برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

چکیده

این پژوهش به قصد تعیین اثربخشی آموزش تلفیقی بر اختلالات رفتاری، کفایت اجتماعی و خودکارآمدی تحصیلی دانش آموزان دارای نیازهای ویژه انجام گرفت. روش پژوهش از نوع علی-مقایسه ای بود که در آن متغیر مستقل یعنی آموزش تلفیقی در قالب مداخله ی آموزشی قبلاً اعمال شده بود. از دانش آموزان پایه های چهارم و پنجم ابتدایی آموزش تلفیقی تعداد 67 نفر، از دانش آموزان مدارس استثنایی همان پایه ها تعداد 30 نفر و از دانش آموزان مدارس عادی تعداد 67 نفر، در گروه های سه گانه کم بینا، کم شنوا و جسمی-حرکتی به عنوان نمونه انتخاب شدند. داده های بدست آمده با روش های آماری تحلیل واریانس یک راهه (ANOVA) و تحلیل واریانس چندگانه (MANOVA) مورد کنکاش آماری قرار گرفتند. نتایج نشان داد که میزان اختلالات رفتاری دانش آموزان مدارس استثنایی نسبت به مدارس تلفیقی و عادی کمتر و کفایت اجتماعی دانش آموزان مدارس استثنایی نسبت به مدارس تلفیقی و عادی بالاتر است. خودکارآمدی تحصیلی و مولفه های استعداد و کوشش در دانش آموزان مدارس استثنایی نسبت به مدارس تلفیقی و عادی بالاتر است و گروه جسمی-حرکتی در مقایسه با کم شنوا از خودکارآمدی بافتی بالاتر، برخوردار است.

واژگان کلیدی: آموزش تلفیقی، اختلالات رفتاری، کفایت اجتماعی، خودکارآمدی تحصیلی، دانش آموزان دارای نیازهای ویژه

 فصل اول: کلیات پژوهش

• مقدمه.2
• بیان مسأله4
• اهمیت و ضرورت مسأله.7
• اهداف پژوهش .8

1 -4-1 هدف کلی8

1  -4-2 اهداف جزئی.9

• فرضیه های پژوهش.9
• سئوال پژوهشی10
• تعاریف متغیرها.10

1 -7-1 آموزش تلفیقی.10

1-7-2 دانش آموزان دارای نیازهای ویژه11

1-7-3 اختلالات رفتاری11

1-7-4 کفایت اجتماعی.12

1-7-5 خود کار آمدی تحصیلی13

فصل دوم: پیشینه نظری و تجربی

2-1    مقدمه.15

2-2     مفهوم تلفیق(آموزش تلفیقی) .16

2-3    تعریف آموزش تلفیقی.17

2-4    اصطلاحات مترداف با تلفیق(یکپارچه سازی) 18

2 -4-1  بهنجارسازی.18

2-4-2   عادی سازی.19

2-4-3   اصل محیط با حداقل محدودیت19

2-4-4   آموزش فراگیر یا فراگیر سازی20

2-4-4-1  فراگیر سازی کامل.20

2-4-4-2   فراگیر سازی انتخابی21

2-5    انواع تلفیق.21

2-6    فلسفه آموزش تلفیقی و فراگیر.22

2-7    سیر تاریخی و شکل گیری آموزش تلفیقی.24

2-8    الگوی مربوط به آموزش ویژه26

2-8-1    الگوی کلاس ویژه.27

2-8-2    الگوی مدارس رابط28

2-8-3 الگوی آموزش تلفیقی.29

2-8-4 الگوی آموزش فراگیر.30

2-9    آموزش تلفیقی و آموزش فراگیر.30

2-10  عوامل مؤثر در آموزش تلفیقی.33

2-10-1 عوامل مربوط به دانش آموز33.

2-10-2 عوامل مربوط به همسالان34

2-10-3 عوامل مربوط به معلمان35

2-10-4 عوامل مربوط به والدین36

2-11    اهداف تلفیق.36

2-12    مفهوم اختلال رفتار38

2-13    ارتباط بین آموزش تلفقی و اختلالات رفتاری.40

2-14   مفهوم کفایت اجتماعی42

2-15  عوامل تعیین کننده کفایت اجتماعی.43

2-16  ارتباط بین آموزش تلفیقی و کفایت اجتماعی44

2-17  فنون ارتقای کفایت اجتماعی.46

2-18  مفهوم خود کار آمدی47

2-19  ابعاد خود کار آمدی49

2-20  منابع اطلاعاتی خود کار آمدی.50

2-21  شیوه های افزایش خود کار آمدی.51

2-22  مراحل رشد خود کار آمدی52

2-23  ارتباط بین آموزش تلفیقی و خود کار آمدی تحصیلی.53

2-24  مروری بر پیشینه پژوهشی.55

فصل سوم: روش شناسی پژوهش

3-1  روش تحقیق.66

3-2   جامعه آماری پژوهش66

3-3   حجم نمونه و روش نمونه گیری67

3-4   ابزارهای اندازه گیری67

3-4-1 پرسشنامه اندازه گیری کفایت اجتماعی(SCRQ) 68

3-4-2 پرسشنامه خود کار آمدی تحصیلی(MJSES) .69

3-4-3 پرسشنامه رفتاری کودکان راتر- نرم معلم70

3-5   روش اجرا و جمع آوری داده ها70

3-6   روش تجزیه و تحلیل داده ها.71

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده های پژوهش

4-1       مقدمه72

4-2       آماره های توصیفی72

4-3       بخش استنباطی.75

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

5-1       تبیین فرضیه ها89

5-1-1    فرضیه اول.89

5-1-2 فرضیه دوم90

5-1-3 فرضیه سوم.91

5-1-4 سئوال پژوهشی.93

5-2  محدودیت های پژوهش .93

5-3  پیشنهادات پژوهشی.93

منابع95

مقدمه

فراهم نمودن امکانات آموزشی و پرورشی یکسان برای تمام کودکان جامعه از اصول مسلم نظام های آموزشی کشورهاست. جوامع همواره در پی این هستند که کودکان خود را جامعه پذیر بار آورده و تا حد ممکن استعدادهای فطری آنان را شکوفا نمایند. نظام آموزشی که مطمئناً پس از نهاد خانواده بیشترین اثر گذاری را بر روی رشد فرد دارد، در هر جامعه ای با توجه به سطح انتظارات و رشد آن جامعه، مبتنی بر فلسفه وجودی خاص،

ادامه خواندن

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
چکیده
 
ارزش گذاری یکی از موضوعات اساسی در حوزه مدیریت مالی و سرمایه گذاری است . این تحقیق نقش مدیریت ریسک مالی بر ارزش شرکت ها را مورد بررسی قرار می دهد . این تحقیق از لحاظ ماهیت از نوع توصیفی و از لحاظ هدف کاربردی است . جامعه آماری تحقیق ، شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران هستند که داده های مورد نیاز تحقیق از آن ها قابل استخراج است . شایان ذکر است که تعداد نمونه های تحقیق 78 شرکت می باشد . دوره زمانی تحقیق ، دوره ای پنج ساله از سال 1387 تا سال 1391 است . این تحقیق دارای مدلی نظری است و از آزمون رگرسیون استفاده می گردد و تجزیه وتحلیل داده ها بر اساس تحلیل پانلی توسط نرم افزار 7 Eviews صورت گرفته است . نوآوری تحقیق در ترکیب متغیر های مستقل برای تبیین ارزش شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران است . نتایج تحقیق حاکی از آن است که بین استفاده از ابزار مشتقه و ارزش شرکت ها در بورس اوراق بهادار تهران رابطه معناداری وجود ندارد . نتایج این تحقیق می تواند مورد استفاده سیاست گذاران مالی ، تصمیم گیرندگان بازار سرمایه ، شرکت های پذیرفته شده در بورس ، مؤسسات مالی و سرمایه گذاری و سرمایه گذاران فردی  قرار گیرد.
واژگان کلیدی: ارزش شرکت ، مدیریت ریسک ، مدیریت ریسک مالی ، مشتقات مالی ، پوشش ریسک
 

• مقدمه

دگرگونی اقتصاد جهانی طی دهه های اخیر و توسعه اقتصادی[1]، موجب ابداع و تکامل ابزارهای متعدد مالی گردیده است . علاوه بر گسترش معاملات سنتی دارایی های فیزیکی و مالی،مبادلات مشتقات مالی[2] نیز شتاب روز افزونی یافته است . انواع بسیاری از مشتقات مالی در سازمان ها اعمال می گردند که از طریق کنترل مکانیزم های مدیریت ریسک[3] به ریسک های مالی[4] اشاره دارند . بسیاری از مشتقات مالی،نسبتا جدید بوده و نقش ویژه ای را در مدیریت ریسک ایفا کرده و استفاده از آن ها در سطح جهانی به سرعت گسترش یافته و مورد توجه بسیاری از شرکت ها قرار گرفته و در بین شرکت ها از اهمیت خاصی برخوردار است . این اهمیت  از زیان های متاثر از موقعیت ابزار مشتقه می باشد . اگرچه علل اصلی این زیان ها نشان می دهد که این زیان ها در اثر استفاده از ابزار مشتقه نبوده ، بلکه در اثر استفاده نابجا از این ابزارها است ، که اغلب به خاطر عدم توجه به ریسک مرتبط با آن می باشد .  شرکت ها و مؤسسات مالی در تلاش هستند تا با بهره گرفتن از مدیریت ریسک و مشتقات مالی ، ریسک های موجود در دنیای واقعی را به ریسک های قابل کنترل تبدیل کرده و از آن ها در جهت رسیدن به اهداف خود استفاده نمایند . در ادبیات مالی ،  بازار مشتقه به عنوان مکمل بازار نقدی شناخته می‌شود ، چرا که این بازار کمتر کارکرد تامین مالی دارد اما با ارائه ابزارهای پوشش ریسک ، اطمینان کافی برای سرمایه‌گذاران فعال در بازار نقدی ایجاد می‌کند و باعث توسعه و تقویت کارکردهای بازار نقدی می‌شود . توجه به سرمایه‌گذاران و اطمینان به حضور آن ها در بورس در مواقعی که ریسک بازار بالا می‌رود از موضوعاتی است که اهمیت آن کمتر از پوشش مالی شرکت ها نیست . برای اغلب سرمایه‌گذاران این مساله اهمیت دارد که با کاهش ریسک ، بازار سرمایه به سهامداران اطمینان دهد که با ورود سرمایه‌ها به این بازار، از سود مناسبی برخوردار شوند . البته بازار سرمایه و بورس مانند دیگر بازارها اساسا با ریسک همراه است ، اما عدم شناخت و آگاهی و از سویی ریسک موجود در بازار باعث شده برخی از سرمایه‌گذاران با احتیاط بیشتری گام در این بازار بگذارند . شاید به همین دلیل است که در همه بازارهای مالی و کالایی جهان و ایران به موضوع پوشش ریسک در بازار سرمایه توجه می‌شود(گروه کارشناسان بورس،1392،ص1) . در این تحقیق بر روی قراردادهای آتی (به عنوان پوشش دهنده ریسک) و تاثیر آن بر ارزش شرکت ها کار شده است .

• بیان مسأله

ارزش[5] ، بار معنایی خاصی است که انسان به برخی اعمال ، حالت ها و پدیده ها نسبت می دهد و از جمله متغیرهایی است که بار معنایی گسترده ای دارد . گستردگی بار معنایی ارزش با گستردگی رشته ها و تخصص ها نظیر ارزش اجتماعی[6]، ارزش مالی[7] و ارزش اقتصادی[8] ارتباط دارد (رهنمای رودپشتی ،1384،ص164).  بر اساس رویکرد مدیریت مبتنی بر ارزش می توان مفهوم ونقش ارزش در کسب و کار را تبیین نمود . نایت [9]بر این باور است که مدیریت مبتنی بر ارزش بر ذهن هرکسی که در سازمان است ، این موضوع را القا می کند که بیاموزد و تصمیمات خود را بر اساس درکی که از چگونگی کمک این تصمیمات بر ارزش شرکت ها دارد ، اولویت بندی نماید . به عبارت دیگر همه فرآیندها و نظام های اساسی باید به سمت ایجاد ارزش یا ارزش آفرینی (vc) [10] جهت گیری شوند .
یکی از موضوعات اساسی در حوزه مدیریت مالی و سرمایه گذاری ، ارزش گذاری است . با ابلاغ سیاست های کلی اصل 44 قانون اساسی، ارزش گذاری شرکت هایی که می خواهند به بخش خصوصی واگذار شوند امری مهم محسوب می گردد(هاشمی و دیگران،1389،ص3) . ارزش شرکت در واقع لگاریتم طبیعی نسبت ارزش بازار حقوق صاحبان سهام به ارزش دفتری حقوق صاحبان سهام است (lins,2003,p28). در صورتی که این نسبت بیشتر از یک باشد شرکت بیشتر ارزش گذاری می شود و بالعکس (اعتمادی و دیگران،1391،ص4). در واقع تعیین ارزش شرکت از

ادامه خواندن

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد تهران جنوب

دانشکده مدیریت و حسابداری

پایان ­نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد “M.A.”

(مدیریت بازرگانی – گرایش بین الملل)

عنوان:

نقش متغیرهای تأثیر گذار کسب و کار الکترونیک در تحویل به موقع به مشتریان

(مورد کاوی نمایندگیهای مجاز فروش ایران خودرو)

استاد راهنما:

دکتر نادر محقق

استاد مشاور:

دکتر عبدا. نعامی

 (شهریور 1393)

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب

چکیده. 1
مقدمه 2
 
فصل 1 (کلیات تحقیق)
1ـ1 بیان مسئله 4
1ـ2 اهمیت موضوع تحقیق 5
1ـ3 اهداف تحقیق 5
1ـ4 سوالات تحقیق 6
1ـ5 قلمرو تحقیق 6
1-5-1 قلمروموضوعی. 6
1-5-2 قلمرو زمانی. 6

• قلمرو مکانی 6

1ـ6 مفروضات 6
1ـ7 صطلاحات و تعاریف عملیاتی واژگان 7
 
فصل 2 (ادبیات تحقیق)
مقدمه 9
2-1 تعریف کسب و کار الکترونیک. 11
2-2 تفاوت کسب و کار الکترونیک و تجارت الکترونیک. 12
2-3 فلسفه شکل گیری کسب و کار الکترونیک. 15
2-4 تعریف مدل کسب و کار 16
2-5 اهمیت و ضرورت مدل کسب و کار الکترونیک 17
2-6 اجزاء اصلی مدل کسب و کار. 18
2-7 نحوه طراحی مدل کسب و کار 19
2-8 مدل های کسب و کار الکترونیک 19
2-9 بررسی چند مدل کسب و کار الکترونیک. 21
2-10 یکپارچه سازی مدل کسب و کار. 23
2-11 عوامل موثر در انتخاب مدل کسب و کار الکترونیک 25
2-12 اساس فرآیندهای کسب و کار الکترونیک. 26
2-13 عوامل اصلی در کسب و کار. 27
2-14 اجزای کسب و کار الکترونیک 29
2-15 ابزار عمده کسب و کار الکترونیک. 30
2-16 شش تصمیم برای اتخاذ استراتژی کسب و کار الکترونیک. 31
2-17 شیوه های کسب و کار الکترونیک. 32
2-18 پذیرش فناوری کسب و کار الکترونیک. 33
2-19 توسعه یک فعالیت مخاطره آمیز الکترونیک. 35
2-20 انواع کسب و کار الکترونیک. 35
2-21 کاربری های کسب و کار الکترونیک 36
2-22 استراتژی کسب و کار الکترونیک 37
2-23 ارزش های ایجاد شده توسط کسب و کار الکترونیکی. 38
2-24 یک طرح تجاری جدید برای کسب و کار الکترونیکی. 38
2-25 چهار عامل برای موفقیت در کسب و کار الکترونیکی 40
2-26 مزایا و معایب کسب و کار الکترونیک. 41
2-27 تحویل به موقع 43
2-28 تولید و تحویل درست به موقع و مدیریت کیفیت جامع. 43
2-29 کاستن از موجودی انبار 44
2-30 مقاومت در برابر تولید و تحویل درست به موقع. 45
2-31 تأثیر پدیده تولید و تحویل درست به موقع بر روی چاپ بسته بندی. 45
2-32 تاریخچه ایران خودرو 47
2-33 برند ایران خودرو. 50
2-34 گروه صنعتی ایران خودرو 51
2-35 سبد برند آیکو. 51
2-36 توسعه روش های مختلف فروش محصولات ایران خودرو 52
2-37 پیشینه تحقیق. 54
 
فصل 3 (روش شناسی تحقیق)
مقدمه. 60
3-1 طبقه‏بندی تحقیق بر مبنای هدف 60
3-2 طبقه‏بندی تحقیق بر حسب روش 60
3-3 جمع آوری داده ها 61
3-4 روایی و پایایی پرسشنامه 62
3-5 ابزار و اندازه گیری آزمودنی ها. 62
3-6 جامعه آماری، روش نمونه گیری و حجم نمونه. 62
3-7 روش نمونه گیری 63
3-8 روش تحلیل های آماری. 63
3-9 آزمون های برازندگی مدل کلی 65
3-9-1 شاخص های GFIو AGFI 65
3-9-2 شاخص RMSEA. 66
3-9-3 مجذور کای 66
3-9-4 شاخص NFI و CFI. 66
 
فصل 4 (تجزیه و تحلیل داده ها)
4-1 مقدمه 68
4-2 آمار توصیفی. 68
4-2-1 توصیف ویژگی های جمعیت شناختی. 68
4-3 آمار استنباطی. 72
4-3-1 محاسبه پایایی سوالات تحقیق. 83
4-3-2 یافته های مربوط به روایی 86
4-3-3 تحلیل عامل تأییدی 87
4-3-3-1 تحلیل عاملی تأییدی متغیر زنجیره تأمین 88
4-3-3-2 تحلیل عاملی تأییدی متغیر ارزش کسب و کار. 98
4-3-3-3 تحلیل عاملی تأییدی متغیر مدیریت ارتباط با مشتری. 105
4-3-3-4 تحلیل عاملی تأییدی متغیر فناوری اطلاعات. 107
4-3-3-5 تحلیل عاملی تأییدی متغیر فعالیت های عملیاتی 111
4-3-3-6 تحلیل عاملی تأییدی متغیر عملکرد سازمانی 113
4-3-3-7 تحلیل عاملی تأییدی متغیر شرایط محیطی. 123
4-3-3-8 تحلیل عاملی تأییدی کل. 127
4-4 نتایج آزمون فرضیات تحقیق 185
4-4-1 فرضیه اصلی 185
4-4-2 فرضیات فرعی. 186
4-4-2-1 فرضیه 1 186
4-4-2-2 فرضیه 2 187
4-4-2-3 فرضیه 3 188
4-4-2-4 فرضیه 4 189
4-4-2-5 فرضیه 5 190
4-4-2-6 فرضیه 6 191
4-4-2-7 فرضیه 7 191
 
فصل 5 (نتیجه گیری)
مقدمه 194
5-1 نتایج آزمون فرضیات. 194
5-2 محدودیت های تحقیق 201
5-3 رتبه‏بندی مربوط به مولفه ها و پیشنهادات مدیریتی. 202
5-4 پیشنهادات مربوط به تحقیقات آتی. 206
ضمائم. 207
جدول ضمائم 208
پرسشنامه خبرگان. 226
فهرست منابع. 235
منبع فارسی. 235
منبع غیر فارسی. 237
Abstract. 239

فهرست جداول
جدول 2-1 سطوح پیاده سازی تجارت الکترونیک. 14
جدول 2-2 تعاریف مدلهای کسب و کار الکترونیکی 17
جدول 2-3 روش‏های کسب درآمد الکترونیکی (امیررضا مهربان و همکاران، 1386) 20
جدول 2-4 عوامل مؤثر در انتخاب مدل کسب و کار الکترونیکی 20
جدول 2-5 عناصر اصلی و مراحل توسعه برای شرکت‏ها (توبیاس کولمان، 2001) 35
جدول 4-1 تفکیک نمونه آماری بر حسب جنسیت 68
جدول 4-2 تفکیک نمونه آماری بر حسب میزان تحصیلات 69
جدول 4-3 تفکیک نمونه آماری بر حسب سن 70
جدول 4-4 تفکیک نمونه آماری بر حسب سابقه کاری 71
جدول 4-5 خلاصه نتایج پایایی پرسشنامه با بهره گرفتن از ضریب آلفای کرونباخ. 83
جدول 4-6 دسته ‏بندی ضریب آلفای کرونباخ. 84

ادامه خواندن

ان دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات تهران

پایان‌نامه کارشناسی ارشد دانشگاه علم و هنر

گروه مدیریت

نقش قابلیت‌های زیرساختی و مشتری‌مداری در بالا بردن کیفیت اطلاعات مشتری در سیستم‌های CRM (مورد مطالعه: شعب بانک ملی شهر شیراز)

استاد راهنما:

دکتر حسین صیادی تورانلو

استاد مشاور:

دکتر علیرضا ناصر صدرآبادی

مهر 1393

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
عنوان                                                                                              صفحه
فصل اول: کلیات 1
1-1-مقدمه. 2
1-2-بیان مسئله. 2
1-3-اهداف تحقیق 4
1-4-ضرورت تحقیق 5
1-5-قلمرو تحقیق 6
1-6-فرضیات تحقیق 6
1-7-سؤالات پژوهشی 7
1-8-تعریف کلمات کلیدی 7
1-8-1-مدیریت ارتباط با مشتری. 7
1-8-2-قابلیت‌های زیرساختی. 8
1-8-2-1-تکنولوژی. 8
    1-8-2-2-منابع کسب و کار 9
    1-8-2-3-منابع انسانی. 9
    1-8-2-4-فرهنگ 9
    1-8-2- 5-مدیریت دانش و یادگیری. 10
1-8-3-قابلیت‌های مشتری. 10
   1-8-3-1- مشتری‌مداری. 10
  1-8-3-2- درک متقابل با مشتری. 10
 1-8-3-3-متمایزسازی مشتریان. 10
1-8-4-کیفیت اطلاعات 12
  1-8-4-1-کیفیت اطلاعات  مشتری 12

1-8-5-عملکرد کلی سازمان. 12
1-9-فصل‌بندی تحقیق 13
فصل دوم: ادبیات تحقیق و مبانی نظری 14
2-1-مقدمه. 15
2-2-مدیریت ارتباط با مشتری 16
2-2-1- فلسفه مدیریت ارتباط با مشتری. 16
2-2-2- تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری. 16
2-2-3- تقسیم‌بندی مدیریت ارتباط با مشتری. 19
  2-2-3-1-بخش مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی. 19
    2-2-3-1-1- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی. 19
    2-2-3-1-2- شاخه‌های مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی. 19
  2-2-3-2-بخش مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی. 19
    2-2-3-2-1- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی. 19
    2-2-3-2-2-ویژگی‌های مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی. 20
2-2-3-3-بخش مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی. 21
  2-2-3-3-1- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی. 21
   2-2-3-3-2-مزایای مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی. 21
2-2-4-ضرورت، ویژگی‌ها و مزایای  به‌کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری. 21
2-2-5-اهداف مدیریت ارتباط با مشتری. 23
2-2-6-عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری. 25
2-2-7-چالش‌های مدیریت ارتباط با مشتری. 26
2-3-قابلیت‌های زیرساختی 26
2-3-1-تکنولوژی. 28
2-3-1-1-مزیت‌های استفاده از فناوری اطلاعات در CRM 31

2-3-2-منابع کسب‌وکار 31
2-3-3-منابع انسانی. 34
  2-3-3-1-عوامل مهم انسانی در بانک 34
2-3-4-فرهنگ 38
2-3-5-مدیریت دانش و یادگیری. 39
2-4-قابلیت‌های مشتری 40
2-4-1-مشتری‌مداری. 41
  2-4-1-1-لزوم مشتر‌ی‌مداری. 41
2-4-2-درک متقابل با مشتری. 42
2-4-3-متمایزسازی مشتریان. 44
2-5-کیفیت اطلاعات 45
2-5-1-کیفیت اطلاعات مشتری. 47
2-6-عملکرد کلی سازمان 48
2-7-پیشینه تحقیق 50
2-7-1-مطالعات داخلی. 50
2-7-2-مطالعات خارجی. 55
2-8-جمع‌بندی 59
فصل سوم: روش تحقیق 60
3-1-مقدمه. 61
3-2-روش تحقیق 61
3-3-فرضیه‌ها و مدل مفهومی تحقیق 62
3-4-جامعه آماری 63
3-5-تعیین حجم نمونه و روش نمونه‌گیری 64
3-6-ابزار گردآوری داده‌ها 65
3-7-روایی و پایایی ابزار پژوهش 68
3-7-1-روایی. 68
3-7-2-پایایی. 69
3-8-ابزارها، روش‌ها و تکنیک‌های آماری مورد استفاده برای تجزیه و تحلیل داده‌ها 70
3-8-1-ضریب آلفای کرونباخ. 70
3-8-2-شاخص KMO و آزمون بارتلت 71
  3-8-2-1-شاخص KMO 71
  3-8-2-2- آزمون بارتلت 71
3-8-3-مدل‌یابی معادلات ساختاری (SEM) 72
  3-8-3-1-تحلیل عاملی. 72
  3-8-3-2-تحلیل عاملی تأییدی. 75
3-8-4-تحلیل مسیر برقراری روابط علّی در مدل. 75
3-8-5-برازندگی مدل. 76
3-8-5-1-شاخصهای مطلق. 77
  3-8-5-2-شاخصهای نسبی. 77
  3-8-5-3-شاخصهای تعدیل یافته. 76
3-9-همبستگی و رگرسیون 79
3-10-جمع‌بندی 81
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها 82
4-1- مقدمه. 83
4-2- توصیف متغیرهای جمعیت‌شناحتی 83
4-3-پایایی پرسشنامه تحقیق 86
4-4- روایی پرسشنامه. 87
4-4-1- قابلیت‌های زیرساختی. 87
  4-4-1-1- متغیر تکنولوژی. 88
 4-4-1-2- سازه منابع انسانی. 90
  4-4-1-3- منابع کسب‌وکار 94
  4-4-1-4- فرهنگ 87
  4-4-1-5- مدیریت دانش و یادگیری. 87
4-4-1-6- مدل قابلیت‌های زیرساختی. 100
4-4-2- قابلیت‌های مشتری. 102
  4-4-2-1- مشتری مداری. 102
  4-4-2-2- متمایزسازی مشتریان. 105
  4-4-2-3- درک متقابل با مشتری. 102
  4-4-2-4- مدل قابلیت‌های مشتری. 110
4-4-3- کیفیت اطلاعات مشتری. 111
4-4-4- عملکرد ارتباط با مشتری. 112
4-4-5- عملکرد کلی بانک 113
4-5- برازش مدل مفهومی تحقیق 114
4-6- تحلیل وضعیت متغیرهای تحقیق 121
4-7- جمع‌بندی 126
فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات 127
5-1-مقدمه. 128
5-2-پاسخ به فرضیه‌های تحقیق 129
5-3-پیشنهادات 133
3-5-1-پیشنهادات کاربردی. 134
3-5-2 پیشنهادهایی برای پژوهش‌های آتی. 135
مراجع. 136
پیوست‌ الف: 153
پیوست ب: 155

 
 
 
فهرست جدول‌ها
جدول 2-1. تعاریف CRM                                                                                               18
جدول2-2. اهداف CRM                                                                                                 24
جدول2-3. عوامل موفقیت CRM                                                                                       25
جدول 3-1. متغیرهای مدل تحقیق                                                                                      66
جدول 3-2. شاخص‌های برازندگی                                                                                       77
جدول 4-1. توصیف فراوانی جنسیت پاسخ‌دهندگان                                                                  83
جدول 4-2. توصیف فراوانی وضعیت تأهل پاسخ‌دهندگان                                                            84
جدول 4-3. توصیف فراوانی سابقه خدمدت پاسخ‌دهندگان                                                          84
جدول 4-4. توصیف فراوانی سن پاسخ‌دهندگان                                                                       85
جدول 4-5. توصیف فراوانی میزان تحصیلات پاسخ‌دهندگان                                                        86
جدول 4-6. محاسبه پایایی سؤالات مربوط به پرسشنامه                                                            87
جدول 4-7. آزمون KMO و بارتلت متغیر تکنولوژی                                                                 88
جدول4-8. معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری سازه تکنولوژی                                             90
جدول4-9. شاخص‌های برازندگی مدل اندازه‌گیری سازه تکنولوژی                                                 90
جدول 4-10. آزمون KMO و بارتلت سازه منابع انسانی                                                            91
جدول4-11.  معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری سازه منابع انسانی                                      92
جدول4-12.  معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری سازه منابع انسانی(اصلاحی)                          93
جدول4-13. شاخص‌های برازندگی مدل اندازه‌گیری سازه منابع انسانی                                           94
جدول 4-14. آزمون KMO و بارتلت سازه کسب‌وکار                                                               94
جدول4-15. معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری سازه

ادامه خواندن