پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه پیام نور

دانشکده علوم انسانی

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی‌ارشد

در رشتۀ مدیریت اجرایی (MBA)

عنوان پایان‌نامه:

بررسی اثر بخشی دوره های اموزشی کار افرینی بر روی دانش کسب و کار، انگیزش و رغبت شغلی دانشجویان دانشگاه پیام نور همدان در سال 1389

استاد راهنما:

دکتر مجتبی رفیعی

استاد مشاور:

دکترنصراله عرفانی

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده درج نمی شود

تکه هایی از متن به عنوان نمونه :

فهرست مطالب:

فصل اول. 1

1-1-مقدمه .2

1-2- بیان مساله. 2

1-3-اهمیت و ضرورت مسئله. 3

1-4-اهداف تحقیق 4

1-6-فرضیه‌های تحقیق 4

1-12-متغیرها و تعریف عملیاتی آنها. 5

فصل دوم. 7

ادبیات و پیشینه پژوهش 7

2-1-مقدمه. 8

2-2- بخش اول: کارآفرینی 9

2-2-1-کارآفرینی چیست؟ 9

2- 2-2-تعاریف کارآفرین. 10

2-2-3-کارآفرین کیست 11

2-2-4- کارآفرینی سازمانی. 12

2-2-5- چارچوب کارآفرینی سازمانی. 13

2-2-5-1-آموزش کارآفرینی سازمانی.14

2-2-5-2-پرورش کارآفرینان سازمانی.15

2-2-5-3-ابعاد ساختاری کارآفرینی سازمانی.17

2-2-6- عوامل تسهیل کننده در رشد کارآفرینی. 19

2-2-7-اهمیت فرهنگ در توسعه کارآفرینی. 20

2-2-8-یک کارآفرین باید چه مهارت‌هایی داشته باشد؟.21

2-2-9-چرا باید کارآفرینی را آموخت؟ 22

2-2-10-خلاقیت، نوآوری و کار آفرینی. 23

2-2-11-فرآیند خلاقیت 24

2-2-12- انواع کارآفرینی. 25

2-2-13-آموزش کارآفرینی در دانشگاه ها. 26

2-2-14-مشارکت فناوری اطلاعات در کارآفرینی. 28

2-2-15- ویژگی های مؤثر فناوری اطلاعات در کارآفرینی. 30

2-2-16-آشنایی بامنافع اقتصادی کارآفرینی دانشگاهی. 32

2-2-17- آموزش کار آفرینی و نقش مراکز علمی دانشگاهی. 34

2-2-18-چالشهای آموزش کار آفرینی 37

2-2-19- پرورش گروهی از جوانان مستعد کار آفرین 39

2-2-20-برنامه‌های کارآفرینی در دانشگاه‌ها و کشورهای مختلف. 41

2-2-20-1- اندونزی. 41

2-2-20-2-اتریش. 43

2-2-21-وضعیت شاخص‌های کارآفرینی در ایران. 50

2-2-22- موانع حرکت کارآفرینی در ایران 53

2-3-بخش دوم : دانش کسب و کار. 56

2-3-1-دانش به عنوان منبع. 56

2-3-2-دانش و قابلیتها. 57

2-3-3-حوزه های دانش کسب و کار 58

2-4-بخش سوم : رغبت شغلی 60

2-4-1- رغبت شغلی یا رضایت شغلی. 60

2-4-2-آزمون رغبت سنجی چیست؟ 61

2-5-بخش چهارم انگیزش. 69

2-5-1-انگیزش شغلی. 69

2-6- پیشینه تحقیق 72

2-7- جمع بندی 74

فصل سوم روش شناسی تحقیق 77

3-1- مقدمه. 78

3-2-روش پژوهش 79

3-3- جامعه آماری 79

3-4- روش نمونه گیری و تعداد نمونه. 80

3-5-ابزارهای جمع‌آوری اطلاعات. 80

3-6-تعیین اعتبار درونی(روایی) و بیرونی(پایایی) ابزار جمع‌آوری اطلاعات 84

3-7-روش تجزیه تحلیل اطلاعات. 84

3-8-روند اجرا و چگونگی گردآوری داده ها .85

فصل چهارم یافته های پژوهش 86

4-1-مقدمه. 87

4-2 توصیف یافته ها. 87

4-2- میزان دانش کسب و کار دانشجویان: .89

4-3-میزان انگیزش شغلی دانشجویان:. 90

4-4-میزان رغبت شغلی دانشجویان:.93

4-5-تحلیل یافته ها:.95

4-5-1-فرضیه اول:. 95

4-5-2-فرضیه دوم:. 96

4-5-3-فرضیه سوم:. 98

فصل پنجم بحث و نتیجه گیری 102

5-1-مقدمه. 103

5-1-نتیجه‌گیری. 103

5-2-بحث در نتایج 103

5-3-محدودیتهای تحقیق 112

5-4-پیشنهادات کاربردی و پژوهشی 113

1-4-5.پیشنهاد های پژوهشی:. 113

2-4-5.پیشنهادهای کاربردی. 113

منابع فارسی 115

منابع لاتین 117

پیوست ها. 118

چکیده:

با توجه به تحولات‌ سریع‌ و مستمر‌ محیط‌ بین‌المللی‌، گذر از جامعه‌ صنعتی‌ به‌ جامعه‌ اطلاعاتی‌ و مواجهه ‌اقتصاد‌ ملی‌ با اقتصاد جهانی‌، “کارآفرینی” یکی از مباحث‌ اساسی‌ در خصوص‌ راهکارهای‌ مختلف‌ برای‌ تسریع‌ فرآیند رشد و توسعه‌ پایدار و رفاه ‌اقتصادی‌ است. کارآفرینی با ایجاد شغل و کسب و کار جدید و تولید ثروت همراه است. این پژوهش به منظور بررسی اثربخشی آموزش‌های کارآفرینی بر دانش کسب و کار، انگیزش شغلی، و رغبت شغلی دانشجویان دانشگاه پیام نور همدان انجام شده است. روش انجام این تحقیق علی- مقایسه‌ای است. جامعه آماری را کلیه دانشجویان دانشگاه پیام نور مرکز همدان که در دوه‌های آموزش کارآفرینی شرکت کرده‌اند، تشکیل می‌دهند که تعداد آنان 300 نفر است. بر اساس فرمول کوکران حجم نمونه110 نفر تعیین گردید، افراد گروه نمونه به شیوه نمونه‌گیری تصادفی ساده انتخاب شدند. سپس 110 نفر دیگر از دانشجویان دانشگاه پیام نور همدان که از لحاظ جنسیت و رشته تحصیلی با گروه نمونه مطابقت داشتند ولی در دوره‌های آموزش کارآفرینی شرکت نکرده بودند، انتخاب گردیدند. برای گردآوری داده‌ها از پرسشنامه محقق ساخته دانش کسب و کار، پرسشنامه استاندارد انگیزش شغلی جونز و فیفر، و پرسشنامه استاندارد رغبت سنج جان هالند استفاده شد. داده‌ها با بهره گرفتن از شاخص‌های آمار توصیفی و آزمون‌ پارامتری t برای گروه‌های مستقل به وسیله نرم افزار آماری SPSS تحلیل شد.

نتایج بیانگر آن است که بین میزان دانش کسب و کار افراد گروه نمونه با میانگین 1/17 با میزان دانش کسب و کار افراد گروه کنترل با میانگین 75/6 تفاوت معنی‌داری وجود دارد. هم‌چنین بین میزان انگیزش شغلی افراد گروه نمونه با میانگین 28/36 با میزان انگیزش شغلی افراد گروه کنترل با میانگین 28/29 نیز تفاوت معنی‌داری وجود دارد. در ضمن بین رغبت شغلی دانشجویان رشته‌های علوم ریاضی، خدمات، صنعت و کشاورزی برای گروه آموزش دیده به ترتیب با میانگین‌های 57/5، 89/4، 75/4 و 87/4 و گروه آموزش ندیده به ترتیب با میانگین‌های 86/4، 43/4، 16/4 و41/4 تفاوت معنی‌داری وجود دارد، ولی در مورد دانشجویان آموزش دیده دو رشته علوم تجربی و علوم انسانی با میانگین‌های 33/6 و 44/6 و آموزش ندیده با میانگین‌های 37/6 و 47/6 تفاوت معنی‌داری مشاهده نشد. بنابراین می‌توان نتیجه‌گیری کرد که برگزاری دوره‌های آموزش کارآفرینی موجب افزایش میزان دانش کسب و کار، انگیزش شغلی و رغبت شغلی دانشجویان شرکت کننده در این دوره‌ها شده است. از این رو پیشنهاد می‌شود دوره‌های آموزش کارآفرینی به طور مستمر ادامه یابد.

پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشکده علوم تربیتی و روانشناسی

پایان­ نامه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت آموزشی

عنوان:

بررسی رابطه بین برنامه درسی اجرا شده، محیط حمایتی دانشکده و مهارت­های سطوح برتر تفکر دانشجویان دانشگاه شیراز

استاد راهنما:

دکتر مهدی محمدی

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده درج نمی شود

تکه هایی از متن به عنوان نمونه :

فهرست مطالب:

فصل اول: کلیات پژوهش 1

مقدمه 2

1-1-بیان مسأله 4

1-2-ضرورت و اهمیت پژوهش. 11

1-3-اهداف پژوهش. 14

1-3-1-اهداف کلی. 14

1-3-2- اهداف جزئی. 15

1-4-سؤالات پژوهش. 16

1-4-1- سؤالات کلی. 16

1-4-2- سؤالات جزئی. 16

1-5-تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها. 17

1-5-1-تعاریف مفهومی. 17

1-5-2-تعاریف عملیاتی. 19

فصل دوم: پیشینه پژوهش. 21

2-1- مبانی نظری. 22

2-1-1- برنامه درسی. 22

2-1-1-1- تعاریف برنامه درسی. 22

2-1-1-2- سطوح یا انواع برنامه درسی. 27

2-1-2- محیط حمایتی دانشکده. 31

2-1-3- مهارتهای سطوح برتر تفکر. 35

2-2-پیشینه پژوهش. 41

2-3- نتیجه‌گیری کلی. 52

فصل سوم: روش شناسی 54

مقدمه 55

3-1- روش پژوهش. 55

3-2- جامعه آماری. 56

3-3 – روش نمونه گیری و حجم نمونه 56

3-4- ابزار پژوهش. 56

3-5- روایی و پایایی. 57

3– 6– روش‌های جمع آوری اطلاعات. 60

3-7- روش‌های تجزیه و تحلیل اطلاعات 61

سؤالات جزئی. 62

فصل چهارم: یافته­ های پژوهش 63

مقدمه 64

4-1-بررسی سئوالات پژوهش. 65

4-1-1- سئوالات کلی. 65

1-کیفیت برنامه درسی اجرا شده از دیدگاه دانشجویان به چه میزان است؟ 65

2-کیفیت محیط حمایتی دانشکده از دیدگاه دانشجویان به چه میزان است؟ 66

3- مهارت­های سطوح برتر تفکر از دیدگاه دانشجویان به چه میزان است؟. 67

4-آیا رابطه معناداری بین کیفیت برنامه درسی اجرا شده، کیفیت محیط حمایتی دانشکده و مهارت­های سطوح برتر تفکر دانشجویان دانشگاه شیراز وجود دارد؟ 68

5- آیا کیفیت برنامه درسی اجرا شده، پیش‌بینی کننده معنادار مهارت‌های سطح برتر تفکر دانشجویان دانشگاه شیراز می‌باشد؟. 69

6- آیا کیفیت محیط حمایتی دانشکده پیش‌بینی کننده معنادار مهارت‌های سطح برتر تفکر دانشجویان دانشگاه شیراز می‌باشد؟. 71

7- آیا کیفیت برنامه درسی اجرا شده و محیط حمایتی دانشکده به طور همزمان پیش‌بینی کننده معنادار مهارت‌های سطح برتر تفکر دانشجویان دانشگاه شیراز می‌باشند؟. 72

4-1-2- سئوالات جزئی. 74

سؤال 1: آیا تفاوت معناداری بین ادراک دانشجویان زن و مرد از کیفیت برنامه درسی اجرا شده وجود دارد؟74

سؤال 2: آیا تفاوت معناداری بین ادراک دانشجویان زن و مرد دانشگاه شیراز از کیفیت محیط حمایتی وجود دارد؟. 75

سؤال 3: آیا تفاوت معناداری بین مهارت‌های سطح برتر تفکر دانشجویان زن و مرد دانشگاه شیراز وجود دارد؟ 76

سؤال 4: آیا تفاوت معناداری بین ادراک دانشجویان رشته‌های مختلف دانشگاه شیراز از کیفیت برنامه درسی اجرا شده وجود دارد؟ 78

سؤال 5: آیا تفاوت معناداری بین ادراک دانشجویان رشته‌های مختلف دانشگاه شیراز از کیفیت محیط حمایتی وجود دارد؟.81

سؤال 6: آیا تفاوت معناداری بین مهارت‌های سطح برتر تفکر دانشجویان رشته‌های مختلف دانشگاه شیراز وجود دارد؟83

فصل پنجم: بحث و نتیجه­ گیری. 86

مقدمه 87

5-1- بحث و نتیجه ­گیری. 87

5-1-1- تعیین کیفیت برنامه درسی اجرا شده از دیدگاه دانشجویان. 87

5-1-2- تعیین کیفیت محیط حمایتی دانشکده از دیدگاه دانشجویان. 89

5-1-3- تعیین کیفیت مهارت­های سطوح برتر تفکر دانشجویان. 90

5-1-4- بررسی رابطه بین کیفیت برنامه درسی، محیط حمایتی دانشکده و مهارت­های سطوح برتر تفکر دانشجویان 91

5-1-5- بررسی معناداری میزان توانایی کیفیت برنامه درسی درسی اجرا شده در پیش بینی مهارت­های سطوح برتر تفکر دانشجویان. 92

5-1-6- بررسی میزان توانایی کیفیت محیط حمایتی دانشکده در پیش بینی مهارت­های سطوح برتر تفکر دانشجویان. 96

5-1-7- بررسی قدرت برنامه درسی اجرا شده و محیط حمایتی دانشکده، به صورت همزمان در پیش بینی مهارتهای سطوح برتر تفکر دانشجویان. 97

5-1-8- بررسی معناداری تفاوت بین ادراک دانشجویان زن و مرد از کیفیت برنامه درسی اجراشده.98

5-1-9- بررسی معناداری تفاوت بین ادراک دانشجویان زن و مرد، از کیفیت محیط حمایتی دانشکده.99

5-1-10- بررسی معناداری تفاوت مهارت­های سطوح برتر تفکر دانشجویان زن و مرد. 101

5-1-11- بررسی معناداری تفاوت بین ادراک دانشجویان رشته‌های مختلف از کیفیت برنامه درسی اجرا شده102

5-1-12- بررسی معناداری تفاوت ادراک دانشجویان رشته‌های مختلف از محیط حمایتی دانشکده ­ها. 103

5-1-13- بررسی معناداری تفاوت بین مهارت­های سطوح برتر تفکر دانشجویان رشته‌های مختلف. 104

نتیجه‌گیری کلی. 107

5-2- محدودیت‌ها. 109

5-2-1- محدودیت­های اجرایی. 109

5-2-2- محدودیت­های پژوهشی. 109

5-3- پیشنهادها. 110

5-3-1- پیشنهادهای پژوهشی. 110

5-3-2- پیشنهادهای کاربردی. 110

فهرست منابع. 112

چکیده:

هدف این پژوهش، بررسی رابطه بین برنامه درسی اجرا شده و محیط حمایتی دانشکده با مهارت­های سطوح برتر تفکر دانشجویان دانشگاه شیراز بود. جامعه آماری شامل کلیه دانشجویان دانشگاه شیراز در سال تحصیلی 91-90 بود. با بهره گرفتن از روش نمونه گیری خوشه­ای مرحله­ای، تعداد 367 نفر از دانشجویان انتخاب شدند. ابزار پژوهش شامل مقیاس محقق ساخته کیفیت برنامه درسی اجرا شده، زیر مقیاس محیط دانشکده از پرسشنامه تجارب دانشجویان دانشکده (پیس و کوه، 2002) و مقیاس محقق ساخته مهارت­های سطوح برتر تفکر بود که پس از محاسبه روایی و پایایی بین افراد نمونه توزیع و داده­ ها با بهره گرفتن از روش­های آماری ضریب رگرسیون چند متغیره، آزمون مقدار تی مستقل و تحلیل واریانس یکطرفه تحلیل شدند. نتایج پژوهش نشان داد که 1- کیفیت برنامه درسی اجرا شده از سطح کفایت قابل قبول بالاتر و از سطح کفایت مطلوب پایین­تر می­باشد. 2- کیفیت محیط حمایتی دانشکده از سطح کفایت قابل قبول بالاتر و از سطح کفایت مطلوب پایین­تر می­باشد. 3- برخی مهارت­های سطوح برتر تفکر پایین­تر از سطح کفایت قابل قبول و برخی در حد کفایت قابل قبول می­باشند. 4- رابطه معناداری بین کیفیت انواع برنامه درسی اجرا شده، محیط حمایتی دانشکده و مهارت­های سطوح برتر تفکر دانشجویان وجود دارد. 5- کیفیت برنامه درسی عمومی، تخصصی و عملی پیش ­بینی کننده معنادار مهارت­های سطوح برتر تفکر دانشجویان می­باشد. 6- کیفیت محیط حمایتی دانشکده پیش بینی کننده معنادار مهارت­های سطوح برتر تفکر دانشجویان می­باشد. 7- در رابطه همزمان کیفیت محیط حمایتی دانشکده و کیفیت برنامه درسی اجرا شده، محیط حمایتی از قدرت بالاتری برای پیش ­بینی مهارت های سطوح برتر تفکر برخوردار می­باشد.

پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

پایان نامه کارشناسی ارشد دانشکده فنی مهندسی

گروه مدیریت صنعتی (تولید)

عنوان:

ارزیابی عوامل موثر بر رضایت مشتری شرکت­های بیمه با بهره گرفتن از تئوری خاکستری و کانو فازی مورد شرکت­های بیمه شهرستان بروجن

استاد راهنما :

آقای دکتر سید حیدر میرفخرالدینی

استاد مشاور :

آقای دکتر سید حبیب الله میرغفوری

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده درج نمی شود

تکه هایی از متن به عنوان نمونه :

فهرست مطالب:

فصل اول: کلیات پژوهش

مقدمه 2

1-1-بیان مسئله. 2

1-2-اهداف پژوهش. 4

1-3-سوالات پژوهشی 4

1-4-اهمیت و ضرورت پژوهش. 4

1-5- محدودیتهای تحقیق 5

1-6- فصل بندی تحقیق. 6

1-7- شرح واژهها و اصطلاحات به کار رفته در تحقیق. 6

1-8- دامنه زمانی 8

1-9- جامعه تحقیق 8

1-10- مراحل انجام پژوهش. 8

مقدمه فصل 11

قسمت اول: رضایت مشتری 11

2-1-1- مقدمه. 11

2-1-2- تعریف مشتری 12

2-1-3- ارزش مشتری 12

2-1-4- تعریف رضایت مشتری 12

2-1-5- سطوح رضایت مشتریان. 13

2-1-6- سنجش رضایت مشتری 13

2-1-7- مدل شکلگیری رضایت مشتری 15

قسمت دوم: تئوری خاکستری 20

2-2-1- مقدمه. 20

2-2-2- تعریف تئوری خاکستری 20

2-2-3- تئوری سیستم های خاکستری 21

2-2-3-1- مفاهیم اساسی سیستم های خاکستری. 21

2-2-3-2- اصول بنیادی سیستم های خاکستری 24

قسمت سوم: سازمانهای بیمه. 28

2-3-1- مقدمه. 28

2-3-2- مروری کوتاه بر تاریخچه بیمه. 28

2-3-3- دیدگاه های مختلف در مورد بیمه. 29

2-3-4- نقش بیمه. 29

قسمت چهارم: مدل کانو. 30

2-4-1- مقدمه. 30

2-4-2- معرفی مدل کانو. 31

2-4-3- ایجاد پرسشنامه کانو. 34

2-4-4- مزایای تقسیم بندی ویژگی های کالاها و خدمات به وسیله مدل کانو بسیار آشکار است:. 34

قسمت پنجم: مدل کانو فازی 35

2-5-1- معرفی مدل فازی 35

2-5-2- پرسشنامه کانو فازی 37

قسمت ششم: پیشینه تحقیق 38

3-1- روش گردآوری اطلاعات 42

3-2- روایی و پایایی ابزار پژوهش. 44

3-2-1- روایی محتوا 45

3-2-2- پایایی 46

3-3- قلمرو تحقیق 47

3-3-1- دوره زمانی تحقیق 47

3-3-2- مکان تحقیق 47

3-4- جامعه آماری 47

3-5- مدل مفهومی طرح. 48

3-6- مراحل انجام پژوهش. 48

3-7- محدودیتهای پژوهش. 49

مقدمه. 51

4-1- تعیین معیارها و پالایش آنها در تئوری خاکستری. 51

4-2- تحلیل پرسشنامه فازی کانو. 52

مقدمه. 58

5-1- نتایج و یافتههای تحقیق 58

5-2- پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی. 60

مراجع لاتین 67

چکیده:

اکنون که در اقتصاد جهانی، مشتریان بقای شرکت را رقم می­زنند، شرکت­ها دیگر نمی­توانند به انتظارات و خواسته­ های مشتریان بی­توجه باشند. آن­ها باید همه فعالیت­ها و توانمندی­های خود را متوجه رضایت مشتری کنند. میزان رضایت مشتری، موفقیت یا شکست هر سازمانی را تعیین می­ کند، بنابراین آگاهی از اینکه مشتریان تا چه حد راضی هستند اهمیت خاصی دارد. در این پژوهش ابتدا به شناسایی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان شرکت­های بیمه پرداخته شده و تعداد آن­ها 26 عدد تعیین، سپس با بهره گرفتن از تکنیک تئوری خاکستری این عوامل پالایش و به 10 عدد تعدیل و پس از آن به کمک روش کانو فازی عوامل باقی­مانده دسته بندی و در طبقه­های اساسی، عملکردی و انگیزشی قرار گرفتند، بدین صورت که اتخاذ برنامه ­های لازم جهت حفظ مشتریان و شناسایی و اصلاح مشکلات موجود در واحد­های خدمت­رسانی مشتریان در طبقه اساسی؛ شناسایی مشتریان وفادار و درنظر گرفتن خدمات ویژه برای آن­ها، تعهد نسبت به بهبود مستمر، مکانیزه و بروز کردن سیستم­های ارائه­دهنده خدمات بیمه، صرف نمودن هزینه­ های کافی و اثربخش برای کسب رضایت مشتریان و مناسب بودن نحوه برخورد کارمند در برابر مشتریان در طبقه عملکردی و ساده­سازی فرایند­ها و کار­ها، تشویق کارکنان فعال و مؤثر در مشتری­مداری و ایجاد نظام ارزیابی و دریافت پیشنهادات به­منظور دریافت نظرات مشتریان و شنیدن صدای آن­ها در طبقه الزامات انگیزشی قرار گرفتند. نتایج این تحقیق می ­تواند راهنمای خوبی برای شرکت­های بیمه باشد تا بدین وسیله به اهداف خود در بازار رقابت بپردازند.

فصل اول: کلیات تحقیق

مقدمه:

هدف واقعی از هر کسب و کار عرضه، فروش و یا ارائه خدمت نیست، بلکه برآوردن نیازهایی است که رضایت مشتری را بدست می­آورد. سازمان­هایی که قادر باشند به سرعت نیاز­های مشتری را درک و برآورده کنند به سود بیشتری نسبت به سازمان­هایی که نمی­توانند، دست می­یابند. )دومینیسی و پالامبو، 2013)

مسلماً در این راستا اطلاع از تصویر ذهنی و ادراک مشتریان نسبت به کالاها و خدمات ارائه شده از اهمیت خاصی برخوردار می­باشد و ضمن برملا ساختن نقاط ضعف و قوت یک سازمان، زمینه ای را برای اتخاذ راهبردهای مناسب و ارتقاء سطح عملکرد فراهم می­آورد. بنابراین رضایت مشتری هدف عملیاتی خیلی از سازمان­ها شده است. (تقی زاده و کرمانی،1390) جای تعجب نیست که شرکت­ها منابع قابل ملاحظه­ای را برای افزایش رضایت مشتری سرمایه­گذاری می­ کنند، و نتیجتا هزینه­ های مربوط به حساب رضایت مشتری، بزرگترین بخش بودجه سالانه بازاریابی است و علاوه براین، هزینه­ های مربوط به بازاریابی کسب و کار حدودا 50% کل هزینه­ها را تشکیل می­ دهند. (سان و کیم،2013)

در واقع، شناسایی و اندازه ­گیری رضایت مشتریان، کافی نیست بلکه علاوه بر آن، باید فرآیندهایی که باعث نارضایتی شده است، مشخص و اصلاح شود لذا، استقرار نظامی که بتواند رضایت مشتری را اندازه ­گیری کند، حیاتی به نظر می­رسد. (بندریان،1390)

1-1- بیان مسئله

امروزه ما در شرایط اقتصادی و اجتماعی خدمت محور زندگی می­کنیم که این وضعیت نیز روز­به­روز در حال افزایش است، به­عبارت دیگر مشتریان ما به مراقبت و خدمات بیشتری نسبت به گذشته نیاز دارند. (تقی­زاده و زینلی کرمانی، 1390) بدون شک رضایت مشتری یکی از موضوعات بسیار راهبردی در دهه اخیر است. اکنون که در اقتصاد جهانی، مشتریان بقای شرکت را رقم می زنند، شرکت­ها دیگر نمی­توانند به انتظارات و خواسته­ های مشتریان بی­تفاوت باشند، آن­ها باید همه فعالیت­ها و توانمندی­های خود را متوجه مشتریان کنند. (بندریان، 1390) چرا که تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند، بنابراین نخستین اصل در دنیای کسب و کار امروزی ایجاد ارزش­های مشتری­پسند است. (کاوندی و شاکری، 1389) در صنعت خدمات، کیفیت درک شده از خدمت یک عامل اصلی در تعیین وفاداری مشتری است. (جانگ و یونگ، 2013)

مشتریان راضی منبع سود شرکت­ها هستند. شرکت­هایی که نمی توانند مشتریان را راضی نگه دارند در دراز مدت در بازار باقی نخواهند ماند. عرضه محصول با کیفیت برتر و ارائه خدمات به مشتریان در سطح عالی به طور مستمر موجب ایجاد مزیت­های رقابتی برای شرکت می شود، از جمله ایجاد وفاداری مشتریان، تولید وعرضه محصولات متمایز، کاهش هزینه­ های بازاریابی وتعیین قیمت­های بالاتر؛ سرانجام می توان گفت در مورد کیفیت نکته­ای اخلاقی وجود دارد وآن اینکه مشتریان به ما پول می دهند که انتظارات آن­ها را برآورده کنیم و ما در قبال آن­ها مسئول هستیم.(صمدی و اسکندری، 1389) موسسات بیمه از جمله نهادهای مالی هستند که در کنار تامین امنیت اقتصادی سرمایه، در ایجاد منابع مالی در فواصل زمانی دریافت حق بیمه و پرداخت خسارت­ها، به­خصوص در بیمه­های بلند­مدت می­توانند موجب تحرک و پویایی و توسعه بازارهای مالی شوند و با انباشت سرمایه زمینه ­های لازم را برای رشد اقتصادی فراهم کنند. با توجه به نقش انکارناپذیر صنعت بیمه در جبران خسارت و جایگاه آن به عنوان یک نهاد سرمایه­گذار و رویکرد واسطه گری مالی، بیمه می تواند با ایجاد ارزش افزوده، به تشکیل درآمد ملی کمک شایان توجهی نماید. (عباسی و همکاران،1391) شرکت­های بیمه نسبت به سود حاصل از روابط با مشتریان، بسیار علاقه­مندند؛ زیرا آنان تحت فشار شدید رقابتی از سوی رقبای خود درصنعت قرار دارند. تا پیش از آغاز به­کار شرکت­های بیمه خصوصی وظیفه ارائه خدمات بیمه­ای بر عهده شرکت­های بیمه دولتی بود. از آن­جاکه این شرکت­ها وابسته به دولت بوده و به پشتوانه سرمایه­های دولتی فعالیت می­کردند، بازاریابی و رعایت اصول بازاریابی در فعالیت­هایشان بسیارکمرنگ بود. اما شرکت­های بیمه خصوصی از آن­جا که باید پاسخگوی سهام­داران خود بوده و میزان سودشان ارتباط مستقیمی با عملکردشان دارد، این روزها با توجه به رقابت بسیار نزدیک و تنگاتنگ با دیگر رقیبان خود در پی ایجاد بهبود عملکرد و سودآوری در بازار هستند. یافتن روش­ها و استراتژی­هایی که بتواند هر چه بیشتر به ایجاد، افزایش سهم بازار، افزایش سودآوری و رشد در حق بیمه منجر شود، دغدغه امروز این شرکت­ها است. بنابراین بررسی و تحقیق درخصوص عواملی که می­توانند بر موارد نامبرده در یک شرکت تاثیر گذاشته، و باعث یافتن راهکار­های مناسب شود، ضروری به­نظر می­رسد. این تحقیق درصدد است تا با بهره گرفتن از تئوری خاکستری و مدل کانو فازی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان شرکت­های بیمه را بررسی نماید.

پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

موضوع پایان نامه:

ارائه یک مدل ریاضی برای برنامه ریزی دو سطحی در انتخاب تامین کننده با توجه به کاهش هزینه خرید و افزایش رضایت مندی مشتری

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده درج نمی شود

تکه هایی از متن به عنوان نمونه :

فصل اول: مقدمه و کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

زنجیره تامین یک سیستم پیچیده است که نیاز به تصمیم گیری در سطوح مختلف دارد. مسائل برنامه ریزی زنجیره تامین به طور طبیعی یک ساختار شبکه ای تصمیم گیری چند سطحی از خود نشان می دهند. این تصمیمات شامل مکان یابی کارخانه های تولید کننده و یا مراکز توزیع,خرید مواد خام ,فرایند تولیدی,کنترل موجودی,تحویل محصول و غیره می باشد. این ساختار شبکه ای تصمیم گیری می توانند به وسیله برنامه ریزی چندسطحی نمایش داده شود.یکی از اصلی ترین و مهم ترین اجزاء مدیریت زنجیره ی تأمین، انتخاب تأمین کنندگان مناسب در راستای اهداف شرکت یا سازمان است. انتخاب تأمین کننده ی مناسب ، هزینه های خرید مواد اولیه و نیز زمان انتظار تا رسیدن محموله ی سفارش داده شده را به طور قابل توجهی کاهش می دهد و نیز موجب ارتقاء سطح رقابت پذیری موسسه می گردد. به عقیده ی بسیاری از متخصصان، انتخاب تأمین کننده مهم ترین فعالیت بخش خرید است[1].

بخش خرید بر مسائلی چون منبع یابی، انتخاب تأمین کنندگان و مدیریت زنجیره تأمین ارتباط دارد و ماکزیمم سازی سطح رضایت مشتری نیز بر تأمین نیازهای مشتریان مرتبط می باشد.

2-1- هدف تحقیق

هدف از انجام این تحقیق، ارائه یک مدل ریاضی برای برنامه ریزی دوسطحی در انتخاب تامین کننده با توجه به کاهش هزینه خرید و افزایش رضایت مندی مشتری می باشد. در پایان، برای نشان دادن کارایی و موثر بودن مدل پیشنهادی، مثال عددی ارائه شده است.

3-1- توجیه ضرورت انجام طرح

اصلاح نظام تهیه مواد در زنجیره تأمین (Procurement) و دست یابی به رضایت مشتری (Customer Satisfacation) در قالب تأثیرگذاری پارامترهای کمی و کیفی روی محصول،منجر به عملکرد مثبت زنجیره تأمین می شود.

4-1- نوآوری تحقیق

در دنیای رقابتی امروز، شرکتها همواره به دنبال راه های جدیدی برای کم کردن هزینه ها هستند. برای رسیدن به این هدف، باید به فرایند مدیریت زنجیره عرضه، توجه شود. انتخاب تامین کننده، یکی از مهمترین بخشهای این زنجیره می باشد. در این مقاله، یک مدل پشتیبانی تصمیم را برای انتخاب تامین کننده گان، ارائه می دهیم. در مدل پیشنهادی از برنامه ریزی دو سطحی استفاده می نماییم.

5-1- مفروضات تحقیق

• تعداد تأمین کننده ها مشخص می باشد.
• پارامترهای کیفی مواد مشخص می باشد.
• قیمت های مواد نیز مشخص می باشند.
• پارامترهای کمی وکیفی تقاضای محصول مشخص می باشد.
• پارامترهای هزینه ای در زنجیره تأمین معلوم می باشند.

6-1- ساختار تحقیق

در فصل اول کلیات تحقیق شامل تشریح موضوع، ضرورت تحقیق، اهداف تحقیق، نوآوری تحقیق و اهمیت آن ارائه شده است.

در فصل دوم، مبانی نظری تحقیق و کارهای عملی در تحقیقات گذشته ارائه شده است، این فصل شامل سه بخش است که در مورد مفاهیم زنجیره تأمین، مروری بر مطالعات گذشته مربوط به مسائل انتخاب تأمین کننده و برنامه ریزی دو سطحی بیان شده است.

در فصل سوم مدلریاضی برنامه ریزی دو سطحی بیان شده است و روش مورد استفاده برای حل آن در تحقیق مورد بررسی قرار گرفته است.

فصل چهارم شامل ورودی ها و خروجی های حل مدل ارائه شده توسط الگوریتم ازدحام تجمعی می باشد و با ارائه مثال های عددی مدل مطرح شده مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته شده است.

فصل پنجم شامل خلاصه ای از کارهای انجام شده در این پایان نامه و پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده مطرح شده است.

فصل دوم: مرور ادبیات و پیشینه تحقیق

1-2- مقدمه

سازمان های بزرگ غالبا ساختار پیچیده ای دارند و در بخش های مختلف سازمان، میزان متفاوتی از اطلاعات و مسئولیت ها وجود دارد و روابط متقابل آنها نیز متفاوت است. روش های برنامه ریزی دو سطحی می توانند به طور واضحی تقابل بین مدیران سیستم و مشتریان را نشان دهند[2].

در مسائل برنامه ریزی دوسطحی BLP یک رابطه سلسله مراتبی بین سطح بالا و پایین وجود دارد. از این مسائل در سیستم های برنامه غیرمتمرکز مورد استفاده قرار می گیرید که سطح بالا به عنوان رهبر و سطح پایین به عنوان پیرو در نظر گرفته می شود. برنامه ریزی زنجیره تامین سیستم پیچیده است که نیاز به تصمیم گیری در سطوح مختلف دارد. این تصمیمات شامل مکان یابی کارخانه یا مراکز توزیع، کنترل موجودی، تحویل محصول و . می باشد. این تصمیمات معمولا به هم مرتبط هستند در شرایط عملی بیشتر شرکت ها بهینه سازی این تصمیمات را همزمان در نظر میگیرند.

به طور کلی می توان گفت در برنامه ریزی یک سطحی, یک تصمیم گیرنده وجود دارد و در مورد تمام متغیر ها تصمیم گیری می کند و تمام منابع در اختیار اوست. به همین دلیل این نوع برنامه ریزی را برنامه ریزی متمرکز می گویند.اما برنامه ریزی دوسطحی ابزار مفیدی برای مدل سازی مسائل تصمیم گیری غیرمتمرکز است.

2-2- مفهوم زنجیره تأمین و پیدایش آن

زنجیره تأمین یک سیستم یکپارچه از فرایندهای مرتبط به هم می باشد که این فرایندها به منظور:

1- دستیابی به مواد و قطعات مورد نیاز

2- تبدیل مواد اولیه به محصول

3- ارزش گذاری محصولات

4- توزیع محصولات به مشتریان

5- انتقال اطلاعات بین اجزا زنجیره تأمین، اعم از تامین کنندگان, توزیع کنندگان واسطه ها، خرده فروشان و مشتریان ایجاد شده اند.

هدف اصلی این زنجیره کاهش هزینه، افزایش اثربخشی و کارایی و بطور کلی افزایش سود برای تمام ذینفعان خود است.

1-2-2- پیدایش مفهوم زنجیره تأمین

در دهه 50 و 60 میلادی تاکید بر تولید انبوه بود تا بدین طریق تولیدکنندگان بتوانند هزینه های خود را به حداقل ممکن کاهش دهند. بنابراین انعطاف پذیری و تغییر در فرایندهای تولید بسیار مشکل و هزینه بر بود. همچنین تولیدکنندگان دیدگاه خوبی نسبت به مشتریان و تأمین کنندگان خود نداشته, به طوری که ارتباط اطلاعاتی با آنها را دارای ریسک بالا می دانستند.

در دهه 60 و 70 میلادی، بهبود فرایندهای داخلی که برای حضور در صحنه ی رقابت انجام می گرفت, به توسعه ی استراتژی های بازاریابی نیاز پیدا کرد.به عبارتی تولیدکنندگان و مراکز خدماتی بسیار علاقمند بودند که بر اساس نیازهای مشتریان برای جلب رضایتشان اقدام نمایند و استراتژی شرکت را بر این اساس پایه ریزی نمایند.

افزایش سطح زندگی، رفاه طلبی، رشد جمعیت و مهاجرت به شهرها همگی از عواملی بودند که در دهه 80 میلادی باعث افزایش تقاضا برای محصولات و خدمات شدند. افزاش تقاضا نیز نیاز به انعطاف پذیری و بهبود محصولات و فرایندهای موجود را تشدید کرد و موسسات را به توسعه و تنوع در ارائه محصولات جدید ترغیب نمود. در دهه 90 میلادی به خاطر پیشرفت های تکنولوژی، توسعه ارتباطات و دانش فنی و فرهنگ صنعتی بالاتر، انعطاف پذیری و بهبود در تولید فراهم گردید.خدمات و محصولات نهایی، به سلیقه و نیاز مشتری نزدیک تر شد و با آمدن دستگاه ها تولیدی نیمه خودکار و تمام خودکارانعطاف پذیری تولید بالاتر رفت. در واقع، شرکت ها و موسسات کم کم به سمت تولید تولید مشتری گرا سوق پیدا کردند. در این دوره موسسات تولیدی تا حدودی از کنترل و فرآیندهای داخلی اطمینان بیشتری حاصل کرده بودند و تأثیر شگرفی که مواد و خدمات ورودی بر روی قابلیت آنها برای پاسخگویی به نیاز مشتریان داشت، نمود بیشتری پیدا کرد. این درک، باعث توجه و تمرکز بیشتر بر روی تأمین و استرتژی های منبع یابی شد و تنها تولید کالای با کیفیت، کافی نبود، بلکه محصول را در چه زمانی، در چه مکانی و چگونه و به چه اندازه ای که مشتری می خواهد و اقتصادی نیز باشد، تحویل دهند, نیز مهم بود.

با پیدایش این تفکر، همه به این باور رسیدند که در جهان بهم پیوسته امروز پاسخگویی به تقاضای مشتری معمولا تنها سازنده ی کالا را درگیر نمی کند, بلکه کل زنجیره تأمین و سرویس های آنها را به خدمت می گیرد و همچنین مدیریت سازمان، ایفا کننده نقش کوچکی است و آنچه مهم است مدیریت زنجیره تأمین است، این نقش که به تک تک موسسات مؤثر بر تهیه و تولید و تحویل کالاها و خدمات به مشتری نهایی داده می شد به نام «زنجیره تأمین» منجر گردید.

2-2-2- تعریف زنجیره تأمین

با شهرت یافتن مفهوم زنجیره تأمین، تعاریف مختلفی برای این مفهوم ارائه گردیده است. فرهنگ لغات ایپکس زنجیره تأمین را به صورت زیر تعریف می کند:

– مراحل مختلف انجام کار از تهیه مواد اولیه تا تحویل محصول نهایی که به صورت ارتباط بین شرکت های عرضه کننده مواد تا مصرف کنندگان تعریف می شود, زنجیره تأمین گویند.

– مجموعه عملیات داخل و خارج یک شرکت که زنجیره ارزش را قادر به تولید محصول و اراده خدمت به مشتری می نماید را زنجیره تأمین گویند.

تعریف ارائه شده توسط شورای زنجیره تأمین چنین است:

زنجیره تأمین شامل فعالیت های مربوط به تولید تا تحویل محصول نهایی از تأمین کنندگان عمده تا مشتریان خرده است.

استیونز که هدف مدیریت زنجیره تأمین، همزمان سازی احتیاجات مشتری با جریان مواد به منظور افزایش سطح خدمت به مشتری، کاهش سطح موجودی و در نهایت کاهش هزینه های واحد محصول می باشد[3].

3-2-2- دلایل توجه به مفهوم مدیریت زنجیره تأمین

مدیریت زنجیره تأمین به دلایل متعددی به موضوع مورد توجه در دهه ی اخیر تبدیل شده است:

1- تعداد بسیار کمی از شرکتها که هنوز دارای سازمان عمودی می باشند، امروزه شرکت ها تخصصی تر شده اند و به جای آنکه خود، تأمین کننده منابع خویش باشند بیشتر به دنبال تأمین کنندگانی هستند که بتوانند مواد اولیه با کیفیت بالا و قیمت پایین در اختیار آنها قرار دهند.

2- رقابت در سطوح ملی و بین المللی بسیار شدت یافته است. مشتری برای خواسته های خود انتخاب ها و منابع متعددی دارند. به همین دلیل برای تولیدکننده قرار دادن محصول نهایی در شبکه ی توزیع به ترتیبی که با کمترین قیمت و به بهترین نحو در دسترسی مشتری باشد، امری حیاتی محسوب می شود. در گذشته شرکت ها برای حل این مشکل,انبارهای متعددی در نقاط مختلف زنجیره تدارک می دیدند، درحالیکه طبیعت پویای بازار امروز, این عمل را به حرکتی غیر اقتصادی وبا ریسک بالا مبدل می کند, زیرا که عادات خرید مشتریان دائماً در حال تغییر است و رقبا در حال حذف محصولات قبلی و ارائه ی محصولات جدید هستند. و تغییر سفارشات باعث خواهد شد که شرکت همواره دارای انبارهایی مملو از محصولات از رده خارج شده باشد، ضمناً هزینه ی بالای نگهداری کالا در انبار باعث می شود که قیمت نهایی محصول بالا رود.

پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه علوم پزشکی و خدمات درمانی قزوین

دانشکده بهداشت و پیراپزشکی

پایان نامه اخذ درجه کارشناسی ارشد رشته مدیریت خدمات بهداشتی و درمانی

عنوان:

بازاریابی خدمات دندانپزشکی با بهره گرفتن از شبکه عصبی شهرستان قزوین 89-90

استاد راهنما:

دکتر سعید آصف زاده

استاد مشاور:

دکتر ابراهیم برزگری اسدآبادی

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده درج نمی شود

تکه هایی از متن به عنوان نمونه :

چکیده:

امروزه، کلینیک های دندانپزشکی در حال انطباق خود با تغییرات محیط هستند. اگرچه ممکن است بازاریابی در گذشته امری ناپسند تلقی می­شد، این روزها کلینیک­های دندانپزشکی شروع به انتخاب مزایای بازاریابی کرده­اند. درگیری مشتری در انتخاب خدمات بهداشتی و درمانی به طور تصاعدی رشد کرده­است. بنابراین، کلینیک­ها باید یاد بگیرند که به مشتری احترام بگذارند، نیازهایشان را کشف کنند و رضایتشان را بهبود بخشند. در بازاریابی خدمات دندانپزشکی درک این که مشتری چگونه کلینیک را انتخاب می­ کند، موضوع مهمی می باشد. چون بیماران می­توانند بازارگردی را در میان کلینیک­ها انجام دهد و مقایسه کنند. امروزه، چگونگی بهره مندی از مزایای رقابتی به وسیله استراتژی عملیاتی موضوع مهمی برای موفقیت کسب و کار می­باشد. حرف دندانپزشکی باید با این چالش ها روبرو شوند و خود را برای آینده آماده کنند. ویژگی های بسیاری وجود دارد که در انتخاب کلینیک تاثیر می­گذارد. در استراتژی بازاریابی دندانپزشک باید بداند که گروه­های مختلف در انتخاب دندانپزشک بر ویژگی­های مختلفی تاکید می­ کنند. در این پژوهش رفتار مشتری در انتخاب دندانپزشک جستجو و تجزیه و تحلیل شده است. داده ها به وسیله پرسشنامه از کلینیک­های دندانپزشکی دانشگاه علوم پزشکی شهرستان قزوین جمع آوری شده است و 14 فاکتور در انتخاب دندانپزشک مورد توجه قرار گرفته است و سپس فاکتورهای تاثیر گذار بر رفتار مشتری به چهار دسته تقسیم شدند و بر اساس آن افراد در خوشه های مختلف قرار گرفته و در نهایت مدل شبکه عصبی برای پیشگویی خوشه های مختلف افراد ایجاد شده است. بر اساس یافته های پژوهش، سودمندی مدل به اثبات رسیده است و دلایل کافی برای پیشنهاد شبکه عصبی جهت شناسایی الگوهایی موجود در بین بیماران کلینیک­های دندانپزشکی وجود دارد.

فصل اول: معرفی پژوهش

1- مقدمه

در جهان امروز کیفیت زندگی و سیستم های ارزشی افراد به طور چشمگیری تغییر کرده است. در ذهن مشتریان، تقاضا برای مراقبت­های دندانپزشکی با کیفیت بالا رشد یافته است و محیط عملیاتی دندانپزشکی بیشتر و بیشتر رقابتی شده است. در نتیجه، چگونگی به دست آوردن مزیت رقابتی موضوع مهمی می باشد. تمرکز بر مشتری و فراهم نمودن آنچه آن ها نیاز دارند، یکی از بهترین روش ها برای افزایش رضایتمندی آنان می باشد. اکثر مشتریان قبل از انتخاب کلینیک دندانپزشکی، کلینیک گردی را انجام می دهند. چگونگی انتخاب دندانپزشک متفاوت می باشد و فاکتورهای تاثیرگذار بر آن بسیار پیچیده می باشند (Wan-I, et al, 2008). بنابراین اگر روشی وجود داشته باشد که بتواند برای دریافتن ارتباط بین مشتری و دندانپزشک یا کلینیک دندانپزشکی استفاده شود و با آن استراتژی بازاریابی مناسب به کار رود، کمک مفیدی برای بهبود مزیت رقابتی خواهد بود.

کلینیک های دندانپزشکی در حال انطباق خود با تغییرات محیطی هستند. اگر چه بازاریابی ممکن است در گذشته امری ناپسند تلقی می شد، این روزها مدیران کلینیک ها شروع به انتخاب مزایای بازاریابی کرده اند (Gronroos, 1990). بازاریابی از تبلیغ به سمت دیدگاه جامعی که هدف آن رضایت مشتری است، پیش می رود. چگونگی به دست آوردن مزیت رقابتی به وسیله تقویت استراتژی عملیاتی موضوع مهمی برای موفقیت کلینیک دندانپزشکی می باشد. بنابراین، دندانپزشکان باید یاد بگیرند که به مشتری احترام گذارند، ویژگی های اختصاصی خدمات دندانپزشکی را توسعه دهند و نیازهای مشتری را کشف کنند و رضایتمندی شان را بهبود بخشند.

رفتار مشتری در انتخاب دندانپزشک از حالت انفعالی به حالت فعال تغییر کرده است. در ارتباط بیماران و دندانپزشکی، بیمار می ­تواند به عنوان مشتری خدمات دندانپزشکی بازار خدمات دندانپزشکی، که دندانپزشک فراهم کننده اصلی محسوب می گردد، در نظر گرفته شود(Engie, et al, 1968.).

درک آنچه مصرف کننده به آن توجه می کند و کلینیک را انتخاب می کند، موضوع مهمی در بازاریابی خدمات دندانپزشکی می­باشد. در استراتژی بازاریابی برای دندانپزشک مهم است که بداند گروه های مختلف مراجعه کنندگان بر روی ویژگی­های تعیین کننده مختلفی تاکید دارند. بر اساس بررسی های به عمل آمده فاکتورهایی که مصرف کننده بر اساس آن ها کلینیک را انتخاب می کند، در زیر آمده است:هزینه خدمات دندانپزشکی، مهربانی و ادب در مراقبت، تجهیزات و تکنولوژی مدرن، نزدیکی به خانه، دندانپزشکان متخصص، کیفیت مراقبت دندانپزشکی، پیشنهاد خانواده و دوستان، گستره خدمات کامل، محیط خوب، شهرت، داشتن تجربه قبلی از دندانپزشک، کیفیت کار کارکنان دندانپزشکی، رعایت حریم خصوصی، وابستگی به نهادهای مذهبی، پذیرش بیمه، پروسه مناسب .(Boscarino, et al, 1982)

شبکه عصبی مصنوعیArtificial Neural Network:

شبکه عصبی مصنوعی ایده­ای است برای پردازش اطلاعات که از سیستم عصبی زیستی الهام گرفته است و مانند مغز به پردازش اطلاعات می پردازد. این سیستم از شمار زیادی عناصر پردازشی به نام نورون تشکیل شده است که برای حل یک مساله با هم هماهنگ عمل می کند. ANN ها، نظیر انسان ها، با مثال یاد می گیرند و با پردازش روی داده­های تجربی، دانش یا قانون نهفته در ورای داده ها را به ساختار شبکه منتقل می کند Sangler, et al, 1999)).

دیدگاه شبکه عصبی اخیرا بیشتر برای آنالیز رضایت مشتری و وفاداری به کار برده شده است. تحقیقات زیادی به استفاده از شبکه عصبی در بازاریابی اختصاص داده شده است. Zahavi و Levin انواع مختلف ساختار شبکه عصبی را برای ایجاد مدل پیشگویی در بازاریابی استفاده کرده اند .(Zahavi, et al, 1997) Crooks با بهره گرفتن از شبکه عصبی داده های رفتار مشتری را جهت پیشگویی مشتریان بالقوه آموزش داد تا از تبلیغات بی هدف جلوگیری شود (Crooks, 1995).

رایج ترین کاربردهای ANNs در مسائل طبقه بندی بوده است، مثل پیشگویی ورشکستگی، مدل سازی انتخاب مشتری و واکنش های تبلیغاتی(Curry, 1993). هدف از این مطالعه به کارگیری شبکه عصبی برای طبقه بندی رفتار مشتری در انتخاب دندانپزشک می باشد.

برای این کار، در ابتدا نیاز به داده­های ورودی شبکه می­باشد. بنابراین، یک پژوهش کمی به وسیله پرسشنامه اولین قدم برای جستجوی رفتار مشتری در انتخاب دندانپزشک در شهرستان قزوین می باشد. داده­های جمع­آوری شده که اطلاعات مربوط به سلیقه­ی مشتریان در انتخاب کلینیک دندانپزشکی را شامل می­شود، در اولین لایه شبکه که شامل نورون های ورودی می­باشد به شبکه داده می­شود. شبکه عصبی مصنوعی به عنوان یک سیستم هوشمند، این اطلاعات را در لایه­های مخفی خود پردازش کرده و از آن ها برای یادگیری الگوی موجود در بین این داده­ ها استفاده می­ کند. شبکه در لایه­ی خروجی خود سعی می­ کند با بهره گرفتن از الگویی که یاد گرفته است، یک پیشگویی از رفتار مشتریان را ارائه دهد که ما با مقایسه رفتارهای پیشگویی شده با رفتارهای واقعی می­توانیم میزان دقت شبکه در تشخیص الگوی موجود در داده­ ها را ارزیابی نماییم. این الگو به ما می­گوید که بین ویژگیهای افراد مختلف و سلیقه­ی آنها در انتخاب دندانپزشک چه ارتباطی وجود دارد و چه عواملی در این انتخاب نقش تعیین­کننده­تری دارند. با شناخت این الگو، قادر خواهیم بود بعدا رفتار مشتریان را در انتخاب کلینیک های دندانپزشکی با دقت نسبتا بالایی پیشگویی نماییم و از این پیشگویی در بازاریابی خدمات دندانپزشکی استفاده نماییم. بنابراین، در این طرح پژوهشی سعی بر آن است که به وسیله شبکه عصبی مصنوعی به پیشگویی رفتار افراد در انتخاب دندانپزشک بپردازیم.

2-1- اهداف اصلی پژوهش

1-2-1- اهداف اصلی طرح:

پیش بینی رفتار مصرف کننده در انتخاب دندانپزشک.

2-2-1- اهداف فرعی طرح

• شناسایی فاکتورهای تاثیرگذار در انتخاب دندانپزشک
• طبقه بندی فاکتورهای تاثیرگذار در انتخاب دندانپزشک
• تعیین درجه اهمیت هر یک از فاکتورها در انتخاب دندانپزشک
• پیشگویی رفتار افراد در انتخاب دندانپزشک

3-2-1- هدف کاربردی:

ارائه مدلی جهت پیشگویی رفتار افراد در انتخاب دندانپزشک.

4-2-1- فرضیات:

• بین هزینه خدمات دندانپزشکی و انتخاب دندانپزشک ارتباط وجود دارد.
• بین دسترسی آسان و انتخاب دندانپزشک ارتباط وجود دارد.
• بین توقف راحت وسایل نقلیه و انتخاب دندانپزشک ارتباط وجود دارد.
• بین حسن شهرت دندانپزشک و انتخاب دندانپزشک ارتباط وجود دارد.
• بین آشنایی با دندانپزشک و انتخاب دندانپزشک ارتباط وجود دارد.
• بین پیشنهاد دوستان/افراد خانواده و انتخاب دندانپزشک ارتباط وجود دارد.
• بین قرارداد دندانپزشک با بیمه و انتخاب دندانپزشک ارتباط وجود دارد.
• بین حسن نیت در ارائه خدمات و انتخاب دندانپزشک ارتباط وجود دارد.
• بین مهارت دندانپزشک و انتخاب دندانپزشک ارتباط وجود دارد.
• بین تجهیزات و تکنولوژی مدرن و انتخاب دندانپزشک ارتباط وجود دارد.
• بین توضیحات واضح دندانپزشک و انتخاب دندانپزشک ارتباط وجود دارد.
• بین زمان انتظار برای پذیرش و انتخاب دندانپزشک ارتباط وجود دارد.
• بین پروسه مناسب و انتخاب دندانپزشک ارتباط وجود دارد.

فصل دوم: مبانی نظری پژوهش و مروری بر مطالعات پیشین

2- مقدمه

امروزه، کلینیک های دندانپزشکی در حال انطباق خود با تغییرات محیط هستند. اگرچه ممکن است بازاریابی در گذشته امری ناپسند تلقی می شد، این روزها کلینیک های دندانپزشکی شروع به انتخاب مزایای بازاریابی کرده اند. درگیری مشتری در انتخاب خدمات بهداشتی و درمانی به طور تصاعدی رشد کرده است. کلینیک ها باید یاد بگیرند که به مشتری احترام بگذارند، نیازهایشان را کشف کنند و رضایتشان را بهبود بخشند. در بازاریابی خدمات دندانپزشکی درک این که مشتری چگونه کلینیک را انتخاب خواهد کرد موضوع مهمی می باشد. چون بیماران می توانند بازارگردی را در میان کلینیک ها انجام دهد و مقایسه کند. امروزه، چگونگی بهره مندی از مزایای رقابتی به وسیله استراتژی عملیاتی موضوع مهمی برای موفقیت کسب و کار می باشد. حرفه های دندانپزشکی باید با این چالش ها روبرو شوند و خود را برای آینده آماده کنند. ویژگی های بسیاری وجود دارد که در انتخاب کلینیک تاثیر می گذارد. دراستراتژی بازاریابی، دندانپزشک باید بداند که گروه های مختلف در انتخاب دندانپزشک بر ویژگی های مختلفی تاکید می کنند و انتخاب در خلاء اتفاق نمی­افتند. شبکه های عصبی می توانند برای یادگیری الگوهای پیچیده اطلاعات و تعمیم اطلاعات یادگرفته، استفاده شوند. در این فصل به مبانی نظری پژوهش همچون تعاریف جدید بازاریابی، فرایند تصمیم ­گیری خرید مصرف کننده، انواع حل مسئله خرید، عوامل موثر در فرایند تصمیم گیری خرید، عوامل آمیخته بازاریابی و. ، همچنین مدل­های آماری و غیرآماری مورد استفاده در این پژوهش و مروری بر مطالعات پیشین پرداخته­ ایم.

1-1-2- تعریف بازاریابی جدید

تعریف های گوناگونی برای بازاریابی بیان شده است، مانند گروهی از فعالیت های تجاری وابسته؛ پدیده ای بازرگانی؛ فرایندی اقتصادی؛ فرایند مبادله یا انتقال مالکیت محصولات؛ فرایند تعدیل عرضه و تقاضا؛ و بسیاری معانی دیگر. هر کدام از این تعاریف بیان کننده گوشه ای از فعالیت های بازاریابی است، ولی تعریف کامل آن و منطبق بر گرایش بازاریابی جدید نیست. امروزه صاحب نظران، بازاریابی را فرایند ارضای نیازها و خواسته­ های بشر تعریف می­ کنند. به نظر فیلیپ کاتلر، برجسته­ترین صاحب­نظر در این رشته، بازاریابی عبارت است از: “فعالیتی انسانی در جهت ارضای نیازها و خواسته­ها از طریق فرایند مبادله”. این تعریف دارای ابعاد گوناگونی است که هر کدام به صورت جداگانه بررسی خواهیم کرد.نیازها و خواسته ها