عنوان : بررسی میزان رضایت مشتریان از خدمات ارائه شده و تأثیر آن بر وفاداری

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد ابهر

دانشکده علوم انسانی، گروه مدیریت بازرگانی

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (MA)

گرایش: بازرگانی داخلی

عنوان:

بررسی میزان رضایت مشتریان از خدمات ارائه شده و تأثیر آن بر وفاداری

(مورد مطالعه: سازمان ملی استاندارد ایران)

استاد راهنما:

جناب آقای دکتر یداله رجایی

استاد مشاور:

جناب آقای دکترآرش حاجی کریمی

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

چکیده 1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه. 3

1-2- تعریف موضوع پژوهش. 4

1-3- بیان مساله. 4

1-4- اهمیت و ضرورت انجام پژوهش. 5

1-5- اهداف پژوهش. 6

1-5-1- اهداف کلی 6

1-5-2- اهداف جزئی 6

1-6-کاربردهای تحقیق 6

1-7- سئوالات تحقیق 6

1-8- فرضیه‏های تحقیق 7

1-9- قلمروتحقیق 7

1-9-1- قلمرو موضوعی 7

1-9-2 – قلمرو زمانی تحقیق 7

1-9-3- قلمرو مکانی تحقیق 7

1-10- روش تحقیق 7

1-11- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغییرها و واژه‏های کلیدی 8

فصل دوم: مبانی نظری وپیشینه تحقیق

2-1-مقدمه. 11

2-2- مروری بر ادبیات موضوع. 12

2-2-1- مشتری کیست؟. 12

2-2-2- انواع مشتری 12

2-2-3- ا همیت مشتری 12

2-2-4- مدیریت ارتباط با مشتریان. 13

2-2-5-شناسایی نیازهای مشتریان. 13

2-3- رضایتمندی مشتریان و اهمیت آن. 14

2-3-1 تعریف رضایت مشتری 14

2-3-2-انواع مشتری بر اساس سطح رضایت مندی 15

2-3-3- پیامد‏های رضایت مشتری 16

2-3-4- رضایت مشتری و رابطه آن با وفاداری 17

2-3-5-اندازه‏گیری رضایت مشتریان. 18

2-4- شاخص‏های رضایت مشتری (CSI) 19

2-4-1- شاخص رضایت مشتری سوئد (SCSB) 19

2-4-2- شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا (ACSI) 20

2-4-3- توسعه مدل ACSI برای بخش خصوصی 21

2-4-4- شاخص ملی رضایت مشتری مالزی (MCSI) 21

2-4-5- شاخص رضایت مشتری اروپا (ECSI) 22

2-4-6-شاخص‏های رضایت مشتریان در مدل سرآمدی EFQM. 23

2-5- شاخص‏های رضایت مشتریان در حوزه خدمات. 25

2-5-1- استخراج عوامل و شاخص‏های مرتبط با سنجش رضایت مشتریان. 26

2-5-2 تعریف انتظارات. 27

2-5-3 انواع انتظارات. 27

2-5-3-1 -انتظارات پیش یاب. 27

2-5-3-2- انتظارات هنجاری 27

2-5-3-3- انتظارات در حد کفایت. 27

2-6-کیفیت. 28

2-6-1 خدمات. 28

2-6-2- کیفیت خدمات. 30

2-6-3- ابعاد کیفیت خدمات. 31

2-6-3-1- مدل شکاف پاراسورامان. 31

2-3-6-2- مدل کیفیت فنی و وظیفه‏ای 34

2-6-3-4- مدل گامسون. 37

2-6-3-5-مدل کیفیت خدمات ادراک شده و رضایت. 37

2-6-3-3- مدل کانو. 38

2-7- وفاداری 41

2-7-1- تعاریف مختلف وفاداری 41

2-7-2- مشتری وفادار. 42

2-7-3- مزایای حاصل از وفاداری مشتریان. 42

2-7-4- دسته بندی انواع وفاداری 43

2-7-5-انواع وفاداری بر اساس رویکردها 43

2-8- مدل مفهومی پژوهش. 43

2-9-بخش دوم  مروری بر تحقیقات پیشین 44

2-9-1- پژوهش‏های خارجی 44

2-9-2- پژوهش داخلی 45

2-10- معرفی سازمان ملی استاندارد ایران. 47

2-10-1- وظایف سازمان. 49

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

3-1- مقدمه. 51

3-2- روش تحقیق 52

3-3- جامعه آماری 52

3-4-حجم نمونه آماری و روش تعیین آن. 52

3-5- ابزارهای گردآوری داده‏هاواندازه گیری متغییرها: 53

3-6-روایی (اعتبار) پرسشنامه(Validity) 55

3-7- انواع اعتبار. 55

3-7-1- اعتبار محتوا 55

3-7-2-اعتبار صوری 55

3-7-3- اعتبار ملاکی 55

3-7-4- اعتبار سازه  Validity. 55

3-8- پایایی (قابلیت اعتماد) Reliability. 55

3-8-1- انواع روش‏های محاسبه پایایی 56

3-9-تجزیه وتحلیل داده‏ها 60

3-9-1- آزمون ویلکاکسون. 60

3-9-2- مدل معادلات ساختاری SEM. 60

3-9-3- ضریب همبستگی اسپیرمن 60

3-9-4- رتبه بندی فرید من 61

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‏ها و یافته‎های تحقیق

4-1- مقدمه. 63

4-2- آمار توصیفی و توصیف آماری متغییرها 64

4-2-1- متغییرهای جمعیت شناختی 64

4-2-1-1- سن با جنسیت پاسخگویان. 64

ادامه خواندن

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد ابهر

دانشکده علوم انسانی

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد”M.A”

رشته مدیریت بازرگانی- گرایش مدیریت مالی

 عنوان

ارزیابی و رتبه بندی شاخص های کارت امتیازی متوازن

(مورد مطالعه سازمان تامین اجتماعی استان زنجان )

 استاد راهنما

جناب آقای دکتر محمود نورایی

 استاد مشاور

جناب آقای دکترموسی احمدی

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

امروزه تمامی مدیران در همه سازمان ها خواستار استفاده بهینه از امکانات و ظرفیت های موجود برای توسعه و پایداری در عرصه رقابتی هستند. بنابراین وجود مدلی به منظور ارائه بازخورد در راستای بهبود عملکرد سازمان و دستیابی به ابزاری جهت برآورده کردن این نیاز مدیران بسیار ضروری و منطقی به نظر می رسد.

در این پژوهش که از مدل کارت امتیازی متوازن استفاده شده است در ابتدا سازمان تامین اجتماعی استان زنجان با بهره گرفتن از کارت امتیازی متوازن که ابزاری مناسب جهت طراحی شاخص های ارزیابی عملکرد می باشد مورد بررسی گرفته است و سپس این شاخص ها براساس میزان اهمیتشان رتبه بندی  شدند.

روش پژوهش :پژوهش حاضر ازنوع پیمایشی و کاربردی است. جمع آوری اطلاعات از طریق پرسشنامه و مطالعه اسناد مالی  صورت گرفته  است .این پژوهش به صورت مقطعی بوده که در سال 1390در سازمان تامین اجتماعی استان زنجان صورت گرفته است جامعه آماری نیز 1.روسا و معاونین و مسئولین واحد ها  و کارشناسان شعبه تامین اجتماعی و 2. بیمه شدگان سازمان می باشند .

یافته ها: نتایج  این پژوهش نشان می دهد که شاخص مالی 25/ 84 % ،شاخص مشتری 77%،شاخص فرآیندهای داخلی 75% و شاخص رشد و یادگیری  47%تحقق یافته است .

رتبه بندی شاخص­ها از نظر میزان اهمیت نیز نشان می­دهد که شاخص مالی در رتبه اول اهمیت ،شاخص مشتری در رتبه دوم ،شاخص فرایندهای داخلی در رتبه سوم و نهایتا شاخص رشد و یادگیری در رتبه چهارم قرار می گیرد.

کلید واژگان :مدیریت استراتژیک،ارزیابی عملکرد ،کارت امتیازی متوازن،سازمان تامین اجتماعی

فهرست مطالب

عنوان      صفحه

چکیده. ‌و

فصل اول. 1

1-1.مقدمه. 2

1-2.تعریف موضوع پژوهش 3

1-3. تشریح و بیان مسئله. 3

1-4.اهمیت موضوع و ضرورت  انجام تحقیق 4

1-5. اهداف تحقیق 5

1-6.فرضیات تحقیق 5

1-7.قلمرو تحقیق 6

1-8 .روش تحقیق 6

1-9.تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها 7

فصل دوم. 10

2-1.مقدمه. 11

2-2.تاریخچه و مفاهیم مرتبط با پژوهش 12

2-2-1. عناصر اصلی فرآیند مدیریت استراتژیک 13

2-2-2.مدیریت استراتژیک 13

2-2-3.استراتژی 14

2-2-4.تاریخچه ارزیابی عملکرد. 14

2-2-5. تعریف عملکرد. 16

2-2-6.  تعریف مدیریت عملکرد. 17

2-2-7. فرآیند ارزیابی عملکرد. 17

2-2-8.مدل های ارزیابی عملکرد. 18

2-2-9.اهمیت ارزیابی عملکرد. 20

2-2-10. هدف از ارزیابی عملکرد. 21

2-2-11. ویژگی های نظام ارزیابی عملکرد کار آمد. 23

2-2-12.مزایای نظام ارزیابی عملکرد. 23

2-2-12-1.برای سازمان. 23

2-2-12-2.برای ارزیابی کننده. 24

2-2-12-3.برای ارزیابی شونده. 25

2-2-13.محدودیت های ارزیابی عملکرد. 25

2 ـ 2 ـ 14. کارت امتیازی متوازن و تعاریف آن. 26

2 ـ 2 ـ 15. سیر تکامل کارت امتیازی متوازن BSC 27

2 ـ2-16 . اهمیت روش ارزیابی متوازن و نقش آن در سازمان. 30

2 ـ 2 ـ 17. شاخص های روش امتیازی متوازن. 33

2 ـ 2 ـ 17 ـ 1. منظر مالی (Financial Perspective) 33

2 ـ 2 ـ 17 ـ 2. منظر مشتری (Customer Perspective) 35

2 ـ 2 ـ 17 ـ 3. منظر فرایند داخلی (Enternal Process Perspective) 38

2 ـ 2 ـ 17ـ 4. منظر یادگیری و رشد (Learning & Growth Perspective) 40

2-2-18.  مراحل پیاده سازی روش ارزیابی متوازن. 43

2-2-18-1.ارزیابی سازمانی 43

2-2-18-2.تعیین مقوله های استراتژیک 43

2-2-18-3. تعیین مناظر و خروجی های مطلوب. 43

2-2-18-4.تهیه نقشه استراتژی 43

2-2-19.مزایای  استفاده از روش ارزیابی متوازن. 44

2-2-20.محدودیت ها و انتقادات روش ارزیابی متوازن. 45

2-3.تاریخچه سازمان تامین اجتماعی 46

2-3-1. تحولات جهانی نظام رفاه و تامین اجتماعی 46

2-3-2. نظام تامین اجتماعی 47

2-3-3.نظام تامین اجتماعی در ایران. 48

2-3-4.معرفی سازمان تامین اجتماعی 49

2-4. واکاوی ادبیات پژوهشی در جهان. 50

2-5. واکاوی ادبیات پژوهشی در ایران. 53

2-6.نقد و نتیجه گیری از ادبیات پژوهشی 57

2-7.چارچوب و مدل  پژوهش 59

فصل سوم. 60

3-1. مقدمه. 61

3-2.جامعه آماری و حجم نمونه. 62

3-3.روش نمونه گیری 63

3-3-1. نمونه گیری تصادفی ساده. 63

3-3-2. نمونه گیری طبقه ای 64

3-3-3. نمونه گیری خوشه ای 64

3-4.ابزارهای اندازه گیری 66

3-4-1.مطالعات کتابخانه ای(اسنادی) 66

3-4-2.بررسی اسنادومدارک(کتاب-آرشیو) 66

3-4-3.مصاحبه. 66

3-4-4.پرسشنامه. 67

3-5. اعتبار ابزار اندازه گیری 67

3-6. روش تجزیه و تحلیل داده ها 68

3-7. محدوده تحقیق 69

3-7-1 .قلمرو مکانی تحقیق 69

3-7-2. قلمرو زمانی 69

3-7-3. قلمرو موضوعی 69

3-8 .واحد تجزیه و تحلیل 70

فصل  چهارم. 71

4-1.مقدمه. 72

ادامه خواندن

دانشگاه آزاد اسلامی

عنوان:

بررسی و رتبه بندی موانع پیاده سازی

 بودجه ریزی عملیاتی در سازمان آموزش و پرورش استان زنجان

 استاد راهنما :

جناب آقای دکتر محمد جلیلی

استاد مشاور :

جناب آقای دکتر موسی احمدی

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست

عناوین                                                                                     صفحه

فصل اول : کلیات تحقیق

چکیده          1

1-1 بیان مسئله            2

1-2- ضرورت و اهمیت تحقیق

1-3- اهداف تحقیق

1-4-  هدف کاربردی

1-5- سئوالات تحقیق

1-6- متغییرهای تحقیق     .

فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه ی پژوهش

2-1- تعاریف و مفاهیم بودجه   .

2-2- بودجه ریزی    .

2-3- بودجه بندی

2-4- تاریخچه بودجه     .

2-5- تاریخچه بودجه در ایران    .

2-6- سیر تکوین بودجه     .

2-7- نحوه بودجه نویسی ( بودجه ریزی )   .

2-8- انواع روش های بودجه بندی

2-9- انواع روش های آماده سازی بودجه

2-10- نارسایی های بودجه بندی

2-11- مشکلات بودجه ریزی عملیاتی

2-12- انواع بودجه بندی از لحاظ تکنیک بودجه ریزی

2-13- سیکل بودجه در ایران

2-14- بودجه ریزی عملیاتی ، اهداف و مزایای آن

2-15- تحقق بودجه ریزی عملیاتی    .

2-16- برنامه

2-17- فلوچارت مراحل چهار گانه بودجه

2-18- نظام جدید طبقه بندی دریافت ها و پرداخت های دولت  .

2-19- نقش قوه مقننه

2-20- پیشینه مطالعات در خارج از کشور

2-21- تجربه ی برخی دانشگاه های خارجی در اجرای بودجه ریزی عملیاتی

2-22- تجربه ی سایر کشور ها در تدوین شاخ های عملکردی بودجه ریزی آموزشی

2-23- پیشینه ی مطالعات در داخل کشور   .

2-24- جنبه ی جدید بودن و نوآوری در تحقیق

2-25- مدل تحلیلی تحقیق

فصل سوم : متدلوژی یا روش شناسی پژوهش

3-1- مقدمه

3-2- روش تحقیق و ابزار گردآوری داده ها

3-3- جامعه آماری و نمونه گیری    .

3-4- روش تجزیه و تحلیل داده ها    .

3-5- روایی و پایایی تحقیق   .

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل اطلاعات

1-4- تجزیه و تحلیل و نمودارهای مربوطه   .

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهاد ها

5-1- مقدمه    .

5-2- نتایج آژمون پرسش ها    .

5-3- نتیجه گیری کلی    .

5-4- پیشنهاد ها    .

5-5 پیشنهاد به محققین آینده

5-6- محدودیت های تحقیق   .

پیوست ها   .

پیوست الف : فرم های مورد استفده در بودجه ریزی

پیوست  ب : نمونه پرسشنامه

پیوست  ج : محاسبات

منابع فارسی    .

منابع انگلیسی

چکیده انگلیسی

چکیده

نظا م بودجه ریزی در اقتصاد ایران که گذشته کاملا سنتی دارد و تمرکز گرا است ، در چند سال اخیر روند جدیدی آغاز کرده است که از آن به عنوان تلاش برای تهیه بودجه عملیاتی نام می برند . در این تحقیق ضمن ارائه تعریفی از بودجه عملیاتی به بررسی اقدامات صورت گرفته در این راستا پرداخته شده است .

سپس آموزش و پرورش یه عنوان یکی از دستگاه های که سیاست بودجه ریزی عملیاتی در آن می بایست اجرا شود مورد بررسی قرار گرفته و موانع موجود در پیاده سازی این روند و رتبه بندی این عوامل در این پژوهش مورد مطالعه قرار گرفته است .

تحقیق حاضر با توجه به مطالعات صورت گرفته ، از مجموعه عوامل تاثیر گذار بر پیاده سازی بودجه ریزی عملیاتی ؛ در قالب شاخص های محیطی ، فنی مهارتی و انسانی ؛ با 7 سئوال پژوهشی  مورد پرسش قرارداده است ، و میزان و سهم ایجاد مانع هریک از این عوامل در پیاده سازی بودجه ریزی عملیاتی اندازه گیری شده است . و سه اولویت اصلی هر یک از این گویه ها جهت رتبه بندی تعیین شد ه است .

اطلاعات به شکل سرشماری از کلیه کارشناسان برنامه و بودجه آموزش و پرورش استان زنجان از طریق پرسشنامه ی تنظیمی تحصیل سپس با کمک نر م افزار spss به دو صورت توصیفی و اسنتباطی ( رگرسیون چند گانه  ) مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است .

نتیجه بدست آمده نشان می دهد هرسه عامل محیطی ، فنی و فرایندی و انسانی از موانع اصلی بودجه ریزی عملیاتی محسوب می شوند که مهمترین عامل در بین این سه عامل, عامل انسانی می باشد .

در بین عوامل محیطی ، نوع نظام و شرایط سیاسی بزرگترین مانع محسوب شده است و در بین عوامل فنی و فرایندی عدم استفاده از سیستم اطلاعات مدیریت بزرگترین مانع محسوب شده است . و در بین عوامل انسانی   عدم وجود تخصص و مهارت از سایر گویه های تعریف شده بیشترین اولویت را برای ایجاد مانع به خود اختصاص داده است .

در پایان با اریه پیشنهاداتی جهت کاهش این موانع ارائه شده است . و برای تممیم پذیری یافته های این تحقیق پیشنهاداتی برای محقیقین آینده ارائه شده است که امید موفقیت را پیشاپش

ادامه خواندن

داﻧﺸﮕﺎه آزاد اﺳﻼﻣﯽ واﺣﺪ اﺑﻬﺮ داﻧﺸﮑﺪه ﻋﻠﻮم اﻧﺴﺎﻧﯽ

ﭘﺎﯾﺎن ﻧﺎﻣﻪ ﺑﺮای درﯾﺎﻓﺖ درﺟﻪ ﮐﺎرﺷﻨﺎﺳﯽ ارﺷﺪ””M.A رﺷﺘﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺑﺎزرﮔﺎﻧﯽ- ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺑﯿﻤﻪ

ﻋﻧوان

ﺑﺮرﺳﯽ ﺗﺎﺛﯿﺮ ﻋﻨﺎﺻﺮ آﻣﯿﺨﺘﻪ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺮ ﻧﯿﺎز ﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن

(ﻣﻮرد ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ: ﺷﺮﮐﺖ ﺑﯿﻤﻪ آﺳﯿﺎ اﺳﺘﺎن زﻧﺠﺎن )

اﺳﺘﺎد راﻫﻨﻤﺎ

دﮐﺘﺮ ﯾﺪا. رﺟﺎﺋﯽ

اﺳﺘﺎد ﻣﺸﺎور

دﮐﺘﺮ ﺣﺴﯿﻦ ﻋﺎﺑﺪی

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

ﭼﮑﯿﺪه

ﺗﺮﮐﯿﺐ ﺑﻬﺘﺮ ﻋﻨﺎﺻﺮ آﻣﯿﺨﺘﻪ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﺧﺪﻣﺎت، ارزﺷﯽ ﻓﺮاﺗﺮ از ارزش اﯾﺠﺎدﺷﺪه ﺗﻮﺳﻂ رﻗﺒﺎ ﺑﺮای ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻫﺪف ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻣﺰﯾﺖ ﻣﺘﻤﺎﯾﺰﮐﻨﻨﺪه ﺧﻮد از رﻗﺒﺎ اﯾﺠﺎد ﻧﻤﻮده و ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻓﺮﺻﺘﯽ ﺑﺮای ﭘﯿﺸﯽ ﮔﺮﻓﺘﻦ از آﻧﻬﺎ اﺳﺘﻔﺎده ﻣﯽ ﮐﻨﻨﺪ. اﯾﻦ ﭘﮋوﻫﺶ ﻧﯿﺰ ﮐﻪ ﺟﺰء ﺗﺤﻘﯿﻘﺎت ﮐﺎرﺑﺮدی؛ ﺗﻮﺻﯿﻔﯽ؛ ﺗﺤﻘﯿﻘﺎت ﭘﯿﻤﺎﯾﺸﯽ و ﻣﯿﺪاﻧﯽ ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ ﺑﻪ ﺑﺮرﺳﯽ ﺗﺎﺛﯿﺮ ﻋﻨﺎﺻﺮ آﻣﯿﺨﺘﻪ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎ ﻧﯿﺎز ﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﭘﺮداﺧﺖ ﮐﻪ ﺑﺮای اﯾﻦ ﻣﻨﻈﻮر 8 ﻓﺮﺿﯿﻪ ﻃﺮاﺣﯽ ﮔﺮدﯾﺪ ﮐﻪ ﺑﺮای ﺟﻤﻊ آوری اﻃﻼﻋﺎت از ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ ای ﺷﺎﻣﻞ 43 ﺳﻮال اﺳﺘﻔﺎده ﺷﺪ ﮐﻪ اﯾﻦ ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ در ﺑﯿﻦ ﺧﺮﯾﺪاران ﺑﯿﻤﻪ ﺷﺨﺺ ﺛﺎﻟﺚ ﺷﺮﮐﺖ ﺑﯿﻤﻪ آﺳﯿﺎ در اﺳﺘﺎن زﻧﺠﺎن ﺗﻮزﯾﻊ ﮔﺮدﯾﺪ ﮐﻪ ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ زﯾﺎد ﺑﻮدن ﺣﺠﻢ ﺟﺎﻣﻌﻪ آﻣﺎری از ﻧﻤﻮﻧﻪ ﮔﯿﺮی ﺗﺼﺎدﻓﯽ ﺳﺎده ﺷﺪ ﮐﻪ ﺣﺠﻢ ﻧﻤﻮﻧﻪ ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﻓﺮﻣﻮل ﮐﻮﮐﺮان 378 ﻧﻔﺮ ﺑﺪﺳﺖ آﻣﺪﮐﻪ ﻧﻬﺎﯾﺘًﺎ ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻧﺮﻣﺎل ﺑﻮدن ﻣﺘﻐﯿﺮ ﻫﺎ و ﻣﺴﺘﻘﻞ ﺑﻮدن ﺧﻄﺎﻫﺎ از رﮔﺮﺳﯿﻮن ﺗﮏ ﻣﺘﻐﯿﺮه ﺑﺮای آزﻣﻮن ﻓﺮﺿﯿﺎت و از آزﻣﻮن آﻧﺎﻟﯿﺰ وارﯾﺎﻧﺲ ﺑﺮای رﺗﺒﻪ ﺑﻨﺪی ﻣﻮﻟﻔﻪ ﻫﺎی آﻣﯿﺨﺘﻪ ﺑﺎزاﯾﺎﺑﯽ ﺧﺪﻣﺎت اﺳﺘﻔﺎده ﮔﺮدﯾﺪ ﮐﻪ ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺣﺎﺻﻞ ﻧﺸﺎن داد ﮐﻪ آﻣﯿﺨﺘﻪ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﺧﺪﻣﺎت و ﻣﻮﻟﻔﻪ ﻫﺎی آن ﺑﺮ ﻧﯿﺎز ﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺗﺎﺛﯿﺮ ﻣﺜﺒﺖ و ﻣﻌﻨﺎداری دارﻧﺪ و ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺣﺎﺻﻞ از رﺗﺒﻪ ﺑﻨﺪی ﻧﯿﺰ ﻧﺸﺎن داد ﮐﻪ ﻣﻮﻟﻔﻪ ﻫﺎی ﻗﯿﻤﺖ و ﺧﺪﻣﺖ در رﺗﺒﻪ اول، ﻣﻮﻟﻔﻪ ﻫﺎی اﻣﮑﺎﻧﺎت ﻓﯿﺰﯾﮑﯽ، ﺗﻮزﯾﻊ و ﺗﻮاﻧﺎﯾﯽ ﮐﺎرﮐﻨﺎن در رﺗﺒﻪ دوم، ﻓﻌﺎﻟﯿﺖ ﻫﺎی ﺗﺮﻓﯿﻊ در رﺗﺒﻪ ﺳﻮم و ﻣﻮﻟﻔﻪ ﻓﺮاﯾﻨﺪ اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت در رﺗﺒﻪ ﭼﻬﺎرم ﻗﺮار ﻣﯽ ﮔﯿﺮﻧﺪ.

ﮐﻠﯿﺪ واژﮔﺎن: آﻣﯿﺨﺘﻪ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﺧﺪﻣﺎت، ﻧﯿﺎز ﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن، ﺑﯿﻤﻪ آﺳﯿﺎ

ﻓﺼـﻞ اول: ﮐﻠﯿـﺎت ﺗﺤﻘﯿﻖ 1

.1-1ﻣﻘﺪﻣﻪ 2

.2-1 ﺗﺸﺮﯾﺢ و ﺑﯿﺎن ﻣﺴﺌﻠﻪ. 3

.3-1اﻫﻤﯿﺖ ﻣﻮﺿﻮع و ﺿﺮورت اﻧﺠﺎم ﭘﮋوﻫﺶ. 4

.4-1اﻫﺪاف ﭘﮋوﻫﺶ 5

.5-1 ﺳﻮاﻻت ﭘﮋوﻫﺶ. 6

.6-1ﻓﺮﺿﯿﺎت ﭘﮋوﻫﺶ 7

.7-1ﺗﻌﺎرﯾﻒ ﻣﻔﻬﻮﻣﯽ 8

.1-7-1 آﻣﯿﺨﺘﻪ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﺧﺪﻣﺎت 8

.2-7-1ﻗﯿﻤﺖ 9

.3-7-1 ﺧﺪﻣﺖ(ﻣﺤﺼﻮل) 9

.4-7-1ﺗﻮزﯾﻊ (ﻣﮑﺎن و ﻣﻮﻗﻌﯿﺖ ). 9

.5-7-1ﺗﺮﻓﯿﻊ و آﻣﻮزش 10

.6-7-1ﻓﺮآﯾﻨﺪ 10

.7-7-1ﻋﻮاﻣﻞ ﻓﯿﺰﯾﮑﯽ 10

.8-7-1ﮐﺎرﮐﻨﺎن 10

.9-7-1ﻧﯿﺎز ﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن. 11

.8-1ﺗﻌﺎرﯾﻒ ﻋﻤﻠﯿﺎﺗﯽ 11

.1-8-1 آﻣﯿﺨﺘﻪ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﺧﺪﻣﺎت 11

.2-8-1ﻗﯿﻤﺖ 11

.3-8-1 ﺧﺪﻣﺖ 12

.4-8-1ﺗﻮزﯾﻊ. 12

.5-8-1ﺗﺮﻓﯿﻊ 12

.6-8-1ﻓﺮآﯾﻨﺪ 13

.7-8-1ﻋﻮاﻣﻞ ﻓﯿﺰﯾﮑﯽ 13

.8-8-1ﮐﺎرﮐﻨﺎن 13

.9-8-1ﻧﯿﺎز ﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن. 14

ﻓﺼـﻞ دوم: ﻣﺒﺎﻧﯽ ﻧﻈﺮی و ﭘﯿﺸﯿﻨﻪ ﭘﮋوﻫﺶ. 15

.1-2ﻣﻘﺪﻣﻪ 16

.2-2ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ 17

.1-2-2ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﺧﻮد (ﺷﺨﺼﯽ). 18

.1-2-2ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﺳﺎزﻣﺎن 19

.3-2-2ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﻣﮑﺎن. 19

.4-2-2ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ اﯾﺪه 20

.3-2ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ. 20

.4-2ﺧﺪﻣﺎت 21

.5-2ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﺧﺪﻣﺎت. 22

.6-2وﻇﺎﯾﻒ ﻣﺆﺳﺴﺎت ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ. 24

.7-2وﯾﮋﮔﯽ ﻫﺎی اﻣﻮر ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ 26

.8-2آﻣﯿﺨﺘﻪ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﺧﺪﻣﺎت 27

.9-2اﻫﻤﯿﺖ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﻏﯿﺮ ﺗﺠﺎری. 30

.10-2اﯾﺠﺎد ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ اﺳﺘﺮاﺗﮋﯾﮏ ﺑﺮای ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﻏﯿﺮ ﺗﺠﺎری. 31

.11-2ﺧﻂ ﻣﺸﯽﻫﺎی ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﻣﺆﺳﺴﺎت ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ . 42

.12-2ﺗﻌﺮﯾﻒ ﻣﺸﺘﺮی. 45

.13-2اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن 45

.14-2ﺑﯿﻤﻪ آﺳﯿﺎ. 46

.15-2ﭘﯿﺸﯿﻨﻪ ﭘﮋوﻫﺶ 48

.1-15-2 ﭘﯿﺸﯿﻨﻪ ﭘﮋوﻫﺶ در ﺟﻬﺎن 48

.2-15-2 ﭘﯿﺸﯿﻨﻪ ﭘﮋوﻫﺶ در اﯾﺮان 50

ﻓﺼﻞ ﺳﻮم: روش ﺷﻨﺎﺳﯽ ﺗﺤﻘﯿﻖ. 59

.1-3ﻣﻘﺪﻣﻪ 60

.2-3روش ﺗﺤﻘﯿﻖ 61

.3-3 ﺟﺎﻣﻌﻪ آﻣﺎری. 61

.4-3ﻧﻤﻮﻧﻪ آﻣﺎری 61

5-3 .اﺑﺰار ﮔﺮدآوری داده ﻫﺎ(ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ) 62

.6 -3 اﻋﺘﺒﺎر اﺑﺰار اﻧﺪازه ﮔﯿﺮی 63

1-6-3 .رواﯾﯽ ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ 63

.2-6-3ﭘﺎﯾﺎﯾﯽ (آﻟﻔﺎی ﮐﺮوﻧﺒﺎخ). 64

.7-3 روش ﺗﺠﺰﯾﻪ و ﺗﺤﻠﯿﻞ داده ﻫﺎ. 65

.8-3 ﻗﻠﻤﺮو ﺗﺤﻘﯿﻖ 66

.1-8-3 ﻗﻠﻤﺮو ﻣﻮﺿﻮﻋﯽ 66

2-8-3 .ﻗﻠﻤﺮو ﻣﮑﺎﻧﯽ ﺗﺤﻘﯿﻖ 66

.3-8-3 ﻗﻠﻤﺮو زﻣﺎﻧﯽ 66

ﻓﺼﻞ ﭼﻬﺎرم: ﺗﺠﺰﯾﻪ و ﺗﺤﻠﯿﻞ داده ﻫﺎ و ﯾﺎﻓﺘﻪ ﻫﺎی ﺗﺤﻘﯿﻖ 67

.1-4ﻣﻘﺪﻣﻪ 68

ادامه خواندن

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد ابهر

دانشکده علوم انسانی( امام علی (ع))

 پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد «M.A.»

رشته مدیریت بازرگانی- گرایش مالی

عنوان

ارزیابی ریسک و عملکرد بخش بانکداری ایران

(مطالعه موردی:بانکهای تجاری پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران)

استاد راهنما

دکتر محمد جلیلی

استاد مشاور

دکتر موسی احمدی

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

ﻓﻬﺮﺳﺖ ﻣﻄﺎﻟﺐ

ﻓﺼل اول: ﮐﻠﯿﺎت ﺗﺤﻘﯿﻖ . 2

-1-1 ﻣﻘﺪﻣﻪ 3

-2-1 ﺑﯿﺎن ﻣﺴﺎﻟﻪ و ﺗﻌﺮﯾﻒ ﻣﻮﺿﻮع ﺗﺤﻘﯿﻖ. 4

-3-1 اﻫﻤﯿﺖ و ﺿﺮورت ﺗﺤﻘﯿﻖ 5

-4-1 ﺟﻨﺒﻪ ﺟﺪﯾﺪ ﺑﻮدن و ﻧﻮآوری در ﺗﺤﻘﯿﻖ. 6

-5-1 اﻫﺪاف ﺗﺤﻘﯿﻖ 6

-6-1 ﺳﻮاﻻت ﺗﺤﻘﯿﻖ 6

-7-1 ﻓﺮﺿﯿﺎت ﺗﺤﻘﯿﻖ. 7

-1-7-1 ﻓﺮﺿﯿﻪ اﺻﻠﯽ اول 7

-2-7-1 ﻓﺮﺿﯿﻪ اﺻﻠﯽ دوم. 7

-8-1 ﻗﻠﻤﺮو ﻣﮑﺎﻧﯽ ﺗﺤﻘﯿﻖ 8

-9-1 ﻗﻠﻤﺮو زﻣﺎﻧﯽ ﺗﺤﻘﯿﻖ 8

-10-1 ﻣﺪل ﻣﻔﻬﻮﻣﯽ ﺗﺤﻘﯿﻖ. 8

-11-1 ﺷﺮح واژه ﻫﺎ و اﺻﻄﻼﺣﺎت اﺳﺘﻔﺎده ﺷﺪه در ﺗﺤﻘﯿﻖ. 9

-1-11-1 ﺳﻮدآوری. 9

-2-11-1 اﻧﺪازه 9

-3-11-1 ﻫﺰﯾﻨﻪ ﻫﺎی ﻋﻤﻠﯿﺎﺗﯽ. 9

-4-11-1 رﯾﺴﮏ 10

-5-11-1 ﺗﻤﺮﮐﺰ. 11

-6-11-1 ﺗﻮرم 12

ﻓﺼﻞ دوم: ادﺑﯿﺎت ﺗﺤﻘﯿﻖ. 13

-1-2 ﻣﻘﺪﻣﻪ 14.

-2-2 ﻣﻔﻬﻮم ﻋﻤﻠﮑﺮد ﻣﺎﻟﯽ. 16

-3-2 ﻣﺪل ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﺆﺛﺮ ﺑﺮ ﺑﻬﺒﻮد ﻋﻤﻠﮑﺮد ﺑﺎﻧﮏ ﻫﺎ 18

-1-3-2 ﺗﺠﻬﯿﺰ ﻣﻨﺎﺑﻊ ﭘﻮﻟﯽ در ﺑﺎﻧﮑﺪاری ﻧﻮﯾﻦ 18

-2-3-2 اﺳﺘﻔﺎده از ﺷﺎﺧﺺ ﻫﺎی 21. CAMEL

-4-3-2 ﺑﻬﯿﻨﻪ ﮔﺰﯾﻨﯽ. 25

-4-2 ﻣﻔﻬﻮم ﻋﻤﻠﮑﺮد ﻣﺎﻟﯽ و ﺳﻮدآوری 28

-1-4-2 ﻣﻔﻬﻮم ﺳﻮد از ﻧﻈﺮ اﺳﻼم 28.

-2-4-2 ﻣﻔﻬﻮم ﺳﻮد در اﻗﺘﺼﺎد و ﺣﺴﺎﺑﺪاری 28

-5-2 ﻧﺴﺒﺘﻬﺎی ﻣﺎﻟﯽ و ﺟﺎﯾﮕﺎه ﺷﺎﺧﺼﻬﺎی ﺳﻮدآوری 31

-1-5-2 ﻧﺴﺒﺘﻬﺎی ﻧﻘﺪﯾﻨﮕﯽ. 32

-2-5-2 ﻧﺴﺒﺘﻬﺎی ﻓﻌﺎﻟﯿﺖ (ﮐﺎراﯾﯽ) 32

-3-5-2 ﻧﺴﺒﺘﻬﺎی ﺑﺪﻫﯽ ﯾﺎ اﻫﺮﻣﯽ 33.

-4-5-2 ﺴﺒﺘﻬﺎی ﺳﻮدآوری 34.

-6-2 ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ رﯾﺴﮏ. 44

-1-6-2 روﯾﺪادﻫﺎ؛ رﯾﺴﮑﻬﺎ و ﻓﺮﺻﺘﻬﺎ. 46

-2-6-2 ﺗﻌﺮﯾﻒ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ رﯾﺴﮏ 46

-3-6-2 اﺟﺰای ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ رﯾﺴﮏ. 47

-4-6-2 ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ رﯾﺴﮏ و ﻓﺮآﯾﻨﺪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ. 48

-5-6-2 ﻓﻠﺴﻔﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ رﯾﺴﮏ 49

-6-6-2 اﺷﺘﻬﺎی رﯾﺴﮏ 50

-7-2 رﯾﺴﮏ اﻋﺘﺒﺎری 50.

-1-7-2 رﯾﺴﮏ اﻋﺘﺒﺎری، ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ رﯾﺴﮏ اﻋﺘﺒﺎری و ﻓﻨﻮن اﻧﺪازه ﮔﯿﺮی آن 51

-2-7-2 راﻫﻬﺎی ﮐﺎﻫﺶ رﯾﺴﮏ ﻋﺪم ﺑﺎزﭘﺮداﺧﺖ ﺗﺴﻬﯿﻼت 53

-8-2 رﯾﺴﮏ ﻧﻘﺪﯾﻨﮕﯽ. 54

-1-8-2 ﻣﺎﻫﯿﺖ ﻧﻘﺪﯾﻨﮕﯽ. 55

-2–2 ﺗﻔﺎوت ﺑﺤﺮان ﻧﻘﺪﯾﻨﮕﯽ ﺑﺎﻧﮏ وﺑﺎزارﻫﺎی ﻣﺎﻟﯽ. 55

-3-8-2 ﺷﺮاﯾﻂ ﺑﺮوز ﺑﺤﺮان ﻧﻘﺪﯾﻨﮕﯽ در ﺑﺎﻧﮏ ﻫﺎ 56

-4-8-2 راﻫﮑﺎرﻫﺎ. 56

-5-8-2 ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ رﯾﺴﮏ ﻧﻘﺪﯾﻨﮕﯽ 57

-6-8-2 ﻓﺮاﻫﻢ ﮐﺮدن ﺳﻨﺎرﯾﻮ 58

-9-2 رﯾﺴﮏ ﺳﺮﻣﺎﯾﻪ 59

-10-2 ﻫﺰﯾﻨﻪ ﻫﺎی ﻋﻤﻠﯿﺎﺗﯽ. 62

-11-2 اﻧﺪازه ﺑﺎﻧﮑﻬﺎی ﺗﺠﺎری 63

-12-2 ﺗﻤﺮﮐﺰ 63

-1-12-2 روشﻫﺎی اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﺗﻤﺮﮐﺰ ﺑﺎزار. 64

-2-12-2 ﺗﻤﺮﮐﺰ و ﺳﻮدآوری ﺑﺎﻧﮑﻬﺎی ﺗﺠﺎری. . 66

-13-2 ﺗﻮرم 67

-1-13-2 ﺷﺎﺧﺺ ﻫﺎی اﻧﺪازه ﮔﯿﺮی ﺗﻮرم 69

-2-13-2 اﻧﺪازه ﮔﯿﺮی ﺗﻮرم در اﯾﺮان 71.

-14-2 ﭘﯿﺸﯿﻨﻪ ﺗﺤﻘﯿﻖ 73

-1 -14-2 ﺗﺤﻘﯿﻘﺎت داﺧﻠﯽ 73

-2-14-2 ﺗﺤﻘﯿﻘﺎت ﺧﺎرﺟﯽ 78

ﻓﺼﻞ ﻮم: روش ﺗﺤﻘﯿﻖ 85

-1-3 ﻣﻘﺪﻣﻪ 86.

-2-3 ﺗﺤﻘﯿﻖ ﻋﻠﻤﯽ 86

-1-2-3ﺗﻘﺴﯿﻤﺒﻨﺪی ﺑﺮ ﻣﺒﻨﺎی ﻫﺪف 87

-2-2-3 ﺗﻘﺴﯿﻤﺒﻨﺪی ﺑﺮاﺳﺎس ﻣﺎﻫﯿﺖ و روش 87

-3-3 روش ﺗﺤﻘﯿﻖ 88

-4-3 روﺷﻬﺎی ﮔﺮدآوری دادﻫﻬﺎ 88.

-5-3 ﺗﻌﯿﯿﻦ ﺟﺎﻣﻌﻪ آﻣﺎری و ﺣﺠﻢ ﻧﻤﻮﻧﻪ. 88

-6-3 اﻋﻀﺎی ﺟﺎﻣﻌﻪ و ﻧﻤﻮﻧﻪ آﻣﺎری ﺗﺤﻘﯿﻖ 89.

-7-3 روش آﻣﺎری ﺗﺤﻠﯿﻞ داده ﻫﺎ 89

-1-7-3 ﻣﺪل رﮔﺮﺳﯿﻮن ﺧﻄﯽ. 90

-2-7-3 آزﻣﻮن ﮐﻮﻟﻤﻮﮔﺮوف – اﺳﻤﯿﺮﻧﻮف 91.

-3-7-3 آزﻣﻮن دورﺑﯿﻦ- واﺗﺴﻦ. 92

-4-7-3 ﺿﺮﯾﺐ ﺗﻌﯿﯿﻦ(92 (R2

-5-7-3 آﻣﺎره F و آزﻣﻮن ﻣﻌﻨﺎداری ﻣﺪل 92

-6-7-3 ﺗﻌﯿﯿﻦ ﻣﻌﻨﺎدار ﺑﻮدن ﺿﺮاﯾﺐ 93

ﻓﺼﻞ ﭼﻬﺎرم: ﯾﺎﻓﺘﻪ ﻫﺎی ﺗﺤﻘﯿﻖ. 94

-1-4 ﻣﻘﺪﻣﻪ 95.

-2-4 ﻣﺘﻐﯿﺮﻫﺎی ﺗﺤﻘﯿﻖ 95.

-3-4 ﺗﺤﻠﯿﻞ آﻣﺎره ﻫﺎی ﺗﻮﺻﯿﻔﯽ ﻣﺘﻐﯿﺮ ﻫﺎی ﺗﺤﻘﯿﻖ 96.

-4-4 آزﻣﻮن ﮐﻮﻟﻤﻮﮔﺮوف- اﺳﻤﯿﺮﻧﻮف 101.

-5-4 آزﻣﻮن ﻓﺮﺿﯿﻪ ﻫﺎی ﺗﺤﻘﯿﻖ 102.

-1-5-4آزﻣﻮن ﻓﺮﺿﯿﻪ اول 102

-2-4-4آزﻣﻮن ﻓﺮﺿﯿﻪ دوم 106

ﻓﺼﻞ ﭘﻨﺠﻢ: ﻧﺘﯿﺠﻪ ﮔﯿﺮی و ﭘﯿﺸﻨﻬﺎدات 112

-1-5 ﻣﻘﺪﻣﻪ 113.

-2-5 ﻧﺘﯿﺠﻪ ﮔﯿﺮی و ﺗﺤﻠﯿﻞ ﻧﺘﺎﯾﺞ آزﻣﻮن ﻓﺮﺿﯿﻪ ﻫﺎی ﺗﺤﻘﯿﻖ 113.

-1-2-5 ﺗﺤﻠﯿﻞ ﻧﺘﺎﯾﺞ آزﻣﻮن ﻓﺮﺿﯿﻪ اول. 113

-2-2-5 ﺗﺤﻠﯿﻞ ﻧﺘﺎﯾﺞ آزﻣﻮن ﻓﺮﺿﯿﻪ دوم 115

-3-5 ﭘﯿﺸﻨﻬﺎدات ﮐﺎرﺑﺮدی ﻣﺤﻘﻖ ﺟﻬﺖ اﺳﺘﻔﺎده ﮐﻨﻨﺪﮔﺎن ازﻧﺘﺎﯾﺞ

ادامه خواندن