ارزیابی قرار داده و به سنجش میزان مشتری مداری و مشتری محوری سازمان خود پرداخته ، آن را با وضعیت موجود مقایسه و استراتژیهای آتی خود را بر اساس انتظارات ، نیازها و خواسته های آنها طراحی و تدوین نماید. در صورت لزوم رهبری سازمان را مشتری محورانه و کارکنان نیز در جهت مشتری مدار بودن تربیت کرده و فرآیند های سازمان بر اساس نیازمندیهای مشتری طراحی شود .

بر اساس همین مسئله تصمیم بر آن شد تا نسبت به سنجش میزان مشتری مداری و مشتری محوری و مقایسه وضعیت مطلوب و موجود از دیدگاه مشتریان شعب بانک مسکن اقدام گردد تا نتایج آن بتواند راهگشای تصمیم‌ها و استراتژیهای مدیران بوده و باعث ارتقای جایگاه بانک در بین سایر رقبا گردد.برای سنجش کیفیت خدمات ارائه شده و رضایتمندی مشتریان متدهای فراوانی وجود دارد ولی در این تحقیق سعی بر این است که با بهره گرفتن از شاخص و معیار نتایج مشتریان در مدل تعالی سازمان EFQM میزان مشتری محور بودن شعب منتخب بانک مسکن موجود در استان مرکزی مورد سنجش قرار گیرد.

1-2 : اهمیت و ضرورت تحقیق

امروزه دنیای کسب و کار بر پایه مشتری مداری و رضایت مشتریان استوار گشته ، به گونه‌ای که گسترش خدمات و حتی ارائه آن بدون در نظر گرفتن این اصل نه تنها مشکل بلکه غیر ممکن است. با عنایت به این موضوع و همچنین درک وجود تفاوت بین وضعیت موجود و مطلوب در وضعیت مشتری مداری در بانک مسکن و نقش غیرقابل انکار موضوع تحقیق در پیشرفت و رشد سازمان تصمیم بر آن شد تا این پژوهش انجام پذیرد.

1-3 : اهداف تحقیق:

1-3-1 : هدف کلی تحقیق :

هدف اصلی این تحقیق تعیین میزان مشتری مدار بودن شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی می‌باشد.

1-3-2 : اهداف جزئی تحقیق :

بهبود و اصلاح نحوه ارائه خدمات به مشتریان، تقویت و تناسب سازی دوره های آموزش کارکنان با مشتری محوری بانک ، اصلاح شیوه رهبری در جهت رهبری مشتری مداری.

نتایج این تحقیق، کاربردی خاص برای کلیه شعب بانک مسکن استان مرکزی در راستای اهداف بند دوم خواهد داشت.

بصورت ویژه با توجه به عصر رقابت پذیری موسسات مالی و اعتباری، استفاده از مباحث و یافته های این تحقیق می‌تواند برای سایر بانکها و موسسات مالی ایران قابلیت کاربرد داشته باشد .

1-4: پیشینه تحقیق :

رضایت مندی و وفاداری مشتریان مورد توجه بسیاری از سازمانها قرار گرفته است و متدهای فراوانی برای سنجش میزان مشتری محور بودن سازمان ها وجود دارد بسیاری از محققان در رابطه با مشتری مداری پژوهش های متعددی را انجام داده اند که در ذیل به برخی از آنها اشاره می شود:

1-4-1 : تحقیقات انجام شده در ایران

الف) تعیین کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانک ملت و نیز بررسی ارتباط بین کیفیت خدمات، رضایت و وفادداری مشتریان توسط دکتر محمدحقیقی، دکتر سید محمدمقیمی و مسعودکیماسی  در نشریه دانش مدیریت سال 1382 . نتایج تحقیق نشان می دهد که در تمامی ابعاد مورد بررسی، انتظارات مشتریان فراتر از ادراکات آنان از عملکرد بانک بوده و در واقع کیفیت خدمات ارائه شده ضعیف می باشد.

ب )بررسی و تحلیل عملکرد بانک سپه از طریق خود ارزیابی بر مبنای مدل تعالی سازمان EFQM توسط فرانک دانش پژوه به راهنمایی دکتر سید جلیل لاجوردی و به مشاوره دکتر اکبر عالم تبریز در سال 1383انجام شده است. هدف از انجام این تحقیق برخورداری از نتایج یافته ها برای حل مشکل و مسائل موجود در بانک سپه بوده و این تحقیق از نوع کاربردی بوده است.تجزیه و تحلیل داده ها پس از محاسبه امتیاز هریک از حوزه های مدل بر اساس الگوی امتیاز دهی RADAR می باشد.

ج)محمدامین دشتی زاده نیز در پایان نامه کارشناسی ارشد خود تحت عنوان حرکت به سوی تعالی با بهره گرفتن از مدل تعالی سازمان EFQM در شرکت مهندسی سازه فرافن در سال 1383 عملکرد شرکت مذکور را اساس پرسشنامه و کارگاه مورد ارزیابی قرارداده است. بر اساس این تحقیق شرکت مذکور از مجموع 1000 امتیاز مدل موفق به کسب امتیاز 314 شده است. و پس از تطبیق نتایج بدست آمده با هریک از معیارهای نه گانه، تعدادی نقاط قوت و حوزه های قابل بهبود شناسایی و معرفی گردیده است.

1-4-2 : تحقیقات انجام شده در خارج

الف)بلومر و همکارانش مدلی از چگونگی اثرگذاری تصویر ذهنی، کیفیت خدمات و رضایت مشتری بر وفاداری وی ارائه کرده است.یافته های این تحقیق نشان می دهد که تصویر ذهنی به صورت غیرمستقیم و از طریق کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری اثر می گذارد. از طرفی کیفیت خدمات هم بصورت مستقیم و غیرمستقیم بر وفاداری مشتری تاثیر می‌گذارد به علاوه در این تحقیق مشخص شد که قابلیت اعتبار و جایگاه در بازار، محرکهای نسبتاً مهم دیگر بر وفاداری به خدمت بانکی به شمار می‌رود.

ب)کاربرد عوامل توامند سازEFQM  در مدیریت آموزش عالی، توسط آرتور کالومورا و همکارانش در دانشکده علوم اقتصادی و بازرگانی دانشگاه سویل اسپانیا در سال 2006. هدف از تحقیق تجزیه و تحلیل روابط پیچیده مابین عوامل توامندساز مدل EFQM و بکارگیری این مدل به عنوان چارچوبی برای مدیریت و بهبود کیفیت در موسسات آموزش عالی بیان شده است.

1-5: قلمرو تحقیق

1-5-1: قلمرو مکانی تحقیق

قلمرو مکانی یا محدوده مطالعاتی –سازمانی این تحقیق شعب تحت پوشش مدیریت بانک مسکن استان مرکزی می باشد.

1-5-2: قلمرو زمانی تحقیق

این تحقیق در سال آموزشی 91-90 انجام شده است .

1-6 : سوالات تحقیق

سوال اصلی :

تا چه اندازه شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی بر اساس معیار نتایج مشتریان در مدل EFQM نسبت به نیازهای مشتریان خود توجه داشته اند ؟
سوالات فرعی :

مشتریان شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی چه تصویر ذهنی نسبت به شعب منتخب بانک مسکن دارند ؟
میزان وفاداری مشتریان شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی چقدر است ؟
مشتریان شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی چه نظری نسبت به کیفیت خدمات ارائه شده در شعب دارند ؟
مشتریان شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی چه نظری نسبت به نحوه معرفی و اطلاع رسانی خدمات قابل ارائه توسط شعب دارند ؟
1-7 : فرضیه های تحقیق:

فرضیه اهم :

الف) بین مشتری محور بودن شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی بر اساس معیار نتایج مشتریان در مدل EFQM  ، در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت معناداری وجود دارد.

فرضیه های فرعی :

الف) بین تصویر ذهنی مشتریان از شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت معناداری وجود دارد.

ب) بین کیفیت خدمات ارائه شده توسط شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت معناداری وجود دارد.

ج)بین نحوه معرفی و اطلاع رسانی خدمات قابل ارائه  توسط شعب منتخب مسکن استان مرکزی در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت معناداری وجود دارد.

د) بین وفاداری مشتریان شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت معناداری وجود دارد.

: تعریف متغیرها :: متغیر مستقل[7]
یک متغیر مستقل متغیری است که متغیر وابسته را به صورت مثبت و منفی تحت تاثیر قرار می‌دهد.(دانایی فرد و همکاران ، 1388، ص 102) در این پژوهش 4 شاخصه تصویر ذهنی مشتریان ، کیفیت خدمات ارائه شده ، نحوه معرفی و اطلاع رسانی خدمات ارائه شده و وفاداری مشتریان به عنوان متغیر مستقل شناخته می‌شوند.

: متغیر وابسته[8]
متغیر وابسته ، متغیر اصلی مورد توجه پژوهشگر است . هدف پژوهشگر آن است که تغییر پذیری متغیر وابسته را تشریح و پیش بینی کند.(همان ماخذ ، ص101) در این پژوهش میزان مشتری مداری شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی به عنوان متغیر وابسته شناخته می شود.

: متغیر تعدیل کننده :[9
متغیر تعدیل کننده ، متغیری است که بر رابطه متغیر مستقل و متغیر وابسته تاثیر اقتضایی دارد ؛ یعنی حضور متغیر سوم (متغیر تعدیل کننده ) رابطه‌ی مورد انتظار اصلی بین متغیرهای مستقل و وابسته را تغییر می دهد.(همان ماخذ ، ص 104) در این پژوهش عامل جنسیت در پاسخگویی مشتریان تاثیر داشته و بین دیدگاه مردان و زنان در زمینه اهمیت نحوه معرفی و اطلاع رسانی اختلاف معنادار وجود دارد.

1-9- : چارچوب نظری تحقیق

در این پژوهش ، متغیر وابسته میزان مشتری مداری می باشد و تلاش پژوهشگر بر ان است تا میزان آن را از طریق 4 متغیر : ” تصویر ذهنی مشتریان ” ، “نحوه اطلاع رسانی و معرفی خدمات ارائه شده” ، ” کیفیت خدمات ارائه شده ” و ” میزان وفاداری مشتریان” که از شاخصه های بررسی مشتری مداری بر اساس مدل تعالی سازمانی (EFQM) می باشند ، تبیین کرده و به این نتیجه دست یابد که آیا بین مشتری محور بودن شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی، در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت معناداری وجود دارد یا خیر؟.

هر چقدر میزان چهار شاخصه ذکر شده از دیدگاه مشتریان در وضع موجود برابر یا بیشتر از میزان آنها در وضع مطلوب باشد ، میزان مشتری محور بودن شعب بانک مورد بررسی بیشتر بوده می باشد. قابل ذکر است که جهت بررسی شاخصه های کیفی ذکر شده با بهره گرفتن از نمونه های استاندارد موجود ، مقاله ها و نظر اساتید از شاخصه های کمی بهره برده شده که به تفصیل بیان خواهد شد .

1.Kolmogorov- Smirnov

2 .the organization ascendency model

CustomerCustomer Focus
Service Quality
[6]  منابع یا سپرده هایی هستند که هیچ هزینه‌ای برای بانکها در بر ندارند مثل حساب قرض الحسنه

Predicator variable
2 .Criterion variable

ادامه مطلب

گفتار دوم : ممنوعیت مطلق ۷۵
گفتار سوم : جواز مطلق و مشروط ۷۶
گفتار چهارم : جواز مطلق و منع مطلق ۷۶
گفتار پنجم : حرمت مطلق ۷۷
گفتار ششم : نظریه توقف در مسأله. ۷۷
مبحث چهارم : نظرات متفاوت در انتقال جنین ۷۷
گفتار اول : نظر موافقان اهدای جنین ۷۷
گفتار دوم: نظر مخالفان اهدای جنین ۷۸
گفتار سوم : نظر حقوقدانان در باره اهدای جنین ۸۲
گفتار چهارم : هویت جنین انتقالی ۸۳
گفتار پنجم : نامعلوم بودن اهدا کنندگان گامت وتاثیر آن در وراثت. ۸۴
مبحث پنجم : دلایل قائلین به تحقق نسب میان اهداء کنندگان جنین و طفل متولد شده از اهدای جنین و نقد نظر آنها ۸۶
گفتار اول : بررسی آیات. ۸۶
بند اول : نظریه مادر بودن صاحب تخمک. ۸۹
بند دوم : نقد نظریه نظریه مادر بودن صاحب تخمک. ۹۰
گفتار دوم : بررسی روایات. ۹۱
گفتار سوم : بررسی نظر فقها و حقوقدانان. ۹۳
بند اول : قائلین به جواز لقاح مصنوعی با اسپرم اجنبی ۹۵
بند دوم : قائلین به حرمت لقاح مصنوعی با اسپرم اجنبی ۹۵
گفتار چهارم : بررسی سایر ادله. ۹۶
بند اول : بررسی آیات. ۹۶
بند دوم : بررسی نظریه حقوقدانان. ۹۹
مبحث ششم : امارات اثبات نسب مشروع در فقه و حقوق تطبیقی ۱۰۰
گفتار اول : اماره فراش. ۱۱۱
گفتار دوم : نظریه اعراض ۱۱۲
فصل سوم : واکاوی نظرات مختلف در باب نسب ناشی از اهدای جنین ۱۱۶
مبحث اول : منشأ انتساب فرزند به پدر. ۱۱۷
گفتار اول : دیدگاه قرآن. ۱۱۷
گفتار دوم : در روایات. ۱۱۸
مبحث دوم : منشأ انتساب فرزند به مادر و بیان نظرات. ۱۱۹
گفتار اول : کتاب. ۱۲۱
گفتار دوم : سنت. ۱۲۲
گفتار سوم : نظر علم پزشکی ۱۲۳
گفتار چهارم : بیان نظریه ها ۱۲۴
بند اول : بی مادری ۱۲۶
بند دوم : دو مادری ۱۲۶
بند سوم : انتساب به صاحب تخمک. ۱۳۱
بند چهارم : بی پدری ۱۳۲
بند پنجم : نظر برگزیده ۱۳۷
فصل چهارم : بررسی مسائل مستحدثه در اهدای جنین ۱۳۹
مبحث اول : میراث جنین ناشی از اهدای جنین ۱۴۰
مبحث دوم : وضعیت ارث جنین لقاح یافته بعد از وفات صاحب اسپرم. ۱۴۰
مبحث سوم : وضعیت ارث جنین منجمد شده ۱۴۵
مبحث چهارم : تلقیح مصنوعی مشمول عنوان اعمال منافی عفت. ۱۴۹
مبحث پنجم : بررسی قانون نحوه اهدای جنین به زوجین نابارور. ۱۵۰
نتیجه گیری و پیشنهادها ۱۵۲
نتیجه گیری ۱۵۲
پیشنهادها ۱۵۶
ضمائم. ۱۵۸
قانون نحوه اهدای جنین به زوجین نابارور. ۱۵۸
تصویب نامه هیئت وزیران. ۱۵۹
آئین نامه اجرایی قانون نحوه اهداء جنین به زوجین نابارور. ۱۵۹
پاسخ استفتائیه از علماء. ۱۶۱
پاسخ حضرت آیت الله علوی گرگانی ۱۶۱
پاسخ حضرت آیت الله صافی گلپایگانی ۱۶۲
پاسخ حضرت آیت الله سید موسی شبیری زنجانی ۱۶۴
پاسخ حضرت آیت الله یوسف صانعی ۱۶۵
فهرست منابع. ۱۶۸
قوانین ۱۷۲
پایان نامه ها ۱۷۳
منابع نرم افزاری ۱۷۳
منابع اینترنتی ۱۷۳
Abstract 174

چکیده
نسب یکی از موجبات ارث شناخته شده است. مسأله ی ارث کودکانی که از طریق تلقیح مصنوعی متولد می شوند. تابع ثبوت یا عدم ثبوت نسب میان طفل و صاحبان اسپرم یا تخمک و یا رحم است. چنانچه رابطه ی نسبی میان طفل و صاحب اسپرم از یک سو، و صاحب تخمک یا رحم یا هر دو(بنا بر اختلاف میانی در مسأله ی نسب مادری) از سوی دیگر، به رسمیت شناخته شود، توراث میان آن ها نیز برقرار گردید. و بر عکس هر گاه رابطه نسبی میان کودک و والدین ژنتیکی او برقرار نشود، مسأله ی توارث میان آن ها نیز سالبه به انتفای موضوع خواهد بود .
در این پایان نامه درخصوص تعیین هویت و نسب طفل حاصل از جنین اهدایی سه نظریه معارض از جانب فقها و حقوقدانان مطرح شده است. حقیقت آن است که هر کدام از این نظریات، جنبه‌هایی از حقیقت را در بر داشته و دارای مبانی حقوقی معقولی بوده که به راحتی قابل رد نیستند.
بنابراین به نظر می‌رسد که آنچه مثبت رابطه‌ی حقوقی بین صاحب نطفه با جنین و طفل حاصل از آن خواهد شد، عبارت از دو امر قانون و اراده می‌باشد. و از آنجایی که اراده ی اهداء کنندگان بر این بوده که جنین را اهداء کنند لذا از آن اعراض نموده و تحت عنوان اهداء، به گیرندگان بخشیدند؛ و از طرفی گیرندگان به درخواست خود و بدون هیچ اجباری متقبل نگهداری از آن جنین در رحم و خارج از رحم (بعد از تولد) شده اند؛ لذا می توان بخاطر مصلحت گیرندگان و طفل ، با توجه سکوت قانون اهدای جنین پیرامون مساله نسب و ارث و نیز واکاوی فقه پویای امامیه و رویات وارده ، قانونی را به تصویب رساند که بوسیله آن بتوان علاوه بر تعیین نسب ، سهم الارثی را برای اطفال متولد از اهدای جنین محقق کرد.
 کلمات کلیدی :اهدای جنین ،نسب ، ارث، ناباروری، اهداء کنندگان ، اهداء گیرندگان
مقدمه
همگام با گسترش حوزه دانش بشری و ظهور دستاوردهای نو در قلمرو علوم تجربی، مسائل و موضوعات پیچیده ی فقهی و حقوقی نیز پدیدار آمده، راه حل های مناسب خویش را می طلبند. فقه امامیه با برخورداری از اصل «اجتهاد» توانایی رویارویی با مسائل نوپیدا و ارائه بهترین راه حل ها را داراست. «تلقیح مصنوعی» نیز یکی از مسائل نوپیداست که پیشرفت دانش پزشکی آن را به عرصه فقه و حقوق کشانده و از آنجا که قوانین و مقرّرات حقوقی ما ریشه در احکام مذهبی دارد، هیچ حقوقدان و اندیشمندی در دانش حقوق، نمی تواند بدون بهره مندی از این منبع عظیم، در جهت قانونی کردن چنین مسائل جدیدی گام بردارد، بلکه نخست باید فقیهان جواز شرعی آن را تایید و حکم وضعی آن را روشن کنند، سپس به صورت ماده یا مواد قانونی درآید.
ما در این پایان نامه ابتدا به موضوع نسب پرداخته و سپس ارث بری در اهدای جنین را مورد بحث قرار دادیم ، از آنجایی که موضوع نسب و ارث لازم و ملزوم یکدیگر می باشند (تا نسب ثابت نشود ارث بری مشخص نمی شود) لذا در بعضی از موارد در این پایان نامه تفکیک مساله امکان پذیر نبوده و این دو بحث در کنار یکدیگر قرار گرفته اند .
بیان مساله
نیاز به تولد ، تناسل و ادامه حیات و بطور کلی حس جاودانگی ،‌موضوعی است که از گذشته تا کنون با انسان بوده تا بدانجا که انگیزه ذوالقرنین (کوروش کبیر یا اسکندرمقدونی)، برای کشورگشایی، دست یافتن به اکسیر حیات و مایع جاودانگی، عنوان شده است اگر چه امروزه آب حیات و اکسیر جاودانگی افسانه ای بیش نمی نماید ولی کماکان حس تنازع بقا با بشر بوده و این مساله در تولید مثل و داشتن فرزند تجلی یافته است. موهبتی الهی که به یمن پیشرفتهای علمی و پزشکی، امکان آن برای افراد بیشتری فراهم گردیده است. روشهایی از قبیل اهداء اسپرم ، تخمک ، جنین ،‌اجاره رحم و بطور کلی تلقیح مصنوعی که اگر چه به علت برآوردن آرزوی داشتن فرزند برای تعداد زیادی از افراد و جلوگیری از پاشیده شدن بسیاری خانواده ها، درخور ستایش و تحسین است. بر همین اساس، جوامع مختلف ، بسته به میزان نفوذ مذهب و اخلاق یا مسائل اجتماعی و فرهنگی رویکردهای گوناگونی را نسبت به این پدیده ، از خود نشان داده و می دهند. در کشور ما با تصویب قانون نحوه اهداء جنین به زوجین نا بارور مصوب ۲۹/۴/۸۲   و آیین نامه اجرائی آن مصوب ۹/۱۲/۸۳ ، یکی از روش های یاد شده با شرایطی خاص رسمیت یافت. مقرراتی که به لحاظ جامع نبودن آن ، فقط برخی سوالات و ابهامات مطرح در این حوزه را پاسخ داده و کماکان راجع به حقوق متولدین ناشی از اهداء جنین وتکالیف صاحبان گامت (اسپرم و تخمک) و اهداء گیرندگان گامت نسبت به این کودکان و همچنین مشروعیت سایر طرق تلقیح مصنوعی و اجاره رحم ، بحثها و مناقشات بسیاری وجود دارد که با توجه به نوظهور بودن آن، رویه قضائی نیز مجال پرداختن به آنرا نیافته است. این نوشتار تنها در مقام بررسی اهداء جنین و حقوق متولدین ناشی از آن از منظر قانون و آیین نامه مصوب و طرح برخی دیدگاه ها و ایده های فقهی و حقوقی نسبت به آن می باشد.
در این پایان نامه ما به دنبال بیان مباحث کلی در مورد ارث و نسب جنین اهدایی و اهداء جنین و روش های انجام این کار هستیم تا به سوالات متنوعی که در این مورد حادث می گردد پاسخ دهیم.
سوالات تحقیق
۱ – آیا وارد کردن نطفه مرد و پرورش نطفه بارور شده دو همسر خارج از رحم جایز است ؟۲- نسب طفل ناشی از تلقیح مصنوعی به چه کسی می رسد ؟
۳- آیا طفل ناشی از تلقیح مصنوعی در انواع گوناگون آن ارث می برد یا خیر؟
فرضیه های تحقیق
۱ – با تصویب قانون نحوه اهدای جنین ،شکی نیست که اهدای جنین شرعی و قانونی می باشد .
۲ – در فرض اهدای جنین ، بین اهداء گیرندگان و جنین نسب شرعی و قانونی برقرار می شود.
۳ – توارث میان اهداء گیرندگان و فرزند حاصل از اهدای جنین برقرار می گردد.
اهداف تحقیق (ضرورت انجام تحقیق)
۱- تبیین و روشن ساختن نسب و ارثِ طفلِ ناشی از تلقیح مصنوعی.
۲- بررسی موانع و مشکلات تلقیح مصنوعی از جمله در مورد نسب وارث کودک ناشی از آن.
۳- بررسی وضعیت طفل در شرع و قانون.
با توجه به اینکه قانون نحوه ی اهدای جنین جدید التصویب می باشد و موارد مسکوت و ابهامات زیادی را به همراه خود به ارمغان آورده است لذا انجام تحقیق فقهی و حقوقی پیرامون مساله نسب و ارث در این راستا ضروری می باشد .
روش تحقیق :
این پایان نامه از نوع پژوهش توصیفی می باشد و روش گرد آوری آن کتابخانه ای است، با بهره گرفتن از کتب معتبر ، مقالات و پایان نامه ها تدوین شده است و با بهره گرفتن از نظرات اساتید محترم چینش و گردآوری شده است .پیشینه تحقیق
تلقیح مصنوعی برای نخستین بار در سال ۱۷۶۵ به منظور اصلاح نژاد و تکثیر نسل حیوانات، توسط یک دانشمند آلمانی به نام لدویگ جاکوبی [۱]بر روی ماهی ها انجام شد، متعاقب آن برای تولید مثل انسان نیز مورد آزمایش قرار گرفت و در برخی کشورها مانند آمریکا معمول گردید.
با پیشرفت علم و استفاده از تکنیک های برتر، نخستین نوزاد آزمایشگاهی به نام«لوئیز براون» در ۱۹۸۷ در لندن با تلاش دکتر استپتو و همکارانش به دنیا آمد.

ادامه مطلب

یابد.

برای شرکت‌های بیمه، «‌بیمه‌گذار» یکی از عوامل مهمی است که جنبه‌های مختلف شرکت را تحت تأثیر قرار می‌دهد. به بیان دیگر، بیمه‌گذار علت اصلی تشکیل و ادامه فعالیت یک شرکت بیمه است. از این رو، توجه به این عامل و شناخت کامل آن بسیار مهم و ضروری است. در این پژوهش، «عوامل فنی»، «عملکردی» و همچنین «قیمت در بیمه توسعه» به عنوان مسبب تأثیرگذاری بیمه­گذار فرض شده است و به بررسی این عوامل از منظر بیمه‌گذار و تأثیر آن بر روی رضایت مشتریان بیمه توسعه می‌پردازد.

در ادامه این فصل، به تشریح بیشتر موضوع، اهمیت آن و همچنین فرضیه‏های پژوهش پرداخته می‏شود.

1ـ2ـ  بیان مسئله

برآیند و محصول بیمه «تأمین آرامش خاطر نسبت به مخاطرات» است و به نظر می­رسد که نیاز به چنین محصولی از ابتدای زندگی بشر وجود داشته است. تعاون و همیاری گروهی در کمک به جبران خسارت ناشی از وقایع ناخواسته، ابتدایی­ترین پاسخ به این نیاز بوده و به موازات پیشرفت جوامع و افزایش خطرات زندگی این تعاون و همیاری نیز رو به گسترش است.

با این حال، آنچه در ایران مشاهده می­شود این است که با وجود چنین نیاز حیاتی­ای تقاضای فراوانی در برخی از انواع بیمه، مانند بیمه عمر، اموال و . وجود ندارد. بسیاری از شاخص­های توسعه بیمه، مانند «سرانه بیمه»، «نسبت حق بیمه به تولید ناخالص داخلی» و . قابل مقایسه با کشورهای در حال توسعه نیست. این تناقض چگونه قابل توجیه است؟ مشکل در کجاست؟ و چرا باتوجه به عدم اطمینان نسبت به آینده در نظر بیمه­گران باز هم بیمه عمر و اموال و مانند آن مورد تقاضا نیست.

با نگاهی اجمالی به تحقیقاتی که در گذشته در رابطه با صنعت بیمه انجام شده، درمی­یابیم که بیشتر موانع فرهنگی، اجتماعی و عدم برنامه ­ریزی به عنوان موانع رشد و توسعه بیمه مطرح و به آنها پرداخته شده است. این فعالیت­ها و تلاش­ها درخور توجه هستند، اما بیمه­گذار و رضایت­مندی وی نیز طرف دیگر مشکل است. و اینجاست که اهمیت شناخت نیازها و خواسته­ های مشتری روشن خواهد شد. بعد از این شناخت است که می­توان برنامه ­ریزی­ درست، سازماندهی­ مناسب و استراتژی­ها و راهکارهای منطقی را در جهت تأمین خواسته بیمه­گذار تدوین کرد.

1ـ3ـ ضرورت انجام پژوهش

اگر در گذشته به مدیریت تقاضا در شرکت‌های بیمه، از جمله بیمه توسعه، کمتر توجه شده و در نتیجه نیاز‌ها و خواسته‌های بیمه‌گذاران مورد توجه قرار نگرفته است، بیشتر به دلیل عدم شناخت نیاز‌ها و خواسته‌های مشتریان بوده است. این پژوهش در پی تبیین عوامل مؤثر بر رضایت بیمه­گذاران شرکت بیمه توسعه، نشان دادن ضرورت توجه به خواسته‌های متقاضیان و همچنین اهمیت و نقش آن در این شرکت بیمه است. ‌زیرا تدوین و اجرای برنامه‌ریزی درست، سازماندهی مناسب و استراتژی‌ها و راهکارهای منطقی در جهت تأمین خواسته بیمه‌گذار در گرو پاسخگویی به این پرسش­هاست: بیمه‌گذار چه می‌خواهد؟ چه جنبه­هایی از خدمات و امکانات شرکت را مورد توجه قرار داده و شرکت را به­وسیله آنها ارزیابی می­ کند؟ خواسته و توقعات وی چیست؟ رضایت­مندی وی تابع چه عواملی است؟ آیا شرکت بیمه محصول بیمه­ایی مطلوب و مورد نظر بیمه­گذار را ارائه داده است یا خیر؟ از این رو، توجه و شناخت نیاز و خواسته­ های وی بسیار مهم است.

بنابراین، ضروری است تا شرکت بیمه توسعه را از دید بیمه‌گذار ارزیابی کنیم تا نگاه بیمه­گذار بر این شرکت شناخته شود و بتوانیم با آگاهی از نیاز وی، کیفیت مد نظر و فاکتور­های ارزشمند برای وی را شناسایی کرده و برنامه ­ریزی دقیقی در جهت تأمین خواسته­ های بیمه­گذار به اجرا درآوریم. این فعالیت تلاشی است کوچک در جهت تبیین عوامل مؤثر بر رضایت بیمه­گذار در بیمه توسعه و نیز نشان­دهنده ضرورت توجه به خواسته­ های بیمه­گذار و اهمیت و نقش اوست.

1ـ4ـ گزاره­های پژوهش

1ـ4ـ1ـ سؤال پژوهش

ـ رابطه کیفیت خدمات فنی، عملکردی و قیمت بر رضایت بیمه‌گذاران چگونه است؟

1ـ4ـ2ـ  فرضیه‌ها

کیفیت خدمات عملکردی بر رضایت بیمه‌گذاران تأثیر دارد.
کیفیت خدمات فنی بر رضایت بیمه‌گذاران تأثیر دارد.
قیمتْ رابطه مستقیم با رضایت بیمه‌گذاران دارد.
1ـ4ـ3ـ اهداف تحقیق

بر این اساس، می‌توان اهداف کلی و جزئی این پژوهش را بدین شرح بیان نمود:

هدف کلی:

ـ شناسایی عوامل مؤثر بر رضایت بیمه‌گذاران.

هدف جزئی:

برنامه ­ریزی برای رفع موانع موجود در راه ایجاد رضایت برای بیمه‌گذاران.
تعیین حداقل نیاز‌های بیمه‌گذاران که باید توسط بیمه‌گر مرتفع شود.
1ـ5ـ متغیرهای تحقیق

انجام هر تحقیق مستلزم تعیین و تعریف هر یک از متغیرهای آن است. متغیرها، بر اساس نقشی که در تحقیق به عهده دارند، به دو دسته زیر تقسیم می‌شوند:

الف) متغیر وابسته

متغیرهای وابسته در این پژوهش رضایت­مندی یا عدم رضایت­مندی مشتریان است.

ب) متغیرهای مستقل

متغیرهای مستقل در این پژوهش شامل موارد زیر است:

قیمت
خدمات عملکردی شامل مؤلفه‌های مدل سرواکوال[1] (ملموسات، اعتماد، پاسخگویی، تضمین و دلسوزی)
خدمات فنی[2]
1ـ6ـ روش تحقیق

این تحقیق، از نظر هدف، از نوع تحقیقات کاربردی بوده و از نظر روش جمع آوری داده‌ها برای آزمون فرضیه‌ها(و یا سؤالات) از نوع توصیفی ـ تحلیلی و از نوع همبستگی است.

در مورد روش جمع­آوری اطلاعات این تحقیق می­توان گفت که در مبانی نظری آن از روش کتابخانه‌ای استفاده شده است. بدین ترتیب که با مراجعه به کتب مربوطه، مقالات مورد تأیید، آرشیو سازمان‌ها و . اطلاعات مورد نظر جمع­آوری شده و در مراحل بعدی پرسشنامه‌ای تهیه و به­وسیله‌ آن نظرات مشتریان بیمه توسعه(به روش میدانی) ‌جمع‌آوری شده است.

به لحاظ قلمرو زمانی، این تحقیق در سال 1392 انجام گرفته و مکان انجام تحقیق نیز نمایندگی‌های منتخب بیمه توسعه در شهر قم است.

1ـ7ـ محدودیت‏ها

اساس و پایه هر تحقیقی اطلاعاتی است که فرضه تحقیق با بهره گرفتن از آنها مورد آزمون قرار می­گیرد و بدیهی است هر چقدر اطلاعات دقیق‌تر و کامل‌تری در اختیار محقق باشد، به همان میزان نیز نتایج حاصل از تحقیق دقیق‌تر بوده، از قدرت پیش‌بینی بالاتری برخوردار خواهد بود و به اصطلاح «روایی» بیشتری خواهد داشت. بر این اساس، می‌توان برخی از محدودیت‌های موجود در زمینه انجام این پژوهش را بدین صورت بیان نمود:

عدم امکان دسترسی به کل جامعه آماری ـ شامل تمامی مشتریان بیمه توسعه ـ به دلیل زمان و هزینه بسیار زیاد آن.
عدم وجود پرسشنامه‌های تست­شده و استاندارد و زیاد بودن متغیرهای مستقل تحقیق. باتوجه به اینکه در این تحقیق به بررسی رابطه بین هفت متغیر ملموسات[3]، اعتماد[4]، ‌پاسخگویی[5]، تضمین[6]، دلسوزی[7]، قیمت و خدمات فنی با رضایت­مندی مشتریان در بیمه توسعه پرداختیم، بنابراین نیازمند طراحی پرسشنامه دقیقی برای این متغیرها هستیم.
1ـ8ـ واژه‏ها و اصطلاحات

مدل سرواکوال:

«مدل سروکوال» زیر مجموعه‌ای از مدل‌های ذهنی است که ادراک و عقاید مشتریان را نیز در نظر می‌گیرد. این مدل، در اواسط دهه ۱۹۸۰ میلادی، توسط پاراسورمن[8] و همکارانش بری [9]و زیتمال[10]، برای سنجش کیفیت‌ خدمات توسعه، ارائه داده شد. هدف این مدل اندازه ­گیری کیفیت ‌خدمات در محیط‌هایی است که کیفیت‌ خدمات در آنها به عنوان یک ضرورت برای درک مشتری احساس شود ( Urdang& Howey 2001:535-536).

رضایت مشتری:

در یک نگرش کلی، هر مشتری پس از دریافت خدمت، خرید و یا استفاده از کالا راضی و یا ناراضی است. «رضایت» وجود یک احساس مثبت است که در نهایت در مصرف‌کننده یا دریافت­کننده ایجاد می‌شود. در اصل، این احساس به واسطه برآوردشدن انتظارات مشتری و عملکرد عرضه‌کننده به­وجودمی‌آید و بر حسب اینکه انتظارات مشتری هم­سطح با کالا و خدمات دریافت­شده باشند و ‌یا کالا بالاتر یا پایین‌تر از سطح انتظارات مشتری باشد، در او احساس رضایت یا ذوق­زدگی یا نارضایتی پدید می‌آید (شجاعی، 1386: 31-30). کاتلر رضایت مشتری را احساس مسرت یا دلسردی فردی در نتیجه مقایسه نتایج دریافت­شده با انتظاراتش‌ تعریف می‌کند (خنیفر و حیدرنیا، 1385: 103).

خدمت:

«خدمت» کالای اقتصادی و غیر فیزیکی است که شخص، بنگاه یا صنعت برای استفاده دیگران تولید کرده است (فکور، 1379: 66).

کیفیت خدمات:

«کیفیت خدمات» به خاطر سه ویژگی اساسی آن ـ یعنی غیرمحسوس بودن، غیریکنواختی و عدم توانایی در تفکیک تولید و مصرف آن ـ یک موضوع انتزاعی و تفرقه­آمیز است (Bradley & Kang, 2002: 153). کیفیت خدمات را می‌توان بر مبنای رضایت مشتری به­صورت میزان اختلاف موجود بین انتظارات یا خواسته‌های مشتری و همچنین درک او از عملکرد واقعی خدمت تعریف کرد (شهابی، 42:1387).

1ـ9ـ چارچوب فصل­های آتی

در این فصل، به بیان موضوع و اهمیت آن، فرضیه‏ها و اهداف تحقیق، و محدودیت‌های موجود در زمینه گردآوری اطلاعات پرداخته شد.

در فصل دوم، ادبیات تحقیق در دو بخش ارائه می‏شود: بخش اول شامل تعاریف و توضیحاتی پیرامون رضایت مشتری و خدمات و مدل‏های به­کاررفته در پژوهش و بخش دوم شامل پیشینه تحقیقات داخلی و خارجی انجام­شده در رابطه با بررسی رضایت و نتایج آنهاست.

در فصل سوم، روش تحقیق بیان شده که شامل معرفی جامعه آماری، نمونه آماری، روایی و پایایی پرسشنامه، روش جمع­آوری اطلاعات و تجزیه و تحلیل داده‏هاست.

فصل چهارم شامل دو بخش است که در بخش اول به توصیف داده‌های جمع­آوری شده پرداخته و در بخش دوم، بر اساس آزمون‌های مناسب، به پرسش‌های تحقیق پاسخ داده و فرضیات را مورد آزمون قرار داده‌ است.

ادامه مطلب

وجود بوده است. اهمیت این موضوع در آنجاست که باعث شده است در این خصوص اعمال سلیقه بسیار باشد و حتی دکترین نظریات متفاوتی نسبت به آن داشته باشند. در این مقاله به طور تفصیل مباحث فوق را مورد بررسی قرارداده و پس از بیان دیدگاه های دکترین بزرگ حقوق و تحلیل و نقد بررسی آنها ، پاسخ سوالات فوق الذکر داده شده است.
واژگان کلیدی
توافق ، تراضی ، صلاحیت ذاتی ، صلاحیت نسبی، ایراد
مقدمه:
الف : بیان مسئله
صلاحیت از قواعدی محسوب می شود که عدم رعایت قواعد و مقررات راجع به آن بر خلاف نظم عمومی و حقوقی می باشد. در نتیجه شناخت صلاحیت برای طرح و اقامه دعوا ، امریست که مراجع توجه زیادی به آن دارند. اما مسأله ای که در اینجا به وجود می آید آن است که با وجود حقوق شهروندی و با توجه به اصل آزادی قراردادها ، نقش توافق طرفین در انتخاب مرجع صالح برای رسیدگی به دعوا مشخص نیست و با توجه به قواعد و نصوص ، امکان و یا عدم امکان تراضی طرفین بر مرجعی که صلاحیت رسیدگی به دعوا را ندارد، مشخص نیست.از آنجا که در این رابطه خلع مقالات وجود داشته و دکترین نیز به آن نپرداخته و یاآنکه بسیار گذرا در خصوص آن اظهار نظر نموده اند ، نتیجه آن برداشت ها و رویه های غلط در این رابطه گردیده و باعث شده تا اعمال سلیقه در بکاربردن روش تصمیم گیری زیاد شود.از اینرو عدم بررسی این مسأله سبب شده است تا نیاز به تحقیق و پژوهش در این رابطه را بیشتر احساس شودبه طوری که تنها با نوشتن مقالات و پژوهشهای دانشگاهی از سوی دانشجویان و اساتید و دکترین حقوق امکان پذیر می باشد.
ب : اهداف تحقیق
۱ – بررسی امکان و یا عدم امکان توافق به صلاحیت مرجع غیر صالح.
۲ – ایجاد رویه قضایی واحد در خصوص دعاویی که مرجع رسیدگی آنها از طریق توافق ضمنی و یا قراردادی ایجاد شده است.
۳ – تصویب موادی در قانون آیین دادرسی مدنی مبنی بر امکان و یا عدم امکان توافق بر صلاحیت مراجع .
۴ – جلوگیری از اعمال سلیقه در خصوص تصمیم گیری درباره صلاحیت مراجعی که از طریق توافق ضمنی یا قراردادی ایجادشده و همچنین در خصوص تأثیر توافق از طریق عدم ایراد به صلاحیت مرجع غیر صالح.
ج : پیشینه تحقیق
در قانون آیین دادرسی مدنی جدید ۱۳۷۹ ، با توجه به حذف موادی از قانون قدیم که به اثر توافق و تراضی برای تعیین مرجع رسیدگی کننده اشاره داشت ، اساتید فقط به اثر ایراد و عدم ایراد نسبت به صلاحیت توضیحی کوتاه و مختصر داده اند ولی در خصوص امکان و یا عدم امکان صلاحیت قضایی قراردادی با توجه به حذف مواد قانون قدیم ، صحبت قابل توجهی نشده است. فقط در بعضی موارد ، به صورت گذرا و بدون توضیح و تفسیر ، عدم امکان توافق را در خصوص صلاحیت ذاتی بیان کرده اند که تحت تأثیرشرایط سابق و قانون قدیم بوده است که آن میزان قابل ملاحضه نمی باشد.
د : سوالات تحقیق
در طی گردآوری این پایان نامه و بررسی مطالب و موضوعات در رابطه با نقش توافق بر صلاحیت محاکم ، به سوالات متداولی برخورد شده است که در این پایان نامه سعی بر پاسخگویی به آن سولات گردیده است. تعدادی از سوالات مطرح شده در این پایان نامه به قرار زیر می باشد:
۱ – میزان تأثیر تراضی طرفین در تغییر صلاحیت ذاتی به چه میزان است ؟
۲ – با توجه به اصل آزادی قراردادی ، آیا خواست طرفین و تراضی ایشان در تغییر صلاحیت نسبی تأثیری دارد ؟
۳ – آراء قطعی شده از مراجع غیر صالح که با توجه به تراضی طرفین و یا عدم ایراد به صلاحیت دادگاه در فرجه معین شده در ماده ۸۷ ق.آ.د.م اصدار یافته است ، آیا نسبت به اشخاص ثالث دارای اعتبار امر قضاوت شده است؟۴ – آیا می توان با توافق دعوایی را از دادگاه عمومی به شورای حل اختلاف و یا باالعکس ارجاع داد؟
ه : فرضیات تحقیق
۱ – با توجه به آمره بودن صلاحیت ذاتی ، خواست طرفین و تراضی ایشان در تغییر صلاحیت ذاتی امکان پذیر نمی باشد.
۲ – امکان توافق در صلاحیت های نسبی چه از طریق ضمنی و چه از طریق قراردادی امکان پذیر است .
۳ – آرای قطعی شده از مراجع غیر صالح ذاتی نسبت به افراد ثالث ، اعتبار امر قضاوت شده نداردوآرای قطعی شده از مراجع غیر صالح نسبی ، نسبت به افراد ثالث دارای اعتبار امر قضاوت شده است. معترض ثالث نمی تواند به صلاحیت رأیی که از مرجع غیر صالح نسبی ( باتوجه به عدم ایراد ویا توافق ضمنی طرفین) به قطعیت رسیده است ، ایراد نمایند.
۴ – صلاحیت دادگاه عمومی نسبت به شوراهای حل اختلاف از نوع صلاحیت ذاتی و اختلاف در درجه می باشد و ماده ۸ قانون شوراهای حل اختلاف ،حتی اگر دعوا با توافق طرفین جهت صلح و سازش به آن مرجع ارجاع داده شود ، هیچ گونه امتیازی برای نسبی بودن آن ایجاد نمی کند .
مشکلات تحقیق
ابهامات در ذاتی بودن و یا نسبی بودن کلمه صلاحیت به کار برده شده در مواد قانون آیین دادرسی مدنی و تغییر قانون آیین دادرسی مدنی در سال ۱۳۷۹ و حذف مواد مربوط به امکان و یا عدم امکان تراضی به صلاحیت دادگاه ها در قانون قدیم و کمبود منابع مرتبط با موضوع این پایان نامه از مشکلات عمده ای تحقیق می باشد. نظرات دکترین در رابطه با صلاحیت ق.آ.د.م سابق با توجه به حذف این مواد قابل استناد نیست وتنها می توان برای تطبیق مواد سابق با قانون جدید به آنها استناد کرد. از طرف دیگر با گذشت مدت کمی از تصویب قانون جدید ، نظریات دکترین جدید در رابطه با صلاحیت ها بسیار محدود بوده و اکثر دکترین و صاحبنظران به امکان ویا عدم امکان تراضی به صلاحیت دادگاه ها به صورت موضوعی نپرداخته و نظری ارائه نکرده اند .ز : توجیه پلان تحقیق
پلان این پایان نامه از نوع فارسی می باشد که دارای سه بخش اصلی بوده که در بخش اول به تعاریف و مفاهیم و کلیات در صلاحیت و تراضی طی دو فصل پرداخته شده است و بخش دوم مربوط به بررسی قواعد و مصادیق صلاحیت ذاتی بوده که در سه فصل به تبیین ضوابط تشخیص صلاحیت ذاتی و دلایل عدم امکان تراضی به خلاف صلاحیت ذاتی و اثر تراضی به صلاحیت ذاتی مورد بررسی قرار گرفته شده و بخش پایانی اختصاص داده شده است به

ادامه مطلب

1-1) بیان مساله تحقیق

نیاز به تامین امری غریزی است و از دیرباز انسان همواره در جست و جوی تامین احتیاجات جسمی،اقتصادی،اجتماعی و خود بوده است.ایجاد تامین در جامعه از ویژگی های بارز صنعت بیمه است.بیمه ی درمان یکی از پوشش های بیمه ای است که شرکت های بیمه ی کشور آن را تحت عنوان بیمه نامه های تکمیلی یا مازاد درمان ارائه می دهند.شرکت های بیمه با ارائه این رشته ی بیمه ای و با جبران خسارت های مالی مشتریان (بیمه گذاران) نقش بسیار موثری در رشد و توسعه ی جامعه بر عهده دارند. پزوهش حاضر، پژوهشی برای بررسی موانع پیش روی توسعه ی بیمه های درمانی  و به طور اخص بیمه های درمان  از شرکت بیمه دانا است.امروزه تمامی سازمان های تجاری از جمله شرکت های بیمه به این مفهوم اساسی دست یافته اند که برای رسیدن به اهداف خود باید رضایت مشتریان خود را در بالاترین حد ممکن جلب نمایند. زیرا که بر اثر کسب رضایت آن ها، فروش و سودشان افزایش می یابد. بیمه گذار علت اصلی تشکیل و ادامه ی فعالیت شرکت بیمه محسوب می شود،از این رو یکی از رسالت ها یا ماموریت های اصلی شرکت های بیمه ارضای نیازهای بیمه گذاران از طریق عرضه ی خدمات بیمه ای با کیفیت بالا به آنان است تا از طریق ارضای این نیازها رضایت آنان را تامین نمایند.در بررسی انواع بیمه ها،می توان دریافت که بیمه های درمان،با توجه به سروکار داشتن با حیات و سلامت انسان ها قابل تفکر و تامل بیشتری هستند. در کشور ما بیشترین خدمات بیمه های درمانی را سازمان تامین اجتماعی و سازمان خدمات درمانی ارائه می کنند. اما به دلیل وجود کاستی هایی در این زمینه این خدمات کافی نبوده و باید قراردادهای تکمیلی دیگری در کنار آن ها وجود داشته باشد تا موجب رفاه نسبی خانواده ها شود.به عبارت دیگر ،چون غالبا بسیاری از اقشار جامعه از پوشش های ارائه شده توسط بیمه های اجتماعی برخوردار نیستند و یا این نوع بیمه ها پوشش متناسب با نیازها را ندارند،شرکت های بیمه می کوشند که نیاز این اقشار جامعه را برآورده کرده و بیمه درمانی به صورت تکمیلی در اختیار داوطلبان قرار دهند(صحت،1387،ص14)

از این رو رضایت بیمه گذاران آن نیز اهمیت خاصی دارد.مسائل قابل طرح در زمینه ی موانع توسعه ی بیمه های درمان  شرکت بیمه ی دانا عبارتند از :

شرکت های بیمه چه جنبه هایی از خدمات بیمه های درمان را مورد توجه قرار داده اند؟
خواسته ها،توقعات و انتظارهای بیمه گر ها و بیمه گذاران چیست؟
تا چه اندازه ارائه خدمات بیمه ای مدیریت بیمه های درمان شرکت بیمه دانا در توسعه ی این بیمه هم سویی دارد؟
چه عواملی در رضایت خاطر بیمه گذاران بیمه های درمان تاثیر می گذارد و کدام عامل تاثیر بیشتری بر توسعه ی این بیمه دارد؟
صنعت بیمه ی کشور به عنوان یکی از بازوهای مهم اقتصادی با هدف اشاعه ی فرهنگ بیمه در جامعه پیشرفت امر تجارت و توسعه ی مبادلات بازرگانی، ایجاد پس انداز و حفظ سرمایه های ملی و استقرار تامین های اجتماعی فعالیت خود را آغاز نموده است. توجه خاص شرکت های بیمه به انواع بیمه های اشخاص و به ویژه امر بیمه درمان شاید منطقی ترین راه در جهت انجام این رسالت عظیم است؛ چرا که بیماری از لحاظ اقتصادی، ضربات سهمگینی بر پیکره اجتماع وارد می آورد، به طوری که در بسیاری از موارد هزینه های ناشی از آن بار سنگینی بر دوش افراد با درآمد ثابت تحمیل می کند. لذا برای جبران هزینه های باید اقدام لازم صورت گیرد.بنابراین، هدف اصلی این پژوهش آن است که ضمن شناسایی موانع توسعه ی بیمه های تکمیل درمان در بیمه دانا، با انجام مطالعه نظری و تطبیقی و استفاده از نظر خبرگان، به عوامل کلیدی یک سیستم منسجم مبتنی بر مبانی بیمه ای نوین دست یابد.

2-1) اهمیت و ضرورت تحقیق

امروزه،موضوع درمان در کشورهای توسعه یافته و در کشورهای در حال توسعه یکی از مسائل مهم است و دولت ها می کوشند تا شیوه های خدمات رسانی و ایجاد امکانات لازم در زمینه های درمانی را بهبود بخشند. در کشور ما، بیشترین خدمات بیمه های درمانی را سازمان تامین اجتماعی و سازمان خدمات درمانی ارائه می کنند.اما به دلیل وجود کاستی هایی در این زمینه، این خدمات کافی نبوده و باید قرار دادهای تکمیلی دیگری در کنار آن ها وجود داشته باشد تا موجب رفاه نسبی خانواده ها شود. چون بسیاری از اقشار جامعه از پوشش های ارائه شده توسط بیمه های اجتماعی برخوردار نیستند و یا این نوع بیمه ها،پوشش متناسب با نیازها را ندارند، شرکت های بیمه می کوشند که نیاز این اقشار را برآورده کرده و بیمه درمانی به صورت تکمیلی در اختیار داوطلبان قرار دهند. مکانیزم پرداخت بیمه های درمانی، از چالش های سیاستگذاران در امر سلامت می باشد. دستیابی به سلامت، درمان قطعی، نیاز به فناوری ها و درمان های پیچیده و هزینه های سنگین بخش قابل توجهی از منابع سلامت را به خود اختصاص داده است. بنابراین نوسازی و سازماندهی مکانیزم پرداخت بیمه های درمانی در ابعاد ساختار تشکیلاتی، نحوه تامین منابع مالی، گسترش پوشش جمعیتی و بهبود نحوه ارائه خدمات و بررسی  شیوه های پرداخت به عرضه کنندگان خدمات درمانی و بررسی  نقش سامانه های طبقه بندی متعارف در مکانیزم پرداخت بیمه های درمانی از اهمیت ویژه ای برخوردار است. در دهه های اخیر ساختار نظام های تامین اجتماعی بخصوص در زمینه بیمه درمان دستخوش تغییراتی شده که این روند هنوز هم ادامه دارد.(معینی،1391،ص25)

بیمه های تکمیلی، مکمل و مازاد، اصلی ترین عناوین برای بیمه هایی هستند که سال های زیادی از ورودشان به بازار سلامت ایران نگذشته است. با این همه، این بیمه ها نقش بسزایی در معادلات بازار سلامت ایران ایفا کرده اند. البته این تاثیرگذاری واجد جنبه های مثبت و منفی است. برخی از کارشناسان حوزه سلامت معتقدند ضعفها و کاستی های بیمه های پایه درمانی باعث برجسته شدن نقش بیمه های تکمیلی شده است. در مقابل بسیاری نیز معتقدند بیمه های تکمیلی با برهم زدن معادلات در بازار سلامت یکی از اصلی ترین عوامل ایجاد ناکارآمدی بیمه های پایه هستند. به طور خلاصه در ایران به دلیل اختلاف شدید تعرفه های بخش خصوصی و دولتی خواه به دلیل پایین بودن تصنعی تعرفه های بخش دولتی و خواه به دلیل بالا بودن غیر واقعی تعرفه های بخش خصوصی(بیمه های تکمیلی اقدام به پرداخت این شکاف تعرفه ای میکنند. این موضوع باعث می شود تا این شکاف تعرف های به مدد بیمه تکمیلی موقتا بسته شود تا اولا تعرفه های بخش خصوصی آزادانه تر از گذشته امکان رشد داشته باشند و ثانیا تعرفه های بخش دولتی ناکارآمدتر از پیش جلوه کنند. با این همه بیمه های تکمیلی مسئول این پیشامد نیستند. بازار بیمه های درمان در ایران با ناکاراندی مواجه است. از یک سو حجم عظیمی از منابع بیمه شده حق بیمه های پرداخت شده از سوی بیمه گذاران به دلیل وجود محرک های نادرست، که سازمان های بیمه گر فراهم کرده اند به شکلی نامناسب استفاده می شوند و از سوی دیگر عدم مشارکت سازمان های بیمه در ریسک و هزینه ی بیماری ها و یا میزان مشارکت بیمه گر در ریسک آن ها نارضایتی فراوانی برای بیمه شدگان فراهم اورده است. بر خلاف اعتقاد رایج در بین سیاست گذاران بیمه ای منشا همه ی این ناکارایی ها و نارضایتی ها نه کمبود منابع کافی و عدم امکان ارائه خدمات بهتر بیمه ای بلکه سیاست های نادرست و غیر علمی بیمه ای بوده است.علت اصلی وضع سیاست های نادرست بیمه ای در ایران درک ناکافی از ساز و کارهای تئوریک حاکم بر بازارهای بیمه است. متاسفانه هنوز مبانی علمی وضع سیاست های بیمه ای بهینه در ایران ناشناخته است. اگرچه در حدود سی سال است که ملاحظات مربوط به خطر اخلاقی اصلی ترین عامل وضع سیاست های بیمه ای در غرب به شمار می روند، اما تا کنون هیچ یک از مسئولان بیمه ای با چنین ادبیاتی این سیاست ها را مورد تبیین قرار نداده است.مادامی که نظام سلامت برای موضوعی با این درجه از اهمیت یعنی تعرفه گذاری خدمات که از اصلی ترین مولفه های تنظیم بازار سلامت است، چاره جویی نکند و همچنین مادامی که سیاست گذاری واحدی بر بیمه های پایه و تکمیلی حاکم نباشد، نقش و جایگاه بیمه های تکمیلی در همین حد باقی خواهد ماند. از آن جا که سقف تعهدات،پزشکان متخصص طرف قرارداد، فعالیت تامین اجتماعی و از عوامل تأثیرگذار بر موانع توسعه ی بیمه تکمیل  می باشد و به این دلیل که در ایران کمتر به مباحث بیمه ای  و به طور اخص بیمه های تکمیل درمان به عنوان عوامل بررسی  کننده ی بهداشت هر کشوری پرداخته شده است مطالعه در مورد بررسی این موانع در مورد بیمه های تکمیل درمان  از اهمیت زیادی برخوردار است و با توجه به فراگیر شدن مفاهیم مثبت این بیمه در کشور و پیامدهای مهم این قبیل بیمه ها بر امنیت خاطر شهروندان ، پژوهش حاضر با هدف بررسی موانع عمده توسعه ی بیمه های تکمیل درمان  و ارائه راهکار در شرکت بیمه ی دانا انجام می شود.

3-1) اهداف تحقیق

الف ) هدف اصلی

بررسی موانع و مشکلات اجرایی موثر بر توسعه ی بیمه های تکمیلی درمان در بیمه دانا در سال 1393

ب ) اهداف فرعی

بررسی تاثیر سقف تعهدات بیمه گر در عدم توسعه ی بیمه های تکمیل درمان
بررسی تاثیر پزشکان متخصص طرف قرارداد در عدم توسعه ی بیمه های تکمیل درمان
بررسی تاثیر داروهای تحت پوشش در عدم توسعه ی بیمه های تکمیل درمان
بررسی تاثیر وضعیت مالی مشتریان در عدم توسعه ی بیمه های تکمیل
بررسی تاثیر وضعیت حمایتی دولت در عدم توسعه ی بیمه های تکمیل درمان
بررسی تاثیر به روز نبودن نیروی متخصص در شرکت های بیمه در عدم توسعه ی بیمه های تکمیل درمان
4-1) سوال های تحقیق

تا چه حد سقف تعهدات بیمه گر در عدم توسعه ی بیمه های تکمیل درمان موثر است؟
تا چه حد پزشکان متخصص طرف قرارداد در عدم توسعه ی بیمه های تکمیل درمان موثر است؟
تا چه حد داروهای تحت پوشش در عدم توسعه ی بیمه های تکمیل درمان موثر است؟
تا چه حد وضعیت مالی مشتریان در عدم توسعه ی بیمه های تکمیل درمان موثر است؟
تا چه حد وضعیت حمایتی دولت در عدم توسعه ی بیمه های تکمیل درمان موثر است؟
تا چه حد به روز نبودن نیروی متخصص در شرکت های بیمه در عدم توسعه ی بیمه های تکمیل درمان موثر است؟
5-1) متغیرهای تحقیق

1-5-1) متغیر مستقل

متغیر مستقل یک ویژگی و خصوصیت است که بعد از انتخاب توسط محقق درآن دخالت یا دستکاری می شود و مقادیری را می پذیرد تا تاثیرش را برروی متغیر وابسته مشاهده شود.(خاکی، 1387،ص167).

متغیر مستقل این تحقیق عبارت است از:

بررسی تاثیر سقف تعهدات بیمه گر در عدم توسعه ی بیمه های تکمیل درمان
بررسی تاثیر پزشکان متخصص طرف قرارداد در عدم توسعه ی بیمه های تکمیل درمان
بررسی تاثیر داروهای تحت پوشش در عدم توسعه ی بیمه های تکمیل درمان
بررسی تاثیر وضعیت مالی مشتریان در عدم توسعه ی بیمه های تکمیل
بررسی تاثیر وضعیت حمایتی دولت در عدم توسعه ی بیمه های تکمیل درمان
بررسی تاثیر به روز نبودن نیروی متخصص در شرکت های بیمه در عدم توسعه ی بیمه های تکمیل درمان6-1) تعاریف نظری واژه های تحقیق

بیمه: بیمه، نوعی سرمایه گذاری جهت کاهش ریسک است که در آن خریدار، مبلغ ثابت کمی را می پردازد تا در برابر زیان بزرگ بالقوه ای حمایت شود. پرداختن به این هدف، مستلزم شناسایی عواملی است که در سودآوری شرکت های بیمه، نقش عمده ای دارند. ریسک و بازده، عواملی هستند که تاثیر مستقیمی با یکدیگر دارند. ریسک پایین، انتظار بازدهی پایینی دارد و ریسک بالاتر، انتظار بازدهی بالایی دارد (ریموندپی[1]، 1380).

بیمه تکمیل درمان :بیمه تکمیلی با جبران کلیه هزینه های درمان بیمارستانی و همچنین اعمال جراحی سرپایی و پاراکلینیکی، از تحمیل این هزینه ها به خانواده کارکنان جلوگیری نموده و آرامش خاطر را به کارکنان و خانواده آنان باز می گرداند.کارکنان هر مؤسسه ، اعم از مؤسسه بازرگانی،تولیدی و خدماتی، طبق قانون باید از طریق مؤسسه مورد نظر تحت پوشش بیمه درمان قرار گیرند (بیمه تامین اجتماعی یا خدمات درمانی یا . ) که به آن اصطلاحاً بیمه گر اول گفته میشود. این بیمه درمان، علاوه بر پوشش هزینه هایی مانند حق ویزیت پزشک و هزینه های خرید دارو ، باید هزینه های درمانی و جراحی در مراکز درمانی را پوشش دهد. اما در عمل ،بخش قابل توجهی از این هزینه ها را خصوصا به هنگام مراجعه به مراجع پزشکی غیر دولتی, بیمه شده خود متحمل میشود. بیمه گران برای جبران این گونه هزینه های تامین نشده توسط بیمه گر اول بیمه درمان تکمیلی را عرضه میکنند. این بیمه درمان، مازاد بر بیمه درمان اجباری بصورت گروهی است. زیرا کارکنان موسسه مورد نظر اعم از کارکنان رسمی ،پیمانی و قراردادی به همراه کلیه اعضای خانواده تحت تکفل بعنوان یک گروه تحت پوشش آن قرار می گیرند (صحت،1391،ص32).

7-1) قلمرو تحقیق

الف ) قلمرو موضوعی تحقیق

از نظر موضوعی قلمرو این تحقیق به طور اعم در محدوده صنعت بیمه و به طور اخص در محدوده بیمه دانا می باشد که مورد بررسی قرار می گیرد .

ب ) قلمرو مکانی تحقیق

قلمرومکانی تحقیق کلیه کارکنان بیمه داناتهران میباشد .

ج ) قلمرو زمانی تحقیق

از نظر زمانی این پژوهش در دوره زمانی بین شهریور تا بهمن ماه 1393 انجام یافته است .

ادامه مطلب