شکل  4-5 : میزان وزن کلی زیر معیار های رهبری  133
شکل  4-6 : میزان وزن نرمال شده زیر معیارهای رهبری  134
شکل  4-7 : میزان وزن کلی زیر تدوین ماموریت  و تعهد عملی(معیار رهبری) 135
شکل  4-8 : میزان وزن نرمال شده تدوین ماموریت  و تعهد عملی(معیار رهبری) 136
شکل  4-9 : میزان وزن کلی پایش و هدایت سیستم (معیار رهبری) 137
شکل  4-10 : میزان وزن نرمال شده پایش و هدایت سیستم (معیار رهبری) 138
شکل  4-11 : میزان وزن کلی همکاری رهبران با ذینفعان  (معیار رهبری) 139
شکل  4-12 : میزان وزن نرمال شده همکاری رهبران با ذینفعان  (معیار رهبری) 139
شکل  4-13 : میزان وزن کلی توسعه فرهنگ تعالی  (معیار رهبری) 141
شکل  4-14 : میزان وزن نرمال شده توسعه فرهنگ تعالی  (معیار رهبر) 141
شکل  4-15 : میزان وزن کلی مدیریت تحولات سازمانی  (معیار رهبری) 143
شکل  4-16 : میزان وزن نرمال شده مدیریت تحولات سازمانی  (معیار رهبر) 143
شکل  4-17 : میزان وزن کلی زیر معیار های راهبرد 146

شکل  4-18 : میزان وزن نرمال شده زیر معیارهای راهبرد 146
شکل  4-19 : میزان وزن کلی زیر معیار های درک انتظارات ذینفعان (در معیار راهبرد) 148
شکل  4-20 : میزان وزن نرمال شده زیر معیارهای درک انتظارات ذینفعان(در معیار راهبرد) 148
شکل  4-21 : وزن کلی زیر معیار های شناسایی قابلیت های درونی  (در معیار راهبرد) 150
شکل  4-22 : وزن نرمال شده زیر معیار شناسایی قابلیت های درونی (در معیار راهبرد) 150
شکل  4-23 : میزان وزن کلی زیر معیار های بازنگری استراتژی  (در معیار راهبرد) 152
شکل  4-24 : میزان وزن نرمال شده زیر معیارهای بازنگری استراتژی (در معیار راهبرد) 152
شکل  4-25 : میزان وزن کلی زیر معیار های پیاده سازی استراتژی ها  (در معیار راهبرد) 154
شکل  4-26 : وزن نرمال شده زیر معیارهای پیاده سازی استراتژی ها (در معیار راهبرد) 154
شکل  4-27 : میزان وزن کلی زیر معیار های کارکنان  157
شکل  4-28 : میزان وزن نرمال شده زیر معیارهای کارکنان  157
شکل  4-27 : میزان وزن کلی زیر معیار همسویی برنامه کارکنان وسازمان (معیار کارکنان) 159
شکل  4-28 : وزن نرمال شده زیر معیار همسویی برنامه کارکنان وسازمان (در معیار کارکنان) 159
شکل  4-27 : میزان وزن کلی زیر معیار توسعه دانش و توانمندی کارکنان (معیار کارکنان) 161
شکل  4-28 : وزن نرمال شده زیر معیارتوسعه دانش و توانمندی کارکنان (در معیار کارکنان) 161
شکل  4-31 : میزان وزن کلی زیر معیار توسعه توانمندی کارکنان  (معیار کارکنان) 163
شکل  4-32 : وزن نرمال شده زیر معیار توسعه توانمندی کارکنان  (در معیار کارکنان) 163
شکل  4-33 : میزان وزن کلی زیر معیار ارتباطات موثر سازمانی  (معیار کارکنان) 165
شکل  4-34 : وزن نرمال شده زیر معیارهای ارتباطات موثر سازمانی  (در معیار کارکنان) 165
شکل  4-35 : میزان وزن کلی زیر معیار تشویق و حمایت از کارکنان  (معیار کارکنان) 167

شکل  4-36 : وزن نرمال شده زیر معیار تشویق و حمایت از کارکنان  (در معیار کارکنان) 167
شکل  4-37 : میزان وزن کلی زیر معیار نتایج کارکنان (معیار کارکنان) 170
شکل  4-38 : میزان وزن نرمال شده زیر معیارهای نتایج کارکنان (در معیار کارکنان) 170
شکل  4-39 : میزان وزن کلی زیر معیار های مشارکت   173
شکل  4-40 : میزان وزن نرمال شده زیر معیارهای مشارکت   173
شکل  4-41 : وزن کلی زیر معیار مدیریت شرکا و تامین کنندگان(در معیار مشارکت) 175
شکل  4-42 : وزن نرمال شده زیر معیار مدیریت شرکا و تامین کنندگان(در معیار مشارکت) 175
شکل  4-43 : میزان وزن کلی زیر معیار مدیریت منابع مالی  (در معیار مشارکت) 177
شکل  4-44 : میزان وزن نرمال شده زیر معیارهای مدیریت منابع مالی  (در معیار مشارکت) 177
شکل  4-45 : میزان وزن کلی زیر معیار مدیریت تجهیزات و مواد   (در معیار مشارکت) 179
شکل  4-46 : وزن نرمال شده زیر معیار مدیریت تجهیزات و مواد   (در معیار مشارکت) 179
شکل  4-47 : میزان وزن کلی زیر معیار مدیریت تکنولوژی  (در معیار مشارکت) 181
شکل  4-48 : میزان وزن نرمال شده زیر معیارهای مدیریت تکنولوژی  (در معیار مشارکت) 181
شکل  4-49 : میزان وزن کلی زیر معیار مدیریت دانش   (در معیار مشارکت) 183
شکل  4-50 : میزان وزن نرمال شده زیر معیارهای مدیریت دانش   (در معیار مشارکت) 183
شکل  4-51 : میزان وزن کلی زیر معیار های فرآیند  186
شکل  4-52 : میزان وزن نرمال شده زیر معیارهای فرآیند  186
شکل  4-53 : میزان وزن کلی زیر معیارهای مدیریت فرآیندهای سازمانی(در معیار فرآیند) 188
شکل  4-54 : وزن نرمال شده زیر معیار مدیریت فرآیندهای سازمانی(در معیار فرآیند) 188
شکل  4-55 : میزان وزن کلی زیر معیار بازاریابی خدمات (در معیار فرآیند) 189

شکل  4-56 : میزان وزن نرمال شده زیر معیارهای بازاریابی خدمات (در معیار فرآیند) 189
شکل  4-57 : میزان وزن کلی زیر معیارهای توسعه خدمات (در معیار فرآیند) 191
شکل  4-58 : میزان وزن نرمال شده زیر معیارهای توسعه خدمات (در معیار فرآیند) 191
شکل  4-59 : میزان وزن کلی زیر معیارهای مدیریت خدمات (در معیار فرآیند) 193
شکل  4-60 : میزان وزن نرمال شده زیر معیارهای مدیریت خدمات (در معیار فرآیند) 193
شکل  4-61 : میزان وزن کلی زیر معیارهای نتایج مشتری  195
شکل  4-62 : میزان وزن نرمال شده زیر معیارهای نتایج مشتری  195
شکل  4-61 : میزان وزن کلی زیر معیارهای نتایج جامعه 197
شکل  4-62 : میزان وزن نرمال شده زیر معیارهای نتایج جامعه 198
شکل  4-63 : میزان وزن کلی زیر معیارهای نتایج جامعه 200
شکل  4-64 : میزان وزن نرمال شده زیر معیارهای نتایج جامعه 200

چکیده:
در این پژوهش با بررسی مدل های موجود در زمینه تلفیق شاخص های سازمانی از نظریه اولو و وتر و به منظور ترکیب شاخص ها BSC و EFQM بهره جسته شد. این مطالعه به صورت موردی در بانک پاسارگاد مورد بررسی قرار گرفت. بر این اساس با بهره گرفتن از کلید راهنماهای موجود در مدل تعالی سازمان، به تدوین شاخص ها و معیارها در قالب پرسشنامه پرداخته شد. سپس معیارها و شاخص ها پیشنهادی با بهره گرفتن از روش دلفی مورد بررسی قرار گرفت که از 158 شاخص تدوین شده 83 شاخص تنظیم و مورد تایید قرار گرفته شد. پس از این گام در مرحله بعدی شاخص ها تدوین شده با تطابق صورت گرفته بر اساس مدل اولو و وتر، توسط خبرگان بانکی در تکنیک AHP به شکل مقایسات زوجی وزن دهی گردیده و در نهایت با بهره گرفتن از نرم افزار  Expert choice داده ها مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته شد . در پایان نتایج بدست آمده از نظر خبرگان در یک جدول ترتیبی بر اساس اولویت های استخراج شده طبقه بندی گردیده شد و به عنوان یک الگو به بانک به منظور دستیابی به بهبود عملکرد سازمانی معرفی گردیده شد.

کلید واژه : کارت امتیازی متوزان – مدل تعالی سازمان – بهبود عملکرد سازمان

فصل اول کلیات تحقیق
 

1-1-مقدمه:
دنیای امروز پر از پیچیدگی هایی است که سازمان ها  را در زمینــه رشــد و تعالــی بــا مشــکالت عدیــده ای روبه رو ســاخته اســت و مدیران را به عنوان برنامه ریزان، ســازمان دهندگان و رهبران قافله بشــریت با چالش های فــراوان در زمینه بهبود عملکرد مناسب سازمانی روبــه رو کرده اســت(شوقی و حاجفتحعلی، 1391، ص 24).
شرایط ناپایدار در تمام کسب وکارها در فضای رقابتی و تجاری جهانی باعث شده است که سازمان ها برای توسعه یا بقا  همواره به دنبال رشد و پیشرفت در عملکرد و خدمات به مشتریان خود باشند. این سازمان ها برای ایجاد تغییرات در فرآیند ها و ارائه خدمات بهتر همواره با چالش هایی روبه رواند. شناسایی فرآیند هایی که به عنوان گلوگاه در سازمان بشمار می آید خود چالش بزرگی است که مدیران را هموراه به چالش می کشاند.این که از بین تمام فرآیندهای مختلف در یک سازمان ، فرآیندی را که تاثیر نامطلوب در عملکرد سازمان و بنگاه اقتصادی دارد  را شناسایی کنیم  از یک طرف و شناسایی فرآیندی که قابلیت بهبود بیشتر را دارد از سوی دیگر، کاری نیست که برای مدیران ارشد به راحتی قابل انجام باشد.چالش دوم پیش روی در فرآیند تغییر چگونگی اصلاح این فرآیند ها از نظر تئوری و با بهره گرفتن از یک متد است و نهایتا چالش سوم چگونگی پیاده سازی فرآیند اصلاح شده در روی کاغذ بر روی سیستم و حفظ یکپارچگی درون سازمانی واهداف و چشم انداز بلند مدت می باشد.
لذا با توجه به موارد مذکور و اهمیت موضوع  چگونگی دستیابی به بهبود عملکرد سازمانی و حفظ یکپارچگی درون سازمانی فردی و سازمانی (به عبارتی ایجاد همسویی راهبردی بین نظام مدیریت منابع انسانی بانک با اهداف و راهبردهای سازمان و یکپارچگی بیشتر نظام مدیریت عملکرد سازمانی در بانک ها) در این تحقیق به بهبود عملکرد سازمانی با بهره گرفتن از ارزیابی و بررسی مداوم شاخص سازمانی (کارت امتیازی متوازن و مدا تعالی سازمانی) پرداخته شده است. در این فصل به بررسی کلیات تحقیق حاضر پرداخته و در بخش اول بیان مسئله و ضرورت تحقیق مطرح میگردد و در ادامه اهداف و فرضیات اصلی و فرعی تحقیق به همراه متغیر های مورد بررسی بیان خواهد شد و مدل مفهومی که در این تحقیق به منظور بهبود عملکرد سازمانی با بهره گرفتن از ارزیابی و بررسی مداوم شاخص سازمانی تهیه گشته است آورده می شود. در پایان نیز به تعارف نظری و عملیاتی متغیرهای مورد بررسی پرداخته خواهد شد.
 
 

1-2- بیان مسئله
امروزه بسیاری از نظام‌های ارزیابی منابع انسانی و مدیریت معمول، مناسب به نظر نمی‌رسند و الگوهای قدیمی ناکارآمد تلقی می‌شوند. طی دهه اخیر، بسیاری از سازمانها دریافته‌اند که در عمل فاقد نظام ارزشیابی عملکردی که بتوان از طریق آن اولویت‌ها و اهداف خود را به کارکنان انتقال داد و بهسازی آنها را پی گرفت، هستند. انسان به دلیل گستردگی حیطه‌های شناختی و استفاده از ابزار‌های مختلفی نظیر احساس، مشاهده، ادراک، تجربه و قدرت تعلق و تفکر در موضوعات مختلف بویژه در ارزیابی و تفسیر رفتار و عملکرد کارکنان حساس بوده و مجموعه این عوامل کاردستیابی مدیران به ارزیابی عملکرد مؤثر در سازمان خود را تحت الشعاع قرار داده است(استردویک[1] ،2005 ص10). انجام صحیح و دقیق مراحل ارزشیابی امری نسبتا مشکل است. زیرا کار ارزشیابی مستلزم نوعی قضاوت و داوری در ارتباط با رفتار عملکرد افراد است، بنابراین انجام ارزشیابی با کیفیت و روشی که کمترین آثار سوء را داشته باشد، ضرورت دارد(سعادت، 1388، ص 28).

سوالات  تحقیق
 

هر یک از 27 مولفه مدل تعالی سازمانی به چه صورتی در زیر 4 شاخص تکنیک کارت امتیازی متوازن قرار خواهند گرفت؟
چه زیر معیارهایی را می توان برای هر یک از معیارهای 9 گانه مدل تعالی سازمان تعریف نمود؟
هر یک از چهار شاخص کارت امتیازی متوازن برای دستیابی به بهبود عملکرد بانک مناسب از چه وزنی برخوردار می باشند؟
هریک از معیارهای 9 گانه در مدل تعالی سازمانی برای دستیابی به ا بهبود عملکرد بانک مناسب از چه وزنی برخوردار می باشند؟
هریک از زیر 27 زیر معیار مدل تعالی سازمانی برای دستیابی به بهبود عملکرد بانک مناسب از چه وزنی برخوردار می باشند؟
هر یک از شاخص ها معیارها و زیر معیارها با توجه به نقش آن ها در بهبود عملکرد بانک از چه رتبه ایی برخوردار خواهند بود؟
 

1-6- تعریف نظری و عملیاتی متغیرها
در این بخش به ترتیب به بیان تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق حاضر پرداخته شده است.
1-کارت امتیازی متوازن:
نظری: رویکرد کارت امتیازی متوازن با نگرش از چهار وجه‌ی مالی، مشتری، فرآیندهای داخلی و یادگیری و رشد، به دنبال ایجاد توازنی بین اهداف مالی به

ادامه مطلب