(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
چکیده:
امروزه با پیشرفت فناوری و رقابتی تر شدن شرایط بازار در بخش های مختلف تولیدی و خدماتی ، مشتری راضی و وفادار به عنوان سرمایه اصلی هر شرکتی محسوب می شود. درک بازار با برنامه ریزی و اتخاذ استراتژی های مناسب جهت وفادار کردن مشتریان و افزایش نرخ وفاداری آن ها ، منافع بلند مدت برای سازمان ها به وجود می آورد. این پژوهش به مطالعه ارتباط بین بازاریابی داخلی و رضایت مندی مشتریان در شرکتهای پخش دارویی کرمانشاه می پردازد. روش تحقیق توصیفی- همبستگی میباشد و مبتنی بر مدل معادلات ساختاری میباشد و از نظر هدف کاربردی است. این پژوهش مبتنی بر نه فرضیه می باشد، جامعه آماری بازاریابان و سرپرستان بازاریابی شرکتهای پخش دارویی و روش نمونه گیری طبقه بندی است،که تعداد 165 نمونه بدست آمد. روایی و پایایی پرسشنامه مورد تایید قرار گرفت و نتایج تحقیق نشان داد که، میتوان گفت بین بازاریابی درونی و مشتریگرایی همبستگی مثبت و معنیداری وجود دارد و از میان نه فرضیه مطرح شده دو فرضیه رد و مابقی فرضیه ها تایید گردید و مدل رگرسیونی برازش داده شده میان متغیرهای مستقل و وابسته معنیدار و مناسب است.
کلمات کلیدی: رضایت مندی مشتریان، بازاریابی داخلی، مشتریگرایی، شرکتهای پخش دارویی.
مقدمه
سازمانها در عصر حاضر در محیطی پویا، پرابهام و متغیر فعالیت می کنند. یکی از بارزترین ویژگیهای عصر حاضر، تغییرات و تحولات شگرف و مداومی است که در شرایط اجتماعی و فرهنگی(نظیر تحولات در طرز تفکر، ایدئولوژی، ارزشهای اجتماعی)، سیاسی؛ اقتصادی، تکنولوژیکی و فراملی آنها روی میدهد (کردناییچ،53:1383-67). پویاییهای محیطی و رقابت فزاینده سازمانها را برآن داشته است تا جهت فعالیت، رقابت پذیرتر شده و رضایت مشتریان خود را بدست آورده و از طرفی مشتریان جدید کسب کنند(ریچارد و ساسر[1]، 1999: 21-23). در این محیط رقابتی توجه زیادی به تأثیر رضایتمندی مشتری, تعهد و نگهداری(ماندگاری) مشتریان شدهاست و روشهای جدیدی را نیز برای نیل به این اهداف به کار گرفتهاند. تئوریهای بازاریابی در بلندمدت به این نتیجه رسیده اند که شرکتهایی که بر نیازهای مشتریان تمرکز نموده اند موقعیت بهتری داشته اند و در بلندمدت نیز نسبت به شرکتهایی که این کار را انجام ندادهاند با موفقیت بیشتری عمل نموده اند(میرویسی، 88:11).1-1 مقدمه
در همین زمینه، توجه به ارزشها و نگرشهای افراد سازمان، از مهمترین عوامل مؤثر بر دستیابی به اهداف سازمان است و تعهد سازمانی افراد که نگرش و احساس درونی فرد به سازمان است، در عملکرد، وفاداری و قضاوتهای وی نسبت به سازمان تأثیر دارد(مقیمی،1380). زمانیکه تعاملات کارکنان و مشتریان در سطح بالایی باشد، احساس رضایت بیشتری خواهند داشت. کلر، لینچ، الینگر، اوزمنت و کالنتون[2] (2006) بیان داشتند تنها زمانی کارکنان این تعاملات و روابط را با مشتریان توسعه می دهند که با آنان به عنوان یک دارایی مهم برخورد شود و آنها در طراحی اهداف کلان مشارکت داشته باشند و زمانیکه این نوع بینش و نگاه نسبت به مشتریان درونی وجود داشته باشد رویکردهای مشتریمدارانه سازمان تقویت میشود و رضایت مشتریان حاصل میشود(کلر و همکاران[3]، 2006: 109- 137).
مشتریگرایی[4] عمدتا” مرتبط با رفاه مشتریان میباشد(آیو و منگیوس[5]، 2007: 1022- 1034). شنیدن صدای مشتریان و ارائه کالا و خدمات متناسب با بهترین و برترین علائق و خواسته های مشتری در این راستا میباشد(اسلاتر و نارور[6]، 1994: 45- 55؛ دشپانده و همکاران[7]، 1993، 23- 37؛ دشپانده وهمکاران[8]، 1989، 3- 15؛ شاپیرو[9]، 1988: 119- 125) مشتریگرایی عمدتا خود را از طریق اولویتگذاری تخصیص منابع بر مبنای فراهم کردن ارزش برتر و رضایت مشتری آشکار میسازد(نارور و اسلاتر[10]، 1990: 20-35؛ نوبل و همکاران[11]، 2002: 25- 39). محققان در حوزه بازاریابی، مشتریگرایی را از دو منظر مینگرد: عنصری از فرهنگ سازمانی(دشپانده و همکاران، 1993: 23- 37) و یا رفتار/ رویکرد استراتژیک سازمان(جاورسکی و کوهلی[12]، 1993: 53- 70؛ گاتیگنون و ایکسوریب[13]، 1997: 77- 90). نوبل و همکارانش(2002) رویکرد فرهنگ رقابتی را پیشنهاد کردند که رویکرد استراتژیک مشتریگرایی را به عنوان یک زیر بعدی از فرهنگ سازمانی مورد بررسی قرار میدهد(نوبل و همکاران، 2002: 25- 39).
بازاریابی داخلی[14] از ابزارها و اقدامات حیاتی در این راستا میباشد که به کارکنان به عنوان مشتریان درونی مینگرد و بر این فرض قرار دارد که تا زمانیکه نیازها و خواسته های مشتریان درونی برآورده نشود، ارضای نیازهای مشتریان بیرونی ممکن نخواهد بود. بازاریابی داخلی مفهومی است که در این راستا می تواند به کارکنان و سازمان در دستیابی به اهداف بسیار تسهیل کننده باشد.
شناخت و پیش بینی نیازهای مشتریان برای بنگاه اقتصادی از اهمیت خاصی برخوردار است. مشتری به عنوان عاملی کلیدی و محوری در بقای آنها ایفای نقش می کند و جهتگیری کلیه اهداف، استراتژیها و منابع حول محور جذب و نگهداری مشتری میباشد. حفظ و تقویت وفاداری مشتریان برای شرکتهایی که دغدغه حفظ و توسعه جایگاه رقابتی خویش را در بازار دارند، چالشی استراتژیک تلقی میشود(ساتون و کلین[15]، 2003).
1-2 بیان مساله تحقیق:
امروزه با پیشرفت فناوری و رقابتی تر شدن شرایط بازار در بخش های مختلف تولیدی و خدماتی ، مشتری راضی و وفادار به عنوان سرمایه اصلی هر شرکتی محسوب می شود. درک بازار با برنامه ریزی و اتخاذ استراتژی های مناسب جهت وفادار کردن مشتریان و افزایش نرخ وفاداری آن ها ، منافع بلند مدت برای سازمان ها به وجود می آورد. به همین سبب بازاریابی سعی دارد تا ارتباط تنگاتنگی را با مشتریان برقرار کند و با این کار ، با دقت
پایان نامه بررسی روابط بین بازاریابی داخلی و رضایت شغلی در شرکتهای پخش دارویی
