واحد رشت
دانشکده مدیریت و حسابداری
گروه آموزشی مدیریت
پایان نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد رشته: مدیریت بازرگانی گرایش بازرگانی بینالملل
عنوان:
سنجش رضایت مشتریان بانک صادرات کرمان با بهره گرفتن از روش QFD جهت بهبود کیفیت خدمات
استاد راهنما:
دکتر حمیدرضا علیپور
استاد مشاور:
دکتر سیروس بالایی
نیمسال تحصیلی
تابستان 92
(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
چکیده
استفاده از روشهای نوین مهندسی کیفیت در سالیان اخیر رشد روز افزونی داشته بطوریکه شرکتهای صنعتی و خدماتی برای تولید و ارائه محصولات و خدمات خود مطابق با خواسته های متغیر مشتریان از این روشهای مهندسی کیفیت استفاده می کنند.یکی از این روشها که از طریق ندای مشتری اقدام به جمعآوری خواسته های مشتریان می کند و آنها را به ویژگیهای خدمت ترجمه می کند QFD است که امروزه در صنایع خدماتی استفاده میشود.
در این تحقیق که به سنجش رضایت مشتریان بانک صادرات کرمان با بهره گرفتن از روش QFD جهت بهبود کیفیت خدمات پرداخته است ضمن گرفتن بازخور از مشتری، با توجه به خواسته های آنها یک سری راهکارها را برای نزدیک شدن خدمات ارائه شده به مشتریان که باعث بهبود خدمات شده و همچنین رضایت آنها را نتیجه میدهد ارائه میدهیم. این تحقیق از نظر روش تحقیق توصیفی و از شاخه میدانی و به لحاظ هدف از نوع کاربردی- موردی بوده و در طی مراحلی که اشاره خواهد شد انجام گرفته است. ابتدا با تهیه جدول ندای مشتری و با مصاحبه مستقیم با تعدادی از مشتریان شناخته شده بانک خواسته های مشتریان را جمعآوری کردیم و خواستههایی را که بیشترین فراوانی را داشتند در قالب پرسشنامهای طراحی کردیم و پس از سنجش روایی و پایایی این پرسشنامه و همچنین تعیین جامعه و نمونه آماری آن را بین افراد نمونه توزیع و در ادامه با اتمام جمعآوری پرسشنامهها آنها را با همکاری گروه تمرکز مورد تجزیه و تحلیل قرار داده و از آنها نتایج مورد نظر را استخراج و وارد ماتریسهای QFD کردیم. در مرحله پایانی پس از تجزیه و تحلیل پرسشنامهها از طریق نرمافزار SPSS میزان رضایت مشتریان بانک صادرات کرمان محاسبه شد.
در تحقیق حاضر ما از مدل سه مرحلهای QFD بهره گرفتیم و با کمک ماتریسهای QFD اهمیت خواستهها از نظر مشتری، ویژگیهای خدمات، راهبردها و راهکارها را رتبهبندی کردیم که به شرح زیر میباشند: از میان 19 خواسته شناسایی شده مشتریان از طریق مصاحبه، 1. طرز برخورد پرسنل با مشتری، 2. سرعت در ارائه خدمات بانک و 3. دقت و صحت خدمات ارائه شده بانک ، ازمیان 14 ویژگی خدمات شناسایی شده توسط گروه تمرکز،1. رویههای مشخص کاری، 2. تسهیلات، برنامه ها و سیستمهای اطلاعات پیشرفته و خود کنترل و 3. پرسنل کافی و ماهر جهت ارائه خدمات در حداقل زمان ممکن، از میان 24 راهبرد شناسایی شده توسط گروه تمرکز،1. مصاحبه با خبرگان صنعت بانکداری، 2. جستجو در مورد رویه های کاری و سیستم های مورد استفاده در بانکهای کشورهای پیشرفته و 3. بازدید از رویه های کاری وتسهیلات و خدمات و سیستم های بکار گرفته شده در بانکهای رقیب ، و از میان 21 راهکار شناسایی شده توسط گروه تمرکز ،1. ارائه انواع خدمات به صورت الکترونیکی، 2. یافتن روشهای استاندارد و ساده کاری بدون دیوانسالاری اضافی و 3. انعطافپذیری در روشهای ارائه خدمات ، در اولویت اهمیت قرار دارند.در نهایت این تحقیق نشان میدهد که رضایت مشتریان بانک صادرات کرمان از کیفیت خدمات ارائه شده برابر با 73 درصد است.
فهرست مطالب
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1 مقدمه 1
1-2 تعریف مسأله 3
1-3 اهمیت تحقیق 8
1-4 اهداف تحقیق 8
1-5 سؤالات تحقیق 9
1-6 واژگان عملیاتی تحقیق 9
1-7 قلمرو تحقیق 10
1-7-1 قلمرو موضوعی 10
1-7-2 قلمرو مکانی 10
1-7-3 قلمرو زمانی 10
فصل دوم: ادبیات تحقیق
2-1 مقدمه 11
2-2 مفهوم رضایت مشتری 12
2-3 اهمیت دستیابی به رضایت مشتری 12
2-4 مدیریت شکایات مشتریان 14
2-5 سنجش رضایت مشتری 15
2-6 مدل مفهومی رضایت مشتری 17
2-7 مقدمه ای بر تعاریف غالب کیفیت 18
2-7-1 کیفیت ” تطابق با ویژگیهاست ” 18
2-7-2 کیفیت برآوردن انتظارات مشتریان است 19
2-8 یکپارچه کردن تعریف کیفیت:یک چارچوب مفهومی 20
2-8-1 درجه ملموس بودن 21
2-8-2 درجه مشتری پسندی 21
2-9 چارچوبی برای تعریف کیفیت 22
2-10 اباد کیفیت خدمات 24
2- 11 ابعاد دیگر کیفیت 25
2-12 کیفیت ادراک شده خدمات 26
2-13 مروری بر روشهای سنجش رضایت مشتری 27
2-13-1 روشهای غیر قابل کامپیوتری شدن (روشهای حادثه مدار) 29
2-13-1-1 ” نقشه کلی ” و شناسایی تماسهای مشتری 29
2-13-1-2 مشاهده 30
2-13-1-3 روش حوادث ترتیبی 30
2-13-1-4 فن حادثه مهم 31
2-13-1-5 تجزیه و تحلیل شکایات 31
2-13-1-6 تجزیه و تحلیل ارتباط بین فراوانی مشکلات و مسائل تجزیه و تحلیل شده با فراوانی شکایات 32
2-13-2 روشهای قابل کامپیوتری شدن (روشهای ویژگی مدار) 32
2-13-2-1 SERVQUAL 34
2-13-2-2 SERVPERF 38
2-13-2-3SERVIMPERF 40
2-13-2-4 شاخص رضایت مشتری 41
2-14 ریشه و اهدافQFD 42
2-15 معرفی بیشتر در زمینه QFD 44
2-16 دستاوردهای حاصل از پیاده سازی QFD در سازمان 46
2-17 نتایجی که سازمان از اجرای QFD به دست میآورد 47
2-18 فواید QFD 48
2-19 موارد استفاده از QFD 48
2-19-1 ابزاری درTQM 48
2-19-2 سنگ بنای مهندسی همزمان 50
2-19-3 ابزار کار تیمی 50
2-20 رویکردهای مختلف QFD 52
2-20-1 رویکرد سی ماتریسی 53
2-20-2 رویکرد بلیتز 53
2-20-3 رویکرد هیجده ماتریسی 53
2-20-4 رویکرد چهار ماتریسی 53
2-21 تشکیل خانه کیفیت 55
2-21-1 گام1: تشخیص نیازمندیهای مشتری (WHATs) 57
2-21-1-1 نمودار وابستگی 57
2-21-1-2 نمودار درختی 57
2-21-1-3 مدل کانو 58
2-21-2 گام دوم: تعیین میزان اهمیت نیازمندیهای مشتریان 59
2-21-3 گام سوم: الگو برداری رقابتی (با در نظر گرفتن خواسته های کیفی مشتریان) 60
2-21-4 گام چهارم: اولویتبندی نیازمندیهای مشتریان 61
2-21-4-1 نسبت بهبود 61
2-21-4-2 نقاط فروش (ضریب تصحیح) 62
2-21-5 گام پنجم: مشخصههای فنی و مهندسی(HOWs) 62
2-21-6 گام ششم: ماتریس ارتباطات 63
2-21-7 گام هفتم: سقف خانه کیفیت 63
2-21-8 گام هشتم: الگو برداری رقابتی مشخصههای فنی 64
2-21-9 گام نهم:اولویت بندی مشخصههای فنی 64
2 -21 -10 گام دهم: مقادیر هدف 65
2-22 تعریف بانک 66
2-23 تقسیم بندی انواع بانک 67
2-24 پیشینه تحقیق 67
2-25 مشکلات اجراییQFD 78
2-26 جمع بندی کلی 80
فصل سوم: مواد و روش ها
3-1 مقدمه 82
3-2 شناخت کلی و جمعآوری اطلاعات 82
3-3 مدل سه مرحلهای QFD استفاده شده در این تحقیق 82
3-4 تشکیل گروه تمرکز 83
3-5 شناسایی مشتریان بانک صادرات و یافتن خواسته های آنها برای مطالعه موردی 83
3-6 جامعه آماری، روش نمونه گیری، تعداد نمونه 85
3-7 ابزار اندازه گیری 86
3-7-1 پرسشنامه 86
3-7-2 روایی و پایایی پرسشنامه 87
3-8 ترجمه نداهای مشتریان به ویژگیهای خدمات با بهره گرفتن از گروه تمرکز 88
3-9 درجهبندی اهمیت خواسته های مشتریان 89
3-10 تکمیل کردن خانه به خانه ماتریسهای QFD 89
3-11 روش تجزیه و تحلیل داده ها 91
3-12 جمعبندی فرایند اجرای تحقیق به شکل یک نمودار 91
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و یافته های تحقیق
4-1 مقدمه 92
4-2مدل سه مرحلهای QFD و استفاده از این مدل در این تحقیق 92
4-3 تعیین خواستهها و انتظارات مشتریان بانک صادرات از خدمات ارائه شده (VOC) 93
4-4 خواسته های استخراج شده از مشتریان (VOC) 94
4-5 یافتن چگونههای (HOWs) خانه کیفیت، ویژگیهای خدمات (SE) 97
4-6 ماتریس ارتباط میان WHATs و HOWs 97
4-7 ماتریس اول QFD (خانه کیفیت) 99
4-8 ماتریس دوم QFD 100
4-9 ماتریس سوم QFD 102
4-10 محاسبه میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات بانک صادرات کرمان 104
4-11 جمعبندی کلی فصل 106
فصل پنجم: بحث، نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1 مقدمه 107
ادامه خواندن
