دانلود پایان نامه:نقش قابلیت‌های زیرساختی و مشتری‌مداری در بالا بردن کیفیت اطلاعات مشتری در سیستم‌های CRM (مورد مطالعه: شعب بانک ملی شهر شیراز)

ارسال شده در 3 اردیبهشت 1399 توسط نجفی زهرا در بدون موضوع

پایان‌نامه کارشناسی ارشد دانشگاه علم و هنر

گروه مدیریت

نقش قابلیت‌های زیرساختی و مشتری‌مداری در بالا بردن کیفیت اطلاعات مشتری در سیستم‌های CRM (مورد مطالعه: شعب بانک ملی شهر شیراز)

استاد راهنما:

دکتر حسین صیادی تورانلو

استاد مشاور:

دکتر علیرضا ناصر صدرآبادی

مهر 1393

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
عنوان                                                                                              صفحه
فصل اول: کلیات 1
1-1-مقدمه. 2
1-2-بیان مسئله. 2
1-3-اهداف تحقیق 4
1-4-ضرورت تحقیق 5
1-5-قلمرو تحقیق 6
1-6-فرضیات تحقیق 6
1-7-سؤالات پژوهشی 7
1-8-تعریف کلمات کلیدی 7
1-8-1-مدیریت ارتباط با مشتری. 7
1-8-2-قابلیت‌های زیرساختی. 8
1-8-2-1-تکنولوژی. 8
    1-8-2-2-منابع کسب و کار 9
    1-8-2-3-منابع انسانی. 9
    1-8-2-4-فرهنگ 9
    1-8-2- 5-مدیریت دانش و یادگیری. 10
1-8-3-قابلیت‌های مشتری. 10
   1-8-3-1- مشتری‌مداری. 10
1-8-3-2- درک متقابل با مشتری. 10
1-8-3-3-متمایزسازی مشتریان. 10
1-8-4-کیفیت اطلاعات 12
1-8-4-1-کیفیت اطلاعات مشتری 12

2-3-2-منابع کسب‌وکار 31
2-3-3-منابع انسانی. 34
2-3-3-1-عوامل مهم انسانی در بانک 34
2-3-4-فرهنگ 38
2-3-5-مدیریت دانش و یادگیری. 39
2-4-قابلیت‌های مشتری 40
2-4-1-مشتری‌مداری. 41
2-4-1-1-لزوم مشتر‌ی‌مداری. 41
2-4-2-درک متقابل با مشتری. 42
2-4-3-متمایزسازی مشتریان. 44
2-5-کیفیت اطلاعات 45
2-5-1-کیفیت اطلاعات مشتری. 47
2-6-عملکرد کلی سازمان 48
2-7-پیشینه تحقیق 50
2-7-1-مطالعات داخلی. 50
2-7-2-مطالعات خارجی. 55
2-8-جمع‌بندی 59
فصل سوم: روش تحقیق 60
3-1-مقدمه. 61
3-2-روش تحقیق 61
3-3-فرضیه‌ها و مدل مفهومی تحقیق 62
3-4-جامعه آماری 63
3-5-تعیین حجم نمونه و روش نمونه‌گیری 64
3-6-ابزار گردآوری داده‌ها 65
3-7-روایی و پایایی ابزار پژوهش 68
3-7-1-روایی. 68
3-7-2-پایایی. 69
3-8-ابزارها، روش‌ها و تکنیک‌های آماری مورد استفاده برای تجزیه و تحلیل داده‌ها 70
3-8-1-ضریب آلفای کرونباخ. 70
3-8-2-شاخص KMO و آزمون بارتلت 71
3-8-2-1-شاخص KMO 71
3-8-2-2- آزمون بارتلت 71
3-8-3-مدل‌یابی معادلات ساختاری (SEM) 72
3-8-3-1-تحلیل عاملی. 72
3-8-3-2-تحلیل عاملی تأییدی. 75
3-8-4-تحلیل مسیر برقراری روابط علّی در مدل. 75
3-8-5-برازندگی مدل. 76
3-8-5-1-شاخصهای مطلق. 77
3-8-5-2-شاخصهای نسبی. 77
3-8-5-3-شاخصهای تعدیل یافته. 76
3-9-همبستگی و رگرسیون 79
3-10-جمع‌بندی 81
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها 82
4-1- مقدمه. 83
4-2- توصیف متغیرهای جمعیت‌شناحتی 83
4-3-پایایی پرسشنامه تحقیق 86
4-4- روایی پرسشنامه. 87
4-4-1- قابلیت‌های زیرساختی. 87
4-4-1-1- متغیر تکنولوژی. 88
4-4-1-2- سازه منابع انسانی. 90
4-4-1-3- منابع کسب‌وکار 94
4-4-1-4- فرهنگ 87
4-4-1-5- مدیریت دانش و یادگیری. 87
4-4-1-6- مدل قابلیت‌های زیرساختی. 100
4-4-2- قابلیت‌های مشتری. 102
4-4-2-1- مشتری مداری. 102
4-4-2-2- متمایزسازی مشتریان. 105
4-4-2-3- درک متقابل با مشتری. 102
4-4-2-4- مدل قابلیت‌های مشتری. 110
4-4-3- کیفیت اطلاعات مشتری. 111
4-4-4- عملکرد ارتباط با مشتری. 112
4-4-5- عملکرد کلی بانک 113
4-5- برازش مدل مفهومی تحقیق 114
4-6- تحلیل وضعیت متغیرهای تحقیق 121
4-7- جمع‌بندی 126
فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات 127
5-1-مقدمه. 128
5-2-پاسخ به فرضیه‌های تحقیق 129
5-3-پیشنهادات 133
3-5-1-پیشنهادات کاربردی. 134
3-5-2 پیشنهادهایی برای پژوهش‌های آتی. 135
مراجع. 136
پیوست‌ الف: 153
پیوست ب: 155

فهرست جدول‌ها
جدول 2-1. تعاریف CRM                                                                                               18
جدول2-2. اهداف CRM                                                                                                 24
جدول2-3. عوامل موفقیت CRM                                                                                       25
جدول 3-1. متغیرهای مدل تحقیق                                                                                      66
جدول 3-2. شاخص‌های برازندگی                                                                                       77
جدول 4-1. توصیف فراوانی جنسیت پاسخ‌دهندگان                                                                  83
جدول 4-2. توصیف فراوانی وضعیت تأهل پاسخ‌دهندگان                                                            84
جدول 4-3. توصیف فراوانی سابقه خدمدت پاسخ‌دهندگان                                                          84
جدول 4-4. توصیف فراوانی سن پاسخ‌دهندگان                                                                       85
جدول 4-5. توصیف فراوانی میزان تحصیلات پاسخ‌دهندگان                                                        86
جدول 4-6. محاسبه پایایی سؤالات مربوط به پرسشنامه                                                            87
جدول 4-7. آزمون KMO و بارتلت متغیر تکنولوژی                                                                 88
جدول4-8. معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری سازه تکنولوژی                                             90
جدول4-9. شاخص‌های برازندگی مدل اندازه‌گیری سازه تکنولوژی                                                 90
جدول 4-10. آزمون KMO و بارتلت سازه منابع انسانی                                                            91
جدول4-11. معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری سازه منابع انسانی                                      92
جدول4-12. معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری سازه منابع انسانی(اصلاحی)                          93
جدول4-13. شاخص‌های برازندگی مدل اندازه‌گیری سازه منابع انسانی                                           94
جدول 4-14. آزمون KMO و بارتلت سازه کسب‌وکار                                                               94
جدول4-15. معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری سازه