دانشگاه آزاد اسلامی
واحد رشت
دانشکده مدیریت و حسابداری
گروه آموزشی مدیریت بازرگانی
پایان نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد
رشته: مدیریت بازرگانی گرایش: بیمه
عنوان:
رابطه رضایت مشتری و عملکرد تجاری شرکتهای صنعت بیمه
استان گیلان (رشت)
استاد راهنما:
دکتر مراد رضائی دیزگاه
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
چکیده. 1
فصل اول: طرح تحقیق
1-1. مقدمه 3
1-2. بیان مسأله. 4
1-3. اهمیت و ضرورت تحقیق. 6
1-4. چارچوب نظری تحقیق 8
1-5. هدف تحقیق 10
1-5-1. هدف: سنجش تأثیر رضایت مشتری بر عملکرد تجاری شرکتهای صنعت بیمه استان گیلان 10
1-6. سؤال تحقیق 10
1-6-1. سؤال: آیا رضایت مشتری بر عملکرد تجاری شرکتهای صنعت بیمه استان گیلان تأثیر دارد؟ 10
1-7. فرضیه تحقیق 10
1-7-1. فرضیه: رضایت مشتری بر عملکرد تجاری شرکتهای صنعت بیمه استان گیلان تأثیر دارد. 10
1-8. معرفی متغیرها و نقش آن ها در تحقیق 10
1-9. تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق. 10
1-9-1. تعاریف نظری. 10
1-9-2. تعاریف عملیاتی 10
1-10. قلمرو تحقیق. 11
فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق
2-1. مقدمه 13
2-2. اهمیت بیمه. 13
2-3. رضایت مشتری. 15
2-3-1. عوامل مؤثر بر انتظارات مشتری . 17
2-3-2. پارادایم های رضایت مشتری 18
2-3-2-1- پارادایم «انتظارات- عدم تطابق»:. 18
2-3-2-2- پارادایم عواطف:. 19
2-3-2-3- پارادایم تساوی: 19
2-3-2-4- پارادایم «عملکرد درک شده»:. 20
2-3-2-5- پارادایم «فرایندهای چند‌گانه»:. 20
2-3-2-6- پارادایم «نسبت دادن»:. 20
2-4. کیفیت خدمات 20
2-4-1. ﻟﺰوم ﺑﺎزﻧﮕﺮی در ﺷﻴﻮه ﻫﺎی ﺳﻨﺘﻲ ﻓﻬﻢ رﻓﺘﺎر و ﻧﻴﺎزﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮی. 21
2-4-2. از ﺟﻠﺐ اﻋﺘﻤﺎد ﺗﺎ اﻳﺠﺎد وﻓﺎداری در ﻣﺸﺘﺮی. 22
2-4-3. ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی (CRM): 23
2-4-4. ﻫﻤﭙﻮﺷﻲ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ راﺑﻄﻪ ﻣﻨﺪ و ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی. 23
2-4-5. اﺻﻮل و اﻫﺪاف ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ راﺑﻄﻪ ﻣﻨﺪ و ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی 25
2-4-6. ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﻧﻮﻳﻦ در ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﺳﻨﺘﻲ در ﺻﻨﻌﺖ ﺑﻴﻤﻪ. 25
2-5. مدلهای بررسی رضایت مشتری. 26
2-5-1. مدل فورنل 26
2-5-2. مدل کانو. 27
2-5-3- مدل سروکوال. 27
2-5-4. مدل شاخص رضایت مشتری آمریکایی 28
2-5-5- مدل رضایتمندی مشتری سوئدی. 28
2-5-6. مدل رضایتمندی مشتری در اروپا 29
2-5-7. مدل شاخص رضایتمندی نروژی. 29
2-6. مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان 29
2-6-1. عوامل جلب رضایت مشتریان از یک مؤسسه 30
2-6-2. اﺛﺮات رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی ﭼﯿﺴﺖ؟. 30
2-7. عملکرد تجاری 30
2-7-1. ﭼﺮﺧﻪ ارزش- رﺿﺎﯾﺖ- ﺳﻮدﺁورﯼ از ﻧﮕﺎﻩ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ 31
2-7-2. درﮎ ﻣﻔﻬﻮم ارﺗﺒﺎط ﻣﻴﺎن رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن و ﺳﻮدﺁورﯼ. 32
2-8. ﺿﺮورت ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت. 33
2-8-1. ریشه های کمبود کیفیت خدمات در سازمانهای خدماتی 34
2-8-2. کیفیت نامناسب خدمات و قصد رویگردانی مشتریان از شرکت های بیمه ای. 35
2-8-3. ﻗﻴﻤﺖ ﻏﻴﺮﻣﻨﺼﻔﺎﻧﻪ. 36
2-8-4. رﻧﺠﺶ ﺧﺎﻃﺮ ﻣﺸﺘﺮی 37
2-8-5. ﺟﺬاﺑﻴﺖ رﻗﺒﺎ 37
2-8-6. ﻫﺰﻳﻨﻪ ﺟﺎ ﺑﻪ ﺟﺎﻳﻲ 38
2-8-7. کیفیت خدمات و رضامندی مشتری. 38
2-9. مزایای رضامندی مشتری و کیفیت خدمات. 39
2-9-1. عوامل مؤثر بر انتظارات مشتری . 39
2-9-2. عوامل جلب رضایت مشتریان از یک مؤسسه 40
2-10. معنای عملکرد. 40
2-10-1. عملکرد سازمانی 41
2-10-2. موافقت نامه های عملکرد 42
2-10-3. استانداردهای عملکرد. 43
2-10-4. معیارهای برای سنجش عملکرد. 43
2-10-5. عملکرد شرکت ها از دیدگاه های مختلف 44
2-10-5-1- عملکرد شرکت از دیدگاه بازار مشتری 44
2-10-5-2- عملکرد شرکت از دیدگاه بازارهای عوامل. 45
2-10-5-3- عملکرد شرکت از دیدگاه بازارهای مالی. 46
2-11. پیشینه تحقیقات انجام شده در داخل کشور (ایران) و خارج از ایران. 47
2-11-1. پیشینه تحقیق در داخل کشور (ایران). 47
2-11-2. پیشینه تحقیق در خارج از ایران. 50
فصل سوم: روش تحقیق
3-1. مقدمه 55
3-2. روش تحقیق. 55
3-3. جامعه، نمونه و روش نمونه گیری 55
3-4. روش های جمع آوری داده ها 56
3-5. ابزار اندازه گیری داده ها. 57
3-6. روش های تجزیه و تحلیل داده ها 58
3-7. مراحل و چگونگی اجرای پژوهش 58
فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها
4-1. مقدمه 60
4-2. آمار توصیفی. 60
4-3. یافته های استنباطی. 67
فصل پنجم:بحث و نتیجه گیری و ارائه پیشنهادها
5-1. مقدمه 71
5-2. نتایج آمار توصیفی. 71
5-2-1. توصیف سؤالات رضایت مشتری. 71
5-2-2. توصیف سؤالات عملکرد تجاری. 72
5-2-3. توصیف متغیر رضایت مشتری. 74
5-2-4. توصیف متغیر عملکرد تجاری. 74
5-3. نتایج آمار استنباطی 74
5-3-1. آزمون فرضیه. 74
5-4. پیشنهادها 75
5-4-1. پیشنهادهای مبتنی بر یافته های پژوهش. 75
