بررسی رابطه بین کیفیت خدمات داخلی با توانایی خدمت و رضایت کارکنان
 

بررسی رابطه بین توانایی خدمت با رضایت و تعهد سازمانی کارکنان
 

بررسی رابطه بین رضایت کارکنان با تعهد سازمانی کارکنان
 

بررسی رابطه بین تعهد سازمانی کارکنان با ارزش ادراکی مشتریان
 

بررسی رابطه بین ارزش ادراکی مشتریان با رضایت و اعتماد مشتریان
 

بررسی رابطه بین رضایت مشتریان با اعتماد و وفاداری مشتریان
 

بررسی رابطه بین اعتماد مشتریان با وفاداری مشتریان
1-5- فرضیه ­ها

1-5-1- فرضیه اصلی

کیفیت خدمات داخلی اثر مثبت و معنی‌داری بر وفاداری مشتریان دارد.
1-5-2- فرضیه ­های فرعی

فرضیه اول: کیفیت خدمات داخلی اثر مثبت و معنی‌داری بر توانایی خدمت کارکنان دارد.
 

فرضیه دوم: کیفیت خدمات داخلی اثر مثبت و معنی‌داری بر رضایت کارکنان دارد.
 

فرضیه سوم: توانایی خدمت اثر مثبت و معنی‌داری بر رضایت کارکنان دارد.
 

فرضیه چهارم: توانایی خدمت اثر مثبت و معنی‌داری بر تعهد سازمانی کارکنان دارد.
 

فرضیه پنجم: رضایت کارکنان اثر مثبت و معنی‌داری بر تعهد سازمانی کارکنان دارد.
 

فرضیه ششم: تعهد سازمانی کارکنان اثر مثبت و معنی‌داری بر ارزش ادراکی مشتریان دارد.
 

فرضیه هفتم: ارزش ادراکی مشتریان اثر مثبت و معنی‌داری بر رضایت مشتریان دارد.
 

فرضیه هشتم: ارزش ادراکی مشتریان اثر مثبت و معنی‌داری بر اعتماد مشتریان دارد.
 

فرضیه نهم: رضایت مشتریان اثر مثبت و معنی‌داری بر اعتماد مشتریان دارد.
 

فرضیه دهم: رضایت مشتریان اثر مثبت و معنی‌داری بر وفاداری مشتریان دارد.
 

فرضیه یازدهم: اعتماد مشتریان اثر مثبت و معنی‌داری بر وفاداری مشتریان دارد.
1-6- روش تحقیق

1-6-1- نوع تحقیق

پژوهش حاضر از حیث هدف کاربردی است، زیرا یافته­هایی که از بررسی مدل زنجیره سود خدمات در شرکت­های کارگزاری به­دست آمده است، می ­تواند در تصمیم‌گیری‌ها، سیاست­ها و برنامه ­ریزی شرکت­های کارگزاری مورداستفاده قرار گیرد. همچنین تحقیق حاضر، از حیث روش به دست آوردن داده­ ها جز تحقیقات توصیفی و از نوع پیمایشی است. تحقیقات توصیفی آنچه را که هست، توصیف و تفسیر می­ کنند و ازآنجایی‌که در تحقیق حاضر سعی در شناخت توزیع ویژگی­های یک جامعه آماری شده است این تحقیق از نوع تحقیقات پیمایشی است.

1-6-2- ابزار و روش گردآوری اطلاعات

به‌منظور گردآوری اطلاعات در این تحقیق، در ابتدا مفاهیم و اطلاعات موردنیاز به‌منظور توسعه و حمایت از فرضیات تحقیق، از طریق مطالعه مقالات تخصصی و کتب مرتبط با موضوع تحقیق به­دست آمده است. همچنین برای به دست آوردن اطلاعات موردنیاز برای تحلیل­های آماری، از روش میدانی استفاده شده است. بدین منظور پرسشنامه­ای با طیف پنج رتبه­ای لیکرت طراحی گردیده است و روایی آن با توجه به نظر اساتید و کارشناسان امر موردبررسی قرار گرفته است. همچنین برای تشخیص پایایی و قابلیت اطمینان وسیله اندازه ­گیری از آلفای کرونباخ استفاده شده است.

1-6-3- جامعه و نمونه آماری

جامعه آماری این تحقیق شامل کلیۀ کارکنان و مشتریان شرکت‌های کارگزاری دارای مجوز از سازمان بورس و اوراق بهادار در استان تهران است. بر اساس آمار ارائه‌شده در سامانه اطلاع‌رسانی کانون کارگزاران بورس و اوراق بهادار تعداد کارکنان این شرکت­ها بالغ‌بر 3550 نفر است. بنابراین، حداقل نمونه موردمطالعه در تحقیق حاضر به کمک فرمول کوکران برای جامعه محدود کارکنان 347 نفر و برای جامعه نامحدود مشتریان 385 نفر برآورد شده است. توضیحات تکمیلی درباره روش نمونه گیری در فصل سوم ارائه شده است.

1-6-4- قلمرو تحقیق

در تحقیقات علمی قلمرو تحقیق را از سه لحاظ موضوعی، زمانی و مکانی موردبررسی قرار می­ دهند. از لحاظ قلمرو موضوعی، تحقیق حاضر دو حوزه متفاوت از علم مدیریت را شامل می­گردد. به‌طوری‌که متغیرهای کیفیت خدمات داخلی، توانایی خدمت، رضایت کارمند و تعهد سازمانی از حوزه مدیریت منابع انسانی و متغیرهای ارزش درک شده، رضایت مشتری، اعتماد مشتری و وفاداری مشتری از حوزه بازاریابی هستند. از طرف دیگر به دلیل اینکه بیشتر کارگزاری­ها در استان تهران واقع شده ­اند و همچنین کارکنان و مشتریان شرکت­های کارگزاری نیز در این استان به نسبت بقیه استان­ها بیش­تر است بنابراین از لحاظ قلمرو مکانی، تحقیق حاضر در استان تهران انجام گرفته است. همچنین قلمرو زمانی این تحقیق نیز مابین ماه­های اسفند سال 1392 تا مرداد سال 1393، به مدت 6 ماه را شامل گردیده است.

[1] Schlesinger and Heskett

[2] Pakdil and Harwood

[3] Piercy and Morgan

تعداد صفحه :171

قیمت :37500 تومان

انی سایت  SERDEREHI@GMAIL.COM

ادامه مطلب