گرایش :برنامه ریزی توسعه

 

عنوان : اولویت ‏بندی شاخص‏های ارزیابی رضایتمندی بازدیدکنندگان موزه ملی ایران

دانشگاه علامه طباطبایی

 

دانشکده مدیریت و حسابداری

 

 

 

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت جهانگردی گرایش برنامه ریزی توسعه

 

 

 

اولویت ‏بندی شاخص‏های ارزیابی رضایتمندی بازدیدکنندگان موزه ملی ایران

 

 

 

 

 

استاد راهنما

 

دکتر اکبر پورفرج

 

 

 

استاد مشاور

 

دکتر سید مجتبی محمود زاده

 

 

 

تابستان

 

1393

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات تحقیق   1

1-1 مقدمه. 2

2-1 بیان مساله. 3

3-1 اهمیت و ضرورت موضوع. 4

4-1 گزاره‏های تحقیق 5

1-4-1 پرسش‏های اصلی و فرعی 5

5-1 اهداف تحقیق یا نتایج مورد انتظار 6

6-1 روش کلی تحقیق 6

7-1 قلمرو مکانی-جامعه تحقیق 6

8-1 قلمرو زمانی تحقیق 6

9-1 روش نمونه‏گیری و تخمین حجم جامعه. 7

10-1 روش‏های گردآوری داده‏ها و ابزار مورد استفاده برای آن. 7

11-1 چارچوب کلان نظری تحقیق 7

1-11-1 مدل انتظارات/برداشت 7

2-11-1 مدل سروکوال. 8

3-11-1 مدل رضایت گردشگران. 8

12-1 نقشه راه 11

13-1 شرح واژه‏ها و اصطلاحات تحقیق 11

1-13-1 موزه: 11

2-13-1 رضایت: 11

3-13-1 رضایت مشتری: 11

فصل دوم: ادبیات تحقیق 12

1-2 مقدمه. 13

2-2 تعریف موزه 13

3-2 تاریخچه موزه در جهان. 14

4-2 تاریخچه موزه در ایران. 16

5-2 دسته بندی موزه‏ها 17

1-5-2 طبقه‏بندی براساس مجموعه‏ها 18

2-5-2 طبقه‏بندی بر‏اساس اداره کننده 19

3-5-2 طبقه‏بندی منطقه‏ای 19

4-5-2 طبقه‏بندی بر‏اساس مخاطبان. 19

5-5-2 طبقه‏بندی بر‏اساس شیوه نمایش مجموعه‏ها 19

6-2 موزه ملی 20

7-2 رضایت مشتری 22

8-2 تعریف مشتری 22

9-2 اهمیت مشتری 23

10-2 درجه‏بندی مشتری و نوع رفتار او 24

11-2 خصوصیات انواع مشتریان. 24

12-2 تعریف رضایت مشتری 26

13-2 رضایتمندی و متغیرهای وابسته. 26

14-2 سنجش رضایتمندی 27

1-14-2 سنجش رضایتمندی کلی 27

2-14-2 سنجش رضایتمندی از ابعاد گوناگون. 28

15-2 چرا رضایت مشتری را اندازه‏گیری می‏کنیم. 29

16-2 تاریخچه اندازه‏گیری رضایت مشتری 29

17-2 اهداف سنجش رضایت مشتری 31

1-17-2 شناسایی علل رضایت مشتری 31

2-17-2 شناسایی پیامدهای رضایت مشتری 31

3-17-2 ایجاد مدل رضایت مشتری 31

4-17-2 قابلیت مقایسه نتایج 31

18-2 روش‏های اندازه‏گیری رضایت مشتری 32

19-2 مزایای رضایت مشتری 33

20-2 مدل‏های اندازه‏گیری رضایت مشتری 34

1-20-2 مدل انتظارات-برداشت 34

2-20-2 مدل سروکوال. 34

3-20-2 مدل آمریکایی رضایتمندی مشتری 37

4-20-2 مدل اروپایی اندازه‏گیری رضایتمندی و وفاداری مشتری 37

5-20-2 مدل رضایت و وفاداری مشتری در مالزی 39

6-20-2 رضایتمندی مشتری در مدل زتامل و بیتنر. 40

7-20-2 مدل رضایت مشتری کانو. Error! Bookmark not defined.

8-20-2 مدل فورنل 41

9-20-2 مدل اسکمپر. 42

21-2 راهکارهایی جهت جلب رضایت مشتری 42

22-2 پیامدهای عدم رضایت مشتری 43

23-2 ابزارهای پیگیری اندازه‏گیری رضایت مشتریان. 44

1-23-2 سیستم شکایات و پیشنهادها 44

2-23-2 خرید خیالی 44

3-23-2 تجزیه و تحلیل مشتریان از دست رفته. 44

24-2 رضایت گردشگر. 45

25-2 اهمیت رضایت گردشگر. 46

26-2 ساختار‏های رضایت 47

27-2 مدل‏های رضایت گردشگر. 48

1-27-2 مدل رضایت گردشگر 48

2-27-2 مدلHOLSAT 48

28-2 برخوردهای خدماتی 49

29-2 شکست‏های خدماتی 50

30-2 شکاف‏های خدمت 51

1-30-2 شکاف تبلیغاتی 52

2-30-2 شکاف ادراکی 52

3-30-2 شکاف رویه‏ای 52

4-30-2 شکاف رفتاری 52

5-30-2 شکاف استنباطی 53

31-2 پیشینه تحقیق 53

فصل سوم: روش شناسی تحقیق   58

1-3 مقدمه. 59

2-3 روش تحقیق 59

3-3 جامعه آماری 60

4-3 روش نمونه گیری 60

5-3 حجم نمونه. 61

6-3 روش گردآوری اطلاعات و داده‏ها 62

1-6-3 پرسشنامه. 62

7-3 ویژگی‏های فنی ابزارهای گردآوری داده‏ها 63