پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد گرمی

دانشکده مدیریت

پایان­ نامه کارشناسی ­ارشد در رشته مدیریت اجرایی

گرایش استراتژیک

عنوان:

بررسی رابطه میان فرهنگ سازمانی و میزان خلاقیت مدیران و معاونان جمعیت هلال احمر استان زنجان

استاد راهنما:

دکتر عظیم اصلانی

استاد مشاور:

دکترحسین علیپور

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده درج نمی شود

تکه هایی از متن به عنوان نمونه :

فهرست مطالب:

فصل اول : طرح تحقیق

1-1مقدمه3

1-2 بیان مساله تحقیق   .3

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق .5

1-4 اهداف تحقیق .6

1-5 سؤال تحقیق7

1-6 فرضیه‏های تحقیق.7

1-7 واژه های عملیاتی 9

1-8 مدل مفهومی10

1-9 متغیرهای تحقیق10

فصل دوم :ادبیات و پیشینه تحقیق

قسمت اول : مبانی نظری

1-2 مقدمه 12

بخش اول : فرهنگ سازمانی

2-2 تعریف فرهنگ سازمانی.13

2-3 ویژگی های فرهنگ15

2-4 فرهنگ سازمان.17

2-5 نقش فرهنگ سازمانی. 19

2-6 عوامل موثر بر فرهنگ سازمان .22

2-7 الگوهای تبیین و شناخت فرهنگ سازمانی23

2-7-1 الگوی پارسونز 23

2-7-2 الگوی رابینز .24

2-7-3 الگوی هفت Sمک کنزی .26

2-7-4 الگوی پیترز و واترمن 26

2-7-5 الگوی کرت لوین .27

2-7-6 الگوی دیویس 27

2-7-7 الگوی ویلیام اوچی .27

2-8 ویژگی های فرهنگ 30

2-9 عناصر و مؤلفه های فرهنگ سازمانی 31

2-10 سطوح فرهنگ سازمانی 32

2-11 عوامل موثر در پیدایش فرهنگ سازمانی33

2-12 منابع فرهنگ.35

2-13 طبقه بندی فرهنگ سازمانی.37

2-13-1 فرهنگ غالب و خرده فرهنگ سازمانی 37

2-13-2 فرهنگ قوی و فرهنگ ضعیف .38

2-13-3 فرهنگ انطباق پذیر و انطباق ناپذیر .40

2-13-4 فرهنگ بروکراتیک و شهروندگرا .40

2-14 انواع فرهنگ سازمانی .41

2-15 شیوه شکل گیری فرهنگ سازمانی.45

2-16 فرهنگ حاکم و خرده فرهنگ های سازمانی47

بخش دوم : خلاقیت

2-17 مقدمه.49

2-18 تعریف خلاقیت 49

2-19 خلاقیت در مطالعات سازمانی و مدیریت .51

2-20 اهمیت خلاقیت در سازمان ها.51

2-21 رویکرد های فرایند خلاق 52

2-22 ویژگی سازمان های خلاق .53

2-23 موانع خلاقیت .55

2-24 خلاقیت و فرهنگ.56

2-25 نوآوری و فرهنگ57

2-26 باورهای فرهنگی و خلاقیت و نوآوری .58

2-27 فرهنگ سازمانی نوآوری و خلاقیت.59

2-28 مراحل خلاقیت.60

2-29 عوامل خلاقیت.62

2-30 راه های پرورش خلاقیت63

قسمت دوم : پیشینه تحقیق

2-31 مطالعات و تحقیقات داخل کشور 68

2-32 مطالعات و تحقیقات خارج کشور.73

2-33 خلاصه فصل78

فصل سوم : روش شناسی تحقیق

3-1 مقدمه .81

3-2 نوع و روش تحقیق.81

3-3 جامعه آماری و نمونه تحقیق .81

3-4 روش جمع آوری اطلاعات .82

3-5 روش تجزیه و تحلیل داده ها.83

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده های تحقیق

4-1 مقدمه .85

4-2 توصیف یافته های تحقیق 85

4-3 توصیف مشخصات فردی 85

4-4 توصیف یافته های مربوط به سوالات پرسشنامه 89

4-5 توصیف سوالات پرسشنامه مربوط به فرهنگ سازمانی 89

4-6 توصیف سوالات پرسشنامه مربوط به خلاقیت .100

4-7 آزمون فرضیه های تحقیق .101

4-7-1 فرضیه اول 102

4-7-2 فرضیه دوم.103

4-7-3 فرضیه سوم .104

4-7-4 فرضیه چهارم 105

4-7-5 فرضیه پنجم 106

4-7-6 فرضیه ششم .107

4-7-7 فرضیه هفتم 108

4-7-8 فرضیه هشتم. 109

4-7-9 فرضیه نهم 110

4-7-10 فرضیه دهم .111

4-7-11 فرضیه یازدهم 112

4- 8یافته های تحقیق .113

فصل پنجم : نتیجه گیری

5-1 مقدمه 117

5-2 خلاصه تحقیق117

5-3 بحث و نتیجه گیری.119

5-4 محدودیت های تحقیق .122

5-5 پیشنهادات تحقیق.122

5-6 پیشنهاد هایی برای تحقیقات بعدی125

منابع و ماخذ .127

پیوست 133

چکیده:

امروزه شناخت فرهنگ سازمانی برای مدیران اهمیت حیاتی دارد چون فرهنگ یا جو حاکم بر سازمان مبین شیوه زندگی سازمان است. در جو حاکم بر سازمان که افراد در آن فعالیت میکنند تا بتوانند به اهداف سازمان جامه عمل بپوشانند. به همین دلیل دانشمندان مدیریت بیان میدارند که اساسی ترین وظیفه مدیریت شکل دهی به هدایت ارزشهای اساسی فرهنگ سازمانی است. تحقیق حاضر به رابطه فرهنگ سازمانی با میزان خلاقیت مدیران سازمان جمعیت هلال احمر استان زنجان می پردازد. هدف کلی این تحقیق بررسی رابطه بین برخی مؤلفه های فرهنگ سازمانی با میزان خلاقیت مدیران و معاونان جمعیت هلال احمر استان زنجان می باشد و اهداف ویژه آن بررسی تک تک مؤلفه های فرهنگ سازمانی با خلاقیت می باشد. نوع و روش این پژوهش پیمایشی است و سعی شده است که در آن مؤلفه های ده گانه فرهنگ سازمانی توصیف شود و میزان همبستگی آن با خلاقیت تعیین گردد. برای تعیین همبستگی بین فرهنگ سازمانی و خلاقیت از ضریب همبستگی پیرسون استفاده شده و برای تعیین همبستگی تک تک عوامل فرهنگ سازمانی با خلاقیت از ضریب همبستگی پیرسون استفاده شده است. جامعه آماری این تحقیق برابر 36 نفر می باشد که مدیران و معاونان سازمان جمعیت هلال احمر استان زنجان را تشکیل می دهد. ابزار مورد استفاده در این تحقیق عبارت است از پرسشنامه فرهنگ سازمانی استیفن پی رابینز و پرسشنامه خلاقیت رندسیپ . پس از تکمیل پرسشنامه ها توسط مدیران، اطلاعات مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. یافته های تحقیق نشان داد بین فرهنگ و خلاقیت مدیران و معاونان سازمان جمعیت هلال احمر استان زنجان رابطه معنی داری وجود دارد. همچنین شاخص های فرهنگ سازمانی از قبیل : رهبری، هویت، سازش و الگوی ارتباط با خلاقیت همبستگی مثبت و معنی داری ندارد. اما شاخص های نوآوری، ریسک پذیری ، کنترل ، پاداش ، حمایت و انسجام با خلاقیت همبستگی مثبت و معنی داری دارد. یافته های تحقیق نشان داد که بین ویژگی های فردی مدیران (سن، سابقه کار، جنسیت ، رشته تحصیلی، سطح تحصیلات) با فرهنگ سازمانی از نظر آماری ارتباط وجود دارد.

پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد گرمی

پایان‌نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد «M. A. »

گرایش مدیریت

عنوان:

بررسی عوامل اساسی افزایش تاخیرات پروژه در استان اردبیل و رتبه بندی آنها با بهره گرفتن از تصمیم گیری چند معیاره

استاد راهنما:

دکترحسین علیپور

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده درج نمی شود

تکه هایی از متن به عنوان نمونه :

فهرست مطالب:

چکیده 1

فصل اول کلیات . 2

1-1 مقدمه. . 3

1-2 بیان مساله 4

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق. 6

1-4 اهداف تحقیق:. 8

1-5 سؤالات تحقیق:. 8

1-6 فرضیه ‏های تحقیق:. 8

1-7 مدل نظری تحقیق. 9

1-8 تعریف واژه ‏ها 10

فصل دوم ادبیات تحقیق. 11

2-1 مقدمه 12

2-2 مدیریت پروژه در صنعت ساختمان 13

2-3 وضعیت پروژه های ساختمانی در ایران 16

2-4 مشکلات صنعت ساختمان 18

2-4-1 مدیریت پروژه:. 18

2-4-2 تکنولوژی کار ساختمانی:. 18

2-4-3 کارایی نیرو کار:. 18

2-4-4 تعلیم و تامین نیروی انسانی: . 19

2-4-5 قوانین، مقررات، بخشنامه ها و دستورالعمل های فنی: 19

2-4-6 عدم ثبات در بازار:. 19

2-5 نحوه مدیریت پروژه های ساختمانی. 19

2-6 نقش مدیریت پروژه در ارتقاء پروژه های ساختمانی. 21

2-7 دلایل عمده بروز تاخیرات و ناکامی ها در طول اجرای پروژه 22

2-7-1 عوامل غیر قابل کنترل (عوامل محیطی) 22

2-8 شناخت علل عمده ادعاهای پیمانکاران پروژه های عمرانی 27

2-8-1 تعریف پیمان:. 29

2-8-2 عوامل اصلی در شکل گیری ادعاهای پیمانکار در پیمان ها:. 30

2-8-3 انواع تاخیرها در پروژه های ساختمانی:. 33

2-8-4 دعاوی و اختلافات و مدیریت پروژه:. 34

2-8-5 ادعاها عمده پیمانکار:. 35

2-9 جایگاه مدیریت ریسک در جلوگیری از به تاخیر افتادن پروژه های ساخت 40

2-9-1 ساختار شکست ریسک: . 41

2-9-2 مرحله شناسایی ریسکها:. 41

2-9-3 مرحله ارزیابی ریسک ها:. 42

2-9-4 شناسایی ریسکهای پروژه های ساخت 43

2-9-5 برنامه ریزی و کنترل پروژه:. 48

2-10 عوامل تاخیر از دیدگاه کارفرما ، مشاور، پیمانکار. 52

2-11 علل افزایش مدت زمان اجرای پروژه‌ها ازدیدگاه عوامل پروژه 56

2-11-1  کارفرما. 56

2-11-2 مشاور 57

2-11-3 پیمانکار 59

2-12 تبیین وضعیت موجود طول عمر طرح‌ها و پروژه‌های عمرانی 62

2-13 آثار و پیامدهای افزایش طول عمر طرح‌ها و پروژه‌های عمرانی. 63

2-13-1 بروز آثار تورمی در اقتصاد کشور 63

2-13-2 افزایش هزینه تمام شده طرح‌ها و پروژه‌های عمرانی 64

2-13-3 از دست رفتن توجیه اقتصادی بسیاری از طرح‌ها و پروژه‌های عمرانی 66

2-13-4 کاهش کیفی خدمات پیمانکاران 67

2-13-5 ایجاد اشتغال ناپایدار و کاهش سرمایه‌گذاری مولد 67

2-14 عوامل طولانی شدن طرح‌ها و پروژه‌های عمرانی. 67

2-14-1 عدم کفایت اعتبارات تأمین شده. 69

2-14-2 عدم تخصیص کامل اعتبارات تأمین شده. 69

2-14-3 عدم رعایت زمان بندی مناسب در تخصیص اعتبارات 70

2-14-4 عدم امکان جابجایی اعتبارات پروژه‌های مشابه در یک دستگاه اجرایی 70

2-14-5 بوروکراسی گسترده و تأخیر در پرداخت مطالبات پیمانکاران 71

2-15 راهکارهای اجرایی مناسب برای مواجهه با چالش‌های فوق 71

2-15-1 واگذاری برخی طرح‌های عمرانی به بخش غیر دولتی. 72

2-15-2 ارتقاء بهره‌وری مدیریت منابع مالی در اجرای طرح‌های عمرانی 73

2-15-3 امکان جابجایی اعتبارات پروژه‌های مشابه. 75

2-15-4 استفاده از گردش مالی اعتبارات عمرانی دستگاه در بانک عامل. 76

2-16 الزامات اجرایی تحقق گشایش اعتبار اسنادی ریالی برای طرح‌ها و پروژه‌های عمرانی 77

2-16-1 اخذ مجوزهای قانونی لازم جهت انتقال اعتبار عمرانی دستگاه به بانک عامل 78

2-16-2 مجوزهای بانک مرکزی برای گشایش LC ریالی از منابع داخلی بانک تا سقف معین. 78

2-16-3 تبدیل ردیف اعتبارات عمرانی دستگاه از حساب قرض الحسنه‌ جاری دولتی به حساب قرض الحسنه‌ جاری.79

2-16-4 گشایش اعتبار اسنادی ریالی برای کل دوره اجرای طرح از زمان شروع تا پایان آن در سررسیدهای مشخص. 79

2-16-5 هدایت گردش مالی پروژه به سمت بانک عامل. 80

2-16-6 شروع بکارگیری مکانیزم LC ریالی در فازهای مستقل و یا طرح‌‌های جدید عمرانی. 80

2-17 مثال اجرایی. 81

2-18 بررسی تجربیات جهانی. 87

2-18-1 تجربیات جهانی گشایش اعتبار اسنادی داخلی پروژه‌های دولتی. 87

2-18-2 استانداردهای جهانی مدت اجرای طرح‌های عمرانی. 89

2-19 پیشینه تحقیق. 90

فصل سوم روش تحقیق. 92

3-1-روش تحقیق:. 92

3-2 متغیرهای تحقیق. 93

3-3 ابزار گردآوری داده ها . 93

3-4 چگونگی جمع اوری اطلاعات و داده ها:. 93

3-5 جامعه آماری،. 93

3-6 روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده ‏ها: . 94

فصل چهارم تجزیه تحلیل داده ها 94

4-1بخش اول آمار دموگرافیک 95

4-2 آمار توصیفی. 100

4-3 آمار استنباطی. 102

فصل پنجم بحث و نتیجه گیری 107

5-1بحث و نتیجه گیری:. 108

5-2محدودیت های پژوهش. 111

5-3پیشنهادات پژوهشی. 111

منابع:. 112

چکیده:

اجرای طرح های زیر بنایی در هر منطقه باعث بهبود وضعیت اقتصادی و مبادلات تجاری درآن منطقه خواهد شد.پروژه های عمرانی که جزوپروژه های زیر بنایی کشور می باشد ،معمولا نیاز به بودجه های سنگین و مدت زمان طولانی دارد. لذا تاخیر در این گوونه پروژه ها باعث صدمات جبران ناپذیری به اقتصاد کشور می شود. بنابراین برنامه ریزی و مدیریت مناسب و کارامد در پروژه های عمرانی بسیار ضروری است. تا بتوان انها را در زمان براورده شده ،هزینه پیش بینی شده و کیفیت مناسب به بهره برداری رساند.هدف این پژوهش شناسایی و بررسی عوامل موثر بر بروز تاخیرات زمانی در پروژه های عمرانی در محدوده شهرستان اردبیل می باشد.روش تحقیق در این نوع پژوهش از نوع توصیفی _ پیمایشی است جامعه آماری ما پروژه های عمرانی شهرستان اردبیل شامل 100پروژه بوده و روش نمونه گیری با توجه به تعداد پروژه ها موجود در شهر اردبیل یا قسمت تعیین می گردد . حجم نمونه 30 پروژه انتخاب گردیده است . برای گردآوری داده های مربوط از پرسشنامه عوامل تاخیر پروژه استفاده شده است. یافته های تحقیق نشان می دهد که متغیر های عوامل مالی،نیروی انسانی عوامل طبیعی و کارفرما بر تاخیر پروژه تاثیر دارد این عوامل به ترتیب عوامل مالی با 47 درصد سهم،کارفرما یا 25 درصد سهم ،نیروی انسانی با 23 درصد سهم و عوامل طبیعی با 19 درصد سهم توان تاثیر بر تاخیر پروژه دارد.

پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

عنوان تحقیق:

بررسی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان و کاربرد آن در کسب و کار سازمان

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده درج نمی شود

تکه هایی از متن به عنوان نمونه :

بیان مسئله:

مهمترین اصل وپایه هرسازمان مشتریان آن هستند. مشتری به شخص یا اشخاصی اطلاق می شود که از کالا یا خدمات فروشنده ی ارائه دهنده در مقابل پرداخت چیزی، خریداری می نمایند.(طالع ، 1386) در چارت سازمانی بعضی از شرکت های موفق دنیا مشتری در راس هرم سازمانی و بالای سرهیات مدیره قرار می گیرد. بدین مفهوم که هیات مدیره آمده اند تا دستورات او را اطاعت ، سلیقه اش را کندوکاو و و خواسته هایش را تامین کنند.(حسینی،1388) مشتریان همواره در جستجوی عرضه کنندگانی هستند که کالا یا تولیدی به مراتب بهتر به آن ها عرضه کنند(ملکی و دارایی، 1387). همچنین به دلیل افزایش رقابت در بازار، تنوع کالاها و خدمات و افزایش سطح آگاهی ، مشتریان دارای حق انتخاب وسیعی شده اند و درصورت یافتن عرضه کننده بهتر، خرید خود را از سازمان متوقف می کنند. بنابراین در کسب و کار امروز، نگهداری مشتری از طریق تامین رضایت وی، حائز اهمیت فراوانی می باشد. اندرسون و نارس (2004) اعتقاد دارند که نگهداری مشتری یک استراتژی تجاری موثر نسبت به تلاش برای بدست آوردن مشتریان جدید به منظور جایگزین کردن مشتریان از دست رفته است. (جی و گراهام، 2008 )همچنین هزینه جذب یک مشتری جدید بین 5 تا 11 برابر نگهداری یک مشتری قدیمی است و دو درصد افزایش حفظ مشتری، هزینه را تا ده درصد افزایش می دهد.(شاهین و تیموری، 1386، ص3)در واقع هدف تجارت خلق مشتری راضی است ، نه سود. سود پاداش عمل است. پاداش ایجاد رضایت مشتری است. وقتی رضایت مشتری حاصل شد، البته سود را نیز در پی خواهد داشت . هدف قرار دادن رضایت مشتری و فراتر رفتن از خواست ها وانتظارات او، سود را در بلند مدت تامین و تضمین خواهدکرد(حسینی، 1382). تام پیترز معتقد است که کسب وکارهایی که برای سودآوری اهمیت قائل هستند هرگز به اندازه آن هایی که کیفیت خدمات به مشتریان را در اولویت قرار می دهند، سودآور نیستند (نظام پور، 1384). رضایتمندی مشتریان تاثیر بسیار مهمی در وضعیت کنونی و آینده سازمان خواهدداشت.

اشلسینگر وهسکیت باارائه نظریه چرخه خدمات مطلوب ، بیان می کنند که با افزایش رضایت مشتریان، قابلیت تحمل آن ها در پرداخت قیمت محصول بالا می رود و در نتیجه سودآوری سازمان افزایش می یابد و در نهایت رضایت شغلی و بهبود روحیه کاری کارکنان را درپی خواهد داشت (شهلایی مقدم، 1389). مشتریانی که از سازمان رضایت زیادی دارند، ترجیحات مثبت خود را به دیگران منتقل می کنند و به این ترتیب وسیله تبلیغ برای سازمان شده و در نتیجه هزینه جذب مشتریان جدید را کاهش می دهند (عالی، 1381). سطوح بالاتر از مشتریان، به وفاداری آن ها منجر می شود. جونز و ساسر اعتقاد دارند که رضایت کامل مشتری ،کلیدی برای اطمینان از وفاداری و ایجاد یک عملکرد مالی بلندمدت برتر است. (کارنا،2004)از نظر تربلانچ و بوشف(2006)یک الگوی رفتاری بلندمدت و یک طرز برخورد طولانی مدت است که به وسیله ی تجربیات مضاعف درطول زمان تقویت شده است. مشتریانی که سازمان نسبت به وفاداری آن ها اطمینان دارد. باید به وسیله سپری از عناصر رقابتی مانند انتخاب قیمت، توسعه عملکرد و ارتقای محصول حمایت شوند.(خوش پنجه و باقی، 1389).

توجه به حفظ مشتریان و تامین رضایت و وفاداری آن ها منجر به ایجاد رویکردهای جدیدی در مدیریت از جمله مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری شده است. مدریریت الکترونیکی ارتباط با مشتری المان های مختلفی همچون فناوری ، نیروی انسانی ،منابع اطلاعاتی و فرایندهای کاری را ترکیب می کندتا کسب وکار خلق کند که نگاه 360 درجه ای به مشتریان خود داشته باشد. جرمی گالبرت و تام راجرز مدیریت ارتباط با مشتری را اینگونه تعریف می کنند:

«فعالیت هایی که یک کسب وکار به منظور شناسایی ، توصیف، یافتن، توسعه و حفظ مشتریان وفادار وسودآور سازمان توسط تحویل کالا و خدمات مناسب به مشتری مناسب، از طریق کانال مناسب در زمان مناسب و باهزینه مناسب انجام می دهد.»(البدوی و اخلاصی، 1385،ص92)

هدف مدیریت الکترونیکی، بازگشت به دوره ی بازاریابی شخصی است. به این مفهوم که مشتریان مختلف ، محصولات مختلفی را می طلبند وبه جای بازاریابی انبوه افراد و سازمان ها، هرمشتری را باید تک تک بازاریابی کرد. در این روی کرد شخص به شخص ، اطلاعات مربوط به هر مشتری(مثل خریدهای قبلی، نیازها وخواسته های آن ها) برای چارچوب دادن به کالاها وتولیدی مورد استفاده قرار می گیرند که احتمال پذیرش آن را افزایش دهد (الهی و حیدری، 1387). منطق بکار رفته در اجرای مدیریت الکترونیکی تجارت ، تحت نظرقراردادن و مدیریت برتمامی فرایندهای خدمات رسانی (شامل مراحل شناسایی ، جذب، توسعه ، حفظ روابط)به مشتری است (بگلو و زمردپوش ، 1388). مشتری سازمان باید احساس کند که سازمان برای او ارزش قائل است تا نسبت به آن احساس تعلق کند (البدوی و همکاران، 1385). بااین که طبق نتایج تحقیقات مختلف نرخ بالای شکست 70 درصدی برای پروژه های مدیریت الکترونیکی تجارت تخمین زده شده است، اما گرایش زیادی به استفاده از این رویکرد در سازمان های تولیدی و تولیدی وجود دارد. این نشان دهنده ی این مطلب است که اجرای درست این گونه پروژه ها موجب دستیابی به رضایت مشتری و در نهایت کسب مزیت رقابتی می شود. این تحقیق در صدد است تا به بررسی نقش سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در جلب رضایت ارباب رجوع در شرکت پتروشیمی جم بپردازد. لازم به ذکر است که صنعت پتروشیمی یک صنعت تولیدی می باشد که در آن کیفیت و نحوه ارتباط سازمان و کارکنان با مشتریانش در ایجاد رضایت در آن ها نقش بالایی را ایفا می کند.

اهمیت و ضرورت انجام تحقیق:

با نگاهی گذرا به چند شاخص ملی در امر پتروشیمی و مقایسه آن با شاخص های جهانی به سادگی می توان به عدم توسعه بازار پتروشیمی در ایران و ارتباط آن با مشتری هاش در مقایسه با اکثر کشورها پی برد. این شاخص های عبارتند از:

مهمترین شاخص در این شاخص نفوذ می باشد که در صد نسبت حق پتروشیمی به تولید ناخالص داخلی است. این در صد علیرغم اجباری بودن بخش قابل توجه ای از بازار پتروشیمی هنوز کمتر از عدد یک می باشد و براساس استانداردهای پذیرفته شده، نشان دهنده عقب ماندگی ارتباط مشتری صنعت پتروشیمی در ایران است.

همانطور که قبلا ذکر شد جذب مشتری در صنعت پتروشیمی به دلیل این که پرداخت پتروشیمی لزوما منجر به دریافت نخواهد شد و در یافت منوط به وقوع حادثه یا خسارت است، مشکل تر از جذب مشتری در سایر صنایع است. البته ذکر این نکته نیز لازم به نظر میرسد که شرکت های پتروشیمی باید این سخن اقتصاد دان فرانسوی ، ژان باتیست سه [1]که معتقد است عرضه، تقاضای خود را به وجود می آورد را آویزه گوش خود کنند و پیشاپیش قصور و تقصیر خود را متوجه بخش تقاضا نکنند و خودرا تبرئه ننمایند.(ناصحی فر و حق بیان، 1388)

با توجه به عدم رشد قابل توجه صنعت پتروشیمی در ایران و هزینه بالای جذب مشتری جدید، در مقایسه با حفظ مشتری و همچنین مشکل تر بودن جذب مشتری در صنعت پتروشیمی نسبت به سایر صنایع تولیدی و شیمیایی ، لزوم حفظ و راضی نگه داشتن مشتری به وضوح احساس می شود. رضایت مشتری امروزه به عنوان یکی از مسائل حیاتی در اغلب صنایع تولیدی به شمار می رود. رضایت مشتری نوعی بیمه در برابر اشتباهات احتمالی شرکت است،که رد نتیجه تغییرات مرتبط با تولید خدمات، وقوع آن ها اجتناب ناپذیر است. مشتریان دائمی در مواجهه با چنین موقعیت هایی اغماض بیشتری دارند، زیرا به دلیل تجربیات خوشایند قبلی، اشتباهات اندک سازمان را به راحتی نادیده می گیرند.(ونوس و صفائیان ، 1383)

رضایت مشتری به دنبال خود مزایایی از قبیل ایجاد مزیت های رقابتی ، کاهش هزینه های ناشی از اشتباه، ترغیب مشتری به تکرار معامله و وفاداری ، کاهش هزینه های جلب مشتریان جدید، افزایش اعتبار و شهرت، رشد و توسعه پایدار را به همراه دارد. برای نشان دادن اهمیت حفظ رضایت مشتری توجه به مطالب زیر لازم به نظر می رسد:

– رضایت مشتری، پیش شرط تمام موفقیت های بعدی شرکت است.

– احتمال این که مشتریان کاملا راضی مجددا از شرکت خرید کنند، 6 برابر مشتریان فقط راضی است.

– مشتری ناراضی در نهایت حتما سازمان را ترک می کند و پس از جدا شدن از آن مشکل نارضایتی خود را به حداقل 10 نفرانتقال می دهد و مهم تر این که آن ها را هم به سوی رقبای سازمان می کشاند.

پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد علوم و تحقیقات

پایان‏ نامه‌ کارشناسی ارشد رشته مدیریت اجرایی

موضوع:

بررسی میزان تاثیر عوامل کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بر اساس مدل تلفیقی رضایتمندی سوئدی و سروکوال مطالعه موردی شرکت گواه

استاد راهنما:

دکتر وحید رضا میرابی

استاد مشاور:

دکتر حسین وظیفه دوست

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده درج نمی شود

تکه هایی از متن به عنوان نمونه :

چکیده:

در عصر حاضر اغلب سازمان ها و شرکتها به این نکته مهم پی برده اند که راز باقی ماندن در عرصه رقابت، بدست آوردن مشتریان بیشتر و حفظ آنها می باشد. در این زمینه تلاش برای دستیابی به کیفیت بالا و کسب رضایت مشتری از طریق ارائه خدمات پس از فروش مناسب از اهمیت ویژه ای برخوردار می باشد. این هدف مطلوب کلیه سازمان ها بویژه شرکتهای خودرو ساز می باشد.

هدف این تحقیق، شناسایی و اولویت بندی عوامل کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان در فرآیند خدمات پس از فروش شرکت تولیدکننده خودروهای سنگین، ایران خودرو دیزل، می باشد. مدل بکار رفته در این تحقیق از تلفیق مدل سروکوال و مدل رضایتمندی سوئدی حاصل شده است. با بهره گرفتن از این مدل، عوامل کیفیت خدمات بر اساس مدل سروکوال بعنوان متغیر مستقل و شاخصهای رضایتمندی سوئدی بعنوان متغیر وابسته در نظر گرفته شده است. تحقیق حاضر از منظر هدف، از نوع کاربردی و از نظر روش، توصیفی – پیمایشی، می باشد. جامعه آماری مورد مطالعه، دارندگان خودروهای تجاری سنگین مدرن شرکت ایران خودرو دیزل، می باشند که برای دریافت خدمات پس از فروش به نمایندگی های مجاز آن شرکت در کشور مراجعه می نمایند.

برای جمع آوری اطلاعات از ابزار پرسشنامه استفاده شده است که تعداد 196 نفر از دارندگان خودروهای ذکر شده به سوالات ، پاسخ داده اند که نتایج تحلیل ها و آزمونهای آماری حاکی از آن است که شکاف و فاصله معنی داری بین انتظارات مشتریان و ادراک آنها از کیفیت خدمات، وجود دارد و این شکاف نشاندهنده آن است که کیفیت خدماتی که مشتریان دریافت کرده اند، پایین تر از انتظارشان بوده است. یعنی شرکت مذکور در هیچیک از ابعاد کیفیت خدمات، نتوانسته است رضایت مشتریان را جلب نماید. همچنین اولویت عوامل کیفیت خدمات بر شاخصهای رضایتمندی سوئدی از دیدگاه مشتریان یکسان نمی باشد و به ترتیب، عوامل قابلیت اعتماد، پاسخگویی، اطمینان، محسوسات و همدلی، از نظر مشتریان دارای اولویت می باشند.

پیشگفتار:

گسترش بازارهای رقابتی در جهان و تأثیر آن در اقتصاد کشورها و همچنین توجه سازمان ها و شرکت‌های تولیدی و خدماتی به اهمیت ارائه خدمات برتر به عنوان مهمترین عامل بقاء سازمان، ضرورت طراحی و پیاده سازی سیستم‌های مکانیزه یکپارچه در رابطه با مدیریت خدمات پس از فروش را دوچندان نموده است. بنحوی که سازمانهایی که تا دیروز در فکر بالا بردن تولید و جذب مشتریان جدید بودند، امروز به دنبال ارتقاء سطح رضایت مشتریان هستند.

با بررسی شرکتهای موفق دنیا، مشخص می‌شود که اهداف و اصول این سازمانها حول ارائه خدمات برتر می‌گردد. به عنوان نمونه، شرکت ” آی. بی. ام” که در سال 1911 در نیویورک با هدف تولید ماشین حساب و ماشین تحریر تأسیس شد، با برنامه‌ریزی صحیح به یکی از بزرگترین شرکتها در عرصه فناوری ارتباطات و اطلاعات تبدیل شده است. “توماس واتسون” مؤسس شرکت ” آی. بی. ام” بزرگترین ویژگی این شرکت را “تفکر” اعلام کرده است. به گفته ایشان در شرایطی که ارائه خدمت در بسیاری از شرکتها مقوله‌ای فراموش شده است، ما ” آی. بی. ام” را مترادف با ارائه خدمت می‌دانیم.

مدیران سازمان ها و موسسات تولیدی در کلیه بخشهای خصوصی و دولتی به تدریج این نکته مهم را دریافته اند که تنها کیفیت محصول نمی تواند موجب تمایز آنها از دیگران شود، بلکه باید کانون توجه را به ارائه خدمت به مشتریان، تغییر داد. این تغییر نگرش موجب گسترش بخش خدمات در شرکت ها شده است. به عبارت دیگر پارادایم نوین جهانی، موجب کوچکتر شدن صنعت و بزرگتر شدن خدمات میگردد.

در یک مطالعه انجام شده توسط «انستیتو برنامه‌ریزی استراتژیک»، مقایسه ای میان سازمانهایی که خدماتی باکیفیت عالی ارائه می دادند با سازمانهای ارائه دهنده خدمات نامطلوب صورت پذبرفت. نتایج این مقایسه حاکی از آن است که سازمانهایی که دارای خدمات بهتری هستند، هم از رشد بهتری برخوردارند و هم فروش بالاتری داشته و سود بیشتری را به دست می‌آورند (کارخانه‌ای، 1383).

خدماتی که توسط سازمانها و شرکت های تولید کننده و عرضه کننده محصول ارائه می شود، از حساسیت و اهمیت ویژه ای در زمینه کسب و بهبود رضایت مشتریان برخوردار است و نقشی بی بدیل در توسعه یافتگی جوامع صنعتی دارد.

بنابراین، توجه مستمر به ارتقای کیفیت خدمات توسط سازمان های ارائه دهنده خدمات امری ضروری بنظر می رسد و عدم استفاده از روش های علمی در سنجش و ارزیابی آن و عدم توجه به سیاستگذاری و برنامه ریزی در جهت بهبود کیفیت خدمات، پی آمدهای ناگواری در پی خواهد داشت.

در شرایطی که در بسیاری از کشورها، ارائه خدمات مناسب و با کیفیت به مشتریان، در قالب خدمات پس از فروش، به عنوان یکی از عوامل موفقیت سازمان، شناخته می‌شود، هنوز در کشور ما توجه زیادی به این مقوله نشده است و مدت زمان زیادی از توجه سازمان ها و شرکت های ایرانی به مقوله خدمات پس از فروش نمی گذرد و از طرف دیگر تحقیقات انجام شده در زمینه کیفیت خدمات و ارتباط آن با رضایت مشتری بدلیل ضعفهای ناشی از شرایط خاص و جدید بودن این مبحث در کشور، متاسفانه پاسخگوی سازمانها و شرکت های تولیدی و خدماتی نمی باشد. بهمین منظور، تحقیق حاضر با در نظر گرفتن این کاستی ها به دنبال نیل به اهداف ذیل می باشد:

1- شناسایی عوامل موثر بر کیفیت خدمات از دیدگاه مشتران.

2- اولویت بندی عوامل کیفیت خدمات موثر بر رضایت مشتریان.

3- ارائه راهکارهای اجرایی جهت بهبود کیفیت خدمات متناسب با نیاز مشتریان.

سازماندهی فصول مختلف این تحقیق بدین صورت است که در فصل اول ” کلیات پژوهش” بیان خواهد شد و پس از آن، فصل دوم به “مروری بر ادبیات پژوهش” می پردازد، این فصل به معرفی مدلهای ارزیابی کیفیت خدمات و همچنین رضایت مشتری با تأکید برفرآیند خدمات پس از فروش اختصاص دارد. فصل سوم “روش تحقیق” را معرفی مینماید که در این فصل، ابتدا روش شناسی تحقیق توضیح داده شده و پس از آن مراحل اجرایی تحقیق و توصیف روش های آماری برای تهیه ابزاری مناسب به منظور ارزیابی کیفیت خدمات تشریح شده است. فصل چهارم ” تجزیه و تحلیل اطلاعات” را در بر می گیرد و در نهایت در فصل پنجم، موضوع جمع بندی و نتایج و پیشنهادها مطرح خواهد شد.

فصل اول: کلیات پژوهش

مقدمه:

در دنیای امروزی بسیاری از شرکتها به این نکته پی برده‌اند که ارائه خدمات با کیفیت بالا می‌تواند مزیت رقابتی محکم و نیرومندی را برای آنها به ارمغان بیاورد. بعضی از این موسسات به دلیل سطح بالای خدماتی که ارائه می دهند تقریبا افسانه ای شده اند. برای حصول این هدف کافی است به انتظارات مشتریان در افزایش خدمات پاسخ مناسب داده شود.

وجود سیستم خدماتی که بتواند به خوبی ایفای نقش کند و از عهده برآوردن نیازهای مشتریان برآید، در افزایش فروش و سودآوری شرکت موثر خواهد بود. اما اگر نتواند آنچنان که باید وظایف خود را اجرا کند، نه تنها کمکی به سودآوری شرکت نمی کند بلکه از طریق ایجاد نارضایتی در مشتریان، نام محصول و شرکت را نیز بدسابقه می کند و این رفته رفته موجب افت در تقاضای مشتریان و در نتیجه حذف فیزیکی آن شرکت از صحنه رقابت میگردد. بنابراین آگاهی از اینکه مشتریان تا چه حد راضی هستند، اهمیت خاصی دارد. ولی اندازه‌گیری رضایت مشتریان به تنهایی کافی نیست و شناسایی و تحلیل عواملی که باعث نارضایتی در مشتریان می شوند نیز باید انجام پذیرد. زیرا در غیر اینصورت نارضایتی ها بیشتر و بیشتر می شوند. با این وجود، تنها معدودی از شرکت ها در امر طراحی و ایجاد سیستم های مناسب رسیدگی به شکایات و نارضایتی مشتریان سرمایه گذاری می کنند(کاوسی و سقایی، 1388).

محققان اعتقاد دارند که یک چهارم مشتریان در هر لحظه زمانی ناراضی هستند اما تعداد کمی از آنها زحمت شکایت کردن را به خود می دهند. بیشتر آنها ( در برخی موارد 95% از آنها ) بدون اعتراض به راه خود ادامه می دهند. لذا این سازمان است که باید اقداماتی را برای یافتن علل نارضایتی و نیز برطرف کردن مشکلات شناسایی شده انجام دهد. (رضایی نژاد، 1382).

در شرایطی که در بسیاری از کشورها، ارائه خدمات مناسب و با کیفیت به مشتریان، در قالب خدمات پس از فروش، به عنوان یکی از عوامل موفقیت سازمان، شناخته می‌شود، هنوز در کشور ما توجه زیادی به این مقوله نشده است. علاوه بر آن سازماندهی و تاسیس نمایندگی در نقاط مختلف جهت ارائه خدمات مناسب به مشتریان به دلیل گستردگی کشور، کار آسانی نبوده و صرفا بخش های محدودی از صنعت، موفق به انجام این کار شده اند. شرکت های خودرو ساز بعنوان یکی از پیشتازان این حرکت، برای کسب توان رقابتی و همچنین بدست آوردن مشتریان بیشتر و حفظ آنها و در نهایت بمنظور هرچه وفادار نمودن مشتریان خود از طریق بهبود وضعیت کیفیت خدمات ارائه شده در قالب خدمات پس از فروش، با فعال نمودن واحدهایی از شرکت که با مشتری ارتباط مستقیم دارند، برای تحقق این مهم، تلاش نموده اند.

با توجه به موارد مذکور، ضرورت انجام یک بررسی جامع بمنظور تعیین وضعیت کیفیت خدمات ارائه شده در فرآیند خدمات پس از فروش شرکت های عرضه کننده خودروهای تجاری در کشور، احساس می شود که علی رغم اهمیت موضوع، متاسفانه عنایت چندانی به آن نشده است.

در این پژوهش سعی بر آن است تا با شناسایی و اولویت بندی وضعیت عوامل کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان خودروهای تجاری، به شرکت های عرضه کننده این خودروها در تدوین استراتژی ارائه خدمات پس از فروش، کمک نموده تا بتوانند با شناخت بهتر و دقیق تر نیازهای مشتریان برنامه های کلان بخش خودروهای تجاری کشور را تدوین نمایند.

در این فصل، پس از تعریف مساله و بیان اهمیت و ضرورت پژوهش، سوالات و فرضیه ها تبیین می گردند و در پایان نیز نگاهی کلی به ساختار تحقیق انداخته خواهد شد.

بیان مسئله:

امروزه بخش عظیمی از سرمایه های صنعت حمل ونقل کشور، صرف خرید و نگهداری خودروهای تجاری می شود، با این وجود بدلیل عدم ارائه مطلوب خدمات پس از فروش توسط شرکتهای تولید کننده و عرضه کننده خودروهای تجاری، بسیاری از مشتریان و دارندگان این خودروها، ناراضی می باشند که این امر می تواند ناشی از عدم شناخت درست نیازها و خواسته های مشتریان از فرآیند خدمات پس از فروش باشد. بررسی آمارهای برگرفته شده از نظرسنجی های انجام شده از مشتریانی که برای دریافت خدمات به نمایندگی های ارائه دهنده خدمات پس از فروش مراجعه می کنند حاکی از اهمیت این مطلب بوده که بدلیل عدم پیروی این نظرسنجی ها از یک روش و الگوی مشخص و معتبر و همچنین مشخص نبودن راهکارهای اجرایی جهت بهبود این وضعیت، همچنان در حد یک فعالیت تئوریک و بدون کاربرد عملی باقی مانده است.

با توجه به مطالب عنوان شده در بالا، پژوهش حاضر در صدد بررسی وضیت موجود و همچنین تعیین سطح انتظار مشتری از وضعیت مطلوب خدمات ارائه شده توسط شرکتهای ارائه دهنده خدمات پس از فروش در بخش خودروهای تجاری می باشد.

ابعاد این مطالعه حول مفاهیم کلیدی ذیل، خواهد بود:

پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد علوم و تحقیقات

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مهندسی مدیریت صنایع نساجی(M.SC)

عنوان:

برنامه ریزی استراتژیک در کارخانجات ریسندگی و بافندگی مطالعه موردی در کارخانجات مطهری

استاد راهنما:

دکتر سید اصغر ابن الرسول

استاد مشاور:

دکتر سعید شیخ زاده نجار

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده درج نمی شود

تکه هایی از متن به عنوان نمونه :

چکیده:

برنامه ریزی نخستین گام در مدیریت علمی می باشد که باعث شناخت خوب اهداف شرکت توسط مدیران و کارکنان شده و موجب انسجام و هماهنگی بیشتر در راه رسیدن به اهداف می گردد. برنامه ریزی باعث خارج شدن شرکت از روزمرگی شده و با ایجاد انگیزه بالا موجب تلاش بیشتر در راه رسیدن به آینده ای مطلوب می گردد.

بیشتر برنامه ریزی ها براساس دیدگاه عقلایی، دارای شکل «آرمانها و اهداف ـ طرحها و اقدامات ـ منابع مورد نیاز» می‌باشند. در این مدل ها، ابتدا آرمانها و اهداف سازمان تبیین شده، سپس طرحها و اقدامات لازم تعیین و در نهایت منابع مورد نیاز برای انجام برآورد می‌گردند. تغییر در شرایط محیط، سیاستها، نگرشها، دیدگاه ها، ساختارها، نظامها و. عواملی هستند که بر آرمانها و اهداف برنامه ریزی تأثیر گذاشته و در نهایت باعث تغییر برنامه می‌گردند.

یکی از انواع برنامه ریزی، برنامه ریزی استراتژیک است.برنامه ریزی استراتژیک گونه‌ای از برنامه ریزی است که در آن هدف، تعریف و تدوین استراتژیهاست. از آنجایی که استراتژی می‌تواند دارای عمر کوتاه یا بلند باشد برنامه ریزی استراتژیک می‌تواند برنامه ریزی بلندمدت یا کوتاه‌مدت باشد.

برنامه ریزی استراتژیک به سازمان این امکان را می دهد که به شیوه ای خلاق و نوآور عمل کرده و برای شکل دادن به آینده خود به صورت انفعالی عمل ننماید. این شیوه مدیریت باعث می شود که سازمان دارای ابتکار عمل بوده و همچنین منافعی نصیب سازمان گردد.

فرایند برنامه ریزی استراتژیک، یک فرایند مدیریتی است شامل هماهنگی قابلیت های سازمان با فرصت های موجود. این فرصت ها در طول زمان تعیین شده و برای سرمایه‌گذاری یا عدم سرمایه‌گذاری منابع سازمان مورد بررسی قرار می‌گیرند.

در برنامه ریزی استراتژیک با بررسی محیط خارجی و داخلی سازمان، فرصت ها و تهدید های خارجی و قوت ها و ضعف های داخلی را شناسایی می کنند و با در نظر داشتن ماموریت سازمان، اهداف بلند مدت را برای سازمان تنظیم می کنند و برای دستیابی به این اهداف، از بین گزینه های استراتژیک اقدام به انتخاب استراتژی هایی می کنند که با تکیه بر قوت ها و با بهره گیری از فرصت ها، ضعف ها را از بین برده و از تهدید ها پرهیز کند تا در صورت اجرای صحیح باعث موفقیت سازمان در میدان رقابت شود.

براساس اصول کلی گفته شده در بالا جهت بررسی مشکلات صنعت نساجی اقدام به تهیه این پژوهش گردید و برای هدفمند بودن، کار بصورت مطالعه موردی صورت گرفت. نتایج پژوهش بطور مفصل در فصول 4 و 5 ارائه گردیده است.

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- عنوان تحقیق

برنامه ریزی استراتژیک در کارخانجات ریسندگی و بافندگی ( مطالعه موردی در کارخانجات مطهری)

Strategic planning in spinning and weaving factories (a Case Study in factories Motahari)

1-2- مقدمه

آیا تا به حال از خود پرسیده‌اید که چرا بعضی از شرکت‌های بزرگ و موفق در مدت زمان کوتاهی با از دست دادن سهم بزرگی از بازار به موقعیتی معمولی و حتی تأسف بار تنزل یافته‌اند و چرا برخی از شرکت‌های کوچک و گمنام به یکباره به جایگاه‌های ممتازی در صحنه رقابت بین المللی رسیده‌اند؟ آیا در این مورد فکر کرده‌اید که چرا برخی از مؤسسات، نوسان‌های سیاسی، اقتصادی، اجتماعی را به راحتی تحمل نموده و بر آنها غلبه می‌کنند و در مقابل، برخی از سازمان‌ها طعم تلخ شکست را چشیده و از ادامه راه باز می‌مانند؟ به عقیده بسیاری از متخصصان علم مدیریت پاسخ بسیاری از این گونه سئوالات را باید در مفاهیمی به نام«استراتژی» و «برنامه ریزی استراتژیک» جستجو کرد.‌‌[1]

برنامه‌ریزی وظیفه‌ای نیست که یکبار انجام گرفته و برای مدتی مسکوت بماند، بلکه فعالیتی است فرآیندی، یعنی از ویژگی‌هایی چون تداوم، استمرار، پویایی و جامعیت برخوردار است. از این رو مدیران به منظور احیای سازمان، پیوسته در حال برنامه‌ریزی و طراحی هستند و این وظیفه‌ای است که تعطیل شدنی و منقطع نیست. برنامه‌ریزی فعالیتی است آگاهانه، دقیق، مبتنی بر تجزیه و تحلیل واقعی از زمان و شرایط درونی و بیرونی سازمان.[2]

استراتژی موضوع تازه ای در جهان نیست و سالهاست که شرکت های بزرگ و کوچک برای بقا و رقابت در بازار از ابزارهای استراتژیک استفاده می کنند. در ایران نیز در طی چند سال اخیر این موضوع به صورت گسترده ای مورد توجه قرار گرفته است.

امروزه با توجه به پیشرفت تکنولوژی و افزایش تولید و همچنین رقابتی شدن بازار و افزایش عرضه نسبت به تقاضا، بازاریابی، فروش، گسترش و نگهداری بازار، استراتژی از عمده دغدغه های شرکت ها می باشد.

1-3- مسأله تحقیق

امروزه با توجه به تغییرات و تحولات سریع محیط خارجی سازمان ها و غیر قابل پیش بینی بودن آنها و با توجه به اینکه منابع در اختیار ما محدود می باشد، موسسات، سازمان ها و شرکت ها برای پاسخ گویی اثربخش به نیازهای گوناگون مشتریان، نیازمند تفکری راهبردی هستند. بدین منظور مدیران تجارب، ایده ها و توانمندی های مدیریتی موفق و موثر را در قالب یک تفکر راهبردی و در چارچوب برنامه ریزی استراتژیک ارائه می کنند.

برنامه ریزی استراتژیک به سازمان این امکان را می دهد که به شیوه ای خلاق و نوآور عمل کرده و برای شکل دادن به آینده خود به صورت انفعالی عمل ننماید. این شیوه مدیریت باعث می شود که سازمان دارای ابتکار عمل بوده و همچنین منافعی نصیب سازمان گردد.[1]

هر سازمانی باید بکوشد در صنعت مربوطه پیشگام بوده و خلاق و مبتکرانه عمل کند و بجای اینکه در برابر رویدادها از خود واکنش نشان دهد باید بکوشد بر محیط اطراف خود اثر بگذارد. در صحنه تصمیم گیری، فرایند برنامه ریزی استراتژیک نماد این ابتکار عمل بوده و موید روشی معقول، خردمندانه و نظام مند می باشد.

فرایند برنامه ریزی استراتژیک، یک فرایند مدیریتی است شامل هماهنگی قابلیت های سازمان با فرصت های موجود. این فرصت ها در طول زمان تعیین شده و برای سرمایه‌گذاری یا عدم سرمایه‌گذاری منابع سازمان مورد بررسی قرار می‌گیرند. حوزه‌ای که در آن تصمیمات استراتژیک اتخاذ می‌گردند شامل:[3]

(1) محیط عملیاتی سازمان،

(2) مأموریت سازمان و

(3) اهداف جامع سازمان می‌باشد.

برنامه ریزی استراتژیک فرایندی است که این عناصر را با یکدیگر در نظر گرفته و گزینش گزینه‌های استراتژیک سازگار با این سه عنصر را آسان می‌سازد و سپس این گزینه‌ها را بکار گرفته و ارزیابی می‌کند.[3]

باید توجه داشت که فرایند برنامه ریزی استراتژیک زمانی با ارزش است که به تصمیم‌گیرندگان اصلی کمک کند که به صورت استراتژیک فکر کرده و عمل کنند. برنامه ریزی استراتژیک به خودی خود هدف نیست بلکه تنها مجموعه‌ای از مفاهیم است که برای کمک به مدیران در تصمیم‌گیری استفاده می‌شود.

می‌توان گفت که اگر تفکر استراتژیک و عمل کردن در فرایند برنامه ریزی استراتژیک به صورت عادت درآید، آنگاه فرایند می‌تواند کنار گذاشته شود.[3]

کارخانجات ریسندگی و بافندگی و در کل صنعت نساجی جزء پرمعضل ترین صنایع حال حاضرکشور می باشند و برای رهایی از این مشکلات برنامه ریزی استراتژیک می تواند بسیار راهگشا باشد.

1-4- ضرورت تحقیق

برنامه ریزی نخستین گام در مدیریت علمی می باشد که باعث شناخت خوب اهداف شرکت توسط مدیران و کارکنان شده و موجب انسجام و هماهنگی بیشتر در راه رسیدن به اهداف می گردد. برنامه ریزی باعث خارج شدن شرکت از روزمرگی شده و با ایجاد انگیزه بالا موجب تلاش بیشتر در راه رسیدن به آینده ای مطلوب می گردد. همچنین بایستی توجه داشت که تغییرات و دگرگونی های وسیع و همه جانبه سیاسی، اقتصادی، تکنولوژیکی و بحران های ناشی از این دگرگونی ها، دنیایی بسیار متفاوت از دنیای دیروز به وجود آورده است؛ دنیایی که مدیران را با چالش های متعددی روبرو ساخته به گونه ای که ویژگی اصلی آن، عدم اطمینان است. مدیران، در این وضعیت برای حفظ موقعیت خود در درون محیط رقابت و اداره فعالیت های چند بعدی و پیچیده به ابزارها و مفاهیم جدیدی نیازمندند؛ ابزارها و مفاهیمی که امکان عکس العمل مناسب را برای آنان در برخورد با رویدادهای غیر قابل انتظار و ناگهانی فراهم سازد. برنامه ریزی بلند مدت، تنظیم استراتژی و مدیریت استراتژیک از جمله این مفاهیم و فرایندهایی هستند که برای این منظور در کشورهای صنعتی مورد توجه جدی مدیران و صاحب نظران قرار گرفته و تحقیقات و تألیفات متعدد در این زمینه انجام می شود. تحقیقاتی که انتخاب های مبتنی بر تجربیات گذشته و استقرار را کافی ندانسته و بر این فرض استوارند که استراتژی ها باید با دقت و هوشیاری بیشتری تغییرات محیط آینده را پیش بینی و دامنه وسیع تری از راه حل ها را بررسی نمایند تا امکان دستیابی به اهداف سازمان ها فراهم تر گردد؛ به عبارت دیگر، مدیریت باید بیاموزد که چگونه با تغییرات اجتماعی، سیاسی و تکنولوژیکی که غیر قابل انتظار و سریع هستند، برخورد و تصمیمات استراتژیک اتخاذ نماید؛ تصمیماتی که دارای ویژگیهای زیر هستند:[4]

1- مقدار زیادی از منابع شرکت را به خود اختصاص می دهند.

2- بر چشم انداز و موقعیت بلند مدت مؤسسه مؤثر هستند.

3- نیازمند تصمیمات مدیران عالی رتبه هستند.

4- نتایج چند جانبه یا چند بعدی دارند.

5- گرایش به آینده نگری دارند.

6- در اتخاذ اینگونه تصمیمات باید نقش عوامل محیطی را به طور جدی مورد توجه قرار داد.

امروزه مدیریت استراتژیک و مفاهیم مربوط به آن از جمله برنامه ریزی استراتژیک به عنوان راه اداره کارآمد مؤسسات در محیط های پویا شناخته می شود، راهی که در آن نقش مدیر استراتژیک، اطمینان از تنظیم دقیق استراتژی، اجرای صحیح و ارزشیابی مستمر آن است.[4]

بنابراین برای پاسخگویی به تغییرات سریع و مستمر، لازمست که شرکت ها به اِعمال برنامه ریزی بلندمدت و اجرای فرآیند مدیریت استراتژیک پرداخته و خود را با شرایط جدید کسب و کار هماهنگ سازند.

مشکلات صنایع نساجی در ایران، ضرورت بهره گیری هرچه بیشتر از این گونه تحقیقات را موجب می شود.