رشته ­ی مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی

موضوع:

شناسایی عوامل موثر بر سیستم ارتباط مشتری

( مطالعه موردی بانک ملت دراستان کرمانشاه)

استادراهنما:

دکتر بابک جمشیدی نوید

استادمشاور:

دکترفخرالدین معروفی

اردیبهشت 1392

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
         عنوان                                                                                                                              صفحه               

چکیده ...1
فصل اول:کلیات پژوهش

• مقدمه. . .3
• بیان مسئله.. ..4

• اهمیت و ضرورت انجام پژوهش­ها6

  • وجه تمایز پژوهش با سایر پژوهش­ها.7
• اهداف پژوهش.8 1-4-1 هدف اصلی8

      1-4-2 اهداف فرعی8
      1-4-3  اهداف کاربردی8

• فرضیه های پژوهش.9

• قلمرو پژوهش 9

  • قلمرو موضوعی .9
  • قلمرو زمانی. .9
  • قلمرو مکانی. 9
• مدل مفهومی پژوهش.10
• تعریف واژه­ها و اصطلاحات فنی وتخصصی .11

    1-8-1 تعاریف مفهومی 11
           1-8-1-1 استراتژی CRM.. ..11
           1-8-1-2 روابط تجاری محور. 11
           1-8-1-3 کانال­های ارتباطی. 12
           1-8-1-4 فن آوری اطلاعات 12
           1-8-1-5 تکنولوژی 12
            1-8-1-6 دانش مشتری. 13
            1-8-1-7سازماندهی 13
  1-8-2 تعاریف عملیاتی . 14
           1-8-1-1 استراتژی CRM.. 14
           1-8-1-2 روابط تجاری محور. 14
           1-8-1-3 کانال­های ارتباطی. 14
           1-8-1-4 فن آوری اطلاعات 14
           1-8-1-5 تکنولوژی 14
           1-8-1-6 دانش مشتری 15
           1-8-1-7سازماندهی. 15
         
                                                                                                                                                                                                                                                   
فصل دوم:ادبیات و پیشینه پژوهش
 
2-1 مقدمه. .17
2-2 مبانی نظری18
    2-2-1  سیستم ارتباط با مشتری18
           2-2-1-1 سیستم ارتباط با مشتری از دیدگاه بارنت.. 24
           2-2-1-2 اهداف سیستم ارتباط با مشتری از دیدگاه یول 25
           2-2-1-3 اهداف سیستم ارتباط با مشتری از دیدگاه سویفت. 26
           2-2-1-4 اهداف سیستم ارتباط با مشتری از دیدگاه گالبریت و راجرز.. 27
           2-2-1-5 اهداف سیستم ارتباط با مشتری. 28
           2-2-1-6 قابلیت های سیستم ارتباط با مشتری.. 29
           2-2-1-7 طبقه بندی برنامه های کاربردی سیستم ارتباط با مشتری. 31
           2-2-1-8 مدیریت  مدیسیستم ارتباط با مشتری در بانکداری 34
           2-2-1-9 جایگاه سیستم ارتباط با مشتری در نطام بانکداری ایران. 36
    2-2-2 استراتژی CRM..... 37
    2-2-3 روابط تجاری محور 38
    2-2-4 فن آوری اطلاعات. 43
    2-2-5 مدیریت دانش. 44

ادامه مطلب    2-2-6 سازماندهی. 45

    2-2-7 تکنولوژی 46
    2-2-8 کانل های ارتباطی. 48
2-3 پیشینه پژوهش.49
    2-3-1 پژوهش­های داخلی.50
    2-3-2 پژوهش­های خارجی52
 
فصل سوم: روش شناسی پژوهش
3-1 مقدمه56
3-2 روش تحقیق.57
3-3 جامعه پژوهش.57
3-4 روش نمونه گیری و حجم نمونه.57
3-5 ابزار پژوهش و روش جمع آوری داده­ ها.58
3-6 روایی و پایایی ابزار پژوهش59
   3-6-1 روایی پرسشنامه59
              3-6-2 پایایی پرسشنامه60
3-7 روش­ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده­ ها.60
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده های پژوهش
4-1 مقدمه64
4-2 آمارتوصیفی65
   4-2-1 وضعیت جنسیت مشتریان دربانک ملت65
   4-2-2 وضعیت تحصیلات مشتریان دربانک ملت.66
   4-2-3 مدت زمان استفاده از خدمات بانک ملت67                    
4-3 تجزیه و تحلیل اطلاعات بانک ملت.70
   4-3-1 ضرایب رگرسیونی متغیرها دربانک ملت.72
  4-3-2 ضرایب استاندارد شده متغیرها دربانک ملت.74
  4-3-3 مقایسه مدل مستقل و مدل پیشنهادی75
  4-3-4مقدار کای دو77
 
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات پژوهش
5-1 مقدمه.79
5-2 نتایج پژوهش80
    5-2-1 نتایج تجربی توصیفی.80    
    5-2-2 نتایج تجربی استنباطی 80

فصل اول
1-1)مقدمه
هدف اکثر سازمان های بازرگانی جلب رضایت مشتری است . اما حفظ مشتریان موجود بسیار کم هزینه تر از جذب مشتریان جدید می باشد . ارائه خدمات مناسب موجب حفظ مشتری می گردد و خرسندی مشتری از خدمات ارائه شده همچنین موجب توصیه محصول به وسیله مشتری به دیگران می شود. این یک ارزش است که بتوان به وسیله تبلیغات مثبت خود مشتریان، موجبات فروش جدید را برای شرکت فراهم نمود . بالعکس نارضایتی مشتریان از خدمات ارائه شده می تواند سهم شرکت را از بازار کاهش دهد . جهت تأمین رضایت مشتری باید به خواسته و نیاز آنها توجه شود . این واقعیت که خواسته ها، نیازها و انتظارات مشتریان تغییر می یابد، به مفهوم ضرورت بررسی رضایت مشتری به گونه ای پیوسته است . نظرسنجی از مشتریان یک شیوه پویای بازاریابی و عامل فروش های جدید برای شرکت محسوب می شود. شرکت ها باید با توجه به خواسته ها و نیازهای مشتریان، استراتژی بازاریابی خود را تدوین نمایند . سازمان هایی که قادر به تأمین انتظارت مصرف کنندگان خود نباشند، خود به خود از گردونه رقابت حذف خواهند شد . (رنجبران، 1383، 145-127)
اما رضایت مشتری میزان مطلوبیتی است که مشتری به خاطر خصوصیات مختلف محصول کسب می کند. رضایت مشتری موجب وفاداری مشتریان می گردد و در نتیجه . افزایش شهرت و اعتبار شرکت همچنین افزایش سودآوری آتی شرکت را به دنبال دارد. (اندرسون، 1994،66-53)تأمین رضایت مشتری زمانی حاصل می شود که خواست واقعی مشتری تأمین شده و نیاز او در زمان معین و به روشی که او می خواهد برآورده شود . در ضمن نباید فراموش کرد که مشتریان به منظور حصول انتظارات و نیازهایشان به یک سازمان اطمینان می کنند، از این . نظر سازمان نسبت به ارضای این انتظارات تعهد اخلاقی دارد. (والکر،1990، 78)

1-2)بیان مسئله
مشتریان و مصرف کنندگان، همواره در جستجوی عرضه کنندگانی هستند که کالا یا خدماتی به مراتب بهتر به آن ها ارائه کنند. شواهد و مدارک زیادی نیز نشان می دهند که در دنیای رقابتی امروز، کشف نیازها و خواسته های مشتریان و برآورده ساختن آن ها قبل از رقبا، یک شرط اساسی موفقیت برای شرکت هاست. از این رو سازمان ها و بنگاه های تجاری تلاش می کنند تا از طریق دستیابی به مزایای منحصر به فرد، نسبت به سایر رقبا به موقعیتی ممتاز دست یابند. یکی از متداو لترین روشها جهت تعیین میزان ارضای نیازها و خواسته ها از طریق کالاها وخدمات ارائه شده توسط سازمان ها سنجش رضایت مشتری است. اندازه گیری رضایت مشتری، ابزار مؤثری برای کنترل عملکرد کلی سازمان ارائه کرده و سازمان را در تشخیص ضعف هایش و تلاش برای برطرف کردن آن ها یاری می دهد و امکان شناسایی برتری های اقتصادی به مقتضای شرایط خاص زمانی را برای سازمان فراهم می سازد. (ملکی، 1387، 27)
رضایت مشتری از جمله اقدامات داخلی سازمان ها محسوب می شود که نمود جهت گیری آن ها به سمت ارضای خواسته های مشتری است و جهت ارتقا کیفیت محصولات و خدمات را نشان می دهد.
به نظر ژوران، رضایت مشتری حالتی است که مشتری احساس می کند که ویژگی های محصول منطبق بر انتظارات اوست. نارضایتی نیز حالتی است که در آن نواقص و معایب محصول موجب ناراحتی، شکایت و انتقاد مشتری می شود. (ملکی، 1387، 28)
در نتیجه سوالات تحقیق بدین صورت خواهند بود:
1- آیا بین محصول و رضایت مشتریان شرکت سیمان غرب در شهرستان کرمانشاه ارتباط وجود دارد؟

ادامه مطلب

مقایسه سطح AQ و شدت علایم افسردگی بین داوطلبین موفق و نا موفق به قبولی در آزمون سراسری ورود به دانشگاه های دولتی روزانه ایران
در سال تحصیلی 88-87  درشهر شیراز

بهمن 1388

فهرست مطالب
عنوان                                                                                                                                              صفحه
تقدیر و تشکر                                                                                                                        5
چکیده                                                                                                                      6
فهرست مطالب                                                                                                             7
فصل اول: کلیات پژوهش                                                                                                                     16

• مقدمه:                     17
• بیان مسئله                               22
• ضرورت و اهمیت پژوهش                     25
• اهداف پژوهش                     37
• فرضیه های پژوهش                     28
• تعریف واژه ها ، مفاهیم و متغیرها                     28

1-6-1- تعاریف نظری                                                                                          28
1-6-2-تعاریف عملیاتی                                                                                         29
فصل دوم: پیشینه تحقیق                                                                                                                   30

• مقدمه                     31
• بازگشت پذیری                     33
• ضریب سختی                                                                                                    35

2-3-1- نیمرخ AQ                                                                                            38
عنوان                                                                                                                                              صفحه
2-3-2- انواع شخصیت بر اساس AQ                                                                        41
2-3-2-1- تسلیم شوندگان                                                                41
2-3-2-2- پناهجویان                                                                       41
2-3-2-3- صعودکنندگان                                                                            42
2-3-3- مقایسه ی شیوه ی زندگی تسلیم شوندگان با پناهجویان و صعود کنندگان  42
2-3-3-1- مقایسه ی کلی                                                                           42
2-3-3-2- شیوه ی پاسخدهی به تغییر                                                  46
2-3-3-3- دامنه ی ارتباطات                                                              46
2-3-3-4- زبان ارتباطی                                                                    46
2-3-3-5- ظرفیت تحمل سختی                                                                   47
2-3-4- معضل ناملایمات                                                                                      48
2-3-5- درخت موفقیت                                                                                        51
2-3-6- پیشینه ی علمی AQ                                                                                58
2-4- درماندگی آموخته شده و افسردگی                                                                    58
2-5- افسردگی و AQ                                                                                                  62
2-6- موفقیت ، سلامت و خوش بینی                                                                                  66
2-7- سرسختی و توانایی تاب آوری در برابر ناملایمات                                                     69
2-7-1- تسلط یا انفعال                                                                                          70
2-7-2- تسلط و سلامتی                                                                                        70
2-7-3- موانع قطعی توانمندی                                                                                 71
2-8- چکیده نظریات در خصوص درماندگی آموخته شده  و نظریه سرسختی                           72
عنوان                                                                                                                                              صفحه
2-9- تحقیقات مرتبط با AQ                                                                                           74
2-9-1- عملکرد پیشرفت و AQ                                                                    74
2-9-2- مشاغل و AQ                                                                                          76
2-10- تحقیقات مرتبط با افسردگی در ایران                                                                           76
2-10-1- شیوع افسردگی در جامعه ی ایرانی                                                                76
2-10-2- افسردگی و جنسیت                                                                                 79
2-11- نتیجه گیری                                                                                              81
فصل سوم: روش تحقیق                                                                                                                                  83
3-1- مقدمه                                                                                                      84
3-2- طرح کلی پژوهش                                                                                         84
3-3- جامعه ی آماری                                                                                           85
3-4- نمونه و روش نمونه گیری                                                                                86
3-5- ابزار پژوهش                                                                                                         88
3-5-1- فرم کوتاه پرسشنامه ی افسردگی بک                                            88
3-5-2-روایی و پایایی پرسشنامه ی افسردگی بک                              89
3-5-3- نیمرخ AQ                                                                        90
3-5-4- پایایی                                                                               91
3-5-5- روایی                                                                                93
3-5-6- هنجارها                                                                                      95
3-6- شیوه ی اجرای پژوهش                                                                                  96
3-7- روش تجزیه و تحلیل داده ها                                                                             97
عنوان                                                                                                                                         صفحه
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها                                                                                                    98
4-1- مقدمه                                                                                                                         99
4-2- ویژگی های جمعیت شناختی                                                                                    99
4-3- بررسی فرضیه ها                                                                                                   101
4-3-1- فرضیه ی اول                                                                                           101
4-3-2- فرضیه ی دوم                                                                                          104
4-3-3- فرضیه ی سوم                                                                                         105
4-3-4- فرضیه چهارم                                                                                           106
4-3-5- فرضیه پنجم                                                                                            107
4-4- یافته های جنبی                                                                                                   108
4-4-1- مقایسه ی AQ رشته های مختلف                                                                   108
4-4-2- مقایسه ی میزان افسردگی رشته های مختلف با یکدیگر                                 112
4-4-3- مقایسه ی AQ دختران با پسران                                                          112

ادامه مطلب4-4-4- مقایسه ی دختران با پسران در خرده مقیاس های AQ                                 113

4-4-5- مقایسه ی میزان افسردگی پسران با دختران                                              115
4-4-6- مقایسه ی AQ مجردین با متأهلین                                                                  117
4-4-7- مقایسه ی میزان افسردگی مجردین با متأهلین                                            117
4-4-8- مقایسه ی توزیع AQ گروه نمونه با هنجار جهانی                                        120
فصل پنجم: بحث و نتیجه

پایان نامه کارشناسی ارشد

رشته مدیریت بازرگانی

عنوان:

بررسی تاثیراتوماسیون اداری بر بهبود تصمیم گیری مدیران استانداری و حوزه ستادی

استادراهنما:

دکترمحمدطالقانی

استادمشاور:

دکتر شهرام گیلانی نیا

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
عنوان                                                                                             صفحه
چکیده .1
فصل اول : کلیات تحقیق

• مقدمه 3
• تبیین موضوع تحقیق.4
• اهمیت و ضرورت تحقیق 6

4-1 اهداف تحقیق 7
1-4-1اهداف اصلی تحقیق7
2-4-1اهداف فرعی تحقیق8
5-1 سوالات تحقیق .8
1-5-1سوالات اصلی 8
2-5-1سوالات فرعی 8
6-1 تبیین فرضیه های تحقیق .8
7-1 متغیر های تحقیق .8
8-1 تعریف عملیاتی متغیرها9
خلاصه فصل .12
فصل دوم : ادبیات ، مبانی نظری و پیشینه تحقیق
مقدمه 14

• تصمیم گیری در سازمانها.14
• مدیریت در قرن 2116

3-2 نقش استراتژیک اطلاعات.19
4-2 روش سیستم ها و دیدگاه سیستمی.20
5-2 چرخه حیات سیستم 22
6-2 اطلاعات . 22
7-2 اهمیت اطلاعات و سیستم های اطلاعاتی . . . . . . . . . . . . . . . . .24
8-2 سیستم های اطلاعاتی.24
9-2 طرح ریزی سیستم های اطلاعاتی25
10-2 سیستم های اطلاعاتی عمودی.26
11-2 تکنولوژی پیشرفته اطلاعاتی . 25
12-2 کاربردتکنولوژی پیشرفته اطلاعاتی 27
13-2 طرح ریزی سازمان28
14-2 سیستم های اطلاعاتی و رایانه ها 29
15-2 کاربرد سیستم های اطلاعاتی رایانه محور 33
16-2 مقایسه انواع سیستم های اطلاعاتی36
17- 2سیستم های اطلاعاتی مدیریت .37
18- 2سیستم اطلاعات مدیریت .37
19-2 سیستم های اطلاعاتی سازمانی37
20-2 سیستم های میان سازمانی .38
21-2 سیستم های پشتیبانی تصمیم .38
22-2 سیستم های پشتیبانی تصمیم گیری38
23-2 سیستم های پشتیبانی  تصمیمات گروهی.39
24-2 سیستم پردازش معاملات .40
25-2 هوش مصنوعی .40
26-2 سیستم های اطلاعاتی ارتباطات الکترونیکی 43
27-2 سیستم کارکنان دانشی.44
28-2 سیستم های پشتیبانی مدیران ارشد .45
29-2 سیستم های پشتیبانی عملیاتی.45
30-2 سیستم گزارشات مدیریت 46
31-2 ویژگیهای سیستم گزارشات مدیریت 47
32-2 نقش فناوری اطلاعات در سازمان 47
33-2 طبقه بندی سیستم های اطلاعاتی . 48
34-2اتوماسیون  اداری.49
35-2 مزایا و معایب اتوماسیون اداری. .49
36-2ارگونومی در مکانیزاسیون اداری 50
37-2 بار گیری تکنولوژی در اتوماسیون اداری51
38-2 مجموعه نرم افزار های اتوماسیون 52
39-2 دستیابی به تعریفی بنیادین .52
40-2 سیستم های اطلاعاتی اتوماسیون اداری 54
41-2 نمونه کربرد های سیستم اتوماسیون اداری .55
42-2 سیستم های طلاعاتی اتوماسیون اداری 56

43-2 نکات برجسته درباره اتوماسیون و بهسازی روش های کار 59
44-2 خود کار سازی 60
45-2 ضرورت تفکر برای آینده .61
46-2 بهبود کار و اتوماسیون 61
47-2 تحقق دولت الکترونیک در ایران 63
48-2 اتوماسیون فعالیتهای اختصاصی64
49-2 اتوماسیون فعالیتهای عمومی .64
50-2 مزایای دولت الکترونیکی 65
51-2 نقد و بررسی تحقیقات انجام شده 65
خلاصه فصل . 71
فصل سوم: روش اجرایی تحقیق
1-3 مقدمه 73
2-3 روش تحقیق .73
3-3 جامعه آمار و حجم نمونه مورد تحقیق .74
4-3 نمونه و نمونه گیری.75
5-3 برآورد حجم نمونه .75
6-3 معرفی ابزار های جمع آوری اطلاعات 75
1-6-3 مصاحبه .75
2-6-3  پرسشنامه 75
7-3 روایی و پایایی پرسشنامه .77
8-3 خلاصه فصل 79
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل آمار داده های تحقیق
1-4 مقدمه .81
2-4  داده .81
3-4  اطلاعات 81
4-4 سیستم های پردازش 83
5-4 تجزیه و تحلیل داده ها .83
6-4 جامعه آماری تحقیق 84
تجزیه و تحلیل اطلاعات .94-84
فصل پنجم : نتیجه گیری ، پیشنهاد ها و محدودیت ها
مقدمه 96
2-5 نتایج تحقیق .97
3-5 پیشنهادات .97
محدودیت  ها . 98
فهرست منابع و ماخذ
منابع فارسی 99
منابع انگلیسی.102
پرسشنامه 103.

چکیده:

مادرعصری زندگی می کنیم که عصرشگفت انگیز دانش و اطلاعات ، عصرشتاب غیرقابل باور فناوری و خلاقیت است .با عمومیت یافتن سریع دسترسی به کامپیوتر ها و تکنولوژی اطلاعاتی و رسانه های پیشرفته هیچ کشوری نمی تواند اقتصاد قرن بیست و یکمی را بدون زیرساخت الکترونیکی قرن بیست و یکمی اداره کند.یکی از فاکتورهای مهم در تصمیم گیری مدیران اطلاعات است .داشتن اطلاعات دقیق ، صحیح ،‌بهنگام باعث بالا رفتن سرعت تصمیم گیری شده و جلوی اتخاذ بسیاری از تصمیمات نادرست را خواهد گرفت.
طی سالیان اخیر موج استفاده و بهره گیری از سیستم های اتوماسیون اداری کشور مارافراگرفته است وبسیاری از سازمانها ، تمایل زیادی برای بهره گیری و استفاده از این سیستم ها از خود نشان می دهند و حاضرند مبالغ کلانی را جهت استقرار و بکارگیری این سیستم ها صرف نمایند اما باید بررسی نمود که چنین سیستم ها ی اطلاعاتی تاچه اندازه توانسته به مدیران سازمانها در  بهبود تصمیم گیری  کمک نماید وآیا توانسته چنین سیستمهایی انتظارات مدیران را در تصمیم گیری ها براورده نماید .  هدف اصلی ازاین تحقیق بررسی اثرات سیستم اتوماسیون اداری بر بهبود تصمیم گیری مدیران (استانداری گیلان و حوزه ستادی) می باشد و شامل اهداف فرعی مانند شناسایی یک سیستم اتوماسیون جامع اداری مناسب جهت اطلاع رسانی به مدیران، بررسی و تجزیه و تحلیل آثارونتایج حاصل از سیستم اتوماسیون اداری برتصمیم گیری مدیران، بررسی و شناسایی عوامل موثر بر موفقیت سیستم اتوماسیون اداری از نظر تامین اطلاعات مناسب نظیر صحت،دقت،بهنگام بودن و اقتصادی بودن، بررسی اثرات اتوماسیون اداری بربهبود فرآیند تصمیم گیری مدیران، ارائه راهکار برای بهبود عملکرد سیستم اتوماسیون جهت بهره برداری می باشد. سیستم اتوماسیون اداری که با مشخصه هایی مانند تعدادنامه ها ی صادره ، تعداد نامه ها ی وارده ،ادراک ، ساعات استفاده  به عنوان متغیرمستقل و بهبود تصمیم گیری مدیران با مشخصه هایی مانند صحت،دقت،اقتصادی بودن،به هنگام بودن به عنوان متغیروابسته مطرح می باشد.
روش تحقیق علی – مقایسه ای می باشد .ونتایج حاصل از تحقیق نشان داد که سیستم اتوماسیون بر افزایش صحت تصمیم گیری مدیران تاثیر مثبت دارد . سیستم اتوماسیون بر افزایش دقت تصمیم گیری مدیران تاثیر مثبت دارد . سیستم اتوماسیون بر بهنگام بودن تصمیم گیری مدیران تاثیر مثبت دارد . سیستم اتوماسیون بر اقتصادی بودن تصمیم گیری مدیران تاثیر دارد.و شواهدی بررد فرضیهای چهارگانه  مذکور وجودنداشت
پیشنهاد می گردد مبانی مفهومی اتوماسیون اداری ، در فراگیر ترین شکل خود در ادارات دولتی و در یک قالب مبتنی بر توسعه فرهنگ سازمانی ، به کارکنان آموزش داده شود .و با توجه به سیاستهای کلی دولت در زمینه ایجاد دولت الکترونیک و اتوماسیون اداری که به آن پرداخته شده است برای تحقیق وسیع در سطح ملی در این زمینه ، آماتور از تیم محقق متخصص دارای امکانات تحققاتی وسیع و اساتید مجرب دانشگاه یا همکاری شرکت های متخصص اتوماسیون اداری استفاده شود.
 

فصل اول کلیات  تحقیق

کلیات  تحقیق

1-1مقدمه

در شرایط دائماً در حال تغییر ما نیز باید تغییر نمائیم ، و گر نه بهای سنگینی  بابت عدم  تغییر پرداخت خواهیم کرد .
( دکترنوردال ، رئیس اتحدیه جهانی علم و بهره وری : پیام مدیریت )
سازمان ها را در عصر جدید از بکار گیری سیستم های کامپیوتری و تکنولوژی اطلاعات و رسانه های پیش رفته گریز و گزیری نیست و آینده از ان آنانی است که با شناخت دقیق و صحیح ، محاسن و معایب این سیستم ها را موشکافانه مورد امعان نظر

ادامه مطلب

دانشگاه آزاد اسلامی واحد ابهر

دانشکده تحصیلات تکمیلی

گروه مدیریت بازرگانی

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد”M.A”

رشته بازاریابی

عنوان:

تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک با تمرکز بر مدل ARCHSECRET بر رضایت مشتریان (مورد مطالعه شعب بانک صادرات شهر قزوین)

 استاد راهنما:

دکتر محمود نورایی

سال: 1390

(همراه با پرسشنامه)

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پروپوزال درج نمی شود
(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)
تکه هایی از متن پروپوزال به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
چکیده
این پژوهش به منظور ارزیابی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک بانک صادرات با تمرکز بر مدل آرچ سکرت که ابزاری برای اندازه گیری کیفیت خدمات می باشد انجام گرفته است. در تحقیق حاضر به بررسی ابعاد ده گانه کیفیت خدمات مورد توجه در این مدل پرداخته شده و سپس به شناسایی ابعاد کیفیت حدمات بر مبنای میزان تاثیر هر یک از ابعاد از نظر مشتریان به عنوان یکی از اهداف تحقیق پیگری شده است.
روش تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و باتوجه به نوع و ماهیت مسئله و نیز اهداف و سوالات تحقیق توصیفی می باشد، برای جمع آوری داده های تحقیق نیز از روش پیمایش {پرسشنامه) استفاده شده است. جامعه آماری این پژوهش را کلیه مشتریان شعب بانک صادرات شهر قزوین تشکیل می دهند و به منظور انتخاب نمونه معرف جامعه آماری از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شده و نمونه ای با حجم 384 نفر از طریق پرسشنامه استاندارد و مورد مراجعه در تحقیقات بین المللی مورد پرسش و نظر خواهی قرار گرفته اند، داده های جمع آوری شده با بهره گرفتن از روش های آماری نرمال رگرسیون و رگرسیون چند متغیره به آزمون فرضیات پژوهش مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته شد و نتایج به دست آمده از انجام تحقیق بیانگر این است که تمامی فرضیات این مطالعه تایید شده و در بین ابعاد مختلف کیفیت خدمات الکترونیک مدل آرچ سکرت بعد ارتباطات بیشترین تاثیر را از نظر مشتریان داشته و بعد عوامل محسوس یا فیزیکی کمترین تاثیر داشته است.
کلید واژه ها: کیفیت، خدمات، کیفیت خدمات، کیفیت خدمات الکترونیک، رضایت مشتری
 

ادامه مطلب