دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

دانشکده مدیریت

عنوان :

تأثیرمولفه های E-CRM برکیفیت روابط الکترونیک بامشتریان

( مطالعه موردی: شعب بانک سامان شهر تهران)

استاد راهنما:

دکتر عبدالحسین کرم پور

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
چکیده-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—1
فصل اول :کلیات تحقیق
مقدمه -بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد–3
بیان مساله-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد4
اهمیت وضرورت تحقیق——-5
چهارچوب نظری تحقیق ——-6
مدل مفهومی تحقیق———–8
فرضیه های تحقیق ———–9
اهداف تحقیق—————9
تعریف واژگان تحقیق———9
فرایند اجرایی تحقیق———10
فصل دوم:ادبیات تحقیق
1-1-2 مقدمه————–14
2-1-2 بازاریابی————15
3-1-2 اهداف نظام بازاریابی—15
4-1-2 مشتری————-16
1-4-1-2 درون سازمانی——16
2-4-1-2 برون سازمانی——16
6-1-2 مدیریت ارتباط با مشتریان—————-17
7-1-2 تاریخچه————18
8-1-2 انواع مدیریت ارتباط با مشتری ————19
1-8-1-2عملیاتی———–19
2-8-1-2تحلیلی———–20
3-8-1-2 تعاملی———–20
9-1-2 چالش‌های اجرایی —–21
10-1-2 اصول مدیریت ارتباط با مشتری———–21
11-1-2-تجارب سنتی بازاریابی در سازمانها ——–23
12-1-2- چارچوب گارتنر —-23
13-1-2 رضایت مشتری چیست؟ —————26
14-1-2- رضایت مشتری چه اثری در کسب و کار یک عرضه کننده دارد؟ بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—27
15-1-2 اندازه گیری رضایت مشتری ————-27
16-1-2   مشتری امروز——-28
17-1-2 قول مدیریت ارتباط با مشتری به شما——-28
18-1-2 روش پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمانبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد———-29
19-1-2 مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک——–30
20-1-2 اهداف مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی–31
21-1-2 انواع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی —32
22-1-2 مزایای استفاده از به صورت کاربردی نسبت به بازاریابی رسانه ای سنتی—————33
23-1-2 نقش اینترنت در مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکیبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد———-34
24-1-2 تاثیر بهبود کسب و کارهای اینترنتی در پیاده سازی بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————-36
25-1-2 مراحل پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکیبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد———-38
26-1-2 منافع اقتصادی حاصل از کاربرد———–38
3-2-2 کیفیت ارتباط با مشتریان و اجزای آن———40
4-2-2 اعتماد————–40
5-2-2 رضایت————44
6-2-2 شناسایی انتظارات مشتریان—————47
7-2-2 تعهد————–48
7-2-2 وفاداری————52
فصل سوم:روش اجرای تحقیق
1-3 مقدمه—————-71
2-3 روش تحقیق———–71
3-3 قلمرو تحقیق ———-72
4-3 جامعه آماری تحقیق —–72
5-3 ابزار جمع آوری داده ها—72
فصل چهارم:تجزیه وتحلیل داده ها
4-1- مقدمه—————82
فصل پنجم:نتیجه گیری وپیشنهادات
نتیجه گیری ————–100
پیشنهادات مبتنی بر فرضیه اول -101
پیشنهادات میتنی بر فرضیه دوم-102
پیشنهاد مبتنی بر فرضیه سوم –103
نتایج تحقیق————–106
موانع و محدودیتهای تحقیق  –107
پیشنهادها —————107
پیشنهادها برای پژوهشهای آتی  —————-108
پیوستها-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد109
فهرست منابع————-136
چکیده:
تکنولوژی اطلاعات،سیستم های مدیریت روابط بامشتریان را نیز تحت تاثیرقرارداده و باعث ارائه روش های کاملا مکانیزه ومبتنی برتکنولوژی اطلاعات در محیط مجازی شده است.این موضوع منجر به مطرح شدن مدیریت الکترونیک ارتباط بامشتریان درمباحث مدیریت ارتباط بامشتری شده است.تحقیق حاضربه منظور بررسی عوامل موثر بر اجرای مدیریت الکترونیک ارتباط بامشتریان (عوامل سازمان،عوامل سیستم عملیاتی؛عوامل مشتریان وعوامل کارکنان()و کیفیت روابط الکترونیک بامشتری (اعتماد،رضایت مشتری،تعهد و وفاداری) در شعب بانک سامان شهر تهران می باشد.ابزار گردآوری اطلاعات این تحقیق پرسشنامه ای با طیف لیکرت 5 گزینه ای دارای 28 سوال مرتبط با متغیرهای تحقیق می باشد.روایی وپایایی پرسشنامه تحقیق از طریق  روش های موجود مورد تایید قرار گرفته است. جهت تجزیه وتحلیل اطلاعات از نرم افزار spss و رگرسیون استفاده شده است.نتایح بدست آمده نشان دادکه مدیریت الکترونیک ارتباط بامشتریان باتمامی عوامل کیفیت ارتباط بانک بامشتریان ارتباط مثبت و معناداری داردکه بیشترین تاثیر آن بر عامل وفاداری وهمچنین کمترین آن مربوط به عامل تعهد می باشد.
واژگان کلیدی:مشتری، بانک سامان، مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت الکترونیک ارتباط با مشتری
مقدمه
 با توسعه حوزه کسب وکار و افزایش رقیبان احتمال از دست دادن مشتریان فعلی در سازما نها اهمیت یافته و به موازات این اهمیت بررسی تأثیر نوع اخلاق، رفتار و تعامل کارکنان با مشتریان در پایداری رابطه مشتری با سازمان اهمیت بیشتری پیدا کرده است. اهمیت این مورد تا آنجاست که می توان ادعا کرد حفظ مشتریان قدیمی و ایجاد رابطه مستحکم با مشتری جدید ادامه حیات بانک ها در میان سایر رقبا را تضمین می کند .این امر مهر تأییدی بر ادعای کارشناسان این حوزه مبنی بر آن است که حفظ مشتریان فعلی هزینه ای به مراتب کمتر از جذب مشتریان جدید دارد. لازم است بانک ها برای رسیدن به اهداف عالیه خود، با ارائه تعریفی دقیق از مفهوم وفاداری  و به کارگیری روش های واقعگرایانه بقای خود را در بازار رقابتی تضمین نمایند. مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری[1] اشاره دارد به فعالیت های بازاریابی،ابزارها و تکنیک ها از طریق شبکه اینترنت که قادربه ایجاد و افزایش روابط بین سازمان و مشتریان است.به عبارتی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان تقاطع بین بازار اینترنتی واستراتژی مشتری محوراست.از آنجایی که استفاده از فناوری اطلاعات نقش مهمی برای ارائه محصولات و خدمات به مشتری بازی میکند،کسب و کارها تصمیم می گیرند تا از مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان برای پشتیبانی کانال های متعدد الکترونیکی برای تماس و ارتباط بامشتریان استفاده کنند.(ضیالدینی،1391)
در طول چند دهه گذشته تغییرات در کانال های تحویل، صنعت بانکداری را متحول نموده است. برای بیش از 22 سال بانکها از عملیات شعبه محور استفاده کرده اند. از سال 1821 با ورود به کسب و کار رابطه ای و کاربردهای چندگانه ی آن تغییراتی حاصل و صنعت بانکداری نیز از آن متأثر شد.ظهور کانال های تحویل و سیستم های پرداخت شامل دستگاه های خودپرداز بجای تحویلداری، مراکز تماس در عوض شعب بانک، بانکداری اینترنتی و کارت های اعتباری جایگزین تراکنشات مالی سنتی، بانکها را به بازارهای الکترونیکی نو ظهور مهاجرت داد. بانک ها مؤسسات مالی و خدماتی اند که در ارتباط مستقیم با مشتریان اقدام به ارائه ی محصولات (خدمات)خود میکنند. (ضیالدینی،1391)
بیان مساله
در بازار رقابتی امروز، برای اتخاذ استراتژی هایی متفاوت از استراتژی های رقبا، ناگزیر از جمع آوری اطلاعات رفتاری مشتریان، حتی مشتریان راضی و وفادار،هستند، زیراتغییر رفتار مشتریان در بانک ها به دلیل ماهیت پولی فعالیت های آنها حساسیت بیشتری داشته و نیازمند برنامه ریزی دقیق و به موقع توسط مدیران شبکه بانکی است،لذا ایجاد ارتباط بلند مدت با مشتری ارزشمند است و معمولاً به عنوان کلید سودآوری در بازار پویا بطور فزآینده قابل مشاهده است. مدیریت ارتباط با مشتریان در بانک ها میتواند با ایجاد و حفظ ارتباط شخصی با مشتریان سودآور بانک از طریق حساب های مشتری، با استفاده مناسب از فناوری اطلاعات و ارتباطات، فرایند نظارت بر مشتری، مدیریت و ارزشیابی داده ها حاصل شود  وهنگامی که یک سازمان از سازمان های متمرکز بر انسان بسوی سازمانی که بر ارتباط الکترونیکی گوناگون مانند تلفن،فاکس، ایمیل و وب شروع به حرکت می کند،توانایی برای توسعه،مدیریت و اندازه گیری ارتباطات مشتری به میزان قابل توجهی افزایش می یابد، در نتیجه کسب و کارها از مدیریت ارتباط با مشتری آفلاین بسوی کانال های الکترونیکی حرکت می کنند.(قاسمی،1392(
مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی یکی از ابتکارات اولیه استراتژیک درصنعت امروز است که در حال تبدیل شدن به پارادایم اصلی بازاریابی رابطه منددر جهان الکترونیکی می باشد . در چند سال گذشته به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی اجتماعی و دولتی بودن نظام بانکی و مهمتر از همه میزان فزونی تقاضا بر عرضه همواره بانک های کشور مشتری مداری و ارکان آن را مورد بی توجهی قرار داده اند و نتوانسته اند به نحواحسن از بازاریابی نوین استفاده کنند.مردم به علت عدم توجه و بها ندادن به نیازها و خواسته هایشان و ارائه خدمات یکسان ومشابه توسط تمامی شعب بانکهای کشور هیچگونه انگیزه ای برای مراجعه به شعب بانکها نداشته اند.(قاسمی،1392(
با گسترش رقابت برای جذب مشتری در سیستم بانکداری و محدودیت منابع یکی از چالش های عمده مدیریت برقراری ارتباط بین کارکنان و مشتریانبه عنوان مهم ترین وکمیاب ترین منابع سازمان می باشد که نقش قابل توجهی درسودآوری بانک دارند. در بانک ها باتوجه به ماهیت خدمات ونقش مشتریان در تأمین منابع، مدیریت نحوه ارتباط با آنان ورعایت اصول اخلاق و رفتار حرفه ای در تعامل  با آنها جایگاه ویژه ای دارد؛ چرا که فرآیند ارائه خدمات بانکی عمدتا به نحوه ارتباط کارکنان و مشتریان وابسته است.
با توجه به مباحث مطرح شده پرسش اصلی تحقیق این می باشد که مولفه های مدیریت ارتباط با مشتریان به صورت الکترونیکی چه تاثیری بر کیفیت ارتباط با مشتریان در شعب بانک سامان  تهران دارد؟
اهمیت وضرورت تحقیق
با افزایش تعداد مؤسسات پولی و مالی بانک ها دیگر تنها ، به ارائه محصولات و فرآورده های خود تکیه نمی کنند بلکه ، به صورت مستمر در پی جذب مشتریان سودآور هستند . هدف بانک ها امروزه، نه تنها افزایش تعداد و تنوع سبد منابع مشتریان است بلکه، مایل هستند آنها را مادام العمر برای خودنگه دارند، نیازها و خواسته هایشان را ارتقا دهند و مدیریت نمایندتا موجب جلب وفاداری و اعتماد  آنها شوند و سهم خود را از منابع افزایش دهند. زیرا اگر مشتریان خدمات و رفتار مناسب ومتمایزی از شعبه دریافت نمایند که بیش از انتظار و خواسته آنها باشد موجب خرسندی آنها می شود ، علاقمندی آنان را جلب می کند و به مشتریانی وفادار تبدیل می نماید. گروه های وفادارمهم ترین بخش پایگاه مشتری بانک را تشکیل می دهند وموجب ثبات بانک می گردند و  به رشد پایدار آن کمک های شایانی می نمایند.
چهارچوب نظری تحقیق
انگاره یا نظریه  به مجموعه گفتارهایی اطلاق می شود که با یکدیگر ارتباط منطقی دارند و بخشی ازواقعیات را تبیین می کنند. بامروری بر مطالعات انجام شده می توان گفت بازاریابی سبز با بهره گرفتن از چهار آمیخته بازاریابی زیر عملیاتی می گردد.(ریور،2004:5)
عوامل اجرای موفقیت آمیز مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان بانکها عبارتند از:سازمان،سیستم های عملیاتی و عوامل انسان مانند کارکنان و مشتریان،این ها عواملی هستند که نمی توان نادیده گرفت. مائوکین وهمکارانش در سال (2011) عوامل موثر بر اجرای مدیریت الکترونیک ارتباط بامشتریان دربانک های چین شناسائی کردند.این عوامل عبارتنداز:
عوامل سازمانی:عوامل سازمانی به عوامل سازمانی و مدیریتی فرآیند اجرای مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان اشاره دارد.یکی از عوامل اصلی مشارکت و حمایت مدیران ارشد است.مشارکت مدیران ارشد اثرات چشمگیری بر سازماندهی بانک ها دارد.(مائوکین،2011(

ادامه مطلب