شکل 4-3 تحلیل عاملی تأییدی متغیر اعتماد با ضریب غیراستاندارد82
شکل 4-4 تحلیل عاملی تأییدی متغیر اعتماد با ضریب استاندارد.83
شکل 4-5 تحلیل عاملی تأییدی متغیر تعهد با ضریب غیراستاندارد.84
شکل 4-6 تحلیل عاملی تأییدی متغیر تعهد با ضریب استاندارد85
شکل 4-7  تحلیل عاملی تأییدی متغیر ادراک مشتری از کیفیت رابطه با ضریب غیراستاندارد.86
شکل 4-8 تحلیل عاملی تأییدی متغیر ادراک مشتری از کیفیت رابطه با ضریب استاندارد.86
شکل 4-9 تحلیل عاملی تأییدی متغیر تنوع محصول با ضریب غیراستاندارد.88
شکل 4-10 تحلیل عاملی تأییدی متغیر تنوع محصول با ضریب استاندارد.88
شکل 4-11 تحلیل عاملی تأییدی متغیر تبلیغات با ضریب غیراستاندارد90
شکل 4-12 تحلیل عاملی تأییدی متغیر تبلیغات با ضریب استاندارد90
شکل 4-13 تحلیل عاملی تأییدی متغیر خدمات پس از فروش با ضریب غیراستاندارد92
شکل 4-14 تحلیل عاملی تأییدی متغیر خدمات پس از فروش با ضریب استاندارد92
شکل 4-15 تحلیل عاملی تأییدی متغیر ادراک مشتری از کیفیت محصول با ضریب غیراستاندارد94
شکل 4-16 تحلیل عاملی تأییدی متغیر ادراک مشتری از کیفیت محصول با ضریب استاندارد94
شکل 4-17 تحلیل عاملی تأییدی متغیر انتخاب محصول با ضریب غیراستاندارد.96
شکل 4-18 تحلیل عاملی تأییدی متغیر انتخاب محصول با ضریب استاندارد96
شکل 4-19 مدل ساختاری تحقیق با ضرایب غیر استاندارد.99
شکل 4-20 مدل ساختاری تحقیق با ضریب استاندارد100
شکل 4-21 مدل اصلاحی تحقیق با ضریب غیراستاندارد.103
شکل 4-22 مدل اصلاحی تحقیق با ضریب استاندارد.104

نمودارها
نمودار 1-1 مدل مفهومی پژوهش.9
نمودار2-1 سطوح اعتماد.34
نمودار2-2 نمودار ارزش در مقابل هزینه38
نمودار 4-1 تفکیک نمونه آماری بر اساس جنسیت68
نمودار 4-2- تفکیک نمونه آماری بر اساس سن.69
نمودار 4-3  تفکیک نمونه آماری بر اساس تحصیلات.70
نمودار 4-4 تفکیک مشتریان بر اساس نوع شغل71

چکیده:
در دنیای کسب و کار رقابتی امروز بازاریابی در جای جای کسب و کارها نهفته می­باشد. بازاریابی فرایندی اجتماعی و مدیریتی است که بوسیله آن افراد و گروه­ها ازطریق تولید و مبادله کالا با یکدیگر نسبت به تأمین نیازها و خواسته­ های خود عمل می­ کنند در واقع بازاریابی به دنبال تأمین و ارضای نیاز است که شرکت­های موفق را از ناموفق متمایز می­سازد، بنابراین بازاریاب­ها باید همواره به دنبال آن باشند و بررسی کنند که به چه صورتی می­توانند بهتر، بیشتر، سریع­تر، دقیق­تر و در نهایت با کیفیت مناسب­تر کالای توام با خدمت به مردم ارائه دهند. هدف این پژوهش ارائه الگویی مفهومی پیش ­بینی ادراک مشتریان در انتخاب محصولات می­باشد. تعداد فرضیات مورد آزمون در این پژوهش 8 فرضیه می­باشد. روش این پژوهش از نظر بررسی متغیرها از نوع توصیفی – پیمایشی و از نظرنوع هدف، کاربردی می­باشد. جامعه آماری این پژوهش کلیه­ی مشتریان پوشاک شهرستان سرپل ذهاب می­باشد. روش نمونه گیری در این پژوهش طبقه ­بندی تصادفی ساده می­باشد که تعداد 360 نفر به عنوان نمونه برای جمع­آوری داده­ ها انتخاب شدند. برای تجزیه تحلیل داده­ ها و آزمون فرضیات از روش تحلیل عاملی تأییدی با بهره گرفتن از نرم­افزار معادلات ساختاری AMOS  نسخه­ی 22 استفاده شده است. نتایج حاکی از آن است که تأثیر کیفیت اطلاعات بر ادراک مشتری از کیفیت رابط با سطح معناداری 000/0، تأثیر تعهد بر ادراک مشتری از کیفیت رابط با سطح معناداری 000/0، خدمات پس از فروش000/0 بر ادراک مشتری از کیفیت محصول با سطح معناداری 000/0، تنوع محصول بر ادراک مشتری از کیفیت محصول با سطح معناداری 000/0 و تأثیر ادراک مشتری از کیفیت رابطه با سطح معناداری 000/0 مورد تأیید قرار گرفت اما تأثیر اعتماد بر ادراک مشتری از کیفیت رابطه با سطح معناداری 241/0، تبلیغات بر ادراک مشتری از کیفیت محصول با سطح معناداری 051/0 مورد تأیید واقع نشده و رد شدند.
کلمات کلیدی: کیفیت محصول، کیفیت رابطه، انتخاب محصول، پوشاک شهرستان سرپل ذهاب.

فصل اول
کلیات پژوهش

1-1 مقدمه
با تشدید رقابت در تجارت و تغییرات سریع تکنولوژیکی و نیز افزایش قدرت و حق انتخاب مصرف کنندگان، موفقیت از آن شرکت­هایی خواهد بود که قادر باشند به نحو شایسته ­تری انتظارات و ارزش­های مورد نظر مشتریان را درک و شناسایی کرده و به نحو مطلوب به آنها پاسخ دهند. ویژگی­های وب سایت­ها بر رفتار مشتری تاثیر دارد و تجارت امروز به استراتژی برندگذاری نیاز دارد(حسینی، 1380).
با توجه به دلایل اهمیت حضور حرفه­ای در اینترنت مانند افزایش اعتبار، قابل دسترسی بودن در هر زمان و مکان، سهولت ارجاع مشتریان جدید با ارجاع توسط سایرین، افزایش ارزش تبلیغات، ارتباط با مشتریان بالقوه، افزایش اعتبار برند و اینکه وب سایت یک ابزار قوی فروش است، برای اینکه یک وب سایت اینترنتی بتواند اعتماد مشتری را به خود جلب نماید لازم است ویژگی­هایی داشته باشد. متخصصین ویژگی­ها را به شش دسته کلی تقسیم نموده ­اند که شامل عوامل مربوط به مشتری، عوامل مربوط به وب سایت، عوامل مربوط به شرکت، عوامل ویژه مدل کسب و کار، عوامل خاص اینترنت و نهایتاً عوامل مربوط به قوانین دولتی می­باشد. از دیدگاه مشتری ویژگی­ها را به سه دسته تقسیم نموده ­اند که شامل عوامل کیفیت اطلاعات، امنیت اطلاعات و کیفیت ارتباطات است(چادهاری[1]،2001).
اعتماد به برند اهمیت زیادی برای افزایش وفاداری مشتریان به برند در شبکه دارد. به عنوان مثال اگر اعتماد به برند کم باشد هرچه که رضایت از محصول و خدمات شبکه بالا باشد باز هم این رضایتمندی خنثی می­شود و در مقابل اعتماد به برند  ممکن است رضایت مشتریان را به وفاداری تبدیل کند(چادهاری،2001).
 
 
1-2 بیان مسأله
در دنیای کسب و کار رقابتی امروز بازاریابی در جای جای کسب و کارها نهفته می­باشد. بازاریابی فرایندی اجتماعی و مدیریتی است که بوسیله آن افراد و گروه­ها ازطریق تولید و مبادله کالا با یکدیگر نسبت به تأمین نیازها و خواسته­ های خود عمل می­ کنند در واقع بازاریابی به دنبال تأمین و ارضای نیاز است که شرکت­های موفق را از ناموفق متمایز می­سازد، بنابراین بازاریاب­ها باید همواره به دنبال آن باشند و بررسی کنند که به چه صورتی می­توانند بهتر، بیشتر، سریع­تر، دقیق­تر و در نهایت با کیفیت مناسب­تر کالای توام با خدمت به مردم ارائه دهند(چادهاری،2001).
کیفیت خدمات به عنوان درجه و جهت اختلاف بین ادراکات و انتظارات مشتریان در نظر گرفته می­شود. وی عقیده دارد که کیفیت خدمت شامل انتظارات پیش از خرید مشتری، کیفیت ادراک شده از فرآیند خرید و کیفیت ادراک شده از نتیجه است­. وی کیفیت خدمت را به عنوان فاصله و شکاف بین انتظارات مشتری از خدمت و ادراکات او از خدمت دریافت شده، معرفی می­ کند(بالوگ[2]، 2002).
تعهد را افراد مختلف به گونه‌های متفاوت تعریف کرده‌اند که ذیلاً برخی از آن ها مورد بررسی قرار می‌گیرد. تعهد به معنی پایبندی به اصول و قراردادهایی می‌داند که انسان نسبت به آنها معتقد است و بیان می‌دارد: “فرد متعهد کسی است که به عهد و پیمان خود وفادار باشد و برای اهداف آن تلاش نماید”. کیفیت اطلاعات به عنوان عاملی اطلاق شده است، که بر این امر که، یک مشتری به یک پیام خاص توجه می­ کند یا نه، اثر می­گذارد(بالوگ، 2002).
اعتماد یعنی، باور به اینکه، گفته یا قول یک طرف، قابل اطمینان است و آن طرف در رابطه­ مبادله­ای به تعهداتش عمل خواهند کرد(پناهی، 1387). تبلیغات عملی است که در آن فروشنده یا تولید کننده‌ای با انجام امری سعی می‌کند که خریدار بالقوه را از تولید این محصول آگاه کند. این عمل با روش‌های گوناگونی انجام می‌شود. آگهی به مطالبی گفته می­شود که از جانب فرد یا دستگاهی برای آگاه کردن عموم مردم تهیه و به روشی مناسب منتشر می­گردد(پناهی، 1387).
خدمات پس از فروش عبارتند از خدمتی که پس از فروش محصول و در جهت کسب اطمینان و رضایت مشتری از طرف تولید کننده ارائه می­شود. این خدمات شامل حمل و نصب و راه اندازی – تعمیر و نگه داری، تهیه و توزیع قطعات یدکی، مستندسازی آموزش، نحوه ی استفاده و تضمین و غیره می­باشد. مدل­هایی با توجه به مطالعات اویو و همکاران (2011) که به بررسی رابطه بین کیفیت خدمات و وفاداری با در نظر گرفتن کیفیت رابطه می ­پردازد و مطالعه کاکرز و پاپیرودامیس[3](2005) که رابطه بین کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان را با در نظر گرفتن نقش واسط کیفیت رابطه در بخش خدماتی الکترونیک مورد بررسی قرار می­دهد. همچنین تحقیقات لسر و همکاران[4](1995) در بررسی رابطه بین تعهد و اعتماد با کیفیت خدمات، بلومر و همکاران [5](1998) و یانگ و همکاران[6](2004) که رابطه بین رضایت مشتری و کیفیت ادراک شده از خدمت را مورد بررسی قرار می­ دهند، طراحی شده است. صلواتی در سال (1383) در پژوهشی در مورد بررسی متغیرهای موثر بر رفتار خرید مصرف کنندگان از انتخاب محصولات غذایی با بهره گرفتن از متغیرهای: هنجار ذهنی، تصویر ذهنی، ادراک از کیفیت، ادراک از با دوام بودن به این نتیجه رسیدند تمامی عوامل فوق بر رفتار خرید موثر و تأثیر گذار هستند.
یزدانی در سال (1384) پژوهشی با عنوان بررسی رابطه بین ادراک از مشخصات ظاهری محصول و تمایل به خرید آن در شهر تهران، انجام دادند و طبق نتایج این تحقیق اداراکات فرد از شکل ظاهر، رنگ محصول و درج مشخصات محصول بر روی آن، بین مشخصات ظاهری محصول و تمایل به خرید آن رابطه ی مثبت و معنی داری وجود داشت. همچنین بالوف[7](2002) عوامل موثر بر تمایل رفتاری به خرید آنلاین محصولات غذایی را بررسی کردند. آن­ها مدل TAM را با اعتماد ترکیب کردند و افزون بر آن تأثیر عواملی چون (تأثیر اجتماعی، کیفیت خدمات، خودکارآمدی، شرایط تسهیل­کننده، آشنایی با مشخصات محصول، ضمانت ساختاری و عادی بودن موقعیت) را بر سه عامل اعتماد، تمایل به خرید و مفیدبودن بررسی کردند. نتایج آن­ها نشان می­دهد، تمام عوامل به طور مستقیم بر تمایل رفتاری تأثیر می­گذارند.
از طرف دیگر امروزه مصرف­ کنندگان به گروه­های مختلفی تقسیم می­شوند در بازار سلیقه­های متفاوتی وجود دارد و این سلیقه­ها پیوسته دست خوش تغییر و تحول است. اطلاعات مواد خام اصلی و اولیه­ای هستند که بازاریابان برای تاثیرگذاری بر مصرف­ کنندگان از آن­ها استفاده می­ کنند(آنا و ماتل[8]، 2004). به همین جهت، درک فرایند مشتریان یکی از بهترین و کلیدی­ترین راهنماها در تدوین استراتژی بازاریابی است. ادراک یعنی فرآیندی که از طریق آن افراد در معرض اطلاعات قرار می­گیرند، به آن توجه می­ کنند و آن را درک می­ کنند(آودین و اوزان[9]، 2005).
در مرحله نخست مواجهه، مصرف­ کنندگان اطلاعات را از طریق حواسشان دریافت می­ کنند و در مرحله توجه، آنان بر محرک تمرکز کرده و ظرفیت خاصی را برای پردازش آن در نظر می­گیرند. در مرحله فهم آنان اطلاعات موجود را سازماندهی و آن را تفسیر می­ کنند تا بتوانند معنایش را بیابند(بالوف، 2002). از این رو پژوهش حاضر با رویکرد توصیفی- پیمایشی و با کمک ابزار پرسشنامه به دنبال پاسخ به این سؤال است برای پیش بینی ادراک مشتریان از انتخاب محصول با کیفیت په الگویی را می توان ارائه کرد؟

1-3 اهمیت و ضرورت پژوهش
شناخت و درک مصرف­ کنندگان از ریسک، به عنوان مرکز و کانون اصلیترین مراحل مختلف در فرایند خرید محسوب می­گردد: یعنی ارزیابی­ها، انتخاب­ها، گزینه­های انتخابی و رفتارهای آنها، زیرا هدف و انگیزه مصرف­ کنندگان اغلب این است که برای به حداقل رساندن سود و بهره حاصل از خرید، از ارتکاب هرگونه خطا و اشتباه اجتناب و پرهیز کنند. بنابراین افزایش ریسک شناخته شده و درک شده توسط مصرف کنندگان می تواند موجب کاهش تمایل و گرایش آنها برای خرید گردد(بوجی و آلوی[10]، 2010). اثبات شده است که ریسک شناخته شده برای یک گروه یا طبقه از محصولات رابطه منفی با گرایش و تمایل برای خرید آن طبقه از محصولات دارد. همین منطق در مورد ریسک شناخته شده برای یک کانال خرید ویژه و خاص نیز صدق می­ کند. در واقع، مطالعات متعدد نشان داده­اند که درک و شناخت ریسک روش­های خرید می ­تواند رفتار خرید مربوط به آن را تحت تاثیر قرار دهد. بنابراین، مصرف­کنندگانی که برای خرید دغدغه و نگرانی کمتری دارند ریسک کمتری را شناخته و تشخیص می­ دهند، در مقایسه یا مصرف کنندگانی که با ریسک انباشته شده ­اند خریدهای بیشتری را انجام خواهند داد(روبین و دیگران[11]، 2005).موضوع شناخت و ادراک از جمله موضوعات علمی است که هم از نظر فلسفی، هم از نظر روانشناسی و هم از نظر مدیریتی و رهبری جایگاه بسیار ویژه­ای در بحث­های نظری دارد. از نظر فلسفی اهمیت شناخت و ادراک به لحاظ دیدگاهی است که از جهان خلقت به فرد می­بخشد. از جنبه روانشناسی اهمیت شناخت و ادراک به لحاظ نقشی است که در تکوین شخصیت فرد و حالات و روحیه وی دارد و سرانجام از دیدگاه مدیریتی و رهبری اهمیت شناخت و ادراک به لحاظ نقشی است که در تصمیم ­گیری دارد(نیکولاس[12]، 2008).
همان طورکه ذکرشد امروزه ادراک و فرایند ادراکی در بازاریابی سهم مهمی ایفا می کند. زیرا بازار متشکل از افراد می­باشد و افراد ادراکات متفاوتی دارند در نتیجه به صورت متفاوتی رفتار می­ کنند پس شناخت صحیح ادراکات بازار هدف در پیش ­بینی رفتار آنان و در نتیجه تدوین برنامه ­های بازاریابی موثر برای رسیدن به هدف سازمان امری مهم و هنری لازم و بزرگ برای بازاریابان به شمار می­رود(چادوری، 2001).
[1] Chadhari
[2] Balok
[3] Kakers & Papiropadames[4] Leser & et al
[5] Blomer & et al
[6] Yang & et al
[7] Balof
[8] Anna & Matel

ادامه مطلب

مشخص از کشتار یهودیان سخن به میان آمده بود.[۵] مجمع عمومی سازمان ملل متحد نیز در قطعنامه مورخ ۱۱ دسامبر ۱۹۴۶ این جنایت را مورد توجه قرار داد و توصیه نموده بود که کمیسیون حقوق بین الملل سازمان ملل متحد این جرم را در مجموعه قوانین کیفری بین المللی وارد نماید.[۶] این اعلام های رسمی که در نهایت منجر به تصویب کنوانسیون پیشگیری و مجازات جنایت نسل کشی شد، ریشه در دکترین حقوقی داشت. حقوقدان بزرگ لهستانی، رافایل لمکین، از سال ۱۹۳۳ فعالیت هایی را آغاز و پیشنهاد کرده بود که «اعمال اعدامی یا انهدامی که متوجه جمعیت های نژادی، مذهبی، یا اجتماعی می شوند» مجازات گردند.[۷]

پس از دادگاه نورمبرگ و صدور قطعنامه ۱۱ دسامبر ۱۹۴۶ مجمع عمومی سازما ملل متحد شورای اقتصادی و اجتماعی سازمان را مامور بررسی و تهیه طرح یک کنوانسیون بین المللی در مورد جنایت نسل کشی کرد که این شورا، متن کنوانسیونی مشتمل بر یک مقدمه و نوزده ماده برای امضاء نمایندگان کشورها آماده کرد، که از اوایل سال ۱۹۵۱ قابل اجرا شد.[۸]

در اساسنامه دادگاه بین المللی کیفری برای یوگسلاوی سابق[۹](دادگاه یوگسلاوی) و همچنین در اساسنامه دادگاه بین المللی روآندا[۱۰](دادگاه روآندا) نیز جرم نسل کشی از جمله جرایم تحت صلاحیت این محاکم می باشد. نسل کشی در اساسنامه دادگاه بین المللی کیفری ۱۹۹۸ نیز به عنوان اولین جرم تحت صلاحیت این دادگاه پیش بینی شده است که از حیث شرط پیش بینی شده در ماده ۹ که مقرر می دارد: «عناصر تشکیل دهنده جرایم در تفسیر و تطبیق مواد ۶ و ۷و ۸ به دیوان کمک خواهد، این عناصر باید به تصویب اکثریت دو سوم اعضای مجمع عمومی دولت های عضو برسد» حایز اهمیت است.

در این نوشتار، ابتدا در مورد پیشینه جنایت نسل کشی و همچنین کنوانسیون پیشگیری و مجازات نسل کشی بحث شود. سپس عناصر این جنایت(عنصر قانونی، عنصر مادی و عنصر معنوی) بحث خواهد شد. در فصل دیگر تحریک مستقیم و علنی به جنایت نسل کشی مورد بررسی قرار می گیرد.

پرسش اصلی تحقیق:

عناصر جرم تحریک عمومی و مستقیم به ارتکاب نسل‏کشی در حقوق بین الملل کیفری کدامند؟

بیان مساله(ابعاد، حدود مساله، معرفی دقیق مساله، بیان جنبه‌های مجهول و مبهم و متغیرهای مربوط به پرسش‌های تحقیق، منظور تحقیق)

یکی از جنایات خطیر در حقوق بین الملل کیفری، جنایت نسل‏کشی می باشد. جنایت نسل‏کشی هم در رویه بین المللی و هم در معاهدات بین المللی و اساسنامه های دادگاه های بین المللی کیفری به عنوان یک جنایت شناخته شده است. بر اساس مواد ۲ و ۳ کنوانسیون راجع به پیشگیری و مجازات جنایت نسل‏کشی(کنوانسیون نسل‌زدایی)(۱۹۴۸):

«نسل‌زدایی عبارت است از هر یک از اعمال زیر که به قصد از بین بردن، کلی یا جزیی، یک گروه ملی، قومی، نژادی یا مذهبی، با این اوصاف، صورت بگیرد:

الف) کشتن اعضای گروه؛

ب) ایراد صدمه شدید جسمانی یا فیزیکی به اعضای گروه؛

پ) قرار دادن عمدی شرایطی زیستی بر گروه که منجر به انهدم فیزیکی کامل یا جزیی آن شود؛

ت) تحمیل اقداماتی به قصد پیش‌گیری از زاد و ولد در درون گروه؛

ث) انتقال اجباری کودکان گروه به گروه دیگر».

در خصوص این جنایت، مساله معاونت در ارتکاب نسل‏کشی نیز مطرح است. اما آن چه که در این تحقیق نگارنده به بررسی آن خواهد پرداخت«تحریک مستقیم و عمومی به ارتکاب نسل‏کشی» است. به عبارت دیگر، نگارنده به بررسی این مساله خواهد پرداخت که منظور از تحریک مستقیم و عمومی به ارتکاب نسل‏کشی چیست؟ آیا محاکمه افراد به خاطر این جرم با اصل قانونی بودن جرم و مجازات مطابقت دارد؟ به عبارت دیگر، آیا در اساسنامه محاکم بین المللی کیفری، معاهدات خاص و رویه قضایی بین المللی چنین جرمی پذیرفته شده است؟

شاید مشهورترین محکومیت به خاطر تحریک به ارتکاب جرم که دارای جنبه بین‌المللی است، محکومیت ژولیوس استریچر توسط دادگاه نورمبرگ برای مقالات کینه‌جویانه ضد یهودی بود که در هفته نامه خود به نام Der Stürmer منتشر می‌کرد. دادگاه نورمبرگ بیان داشت که:«تحریک به قتل عمد و قلع و قمع توسط استریچر، در زمانی که یهودیان در شرق تحت وحشتناک‌ترین شرایط کشته می‌شدند، به طور صریح آزار و اذیت بر مبنای دلایل سیاسی و نژادی در رابطه با جنایات جنگی، به نحوی که در منشور تعریف شده، و همچنین جنایت علیه بشریت محسوب می‌شود».

بر اساس اساسنامه دادگاه بین المللی کیفری برای روآندا، تحریک مستقیم وعمومی به طور صریح به عنوان یک جرم خاص تعریف شده که با این وصف به واسطه‌ی شق ث بند ۳ ماده ۲ قابل مجازات است.

سوابق نظری(بیان مختصر سابقه تحقیقات انجام شده درباره موضوع و نتایج به دست آمده در داخل و خارج از کشور، نظرهای علمی موجود درباره موضوع تحقیق):

تا آن جا که نگارنده بررسی کرده است به زبان فارسی و در ایران در این خصوص تحقیقی صورت نگرفته است.

فرضیه‌ها:

الف) تحریک مستقیم و عمومی به ارتکاب نسل‏کشی، به عنوان یک جرم خاص در حقوق بین الملل کیفری پذیرفته شده است.

ب) تحریک مستقیم و عمومی به ارتکاب نسل‏کشی در حقوق رومی- ژرمن ریشه دارد.

پ) اوضاع و احوال و فرهنگ خاص هر جامعه در تفسیر عناصر تحریک مستقیم و عمومی نقش مهمی دارند.

ت) در این جرم عنصر معنوی از اهمیت خاصی برخوردار است.

اهداف تحقیق(شامل اهداف علمی، کاربردی و ضرورتهای خاص انجام تحقیق)

این تحقیق هر چند می‌تواند در راستای اهداف کلی متعددی انجام گیرد، اما مشخصا برای نیل به اهداف زیر صورت می‌گیرد:

الف) شناخت عناصر و مفهوم جرم نسل‏کشی

ب) شناخت عناصر و مفهوم جرم تحریک مستقیم و عمومی به ارتکاب نسل‏کشی

پ) بررسی رویکرد نظام حقوقی ایران در این خصوص

ت) بررسی رویکرد رویه قضایی کیفری بین المللی در خصوص این جرم

ث) بررسی و شناخت این جرم در اساسنامه دیوان بین المللی کیفری

بخش اول: نسل کشی: مفهوم و عناصر

فصل اول: پیشینه و مفهوم نسل کشی

گفتار اول: پیشینه

نسل کشی وصف جدیدی است برای یکی از خشونت آمیزترین اعمالی که بشر از دیرباز نسبت به همنوعان خود مرتکب شده است، نه تنها در تاریخ پیشینیان چهره هایی نظیر اسکندر مقدونی، سوروس امپراطور روم، چنگیزخان، تیمور لنگ و . تلخ ترین خاطرات را از صحنه های قتل عام اهالی شهرها از خود به یادگار گذاشتند، بلکه در عصر ما نیز حکام ظالم، به کمک ابزارهایی به مراتب کشنده تر با قتل عام گروه های نژادی و قومی، لکه های سیاه بر تاریخ معاصر نهادند. نسل امروز هنوز خاطره کشتار ارمنیان، سوزاندن یهودیان، قتل عام تاتارهای کریمه و آلمانیهای ناحیه ولگا، کشتارهای سرخ پوستان آمازونی، کشتار مردیم ایبو در بیافرا و انتقامجویی از مردم مای لای در ویتنام فراموش نشده است. آیندگان نیز خاطره تلخ کشتار دهشتناک مردم حلبچه، روآندا و صربرنیتسا(یوگسلاوی سابق) را همواره در ذهن خواهند داشت. در هر حال، اجتماعی را در طول تاریخ بشر نمی توان یافت که چنین پدیده ای به شکلی در آن ارتکاب نیافته باشد.

در میان رویدادهایی که با کشتار مردمان پیوند ناگسستنی دارد بایداز جنگ و به ویژه جنگ تمام عیار نام برد. این گونه جنگ ها بر خلاف گذشته که هدف نخستین آن در هم شکستن قدرت نظامی کشور متخاصم بود، دامنه تقریبا گسترده ای یافته و امروزه قلمرو مالی، اقتصادی، بازرگانی و حتی فرهنگی را نیز در بر گرفته است. در حقیقت، هدف جنگ های تام تضعیف توان و استعدادهای رزمی و بالقوه طرف متخاصم است، به نوعی که تشخیص جبهه جنگ از پشت جبهه و رزمنده از غیر رزمنده در مخاصمات میان کشورها روز به روز دشوارتر می شود. از این رو خطر کشتار جمعی به مثابه ابزار تحلیل برنده نیروهای جنگ جان افراد غیرنظامی را به شدت تهدید می کند.

سارتر در گزارش خود به دادگاه برتراند راسل موضوع دیگری را که قرابت آن در طول تاریخ استعمار با نسل کشی مردم سرزمین های استمعارشده شناخته شده، در کنار جنگ بیان می کند و آن ارزش عبرت آموزی مردم بومی است. از نظر سارتر:

دسته های استعمارگر وجود خود را با ارعاب و و حشت، یعنی با کشتارهای پیاپی و مداوم، بر مردم تحمیل می کنند. این کشتارها جنبه عام دارند. هدف آن است که قسمتی از اهالی (یعنی گروه های نژادی، ملی یا مذهبی) نابود شوند تا بقیه مردم بترسند و جامعه بومی منهدم گردد.[۱۱]

سارتر در ادامه گزارش خود می نویسد: «با این همه، ارزش و دسترنج تقریبا رایگانشان تا حدی آنان را در برابر کشتار عام محفوظ نگاه می دارد».[۱۲]

[۱] جوانمردی صاحب، مرتضی، «نسل کشی: ساختار عناصر»، مجله دانشکده حقوق و علوم سیاسی، شماره ۶۸، ۱۳۸۴، ص ۲.

[۲] آروننو، اوژن، «جرم علیه بشریت»، ترجمه دکتر علی آزمایش، مجله حقوق بشر، سال سوم، شمارهای ۱۰- الف- و ۱۱- ب- ۱۳۵۲، صص ۵۶- ۵۳ و پلاوسکی، استانیسلاو، «بررسی اصول حقوق بین الملل کیفری»، ترجمه دکتر علی آزمایش، انتشارات دانشکده حقوق و علوم سیاسی دانشگاه تهران، پلی کپی، ۱۳۷۱- ۱۳۷۰ صص ۴۸- ۴۶.

[۳] پلاوسکی، استانیسلاو، پیشین، ص ۱۲۴.

[۴] آروننو، ب، ص ۱۵ و پلاوسکی، پیشین، صص ۱۳۱ و ۱۳۲ و همچنین فرانسیون، ژاک، «جنایات جنگ، جنایات علیه بشریت»، ترجمه و تلخیص دکتر اردبیلی، محمدعلی، مجله حقوقی، دفتر خدمات حقوقی بین المللی جمهوری اسلامی ایران، شماره هفتم، ۱۳۶۵، صص ۲۲۵- ۲۲۳.

[۵] آروننوب، ب، پیشین، ص ۲۵.

[۶] عظیمی، عبدالرسول، محاکمه نورنبرگ از نظر حقوق جزا، تهران، ناشر نامعلوم، ۱۳۴۱، ص ۶۵.

[۷] لومبوا، کلود، حقوق جزایی بین المللی، قسمت اول، حقوق جرایم بین المللی، ترجمه دکتر علی آزمایش، تهران، انتشارات دانشکده حقوق و علوم سیاسی دانشگاه تهران، پلی کپی، ۱۳۶۹- ۱۳۶۸، ص ۵۶.

[۸] در این خصوص در بحث پیشینه کنوانسیون در همین نوشتار به طور مفصل تر بحث خواهد شد. برای اطلاع بیشتر بنگرید: اردبیلی، محمدعلی، پیشین، صص ۴۵- ۴۱.

[۹] این دادگاه برای رسیدگی به نقض های شدید حقوق بشردوستانه بین المللی ارتکابی در یوگسلاوی سابق توسط شورای امنیت در سال ۱۹۹۳ تشکیل شد. برای مطالعه بیشتر بنگرید به: نژندی منش، هیبت الله و زهرا الیاسی قهفرخی، حمایت از اموال فرهنگی در مخاصمات مسلحانه، تهران، انتشارات خرسندی، ۱۳۸۹، ص ۱۴۶.

[۱۰] این دادگاه برای رسیدگی به جنایات ارتکابی در روآندا در سال ۱۹۹۴ توسط شورای امنیت سازمان ملل متحد تشکیل شد.

[۱۱] رحیمی، مصطفی (گردآورنده و مترجم)، کشتار عام، تهران، انتشارات آگاه، ۱۳۵۷، ص ۱۹.

[۱۲] همان، ص ۲۰.

ادامه مطلب

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1) مقدمه 73
5-2) مروری بر چارچوب کلی تحقیق. 74
5-3) یافته های پژوهش. 75
5-3-1) یافته های حاصل از تحلیل های تک متغیره 75
5-3-2) یافته های حاصل از تحلیل های دو متغیره 75
5-3-3) یافته های حاصل از آزمون فرضیه‌ها 76
5-4) بحث و نتیجه گیری. 76
5-5) پیشنهادات پژوهش. 78
5-5-1) پیشنهادات کاربردی. 78
5-5-2) پیشنهادات برای پژوهش های آتی. 79
5-6) محدودیت های تحقیق. 80
5-7) خلاصه فصل. 81
منابع. 82
الف) منابع فارسی. 82
ب) منابع انگلیسی. 83

ضمایم  88

فهرست جدول ها:
2-1.خلاصه ی پیشینه ی نظری. 20
2-2.خلاصه ی پاره ای از تحقیقات انجام شده در زمینه ی وفاداری. 41
3-1.آلفای کرونباخ. 53
3-2.متغیرها و معیارهای سنجش. 56
3-3.خلاصه ی ویژگی متغیرها و شاخص های سنجش. 57
4-1.فراوانی های مربوط به سن گردشگران. 60
4-2.فراوانی های مربوط به جنسیت گردشگران. 60
4-3. فراوانی های مربوط به تحصیلات گردشگران. 61
4-4. فراوانی های مربوط به تعداد مراجعه گردشگران. 61
4-5.آماره های توصیفی متغیرهای تحقیق. 62
4-6.آزمونt تک نمونه ای متغیرهای پژوهش. 63
4-7.نتایج آزمون همبستگی وفاداری مشتری با سایر متغیر ها 64
4-8.نتایج آزمون همبستگی رضایت با کیفیت خدمات و صمیمیت 64
4-9.نتایج آزمون همبستگی اعتماد با کیفیت خدمات 66
4-10.نتایج آزمون فرضیه های تحقیق. 68
4-11.شاخص های نکوئی برازش مدل. 70
5-1.مقایسه ی نتایج. 77
 
فهرست شکل ها
1-1.مدل ساختاری تحقیق. 8
3-1.مدل ساختاری تحقیق. 48

فهرست نمودارها
2-1.ماتریس وفاداری. 19
2-2.رابطه ی بین رضایت و وفاداری. 23
2-3منحنی وفاداری-رضایت در صنایع مختلف 24

مقدمه
برنامه های وفادار نمودن مشتریان، اولین بار در صنعت هواپیمایی ایالات متحده امریکا با صدور مجوز فعالیت سازمان هواپیمایی،در سال1978 شروع و بر روی کنترل مرکزی خدمات گسترده ی هوایی تاکید داشت .در سال 1981 شرکت های هوایی، برنامه های وفاداری را با دادن تخفیف به مسافران بر حسب مسافت و مقدار بار  بر مبنای مایل اعلام نمودندوعلاوه بر برنامه های وفاداری در صنعت حمل و نقل،برنامه های دیگری مانند: دست یافتن به استفاده از هتل ها، ماشین های کرایه ای و کارت های اعتباری شرکت ها برای مسافرانی که مسافت طولانی یا تعدد مسافرت با این شرکت ها را داشتند به اجرا درآورده و به این صورت اجازه می دادند تا از بین این خدمات، یک یا دو خدمت را انتخاب کنند.
بسیاری از این خدمات که در صنعت هوایی به مسافران ارائه می شد از طریق ویزا کارت های ملی و یا خدمات کارت کلوپ شرکت صورت می گرفت؛ شروع برنامه های وفاداری با حق انتخاب برای دریافت خدمات جانبی بود و با گذشت زمان تکمیل گردید؛ این برنامه ها افراد را به مسافرت های کاری بیشتر و طولانی تر تشویق می کرد و بعد از آن ،برنامه ها در صنایع دیگر مثل رستوران ها و.گسترش پیدا کرد (دنیس[1]، 1998،p.434).

1-2) بیان مسئله
افزایش رقابت در حوزه ی خدمات، بویژه در صنایعی همچون گردشگری ،بانکداری، بیمه و.کاملا مشهود است و این عامل،حفظ مشتریان و افزایش وفاداری آنها را در این فضا روز به روز مشکل تر می کند.امروزه بازاریابی در مرحله‌ای قرار دارد که بازاریابان تنها در اندیشه ی یافتن مشتریان جدید نیستند،بلکه بیشتر به دنبال حفظ مشتری اند؛ چرا که با توجه به تحقیقات انجام شده ،هزینه ی جذب مشتری، چند برابر هزینه ی حفظ مشتری است و مشتریان وفادار،در جهت  فروش و افزایش سود سازمان و همچنین پیش بینی تقاضای دقیق تر،نقش بسیار موثری دارند.به هر حال، امروزه بیشتر  بنگاه ها به دنبال این اند که مشتریان کمتری از دست بدهندو به این ترتیب به دنبال افزایش وفاداری مشتری هستند و تنها به رضایتمندی  او بسنده نمی کنند چرا که تحقیقات،این اصل را  به اثبات رسانده اند که 65-85 درصد از کسانی که بیان داشته اند راضی یا خیلی راضی اند، دوباره برنمی گردند(ریچهلد[2]،1990). به همین دلیل، شرکت ها باید به فکر  راههایی باشند که در مشتری تعلق خاطر ایجاد کنند و این امر در بخش های خدماتی بیشتر مدیون روابط ، کیفت خدمات و کیفیت روابط با مشتریان است. اهمیت ارائه ی خدمات و کیفیت روابط، جهت وفادار ماندن مشتری در کسب و کارهای مختلف انکار ناپذیر است ولی این اهمیت در بخش های خدماتی همچون صنعت توریسم که ماهیتی خدماتی تجاری دارد دو چندان می شود؛ چرا که مشتری اکثر اوقات  به صورت مستقیم و با ایجاد رابطه با کارکنان از خدمات شرکت ها و بنگاه ها ی فعال  این عرصه استفاده می کند .
به دلیل  ویژگی تفکیک ناپذیر بودن خدمات گردشگری، ارائه و مصرف همزمان خدمات، مصرف کننده  و عرضه کننده در فرایند تحویل مشارکت می نمایند،بنابراین در صنعت توریسم قطعا عملکردها و روابط عرضه کننده (ارائه دهنده ی خدمات)بر وفاداری مشتری و ایجاد اعتماد در او، موثر خواهد بود.مشتریان وفادار در جریان قابل پیش بینی فروش و افزایش سود به سازمان کمک می کنند.به علاوه مشتریانی که با نام تجاری سازمان آشنایی دارند به احتمال زیاد آن را به دوستان و نزدیکان خود نیز توصیه نموده و در چرخه ی باز خور و ارزیابی محصول سازمان تاثیر می گذارند و این مورد در محیط کسب و کارهای امروزی اهمیت حیاتی دارد.در صنایع خدماتی همچون گردشگری، ایجاد رابطه و راضی نگه داشتن مشتری بسیار مهم بوده چرا که مشتری، تقریبا از روی این روابط است که تصمیم به خرید می گیرد و در نهایت اطمینان و اعتماد لازم را حاصل می نماید.
به دلیل اینکه در صنعت گردشگری، امکان لمس یا تجربه و آزمون محصول، قبل از خرید وجود ندارد بنابراین آژانس های مسافرتی باید سعی در جلب اعتماد مشتری و وفادار نگه داشتن او داشته  باشند.امروزه بسیاری از صنایع به اهمیت کیفیت رابطه، در وفادار نگه داشتن مشتری و همچنین اهمیت وفاداری مشتری پی برده اند. در سازمان های خدماتی به دلایل:تعداد کمتر مشتریان،تداوم بیشتر استفاده از خدمات توسط آنها،اهمیت بالا ی حفظ و تقویت روابط بلند مدت سازمان با مشتریان،روابط نزدیکتر و عمیق تر با مشتریان و حرفه ای بودن مشتریان موجب شده،تا توجه به عوامل موثر بر وفاداری مشتریان به این سازمان ها از اهمیت بسزایی برخوردار باشد.در دنیای رقابتی امروز،مشتریان در کانون اصلی توجه شرکت ها قرار دارند و وفاداری آنها عامل اصلی کسب مزیت رقابتی سازمان هاست،بنابراین آژانس ها ی مسافرتی و صنایع خدماتی باید بیشتر در جهت حفظ مشتری و وفادار ماندن او تلاش نمایند.همچنین در رقابت امروزی حفظ مشتری یک مزیت رقابتی محسوب شده و  آژانس برای افزایش سود آوری و کمتر شدن هزینه ی تبلیغاتی باید توجه ویژه ای به این مساله داشته باشد.

اهمیت موضوع
اهمیت بررسی وفاداری مشتریان در تحقیقات زیادی مورد بررسی قرار گرفته و با توجه به این تحقیقات می توان نتیجه گرفت که امروزه به دلیل رقابت شدید در بین فعالان یک صنعت، به ویژه صنایع خدماتی تجاری، ارائه ی خدمات و روابط با کیفیت به مشتریان برای وفادار ماندن آنها اهمیت بسزایی دارد.اهمیت ارائه ی خدمات و کیفیت روابط، جهت وفادار ماندن مشتری در کسب و کارهای مختلف انکار ناپذیر است ولی این اهمیت در بخش های خدماتی همچون صنعت توریسم که ماهیتی خدماتی تجاری دارد دو چندان می شود چرا که مشتری اکثر اوقات  به صورت مستقیم و با ایجاد رابطه با کارکنان از خدمات شرکت ها و بنگاه ها ی فعال  این عرصه استفاده می کند .
اهمیت وفاداری مشتری در تحقیقاتی این چنین بیان شده است:
هینیگ توراویو و دیگران (2002) اهمیت مطالعه را به این جهت می داند که: موفقیت فعالیت های بازاریابی رابطه مند می تواند به صورت کیفیت رابطه ی خوب بین مشتری و تولید کننده باشد که منجر به وفاداری می گردد.در تحقیق دیگری آنکل و دیگران[3] (2003)  هدف از برنامه های وفاداری را دو مورد می دانند:
یکی از این اهداف مربوط به افزایش درآمدهای فروش از طریق افزایش خرید و سود یا افزایش دامنه تولیدات خریداری شده از یک عرضه کننده می‌باشد و هدف دوم مربوط به ایجاد یک رابطه‌ی نزدیک میان نام تجاری و مشتریان فعلی است که منجر به حفظ این مشتریان، که مشتریان کلیدی هستند، می‌گردد.
علت محبوبیت برنامه های وفاداری این است که سود، به مقدار قابل ملاحظه ای از طریق دستیابی به این اهداف می تواند افزایش یابد.اما اهمیت این موضوع از دید کارونا ای[4] (2002) این است :که  در بازار رقابتی و اقتصاد پیچیده ی امروزی توانایی جلب و حفظ مشتری به عنوان عاملی حیاتی برای بسیاری از سازمان ها مطرح شده است.
جای واردن سی[5] دلایل اهمیت وفاداری در سازمان های خدماتی را مطرح می نماید.این دلایل عبارت اند از:

تعداد کمتر مشتریان
تداوم بیشتر استفاده از خدمات توسط آنها
اهمیت بالای حفظ و تقویت روابط بلند مدت سازمان با مشتریانروابط نزدیکتر و عمیق تر با مشتریان
حرفه ای بودن مشتریان.
این دلایل سبب شده اند تا توجه به  وفاداری و عوامل موثر بر آن از اهمیت بسزایی بر خوردار باشد.از جمله دلایل اهمیت دادن به  وفادارماندن مشتریان از دیدِ  دونکان تی و موریارتیس (1997)[6] این است که:سرمایه گذاری های نسبتا زیادی به منظور جذب مشتریان جدید، برای یک نام تجاری در مقایسه با حفظ مشتریان فعلی نیاز است.آنها در نتایج تحقیقشان به این نتیجه رسیده اند که جذب یک مشتری جدید 6تا8 برابر بیشتر از حفظ یک مشتری فعلی، هزینه بر است.
امروزه شرکت هایی با عملکرد برتر در صنایع مختلف در حال حرکت به سوی حفظ مشتریان و جلب وفاداری آنها می باشند،زیرا اغلب بازارها در مرحله بلوغ خود قرار داشته و رقابت در حال افزایش بوده وهزینه های جذب مشتریان جدید نیز به شدت رو به  رشد می باشد(کاتلر و آرمسترانگ جی، 1999).
به همین دلیل ،حفظ مشتری و وفاداری آن در ادامه ی کسب و کار، امری حیاتی تلقی می شود.

1-4) سئوال های  تحقیق

آیا کیفیت روابط آژانسهای مسافرتی با گردشگران و وفاداری گردشگران با یکدیگر رابطه دارند؟
آیا خدمات پس از فروش آژانس های مسافرتی و وفاداری گردشگران با یکدیگر رابطه دارند؟
1-5) فرضیه های تحقیق
به جهت پوشش دادن اهداف تحقیق حاضر،فرضیه های اصلی و فرعی به صورت زیر تدوین شده‌اند:
1-5-1) فرضیه های اصلی

کیفیت رابطه آژانس مسافرتی با گردشگران، اثر مستقیم بر وفاداری گردشگر دارد.1-1 رضایت گردشگر ، اثر مستقیمی  بر وفاداری گردشگران دارد.
2-1  اعتماد گردشگر به آژانس، اثرمستقیمی  بر وفاداری گردشگر دارد.
[1]– Dennis
[2] -Reichheld

ادامه مطلب

با امور بین الملل، ۹ وظیفه، در بحث امور اداری، ۱۷ وظیفه، در بحث وظایف و مسوولیت های وی در رابطه با سایر وزارتخانه ها و سازمان ها، ۱۰۰ وظیفه، در بحث سایر قوانین و مقررات، ۳۶ وظیفه، در بحث امور حسبی،و کلا حدود ۱۰۲ وظیفه برای دادستان برشمرده شده است این فرایند در قانون آیین دادرسی کیفری فرانسه دچار تحولی عظیم گشته به این صورت که دادستان در آیین دادرسی کیفری فرانسه بیشتر به عنوان طرف دعوای عمومی انجام وظیفه می کند تا یک نهاد قضایی تعقیب جرایم  و هیچگونه حقی در جهت انجام تحقیقات از متهم را ندارد و همچنین هیچ اختیاری در باز داشت متهم نیز عهده دار نیست و برای انجام این امور نهادهای قضایی کاملا مستقل از دادسرا شکل گرفته است که دادستان نمی تواند نسبت به عملکرد انها دخالت کند و تنها   می تواند به تصمیماتی که از شعب تحقیق گرفته می شود اعتراض نما ید و قاضی تحقیق به صورتی کاملا مستقل از دادسرا اقدام می نماید و دیگر تحت نظارت دادستان انجام وظیفه نمی کند و از نظر سلسله مراتبی نیز فقط نسبت به رییس شعبه تحقیق پاسخگو می باشد و نظارت بر قاضی تحقیق نیز فقط توسط رییس شعبه تحقیق انجام گرفته و دادستان هیچ گونه دخالتی در روند تحقیقات ندارد در انگلیس بسیاری از وظایف دادستان به عهده پلیس می باشد. در برخی جنبه‌های بنیادین، اختیارات پلیس انگلستان متفاوت از آنهایی است که پلیس فرانسوی دارد

اهداف

هدف از نگارش این پایان نامه:

-. تبیین اختیارات دادستان در حقوق کیفری ایران ,فرانسه و انگلستان و بیان نقاط ضعف و قوت آن در هر یک از این سه کشور طی یک بررسی تطبیقی می باشد.

-. مقایسه نقش دادستان به عنوان طرف دعوا یا یک نهاد عمومی تعقیب و تحقیق از جرم در رسیدگی کیفری و ایجاد عدالت در جامعه

-.بررسی عملکرد دادستان در سه کشور از جهت حفظ نظم عمومی و رعایت حقوق مرتکبین جرم

سوال اصلی

-تفاوت اختیارات  دادستان در کشور های ایران فرانسه و انگلستان در چیست؟

– دادستان در حقوق ایران از نظر جایگاه و اختیارات تحت تاثیر کدامیک از دو کشور فرانسه و انگلستان است؟

-تفکیک اختیارات دادستان در حقوق کیفری فرانسه تا چه میزان به تحقق عدالت کیفری کمک کرده است؟

-محدودیت اختیارات دادستان انگلستان نسبت به ایران در یک رسیدگی کیفری تا چه میزان بر حفظ نظم عمومی موثر است؟

فرضیه ها

۱: به نظر می رسد در مقام مقایسه نظام دادرسی در ایران و فرانسه میتوان گفت حدود اختیارات و حیطه عمل در دادسرا و راس آن یعنی دادستان تا حدود زیادی متاثر از نظام حقوقی فرانسه قرار دارد ولی دادستان در ایران از اختیارات و ازادی عمل بیشتری برخوردار است.

۲.به نظر می رسد دادستان در حقوق فرانسه بیشتر یک طرف دعوا است و اقامه کننده دعوای عمومی است تا یک مقام تحقیق از جرایم.

۳: به نظر می رسد دادستان در انگلستان نسبت به همتای خود در فرانسه و ایران دارای جایگاه متفاوت و اختیارات محدودتری می باشدو هیچگونه تفوقی نسبت به پلیس و سایر دستگاه های تعقیب این کشور ندارد.

روش تحقیق:

روشی که در ارائه این تحقیق به کار گرفته شده است . به صورت مطالعه کتابخانه ای و استفاده از پایان نامه ها و مقالات و منابع اینترنتی است.

روش گردآوری اطلاعات

روش کار نگارنده برای جمع آوری اطلاعات، از روش کتاب خانه ای است، به این صورت که کتب و مقالات نوشته شده مرتبط با موضوع پایان نامه  به دقّت مورد مطالعه و تجزیه و تحلیل   قرار گرفته ؛ سپس مطالب مرتبط با موضوع پایان نامه فیش بندی و در پایان فصل بندی می شود.

ابزار گردآوری اطلاعات

ابزار گرد آوری اطلاعات  فیش برداری می باشد، که روشی معمول در پایان نامه های علوم انسانی است؛ به این صورت که کتب و مقالات نوشته شده و همچنین شبکه های کامپیوتری مرتبط با موضوع پایان نامه به دقّت مورد مطالعه و تجزیه و تحلیل و فیش بندی قرار گرفته؛ سپس این فیش ها  مرتب و فصل بندی می­گردد

پیشینه تحقیق:

در زمینه اختیارات دادستان در آیین دادرسی کیفری ایران  کتابها و مقالات متعددی چاپ شده است از جمله کتب ایین دادرسی کیفری  دکتز اشوری و دکتر خالقی همچنین در زمینه اختیارات دادستان در حقوق کیفری انگلستان و فرانسه نیز چند کتاب و مقاله ترجمه شده است مثل کتاب آیین دادرسی کیفری دکتر تدین و آقای گودرزی و خانوم مقدادی و همچنین پایان نامه با عنوان:قرارهای منتهی به بازداشت متهمنوشته کریم حبیب پروین ولی تا کنون در جهت مقایسه اختیارات دادستان در این سه کشور و بیان اختلافات و نقاط ضعف و قوت آن به صورت تتبیقی اقدامی انجام  نشده است.

۱-۱ساختار دادسرا در ایران

دادسرا از چهار واحد عمده تشکیل می شود که تحت ریاست دادستان انجام وظیفه می نمایند. این چهار واحد عبارتند از:

– شعبه های بازپرسی

– شعبه های دادیاری

– واحد اجرای احکام

– واحد سرپرستی

دادستان مقام قضایی است که از سوی رییس قوه قضاییه منصوب می شود . وظایف و اختیارات دادستان بسیار گسترده و متنوع می باشد , این وظایف را می توان به سه دسته تقسیم نمود :

۱-۱-۱ وظایف قضایی دادستان

وظایف قضایی دادستان عبارتند از:

۱ – حفظ حقوق عمومی

از طریق جمع آوری دلایل و حفظ آنها و جلوگیری از فرار متهم و اظهارنظر نهایی راجع به توجه یا عدم توجه اتهام به متهم و طرح کیفرخواست در دادگاه و دفاع از کیفرخواست و تعقیب موضوع در دادگاه تا پایان دادرسی و اجرای حکم .

۲ – مداخله در امور حسبی

از طریق رسیدگی مقدماتی به تقاضای نصب قیم و ضم امین و نظارت بر اموال صغار و مجانین و افراد غیررشید و طرح قضایا در دادگاه و نظارت بر اقدامات قیم و امین به منظور حفظ حقوق صغار مجانین ، افراد غیررشید و مفقودالاثر و مجهول المکان . همچنین رسیدگی مقدماتی به وضعیت تاجر ورشکسته و طرح موضوع در دادگاه و نظارت بر اقدامات مدیر تصفیه و نیز حفظ و نگهداری اموال مجهول المالک و بلاوارث[۳] .

هرگاه به علت عدم کفایت دلیل قرار منع تعقیب صادر و قطعی شده باشد دیگر نمی توان متهم را به همان اتهام تعقیب کرد مگر بعد از کشف دلایل جدید که در این صورت فقط برای یک مرتبه می توان به درخواست دادستان وی را تعقیب نمود . این درخواست دادستان لازم است در دادگاه عمومی یا انقلاب ( با اقتضاء نوع جرم و صلاحیت ذاتی این مراجع ) مطرح شود . در صورتی که دادگاه مجوز تعقیب متهم را بدهد مجدداٌ پرونده علیه متهم گشوده شده و تعقیب انجام خواهد گرفت. در صورتی که دادگاه با تعقیب مجدد متهم موافقت نکند ، پرونده همچنان در بایگانی خواهد ماند .

۱-۱-۲ وظایف اداری دادستان

این وظایف عبارتند از:

۱ – نظارت بر امور اداری دادسرا . از طریق نظارت بر کار کارکنان دادسرا و تقسیم کار واحدهای تحت نظارت.

۲ – نظارت بر اقدامات ضابطان دادگستری از حیث وظایفی که به عنوان ضابط برعهده دارند

۳ – صدور گواهی عدم سوء پیشینه :  با استناد به ماده ۲۰ آیین‌نامه سوابق قضایی، با توجه به دسترسی به سوابق کیفری افراد از طریق شبکه سراسری رایانه بانک اطلاعات متمرکز پلیس آگاهی کشور و تسریع در صدور گواهی عدم سوء پیشینه، متقاضیان می‌توانند علاوه بر دادسرای محل صدور شناسنامه خود به سایر دادسراهای عمومی و انقلاب نیز مراجعه نمایند

۱-۱-۳ وظایف دادستان در برابر سایر نهادها و سازمان ها

۱ – عضویت در هیأت اجرایی انتخابات ریاست جمهوری ، مجلس شورای اسلامی و همه پرسی

۲ – دستور معدوم نمودن مواد تقلبی و فاسد.

۳ – دستور تخلیه خانه های سازمانی

۴ – دستور تخلیه مراکز فساد

۵ – دادن پاسخ به کمیسیون اصل ۹۰ قانون اساسی

  ۱-۲واحدهای مختلف دادسرا

واحدهای مختلف مستقر در هر دادسرا شامل شعبه های بازپرسی ، دادیاری و واحدهای اجرای احکام و سرپرستی می­باشد.

۱-۲-۱شعبه های بازپرسی

هر دادسرا با توجه به حجم پرونده و نیازهای تشکیلاتی دارای شعبه های بازپرسی می باشد . در برخی از دادسراها ممکن است فقط یک شعبه بازپرسی وجود داشته باشد .

بازپرس مقامی قضایی است که در محدوده وظایف خود از استقلال نسبی در برابر دادستان برخوردارمی­باشد و همیشه ملزم به تبعیت از دادستان نیست . بازپرس در موارد خاصی به موجب قانون می تواند با دادستان در ابراز نظریات قضایی اختلاف کند که در این صورت مرجع حل اختلاف دادگاه عمومی یا انقلاب بر حسب نوع جرم خواهد بود. وظیفه بازپرس اصولاٌ تحقیق در مورد جرائم مهم و جمع آوری بی طرفانه دلیل به سود یا به زیان متهم می باشد [۴].

[۱] بوریکان, ژان ,آن ماری سیمون,آیین دادرسی کیفری,ترجمه تدین,خرسندی,سال ۱۳۸۹ص۳۴

[۲] معاونت آموزش و تحقیقات قوه قضائیه، دادسرا و دادستان ،ج اول، قم، ۱۳۸۲.ص۱۱۰

[۳] گلدوست جویباری، رجب، کلیات آیین دادرسی کیفری، تهران، انتشارات جنگل،چ اول، ۱۳۸۶.ص۲۸

[۴] گلدوست جویباری، رجب، همان ص۳۲

ادامه مطلب

3-13 جدول نمونه گیری مورگان برای تعیین حجم نمونه. 134
3-14 تعیین حجم نمونه با روش کوکران 134
3-15 تعیین حجم نمونه در این پایان نامه. 136
4 فصل چهارم-  تجزیه و تحلیل 137
4-1 مقدمه. 138
4-2 بخش توصیفی 138
4-3 شاخص های مرکزی 141
4-4 بخش استنباطی 142
4-4-1 فرضیه های اصلی 142
4-4-2 فرضیه های فرعی 143
4-5 تحلیل پیشرفته و مدل تحقیق 147
5 فصل پنجم- نتیجه‌گیری و پیشنهادات. 150
5-1 مقدمه. 151
5-2 مروری بر فصول گذشته. 151
5-3 نتیجه‌گیری از آزمون‌ها 155
5-4 بحث و بررسی 156
5-5 توصیه‌هایی برای تحقیقات آینده. 157
6 پیوست الف- سؤالات پرسشنامه. 159
7 پیوست ب- ارتباط بین شاخص فرضیه ها و سوالات پرسشنامه. 165

. فهرست اشکال

شکل‏1‑1: مدل ارتباط بین عوامل CRM و افزایش وفاداری مشتریان شرکت پخش 13
شکل‏2‑1: مولفه های CRM. 39
شکل‏2‑2: مدل مقدماتی CRM. 49
شکل‏2‑3: چارچوبی برای ارزیابی میزان مشتری مداری 54
شکل‏2‑4: رضایت مشتری از محصول 55
شکل‏2‑5: ساختار فرآیند نظام کلی خدمات رضایت مندی مشتری 57
شکل‏2‑6: مزایای رضایت مشتری و کیفیت خدمت. 60
شکل‏2‑7: پیش بینی رشد CRM. 62
شکل‏2‑8: پیش بینی رشد CRM. 63
شکل‏2‑9: نمودار ارزیابی ارتباطات (منبع: یانک چاوهو،2005). 64
شکل‏2‑10: نمودار فرآیند CRM منبع سوئدفت 2001 (به نقل از چاوهوا). 66
شکل‏2‑11: نمودار ساختاربندیCRM. 68
شکل‏2‑12: منابع کیفی CRM. 86
شکل‏2‑13: ارتباط وفاداری و رضایت. 96
شکل‏2‑14:ارتباط شاخص های وفاداری و رضایت مشتری 101
شکل‏2‑15: پراکندگی تحقیقات انجام شده در حوزه فرآیندی 118
شکل‏2‑16: زنجیره ارزش سازمان 119
شکل‏2‑17:سند تحلیل فرایند 121
شکل‏4‑1: نمودار ستونی وضعیت تاهل پاسخگویان 139
شکل‏4‑2: نمودار ستونی وضعیت تحصیلات پاسخگویان 140
شکل‏4‑3: وضعیت سابقه کاری پاسخگویان در سوپر مارکت. 141
 
. فهرست جداول
جدول ‏1‑1: تأثیربهبود ده در صدی در معیارهای مشتری محوربر روی ارزش شرکت. 5
جدول ‏2‑1: میزان هزینه سالانه CRM (میلیون دلار). 43
جدول ‏2‑2: تخصیص هزینه. 43
جدول ‏2‑3: مزایای پیاده سازیCRM. 44
جدول ‏3‑1: امتیاز بندی طیف 5 گزینه ای لیکرت. 127
جدول ‏3‑2: جدول نمونه گیری مورگان برای تعیین حجم نمونه. 134
جدول ‏4‑1: جدول فراوانی متغیر وضیعت تاهل آزمودنی ها 138
جدول ‏4‑2: جدول فراوانی متغیر میزان تحصیلات آزمودنی ها 139
جدول ‏4‑3: جدول فراوانی متغیر وضیعت سابقه ی کار در سوپر مارکت آزمودنی ها 140
جدول ‏4‑4: وضعیت آمار توصیفی شاخصهای مرکزی 141
جدول ‏4‑5: وضعیت آمار توصیفی شاخصهای مرکزی (ادامه). 142
جدول ‏4‑6: وضعیت همبستگی برای آزمودنی ها در متغیر های مربوط به فرضیه اصلی. 143
جدول ‏4‑7: وضعیت همبستگی برای آزمودنی ها در متغیر های مربوط به فرضیه فرعی 1. 143
جدول ‏4‑8: وضعیت همبستگی برای آزمودنی ها در متغیر های مربوط به فرضیه فرعی 2. 144
جدول ‏4‑9: وضعیت همبستگی برای آزمودنی ها در متغیر های مربوط به فرضیه فرعی 3 144
جدول ‏4‑10: وضعیت همبستگی برای آزمودنی ها در متغیر های مربوط به فرضیه فرعی 4 145
جدول ‏4‑11: وضعیت همبستگی برای آزمودنی ها در متغیر های مربوط به فرضیه فرعی 5 146
جدول ‏4‑12: وضعیت همبستگی برای آزمودنی ها در متغیر های مربوط به فرضیه فرعی 6. 146
جدول ‏4‑13: وضعیت همبستگی برای آزمودنی ها در متغیر های مربوط به فرضیه فرعی 7 147
جدول ‏4‑14: مجذور R 148
جدول ‏4‑15: تحلیل واریانس 148
جدول ‏4‑16: میزان بتا 148
جدول ‏5‑1: ارتباط بین تعداد سؤالات پرسشنامه و شاخصهای فرضیه ها 154
جدول ‏7‑1: ارتباط بین فرضیه ها و تعداد سوالات پرسشنامه. 165
جدول ‏7‑2: خلاصه ارتباط بین فرضیه ها و تعداد سوالات پرسشنامه. 169

1 فصل اول-
کلیات تحقیق
 

1-1 مقدمه
در این فصل به کلیات مربوط به موضوع تحقیق این یایان نامه از قبیل بیان مسئله، ضرورت، کاربرد، روش و مراحل تحقیق و معرفی چارچوب پایان نامه می پردازیم. همچنین برای آمادگی ورود به بحث اصلی در فصل دوم، مقدمه کوتاهی، برای آشنایی با مدیریت ارتباط با مشتری ارائه می گردد.

1-2 از بازاریابی سنتی تا مدیریت ارتباط با مشتری
درطی قرن گذشته در آمریکا قبل از پیدایش سوپر مارکت، مراکز خرید و اتومبیل، مردم برای خرید کالا به مغازه های کوچک در همسایگی خود می رفتند. صاحبان و کارکنان مغازه های کوچک مشتریان را به اسم می شناختند و حتی خواسته ها و ترجیحات آنها را نیز می دانستند. مشتریان نیز نسبت به آن مغازه ها وفادار مانده و مرتباً خریدشان را تکرار می کردند. این ارتباط با صفا و صمیمانه با مشتری به تدریج با رشد جمعیت و زیاد شدن اقوام مختلف و با مهاجرت مردم از مزرعه ها بع نواحی شهری بزرگ از بین رفت و مشتریان متحرک شدند و سوپر مارکتها و فروشگاه های بزرگ برای صرفه جویی در وقت و هزینه از طریق بازاریابی انبوه، دائرشدند.
اگر چه قیمتها پائین تر بوده و کالاها از نظر کیفیت بسیار یکدست بودند، اما رابطه بین مشتری و فروشنده بسیار گمنام و بی نام و نشان شد و تنها به صورت چیزی در خاطرات گذشته باقی ماند. در نتیجه مشتریان، بی ثبات شده و به سوی تامین کنندگانی که کالاهای مطلوب با هزینه کمتر و اشکال محتلف و متنوع ارائه می دادند کشیده شدند.
بدین ترتیب بود که در چند سال اخیر، مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک رویکرد تجاری مهم مطرح گردید، و هدف اصلی آن بازگشت به دنیای بازاریابی فردی بود که مفهوم ساده آن بازاریابی و فروش کالا برای هر مشتری به طور خاص و منحصر به فرد بجای بازاریابی و فروش انبوه برای همه مردم یا شرکتها می باشد. در این دیدگاه فرد به فرد، اطلاعات درباره یک مشتری (از قبیل خریدهای قبلی، نیازها و احتیاجات، خواسته ها و ترجیحات) برای عملکرد آینده سازمان، مورد استفاده قرار می گیرد. این رویکرد با پیشرفت هائی در تکنولوژی اطلاعات، امکان پذیر خواهد شد.

1-3 ظهور مدیریت ارتباط با مشتری
در دهه گذشته برخی شرکتها در هنر مدیریت ارتباط با مشتری مهارت خاصی یافته اند. انبوهی از اطلاعات درباره عملکرد و رفتار مشتریان و تقسیم بندی آنان و وضعیت بازاریابی، سرویس دهی و محصولاتشان را جمع آوری و به دقت بررسی نموده اند، ولی باز هم دیده می شود که بعضی چیزها را از قلم انداخته اند. برخی شرکتها برای درک عمیقی از آنچه که مشتریان انتخاب می کنند، می خرند و محصولات و سرویس هایی که استفاده می کنند دچار دردسر و مشکلات متعدد شده اند، آنها برای سازگاری محصولات و سرویس هایشان با آنچه که مشتریان می خواهند، گیج شده و در نتیجه شانسشان را برای گسترش فروش وعمیق شدن وفاداری مشتریان از دست داده اند.
سازمان های مشتری محور دائماً در جستجوی راه هایی برای بیشینه کردن سودشان از طریق افزایش رضایت مشتری و کسب درآمد بیشتر از طریق مشتری و هزینه های کمتر برای جذب وسرویس دهی به مشتری هستند.
آنها درجستجوی پیشرفتهای رقابتی برای تدارک کارکنانی با اطلاعات بسیار، برای تصمیم گیری های بهتر و سریع تر در پاسخ به تغییرات بازار تقاضاهای مشتری هستند.
بسیاری از این سازمان ها راه حل مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان روشی بسیار موثر برای رسیدن به این اهداف برگزیده اند.

1-4 تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر روند بازاریابیاساس و محور انقلاب تکنولوژی اطلاعاتی و به ویژه شبکه گسترده جهانی ایجاد فرصتی برای برقراری ارتباطات بهتر با مشتریان نسبت به ارتباطات آف لاین می باشد.
با ترکیب قابلیت پاسخ دهی مستقیم به نیازهای مشتری و جذب مشتریان و ایجاد تعادل بهتر و بالاتر، شرکتها امروزه توانائی بیشتری برای برقرار کردن،پرورش دادن و حفظ ارتباطات دراز مدت با مشتری نسبت به گذشته پیدا کرده اند. هدف نهائی، سوق دادن این ارتباطات به سمت سودآوری بیشتر با افزایش نرخ تکرار خرید و کاهش هزینه های جذب مشتری است.
در واقع، این انقلاب در مدیریت ارتباط با مشتری اشاره به یک نوع بازاریابی جدید دارد.
شرکت هایی مانند سیبل (SIEBEL) و دیگران این بازاریابی را به وسیله شبکه ارسال ایمیلهای سیستم انجام داده اند که یک بازار گسترده جهانی برای محصولات و سرویسهای سی. ار. ام به ارزش 34 میلیون دلار در سال 1999 ایجاد کرده است و پیش بینی می شود که این رقم تا سال 2004، تا 125 میلیون دلار رشد نماید.
نیاز به فهم بهتر رفتار مشتری و تمرکز روی مشتریانی که می توانند سودهای دراز مدت ارائه کنند، دید بازاریابها را در جهان تغییر داده است. به طور متداول و سنتی، کار اصلی بازاریابها جلب مشتریان می باشد که این مشتریان ممکن است اشخاص جدیدی باشند که تا کنون محصولات شرکت راخریداری نمی کرده اند یا اینکه مشتری رقبای ما بوده اند، که این کار نیاز به انجام تبلیغات انبوه و ترویج قیمت گرائی برای مشتریان و اعضای کانالهای توزیع دارد. امروزه محور صحبت از جذب مشتری به سوی حفظ و نگهداری ومشتری چرخیده است که به یک مجموعه جدید و متفاوت از ابزار و وسایل نیاز دارد. یک ایده خوب آنست که از شرکتها سؤال شود برای جذب و حفظ مشتری چه مقدار هزینه صرف می کنند. البته مشکل است که این دو نوع فعالیت را کاملاً ازتفکیک کنیم ولی معمولاً پاسخ این است که جذب مشتری، هزینه بیشتری نسبت به حفظ مشتری خواهد داشت. این موضوع را اولین بار ریچهلد (Reichheld)مطرح کرد و نشان داد که افزایش ناچیزی در نرخ حفظ مشتری، سود زیادی به دنبال خواهد داشت. همچنین مطالعات دیگرانجام شده توسط مشاورانی چون مکنزی (McKinsey) نشان داده است که در مجموع، مشتریان موجود، بیش از 2 برابر مشتریان جدید برای شرکت، تولید در آمد می کنند (Russel S.Winer,2001).نتایج مطالعه مکنزی در سال 1999 در مورد تأثیربهبود ده درصدی در برخی از معیارهای مشتری محور روی ارزش شرکتهای اینترنتی را نشان می دهد. معیارها به سه دسته تقسیم شده اند: جذب مشتری، تبدیل مشتری و حفظ مشتری.

ادامه مطلب