دانشگاه آزاد اسلامی

واحد ابهر

دانشکده علوم انسانی

گروه مدیریت

پایان نامه جهت دریافت درجه کارشناسی ارشد مدیریت

گرایش : بازرگانی بیمه

عنوان :

بررسی وضعیت مشتری مداری و عوامل موثر بر آن در بازار زنجان

استاد راهنما:

دکتر یدالله رجائی

استاد مشاور:  دکتر موسی احمدی

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

چکیده1

مقدمه 3

فصل اول : مقدمه و کلیات تحقیق

1-1-مقدمه .6

1-2-تشریح و بیان موضوع 8

1-3-اهمیت و ضرورت تحقیق 9

1-4-گزاره های تحقیق. 13

1-4-1- اهداف تحقیق. 13

1-4-2- سوالات 13

1-4-3- فرضیه ها 14

1-5- قلمرو تحقیق 14

1-5-1- قلمرو موضوعی 14

1-5-2- دوره زمانی انجام تحقیق. 14

1-5-3- مکان تحقیق 15

1-6- نتایج مورد انتظار پس از انجام تحقیق 15

1-7- تعریف واژه ه و اصطلاحات تخصصی طرح . 15

1-8- تعاریف عملیاتی واژه ها. 17

فصل دوم : مروری بر ادبیات  و پیشینه تحقیق

2-1-مقدمه. 20

2-2- سازمان و مشتری 24

2-3- مزایای رضایت مشتری. 24

2-4 – ادبیات کاربردی ( سابقه و تحقیقات مشابه موضوع تحقیق ) 25

2-5- پارادایم های رضایت مشتری و مشتری مداری 39

2-5-1- پارادایم ( انتطارات – عدم تطابق ) 39

2-5-2- پارایم عواطف. 41

2-5-3- پارادایم اصلاح شده . 41

2-5-4- پارادایم های مکمل 42

2-5-5- جمع بندی و نقاط قوت و ضعف پارادایم . 43

2-6- ترویج فرهنگ و نگرش مشتری مداری و توسعه آن. 44

2-6-1- تعریف و مولفه های فرهنگ مشتری مدار. 45

2-6-2- ایجاد فرهنگ مشتری مداری 45

2-6-3- مراحل ایجاد و گسترش فرهنگ مشتری مداری در بازار زنجان 46

2-7- مدیریت ارتباط با مشتری 1 (C.R.M ). 48

2-7-1- تعریف و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری. 48

2-7-2- اهداف سیستم ارتباط با مشتری 50

2-8- شاخص های رضایت مشتری. 51

2-8-1-فرآیند شاخص های رضایت مشتری آمریکا 51

2-8-2- مدل شاخص های رضایت مشتری در اروپا ( ECSI ). 53

2-9-مدل های سنجش رضایت مشتری. 55

2-10- مدل ها و روش های اندازه گیری و سنجش رضایت مشتری (C.S.M ) 63

2-10-1- روش مبنتی بر پرسش نامه. 63

2-10-2- مدل کادوت و ترجیون. 64

2-10-3- مدل کانو 65

2-10-4- مدل اسکمپر (SCAMPER ) 67

2-10-5- مدل سرکوال. 69

2-10-6- مدل فورنل در رضایت مشتری 71

فصل سوم : روش شناسی تحقیق

3-1- مقدمه :. 74

3-2- متغیرها و الگوی مفهومی تحقیق 74

3-2-1- متغیر های وابسته 75

3-2-2- متغیر های مستقل 75

3-3- نحوه اندازه گیری متغیر های تحقیق 76

3-3-1- متغیر وابسته ، رضایتمندی مشتریان 76

3-3-2- متغیر های مستقل 77

3-4- روش کار 80

3-4-1- نوع روش تحقیق. 80

3-4-2- روش گرد آوری اطلاعات ( میدانی ، کتابخانه ای و غیره ) 81

3-4-3- ابزار گرد آوری اطلاعات. 81

3-4-4- جامعه آماری 82

3-4-5- نمونه آماری 83

3-5- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات 86

3-5-1- روایی و پایایی پرسش نامه. 86

3-5-2- روش های تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیات . 89

3-5-2-1- آزمون t استیودنت 91

1-تعیین فرضیات آزمون :

3-5-2-2- ضریب همبستگی اسپیرمن 95

3-5-2-3-آزمون معنی داری β در رگرسیون خطی. 96

3-5-2-4- رگرسیون گام به گام 99

3-6- مشخصات کلی پرسشنامه برای مدل پیشنهادی  100

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها و یافته های تحقیق

4-1- مقدمه . 104

4-2- بررسی روایی و پایایی پرسش نامه 105

4-2-1- تجزیه و تحلیل اطلاعات جمعیت شناختی مربوط به پرسش نامه تعیین ضرایب 107

4-2-1-1- وضعیت مراجعه افراد پاسخ دهنده با بازار :. 107

4-2-1-2- وضعیت افراد پاسخ دهنده به لحاظ سن :. 108

4-2-1-3- وضعیت افراد پاسخ دهنده به لحاظ میزان تحصیلات : 109

4-2-1-4- وضعیت جنسیت افراد پاسخ دهنده:. 111

4-3-اندازه گیری کمی متغیر های مستقل و و ابسته تحقیق : 112

4-3-1-تعیین میزان رضایتمندی مشتریان بازار زنجان 112

4-3-2- آزمون فرضیات تحقیق 114

4-3-2-1- آزمون فرضیه اول. 114

4-3-2-1-1-آزمون t استیودنت. 114

4-3-2-1-2- برآورد ضریب همبستگی اسپیرمن . 116

4-3-2-1-3- برآورد آزمون معنی داری β در رگرسیون خطی. 117

4-3-2-2- آزمون فرضیه دوم. 118

4-4-2-1-1-آزمون t استیودنت  . 118

4-3-2-2-2- برآورد ضریب همبستگی اسپیرمن    . 120

4-3-2-2-3-برآورد آزمون معنی داری β در رگرسیون خطی   . 121

4-3-2-3- آزمون فرضیه سوم  . 122

4-3-2-3-1- آزمون tاستیودنت  . 122

4-3-2-3-2- برآورد ضریب همبستگی اسپیرمن 124

4-3-2-3-3- برآورد آزمون معنی داری β در رگرسیون خطی    . 125

4-3-2-4-آزمون فرضیه چهارم   127

4-3-2-4-1- آزمون t استیودنت . 127

4-3-2-4-2- برآورد ضریب همبستگی اسپیرمن   . 128

4-3-2-4-3- برآورد آزمون معنی داری β در رگرسیون خطی   . 129

4-3-2-5- آزمون فرضیه پنجم   . 131

4-3-2-5-1- آزمون t استیودنت   131

ادامه خواندن