دانشگاه آزاد اسلامی

واحد بین الملل قشم

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

گرایش: بازاریابی

عنوان:

شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات نوین بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی جنوب کرمان

استاد راهنما :

جناب آقای دکتر مهدی باقری

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب:

چکیده 1

فصل اول :کلیات تحقیق

1-1- مقدمه 3

1-2- شرح وبیان مسأله تحقیق. 4

1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق 6

1-4- اهداف تحقیق. 8

1-5- سؤالات تحقیق. 8

1-6- فرضیه­ های تحقیق 8

1-7- مدل مفهومی تحقیق 9

1-8- تعاریف مفهومی وعملیاتی واژه‌های تحقیق. 10

1-9- قلمرو مکانی وزمانی تحقیق 11

1-10- روش تحقیق 11

1-11- ابزار گردآوری داده­ ها 12

1-12- جنبه نوآوری و جدید بودن تحقیق. 12

فصل دوم ادبیات تحقیق

2-1- مقدمه 14

بخش اول :بانکداری الکترونیک

2-1-1- مقایسهای از خدمات بانکداری الکترونیکی با بانکداری سنتی 15

2-1-2- پرداخت الکترونیکی وانواع آن. 16

2-1-3- طبقه بندی سیستم های پرداخت الکترونیکی 16

2-1-4- مسائل مربوط به سیستم امنیتی دربانکها. 17

2-1-5- عوامل موثر بر اعتبار وقابلیت اطمینان سیستم پرداخت الکترونیکی. 18

2-1-6- بانکداری اینترنتی 18

2-1-7- اعتماد در شبکه بانکی. 20

2-1-7-1- اعتماد در بانکداری آنلاین. 21

2-1-8- مدل های پذیرش تکنولوژی بانکداری اینترنتی. 24

2-1-9- سودمندی ادراک شده بانکداری اینترنتی 26

2-1-10- سهولت استفاده ادراک شده 26

بخش دوم خدمات

2-2-1- مفهوم وتعاریف خدمت. 28

2-2-2- سنجش و ارزیابی کیفیت خدمات. 28

2-2-3-مدل سروکوآل. 30

2-2-4- ابزار سنجش کیفیت خدمات بانکی. 33

2-2-5- کیفیت خدمات الکترونیکی 34

2-2-6-خدمت گرایی خدمات (جهت گیری خدمات=خدمت گرایی) . 35

2-2-7- تعاریف ومفهوم خدمت گرایی خدمات 36

2-2-8- مشتری گرایی. 37

2-2-9- مدیریت ارتباط با مشتری 39

2-2-10 –مشتری مداری و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری. 41

2-2-11- فرایندهای تجزیه و تحلیل مدیریت ارتباط با مشتری( CRM) .

بخش سوم :سبک رهبری

2-3-1-تاریخچه و سیر تحول سبک رهبری. 43

2-3-2-مفهوم وتعاریف سبک رهبری. 42

بخش چهارم :رضایت شغلی

2-4-1- مفهوم وتعاریف رضایت شغلی 45

2-4-2- نطریه های رضایت شغلی 47

2-4-2-1- نظریه انگیزشی هرزبرگ. 47

2-4-2-2- نظریه امید و انتظار 48

2-4-2-3- نظریه ارزش. 48

2-4-2-4- نظریه بریل. 48

2-4-2-5- نظریه نقشی. 48

2-4-2-6- نظریه نیازها 48

2-4-2-7- نظریه هالند 50

2-4-3- عوامل تعیین کننده ی رضایت شغلی 50

2-4-4- ابعاد رضایت شغلی 51

2-4-5- شیوه ابراز نارضایتی و نتایج رضایت شغلی. 51

2-4-6- رابطه رضایت شغلی وجابجایی کارکنان 52

بخش پنجم: پیشینه تحقیق

2-5-1- تحقیقات خارجی 54

2-5-2- تحقیقات داخلی 61

2-5-3- مدل مفهومی تحقیق. 62

فصل سوم روش اجرای تحقیق

3-1- مقدمه . 64

3-2 روش تحقیق 64

3-2-1- از نظر هدف 64

3-2-2- ازنظر روش. 64

3-3- جامعه آماری ، نمونه و تعیین حجم نمونه 65

3-4- روش های گردآوری داده ها 66

3-5- ابزارگردآوری اطلاعات. 66

3-6- روایی و پایایی پرسشنامه 66

3-7- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها. 69

3-7-1- جدول مقایسه زوجی 70

3-7-2- عملیات محاسبه داده ها. 71

3-7-3- روش های محاسبات داده ها درروش AHP

3-7-4- استخراج اولویت ها از جدول مقایسه های گروهی 72

11-3-3- نرخ سازگاری 73

فصل چهارم تجزیه وتحلیل داده ها

4-1- مقدمه . 75

4-2- تجزیه وتحلیل نتایج 75

4-2-1- اولویت بندی معیارهای اصلی به روش A.H.P با نرم افزار Expert Choice .

4-2-2- اولویت بندی معیارهای اصلی. 77

4-2-3- اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیارهای اصلی. 78

4-2-4-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به رضایت شغلی 78

4-2-5-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به مدیریت. 80

4-2-6- اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار خدمت گرایی 78

4-2-7-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار مدیریت ارتباط با مشتری. 80

4-2-8-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار خدمات الکترونیک 81

4-2-9-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار کیفیت خدمات سنتی 83

4-10 – پاسخ به فرضیات تحقیق. 86

فصل پنجم نتیجه گیری وپیشنهادات

5-1- مقدمه 88

5-2- یافته های تحقیق 89

5-3- پیشنهاد های کاربردی 97

5-4- پیشنهاداتی برای محققان آینده 99

5-5- موانع ومحدودیت های پژوهش. 99

پیوست ها