عنوان:
بررسی میزان همخوانی برنامه درسی قصد شده ، اجرا شده و آموخته شده در درس دین وزندگی پایه سوم متوسطه مدارس دخترانه آموزش وپرورش  ناحیه یک شیراز

تابستان 1393

فهرست مطالب

منشور اخلاق پژوهش. ‌ب
تعهد اصالت رساله یا پایان نامه تحصیلی ‌ج
صورتجلسه دفاع از پایان نامه کارشناسی ارشد (M.A) ‌ه
سپاسگزاری ‌و
تقدیم به. ‌ز
مهربانترین همراهان زندگانیم. ‌ز
فهرست مطالب ‌ح
فهرست جدول ها ‌م
فصل اول طرح تحقیق. 2
مقدمه. 3
بیان مسئله. 4
اهمیت و ضرورت پژوهش. 5
اهداف پژوهش: 6
تعاریف واژه‌ها 7
بهره وران از نتایج این پژوهش : 8
فصل دوم مبانی نظری 9
مقدمه. 10
مفاهیم برنامه درسی 10
عناوین برنامه درسیَ 13
قلمرو های برنامه درسی 15
فواید تعیین هدف در برنامه ریزی درسی 17
اصولی که در تعیین اهداف باید رعایت شود: 17
منابع تعیین در برنامه ریزی درسی 18
اصول انتخاب محتوا 19
سازمانی دهی محتوا 21
الگوهای سازماندهی محتوای برنامه ی درسی 22
روش های یاددهی- یادگیری 24
تقسیم بندی روش های تدریس. 25
ارزشیابی 26
چرا ارزشیابی 27
ضرورت ارزشیابی 27
سطوح ارزشیابی 28
چند نکته ضروری در ارزشیابی 29
تربیت دینی 29
تعریف دین 32
تعاریف دیگری از دین قابل تامل هستند: 41
در این جا لازم است به چند سوال اساسی در زمینه دین پاسخ دهیم. 42
اهمیت تربیت دینی از دیدگاه اسلام. 43
ضرورت آموزش دین 46
دین و سیاست 49
دین و تاریخ 50
دین و روانشناسان. 51
دین و جامعه شناسی 51
رویکرد نمادین به تربیت دینی 52
شاکله دینی در نوجوان. 53
تربیت دینی در برنامه ی درسی دوره ی متوسطه. 53
درس دین و زندگی 55
مهارتهای ضروری در درس دین و زندگی سال سوم دبیرستان. 56
اهداف درس دین و زندگی سال سوم دبیرستان. 57
محتوای آموزش دین و زندگی سال سوم دبیرستان. 63
اصول و معیارهای انتخاب محتوای درس دین و زندگی 63
روش های تدریس دین و زندگی 65
نقد و بررسی شیوه های یاددهی- یادگیری درس دین و زندگی 65
ارزشیابی درس دین و زندگی 66
پیشینه پژوهش: 68
فصل سوم روش شناسی پژوهش. 73
مقدمه. 74
روش پژوهش. 75
جامعه آماری 75
آمار توصیفی 75
جامعه آماری برنامه درسی قصد شده : 75
جامعه آماری برنامه درسی اجرا شده : 75
جامعه آماری برنامه درسی آموخته شده : 75
نمونه و روش نمونه گیری 76
ابزار گرد آوری اطلاعات 76
برنامه درسی قصد شده : 77
برنامه درسی اجرا شده : 77
برنامه درسی آموخته شده : 80
روایی و پایایی مقیاس ها 80
روش تجزیه و تحلیل آماری داده ها 81
ملاحظات اخلاقی 82
فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده ها 83
مقدمه. 84
یافته های استنباطی : 86
بررسی و تحلیل سوالات تحقیق: 89
سوال اول فرعی تحقیق: 92
سوال دوم فرعی تحقیق: 93
سوال سوم فرعی تحقیق: 94
فصل پنجم نتیجه‌گیری 96
مقدمه. 97
خلاصه پژوهش. 98
بحث و نتیجه گیری از فرضیه های پژوهش: 99
محدودیتهای پژوهش: 102
پیشنهاد کاربردی 103
پیشنهادهای ویژه در ارتباط با هر یک از این سه برنامه به شرح زیر است: 103
پیشنهادات پژوهشی 105
منابع و مآخذ. 106
پیوست الف. 111
پیوست ب 114
پیوست پ 117

فهرست جدول ها

جدول ‏02‑1- الگوی سازماندهی محتوای برنامه درسی 23
جدول 2‑2- اهداف. 57
جدول 3‑1- فراوانی جامعه آماری مدارس ودانش آموزدبیر ،مدیر متوسطه دختر  شهرستان شیراز- ناحیه یک   76
جدول ‏3‑2- جامعه آماری پژوهش. 77
جدول 3‑3- معیارهای مقیاس مربوط به مدیر. 78
جدول 3‑4- معیارهای مقیاس مربوط به دبیر. 79
جدول 3‑5- معیارهای مقیاس مربوط به دانش آموز. 80
جدول 3‑6- آزمون پایایی ابزارهای تحقیق به کمک ضریب آلفای کرونباخ 81
جدول4‑1- آمار توصیفی پرسشنامه های توزیعی بین مدیران جامعه هدف. 85
جدول 4‑3- نتایج آزمونt تک نمونه ای نظرات پاسخگویان به سؤال اول پژوهش 3test value= 86
جدول ‏4‑4- نتایج آزمونtتک نمونه ای نظرات پاسخگویان به سؤال دوم پژوهش3test value= 87
جدول4‑5- نتایج آزمونtتک نمونه ای نظرات پاسخگویان به سؤال سوم پژوهش3test value=. 88
جدول 4‑7- نتایج آزمون کلموگروف اسمیرنوف پرسشنامه محقق ساخته مرتبط با مدیران. 89
جدول 4‑8- نتایج آزمون کلموگروف اسمیرنوف پرسشنامه محقق ساخته مرتبط با دانش آموزان. 90
جدول ‏4‑9- نتایج آزمون کلموگروف اسمیرنوف پرسشنامه محقق ساخته مرتبط با دبیران. 91
جدول 4‑10- نتایج ضریب همبستگی پیرسون مرتبط با سوال فرعی اول تحقیق 92
جدول ‏4‑11- نتایج ضریب همبستگی پیرسون و فرضیه مرتبط با سوال فرعی دوم تحقیق 93
جدول ‏4‑12- نتایج ضریب همبستگی پیرسون در مورد فرضیه مرتبط با سوال فرعی سوم تحقیق 94

چکیده
هدف این پژوهش ارزیابی میزان همخوانی برنامه درسی قصد شده ، اجرا شده وآموخته شده درس دین و زندگی سال سوم متوسطه دخترانه آموزش وپرورش ناحیه یک شیراز در سال تحصیلی 93-1392 بوده است پژوهش حاضر از نوع تحقیق پیمایشی می باشد . به منظور اجرای پژوهش که مبتنی بر نگرش سنجی مدیران ، دبیران و دانش آموزان در مورد برنامه های درسی قصد شده ، اجرا شده و آموخته شده بود یک مقیاس محقق ساخته طراحی واستفاده گردید .جهت تعیین روایی و پایایی هرسه مقیاس از آلفای کرونباخ استفاده  شده است . نمونه آماری مربوط به برنامه درسی اجرا شده ( مدیر و دبیر ) و برنامه درسی آموخته شده ( دانش آموز ) به تعداد 22 نفرمدیر و 61 دبیر و 216 دانش آموز با بهره گرفتن از روش نمونه گیری خوشه ای و تصادفی انتخاب شدند .تجزیه و تحلیل آماری داده ها نشان میدهد که فرض پژوهش مبنی بر وجود رابطه بین برنامه درسی قصد شده دین و زندگی سال سوم متوسطه با برنامه درسی اجرا شده، به­وسیله ی همخوانی و همبستگی مثبت در سطح اطمینان 95 درصد (05/0>0393/0) تأییدمیشود. نتایج ضریب همبستگی نشان میدهدکه فرض پژوهش مبنی بر وجود رابطه بین برنامه درسی قصد شده با برنامه درسی  کسب شده، با همبستگی مثبت در سطح اطمینان 95 درصد (05/0>120/0)تأیید نمی شود.نتایج ضریب همبستگی نشان میدهد که فرض پژوهش مبنی بر وجود رابطه بین برنامه درسی کسب شده با برنامه درسی اجرا شده، با همبستگی مثبت در سطح اطمینان 95 درصد (05/0>015/)  تأییدمی شود.
کلید واژه : برنامه درسی قصد شده ، برنامه درسی اجرا شده ، برنامه درسی آموخته شده

                                                                                                                      فصل اول
طرح تحقیق

مقدمه

ادامه مطلب

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود
(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
عنوان                                                                                                       صفحه
چکیده 1
فصل اول: کلیات پژوهش 2
1-1-.مقدمه. 3
1-2- بیان مساله. 4
1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش. 5
1-4- اهداف پژوهش. 6
1-4-1- هدف اصلی پژوهش: 6
1-4-2- اهداف فرعی پژوهش: 6
1-5- پرسش های پژوهش: 6
1-5-1- پرسش اصلی پژوهش: 6
1-5-2- پرسش های فرعی پژوهش: 6
1-6- فرضیه های پژوهش. 7
1-6-1- فرضیه اصلی: 7
1-6-2- فرضیه های فرعی: 7
1-7- متغیرهای پژوهش. 7
1-8- قلمرو مکانی و زمانی پژوهش 7
فصل دوم: ادبیات پژوهش و مبانی نظری 8
2-1- مقدمه. 9
2-2- تعاریف سرمایه روانشناختی 9
2-2-1- مولفه های سرمایه روانشناختی عبارتند از اعتماد به نفس، خوش بینی، امیدواری و انعطاف‌پذیری 10
2-2-2 سرمایه روانشناختی در عرصه مدیریت و توسعه منابع انسانی 14
2-2-3- سرمایه روانشناختی و خلق مزیت رقابتی پایدار. 14
2-3-تعاریف سرمایه اجتماعی 15
2-3-1- مولفه های سرمایه اجتماعی 17
2-3-2- رویکردهای نظری سرمایه اجتماعی 24
2-4- تعاریف کارایی 28
2-4-1- تفاوت کارایی با اثربخشی 29
2-4-2- راه های‌ افزایش‌ کارایی 29
2-4-3- نقش آموزش در افزایش کارآیی منابع انسانی در سازمانها 32
2-5- تعاریف عملکرد. 33
2-5-1- عوامل مؤثر بر عملکرد. 33
2-5-2-گزینش و ارتقاء. 35
2-5-3- حفظ و نگهداری کارکنان. 37
2-6- پیشینه پژوهش. 38
2-6-1- پژوهش های داخلی 38
2-6-2- پژوهش های خارجی 40
2-7- چارچوب نظری پژوهش. 40
2-7-1- دیدگاه های جامعه شناختی 40
2-7-2- دیدگاه های روانشناختی 42
2-7-3- دیدگاه های مدیریتی 44
2-8- فرضیه های پژوهش. 51
2-9- مدل مفهومی پژوهش. 52
فصل سوم: روش تحقیق 53
3-1- مقدمه. 54
3-2- روش پژوهش. 54
3-3- جامعه آماری 54
3-4- روش نمونه گیری و حجم نمونه. 54
3-5- روش های جمع آوری اطلاعات 55
3-6- پرسشنامه سرمایه روانشناختی 55
3-6-1- روایی پرسشنامه سرمایه روانشناختی 55
3-6-2- پایایی پرسشنامه سرمایه روانشناختی 56
3-6-3- روش نمره گذاری پرسشنامه سرمایه روانشناختی 56
3-7- پرسشنامه سرمایه اجتماعی 57
3-7-1- روایی پرسشنامه سرمایه اجتماعی 57
3-7-2- پایایی پرسشنامه سرمایه اجتماعی 57
3-7-3- روش نمره گذاری پرسشنامه سرمایه اجتماعی 58
3-8- پرسشنامه عملکرد کارکنان. 58
3-8-1- روایی پرسشنامه عملکرد کارکنان. 58
3-8-2- پایایی پرسشنامه عملکرد کارکنان. 58
3-8-3- روش نمره گذاری پرسشنامه عملکرد کارکنان. 59
3-9- فنون پردازش داده ها 59
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها 60
4-1- مقدمه. 61
4-2- آمار توصیفی: 62
4-2-1  توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیر جنس. 62
4-2-3  توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیر وضعیت تاهل. 64
4-2-4  توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیر میزان تحصیلات 65
4-2-5  توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیر سابقه کار. 66
4-2-6  توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیر سرمایه روانشناختی 67
4-2-7  توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیر سرمایه اجتماعی 68
4-2-8  توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیر عملکرد کارکنان. 69
4-3- بررسی فرضیه های پژوهش. 70
فرضیه اصلی: 70
فرضیه های فرعی 74
فرضیه شماره یک : اعتماد به نفس کارکنان بر کارآیی عملکرد کارکنان تاثیر دارد. 74
فرضیه شماره دو: امیدواری کارکنان بر کارآیی عملکرد کارکنان تاثیر دارد. 76
فرضیه شماره سه : انعطاف پذیری کارکنان بر کارآیی عملکرد کارکنان تاثیر دارد. 78
فرضیه شماره چهار : خوش بینی کارکنان بر کارآیی عملکرد کارکنان تاثیر دارد. 80
فرضیه شماره پنج : اعتماد پذیری کارکنان بر کارآیی عملکرد کارکنان تاثیر دارد. 82
فرضیه شماره شش : پایبندی به اخلاقیات کارکنان بر کارآیی عملکرد کارکنان تاثیر دارد. 84
فرضیه شماره هفت : مشارکت  کارکنان بر کارآیی عملکرد کارکنان تاثیر دارد. 86
فرضیه شماره هشت : تعهد سازمانی کارکنان بر کارآیی عملکرد کارکنان تاثیر دارد. 88
تحلیل مسیر. 90

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری 95
5-1- مقدمه. 96
5-2- بحث و نتیجه گیری 96
5-3-. نتیجه گیری کلی 96
5-4- بحث و بررسی 97
v               فرضیه اصلی: 97
v               فرضیه فرعی اول: 97
v               فرضیه فرعی دوم. 98
v               فرضیه فرعی سوم. 99
v               فرضیه فرعی چهارم. 99
v               فرضیه فرعی پنجم. 100
v               فرضیه فرعی ششم. 101
v               فرضیه فرعی هفتم. 102
v               فرضیه فرعی هشتم. 102
5-5- پیشنهادهای کاربردی پژوهش. 103
5-6- پیشنهاداتی برای پژوهش های بعدی 104
5-7- محدودیت های پژوهش. 104
فهرست منابع 106
الف: منابع فارسی 106
ب: منابع لاتین 108
پیوست 1. 109
پیوست 2. 111
پیوست 3. 115
چکیده
امروزه یکی از مسائلی که مدیران با آن روبرو هستند بهبود عملکرد کارکنان و در نتیجه افزایش کارایی و بهره وری سازمان می باشد. در تحقیق حاضر از بین عوامل تاثیرگذار بر عملکرد کارکنان، به عوامل سرمایه اجتماعی و سرمایه روانشناختی پرداخته شده است. این پژوهش براساس هدف، جزء پژوهش های بنیادی و از نظر گردآوری داده ها از نوع پژوهش های توصیفی، غیر آزمایشی است.
هدف از این پژوهش بررسی نقش تعدیل کننده سرمایه اجتماعی بر تاثیر سرمایه روانشناختی بر کارایی عملکرد کارکنان در شرکت تولیدی صنعتی فراسان می باشد. ابزار پژوهش دو پرسشنامه استاندارد سرمایه روانشناختی و ارزیابی عملکرد و یک پرسشنامه محقق ساخته سرمایه اجتماعی می باشد، با توجه به اینکه پرسشنامه های استاندارد قبلا در مطالعات مختلف استفاده گردیده است بیشتر به اعتبار و پایایی پرسشنامه محقق ساخته با بهره گرفتن از روش های مطالعه مقدماتی، اعتبار صوری و برای تعیین پایایی نیز از زوش آلفای کرونباخ استفاده شده است، که این پرسشنامه ها بین 120 نفر از کارکنان شرکت تولیدی صنعتی فراسان توزیع گردید داده های جمع آوری شده به وسیله نرم افزارSpss  مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت و جهت تحلیل آماری پژوهش از رگرسیون خطی و رگرسیون چندگانه استفاده گردید. سپس آزمون فرضیه، مشخص گردید نقش تعدیل گر سرمایه اجتماعی بر تاثیر سرمایه روانشناختی بر کارایی عملکرد کارکنان معنی دار نبود.
واژگان کلیدی: سرمایه اجتماعی، سرمایه روانشناختی، کارایی عملکرد کارکنان و شرکت تولیدی صنعتی فراسان
 1-1-.مقدمه
در عصری زندگی می‌کنیم که از آن به عنوان جنگ استعداد‌ها یاد کرده می‌شود. که در واقع این اصطلاح به نقش مهم و اساسی نیروی انسانی در عملکرد بالای سازمان‌ها اشاره دارد. شناسایی، جذب، نگهداری و توسعه استعدادها از وظایف عمده سازمان‌های امروزی می‌باشد (فروهر، هویدا و جمشیدیان، 1390).
چشم انداز کنونی مدیریت استعدادها، به عنوان یک امر حیاتی در دستیابی به مزیت رقابتی با بهره گرفتن از مهمترین داراییهای سازمانی (سرمایه های انسانی)، مستلزم یک تغییر پارادایم به سمت توجه به توانمندی ها و ظرفیت های مثبت کارکنان است (جمشیدیان و فروهر، 1392).
در دو دهه اخیر مفهوم سرمایه اجتماعی در زمینه ها و اشکال گوناگونبه عنوان یکی از کانونی ترین مفاهیم، ظهور و بروز یافته است، هر چند شور و شوق زیادی در بین صاحب نظران و پژوهشگران، مشابه چارچوب مفهومی و ابزارتحلیلی ایجاد کرد. لیکن نگرش هها، دیدگاه ها و انتظارات گوناگون را نیز دامن زده است. به طور کلی میزان سرمایه اجتماعی در هر گروه با جامعه ای نشان دهنده میزان اعتماد افراد به یکدیگر است. همچنین وجود میزان قابل قبولی از سرمایه اجتماعی موجب تسهیل کنشهای اجتماعی می شود. بطوریکه در مواقع بحرانی می توان برای حل مشکلات از سرمایه اجتماعی به عنوان اصلی ترین منبع حل مشکلات و اصلاح فرایندهای موجود سود برد. از این رو شناسایی عوامل موثر در تقویت یا تضعیف سرمایه اجتماعی اهمیت بسزایی دارد (امامقلی، 1389).
سرمایه اجتماعی و سرمایه روانشناختی به طور کلی ایده های نوینی نیستند بلکه شرایط ایجاد شده در سازمانها باعث شده که این مفاهیم به گونه ای مطرح شوند که مدیران به آنها بیشتر توجه کرده و به اهمیت و فواید آنها پی ببرند. به خاطر وجود زمینه ی مساعد برای مباحث اجتماعی در حوزه ی سازمان و مدیریت بررسی سرمایه اجتماعی و سرمایه روانشناختی در این حوزه و استفاده از آنها در مطالعات سازمانی به سرعت افزایش یافت (فقیهی و فیضی، 1385).
1-2- بیان مساله
در دنیای رقابتی امروز استفاده بهینه از منابع اهمیت بسیار بالایی دارد. سازمانهایی در این رقابت پیروز می گردند که از منابع خود به بهترین نحو استفاده نموده و بالاترین میزان بهره وری را داشته باشند. یکی از منابع مهم سازمانها کارکنان می باشند. بهبود عملکرد کارکنان یکی از مسائل اساسی است که مدیران با آن مواجهند. عوامل متعددی وجود دارد که بر عملکرد کارکنان تاثیر می گذارد که از میان این عوامل می توان به سرمایه اجتماعی[1] و سرمایه روانشناختی[2] اشاره کرد (معمارزاده، عطایی و اکبری، 1388).

ادامه مطلب

عنوان :
بررسی کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه آزاد اسلامی واحد گرمسار
(مدل سروکوال)
 
اردیبهشت 1393

فهرست مطالب
چکیده پژوهش : ‌ل
فصل اول : کلیات پژوهش. 2
مقدمه. 3
1-1-  بیان مساله. 5
1-2-اهمیت و ضروت تحقیق : 6
1-3- اهداف تحقیق : 9
1-3-1- هدف اصلی تحقیق : 9
1-3-2- اهداف فرعی تحقیق : 9
1-4- فرضیه ها ی تحقیق : 10
1-4-1-فرضیه های اصلی: 10
1-4-2- فرضیه های فرعی : 10
1–5واژگان تحقیق. 11
فصل دوم :ادبیات و پیشینه پژوهش. 13
مقدمه. 14
2-1-محصول. 16
2-1-1-تعریف خدمات 16
2-1-2ماهیت و ویژگیهای خاص خدمات و وجوه تمایز آن با کالا. 18
2-1-3-نیروهای موثر بر رشد خدمات در جهان. 21
2-1-4-بسته خدمات 22
2-1-5-آمیخته بازاریابی خدمات از دیدگاه های مختلف: 25
2-1-6- عناصر کالا. 26
2-1-7- چالشهای مدیران خدمات 29
2-1-8- فرایند خرید خدمات 31
2-1-9- درک محیط رقابتی خدمات و استراتژیهای خدمات رقابتی 33
2-1-10-  ارزش برای مشتری 35
2-1-11- معادله ارزش مشتری 36
2-1-12- انتظارات مشتری 37
2-1-13- مزایای رضایت مشتری: 40
2-2 مفهوم کیفیت 41
2-2-1- تعاریف کیفیت : 42
2-2-2 تاریخچه کیفیت 44
2-2-4- بزرگان مدیریت کیفیت 49
2-2-5  جوایز عمومی کیفیت : 63
2-2-6- برنامه هایی برای بهبود کیفیت سازمان. 64
2-3-مسئله تعریف کیفیت خدمات و کیفیت جامع خدمات 69
2-3-1-گرایش ها به سمت کیفیت در صنایع خدماتی 71
2-3-2 برنامه ای برای ارائه خدمت به مشتریان. 72
2-3-3- ایجاد سیستم اطلاعاتی کیفیت خدمات 73
2-3-4- عوامل موثر برکیفیت خدمات و خدمات پشتیبانی مشتری 73
2-3-5- تاثیر کیفیت محصول و ارائه خدمات به مشتریان در آمیخته بازاریابی 76
2-3-6-نقش بخش بازاریابی در کیفیت محصول. 79
2-3-7- مشارکت در بهبود کیفیت 81
2-3-8-کسب کیفیت خدمات 82
2-3-9-قلمروی کیفیت خدمات 88
2-3-10- طراحی کیفیت خدمات 91
2-3-11- توسعه کارکرد کیفیت 95
2-3-12- بازده کیفیت 96
2-4- ابعاد کیفیت خدمات 97
2-4-1-قابل اعتماد بودن (اعتبار) 97
2-4-2-پاسخگو بودن. 98
2-4-3- اطمینان دادن. 98
2-4-4- همدلی داشتن. 98
2-4-5- حفظ ظاهر نمودن (ملموسات). 98
2-5- مدل شکافهای کیفیت خدمات : 99
2-5-1- شکاف 1 :شکاف اطلاعات بازاریابی (معلومات یا فهم) 101
2-5-2 شکاف 2 :شکاف طراحییا شکاف استاندارد : 103
2-5-3- شکاف 3 :شکاف عملکرد خدمات یا شکاف تحویل : 104
2-5-4- شکاف 4 : شکاف ارتباطات 106
2-5-5-شکاف 5 : شکاف در خدمات (شکاف مشتری) 107
2-6- ارزیابی کیفیت خدمات : 108
2-6-1- ممیزی جامع (WTA) : 108
2-6-2- سروکوآل( SERVQUAL): 109
2-6-3-سروکوآل توزین شده) 111
2-6-4-  عملکرد خدمات، سروپرف 111
2-6-5- سروپرف توزین شده 111
2-6-6- ابزار اهمیت – عملکرد (P-I) : 111
2-7-سیر تحول آموزش عالی در ایران. 112
2-7-1- دوران تمدن ایران باستان. 112
2-7-2- دوران تمدن ایرانی و اسلامی 112
2-7-3- دوران معاصر. 113
– تأسیس دارالفنون. 113
– تأسیس وزارت علوم. 114
-تأسیس دانشگاه تهران. 114
2-7-4- دوران جمهوری اسلامی 115
2-7-5-تاریخچه دانشگاه آزاد : 118
2-7-6-ارتقاء سطح کیفی دانشگاه 121
2-7-7-اهمیت آموزش  عالی 122
2-8- پیشینه تحقیق. 124
2-8-1- بکار بستن کیفیت در صنایع خدماتی متعدد. 124
2-9- مدل مفهومی تحقیق : 129
فصل سوم : فرایند پژوهش. 130
3-1- روش تحقیق. 131
3-2-  اطلاعات تحقیق. 131
3-3- جامعه آماری : 132
3-4-  نمونه آماری : 132
3-5- متغیرهای مستقل و وابسته : 133
6-3 سطح اندازه گیری متغیرها : 134
3-7- پایایی و روایی پرسشنامه : 135
3-7-1- روایی: 135
3-7-2- پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه دانشجویان. 136
3-8- روش های تجزیه و تحلیل آماری 137
فصل4 : 139
یافته های پژوهش. 139
مقدمه : 140
4-1- اطلاعات جمعیت شناختی و مشخصات فردی پاسخ دهندگان: 140
4-1-2- ترکیب پاسخ دهندگان از نظر مقطع تحصیلی : 141
4-1-3- ترکیب پاسخ دهندگان از نظر گروه سنی : 142
4-1-4- ترکیب پاسخ دهندگان از نظر وضعیت اشتغال : 143
4-1-5- ترکیبات مختلف جمعیت شناختی پاسخ دهندگان : 144
4-2- آزمون فرضیات : 148
4-2-1- فرضیه فرعی 1: 148
4-2-2- فرضیه فرعی 2: 151
4-2-3- فرضیه فرعی 3: 156
4-2-4-فرضیه فرعی 4: 159
4-2-5- فرضیه فرعی 5: 163
4-2-6- فرضیه اصلی : 167
4-2-7- فرضیه فرعی6 : 168
4-2-8-فرضیه فرعی 7 : 170
4-2-9- فرضیه فرعی 8 : 172
4-2-10- فرضیه فرعی9 : 174
فصل پنجم : 176
نتیجه گیری 176
مقدمه : 177
5-1-  خلاصه تحقیق : 177
5-2- نتایج آزمون وفرضیات تحقیق : 178
5-2-1- فرضیه اصلی : 178
5-2-2- فرضیه فرعی1 : 178
5-2-3- فرضیه فرعی2 : 179
5-2-4-  فرضیه فرعی3 : 179
5-2-5- فرضیه فرعی4 : 180
5-2-6- فرضیه فرعی5 : 181
5-2-7- فرضیه فرعی6 : 182
5-2-8- فرضیه فرعی7 : 182
5-2-9- فرضیه فرعی8 : 182
5-2-10- فرضیه فرعی9 : 182
5-3-  پیشنهادهای اجرایی 183
5-3-1- پیشنهادات کلی 183
5-3-2-پیشنهادات خاص : 184
5-4- محدودیت های پژوهش : 185
5-5- تحقیقات پیشنهادی : 185
منابع : 186
پیوست و ضمائم. 190
پیوست الف :پرسشنامه. 191
پیوست ب :پرسشنامه استاندارد انگلیسی 193
پیوست ج :spss. 196
چکیده  انگلیسی 234

 
فهرست جداول:
جدول 2-1- جایگاه بازار 34
جدول 2-2- پیشینه مدیریت کیفیت جامع. 49
جدول 2-3-تکامل سیستم های کیفیت 49
جدول 2-1-سری ایزو 9000. 66
جدول 2-5- ارائه خدمات به مشتریان و تمایز محصول. 78
جدول 2-6- هزینه های کیفیت. 83
جدول 2-7- مثالی برای کیفی کردن بسته خدمات 93
جدول 2-8- انواع اشتباهات در خدمات 95
جدول 2-9- سایر تحقیقات کیفیت 126
جدول 3-1- تفکیک سوالات پرسشنامه 135
جدول 4-1- تفکیک جنسیتی جامعه آماری . 140
جدول 4-2- تفکیک مقطع تحصیلی نمونه آماری 141
جدول 4-3- تفکیک مقطع سنی نمونه آماری 142
جدول 4-4- تفکیک وضعیت اشتغال نمونه آماری 143
جدول 4-5- ترکیب جنسیت و مقطع تحصیلی 144
جدول 4-6- ترکیب جنسیت و مقطع سنی. 144
جدول 4-6- ترکیب جنسیت و سن 145

ادامه مطلب

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود
(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
چکیده:
در سال‌های اخیر بحث عملکرد مالی و عوامل موثر بر ارتقای آن در شرکت‌های بیمه با توجه به تعدد شرکت‌های بیمه مورد توجه مدیران این صنعت قرار گرفته است،لذا در این تحقیق به بررسی تاثیر سرمایه فکری، نوآوری سازمانی واستراتژی سازمانی بر عملکرد مالی بیمه ایران شعبه سرپرستی استان گیلان می پردازیم. مسئله اصلی در این تحقیق ضعف عملکرد مالی بیمه ایران استان گیلان می‌باشد.
آیا سرمایه فکری، نوآوری سازمانی واستراتژی سازمانی بر عملکرد مالی بیمه ایران استان گیلان تاثیر مثبت ومعناداری دارد؟
فرضیه اصلی تحقیق حاضر این است که سرمایه فکری، نوآوری سازمانی و استراتژی سازمانی تأثیر مثبت  معناداری بر شاخص عملکرد مالی بیمه ایران دارد.
هدف اصلی تحقیق حاضر سنجش تأثیر شاخص‌های سرمایه فکری، نوآوری سازمانی، استراتژی سازمانی بر عملکرد مالی بیمه ایران.
تحقیق حاضر از حیث هدف از نوع تحقیقات کاربردی محسوب می‌شود و در زمره تحقیقات توصیفی_ پیمایشی قرار می‌گیرد. بر اساس محل تحقیق به دو گونه تحقیقات کتابخانه‌ای و میدانی تقسیم می‌شود، در مرحله اول با بهره گرفتن از مطالعه کتابخانه‌ای مؤلفه‌ها شناسایی‌شده سپس مؤلفه‌ها به صورت میدانی مورد بررسی قرار گرفته است. جامعه آماری تحقیق حاضر مدیران نمایندگی بیمه ایران در استان گیلان که در 3 سال گذشته بنا بر گزارش دریافتی از سرپرستی بیمه ایران استان گیلان در بالاترین پرتفوی قرار داشته‌اند که در قالب 175 نمایندگی بیمه ایران مشغول به کار می‌باشند و مؤلفه‌ها در 120 نمایندگی بیمه ایران استان مورد پژوهش قرارگرفته‌اند. در این پژوهش از روش نمونه‌گیری تصادفی ساده (قرعه‌کشی) استفاده‌شده و ابزار جمع‌آوری داده‌ها پرسش‌نامه می‌باشد و تجزیه و تحلیل داده‌ها به وسیله نرم‌افزار spss و lisrel انجام گردیده است.
نتایج این تحقیق حاکی از آن است که دو مؤلفه سرمایه فکری و استراتژی سازمانی رابطه مثبت و معنی‌داری با عملکرد مالی شرکت داشته است و همچنین عدم تأثیرگذاری و معنادار نبودن مؤلفه نوآوری سازمانی بر عملکرد مالی را نشان می‌دهد.
واژه‌های کلیدی: سرمایه فکری، نوآوری سازمانی، استراتژی سازمانی، عملکرد مالی
فصل اول
 1_1) مقدمه: 
امروزه یکی از دغدغه‌های اساسی مدیران درک افق آینده شرکت و فرایند ایجاد ارزش از طریق دارایی‌های نامشهود است در واقع درک سرمایه فکری یا دارایی‌های نامشهود یک ضرورت تلقی می‌شود زیرا منابع نامشهودی مانند تحقیق و توسعه، ارتباطات، مهارت‌ها و ظرفیت نوآوری موجب خلق ارزش شده و پایه اساسی مزیت رقابتی شرکت‌ها و عملکرد تجاری برتر آن‌ها می‌باشند در جوامع دانش‌محور کنونی اهمیت بازده سرمایه فکری به کار گرفته‌شده بسیار بیشتر از بازده سرمایه‌های مالی به کار گرفته شده است؛ این بدان معنا است که در مقایسه با سرمایه فکری، نقش و اهمیت سرمایه‌های مالی در تعیین قابلیت سودآوری پایدار کاهش چشمگیری یافته است. (شماخی، حبیبی،1393، ص 58)
سرمایه فکری در واقع بخش مهمی از دارایی‌های شرکت بیمه را تشکیل می‌دهند و در سالهای اخیر تلاش‌هایی برای شناخت و بهره‌برداری بهتر از این دارایی‌ها صورت گرفته است. بررسی تغییرات برخی شاخص‌های منتخب سرمایه فکری در سال‌های اخیر در سطح شرکت‌های بیمه نشان می‌دهد برخی روند افزایشی، برخی کاهشی و برخی تغییرات نامنظمی را تجربه کرده‌اند. البته سرمایه فکری آنگاه تبدیل به یک دارایی استراتژیک برای شرکت می‌شود که در عملکرد رقابتی آن موثر باشد. (ذاکری و همکاران،1394، ص 2)
در نظریه‌های تکامل اقتصادی، نزدیک به یک قرن است که نوآوری نیروی محرکه رشد و توسعه اقتصادی شناخته شده است. در سال‌های اخیر با ظهور اقتصاد دانش‌محور، نوآوری نقش حیاتی تری در تحول ساختارهای اقتصادی و اجتماعی پیدا کرده است، به طوری که در بعضی از مقالات از اقتصادهای پیشرفته امروزی به عنوان اقتصادهای مبتنی بر نوآوری یاد می‌شود. همچنین در نیم‌قرن گذشته سیاست‌گذاران علاقه و توجه فزاینده‌ای به توسعه سیاست‌های نوآوری مبتنی بر دانش به عنوان نیرومحرکه توسعه اقتصادی پیداکرده‌اند. به بیان دیگر امروزه عواملی چون تغییرات محیطی، پیشرفت‌های تکنولوژی و افزایش رقبا باعث شده است که کشمش و رقابتی بی‌پایان بین سازمان‌ها به وجود آید. این درحالی‌که سازمان‌ها با گرایش به پذیرش نوآوری بیشتر، در پاسخ به تغییرات محیطی وهمچین گسترش قابلیت‌های جدید که به آن‌ها برای دستیابی به عملکرد بالاتر کمک می کند، موفق تر خواهند بود. (چوپانی،1391، ص 37_36)
1-2) بیان مساله:
صنعت بیمه در اقتصاد کنونی جهان یکی از بخش‌های پیشرو در بازار سرمایه است. بیمه به عنوان یکی از ابزارهای کارای مدیریت ریسک و تأمین امنیت و آرامش خاطر از یک سو سبب گسترش رفاه اجتماعی گردیده و از سوی دیگر باعث رشد سرمایه گذری شده و در پی آن، تولید با سرعت بیشتری رشد نموده اقتصاد رونق می‌گیرد. (کریمی،1392، ص 1)
در دنیای امروز که فضای تجاری بیشتر از گذشته رقابتی و غیرقابل‌پیش‌بینی شده، شرکت‌ها برای ماندگاری و حوصل به اهداف تجاری ناچار به استفاده از رویکردهای متعالی و توسعه‌ی شایستگی‌ها و قابلیت‌های خود در مواجهه با عدم اطمینان هستند. صنعت بیمه از جمله صنایع تأثیرگذار بر صنایع مختلف می‌باشد. از نظر سند نهایی چشم‌انداز بیست‌ساله، صنعت بیمه کشور در بازار، به گونه‌ای باشد که با سرمایه‌گذاری‌های لازم و تاکید بر دانش‌محوری به کسب مزیت رقابتی پایدار بپردازد. (حبیبی، مهرانی،1392، ص 4-3)
صنعت بیمه ایران در افق 1404 صنعتی است اقتصادی، عدالت محور، پایدار، سالم و قابل‌اعتماد، برخوردار از اخلاق حرفه‌ای و عجین شده با جامعه که اطمینان را برای روند طبیعی زندگی آحاد مردم ایران و چرخه فعالیت‌های اقتصادی (کشاورزی، صنعتی و خدماتی) کشور به شیوه‌ای آسان، سریع و مشتری مدار با کمترین هزینه و به شکلی همه‌جانبه تأمین نموده است. (کریمی،1392، ص 199)
امروزه شرکت‌ها با رقابت شدیدتری نسبت به گذشته مواجه‌اند و عملکرد مالی قوی هدف اصلی هر نهادی است. پس هر سازمانی می‌خواهد با روش‌های مختلف عملکرد مالی خود را افزایش دهد. در سال‌های اخیر، مزیت رقابتی محور استراتژی های رقابتی قرار گرفته است. شرکت‌ها برای بهبود عملکرد و مقابله با رقبا، باید دارای مزایای رقابتی باشند تا بتوانند در شرایط پیچیده، عملکردی برتر داشته و خود را در بازارها حفظ نمایند. یکی از مشکلاتی که هم اکنون اکثر شرکت‌ها و خصوصاً شرکت‌های بیمه با آن مواجه هستند عملکرد مالی آن‌ها چندان مناسب نیست. (رزاقی،1393، ص 2)
امروزه در صنعت بیمه به دلیل ورود شرکت‌های متعدد بخش خصوصی، شرایط رقابتی ویژه‌ای حکم‌فرما شده است به طوری که شرکت‌های با عملکرد و توان رقابتی بالا، قادر به ادامه حیات خواهند بود، بنابراین ضرورت دارد تا این شرکت‌ها ضمن ارزیابی عملکرد خود نسبت به سایر شرکت‌ها، با شناسایی نقاط ضعف عملکرد زمینه را برای بهبود مستمر خود فراهم نمایند. (ایوبی و همکاران،1391، ص 202)
در سال‌های اخیر عملکرد مالی بیمه ایران دچار ضعف و ناکارآمدی شده است، یکی از مهم‌ترین نقاط ضعف شرکت بیمه ایران، افزایش نمایندگان غیرمتخصص ناتوان که نه تنها تأثیری بر ترمیم و فرهنگ بیمه‌ای نداشته بلکه با ناسالم فروشی وزیر پا گذاشتن اصول حرفه‌ای بیمه، بیمه‌گذاران را به سمت توقعات ناصحیح و خارج از قوانین و چارچوب تعریف‌شده کشانده‌اند. یکی دیگر از دلایل ضعف عملکرد بیمه ایران کاهش سهم بازار می‌باشد که دلایل این ضعف، کم کاری این شرکت و تلاش بیش از اندازه شرکت‌های رقیب عنوان شده است همچنین عدم وجود منابع کافی و یا عدم برنامه ریزی مطلوب در بخش منابع می باشد.(ضیاءالدینی،1394)
شرکت‌های بیمه از مهم‌ترین نهادهای مالی فعال در بازارهای مالی هستند که علاوه بر تأمین امنیت فعالیت‌های اقتصادی، می‌توانند از طریق ارائه خدمات بیمه‌ای، نقش اساسی و تعیین‌کننده‌ای در تحرک و پویایی بازارهای مالی داشته باشند.اهمیت توجه به صنعت بیمه از بعد اقتصادی را می‌توان با بیان نقش بیمه عنوان کرد زیرا از یک سو، با ایجاد امنیت و اطمینان،زمینه گسترش فعالیت‌های تولیدی و خدماتی را فراهم می‌آورد و از سوی دیگر، نهادی مالی است که در تقویت بنیه اقتصادی جامعه نقشی اساسی دارد و سبب رشد اقتصادی می‌شود از این رو عملکرد مالی دلالت بر سلامت سازمانی داشته و سرانجام موجب بقای آن است. عملکرد بالا منعکس‌کننده اثربخشی و کارایی بالای مدیریت در استفاده از منابع شرکت است و این به نوبه خود در سطح وسیع به اقتصاد کشور کمک می‌کند.(محمودی، خمسه،1392،ص 28)
ما در این تحقیق سعی بر این داریم که ابزارهایی برای افزایش عملکرد مالی بیمه ایران معرفی کنیم که ازجمله آن سرمایه فکری، نوآوری سازمانی واستراتژی سازمانی می باشد.
سرمایه فکری، موضوع جدیدی است که به لحاظ نظری در چندساله اخیر در سطح جهانی مطرح شده است، اما از آنجایی که منبع پر ارزشی برای کشورها و سازمان‌ها به حساب می‌آید، میزان رشد و توسعه آن بسیار بوده و به سرعت در حال تبدیل شدن به شاخصی در توسعه‌یافتگی شرکت‌هاست. در این میان امروزه به دلیل رقابتی شدن کسب‌وکار و جهانی شدن و انفجار فناوری، پدیده نوآوری و تمایز به عنوان ضرورت برای هر کشور مطرح هست. (kalkan,et al,2014,p701)
در دنیای امروز شاهد رشد اهمیت سرمایه فکری، به عنوان یک ابزار موثر برای افزایش رقابت شرکت‌ها هستیم، در سازمان‌های پویا به سرمایه فکری به عنوان اصلی‌ترین سرمایه سازمان نگریسته و مشاهده می‌شود در این‌گونه سازمان‌ها سرمایه فکری مدیریت تمامی سرمایه‌های سازمان را عهده‌دار است، اما متأسفانه در صنعت بیمه در حال حاضر چنین نیست. (حسن‌پور،

ادامه مطلب

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود
(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
عنوان                                           صفحات
چکیده 1
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1- مقدمه. 3
1-2- بیان مسأله تحقیق 4
1-3- ضرورت و اهمیت انجام تحقیق 6
1-4- چارچوب نظری و مدل تحقیق 7
1-5- فرضیه های تحقیق 8
1-6- اهداف تحقیق 8
1-7- تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق 9
1-8- قلمرو تحقیق 10
1-9- خلاصه تحقیق 11
فصل دوم: مبانی نظری، ادبیات و پیشینه تحقیق تحقیق
2-1- مقدمه. 13
2-2- ادبیات تحقیق 14
2-2-1- خدمت و ویژگی های آن. 14
2-2-1-1- تعریف خدمت 14
2-2-1-2- ویژگی های خدمت 15
2-2-1-3-اهمیت نیروی انسانی در سازمان های خدماتی 17
2-2-1-4-ویژگی های اجتماعی- جمعیت شناسی کارکنان. 17
2-2-1-5-تأثیر سیستم مشارکت در تحقق اهداف مؤسسه. 18
2-2-1-6-اهداف مشارکت کارکنان. 19
2-2-2- ارزش خدمات و اهمیت آن. 19
2-2-3- مشتری و اهمیت آن. 21
2-2-4- رضایت مشتری 23
2-2-4-1- تاریخچه رضایت مشتری 23
2-2-4-2- تعریف رضایت مشتری 24
2-2-4-3- اهمیت رضایت مشتری 27
2-2-4-4- مزایای رضایت مشتری 29
2-2-5- وفاداری مشتری و اثرات آن. 29
2-2-6- رابطه رضایت و وفاداری مشتری 31
2-3- پیشینه تحقیق 34
2-3-1- پیشینه داخلی تحقیق 34
2-3-2- پیشینه خارجی تحقیق 37
2-4- جمع بندی تحقیق 39
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
3-1- مقدمه. 42
3-2- روش تحقیق 42
3-3-جامعه آماری تحقیق 43
3-4- نمونه آماری، روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه. 43
3-5- روش های جمع آوری داده ها 45
3-6– ابزار گردآوری داده ها 45
3-7-معرفی ساختار پرسشنامه و نحوه طراخی سؤالات تحقیق. 46
3-8- روایی و پایایی ابزار تحقیق 47
3-9- روش های تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات 49
3-10- خلاصه فصل 50
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و یافته های تحقیق
4-1- مقدمه. 52
4-2- آمار توصیفی 52
4-2-1- جنسیت پاسخ دهندگان. 53
4-2-2- مدت ارتباط با مشتری 54
4-2-3- میزان دارایی نقدی پاسخ دهندگان. 55
4-2-4- سن سخ دهندگان. 56
4-2-5- تعداد ارائه دهندگان خدمات 57
4-2-6- وضعیت استخدامی پاسخ دهندگان. 58
4-2-7- نوع ارائه خدمت پاسخ دهندگان. 59
4-3- بررسی نرمال بودن متغیرها 60
4-4- آمار استنباطی 60
4-4-1- تحلیل همبستگی 60
4-4-2- تحلیل رگرسیون. 61
4-4-3- نتایج آزمون t مستقل و تحلیل واریانس. 63
4-5- جمع بندی 63
فصل پنجم: بحث، نتیجه گیری  و پیشنهادات
5-1- مقدمه. 66
5-2- خلاصه تحقیق 66
5-3- نتایج تحقیق 67
5-4- پیشنهادهای تحقیق 69
5-4-1- پیشنهادهای کاربردی 69
5-4-2- محدودیت های تحقیق 71
5-4-3- پیشنهادها برای محققان آتی 72
فهرست منابع
منابع فارسی 75
منابع لاتین 78
پیوست
پرسشنامه. 82
خروجی نرم افزار. 85
چکیده لاتین 96
چکیده
امروزه چالش بزرگ خدمات، کیفیت عالی خدمات و جلب رضایت و وفاداری مشتری است. در سازمان­های خدماتی نقش نیروی انسانی مخصوصاً کارکنانی که در تماس مستقیم با مشتریان هستند، برای ارائه خدمت با کیفیت در مقایسه با شرکت­های تولیدی از اهمیت بیشتری برخوردار است؛ چراکه، کارکنان جهت ارائه خدمات با مشتریان در تعامل بوده و کیفیت این تعامل متمایزکنننده سازمان­های برتر از سایر سازمان­هاست. هدف این پژوهش بررسی تأثیر ویژگی­های اجتماعی- جمعیتی کارکنان نظام بانکی بر میزان رضایت و وفاداری مشتریان (مورد مطالعه: شعب بانک ملّت در استان گیلان) است. این پژوهش از نظر هدف کاربردی است و از لحاظ روش و اجرا، روش مطالعه حاضر توصیفی از نوع عِلّی بوده است و نهایتاً از لحاظ روش جمع­آوری داده­ ها و اطلاعات این تحقیق از نوع میدانی می­باشد. ابزار گردآوری داده­ ها در پژوهش پرسشنامه است. جامعه آماری این تحقیق شامل کارکنان بانک ملت در استان گیلان در نظر گرفته شد. بانک ملت در استان گیلان دارای 50 شعبه و 20 باجه بوده و تعداد کارکنان آن 553 نفر است. با توجه به محدود بودن جامعه، نمونه آماری با بهره گرفتن از فرمول کوکران محاسبه شد. شیوه نمونه گیری در این پژوهش روش غیراحتمالی در دسترس بوده است. برای تحلیل داده­ ها از دو روش آمار توصیفی و استنباطی استفاده شد؛ بدین ترتیب که در روش آمار توصیفی از شاخص­هایی مانند میانگین و فراوانی، انحراف معیار استفاده شد و برای آزمون فرضیه ­ها در آمار استنباطی از روش رگرسیون، تحلیل واریانس و آزمون t استفاده گردید. نتایج نشان داد که ارزش خدمات ارائه شده بر رضایت و وفادای مشتری تأثیر معناداری می­گذارد، اما متغیرهای جمعیت­شناختی بر رضایت و وفاداری مشتری تأثیری ندارند.
 کلمات کلیدی: ارزش خدمات، متغیرهای جمعیت­شناختی، رضایت و وفاداری مشتری، بانک ملت استان گیلان
1-1- مقدّمه
امروزه چالش بزرگ خدمات، کیفیت عالی خدمات و جلب رضایت و وفاداری مشتری است. در سازمان های خدماتی نقش نیروی انسانی مخصوصاً کارکنانی که در تماس مستقیم با مشتریان هستند، برای ارائه خدمت با کیفیت در مقایسه با شرکت­های تولیدی از اهمیت بیشتری برخوردار است چرا که، کارکنان جهت ارائه خدمات با مشتریان در تعامل بوده و کیفیت این تعامل متمایز کنننده سازمان­های برتر از سایر سازمان ها است. در سال 2005 محققانی چون، بروک و اسمیت[1]، نشان دادند که وقتی یک مشتری، خدمات خاصی را دریافت می­ کنند، کارکنان مستقیماً بر درک مشتری از کیفیت تعامل اثر می­گذارند؛ به گونه­ای که یک مشتری ناراضی نه تنها ممکن است برای دریافت خدمت به سازمان های دیگری مراجعه کند، بلکه تجربه ناخوشایندش را نیز با دیگران به اشتراک می­گذارد؛ از سویی دیگر، ممکن است در نتیجه یک تعامل با کیفیت میان کارکنان و مشتری، مشتری وفادار شده و تجربه خوشایندش را با دیگران به اشتراک بگذارد (قره چه و دابوئیان، 1390).
بازاریابان بر این عقیده­اند که ایجاد مشتریان وفادار می ­تواند مزایای مثبتی را برای شرکت به همراه داشته باشد، برخی از این مزایا عبارتند از: افزایش فروش، کاهش هزینه­ها و جریان­های سود قابل پیش ­بینی برای شرکت. برخی از محققان وفاداری مشتری را به عنوان منبع کلیدی در برتری رقابتی شرکت در مقابل رقبا نام برده­اند، و آن را کلیدی برای بقا و رشد شرکت می­دانند (Jones & Talor, 2007: 36). همچنین نگهداری مشتریان موجود ارزان­تر از جذب مشتریان جدید است. وفاداری مشتری کلید طول عمر یک نام و نشان یا یک شرکت است و می ­تواند با رشد شرکت مرتبط باشد (غفاری آشتیانی و اسکندری، 1390).
این فصل شامل بیان مسأله تحقیق، چارچوب نظری، اهداف، سؤالات و فرضیه ­های تحقیق و همچنین تعریف متغیرها و قلمرو تحقیق می­باشد.
1-2- بیان مسأله تحقیق
بررسی تحوّلات سال های اخیر نشان می دهد که خدمات به صورت وسیع گسترش یافته است و این روند در سال­های آتی با سرعت بیشتر توسعه می­یابد. زیرا بخش خدمات در اقتصاد تقریباً در حال ورود به یک دوره تحوّل انقلابی است. در چنین شرایطی رضایت و وفاداری مشتری یکی از عوامل حیاتی مطرح شده در صنعت خدمات است. زیرا وفاداری موجب می­شود تا مشتریان، یک برند را در مقایسه با سایر برندهای رقیب انتخاب کنند و به صورت روتین از آن برند خرید نمایند و به سمت سایر برندها گرایش پیدا نکنند. وفاداری مشتریان به معنی موقعیتی است که در آن یک مشتری به طور کلّی محصولات و خدمات مشابه­ای را در طول زمان از یک شرکت خریداری یا دریافت کند. همچنین بر اساس میزان وفاداری مصرف­ کنندگان و مشتریان به یک برند خاص، ارزش ویژه آن برند نیز افزایش خواهد یافت. همچنین وفاداری می ­تواند به عنوان یک خروجی بالقوه ناشی از ارزش ویژه برند باشد. رضایت مشتری نیز ناشی از این موضوع است که

ادامه مطلب