مؤسسه تحقیقات و آموزش مدیریت

« وابسته به وزارت نیرو »

پایان نامه تحصیلی

جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد مدیریت توسعه منابع انسانی

عنوان

بررسی روش های ارزیابی عملکرد از دیدگاه مدیران و کارکنان

در شرکت سهامی آب منطقه ای آذربایجان غربی

استاد راهنما:

دکتر سید رضا سید جوادین

استاد مشاور:

مهندس محمود هوشمند  

پاییز 1381

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

نظام ارزیابی عملکرد که در این تحقیق مورد پژوهش و بررسی قرارگرفته، از جمله راهکارهایی است که طی آن گوشه هایی از فلسفه وجودی انسان مورد آزمون قرار میگیرد. بدین مفهوم که دنیا محل امتحان است و این خود اوست که مسیر خیر و شر را انتخاب میکند و همانطوریکه برای عمل خوب و بد، بهشت و جهنمی وعده داده شده است برای عمل انسانها در محیطهای سازمانی نیزباید تفکیکی بین خوب و بد وجود داشته باشد و این امر به عنوان فلسفه وجودی ارزیابی عملکرد مطرح است.

اهدافی که این تحقیق به دنبال آن بوده عبارتند از:

• آیادر سیستم فعلی ارزیابی عملکرد آگاهی مدیران در انجام صحیح ارزیابی عملکرد کارکنان تاثیر دارد ؟
• آیا در سیستم فعلی ارزیابی عملکرد امکان اجرای صحیح ارزیابی عملکرد کارکنان وجود دارد؟
• آیا عینی بودن معیارها در انجام صحیح ارزیابی عملکرد کارکنان تاثیر دارد؟

برای این منظورتحقیق حاضر در دوبخش اصلی سازماندهی گردیده است،بخش اول به بررسی زمینه های اجرائی نظام ارزیابی عملکرد می‎پردازد وبخش دوم تحقیق حاضر به بررسی آثار و نتایج بکارگیری نظام ارزیابی عملکرد فعلی در شرکت سهامی آب منطقه ای آذربایجان غربی را مورد بررسی قرار می‎دهد که در این زمینه تلاش شده است با توجه به مشکلات عدیده ای که شرکت مذکور درخصوص انگیزش، رضایت شغلی، مقاومت در برابر تغییرات  و بهره وری دارد، امکان ایجاد تغییر در این نظام و پیشنهاداتی در اصلاح  آن ارائه گردد.

یافته های تحقیق عبارتند از:

• بین آگاهی کارکنان از روش های ارزیابی عملکرد با بهبود روش ارزیابی عملکرد رابطه معنا داری وجود دارد.
• بین عینی بودن معیارهای ارزیابی عملکرد با بهبود روش ارزیابی عملکرد رابطه معناداری وجود دارد.
• بین تعارضات سازمانی با بهبود روش ارزیابی عملکرد رابطه معناداری وجود دارد.

امید است که با فراهم شدن شرایط مناسب استقرار و بکارگیری نظام ارزیابی عملکرد در شرکت سهامی آب منطقه ای

ادامه خواندن

به همراه پروپوزال (در فایل جداگانه) – مقاله بیس های پروپوزال – پرسشنامه و داده های پرسشنامه و

موضوع پایان نامه :

بررسی نقاط قوت و ضعف بیمه های عمر و پس انداز در شرکت  بیمه آسیا و شرکت بیمه پاسارگاد و عوامل مؤثر بر آن

( مطالعه موردی در شهر تهران )

 استاد راهنما : جناب آقای دکتر جلیلی

استاد مشاور : جناب آقای دکتر احمدی

استاد داور : جناب آقای دکتر عابدی

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

– بیان مساله

همه ما در جستجوی آرامش و آسودگی خیال هستیم. اضطراب، آشفتگی، حادثه و مرگ پدیده هایی هستند که همواره زندگی انسان ها را مورد تهدید قرار می دهند. به راستی چگونه می توان در هنگام بروز این گونه موارد، خانواده ها را از آسیب و گزند حفظ کرد و آرامش و امید را برای آنان به ارمغان آورد؟ بیمه آسیا افتخار دارد،‌ به منظور تامین آسایش، رفاه و حمایت از خانواده ها و تمامی آحاد مردم کشور چه در زمان حیات و چه بعد از حیات و یا در مقاطعی نظیر ازدواج، تحصیل فرزندان، تهیه مسکن، اشتغال و تامین دوران بازنشستگی با عرضه بیمه های عمر و پس انداز هزینه و سرمایه لازم را تا حد پیش بینی شده تامین نماید.

بیمه یکی از مهم ترین بخش های اقتصاد محسوب می شود و نقش آن به عنوان پایگاه تامین مالی در بازارهای مالی و غیر مالی غیر قابل انکار است. بیمه مسئله جدید و مهمی است که مجادلات و مناقشات بسیاری را به وجود آورده است از نظر برخی کارشناسان دارای نقاط ضعف و قوت بسیاری می باشد.

بیمه  نگرانی ناشی از خطر را از زندگی  مردم  و فعالیت های  اقتصادی  دور می کندو به  بیمه گذاران  آرامش خاطر می دهد. بیمه گذار می داند که  در ازای  پرداخت  حق بیمه  چنانچه  حادثه  نامنتظره ای  رخ  دهد، زیان  مالی آن  از محل  حق بیمه های جمع آوری  شده  جبران  خواهد شد. به  بیان  بهتر، بیمه گذار با پرداخت حق بیمه و دریافت بیمه نامه ، آرامش خاطر به دست می آورد پس اگر حادثه ای  رخ  نداد وخسارتی  نیز دریافت  نشد، خریدن  بیمه نامه  بیهوده  نبوده  است.

امروزه افراد دوراندیش وآینده نگر با هرتوان مالی ازطریق پس اندازهای خود می توانند یک بیمه نامه عمروپس انداز داشته باشند. این بیمه نامه ازطریق جمع آوری پس اندازهای کوچک مردم سرمایه های بزرگ برای آنها تشکیل می دهد . به این بیمه عنوان بازنشستگی هم اطلاق می شود.

برای نمونه در بیمه پاسارگاد جدیدترین نوع بیمه عمر را در کشورهای پیشرفته رایج است و بیشترین بازده و سود را برای اندوخته های بیمه گذاران تأمین می نماید با عنوان ” بیمه عمر و تامین آتیه ” ارائه می نماید، این بیمه به منظور تامین آسایش، رفاه و حمایت از خانواده ها و تمامی آحاد مردم کشور چه در زمان حیات و چه بعد از حیات و یا در مقاطعی نظیر ازدواج، تحصیل فرزندان، تهیه مسکن، اشتغال و تامین دوران بازنشستگی با عرضه بیمه های عمر و سرمایه گذاری هزینه و سرمایه لازم را تا حد پیش بینی شده تامین نماید. یعنی هم تحت پوشش بیمه قرار دارید هم حق بیمه تان را سرمایه گذاری کرده اید! در این نوع بیمه نامه در صورتی بیمه شده فوت شود مبلغ دیه به علاوه اندوخته به ذینفع پرداخت می شود و اگر بیمه شده در قید حیات باشد کل حق بیمه ای که در این چند سال پرداخت کرده به همراه سود آن به وی مسترد خواهد شد.

از طرفی بازنشستگی در واقع مرحله ای از زندگی کارکنان است که دیگر ضرورتی ندارد تا کار و فعالیت کنند، لذا می توانند در خانه بمانند و به کارهایی مثل ورزش یا فعالیتهای مورد علاقه خود که در چارچوب درآمد و منابعی که در اختیار دارند انجام دهند.

بازنشستگی نیز مانند دوره های قبلی زندگی دارای استرس خاص خود می باشد. هر چند همه مشاغل به نوعی دارای بازنشستگی هستند اما آنچه امروزه به عنوان بازنشستگی مطرح است، دوره پایان یافتن استخدام در سازمانهای دولتی و رسمی است. نکته دیگر اینکه در تمام دنیا بازنشستگی امری ضروری و حیاتی برای بشر و پر از اضطراب، نگرانی، فشار تلقی می گردد و کارشناسان مختلف این پدیده را از منظرهای مختلف پزشکی، بهداشتی، روان شناسی، جامعه شناسی، اشتغال مورد بررسی قرار می دهند.

در بین انواع بیمه نامه ها، بیمه نامه های عمر و پس انداز، هم به جهت تامین مالی افراد خانواده وبعد از فوت سرپرست آن و هم به جهت پس اندازی، دارای موقعیتی ممتاز است. لذا در این پژوهش برانیم تا ضمن معرفی انواع بیمه های عمر به بررسی راهکارهای و عوامل توسعه­ی این نوع از بیمه­ها بپردازیم.

1-2- اهمیت و ضرورت تحقیق

بیمه های عمر و پس انداز آثار اجتماعی و اقتصادی فراوانی دارند که از میان آنها می توان به توسعه پس انداز و سرمایه گذاری اشاره کرد (طالب نیا و پیرویسی، 1386).

اما به رغم نیاز جامعه به این نوع پوشش مناسب بیمه ای، متاسفانه این بیمه بنا به دلایلی در کشور از رشد قابل توجهی نسبت به سایر کشورها برخوردار نیست، و این مقایسه نوعی عقب ماندگی را در فروش و ارائه این بیمه نامه ها نشان می دهد.

جالب اینکه این نوع بیمه در کشور های پیشترفته بیشتر از سایر بیمه نامه ها مورد استقبال قرار گرفته است. یکی از دلایل توجه نکردن ایرانی ها به این بیمه نا آشنا بودن با مزایای آن است.

ادامه خواندن

دانشگاه آزاد اسالمی واحد ابهر دانشکده علوم انسانی

 پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد””M.A رشته مدیریت بازرگانی- گرایش بازاریابی

عنوان:

عوامل موثر بر میزان رضایت مشتریان شرکت رایتل

مورد مطالعه: منطقه 2 تهران

استاد راهنما:

دکتر کامیار کاوش

استاد مشاور:

دکتر بابک حاج کرمی

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده:

مطالعه مشاغل خدماتی به عنوان یک رشته دانشگاهی ابتدا در دهه 0791 مطرح شد، اما حدود 01 سال طول کشید تا دروس مدیریت و بازاریابی خدمات به وضع فعلی عرضه دروس،که به طور گسترده در مدارس بازرگانی سراسر دنیا تدریس می شوند، برسد. اکثر مردم از اینکه چنین زمان طوالنی صرف شده تا دروس خدماتی به جایگاه اصلی خود برسند، تعجب می کنند. زیرا در واقع صنایع خدماتی بیش از نیم قرن بر اقتصاد اکثر کشورهای صنعتی سلطه داشته اند. حتی در کشورهای در حال توسعه هم سهم خدمات در استخدام و تولید ناخالص داخلی بسرعت رو به رشد است.ولی واقعیت این است که در تاریخ تحقیق و تدریس در مدیریت بیشتر برصنایع تولیدی تاکید شده است)تاج زاده،.) 0970

تردیدی نیست که در عصر تولید انبوه و رقابت بی انتها، سازمان هایی می توانند به موفقیت دست یابند که میزان رضایتمندی مشتریان خود را تا سطح وفاداری کامل افزایش دهند و اصلی ترین مساله در رسیدن به این رضایت، ارائه کاال یا خدمات با کیفیت مورد انتظار مشتریان است که از طریق اعمال مدیریت مناسب در مواجهه با مسائل درون سازمانی تحقق می یابد)زیویار و همکاران ،.)0970

این پژوهش براساس نوع هدف کاربردی ،از نظر روش، موردی است. جامعه آماری این پژوهش را کلیه مشتریان رایتل منطقه 0 را شامل می شود که با توجه به اینکه حجم جامعه آماری مورد مطالعه زیاد است و امکان تمام شماری وجود ندارد لذا از نمونه گیری در دسترس استفاده و با بهره گرفتن از فرمول کوکران حجم نمونه مورد مطالعه 983 نفر در نظر گرفته شده است. در این پژوهش ابزار گرداوری داده ها پرسشنامه می باشد که برای آزمون فرضیات پژوهش با توجه به نرمال بودن متغیرهای پژوهش و مستقل بودن خطاها از یکدیگر، از رگرسیون تک متغیره در نرم افزار Spss استفاده شده است، که نتایج حاصل نشان داد امکانات فیزیکی، ادب و احترام کارکنان، قابلیت اطمینان به کیفیت خدمات، پاسخگویی شرکت و همدلی بر رضایت مشتریان تاثیر مثبت و مستقمی دارند و همچنین رضایت مشتریان بر میزان وفاداری مشتریان نیز تاثیر مثبت و مستقیمی دارد.

‌فهرست مطالب

عنوان

صفحه

فصل اول1

.1-1مقدمه 2

.2-1 تشریح و بیان مسئله. 4

.3-1اهمیت موضوع و ضرورت انجام تحقیق. 6

.4-1سواالت تحقیق 8

.5-1 اهداف تحقیق 9

.6-1فرضیات تحقیق 9

.7-1تعاریف مفهومی 11

1-7-1 امکانات فیزیکی 11

.2-7-1قابلیت اطمینان به کیفیت خدمات 11

.3-7-1رغبت و اشتیاق برای پاسخگویی. 11

.4-7-1تضمین)ادب و احترام ( 11

.5-7-1همدلی. 11

.8-1تعاریف عملیاتی 11

.1-8-1امکانات. 11

.2-8-1ادب و احترام 11

.3-8-1قابلیت اطمینان 11

.4-8-1 پاسخگویی 12

.5-8-1همدلی. 12

.6-8-1 وفاداری 12

.9-1جامعه آماری 12

.11-1روش تجزیه و تحلیل داده ها) روش آماری(. 12

.11-1قلمرو تحقیق 13

.1-11-1قلمرو موضوعی 13

.2-11-1قلمرو زمانی. 13

.3-11-1 قلمرو مکانی. 13

فصـل دوم 14

.1-2 مقدمه. 15

.2-2تعریف مشتری 16

.3-2انواع مشتری. 16

.1-3-2انواع مشتری از جنبه میزان رضایت. 16

.2-3-2انواع مشتری از نظر رفتاری. 17

.3-3-2انواع مشتری از نظر قدمت. 17

.4-2انواع مشتری نادان 18

.5-2اهمیت مشتری. 21

.6-2 ارزش مشتری. 21

.7-2فلسفه مشتریگرایی. 22

.8-2انتظارات مشتریان 23

.9-2فرایند ارائه خدمت به مشتری. 24

.11-2تحقیق و توسعه مشتری 25

.11 -2رضایت مشتری. 25

.12-2فهوم رضایت مشتریان 26

.13-2روش های اندازه گیری رضایت مشتری. 28

.14-2مدل ها ی اندازه گیری رضایت مشتری 29

.1-14-2 مدل کانو 29

.1-1-14-2کاربردهای مدل کانو 31

.2-1-14-2مزایای مدل کانو. 31

.2-14-2 مدل فورنل 31

.3-14-2 مدل اسکمپر 32

.4-14-2 مدل سروکوال. 32

.15-2 شاخص رضایت مشتری 33

.1-15-2شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا ) 34 )ACSI

.2-15-2معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری اروپا ) 36 )ECSI

.3-15-2معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس 38 )SIWCS(

.4-15-2 معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری مالزی) 39. )MCSI

.16-2مقایسه مدل های اندازه گیری رضایت مشتری و شاخص های ملی کشور ها 41

.17-2تعریف وفاداری 41

.18-2عناصر وفاداری مشتریان. 43

.19-2دالئل وفاداری مشتریان. 44

.21-2 شاخصهای سنجش وفاداری مشتریان 45

.1-212رابطهء بین رضایت و وفاداری. 45

.2-21-2آزمون اسید 46

.21-2اثر وفاداری 47

.22-2برنامه های وفاداری. 48

.23-2اندازه گیری وفاداری. 49

.24-2عوامل مؤثر بر وفاداری 53

.25-2مراحل تکامل وفاداری مشتریان. 53

.26-2واکاوی ادبیات پژوهشی 54

.1-26-2واکاوی ادبیات پژوهشی در جهان. 54

.2-26-2 واکاوی ادبیات پژوهشی در ایران. 56

.27-2تاریخچه و سیر تحول مخابرات در کشور ایران. 61

.28-2اریخچه رایتل در ایران. 62

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد ابهر

دانشکده علوم انسانی،گروه مدیریت بازرگانی

پایان نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد(M.A.)

گرایش:مدیریت مالی

 عنوان :

‌ بررسی تاثیر حاکمیت شرکتی (CG) بر ارزش افزوده اقتصادی (EVA) درشرکتهای پتروشیمی حاضر در بورس اوراق بهادار تهران

 استاد راهنما:

جناب آقای دکتر محمد جلیلی

 استاد مشاور:

‌ جناب آقای دکتر موسی احمدی

 استاد داور:

جناب آقای دکتر حسین عابدی

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                        صفحه

فصل اول: کلیات پژوهش   2

1-1-  مقدمه 3

1-2-  تعریف موضوع پ‍‍‍ژوهش  .4

1-3- بیان مسئله 6

1-4-  اهمیت و ضرورت انجام پژوهش   8

1 -5-  هدف کلی پژوهش   10

1-6- اهداف فرعی پژوهش   10

1-7-  پرسش و پژوهش   10

1-8 – فرضیه های پژوهش   10

1-9 – واژه ها و اصطلاحات  11

فصل دوم: واکاوی ادبیات پژوهش   18

2-1- مقدمه 19

2-2- تاریخچه و تعاریف   20

2-3- تعاریف حاکمیت شرکتی  21

2-3-1- تئوری نمایندگی  24

2-3-2- تئوری هزینه معاملات  29

2-3-3- تئوری هزینه معاملات در برابر تئوری نمایندگی  30

2-3-4- تئوری ذینفعان  31

2-4- اهداف و کاکردهای حاکمیت شرکتی  36

2-5-  انواع مدل حاکمیت شرکتی  37

2-6- ماتریس بین المللی حاکمیت شرکتی: 40

2-6-1- ایجاد شاخص راهبری شرکتها( شاخص G): 40

2-7- متغیرهای مربوط به توانایی حاکمیت شرکتی:(G Index ) 41

2-7-1- ساختار هیات مدیره: 41

2-7-2- میزان سهام تحت تملک سرمایه گذاران نهادی(سهامداران نهادی) : 41

2-7-3-  مادر ) اصلی( بودن شرکت مورد بررسی : 42

2-7-4- دولتی یا خصوصی بودن مالکیت شرکت : 42

2-7-5- درصد سهام شناور آزاد : 42

2-7-6-  نوع حسابرس : 43

2-7-7- وجود سهامداران کنترلی(تمرکز مالکیت)(تعداد بلوکه عمده سهامداران): 43

2-7-8- تعداد اعضاء هیئت مدیره . 43

2-7-9- مالکیت مدیران: 43

2-7-10- مدت زمان تصدی مدیرعامل در هیات مدیره شرکت: 43

2-7-11- اهرم مالی: 44

2-8- محاسبه شاخص توانایی حاکمیت شرکتی ( شاخصG): 44

2-9- کفایت حاکمیت شرکتی  44

2-10- اهمیت حاکمیت شرکتی در بازار مالی. 44

2-11-  اصول راهبری شرکتی در سازمان همکاری و توسعه اقتصادی  46

2-12-  برنامه سازمان بورس و ارواق بهادار تهران برای ترویج راهبری شرکتی  47

2-13- نهادهای نظارتی در شرکتهای ایرانی : 48

2-14-  چارچوب راهبری شرکتی از نگاه آئین نامه نظام راهبری شرکتی ایران  49

2-15- رویکردهای موجود پیرامون معیارهای عملکرد 52

2-16- معیارهای عملکرد حسابداری  53

2-17- نسبت بازده حقوق صاحبان سهام 53

2-18- نسبت بازده داراییها(ROA) 55

2-19- سود هر سهم  56

2-20- معیارهای عملکرد اقتصادی  56

2-20-1- ارزش افزوده اقتصادی  56

2-21-  واکاوی ادبیات پژوهش در جهان  59

2-21-1- تحقیق اوتاما و آفرینی (2005) 60

2-21-2- تحقیق گارژ و ژارورا (1999) 61

2-21-3- تحقیق بلک (2001) 61

2-21-4- تحقیق جواهر(2003) 61

2-21-5- تحقیق سالمی و ویرتانن (2001) 61

2-21-6- تحقیق دی نیکولو و لوین و اودا (2006) 62

2-21-7- تحقیق دیورنو و کیم(2003) و کلاپر و لاو (2002) و جینگ و کیم (2005) 62

2-21-8- تحقیق میاجیما (2006) گامپر و ایشی (2003) 63

2-21-9- تحقیق مارکوس اسمیت و همکاران (2011) 64

2-21-10- تحقیق فازیاس مت نور و سالانگ (2010) 65

2-21-11- تحقیق آلکا بانرجی و همکاران (2009) 65

2-21-12- تحقیق چانگ و سان (2008) 66

2-21-13- تحقیق تسای و گو (2007) 66

2-21-14- تحقیق کاپوپولوس و لازاریتو (2007) 67

2-21-15- تحقیق لفرت (2007) 67

2-21-16- تحقیق لوپز و سایرین (2007) 67

2-21-17- تحقیق آمی دیتمار و مارت اسمیت (2006) 68

2-21-18- تحقیق نویسی و نایکر (2006) 68

2-21-19- تحقیق آنلین چن و همکاران (2005) 68

2-21-20- تحقیق گاتیرز و تریبو (2004) 68

2-21-21- تحقیق جایش کومار (2004) 69

2-21-22- تحقیق کاراتاناسیس و دراکوس (2004) 69

2-21-23- تحقیق آلبرت میگال (2004) 70

2-21-24- تحقیق برنارد بلاک (2002) 70

2-21-32- تحقیق فرث و همکاران (2002) 70

2-21-25- تحقیق براک سیفرت (2002) 71

2-21-26- تحقیق برنارد بلک (2001) 71

2-21-27- تحقیق چو (1998) 71

2-22-  واکاوی ادبیات پژوهشی در ایران  73

2-22-1- تحقیق عباس زند عباس آبادی (1389) 73

2-22-2- تحقیق شاپور محمدی و همکاران (1388) 74

2-22-3- تحقیق امیرحسین صدیقیان (1388) 74

2-22-4- تحقیق ایرج نوروش و همکاران (1388) 75

2-22-5- تحقیق عبداله مولودی (1388) 75

2-22-6- تحقیق محمد نمازی و احسان کرمانی (1387) 76

2-22-7- تحقیق یحیی حساس یگانه و همکاران (1386) 76

2-22-8- تحقیق سید مجتبی حسینی (1386) 76

2-22-9- تحقیق محمد مرادی (1386) 77

2-22-10- تحقیق فرحناز قنبری (1386) 77

2-22-11- تحقیق شهناز مشایخ و مریم اسماعیلی (1385) 77

2-22-12- تحقیق نرگس یزدانیان (1385) 78

2-22-13- تحقیق ایرج نوروش و علی ابراهیمی کردلر (1384) 78

2-22-14- تحقیق مهسا رهبری خرازی (1383) 78

2-23- مبانی نظری پژوهش   81

فصل سوم: روش شناسی پژوهش   82

3-1- مقدمه 83

3-2- جامعه آماری  83

3-3- حجم نمونه 84

3-4- روش نمونه گیری  84

3-5- شیوه گردآوری داده ها 85

3-5-1- روش گردآوری اطلاعات  85

3-6- منابع جمع آوری داده ها 86

3-7- روش پژوهش   86

3-8- قلمرو پژوهش   87

3-9- متغیرهای پژوهش   87

3-9-1-  متغیرهای مستقل  87

3-9-2- متغیرهای وابسته 87

3-10- روش تجزیه و تحلیل داده ها 87

ادامه خواندن

عنوان : بررسی عوامل موثر بر ایجاد وفاداری اعضاء در کتابخانه های عمومی شهرستان ابهر

دانشگاه آزاد اسلامی واحد ابهر

 جهت دریافت درجه کارشناسی ارشد

رشته مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی

 عنوان پایان نامه :

بررسی عوامل موثر بر ایجاد وفاداری اعضاء در کتابخانه های عمومی شهرستان ابهر

The study of affecting factors on loyalty in public libraries (case study :abhar city)

استاد راهنما :

جناب آقای دکتر آرش حاج کریمی

استاد مشاور :

جناب آقای دکتر موسی احمدی

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

با افزایش شدید رقابت تجاری و روند قدرتمند جهانی شدن ، نقش مشتری از یک مصرف کننده صرف به یک عنصر چند وجهی با نقش مصرف کننده [1] کمک تولید کننده ی[2] ، کمک ایجاد کننده ارزش [3] ، کمک توسعه دهنده دانش و رقابت ها [4]  تبدیل شده است که نشان دهنده موقعیت خیلی مهم برای مشتری است .

خدمت به مشتری، قدیمی ترین و در عین حال،تازه ترین مساله برای هر موسسه ای است. موفق ترین بازرگانان اولیه، همچنان که رقابت پدید می آمد، می بایستی راه های مختلفی را جستجو می کردند تا آنچه را فراهم می آوردند، از دیدگاه مشتریان، متمایز و ویژه باشد. امروزه هیچ موسسه ای نمی تواند ادامه ی حیات دهد مگر اینکه بتواند به تعداد کافی مشتریانی  به طور روزافزون بصیر و نکته سنج را، جذب و نگهداری کند. موفقیت در دنیای رقابتی از آن مؤسسه هایی خواهد بود،که تشخیص دهند؛ مشتری بزرگترین سرمایه ی هر مؤسسه ای است؛ مشتری همه ی حقوق، دستمزد و مزایای موسسه را می پردازد و در هر کسب وکاری شما باید نخستین انتخاب مشتری باشید و مشتری به جایی می رود که به بهترین وجه به  خواسته های او توجه شود   زنجیره های خدمت به مشتری، زنجیره ای است که محصولات و خدمات فراهم شده  به وسیله ی مؤسسه ، مشتری را به موسسه متصل می کند

در تحقیق فوق تلاشی جهت  بررسی وفاداری مشتریان به کتابخانه های عمومی   با توجه به متغیر های شایستگی، توانایی ایجاد ارتباط، تعهد، توانایی رفع مشکلات مشتریان و متغیر های میانجی کیفیت روابط و اعتماد می باشدو امید است مطالعه حاضر، بتواند بعنوان گامی هرچند کوچک ،منجر به توجه بیشتر به مقوله وفاداری مشتریان به صورتی عام و بالاخص در کتابخانه های عمومی   شود.

بیان مسأله:

عمده تحقیقات و پژو هشهای انجام شده در رابطه با جذب اعضاء و ایجاد وفاداری در میان آنها جهت شرکت های تولیدی و سازمانهای انتفاعی بوده است و سازمانهای غیر انتفاعی از جمله کتابخانه ها کمتر از این موضوع بهره مند شده اند .دلایل این مطلب بسیار است . ازجمله عدم توجه کافی مسئولین سازمانهای غیر انتفاعی ، بی علاقگی اساتید دانشگاهی و دانشجویان به خاطر حاکمیت سود و انتفاع در سازمانهای انتفاعی از طرف دیگر جامعه شاهد پایین بودن مطالعه سرانه کتاب و فقدان فرهنگ کتابخوانی می باشد . مسئولین بلند پایه کشور از جمله مقام معظم رهبری بارها در سخنان خود به گسترش این موضوع اشاره داشته اند .

در چند سال گذشته به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی، اجتماعی و دولتی بودن کتابخانه ها  و مهم تر از همه فزونی میزان تقاضا بر عرضه، همواره کتابخانه های کشور مشتری مداری و ارکان آن را مورد بی توجهی قرار داده اند مردم همه به علت عدم توجه و بها ندادن به نیازها و خواسته هایشان و ارائه خدمات یکسان و مشابه توسط تمامی کتابخانه های عمومی  کشور هیچ گونه انگیزه ای برای مراجعه به کتابخانه های عمومی  نداشته اند،  لذا مشتریان به ناچار به کتابخانه مراجعه می کنند تا نیازهای ابتدایی خود را بر طرف سازند.

بر این اساس کتابخانه های عمومی کشور از جمله کتابخانه های عمومی شهرستان ابهر باید به دنبال گسترش فرهنگ مطالعه و جذب و ایجاد وفاداری مخاطبان جدید در راستای گسترش فرهنگ  آموزش در سطح کشور باشند.

عوامل ایجاد وفاداری می تواند ریشه در مباحث فرهنگی و تا حدکمی اقتصادی و فن آوری داشته باشد .

تحقیقات انجام شده نشان میدهد متغیرهای شایستگی ، توانایی ایجاد ارتباط ،تعهد ،توانایی رفع مشکلات مراجعان می توانند عامل اصلی ایجاد وفاداری در میان مراجعین باشند.

تعهد : میل و رغبت پایدار مستمر به حقظ رابطه ارزشمند  .

توانایی ایجاد ارتباط :  به توانایی فراهم آوردن به موقع اطلاعات مفید و قابل اعتماد اطلاق می شود. ارتباطات در رابطه

توانایی رفع مشکلات مراجعان: توانایی به حد اقل رسانیدن میزان عواقب منفی و نزاع های بالقوه مراجعان .

شایستگی:  به عنوان درک و تصور خریدار از توان تجاری و فن آوری ارائه دهنده خدمت است.

با توجه به توضیحات فوق این پژوهش قصد دارد در راستای اعتلای فرهنگ به بر داشتن گامی در این زمینه بپردازد . آن درصد د یافتن پاسخ سوال اصلی تحقیق به قرار  زیر است :

آیا متغیر های شایستگی ، توانایی ایجاد ارتباط ،تعهد ،توانایی رفع مشکلات مراجعان ، در کتابخانه های عمومی شهرستان ابهر بر کیفیت رابطه و ایجاد وفاداری در میان مراجعان و ایجاد وفاداری در آنها تاثیر معناداری دارد ؟

 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق:

انواع محصولات جدید کتابداری مدرن توسعه یافته  برای رفع نیازهای مشتری، فراهم ساختن شاخصی واضح از تغییراتی که کتابداری طی دو دهه ی گذشته داشته است، مورد نظر است. موارد کاربرد رو به افزایش این نوآوریها علی الخصوص شبکه های رایانه ای برای کتابداری مدرن که عمدتاً با تغییراتی در کانال توزیع اداره می شوند هزینه تعامل و معامله را کاهش داده و سرعت ارائه خدمات را بطور اساسی افزایش داده است. این نوآوریهای کتابداری مدرن به مدیریت لجستیک و فعالیت های دیگر موجود در امر ارائه خدمات به مشتری کمک کرده است و رابطه مشتری و ارائه دهنده ی خدمت را هم به طرق مختلفی تحت تأثیر قرار داده اند.

گرچه وفاداری مشتری در سالهای اخیر بسیار مورد توجه قرار گرفته است، ولی تحقیقات در این زمینه بطور جدی صورت نگرفته است.  بیشتر تحقیقات انجام شده در زمینه های رفتاری بوده است. همچنین مواردی نظیر ارتباط بین وفاداری مشتری،کیفیت، رضایتمندی مشتری و سودآوری نیز کانون توجه تحقیقات بین المللی بوده است (McMullan, 2005). به این ترتیب ، وجود یک منبع جامع که در برگیرنده همه موارد فوق باشد، ضروری به نظر می رسد و یکی از اهداف انجام  این تحقیق به شمار می رود.

بر این اساس و بر اساس مطالب ارائه شده در قسمت بیان مساله و با توجه به اینکه طبق شواهد و مطالعات موجود تاکنون

ادامه خواندن