دانشگاه آزاد اسلامی

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته: مدیریت بازرگانی (M.A)

موضوع:

بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر روی وفاداری مشتریان

( مطالعه موردی: واحد خدمات رفاهی شرکت بهره برداری نفت وگازآغاجاری )

استاد راهنما :

استاد مشاور:

سال تحصیلی: 1392-1391

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده . 1
فصل اول –کلیات تحقیق
1-1- مقدمه 3
1-2- بیان مسئله 4
1-3- ضرورت انجام تحقیق . 5
1-4- جنبه جدید بودن تحقیق 5
1-5- اهداف پژوهش . 5
1-6- سوالات پژوهش 6
1-7- مدل پژوهش 6
1-8- فرضیه های تحقیق. 7
1-9- قلمرو مکانی و زمانی تحقیق. 7
1-10- استفاده کنندگان از تحقیق 7
1-11- روش جمع آوری اطلاعات 7
1-12- جامعه آماری 8
1-13- چارچوب نظری تحقیق . 9
1-14- تعاریف عملیاتی متغیرها و اصلاحات تحقیق 10
فصل دوم- مروری بر ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق
2-1- مقدمه. 12
2-2- کیفیت خدمات 13
2-2-1- مقدمه. 13
2-2-2- بازاریابی خدمات . 13
2-2-2-1- ویژگی های خدمات و اجرای بازاریابی خدمات 14

عنوان صفحه
2-2-2-2- ویژگی های امور خدماتی 14
2-2-2-3- تفاوت های اساسی بین کالا و خدمات . 15
2-2-3- کیفیت خدمات . 16
2-2-3-1- آشنایی با کیفیت در خدمات 16
2-2-3-2- حوزه های کیفیت خدمات 17
2-2-3-4- مدل شکاف کیفیت خدمات. 18
2-2-4- مدل های مختلف سنجش کیفیت خدمات . 19
2-2-4-1- مدل توسعه کارکردهای کیفیت 20
2-2-4-2- مدل کانو 20
2-2-4-3- مدل اسکاندیناوی 22
2-2-4-4- مدل سه بعدی الیور و روست. 23
2-2-4-5- مدل آمریکایی سروکوال 23
2-3- رفتار مصرف کننده . 26
2-3-1 تعریف رفتار مصرف کننده 27
2-3-2- چرا رفتار مصرف کننده را مطالعه کنیم. 27
2-3-3- تحلیل مصرف کننده به عنوان اساس مدیریت بازرگانی 27
2-3-4- سیاست گذاری عمومی و رفتار مصرف کننده 28
2-3-5- ارزش شخصی رفتار مصرف کننده 28
2-3-6- سه دیدگاه پژوهشی در مورد رفتار مصرف کننده. 29
2-3-6-1- دیدگاه تصمیم گیری 29
2-3-6-2- دیدگاه تجربی 29
2-3-6-3- دیدگاه تأثیر رفتاری. 30
2-3-7- فرآیند مبادله و رفتار مصرف کننده . 31
2-4- سطوح مختلف رضایت مشتریان. 31
2-4-1- قضاوت درباره کیفیت خدمات. 31
2-4-2- کیفیت مربوط به برآورده کردن نیازهاست . 31
2-4-3- ارزیابی ابعاد کیفیت خدمات. 32
عنوان صفحه
2-4-4- جستجوی کیفیت ها 32
2-4-5- تجربه کیفیت. 33
2-4-6- سنجش کیفیت خدمات. 33
2-4-7- اعتقاد به کیفیت 33
2-4-8- انواع مشتری بر اساس میزان ضایتمندی 34
2-4-8-1- مشتری ناراضی است اما شکایت نمی کند 34
2-4-8-2- مشتری ناراضی است اما شکایت می کند. 35
2-4-8-3- مشتری راضی است 35
2-4-8-4- مشتری مشعوف است . 35
2-4-8-5- مشتری وفادار است . 36
2-5- معرفی شرکت بهره برداری نفت و گاز آغاجاری 39
2-5-1- آشنایی با شرکت بهره برداری نفت و گاز آغاجاری 39
2-5-2- میادین نفت و گاز. 40
2-5-3- اصطلاحات عمومی مربوط به تأسیسات 42
2-5-4- نیروی انسانی 42
2-5-5- ساختار سازمانی شرکت 42
2-5-6- خدمات رفاهی و امور مهمانسراها 44
2-5-6-1- شرح خدمات واحدهای اصلی و فرعی خدمات رفاهی 44
2-5-6-2- خدمات جانبی خدمات رفاهی و امور مهمانسراها 45
2-6- سوابق تحقیقات انجام شده 48
2-6-1- تحقیقات انجام شده داخلی. 48
2-6-2- تحقیقات انجام شده خارجی . 49
فصل سوم – روش تحقیق
3-1- مقدمه . 54
3-2- نوع تحقیق . 54
3-3- روش تحقیق 54
3-4- جامعه آماری 55
عنوان صفحه
3-5- روش نمونه گیری . 55
3-6- حجم نمونه 55
3-7- ابزار گردآوری داده ها 55
3-7-1- اعتبار و روایی 57
3-7-2- پایایی . 57
3-7-3- مطالعات کتابخانه ای . 58
3-8- مدل عملیاتی تحقیق . 59
3-9- تعریف عملیاتی متغیرها . 59
3-10- روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها 60
3-11- ابزار تجزیه و تحلیل داده ها 61
فصل چهارم – نتایج
4-1- مقدمه . 63
4-2- اطلاعات مربوط به اسناد و مدارک موجود 63
4-3- توصیف جمعیت شناختی نمونه . 63
4-3-1- اطلاعات کلی جمعیت شناختی . 64
4-4- روش های توصیفی 71
4-5- تجزیه و تحلیل سؤالات پرسشنامه مشتریان . 71
4-5-1- پایانی پرسشنامه . 71
4-6- شاخص های آماری بدست آمده برای پرسشنامه . 73
4-7- آزمون فرض . 80
4-7-1- آزمون فرضیه های فرعی . 81
4-7-2- ضریب تطابق کندال . 84
4-7-3- آزمون KS 85
4-7-4- آزمون فرضیه اصلی . . 86
4-8- یافته های جانبی . 87
فصل پنجم – بحث و نتیجه گیری
5-1- خلاصه پژوهش 90
عنوان صفحه
5-2- یافته های پژوهش 91
5-3- نتیجه گیری 93
5-4- پیشنهادات 95
5-4-1- پیشنهادات کاربردی . 95
5-4-2- پیشنهادات پژوهشی . 96
5-5- محدودیت های پژوهش 97
منابع
منابع فارسی 99
منابع غیر فاسی . 101
پیوست ها . 103
چکیده انگلیسی 124

فهرست جداول
جدول 3-1: ترتیب سؤالات پرسشنامه . 56
جدول 3-2 : چگونگی تخصیص امتیاز به گزینه ها . 57
جدول 3-3 : آلفای کرونباخ برای کل پرسشنامه 58
جدول 4-1 : توزیع فراوانی و درصد فراوانی آزمودنیها بر حسب طبقه سنی . 65
جدول 4-2 : توزیع فراوانی و درصد فراوانی آزمودنیها بر حسب سطح تحصیلات. 66
جدول 4-3 : توزیع فراوانی آزمودنیها بر حسب جنسیت . 67
جدول 4-4: توزیع فراوانی و درصد فراوانی آزمودنیها بر حسب وضعیت تأهل . 68
جدول 4-5 : توزیع فراوانی آزمودنیها بر حسب سابقه خدمت 69

ادامه خواندن