دانشگاه آزاد اسالمی واحد ابهر دانشکده علوم انسانی

 پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد””M.A رشته مدیریت بازرگانی- گرایش بازاریابی

عنوان:

عوامل موثر بر میزان رضایت مشتریان شرکت رایتل

مورد مطالعه: منطقه 2 تهران

استاد راهنما:

دکتر کامیار کاوش

استاد مشاور:

دکتر بابک حاج کرمی

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده:

مطالعه مشاغل خدماتی به عنوان یک رشته دانشگاهی ابتدا در دهه 0791 مطرح شد، اما حدود 01 سال طول کشید تا دروس مدیریت و بازاریابی خدمات به وضع فعلی عرضه دروس،که به طور گسترده در مدارس بازرگانی سراسر دنیا تدریس می شوند، برسد. اکثر مردم از اینکه چنین زمان طوالنی صرف شده تا دروس خدماتی به جایگاه اصلی خود برسند، تعجب می کنند. زیرا در واقع صنایع خدماتی بیش از نیم قرن بر اقتصاد اکثر کشورهای صنعتی سلطه داشته اند. حتی در کشورهای در حال توسعه هم سهم خدمات در استخدام و تولید ناخالص داخلی بسرعت رو به رشد است.ولی واقعیت این است که در تاریخ تحقیق و تدریس در مدیریت بیشتر برصنایع تولیدی تاکید شده است)تاج زاده،.) 0970

تردیدی نیست که در عصر تولید انبوه و رقابت بی انتها، سازمان هایی می توانند به موفقیت دست یابند که میزان رضایتمندی مشتریان خود را تا سطح وفاداری کامل افزایش دهند و اصلی ترین مساله در رسیدن به این رضایت، ارائه کاال یا خدمات با کیفیت مورد انتظار مشتریان است که از طریق اعمال مدیریت مناسب در مواجهه با مسائل درون سازمانی تحقق می یابد)زیویار و همکاران ،.)0970

این پژوهش براساس نوع هدف کاربردی ،از نظر روش، موردی است. جامعه آماری این پژوهش را کلیه مشتریان رایتل منطقه 0 را شامل می شود که با توجه به اینکه حجم جامعه آماری مورد مطالعه زیاد است و امکان تمام شماری وجود ندارد لذا از نمونه گیری در دسترس استفاده و با بهره گرفتن از فرمول کوکران حجم نمونه مورد مطالعه 983 نفر در نظر گرفته شده است. در این پژوهش ابزار گرداوری داده ها پرسشنامه می باشد که برای آزمون فرضیات پژوهش با توجه به نرمال بودن متغیرهای پژوهش و مستقل بودن خطاها از یکدیگر، از رگرسیون تک متغیره در نرم افزار Spss استفاده شده است، که نتایج حاصل نشان داد امکانات فیزیکی، ادب و احترام کارکنان، قابلیت اطمینان به کیفیت خدمات، پاسخگویی شرکت و همدلی بر رضایت مشتریان تاثیر مثبت و مستقمی دارند و همچنین رضایت مشتریان بر میزان وفاداری مشتریان نیز تاثیر مثبت و مستقیمی دارد.

‌فهرست مطالب

عنوان

صفحه

فصل اول1

.1-1مقدمه 2

.2-1 تشریح و بیان مسئله. 4

.3-1اهمیت موضوع و ضرورت انجام تحقیق. 6

.4-1سواالت تحقیق 8

.5-1 اهداف تحقیق 9

.6-1فرضیات تحقیق 9

.7-1تعاریف مفهومی 11

1-7-1 امکانات فیزیکی 11

.2-7-1قابلیت اطمینان به کیفیت خدمات 11

.3-7-1رغبت و اشتیاق برای پاسخگویی. 11

.4-7-1تضمین)ادب و احترام ( 11

.5-7-1همدلی. 11

.8-1تعاریف عملیاتی 11

.1-8-1امکانات. 11

.2-8-1ادب و احترام 11

.3-8-1قابلیت اطمینان 11

.4-8-1 پاسخگویی 12

.5-8-1همدلی. 12

.6-8-1 وفاداری 12

.9-1جامعه آماری 12

.11-1روش تجزیه و تحلیل داده ها) روش آماری(. 12

.11-1قلمرو تحقیق 13

.1-11-1قلمرو موضوعی 13

.2-11-1قلمرو زمانی. 13

.3-11-1 قلمرو مکانی. 13

فصـل دوم 14

.1-2 مقدمه. 15

.2-2تعریف مشتری 16

.3-2انواع مشتری. 16

.1-3-2انواع مشتری از جنبه میزان رضایت. 16

.2-3-2انواع مشتری از نظر رفتاری. 17

.3-3-2انواع مشتری از نظر قدمت. 17

.4-2انواع مشتری نادان 18

.5-2اهمیت مشتری. 21

.6-2 ارزش مشتری. 21

.7-2فلسفه مشتریگرایی. 22

.8-2انتظارات مشتریان 23

.9-2فرایند ارائه خدمت به مشتری. 24

.11-2تحقیق و توسعه مشتری 25

.11 -2رضایت مشتری. 25

.12-2فهوم رضایت مشتریان 26

.13-2روش های اندازه گیری رضایت مشتری. 28

.14-2مدل ها ی اندازه گیری رضایت مشتری 29

.1-14-2 مدل کانو 29

.1-1-14-2کاربردهای مدل کانو 31

.2-1-14-2مزایای مدل کانو. 31

.2-14-2 مدل فورنل 31

.3-14-2 مدل اسکمپر 32

.4-14-2 مدل سروکوال. 32

.15-2 شاخص رضایت مشتری 33

.1-15-2شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا ) 34 )ACSI

.2-15-2معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری اروپا ) 36 )ECSI

.3-15-2معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس 38 )SIWCS(

.4-15-2 معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری مالزی) 39. )MCSI

.16-2مقایسه مدل های اندازه گیری رضایت مشتری و شاخص های ملی کشور ها 41

.17-2تعریف وفاداری 41

.18-2عناصر وفاداری مشتریان. 43

.19-2دالئل وفاداری مشتریان. 44

.21-2 شاخصهای سنجش وفاداری مشتریان 45

.1-212رابطهء بین رضایت و وفاداری. 45

.2-21-2آزمون اسید 46

.21-2اثر وفاداری 47

.22-2برنامه های وفاداری. 48

.23-2اندازه گیری وفاداری. 49

.24-2عوامل مؤثر بر وفاداری 53

.25-2مراحل تکامل وفاداری مشتریان. 53

.26-2واکاوی ادبیات پژوهشی 54

.1-26-2واکاوی ادبیات پژوهشی در جهان. 54

.2-26-2 واکاوی ادبیات پژوهشی در ایران. 56

.27-2تاریخچه و سیر تحول مخابرات در کشور ایران. 61

.28-2اریخچه رایتل در ایران. 62