واحد ابهر

 دانشکده علوم انسانی

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

رشته مدیریت بازرگانی- گرایش مدیریت مالی

 عنوان

بررسی رابطه ی کیفیت خدمات بارضایتمندی

و تبلیغات شفاهی از دیدگاه مشتریان

(مورد مطالعه : بیمه ی دانا شهرستان ابهر)

استاد  راهنما

دکتر حسین عابدی

 استاد  مشاور

دکترموسی احمدی

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده:

این پژوهش با توجه به اهمیت موضوع به بررسی رابطه ی میان کیفیت خدمات با رضایت مندی مشتریان و تبلیغات شفاهی  در شرکت بیمه ی دانا شهر ابهر پرداخته است.در بخش مبانی نظری و چارچوب تحقیق مفاهیم و تعاریف مربوط به خدمات ،رضایت مندی،وتبلیغات شفاهی وپیشینه ی تحقیق مورد بررسی قرار گرفته است. تعاریف بسیار زیادی از کیفیت شده است، اما وجه مشترک این تعارف سازگاری تطابق کالا یا خدمت با نیاز ها و انتظارات مشتری است. در تمام این تعاریف جلب رضایت مشتریان و بر اوردن خواسته های انان مهم ترین عامل است همچنین امروزه سازمانهای تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیار مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند و این روند همچنان در حال افزایش است. اهمیت مشتری و رضایت او چیزی است که به رقابت در سطح جهانی بر می گردد. چنانکه در جایزه ی ملی کیفیت مالکم بالدریج چیزی حدود 30 درصد از کل امتیاز ها را میزان رضایت مشتریان تعیین می کند

با توجه به نا محدود بودن جامعه ی آماری با بهره گرفتن از فرمول مربوطه تعداد نمونه 384 محاسبه شد. پرسشنامه ی تحقیق حاوی 33 سوال بسته و یک سوال باز در میان اعضای نمونه توزیع گردید.در نهایت فرضیه های پژوهش با بهره گرفتن از داده های جمع آوری شده و نرم افزارspss مورد ازمون قرار گرفتند برای آ زمون فرضیات از آمون ضریب همبستگی اسپیرمن استفاده شد که این آزمون نشان داد در سطح اطمینان 95% میان ابعاد کیفیت خدمات و رضایت مندی مشتریان و همچنین میان رضایت و تبلیغات شفاهی ارتباط مثبت و معنادار وجود دارد همچنین  با بهره گرفتن از آزمون فرید من اولویت ابعاد کیفیت خدمات مشخص شد که نشان داد در سطح اطمینان 95% بین 5بعد کیفیت خدمات تفاوت معنی دار وجود دارد یعنی رتبه های یکسانی ندارند و بیشترین رتبه به اعتماد و همدلی و کمترین به عوامل محسوس اختصاص دارد.

کلمات کلیدی:کیفیت خدمات، رضایت مندی مشتری و تبلیغات شفاهی

فهرست مطالب

عنوان                                            صفحه

فصل اول:کلیات پژوهش

1-1)مقدمه 2

1-2)بیان مساله 3

1-3)اهمیت وضرورت موضوع تحقیق 4

1-4)پرسش اصلی تحقیق 4

1-5)اهداف پژوهش 4

1-6)فرضیات تحقیق 5

1-7)روش تحقیق 5

1-8)قلمرو تحقیق 5

1-9)تعداد نمونه و روش نمونه گیری 5

1-10)روش های آماری 6

1-11)تعاریف واژه ها و اصطلاحات 6

فصل دوم:ادبیات و پیشینه ی پژوهش

2-1)مقدمه 9

2-2)بخش اول: واکاوی ادبیات پژوهش و مبانی نظری 9

2-2-1)مفهوم خدمت 9

2-2-2)کیفیت خدمات 11

2-2-2-1)اهمیت کیفیت خدمات 11

2-2-2-2)مفهوم کیفیت خدمات 11

2-2-2-3)اجزای تشکیل دهنده ی کیفیت خدمات 12

2-2-2-4)ابعاد کیفیت خدمات 13

2-2-2-5)کیفیت خدمات 15

2-2-3)اهمیت کیفیت خدمات در صنعت بیمه 16

2-3)رضایت مشتری 17

2-3-1)مفهوم رضایت 17

2-3-2)فایده و رضایتمندی از نظر مشتری 17

2-3-3)کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتری 18

2-3-4)ادراکات مشتری از کیفیت خدمات و رضایت مشتری 19

ادامه خواندن