دانشگاه ایلام

دانشکده علوم انسانی

پایان‌نامه کارشناسی ارشد در رشته‏ مدیریت بازرگانی(بازاریابی)

عنوان:

بررسی تأثیر بازاریابی داخلی بر رفتار شهروندی مشتری با توجه به نقش تعدیل گر هوش اخلاقی کارکنان

(مورد مطالعه: تمامی بانک های دولتی و خصوصی شهر ایلام)

استاد راهنما:

دکتر اردشیر شیری

استاد مشاور:

دکتر یاسان ا. پوراشرف

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب:
فصل اول: «کلیات تحقیق»
1-1-مقدمه 1
1-2. بیان مسئله. 2
1-3. اهمیت و ضرورت انجام تحقیق 5
1-4. اهداف تحقیق 7
1-4-1. هدف اصلی 7
1-4-2. اهداف فرعی 7
1-5. فرضیه‏ های تحقیق 8
1-5-1. فرضیه اصلی 8
1-5-2. فرضیات فرعی 8
1-6. قلمرو تحقیق 9
1-7.روش شناسی تحقیق 9
1-8. کاربرد نتایج تحقیق 10
1-9. متغیرهای تحقیق 10
1-10. تعریف متغیرها 11
فصل دوم: «ادبیات نظری»
2-1. مقدمه. 12
2-2. تاریخچه رفتار شهروندی مشتری 14
2-2-1. تعریف و ابعاد رفتارشهروندی مشتری 15
2-2-1-1.توصیه ها 17
2-2-1-2.کمک به مشتریان. 20
2-2-1-2-1.پیشینه کمک به مشتریان دیگر در روان شناسی اجتماعی. 20
2-2-1-2-2.رفتارامدادگرایانه اجتماعی( کمک به دیگران)دررفتار شهروندی سازمانی ورفتار شهروندی مشتری22
2-2-1-3.ارائه بازخورد. 23
2-2-1-4.تعامل و مشارکت مشتری. 24
2-2-1-5.رضایت مشتری 25
2-2-1-6.جامعه پذیری مشتری 26
2-3.هوش اخلاقی کارکنان 28
2-3-1.هوش. 28
2-3-2.اخلاق در کار و تعاریف و ماهیت.29
2-3-3.اخلاق کار. 30
2-3-3-1.هوش اخلاقی 31
2-3-4.اصول هوش اخلاقی در مدیریت. 33
2-3-4-1.اصول هوش اخلاقی کارکنان. 34
2-3-5.اصول هوش اخلاقی در اسلام. 39
2-3-6.دیدگاه ها و مدل های مختلف در مورد هوش اخلاقی. 43
2-3-7.تأثیر هوش اخلاقی بر عملکرد سازمان 43
2-4.بازاریابی داخلی. 46
2-4-1.تعریف و مفهوم سازی بازاریابی داخلی. 46
2-4-2. عناصر بازاریابی داخلی 53
2-4-3.آمیخته بازاریابی داخلی 56
2-4-4.اصول بازاریابی درونی. 59
2-4-5.گام های بازاریابی داخلی 59
2-5پیشینه تحقیق. 60
2-5-1.تحقیقات داخلی 60
2-5-2.تحقیقات خارجی. 61
2-6.خلاصه فصل و ارائه مدل. 62
فصل سوم: «روش تحقیق»
3-1.مقدمه  64
3-2.روش تحقیق 65
3-3.فرآیند تحقیق 66
3-3-1.جامعه آماری 66
3-3-2.نمونه گیری و تعیین حجم نمونه. 66
3-4.منابع و روش های گردآوری اطلاعات 68
3-5.تحلیل پرسشنامه 68
3-6.قابلیت اعتماد یا پایایی پرسشنامه. 69
3-7.روایی پرسشنامه 71
3-8.روش تجزیه و تحلیل داده ها 71
3-8-1.آزمون کولموگروف- اسمیرنوف 72
3-8-2.رگرسیون خطی. 72
3-8-3. مدل معادلات ساختاری 73
3-8-3-1.معیارهای برازش 73
3-9.خلاصه فصل. 75
فصل چهارم: «تجزیه و تحلیل داده‌ها»
4-1. مقدمه. 76
4-2 توصیف ویژگی های جمعیت شناختی نمونه77
4-2-1.توزیع فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان 77
4-2-2.توزیع فراوانی سطح تحصیلات پاسخ دهندگان. 78
4-2-3.توزیع فراوانی وضعیت تاهل پاسخ دهندگان. 79
4-2-4.توزیع فراوانی شغل پاسخ دهندگان. 80
4-2-5.توزیع فراوانی سابقه پاسخ دهندگان 81
4-2-6 توزیع فراوانی سن پاسخ دهندگان 82
4-2-7 توزیع فراوانی نوع بانک مشتریان.83
4-3 آزمون نرمال بودن توزیع عامل ها.85
4-4 تحلیل عاملی تاییدی86
4-4-1. تحلیل عاملی تاییدی مرتبه اول امنیت شغلی.86
4-4-1تحلیل عاملی با بهره گرفتن از نرم افزار spss .
4-4-2.تحلیل عاملی تاییدی رضایت از حقوق و مزایا89
4-4-3.تحلیل عاملی تاییدی توانمند سازی.89
4-4-4.تحلیل عاملی تاییدی اطلاع رسانی.90
4-4-5.تحلیل عاملی تاییدی حمایت کاری خانوادگی90
4-4-6.تحلیل عاملی تاییدی رابطه رهبر-پیرو91
4-4-7.تحلیل عاملی تاییدی کاهش تبعیض بین پست ها.91
4-4-8. تحلیل عاملی تاییدی عمل کردن مبتنی بر اصول، ارزش ها و باورها92
4-4-9.تحلیل عاملی تاییدی راستگویی کارکنان92
4-4-10. تحلیل عاملی تاییدی پافشاری برای حق.93
4-4-11.تحلیل عاملی تاییدی وفای به عهد کارکنان93
4-4-12.تحلیل عاملی تاییدی مسئولیت پذیری برای تصمیمات شخصی.94
4-4-13.تحلیل عاملی تاییدی اقرار به اشتباهات و شکست ها.94
4-4-14.تحلیل عاملی تاییدی مسئولیت پذیری برای خدمت رسانی95
4-4-15.تحلیل عاملی تاییدی علاقه و توجه کارکنان به مشتریان95
4-4-16.تحلیل عاملی تاییدی توانایی کارکنان دربخشش اشتباهات خود96
4-4-17.تحلیل عاملی تاییدی توانایی کارکنان در بخشش اشتباهات مشتریان96
4-4-18.تحلیل عاملی تاییدی تبلیغ شفاهی 97
4-4-19.تحلیل عاملی تاییدی کمک به مشتریان دیگر97
4-4-20.تحلیل عاملی تاییدی ارائه بازخورد به شرکت98
4-4-21.تحلیل عاملی تاییدی مشارکت در فعالیت های سازمان98
4-4-22.تحلیل عاملی تاییدی رضایت مشتری.99
4-4-23.تحلیل عاملی تاییدی جامعه پذیری مشتری.99
4-5.تحلیل عاملی مرتبه دوم بازاریابی داخلی.100
4-5-1.تحلیل عاملی مرتبه دوم هوش اخلاقی کارکنان101
4-6.تحلیل عاملی تاییدی مرتبه دوم رفتار شهروندی مشتری.103
4-7.همبستگی بین متغیرهای تحقیق 105
4-8.آزمون مدل های ساختاری تحقیق 107
4-8-1.تحلیل مسیر برای بررسی فرضیات تحقیق با بهره گرفتن از نرم افزارspss
4-8-2.آزمون مسیر اول مدل 109
4-8-3 آزمون مسیر دوم113
4-9.آزمون و تحلیل مدل اول تحقیق با استفاده ازنرم افزارlizrel
4-9-1.آزمون اثر بازاریابی داخلی بر رفتار شهروندی مشتری (بدون نقش هوش اخلاقی)117
4-10.شاخصهای برازش ساختاری اولیه پژوهش .119
4-11.آزمون مدل کامل پژوهش 119
4-11-1.تحلیل مسیر با بهره گرفتن از نرم افزار lizrel
4-12.شاخصهای برازندگی مدل قبل از اصلاح مدل 121
4-13.اصلاح مدل تحقیق 122
4-13-1.شاخصهای برازندگی مدل پس از اصلاح مدل123
4-14.آزمون فرضیه های تحقیق با نرم افزارspss.
4-14-1.آزمون فرضیه اول تحقیق 124
4-14-2.آزمون فرضیه مهم تحقیق.125
4-14-3.آزمون فرضیه سوم تحقیق125
4-14-4.آزمون فرضیه فرعی.126
فصل پنجم: «بحث و نتیجه گیری»
5-1. مقدمه. 127
5-2-بحث و نتیجه گیری 127
5-2-1-نتایج حاصل ازبررسی فرضیه های اصلی پژوهش 128
5-2-2.نتایج حاصل از فرضیه های فرعی پژوهش 131
5-3.پیشنهادهای حاصل از نتایج تحقیق. 134
5-4.پیشنهاد به محقیقن آینده. 137
5-5.محدودیت ها و مشکلات پژوهش. 137
فهرست منابع.139
ضمائم. 152
چکیده:
هدف این مطالعه بررسی تأثیر بازاریابی داخلی و ابعاد آن ( امنیت شغلی، رضایت از حقوق و مزایا، توانمندسازی، اطلاع رسانی، حمایت کاری خانوادگی، رابطه رهبر_پیرو، کاهش تبعیض بین پست ها) بر رفتار شهروندی مشتری با توجه به نقش تعدیل گر هوش اخلاقی کارکنان در بانک های دولتی و خصوصی شهر ایلام است. روش تحقیق مورد استفاده، توصیفی و از نوع تحلیلی- همبستگی می باشد. که با بهره گرفتن از روش تحلیل عاملی تاییدی رابطه بین بازاریابی داخلی و رفتار شهروندی مشتری با توجه به متغیر تعدیل گر هوش اخلاقی کارکنان مورد بررسی قرار گرفت. همچنین برای آزمون فرضیه های پژوهش، با توجه به نرمال بودن داده ها از آزمون پیرسون استفاده گردید. پژوهش حاضر دارای دو جامعه آماری کارکنان و مشتریان بانک می باشد که تعداد271 پرسشنامه با بهره گرفتن از نمونه گیری سهمیه ایی در میان کارکنان بانک توزیع گردید که در نهایت 271پرسشنامه قابل استفاده بود و همچنین 320 پرسشنامه با بهره گرفتن از روش نمونه گیری تصادفی ساده بین مشتریان توزیع شد که 312 پرسشنامه از این مقدار مورد قبول و تجزیه و تحلیل شد. داده های پژوهش با بهره گرفتن از سه پرسشنامه که شامل پرسشنامه بازاریابی داخلی و پرسشنامه رفتار شهروندی مشتری و هوش اخلاقی کارکنان که استاندارد بوده و قبلاً توسط محققانی از داخل و خارج کشور مورد استفاده قرار گرفته اند و روایی و پایایی آنها مورد تایید قرار گرفته، جمع آوری شدند. پایایی پرسشنامه های این پژوهش با بهره گرفتن از آلفای کرونباخ برای کل پرسشنامه مقدار98/0 بدست آمد. این مقادیر آلفای کرونباخ برای پرسشنامه ها نشان می دهد که پژوهش از پایایی بالایی برخوردار است. در این پژوهش همچنین برای بررسی میزان تببین‌پذیری یا سنجش هر متغیر توسط سوالات مربوطه نیز از روایی سازه تحلیل عاملی تاییدی استفاده شد. برای تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده توسط پرسشنامه از نرم افزار لیزرل و spss استفاده گردید. در نهایت نتایج پژوهش نشان داد که بازاریابی داخلی بر رفتار شهروندی مشتری تأثیر معناداری دارد. همچنین یافته ها نشان داد که هوش اخلاقی کارکنان و ابعاد ده گانه ی آن، تأثیر بازاریابی داخلی بر رفتار شهروندی مشتری را تعدیل می کند.
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1- مقدمه
در یک سازمان، میز بزرگ داشتن هنر نیست، دل بزرگ داشتن هنر است، چون پشت یک میز هر قدر هم که بزرگ باشد، یک نفر جای خواهد گرفت، ولی در درون یک دل بزرگ ؛ انسانها که سهل است، خداهم جای می گیرد!
ما در دورانی زندگی میکنیم که به حقیقت دوران مشتری سالاری است و این مشتریان شرکتها و سازمان ها هستند که مشخص می کنند که چه کالاهایی و با چه کیفیتی باید به آنان عرضه شود. این، امری جهانی است و بانک ها و مؤسسات و شرکت های کشور ما نیز ناگزیرند که از این اصل اساسی جهت استقرار و تداوم خود پیروی کنند. ارزش یک کارمند را موقعیت و پست سازمانی او مشخص نمیکند، بلکه ارزش هر کارمندی وابسته به میزان رضایتی است که در مشتری ایجاد می کند. مشتریان راضی به صورت ناخودآگاه به یک رسانه بدون هزینه جهت انجام تبلیغات تبدیل می شوند. در این راستا بهترین راه جهت تحقق این امر درسازمان، شناخت علایق، نیازها، خواسته ها و آگاهی از نظرها، پیشنهادها و انتقادهای سازمان ( بدلیل آنکه ارائه خدمات و انجام فعالیت های سازمان از طریق آنان صورت میگیرد و به لحاظ ارتباط مستقیم با فعالیت های سازمان از مشکلات و نقایص موجود آگاهی بیشتر و بهتری دارند) و مردم ( مشتریان) است که به نوعی از خدمات سازمان منتفع میگردند و با خرید و برخورداری از خدمات، موجب بقای سازمان و ایجاد منافع برای آن می شوند (صمدی و اسکندری ، 1390). نقش کارکنان در سازمان ها بر هیچ کس پوشیده نیست، کارکنان راضی و با اخلاق می توانند تمام تلاش خود را برای جذب و نگه داری و رضایت مشتریان معطوف سازند. بازاریابی داخلی مفهومی است که در این زمینه می تواند به بانک ها در دستیابی به اهدافشان کمک کند. از آنجا که رفتار آدمی از متغیرهای اساسی دنیای کنونی است که قادر است به نوبه ی خود جوامع را با مخاطرات و چالشها ویا فرصت ها روبرو نماید و موضوع اخلاق حرفه ایی از تعامل سازمان با محیط سرچشمه میگیرد که ماهیت آن به چگونگی سازمان دهی رفتار ارتباطی سازمان به عنوان شخصیتی حقوقی با محیط، بر می گردد؛ پژوهشگران سازمانی به تازگی علاقمند به هوش اخلاقی کارکنان شده اند، زیرا می تواند مرز بین نوع دوستی و خود پرستی را خوب توصیف کند

ادامه مطلب