متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

 

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد کرمانشاه

دانشکده علوم انسانی ، گروه مدیریت بازرگانی

پایان نامه تحصیلی برای دریافت درجه کارشناسی ارشد”M.A.”مدیریت بازرگانی« گرایش مدیریت مالی»

عنوان:

تعیین رابطه میان هوش فرهنگی و استراتژی مدیریت تعارض

مطالعه موردی شرکت پالایش نفت کرمانشاه

تابستان1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست

چکیده . 1

فصل اول کلیات .2

مقدمه .3

بیان مساله 4

اهمیت و ضرورت پژوهش 6

چارچوب نظری تحقیق 7

جدول( 1-1) نظریات دانشمندان مختلف درباره ابعاد مختلف هوش فرهنگی . 9

جدول )1-2) نظریات دانشمندان مختلف درباره ابعاد مختلف استراتژی های مدیریت تعارض 10

مدل مفهومی پژوهش . 10

نمودار (1-1): مدل مفهومی تحقیق . 10

اهداف تحقیق . 11

هدف اصلی 11

اهداف فرعی 11

1-6-سوالات تحقیق . 11

سوال اصلی پژوهش 11

سوالات فرعی 11

1-7- فرضیه های تحقیق . 12

فرضیه اصلی پژوهش . . . 12

فرضیه فرعی . 12

1-8-تعاریف نظری و عملیاتی متغیرها . 12

تعاریف نظری متغییر ها . 12

تعریف عملیاتی متغییر ها 13

فصل دوم مبانی نظری و پیشینه تحقیق . . 15

2-1- مقدمه . 16

تعارض 17

تعریف تعارض . . 18

دیدگاه های فلسفی به تعارض . . 20

دیدگاه سنتی . 20

دیدگاه روابط انسانی . 20

دیدگاه تعامل گرایان 20

جدول(2-1): سه دیدگاه پیرامون تعارض(رابینز، 1384: 387) . 21

نمودار(2-1): مدل تعارض- بقا (رابینز، 1381: 359) 21

ویژگی تعارض 21

طرفهای درگیر . 21

ناکامی . 22

تعارض به عنوان پدیده عینی و ذهنی . 22

تعارض به عنوان یک فرآنید ارتباطی 22

درک تعارض . 22

حالات انفعالی 22

پویایی و مسری بودن تعارض . . 23

ابعاد تعارض . 23

گوردن ابعاد زیر را برای تعارض برشمرده است .. 23

موقعیت های تعارضی 24

جدول(2-2): موقعیت های تعارض(دیویس و دیگران، 1370؛ 330). 25

فرآیندهای تعارض . 25

فرآیند تعارض از دیدگاه پوندی 25

تعارض پنهان .. 25

تعارض ادراک شده . 26

تعارض احساس شده . 26

تعارض افشا شده . 26

عواقب تعارض . 26

نمودار(2-2): فرآیند تعارض از دیدگاه پوندی(رضائیان، 1382 :237-229) 27

فرآیند تعارض از دیدگاه رحیم 27

نمودار(2-3): مدل تعارض رحیم(مشبکی، 1376 : 132) .. 28

فرایند تعارض از دیدگاه رابینز 29

نمودار (2-4): مدل فرآیند تعارض ... 29

انواع تعارض 30

تعارض بنیادین 30

انواع تعارض بینادین عبارتند از .. 30

تعارض در هدف .. 30

تعارض رویدادی .. 30

تعارض شناختی ... 30

تعارض احساسی/ عاطفی . 30

جدول(2-3): انواع تعارض(رضائیان، 1382: 305-299) . 31

سطوح تعارض .. 31

دسته بندی های تعارض 32

تعارض دورن فردی 32

تعارض میان فردی. 33

این نوع تعارض به دو دسته تقسیم می شود 33

تعارض درون گروهی . 33

تعارض در سطح سازمان 34

تعارض سازمانی به انواع زیر تقسیم می شود .. 34

مراحل تعارض .. 37

نمودار(2-5): مراحل تعارض(277: 1999، Gordon) . 37

نمودار ذیل علل بروز تعارض در سازمان ها را نشان می دهد . 41

نمودار(2-6): فهرست علل بروز تعارض در سازمان (حقیقی، 1380: 364) 41

عوامل فردی . 42

عوامل سازمانی . 43

نمودار ذیل عوامل ایجاد کننده تعارض در سازمان را نشان می دهد . 45

نمودار(2-7): عوامل ایجاد تعارض در سازمان (حقیقی، 1380: 368) 45

مدیرت تعارض. 45

نمودار ذیل نتایج واکنش مدیران و مرئوسین در مقابل تعارض را نشان می دهد. 47

نمودار(2-8): نتایج واکنش مدیران در مقابل تعارض (گریفین، 1383: 333) . 47

نمودار(2-9): استراتژی های مدیریت تعارض(توماس،1976 به نقل از کرامتی و همکاران، 1388: 99) 48

استراتژی سازگاری . 48

استراتژی همکاری 49

استراتژی اجتناب 50

استراتژی مصالحه . 50

استراتژی رقابت 51

تحریک تعارض . 51

شیوه های رفع تعارض 52

رابطه هوش فرهنگی و مدیریت تعارض 54

هوش فرهنگی، مفاهیم و تعاریف . 56

مؤلفه­های تشکیل دهنده هوش فرهنگی . . 60

مؤلفه فرا شناختی هوش فرهنگی . 60

مؤلفه شناختی هوش فرهنگی 61

مؤلفه انگیزشی هوش فرهنگی. 61

مؤلفه رفتاری هوش فرهنگی 61

نظریه توماس و اینگسون در باره هوش فرهنگی 62

مؤلفه های مؤثر در افزایش هوش فرهنگی . 63

هوش فرهنگی زیر بنای سازگاری اجتماعی 64

استفاده از هوش فرهنگی 67

آموزش هوش فرهنگی . 68

توسعه هوش فرهنگی . 70

نگرش چهار عاملی هوش فرهنگی . 71

انواع شخصیت­ها در هوش فرهنگی . 72

رابطه هوش فرهنگی با سایر انواع هوش 73

رشد هوش فرهنگی مدیران 74

هوش فرهنگی در مدیریت منابع انسانی 75

تقویت هوش فرهنگی . 75

الگوی مراحل شش گانه ارلی و موساکوفسکی . 76

الگوی قواعد مشارکت توماس و اینکسون . 77

الگوی حلقه­های سه گانه یاووک وهمکاران 79

ارزیابی هوش فرهنگی . 79

نهادینه کردن هوش فرهنگی در سازمان 80

2-37-پیشینه تحقیق . . 81

تحقیقات داخلی . 81

تحقیقات خارجی . 86

فرضیه اصلی پژوهش . 89

فرضیه فرعی . 89

نمودار (1-1): مدل مفهومی تحقیق . 89

فصل سوم روش شناسی تحقیق . 90

مقدمه 91

روش تحقیق . 91

جامعه و نمونه آماری  . 92

ابزار جمع آوری اطلاعات . 93

جدول (3-1): مؤلفه ها، متغیر ها و سؤالات مربوط به مؤلفه های تحقیق 95

تجزیه و تحلیل داده ها . 95

جدول(3-2) : مقیاس فاصله‌ای پنج­تایی و عناوین ما به ازای آن‌ها در پرسشنامه‌های تحقیق . 96

آمار توصیفی . 96

آمار استنباطی . 96

مدل عاملی تاییدی مرتبه اول 96

آزمون کلموگروف اسمیرونوف . 97

ضریب همبستگی .. 97

روایی و پایایی . 97

جدول(3-3): ضریب آلفای کرونباخ مولفه های استراتژی های مدیریت تعارض . 98

جدول(3-4): ضریب آلفای کرونباخ مولفه هوش فرهنگی 98

فصل چهارم (تجزیه و تحلیل آماری) قسمت اول: آمار توصیفی . 100

جدول آمار توصیفی شماره 4-1  . . 101

جدول آمار توصیفی شماره 4-2  102

جدول آمار توصیفی شماره 4-3  103

جدول آمار توصیفی شماره 4-4  . . 104

جدول آمار توصیفی شماره 4-5  . . 105

جدول آمار توصیفی شماره 4-6  . 106

جدول آمار توصیفی شماره 4-7 106

قسمت دوم: آمار استنباطی . 107

جدول آمار استنباطی شماره 4-8 . 108

جدول آمار استنباطی شماره 4-9  108

جدول شماره 1-10 109

جدول شماره 4-11 110

جدول آزمون ضریب همبستگی پیرسون .. 110

جدول شماره 4-12 . 111

جدول آزمون ضریب همبستگی پیرسون .. 111

جدول شماره 4-13 112

جدول آزمون ضریب همبستگی پیرسون .. 112

جدول شماره 4-15 113

جدول آزمون ضریب همبستگی پیرسون . 113

جدول شماره 4-16 . 114

جدول آزمون ضریب همبستگی پیرسون . 114

5 متغیر مطرح شده در پژوهش . . 115

فصل پنجم (بحث، تفسیر و نتیجه گیری) 119

نتیجه گیری جمع بندی یافته های پژوهش نتایج آمار توصیفی 120

نتایج آمار استنباطی . . 120

نتیجه فرضیه اصلی اول . 121

نتیجه فرضیه فرعی 1-1 . 121

نتیجه فرضیه فرعی 1-2  . . 122

نتیجه فرضیه فرعی 1-3  . 122

نتیجه فرضیه فرعی 1-4  . 122

نتیجه فرضیه فرعی 1-5  . 123

مقایسه نتایج با یافته های دیگران 123

محدودیت های پژوهش 124

پیشنهادات کاربردی . 125

پیشنهاد برای پژوهش های آتی 127

منابع فارسی . 128

منابع لاتین 130

پرسشنامه . 134

 

 

 

چکیده

پژوهش حاضر با هدف بررسی رابطه بین هوش فرهنگی مدیران و استراتژی های مدیریت تعارض به کارگرفته شده از سوی آنها در بین مدیران  طراحی شده است. جامعه آماری مورد تحقیق در این پژوهش کلیه مدیران و کارکنان اداری شرکت پالایش نفت کرمانشاه است ،نمونه ی پژوهش شامل 110نفر بوده که به روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شده است. برای سنجش متغیرها از پرسشنامه هوش فرهنگی  «مدل ویلیام اچ. پراد» که پایایی آن به وسیله آلفای کرونباخ بالای 7/0 به دست آمد و پرسشنامه مدیریت تعارض « لایل ساسمن وسم دیپ » که پایایی آن به وسیله آلفای کرونباخ بالای 7/0 به دست آمد استفاده شده است. روایی پرسشنامه نیز با بهره گرفتن از روایی محتوی توسط صاحب نظران و استاد راهنما تایید شد. برای آزمون فرضیه های تحقیق از آزمون همبستگی استفاده شدو نتایج به دست آمده نشان می دهد که بین ابعاد هوش فرهنگی و استراتژی های مدیریت تعارض رابطه مثبت و معناداری وجود داردو بنابراین همه فرضیه ها تایید شدند.

واژگان کلیدی : هوش فرهنگی ، استراتژی، مدیریت تعارض ، آزمون همبستگی

 

 

فصل اول

 

کلیات تحقیق

 

1-1-مقدمه:

هیچ سازمان کارآمدی ایستا نیست. تغییر در همه ی سازمان ها روی می دهد و تعارض[1] در همه ی رده های سازمانی پدید می آید. مدیران باید مهارت حل و فصل تغییر و تعارض را کسب کنند نقش های پراهمیت آن ها را در سازمان  بپذیرند و بیاموزند که چگونه اثرات مخرب آنها را به حداقل برسانند و اثرات مثبت آن ها را در ترغیب آفرینندگی و رشد افزایش دهند. به بیان دیگر مدیر باید بتواند تغییر و تعارض را به سود سازمان هدایت کند نه علیه آن.تعارض ما را در مسیر مشاهده و حافظه قرار می دهد. تعارض باعث بروز خلاقیت می شود. ما را از حالت بی تحرک و وابسته به شرایط و محیط دور می سازد و با بروز آن، یا چیزی به دست نمی آوریم یا چاره ای می یابیم.

تعارض شرط لازم برای تفکر دقیق و استادی در کار است. به جای این که تعارض و بحث را به عنوان مانعی بر سرراه انجام کار تلقی کنیم، آن را اقدامی ضروری و مقدماتی برای انجام هرکار عاقلانه می بینیم. باید به این نکته خاطر نشان کرد که در دنیای متفاوت امروزی نیازمند درک و برقراری ارتباط بیش از پیش با فرهنگ ها[2] و خرده فرهنگ های مختلف از طریق احساسات، عواطف و علایم و نشانه های شفاهی و غیر شفاهی فرهنگ های مختلف و گاهی متمایز هستیم. برقراری ارتباط مناسب بین افراد در محیط های متفاوت کاری، اجتماعی و حتی زندگی شخصی اهمیت بیشتری یافته و نیازمند درک، آموزش و افزایش برخوردهای مناسب است تا انواع روابط بین فردی، گروهی و بین فرهنگی را تسهیل کند و امکان زندگی بهتر افراد با فرهنگ و خرده فرهنگ های متفاوت را در کنار یکدیگر فراهم آورد. پیچیدگی روابط کاری در محیط های چند فرهنگی امروز، افرادی را با ویژگی های مختلف شخصیتی، نیازها، باورها، ارزش ها، انتظارات و ادراکات متفاوت در خود جای داده است ساختارهای اداری و بوروکراسی سازمان که شرایط تنش و مجادله را در محیط های خشک و غیر منعطف کاری به وجود آورده است، مدیریت تعارض رابه یکی از بزرگترین موضوعات مدیران در قرن حاضرتبدیل کرده است. آثار و نتایج متفاوتی که از تعارض ها در محیط های مختلف ایجاد می شود دو جنبه  مثبت و منفی از تعارض را معرفی می کند. و این هنر مدیران است که بتوانند  تعارض های محیط های محیط کار را به شکلی مؤثر مدیریت کنند تا آثار مخرب آن به حداقل برسد و آثار مثبت آن راه گشایی مشکلات سازمان گردد تا در محیط های چند فرهنگی با افراد که از فرهنگ های مختلف فعالیت می کنند ارتباط کارآمد و سازنده برقرار شود و از وجود این فرهنگ ها و تعارض های مختلف به نفع سازمان استفاده مناسبی به عمل آورند. بنابراین وجود اختلاف فرهنگی می تواند در بین افراد باعث بروز تعارض گردد. برای مدیریت مناسب تعارض ها لازم است تا افراد نسبت به هوش فرهنگی[3] شناخت و آگاهی کافی داشته باشند و در موقعیت های مختلف به صورتی مناسب عمل نمایند تا محیط های مختلف کاری را با کمترین تعارض منفی مواجه سازند و آثار مثبت تعارض ها را در محیط های چند فرهنگی به ارمغان آورند.

1-2-بیان مساله:

جهانی شدن شیوه های فرهنگی ملل مختلف و تأثیرات آن منجر به افزایش شیوه های زندگی در سطوح فردی، سازمانی و اجتماعی شده است. امروزه جهان به عنوان  یک دهکده کوچک مطرح شده و همواره تعاملات روزانه در جامعه رو به افزایش است. تأثیر فرهنگ بر مدیریت تعارض به وضوح نشان می دهد که فردگرایی یا جمع گرایی یک فرد در حل تعارض به سبک آن فرد بستگی دارد. میزان فرد گرایی یا جمع گرایی هر فرد  از فرهنگی به فرهنگ دیگر متفاوت است که این امر بر استراتژی های تعارض تأثیر گذاشته و آنها را دستخوش تغییرات می کند. (کونتس و کوشال، 2006 :1) اغلب مدیران در جریان کار با موقعیت های تعارض آمیز برخورد داشته اند و این مسئله را در سازمان به گونه ای تجربه کرده اند هر مدیری در مواجهه با تعارض به شیوه ای خاص عمل می کند. مدیری خونسرد از کنار مسئله می گذرد و آن را نادیده می گیرد مدیری دیگر واکنش های شدید از خود بروز می دهد و مدیری دیگر برخورد مسالمت آمیزی را برای حل تعارض در پیش می گیرد (الوانی، 1371: 45) امروزه مدیریت و کنترل تعارض ها در محیط های مختلف کاری اهمیت خاصی پیدا کرده است و کاهش استفاده مناسب از این تعارض ها یکی از  مهم ترین اقدامات مدیران در سطح داخلی و بین المللی است. اهمیت تعارض و ضرورت مدیریت اثر بخش آن باعث شده است که مطالعه تعارض در سازمان مورد علاقه محققان و صاحب نظران مدیریتی و سازمانی قرار گیرد. در این بین، توجه به میزان و نحوۀ ادراک و تعارض در سازمان می تواند به مدیران کمک کند تا شرایطی فراهم آورند که افراد تعارض و تضاد کمتری را تجربه نمایند. (فیاضی، 1388: 36).

در فرهنگ های مختلف و حتی در خرده فرهنگ های درون یک فرهنگ ملی طیف وسیعی از احساسات و عواطف وجود دارد به نحوی که تفاوت در زبان، قومیت، سیاست ها و بسیاری خصوصیات دیگری می تواند به عنوان منابع بالقوه تعارض ظهور کند و در صورت نبودن درک صحیح توسعه روابط کاری مناسب را با مشکل مواجهه سازد (تریا ندیس، 2006 :4) معضلی که در آینده ممکن است زمینه ساز مشکلات بسیار شدید باشد. لذا مدیران ناموفق میتوانند باعث وارد آوردن هزینه های مستقیم و غیر مستقیم اضافی به خود و سازمان هایشان شوند،  هزینه هایی از قبیل بازگشت زودرس از مأموریت، کناره گیری و انفصال از خدمت، تعامل ضعیف در فرهنگ جدید و سطح عملکرد کاری پایین در میان قابلیت های مورد نیاز جهت مقابله با این معضل، هوش فرهنگی مهم ترین ابزاری است که میتواند برای مواجهه با موقیت های چند فرهنگی به کار گرفته شود پالایشگاه نفت کرمانشاه، نیازمند شناخت بهتر فرهنگ های مختلف می باشند تا بتوانند تعارض های حاصل از عدم اشراف و آگاهی نسبت به رفتارها و حرکات همکاران و مشتریان خود را به خوبی شناسایی و مدیریت کنند. با توجه به عواملی همچون وجود مدیران جوان و تازه کار که هر یک از فرهنگ یا خرده فرهنگی متفاوت در یک محیط کاری گردآمده اند، تغییر متعدد مدیریتی در سطوح مختلف، عدم آشنایی مدیران با روش های کاری  و اهداف سازمانهایشان، اولویت بندی برنامه در هر منطقه و غیره در بسیاری از مواقع شرایطی ایجاد می گردد که برقراری ارتباط مؤثر و کارآمد را در بین مدیران و همکاران تحت تأثیر قرار خواهد داد.

همچنین طیف متعدد و متنوع شهروندان، سطوح مختلف شناخت فرهنگی در بین شهروندان، تفاوت های آشکار فرهنگی در هر یک از مناطق مختلف کشور ارتباط بین مدیران و همکاران را با شهروندان و سایرین را تحت تأثیر قرار خواهد داد. فعالیت در چنین شرایطی دو قطب متفاوت از محیط  فرهنگی را برای مدیران در سازمانها به وجود آورده است از یک سو روابط مستمر و سالم مدیران با همکاران و کارمندان خود و از سوی دیگر برقراری ارتباط مؤثر و مناسب با شهروندان و مخاطبین محیطی را پدید می آورد که باعث به وجود آمدن اختلاف نظر بین مدیران و کارمندان  می شود و مدیرانی که نسبت به فرهنگ های مختلف اشراف بهتری دارند،اختلافات رفتاری و فرهنگی را به خوبی شناسایی و مدیریت می کنند و تعارض های موجود در محیط را به نفع سازمان  هدایت می کنند.از آنجایی که هوش فرهنگی مدیران در شناسایی تعارض و انتخاب استراتژیهای مدیریت تعارض در هنگام بروز تعارض در سازمانهایشان نقش دارد، لذا سوالی که محقق به دنبال پاسخ گویی به آن می باشد این است که  آیا مدیران و کارمندانی که دارای هوش فرهنگی بالایی هستند از استراتژی های سازگاری[4] و همکاری[5] استفاده می کنند؟و آیا مدیران و کارمندانی که دارای هوش فرهنگی پایینی هستند از استراتژی های اجتناب[6] ، مصالحه[7] و رقابت[8] استفاده می کنند؟

1-3-اهمیت و ضرورت پژوهش:

با توجه به اثر مخرب تعارض و نیز منافع حاصل از آن ، همینطور با عنایت به ویژگیهای ماهیتی تعارض که در بالا به آنها اشاره شد و لحاظ اصل اجتناب ناپذیری وجود تعارض در کارهای گروهی ، مدیریت تعارض و هدایت آن به سمت تحقق دستاوردهای فردی و جمعی بسیار اهمیت داشته و نقشی حیاتی در بهره وری کار گروهی ایفاء می نماید .

مدیریت تعارض عبارتست از فزایند کنترل شایسته تعارضات و تمرکز بر عوامل ایجاد کننده آنها و هدایت آنها به سمت اهداف گروهی و فردی . مدیریت تعارض جزء شایستگیهای رفتاری یک مدیر و رهبر گروه می باشد که از نقشهای میان فردی آنها حکایت می کند . مدیران گروه های کاری و سازمانی بایستی با شناخت عوامل بروز تعارض ، از مهارتهای خود در این زمینه بهره گرفته و ضمن مقابله با آثار مخرب اختلافات و تعارضات بوجود آمده ، از آنها در جهت کمک به بروز خلاقیتهای فردی بهره برداری نمایند .

البته لازم به توضیح است که گاهی گروه باید نگران فقدان تعارض در بین خود باشد ، زیرا این امکان وجود دارد که اعضاء گروه متاثر از عوامل بروز تعارض پنهان به کتمان نظرات خود بپردازند . در واقع فقدان تعارض نشان دهنده رکود در کار گروهی و خو گرفتن اعضاء به رخوت و خمودگیست.تعارضات موجود اگر به حال خود رها شود نه تنها جو گروه و سازمان را متشنج می کند بلکه باعث از بین رفتن فرصتهایی در زمینه بروز خلاقیتهای فردی و گروهی می گردد . بنابراین اهمیت نقش مدیریت تعارض در حل این تعارضات و کنترل مناسب آنها ، بسیار قابل توجه بوده و باید به آن عنایتی ویژه داشت . بخصوص در جامعه ما که بدلایل گوناگون فرهنگی و محیطی ، تعارض پنهان به وفور دیده می شود ، این نقش برجسته تر است .

[1] .conflict

[2] . Cultures

[3] . Cultural Intelligence

[4] .accommodation

[5] .collaboration

[6] .avoidenc

[7] .compromise

[8] .competition

تعداد صفحه :156

قیمت :37500 تومان

 

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

 

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

 

پشتیبانی سایت  SERDEREHI@GMAIL.COM

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

عنوان:

تعیین اولویت و رتبه بندی ترجیحات مشتریان در انتخاب بانک‌های خصوصی و نیمه خصوصی در شهر شیراز

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیـده­

این پژوهش از نظر هدف ، پژوهشی کاربردی محسوب می‌شود ، همچنین تحقیق حاضر از نظر ماهیت و روش در دستۀ تحقیقات توصیفی- غیر آزمایشی قرار می‌‌گیرد. جامعه آماری تحقیق  134نفر از مشتریان بانک های خصوصی و نیمه خصوصی (ملت و مهر اقتصاد) شهر شیراز می باشد . روایی پرسشنامه‌ها از طریق محتوایی حاصل شده و پایایی دو پرسشنامه شغلی با بهره گرفتن از آلفای کرونباخ 87/. بدست آمد . این پژوهش دارای یک فرضیه اصلی وچهارفرضیه فرعی می باشد . جهت تجزیه و تحلیل داده های آماره های توصیفی وشاخصهای مرکزی وپراکندگی محاسبه شده و نرمال بودن توزیع داده‌ها  با بهره گرفتن از آزمون فریدمن و آزمون تی مستقل انجام شده . نتایج نشان داد که چهار عامل تاثیرگذار بر ترجیحات مشتریان در انتخاب بانک توسط آزمون رتبه بندی فریدمن مورد ارزیابی قرار گرفت که در هر دو بانک خصوصی و نیمه خصوصی تسهیلات مالی و عوامل فناوری از طرف مشتریان در اولویت قرار گرفتند لذا خدمات بانکی نظیر سوددهی، میزان تسهیلات بانکی، دسترسی سریع به خدمات اینترنتی در اولویت بندی ترجیحات مشتریان جهت انتخاب بانک های خصوصی و نیمه خصوصی نفش مهمی ایفا می کنند . با توجه به کوچکتر بودن Sig   از حد معناداری( 05/0>01/0) آزمون معناداراست بنابراین برخورداری از میزان تسهیلات بانکی و سود پرداختی در انتخاب نوع بانک از دید مشتریان مهم و اثر گذار می باشد . هم چنین  با توجه به کوچکتر بودن Sig   از حد معناداری( 05/0> Sig  ) آزمون معناداراست و تفاوت معناداری در بین دو نوع بانک وجود دارد بنابراین میزان دسترسی به خدمات اینترنتی و کاهش زمان انتظار مشتریان در انتخاب بانک های خصوصی و نیمه خصوصی تأثیردارد و در نهایت با توجه به کوچکتر بودن Sig   از حد معناداری( 05/0>02/0) آزمون معناداراست برخورداری از تنوع خدمات بانکداری و میزان بعد مسافت در انتخاب بانک های خصوصی و نیمه خصوصی تأثیردارد .

واژه­های کلیدی:

تسهیلات مالی، ترجیحات مشتریان، وفاداری، بازاریابی، مشتری مداری

 

 

 

 

 

 

 

 

فصـل اول

 

کلیات تحقیق

 

 

 

1-1- مقـدمه

امروزه دنیای بانکداری در سطح بین المللی تغییرات عمیق و سریعی را در پیش گرفته است . بانک های پیشرو جهان پیش از آن که تنها به برتری استراتژیک خود از نظر رشد و اندازه بیندیشند ، بر عملکرد مدیریتی ، ایجاد ارزش و در نهایت توسعه اقتصادی خرد و کلان تأکید جدی دارند . در چنین شرایطی بانک های کشور نیز راهی جز همسو شدن با تفکر بانکداری در سطح بین الملل ندارند . چنانچه بانک‌ها تمایل دارند تصمیمات مدیریتی مهمی اتخاذ کنند یا سیاست های صحیحی را در روند اجرایی سازمان خود به اجرا بگذارند . در این راستا بانک ها باید جهت موفقیت در ارائه خدمات به شیوه علمی بازاریابی کنند . ولی متأسفانه به دلیل عدم آشنایی با بازاریابی بانکی تنها از روندهای سنتی بازاریابی به صورت کاملأ پراکنده و بی ارتباط با هدف اصلی بانک بهره می برند . بازار یابی بانکی در واقع بستری مناسب جهت ایجاد ، حفظ و یا تغییر طرز فکر یا رفتار مخاطبان ، نسبت به بانک ایجاد می کند . بازاریابی خدمات بانکی و نیز جذب سپرده‌ها یکی از مواردی است که همیشه در استراتژی های کلان بانک ها جایگاه خاصی داشته است . از دید کلی اگر بازاریابی در بانک ها را به صورت یک کوه یخ شناور در نظر بگیریم ، میتوان گفت بانک ها به اعمال مدیریت بازاریابی سطح خارجی یعنی تبلیغات ، ارئه خدمات جدید ، نرخ سود ، جوایز و روابط عمومی توجه می نمایند . در حالی که تدوین استراتژی های بازاریابی ، طرح و پیشنهاد خدمات جدید ، برنامه ریزی ، تقسیم بندی ، هدف گذاری و موضع یابی، آموزش اصول بازاریابی به کارکنان ، تحقیقات بازار و پژوهش های مرتبط با بازاریابی بخش هایی هستند که مشتری در حالت عادی مشاهده نمی کند . به دلیل همین رقابتها بسیاری از بانک های دولتی به بخش خصوصی واگذار شده است و در نهایت شناخت عوامل موثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک، به عنوان عنصری که بتواند بهره وری ، عملکرد و توسعه را بستر سازی نماید از اهمیت خاصی برخوردار خواهد بود . بانکداری اختصاصی یکی از شاخه‌های بانکداری می باشد که به مشتریان ویژه  ، خدمات خاصی ارئه می گردد . در کشورهای مختلف معیارها و تعاریف متفاوتی برای مشتریان ارائه می گردد . سطح ثروت افراد و یا درآمد و میزان سپرده گذاری از مهمترین معیارها در اکثر بانک های معتبر و بزرگ دنیا است . در کشور ما بانک ملت که در تاریخ 29آذر 1358 از ادغام بانک های تهران ، داریوش ، بین المللی ایران ، عمران ، بیمه ایران ، ایران و عرب ، پارس ، اعتبارات تعاونی و توزیع، تجارت خارجی و فرهنگیان که در 31 تیر 1359تشکیل شد و در ابتدا یک بانک دولتی بود و به استناد مجمع عمومی  فوق العاده بانک ها مورخ 17 فروردین 1387 و تصویب نامه هیأت محترم وزیران مورخ 2 مرداد 1386 شخصیت حقوقی بانک ملت به سهامی عام تبدیل گردید . مهمترین راهبردهای بانک ملت توسعه فنآوری اطلاعات و ارتباطات ، مدیریت روابط مشتریان ، بهبود کیفیت خدمات ، توسعه منابع انسانی و بهبود شاخص های عملکرد است . برای دستیابی به این راهبردها ، اهدافی همچون رشد و بهره وری بانک ، سود دهی ، ارائه خدمات مناسب به مشتریان ، شناخت نیازها ، دسته بندی مشتریان و فرآیندهای مربوط به سود ، آموزش های استراتژی محور، فنآوری نوین بانکی و همسو سازی اهداف فردی ، بخشی و سازمانی ترسیم شده است . و منظور از آوردن این اطلاعات مطالعه بانک ملت به عنوان بانک نیمه خصوصی و بانک مهر اقتصاد به عنوان بانک خصوصی می باشد .

بانک مهر اقتصاد که از ادغام موسسه مالی و اعتباری مهر ، موسسه قرض الحسنه بسیجیان با ایجاد زمینه‌های مساعد جهت رشد اقتصادی جامعه و ارتقاء سطح رفاه اجتماعی آحاد ملت به ویژه بسیجیان در تاریخ 23 آذر 1372 شروع به فعالیت کرد . این موسسه از میان موسسات مالی و پولی کشور اولین خدمات از جمله خدمات بانکداری مدرن ، اینترنت بانک[1] ، موبایل بانک[2]، تلفن بانک[3]، خدمات پوز[4] ،کارت هوشمند[5] می باشد و به همین دلیل بیشتر از سایر بانک های خصوصی مورد توجه قرار گرفته است . رضایت مندی و تعداد مشتریان ، مهمترین عامل برای موفقیت در سیستم بانکی می باشد. رویکرد داده کاوی و پشتیبانی از مشتری به صورت انسانی ، روش های مهمی هستند که امروزه به کار می روند و از مهمترین دلایل این مهم کاهش هزینه ، زمان برای مشتری و موسسات مالی و بانک ها می باشد .

1-2- بیان مساله

هدف اصلی هر سازمان ، ایجاد نوعی رابطه و پیوند پایدار میان محصول و مشتری می‌باشد که عصاره آن تعهد و وفاداری خواهد بود . ایجاد چنین تعهدی ، طی فرایندی صورت می‌گیرد که شامل : آشنایی مشتری با محصول ، شناخت پیدا کردن نسبت به آن و سپس ترجیح محصول است . شناسایی عوامل مؤثر بر ترجیح مشتریان در خرید محصول سپرده سرمایه گذاری وتعیین اولویت بندی هایی نظیر عوامل رفتاری و نگرشی ، فن آوری ، فیزیکی و تسهیلات مالی در انتخاب بانک‌های خصوصی و نیمه خصوصی مورد مطالعه قرار می‌گیرد . بانک‌ها شریان حیاتی اقتصاد هر کشورند ، بانک‌ها برای جلب و تشویق مردم به پس انداز ، جمع آوری سرمایه‌های کوچک ، عملکرد مدیریتی ، ایجاد ارزش و در نهایت توسعه اقتصادی خرد و کلان درون مؤسسه یا جامعه نقش مهمی ایفا می‌کنند . وجود بانک‌ها ضامن حیات اقتصادی کشور به شمار می‌روند (ابراهیمی،1391) . توجه به خواسته و ترجیحات مشتری ، موجب رضایت و وفاداری او می‌شود و در نتیجه ، افزایش شهرت باعث افزایش سودآوری آتی شرکت می‌گردد (روستا،1385) . آگاهی از ترجیحات مشتریان ، پیش بینی و کنترل رفتار آنان را آسان می کند (روستا،1384) . مؤسسات مالی و اعتباری و صندوق‌های قرض الحسنه بسیار زیادی در شیراز موجود می‌باشد و چون محدودیت بانک‌ها را ندارند قادر به جذب بهتر سرمایه‌ها هستند و رقیبی برای بانک‌ها به شمار می‌روند . از طرف دیگر ، وجود بانک‌های خصوصی نیز تهدیدی جدی برای بانک‌های دولتی به وجود آورده است . با توجه به موارد مذکور ، مطالعه و بررسی رفتار مشتریان و ترجیحات آنها در انتخاب نوع سپرده‌های سرمایه گذاری و میزان سود حاصله از آنها بهترین مورد برای رفع هرگونه تهدیدی می‌باشد (طاهری اردکانی،1382) . شناسایی تمایل و ترجیحات مشتریان یکی از روش‌های موفقیت آمیز در رابطه با بانکداری و به دنبال آن شناسایی و تمایل مشتریان نسبت به دریافت خدمات مشاوره سرمایه گذاری می‌باشد (صالح زاده،1390) . سطح ثروت افراد و یا درآمد و میزان سپرده گذاری از مهمترین معیارها در اکثر بانک‌های معتبر و بزرگ دنیا می‌باشد (بریتز،2008)[6] . معیار اصلی قرار گرفتن مشتریان در بانکداری اختصاصی ، میزان سپرده گذاری و قرارداد مدیریت دارایی می‌باشد (صادقی،1388) . امروزه اکثر بازارها به سمت رقابتی شدن در حال تغییر می‌باشند . شناسایی و جلب رضایت مشتریان یکی از شرایط و الزامات اصلی فعالیت و بقا در بازارهای رقابتی می‌باشد . بانک‌های خصوصی با شناسایی نیازهای مشتریان خود اقدام به افزایش میزان وفاداری مشتریان نموده تا در آینده بتوانند با قدرت رقابتی بالا به فعالیت در این صنعت ادامه دهند (سبزواری،1388) . بیشتر شرکت‌ها نرخ میزان رضایت مشتری و وفاداری مشتری را به عنوان نشانگر عملکرد محصول خود انتخاب نموده اند . مشتری گرایی امروزه نه تنها در صنعت بلکه در تمامی سازمان‌ها اعم از دولتی ، خدماتی ، و رفاهی نیز اولویت پیدا کرده است ، که در این میان در بانک‌های خصوصی جلب مشتری از طریق افزایش هرچه بیشتر سود سپرده‌ها امکان پذیر است (زنجیرچی،1391) . نیازهای اساسی مربوط به خصوصیات مشتریان : الف- نیازهای یک بعدی به آن دسته از نیازها اطلاق می‌شود که رضایت مشتری را به اندازه‌ی سطح ارضای آن به همراه دارد ، یعنی هرچه نیاز بیشتر تکمیل شود رضایت مشتری نیز بیشتر حاصل خواهد شد و برعکس . ب-  نیازهای جذاب ، نیازهایی که اثر بیشتری بر رضایت مشتری داشته و میزان رضایت وی را بطور شگفت انگیزی افزایش می‌دهند . نیازهای جذاب هرگز به طور صریح توسط مشتری بیان نشده و یا توسط مشتری مورد انتظار واقع نمی‌شوند (زنجیرچی، 1391) .

محصولات و خدمات ویژه بانکی در حفظ و نگهداری مشتریان تأثیر بسزایی دارد (بریتز،2008).

افزایش سود سپرده بانکی بر میزان افزایش مشتریان تأثیرگذار است (اید، 2007).[7]

سود بانکی عامل مهمی در جذب مشتری است لیکن از نقش تسهیلات نیز نباید غافل شد (پپارت،2009).[8]

مهمترین عامل انتخاب بانک‌های خصوصی دریافت سود بیشتر و کم اهمیت ترین عامل ویژگی ظاهری بانک است (حق شناس کاشانی، 1382).

شناخت عوامل مؤثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک ، به عنوان عنصری که بتواند بهره وری و عملکرد و توسعه را بسترسازی نماید از اهمیت خاصی برخوردار خواهد بود زیرا جذب سپرده‌ها یکی از مواردی است که همیشه در استراتژی‌های کلان بانک‌ها جایگاه خاصی داشته است . مدل‌های برای شناسایی نیازهای مشتریان[9] از طرف صاحب نظران معرفی گردیده است که مهمترین آنها عبارتند از: 1- مدل کارکردهای کیفیت 2- مدل گسترش کارکردهای کیفیت 3- مدل مقیاس کیفیت خدمات 4- مدل فنی عملیاتی کیفیت خدمت و 5- مدل کانو[10] . طبق تحقیقات انجام شده ابتدا از مشتری خواسته شد تا بر اساس نیاز و ترجیحات شخصی خود ، مجموعه ای از ویژگی‌ها را برای سپرده‌های ناچیز و کلان مورد نظر خویش مشخص نماید ، سپس با بهره گرفتن از این اطلاعات نرخ سود سپرده‌های مرتبط به صورت یک کاتالوگ به مشتری نشان داده می‌شوند در این مدل ، با توجه به امکان گستردگی بسیار زیاد گزینه‌های مرتبط با تقاضای ارائه شده توسط مشتری ، لازم است از یک سیستم پیشنهاد دهنده[11] مبتنی بر منطق فازی استفاده نموده تا هر کدام از سپرده‌ها را با توجه به نیاز مشتری ارائه داده و در نتیجه به نمونه ای از یک پروتال الکترونیکی رسید(حمیدی،1392) .

حوزه‌ی پر تنشی که امروزه پیش روی بانک های خصوصی و مؤسسات مالی و اعتباری می‌باشد ، مدیریت متفاوت روابط با مشتریان است (اندرسون،1982)[12] . استراتژی‌های بانک‌ها در فراهم آوردن کارایی در عملیات و کنترل سود سپرده‌ها و چگونگی نگهداری و ایجاد مشتریان وفادار تمرکز می‌یابد . استفاده از سیستم  مدیریت ارتباط با مشتری توانایی بانک‌ها در رشد مشتری محوری و ساخت و مدیریت روابط طولانی مدت با مشتریان می‌باشد (بیلمن،1999) [13]. مشکلی که هم اکنون در برابر بانک‌ها و مؤسسات مالی و اعتباری مختلف جهت اتخاذ تصمیماتی برای جلب رضایت مشتریان آنها وجود دارد ، کمبود اطلاعات نیست ، بلکه عدم استفاده از اطلاعات و عدم استخراج اطلاعات مفید از میان انبوهی از داده‌ها که توسط سیستم‌های مختلفی در ارتباط با مشتریان می‌باشد ، از جمله ، میزان رضایت مشتری از میزان سود ، نحوه برداشت وجه از حساب توسط کارت‌های عضو شتاب ، وبسایت‌های همراه بانک ، مرکز پشتیبانی از مشتریان به صورت شبانه روزی(هیلمان،2003) .[14]

از نظر مشتریان تمام بانک ها مشابه اند . در دنیای پر از رقابت کنونی به سختی میتوان مشتری یک بانک را تشویق کرد تا بانک خود را تغییر دهد . فقط در صورتی که شعبه تعطیل شود و یا کارکنان آن کارا یا دارای برخورد صحیح نباشند ممکن است چنین اقدامی صورت گیرد . همچنین مانند موقعیت های دیگر که محصولات رقیب مشابه اند ، باید به جای محصول ، بر مزایا تأکید کرد . مزایا شامل : محل شعبه ، خدمات ، شهرت ، کارکنان ، تبلیغات و گاهی خدمات جدید است . خدمات بانکی دارای دو ویژگی قابل بحث هستند که عبارتند از : مسئولیت امانت داری و جریان دو طرفه . خدمات بانکی را می توان از طریق شناخت متغیرها ، دسته بندی آنها و تعیین درجه اهمیت تأثیرشان دسته بندی کرد .

 

1-3- اهمیت و ضـرورت انجام تحقیق

از آنجا که محصول هدف تمامی بانک‌ها و مؤسسات خصوصی و نیمه خصوصی بر پایه مشتری مداری می‌باشد لذا ایجاد راهکارهایی جهت جلب هرچه بیشتر مشتریان امری ضروری است . لذا این مؤسسات با شناخت هرچه بیشتر خواسته‌های مشتریان خود راهی جهت جذب هرچه بیشتر منابع و رسیدن به تعالی دنبال می‌کنند . با شناخت و اولویت بندی نیازهای مشتریان راهی برای رسیدن به این مهم فراهم می‌شود که در سایه یک بازاریابی مدرن به هم راستا شدن این مؤسسات با بانکداری بین المللی گامی فراتر برداشته که این خود به تنهایی در بازار جهانی باعث رشد و رسیدن به برتری می‌شود )روستا،1385) . بانک ها به منظور کسب سود ، اقدام به اعطای وام ، اعتبار و خدمات بانکی می کند . این مؤسسات در قدم اول ، واسطه‌های مالی که سعی در تسهیل انجام معاملات و فعالیت‌های اقتصادی دارند ، تعریف می‌شوند . این مؤسسات، وجوه و سپرده‌های پس انداز کنندگان را در لوای بدهکاری دریافت می‌نمایند و تحت عنوان وام و اعتبار در اختیار متقاضیان موجود در اقتصاد قرار می‌دهند تا رفاه جامعه را فراهم نمایند . امروزه رشد اقتصادی ، افزایش رفاه و بهبود سطح زندگی در هر کشور به میزان سرمایه گذاری بستگی دارد و این سرمایه گذاری از طریق سپرده افرادی که نیاز مالی ندارند و یا به دنبال دریافت سودی مطمئن تر هستند حاصل می‌شود (مغویی نژاد،1387) . اجرای طرح‌های متنوع در قالب سرمایه گذاری مستقیم ، مشارکت حقوقی و اعطای تسهیلات مالی به بخش‌های مختلف اقتصادی از جمله شیوه هایی است که بانک‌ها به وسیله آن ها سرمایه گذاری در اقتصاد را گسترش می‌دهند (یزدانی،1379) . جهت جذب این منابع نیازمند عواملی نظیر: پرستیژ بانک ، نحوه برخورد کارمندان ، جذابیت تنوع پوشش کارمندان ، مطبوع بودن فضای شعب و عوامل جنبی نظیر: نزدیکی بانک به محل سکونت یا محل کار ، در دسترس بودن مکان جهت پارک ماشین‌ها می‌باشد .

1-4- اهـداف تحقیق

 

1-4-1-هدف اصلی:

تعیین اولویت و رتبه بندی ترجیحات مشتریان در انتخاب بانک‌های خصوصی و نیمه خصوصی در شهر شیراز

1-4-2-هدف های فرعی:

 

• شناسایی و بررسی تطبیقی عوامل فناوری بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک‌های خصوصی و نیمه خصوصی در شهر شیراز
• شناسایی و بررسی تطبیقی تأثیر نحوه اعطاء تسهیلات مالی بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک‌های خصوصی و نیمه خصوصی در شهر شیراز
• شناسایی و بررسی تطبیقی تأثیر عوامل رفتاری و نگرشی بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک‌های خصوصی و نیمه خصوصی در شهر شیراز
• اولویت بندی عوامل مؤثر بر ترجیح مشتریان و تعیین درجه اهمیت آن‌ها در انتخاب بانک‌های خصوصی و نیمه خصوصی در شهر شیراز

[1] Internet Bank

[2] Mobil Bank

[3] Telphon Bank

[4] Pos

[5] Acsess Cart

[6] Britz

[7]. Eid

[8]. Peppard

[9] CRM=Costumer Relationship Management

[10] .مدل کانو:یکی از ابزارهای اندازه گیری کیفیت برای اولویت بندی خواسته های مشتریان بر اساس تأثیر آنها در رضایت و خوشنودی مشتریان است.

[11].میزان سود ارائه شده توسط بانک= میزان سود مورد انتظار توسط مشتری

[12] Anderson

[13]. Bilman

[14]. Hilmaan

تعداد صفحه :82

قیمت :37500 تومان

این پایان نامه فهرست ندارد.

 

 

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

 

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

 

پشتیبانی سایت  SERDEREHI@GMAIL.COM

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشکده مدیریت

گروه MBA

 

تدوین مدل مدیریت منابع‌انسانی مشتری‌مدارانه

 در بانک‌های تجاری خصوصی کشور

 

پایان‌نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

 

اسفند 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

 

چکیده: ج‌

واژه‌های کلیدی: ج‌

فهرست مطالب   ح‌

1   فصل اول   1

1.1     مقدمه  1

1.2     طرح مساله  2

1.3     ضرورت و اهمیت پژوهش    3

1.4     اهداف پژوهش    4

1.5     قلمرو تحقیق   5

1.6     سوالات پژوهش    5

1.7     روش  نمونه برداری   6

1.8     واژگان و اصطلاحات تخصصی   6

1.9     چگونگی تنظیم فصول   7

2   فصل دوم  8

2.1     مقدمه  8

2.2     ادبیّات نظری   9

2.3     پیشینه پژوهش    10

2.3.1         تغییر روندهای کسب و کار به سمت ارائه خدمات 10

2.3.2         مشتری‌محوری 11

2.3.3         رابطه میان مدیریت منابع‌انسانی و ارائه خدمات مشتریان 13

2.3.4         رضایت مشتری در گرو رضایت منابع‌انسانی 16

2.3.5         کارکردهای منابع‌انسانی در ارتباط با مشتری 19

2.3.6         مدل  منابع‌انسانی مشتری‌محور 30

2.4     مدل مفهومی اولیه  33

3   فصل سوم  35

3.1     مقدمه  35

3.2     روش پژوهش    36

3.3     جامعه و نمونه آماری   38

3.4     روش نمونه‌گیری و اندازه  39

3.5     روش‌های گردآوری   39

3.6     ابزارهای گردآوری   39

3.7     روایی و پایایی   40

3.8     سوالات مصاحبه  44

4   فصل چهارم (بحث و نتیجه گیری) 46

4.1     مقدمه  46

4.2     تحلیل  و کدگذاری داده‌ها 47

4.3     کدگذاری باز 47

4.3.1         شرایط علی 48

4.3.2         شرایط زمینه‌ای 51

4.3.3         شرایط مداخله‌گر. 52

4.3.4         فرآیند های اصلی: جذب 54

4.3.5         فرآیند های اصلی: توسعه. 57

4.3.6         فرآیند های اصلی: جبران خدمت 60

4.3.7         فرآیند های اصلی: ارزیابی عملکرد. 62

4.3.8         مفاهیم مرتبط با راهبردها و اقدامات 64

4.3.9         مفاهیم مرتبط با پیامدها 66

4.4     کدگذاری محوری   68

4.5     شرایط علی   69

4.5.1         شرایط زمینه‌ای 70

4.5.2         شرایط مداخله‌گر. 71

4.5.3         فرآیند های اصلی: جذب 73

4.5.4         فرآیند های اصلی: توسعه. 74

4.5.5         فرآیند های اصلی: جبران خدمت 75

4.5.6         فرآیند های اصلی: ارزیابی عملکرد. 77

4.5.7         مفاهیم مرتبط با راهبردها و اقدامات 77

4.5.8         مفاهیم مرتبط با پیامدها 79

4.6     کدگذاری انتخابی   80

4.7     مدل نهایی پژوهش    80

5   فصل پنجم ( نتیجه گیری و پیشنهادها) 83

5.1     محدودیت های تحقیق   85

5.2     بحث و مقایسه با نتایج دیگران   87

5.3     پیشنهادات کاربردی   88

5.4     پیشنهادات برای تحقیقات آتی   90

5.5     مراجع  91

5.6     پیوست 1   100

6   تقدیر و سپاس    125

 

 

فهرست جداول

جدول 1:مدل خلاصه فصل دوم  33

جدول 2:کدهای باز مستخرج در مورد شرایط علی   49

جدول 3:کدهای باز مستخرج در مورد شرایط زمینه‌ای   51

جدول 4:کدهای باز مستخرج در مورد شرایط مداخله‌گر  53

جدول 5:کدهای باز مستخرج در مورد فرآیندهای اصلی: جذب   55

جدول 6: کدهای باز مستخرج در مورد فرآیندهای اصلی: توسعه  58

جدول 7: کدهای باز مستخرج در مورد فرآیندهای اصلی: جبران خدمت   61

جدول 8: کدهای باز مستخرج در مورد فرآیندهای اصلی: ارزیابی عملکرد  63

جدول 9: کدهای باز مستخرج در مورد راهبردها و اقدامات   65

جدول 10: کدهای باز مستخرج در مورد پیامدها 67

جدول 11: کدگذاری محوری و انتخابی: شرایط علی   69

جدول 12: کدگذاری محوری و انتخابی: شرایط زمینه‌ای   71

جدول 13: کدگذاری محوری و انتخابی: شرایط مداخله‌گر  72

جدول 14: کدگذاری محوری و انتخابی: فرآیندهای اصلی، جذب   73

جدول 15: کدگذاری محوری و انتخابی: فرآیندهای اصلی، توسعه  74

جدول 16: کدگذاری محوری و انتخابی: فرآیندهای اصلی، جبران خدمت   76

جدول 17: کدگذاری محوری و انتخابی: فرآیندهای اصلی، ارزیابی عملکرد  77

جدول 18: کدگذاری محوری و انتخابی راهبردها و اقدامات   78

جدول 19: کدگذاری محوری و انتخابی: پیامدها 79

1          فصل اول

 

1.1        مقدمه

با توجه به تغییر و تحولات گسترده در زمینه‌های مختلف کسب و کار، نیاز سازمان‌ها به افزایش سطح کیفی محصولات و خدماتشان افزایش یافته‌است. بنابراین سازمان‌ها نیازمند توسعه توانمندی‌های سازمانی در جهت ارائه  محصولات و خدمات با کیفیت بالا می‌باشند. عبدالباقی در مقاله خود  می‌نویسد.” در این راستا کارکنان به عنوان مشتریان داخلی سازمان نقش اساسی بر عهده دارند. بنابراین جذب، توسعه، انگیزش و ارتقای کمی و کیفی توانایی‌ها، ارزش‌آفرینی، بهبود مستمر ارائه خدمات به آن‌ها و بالابردن سطح کیفیت کار می‌تواند مشارکت آن‌ها را در انجام فرآیندها به همراه داشته باشد و در نتیجه سازمان را در جهت ارائه سطح بالای کیفیت محصولات و خدمات رهنمون سازد و نهایتا افزایش سطح رضایت‌مندی در میان مشتریان خارجی سازمان را به همراه خواهد داشت.” (عبدالباقی، 1382)

حسنقلی‌پور و همکارانش در تحقیقی عنوان می‌کنند که”فرایند جهانی شدن و سرعت پیشرفت‌های فنی در گستره وسیع انواع صنایع مختلف به دلیل رشد رقابت از یک سو و افزایش مطالبات مشتریان از سوی دیگر باعث شده‌است  سازمان‌ها در محیطی پویا، پرابهام و متغیر فعالیت کنند موفقیت در بازارهای پرچالش آینده مستلزم آمادگی لازم برای واکنش آگاهانه و سریع است. واحدهایی از این آمادگی برخوردارند که شناخت همه جانبه‌ای از محیط رقابتی که در آن فعالیت میکنند، داشته باشند بازارگرایی  مفهومی است که نقش حائز اهمیتی در تحقق این امر دارد. چرا که از یک سو بر جمع آوری اطلاعات درباره نیاز و خواسته مشتریان و قابلیتهای رقبا تمرکز دارد و از سوی دیگر با بکارگیری و استفاده از منابع سازمان و یکپارچگی بخش‌های درون سازمان منجر به ایجاد بیشترین ارزش برای مشتریان می شود. همچنین در سازمان‌های خدماتی، منابع انسانی هسته اصلی سازمان را تشکیل می دهند و کارکنان، فروشندگان خدمت به مشتری میباشند نقش کارکنان وفادار و متعهد در وفادار نمودن مشتریان حائز اهمیت است. “(حسنقلی‌پور و همکاران، 1391)

همچنین معصومی در بررسی ویژه خود درباره سرمایه انسانی در بانک‌ها مینوسد.” امروزه مزیت سازمان‌ها برای پیشی گرفتن از یکدیگر نه در به کارگیری فناوری جدید، بلکه در بالا بودن اعتماد به نفس و میزان تعهد کارکنان به اهداف سازمانی نهفته‌است” . همچنین ادامه می‌دهد.” همه می‌پذیرند که افراد، دارایی‌های کلیدی در هر بازاری هستند و سایر دارایی‌ها صرفاً کالاهایی هستند که به قیمت بازار قابل خریداری اند؛ زیرا فقط دارایی‌های انسانی توان بالقوه یادگیری، رشد و کمک به سازمان را دارند. از آنجا که ما در دنیایی زندگی می‌کنیم که اهمیت سرمایۀ انسانی بیش از سرمایه‌های فیزیکی است، همواره نیاز به تیزهوشانی که بتوانند کارهای بزرگ انجام دهند، بهره وری را افزایش دهند، و محصولات و خدمات جدید تولید کنند، بیشتر احساس می شود” (معصومی، 1390)

1.2        طرح مساله

از بعد نظری می‌توان تعاریف مدیریت منابع‌انسانی استراتژیک از دید (آرمسترانگ 1992 ) را مرور نمود. ( شولر1992) تعریف مدیریت استراتژیک منابع‌انسانی را کلیه فعالیت‌های موثر بر رفتار افراد در برانگیختن آن‌ها به طراحی و اجزای نیازهای استراتژیک شرکت می‌داند. همچنین( رایت و مک ماهان 1992) الگوی تخصیص برنامه‌ریزی شده منابع‌انسانی و انجام فعالیت‌های مورد نظر برای کمک به شرکت در وصول به اهدافش را مدیریت استراتژیک منابع‌انسانی می‌داند. (آرمسترانگ، 1992) هر دو این تعاریف تاکید می‌کند که باید مدیریت منابع‌انسانی یک سازمان متناسب با استراتژی کلان سازمان و در راستای اهداف آن باشد. حال اگر در صنعت و یا سازمانی خاص، استراتژی ویژه‌ای مانند تمرکز بر نیاز مشتریان( مشتری‌مداری) مد نظر باشد بهینه‌سازی مدیریت منابع‌انسانی سازمان نسبت به این استراتژی خاص خواهد توانست به تدوین و اجرای مدیریت منابع‌انسانی استراتژیک و در نهایت حصول به اهداف سازمان منجر شود.

از نگاه کاربردی باید گفت بخش بزرگی از بانک‌های کشور در گذشته نه‌چندان دور متعلق به بخش دولتی بوده و رقابت قابل توجهی برای بهبود عملکرد و جلب رضایت مشتریان در آن‌ها وجود نداشته‌است. در این بانک‌ها و حتی بانک‌های خصوصی  موجود، فرهنگ سازمانی و آموزش‌های پرسنل بر انجام فعالیت‌های روزمره به شکلی یکسان و استاندارد متمرکز بوده‌است. تعداد اندک بانک‌ها و موسسات مالی و اعتباری و خدمات تقریبا یکسان همه آن‌ها  از یکسو و  اجبار جامعه به‌استفاده از این خدمات محدود و بدون حق انتخاب سبب شده بود که توجه ویژهای بر نحوه ارائه خدمات به مشتریان و تلاش برای جلب نظر و رضایت گروه‌های خاص انجام نشود.

عدم وجود مدل مدیریت منابع‌انسانی متناسب و هماهنگ با استراتژی شرکت از یکسو و افزایش تمایل و نیاز سازمان‌ها به مشتری‌مداری به عنوان یکی از موفق‌ترین استراتژی‌های قرن حاضر از سوی دیگر لزوم تدوین مدل مدیریت منابع‌انسانی مشتری‌محور را روشن می‌سازد.

1.3        ضرورت و اهمیت پژوهش

اشنایدر محقق برجسته حوزه منابع‌انسانی در بخش خدماتی معتقد است:” ارائه خدمات محسوس یک سازمان و تجربه آن به مشتریان در اکثر موارد و نه همه موارد بوسیله نیروهای یک سازمان صورت می‌گیرد از اینرو ارتباط میان مدیریت منابع‌انسانی و خدمات مشتریان بسیار قوی است.” وی همچنین معتقد است که سیر ورود مفاهیم خدماتی به حوزه منابع‌انسانی و بالعکس بسیار کند است و دلیل اصلی آن عبور از مرزهای بین‌رشته‌ای است. (اشنایدر، 1994)

اشنایدر و بوون همچنین نشان می‌دهند که مدیریت منابع‌انسانی بدون توجه و تمرکز بر مشتری می‌تواند منجر به کارکردهایی در بخش منابع‌انسانی شود که تحقق اهداف سازمان را با دشواری روبرو کند از اینرو مدیریت منابع‌انسانی در بخش خدماتی باید متمرکز بر مشتریان سازمان باشد. (اشنایدار و بوون، 2009)

در زمینه اهمیت این پژوهش در بخش بانکداری کشور جانفرسا در تحقیق خود می‌نویسد:” امروزه مشتریان بانک‌ها به عواملی همچون کیفیت ارتباط با سیستم بانکی و کارکنان و نوع خدمات ارائه شده اهمیت بیشتری می‌دهند تا هزینه خدمات بانکی. همچنین بررسی‌ها نشان می‌دهد که مشتریان بانک‌ها از میان سه فاکتور1- خدمات بهتر2-کیفیت بالای ارتباطات با کارکنان و 3- هزینه پایین‌تر، کیفیت ارتباطات را حایز بیشترین اهمیت دانسته‌اند. “(جانفرسا، 1387).  همچنین سلیمانی بشلی معتقد است با توجه به افزایش رقابت در بازار خدمت مالی، سازمان‌های عرضه‌کننده خدمات مالی مانند بانک‌ها نیازمند اتخاذ استراتژی‌هایی هستند که علاوه بر حفظ مزایای رقابتی موجب افزایش سهم بازار نیز شود. در این میان رضایت مشتریان از اهمیت بسزایی برخوردار است. تحقیقات مختلف نشان داده که کارکنان یک سازمان نقش بسیار مهمی در جلب مشتریان و ایجاد وفاداری در آن‌ها داشته و مجموعه کارکردهای مرتبط با نیروی‌انسانی در نهایت می‌تواند رضایت مشتریان و افزایش سودآوری سازمان را حاصل نماید. (سلیمانی بشلی، 1391)

1.4       اهداف پژوهش

این پژوهش بدنبال پاسخ‌گویی به این سوال است که آیا می‌توان مدل منابع‌انسانی متناسب برای سازمان‌های مشتری‌مدار و یا استراتژی‌های مشتری‌مدارانه شرکتها تدوین نمود. ضمن پاسخ به این پرسش، می‌توان مشخصات مدل مورد انتظار را نیز تدوین نمود. به این ترتیب در نهایت باید بتوان کارکردهای مدیریت منابع‌انسانی سازمان را برای استراتژی مشتری‌مداری بهنیه کرد. یعنی عنوان نمود که در یک سازمان  مشتری‌مدار لازم است به چه کارکردهایی (مانند جذب، نگهداری، آموزش و .) در مورد نیروی‌انسانی توجه نمود و چه پارامترهایی در هر مورد رعایت نمود.  خروجی نهایی این تحقیق یک مدل منابع‌انسانی مناسب برای شرکت‌های  مشتری‌مدار و یا برای شرکت‌های بزرگ در بخش تمرکز بر مشتری می‌باشد.

بررسی منابع و ماخذ مرتبط در دو حوزه مدل‌های منابع‌انسانی و استراتژی‌های حول مشتری نشان می‌دهد که در عین اهمیت این دو موضوع و ارتباط روشن میان آن‌ها، تحقیقات و مطالعات کاملی در این حوزه صورت نگرفته‌است. مدل‌های منابع‌انسانی در گروه‌های مدیریت منابع‌انسانی دانشگاه‌ها و مراکز تحقیقاتی علوم‌انسانی مورد بررسی و توجه قرار می‌گیرند. در برابر استراتژی‌های سازمانی و برنامه‌های عملیاتی ارائه خدمات به مشتریان در گروه‌های بازاریابی مطرح می‌شود. به این ترتیب جنبه‌های انسانی حوزه خدمات مشتریان معمولا مغفول می‌مانند. این تحقیق با توجه به این که هدف این تحقیق تدوین مدلی است تا متغیرها و ارتباط بین آن‌ها را از طریق تحقیق کیفی استخراج نماید، در این مرحله دارای فرضیه تحقیق نمی‌باشد.

این تحقیق بدنبال توجه ویژه به نیروی‌انسانی سازمان به عنوان مهم‌ترین و تعیین‌کننده‌ترین عنصر مشتری‌مداری در سازمان‌هاست.

تعداد صفحه :138

قیمت :37500 تومان

 

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

 

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

 

پشتیبانی سایت  SERDEREHI@GMAIL.COM