پایان نامه:ارائه روش تلفیقی با استفاده از مدل تعالی سازمانی و تحلیل شکاف به منظور بهبود کیفیت خدمات ارائه شده
دانشکده تحصیلات تکمیلی
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت بازرگانی ( M.A )
گرایش: بین الملل
عنوان
ارائه روش تلفیقی با بهره گرفتن از مدل تعالی سازمانی و تحلیل شکاف به منظور بهبود کیفیت خدمات ارائه شده (مطالعه موردی شرکت نفت دهلران)
استاد راهنما
دکتر سیدرضا حسنی
شهریور 1393
(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
| فهرست مطالب | |
| عنوان | صفحه |
| چکیده | 1 |
| فصل اول: کلیات پژوهش. | 2 |
| 1-1- مقدمه | 3 |
| 1-2- بیان مسئله پژوهش | 4 |
| 1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش. | 6 |
| 1-4- مدل مفهومی پژوهش | 7 |
| 1-5- اهداف پژوهش. | 8 |
| 1-6- سؤال های پژوهش. | 8 |
| 1-7- روش تحقیق. | 9 |
| 1-8- تعریف واژه ها | 9 |
| 1-8-1- تعاریف نظری واژه ها. | 9 |
| 1-8-2- تعاریف عملیاتی متغیرها. | 12 |
| فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه پژوهش | 14 |
| 2-1- مقدمه | 15 |
| 2-2- بخش اول: مدل راهبردی کیفیت خدمات | 15 |
| 2-2-1- خدمات | 15 |
| 2-2-2- کیفیت . | 16 |
| 2-2-2-1- تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی | 17 |
| 2-2-2-2- تعریف کیفیت مبتنی بر محصول | 17 |
| 2-2-2-3- تعریف کیفیت مبتنی بر مصرف کننده | 18 |
| 2-2-2-4- تعریف کیفیت مبتنی بر تولید. | 18 |
| 2-2-2-5- تعریف کیفیت مبتنی بر ارزش. | 18 |
| 2-2-3- کیفیت خدمات. | 18 |
| 2-2-4- ضرورت توجه به کیفیت خدمات | 19 |
| 2-2-5- کیفیت خدمات و مدیریت آن | 20 |
| 2-2-5-1- مدیریت کیفیت از تولید تا کیفیت | 21 |
| 2-2-5-1-1- مدل فرانظری. | 21 |
| 2-2-5-1-2- مدل رهبری اقتضایی. | 22 |
| 2-2-5-1-3- ترکیب مدل فرانظری و رهبری اقتضایی. | 23 |
| 2-2-6- کیفیت خدمات در سازمان ها | 27 |
| 2-2-7- طرح ریزی کیفیت | 27 |
| 2-2-8- شکاف کیفیت خدمات | 29 |
| 2-2-9- روش های افزایش کیفیت خدمات | 29 |
| 2-2-10- تاریخچه کیفیت خدمات و ارتباط مداری با مشتری | 31 |
| 2-2-10-1- فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری. | 32 |
| 2-2-10-2- عرضه خدمات با کیفیت و اندازه گیری رضایت مشتری در حوزه خدمات | 33 |
| 2-2-10-3- رویکرد مشتریان در مورد کیفیت خدمات. | 33 |
| 2-2-10-4- تقدیم کیفیت خدمات بر رضایت مشتری | 35 |
| 2-2-11- مدل اندازه گیری کیفیت خدمات. | 36 |
| 2-2-11-1- مدل کانو | 36 |
| 2-2-11-2- مدل فورنل. | 37 |
| 2-2-11-3- مدل اسکمپر | 37 |
| 2-2-11-4- مدل راهبردی کیفیت خدمات | 37 |
| 2-2-12- سرکوال و مدل شکافهای کیفیت خدمات | 39 |
| 2-2-12-1- ابعاد موجود در SERVQUAL مقدماتی. | 40 |
| 2-1-12-2- فن کیفیت خدمات اصلاح شده | 41 |
| 2-2-12-3- ابعاد فن کیفیت خدمات اصلاح شده. | 42 |
| 2-2-12-4- کاربردهای فن کیفیت خدمات. | 45 |
| 2-2-12-5- محدودیتهای فن کیفیت خدمات اصلاح شده | 45 |
| 2-3- بخش دوم: مدل تعالی سازمانی. | 48 |
| 2-3-1- تعریف مدل تعالی سازمانی | 48 |
| 2-3-2- تاریخچه مدل های تعالی سازمانی | 48 |
| 2-3-3- معیارهای نه گانه مدل تعالی سازمانی. | 50 |
| 2-3-3-1- رهبری | 51 |
| 2-3-3-2- استراتژی | 52 |
| 2-3-3-3- کارکنان | 52 |
| 2-3-3-4- شراکت ها و منابع | 53 |
| 2-3-3-5- فرآیندها، محصولات و خدمات. | 53 |
| 2-3-3-6- نتایج مشتری | 53 |
| 2-3-3-7- نتایج کارکنان. | 54 |
| 2-3-3-8- نتایج معامله. | 54 |
| 2-3-3-9- نتایج کلیدی. | 55 |
| 2-3-4- خودارزیابی در مدل EFQM . | 56 |
| 2-3-4-1- فرآیند عمومی خودارزیابی. | 56 |
| 2-3-4-2- روش های خودارزیابی. | 56 |
| 2-3-5- مزایای مدل تعالی سازمانی. | 57 |
| 2-3-5-1- مأموریت EFQM چیست؟. | 60 |
| 2-3-6- اطلاعات و دانش و مدل تعالی سازمانی | 62 |
| 2-3-7- سطوح سرآمدی در مدل تعالی سازمانی و فرآیند دریافت جایزه. | 65 |
| 2-3-7-1- سطح 1 : متعهد به سرآمدی. | 65 |
| 2-3-7-2- سطح 2: شناخته شده برای سرآمدی | 66 |
| 2-3-7-3- سطوح 3 و 4 و 5 : برگزیدگان اولیه، برگزیدگان جایزه مقدماتی و برنده جایزه نهایی. | 66 |
| 2-3-8- مدل تعالی سازمانی در ایران. | 67 |
| 2-3-9- جایزه ملی تعالی سازمانی. | 68 |
| 2-4- بخش چهارم: پیشینه تجربی پژوهش | 69 |
| 2-4-1- پیشینه داخلی پژوهش. | 69 |
| 2-4-2- پیشینه خارجی پژوهش | 72 |
| فصل سوم: روش پژوهش. | 75 |
| 3-1- مقدمه | 76 |
| 3-2- روش تحقیق. | 76 |
| 3-3- جامعه آماری. | 76 |
| 3-4- روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه. | 77 |
| 3-5- ابزار اندازه گیری. | 78 |
| 3-6- تعیین پایایی و روایی ابزارهای اندازه گیری | 81 |
| 3-6-1- برآورد پایایی پرسشنامه ها | 81 |
| 3-6-2- برآورد روایی پرسشنامه ها. | 83 |
| 3-7- روش های تجزیه و تحلیل آماری. | 84 |
| فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته های پژوهش | 85 |
| 4-1- مقدمه | 86 |
| 4-2- توصیف ویژگی های دموگرافیک نمونه آماری. | 86 |
| 4-3- کولموگروف اسمیرنف | 90 |
| 4-4- بررسی سؤال های پژوهش. | 93 |
| فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری. | 103 |
| 5-1- مقدمه | 104 |
| 5-2- خلاصه موضوع و روش ها. | 104 |
| 5-3- نتایج حاصل از آزمون فرضیه های پژوهش | 104 |
| 5-4- پیشنهادات کاربردی | 109 |
| 5-5- پیشنهادات برای تحقیقات آتی | 110 |
| 5-6- محدودیت های پژوهش. | 110 |
| منابع و مآخذ. | 111 |
| منابع فارسی | 112 |
| منابع لاتین. | 114 |
| پیوست ها | 117 |
