دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

دانشکده مدیریت

عنوان :

تأثیرمولفه های E-CRM برکیفیت روابط الکترونیک بامشتریان

( مطالعه موردی: شعب بانک سامان شهر تهران)

استاد راهنما:

دکتر عبدالحسین کرم پور

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
چکیده-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—1
فصل اول :کلیات تحقیق
مقدمه -بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد–3
بیان مساله-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد4
اهمیت وضرورت تحقیق——-5
چهارچوب نظری تحقیق ——-6
مدل مفهومی تحقیق———–8
فرضیه های تحقیق ———–9
اهداف تحقیق—————9
تعریف واژگان تحقیق———9
فرایند اجرایی تحقیق———10
فصل دوم:ادبیات تحقیق
1-1-2 مقدمه————–14
2-1-2 بازاریابی————15
3-1-2 اهداف نظام بازاریابی—15
4-1-2 مشتری————-16
1-4-1-2 درون سازمانی——16
2-4-1-2 برون سازمانی——16
6-1-2 مدیریت ارتباط با مشتریان—————-17
7-1-2 تاریخچه————18
8-1-2 انواع مدیریت ارتباط با مشتری ————19
1-8-1-2عملیاتی———–19
2-8-1-2تحلیلی———–20
3-8-1-2 تعاملی———–20
9-1-2 چالش‌های اجرایی —–21
10-1-2 اصول مدیریت ارتباط با مشتری———–21
11-1-2-تجارب سنتی بازاریابی در سازمانها ——–23
12-1-2- چارچوب گارتنر —-23
13-1-2 رضایت مشتری چیست؟ —————26
14-1-2- رضایت مشتری چه اثری در کسب و کار یک عرضه کننده دارد؟ بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—27
15-1-2 اندازه گیری رضایت مشتری ————-27
16-1-2   مشتری امروز——-28
17-1-2 قول مدیریت ارتباط با مشتری به شما——-28
18-1-2 روش پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمانبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد———-29
19-1-2 مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک——–30
20-1-2 اهداف مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی–31
21-1-2 انواع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی —32
22-1-2 مزایای استفاده از به صورت کاربردی نسبت به بازاریابی رسانه ای سنتی—————33
23-1-2 نقش اینترنت در مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکیبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد———-34
24-1-2 تاثیر بهبود کسب و کارهای اینترنتی در پیاده سازی بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————-36
25-1-2 مراحل پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکیبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد———-38
26-1-2 منافع اقتصادی حاصل از کاربرد———–38
3-2-2 کیفیت ارتباط با مشتریان و اجزای آن———40
4-2-2 اعتماد————–40
5-2-2 رضایت————44
6-2-2 شناسایی انتظارات مشتریان—————47
7-2-2 تعهد————–48
7-2-2 وفاداری————52
فصل سوم:روش اجرای تحقیق
1-3 مقدمه—————-71
2-3 روش تحقیق———–71
3-3 قلمرو تحقیق ———-72
4-3 جامعه آماری تحقیق —–72
5-3 ابزار جمع آوری داده ها—72
فصل چهارم:تجزیه وتحلیل داده ها
4-1- مقدمه—————82
فصل پنجم:نتیجه گیری وپیشنهادات
نتیجه گیری ————–100
پیشنهادات مبتنی بر فرضیه اول -101
پیشنهادات میتنی بر فرضیه دوم-102
پیشنهاد مبتنی بر فرضیه سوم –103
نتایج تحقیق————–106
موانع و محدودیتهای تحقیق  –107
پیشنهادها —————107
پیشنهادها برای پژوهشهای آتی  —————-108
پیوستها-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد109
فهرست منابع————-136
چکیده:
تکنولوژی اطلاعات،سیستم های مدیریت روابط بامشتریان را نیز تحت تاثیرقرارداده و باعث ارائه روش های کاملا مکانیزه ومبتنی برتکنولوژی اطلاعات در محیط مجازی شده است.این موضوع منجر به مطرح شدن مدیریت الکترونیک ارتباط بامشتریان درمباحث مدیریت ارتباط بامشتری شده است.تحقیق حاضربه منظور بررسی عوامل موثر بر اجرای مدیریت الکترونیک ارتباط بامشتریان (عوامل سازمان،عوامل سیستم عملیاتی؛عوامل مشتریان وعوامل کارکنان()و کیفیت روابط الکترونیک بامشتری (اعتماد،رضایت مشتری،تعهد و وفاداری) در شعب بانک سامان شهر تهران می باشد.ابزار گردآوری اطلاعات این تحقیق پرسشنامه ای با طیف لیکرت 5 گزینه ای دارای 28 سوال مرتبط با متغیرهای تحقیق می باشد.روایی وپایایی پرسشنامه تحقیق از طریق  روش های موجود مورد تایید قرار گرفته است. جهت تجزیه وتحلیل اطلاعات از نرم افزار spss و رگرسیون استفاده شده است.نتایح بدست آمده نشان دادکه مدیریت الکترونیک ارتباط بامشتریان باتمامی عوامل کیفیت ارتباط بانک بامشتریان ارتباط مثبت و معناداری داردکه بیشترین تاثیر آن بر عامل وفاداری وهمچنین کمترین آن مربوط به عامل تعهد می باشد.
واژگان کلیدی:مشتری، بانک سامان، مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت الکترونیک ارتباط با مشتری
مقدمه
 با توسعه حوزه کسب وکار و افزایش رقیبان احتمال از دست دادن مشتریان فعلی در سازما نها اهمیت یافته و به موازات این اهمیت بررسی تأثیر نوع اخلاق، رفتار و تعامل کارکنان با مشتریان در پایداری رابطه مشتری با سازمان اهمیت بیشتری پیدا کرده است. اهمیت این مورد تا آنجاست که می توان ادعا کرد حفظ مشتریان قدیمی و ایجاد رابطه مستحکم با مشتری جدید ادامه حیات بانک ها در میان سایر رقبا را تضمین می کند .این امر مهر تأییدی بر ادعای کارشناسان این حوزه مبنی بر آن است که حفظ مشتریان فعلی هزینه ای به مراتب کمتر از جذب مشتریان جدید دارد. لازم است بانک ها برای رسیدن به اهداف عالیه خود، با ارائه تعریفی دقیق از مفهوم وفاداری  و به کارگیری روش های واقعگرایانه بقای خود را در بازار رقابتی تضمین نمایند. مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری[1] اشاره دارد به فعالیت های بازاریابی،ابزارها و تکنیک ها از طریق شبکه اینترنت که قادربه ایجاد و افزایش روابط بین سازمان و مشتریان است.به عبارتی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان تقاطع بین بازار اینترنتی واستراتژی مشتری محوراست.از آنجایی که استفاده از فناوری اطلاعات نقش مهمی برای ارائه محصولات و خدمات به مشتری بازی میکند،کسب و کارها تصمیم می گیرند تا از مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان برای پشتیبانی کانال های متعدد الکترونیکی برای تماس و ارتباط بامشتریان استفاده کنند.(ضیالدینی،1391)
در طول چند دهه گذشته تغییرات در کانال های تحویل، صنعت بانکداری را متحول نموده است. برای بیش از 22 سال بانکها از عملیات شعبه محور استفاده کرده اند. از سال 1821 با ورود به کسب و کار رابطه ای و کاربردهای چندگانه ی آن تغییراتی حاصل و صنعت بانکداری نیز از آن متأثر شد.ظهور کانال های تحویل و سیستم های پرداخت شامل دستگاه های خودپرداز بجای تحویلداری، مراکز تماس در عوض شعب بانک، بانکداری اینترنتی و کارت های اعتباری جایگزین تراکنشات مالی سنتی، بانکها را به بازارهای الکترونیکی نو ظهور مهاجرت داد. بانک ها مؤسسات مالی و خدماتی اند که در ارتباط مستقیم با مشتریان اقدام به ارائه ی محصولات (خدمات)خود میکنند. (ضیالدینی،1391)
بیان مساله
در بازار رقابتی امروز، برای اتخاذ استراتژی هایی متفاوت از استراتژی های رقبا، ناگزیر از جمع آوری اطلاعات رفتاری مشتریان، حتی مشتریان راضی و وفادار،هستند، زیراتغییر رفتار مشتریان در بانک ها به دلیل ماهیت پولی فعالیت های آنها حساسیت بیشتری داشته و نیازمند برنامه ریزی دقیق و به موقع توسط مدیران شبکه بانکی است،لذا ایجاد ارتباط بلند مدت با مشتری ارزشمند است و معمولاً به عنوان کلید سودآوری در بازار پویا بطور فزآینده قابل مشاهده است. مدیریت ارتباط با مشتریان در بانک ها میتواند با ایجاد و حفظ ارتباط شخصی با مشتریان سودآور بانک از طریق حساب های مشتری، با استفاده مناسب از فناوری اطلاعات و ارتباطات، فرایند نظارت بر مشتری، مدیریت و ارزشیابی داده ها حاصل شود  وهنگامی که یک سازمان از سازمان های متمرکز بر انسان بسوی سازمانی که بر ارتباط الکترونیکی گوناگون مانند تلفن،فاکس، ایمیل و وب شروع به حرکت می کند،توانایی برای توسعه،مدیریت و اندازه گیری ارتباطات مشتری به میزان قابل توجهی افزایش می یابد، در نتیجه کسب و کارها از مدیریت ارتباط با مشتری آفلاین بسوی کانال های الکترونیکی حرکت می کنند.(قاسمی،1392(
مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی یکی از ابتکارات اولیه استراتژیک درصنعت امروز است که در حال تبدیل شدن به پارادایم اصلی بازاریابی رابطه منددر جهان الکترونیکی می باشد . در چند سال گذشته به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی اجتماعی و دولتی بودن نظام بانکی و مهمتر از همه میزان فزونی تقاضا بر عرضه همواره بانک های کشور مشتری مداری و ارکان آن را مورد بی توجهی قرار داده اند و نتوانسته اند به نحواحسن از بازاریابی نوین استفاده کنند.مردم به علت عدم توجه و بها ندادن به نیازها و خواسته هایشان و ارائه خدمات یکسان ومشابه توسط تمامی شعب بانکهای کشور هیچگونه انگیزه ای برای مراجعه به شعب بانکها نداشته اند.(قاسمی،1392(
با گسترش رقابت برای جذب مشتری در سیستم بانکداری و محدودیت منابع یکی از چالش های عمده مدیریت برقراری ارتباط بین کارکنان و مشتریانبه عنوان مهم ترین وکمیاب ترین منابع سازمان می باشد که نقش قابل توجهی درسودآوری بانک دارند. در بانک ها باتوجه به ماهیت خدمات ونقش مشتریان در تأمین منابع، مدیریت نحوه ارتباط با آنان ورعایت اصول اخلاق و رفتار حرفه ای در تعامل  با آنها جایگاه ویژه ای دارد؛ چرا که فرآیند ارائه خدمات بانکی عمدتا به نحوه ارتباط کارکنان و مشتریان وابسته است.
با توجه به مباحث مطرح شده پرسش اصلی تحقیق این می باشد که مولفه های مدیریت ارتباط با مشتریان به صورت الکترونیکی چه تاثیری بر کیفیت ارتباط با مشتریان در شعب بانک سامان  تهران دارد؟
اهمیت وضرورت تحقیق
با افزایش تعداد مؤسسات پولی و مالی بانک ها دیگر تنها ، به ارائه محصولات و فرآورده های خود تکیه نمی کنند بلکه ، به صورت مستمر در پی جذب مشتریان سودآور هستند . هدف بانک ها امروزه، نه تنها افزایش تعداد و تنوع سبد منابع مشتریان است بلکه، مایل هستند آنها را مادام العمر برای خودنگه دارند، نیازها و خواسته هایشان را ارتقا دهند و مدیریت نمایندتا موجب جلب وفاداری و اعتماد  آنها شوند و سهم خود را از منابع افزایش دهند. زیرا اگر مشتریان خدمات و رفتار مناسب ومتمایزی از شعبه دریافت نمایند که بیش از انتظار و خواسته آنها باشد موجب خرسندی آنها می شود ، علاقمندی آنان را جلب می کند و به مشتریانی وفادار تبدیل می نماید. گروه های وفادارمهم ترین بخش پایگاه مشتری بانک را تشکیل می دهند وموجب ثبات بانک می گردند و  به رشد پایدار آن کمک های شایانی می نمایند.
چهارچوب نظری تحقیق
انگاره یا نظریه  به مجموعه گفتارهایی اطلاق می شود که با یکدیگر ارتباط منطقی دارند و بخشی ازواقعیات را تبیین می کنند. بامروری بر مطالعات انجام شده می توان گفت بازاریابی سبز با بهره گرفتن از چهار آمیخته بازاریابی زیر عملیاتی می گردد.(ریور،2004:5)
عوامل اجرای موفقیت آمیز مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان بانکها عبارتند از:سازمان،سیستم های عملیاتی و عوامل انسان مانند کارکنان و مشتریان،این ها عواملی هستند که نمی توان نادیده گرفت. مائوکین وهمکارانش در سال (2011) عوامل موثر بر اجرای مدیریت الکترونیک ارتباط بامشتریان دربانک های چین شناسائی کردند.این عوامل عبارتنداز:
عوامل سازمانی:عوامل سازمانی به عوامل سازمانی و مدیریتی فرآیند اجرای مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان اشاره دارد.یکی از عوامل اصلی مشارکت و حمایت مدیران ارشد است.مشارکت مدیران ارشد اثرات چشمگیری بر سازماندهی بانک ها دارد.(مائوکین،2011(

ادامه مطلب

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

دانشکده علوم انسانی، گروه مدیریت

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد «M.A»

 گرایش : بازرگانی (تحول)

عنوان

بررسی وضعیت رضایت‌مندی جامعه هدف از خدمات ارائه شده در بنیاد شهید و امور ایثارگران استان زنجان  براساس روش پاراسورامان

استاد راهنما:

دکتر علی منصوری

استاد مشاور:

دکتر رسول عباسی

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
عنوان                  صفحه
چکیده 1
فصل اول-کلیات پژوهش
1-1- مقدمه 3
1-2- بیان مسئله (تعریف موضوع، اهمیت و ضرورت پژوهش) 3
1-3- اهداف پژوهش. 8
1-4- مولفه های تحقیق. 8
1-5- سؤالات پژوهش. 9
1-5-1- بررسی وضعیت رضایت خدمت‌گیرندگان از نحوه ارائه خدمات 9
1-6- روش تحقیق. 9
1-7- قلمرو مکانی تحقیق. 10
1-8- قلمرو زمانی تحقیق. 10
1-9- جامعۀ آماری. 10
1- 10- ابزار گردآوری داده ها در تحقیق. 11
1-10-1- منابع کتابخانه‌ای. 11
1-10-2- پرسشنامه 12
1-11 روش تحلیل داده ها 12
1-12- محدودیت های تحقیق. 12
1-13- ساختار تحقیق. 13
1-14- واژه های کلیدی. 13

فصل دوم-پیشینه و ادبیات نظری پژوهش
1-2- پیشینه تحقیق و مبانی تجربی. 15
1-1-2- برخی مطالعات انجام شده در مورد سنجش رضایت خدمت‌گیرندگان در داخل کشور 15
2-1-2- برخی مطالعات انجام شده با روش پاراسورامان در خارج کشور 19
3-1-2- جمع‌بندی و نقد و بررسی پیشینه تحقیق و مبانی تجربی. 21
2-2- ادبیات و مبانی نظری پژوهش. 26
1-2-2- مدل‌های شکل‌گیری رضایت‌مندی مشتری. 27
1-1-2-2- مدل اولیه شکل‌گیری رضایت‌مندی مشتری. 27
2-1-2-2- مدل رضایت‌مندی مشتری سوئدی. 28
3-1-2-2- مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا 29
4-1-2-2- مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا 29
2-2-2- تئوری ارزش 30
3-2-2- الگوی خدمت‌رسانی جامعی برای خدمت‌گیرندگان. 33
4-2-2-سیستم ارائه ارزش به مشتری. 34
3-2- مدل تحلیلی پژوهش. 35

فصل سوم-روش‌شناسی پژوهش
1-3- روش پژوهش. 41
2-3- جامعه آماری پژوهش. 41
3-3- حجم نمونه و شیوه نمونه‌گیری. 43
4-3- ابزار گردآوری داده‌ها 45
1-4-3- منابع کتابخانه‌ای. 45
2-4-3- پرسشنامه: 46
1-2-4-3- بررسی میزان رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان از انواع خدمات ارائه شده 47
2-2-4-3- ‌سنجش میزان رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان از نحوه ارائه خدمات مبتنی بر متغیرها 50
3-2-4-3- مشخصات جمعیت‌شناختی پاسخگویان. 51
5-3- تعاریف مفاهیم و متغیرهای پژوهش. 54
1-5-3- سنجش. 54
2-5-3- رضایت‌مندی. 54
3-5-3- کیفیت 54
4-5-3- خدمت 54
5-5-3- خدمت‌گیرنده 55
6-5-3- مؤلفه‌های زیرمجموعه روش پاراسورامان. 55
7-5-3- سازمان. 56
8-5-3- بنیاد شهید و امور ایثارگران. 56
9-5-3- جامعه هدف 56
6-3- فرایند اجرای پژوهش. 57
7-3- قلمرو تحقیق. 58
8-3- نحوه تجزیه و تحلیل داده‌های پژوهش. 59
1-8-3- سنجش رضایت خدمت‌گیرندگان از خدمات ارائه شده و قابل ارائه در بنیاد شهید. 59
2-8-3- بررسی وضعیت رضایت خدمت‌گیرندگان از نحوه ارائه خدمات 59

فصل چهارم-تجزیه و تحلیل داده‌های پژوهش
1-4- توصیف ویژگی‌های فردی و جمعیت‌شناختی پاسخگویان. 63
1-1-4- نوع خانواده 64
2-1-4- نوع خانواده شاهد. 65
3-1-4- درصد جانبازی. 66
4-1-4- جنسیت 66
5-1-4- بازه سنی. 67
6-1-4- وضعیت تاهل. 69
7-1-4- تعداد اعضای خانواده 69
8-1-4- میزان تحصیلات 70
9-1-4- وضعیت مسکن. 72
2-4 هدف کلی. 73
3-4- فرضیه اصلی: 73
1-3-4- فرضیات فرعی: 73
4-4 روش تحقیق. 74
1-4-4 جامعه آماری نمونه و حجم نمونه: 75
2-4-4روایی و پایایی ابزار سنجش. 75
3-4-4بررسی فرضیه اصلی. 76
1-3-4-4آزمون فرضیه فرعی اول: 76
2-3-4-4آزمون فرضیه فرعی دوم 78
3-3-4-4آزمون فرضیه فرعی سوم 79
4-3-4-4آزمون فرضیه فرعی چهارم 80
5-3-4-4آزمون فرضیه فرعی پنجم. 81
6-3-4-4آزمون فرضیه فرعی ششم. 82
7-3-4-4آزمون فرضیه فرعی هفتم. 84
4-4 بحث و نتیجه گیری. 87
منابع و مآخذ: 89
پیوست‌ها: 93
چکیده انگلیسی132
چکیده
رضایت‌مندی عبارتست از احساس مطلوبی که به شخص پس از برآورده شدن نیازها و انتظاراتش دست می‌دهد. به عبارت دیگر، رضایت‌مندی خدمت‌گیرنده یک ارزیابی توسط خدمت‌گیرندگان بعد از دریافت خدمات می‌باشد. این ارزیابی اغلب به صورت یک قضاوت ناشی از مقایسه تجارب قبل از دریافت خدمات با ارزیابی خدمات بعد از دریافت خدمات تجلی می‌یابد. یکی از روش‌های مورد تایید در مجامع علمی، مدل ارزیابی کیفیت خدمات SERVQUAL مبتنی بر روش پاراسورامان می‌باشد. از دیدگاه پاراسورامان، خدمت‌گیرندگان، قاضیان منحصر به فرد کیفیت خدمات هستند؛ به گونه‌ای که بوسیله مقایسه کردن رضایت خود از خدمات دریافتی با انتظاراتشان، سطح کیفی خدمات را تعیین می‌کنند. پاراسورامان انتظارات را به عنوان «میل و خواسته خدمت‌گیرنده» تعریف کرده است.
این موضوع در مورد بنیاد شهید و امور ایثارگران به عنوان یک دغدغه اساسی مطرح بوده و بنیاد با توجه به رسالت ارزشی و مقدسی که در ارائه خدمات به خانواده‌های شهدا و ایثارگران دارد، در نظر دارد  تا میزان رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان را حداقل تا سطح انتظارات آن‌ها ارتقاء دهد. چرا که میزان رضایت‌مندی خانواده‌های شهدا و ایثارگران از خدمات ارائه شده در بنیاد، هم به طور مستقیم در نوع دیدگاه این خانواده‌ها و هم به طور غیرمستقیم در نوع دیدگاه سایر اقشار جامعه تاثیر گذاشته و معانی و مفاهیم خاصی را از نتایج وقوع انقلاب اسلامی و مشروعیت نظام مقدس جمهوری اسلامی و ایدئولوژی‌ها و رسالت‌های آن در بر دارد.
کلید واژه ها: سنجش رضایت ارباب رجوع- مدل پاراسورامان- بنیاد شهید و امور ایثارگران استان زنجان

مقدمه
از ارکان اصلی جامعه بشری امروزی را تشکیل می‌دهند که تاثیر بسزایی در سرنوشت انسان‌ها دارند. اغلب سازمان‌ها در سطح دنیا در دو حوزه دولتی و غیردولتی بر اساس اهداف و چشم‌انداز ویژه‌ای تاسیس و به فعالیت مشغول می‌شوند.
در خصوص بسیاری از سازمان‌های غیردولتی، ماندگاری و رقابت با سایر رقبا و سودآوری از اهمیت ویژه‌ای برخوردار بوده و در این مسیر عمدتاً دستخوش حوادث و فراز و فرودهای ویژه‌‌ای می‌شوند. تعدادی از این سازمان‌ها بوجود می‌آیند، رشد می‌کنند، به بلوغ می‌رسند و بسیاری از آن‌ها به حضیض می‌رسند. بعضی از این سازمان‌ها عمری بسیار کوتاه را تجربه می‌کنند، اما بعضی از آن‌ها چند صد سال به حیات خود ادامه می‌دهند. بعضی از آن‌ها منشاء تحولات بزرگی می‌گردند و بعضی تنها بدلیل بوجود آمدن موج‌هایی در بازارهای رقابتی ایجاد و با فروکش کردن موج غرق می‌شوند.
این وضعیت در خصوص سازمان‌های دولتی به گونه‌ای دیگر جلوه می کند. این سازمان‌ها اغلب به دلیل رسالت‌ها و سیاست‌های خاص دولت‌ها تشکیل و جهت ارائه خدمات عمومی به جامعه هدفگذاری می‌شوند. آنچه اغلب برای این سازمان‌ها از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است، کیفیت خدمات ارائه شده، نوع خدمات، کمیت خدمات و فراگیری آن می‌باشد. سازمان‌های دولتی همیشه در پی این موضوع هستند که بتوانند نیازمندی‌های جامعه هدف را شناسایی و در جهت ارتقاء سطح کیفی خدمات خود تلاش نمایند. در این راستا این سازمان‌ها از تعدادی نیروی انسانی و تعدادی سازمان‌های حمایتی و پشتیبانی کننده و تعدادی پیمانکار و بودجه و اعتبارات دولتی استفاده نموده و تلاش خود را برای ارائه خدمات به خدمت‌گیرندگان مصروف می‌دارند. این که خدمات ارائه شده تا چه حد از جامعیت لازم برخوردار بوده  و تا چه حد دارای کیفیت مناسب می‌باشند، اغلب به عنوان دغدغه اساسی مدیران، برنامه‌ریزان و سیاستگذاران این گونه سازمان‌ها مطرح می‌گردد.
1-2- بیان مسئله (تعریف موضوع، اهمیت و ضرورت پژوهش)
یکی از راه‌های رفع دغدغه‌ها و پی بردن به میزان توفیق سازمان‌ها در انجام رسالت‌ها و دستیابی به اهداف، سنجش میزان رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان و استفاده‌کنندگان از خدمات سازمان می‌باشد. رضایت‌مندی عبارتست از احساس مطلوبی که به شخص پس از برآورده شدن نیازها و انتظاراتش دست می‌دهد. به عبارت دیگر، رضایت‌مندی خدمت‌گیرنده یک ارزیابی توسط خدمت‌گیرندگان بعد از دریافت خدمات می‌باشد. این ارزیابی اغلب به صورت یک قضاوت ناشی از مقایسه تجارب قبل از دریافت خدمات با ارزیابی خدمات بعد از دریافت خدمات تجلی می‌یابد. ضمن این که رضایت‌مندی خدمت‌گیرنده را می‌توان به عنوان تأمین درخواست‌های خدمت‌گیرندگان دانست. البته رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان از مجموعه پیچیده‌ای از انفعالات عامل‌ها تأثیر می‌پذیرد و لذا مطالعات متعددی در خصوص استخراج مؤلفه‌ها و عوامل تاثیرگذار بر رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان به انجام رسیده و نظریه‌های مختلفی نیز در این زمینه ارائه شده است. یکی از روش‌های مورد تایید در مجامع علمی، مدل ارزیابی کیفیت خدمات SERVQUAL مبتنی بر روش پاراسورامان می‌باشد. از دیدگاه پاراسورامان، خدمت‌گیرندگان، قاضیان منحصر به فرد کیفیت خدمات هستند؛ به گونه‌ای که بوسیله مقایسه کردن رضایت خود از خدمات دریافتی با انتظاراتشان، سطح کیفی خدمات را تعیین می‌کنند. پاراسورامان انتظارات را به عنوان «میل و خواسته خدمت‌گیرنده» تعریف کرده است. از نظر وی این انتظارات می‌تواند چالش‌های عمده‌ای را مطرح کند. به این دلیل که انتظارات خدمت‌گیرندگان به طور مداوم تغییر می‌کنند. وی کیفیت خدمات را به عنوان تفاوت ما بین میزان رضایت خدمت‌گیرندگان از انتظارات خدمت‌گیرندگان، تعریف نموده است. به گونه‌ای که اگر انتظارات بیشتر از رضایت‌مندی فعلی باشد، کیفیت مورد نظر پایین تلقی می‌شود و انتظار می‌رود که نارضایتی خدمت‌گیرندگان روی دهد.
این موضوع در مورد بنیاد شهید و امور ایثارگران به عنوان یک دغدغه اساسی مطرح بوده و بنیاد با توجه به رسالت ارزشی و مقدسی که در ارائه خدمات به خانواده‌های شهدا و ایثارگران دارد، در نظر دارد  تا میزان رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان را حداقل تا سطح انتظارات آن‌ها ارتقاء دهد. چرا که میزان رضایت‌مندی خانواده‌های شهدا و ایثارگران از خدمات ارائه شده در بنیاد، هم به طور مستقیم در نوع دیدگاه این خانواده‌ها و هم به طور غیرمستقیم در نوع دیدگاه سایر اقشار جامعه تاثیر گذاشته و معانی و مفاهیم خاصی را از نتایج وقوع انقلاب اسلامی و مشروعیت نظام مقدس جمهوری اسلامی و ایدئولوژی‌ها و رسالت‌های آن در بر دارد. به همین جهت بنیاد شهید و امور ایثارگران زنجان، تلاش نموده است تا در یک پژوهش مبتنی بر روش پاراسورامان، به بررسی وضعیت رضایت‌مندی جامعه هدف از خدمات ارائه شده در بنیاد بپردازد و متناسب با نتایج به دست آمده سعی در بهبود مستمر خدمات و عملکرد خود داشته باشد. در این راستا، پنج مؤلفه اصلی موجود در روش پاراسورامان جهت بررسی میزان انتظارات و درجه رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان مشتمل بر: 1- محسوسات، 2- قابلیت اعتبار و تضمین، 3- پاسخگویی و واکنش‌پذیری، 4- اطمینان و اعتماد و 5- همدلی و درک نیازها به کار گرفته شده و به همراه نوع خدمات ارائه شده در 3 مجموعه کلی مشتمل بر: الف) خدمات معیشتی و رفاهی (از قبیل 1- حقوق و مستمری، 2- اشتغال و کارآفرینی، 3- امور اجتماعی و مددکاری، 4- تسهیلات (امکانات، اعتبارات و سهمیه‌ها)، 5- خدمات حقوقی و قضایی، 6- مسکن)، ب) خدمات فرهنگی و آموزشی (از قبیل 1- آموزش عمومی، 2- آموزش عالی، 3- فرهنگی و هنری، 4- تربیت بدنی، 5- خدمات ویژه نخبگان) و ج) خدمات بهداشت و درمان مورد تحلیل قرار گرفته و به این دغدغه‌ها و سؤالات پاسخ داده شده است که میزان رضایت خدمت‌گیرندگان از هر کدام از خدمات دریافتی چگونه است؟ این درجه از رضایت‌مندی در مقایسه با سال‌های گذشته و همچنین نسبت به سایر سازمان‌ها از چه جایگاهی برخوردار است؟ انتظارات خدمت‌گیرندگان از میزان بهبود خدمات قابل ارائه در بنیاد شهید و امور ایثارگران استان زنجان بر مبنای متغیرهای اصلی مدل پاراسورامان تا چه حدی است؟ و این بنیاد چه تلاش‌هایی جهت ارتقاء سطح رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان باید انجام دهد؟ این سؤالها و سؤالهای مشابه موجب گردیده است تا بنیاد شهید و امور ایثارگران استان زنجان با اجرای یک طرح پژوهشی به سنجش و بررسی وضعیت رضایت‌مندی جامعه هدف از خدمات ارائه شده پرداخته و تلاش مؤثری را در راستای پاسخگویی به این سؤالات و رفع دغدغه‌ها و چالش‌های پیش رو به انجام رساند. جهان در سده بیست و یکم شاهد تحولات شگرفی در حوزه‌های مختلف سیاسی، اجتماعی، فرهنگی و اقتصادی می‌باشد. پیام این تحولات بیانگر این موضوع مهم است که روش‌های دیرین، کارایی خود را از دست خواهند داد. به عنوان نمونه، هر دولتی نیازمند یک نظام پاسخگویی است تا بتواند به شیوه‌ای عمل کند که مورد تأیید جامعه باشد. سازمان‌های دولتی بوسیله مردم برای مردم ایجاد می‌شوند و باید در برابر آنان پاسخگو باشند. مدیران امور دولتی، بعنوان بخشی از تکالیف متداول خود، سعی می‌کنند تا نظام پاسخگویی مستقیم ایجاد کنند که در آن سازمان رأساً مسئول ارتباط با مردم به جهت بهبود ارائه خدمات به آنان تلقی شوند. اهمیت توجه به مسئله ارباب‌رجوع (خدمت‌گیرندگان) در قرن حاضر به حدی است که نظر کارشناسان و نخبگان علم مدیریت را به خود جلب نموده است. به طوریکه «پیتر دراکر» هوشمندانه خاطرنشان می‌سازد که در درون چهاردیواری یک سازمان، نتیجه‌ای حاصل نمی‌شود. نتیجه واقعی برای هر سازمان آن است که مراجعین رضایت داشته باشند و رضایت از این جا به دست می‌آید که بسیاری از کارها به نحو درست انجام شود. جوران یکی از پیشگامان استقرار مدیریت کیفیت فراگیر در ژاپن، برای آنکه اهمیت ارباب‌رجوع را به هر سازمان نشان دهد، اعتقاد داشت که بدون ارباب‌رجوع، سازمانی وجود نخواهد داشت. مطالعات نشان می‌دهد سخنان ارباب‌رجوع بر روی سایر مراجعه‌کنندگان و کارکنان سازمان اثر می‌گذارد. لذا چنانچه یک ارباب‌رجوع از عملکرد کارکنان سازمان ناراضی باشد، نارضایتی خود را حداقل به تعدادی از افراد منتقل نموده و این گونه موارد می‌تواند به اعتبار کارمند و سازمان تاثیر منفی گذاشته و لطمه بزند (میرزایی، 1385). ضمن این که با رعایت ملزومات خدمت‌رسانی به ارباب‌رجوع می‌توان فواید متعددی را نیز برای سازمان متصور شد. برخی از فواید حاصل از انجام این پژوهش عبارتند از:

ادامه مطلب

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

پایان ­نامه جهت اخذ درجه ­کارشناسی ارشد رشته  مدیریت بازرگانی

گرایش بازرگانی بین‌الملل

عنوان:

شناسایی عوامل مؤثر بر اعتماد مشتری در تجارت الکترونیک

(در فروشگاه اینترنتی ایران تجارت در شهر تهران)

استاد راهنما:

آقای دکتر علی یزدخواستی

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
عنوان                    صفحه
عنوان: 2
سپاسگذاری: 3
تقدیم 4
چکیده. 1
فصل اول. 2
کلیات تحقیق 2
مقدمه. 3
1-1 بیان مساله. 4
1-2 اهمیت و ارزش تحقیق 7
1-3  اهداف تحقیق 10
1-4 فرضیات تحقیق 11
1-4-1 فرضیه اصلی اول: 11
1-4-2 فرضیه اصلی دوم: 11
1-4-3 فرضیه اصلی سوم: 11
1-4-4 فرضیه اصلی چهارم: 12
1-5 تعاریف نظری متغیرها: 12
فصل دوم. 15
ادبیات تحقیق 15
2-1 تجارت الکترونیک 17
2-1-1تاریخچه تجارت الکترونیک 17
2-1-2 تعاریف تجارت الکترونیک 18
2-1-3تفاوت کسب و کار الکترونیک با تجارت الکترونیک: 20
2-1-5تجارت الکترونیکی در برابر تجارت سنتی 22
2-1-6 مشکلات تجارت الکترونیک 24
2-1-7 طبقه بندی تجارت الکترونیک از دیدگاه های متفاوت. 25
2-1-8 محدودیتها و موانع تجارت الکترونیکی 29
2-1-9 انواع بازارهای الکترونیکی: از فروشگاه ها تا پورتال ها 31
2-1-10 مروری بر خرده فروشی الکترونیکی 36
2-1-11 خصوصیات خرده فروشی الکترونیکی موفق 36
2-1-12 طبقه بندی خرده فروشی الکترونیکی بر اساس کانال های توزیع. 37
2- 1- 13 انواع روش های ارائه خدمات به مشتری در اینترنت. 39
2-1-14 ابزارهای ارائه خدمات به مشتری در اینترنت. 40
2- 1- 15استراتژی های بازاریابی خرید الکترونیکی 41
2-1- 16  استراتژی تجارت الکترونیک 42
2- 1- 17 فرایند برنامه ریزی استراتژیک تجارت الکترونیکی 42
2-2 اعتماد سازی در تجارت. 45
2-2-1 مفهوم اعتماد از دیدگاه صاحب نظران. 49
2-2-2 نقش اعتماد. 59
2-2-3 رویکردهای کلی اعتماد. 61
2-2-4 شیوه های اعتمادسازی 64
2-2-5 مدیریت اعتمادساز. 66
2-2-6 انواع اعتماد. 67
2-2-7 اعتماد در بستر تجارت الکترونیکی 76
فصل سوم. 81
روش تحقیق 81
3-1مقدمه : 82
3-2. روش تحقیق 82
3-3. جامعه و نمونه تحقیق 83
3-4 متغیرها 84
3-5 ابزارهای پژوهش 85
3-6  روایی و پایایی 87
3-7 شیوه تجزیه و تحلیل داده ها 91
3-8 مدل عمومی تحقیق 92
فصل چهارم. 93
تجزیه و تحلیل 93
مقدمه. 94
4-1 آمار توصیفی 95
4-1-1: توزیع فراوانی ودرصد شرکت کنندگان به نسبت سن در جدول 4-1 نشان داده شده است. 95
4-1-2: توزیع فراوانی ودرصد شرکت کنندگان به نسبت جنسیت در جدول 4-2 نشان داده شده است. 96
4-1-3:توزیع فراوانی ودرصد شرکت کنندگان به نسبت دفعات خرید در جدول 4-3 نشان داده شده است. 97
4-2 آمار استنباطی 99
4-2-1 فرضیه اول تحقیق: ((بین متغیرهای فردی مشتریان و اعتماد مشتری درتجارت الکترونیک، رابطه مثبت وجود دارد.)) 99
4-2-2 فرضیه دوم تحقیق : ((بین متغیرهای مربوط به شرکت و اعتماد مشتری در تجارت الکترونیک، رابطه مثبت وجود دارد.)) 101
4-2-3 فرضیه سوم تحقیق: ((بین متغیرهای زیرساختی و اعتماد مشتری در تجارت الکترونیک، رابطه مثبت وجود دارد.)) 102
4-2- 4 فرضیه چهارم تحقیق: ((مشتریانی که به صورت الکترونیک خرید می کنند به فروشگاهی الکترونیک اعتماد دارند)) 104
4-2-5 بررسی فرضیه پنجم تحقیق 104
فصل پنجم 108
نتیجه گیری وپیشنهادها 108
مقدمه. 109
5-1  نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق 109
5-2 بحث و نتیجه گیری 114
5-3 پیشنهاد های کاربردی 120
5-4 پیشنهاد های برای تحقیقات آتی 120
5-5 محدودیت ها و مشکلات تحقیق 121
منابع فارسی 123
References  127
پیوست ها 132
Abstract. 134
چکیده
اعتماد مشتریان یکی از فاکتور های کلیدی و از عناصر اصلی موفقیت در تجارت الکترونیکی است. تا آنجا که بسیاری از صاحب نظران کلید موفقیت در تجارت الکترونیک را ایجاد و استقرار فراگرد مطمئن و مورد اعتماد برای خریدار می دانند .با وجود این معنا ومفهوم اعتماد مشتری در تجارت الکترونیک و ابعاد و عوامل مؤثر بر آن در هاله ای از ابهام قرار دارد.
هدف این پژوهش شناسایی عوامل مؤثر بر اعتماد مشتری در تجارت الکترونیک در فروشگاه اینترنتی ایران تجارت در شهر تهران در سال 92 است. روش تحقیق و جمع آوری اطلاعات، کتابخانه ای و میدانی است و بدین منظور از ابزار پرسشنامه محقق ساخته استفاده شده است. جامعه آماریِ تحقیق، مشتریانی هستند که از فروشگاه الکترونیکی ایران تجارت به صورت الکترونیکی خرید کرده اند،که  از میان آنان نمونه گیری تصادفی صورت گرفت. فرضیه های تحقیق در چارچوب عوامل فردی، شرکتی و زیرساختی مطرح واز طریق آمار توصیفی و استنباطی مورد بررسی قرار گرفتند. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها نشان می دهد که به جز فرضیه مربوط به عوامل فردی ،سایر فرضیه های تحقیق تأیید می شوند.
کلمات کلیدی:  تجارت الکترونیک، اعتماد مشتری, عوامل فردی, عوامل شرکتی، عوامل زیرساختی.

مقدمه
تجارت الکترونیکی را خرید و فروش از طریق شبکه اینترنت تعریف میکنند(چفی[1]،2003: 24). ریپورت و جاورسکی نیز با توجه به نقطه آغاز و پایان مبادله، 4 نوعِ گوناگونِ تجارت الکترونیکی که شامل مبادله شرکت با مشتری، مبادله مشتری با شرکت، مبادله شرکت با شرکت و مبادله مشتری با مشتری است را در فضای سایبری شناسایی کرده اند.(ریپورت، جاورسکی[2]،2001: 42)
دسترسی تعداد زیادی از مردم جهان به شبکه جهانی اینترنت و گسترش ارتباطات الکترونیک بین افراد و سازمانهای مختلف از طریق دنیای مجازی، بستری مناسب برای برقراری مراودات تجاری و اقتصادی فراهم کرده است. تجارت الکترونیک عمده ترین دستاورد به‌کارگیری فناوری ارتباطات و اطلاعات (ICT[3]) در زمینه های اقتصادی است. (وانگ[4]،2005 :27)
استفاده از این فناوری موجب توسعه تجارت، تسهیل ارتباطات عوامل اقتصادی، فراهم کردن امکان فعالیت برای بنگاههای کوچک و متوسط، ارتقای بهره وری، کاهش هزینه ها و صرفه‌جویی در زمان شده است. فناوری ارتباطات و اطلاعات امکان افزایش قابلیت رقابت‌پذیری بنگاهها را فراهم ساخته و همچنین به ایجاد مشاغل جدید منجر شده است. (کوربیت و برایان[5]، 2003: 18)
بر اثر گسترش این فناوری حجم تجارت الکترونیک در جهان روز به روز در حال رشد است. طبق تحقیقات منتشر شده توسط موسسه فارستر پیش‌بینی می‌شود طی سالهای 2006-2002 حجم تجارت الکترونیک به طور متوسط سالانه بیش از 58 درصد رشد کرده و از 2293 میلیارد دلار در سال 2002 به بیش از 12837 میلیارد دلار در سال 2006 بالغ شود.( کوربیت و برایان، 2003: 25)
از طرف دیگر، به رغم گسترش روز افزون به کارگیری اینترنت در ایران، تجارت الکترونیک  وخرید اینترنتی کمتر رواج یافته است و استقبال چندانی از سوی مردم ، برای خرید محصولات و خدمات به صورت اینترنتی صورت نگرفته است. شاید یکی از بزرگترین موانع استقرار تجارت الکترونیک در ایران، بی اعتمادی مردم از یک طرف و ناآشنایی موسسات فعال در این زمینه با ساز و کارهای اعتماد سازی باشد(فرنود، 1387: 48). در این بررسی بر آنیم تا با بررسی عوامل موثر بر اعتماد مشتریان در تجارت الکترونیک و به طور خاص در فروشگاه ایران تجارت به عنوان بزرگترین فروشگاه الکترونیکی در کشور، به شناسایی این موانع پرداخته و در پایان راهکارهایی را برای فائق آمدن بر آنها ارائه کنیم.
1-1 بیان مساله
تقریبا در تمامی الگوهای تجارت الکترونیک نوین می‌توان زنجیره‌ای را متصور شد که از تامین‌کننده اولیه تا مصرف‌کننده نهایی را در بر می‌گیرد. این زنجیره توسط چرخه‌ای متشکل از سه عامل اساسی اطلاعات، مواد و پول برقرار می‌ماند. از منظر اطلاعات می‌توان برنامه، پاسخگویی، ظرفیتهای بازار و مشتریان، دانش ساخت و ارائه و از این قبیل را مورد ملاحظه قرار داد. از منظر مواد نیز می‌توان به مواد اولیه، سوخت، تجهیزات واسطه، محصولات و ابزار پشتیبانی اشاره کرد. پول نیز جنبه‌هایی چون سرمایه اولیه، اعتبارات و مبلغ مبادله را شامل می‌شود. آنچه تجارت الکترونیک را از دیگر روشها متمایز می‌کند، مداخله و نقش‌آفرینی آن در تمامی موارد یاد شده است. بنابراین، می‌توان شرایطی را متصور شد که در آن، تجارت الکترونیک منجر به افزایش ارزش، درآمد و سود می‌شود. (کوته و همکاران[6] ، 2005: 84)
کاهش هزینه‌ها تنها یکی از نقشهای تجارت الکترونیک در ایجاد ارزش برای مشتریان و ذی نفعان دیگر از یک سو و افزایش درآمد و سود برای سازمان از دیگر سو است. تجارت الکترونیک با ایجاد ارزشهای جدید باعث افزایش درآمد و سود می‌شود. کارکردهای عمده تجارت الکترونیک در این راستا را می‌توان به‌صورت زیر برشمرد:
* دسترسی بهتر و سریعتر به مشتریان در اقصی نقاط دنیا که علاوه بر ایجاد جذابیت برای مشتریان در بهره‌برداری به موقع از محصولات و خدمات، باعث حذف واسطه‌ها و در نتیجه، کاهش هزینه‌های مربوط می‌شود.
* یکپارچگی اطلاعات و دنبال کردن پویای وضعیت باعث سیاست‌گذاری بهتر در زمینه قیمت می‌شود و شرایطی را فراهم می‌کند که سازمان بهتر بتواند از طریق انعطاف‌پذیری در قیمت به تثبیت خود در بازار کمک کند. (چفی،2002: 98)
* هماهنگی فیزیکی و اطلاعاتی در ارائه محصول به بازار باعث تسریع در چرخه تامین و سرمایه می‌شود و زمینه را برای نوآوری و تحرک بیشتر فراهم می‌آورد. این امر بویژه درباره محصولاتی که چرخه عمر کوتاهتری دارند، از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است.
* انجام فعالیتها به‌صورت همزمان باعث تسریع زمان و کاهش هزینه‌های مربوط می‌شود. در این میان، طراحی مناسب فرایندها از اهمیت زیادی برخوردار است.
* افزایش امکان سفارشی شدن محصولات و خدمات که در این میان، همواره سازمان می‌تواند با رهگیری، عملکرد مشتری خود را متناسب با نیازها و خواسته‌های وی تنظیم کند. از طرف دیگر، مشتری می‌تواند با درک نحوه ارائه محصولات و خدمات و تبادل نظر با سازمان بین هزینه و نحوه دست‌یابی به آنها توازن ایجاد کند.
* استفاده بهتر از تمامی ساعات شبانه‌روز، به‌طوری‌که مشتری در هر زمان از امکان طرح درخواست خود به سازمان برای دریافت خدمات و محصولات برخوردار است.
* حجم وسیع اطلاعات ارائه شده از سوی سازمانهای عرضه‌کننده درباره محصولات و خدمات متنوع یک یا چندین تامین‌کننده باعث افزایش حق انتخاب مشتری، صرفه‌جویی در زمان و در نتیجه افزایش درآمد تمامی تامین‌کنندگان خواهد شد.
* تبادل سریع وجوه باعث گردش سریعتر پول و در نتیجه افزایش شانس سازمان برای استفاده از فرصتهای کسب درآمد خواهد شد. (گرابنر[7] ، 2002: 55)
با وجود تمامی موارد یاد شده در بالا، انطباق نظام تجارت الکترونیک یک سازمان با کارکردهای آن بسیار تعیین‌کننده است. طراحی الگوی مورد استفاده برای هر سازمان باید بر اساس نیازها، ویژگیها و اهداف و نیز شناخت صنعت و محیط فعالیت آن باشد. نوع فن آوریها و ابزارهای مورد استفاده در سازمان از دیگر موارد قابل ملاحظه است. در جوامعی که بسترهای فیزیکی و فرهنگی مناسب وجود ندارد، می‌توان از تجارت الکترونیک بین سازمانهای تجاری یا مشتریان صنعتی شروع کرد و کم‌کم آن را در سطح مشتریان توسعه داد. (استانفورد و کید[8] ، 2000: 67).

ادامه مطلب

واحد نراق

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

دانشکده مدیریت

عنوان :

شناسایی و رتبه بندی موانع استقرار سیستم حسابداری تعهدی در دانشگاه علوم پزشکی کاشان

استاد راهنما:

دکتر مهدی نورسینا

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست  مطالب
عنوان                        شماره صفحه
چکیده.1
فصل اول: کلیات
مقدمه : 3
1-1 : بیان مسأله. 4
1-2 : اهمیت و ضرورت انجام پژوهش. 6
1-3 : وجوه تمایز پژوهش. 7
1-4 : اهداف پژوهش. 8
1-5 : سوالات پژوهش. 9
1-6 : فرضیه‏های پژوهش. 9
1-7 : دامنه پژوهش. 10
1-7-1 : دامنه زمانی 10
1-7-2 : دامنه مکانی 10
1-7-3 : دامنه موضوعی 10
فصل دوم: ادبیات پژوهش
مقدمه : 13
2-1 : پیشینه پژوهش در جهان. 14
2-1-1 : پیشینه موضوعی پژوهش در جهان. 14
2-1-2 : پیشینه مطالعاتی پژوهش در جهان. 22
2-2 : پیشینه پژوهش در ایران. 23
2-2-1 : پیشینه موضوعی پژوهش در ایران. 23
2-2-2 : پیشینه مطالعاتی پژوهش در ایران. 30
2- 3 : مبانی نظری پژوهش. 31
2-3-1 : دانش و سیستم حسابداری 31
2-3-2 : انواع حسابداری 33
2-3-3 : مبناهای حسابداری 35
الف – مبنا نقدی 35
ب – مبنا نقدی تعدیل شده 37
ج – مبنا تعهدی 39
د – مبنا نیمه تعهدی 44
ه – مبنا تعهدی تعدیل شده 46
2-4 : مولفه های مستخرجه از پیشینه پژوهش. 52
2-5 : حسابداری کمرال. 57
فصل سوم: روش تحقیق
مقدمه : 62
3-1 : نوع پژوهش. 62
3-2 : جامعه پژوهش. 62
3-3 : نمونه پژوهش. 63
3-4 : متغیرهای پژوهش. 63
3-5 : ابزار گردآوری داده ها 63
3-6 : روایی و پایایی ابزار. 64
3-7 : روش گردآوری داده ها 64
3-8 : ابزار و روش تحلیل داده ها 65
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
مقدمه : 67
4-1 : آمار توصیفی 67
4-1-1 : آمار توصیفی مقطع تحصیلی 67
4-1-2 : آمار توصیفی رشته تحصیلی 67
4-1-3 : آمار توصیفی محل خدمت. 68
4-1-4 : آمار توصیفی سابقه کار. 68
4-2 : تحلیل داده ها 68
4-2-1 : اعتبار داده ها 68
4-2-2 : تجزیه و تحلیل داده ها 69
4-2-2-1 : موانع مدیریتی 69
4-2-2-2 : موانع فرآیندی 70
4-2-2-3 : موانع مربوط به منابع انسانی 71
4-2-2-4 : موانع مربوط به عوامل فنی سیستم. 73
4-2-2-5 : موانع مربوط به قوانین و مقررات. 74
4-2-2-6 : موانع حسابداری مدیریت. 75
4-2-2-7 : آمار توصیفی متغیرهای پژوهش به تفکیک عوامل 76
4-2-2-8 : آمار توصیفی متغیرهای پژوهش به تفکیک واحدهای دانشگاه 77
4-2-3 : آمار استنباطی 78
4-2-3-1 : فرضیه اول: عوامل مدیریتی به عنوان مانعی 78
4-2-3-2 : فرضیه دوم: عوامل فرآیندی به عنوان مانعی 78
4-2-3-3 : فرضیه سوم: عوامل مربوط به منابع انسانی به عنوان مانعی 79
4-2-3-4 : فرضیه چهارم: عوامل فنی به عنوان مانعی 79
4-2-3-5 : فرضیه پنجم: عوامل مربوط به قوانین و مقررات به عنوان مانعی 80
4-2-3-6 : فرضیه ششم: عوامل مربوط به حسابداری مدیریت به عنوان مانعی 80
4-2-3-7 : بین عوامل استقرار سیستم حسابداری تعهدی و واحدهای مختلف. 82
4-2-3-8 : بین عوامل موثر در استقرار سیستم حسابداری تعهدی بر حسب سابقه خدمت   82
4-2-3-9 : بین عوامل موثر در استقرار سیستم حسابداری تعهدی بر حسب مقطع تحصیلی  83
4-2-3-10 : بین عوامل موثر در استقرار سیستم حسابداری تعهدی بر حسب رشته تحصیلی  83
فصل پنجم: جمع بندی ، بحث ، تفسیر یافته ها ، نتیجه گیری و پیشنهادات
مقدمه : 85
5-1 : جمع بندی مطالب. 85
5-2 : بحث و تفسیر یافته ها 87
5-2-1 : بحث در مورد فرضیه فرعی اول . 87
5-2-2 : بحث در مورد فرضیه فرعی دوم. 88
5-2-3 : بحث در مورد فرضیه فرعی سوم. 88
5-2-4 : بحث در مورد فرضیه فرعی چهارم. 89
5-2-5 : بحث در مورد فرضیه فرعی پنجم . 90
5-2-6 : بحث در مورد فرضیه فرعی ششم. 91
5-3 : نتیجه گیری 92
5-4  : پیشنهادهای پژوهشگر. 92
5-5 : محدودیت های پژوهش. 93
5-6 : پیشنهادات برای پژوهش های آتی 94
فهرست منابع. 95
منابع فارسی 100
پیوست ها 98
چکیده
از آنجا که به کارگیری حسابداری تعهدی در ارتقای سطح مسئولیت پاسخگویی و تحقق اهداف گزارشگری مالی سهم مهمی دارد ، لذا در این پژوهش به شناسایی موانع استقرار این سیستم حسابداری و ارائه راه کارهای لازم جهت رفع موانع پرداخته شده است .
این پژوهش به روش توصیفی پیمایشی است که در سال 1392 انجام گرفته است . جامعه پژوهش، دانشگاه های علوم پزشکی اصفهان می باشد . با توجه به محیط فعالیت پژوهشگر ، دانشگاه علوم پزشکی کاشان به عنوان نمونه پژوهش انتخاب شده است . برای گردآوری داده‌ها از پرسش‌نامه ساختار یافته با امتیازدهی لیکرت استفاده شده است . در این پژوهش برای تحلیل یافته ها از آزمون پارامتری t تک نمونه و ANOVA استفاده شده است .
میانگین امتیازات بدست آمده در ابعاد مدیریتی 3.1 ، فرآیندی 3.3 ، منابع انسانی 2.8 ، فنی 3.2 ، قوانین و مقررات 3 و حسابداری مدیریت 2.9 می باشد . مطالعه حاضر نشان داد که از مهمترین موانع موثر در استقرار سیستم حسابداری تعهدی می توان به عوامل مربوط به نیروی انسانی ، قوانین و مقررات و عوامل مربوط به حسابداری مدیریت اشاره کرد . البته در این میان شاخص مدیریتی ، فرآیندی و فنی در وضعیت نسبتاً خوبی قرار داشته اند .
کلید واژه ها : سیستم حسابداری تعهدی ، دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی کاشان ، موانع استقرار
مقدمه :
در این فصل به بیان مساله ، اهمیت و ضرورت پژوهش ، اهداف پژوهش ، سوالات پژوهش ، فرضیات پژوهش ، وجوه تمایز پژوهش ، دامنه پژوهش و تعاریف نظری و عملی و متغیرهای پژوهش پرداخته شده است .
1- 1 : بیان مسأله
اساس پیشرفت در دنیای امروز بر دستیابی فزون تر به اطلاعات و فن آوری پایه گذاری شده است . درستی تفکر ، بینش و اطلاعات لازم از وضعیت موجود و توانایی ایجاد ، تحول و تغییرات لازم از فاکتورهایی است که مدیریت را در رسیدن به اهداف عالی سازمان یاری می نماید . (ابوالحلاج،11،1389) در دنیای امروز حتی واحدهای کوچک اقتصادی را هم نمی توان بدون اطلاعات صحیح و بهنگام اداره کرد . (کارگروه اصلاح نظام مالی شهرداری های کشور، 1388، 19)
پیش از این ، به دست آوردن اطلاعات صحیح و بموقع در شرکت های مختلف امری بسیار پر هزینه و مشکل بود تا اینکه علوم مدیریت و حسابداری با در اختیارگرفتن سیستم های مکانیزه توانستند به اهداف سازمانی خود نزدیک شوند . (خواجوی و اعتمادی، 1389، 2) از مصادیق این امر می توان به اصلاحات مالی در بخش عمومی اشاره کرد یعنی حرکت به سوی حسابداری تعهدی ؛ حسابداری تعهدی از این منظر که در بهبود پاسخگویی ، شفافیت و مشارکت شهروندان به عنوان نمادهای حاکمیت نوین و ارتقای اعتماد شهروندان به دولت می باشد مورد حمایت واقع شده است . (رحمانی و رضایی،1390، 263)
پذیرش سیستم حسابداری تعهدی روند رو به رشدی در سراسر جهان داشته است ، اما نحوه پذیرش آن در کشورهای مختلف ، متفاوت بوده است . (طالب نیا،1390، 75) کشورها جهت پذیرش این سیستم در شرف اصلاحات ساختاری قرارگرفته اند ، اما چگونگی اصلاحات و تعامل عوامل مؤثر بر این فرآیند ، چالشی جدی است . وجود چارچوب نظری جهت توضیح فرایند اصلاحات و توصیف فضای پیرامون آن انکار ناپذیر است . (وکیلی فرد و نظری،1391، 113)
به نظر می رسد که معرفی حسابداری تعهدی به ویژه در کشور های در حال توسعه با مشکلات بیشتری همراه باشد . پیاده سازی سیستم حسابداری تعهدی اصلاح نگرش مدیریت و سیستم ارزیابی عملکرد مدیریت را ضروری ساخته است . مدیریت به عنوان گرداننده اصلی یک واحد کوچک و یا یک واحد بزرگ مثل دولت در اجرای حسابداری تعهدی نقش بسزایی دارد . (ایرانشاهی و کردستانی، 1388، 14)
قبل از استفاده از این سیستم باید به این نکته توجه شود که آیا این سیستم اطلاعاتی به نحو مناسبی قابل استفاده است یا خیر ؟ اکثر سازمان ها طراحی و پیاده سازی را بر اساس نیازهای سازمانی ، موقعیتی که سیستم در آن قرار دارد و بازخوردهای کاربران انجام می دهند . در واقع ، باید بررسی شود که سیستم مرحله پیاده سازی را به نحو مطلوب پشت سر گذاشته باشد . (خواجوی و اعتمادی، 1389، 2)
در بخش سلامت نیز از یک طرف بعلت اینکه در شرایط حاضر ، افزایش هزینه های مراقبت سلامت و کاهش نرخ رشد اقتصادی بیمارستان ها ، به مثابه یکی از مصرف کنندگان اصلی نظام سلامت ، دغدغه هایی را برای مدیران اجرایی و سیاست گذاران حوزه سلامت ایجاد کرده است و از طرفی با عنایت به محدودیت منابع ارزشمند بخش سلامت ، (صادقی، 1388، 147) نیازمند در اختیار داشتن اطلاعاتی هستیم که می بایست تهیه و در معرض استفاده تصمیم گیرندگان قرار گیرد . (بختیاری، 1387، 56)
لذا براساس موارد بالا و نیز بعلت اینکه وزارت بهداشت ، درمان و آموزش پزشکى در راستاى بند الف ماده 20 قانون برنامه پنجم توسعه و ماده 16 قانون مدیریت خدمات کشورى ، جهت تعیین بهاى تمام شده خدمات و فعالیت ها و دریافت بهاى آن ، درصدد تغییر روش حسابدارى خود و دانشگاه هاى علوم پزشکى از حسابدارى نقدى به حسابدارى تعهدى کامل برآمده است . پژوهشگر قصد دارد تا در این تحقیق ، با توجه به اهمیت وجود اطلاعات و سیستم های اطلاعاتی ، به بررسی موانع استقرار سیستم های اطلاعات حسابداری در دانشگاه علوم پزشکی کاشان بپردازد و راهکارهای لازم را جهت رفع موانع موجود ارائه نماید .
1- 2 : اهمیت و ضرورت انجام پژوهش
فرآیند تغییر از مبنای حسابداری نقدی به تعهدی ، برای اداره های دولت مرکزی بریتانیا در اوایل دهه 1990 شروع شد و در مدت حدود ده سال ، حسابداری تعهدی استقرار یافت . در ایرلند تغییرات مشابه همزمان با بریتانیا رخ داد . اما عوامل موثر بر استقرار مبنای تعهدی مانند عمل گرایی ، نبود تمایل عمومی ، فشارهای ایدئولوژیکی و سیاسی و تفاوت های فرهنگی مانع از پیاده سازی نظام مبتنی بر مبنای تعهدی به جای نقدی شد . کانادا نیز در سال 2002 حسابداری تعهدی را در بخش عمومی به کار گرفت . (وکیلی فرد و نظری، 113،1391) ایالات متّحده ، حرکت تدریجی به سمت حسابداری تعهدی را از مدت ها پیش آغاز کرد و تنها تا سال 2002 برخی از ایالت های آن حسابداری تعهدی را به کار می گرفتند . (رحمانی و رضایی، 1390، 264)
به طور کلی در طول دهه گذشته اصلاحات نظام مالی با جایگزینی یا انتقال سیستم حسابداری نقدی قدیمی به سوی یک حسابداری تعهدی شبه تجاری شروع شده است . کشورهایی مانند زلاندنو، انگلستان و استرالیا در زمینۀ کاربرد مبنای تعهدی در نظام حسابداری بخش عمومی ، کشورهایی پیشرو محسوب می شوند . تعداد دیگری از کشورها نیز مانند سوئد ، یونان ، فنلاند ، بلژیک و ایالات متحد ، به استفاده از حسابداری تعهدی در بخش عمومی روی آورده اند . نهادهای بین المللی و هیئت های تدوین معیارهای حسابداری بخش عمومی و بسیاری از صاحب نظران حسابداری این بخش نیز بر استفاده از مبنای تعهدی در حسابداری فعالیت های از نوع حاکمیتی و غیر انتفاعی بخش عمومی تأکید کرده اند . (باباجانی، 1385،8) بنابراین توجه فزاینده اخیر به اجرای حسابداری تعهدی ، منجر به ایجاد زمینه های تحقیقاتی گسترده ای در خصوص موانع تاثیرگذار بر اجرای موفق این سیستم گردیده است . (رحمانی و رضایی،264،1390)

ادامه مطلب

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

دانشکده مدیریت

پایان‌نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A)

مدیریت بازرگانی گرایش تحول اداری

عنوان:

بررسی مؤلفه‌های مؤثر در تجاری‌سازی یافته‌های رشته مدیریت در دانشگاه‌های استان قم

استاد راهنما:

دکتر نصراله خلیلی تیرتاشی

استادان داور:

دکتر سیدمحمد فاطمی‌نژاد، دکتر سیدعباس کاظمی

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
چکیده
امروزه دانشگاه‌ها علاوه بر پژوهش و آموزش به ایفای نقش در جهت مأموریت جدید مشارکت در توسعه اقتصادی جامعه نیز می‌پردازند. در پژوهش حاضر تلاش شده است با ارائه چارچوبی، فرآیند تجاری‌سازی و نتایج تحقیقات دانشگاهی را توضیح و عوامل مؤثر در تجاری‌سازی یافته‌های رشته مدیریت را در سطح دانشگاه‌های استان قم بررسی و با توجه به اهمیت آنها اولویت‌بندی می‌نماییم.
جامعه آماری شامل دانشجویان رشته مدیریت دانشگاه‌های استان قم به تعداد6100 نفر، روش نمونه‌گیری خوشه‌ای چند مرحله‌ای و تعداد نمونه آماری تحقیق 349 نفر می‌باشد. پژوهش حاضر از حیث هدف، کاربردی و از حیث ماهیت توصیفی پیمایشی می‌باشد. نتایج بدست آمده از این پژوهش بر گرفته از یک پرسشنامه 32 سؤالی است که پایایی آن بوسیله روش آلفای کرونباخ به مقدار 813/0 محاسبه و روایی پرسشنامه توسط اساتید محترم تأیید شده است.
پژوهش حاضر، مشتمل بر هشت فرضیه فرعی در قالب دو بخش کلی عوامل درون سازمانی و عوامل برون سازمانی بوده که با توجه به تجزیه و تحلیل داده‌ها و بررسی نتایج آزمون فرضیه‌های تحقیق، مشخص گردید که دلایلی برای رد متغیرهای مستقل مطرح شده در فرضیات به عنوان مؤلفه‌های مؤثر در تجاری‌سازی یافته‌های رشته مدیریت، یافت نشد.
کلمات کلیدی:  تجاری‌سازی دانش، انتقال فناوری، دفاتر انتقال فناوری، مکانیزم‌های تجاری‌سازی دانش.
1-1- مقدمه
نقش دانشگاه‌ها چیست؟ آیا دانشگاه‌های امروزی با آنچه که در گذشته بودند متفاوت شده‌اند یا خیر؟ دید جامعه به دانشگاه‌ها چگونه است و چه انتظاراتی از آنها دارند؟
دانشگاه‌ها به یقین پیچیده‌ترین نهادهایی هستند که تضمین کننده آینده ملت‌ها می‌باشند و به عنوان الگو و اسوه‌ی سایر نهادها قلمداد شده‌اند و در اکثر کشورهای جهان به عناصر اجتماعی مورد احترام بخش‌های خصوصی و دولتی تبدیل گشته‌اند (ایوبی و همکارانش،2:1380).
با توجه به نقش کلیدی این نهادها، همواره در هر عصری متناسب با شرایط سیاسی و اقتصادی و فناوری و . در جهان، اهداف و رسالت‌های نوینی را بر عهده می‌گیرند.
نگاهی به تاریخچه دانشگاه‌ها و سیر تحولات نظام‌های آموزش عالی نشان دهنده این موضوع است که دانشگاه‌ها و سیستم آموزش عالی همچون سایر بخش‌های جامعه همراه با روند تغییرات در جوامع بشری دگرگونی‌هایی در نقش و کارکردهای خود داشته‌اند و در تلاش بوده‌اند که خود را با الزامات نقش‌های جدید سازگار کنند. محدودیت‌های منابع، نفوذهای سیاسی و فشارهای رقابتی در این تغییرات تأثیر گذارند (Nagy & Robb,2007:1).
از جمله این تحولات، می‌توان به افزوده شدن نقش پژوهش بر وظایف سنتی دانشگاه‌ها در اواخر سده نوزدهم میلادی ابتدا در دانشگاه‌های آلمان و سپس در سایر دانشگاه‌های جهان اشاره کرد. در همین رابطه اتزکویتز بیان میکند: «در ابتدا دانشگاه‌‌ها تنها نقش آموزش نیروی انسانی را بر عهده داشتند که با تغییر اوضاع و نیازهای جوامع، در اواخر سده نوزدهم نقش پژوهش نیز به آن افزوده شد. از این پدیده با عنوان “انقلاب نخست” دانشگاه‌ها یاد می‌شود که طی آن پژوهش، افزون بر وظیفه سنتی آموزش، به کارکردهای دانشگاه افزوده شد»(Etzkowitz,2003:110).
   کاهش بودجه‌های عمومی پژوهش به دنبال پایان جنگ سرد (Baldini et al,2007:519)، از دیگر تحولاتی بود که تأثیری عمیق بر نقش و کارکرد دانشگاه‌ها برجای گذاشت. دانشگاه‌ها دیگر نمی‌توانستن به صرف اتکا به بودجه‌های دولتی و بدون توجه به صرفه اقتصادی و بازگشت سرمایه به انجام پژوهش‌ها مبادرت ورزند. همین امر باعث شد تا دانشگاه‌های مدرن برای دستیابی به بخش‌های خصوصی برای کسب سرمایه‌های بیشتر، به فعالیت‌های تجاری و کسب و کار روی آورند (Mok,2005:540).
   بررسی نقش و کارکرد دانشگاه در توسعه اقتصادی جوامع مختلف، نشان دهنده بروز تحولات شگرفی است که جهان را با فاز جدیدی از توسعه تحت عنوان اقتصاد مبتنی بر دانش روبرو ساخت. اتزکویتز[1] نشان داد که براساس پویایی درونی و الزامات محیطی، نظام دانشگاهی با دو انقلاب مواجه گشت: انقلاب اول در اواخر قرن نوزدهم در کشور آلمان اتفاق افتاد که طی آن دانشگاه‌ها علاوه بر فعالیت‌های آموزشی، در زمینه تحقیقات نیز فعال شدند و به تولید دانش نیز اقدام نمودند. انقلاب دوم در اواخر قرن بیستم براساس ظهور نوآوری‌های مبتنی بر علم بوقوع پیوست که به طبع آن دانشگاه عهده‌دار مأموریت سوم (توسعه اقتصادی) شد. در این فرآیند، دانشگاه‌ها دچار تغییراتی در ساخت و کارکرد خود از جمله آموزش کارآفرینی، تحقیق گروهی، توسعه نوآوری فناورانه، ادغام گروه‌های تحقیقات علمی با شرکت‌های صنعتی و روابط نزدیک‌تر با صنعت شدند. از طرف دیگر بنگاه‌های اقتصادی برای حفظ بقاء و موفقیت بلند مدت خود نیازمند دستیابی به فناوری جدید هستند تا بتوانند ضمن حفظ مزیت رقابتی به درآمدهای بیشتر دست یابند. این امر به واسطه تغییر در نگرش به تولید دانش است.
   دانش در عصر اقتصاد دانش‌بنیان[2] به عنوان موتور محرک اقتصاد، عامل ارتقای بهره‌وری و حل مسائل اقتصادی، اجتماعی، سیاسی، فرهنگی و زیستی، دارای اهمیت ویژه‌ای است. در اقتصاد دانش‌بنیان، نظام پژوهش و تولید علم به عنوان مخزن و مرکز اساسی دانش، منابع بالقوه ایده‌هایی است که این ایده‌ها بایستی به محصولات مورد نیاز جامعه و بازار تبدیل شوند. در این دیدگاه افزایش نوآوری ملی تنها با افزایش کمیت پژوهش و طرح‌های پژوهشی محقق نمی‌شود و اتصال دستاوردهای نظام پژوهشی به نظام بازار از مصادیق و الزامات نوآوری است.
رقابت در بازار فناوری محور امروز جهان مستلزم ادغام دانش‌های نوین با صنعت است. صنعتی که بی‌بهره از دانش روز باشد، محکوم به زوال و دانش بدون کاربرد در صنعت همچون عالم بی‌عمل که به زنبور بی‌عسل تشبیه شده است، بی‌‌ارزش قلمداد می‌شود و این موضوع اهمیت پیوند میان دانشگاه و صنعت[3] را آشکار می‌سازد. بی‌هیچ تردیدی آنچه امروز محور اصلی سیاست‌گذاری‌های ملی توسعه را تشکیل می‌دهد، پیوندهای اصولی، منطقی و هدفمند دانشگاه و صنعت است (محمودی، 9:1388).
شاه کلید دنیای امروز، خلق ارزش است؛ راهکار ورود به دنیای کسب و کار امروزی، فناوری است و شاه کلید فناوری، تجاری‌سازی و ارزش‌افزوده ناشی از آن می‌باشد. به عبارت دیگر تجاری‌سازی ایده‌های تحقیقاتی حلقه اتصال فناوری و بازار است و تمرکز آن بر حلقه‌های انتهای زنجیره ارزش می‌باشد (موسایی، صدرائی، بندریان، 8:1387).
تجاری‌سازی دانش و فناوری برخواسته از تحقیق و توسعه یکی از کارکردهای اصلی دانشگاه کارآفرین به شمار می‌رود. تجاری‌سازی فرآیندی است که به موجب آن ایده، اختراع، دانش و فناوری برخواسته از تحقیق به تولید کالا و خدمات جدید قابل عرضه در بازار یا بهبود محصولات و فرآیندهای جاری منجر می‌شود و در نتیجه پتانسیل دانش و فناوری و نوآوری‌های علمی به طور کامل محقق می‌شود. لاندری[4] و همکاران (2006)، تجاری‌سازی دانش را در کنار انتشار دانش از طریق همایش‌ها و انتشارات علمی و آموزش نیروی کار ماهر جزو یکی از سه ساز و کار عمده دانشگاه برای انتقال دانش معرفی نموده‌اند که می‌تواند به صورت فعالیت‌های مشاوره‌ای، قراردادهای تحقیقاتی با صنعت، به ثبت‌رسانی و تشکیل شرکت‌های انشعابی صورت می‌گیرد.
سهیم کردن پژوهشگران در دستاوردهای ناشی از تجاری شدن پژوهش‌های آنان یکی از عوامل مؤثر در توسعه امر پژوهش در کشورهای توسعه یافته است.
هر سال بالغ بر 1000 میلیارد دلار در دنیا صرف تحقیق و توسعه می‌شود که این رقم حدود 2 درصد تولید ناخالص داخلی دنیا را تشکیل می‌دهد و در برخی از کشورهای توسعه یافته این رقم به 4 درصد GDP[5]آنها نیز بالغ می‌شود. افزایش حجم تجارت جهانی در دو دهه اخیر و رسیدن آن به مرز 31 تریلیون دلار عمدتاً ناشی از تجاری شدن دستاوردهای پژوهشی است. محققان به طور مستمر تلاش می‌کند که کالاهای جدیدی ابداع و به بازار عرضه کنند که مشابه آنها قبلاً وجود نداشته باشد یا از ویژگی‌های نوینی برخوردار باشند.
در دانشگاه‌ها و مؤسسات تحقیقاتی بدون تجاری‌سازی یک دستاورد، تحقیقات معنایی ندارد. زیرا بدون دستیابی به مشتریان خاص یک دستاورد، تولید و یا انجام آزمایش، در مورد یک ایده بی‌فایده خواهد بود.
بازاریابی[6] و فرآیند تجاری‌سازی، مرحله نهایی فرآیند نوآوری را تشکیل می‌دهند. این دو عنصر برای دستیابی به موفقیت هر اختراعی، لازم می‌باشند. در سال‌های اخیر از دیدگاه اقتصاد جهانی نقش سنتی دانش در پژوهشگاه‌ها و دانشگاه‌ها به عنوان تولید کننده و نقش دهنده علم، دانش و ایده‌های نو مورد تجدید نظر قرار گرفته است. از طرف دیگر با کاهش حمایت مالی دولت‌ها از تحقیق به تدریج پژوهشگران به سوی پشتیبانی بخش صنعت و تجاری‌سازی ایده‌هایشان گرایش پیدا کرده‌ا‌ند. عدم حمایت کافی دولت به مرور ماهیت تحقیق را از حالت مستقل و مبتنی بر مفاهیم نظری، به سمت تلاش‌های همسو با تجاری‌سازی، سوق داده است.
در ادبیات بازاریابی و مطالعه بازار، مطالعات زیادی در مورد چگونگی تجاری‌سازی محصولات صورت گرفته است. در مقایسه با تجاری‌سازی سایر محصولات، تجاری‌سازی ایده‌های جدید بالاخص ایده‌های مربوط به فناوری‌های نوین کمتر مورد توجه قرار گرفته است.
بنابراین، تجاری‌سازی دستاوردهای پژوهش‌های علمی و فناوری در اقتصاد دانش‌بنیان از حیث مشروعیت و کارآمدی نظام پژوهشی و رفاه مردم و جامعه، دارای جایگاه و اهمیت ویژه‌ای است. به طوری که تجاری‌سازی نتایج پژوهش‌ها و فناوری می‌تواند به تحقق مأموریت کارآفرینی دانشگاه‌ها و نظام علمی کشور نیز کمک کند. از سوی دیگر، واقعیت این است که تجاری‌سازی دستاوردهای پژوهشی و فناوری بایستی در یک محیط رقابتی واقعی و در فضای فرصت‌های زودگذر و تهدیدات پایدار انجام شود.
از سوی دیگر، بیانیه‌ جهانی آموزش عالی که در سال 1998 میلادی توسط یونسکو[7] منتشر شد، فشار وارده بر انتقال تجاری دانش از دانشگاه‌ها به صنعت را افزایش داد (ابویی و همکارانش، 2:1380). بیانیه مذکور مراکز آموزش عالی و دانشگاه‌های کشورهای جهان را به همگرایی بین‌المللی دعوت نمود.
اگر چه اهمیت و ضرورت تجاری‌سازی نتایج تحقیقات با توجه به جایگاه آن در سند برنامه چهارم توسعه اجتماعی و اقتصادی کشور و با اهداف تعیین شده از طرف وزارت علوم تحقیقات و فناوری، برای بخش دانشگاهی کشور محرز است ولی جهت دستیابی به آن نیاز به شناخت بیشتری از شرایط زمینه‌ساز و عوامل کسب موفقیت در این زمینه است.
سعی ما این است که این پایان‌نامه بتواند مؤلفه‌های مؤثر بر تجاری‌سازی نتایج و یافته‌های تحقیقات دانشگاهی را شناسایی کند و امید است که با ارائه راهکارهای مناسب و سازنده در جهت بهبود وضعیت تجاری‌سازی ایده‌ها و تحقیقات دانشگاهی قدمی مؤثر به نزدیک شدن کشور عزیزمان ایران به اهدافش بردارد.
1-2- بیان مسئله
به طور قطع یکی از دلایل اصلی سرعت پیشرفت توسعه فناوری در کشورهای پیشرفته صنعتی توجه به فرآیند تجاری‌سازی نتایج تحقیق داخلی آن کشورها بوده است و می‌توان نتیجه گرفت که توجه به این معنا برای کارگزاران ملی، مدیران تحقیق و توسعه، مدیران پروژه و به طور کلی مدیران فناوری در کشورها که تحقیقات صنعتی در آن هنوز نوپاست و چشم‌اندازهای آتی آن امید آینده‌ای روشن و تابناک را می‌دهد، امری ضروری است.
نیاز صاحبان صنایع، شرکت‌ها، سازمان‌های دولتی و خصوصی به دانشگاه از یک سو و نیاز دانشگاه به کسب درآمد، نقش نوینی را برای جامعه آکادمیک ایجاد می‌کند. همکاری دانشگاه با همه نهادها و سازمان‌های اجرایی از مصادیق توافق‌های قراردادی است که در خصوص فعالیت‌های علمی و پژوهشی و شرکت‌های تجاری صورت می‌گیرد. این همکاری معمولاً با هدف دستیابی به توان علمی دانشگاه و تجربه‌های دولت، صنعت، شرکت‌ها و استفاده از آنها صورت می‌پذیرد ( آراسته، 58:1383).
در بخش دانشگاهی دیگر ذخیره‌سازی دانش به تنهایی راضی کننده نمی‌باشد، بلکه اطمینان از کاربرد دانش به گونه‌ای که جامعه بتواند از منافع سرمایه‌گذاری در تحقیقات بهره‌برداری نماید یکی از اهداف اصلی تحقیقات دانشگاهی است. به طور کلی جامعه مستقیماً از منافع تحقیقات دانشگاهی بهره نمی‌برد مگر آنکه راهکارهایی طراحی ‌شود که نتایج تحقیقات به عاملان اقتصادی در صنعت سپرده شود مشروط بر اینکه منافع دانشگاه تأمین گردد (فکور، 20:1383).
کشورهای دارای اقتصاد پویا و متحرک، دانشگاه‌های قوی‌ای دارند که با دولت، صنعت و تجارت ارتباط و هماهنگی همه جانبه دارند. یکی از بسترهای توسعه این ارتباط جهت‌گیری در تبدیل این تولیدات علمی به محصول از طریق دایر نمودن شرکت‌های تجاری است. این شرکت‌ها را که علاوه بر کاربردی کردن نتایج تحقیقات، هدف درآمدزایی برای دانشگاه‌ها را دربر دارند، بنگاه‌های دانشگاهی می‌نامند که به ندرت در دانشگاه‌های ایران دیده می‌شوند.

ادامه مطلب