رشته ­ی مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی

موضوع:

شناسایی عوامل موثر بر سیستم ارتباط مشتری

( مطالعه موردی بانک ملت دراستان کرمانشاه)

استادراهنما:

دکتر بابک جمشیدی نوید

استادمشاور:

دکترفخرالدین معروفی

اردیبهشت 1392

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
         عنوان                                                                                                                              صفحه               

چکیده ...1
فصل اول:کلیات پژوهش

• مقدمه. . .3
• بیان مسئله.. ..4

• اهمیت و ضرورت انجام پژوهش­ها6

  • وجه تمایز پژوهش با سایر پژوهش­ها.7
• اهداف پژوهش.8 1-4-1 هدف اصلی8

      1-4-2 اهداف فرعی8
      1-4-3  اهداف کاربردی8

• فرضیه های پژوهش.9

• قلمرو پژوهش 9

  • قلمرو موضوعی .9
  • قلمرو زمانی. .9
  • قلمرو مکانی. 9
• مدل مفهومی پژوهش.10
• تعریف واژه­ها و اصطلاحات فنی وتخصصی .11

    1-8-1 تعاریف مفهومی 11
           1-8-1-1 استراتژی CRM.. ..11
           1-8-1-2 روابط تجاری محور. 11
           1-8-1-3 کانال­های ارتباطی. 12
           1-8-1-4 فن آوری اطلاعات 12
           1-8-1-5 تکنولوژی 12
            1-8-1-6 دانش مشتری. 13
            1-8-1-7سازماندهی 13
  1-8-2 تعاریف عملیاتی . 14
           1-8-1-1 استراتژی CRM.. 14
           1-8-1-2 روابط تجاری محور. 14
           1-8-1-3 کانال­های ارتباطی. 14
           1-8-1-4 فن آوری اطلاعات 14
           1-8-1-5 تکنولوژی 14
           1-8-1-6 دانش مشتری 15
           1-8-1-7سازماندهی. 15
         
                                                                                                                                                                                                                                                   
فصل دوم:ادبیات و پیشینه پژوهش
 
2-1 مقدمه. .17
2-2 مبانی نظری18
    2-2-1  سیستم ارتباط با مشتری18
           2-2-1-1 سیستم ارتباط با مشتری از دیدگاه بارنت.. 24
           2-2-1-2 اهداف سیستم ارتباط با مشتری از دیدگاه یول 25
           2-2-1-3 اهداف سیستم ارتباط با مشتری از دیدگاه سویفت. 26
           2-2-1-4 اهداف سیستم ارتباط با مشتری از دیدگاه گالبریت و راجرز.. 27
           2-2-1-5 اهداف سیستم ارتباط با مشتری. 28
           2-2-1-6 قابلیت های سیستم ارتباط با مشتری.. 29
           2-2-1-7 طبقه بندی برنامه های کاربردی سیستم ارتباط با مشتری. 31
           2-2-1-8 مدیریت  مدیسیستم ارتباط با مشتری در بانکداری 34
           2-2-1-9 جایگاه سیستم ارتباط با مشتری در نطام بانکداری ایران. 36
    2-2-2 استراتژی CRM..... 37
    2-2-3 روابط تجاری محور 38
    2-2-4 فن آوری اطلاعات. 43
    2-2-5 مدیریت دانش. 44

ادامه مطلب    2-2-6 سازماندهی. 45

    2-2-7 تکنولوژی 46
    2-2-8 کانل های ارتباطی. 48
2-3 پیشینه پژوهش.49
    2-3-1 پژوهش­های داخلی.50
    2-3-2 پژوهش­های خارجی52
 
فصل سوم: روش شناسی پژوهش
3-1 مقدمه56
3-2 روش تحقیق.57
3-3 جامعه پژوهش.57
3-4 روش نمونه گیری و حجم نمونه.57
3-5 ابزار پژوهش و روش جمع آوری داده­ ها.58
3-6 روایی و پایایی ابزار پژوهش59
   3-6-1 روایی پرسشنامه59
              3-6-2 پایایی پرسشنامه60
3-7 روش­ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده­ ها.60
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده های پژوهش
4-1 مقدمه64
4-2 آمارتوصیفی65
   4-2-1 وضعیت جنسیت مشتریان دربانک ملت65
   4-2-2 وضعیت تحصیلات مشتریان دربانک ملت.66
   4-2-3 مدت زمان استفاده از خدمات بانک ملت67                    
4-3 تجزیه و تحلیل اطلاعات بانک ملت.70
   4-3-1 ضرایب رگرسیونی متغیرها دربانک ملت.72
  4-3-2 ضرایب استاندارد شده متغیرها دربانک ملت.74
  4-3-3 مقایسه مدل مستقل و مدل پیشنهادی75
  4-3-4مقدار کای دو77
 
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات پژوهش
5-1 مقدمه.79
5-2 نتایج پژوهش80
    5-2-1 نتایج تجربی توصیفی.80    
    5-2-2 نتایج تجربی استنباطی 80