پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A)

 گرایش: مدیریت تحول

عنوان:

رابطه رهبری تحول آفرین با مدیریت دانش در شرکت لینا نیک

استاد راهنما:

جناب آقای دکتر میرابی

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات تحقیق
مقدمه. 2
1-1 بیان مسأله. 3
1-2- اهمیت و ضرورت تحقیق 4
1-3- اهداف تحقیق 5
1-3-1- هدف اصلی 5
1-3-2- اهداف فرعی 5
1-4- فرضیه های تحقیق 6
1-4-1-فرضیه های اصلی 6
1-4-2-فرضیه های اخص. 6
1-5- قلمرو تحقیق 6
1-5-1-قلمرو موضوعی 6
1-5-2- قلمرو مکانی 6
1-5-3- قلمرو زمانی 6
1-6- روش شناسی تحقیق 6
1-6-1- نوع تحقیق از نظر هدف. 6
1-6-2- نوع تحقیق از نظر روش. 7
1-7- جامعه آماری و حجم آن 7
1-8- بر آورد حجم نمونه و روش نمونه گیری 7
1-9- روش گرد آوری اطلاعات : 8
1-10- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات : 8
1-11- تعریف متغیرهای تحقیق 9

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق
مقدمه. 11
2-1- بخش اول: رهبری تحول آفرین 12
2-1-1- مفهوم رهبری 12
2-1-2- تئوری های رهبری 13
2-1-3- نظریه رهبری تحول آفرین 15
2-1-3-1- تعریف رهبری تحول آفرین 15
2-1-3-2- سابقه رهبری تحول آفرین 15
2-1-3-2-1- جامعه شناسی کاریزما: 17
2-1-3-2-2- تئوری رهبری کاریزماتیک: 17
2-1-3-2-3- رهبری تحول آفرین: 18
2-1-3-3- ویژگی های رهبران تحول آفرین: 19
2-1-3-4- رویکردهای رهبری تحول آفرین 20
2-1-3-4-1- نظریه رهبری تحول آفرین برنز (1978) 20
2-1-3-4-2- نظریه رهبری تحول آفرین بنیس و نانوس (1985) 21
2-1-3-4-3- نظریه رهبری تحول آفرین تی چی و دیوانا (1990) 22
2-1-3-4-4- نظریه رهبری تحول آفرین شرمرهورن. 22
2-1-3-4-5-نظریه رهبری تحول آفرین باس (1999- 1985) 23
2-1-3-5- شاخص های رهبری تحول آفرین از دیدگاه بس 24
2-1-3-5-1- نفوذ آرمانی 24
2-1-3-5-2- تحریک فرهیختگی 25
2-1-3-5-3-انگیزش الهام بخش 26
2-1-3-5-4-ملاحظات فردی 27
2-2- بخش دوم: مدیریت دانش 28
2-2-1- مفهوم دانش و انواع آن. 28
2-2-1-1- داده 28
2-2-1-2- اطلاعات. 28
2-2-1-3- دانش 29
2-2-1-4- معرفت. 30
2-2-2- هرم دانش 30
2-2-3- انواع دانش 31
2-2-4- سبک های ایجاد و تبدیل دانش 34
2-2-4-1- جامعه پذیری از دانش ضمنی به دانش ضمنی 35
2-2-4-2- بیرونی سازی از دانش ضمنی به دانش صریح 35
2-2-4-3- انتشارسازی یا ترکیب از دانش صریح به دانش صریح 36
2-2-4-4- درونی سازی از دانش صریح به دانش ضمنی 36
2-2-5- شکاف دانش 36
2-2-5-1- برون سازی 38
2-2-5-2- ارتباط 38
2-2-5-3- درونی سازی 38
2-2-5-4- اجتماعی شدن. 39
2-2-5-5- مکان یابی و کسب دانش صریح بیرونی جدید برای گروه 39
2-2-5-6- مکان یابی و کسب دانش ضمنی بیرونی برای گروه 39
2-2-5-7- ایجاد دانش جدید برای گروه 39
2-2-6- سازمان دانش مدار. 40
2-2-6-1- ایجاد سازمان دانش مدار. 40
2-2-6-2- خطرات و دام‌ها 42
2-2-7- مفهوم مدیریت دانش، فرآیندها و مزایای آن. 43
2-2-7-1- تعاریفی از مدیریت دانش 43
2-2-7-2- رشد و توسعه مدیریت دانش 44
2-2-7-2-1- کوچک سازی 44
2-2-7-2-2- توسعه تکنولوژی 45
2-2-7-3- فرآیندهای مدیریت دانش 45
2-2-7-3-1- شناسایی نیاز به دانش 45
2-2-7-3-2- شناسایی دانش 46
2-2-7-3-3- تحصیل دانش 47
2-2-7-3-4- خلق دانش 47
2-2-7-3-5- ذخیره سازی و سازماندهی دانش 48
2-2-7-3-6- تسهیم و انتقال دانش 50
2-2-7-3-7- کاربرد دانش 51
2-2-7-4- مزایای مدیریت دانش 52
2-2-7-5- مدل‌های مدیریت دانش 53
2-2-7-5-1- مدل کلی ساختار نظام‌های مدیریت دانش 53
2-2-7-5-2- مدل مدیریت دانش بنیادی در سازمان. 54
2-2-7-5-3- مدل راهبردی مدیریت دانش 55
2-2-7-5-4- مدل چهار حلقه ای مدیریت دانش 56
2-2-7-5-5- مدل چرخه حیات دانش 57
2-2-7-6- اهمیت و ضرورت مدیریت دانش در سازمان‌های دولتی 57
2-3- بخش سوم: پیشینه تحقیق 58
2-3-1- پیشینه داخلی 58
2-3-1-1- رهبری تحول آفرین 59
2-3-1-2- مدیریت دانش 60
2-3-2- پیشینه خارجی 62
2-3-2-1- رهبری تحول آفرین 62
2-3-2-2- مدیریت دانش 63
2-3-3- جمع بندی پایه های تجربی 64
2-4- بخش چهارم: مدل پژوهشی تحقیق 64

فصل سوم: روش‌شناسی تحقیق
مقدمه. 69
3-1- روش شناسی پژوهش 70
3-2- جامعه آماری 70
3-3 – نمونه آماری 71
3-4- روش گردآوری اطلاعات. 72
3-5- ابزار گردآوری اطلاعات. 72
3-6- متغیرهای پژوهش 73
3-7- روایی وپایایی پرسشنامه. 74
الف) روایی(اعتبار) 74
ب) پایایی (قابلیت اعتماد) 75
3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها 76
3-8-1) آمار توصیفی 76
3-8-2- آمار استنباطی 77
3-9- آزمون‌های آماراستنباطی مورد استفاده 77
3-9-1-آزمون کولموگوروف -اسمیرنوف. 77
3-9-2-تحلیل همبستگی 78
3-9-3-ضریب همبستگی پیرسون(rxy) 78
3-9-4- ضریب همبستگی اسپیرمن 78
3-9-5- آزمون فریدمن 79
3-9-6- آزمون میانگین یک جامعه آماری 79
3-9-7- آزمون T دو جامعه مستقل 79
3-9-8- آزمون  Fیا آنوا(ANOVA) 80
3-10- جمع‌بندی 80

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها
4-1- مقدمه. 82
4-2- آمار توصیفی 83
4-2-1- وضعیت افراد پاسخ‎دهنده از نظر جنسیت. 83
4-2-2- وضعیت افراد پاسخ‎دهنده از نظر سن 84
4-2-3- وضعیت افراد پاسخ‎دهنده از نظر میزان تحصیلات. 85
4-2-4- وضعیت افراد پاسخ‎دهنده از نظر سابقه کار. 86
4-2-5- متغیرهای تحقیق 87
4-3- نتایج حاصل از تحلیل استنباطی داده‌ها 88
4-3-1- آزمون کالموگروف-اسمیرنوف. 88
4-3-2- آزمون فرضیات. 89
4-3-2-1- فرضیه فرعی اول. 89
4-3-2-2- فرضیه فرعی دوم. 90
4-3-2-3- فرضیه فرعی سوم. 91
4-3-2-4- فرضیه فرعی چهارم. 92
4-3-2-5- فرضیه اصلی 93
4-4- سایر یافته های تحقیق 94

ادامه خواندن

عنوان:
بررسی وضعیت پرخاشگری فیزیکی و کلامی دربین کودکان سنین پیش دبستانی رفسنجان در سال 1393

سال تحصیلی 94-1393

فهرست مطالب
عنوان                                                                                                                          صفحه
فصل اول: مقدمه و مروری بر مطالعات مشابه. 1
1-1- مقدمه. 2
1-2- اختلال سلوک. 3
1-3- تعریف پرخاشگری 3
1-4- پرخاشگرى و فرهنگ‏ها 5
1-5- اپیدمیولوژی 5
1-6- انواع پرخاشگری 5
1-6-1- پرخاشگری کلامی در مقابل پرخاشگری غیرکلامی 6
1-6-2- پرخاشگری مستقیم در مقابل پرخاشگری غیر مستقیم 6
1-6-3- پرخاشگری وسیله ای در مقابل پرخاشگری خصمانه. 7
1-6-4- پرخاشگری فردی در مقابل پرخاشگری جمعی 8
1-6-5- پرخاشگری فعال در مقابل پرخاشگری منفعل 9
1-6-6- پرخاشگری فرافعال و تجاوز کارانه در مقابل پرخاشگری واکنشی و دفاعی 9
1-7- تبیین‌های مربوط به پرخاشگری 10
1-8- جهت پرخاشگری 11
1-9- ثبات پرخاشگری 12
1-10- تظاهرات پرخاشگری درسنین کودکی 12
1-11- تفاوت جنسیت در پرخاشگری 13
1-12- اهداف پرخاشگری در کودکان 13
1-13- پرخاشگری در کودکان پیش دبستانی 14
1-14- مشکلات کودکان پرخاشگر. 16
1-15- عوامل پرخاشگری کودکان 17
1-16- تشخیص‌های افتراقی 22
1-17- درمان‌ پرخاشگری در کودکان 22
1-18- مسائلی که والدین محترم باید جهت درمان کودک پرخاشگر خود رعایت نمایند: 23
مروری بر مطالعات مشابه. 28
فصل دوم: مواد و روش‌ها 32
2-1- بیان مسأله. 33
2-2- اهداف. 34
2-2-1- هدف کلی 34
2-2-2- اهداف ویژه 34
2-3- فرضیه‌ها 34
2-4- تعیین نوع و تعریف متغیرها 35
2-5- نوع و روش مطالعه. 35
2-6- حجم نمونه. 36
2-7-جامعه مورد بررسی 36
2-8- معیارهای ورود. 36
2-9- معیارهای خروج 36
2-10- روش جمع آوری داده 36
2-11- مکان و زمان انجام مطالعه. 37
2-12- روش اجرا 37
2-13- روش تجزیه و تحلیل داده 37
2-14- محدودیت و شرایط اجرایی 37
فصل سوم: نتایج و یافته‌ها 39
3-1- یافته‌ها 40
3-2- جداول 41
فصل چهارم: بحث ، نتیجه‌گیری ، پیشنهادات. 57
4-1- بحث. 58
4-2- نتیجه گیری 66
4-3- پیشنهادات. 67
4-4- محدودیت‌ها 68
منابع 69
ضمائم 76

فهرست جدول‌ها
عنوان                                                                                                                          صفحه
جدول 2-1- متغیرها 35
جدول 3-1- میانگین نمره کلی پرخاشگری برحسب جنس 41
جدول 3-2- میانگین نمره کلی پرخاشگری برحسب سن 42
جدول 3-3- میانگین نمره ابعاد پرخاشگری بر حسب جنس 43
جدول 3-4- میانگین نمره ابعاد پرخاشگری بر حسب سن 44
جدول 3-5- میانگین نمره ابعاد پرخاشگری بر حسب   وضعیت تمایل به تماشای خشونت در تلویزیون  45
جدول 3-6- میانگین نمره ابعاد پرخاشگری بر حسب وضعیت اشتغال مادر 47
جدول 3-7- میانگین نمره ابعاد پرخاشگری بر حسب تمایل به خشونت در بازی‌های رایانه ای 49
جدول 3-8- میانگین نمره ابعاد پرخاشگری بر حسب وضعیت والدین از نظرمرگ  یا طلاق 51
جدول 3-9- میانگین نمره ابعاد پرخاشگری بر حسب مدت زمان تماشای تلویزیون 52
جدول 3-10- میانگین نمره ابعاد پرخاشگری بر حسب مدت زمان بازی با رایانه. 54
جدول 3-11- ضریب همبستگی پیرسن بین ابعاد مختلف پرخاشگری 56

فصل اول: مقدمه و مروری بر مطالعات مشابه

1-1- مقدمه

امروزه خشونت و پرخاشگری به عنوان یک مشکل عمده در نظر گرفته شده و آثار مخرب روانی و جسمانی آن در سطوح فردی و اجتماعی مورد توجه قرار گرفته است. با توجه به اینکه ریشه بسیاری از  جرایم ، نابسامانی‌ها، انحرافات و حتی جنگ‌ها را باید در پرخاشگری و خشونت جستجو کرد، متخصصان بر ضرورت مطالعه ی علمی پرخاشگری و خشونت به منظور شناسایی عوامل ایجاد کننده و برانگیزاننده آن و همچنین ارائه راهکارهای پیش گیرانه تاکید کرده‌اند [1].
خشم و پرخاشگری از شایع ترین مشکلات کودکان و از دلایل مهم ارجاع آنها به مراکز مشاوره و روان درمانی است. متاسفانه در حال حاضر به دلیل ناتوانی والدین در برابر کودک پرخاشگر این موضوع ازدغدغه‌های والدین شده است [2].
سال‌ها است که محققان به اهمیت پرخاشگری اولیه کودکی در پیش بینی مشکلات سازگاری روانی – اجتماعی آینده آن‌ها پی برده‌اند[3]. بدان جهت نیز پژوهش‌های زیادی برای درک عوامل مؤثر بر شیوع رفتار پرخاشگرانه انجام داده‌اند [4].
پرخاشگری را میتوان به عنوان رفتاری تعریف کرد که منجر به آسیب یا صدمه زدن به دیگران میشود[5] و کودکان به عنوان یکی از گروه های سنی آسیب پذیر در معرض انواع اختلالات روانشناختی قرار دارند[6].
دوران پیش دبستانی سال‌های مناسبی برای  تشخیص  مشکلات کودکان ، مداخله بهنگام و پیش گیری از مشکلات عاطفی، اجتماعی و تحصیلی آینده آنان است . مداخله بهنگام و تغییر رفتارهای ناسازگار کودک در این دوره حساس ، موجب افزایش مهارت‌های اجتماعی و محبوبیت نزد همسالان و بزرگسالان شده و کودک را برای پذیرش مسئولیت‌های تحصیل دبستانی آماده می‌سازد[7].

1-2- اختلال سلوک

اختلال سلوک طیف وسیعی از رفتارهای ضد اجتماعی چون اعمال پرخاشگرانه، سرقت، خرابکاری، حریق عمدی، دروغگویی، ولگردی و فرار را در بر می‌گیرد که ویژگی مشترک آنها زیرپا گذاشتن مقررات و انتظارات اجتماعی است[8].
اختلال سلوک به الگوی رفتار ضد اجتماعی غیر قابل کنترل کودک یا نوجوان اطلاق می‌شود که با آسیب رساندن قابل ملاحظه در کارکرد روزمره در خانه یا مدرسه و نگرانی زیاد سایر افراد همراه است[8].

1-3- تعریف پرخاشگری

منشأ پرخاشگری خشم است . پرخاشگری رفتاری است که به دیگران آسیب می‌رساند یا بالقوه می‌تواند آسیب برساند.

ادامه خواندن

لامی

واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

گروه آموزشی مدیریت بازرگانی

پایان ­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

رشته:مدیریت بازرگانی – گرایش بیمه

عنوان:

رابطه بین مدیریت کیفیت جامع و بازارگرایی عملکرد سازمانی با توجه به نقش تعدیل گر عوامل محیط خارجی (در شعبات شرکت های بیمه استان گیلان)

استاد راهنما:

دکتر مریم اوشک سرائی

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)فهرست مطالبعنوان                                                                                                      صفحهچکیده    1فصل اول: کلیات تحقیق1-1) مقدمه    31-2) بیان مساله    41-3) اهمیت و ضرورت تحقیق    61-4) مدل مفهومی تحقیق    71-5) هدف تحقیق    81-6) فرضیه های تحقیق    81-7) تعریف متغیرها    91-8) قلمرو تحقیق    10فصل دوم: مبانی نظری تحقیق2-1) مقدمه    122-2) مفهوم عملکرد سازمانی    132-3) ارزیابی عملکرد سازمانی    142-4) ابعاد عملکرد سازمانی    152-4-1) عملکرد مشتری    162-4-2) عملکرد مالی    162-5) عوامل موثر بر عملکرد سازمانی    172-5-1) مدیریت کیفیت جامع و عملکرد سازمانی    172-5-2) بازارگرایی و عملکرد سازمانی    182-5-3) عوامل محیط خارجی    182-6) مدیریت کیفیت جامع    182-7) تاریخچه مدیریت کیفیت جامع    232-8) مدیریت کیفیت جامع در بخش خدمات    242-9) ابعاد مدیریت کیفیت جامع    252-10) عوامل موفقیت مدیریت کیفیت جامع    272-11) بازارگرایی    302-12) دیدگاه های مربوط به بازارگرایی    332-12-1) دیدگاه تصمیم گیری از نظر شاپیرو (1988)    332-12-2) دیدگاه هوشمندی بازار از نظر کوهلی و جاورسکی (1990)     342-12-3) دیدگاه فرهنگی از نظر نارور و اسلاتر (1990)     352-12-4) دیدگاه کانون استراتژیک از نظر روکرت (1992)     352-12-5) دیدگاه مشتری گرایی از نظر دشپند (1993)     362-12-6) دیدگاه ترکیبی از نظر لافرتی و هالت (1999)     372-12-7) رویکرد قابلیت های سازمانی از دیدگاه دی (1994)     372-12-8) رویکرد فرهنگ سازمانی چند لایه از دیدگاه هامبورگ و پفلسر (2000)     382-13) نتایج بازارگرایی    382-14) محیط خارجی    392-15) پیشینه تجربی    402-15-1) مطالعات انجام شده در داخل کشور    402-15-2) مطالعات انجام شده در خارج از کشور    45فصل سوم: روش تحقیق3-1) مقدمه    493-2) روش تحقیق    493-3) جامعه آماری    493-4) روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه    493-5) روش گردآوری داده ها و اطلاعات    513-6) ابزار گردآوری اطلاعات    513-7) اعتبار یا روایی ابزار تحقیق    533-8) اعتماد یا پایایی ابزار تحقیق    533-9) معرفی تکنیک های آماری    54فصل چهارم: تجزیه تحلیل و اطلاعات4-1) مقدمه    564-2) آمارتوصیفی متغیرها    564-2-1) فراوانی جنسیت پاسخگویان    564-2-2) فراوانی تحصیلات پاسخگویان    574-2-3) فراوانی وضعیت تاهل پاسخگویان    574-2-4) خلاصه وضعیت آمار توصیفی متغیرهای تحقیق    584-3) آمار استنباطی    594-3-1) آزمون نرمال بودن متغیرها    594-3-2) آزمون مدل اندازه گیری    604-3-3) آزمون مدل ساختاری    634-3-4) بررسی فرضیه های تحقیق    68فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات5-1) مقدمه    725-2) بحث در نتایج توصیفی داده های تحقیق    725-2-1) توصیف داده های مربوط به جنسیت پاسخ دهندگان    725-2-2) توصیف داده های مربوط به وضعیت تاهل پاسخ دهندگان    725-2-3) توصیف داده های مربوط به سطح تحصیلات پاسخ دهندگان    735-3) نتیجه گیری از آزمون فرضیه ها و مقایسه نتایج    735-3-1) نتیجه گیری از فرضیه اول    735-3-2) نتیجه گیری از فرضیه دوّم    745-3-3) نتیجه گیری از فرضیه سوّم    755-3-4) نتیجه گیری از فرضیه چهارم    765-

ادامه خواندن

لامیواحد علوم و تحقیقات گیلانپایان نامه برای اخذ درجه کارشناسی ارشد (M.A)رشته مدیریت بازرگانی(گرایش مدیریت مالی)موضوع:تبیین ارتباط بین ارزیابی عملکرد برمبنای رویکرد اقتصادی و چرخه تبدیل وجه نقد شرکت‌های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران

استاد راهنما:پیمان علیدوست ذوقی

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است) 3 1-9-3- روش گرد آ و ری اطلاعات 15 فهرست جداول و اشکال عنوان                                                                                                           صفحهجدول (2-2)جدول تعدیلات مورد نیاز محاسبه نرخ سرمایه بر اساس رویکرد تامین مالی.54 تداوم فعالیت بنگاه‌های اقتصادی تا میزان زیادی به مدیریت منابع کوتاه مدت آن بستگی دارد، زیرا فعالیت‌های عملیاتی در یک دوره‌ی عادی که معمولا سالانه است به شناخت سرمایه در گردش و مدیریت مطلوب آن مربوط بوده به طوری که از این طریق نتایج مورد انتظار تحقق می‌یابد و امکان تداوم فعالیت در بلندمدت فراهم می‌شود. مدیریت سرمایه درگردش درارتباط با تصمیمات تامین‌مالی و کنترل دارایی‌های جاری واحدهای تجاری از یک طرف و مخاطرات ناشی از تامین مالی کوتاه‌مدت و بلندمدت از طرف دیگر اهمیت موضوع را آشکار می‌سازد. در تحقیق حاضر با توجه به اهمیت ذکر شده و محدودیت‌های اعمال شده بر شرکت‌های پذیرفته شده در بازه زمانی 1386 الی 1390، تعداد 72 شرکت جهت بررسی فرضیات انتخاب گردید. نتایج تحقیق حاضرکه یکی از شاخص‌های سرمایه در گردش را (چرخه وجه نقد) با معیارهای عملکردی اقتصادی (ارزش افزوده اقتصادی و ارزش افزوده اقتصادی تعدیل شده) موردبررسی قرارداده، حاکی ازاین است که بین چرخه تبدیل وجه نقدواجزاءآن شامل دوره وصول مطالبات، دوره گردش موجودی‌ها و دوره واریز بستانکاران با شاخص‌های ارزش افزوده اقتصادی رابطه معکوس معناداری وجودداردومدیران شرکت ها میتوانند با کاهش دوره وصول مطالبات ودوره گردش موجودیها، درحد مطلوب سودآوری شرکت‌ شان را افزایش دهند. همچنین، نتایج تحقیق دررابطه با دوره واریز بستانکاران مطابق با این دیدگاه است که دوره واریز بستانکاران،  در شرکتهائی که سودآوری بالائی را دارند نسبت به شرکتهائی که سودآوری کمتری دارند کوتاه ترمی باشد.  سرمایه در گردش- چرخه تبدیل وجوه نقد- معیارهای ارزیابی مالی شرکت- ارزش افزوده اقتصادی– ارزش افزوده اقتصادی تعدیل شده.  نقش اساسی مدیریت سازمان‌های نوین، ارزش‌آفرینی برای همه افراد و نهادهایی است که به نوعی علایق‌خویش را در سازمان جستجو می‌کنند. درمیان ذی‌نفعان هرسازمان و بنگاه که به طور عمده از سهامداران، مشتریان، کارکنان، تأمین کنندگان کالا، جامعه ومراجع دولتی تشکیل می‌گردند، سهامداران به خاطر نقش محوری در کارآفرینی و شکل‌دهی بنگاه و پذیرش‌ریسک، ازجایگاه ویژه‌ای برخوردارند. ارزش برای سهامداران ازطریق خلق ارزش برای سایرذینفعان سازمان ایجاد می‌شود و هنر مدیریت تلفیق و تعادل در ارزش‌آفرینی برای مجموعه ذینفعان است. نهایت امر سهامداران به ارزش‌های مورد انتظار خویش دست می‌یابند و نیز ادامه سرمایه گذاری در شرکت را مطلوب می‌دانند. امروزه سهامداران انتظار دارند که بتوانند از طریق شاخص‌های قابل اتکا، اطلاعات مربوط به سودآوریواقعی بنگاه، وضعیت نقدینگی فعلی و آتی بنگاه، پتانسیل درآمدزایی، رشد پایدار شرکت و تحلیل ریسک آن را بدست آورند. از اینرو معیارهای جدیدی برای سنجش ارزش بنگاه مطرح شده که به سرعت جایگزین معیارها و شاخص‌های سنتی اندازه گیری ارزش بنگاه شده است (نیکومرام و عسگری، 1381، 54).ارزیابی عملکرد (ابزار اجرای استراتژی شرکت و نظارت بر حسن انجام کار) فعالیتی است که مدیران به جهت رسیدن به اهداف و استراتژی‌های خود انجام می‌دهند. انتخاب یک معیار ارزیابی عملکرد مناسب و رسیدن به اهداف شرکت با بهره گرفتن از این معیار، سبب با اهمیت‌تر شدن نحوه انتخاب یک معیار مناسب جهت ارزیابی عملکرد می‌شود. توسعه و بهبود معیارهای ارزیابی عملکرد به عنوان یک بخش مهم از زنجیره ارزش، یکی از وظایف اصلی حسابداری مدیریت است. معیارهای ارزیابی عملکرد معتبر و قابل اتکاء به شرکت اجازه می‌دهد که استراتژی و اهداف خود را به طور اثر بخش به مرحله عمل برسانند. مدیران و پژوهشگران با بهره گرفتن از راه‌های مختلف مثل استفاده از مدل ارزیابی عملکرد، تلاش می‌کنند تا مدیریت و کنترل بر زنجیره ارزش را بهبود بخشند (لهمن و همکاران،2004).در این راستا در بسیاری از این شرکت‌ها به روال معمول و سنتی، از متغیرهای مهم حسابداری مانند فروش، سود و نسبت سود به فروش، برای ارزیابی عملکرد استفاده کرده‌اند. این روش‌ها هر چند درعمل همچنان مورد استفاده قرار می‌گیرند، اما این روش‌ها جهت ارزیابی عملکرد مدیران چندان مناسب نیستند، زیرا سودآوری رابطه نزدیکی با مقدار سرمایه‌گذاری دارد و هیچ کدام از این روش‌های سنتی به مبلغ سرمایه‌گذاری توجه ندارند. به طور خلاصه، معیارهای ارزیابی عمکرد نوین رابطه نزدیکی با ارزش سهامداران دارند. این معیارها روند آتی را منعکس می‌نمایند زیرا سرمایه‌گذاران و بازار انتظار دارند که تورم درتمامی زمان‌ها بر ریسک و ارزش پول تأثیرگذار باشد. معیارهای نوین، اثرات حسابداری تعهدی را از بین می‌برند و به عنوان یک الگو، توانائی شرکت در ایجاد ارزش برای سهامداران از یک دوره به دوره‌ای دیگر را برای سرمایه‌گذاران فراهم می‌آورد. سرمایه درگردش از اقلام مهم دارایی‌های واحدها و بنگاه‌های اقتصادی تلقی می‌شود که در تصمیمات مالی نقش قابل توجهی دارد. توسعه کمی و کیفی فعالیت‌های تجاری، توسعه کمی وکیفی قلمرو مدیریت مالی را به دنبال داشته و به تبع آن مدیریت مالی را پیچیده‌ترنموده است. بنابراین بررسی ارتباط این شاخص با سایر شاخص‌های عملکردی در واحدهای اقتصادی یکی از موارد مدنظر استفاده کنندگان از صورت‌های مالی خواهد بود (هاوازکوا،2010، 44). عملکرد سطوح مختلف واحدهای تجاری در حالتی که به طور سنتی به فاکتورهای مدیریتی عمومی(کلی) مثل تولید، بازاریابی و عملیات نسبت داده شده، مدیریت سرمایه در گردش به عنوان یک پیامد تأثیری بر رشد و تداوم فعالیت شرکت‌ها داشته است. مدیریت سرمایه درگردش عبارتست از تعیین حجم و ترکیب منابع و مصارف سرمایه درگردش به نحوی که ثروت سهامداران افزایش یابد. در واقع مدیریت سرمایه در گردش ‌تصمیمات مربوط به تامین مالی بلندمدت لازم، برای پشتیبانی مالی از دارایی‌های جاری واحد انتفاعی را در بر می‌گیرد. (کارگر و بلا میتال، 1994).سرمایه درگردش به سرمایه گذاری شرکت در دارائی‌های کوتاه مدت از قبیل وجه نقد، اوراق بهادار کوتاه مدت، حساب‌های دریافتنی و موجودی های کالا اطلاق میشود و خالص سرمایه درگردش عبارت است از دارائی جاری منهای بدهی جاری.معمولا شرکتها مبالغ قابل توجهی از پرداختهای کوتاه ‌مدت را به عنوان یک منبع تامین مالی دراختیار دارند. مدیران شرکتها انتظاردارند با مدیریت سرمایه در گردش بتوانند تاثیر بسزائی برسودآوری شرکت بگذارند. بنابراین برای بسیاری از شرکت‌ها، مدیریت سرمایه درگردش یکی از مباحث مهم مدیریت مالی می باشد و مدیران میتوانند با نگهداری سطحی بهینه از سرمایه درگردش ارزش شرکت‌ شان را افزایش دهند (مارکدلاف،2003).ماهیت رشد دارایی‌های کوتاه مدت از منابع مالی کوتاه مدت باید مورد توجه مدیران مالی قرار گیرد، تا شرایط لازم برای تحقق اهداف کوتاه مدت و تداوم فعالیت در بلند مدت فراهم شود. مدیریت سرمایه در گردش با تامین مالی و مدیریت دارایی‌های جاری موسسات در ارتباط است (نیکو مرام، 1381، 5).یکی از معیارهای ارزیابی سرمایه در گردش، چرخه تبدیل وجه نقد می باشد. چرخه تبدیل وجه نقد به مدت زمان لازم بین خرید مواد اولیه و جمع‌آوری وجوه حاصل از فروش کالای ساخته شده اشاره می کند. هرچقدراین مدت طولانی تر باشد، سرمایه گذاری بیشتری در سرمایه در گردش مورد نیاز خواهد بود . چرخه تبدیل وجه نقد طولانی‌تر ممکن است سودآوری شرکت را از طریق افزایش فروش افزایش دهد. با وجود این اگر چنانچه هزینه سرمایه‌گذاری در سرمایه در گردش بیشتراز منافع حاصل از سرمایه گذاری در موجودی یا اعطای بیشتر اعتبار تجاری باشد، سودآوری شرکت ممکن است کاهش یابد (مارکدلاف،2003).چرخه تبدیل وجه نقد به عنوان جزیی از چرخه عملیاتی نشان دهنده دوره یا مدت زمانی است که وجوه نقد به مصرف فرایند عملیاتی شرکت برای تولید یک قلم محصول می‌رسد. کوتاه کردن این دوره به مفهوم این است که برای حجم معینی از تولید، مقدار کمتری از وجه نقد به مصرف می‌رسد (سرمایه در گردش کمتری مورد نیاز است و از این رو نیاز به سرمایه کمتر خواهد شد) . با کوتاه کردن متوسط دوره‌ای که پول به صورت موجودی کالاست یا کوتاه کردن متوسط دوره وصول مطالبات یا از طریق طولانی‌تر کردن مهلت پرداخت حساب‌های پرداختنی می‌توان چرخش وجه نقد را کوتاه‌تر کرد. طول زمان چرخش وجه نقد فقط یکی از عوامل تعیین کننده سرمایه در گردش خالص مورد نیاز است.چرخش وجه نقد از زمانی که شرکت بابت مواد اولیه پول پرداخت می‌کند شروع می‌شود و تا هنگامی‌که مطالبات ناشی از فروش کالا را دریافت می‌کند ادامه می‌یابد سرمایه درگردش نیازهای مالی کوتاه‌ مدت موسسه تجاری را برآورده می‌کند. سرمایه در گردش یک سرمایه معاملاتی است که بیشتر از یک سال در شرکت باقی نمی‌ماند .وجهی که در این اقلام سرمایه گذاری می‌شود در طول عملیات تجاری تغییرمی‌کند. همان طوری که گردش خون در بدن انسان جهت حفظ زندگی یک نیاز خیلی مهم است گردش وجه نقد برای تداوم عملیات تجاری بسیار ضروری است (کیسی ون ، 2006). ‌نقش اساسی مدیریت سازمان‌های نوین، ارزش آفرینی  برای همه افراد و نهادهایی است که به نوعی علایق خویش را در سازمان جستجو می‌کنند. در میان ذینفعان سهامداران به خاطر نقش محوری در کارآفرینی و شکل‌دهی بنگاه ، پذیرش‌ ریسک، از جایگاه ویژه‌ای برخوردارند. امروزه سهامداران انتظار دارند که بتوانند از طریق شاخص‌های قابل اتکا، اطلاعات مربوط به سودآوری واقعی بنگاه، وضعیت نقدینگی فعلی و آتی بنگاه، پتانسیل درآمدزایی، رشد پایدار شرکت و تحلیل ریسک آن را بدست آورند. از اینرو معیارهای جدیدی برای سنجش ارزش بنگاه مطرح شده که به سرعت جایگزین معیارها و شاخص‌های سنتی اندازه گیری ارزش بنگاه شده است . (نیکومرام و عسگری، 1381، 54).انتخاب یک معیار ارزیابی عملکرد مناسب و رسیدن به اهداف شرکت با بهره گرفتن از این معیار، سبب با اهمیت‌تر شدن نحوه انتخاب یک معیار مناسب جهت ارزیابی عملکرد می‌شود. توسعه و بهبود معیارهای ارزیابی عملکرد به عنوان یک بخش مهم از زنجیره ارزش، یکی از وظایف اصلی حسابداری مدیریت است. معیارهای ارزیابی عملکرد معتبر و قابل اتکاء به شرکت اجازه می‌دهد که استراتژی و اهداف خود را به طور اثر بخش به مرحله عمل برسانند. مدیران و پژوهشگران با بهره گرفتن از راه‌های مختلفی مثل استفاده از مدل ارزیابی عملکرد، تلاش می‌کنند تا مدیریت و کنترل بر زنجیره ارزش را بهبود بخشند.)لهمن و همکاران ،2004).معیارهای متفاوتی برای اندازه‌گیری و قضاوت در مورد عملکرد شرکت وجود دارد. عدم استفاده از معیارهای مناسب برای اندازه‌گیری عملکرد و ارزش سهام یک شرکت سبب می‌شود که ارزش شرکت به سمت ارزش واقعی سوق پیدا نکند و در نتیجه موجب ضرر و زیان یک گروه از خریداران سهام و سود سرشار گروه دیگر می‌شود(پناهیان،1382،‌ 35 ). کشف فاکتورهای اقتصادی که منجر به ایجاد ثروت یا تخریب آن شود، برای مدیران سرمایه‌گذاری و همچنین مدیران شرکت‌ها بسیار مهم است. برای مدیران شرکت‌ها، ایجاد ثروت جهت حفظ و بقای اقتصادی شرکت موضوعی اساسی است. مدیرانی که در یک اقتصاد بازار، اهمیت این موضوع را نادیده می‌گیرند، کسب‌ و کار سازمان و مالکان آن را به مخاطره می‌اندازند. پیدا کردن بهترین شرکت‌ها و صنایع اهمیت زیادی برای مدیران سرمایه‌گذاری دارد. با ابزارهای تحلیل صحیح‌تر، مدیران پورتفوی، احتمالا قادر خواهند بود که استراتژی‌های انفعالی خود را با نرخ بازده بالاتر و همان ریسک اولیه به عملکردی فعال تبدیل کنند (انواری رستمی، 1383، 4).سرمایه‌گذاران ‌و به ویژه سهامداران، نیازمند معیارهایی هستند که بتوانند عملکرد مدیریت شرکت را به درستی اندازه‌گیری کرده و به عنوان مبنای مناسبی برای سیستم پرداخت مدیریت و جبران خدمات ‌و افزایش سطح انگیزش آن‌ها بکار گیرند. نسبت‌های جدیدتر مانند Qتوبین، ارزش‌افزوده اقتصادی قادر است این پاسخ را به سهامداران بدهد که مدیریت تا چه اندازه در افزایش ثروت آن‌ها دخیل بوده است.یکی از شاخص‌های ارزیابی عملکرد شرکت‌ها که

ادامه خواندن

دانشکده مدیریت و حسابداری

گروه آموزشی مدیریت بازرگانی

پایان نامه برای دریافت درجه ی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی

       گرایش: بین الملل

عنوان:

تاثیر سفارشی سازی خدمات بر رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

استاد راهنما :

دکتر بیژن شفیعی

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب
عنوان                                                                                                              صفحه
چکیده 1
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1- مقدمه. 3
1-2-بیان مساله. 3
1-3- ضررورت و اهمیت تحقیق 5
1-4- اهداف تحقیق 6
1-4-1-اهداف علمی 6
1-5- چارچوبه نظری و مدل تحقیق 6
1-6- فرضیه های تحقیق 7
1-7- تعاریف مفهومی متغیرها 7
1-7-1- سفارشی سازی خدمات. 7
1-7-2-کیفیت ادرک شده 8
1-7-3-رضایت مشتری 8
1-7-4-اعتماد مشتری 8
1-7-5-وفاداری مشتری 8
1-8- تعاریف  عملیاتی متغیرها 8
1-8-1-سفارشی سازی 8
1-8-2-کیفیت ادراک شده 9
1-8-3- وفاداری مشتری 9
1-8-4-رضایت مشتری 9
1-8-5-اعتماد مشتری 9
1-9-قلمرو تحقیق 9
1-9-1- قلمرو مکانی 10
1-9-2- قلمرو زمانی 10
1-9-3- قلمرو موضوعی 10
 
فصل دوم :ادبیات و پیشینه تحقیق
2-1- مقدمه. 12
2-2- بخش اول: سفارشی سازی خدمات. 12
2-2-1-تاریخچه سفارشی سازی 12
2-2-2-تکنولوژی‌ها و تکنیک‌های سفارشی 13
2-2-3-انواع سفارشی سازی 14
2-2-4- بهبود خدمات. 17
2-2-5-کیفیت خدمات. 20
2-2-6- مدل ارزیابی کیفیت خدمات. 21
2-2-6-1-مدل سرکوال. 21
2-2-7- رابطه بین«کیفیت» و «رضایت مشتری» 23
2-3- بخش دوم مبانی نظری: وفاداری 25
2-3-1- تاریخچه وفاداری و رضایت مشتری 26
2-3-2- تعریف مشتری 26
2-3-3- وفاداری مشتری 27
2-3-4- آزمون اسیدی وفاداری 28
2-3-5- وفاداری فرد به بانک. 28
2-3-6- سایر عوامل مؤثر بر وفاداری 31
2-3-6-1 عادت. 32
2-3-6-2 بی‌تفاوتی 32
2-3-6-3 ارزانی 32
2-3-6-4 هزینه جابجایی 32
2-3-7- رضایت مشتری 33
2-3-8- فرآیند ایجاد وفاداری 34
2-3-9- رابطه رضایت و وفاداری مشتریان. 35
2-3-9-1 رسیدگی به دعوا (اختلاف) 36
2-3-9-2 ارتباطات. 36
2-3-10- رضایت مشتری و بازاریابی 39
2-3-11- مهمترین اثرات رضایت و وفاداری مشتری بر فرایندهای سازمان. 40
2-3-12- نظام ارزیابی میزان رضایت مشتریان. 42
2-4- بخش سوم: پیشینه تحقیق 46

ادامه خواندن