دانشگاه آزاد اسلامی
واحد رشت
دانشکده مدیریت و حسابداری
گروه آموزشی مدیریت بازرگانی
پایان نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد M.A.
رشته: مدیریت بازرگانی گرایش بازرگانی داخلی
عنوان:
تبیین عوامل موثر بر خرید مجدد بیمه نامه های آتش سوزی
(مورد مطالعه: بیمه گذاران بیمه نامه های آتش سوزی شرکت سهامی بیمه ایران در استان گیلان)
استاد راهنما:
دکتر طهمورث حسن قلی پور
فهرست مطالب
1 – فصل اول : کلیات تحقیق
1 – 1 – مقدمه . 2
1 – 2 – بیان مساله 3
1 – 3 – اهمیت و ضرورت تحقیق . 6
1 – 4 – اهداف تحقیق 8
1 – 5 – چارچوب نظری تحقیق . 9
1 – 6 – فرضیات تحقیق . 10
1 – 7 – تعریف متغیرها 11
1 – 7 – 1 – متغیرهای برونزای تحقیق و تعریف مفهومی آنها . 11
1 – 7 – 2 – متغیرهای درونزای تحقیق و تعریف مفهومی آنها 11
1 – 8 – قلمرو تحقیق . 13
1 – 8 – 1 – قلمرو موضوعی . 13
1 – 8 – 2 – قلمرو مکانی 13
1 – 8 – 3 – قلمرو زمانی . 13
2 – فصل دوم : ادبیات و پیشینه تحقیق
بخش اول – بیمه
2 – 1 – 1 – تاریخچه بیمه در جهان 15
2 – 1 – 2 – تاریخچه بیمه آتش سوزی . 17
2 – 1 – 3 – تاریخچه بیمه در ایران . 19
2 – 1 – 4 – آمار فعالیت شرکتهای بیمه در سال 92 در ایران . 22
2 – 1 – 5 – تعاریف بیمه . 23
2 – 1 – 6 – شیوه عقد قرارداد بیمه نامه ها 24
2 – 1 – 7 – بیمه آتش سوزی 25
2 – 1 – 8 – آتش سوزی 25
2 – 1 – 9 – انواع بیمه آتش سوزی . 26
2 – 1 – 9 – 1 – بیمه واحد مسکونی 26
2 – 1 – 9 – 2 – بیمه مراکز صنعتی 26
2- 1 – 9 – 3 – بیمه مراکز غیرصنعتی . 26
2 – 1 – 10 – انواع خطرهای تحت پوشش در بیمه نامه های آتش سوزی 26
2 – 1 – 10 – 1 – خطر یا پوشش . 26
2 – 1 – 10 – 2 – خطرات اضافی یا تبعی 27
2 – 1 – 11 – خسارت و هزینه‌های قابل پرداخت . 27
2 – 1 – 12 – تعریف خطرهای اصلی و تبعی 27
2 – 1 – 13 – انواع روش های صدور بیمه نامه . 29
2 – 1 – 13 – 1 – بیمه نامه آتش سوزی با سرمایه ثابت 30
2 – 1 – 13 – 2 – بیمه نامه عمومی یا اظهارنامه ای 30
2 – 1 – 13 – 3 – بیمه نامه آتش سوزی با شرایط جایگزینی و بازسازی . 30
2 – 1 – 14 – خسارت و هزینه های غیرقابل تامین . 31
2 – 1 – 15 – تعاریف کلی در بیمه نامه ها 32
بخش دوم – کیفیت خدمات
2 – 2 – 1 – مقدمه . 38
2 – 2 – 2 – خدمت . 39
2 – 2 – 3 – خدمت در بازار کالا و خدمات 40
2 – 2 – 4 – تفاوت خدمات 40
2 – 2 – 5 – انواع فعالیت‌های خدماتی 41
2 – 2 – 6 – ویژگی‌های خدمات . 41
2 – 2 – 6 – 1 – ناملموس بودن . 41
2 – 2 – 6 – 2 – تفکیک ناپذیری 42
2 – 2 – 6 – 3 – تغییر پذیری 42
2 – 2 – 6 – 4 – فناپذیری 42
2 – 2 – 6 – 5 – مالکیت . 42
2 – 2 – 7 – سازمان‌های خدماتی . 43
2 – 2 – 8 – نقش مشتری بر ساختار سازمانی . 43
2 – 2 – 9 – کیفیت خدمات . 43
2 – 2 – 10 – تعریف کیفیت خدمات 44
2 – 2 – 11 – ضرورت کیفیت خدمات 44
2 – 2 – 12 – سنجش کیفیت خدمات . 45
2 – 2 – 13 – کیفیت خدمات و کیفیت خدمات درک شده . 45
2 – 2 – 14 – پیامدهای کیفیت خدمات . 47
2 – 2 – 15 – مدلهای مفهومی کیفیت خدمات 47
2 – 2 – 15 – 1 – مدل تجزیه و تحلیل شکاف کیفیت . 47
مدل سروکوال 48
2 – 2 – 15 – 2 – مدل می پر مت مولر 52
2 – 2 – 15 – 3 – مدل کیفیت خدمات رفتاری . 52
2 – 2 – 15 – 4 – مدل سلسله مراتب کیفیت خدمات 52
2 – 2 – 15 – 5 – مدل گرونروس 52
2 – 2 – 15 – 6 – مدل خدمات کیفی جامع 53
2 – 2 – 15 – 7 – مدل چارچوب عملیاتی پردازش مشتری 53
2 – 2 – 16 – اندازه گیری کیفیت خدمات در صنعت بیمه 53
2 – 2 – 17 – مزایای سروکوال 53
بخش سوم – رضایت مندی
2 – 3 – 1 – مقدمه . 55
2 – 3 – 2 – تعاریف رضایت . 56
2 – 3 – 3 – روش های اندازه گیری رضایت مشتری 56
2 – 3 – 3 – 1 – روش های عینی . 57
2 – 3 – 3 – 2 – روش های نظری یا مفهومی . 57
2 – 3 – 4 – مدل های اندازه گیری رضایت مشتری 57
2 – 3 – 4 – 1 – مدل کانو . 57
2 – 3 – 4 – 2 – مدل فورنل . 59
2 – 3 – 4 – 3 – مدل اسکمپر . 59
2 – 3 – 5 – شاخص رضایت مشتری 60
2 – 3 – 6 – مدل های شکل گیری رضایت مندی بیمه گذاران . 61
2 – 3 – 6 – 1 – مدل شاخص ملی رضایت مشتری امریکا (ACSI) 61
2 – 3 – 6 – 2 – مدل شاخص ملی رضایت مشتری اروپا (ECSI) 62
2 – 3 – 6 – 3 – مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس SWICS)) 63
2 – 3 – 6 – 4 – مدل شاخص ملی رضایت مشتری مالزی ((MCSI 64
بخش چهارم – ارزش ادراک شده
2 – 4 – 1 – مقدمه . 65
2 – 4 – 2 – تعریف ارزش ادراک شده 67
2 – 4 – 3 – ارزش از دیدگاه مشتری . 68
2 – 4 – 4 – مفهوم ادراکات مصرف کنندگان از ارزش . 68
2 – 4 – 5 – ارزش . 69
2 – 4 – 6 – گروه های ارزش . 69
2 – 4 – 6 – 1 – ارزش از دید سهامدار . 69
2 – 4 – 6 – 2 – ارزش از دید مشتری 70
2 – 4 – 6 – 3 – ارزش از دید ذی نفعان سازمان 70
2 – 4 – 7 – مدل های ارزش از دید مشتری 70
