم هستند که در ادامه مطلب به بررسی لغوی واصطلاحی این واژه می پردازیم. حقوقدانان در مفهوم و حدود اصل تناظر اتفاق نظر ندارند . برخی آن را با حق دفاع مترادف می دانند. برخی دیگر ، احترام حق دفاع را فقط جنبه ای از اصل تناظر یا نتیجه ی مستقیم آن می دانند. و بالاخره عده ای آن را تضمین کننده ی مساوات اصحاب دعوا تلقی کرده اند۳. در این تحقیق ، تناظر در معنای عام آن ( معنای اخیر ) و شامل کلیه ی اموری که قاضی و اصحاب دعوا برای تضمین مساوات اصحاب دعوا باید رعایت کنند ، در نظر گرفته شده است .
بندنخست -معنای لغوی اصل تناظر
تناظر در لغت به معنای “مقابله کردن۱” “باهم بحث و مجادله کردن ،رو به رو شدن ومواجهه دادن۲“آمده است.تناظر در اصطلاح حقوقی نیز مشابه معنای لغوی است. دادرسی تناظری به طور خلاصه عبارت است  از اینکه به همه طرفهای دعوا،فرصت برابر به منظور طرح ادعایشان داده شود.زیرا رسیدگی و صدور حکم در دادگاه منوط به اطلاع قاضی از خواسته ها و استدلالات اصحاب دعوا است.چنین اطلاعی ،زمانی به نحو مطلوب حاصل میگردد که اصحاب دعوا در وضعیتی برابر ،خواسته ها،ادله واستدلالات خود را مطرح و متقابلا خواسته ها،ادله و استدلالات رقیب خود را مورد نقد و مجادله قرار دهند. در این صورت است که قاضی می تواند با اطلاع از ادله طرفین ،یکی از دو ادعای متعارض را بر دیگری ترجیح دهد و حکم خود را بر اموری استوار کند که اصحاب دعوا متناظر مطرح کرده اند۳.رسیدگی تناظری از لوازم دادرسی عادلانه و تضمین کننده بیطرفی و صداقت دستگاه قضایی است. زمانی می توان به بیطرفی و صادقانه بودن دادرسی اذعان کرد که حکم دادگاه از رو یارویی و مواجهه اصحاب دعوا ناشی شده باشد .به همین دلیل است که رسیدگی تناظری اختصاص به خوانده ندارد و از همه طرفهای دعوا با هر موقعیتی حمایت می کند .بنابر این اگر مدعی علیه نیز دلیلی در رد ادعای مدعی مطرح کند ،تناظر اقتضا دارد که مدعی به آن پاسخ دهد.
بند دوم-تعریف  حقوقی اصل تناظر
اصل تناظر به معنای اعطای فرصت به خواهان و خوانده برای بیان خواسته هایشان و ارائه ادله و بیان استدلالات خود و آگاهی از دفاعیات ،خواسته ها و استدلالات طرف مقابل و دفاع در برابرآنهاست. تناظر مقتضی آن است که طرفین در رابطه مستقیم با همدیگر و همچنین در قاضی ،در شرایط مساوی قرار گیرند.هریک از طرفین در چارچوب دادرسی، از حقوقی یکسان برخوردارند.منصفانه بودن دادرسی ،مستلزم برابری در رفتار با طرفین دعواست.لزوم بی طرفی دادرس نیز یکی دیگر از مبانی اصل تناظر به شمار می رود. قاضی در رسیدگی به دعاوی ملزم به رعایت بی طرفی است و منظور از بی طرفی عدم انجام اعمالی  است که در اثر آن ،احتمال پیروزی یکی از طرفین دعوا بیشتر از طرف دیگر گردد۱. در تمام مواردی که قاضی به یکی از طرفین حق دفاع می دهد اما این حق را برای طرف دیگر انکار کند ،بی طرفی او مخدوش گردیده و دیگر ،میزان عدالت برای هر دو طرف دعوا متعادل نیست. اصل تناظر طرفین را در برابر خطر جانبداری قاضی محافظت می نماید.
گفتار  دوم- تاریخچه اصل تناظر
بر اساس اصل تناظر که اصحاب دعوا باید در موقعیتی مساوی و برابر قرار داده شوند همواره نظریه پردازان را محسور نموده است،مساواتی که از جمله بر نماد ترازو حاکم است که همواره دو کفه آن،در شرایط عادی،متوازن و هم سطح می باشند.عقل سلیم، مساوات موقعیت اصحاب دعوا در مقابل قاضی و اصل تناظر را که بر پایه ی آن است تحمیل می نماید.در اینجا مناسب است سابقه اصل مزبور،تحت عنوان یاد شده ،یا عنوان مشابه در نظام های حقوقی مختلف مورد بررسی قرار گیرد.
بندنخست-سابقه اصل تناظر در فقه اسلامی
اصل دادرسی تناظری هرچند به مفهوم امروزی آن از حقوق فرانسه به نظام حقوقی ما راه یافته ،ولی بررسی وضعیت قضایی در ایران باستان حاکی از آن است که مفهوم در نظام قضایی ایران نیز وجود داشته است۱.زیرا حقوق در ایران باستان در نهایت درجه پیشرفت نسبت به زمان خود و حتی قابل مقایسه با حقوق امروزی جهان موجود بوده است.در فقه اسلامی نیز اصل تناظری و تضمین مساوات اصحاب دعوا از اصول اولیه دادرسی عادلانه به شمار می رود .نگاه اسلام و پیشوایان دینی به این موضوع به قدری دقیق و موشکافانه بوده که نظیر ،آن را در هیچ مسلک و مرامی نمی توان یافت . حضرت علی(ع) این اصل اساسی را هم در قول وهم در عمل به نحو کامل مراعات کرده است.به این گونه ای که بسیاری از نویسندگان برای عظمت دادرسی در اسلام به عملکرد علی(ع) در دادرسی و نیز سخنان ایشان در این زمینه تمسک جسته اند.ایشان در نامه ای قضات خود را به رعایت تساوی بین اصحاب دعوا امر می کنند و می فرمایند:”در نگاه و اشاره چشم و در اشاره کردن و سلام کردن با همگان یکسان باش تا  زورمداران در ستم تو طمع نکنند و ناتوانان از عدالت تو مایوس نگردند۲.ویانقل است که خلیفه دوم ،حضرت علی (ع) را در دعوایی که یکی از طرفین آن بودند به کنیه (ابوالحسن) صدا کرد،اما حضرت او را از این کار باز داشته ،فرمودند:چرا مرا با احترام و کنیهابوالحسن صدا کردی؟شاید طرف دعوای من ناراحت شده باشد۳. واضح است که نگاه و خطاب متفاوت قاضی،موجب تقویت وضعیت یکی از اصحاب دعوا و تضعیف موقعیت رقیب او است.
همچنین در راستای رعایت تساوی میان اصحاب دعوا و مناظره ای بودن دادرسی ،پیامبر گرامی اسلام (ص)به حضرت علی (ع) فرموده اند :”هر گاه دو تن برای قضاوت پیش تو آمدند تا زمانی که از اظهارات یکی از طرفین را نشنیده ای به نفع دیگری حکم نده ،پس هر گاه چنین کردی (سخنان هر دوطرف را شنیدی) کار قضاوت و صدور حکم برای تو روشن می شود۱. در واقع ،حدیث مذکور مبین این مهم است که قاضی نباید بدون استماع اظهارات طرفین و رسیدگی به دلایل آنها ،حکم نهایی صادر نهایی کند۲.متاسفانه علی رغم مطالب بالا ،اصل مزبور در هیچیک از قوانین آیین دادرسی مدنی که تا کنون در ایران به تصویب رسیده به صراحت نیامده ،ولی مصادیق این اصل به دلیل منشا عقلی آن،پیوسته در قوانین و آرای صادر شده از دیوان عالی کشور مورد توجه بوده است.
بند  دوم- سابقه اصل تناظر در حقوق ایران
اصل دادرسی تناظری هر چند به مفهوم امروزی آن از حقوق فرانسه به نظام حقوقی ما راه یافته ،  ولی بررسی   وضعیت   قضایی در ایران  باستان حاکی از آن است که مفهوم تناظر   در  نظام  قضایی ایران  نیز  وجود  داشته  است  . زیرا حقوق   در  ایران  باستان با  نهایت درجه پیشرفت نسبت به زمان خود و حتی قابل مقایسه  با  حقوق امروزی جهان موجود بوده است با بررسی تاریخ ایران باستان به دست  می‏ آید که مفهوم   اصل تناظر، به نحوی  که  تبیین گردید،در نظام قضایی ایران در دادرسی‏ها مورد توجه‏ بوده است.در حقیقت،در دعاوی و شکایات علیه شاه نیز،وی،دربار عامی که هر سال به قضاوت موبد موبدان ترتیب می‏داد،در حضور مدعی ، تاج از سر بر می‏گرفت ،تا  موقعیتی   برابر با مدعی پیدا نموده  و   تساوی‏ موقعیت طرفین  ،در نزدقاضی   ،تأمین گردد  و موبد موبدان ،پس از استماع‏ ادعاها  و ادله‏ خواهان  وخوانده (شاه) اقدام  به صدور  رأی  می‏نمود . و البته‏ شاه،چنانچه محکوم می‏گردید، در صورتی تاج  را  مجددا  بر سر  می‏گذاشت‏  که حکم  را  اجرا  نموده  باشد۱. اصل تناظر ، به طور صریح در هیچ یک از مواد قانون آیین دادرسی مدنی پیش بینی نشده است

ادامه مطلب

 
 
 
فهرست جدول ها
عنوان                                                                                       صفحه
 
جدول 2-1. ابعاد کیفیت خدمات در دو سطح 23
جدول 3-1. جدول تناظر فرضیه های تحقیق و پرسش های پرسشنامه       52
جدول 4-1. نحوه امتیازدهی محتویات پرسشنامه   61
جدول 4-2. آماره های توصیفی مشخصات آزمودنی ها    62
جدول 4-3. فراوانی آزمودنی ها بر اساس میزان تحصیلات     62
جدول 4-4. نتایج آزمون T برای 22 ویژگی کیفیت خدمات     67
جدول 4-5. نتایج آزمون T برای ابعاد کیفیت خدمات    72
جدول 4-6. پایایی پرسشنامه های تحقیق             72
 
 
فهرست شکل ها
عنوان                                                                                       صفحه
 
شکل 1-1. مدل تحلیل شکاف های کیفیت خدمات 7
شکل 2-1. مدل تحلیل شکاف های کیفیت خدمات .      30
شکل 4-1. نمودار پراکندگی و رگرسیون خطی شکاف پنج در بعد پاسخگویی بر اساس سن مشترک            64
شکل 4-2. نمودار پراکندگی و رگرسیون خطی شکاف پنج در بعد همدلی بر اساس میزان تحصیلات مشترک .    65
شکل 4-3. نمودار رادار انتظارات و ادراکات مشتری برای هر یک از 22 ویژگی کیفیت خدمات .            68

 
چکیده
در این تحقیق، کیفیت خدمات در امور برق شهرستان نطنز با بهره گرفتن از مدل شکاف های کیفیت خدمات[1]، مورد تحلیل قرار گرفته است. برای این منظور، ابتدا پرسشنامه مدل فوق، با توجه به ویژگی های خدمات و شرایط حاکم بر امور برق نطنز، مورد بازنگری و بومی سازی قرار گرفت و بطور تصادفی توسط نمونه ای به حجم 380 نفر از میان متقاضیان و مشترکین این امور تکمیل گردید. در ادامه، داده های جمع آوری شده توسط پرسشنامه ها، با بهره گرفتن از نرم  افزار SPSS 21 مورد تجزیه و تحلیل آماری قرار گرفت. در مرحله نهایی، یافته های تحقیق بیان شده، مورد بحث و نتیجه گیری قرار گرفتند. یافته های تحقیق گواه آن است که در دو بعد از ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات، اختلاف معناداری بین انتظارات و ادراکات مشترکین وجود دارد که عبارتند از بعد عوامل ملموس و بعد پاسخگویی.

فصل اول
کلیات تحقیق

مقدمه
همیشه تجارت و کسب و کار مجبور است خود را با تغییرات محیط اطراف وفق بدهد. در پیچیدگی روزافزون امروزی، جامعه همبسته و پرجنب و جوش جهانی، سخت ترین چالشها برای شرکت های موجود توسط فاکتورهای بیرونی ایجاد میشود. «تنها چیزی که ثابت است تغییر است» ادعای فیلسوف یونانی هراکلیتوس بیش از 2000 سال پیش. دریک دنیای وابسته و همبسته روز افزون این درک و فهم برای تجارت ضروری میشود. دنیای اطراف ما با بیشترین سرعت نسبت به گذشته تغییر میکند و موفقیت آتی شرکتهای امروزی به توانایی آنها در درک تغییرات حیاتی و تبدیل آنها به برتری و مزیت خود بستگی خواهد داشت.
توجه به شرایط رقابتی بازار، در سالهای اخیر سازمانها، شرکتها و موسسات خدماتی مختلف اعم از دولتی و خصوصی سرمایه گذاری چشمگیری در راستای فراهم نمودن ساختارهای لازم جهت ارائه ی هر چه بهتر خدمات به مشتریان نموده اند، یکی از مهمترین تحولاتی که در زمینه نگرش های بهبود کیفیت در آخرین دهه قرن بیستم به وقوع پیوست، شناخته شدن موضوع اندازه گیری میزان رضایتمندی مشتریان بعنوان یکی از الزامات اصلی نظامهای مدیریت کیفیت در کلیه موسسات و بنگاه های تجاری بود.

بیان مسأله
در قرن حاضر تحت تاثیر توسعه های شگرف در حوزه فناوری اطلاعات و ارتباطات، فرایند جهانی سازی برگرفته از تئوری دهکده جهانی مک لوهان سازمان ها را در رقابتی نفس گیر با رقبای منطقه ای و جهانی قرار داده است. از سوی دیگر هر روز شاهد تولد تکنولوژی های نو و تحول در فضای کسب کار در حوزه های مختلف هستیم. ارتقاء فزاینده کیفیت محصولات و خدمات و همچنین هجمه تبلیغاتی رسانه ها و سازمان های چند ملیتی سبب افزایش خواسته های مشتریان گردیده است. اینها همه می توانند اصلی ترین اهداف سازمان را که همانا بقاء و سودآوری می باشند با مخاطرات جدی روبرو نمایند. چه باید کرد؟ سازمانهای برتر در هزاره سوم چه ویژگی هایی دارند؟ آیا استقرار سیستم های مدیریت و بهبود مستمر، دستیابی به اهداف کلان سازمان را تضمین می کنند؟ می توان گفت که تمامی سیستم های مدیریتی، استانداردها و متدلوژی های کیفیت و بهبود با یک هدف در حال طرح و پیاده سازی در سازمانها می باشند و آن حفظ مشتریان موجود و جلب مشتریان جدید است.
دو دهه اخیر شاهد رشد پر شتاب حوزه خدمات در مقایسه با تولید بوده است. کیفیت خدمات توسط پژوهشگران بسیاری مورد بررسی و تحقیق قرار گرفت و مدل های بسیاری از قبیل مدل شکاف های کیفیت خدمات[2] و مدل ویژگی های کیفیت خدمات کانو[3] در این حوزه ارائه گردید. اساس و شالوده همه این مدلها عبارتست از: شناخت انواع خواسته های مشتریان، طبقه بندی خواسته ها، برآورده نمودن همه خواسته های بنیادین و در نهایت افزودن ویژگی هایی که موجب شعف و مسرت مشتری گردد. سازمان پیشرو، سازمانی است که ویژگی هایی فراتر از خواسته ها و حتی تصورات مشتری به وی ارائه نماید، چیزی که فراتر از رضایتمندی[4] مشتری را حاصل کند و منجر به شعف[5] او گردد. در این راه استفاده از روش های خلاقانه، انعطاف پذیر و مبتنی بر تکنولوژی های برتر و همچنین بهره گیری از بهترین تجربیات[6] حائز اهمیت بسیار می باشد.
امروزه حوزه انرژی، یکی از بخش های کلیدی در جوامع بشری است و رد پای آن را می توان در ابعاد گوناگون سیاسی، اقتصادی، اجتماعی، تکنولوژیک و زیست محیطی به سادگی دنبال نمود. از زندگی روزمره مردم تا پیشرفت های عظیم ملی و بین المللی در ابعادی که پیش تر بیان گردید، همه و همه به در ارتباط با انواع حامل های انرژی می باشند. در این میان، انرژی الکتریکی با توجه به ویژگی های منحصر بفردی که دارا می باشد، سهم عمده ای را در حوزه انرژی به خود اختصاص داده است. برق، از یک سو مهمان روز و شب خانه های مردم و از سوی دیگر زیرساختی مطمئن در راستای توسعه پایدار جامعه است. بنابراین، فارغ از مقوله های فنی و تکنولوژیک در صنعت برق، حوزه خدمات نیز از جایگاه بسیار مهمی در این صنعت برخوردار بوده، روش های ارائه خدمات به مشتریان و متقاضیان حائز اهمیت فراوان می باشد.

اهمیت تحقیق
توسعه روز افزون حوزه خدمات، اهمیت بلامنازع بخش انرژی و به ویژه انرژی الکتریکی، تدوین سیاست های رقابتی در سطح وزارت محترم نیرو در سالهای اخیر در راستای تعریف زیرساخت های بازار برق و افق اجرایی آن، و همچنین عزم راسخ دستگاه های دولتی و شرکت های خدماتی به منظور تکریم ارباب رجوع و جلب رضایت حداکثری مشتریان از طریق ارتقاء شاخص های کیفیت خدمت رسانی، همه و همه حاکی از اهمیت تحقیق حاضر می باشند. افزون بر آن، از آنجاکه تاکنون تحقیق مشابهی در شرکت توزیع برق استان اصفهان صورت نگرفته است، تحقیق جاری کاملا نوآورانه و جدید می باشد. چراکه علاوه بر استفاده از ابزار و مدلی جدید و علمی (مدل شکافهای کیفیت خدمات)، در سازمانی مورد استفاده قرار گرفته است که تاکنون شاهد چنین پژوهشی نبوده است.

اهداف تحقیق
هدف اصلی:

بررسی انتظارات و ادراکات مشتریان از وضعیت ارائه خدمات در اداره برق شهرستان نطنز
اهداف فرعی:

بررسی انتظارات و ادراکات مشتریان در خصوص مولفه های عوامل ملموس در ارائه خدمات اداره برق شهرستان نطنزبررسی انتظارات و ادراکات مشتریان در خصوص مولفه های اعتماد در ارائه خدمات اداره برق شهرستان نطنز
بررسی انتظارات و ادراکات مشتریان در خصوص مولفه های پاسخگویی در ارائه خدمات اداره برق شهرستان نطنز
بررسی انتظارات و ادراکات مشتریان در خصوص مولفه های تضمین در ارائه خدمات اداره برق شهرستان نطنز
بررسی انتظارات و ادراکات مشتریان در خصوص مولفه های همدلی در ارائه خدمات اداره برق شهرستان نطنز
چارچوب نظری تحقیق
سروکوال یکی از مدل هایی است که از طریق تحلیل شکاف بین انتظار و ادراک مشتری سعی در سنجش میزان کیفیت خدمات دارد. این مدل همچنین به مدل تحلیل شکاف معروف است (بروکز، 1999). مدل سروکوال، توسط پاراسورامان، زیتامل و بری ابداع گردید (کاروانا، 2000). این مدل، کیفیت خدمات ارائه شده را از پنج بعد مورد ارزیابی قرار می دهد. این پنج بعد عبارتند از:

عوامل ملموس[7]: ظاهر تجهیزات و وسایل و ابزار فیزیکی موجود در محل کار و کارکنان
قابل اعتماد بودن[8]: توانایی سازمان خدمت دهنده در عمل به وعده های خود به طور دقیق و مستمر
پاسخگویی[9]: تمایل و اشتیاق سازمان برای کمک به مشتریان و ارائه به موقع خدمات
تضمین[10]: دانش، مهارت و شایستگی کارکنان و سازمان در القای حس اعتماد و اطمینان به مشتری
همدلی[11]: نزدیکی و همدلی با مشتری و توجه ویژه و فردی به وی و تلاش در جهت درک نیازهای مشتری (پاراسورامان و همکاران، 1988).
[1] SERVQUAL
[2] Servqual[3] Kano
[4] Satisfaction
[5] delight
[6] Best practices
[7] Tangibles

ادامه مطلب