واحدتهران مرکزی
دانشکده مدیریت، گروه بازرگانی
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد «M.A. »
گرایش”بازرگانی داخلی “
عنوان:
بررسی عوامل موثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب یک بانک( مورد مطالعه بانک مهر اقتصاد)
استاد راهنما:
جناب آقای دکتر علیرضا امیرکبیری
استاد مشاور:
سرکار خانم دکتر مینا جمشیدی اوانکی
بهار1393
(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
چکیده پایان نامه )شامل خلاصه، اهداف، روش های اجرا و نتایج به دست آمده:
این پژوهش با هدف شناسایی و تبیین عوامل موثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک مهر و به منظور تعیین میزان اهمیت هریک از عوامل موثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک بر اساس الگوی معرفی شدهp’s 7، توسط بوم و بیتر، تاثیر عوامل آمیخته بازاریابی بر ترجیح مشتریان بوده است. بنیان نظام بانکی بر این اساس استوار است که هر مشتری برابر یک دارایی است و بنیان بازاریابی بانکی جذب و نگهداری مشتری می باشد که در محیط رقابتی بانک ها بسیار سنگین و پر هزینه است، نقش بانک ها در پیشرفت کشور بسیار مهم ارزیابی شده است. بنابراین، هر نوع تلاشی که منجر به بازاریابی بانکی بهتر شده و اسباب جذب مشتری را فراهم کند با ارزش است.
مشتریان شعب بانک مهر اقتصاد در شهر تهران، جامعه آماری تحقیق هستند.این افراد تعدادی از مشتریان بانک مهر اقتصاد هستند، نمونه این تحقیق 384نفر هستند که با روش خوشه ای انتخاب شده اند. و یافته های تحقیق بر اساس آزمون دوجملهای نشان میدهد که هر کدام از مولفههای خدمت، مکان، قیمت، تبلیغات، کارکنان، شواهد فیزیکی و فرآیند، بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک تاثیر دارند.
پژوهشگر در پایان هم از آزمون فریدمن، برای رتبهبندی مولفههای آمیخته بازاریابی استفاده نمود که نتایج حاصله بیانگر آن است که متغیرهای فرآیند، قیمت، ارائه خدمت(محصول)، مکان، کارکنان، تبلیغات، شواهد فیزیکی به عنوان مهمترین ابعاد انتخاب شدند.
فهرست
فصل اول: کلیات تحقیق
مقدمه
1-1- موضوع پژوهش 3
1-2- بیان مسئله اصلی 3
1-3- ضرورت انجام پژوهش 4
1-4- اهداف پژوهش 5
1-5- چارچوب نظری پژوهش 6
1-6- مدل عملیاتی پژوهش 7
1-7- فرضیه های پژوهش 8
1-8- روش پژوهش 9
1-9- روش های جمع آوری اطلاعات 9
1-10- قلمرو پژوهش 9
1-11- جامعه آماری پژوهش 9
1-12- روش های نمونه گیری 10
1-13- روش تجزیه وتحلیل داده 10
1-15- تعریف واژه 10
فصل دوم: ادبیات وپیشینه تحقیق
مقدمه
2-1- خدمت و بازاریابی خدمات
2-1-1- تعریف خدمت 17
2-1-2- ماهیت خدمت 17
2-1-3- مفهوم جدید خدمت به مشتریان 18
2-1-4- محصول و خدمت 19
2-1-5-. طبقه بندی دامنه خدمت 20
2-1-6- کالای خدماتی 21
2-1-7- سطوح تماس مشتری 21
2-1-8- .مدیریت رابطه با مشتری 22
2-1-9-. مزایای مدیریت رابطه با مشتری برای بانکها 23
2-1-10- اهداف اصلی اجرای مدیریت روابط مشتریان در بانکها 25
2-1-11- کیفیت ارائه خدمات 25
2-1-12- عناصر کیفیت خدمات 27
2-1-13- اهمیت کیفیت خدمت 28
2-1-14- نقش کارکنان در کیفیت خدمات 29
2-1-15- مدیریت کیفیت خدمت 29
2-1-16- رابطه کیفیت خدمات با ادراک کارکنان 31
2-1-17- تاثیر کیفیت محصول و ارائه خدمات به مشتریان در آمیخته بازاریابی 31
2-1-18- سنجش کیفیت خدمات 33
2-1-19- بانکداری الکترونیک 33
2-1-20- مقایسه بانکداری سنتی با بانکداری الکترونیک 34
2-1-21- ابزارها و سطوح رضایتمندی مشتری 36
2-1-22- ضرورت مشتری گرایی 37
2-1-23- ارزش و رضایت مشتری 37
2-1-24- عوامل موثر در رضایت مشتری 39
2-1-25- انتخاب مشتری برای خدمت گذاری 40
2-1-26- کسب ارزش از مشتریان 40
2-1-27- وفاداری مشتری 41
2-1-28- عوامل موثر در رفتار مصرف کننده 42
2-1-28-1- جمعیت شناختی (عوامل دموگرافی) 42
2-1-28-2- عوامل اقتصادی موثر در رفتار خرید مصرف کننده 42
2-1-28-3- عوامل اجتماعی موثر در رفتار خرید مصرف کننده 43
2-1-28-4- عوامل روانشناسی 43
2-1-29- ترجیح مشتری 44
2-1-30- رفتار خرید مصرف کننده 44
2-1-31- بازاریابی خدمات بین الملل 45
2-1-32- نقش نام و نشان تجاری در خدمات 45
2-1-33- بازاریابی خدمات در برابر بازاریابی فیزیکی 46
2-1-34- ارتباط بین بازاریابی خدمات، عملیات و منابع انسانی 46
2-1-35- بازاریابی خدمات 46
2-1-36- بازاریابی داخلی 47
2-1-37- مدیریت بازاریابی خدمات 48
2-2- بازاریابی بانکی 51
2-2-1-بازاریابی 52
2-2-2-ضرورت بازاریابی بانک ها 53
2-2-3-بازاریابی خدمات بانکی 54
2-2-4-مدیریت بازاریابی خدمات بانکی 55
2-2-5-ارزش ویژه نام و نشان تجاری در انتخاب یک بانک 55
2-2-6-رفتار خرید مصرف کننده 56
2-2-7-فرایند تصمیم گیری خرید مشتری 56
2-2-8- نقش و اهمیت تصمیم گیری 57
