گرایش منابع انسانی

 

با عنوان :  رابطه بین شایستگی­های رهبری روسای شعب و اشتیاق شغلی کارکنان

دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت

 

دانشکده مدیریت و حسابداری

 

گروه آموزشی مدیریت دولتی
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد ( A..M)

 

رشته:مدیریت دولتی

 

   گرایش:منابع انسانی

 

عنوان:

 

« رابطه بین شایستگی­های رهبری روسای شعب و اشتیاق شغلی کارکنان بانک کشاورزی استان گیلان »

 

 استاد راهنما:
آقای دکتر محمد رضا آزاده دل

 

 استاد مشاور:

 

آقای دکتر فرزین فرحبد

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان        صفحه

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1) مقدمه. 3

1-2) بیان مسئله. 3

1-3) اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق 6

1-4) چارچوب نظری 7

1-5) هدف های تحقیق 8

1-6 ) فرضیه های تحقیق 8

1-7 ) تعریف نظری و عملیاتی متغیرها 9

1-8) قلمرو تحقیق 10

1-8-1) قلمرو موضوعی 10

1-8-2) قلمرو زمانی 10

1-8-3) قلمرو مکانی 10

فصل دوم: ادبیات تحقیق

2-1 مقدمه. 12

2-1) بخش اول اشتیاق کارکنان. 13

2-1-1) تعریف اشتیاق شغلی 14

2-1-2) اشتیاق شغلی و مفاهیم مرتبط 17

2-1-3) رابطه رضایت شغلی و اشتیاق شغلی 18

2-1-4) محرک‌های اشتیاق شغلی 19

2-1-5) رابطه اشتیاق کارکنان با عملکرد مدیران ارشد. 22

2-1-6) ابعاد اشتیاق شغلی 23

2-1-7) استراتژیهای مناسب جهت افزایش اشتیاق شغلی 24

2-1-8) مزایای افزایش اشتیاق شغلی کارکنان. 27

2-2) بخش دوم شایستگی‌های رهبر. 28

2-2-1) مقدمه. 28

2-2-2) تعریف انواع شایستگی ها ( محوری ، رهبری ، شغلی ) 28

2-2-2-1) شایستگی های محوری 28

2-2-2-2) شایستگى‌هاى رهبری 29

2-2-2-3) شایستگی شغلی 29

2-2-3) رویکردها و الگوهای شایستگی 30

2-2-4) مدلهای مختلف شایستگی 32

2-2-5) رویکردهای تعیین شایستگی‌ها 36

2-2-6) مدل مفهومی پژوهش 42

2-3) بخش سوم پیشینه پژوهش. 43

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1) مقدمه. 47

3- 2) فرآیند اجرایی تحقیق 47

3 – 3) روش اجرای تحقیق 47

3- 4) جامعه و نمونه آماری 48

3-5) روش جمع آوری داده ها 49

3 – 6) ابزار جمع‌آوری داده ها 49

3- 7) روائی ابزار سنجش. 50

3- 8 ) پایائی ابزار سنجش. 50

3-9- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 51

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4) تجزیه و تحلیل 54

4-1) توصیف متغیر های تحقیق 54

4-1-1) جنسیت. 55

4-1-2) تحصیلات. 56

4-1-3) سن 57

4-1-4) سابقه. 58

4-1-5) اشتیاق شغلی 59

4-1-6) شایستگی رهبر. 60

4-1-7) درستی رهبر. 61

4-1-8) تفکر استراتژیک رهبر. 62

4-1-9) توسعه سازمان توسط رهبر. 63

4-1-10) همکاری رهبر. 64

4-1-11) خودآگاهی رهبر. 65

4- 2) آزمون فرضیه های تحقیق 66

4-2-1) آزمون فرضیه اول. 66

4-2-2) آزمون فرضیه دوم. 67

4-2-3)آزمون فرضیه سوم. 68

4-2-4) آزمون فرضیه چهارم. 69

4-2-5) آزمون فرضیه پنجم. 70

4-2-6) آزمون فرضیه ششم. 71

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5- 1) مقدمه. 75

5-2) نتیجه گیری آمار توصیفی 75

5-3) نتایج آمار استنباطی 76

5-4) بحث. 77

5-5) پیشنهادات تحقیق 77

5-6) محدودیتهای تحقیق 79

5-7) پیشنهادات برای تحقیقات آینده 79

منابع. 80

چکیده

اشتیاق شغلی یک مفهوم نسبتاً جدید و گسترده در زمینۀ روانشناسی و مدیریت منبع انسانی است. توجه به اشتیاق شغلی در دل تحقیقات مربوط به فرسودگی شغلی ایجاد شد. در طی مطالعاتی که در مورد فرسودگی شغلی انجام گرفت، این سؤال منطقی مطرح شد که از سوی دیگر این پیوستار چه میدانیم و آیا می‌توان کارکنانی را یافت که با قدرت زیاد کار کنند و عمیقاً با کارشان درگیر و در آن غرق باشند؟ و اگر این چنین است چه چیزی آ نها را به این سمت می‌راند. محققان با داشتن سؤالاتی از این دست در آخر قرن بیستم شروع به بررسی منظم‌تر قطب مقابل فرسودگی نمودند و این مقارن شد با ظهور آن چیزی که جنبش روانشناسی مثبت‌نگر نامیده شد و همچنین مقارن شد با افزایش تعداد سازمان‌هایی که بر خصوصیات روانی مثبت کارکنان تأکید می‌کردند. سازمان‌های امروزی خواهان آن هستند که کارمندانشان با انگیزه، خلاق، مسئول و درگیر باکارشان باشند و از آنان انتظار دارند که فراتر از انجام وظایف شغلی حرکت کنند. اشتیاق شغلی نه تنها یک نقش حیاتی برای فهم رفتارهای سازمانی مثبت بازی می­ کند، بلکه همچنین برای هدایت مدیریت منابع انسانی و سیاستهای بهداشت حرف‌های در سازمان‌ها نیز نقش مهمی دارد. از طرفی رهبری در سازمان ارزش و اهمیت قابل توجهی دارد که به نظر، پیچیده و گسترده می آید. شایستگی رهبری[1] مجموعه ای از شایستگی‌هایی است که توجه زیادی از محققان را به خود جلب کرده است. کارکنانی که احساس کنند رهبرانشان مشتاق و متعهد هستند، به احتمال بیشتری این ویژگی‌ها رادر ارتباط با خودشان پیاده می سازند. با توجه به مطالب بالا سوال اصلی تحقیق به شکل زیر تنظیم گردید: لذا سوال اصلی تحقیق آن است که آیا بین شایستگی رهبری و اشتیاق کارمند رابطه وجود دارد؟ و بر این اساس پنج فرضیه تدوین گشت. جامعه آماری تحقیق کارکنان شعب بانک کشاورزی استان گیلان و شدند روش­نمونه‌گیری در این پژوهش از نوع نمونه‌گیری تصادفی ساده می‌باشد. روش گردآوری داده ها، میدانی، ابزار گردآوری پرسشنامه و روش تجزیه و تحلیل نیز آزمون همبستگی و رگرسیون است و همه فرضیه‌ها تایید شدند.

واژگان کلیدی: اشتیاق شغلی، شایستگی رهبر، منابع انسانی، بانک کشاورزی

1-1) مقدمه

در طی سالهای اخیر، مطالعه و تحقیق در زمینه روانشناسی مثبت یک رویکرد بدیع را برای بسیاری از روانشناسان اجتماعی پدید آورده است. این رویکرد بر مطالعه علمی تجربیات مثبت، شادی و بهزیستی روانشناختی و منابع انسانی مثبت به جای تاکید بر نشانه های اندوه و مفاهیم منفی، تمرکز دارد. (Seligman, 2003) اشتیاق شغلی یک مفهوم نسبتا جدید و گسترده در زمینه روانشناسی و مدیریت منابع انسانی است. توجه به اشتیاق شغلی در دل تحقیقات مربوط به فرسودگی شغلی ایجاد شد. در طی مطالعاتی که در مورد فرسودگی شغلی انجام گرفت، این سوال منطقی مطرح شد که از سوی دیگر این پیوستار چه می دانیم و آیا می توان کارکنانی را یافت که با قدرت زیاد کار کنند و عمیقا با کارشان درگیر و در آن غرق باشند؟ و اگر این چنین است چه چیزی آنها را به این سمت می راند. محققان با داشتن سوالاتی از این دست در آخر قرن بیستم شروع به بررسی منظم تر قطب مقابل فرسودگی نمودند و این مقارن شد با ظهور آن چیزی که جنبش روانشناسی مثبت نگر نامیده شد و همچنین مقارن شد با افزایش تعداد سازمان‌هایی که بر خصوصیات روانی مثبت کارکنان تاکید می کردند. سازمان‌های امروزی خواهان آن هستند که کارمندانشان با انگیزه، خلاق، مسئول و درگیر با کارشان باشند و از آنان انتظار دارند که فراتر از انجام وظایف شغلی حرکت کنند(پور عباس، 1387). در این فصل ، پس از بیان مساله و شرح اهمیت وضرورت تحقیق ، به بیان اهداف ،فرضیات وچارچوب نظری تحقیق ودر نهایت تعاریف نظری و عملیاتی متغیرها پرداخته می‌شود.

با عنوان :  رابطه رضایت مشتری و عملکرد تجاری شرکتهای صنعت بیمه

دانشگاه آزاد اسلامی

 

واحد رشت

 

دانشکده مدیریت و حسابداری

 

گروه آموزشی مدیریت بازرگانی

 

پایان نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

 

رشته: مدیریت بازرگانی        گرایش: بیمه

 

عنوان:

 

رابطه رضایت مشتری و عملکرد تجاری شرکتهای صنعت بیمه

 

استان گیلان (رشت)

 

 استاد راهنما:

 

دکتر مراد رضائی دیزگاه

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

چکیده. 1

فصل اول: طرح تحقیق

1-1. مقدمه 3

1-2. بیان مسأله. 4

1-3. اهمیت و ضرورت تحقیق. 6

1-4. چارچوب نظری تحقیق 8

1-5. هدف تحقیق 10

1-5-1. هدف: سنجش تأثیر رضایت مشتری بر عملکرد تجاری شرکتهای صنعت بیمه استان گیلان 10

1-6. سؤال تحقیق 10

1-6-1. سؤال: آیا رضایت مشتری بر عملکرد تجاری شرکتهای صنعت بیمه استان گیلان تأثیر دارد؟ 10

1-7. فرضیه تحقیق 10

1-7-1. فرضیه: رضایت مشتری بر عملکرد تجاری شرکتهای صنعت بیمه استان گیلان تأثیر دارد. 10

1-8. معرفی متغیرها و نقش آن ها در تحقیق 10

1-9. تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق. 10

1-9-1. تعاریف نظری. 10

1-9-2. تعاریف عملیاتی 10

1-10. قلمرو تحقیق. 11

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

2-1. مقدمه 13

2-2. اهمیت بیمه. 13

2-3. رضایت مشتری. 15

2-3-1. عوامل مؤثر بر انتظارات مشتری ‫ . 17

2-3-2. پارادایم های‌ رضایت مشتری 18

2-3-2-1- پارادایم «انتظارات- عدم تطابق»:. 18

2-3-2-2- پارادایم عواطف:. 19

2-3-2-3- پارادایم تساوی: 19

2-3-2-4- پارادایم «عملکرد درک شده»:. 20

2-3-2-5- پارادایم «فرایند‌های چند‌گانه»:. 20

2-3-2-6- پارادایم «نسبت دادن»:. 20

2-4. کیفیت خدمات 20

2-4-1. ﻟﺰوم ﺑﺎزﻧﮕﺮی در ﺷﻴﻮه ﻫﺎی ﺳﻨﺘﻲ ﻓﻬﻢ رﻓﺘﺎر و ﻧﻴﺎزﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮی. 21

2-4-2. از ﺟﻠﺐ اﻋﺘﻤﺎد ﺗﺎ اﻳﺠﺎد وﻓﺎداری در ﻣﺸﺘﺮی. 22

2-4-3. ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی (CRM): 23

2-4-4. ﻫﻤﭙﻮﺷﻲ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ راﺑﻄﻪ ﻣﻨﺪ و ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی. 23

2-4-5. اﺻﻮل و اﻫﺪاف ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ راﺑﻄﻪ ﻣﻨﺪ و ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی 25

2-4-6. ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﻧﻮﻳﻦ در ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﺳﻨﺘﻲ در ﺻﻨﻌﺖ ﺑﻴﻤﻪ. 25

2-5. مدلهای بررسی رضایت مشتری. 26

2-5-1. مدل فورنل 26

2-5-2. مدل کانو. 27

2-5-3- مدل سروکوال. 27

2-5-4. مدل شاخص رضایت مشتری آمریکایی 28

2-5-5- مدل رضایتمندی مشتری سوئدی. 28

2-5-6. مدل رضایتمندی مشتری در اروپا 29

2-5-7. مدل شاخص رضایتمندی نروژی. 29

2-6. مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان 29

2-6-1. عوامل جلب رضایت مشتریان از یک مؤسسه 30

2-6-2. اﺛﺮات رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی ﭼﯿﺴﺖ؟. 30

2-7. عملکرد تجاری 30

2-7-1. ﭼﺮﺧﻪ ارزش- رﺿﺎﯾﺖ- ﺳﻮدﺁورﯼ از ﻧﮕﺎﻩ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ 31

2-7-2. درﮎ ﻣﻔﻬﻮم ارﺗﺒﺎط ﻣﻴﺎن رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن و ﺳﻮدﺁورﯼ. 32

2-8. ﺿﺮورت ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت. 33

2-8-1. ریشه های کمبود کیفیت خدمات در سازمانهای خدماتی 34

2-8-2. کیفیت نامناسب خدمات و قصد رویگردانی مشتریان از شرکت های بیمه ای. 35

2-8-3. ﻗﻴﻤﺖ ﻏﻴﺮﻣﻨﺼﻔﺎﻧﻪ. 36

2-8-4. ‫رﻧﺠﺶ ﺧﺎﻃﺮ ﻣﺸﺘﺮی 37

2-8-5. ‫ﺟﺬاﺑﻴﺖ رﻗﺒﺎ 37

2-8-6. ﻫﺰﻳﻨﻪ ﺟﺎ ﺑﻪ ﺟﺎﻳﻲ 38

2-8-7. کیفیت خدمات و رضامندی مشتری. 38

2-9. مزایای رضامندی مشتری و کیفیت خدمات. 39

2-9-1. عوامل مؤثر بر انتظارات مشتری ‫ . 39

2-9-2. عوامل جلب رضایت مشتریان از یک مؤسسه 40

2-10. معنای عملکرد. 40

2-10-1. عملکرد سازمانی 41

2-10-2. موافقت نامه های عملکرد 42

2-10-3. استانداردهای عملکرد. 43

2-10-4. معیارهای برای سنجش عملکرد. 43

2-10-5. عملکرد شرکت ها از دیدگاه های مختلف 44

2-10-5-1- عملکرد شرکت از دیدگاه بازار مشتری 44

2-10-5-2- عملکرد شرکت از دیدگاه بازارهای عوامل. 45

2-10-5-3- عملکرد شرکت از دیدگاه بازارهای مالی. 46

2-11. پیشینه تحقیقات انجام شده در داخل کشور (ایران) و خارج از ایران. 47

2-11-1. پیشینه تحقیق در داخل کشور (ایران). 47

2-11-2. پیشینه تحقیق در خارج از ایران. 50

فصل سوم: روش تحقیق

3-1. مقدمه 55

3-2. روش تحقیق. 55

3-3. جامعه، نمونه و روش نمونه گیری 55

3-4. روش های جمع آوری داده ها 56

3-5. ابزار اندازه گیری داده ها. 57

3-6. روش های تجزیه و تحلیل داده ها 58

3-7. مراحل و چگونگی اجرای پژوهش 58

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها

4-1. مقدمه 60

4-2. آمار توصیفی. 60

4-3. یافته های استنباطی. 67

فصل پنجم:بحث و نتیجه گیری و ارائه پیشنهادها

5-1. مقدمه 71

5-2. نتایج آمار توصیفی. 71

5-2-1. توصیف سؤالات رضایت مشتری. 71

5-2-2. توصیف سؤالات عملکرد تجاری. 72

5-2-3. توصیف متغیر رضایت مشتری. 74

5-2-4. توصیف متغیر عملکرد تجاری. 74

5-3. نتایج آمار استنباطی 74

5-3-1. آزمون فرضیه. 74

5-4. پیشنهادها 75

5-4-1. پیشنهادهای مبتنی بر یافته های پژوهش. 75

دانشگاه آزاد اسلامی

 

پایان نامه ارشد رشته مدیریت

 

باموضوع :

 

بررسی اجرای طرح هادی روستایی بر زندگی روستائیان

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

– بیان مسئله

با توجه به سابقه برنامه ریزی در ایران که به سال 1327 برمیگردد ، از جمله طرح هایی که در آن به روستاها به عنوان یک سکونت گاه روستایی توجه شد، طرح هادی روستایی است که از سال 1366 تهیه ، تصویب و اجرای آن آغاز گردید . مهمترین هدف طرح های هادی روستایی تجدید حیات روستا به لحاظ ابعاد فیزیکی ، اقتصادی و اجتماعی روستاها است و ساماندهی و اصلاح بافت موجود ، میزان و مکان گسترش آتی و نحوه استفاده از زمین برای عملکردهای مختلف در روستا سه محور اصلی در طرح هادی روستا بشمار می روند(مولائی هشتجین ، 1386 : 102 ). طرح های هادی محلی ترین و موردی ترین طرح هاست که مستقیماً با روستاها و اجتماع روستایی ارتباط دارد. از این نظر طرح های هادی منحصر به فردند و این طرح ها به نوبه خود ، خون جدیدی در کالبد جامعه سنتی و کهن روستاها بوجود می آورد و در فرآیند توسعه و عمران روستاها حرکتی مثبت تلقی می شود . اما علی رغم اقدام های انجام شده هنوز هم در فرآیند تهیه و اجرای این طرح ها نارسایی هایی وجود دارد که این نارسایی ها ، موفقیت و آثار اقتصادی و اجتماعی حاصل از اجرای این طرح ها را در روند توسعه نواحی روستایی محدود ساخته است ( رضوانی ، 1387 : 171 ) . در این راستا طی سال های اخیر در محدوده مورد مطالعه یعنی بخش مرکزی شهرستان سیاهکل برای بیش از 80 درصد روستاهای طرح هادی تهیه و تصویب شده است که با توجه به ادامه روند اجرای طرح های هادی روستایی ، ارزشیابی و تحلیل اثرات اجرای این طرح ها در بهبود کیفیت زندگی روستاییان می تواند بسیار حساس باشد . زیرا از یکسو اطلاعات لازم را از طریق یک فرآیند بازخوردی کارآمد فراهم می آورد تا مدیریت برنامه ها و طرح ها بتواند وسایل مناسب اجرای طرح را انتخاب کند و از سوی دیگر ضعف های اجرایی را آشکار می کند و مشکلاتی را که در مرحله برنامه ریزی پیش بینی نشده است ، آشکار ساخته و در یافتن راه حل های آن یاریمان خواهد نمود . از این رو ، برای تشخیص اینکه آیا روش های انتخاب شده برای تحقق برنامه ها و طرح ها مناسبند و این که هدف ها با حداقل هزینه در شرف تحقق هستند یا نه ، به طور عام ارزشیابی از اجرای طرح های توسعه روستایی و به طور خاص ارزشیابی از اثرات اجرای طرح های هادی بر کیفیت زندگی روستاییان ، ضرورت دارد .

طی سال های اخیر در محدوده مورد مطالعه یعنی بخش مرکزی شهرستان سیاهکل برای بیش از 80 درصد روستاهای طرح هادی تهیه و تصویب شده است که با توجه به ادامه روند اجرای طرح های هادی روستایی ، ارزشیابی و تحلیل اثرات اجرای این طرح ها در بهبود کیفیت زندگی روستاییان می تواند بسیار حساس باشد . زیرا از یکسو اطلاعات لازم را از طریق یک فرآیند بازخوردی کارآمد فراهم می آورد تا مدیریت برنامه ها و طرح ها بتواند وسایل مناسب اجرای طرح را انتخاب کند و از سوی دیگر ضعف های اجرایی را آشکار می کند و مشکلاتی را که در مرحله برنامه ریزی پیش بینی نشده است ، آشکار ساخته و در یافتن راه حل های آن یاریمان خواهد نمود . از این رو ، برای تشخیص اینکه آیا روش های انتخاب شده برای تحقق برنامه ها و طرح ها مناسبند و این که هدف ها با حداقل هزینه در شرف تحقق هستند یا نه ، به طور عام ارزشیابی از اجرای طرح های توسعه روستایی و به طور خاص ارزشیابی از اثرات اجرای طرح های هادی بر کیفیت زندگی روستاییان ، ضرورت دارد .

در طول این تحقیق به اثرات مثبت و منفی اجرای طرح هادی در بهبود کیفیت زندگی روستائیان خواهیم پرداخت . به عبارتی دیگر خواهیم دید که اجرای طرح هادی روستایی تا چه میزان بر زندگی روستائیان ، میزان خدمات رسانی به روستاها ، هدفمند کردن ساخت و سازها ، تسهیل در عبور و مرور و کاهش آهنگ مهاجرت و حتی ترغیب به مهاجرت معکوس تاثیرگذار است و آیا این اثرات مثبت هستند . بیان اثرات مثبت اجرای طرح هادی روستایی در کیفیت زندگی روستائیان خود دلیلی بر افزایش مشارکت و سرمایه گذاری در روستاها خواهد شد و بیان اثرات منفی آن راهکاری جهت تغییر روند تهیه و اجرای طرح های هادی روستایی خواهد بود . به طور کلی تحلیل اثرات اجرای طرح هادی در بهبود کیفیت زندگی روستائیان می تواند زمینه مدیریت موفق روستایی گردد . بر این اساس پژوهش حاضر در صدد پاسخ گویی به این مورد اصلی است که اجرای طرح هادی بر بهبود کیفیت زندگی روستاهای بخش مرکزی شهرستان سیاهکل تا چه حد تاثیر داشته است ؟

1-2- اهمیت و ضرورت تحقیق

با توجه به اینکه روستاها می توانند در پیشبرد اهداف اقتصادی و اجتماعی کشور مفید واقع گردند ، اجرای طرح های هادی روستایی در بالا بردن کیفیت زندگی در نواحی روستایی و نهایتاً محقق شدن توسعه روستایی مثمر ثمر واقع خواهد شد .سکونتگاه های روستایی در کشور ما به شکل طبیعی بر اساس نیازهای جوامع انسانی ساکن در آنها شکل گرفته و گسترش یافته اند ، بنابراین شکل گیری و گسترش روستا بر اساس برنامه ریزی صحیح صورت نگرفته و عملا سکونتگاه های روستایی کشور تا قبل از طرح های هادی روستایی دارای هویت و شناسنامه نبوده اند . اهمیت تهیه و اجرای طرح های هادی روستایی به عنوان پروژه های بخشی یا مقطعی توانست ابتدا به روستاها هویت بخشیده که به عنوان یکی از پروژه های توسعه روستایی در بهبود وضعیت اقتصادی ، اجتماعی ، فرهنگی و خصوصا بخش فیزیکی و کالبدی تاثیر بسزایی داشته باشد . اهمیت و ضرورت تهیه طرح و اجرای طرح هادی این است که روستاهای دارای طرح هادی از شرایط ویژه ای در عمران و آبادی خویش از قبیل آب رسانی ، راهسازی ، اجرای طرح های عمرانی و تخصیص منابع مالی نسبت به روستاهای فاقد طرح هادی می باشند . لذا تهیه طرح های هادی روستایی و اجرای آن با توجه به ورود امکانات و خدمات زیربنایی و روبنایی بر کیفیت و بهبود زندگی اهالی در بلندمدت موثر است که نشان از اهمیت بررسی تحقیق بر تهیه و اجرای طرح های هادی روستایی است . از دیگر عواملی که روستاهای ایران و همچنین گیلان همواره از آن متاثر بوده مهاجرت نیروی جوان و خلاق به دلایلی از قبیل جستجو برای کار بهتر ، زندگی با کیفیت بالاتر و درآمد بیشتر است و این واقعیت تلخ مانع پیشرفت روستاها و حتی شهرهای پیرامون می گردد .زیرا با مهاجرت این افراد نه تنها روستاها از افراد جوان و خلاق خالی گشته و پیشرفتی نخواهد داشت بلکه زندگی در شهرهای اطراف مشکلاتی از قبیل ایجاد شغلهای کاذب اضافه می گردد که باعث کاهش کیفیت زندگی در شهرها خواهد شد . برای یافتن راه حل مناسب کافی است به روستاهای کشورمان توجه بیشتری گردد. زیرا اگر کیفیت زندگی در ابعاد مختلف زندگی روستائیان افزایش یابد و آنها در محل سکونت خود احساس آرامش و آسایش نمایند ، نه تنها از روستاهای محل زندگی خود خارج نشده ، بلکه باعث برگشت مهاجرین به روستاهای خود می شود و حتی محیط روستایی چنان خواهد گشت که افراد شهرنشین به زندگی در روستا راغب شوند. از جمله عواملی که می تواند بر کیفیت زندگی روستائیان موثر باشد تهیه و اجرای طرح هادی روستایی است . به همین دلیل در این پژوهش سعی شده با انتخاب روستاهایی از بخش مرکزی شهرستان سیاهکل میزان تاثیر تهیه و اجرای طرح هادی روستایی بر کیفیت مردم سنجیده شود . بدین وسیله می توان راهکارهای مناسب جهت افزایش کیفیت زندگی و یا حتی افزایش کیفیت تهیه و اجرای طرح هادی در روستاها پیدا نمود.

1-3 – هدف تحقیق

اهداف این تحقیق شامل دو دسته اهداف اصلی و فرعی می باشند :

1-3-1- هدف اصلی

– تعیین اثرات اجرای طرح هادی در بهبود کیفیت زندگی روستائیان بخش مرکزی شهرستان سیاهکل .

1-3-2- اهداف فرعی

– ارزیابی اثربخشی آگاهی روستائیان از اجرای طرح هادی بر کیفیت زندگی .

– ارزیابی اثربخشی طرح هادی روستایی بر کیفیت زندگی روستاهای دارای طرح هادی و روستاهایی که طرح هادی در آنها اجرا شده است .

1-4 – سوال های تحقیق

سوالهای این تحقیق با توجه به اهداف آن عبارتند از :

1. اجرای طرح هادی بر بهبود کیفیت زندگی در روستاهای بخش مرکزی شهرستان سیاهکل تا چه حد موثر بوده است ؟
2. آگاهی مردم در اجرای طرح هادی بر بهبود کیفیت زندگی روستائیان تا چه حد موثر بوده است ؟
3. کیفیت زندگی در روستاهای دارا و فاقد طرح هادی اجرا شده تا چه حد متفاوت است ؟

1-5- فرضیه های تحقیق

با توجه به مباحث نظری مطرح شده در زمینه اجرای طرح هادی و تاثیر آن بر کیفیت زندگی که بدان ها اشاره خواهد شد ، به نظر می رسد اجرای طرح هادی می تواند بر بهبود کیفیت زندگی روستائیان موثر باشد و در این میان آگاهی اهالی روستا از این طرح و اثرات آن بی تاثیر نیست و با مقایسه کیفیت زندگی در روستاهای دارای طرح هادی اجرا شده و روستاهای دارای طرح هادی می توان بر اهمیت این مهم تاکید نمود. بنابراین با توجه به نقش اجرای طرح هادی بر کیفیت زندگی روستائیان می توان فرضیه های زیر را مطرح نمود:

1. اجرای طرح هادی بر بهبود کیفیت زندگی در روستاهای بخش مرکزی شهرستان سیاهکل موثر بوده است.
2. میزان اگاهی مردم در اجرای طرح هادی و اثربخشی آن بر بهبود کیفیت زندگی روستائیان موثر است.
3. کیفیت زندگی در روستاهای دارا و فاقد طرح هادی اجرا شده متفاوت است.

1-6- جامعه آماری ، حجم نمونه و متغیرهای تحقیق

جامعه آماری در این پژوهش ، روستائیان بخش مرکزی شهرستان سیاهکل می باشد . بخش مرکزی شهرستان سیاهکل در سال 1390 دارای 3 دهستان ، 111 روستا ، 5586 خانوار و 17742 نفر جمعیت می باشد . با توجه به حجم جامعه آماری و بر اساس جدول استاندارد مورگان حجم نمونه آماری 380 نفر از روستائیان می باشد که با بهره گرفتن از روش نمونه گیری تصادفی ، اقدام به توزیع و تکمیل پرسشنامه در سطح روستاهای مورد مطالعه گردیده است . در این تحقیق از مجموع 111 روستا ، 6 روستا به عنوان روستاهای نمونه ( که نیمی از آنها دارای طرح هادی اجرا شده و نیمی دیگر دارای طرح هادی بوده اند ) ، مورد بررسی قرار گرفته است و روستاها بر اساس روستاهای کوچک ، متوسط ، بزرگ طبق جدول (1-1) ، طبقه بندی و سهم هر طبقه و تعداد نمونه های هر روستا مشخص گردید. متغیر وابسته در تحقیق حاضر بهبود کیفیت زندگی روستائیان در ابعاد : محیطی ، اقتصادی ، اجتماعی و کالبدی و متغیر مستقل آن اجرا شدن و نشدن طرح هادی روستایی می باشد.بعد از انجام مراحل فوق الذکر با بهره گرفتن از جدول مورگان و با سطح اطمینان 95/0 و با توجه به مجموع جمعیت دو گروه که برابر 7070 نفر می باشد ، می بایست از 380 نفر از جامعه انتخابی به جمع آوری اطلاعات پرداخته شود . حال با بهره گرفتن از نسبت جمعیت هر روستا به تعداد کل نمونه ، مشخصگردید که از هر روستا ، چند پرسشنامه تکمیل و اخذ گردد.

جدول 1-1 :طبقه بندی روستاهای بخش مرکزی شهرستان سیاهکل بر اساس جمعیت

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

جمعیت	روستاهای دارای طرح هادیاجرا شده		تعداد روستای منتخب	روستاهای دارای طرح هادیاجرا نشده		تعداد روستای منتخب
	تعداد	درصد		تعداد	درصد
کمتر از 250 نفر	2	8/1	1	16	40/14	1
500-250 نفر	5	50/4	1	15	50/13	1
1000-500 نفر	6	40/5	1	6	40/5	1
بیشتر از 1000 نفر	0	0	0	0	0	0
مجموع	3			3

منبع : بنیاد مسکن انقلاب اسلامی شهرستان سیاهکل ، 1393

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 جدول 1-2 :

ادامه مطلبجدول روستاهای دارای طرح هادی بخش مرکزی شهرستان سیاهکل

با عنوان :  بررسی نقش پرورش کرم ابریشم در اقتصاد خانوارهای روستایی شهرستان صومعه سرا

دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت

 

پایان نامه ارشد رشته مدیریت

 

با عنوان :

 

بررسی نقش پرورش کرم ابریشم در اقتصاد خانوارهای روستایی شهرستان صومعه سرا

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

توسعه بخش کشاورزی و روند بهبود زندگی روستائیان باید یکی از مسائل اساسی برنامه های توسعه اقتصادی باشد. دستیابی به توسعه ای هماهنگ بدون توسعه بخش کشاورزی غیر ممکن می باشد. بویژه اگر توسعه اقتصادی و اجتماعی در مفهوم جدا شدن از وابستگی ها و به نوع رسیدن به خودکفایی مطرح شود.

رسیدن به خود کفایی لازمه بهبود وضعیت اقتصادی می باشد لازم است تا در روستاها کارهایی رواج یابد تا وضعیت اقتصادی را بهبود دهد به همین دلیل فعالیتهایی مانند پرورش کرم ابریشم در کنار سایر فعالیت های اقتصادی در سالهای اخیر موجب بهبود درآمد روستائیان می گردد

این تحقیق به منظور بررسی نقش پرورش کرم ابریشم در اقتصاد خانوارهای روستایی شهرستان صومعه سرا انجام شده است هدف این تحقیق بررسی اثرات اقتصادی تولید و پرورش کرم در اقتصاد خانوارهای روستایی می پردازد روش تحقیق توصیفی و تحلیل بوده و برای جمع اوری اطلاعات از رونهای کتابخانه ای و میدانی استفاده شده است. برای جمع آوری اطلاعات در کنار مطالعات کتابخانه به تکمیل پرسشنامه از خانوارهای روستایی اقدام شده است نحوه انتخاب حجم نمونه جدول استاندارد مورگان و تعداد آن 379 خانوار می باشد که بصورت تصادفی تکمیل گردیده و نتایج بدست آمده نشان می دهد با توجه به اینکه مدت پرورش کرم ابریشم یک دوره 45 روزه است و میزان هزینه آن نسبت به فعالیتهای دیگر کمتر است بنابراین درآمد خوبی را برای خانوارها ایجاد می کند و افراد روستایی علاقمند هستند که به این شغل بپردازند.

 مقدمه

فعالیتهای اقتصادی عبارتست از مجموعه فعالیت ها ی فردی و اجتماعی که در محیط روستا و به منظور گذران زندگی و تامین رفاه مادی روستائیان به وقوع می پیوندد و در کل اقتصاد روستا را تشکیل می دهددر هر جامعه ای با توجه به زمان و سیاست های کلی جهان و جامعه در حال تغییر و تحول می باشد.

امروزه توجه به اهمیت تولیدات کشاورزی در امنیت غذایی جامعه و نیز ضرورت توجه به ابعاد اقتصادی تولید امری اجتناب ناپذیر است. عدم آگاهی کشاورزان در این زمینه می تواند خطر بزرگی را متوجه اقتصاد کشاورزی و دیگر بخشهای تولید وارد کند . به منظور نیل به امنیت غذایی علاوه بر اتخاذ سیاستهای مطلوب و برخورداری از منابع کافی ، باید تولید کشاورزی به گونه ای باشد که تمامی نیازهای جامعه را بر آورده سازد.

علاوه بر طرف کردن نیازهای جامعه لازم است تا درآمد کشاورزان را افزایش دهد . پرورش کرم ابریشم از جمله فعالیتهایی است که از گذشته در استان گیلان رواج داشته و امروزه اگر چه کم رنگتر از گذشته است اما بعنوان فعالیت مکمل در کنار سایر فعالیتها همچنان ادامه دارد در این تحقیق به بررسی نقش پرورش کرم ابریشم در اقتصاد خانوارها پرداخته شده که در 5 فصل به ترتیب زیر می باشد

فصل اول : کلیات تحقیق می باشد که شامل بیان مسئله ، فرضیه ، هدف و سوال می باشد

فصل دوم : مروری بر ادبیات تحقیق است که شامل تئوریها و نظریه های مرتبط با موضوع می باشد

فصل سوم : مواد و روش اجرای تحقیق است که در آن به تشریح روش تحقیق و ویژگیهای جغرافیایی پرداخته شده است

فصل چهارم : یافته های تحقیق می باشد که شامل یافته های توصیفی و تحلیلی می باشد که به تشریح مسئله تحقیق پرداخته شده است

فصل پنجم : نتیجه گیری ، پیشنهادات و آزمون فرضیه ها می باشد که در آن به اثبات فرضیه و نتیجه گیری از یافته ها و آزمون فرضیه ها پرداخته شده است.

 1-1.بیان مسئله

توسعه بخش کشاورزی و روند بهبود زندگی روستائیان باید یکی از مسائل اساسی برنامه های توسعه اقتصادی باشد. دستیابی به توسعه ای هماهنگ بدون توسعه بخش کشاورزی غیر ممکن می باشد. بویژه اگر توسعه اقتصادی و اجتماعی در مفهوم جدا شدن از وابستگی ها و به نوع رسیدن به خودکفایی مطرح شود. توسعه بخش کشاورزی و روستایی اهمیت بیشتری پیدا می کند. زیرا این بخش و نیروی انسانی شاغل در آن مسئول تامین مواد غذایی و مواد مورد نیاز برای جمعت فزاینده کشور است. لذا لازم است جامعه روستایی جایگاهی شایسته در کل فرایند توسعه بازیابد و بتواند نیازهای غذایی , و برخی مواد اولیه صنایع را که امروزه به عنوان عامل حیاتی در سرنوشت کشور است و با بهره گیری ازمنابع تولید داخلی تامین نماید. تحقق این امر برای رفع موانع و بهبود شرایط کار و زندگی در بخش روستایی است و به طور یقین نیل به این هدف نیز جز از طریق بکار گرفتن یک نظام برنامه ریزی مناسب مقدور نیست که در ایران از زمان های قدیم انجام می گرفته و تا امروز نیز بسیاری از کشاورزان روستایی از این طریق امرار معاش می کردند. شهرستان صومعه سرا با دارا بودن 142 نقطه روستایی در موقعیت جلگه ای قرار دارد. فعالیت غالب در روستاهای شهرستان صومعه سرا کشاورزی مبتنی بر زراعت برنج است. در سالهای اخیر صنوبر کاری نیز رونق بسیار یافته است و در این تحولات ، پرورش کرم ابریشم که در گذشته نقش بسزایی در اقتصاد روستاهای این شهرستان داشته است نقش خود را تا اندازه زیادی از دست داده ولی علی رغم آن تعداد قابل توجهی از خانوارهای روستایی به این فعالیت اشتغال دارند. این پژوهش بر آن است تا ضمن بررسی تحولات این فعالیت اقتصادی در سالهای اخیر علل این تغییرات را شناسایی کرده و ضمن تعیین نقش این فعالیت در اقتصاد روستاهای شهرستان راهکارهایی برای توسعه آن ارائه نماید و به این سوال اصلی تحقیق پاسخ دهد که تا چه اندازه کرم ابریشم در اقتصاد خانوارهای روستایی شهرستان صومعه سرا تاثیر گذار است.

1-2- اهمیت و ضرورت

با توجه به اینکه فعالیت کشاورزی بخش مهمی از فعالیتهای جامعه را تشکیل می دهد زیرا که امنیت غذایی جامعه به عهده بخش کشاورزی است از طرفی بخش اعظمی از جمعیت را روستائیان تشکیل می دهد که از این طریق امرار معاش می کنند و از طرفی محدود بودن فرصتهای شغلی در روستا ضرورت توجه به بخش کشاورزی را ضروری می نماید بنابر این پرداختن به بحث کشاورزی اهمیت خاصی دارد و همچنین با توجه به اینکه شهرستان صومعه سرا در گذشته یکی از تولید کنندگان عمده در بخش پرورش کرم ابریشم بوده است و در حال حاضر نیز این فعالیت در این شهرستان انجام می شود بنابر این پرداختن به مسئله اثرات اقتصادی پرورش کرم ابریشم در این تحقیق ضرورت دارد .

1-3- اهداف تحقیق

هدف اصلی تحقیق « بررسی اثرات پرورش کرم ابریشم در اقتصادی خانوارهای روستایی شهرستان صومعه سرا» است . دیگر اهداف تحقیق عبارتند از:

1- تعیین وضعیت تولید کرم ابریشم در بین خانوارهای روستایی

2- تعیین وضعیت اقتصادی خانوارهای کشاورز شهرستان صومعه سرا

3- تعیین مسائل و مشکلات تولید کرم ابریشم در بین خانوارهای روستایی شهرستان صومعه سرا

1-4- پرسش های تحقیق

پرسش های این تحقیق عبارتند از:

1- چه عواملی بر نوسان تولید کرم ابریشم تاثیرگذار است؟

2- پرورش کرم ابریشم در شهرستان صومعه سرا از نظر اقتصادی چه جایگاهی دارد؟

1-5.فرضیه های تحقیق

با توجه به اهداف و پرسش های تحقیق، دو فرضیه به شرح زیر طرح شده است:

1- میزان تقاضا مهمترین عامل در نوسان تولید کرم ابریشم است.

2- پرورش کرم ابریشم در شهرستان صومعه سرا برای تولید کننده ها یک منبع درآمد جانبی بشمار می رود.

1-6.تعریف واژه ها و مفاهیم

کرم ابریشم: کرم ابریشم حشره ای از راسته بالپولکداران و خانواده Bombycidae است و نام علمی آن Bombyx mori می باشد. مراحل زندگی اش شامل چهار مرحله تخم ، لارو، شفیره و حشره کامل بوده و از حشرات با دگردیسی کامل محسوب می شود که لاروها تنها از برگ توت تغذیه می کنند(AnonymousT-2002). به طور کلی زندگی کرم ابریشم از تخم نوغان شروع و به تخـم ختـــم می شود و هــدف از پرورش کــرم ابــریشـــم به دست آوردن پیلــه می باشد(Ntaanu-2008).

اقتصاد روستا

اقتصاد روستایی علمی است که از عوامل مختلف طبیعی، اقتصادی، اجتماعی، سیاسی، مالی، تجاری و صنعتی که در وضع یک واحد کشاورزی روستایی موثر است بحث نموده و راه و روش اداره، طرق استفاده و رفع نیازهای کشاورزی را با ذکر نواقص و مشکلات بیان نماید (آسایش، 1381 ،ص15).

نقش : نقش به معنی بررسی اثرات هر چیز می باشد در این پایان نامه منظور از نقش میزان تاثیر گذاری کرم ابریشم در اقتصاد خانوارهایی روستایی شهرستان صومعه سرا است.

پرورش : منظور از پرورش دادن در بحث کشاورزی این است که یک گیاه یا حشره را از مرحله تخمک گذاری تا مرحله نهایی مراقبت و مراحل نهایی را طی می کند و در نهایت از آن بهره برداری اقتصادی می نماید.

1-7. محدوده مورد مطالعه و مقطع زمانی

شهرستان صومعه سرا ، در طول جغرافیایی از ‘3  ْ49 تا ’31 ْ49 و عرض جغرافیایی ’15  ْ37 تا ‘3  ْ37 در غرب استان گیلان قرار دارد. مساحت این شهرستان633 کیلومتر مربع می باشد که 3/4 درصد پهنه این استان را تشکیل می دهد. شهرستان صومعه سرا از شمال به شهرستان های بندرانزلی و رضوانشهر، از جنوب به شهرستان های فومن و شفت، از شرق به شهرستان رشت و از غرب به شهرستان ماسا

 -1.پیشینه تحقیق

بطور کلی مطالعات و تحقیقات زیادی درسطح دنیا از جمله کشورهای چین ، هندوستان، ژاپن، فرانسه ،برزیل، کره و.انجام گرفته است.و همچنین پژوهشهایی توسط سازمانهای جهانی از جمله سازمان خواروبار و کشاورزی(F.A.O )دفتر بین المللی بیماریهای واگیر دامی(O.I.E)و به ویژه درلیون فرانسه درسال 1371 درانستیتوی ملی تحقیقاتی کشاورزی،برروی نژادها،بیماریها،چگونگی پرورش و نقش اقتصادی کرم ابریشم انجام گرفته است.(اصلانی،1375،صص18-22).درایران نیز مطالعاتی توسط شرکت سهامی پرورش کرم ابریشم ایران و وزارت کشاورزی(معاونت امورواحدهای تولیدی و صنعت)انجام شده است

خمامی زاده ، (1375) ، درکتاب صنعت نوغان درایران،درمورد گونه های کرم ابریشم،وضعیت ابریشم ایران وگیلان،مشکلات صنعت ابریشم،صنایع دستی وابسته به پیله کرم ابریشم،اهمیت بازرگانی ابریشم و بیماریهای کرم ابریشم را به رشته تحریر درآورده است.

اصلانی ، (1375)، در کتاب خود تحت عنوان کرم ابریشم و بیماریهای آن،درمورد تکنولوژی جدید پرورش کرم ابریشم ،بیماریهای کرم ابریشـــم و روش پیشگیری آنهــا صحبت کرده است.

گرایش بین الملل

 

با عنوان : تاثیر کیفیت خدمات ارائه شده اداره کل گمرکات استان گیلان

دانشگاه آزاد اسلامی

 

واحد رشت

 

دانشکده مدیریت و حسابداری

 

گروه آموزشی مدیریت

 

پایان ­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

 

رشته: مدیریت بازرگانی

 

  گرایش: بازرگانی بین الملل

 

عنوان:

 

تاثیر کیفیت خدمات ارائه شده اداره کل گمرکات استان گیلان بر میزان رضایتمندی شرکتهای مرتبط

 

استاد راهنما:

 

دکتر مسعود عموپور راسته کناری

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان         صفحه

چکیده: 1

فصل اول:کلیات تحقیق. 2

1-1) مقدمه. 3

1-2) بیان مساله. 3

1-3) اهمیت و ضرورت انجام پژوهش. 6

1-4) اهداف پژوهش. 7

1-4-1) اهداف اصلی پژوهش. 8

1-4-2) اهداف فرعی پژوهش. 8

1-5) چارچوب نظری پژوهش. 8

1-6) سوال های پژوهش. 10

1-7) فرضیه های پژوهش. 10

1-7-1) فرضیه های اصلی 11

1-7-2) فرضیه های فرعی 11

1-8) تعریف نظری متغیرها 11

1-9) تعاریف عملیاتی متغیر ها 12

1-10) قلمرو پژوهش. 13

1-10-1) قلمرو موضوعی 13

1-10-2) قلمرو زمانی 13

1-10-3) قلمرو مکانی 13

فصل دوم:ادبیات و پیشینه تحقیق. 14

2-1) مقدمه. 15

بخش اول:مبانی نظری تحقیق. 18

2-2-1) ضرورت تحول کیفیت در نظام اداری 19

2-2-2)تعریف متغیرهای تحقیق. 21

2-2-3) متغیر اصلی : کیفیت خدمات 21

2-2-4) تعریف کیفیت خدمات 23

2-2-6) مروری بر مدل های ارزیابی کیفیت خدمات 25

2-2-7) مدل سروکوال. 26

2-2-7-1) محاسن استفاده از مدل سروکوال. 28

2-2-7-2) ویژگی های مدل سروکوال پاراسورامان. 29

2-2-7-3) تحلیل شکاف 30

بخش دوم:رضایتمندی 32

2-3-2)تاثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی 33

2-3-3)دلایل استفاده از خدمات باکیفیت بر رضایت 35

2-3-4) مفهوم رضایت 38

2-3-5) رضایت مشتری 39

2-3-6) مزایای رضایت مشتری 39

2-3-7) مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرآیند سازمان. 40

2-3-8) شاخص رضایت مشتری 40

2-3-8-1) شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا 41

2-3-8-2) معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری اروپا 42

2-3-8-3) مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس. 43

2-3-8-4) شاخص ملی رضایت مشتری مالزی 44

2-3-9) روش های و مدلهای اندازه گیری رضایت مشتری از کیفیت خدمات 45

2-3-9-1) مدل کانو. 46

2-3-9-2) مدل فورنل. 47

2-3-10-3) مدل اسکمپر. 48

بخش سوم:پیشینه تحقیق. 49

2-4) بیان پیشینه تحقیق. 50

2-4-1) پیشینه در داخل. 50

2-4-2) پیشینه در خارج. 54

فصل سوم:روش تحقیق. 57

3-1) مقدمه. 58

3-3) جامعه آماری 60

3-4) حجم نمونه. 60

3-5) روش نمونه گیری 60

3-6) ابزار گردآوری پژوهش. 61

3-6-1) قابلیت اعتبار (روایی) پرسشنامه. 63

3-6-2) قابلیت اعتماد (پایایی) پرسشنامه. 64

3-7) روش تجزیه و تحلیل داده ها 65

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده های تحقیق. 67

4-1) مقدمه: 68

4-2) توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان: 68

4-3) توصیف متغیر های پژوهش. 73

4-4) بررسی نرمال بودن متغیر های اصلی پژوهش. 77

4-5) آزمون فرضیات پژوهش: 78

فصل پنجم:بحث و نتیجه گیری 83

5-1) مقدمه. 84

5-2) نتیجه گیری و خلاصه یافته ها 84

5-2-1) نتایج تجزیه و تحلیل توصیفی پژوهش. 84

5-2-2) نتایج و تحلیل استنباطی فرضیه های تحقیق. 85

5-2-3) نتایج آزمون تجزیه و تحلیل فریدمن 87

5-2-4)جمع بندی و نتیجه گیری از مطالعات آماری تحقیق. 87

5-3) پیشنهادات پژوهش. 88

5-3-1) پیشنهادات در خصوص فرضیه های اصلی 88

5-3-2) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی 88

5-3-2-1) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی اول. 88

5-3-2-2) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی دوم. 89

5-3-2-3) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی سوم. 89

5-3-2-4) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی چهارم. 89

5-3-2-5) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی پنچم. 90

5-3-3) پیشنهادات برای محققان آینده 90

5-4) محدودیت های تحقیق. 91

منابع. 92

منابع فارسی 93

منابع انگلیسی 97

چکیده:

در دنیای پر تلاطم امروز با نگاهی به اطراف خود در می یابیم که خدمات به طور وسیعی گسترش یافته و هیچ اقتصادی نمی تواند بدون خدماتی چون حمل و نقل، ارتباطات، بیمه، آموزش وبانکداری به حیات خود ادامه دهد. با توجه به اهمیت مبحث کیفیت خدمات که یکی از مولفه های اصلی و تاثیرگذار اقتصاد کشورها را تشکیل می دهد و رویکرد مشتری مداری و جلب رضایت او که در سالهای اخیر عنوان شده است، نیاز است که در این خصوص راهکارهای اجرایی اتخاذ گردد . هر کشوری که در این زمینه پیشتاز باشد می تواند مانور بهتر و بیشتری در عرصه رقابت های بین المللی داشته باشد. البته محقق در این پژوهش به بررسی کیفیت خدمات ارائه شده توسط اداره کل گمرکات گیلان به شرکتهای مرتبط که این شرکتها شامل دریایی، بین المللی، کارگزاری و ترخیص کالا در استان گیلان پرداخته است؛که فرضیه های اصلی پژوهش اینگونه تدوین گردیده که کیفیت خدمات اداره کل بر رضایتمندی شرکتها تاثیر داشته و بین انتظارات و خدمات درک شده به شرکتهای از سوی اداره کل تفاوت وجود دارد؛که بر اساس مدل استاندارد سروکوال و یک پرسشنامه مربوط به رضایتمندی، تنظیم گردید که به پنج فرضیه فرعی تقسیم شد؛ روش سروکوال برای اکثر تحقیقات که کاربردی توصیفی و پیمایشی بوده که در زمینه کیفیت خدمات قابل استفاده می باشد.پرسشنامه بین 85 شرکت توزیع گردید که 68 شرکت به تمامی سوالات پاسخ کامل و قابل تجزیه و تحلیل داده بودند که همین تعداد مبنای تحلیل آماری قرار گرفت؛در تحلیل آماری از رگرسیون و تکنیک آزمون tاستیودنت (مقایسه های زوجی) برای فرضیه ها و آزمون رتبه بندی فریدمن برای اولویت بندی انواع کیفیت خدمات اداره کل گمرکات گیلان استفاده گردید و با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS به تجزیه و تحلیل فرضیه ها پرداخته شد که در نتیجه از فرضیه های اصلی، فرضیه اول نشان از تاثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی و فرضیه دوم نشان از عدم تفاوت بین خدمات درک شده و انتظارات دارد.،یعنی بین کیفیت خدمات اداره کل و انتظارات شرکتها در گیلان تفاوت وجود ندارد. ولی در فرضیه ­های فرعی برای ابعاد مختلف کیفیت خدمات فقط بعدپاسخگویی مورد تایید قرار گرفت. و الویت­بندی این خدمات باتوجه به انتظارات شرکتها تکنیک آزمون رتبه بندی فریدمن از با اهمیت ترین به این شکل رتبه بندی گردید؛ اطمینان خاطر، عوامل محسوس، قابلیت اعتماد،پاسخگویی و همدلی.