ﭘﺎﯾﺎن ﻧﺎﻣﻪ ﺑﺮای درﯾﺎﻓﺖ درﺟﻪ ﮐﺎرﺷﻨﺎﺳﯽ ارﺷﺪ””M.A رﺷﺘﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺑﺎزرﮔﺎﻧﯽ- ﮔﺮاﯾﺶ ﺑﺎزرﮔﺎﻧﯽ داﺧﻠﯽ
ﻋﻨﻮان
ﺑﺮرﺳﯽ راﺑﻄﻪ ﺑﯿﻦ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ ﺑﺎ رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن
(ﻣﻮرد ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ: ﺑﺎﻧﮏ ﻣﻠﯽ اﺳﺘﺎن زﻧﺠﺎن)
اﺳﺘﺎد راﻫﻨﻤﺎ دﮐﺘﺮ ﺣﺴﯿﻦ ﻋﺎﺑﺪی
اﺳﺘﺎد ﻣﺸﺎور دﮐﺘﺮ ﻓﺮﯾﺪ ﻋﺴﮕﺮی
(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
ﭼﮑﯿﺪه
ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ را ﻣﯽ ﺗﻮان اﺳﺘﻔﺎده از ﻓﻨﺎوری ﭘﯿﺸﺮﻓﺘﻪ ﺷﺒﮑﻪ ﻫﺎ و ﻣﺨﺎﺑﺮات ﺟﻬﺖ اﻧﺘﻘﺎل ﻣﻨﺎﺑﻊ (ﭘﻮل) در ﻧﻈﺎم ﺑﺎﻧﮑﺪاری ﻣﻌﺮﻓﯽ ﻧﻤﻮد. دو ﻣﻔﻬﻮم اﺳﺎﺳﯽ ﺗﺸﮑﯿﻞ دﻫﻨﺪه ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ، ﭘﻮل اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ و اﻧﺘﻘﺎل اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﻣﻨﺎﺑﻊ اﺳﺖ. ﻟﺬا اﯾﻦ ﭘﮋوﻫﺶ درﺻﺪد ﺑﺮرﺳﯽ راﺑﻄﻪ ﺑﯿﻦ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ ﺑﺎ رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﺮآﻣﺪه ﮐﻪ ﺑﺮای اﯾﻦ ﻣﻨﻈﻮر 7 ﻓﺮﺿﯿﻪ ﻃﺮاﺣﯽ ﺷﺪه و ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ ای ﺷﺎﻣﻞ 60 ﺳﻮال در ﺑﯿﻦ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﺎﻧﮏ ﻣﻠﯽ اﺳﺘﺎن زﻧﺠﺎنﺗﻮزﯾﻊ ﮔﺮدﯾﺪ ﮐﻪ ﻧﻬﺎﯾﺘﺎً 382 ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ ﺟﻤﻊ آوری ﺷﺪه ﮐﻪ ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻏﯿﺮﻧﺮﻣﺎل ﺑﻮدن ﻣﺘﻐﯿﺮﻫﺎ از ﺿﺮﯾﺐ ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ اﺳﭙﯿﺮﻣﻦ ﺑﺮای آزﻣﻮن ﻓﺮﺿﯿﺎت ﭘﮋوﻫﺶ و از آزﻣﻮن ﻓﺮﯾﺪﻣﻦ ﺑﺮای رﺗﺒﻪ ﺑﻨﺪی اﺑﻌﺎد ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت اﺳﺘﻔﺎده ﺷﺪ ﮐﻪ ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر اﻧﺠﺎم آزﻣﻮن ﻫﺎی ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ از ﻧﺮم اﻓﺰار spss19 اﺳﺘﻔﺎده ﺷﺪ ﮐﻪﻧﻬﺎﯾﺘﺎً ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺣﺎﺻﻞ ﻧﺸﺎن داد ﺑﯿﻦ ﺧﺪﻣﺎت دﺳﺘﮕﺎه ﻫﺎی ﺧﻮد ﭘﺮداز، ﮐﺎرت ﺧﻮان، ﭘﯿﻦ ﭘﺪ، ﭘﯿﺎم ﮐﻮﺗﺎه، ﺗﻠﻔﻦ ﺑﺎﻧﮏ ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﯾﻨﺘﺮﻧﺘﯽ و ﻣﻮﺑﺎﯾﻞ ﺑﺎﻧﮏ ﺑﺎ رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن راﺑﻄﻪ ﻣﺜﺒﺖ و ﻣﻌﻨﺎداری وﺟﻮد دارد و ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺣﺎﺻﻞ از رﺗﺒﻪ ﺑﻨﺪی ﻧﯿﺰ ﻧﺸﺎن دادﮐﻪ ﺧﺪﻣﺎت دﺳﺘﮕﺎه ﻫﺎی ﺧﻮد ﭘﺮداز در رﺗﺒﻪ اول، ﺧﺪﻣﺎت ﺗﻠﻔﻦ ﺑﺎﻧﮏ در رﺗﺒﻪ دوم، ﺧﺪﻣﺎت ﭘﯿﺎم ﮐﻮﺗﺎه در رﺗﺒﻪ ﺳﻮم، دﺳﺘﮕﺎه ﻫﺎی ﮐﺎرت ﺧﻮان در رﺗﺒﻪ ﭼﻬﺎرم، ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﯾﻨﺘﺮﻧﺘﯽ در رﺗﺒﻪ ﭘﻨﺠﻢ، ﺧﺪﻣﺎت
ﻣﻮﺑﺎﯾﻞ ﺑﺎﻧﮏ در رﺗﺒﻪ ﺷﺸﻢ، ﺧﺪﻣﺎت دﺳﺘﮕﺎه ﻫﺎی ﭘﯿﻦ ﭘﺪ در رﺗﺒﻪ ﻫﻔﺘﻢ ﻗﺮار ﻣﯽ ﮔﯿﺮد.
ﮐﻠﯿﺪ واژﮔﺎن: ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ ، رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن، ﺑﺎﻧﮏ ﻣﻠﯽ
ﻓﻬﺮﺳﺖ ﻣﻄﺎﻟﺐ
ﻋﻨﻮان ﺻﻔﺤﻪ
ﻓﺼـﻞ اول: ﮐﻠﯿـﺎت ﭘﮋوﻫﺶ. 1
.1-1ﻣﻘﺪﻣﻪ 2
.2-1 ﺗﺸﺮﯾﺢ و ﺑﯿﺎن ﻣﺴﺌﻠﻪ. 2
.3-1اﻫﻤﯿﺖ ﻣﻮﺿﻮع و ﺿﺮورت اﻧﺠﺎم ﭘﮋوﻫﺶ. 4
.4-1اﻫﺪاف ﺗﺤﻘﯿﻖ. 6
.5-1 ﺳﻮاﻻت ﭘﮋوﻫﺶ. 6
.6-1ﻓﺮﺿﯿﺎت ﭘﮋوﻫﺶ 6
.7-1ﺗﻌﺎرﯾﻒ ﻣﻔﻬﻮﻣﯽ 7
.1-7-1 ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﻣﺼﺮف ﮐﻨﻨﺪه. 7
.2-7-1 دﺳﺘﮕﺎه ﺧﻮد ﭘﺮداز 7
.3-7-1 ﻣﺎﺷﯿﻦ ﻫﺎی ﻧﻘﻄﻪ ﻓﺮوش. 8
.4-7-1 ﭘﯿﻦ ﭘﺪ 8
.5-7-1 ﺳﺎﻣﺎﻧﻪ ﭘﯿﺎم ﮐﻮﺗﺎه. 8
.6-7-1 ﺗﻠﻔﻦ ﺑﺎﻧﮏ 9
.7-7-1 ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﯾﻨﺘﺮﻧﺘﯽ 9
.8-7-1ﻣﻮﺑﺎﯾﻞ ﺑﺎﻧﮏ. 9
.8-1ﺗﻌﺎرﯾﻒ ﻋﻤﻠﯿﺎﺗﯽ 10
.2-8-1 دﺳﺘﮕﺎه ﺧﻮد ﭘﺮداز 10
.3-8-1 ﭘﺎﯾﺎﻧﻪ ﻓﺮوش. 10
.4-8-1 ﭘﯿﻦ ﭘﺪ 10
.5-8-1 ﺳﺎﻣﺎﻧﻪ ﭘﯿﺎم ﮐﻮﺗﺎه. 1
.6-8-1 ﺗﻠﻔﻦ ﺑﺎﻧﮏ 10
.7-8-1 ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﯾﻨﺘﺮﻧﺘﯽ 11
.8-8-1ﻣﻮﺑﺎﯾﻞ ﺑﺎﻧﮏ. 11
.8-8-1رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن. 11
ﻓﺼـﻞ دوم: ادﺑﯿﺎت ﭘﮋوﻫﺶ . 12
.1-2ﻣﻘﺪﻣﻪ 13
.2-2 ﺗﺎرﯾﺨﭽﻪ ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ. 14
.1-2-2ﺗﺎرﯾﺨﭽﻪ ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ در دﻧﯿﺎ. 14
.2-2-2ﺗﺎرﯾﺨﭽﻪ ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ در اﯾﺮان. 15
.3-2ﺧﺪﻣﺎت 16
.4-2ﮐﯿﻔﯿﺖ. 16
.5-2ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت. 17
.6-2ﺳﻨﺠﺶ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت 17
.7-2ﺳﻨﺠﺶ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ. 18
.8-2ﺗﻌﺮﯾﻒ ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ 20
.9-2ﺳﻨﺠﺶ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ. 21
.10-2ﺗﺤﻮﻻت ﻧﻈﺎم ﺑﺎﻧﮑﺪاری. 22
.1-10-2 اﺗﻮﻣﺎﺳﯿﻮن ﭘﺸﺖ ﺑﺎﺟﻪ. 22
.2-10-2 اﺗﻮﻣﺎﺳﯿﻮن ﺟﻠﻮی ﺑﺎﺟﻪ 23
.3-10-2 ﻣﺘﺼﻞ ﮐﺮدن ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﻪ ﺣﺴﺎﺑﻬﺎﯾﺸﺎن 23
.4-10-2 ﯾﮑﭙﺎرﭼﻪ ﺳﺎزی ﺳﯿﺴﺘﻢ ﻫﺎ و ﻣﺮﺗﺒﻂ ﮐﺮدن ﻣﺸﺘﺮی ﺑﺎ ﺗﻤﺎﻣﯽ ﻋﻤﻠﯿﺎت ﺑﺎﻧﮑﯽ. 23
.11-2زﯾﺮ ﺳﺎﺧﺖ ﻫﺎ و ﺑﺴﺘﺮﻫﺎی ﻣﻮرد ﻧﯿﺎز ﺑﺮای ﺗﻮﺳﻌﻪ ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ. 24
.1-11-2زﯾﺮ ﺳﺎﺧﺖ ارﺗﺒﺎﻃﯽ 24
.2-11-2زﯾﺮ ﺳﺎﺧﺖ ﻣﺎﻟﯽ و ﺑﺎﻧﮑﯽ 24
.3-11-2زﯾﺮ ﺳﺎﺧﺖ ﺣﻘﻮﻗﯽ و ﻗﺎﻧﻮﻧﯽ 25
.4-11-2زﯾﺮ ﺳﺎﺧﺖ ﻓﺮﻫﻨﮕﯽ و ﻧﯿﺮوی اﻧﺴﺎﻧﯽ. 25
.5-11-2زﯾﺮﺳﺎﺧﺖ ﻧﺮم اﻓﺰاری و اﻣﻨﯿﺘﯽ 26
.12-2ﺷﺒﮑﻪ ﺗﺒﺎدل اﻃﻼﻋﺎت ﺑﺎﻧﮑﯽ(ﺷﺘﺎب). 27
.13-2ﻣﺤﺎﺳﻦ و ﻣﺰاﯾﺎی ﺷﺒﮑﻪ ﺷﺘﺎب و ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ 28
.14-2 اﺑﻌﺎد ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ. 30
.15-2رﻓﺘﺎر ﻣﺸﺘﺮی 32
.16-2رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی 32
.17-2اﻫﻤﯿﺖ و ﺿﺮورت رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن. 33