پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد گرمی

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A.) رشته مدیریت اجرایی

گرایش مدیریت استراتژیک

عنوان:

بررسی نقش واسطه ای شایستگی اجتماعی در رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری و مزیت رقابتی مورد مطالعه: مدیران و کارکنان شعب شمالغرب بانک سرمایه

استاد راهنما:

دکتر حبیب ابراهیم پور

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده درج نمی شود

تکه هایی از متن به عنوان نمونه :

فهرست مطالب:

فصـل اول: کلیات تحقیق. 1

1-1- مقدمه 2

1-2- بیان مسئله 3

1-3- ضرورت واهمیت تحقیق. 4

1-4- اهداف تحقیق. 5

1-4-1-اهدف کلی: .5

1-4-2 اهداف ویژه:. 5

1-5- سوالات تحقیق. 5

1-5-1- سوالات اصلی:. 5

1-5-2- سوالات فرعی:. 6

1-6- تعریف مفاهیم و اصطلاحات پژوهش. 6

1-7- قلمرو مکانی پژوهش. 8

1-8- روش شناسی پژوهش. 8

1-9- روش و ابزار تجزیه و تحلیل داده ها. 8

فصـل دوم: ادبیات و مستندات، سابقه و پیشینه تحقیق 9

2-1- شایستگی. 10

2-1-1-تاریخچه:. 10

2-1-2- تعریف شایستگی:. 10

2-1-3- تعریف شایستگی اجتماعی: .11

2-1-4- ابعاد شایستگی اجتماعی:. 12

2-2- مدیریت ارتباط با مشتری. 13

2-2-1- تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری:. 13

2-2-2- تشریح مدیریت ارتباط با مشتری: .14

2-2-3- تعریف مدیریت ارتباط با مشتری. 14

2-2-4- ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری:. 16

2-2-5- سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان کلیدی: 16

2-2-6- اهداف اصلی اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در موسسات مالی و بانکها:. 16

2-2-7- نقاط قوت و ضعف مدیریت ارتباط با مشتری در بانک: .17

2-2-8- مزیت های بهره گیری از مدیریت ارتباط با مشتری:. 17

2-2-9- اصول مدیریت ارتباط با مشتری:. 18

2-2-10- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری:. 19

2-2-11- مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری:. 20

2-2-12- مراحل ارائه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری:. 21

2-2-13- مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری. 22

2-2-14- مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتری. 22

2-2-15- انواع فناوریهای مورد استفاده در مدیریت ارتباط با مشتری. 23

2-2-16- صنعت بانکداری و ارتباط آن با. 24

2-2-17- عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی استراتژی. 25

2-2-18- چالشهای اجرایی . 25

2-2-19- مراحل تکامل مدیریت ارتباط با مشتری. 26

2-3- مزیت رقابتی:. 27

2-3-1- مفهوم مزیت رقابتی:. 27

2-3-2- تعریف مزیت رقابتی:. 27

2-3-3- ابعاد مزیت رقابتی:.29

2-3-4- مزیت رقابتی پایدار:. 29

2-3-5- اهمیت مزیت رقابتی در بانکداری:. 30

2-3-6- بهره وری و مزیت رقابتی:. 30

2-3-7- مزیتهای رقابتی در قلمروهای؛ انسانی، سازمانی و محیطی:. 31

2-3-8- نگرشهای موجود به مزیت رقابتی.32

2-3-9- ارتباط تئوریهای مزیت رقابتی و مسیرهای جدید:. 35

2-4- پیشینه تحقیق. 35

2-4-1- پژوهشهای خارجی. 36

2-4-2- پژوهشهای داخلی. 39

فصـل سوم: روش شناسی تحقیق. 43

3-1- مقدمه 44

3-2- روش پژوهش. 44

3-3- جامعه آماری 45

3-4- حجم نمونه 45

3-5- روشها و ابزار گرد آوری اطلاعات 45

3-6- روایی و پایایی پژوهش. 46

3-6-1- تعیین روایی پژوهش. 46

3-7- روش های تحلیل آماری. 47

3-8- تحلیل پرسشنامه 47

3-9- مدل مفهومی پژوهش. 48

فصل چهارم: تحلیل داده‌ها. 49

4-1- مقدمه 50

4-2- یافته ها و نتایج پژوهش. 51

4-2-1- نتایج توصیفی آمارهای تک متغیری تحقیق. 51

4-2-1-1 وضعیت جنسیت 51

4-2-1-2- وضعیت سنی 52

4-2-1-3- وضعیت تأهل. 53

4-2-1-4- وضعیت سطح تحصیلات 54

4-2-1-5- وضعیت سابقه کاری. 55

4-2-1-6- وضعیت سمت 56

4-2-1-7 -آمارهای توصیفی متغیرهای تحقیق. 57

4-2-1-7-1- آمارهای توصیفی مزیت رقابتی و مؤلفه های آن 57

4-2-1-7-2- آمارهای توصیفی مدیریت ارتباط با مشتری. 58

4-2-1-7-3- آمارهای توصیفی ارزیابی شایستگی. 59

4-2-1-8 – نتایج آزمون نرمال بودن توزیع مشاهدات 60

4-2-2- نتایج استنباطی دو متغیره تحقیق. 64

4-2-2-1- آزمون فرضیات اصلی تحقیق. 64

4-2-2-2 – آزمون فرضیات فرعی تحقیق برای کارکنان 65

4-2-3- تحلیل مسیر مدل مفهومی. 67

4-2-4- مدلسازی معادلات ساختاری. 68

4-2-5- جمع بندی. 71

فصـل پنجم: بحث، نتیجه‌گیری و جمع بندی. 72

5-1- مقدمه 73

5-2- نتیجه گیری از فرضیه ها. 73

5-2-2- نتایج بررسی فرضیه اول تحقیق. 74

5-2-3- نتایج بررسی فرضیه دوم تحقیق. 74

5-2-4- نتایج بررسی فرضیه ی سوم تحقیق .75

5-3- محدودیتهای تحقیق. 75

5-4- پیشنهادات مبتنی بر فرضیه ها. 76

5-4-1- پیشنهادات مبتنی بر شایستگی اجتماعی:. 76

5-4-2- پیشنهادات مبتنی بر مدیریت ارتباط با مشتری:. 76

5-4-3- پیشنهادات مبتنی بر مزیت رقابتی:. 77

منابع و مآخذ. 78

پیـوستها. 81

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

در دنیای امروز در فضایی به سر می بریم که مشتری در مبادلات تجاری از جایگاه ویژه ای برخوردار است. بی شک معتقدیم که مشتریان نقش کلیدی را در توسعه و جهت دهی فعالیتهای هر سازمانی ایفا می کنند و سازمانها این را به خوبی دریافته اند که درک نیازها، سلایق، ایجاد ارزش و ارتباط بهنگام و سازمان یافته با مشتریان، مناسبترین راه افزایش رضایت مشتری و یکی از عوامل اصلی موفقیت در دنیای رقابتی می باشد (سلطانی و مرادی، 1389).