گرایش بازرگانی بین الملل

 

با عنوان :  تاثیر جهت گیری استراتژیک برعملکرد صادراتی صادرکنندگان استان گیلان

دانشگاه آزاد اسلامی

 

واحد رشت

 

دانشکده مدیریت و حسابداری

 

گروه آموزشی مدیریت

 

پایان‎نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

 

رشته : مدیریت بازرگانی

 

   گرایش : بازرگانی بین الملل

 

 عنوان:

 

تاثیر جهت گیری استراتژیک برعملکرد صادراتی صادرکنندگان استان گیلان

 

استاد راهنما:

 

دکتر شهرام گیلانی نیا

 

 استاد مشاور:

 

دکتر محمد طالقانی

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                         صفحه

چکیده 1

فصل اول: کلیات طرح تحقیق

1-1) مقدمه. 3

1-2) بیان مسئله. 3

1-3 ) ضرورت و اهمیت تحقیق 5

1-4 ) اهداف تحقیق 5

1-5) سوالات تحقیق 5

1-5-1) سوال اصلی تحقیق 5

1-5-2) سوالات فرعی تحقیق 5

1-6) چارچوب نظری تحقیق 6

1-7) فرضیه های تحقیق 7

1-7-1) فرضیه اصلی تحقیق 7

1-7-2) فرضیه های فرعی تحقیق 7

1-8) متغیرهای تحقیق 7

1-8-1) متغیر مستقل 7

1-8-2) متغیر وابسته. 7

1-9) تعریف مفهومی متغیرها 8

1-9-1)جهت گیری استراتژیک 8

1-9-2) عملکرد صادرات. 8

1-10 ) تعریف عملیاتی متغیرها 8

1-10-1) جهت گیری استراتژیک 9

1-10-2) عملکرد صادراتی 9

1-11) قلمرو تحقیق 9

1-11-1) قلمرو موضوعی تحقیق 9

1-11-2) قلمرو مکانی تحقیق 10

1-11-3) قلمرو زمانی تحقیق 10

1-12) جمع بندی فصل اول. 10

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

بخش اول: جهت گیری استراتژیک

2-1-1) مقدمه. 13

2-1-2) تعریف مفاهیم اصلی مدیریت استراتژیک 13

2-1-2-1) استراتژی 13

2-1-2-2) برنامه‎ریزی استراتژیک 14

2-1-2-3) تفکر استراتژیک 16

2-1-2-4) مدیریت استراتژیک 18

2-1-2) جهت گیری استراتژیک 19

بخش دوم: عملکرد صادراتی

2-2-1) صادرات. 23

2-2-2) عملکرد صادراتی 24

2-2-3) رابطه جهت گیری استراتژیک باعملکرد صادراتی 28

2-2-4) بررسی جایگاه جهت گیری استراتژیک درایران. 29

2-2-5) وضعیت صادرات استان گیلان. 31

2-2-6) پیشینه تحقیقات انجام شده 32

2-2-6-1) نمونه ای ازتحقیقات انجام شده درایران 32

2-2-6-2) نمونه ای ازتحقیقات انجام شده درسایرکشورها 33

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

3-1) مقدمه. 37

3-2) روش تحقیق 37

3-3) جامعه ونمونه آماری 37

3-4) روش جمع آوری اطلاعات. 38

3-5) ابزارهای جمع آوری داده ها و اطلاعات. 38

3 -6) روایی وپایایی ابزار اندازه گیری 38

3-7) روش تجزیه وتحلیل داده ها 40

فصل چهارم: تجزیه وتحلیل اطلاعات

4-1) مقدمه. 42

4-2) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی 42

4-3) توصیف متغیر های تحقیق 46

4-4 ) آزمون کلوموگروف – اسمیرنف 54

4- 5) فرضیه های تحقیق 55

فصل پنجم: نتایج وپیشنهادها

5-1) مقدمه. 63

5-2) نتایج آمارتوصیفی 63

5-2-1) آمار توصیفی کل 63

5-3) نتایج آمار استنباطی 64

5-4) پیشنهادات تحقیق 66

5-5) خلاصه بحث و نتیجه گیری 67

5-6) پیشنهادات برای تحقیقات آتی 67

5-7) محدودیت ها 68

منابع 69

چکیده

جهت گیری استراتژیک بعنوان یکی ازمحرکهای اصلی تدوین استراتژی، در سه دهه اخیر بصورت گسترده توسط محققان مورد مطالعه و بررسی قرارگرفته است. اما تاثیرجهت گیری استراتژیک برعملکرد صادراتی کمترمورد مطالعه قرارگرفته است. پژوهش حاضر به منظور بررسی این موضوع است که آیا جهت گیری استراتژیک برعملکرد صادراتی تاثیردارد. درهمین راستاابتدا مطالعات انجام شده وتعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای مستقل ووابسته مورد بررسی قرارگرفته وبااستفاده ابعاد شش گانه جهت گیری استراتژیک ونکاترامن (1989) تهاجمی، تحیلی، تدافعی، آینده نگری، فعالانه وریسک پذیری یک فرضیه اصلی و شش فرضیه فرعی طراحی وسپس پرسشنامه استاندارد ونکاترامن (1989) بین 150 ازفعالان صادراتی حقیقی وحقوقی عضوبانک اطلاعات صادرکنندگان استان گیلان که براساس فرایند نمونه گیری تصادفی انتخاب شده بود توزیع گردید 83 پرسشنامه توزیع شده تکمیل وبرگشت گردید. از نظر روش شناسی تحقیق حاضر توصیفی-تحلیلی و از نوع علی بوده وروش گردآوری اطلاعات میدانی است. فرضیه های تحقیق با استفاده ازروش رگرسیون مورد آزمون قرارگرفت و درپایان تاثیر جهت گیری استراتژیک و ابعاد شش گانه برعملکرد صادراتی صادرکنندگان استان مورد تایید قرارگرفت.

 واژگان کلیدی: جهت گیری استراتژیک، عملکرد صادراتی، استراتژی، برنامه‎ریزی استراتژیک، تفکر استراتژیک

-1)مقدمه

صادرات بعنوان موتورمحرکه اقتصاد نقش قابل توجهی در افزایش تولید، اشتغال و و درآمد ارزی ایفا می‎نماید و اکثر محققان به اهمیت صادرات بعنوان یک عنصرکلیدی در اقتصاد کشور اشاره کرده اند. نهادهای بین المللی مرتبط با تجارت و زیر مجموعه سازمان ملل نظیر مرکز تجارت بین اللل ITC) ) بر اهمیت توسعه صادرات تاکید و در این زمینه متدولوژی تدوین توسعه صادرات وتوصیه های سیاستی برای کشورها و واحدهای کسب و کار ارائه کرده اند. درهمین راستا دراکثرکشورها ازجمله ایران درچند سال اخیر سند استراتژی توسعه صادرات تدوین گردیده است. اکثر محققان به اهمیت صادرات در توسعه عملکرد واحدهای کسب و کار اشاره کرده اند. واحدهای کسب وکار هم به دلیل پاسخگویی به محرکهای داخلی و خارجی اقدام به صادرات می نمایند. متغیرهای مختلفی برعملکرد صادراتی اثرگذارهستند. ماهیت متغیرهای موثر برعملکرد صادراتی وشرایط محیط فعالیت بنگاه‎های کسب و کار با ویژگی پویایی، پیچیدگی و تغییرات مستمر ایجاب می نماید که شرکتها برای ورود و بقا در بازارهای خارجی ناگزیر هستند از برنامه‎ریزی ایی استفاده نمایند که متناسب با این تحولات باشند. با توجه به شناخت ما ازبرنامه ریزی استراتژیک که زاییده این تحولات هست و از دهه 70 دردنیا رواج گردیده است. واینکه اکثر شرکت های موفق بین المللی از برنامه ریزی استراتژیک استفاده می نمایند (دیوید، فرد 1390). تعدادی از محققان در مطالعات اشان دریافته که جهت گیری استراتژیک برعملکرد سازمان، صادارت، کارآفرینی، فن آوری و. . تاثیر مثبت دارد. لذا با توجه به جایگاه جهت گیری استراتژیک در مدیریت استراتژیک و فرایند تدوین استراتژی، هدف این مطالعه بررسی تاثیر جهت گیری استراتژیک برعملکرد صادرات می باشد. دراین فصل ابتدادر بیان مساله به تعریف موضوع تحقیق پرداخته ودرادامه ضرورت واهمیت تحقیق وچارچوب نظری تحقیق، متغیرهای مستقل و وابسته را تعریف نموده و، پس ازبیان فرضیات وسوالات تحقیق درپایان قلمرو تحقیق ارائه خواهد شد.

با عنوان : تأثیر سرمایه فکری بر عملکرد شعب بانکهای استان گیلان

دانشگــاه آزاد اسلامی

 

واحـد رشت

 

دانشکده مدیریت و حسابداری

 

گروه آموزشی مدیریت

 

پایان‎نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

 

رشته: مدیریت بازرگانی

 

   گرایش: مدیریت تحول

 

  عنـــوان:

 

تأثیر سرمایه فکری بر عملکرد شعب بانکهای استان گیلان

 

 استاد راهـنما:

 

دکتر فرزین فرحبد

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                      صفحه

چکیده فارسی

فصل اول: کلیات طرح

• مقدمه .2
• بیان مسئله 3
• اهمیت موضوع تحقیق.5
• چارچوب نظری تحقیق6
• اهداف تحقیق6
• فرضیه‌های تحقیق7
• تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق7
• قلمرو تحقیق 8

فصل دوم: مروری بر ادبیات و پیشینه تحقیق

• مقدمه10
• سرمایه فکــری13
• سیر تاریخی توسعه مفهوم و کاربرد سرمایه فکری15
• تعاریف، مفاهیم و ابعاد کلیدی سرمایه فکری.17
• اندازه‌گیری سرمایه فکری: مدلها و روش های آن20
• کاربرد سرمایه فکری در سازمانها23
• دلایل سنجش سرمایه فکری توسط شرکتها27
• عملکرد.30
• عملکرد، تعاریف و مفاهیم آن31
• الگوها و مدلهای سنجش عملکرد و مدیریت عملکرد.34
• دلایل بهبود عملکرد38
• نقش هدفگذاری در ارتقاء و بهبود عملکرد41
• استقرار مدیریت عملکرد در بهبود و ارتقاء عملکرد.42
• شاخصهای اندازه‌گیری عملکرد45
• چالشها و موانع بهبود عملکرد49
• اصول و چارچوب عملکرد در ابعاد سازمانها.51
• پیشینه تحقیق.53

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

• مقدمه.59
• روش تحقیق 59
• جامعه آماری59
• حجم نمونه و روش نمونه‌گیری.60
• روش و ابزار جمع‌آوری داده‌ها60
• روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 61

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌های تحقیق

• مقدمه61
• داده‌های اولیه مربوط به جامعه مورد مطالعه62
• تجـزیه و تحلیل استنباطی داده‌های آماری (آزمون فرضیه‌های تحقیق).71

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات

• مقدمه.79
• نتیجه‌گیری 79
• پیشنهادات .80

-پیشنهادات در راستای نتایج تحقیق80

• – محدودیتهای تحقیق82
• پیشنهادات برای محققین بعدی83

منابع و مأخذ84

پیوست

چکیده انگلیسی

چـکیده

تحقیق حاضر با هدف بررسی تأثیر سرمایه فکری بر عملکرد شعب بانکهای استان گیلان انجام پذیرفته است. روش انجام پژوهش توصیفی از نوع توصیفی ـ همبستگی بوده که در این راستا فرضیه‌هایی به صورت زیر تدوین گردید؛

فرضیه اصلی:

بین سرمایه فکری و عملکرد شعب بانکهای استان گیلان رابطه معنی‌داری وجود دارد.

فرضیه‌های فرعی:

1. بین سرمایه ساختاری و عملکرد شعب بانکهای استان گیلان رابطه معنی‌داری وجود دارد.
2. بین سرمایه انسانی و عملکرد شعب بانکهای استان گیلان رابطه معنی‌داری وجود دارد.
3. بین سرمایه مشتری (رابطه‌ای) و عملکرد شعب بانکهای استان گیلان رابطه معنی‌داری وجود دارد.

جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه شعب بانکهای استان گیلان بوده که نمونه‌ای به حجم 150 شعبه مطابق فرمول کوکران انتخاب و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت که نتایج حاصل از تحلیل همبستگی و الگوی معادلات ساختاری بین متغیرهای تحقیق نشان داد که بین سرمایه فکری (سرمایه ساختاری، سرمایه انسانی و سرمایه مشتری (رابطه‌ای)) و عملکرد شعب بانکهای استان گیلان رابطه معنی‌داری وجود دارد.

واژه‌های کلیدی: سرمایه انسانی، سرمایه مشتری (رابطه‌ای)، سرمایه ساختار، عملکرد

ـ 1) مقدمه

با مروری بر گذشته این نکته قابل اذعان است که در قرن بیستم، اقتصاد مبتنی بر صنعت بود. در این قرن هر شرکتی و هر کشوری که دارایی‌های فیزیکی و سرمایه‌های مادی و مشهود بیشتری داشت ثروت بیشتری تولید می‌کرد. اما قرن 21 اقتصاد مبتنی بر دانش است. به عنوان نمونه ستارامن[1] و همکاران (2002) به نقل از کندریک یکی از اقتصاددانان آمریکایی بیان می‌کند که در سال 1925 نسبت دارایی‌های نامشهود به دارایی‌های مشهود 30 به 70 بود. اما در دهه 1990 به نسبت 63 به 37 افزایش یافت. استیوارت[2] (1997) سرمایه انسانی را مهمترین دارایی سازمان تلقی می‌کند. بنابراین انتظار می‌رود شرکت‌هایی که از سرمایه فکری و انسانی بالاتری برخوردارند عملکرد مالی آن‌ها نیز بالاتر باشد. آثار سرمایه انسانی بر عملکرد واحد تجاری در شرکتهای خدماتی بسیار مهم تلقی می‌شود زیرا این شرکتها بیشتر بر ظرفیتها و منابع نامشهود متکی هستند (منشن و بنتیس[3]، 2013). از طرفی در طی دو دهه اخیر، افزایش رقابت تجاری و ظهور فن‌آوری‌های جدید اطلاعاتی، منجر به پررنگتر شدن اهمیت دارایی‌های نامشهود به عنوان مهمترین عامل در ارزش‌گذاری شرکتها شده است (لو[4]، 2001). اندازه‌گیری و گزارشگری دارایی‌های نامشهود یکی از موضوعات جذاب برای محققان حسابداری است و این جذابیت با افزایش تفاوت بین ارزش دفتری و ارزش بازار شرکتها بیشتر شده است (بیاتی[5]، 2005). نگرانی‌ها در مورد عدم شناسایی دارایی‌های نامشهود، در حال افزایش است. این نگرانی ناشی از ماهیت محافظه‌کارانه معیارهای شناسایی دارایی و نگرانی‌ها در مورد قابلیت اتکا استانداردهای اخیر حسابداری است (الیوییرا[6] و همکاران، 2010). بنابراین سطوح بالای عدم‌اطمینان، توانایی شناسایی برخی دارایی‌های نامشهود را در واحدهای تجاری که در دارایی‌های نامشهود سرمایه‌گذاری می‌کنند، محدود می‌کند و این موضوع باعث می‌شود که اطلاعات صحیح به اشخاص برون‌سازمانی انتقال نیابد. این مشکل برای شرکتهایی که متکی بر دانش هستند، بیشتر نمود پیدا می‌کند. با این وجود می‌توان گفت اطلاعات سرمایه انسانی دارای محتوای اطلاعاتی است. اطلاعاتی که راجع به شایستگی و صلاحیت کارکنان منتشر می‌شود با ارزش شرکت رابطه مثبت و معنی‌دار دارد. افشای این اطلاعات منجر به تغییرات کوتاه‌مدت در ارزش بازار نمی‌شود (گامرسچلاگ[7]، 2013). سرمایه فکری سرمایه‌ای فراتر از دارایی‌های فیزیکی و دارایی‌های مشهود است. امروزه سهم سرمایه فکری به دلیل دانش و اطلاعات و در نتیجه تولید ثروت در اقتصاد مبتنی بر دانش می‌تواند نقش مهمی در خلق ارزش افزوده و تولید ناخالص داخلی داشته باشد. به همین دلیل در سطح بنگاه‌های اقتصادی نیز عملکرد شرکت‌ها می‌تواند تحت ‌تأثیردارایی‌های فکری و سرمایه انسانی قرار گیرد. با این تفاسیر در این فصل به بیان مقدمه‌ای در خصوص موضوع تحقیق اشاره گردید. در ادامه فصل به مباحثی پیرامون بیان مسأله اصلی و اساسی تحقیق، اهمیت و ضرورت تحقیق و اهداف پژوهشگر اشاره شده و فرضیه‌‌ها و چارچوب نظری تحقیق به تفصیل بیان شده و در نهایت تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق و قلمرو تحقیق تشریح می‌گردد.

1 ـ 2) بیان مساله

در دو دهه اخیر، عملکرد و مدیریت راهبردی آن به یکی از موضوعهای مورد توجه و جذاب تبدیل شده است که در این راستا مدیریت عملکرد اقدامی است مستمر و همه جانبه‌نگر در زمینه تعامل آموزش، ارزشیابی و عملکرد که سه فلسفه مدیریتی زیر در آن اعمال می‌شود: فلسفه مدیریت بر مبنای نتیجه کار؛ فلسفه مدیریت مشارکتی؛ فلسفه مدیریت کیفیت جامع. در راستای بکارگیری این سه فلسفه مدیریتی، توجه به توسعه فردی، توسعه گروهی و تیمی و توسعه سازمانی، هم در مفهوم بالندگی سازمان و هم عملکرد اقتصادی سازمان، همچنین به میزان اهمیت مشاغل گوناگون در سازمان نیز توجه دارد و چون این فرایند به طور مداوم در حال تکامل است، منجر به توسعه مستمر و پایدار منابع انسانی و سرمایه فکری در سازمانها و در نهایت توسعه منابع انسانی ملی می‌شود. بدون تردید اگر فلسفه مدیریت عملکرد به طور مؤثر در سازمان اعمال شود، باعث توسعه پایدار منابع انسانی می‌شود و پایداری توسعه منابع انسانی نیز به اجرای منظم و بهبود فرایند کمک خواهد کرد (مجتهدزاده و همکاران، 1389). که در این بین عملکرد عبارت است از سمت‌دهی صحیح و مؤثر به عوامل مؤثر و اثرگذار بر عملکرد هر سازمان (منابع انسانی، فرایندهای سازمانی، مدیران، مشتریان) به منظور اثرگذاری بر خط‌مشی فعلی یا مسیر برنامه به منظور دستیابی به آن اهداف و تسهیم و در میان‌گذاری نتایج عملکرد در ترغیب آن اهداف (منشن و بنتیس[8]، 2013). از طرفی تمامی رویکردهای مدیریتی در اجرا اهدافی را به دنبال دارند که معمولاً اساسی‌ترین هدف رسیدن به نتــایج دلخواه براسـاس برنامه‌ریزیهای قبلی برنامه‌ریزان در سازمان و عملکرد آنهاست. طبق گزارشات سازمان ملی بهره‌وری در پایان سال 1391 عواملی چون رضایتمندی مشتریان، رضایتمندی کارکنان، برنامه‌ریزی استراتژیک مؤثر، فرایندهای روان کاری و عملکرد کاری مدیران عواملی هستند که بر عملکرد سازمانهای ایرانی به شدت تأثیر گذارده و موجب تأکید بیشتر آنها بر بهبود عملکرد شده است که در این راستا تعریفی که از عملکرد ارائه گردیده عبارت است از مجموعه‌ای از اقدامات به هم پیوسته‌ای از سیاستها و رویه‌ها و اقداماتی که روی دستیابی اهداف از طریق تمرکز روی عملکرد ابعاد سازمانی تأکید دارد. به بیان بهتر فرایندی است مبتنی بر یک سری فعالیتها و به نحوی بنا شده است که باید از طریق تضمین بهبود مستمر عملکرد افراد و گروه های کاری در جهت اهداف راهبردی و اثربخشی سازمانی طراحی شود (حبیبی، 1392). مطابق گزارشات صندوق بین‌المللی پول و بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران در پایان شهریور ماه 1392 بانکهای ایران به دلیل پایین بودن رقابت میان کارکنان، عدم امکان اِعمال مدیریت به دلیل شرایط و متغیرهای از پیش تعیین شده، ثابت بودن نرخ تسهیلات اعطایی و وجود تورم بیش از آن، مشکلات موجود در اعطای تسهیلات و عدم فرایند ساده‌سازی ارائه تسهیلات در چارچوب قانون بانکداری بدون ربا، پرداخت تسهیلات تکلیفی و عدم افزایش سرمایه بانکها به وسیله دولت کارا عمل نمی‌کنند. به عبارت دیگر بانکها با بهره گرفتن از نهاده‌های موجود نمی‌توانند حداکثر ستاده را داشته باشند (محبوبی، 1392) که بانکهای استان گیلان (جامعه آماری این تحقیق) نیز از این قاعده مستثنی نیستند. نتایج حاصل از بسیاری از تحقیقات درباره نقش و اهمیت سرمایه فکری در رشد و توسعه سازمانها و بعضاً رشد جوامع بشری، بر این نکته تأکید دارد که هیچ جامعه‌ای توسعه نیافته است، مگر آنکه به توسعه سرمایه‌های فکری خود پرداخته باشد. امروزه محققان پی برده‌اند که سرمایه فکری جزء ضرورتهای انکارناپذیر هر سازمانی تلقی شده و سرمایه‌ای بی‌پایان در جهت رشد و توسعه سازمانها و کشورها هستند طوری که طی نیم قرن گذشته بخش قابل توجهی از پیشرفت کشورهای توسعه یافته مرهون تحول در سرمایه فکری آنها بوده است. اگر در گذشته کار، سرمایه و زمین عوامل اصلی تولید به حساب می‌آمدند، امروز تغییرات فناوریها، فاکتورهای نیروی انسانی و ارتقاء سطح سرمایه فکری به عنوان عوامل رشد تلقی می‌شوند (نوروزی، 1384). در این اثنا سرمایه فکری عبارتست از تمام منابع دانش‌محوری که برای سازمان ارزش تولید می‌کنند ولی در صورتهای مالی وارد نمی‌شوند و شامل ابعادی همچون سرمایه ساختاری، انسانی و مشتری می‌باشد (صالحی‌نژاد، 1392). به علاوه تجارب ارزنده سازمانهای موفق و پیشرو درباره ارزش سرمایه فکری، مبین اهمیت آن در سازمانهاست. آنها عظمت و بزرگی سازمان خود را به اندازه کسانی می‌دانند که برایشان کار می‌کنند، محور اصلی رشد کسب و کار خود را بر مبنای کارکنان خود بنا نهاده‌اند، انسان را ســـرچشمه تمامی خلاقیتها، نوآوریها، تواناییها و زیباییها می‌دانند و معتقدند چنانچه فضا و شرایط برای انسان شاغل در سازمان فراهم شود، تواناییهای او شکوفاتر و متجلی می‌شود این گونه سازمانها کامیابی یا شکست سازمان یا مؤسسه خود را به میزان وفاداری و شایستگی نیروی انسانی، مشتریان و ساختار سازمانی خود نسبت می‌دهند و در نهایت بر این اعتقادند که اگر سازمانی شایستگی حفظ سرمایه‌های فکری خود را نداشته باشد، به آرامی به افول کشیده خواهد شد (چانگ و یانگ، 2013). با توجه به الزامات اشاره شده در بالا، در این تحقیق محقق به دنبال یافتن پاسخ مناسبی به این سؤال است که آیا بین سرمایه فکری و عملکرد شعب بانکهای استان گیلان رابطه وجود دارد؟

در ادامه مطلب می توانید تکه هایی از ابتدای این پایان نامه را بخوانید

 

 

دانشگاه آزاد اسلامی

 

واحد رشت

 

دانشکده مدیریت و حسابداری

 

گروه آموزشی مدیریت بازرگانی

 

پایان ­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد (M.A)

 

رشته: مدیریت بازرگانی       گرایش تحوّل

 

عنوان:

 

تاثیر هوش فرهنگی بر رفتار شهروندی

 

کارکنان بانک ملت ایران

 

استاد راهنما:

 

دکتر مرحمت همت پور

 

استاد مشاور:

 

دکتر عموپور

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده درج نمی شود

تکه هایی از متن به عنوان نمونه : (ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                     صفحه

چکیده . 1

فصل اول:کلیات

1-1- مقدمه. 3

1-2- بیان مسئله 3

1-3- ضرورت و اهمیت تحقیق 5

1-4- اهداف تحقیق. 5

1-4-1- اهداف اصلی 5

1-4-2- اهداف فرعی 6

1-5- سوالات تحقیق 6

1-5-1- سوال اصلی تحقیق 6

1-5-2- سوالات فرعی تحقیق 6

1-6- فرضیه های تحقیق . 6

1-7-1- تعاریف مفهومی 6

1-7-2- تعاریف عملیاتی 7

1-8- قلمروتحقیق. 7

1-8- قلمرو تحقیق 8

1-8-1- قلمرو موضوعی 8

1-8-2- قلمرو مکانی . 8

1-8-3- قلمرو زمانی. 8

فصل دوم:مبانی نظری و پیشینه تحقیق

2-1- مقدمه . 10

2-2- مبانی نظری . 10

2-2- 1- کلیات هوش فرهنگی 10

2-2-2- فرهنگ . 10

2-2-2- هوش. 12

2-3- نظریه ی هوش چند گانه 14

2-4- هوش فرهنگی 16

2-5- اجزای سه گانه ی هوش فرهنگی 20

2-6- اجزای هوش فرهنگی . 21

2-7- شوک فرهنگی 23

2-8- ارزیابی هوش فرهنگی . 25

2-9- جنبه های هوش فرهنگی. 25

2-10- ابعاد هوش فرهنگی. 26

2-11- انواع هوش فرهنگی 32

2-12- آموزش هوش فرهنگی 33

2-13- تقویت هوش فرهنگی 34

2-14- دستاوردهای هوش فرهنگی برای رهبران . 35

2-15- رفتار شهروندی 36

2-15-1- تعاریف رفتار شهروندی سازمانی. 40

2-16- ابعاد رفتار شهروندی سازمانی 40

2-17- انواع رفتار شهروندی سازمانی 45

2-18- رفتار شهروندی مدیریت (MCB). 46

2-18-1- رفتار شهروندی کارکنان. 46

2-18-2- رفتارهای ضد شهروندی 46

2-19- عوامل مؤثر بر رفتار شهروندی سازمانی . 47

2-20- پیامدهای رفتار شهروندی سازمانی 49

2-21- ارتباط هوش فرهنگی و رفتار شهروندی 50

2-22 تحقیقات انجام شده در داخل و خارج از کشور. 51

2-22-1 تحقیقات انجام شده در داخل کشور 51

فصل سوم: متدولوژی تحقیق

3-1- مقدمه. 55

3-2- روش تحقیق 55

3-3- جامعه آماری 55

3-4- روش نمونه گیری و تعیین اندازه نمونه 56

3-5- روش گردآوری اطلاعات 56

3-6- ابزار اندازه گیری تحقیق . 57

3-7- مقیاس و طیف ابزار اندازه گیری تحقیق 58

3-8- شیوه گردآوری اطلاعات 58

3-9- اعتبار وپایایی ابزار اندازه گیری تحقیق 59

3-10- متغیرهای تحقیق. 60

3-11- روش تجزیه و تحلیل آماری داده ها. 63

3-12- آزمونهای برازندگی مدل کلی. 64

3-13- آزمونهای برازندگی مدل کلی. 65

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ ها و یافته­ های تحقیق

4-1 مقدمه . 68

4-2 آمار توصیفی . 68

4-2-1 جنسیت. 69

4-2-2 سن 70

4-2-3 وضعیت تأهل 71

4-2-4 میزان حقوق دریافتی 71

4-3- میانگین نمرات متغیرهای پژوهش. 72

4-5 ماتریس کواریانس بین متغیرهای پنهان پژوهش 73

4-6 تحلیل عاملی تأییدی (مدل اندازه‌گیری). 73

4-7 تخمین مدل 79

4-8 شاخصهای برازش مدل 81

4-11 نتایج حاصل از آزمون فرضیات . 82

4-11-1 نتایج حاصل از آزمون فرضیه اول پژوهش . 83

4-11-2 نتایج حاصل از آزمون فرضیه دوم پژوهش . 83

4-11-3 نتایج حاصل از آزمون فرضیه سوم پژوهش 83

4-11- 4 نتایج حاصل از آزمون فرضیه چهارم پژوهش 84

4-12 ضرایب تعیین متغیرهای درونزای پژوهش. 85

4-13 خلاصه نتایج آزمون فرضیه‌ها 85

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

5-1- مقدمه. 89

5-2- نتایج بررسی فرضیات پژوهش. 89

5-3- پیشنهادات پژوهش. 90

5-4-1- پیشنهادات ناشی از نتایج فرضیه‌های پژوهش (پیشنهادات کاربردی و مدیریتی) . 90

5-4-2- پیشنهادات برای پژوهشهای آتی. 92

5-4- محدودیتهای پژوهش 92

فهرست منابع فارسی 93

فهرست منابع انگلیسی 94

پیوست ها. 95

چکیده انگلیسی 115

چکیده

هدف از این پژوهش بررسی تاثیر مولفه های هوش فرهنگی بر رفتار شهروندی مدیران بانک ملت در سال 1391می‌باشد. روش پژوهش از نوع تحقیقات کاربردی، توصیفی، پیمایشی و همبستگی است. دوره زمانی تحقیق حدودا یک دوره یک ساله بوده که از ابتدای شهریور سال 91 و پایان مرداد 92 بطول انجامید. جامعه آماری این پژوهش را کلیه مدیران شعب بانک ملت تشکیل می‌دهد. روش نمونه‌گیری، نمونه‌گیری تصادفی ساده است. اندازه‌ی نمونه آماری با بهره گرفتن از فرمول مورگان محاسبه شد که با توجه به 560 جامعه آماری تعداد 226 پرسش‌نامه آماده تجزیه و تحلیل بود. برای تعیین پایایی پرسش‌نامه از آلفای کرونباخ یک بار برای 30 پرسش‌نامه و یک بار برای 384 پرسش‌نامه استفاده شده که پایایی برای 30 پرسش‌نامه 76/0 و برای 226 پرسش‌نامه 79/0 بدست آمد و برای تعیین روایی پرسش‌نامه از روش س‌اچ‌لاوشه اعتبار محتوایی روایی ابزار پژوهش تایید گردیید. همچنین با آمار توصیفی برای توصیف ویژگی‌های متغیرها و از آمار استنباطی برای آزمون فرضیه‌ها و بطور مشخص از روش مدل‌سازی معادلات ساختاری برای تعیین ضریب مسیر و تحلیل مسیر استفاده شد. نرم‌افزارهای مورد استفاده در این پژوهش نیز اس‌پی‌اس‌اس و لیزرل می‌باشد. و در نهایت نسبت به معنی دار بودن مدل و هر یک ازمتغیرهای مستقل تصمیم‌گیری شده است. بر اساس تجزیه و تحلیل‌های انجام شده تمامی فرضیه‌های به تائید رسیدند.

در ادامه مطلب می توانید تکه هایی از ابتدای این پایان نامه را بخوانید

 

 

دانشگاه آزاد اسلامی

 

واحد رشت

 

دانشکده کشاورزی

 

گروه آموزشی مدیریت کشاورزی

 

پایان ­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

 

رشته: مدیریت کشاورزی

 

عنوان:

 

تحلیل سطوح دانشی و بینشی کشاورزی پایدار در بین شالی­کاران
غرب گیلان

 

استاد راهنما:

 

دکتر سعید فیروزی

 

 استاد مشاور:

 

دکتر محمد چیذری

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده درج نمی شود

تکه هایی از متن به عنوان نمونه :

چکیده

پایداری تولید از جمله موضوعات جدی است که توجه بسیاری از محققان را در سال­های اخیر به خود جلب کرده است. بررسی سطح دانش کشاورزان در مورد کشاورزی پایدار عاملی تعیین­کننده در پایداری واحد­های تولیدی است. بر این اساس، به منظور ارزیابی سطح دانش و نگرش کشاورزی پایدار در میان شالی­کاران غرب استان گیلان، تحقیقی به روش همبستگی انجام گرفت. جامعه آماری در تحقیق شامل 18375 شالی­کار در منطقه تالش در غرب استان گیلان بود. حجم نمونه به روش نمونه گیری چند مرحله­ای 241 شالی­کار انتخاب گردید. برای تعیین روایی از پانل متخصصان، شامل کارشناسان سازمان جهاد کشاورزی استان گیلان استفاده گردید. به منظور بررسی معیار پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شد که میزان آن برای مقیاس دانش(79/0) و برای مقیاس سنجش نگرش (76/0) محاسبه گردید. نتایج بدست آمده نشان داد که سطح دانش و بینش کشاورزی پایدار در بین کشاورزان منطقه تالش در حد خوبی قرار داشت. نتایج تحقیق نشان داد که بین متغیرهای سن، مساحت کل اراضی، میزان سطح زیر کشت برنج، درآمد سالانه شالی­کاری و درآمد سالانه با دانش کشاورزی رابطه مثبت و معنا­­داری در سطح 99% وجود دارد. در حالی که بین متغیرهای تعداد افراد خانواده، سطح تحصیلات، تعداد قطعات اراضی و متوسط عملکرد برنج با دانش کشاورزی پایدار رابطه معنی­داری وجود نداشت. همچنین بین متغیرهای تعداد افراد خانواده و تحصیلات با نگرش کشاورزی پایدار رابطه مثبت و معنا­داری در سطح 95% وجود داشت. همچنین بین متغیرهای سن، سابقه فعالیت در کشاورزی، سابقه کشت برنج، مساحت کل اراضی کشاورزی، میزان سطح زیر کشت برنج، تعداد قطعات اراضی کشاورزی، درآمد شالی­کاری و درآمد سالانه با نگرش به کشاورزی پایدار در غرب استان گیلان رابطه معنی­داری وجود نداشت.

 

کلمات کلیدی: دانش، بینش، کشاورزی پایدار، توسعه پایدار، کشاورزان شالی­کار.

فهرست مطالب

عنوان               شماره صفحه

فصل اول1

1-1-  مقدمه. 2

1-2- بیان مساله. 3

1-3-اهمیت و ضرورت تحقیق. 3

1-4-  اهداف تحقیق. 4

1-5-  سوالات تحقیق. 3

1-6-  محدوده تحقیق. 4

1-6-1- محدوده موضوعی 4

1-6-2- محدوده مکانی 4

1-6-3- محدوده زمانی 4

1-7-  محدودیت تحقیق. 5

فصل دوم. 6

2-1- مقدمه. 7

2-2- دانش. 8

2-2-1- تعاریف دانش. 8

2-2-2- انواع دانش. 12

2-3- نگرش. 13

2-3-1- تعریف نگرش. 13

2-3-2- اهمیت نگرش. 14

2-3-3- عناصر تشکیل دهنده و ویژگی­های نگرش. 15

2-3-4- کاربردهای نگرش. 16

2-3-5- سنجش نگرش. 17

2-4- کشاورزی پایدار. 17

2-4-1- علل پیدایش اندیشه کشاورزی پایدار. 19

2-4-2- ظهور کشاورزی پایدار. 20

2-4-3- اهداف کشاورزی پایدار. 21

2-4-4- فن­آوریهای کشاورزی پایدار. 23

2-4-4-1- جنگل – زراعی 23

2-4-4-2- تلفیق دام و گیاه 24

2-4-4-3- مالچ 24

2-4-4-4- کنترل علف­های هرز. 24

2-4-4-4-1-گیاهان رقیب 24

2-4-4-4-2- گیاهان اللوپاتیک. 25

2-4-4-5-کنترل بیولوژیک. 25

2-4-4-6- چندکشتی 25

2-4-4-7- شخم. 25

2-4-4-7-1- کم خاکورزی 26

2-4-4-7-2- بی خاکورزی 26

2-4-4-8- تناوب 26

2-4-5- انواع نظام­های کشاورزی پایدار. 27

2-4-5-1-کشاورزی ارگانیک. 27

2-4-5-2-کشاورزی پایدار کم نهاده(LISA) 28

2-4-5-3-کشاورزی آلترناتیو. 28

2-4-5-4-کشاورزی بیودینامیک. 28

2-4-5-5-کشاورزی سنتی 28

2-4-5-6-کشاورزی تجاری (صنعتی) 29

2-4-6- معیارها و عناصر کشاورزی پایدار. 29

2-4-7- زمینه ­های دستیابی به پایداری در نظام تولید کشاورزی 30

2-4-8- موانع و مشکلات دستیابی به کشاورزی پایدار. 30

2-5- پیشینه تحقیق. 31

فصل سوم 39

3-1- مقدمه. 40

3-2- موقعیت جغرافیایی استان گیلان. 40

3-2-1- شهرستان تالش. 40

3-3- روش تحقیق. 40

3-4-جامعه آماری 41

3-5- روش نمونه گیری 41

3-6- ابزار گردآوری داده­ ها 41

3-7-روایی و پایایی ابزار اندازه ­گیری 42

3-7-1- روایی(اعتبار) 42

3-7-2- پایایی 43

3-8- متغیرهای تحقیق. 43

3-8-1- متغیرهای مستقل. 43

3-8-1-1- ویژگی­های فردی 43

3-8-1-2- ویژگی­های نظام زراعی 43

3-8-1-3- ویژگی­های اقتصادی 43

3-8-2- متغیرهای وابسته. 44

3-9-فرضیه ­های پژوهش. 44

3-10- روش­های آماری و تجزیه و تحلیل داده­ ها 44

3-10-1-آمار توصیفی 44

3-10-2-آمار استنباطی 45

فصل چهارم. 46

4-1-مقدمه. 47

4-2- یافته­ های توصیفی 47

4-2-1- ویژگی­های فردی 47

4-2-2- ویژگی­های نظام زراعی 49

4-2-3- ویژگی­های اقتصادی 50

4-2-4- دانش کشاورزی پایدار. 52

4-2-5- سنجش نگرش شالی­کاران در زمینه کشاورزی پایدار. 54

4-3-یافته­ های استنباطی 56

4-3-1- بررسی روابط بین متغیرها 56

با عنوان : تاثیر تبلیغات بر جذب مشتریان خدمات بانکداری الکترونیک

 

در ادامه مطلب می توانید تکه هایی از ابتدای این پایان نامه را بخوانید

 

 

دانشگاه آزاد اسلامی

 

واحد رشت

 

دانشکده مدیریت و حسابداری

 

گروه مدیریت بازرگانی

 

پایان نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد (M.A)

 

رشته مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی

 

عنوان پایان نامه :

 

تاثیر تبلیغات بر جذب مشتریان خدمات بانکداری الکترونیک

 

( مطالعه مورد: بانک تجارت استان گیلان )

 

استاد راهنما:

 

دکتر محمد طالقانی

 

استاد مشاور:

 

رحمت علی صابری حقایق

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده درج نمی شود

تکه هایی از متن به عنوان نمونه : (ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده:

امروزه با توجّه به ساختار رقابتی شدید حاکم بربانکها در عرضه خدمات الکترونیکی، استفاده از تبلیغات برای معرفی خدمات نقش مهمی در ترغیب و تشویق مشتریان در استفاده از محصول و خدمات و در نهایت جذب آنها به سمت استفاده از خدمات الکترونیکی بانکها دارد. به عبارت دیگر اگر بانکها بتوانند اثر بخشی تبلیغات خود را بر مشتریان ارزیابی نمایند ، می توانند در آینده عملکرد بهتری داشته باشند که این خود میتواند به عنوان یک مزیت رقابتی برای بانکها محسوب شود .در این رابطه تحقیقات مختلفی در سطح کشور انجام شده است که در آنها تنها عناصر تاثیر گذار در تبلیغات ویا وسیله ارتباطی تبلیغاتی مورد بررسی قرار گرفته است .

تحقیق حاضر که روی بانکهای تجارت استان گیلان انجام شده است.برای دستیابی به این سوال است که آیا تبلیغات باعث افزایش جذب مشتریان در استفاده از خدمات الکترونیکی بانک تجارت (ازجمله خدمات موبایل بانک ، تلفنبانک ، اینترنت بانک دستگاه pos فروشگاهی و سیستم دستگاه های خودپرداز ATM )شده است واگر تاثیر دارد کدامیک از روش های تبلیغ (تبلیغات تلویزیونی،تبلیغات رادیویی،استفاده ار تبلیغات کاتالوگها و بروشورها،تبلیغات مطبوعاتی و یا تبلبغات شفاهی )اثرگذارتر است.تحقیق حاضر یک تحقیق بر مبنای هدف جزء تحقیقات کاربردی است که با بهره گرفتن از منابع کتابخانه ای و منابع اطلاعاتی بانکها ونظر کارشناسان مربوطه با بهره گرفتن از ابزار پرسشنامه نظرات مشتریان خدمات الکترونیکی بانک تجارت استان گیلان جمع آوری و در نهایت پس از بررسی گزینه های پرسشنامه تاثیر عناصر تبلیغاتی وتاثیر وسایل ارتباطی تبلیغاتی توسط از نرم افزار SPSS V:18 و رگرسیون ،تاثیر تبلیغات بر جذب مشتریان خدمات بانکداری الکترونیک را مشخص کرده و ضمن بررسی وسایل ارتباطی موثرترین روش تبلیغات را تعیین و معرفی می نماید . در پایان ضمن بررسی فرضیات تحقیق راهکارهایی برای بهبود تحقیقات آتی ارائه میدهد.

واژگان کلیدی: تبلیغات-بانکداری الکترونیک –مشتری

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                   صفحه

فصل اول :کلیات پژوهش

1-1) مقدمه 2

1-2) بیان مسئله . 2

1-3) اهمیت و ضرورت انجام تحقیق 3

1-4) زمینه تحقیق. 4

1-5) پرسش های تحقیق. 4

1-6) اهداف پژوهش. 4

1-7) چهارچوب نظری(تحلیلی) تحقیق 5

1-8) مدل تحلیلی پژوهش. 6

1-9) فرضیه های تحقیق 7

1-10) کاربردهای تحقیق. 7

1-11) مزایای حاصل از پژوهش 7

1-12) روش تحقیق 7

1-13) روش و ابزار گردآوری اطلاعات. 7

1-14) قلمرو تحقیق 8

1-14-1) قلمرو موضوعی 8

1-14-2) قلمرو زمانی. 8

1-14-3) قلمرو مکانی . 8

1-15) ساختار پایان نامه 8

فصل دوم:مروری بر ادبیات موضوع و بیشینه موضوع

2-1)مقدمه 10

2-2) بخش اول- ادبیات موضوع 10

2-2-1) تبلیغات. 10

2-2-2) مشتری 12

2-2-3) تعریف بانک و بانکداری الکترونیک. 13

2-3) بیشینه تحقیق 14

عنوان                                                                                                   صفحه

2-4) جدول خلاصه تحقیق 21

فصل سوم :روش شناسی تحقیق

3-1)مقدمه 28

3-2) روش تحقیق 28

3-3) جامعه آماری 28

3-4)آزمون نرمال بودن جامعه آماری. 28

3-5) مدل پیشنهادی تحقیق 32

3-6) حجم نمونه و روش اندازه گیری آن. 33

3-7) ابزار گردآوری اطلاعات 33

3-8) طراحی پرسش نامه. 33

3-8-1) روایی و پایایی. 34

3-9) متغیرهای مستقل و وابسته تحقیق. 35

3-10) روش تجزیه و تحلیل اطلاعات 35

فصل چهارم :تجزیه و تحلیل داده ها

4-1) مقدمه 38

4-2) تجزیه و تحلیل آماری. 38

فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1) مقدمه 64

5-2) نتایج و دستاوردهای حاصل از تحقیق 64

5-3) مقایسه نتایج تحقیق با بیشینه 67

5-4) محدودیت های تحقیق 67

5-5) پیشنهادات و راهکارهای بهبود برای تحقیقات آتی. 68

فهرست پیوستها 69

پرسشنامه 112

فهرست منابع و ماخذ 114

1-1 مقدمه

امروزه از یک سو سازمانها برای شناساندن و معرفی کالاها وخدمات خود و اعلام وجه تمایز آن با کالاهای مشابه با بکارگیری رسانه های مختلف تبلیغاتی می کوشند تا پیامهای تأثیر گذاری را به منظور ترغیب مخاطبان به خرید ارسال کنند . از سوی دیگر ، مردم با انواع تبلیغات از طریق رسانه های گوناگون درهرزمان وهرمکانی محاط شده اند و این درحالی است که آنچه در بحث تبلیغات حایز اهمیت است ارزیابی میزان اثربخشی آن است.(ربیعی،محمدیان 1390 ، ص17-40)

در این فصل بیان مساله،زمینه پژوهش ،سوالاتی که محقق در جستجوی پاسخ یه آنهاست،اهداف و سابقه تحقیق،فرضیه ها ی پژوهش ،کاربردها و مزایای حاصل از پژوهش ، روش انجام تحقیق ، ابزار گردآوری اطلاعات ، جامعه آماری، قلمرو زمانی و مکانی تحقیق بیان خواهد شد . در انتها ساختار کلی پایان نامه ارائه شده است.

• بیان مساله

در کشور ایران به علّت افزایش تعداد بانکها و ارائه خدمات مشابه ،بانک ها با معضل بزرگی برای جذب مشتری و در نتیجه سپرده های آنها مواجه شده اند . بنابر این بانکها در این فضای رقابتی برای حفظ سهم بازار و یا افزایش سهم خود از بازار باید برنامه ریزی مناسبی برای ارائه تبلیغات خود داشته باشند . متأسّفانه در ایران توجّه زیادی به بررسی اثر بخشی تبلیغات نمیشود که از دلایل آن می توان به نوبودن صنعت تبلیغات ، عدم اطلاعات کافی و ناآشنایی مدیران با الگوها و مدلهای ارزیابی اثر بخشی تبلیغات و نبود نمونه های کاربردی در این زمینه اشاره کرد .( ربیعی ،محمّدیان 1390،ص 17-40)

تحوّل در نوع انجام معامله مشتریان بانک از حضور فیزیکی مشتریان در شعبه و انجام معامله با بانک تا استفاده از خدمات پستی برای جابجایی و واریز پول و انجام سایر عملیات بانکی ، انجام معامله از طریق تلفن و مرکز ارتباط با مشتریان ، استفاده از کلیدهای تلفن جهت تعامل با بانک و پاسخگویی صوتی و تصویری ، انجام امور بانکی از طریق رایانه شخصی ، استفاده از مودم و نرم افزارهای ویژه و در نهایت استفاده از اینتر نت بیانگر مسیر تاریخی تحوّلاتی است که منجر به بهبود و افزایش تنوّع خدمات بانکی به مشتریان شده است .تأکید بر تغییر مداوم و همسویی ساختاری با تحوّلات محیطی ، استراتژی و فناوری بانک ها حمایت از خلّاقیت و نو آوری در خدمات بانکی ،بهبود مستمر کیفیت خدمات و تغییر نگرش در مدیریت و نیروی انسانی در زمینه ارزش آفرینی برای مشتریان همواره مورد نظر بانکهای برتر جهانی قرار گرفته است تجربه بانک های موفّق در سطح بین المللی نشان داده است که بانک برای حفظ و بهبود جایگاه خود در بازارهای موجود با ایجاد بازارهای جدید ملزم به ارائه خدمات نوین و در عین حال بهبود خدمات موجود خود است . برای تحقق این هدف ، بانک از راهبردهای مختلفی از جمله راهبرد متنوّع سازی و راهبرد بهبود خدمات بهره میگیرد. (رسول اف-جلال، 1387 ،ص6)