واحد رشت

 

 

 

پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی-بازاریابی

 

 

 

عنوان:

 

تاثیر مدیریت دانش(KM) بر موفقیّت مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)

 

 

 

استاد راهنما:

 

دکتر نرگس دل افروز

 

 

 

استاد مشاور:

 

دکتر محمد طالقانی

 

اسفند ماه 1391

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

مدیریت دانش(KM) و مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) دو ابزار کلیدی برای هر شرکتی در محیط رقابتی کنونی هستند.همچنین مدیریت دانش یک مساله مهم در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری است.مدیریت ارتباط با مشتری با یک راهبرد کاری آغاز می شود.این راهبرد،تحول را در سازمان و فرایندهای کاری ایجاد می کند و فرایندهای کاری نیز به نوبۀ خود به وسیلۀ مدیریت دانش و فنآوری اطلاعات فعال می شود و در نهایت برای افزایش وفاداری مشتریان به عنوان یکی از مفاهیم پایه ای و اهداف مدیریت ارتباط با مشتری تلاش می کند.

هدف این تحقیق بررسی تاثیر مدیریت دانش بر موفقیت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در شعب بانک صادرات ایران درشهرستان ارومیه است.در این راستا در این پژوهش مدلی ارائه شده که شامل متغیرهای تاثیرگذار در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری است.تعدادجامعه آماری این تحقیق 557 نفر شامل همه کارکنان بانک صادرات ایران در ارومیه بوده است که جهت نمونه گیری از جدول مورگان استفاده شد ودر نهایت تعداد افراد نمونه 227 نفر بدست آمد.روش جمع آوری داده ها از طریق پرسشنامه بوده است.همچنین در این پژوهش برای تفسیر اطلاعات از روش تحلیل مسیر استفاده شده و همینطور به منظور پردازش داده ها از نرم افزار LISREL  استفاده شده است.به منظور تحلیل داده ها و آزمون فرضیه های تحقیق از مدل معادلات ساختاری (SEM) استفاده شده است.

نتایج تحقیق حاکی از آن است که تاثیر توانایی های مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری مثبت بوده و با بالا رفتن توانایی های مدیریت دانش میتوان انتظار داشت که موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری نیز افزایش یابد.همچنین عامل فن آوری در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری  و عوامل سازمانی نیز در موفقیت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری  تاثیر مثبت داشته است.ولی نتایج تحقیق نشان می دهد که بین مشتری مداری و سابقه فعالیت در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری با موفقیت اجرای CRM  تاثیر معناداری وجود نداشته و فرضیه های چهارم و پنجم تحقیق رد می شود.

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

عناوین   .     صفحه

فصل اوّل       13

کلیات پژوهش.    13

مقدمه:     14

بیان مساله .    15

ابعاد مساله و مدل مفهومی تحقیق .    17

تعریف عملیاتی     19

فرضیه ها    20

اهداف تحقیق .   20

اهداف علمی    20

اهداف کاربردی .   20

هدف کاربردی .   20

جنبه ی نوآوری و جدید بودن تحقیق    20

فصل دوّم     21

مقدمه   22

تعاریف:    22

مدیریت دانش(KM) .   23

مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)    24

لزوم شناسایی فاکتورهای کلیدی   26

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)و مدیریت دانش(KM).   27

عوامل سازمانی و مدیریت ارتباط با مشتری. .  30

فنآوری و مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)   31

مشتری مداری و مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)   32

تجربه در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) .   32

تاریخچه    33

اهمیت .   36

موضوعات مورد بحث در CRM .   37

مشتری    37

ارتباط .   39

مدیریت    39

انواع CRM: .   40

مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی .   40

شاخه های مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی : .   42  

اتوماسیون نیروی فروش(SFA)    42

پشتیبانی و خدمات مشتری .   43

اتوماسیون بازاریابی موسسه .   44

مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی .   44

فرایند تجزیه و تحلیل بی درنگ    45

داده کاوی .   45

قابلیت های داده کاوی    46

مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی   46

انواع رویکردها و دیدگاه ها در مورد CRM :    47

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان “فرایند” .   47

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان “استراتژی” .   49

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان “فلسفه”    50

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان “قابلیت”    50

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان “تکنولوژی” .   51

اهداف مدیریت ارتباط با مشتری :..   52

از دیدگاه بارنت .   52

از دیدگاه نول .   52

از دیدگاه سویفت .   53

از دیدگاه گالبریث و راجرز .   53

از دیدگاه کالاکوتا و رابینسون .   54

مفاهیم مورد نیاز جهت دستیابی به اهداف CRM   54

فرآیندها .   55

عوامل انسانی . .   56

تکنولوژی .    57

مزایای مدیریت ارتباط با مشتری .   59

مراحل اجرای مدیریت ارتباط با مشتری : .   62

برنامه ریزی .  62

پایه ریزی . .  62

ادامه خواندن

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

1-1-مقدمه

از آنجا که امروزه منابع انسانی با ارزشترین عامل تولید و مهمترین سرمایه هر سازمان و منبع اصلی زاینده مزیت رقابتی و ایجادکننده قابلیتهای اساسی هر سازمان است،  یکی از عمده ترین برنامه‌ریزیهای سازمانی، برنامه‌ریزی منابع انسانی است. عامل مهم برای وجود برنامه‌ریزی منابع انسانی، برنامه‌ریزی جهت نیل به نیازهای مهارتی، آموزشی و درنهایت بهسازی منابع انسانی است. موثرترین راه دستیابی به مزیت رقابتی در شرایط فعلی کارآمدتر کردن کارکنان سازمانها از طریق بهبود و بهسازی آنان است و آنچه که در راستای توسعه منابع انسانی اهمیت دارد این است که بهبود منابع انسانی تنها با آموزشهای فنی و تخصصی حاصل نمی شود بلکه باید ازطرق متعدد به توسعه کارکنان پرداخت و این مهم جزء با اعمال مدیریت استراتژیک درقلمرو مدیریت منابع انسانی امکان پذیر نخواهدبود. (برنشتاین و برنشتاین،[1] 2011).

باتوجه به اینکه منابع انسانی، منبع استراتژیک برای سازمانها محسوب می شود، جزء مهم و لاینفک مباحث برنامه‌ریزی استراتژیک است و اکثر برنامه‌ریزیهای سازمانی و منابع انسانی ماهیت راهبردی دارند. از عمده ترین عواملی که موجب نگرش جدید در برنامه‌ریزی استراتژیک منابع انسانی شده است روند تغییرات و دگرگونیهای تکنولوژیک، اجتماعی و اقتصادی در محیط داخلی و خارجی سازمانهاست که همواره با آن مواجه اند. اگر سازمانها می خواهند همسو با این تغییرات باشند بایستی نگرش جامع و راهبردی داشته و الزامات گوناگونی را مدنظر قرار دهند. در عصر حاضر، اساسی‌ترین منبع رقابتی سازمانها، منابع انسانی کارآمد یا کارکنان دانشی هستند. درعین حال، بسیاری از سازمانها فاقد تخصص و مهارت لازم هستند که بتوانند به طور موثر برنامه های استراتژیک منابع انسانی را تهیه کنند(مینوچین،[2] 2013)

 

 

1-2-بیان مساله

 

ادامه خواندن

گروه آموزشی مدیریت دولتی

 

 

 

پایان ­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

 

رشته: مدیریت دولتی  گرایش: نیروی انسانی

 

 

 

 

 

عنوان:

 

تاثیر کارآفرینی بر عملکرد شرکتهای صنایع غذایی استان گیلان

 

(با تاکید بر نقش تعدیل گری مدیریت دانش)

 

 

 

استاد راهنما:

 

دکتر حمیدرضا رضایی کلیدبری

 

 

 

 

 

نیمسال تحصیلی

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان صفحه

چکیده 1

 

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه 3

1-2- بیان مساله 3

1-3- ضرورت و اهمیت تحقیق . 5

1-4- اهداف تحقیق 6

1-5- چارچوب نظری تحقیق . 6

1-6- فرضیه ­های تحقیق 8

1-7- تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای اصلی تحقیق . 8

1-7-1- عملکرد 8

1-7-2- کارآفرینی سازمانی . 8

1-7-3- مدیریت دانش 9

1-8- قلمرو تحقیق . 9

 

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

بخش اول: کارآفرینی

2-1- کارآفرینی سازمانی 12

2-1-1- مقدمه 12

2-1-2- کارآفرینی 12

2-1-3- اهمیت و ضرورت توجه به ویژگی های کارآفرینان 15

2-1-4- انواع کارآفرینی 16

2-1-5- فرآیند کارآفرینی . 17

2-1-6- انواع مدل های کارآفرینی 18

2-1-6-1- مدل های محتوایی 18

2-1-6-2- مدل های فرایندی . 18

2-1-6-3- مهم­ترین مدل­های کارآفرینی سازمانی . 19

2-1-7- کارآفرینی در چارچوب یک فرآیند . 20

2-1-8- عوامل موثر بر کارآفرینی . 21

2-1-9- تمایل به کارآفرینی 24

2-1-10- مولفه های تمایل های کارآفرینانه . 25

2-1-11- تمایل کارآفرینانه از دیدگاه دیس و لومپکین 28

2-1-12- موانع حرکت کارآفرینی 29

2-1-13- ابعاد کارآفرینی سازمانی 32

 

بخش دوم: عملکرد

2-2- عملکرد . 35

2-2-1- مقدمه 35

2-2-2- عملکرد . 35

2-2-3- عملکرد و بهره وری . 35

2-2-4- ضرورت اندازه گیری وسنجش عملکرد . 38

2-2-5- شاخص های متوازن عملکرد 40

2-2-6- ابعاد مثلث عملکرد سازمانی 40

2-2-7- مدیریت عملکرد و آسایش سازمان . 42

2-2-8- محاسن اعمال  مدیریت عملکرد . 42

2-2-9- مدیریت بهبود عملکرد 42

2-2-10- مراحل مهم و مهارت های راه اندازی  عملکرد 43

2-2-11- اهمیت و نقش سنجش عملکرد در سازمان 43

2-2-12- اندازه گیری عملکرد . 44

2-2-13- ویژگی های معیارهای سنجش عملکرد 45

2-2-14- رویکردهای موجود در سنجش عملکرد . 46

2-2-15- رویکردهای تک بعدی سنجش عملکرد . 46

2-2-16- رویکردهای چند بعدی سنجش عملکرد 48

2-2-17- عوامل موثر بر عملکرد 49

2-2-18- عملکرد و شاخص های بهبود آن . 52

 

بخش سوم: مدیریت دانش

2-3- مدیریت دانش . 54

2-3-1- مقدمه 54

2-3-2- تعریف مدیریت دانش . 54

2-3-4- راهبردهای چهارگانه مدیریت دانش . 56

2-3-5- ارکان مدیریت دانش . 56

2-3-6- فرایندهای اصلی مدیریت دانش 57

2-3-7- مزایای مدیریت دانش . 58

2-3-8- عوامل موفقیت مدیریت دانش 60

2-3-9- موانع موفقیت مدیریت دانش در سازمان ها 61

2-3-10- مراحل بلوغ مدیریت دانش در سازمان . 62

2-3-11- سازمان دانش بنیان 62

2-3-11-1- مشخصه های سازمان دانش بنیان 62

2-3-12- سطوح دانش . 63

2-3-13- مشکلات مواجه با دانش . 63

بخش چهارم: پیشینه تحقیق

2- 4- پیشینه تحقیق 67

2- 4- 1- پیشینه مطالعاتی در خارج . 67

2- 4- 2- پیشینه مطالعاتی در ایران . 68

 

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1- مقدمه 72

3-2- فرآیند اجرای تحقیق . 73

3-3- روش تحقیق . 73

3-3-1- جامعه و نمونه آماری 74

3-4- روش­ها و ابزار جمع­آوری داده­ ها . 75

3-4-1- پرسش­نامه کارآفرینی سازمانی 75

3-4-2- پرسش­نامه مدیریت دانش . 75

3-4-3- پرسش­نامه عملکرد 75

3-5- روایی و پایایی ابزار اندازه ­گیری 76

3-5-1- روایی 76

3-5-2- پایایی 77

3-6- روش تجزیه و تحلیل داده ها . 78

 

فصل چهارم: تجزیه و­تحلیل داده­ ها

4-1- مقدمه 80

4-2- توصیف متغیر­های تحقیق 81

4-3- آزمون کلومو گروف– اسمیرنوف (k-s) 85

4-4- بررسی وضعیت متغیرهای تحقیق . 86

4-5- آزمون فرضیات تحقیق 87

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه 91

5-2- نتایج آمار توصیفی 91

5-2-1- توصیف متغیر کارآفرینی . 91

5-2-2- توصیف متغیر عملکرد 91

5-2-3- توصیف متغیر کسب دانش  91

5-2-4- توصیف متغیر دانش بنیان 91

ادامه خواندن

واحد تهران شمال 

 

دانشکده مدیریت و علوم اجتماعی گروه مدیریت دولتی

 

پایان نامه  کارشناسی ارشد (M.A)

 

گرایش: تحول

 

 

 

عنوان:

 

تاثیر فناوری اطلاعات بر رفتار حرفه ای حوزه
منابع انسانی استانداری تهران

 

 

 

استاد راهنما:

 

دکتر رحیم قربانی

 

 بهار 1393

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

چکیده 1

مقدمه 3

فصل اول

کلیات تحقیق 6

1-1 مقدمه 7

1-2 بیان مسئله اساسی تحقیق 8

1-3 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق 10

1-4 اهداف تحقیق 10

1-5 سؤالات تحقیق: 11

1-6   فرضیه‏های تحقیق 11

1-7 تعریف واژه‏ها و اصطلاحات فنی و تخصصی (به صورت مفهومی و عملیاتی): 12

1-7-1 فناوری اطلاعات(IT):. 12

1-7-2 مدیریت منابع انسانی(HRM):. 12

1-7-3   حوزه منابع انسانی(HR):. 13

1-7-4 مدیریت منابع انسانی الکترونیکی(EHRM):. 13

1-7-5 رفتار حرفه ای در منابع انسانی:. 13

1-7-6 فعالیتهای تحول آفرین:. 13

 

فصل دوم:

ادبیات تحقیق 14

بخش اول: فناوری اطلاعات 15

2-1 مقدمه 15

2-2 تاریخچه فناوری اطلاعات 17

2-3 تعاریف فناوری اطلاعات 19

2-4 مفهوم فناوری اطلاعات 24

2-5 اثر فناوری اطلاعات بر سازمان و افراد 26

2-6 سیستم اطلاعات مدیریت 31

2-6-1 تعریف سیستم اطلاعات مدیریت. 31

2-6-2 مفهوم سیستم اطلاعات مدیریت. 31

2-7 کارکردهای سیستم های اطلاعاتی مدیریت 32

2-7-1 نقش پشتیبان عملکرد:. 34

2-7-2 نقش پشتیبان تصمیم گیری:. 35

2-7-3 نقش پشتیبان استراتژیک:. 35

2-8 مدل یک سیستم اطلاعات 36

2-9 لزوم استفاده از سیستم های اطلاعات 37

2-10 مزایای استفاده از سیستم‌های اطلاعات 38

2-11 انواع سیستم‌های اطلاعات 38

2-11-1 سیستم های اطلاعات مدیریت (MIS) :. 39

2-11-2 سیستم اطلاعاتی اجرایی ( EIS). 39

2-11-3 سیستم های پشتیبانی تصمیم گیری DSS) ) :. 40

2-11-4 سیستم خبره (ES). 40

2-11-5 سیستم های پردازش رخدادها (TPS) :. 40

2-11-6 سیستم اتوماسیون اداری(OAS). 41

2-12 مزایا و معایب اتوماسیون اداری 42

2-12-1 مزایای مستقیم. 42

2-12-2 مزایای غیر مستقیم. 43

2-12-3 معایب سیستم اتوماسیون اداری :. 43

بخش دوم: مدیریت منابع انسانی 44

2-13 مدیریت منابع انسانی 44

2-14 تاریخچه پیدایش مدیریت منابع انسانی 45

2-15 تعاریف مدیریت منابع انسانی 50

2-15-1 نقشه مفهومی مدیریت منابع انسانی. 51

2-16 مدیریت منابع انسانی و مدیریت سرمایه انسانی 52

2-17 نقش محوری مدیریت منابع انسانی 53

2-18 فلسفه مدیریت منابع انسانی 55

2-19 رویکردهای مدیریت منابع انسانی 55

2-20 اهداف مدیریت منابع انسانی 56

2-20-1 اهداف کوتاه مدت. 56

2-20-2 اهداف بلند مدت. 56

2-21  وظایف مدیریت منابع انسانی 57

2-22 فهالیتهای اصلی مدیران و متخصصین منابع انسانی به صورت فهرست وار: 60

2-22-1سازماندهی. 60

2-22-2 جذب منابع انسانی. 60

2-22-4 مدیریت پاداش. 60

2-22-5 روابط کارکنان. 61

2-22-6 بهداشت، ایمنی و رفاه. 61

2-22-7 امور اداری استخدام و کارکنان. 61

2-23 منابع مدیران منابع انسانی جهت انجام وظایف 62

بخش سوم – رابطه فناوری اطلاعات و رفتار حرفه ای حوزه مدیریت منابع انسانی 65

2-24 نقش فناوری اطلاعات در توسعه منابع انسانی 65

2-25 کسب مزیت رقابتی از توسعه منابع انسانی 66

2-26 مدیریت منابع انسانی الکترونیک 71

2-26-1 نقشه مفهومی مدیریت الکترونیکی منابع انسانی. 72

2-27 مدیریت منابع انسانی و ارتباط با فن آوری اطلاعات 72

2-28 هم افزایی الکترونیک  و مدیریت منابع انسانی الکترونیک 73

2-29 تفاوت بین مدیریت منابع انسانی الکترونیک و سیستم اطلاعات منابع انسانی 78

2-30  اهداف گرایش به مدیریت منابع انسانی الکترونیکی 79

2-31  به کارگیری مدیریت منابع انسانی الکترونیکی 81

2-32 فضای شکل‌گیری استراتژیهای منابع انسانی 81

2-33 استراتژی حوزه‌های مختلف منابع انسانی 83

2-33-1  تامین منابع انسانی. 84

2-33-2  توسعه منابع انسانی. 87

2-33-3  مدیریت عملکرد. 88

2-33-4  استراتژیهای پاداش. 89

2-33-5  مدیریت روابط کارکنان. 91

2-34 پیدایش مدیریت منابع انسانی الکترونیک 92

2-34-1 تغییر در اهداف. 92

2-34-2 تغییر در نقش ها. 94

2-34-3 مقایسه مدیریت منابع انسانی سنتی با EHRM 95

2-35 وظایف منابع انسانی الکترونیک 96

2-35-1 انواع منابع انسانی الکترونیک. 96

2-36 مدیریت منابع انسانی و ارتباط با فن آوری اطلاعات 96

2-37 دلایل پیاده سازی سیستم الکترونیکی مدیریت منابع انسانی    97

2-38 مهم ترین چالش های E- HRM. 99

2-39 نکات اساسی در موفقیت E- HRM. 100

2-40 نتایج بحث تاثیر فناوری اطلاعات برHR 101

2-41 انواع فعالیت های  HR: 102

بخش چهارم: رفتار حرفه ای حوزه مدیریت منابع انسانی 104

2-42 رفتار حرفه ای حوزه مدیریت منابع انسانی 104

2-43 حرفه ای گری در منابع انسانی 105

2-44 نقش های افراد حرفه ای منابع انسانی از دیدگاه الریچ    105

2-45 شایستگی های افراد حرفه ای منابع انسانی 107

2-46 تعریف شایستگی ها 107

2-47 ارتباط شایستگی ها و نقش های افراد حرفه ای منابع انسانی    109

2-48 تاثیر مدیریت منابع انسانی الکترونیکی بر حرفه ای گری در منابع انسانی 109

2-49 دیدگاه پروفسور گاردنر و همکاران 110

2-50 پیشینه تحقیقات صورت پذیرفته 114

2-50-1 تحقیقات داخلی. 114

2-50-2 پیشینه تحقیقات خارجی:. 118

فصل سوم

روش شناسی تحقیق 120

3-1 مقدمه 121

3-2 روش تحقیق 122

3-2-1 دسته بندی تحقیقات بر اساس هدف. 122

3-2-2 دسته بندی تحقیقات بر حسب نحوه گردآوری داده ها. 123

3-2-3 در اجرای تحقیق ، مراحل زیر پیگری شده است :. 124

3-3 جامعه آماری و حجم نمونه مورد تحقیق 125

3-4 نمونه و نمونه گیری 125

3-5 بر آورد حجم نمونه 126

3-6 معرفی ابزار های جمع آوری اطلاعات 126

3-6-1 مصاحبه. 126

3-6-2 پرسشنامه. 126

3-6-2-1 معرفی پرسشنامه. 127

3-6-2-2 چگونگی طراحی نهایی پرسشنامه:. 127

3-7  روایی و پایانی 128

3-7-1 روایی / اعتبار. 128

3-7-2 پایایی. 129

فصل چهارم

تجزیه و تحلیل داده ها 131

4-1 مقدمه 132

4-2 داده 132

4-3-1 منابع تغذیه اطلاعات. 133

4-3-1-1 منبع اطلاعات اولیه :. 134

4-3-1-2 منبع اطلاعات ثانویه. 134

4-4 سیستم های پردازش 135

ادامه خواندن