پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه شیراز

دانشکده اقتصاد، مدیریت و علوم‌اجتماعی

ارائه شده برای اخذ مدرک کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی (گرایش تولید)

عنوان:

بررسی رابطه بین شیوه های مدیریت منابع انسانی و عملکرد سازمانی در شرکت برق منطقه ای فارس

استاد راهنما:

جناب آقای دکتر عبدالرضا نداف

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده درج نمی شود

تکه هایی از متن به عنوان نمونه :

چکیده:

پژوهش حاضر با هدف بررسی رابطه بین بهترین شیوه های مدیریت منابع انسانی(در قالب 7 شیوه پفر که عبارتند از : امنیت استخدامی، استخدام گزینشی، تیم های خودگردان، پرداخت مبتنی بر عملکرد ، آموزش گسترده ،کاهش در تفاوت مقام و موقعیت، تسهیم اطلاعات ) بر عملکرد سازمان صورت پذیرفته است.پژوهش در یکی از شرکت های تابعه برق منطقه ای فارس انجام شده است. برای اندازه گیری متغیر های پژوهش از پرشسنامه احمد و شرودر(2003) استفاده شده است. پرسشنامه بین 150 نفر از متخصصان و کارشناسان جامعه مورد مطالعه توزیع گردید، که 110 پرسشنامه به پژوهشگر عودت داده شد.تجزیه و تحلیل داده ها با AMOS 21 و SPSS 21 انجام پذیرفته است . نتایج بیانگر آن است که ابعاد شیوه های مدیریت منابع انسانی به جز امنیت استخدامی هیچگونه رابطه ای با عملکرد سازمانی ندارند.تجزیه و تحلیل مدل معادلات ساختاری از آن حکایت دارد که ابعاد شیوه های مدیریت منابع انسانی تا حدودی توانسته اند تغییرات حمایت ادارک شده سازمانی را پیش بینی نمایند اما حمایت ادراک شده سازمانی رابطه معنی داری با ابعاد عملکرد سازمانی نداشته است.

فصل اول: کلیات

مقدمه:

نظریه‏ پردازان علم مدیریت، با شناخت انسان به‏ عنوان عنصری پیچیده در سازمان، عامل‏ انسانی را به ‏عنوان مهمترین عنصر برای حفظ موجودیت و بقای سازمان معرفی می‏کنند و توجه روزافزونی به منابع انسانی نه ‏تنها در نقش‏های سنتی بلکه در نقش مدرن آن‏ حتی در عصر فن‏آوری اطلاعات معطوف داشته ‏اند.

در دنیای رقابتی امروز، شدت رقابت هر روز افزایش می یابدو به طور پیوسته همه سازمانها برای بقا و بالندگی خودبه بهبود عملکرد سازمانی نیازمندند مدیران مجبورند در قبال شیوه های نوینی که عملکرد منابع راهبردی سازمان رابه حداکثر میرساند مدام گوش به زنگ باشند.

شرح و بیان مسئله پژوهش:

بدون تردید برای داشتن آینده پویا و توسعه یافته و ایستادگی اقتصادی در دنیای پررقابت امروزی، نیازمند افزایش بهره‌وری و استفاده حداکثری از حداقل امکانات هستیم. امروزه همه کشورهای توسعه یافته و یا در حال توسعه به اهمیت بهره‌وری به عنوان یکی از ضرورت‌های توسعه اقتصادی و کسب برتری رقابتی پی‌برد‌‌ه‌اند. به این ترتیب اغلب کشورهای در حال توسعه به منظور اشاعه فرهنگ نگرش ویژه به بهره‌وری و تعمیم بکارگیری فنون و روش‌های بهبود آن سرمایه گذاری های قابل توجهی انجام داده‌اند. در ایران اهمیت توجه به مقوله بهره‌وری به دلایل مختلفی از جمله حاکم نبودن فرهنگ و نگرش درست به بهره‌وری در جامعه، مورد غفلت واقع گردیده است. بسیاری از کارشناسان بر این باورند که حلقه مفقوده اقتصاد ایران پیش از آنکه سرمایه و یا منابع طبیعی باشد، نبودن بهره‌وری نیروی کار است.(دلوی و همکاران، 1389: 68)

به استناد پژوهش های انجام شده (هوسلید[1]، 1994؛ بکر[2] و گرهارت[3]،1996 و پفر[4] 1998)یک نظام جامع مدیریت منابع انسانی ، عملکرد سازمانی را افزایش می دهد .متخصصانی که به طور پیوسته به دنبال فهم رابطه مدیریت منابع انسانی و عملکرد سازمانی بودند برای بررسی این رابطه دو رویکرد سیستماتیک و استراتژیک برگزیدند ، ریشه این دو رویکرد در مطالعه تاثیر خاص هر یک از وظائف منابع انسانی بر عملکرد کارکنان و یا عملکرد سازمان می باشد (سینگ[5] وهمکاران ،2012: 651)

هر دو رویکرد سیستماتیک و استراتژیک به طور مشترک به دنبال فهم چگونگی تاثیر شیوه های مدیریت منابع انسانی بر رفتار کارکنان و از طریق آن رسیدن به عملکرد مطلوب می باشند .(همان ، 652)

این پژوهش به بررسی تاثیر روش های منابع انسانی بر عملکرد سازمانی می پردازد یکی از نقاط ضعف اساسی متخصصان منابع انسانی واهمه داشتن از نتایج کمی و اندازه گیری عملکرد است. این ترس ممکن است ناشی از عدم وجود دانش یا تجربه در زمینه اندازه گیری عملی اثرات منابع انسانی باشد (عطافر، خانی خوزانی و بهرامی سامانی، 1389: 90).

متغیر های فراوانی بر عملکرد سازمانی تاثیر گذار می باشد. این عوامل و متغیر ها به دو دسته کلی عوامل داخلی و خارجی تقسیم می شوند ، عوامل داخلی ، متغیر هایی هستند که از سازمانی به سازمانی دیگر متفاوت بوده و تشخیص آنها برای ناظر خارجی سخت می باشد، در بهترین شرایط تاکنون 40% از پراکنش عملکرد سازمانی بی هیچ توجیهی مانده است و محققان در تشریح این قسمت ناتوان بوده اند.این فضای خالی عرصه را برای محققان منابع انسانی مهیا نموده تا بتوانند نوسان بی توجیه مانده را تشریح نمایند.(سینگ وهمکاران، 2012: 657).

این پژوهش بدنبال کمی کردن اثر منابع انسانی بر عملکرد سازمان است.تا از این طریق بتواند اهمیت منابع انسانی و شیوه مدیریت این منابع را بر عملکرد سازمان تبیین نماید.

اهمیت و ارزش تحقیق:

آیا استراتژی منابع انسانی می تواند موجب تفاوت شود ؟آیا بهترین روش های عملی یا استراتژیک وجود دارند که اگر به اجرا در آیند، بر عملکرد سازمان اثر مثبت خواهند داشت ؟(بامبرگر[6]ومشولم[7] ،22:1381)

برای پژوهشگران مدیریت استراتژیک منابع انسانی، بررسی رابطه بین شیوه های اجرایی منابع انسانی و عملکرد شرکت، از نظرتجربی، می تواند ابزاری به حساب آید که بدان وسیله براعتبار رشته مدیریت منابع انسانی بیفزاید. (بامبرگرومشولم ،1381: 21)

آیا فعالیت ها و اقدامات منابع انسانی تفاوتی در نتایج سازمانی ایجاد می کند؟ با مرور مطالعات و تحقیقاتی که به اثر منابع انسانی بر عملکرد پرداخته اند پاسخ مثبت است.

همزمان با تغییر در عرصه جهانی، نیروی کار نیز تغییر پیدا کرد.تغییر نیروی کار نیازمند تغییر مدیریت نیروی کارکنان به مدیریت منابع انسانی بود. تکامل مدیریت منابع انسانی نیازمند دیدگاهی استراتژیک در هر دو بعد دانشگاهی و عملیاتی می باشد.(یاسمین بال[8]، 2011: 1)

منابع انسانی مهمترین منبع هر سازمانی است، اما تعداد سازمان هایی که میتوانند این منبع را مطیع خود کرده و مورد بهره برداری قرار دهند بسیار ناچیز است (احمد و شرودر، 2003: 19) به طور معمول این منبع در سازمان های خدماتی بیشتر از مراکز تولیدی مورد توجه قرار می گیرند آنها با این چالش مواجهند که چگونه می توانند این تأثیر را اندازه گیری کنند بهترین راهی که میتوان نقش منابع انسانی را به سنجش عملکرد کسب و کار پیوند زد کدام است ؟

این پژوهش به دنبال پیوند نقش ، وظائف وکارکردهای منابع انسانی با عملکرد سازمانی است، اهمیت این موضوع زمانی مشخص می شود که بدانیم در ایران هیچ نشانه ای مبنی بر تغییر محتوا، فلسفه و کارکردهای مدیریت منابع انسانی در دست نیست.تا سال 1301 شمسی که برای نخستین بار قانون استخدام کشوری به تصویب رسید، اصول، ضوابط و روش علمی خاصی که بر امور استخدامی سازمانهای دولتی حاکم باشد، وجود نداشت. نقش مدیریت منابع انسانی در ایران چندان دستخوش تغییرات اساسی نگردیده و همچنان بر وظایف سنتی مدیریت پرسنلی در ایران تأکید می شود . کاربرد اصطلاح مدیریت منابع انسانی در سازمانهای ایران نیز سابقۀ چندانی ندارد و پسوند راهبردی که دراواسط دهۀ 80 میلادی در غرب متداول گردید، تنها در در کمتر از یک دهه اخیر در تعداد معدودی از سازمانهای صنعتی پیشرو ایران (نفت، پتروشیمی و فولاد ) مصطلح گردیده است .(دلوی وهمکاران ، 1389: 74)

اهداف تحقیق:

هدف کلی از پژوهش حاضر بررسی تاثیر شیوه های جهان شمول مدیریت منابع انسانی بر عملکرد سازمان می باشد. ارائه چارچوبی که مدیران منابع انسانی بتوانند ابزارهای مفهومی وعملیاتی مورد نیاز را برای ساختاردهی نقش ارزش آفرین خود ایجاد نمایند. بنابراین اهداف جزئی این تحقیق به قرار زیر می باشد:

• بررسی رابطه بین امنیت استخدامی و عملکرد سازمانی
• بررسی رابطه بین استخدام گزینشی و عملکرد سازمانی
• بررسی رابطه بین تیم های خودگردان، تمرکز زدایی و عملکرد سازمانی
• بررسی رابطه بین جبران خدمت بالا مبتنی برعملکرد و عملکرد سازمانی
• بررسی رابطه بین آموزش گسترده و عملکرد سازمانی
• بررسی رابطه بین کاهش در تفاوت مقام و موقعیت وعملکرد سازمانی
• بررسی رابطه بین تسهیم اطلاعات و عملکرد سازمانی

قلمرو زمانی و مکانی پژوهش:

از آنجا که نیروی انسانی ارزش های متفاوتی درسازمانهای خدماتی باشرکت تولیدی دارند منابع انسانی مهمترین منبع هر سازمانی است، اما تعداد سازمان هایی که میتوانند این منبع را مطیع خود کرده و مورد بهره برداری قرار دهند بسیار ناچیز است به طور معمول این منبع در سازمان های خدماتی بیشتر از مراکز تولیدی مورد توجه قرار می گیرند(احمد و شرودر، 2003: 19). به همین خاطر یکی از شرکتهای تابعه برق منطقه ای فارس به عنوان جامعه مورد بررسی این پژوهش انتخاب گردید. ناگفته نماند از آنجا که در مطالعه احمد و شرودر (2003) مناطق جغرافیایی (کشورهای مورد مطالعه) به عنوان متغیرکنترلی مد نظر قرارگرفته است ، این مطالعه از حیث آنکه در ایران اجرا شده است متغیر کنترلی مطالعه آنها را نیز مد نظر قرار داد.

بازه زمانی این پژوهش از ابتدای سال 91 با مطالعه کتابخانه ای آغاز گردید و با پژوهش در اسناد مکتوب و مقالات داخلی و خارجی ادامه یافت تا این که در ابتدای سال 92 این مرحله از مطالعه به پایان رسید و 6 ماهه نخست سال 1392 صرف مطالعه میدانی و تجزیه و تحلیل داده ها و نتیجه گیری از آنها شد.

کلید واژه ها:

مدیریت منابع انسانی[9]:

رویکرد های متمایز به مدیریت کارکنان که به دنبال دستیابی به مزیت رقابتی از طریق آرایش و به کارگیری نیروهای کاری متعهد و متخصص می باشد.(دئود[10]، 2006: 14 به نقل از استوری[11](1995)).

شیوه های مدیریت منابع انسانی[12]:

فعالیت های سازمانی معطوف به مدیریت منابع انسانی جهت اطمینان از آنکه نیروی به کارگرفته شده به دنبال دستیابی به اهداف سازمانی است.(شولر[13] و جکسون[14] ،1987؛ شولر و مک میلان[15]، 1984؛ رایت و اسنل، 1991). (همان : 14). در این پژوهش شیوه های مدیریت منابع انسانی بر اساس رویکرد بهترین روش ها[16] برگرفته از پژوهش پفر و ویگا(1999) گزینش شده است. این شیوه ها عبارتند از :امنیت استخدامی، استخدام گزینشی،تیم های خودگردان، پرداخت بالا متناسب با عملکرد، آموزش گسترده،کاهش در تفاوت میان شأن و مقام پست های مختلف، تسهیم اطلاعات.

عملکرد سازمانی[17] :

در این تحقیق عملکرد سازمانی به دو بخش محسوس و نامحسوس که به صورت همزمان اثر بخشی سازمانی را اندازه گیری می کنند اشاره دارد. هزینه ، کیفیت،ارائه به موقع خدمت، انعطاف پذیری،ارائه خدمت جدید در صنعت مورد فعالیت بعد مالی عملکرد سازمانی، مولفه های اختصاصی که بعد عملیاتی سازمان را نسبت به سایر شرکت های برق منطقه ای می سنجد و تعهد سازمانی که بعد نامحسوس متغیر عملکرد سازمانی را اندازه گیری می کنند از جمله ابعاد مورد سنجش در این پژوهش بوده است.

پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

وزارت علوم، تحقیقات و فناوری

دانشگاه علوم و فنون مازندران

پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد

رشته : MBA

عنوان:

بررسی رابطه عدم تقارن اطلاعاتی با نقدینگی و ریسک نقدینگی در  شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران

استاد راهنما:

دکتر محمود یحیی زاده فر

استاد مشاور:

دکتر احمد جعفری صمیمی

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده درج نمی شود

تکه هایی از متن به عنوان نمونه :

فهرست مطالب:

فصل اول؛ مقدمه و کلیات تحقیق

1-1.مقدمه. 2

2-1.بیان مساله. 3

3-1.فرضیه های تحقیق 3

4-1.هدف از اجرا 4

5-1. توجیه ضرورت انجام طرح 5

6-1.طرح تحقیق 5

7-1.جمع آوری داده ها 5

8-1.جامعه آماری و نمونه گیری 5

9-1.تجزیه و تحلیل داده ها 6

10-1.مدلهای تحقیق 6

11-1.متغیرهای تحقیق 8

12-1. تعریف واژه گان کلیدی 11

13-1.خلاصه فصل 12

14-1. چارچوب فصول بعد. 12

فصل دوم؛ ادبیات و پیشینه تحقیق

1-2. مقدمه: 14

2-2. عدم تقارن اطلاعاتی 16

3-2. اطلاعات متقارن. 16

4-2. اطلاعات نامتقارن. 16

5-2. اهمیت اطلاعات نامتقارن. 17

6-2. عوامل موثر بر عدم تقارن اطلاعاتی 17

7-2.معیارهای سنجش عدم تقارن اطلاعاتی. 20

8-2. تاثیر عدم تقارن اطلاعاتی 21

9-2. بازار های کارا و اطلاعات. 22

10-2. عدم تقارن اطلاعاتی از دیدگاه های مختلف. 22

1-10-2. مدل اکرلوف و همکاران. 22

2-10-2. مدل تینیک. 23

3-10-2. مدل کاپلان وگالی 25

4-10-2. مدل کیم و ورچیا 26

5-10-2. مدل اسکات و همکاران. 27

11-2. نقد شوندگی سهام. 27

12-2. ریسک نقدینگی 28

13-2. ریسک نقدینگی و قیمت دارایی ها 29

14-2. پیشینه تحقیق 29

1-14-2. تحقیقات داخلی 29

2-14-2. تحقیقات خارجی 34

15-2. خلاصه فصل 37

فصل سوم؛ روش تحقیق

1-3. مقدمه. 39

2-3. روش تحقیق 39

3-3. جامعه آماری 39

4-3. نمونه آماری 40

5-3.فرضیه ها 42

6-3. مدلهای تحقیق 42

7-3.متغیر های تحقیق. 44

8-3. روش گردآوری داده ها 48

9-3. روش های آماری مورد استفاده 48

10-3. خلاصه فصل 48

فصل چهارم؛ محاسبات و یافته های تحقیق

1-4.مقدمه. 50

2-4. نتایج آمار توصیفی 50

3-4. تحلیل ماهیت و ویژگی­های متغیرهای تحقیق 52

4-4. بخش اول : بررسی اثر نقدینگی و ریسک نقدینگی روی عدم تقارن اطلاعاتی. 52

5-4. بخش دوم : بررسی اثرات نقدینگی و ریسک نقدینگی روی مازاد بازده سهام. 59

6-4. خلاصه فصل 66

فصل پنجم؛ نتیجه­ گیری و پیشنهادات

1-5. مقدمه. 68

2-5. خلاصه و نتیجه گیری. 68

3-5. پیشنهاد کاربردی 71

4-5. پیشنهاد برای تحقیقات آتی 71

منابع و ماخذ. 72

چکیده:

این تحقیق عوامل موثر بر عدم تقارن اطلاعاتی با در نظر گرفتن متغیر های شرکت و فاکتورهای بازار می پردازد و رابطه عدم تقارن اطلاعاتی با نقدینگی و ریسک نقدینگی را مورد بررسی قرار می دهد. در ادامه رابطه میان ریسک نقدینگی و مازاد بازده سهام را بررسی می کند. برای این منظور از اطلاعات شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران در بازه زمانی سالهای 1384 تا 1389 استفاده شده است.یافته های این تحقیق نشان می دهد عدم تقارن اطلاعاتی رابطه ای مثبت با حجم مبادلات وریسک نقدینگی بازار و رابطه ای منفی با دفعات انجام مبادله و ریسک نقدینگی سهام و نقدینگی بازار دارد .پس از تعدیل فاکتورهای ریسک بازار،اندازه،نسبت ارزش دفتری به ارزش سهام و فاکتور برتری تنها متغیر نقدشوندگی سهام رابطه مثبت و معناداری با مازاد بازده سهام دارد و متغیرهای ریسک نقدینگی سهام ،نقدینگی بازار و ریسک نقدینگی بازار رابطه معناداری با مازاد بازده سهام ندارند.

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1) مقدمه

تاثیر اطلاعات مالی بر رفتار بازار سهام یکی از موضوعات اصلی تحقیق در امور مالی است.از این رو پیامد ها و عوامل موثر بر کیفیت اطلاعات بسیار مورد توجه قرار گرفته است.یکی از این پیامد های اساسی عدم تقارن اطلاعاتی است که به برتری اطلاعاتی یکی از طرفین معامله بر دیگری اشاره دارد. با توجه به اهمیت مفهوم عدم تقارن اطلاعاتی اکنون پذیرفته شده است که بدون ورود عدم تقارن اطلاعاتی در مدل ها تحلیل های اقتصادی ناقص می باشد.

در این راستا در سالهای اخیر تلاش قابل توجهی در زمینه مطالعه عدم تقارن اطلاعاتی در بازار های مالی،عوامل موثر بر آن و رابطه ی آن با سایر موضوعات مالی صورت گرفته است. تحقیق حاضر به بررسی رابطه عدم تقارن اطلاعاتی با نقدینگی و ریسک نقدینگی می پردازد.

نقدینگی(نقدشوندگی) به معنای سرعت تبدیل سرمایه گذاری ها یا دارایی ها به وجوه نقد می باشد. اوراق بهاداری که در بورس اوراق بهادار با استقبال معامله روبرو می شوند می توانند حاکی از سرعت نقدشوندگی آنها باشد. در حقیقت فقدان نقدشوندگی ممکنست تاثیر منفی بر ارزش سهام بگذارد.

در هر بازار مالی با توجه به گستردگی و عمق بازار، ابزارهای متنوعی جهت سرمایه گذاری وجود دارند. سرمایه گذاران، با عنایت به بازده و ریسک دارایی ها، سرمایه گذاری می کنند. نرخ تنزیل یا نرخ بازده مورد انتظار هر دارایی، نشانگر بازده از دست رفته تحت شرایط ریسک مساوی ناشی از تحصیل آن دارایی است. یکی از عوامل موثر بر ریسک دارایی ها قابلیت نقدشوندگی آنها است. نقش نقدشوندگی در ارزشگذاری دارایی ها حائز اهمیت است.

موضوع نقدشوندگی به عنوان یک عامل تعیین کننده بازده سهام در اواسط دهه سال 1980مطرح گردید.تحقیقاتی چون تحقیق اکبو و نورلی (2005) نشان می دهد که عامل نقد شوندگی بر بازده دارایی موثر است و سرمایه گذاران همواره آن را مورد توجه قرار می دهند.

مطالعه حاضر تمرکزی دو گانه دارد :

اولا تجزیه و تحلیل یکپارچه ای از عوامل موثر بر عدم تقارن اطلاعاتی با در نظر گرفتن متغیرهای شرکت و فاکتورهای بازار فراهم می نماید.

ثانیا اثرات نقدینگی و ریسک نقدینگی را روی مازاد بازده سهام بررسی می کند.

در تحقیق حاضر سعی شده است که بعد خاصی از ریسک نقدینگی را که سرمایه افراد را تهدید کرده و موجب تفاوت قیمت پیش بینی شده از قیمت واقعی می باشد تبیین شود.

1-2) بیان مسئله

عدم تقارن اطلاعاتی همواره مساله مهمی در میان دانشگاهیان بوده است. در عدم تقارن اطلاعاتی ، اطلاعات یک طرف مبادله بیش از طرف دیگر است. یکی از راه ها برای انجام مبادله موفق این است که خریدار تلاش کند تا اطلاعات خود را از طرف دیگر یعنی فروشنده و سطح کیفیت خدماتش تا حد ممکن بالا ببرد. اما اینکار همیشه عملی نیست و چندان مقرون به صرفه هم نیست.

پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه پیام نور

دانشکده علوم انسانی

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی‌ارشد

در رشتۀ مدیریت اجرایی (MBA)

عنوان پایان‌نامه:

بررسی اثر بخشی دوره های اموزشی کار افرینی بر روی دانش کسب و کار، انگیزش و رغبت شغلی دانشجویان دانشگاه پیام نور همدان در سال 1389

استاد راهنما:

دکتر مجتبی رفیعی

استاد مشاور:

دکترنصراله عرفانی

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده درج نمی شود

تکه هایی از متن به عنوان نمونه :

فهرست مطالب:

فصل اول. 1

1-1-مقدمه .2

1-2- بیان مساله. 2

1-3-اهمیت و ضرورت مسئله. 3

1-4-اهداف تحقیق 4

1-6-فرضیه‌های تحقیق 4

1-12-متغیرها و تعریف عملیاتی آنها. 5

فصل دوم. 7

ادبیات و پیشینه پژوهش 7

2-1-مقدمه. 8

2-2- بخش اول: کارآفرینی 9

2-2-1-کارآفرینی چیست؟ 9

2- 2-2-تعاریف کارآفرین. 10

2-2-3-کارآفرین کیست 11

2-2-4- کارآفرینی سازمانی. 12

2-2-5- چارچوب کارآفرینی سازمانی. 13

2-2-5-1-آموزش کارآفرینی سازمانی.14

2-2-5-2-پرورش کارآفرینان سازمانی.15

2-2-5-3-ابعاد ساختاری کارآفرینی سازمانی.17

2-2-6- عوامل تسهیل کننده در رشد کارآفرینی. 19

2-2-7-اهمیت فرهنگ در توسعه کارآفرینی. 20

2-2-8-یک کارآفرین باید چه مهارت‌هایی داشته باشد؟.21

2-2-9-چرا باید کارآفرینی را آموخت؟ 22

2-2-10-خلاقیت، نوآوری و کار آفرینی. 23

2-2-11-فرآیند خلاقیت 24

2-2-12- انواع کارآفرینی. 25

2-2-13-آموزش کارآفرینی در دانشگاه ها. 26

2-2-14-مشارکت فناوری اطلاعات در کارآفرینی. 28

2-2-15- ویژگی های مؤثر فناوری اطلاعات در کارآفرینی. 30

2-2-16-آشنایی بامنافع اقتصادی کارآفرینی دانشگاهی. 32

2-2-17- آموزش کار آفرینی و نقش مراکز علمی دانشگاهی. 34

2-2-18-چالشهای آموزش کار آفرینی 37

2-2-19- پرورش گروهی از جوانان مستعد کار آفرین 39

2-2-20-برنامه‌های کارآفرینی در دانشگاه‌ها و کشورهای مختلف. 41

2-2-20-1- اندونزی. 41

2-2-20-2-اتریش. 43

2-2-21-وضعیت شاخص‌های کارآفرینی در ایران. 50

2-2-22- موانع حرکت کارآفرینی در ایران 53

2-3-بخش دوم : دانش کسب و کار. 56

2-3-1-دانش به عنوان منبع. 56

2-3-2-دانش و قابلیتها. 57

2-3-3-حوزه های دانش کسب و کار 58

2-4-بخش سوم : رغبت شغلی 60

2-4-1- رغبت شغلی یا رضایت شغلی. 60

2-4-2-آزمون رغبت سنجی چیست؟ 61

2-5-بخش چهارم انگیزش. 69

2-5-1-انگیزش شغلی. 69

2-6- پیشینه تحقیق 72

2-7- جمع بندی 74

فصل سوم روش شناسی تحقیق 77

3-1- مقدمه. 78

3-2-روش پژوهش 79

3-3- جامعه آماری 79

3-4- روش نمونه گیری و تعداد نمونه. 80

3-5-ابزارهای جمع‌آوری اطلاعات. 80

3-6-تعیین اعتبار درونی(روایی) و بیرونی(پایایی) ابزار جمع‌آوری اطلاعات 84

3-7-روش تجزیه تحلیل اطلاعات. 84

3-8-روند اجرا و چگونگی گردآوری داده ها .85

فصل چهارم یافته های پژوهش 86

4-1-مقدمه. 87

4-2 توصیف یافته ها. 87

4-2- میزان دانش کسب و کار دانشجویان: .89

4-3-میزان انگیزش شغلی دانشجویان:. 90

4-4-میزان رغبت شغلی دانشجویان:.93

4-5-تحلیل یافته ها:.95

4-5-1-فرضیه اول:. 95

4-5-2-فرضیه دوم:. 96

4-5-3-فرضیه سوم:. 98

فصل پنجم بحث و نتیجه گیری 102

5-1-مقدمه. 103

5-1-نتیجه‌گیری. 103

5-2-بحث در نتایج 103

5-3-محدودیتهای تحقیق 112

5-4-پیشنهادات کاربردی و پژوهشی 113

1-4-5.پیشنهاد های پژوهشی:. 113

2-4-5.پیشنهادهای کاربردی. 113

منابع فارسی 115

منابع لاتین 117

پیوست ها. 118

چکیده:

با توجه به تحولات‌ سریع‌ و مستمر‌ محیط‌ بین‌المللی‌، گذر از جامعه‌ صنعتی‌ به‌ جامعه‌ اطلاعاتی‌ و مواجهه ‌اقتصاد‌ ملی‌ با اقتصاد جهانی‌، “کارآفرینی” یکی از مباحث‌ اساسی‌ در خصوص‌ راهکارهای‌ مختلف‌ برای‌ تسریع‌ فرآیند رشد و توسعه‌ پایدار و رفاه ‌اقتصادی‌ است. کارآفرینی با ایجاد شغل و کسب و کار جدید و تولید ثروت همراه است. این پژوهش به منظور بررسی اثربخشی آموزش‌های کارآفرینی بر دانش کسب و کار، انگیزش شغلی، و رغبت شغلی دانشجویان دانشگاه پیام نور همدان انجام شده است. روش انجام این تحقیق علی- مقایسه‌ای است. جامعه آماری را کلیه دانشجویان دانشگاه پیام نور مرکز همدان که در دوه‌های آموزش کارآفرینی شرکت کرده‌اند، تشکیل می‌دهند که تعداد آنان 300 نفر است. بر اساس فرمول کوکران حجم نمونه110 نفر تعیین گردید، افراد گروه نمونه به شیوه نمونه‌گیری تصادفی ساده انتخاب شدند. سپس 110 نفر دیگر از دانشجویان دانشگاه پیام نور همدان که از لحاظ جنسیت و رشته تحصیلی با گروه نمونه مطابقت داشتند ولی در دوره‌های آموزش کارآفرینی شرکت نکرده بودند، انتخاب گردیدند. برای گردآوری داده‌ها از پرسشنامه محقق ساخته دانش کسب و کار، پرسشنامه استاندارد انگیزش شغلی جونز و فیفر، و پرسشنامه استاندارد رغبت سنج جان هالند استفاده شد. داده‌ها با بهره گرفتن از شاخص‌های آمار توصیفی و آزمون‌ پارامتری t برای گروه‌های مستقل به وسیله نرم افزار آماری SPSS تحلیل شد.

نتایج بیانگر آن است که بین میزان دانش کسب و کار افراد گروه نمونه با میانگین 1/17 با میزان دانش کسب و کار افراد گروه کنترل با میانگین 75/6 تفاوت معنی‌داری وجود دارد. هم‌چنین بین میزان انگیزش شغلی افراد گروه نمونه با میانگین 28/36 با میزان انگیزش شغلی افراد گروه کنترل با میانگین 28/29 نیز تفاوت معنی‌داری وجود دارد. در ضمن بین رغبت شغلی دانشجویان رشته‌های علوم ریاضی، خدمات، صنعت و کشاورزی برای گروه آموزش دیده به ترتیب با میانگین‌های 57/5، 89/4، 75/4 و 87/4 و گروه آموزش ندیده به ترتیب با میانگین‌های 86/4، 43/4، 16/4 و41/4 تفاوت معنی‌داری وجود دارد، ولی در مورد دانشجویان آموزش دیده دو رشته علوم تجربی و علوم انسانی با میانگین‌های 33/6 و 44/6 و آموزش ندیده با میانگین‌های 37/6 و 47/6 تفاوت معنی‌داری مشاهده نشد. بنابراین می‌توان نتیجه‌گیری کرد که برگزاری دوره‌های آموزش کارآفرینی موجب افزایش میزان دانش کسب و کار، انگیزش شغلی و رغبت شغلی دانشجویان شرکت کننده در این دوره‌ها شده است. از این رو پیشنهاد می‌شود دوره‌های آموزش کارآفرینی به طور مستمر ادامه یابد.

پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشکده علوم تربیتی و روانشناسی

پایان­ نامه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت آموزشی

عنوان:

بررسی رابطه بین برنامه درسی اجرا شده، محیط حمایتی دانشکده و مهارت­های سطوح برتر تفکر دانشجویان دانشگاه شیراز

استاد راهنما:

دکتر مهدی محمدی

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده درج نمی شود

تکه هایی از متن به عنوان نمونه :

فهرست مطالب:

فصل اول: کلیات پژوهش 1

مقدمه 2

1-1-بیان مسأله 4

1-2-ضرورت و اهمیت پژوهش. 11

1-3-اهداف پژوهش. 14

1-3-1-اهداف کلی. 14

1-3-2- اهداف جزئی. 15

1-4-سؤالات پژوهش. 16

1-4-1- سؤالات کلی. 16

1-4-2- سؤالات جزئی. 16

1-5-تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها. 17

1-5-1-تعاریف مفهومی. 17

1-5-2-تعاریف عملیاتی. 19

فصل دوم: پیشینه پژوهش. 21

2-1- مبانی نظری. 22

2-1-1- برنامه درسی. 22

2-1-1-1- تعاریف برنامه درسی. 22

2-1-1-2- سطوح یا انواع برنامه درسی. 27

2-1-2- محیط حمایتی دانشکده. 31

2-1-3- مهارتهای سطوح برتر تفکر. 35

2-2-پیشینه پژوهش. 41

2-3- نتیجه‌گیری کلی. 52

فصل سوم: روش شناسی 54

مقدمه 55

3-1- روش پژوهش. 55

3-2- جامعه آماری. 56

3-3 – روش نمونه گیری و حجم نمونه 56

3-4- ابزار پژوهش. 56

3-5- روایی و پایایی. 57

3– 6– روش‌های جمع آوری اطلاعات. 60

3-7- روش‌های تجزیه و تحلیل اطلاعات 61

سؤالات جزئی. 62

فصل چهارم: یافته­ های پژوهش 63

مقدمه 64

4-1-بررسی سئوالات پژوهش. 65

4-1-1- سئوالات کلی. 65

1-کیفیت برنامه درسی اجرا شده از دیدگاه دانشجویان به چه میزان است؟ 65

2-کیفیت محیط حمایتی دانشکده از دیدگاه دانشجویان به چه میزان است؟ 66

3- مهارت­های سطوح برتر تفکر از دیدگاه دانشجویان به چه میزان است؟. 67

4-آیا رابطه معناداری بین کیفیت برنامه درسی اجرا شده، کیفیت محیط حمایتی دانشکده و مهارت­های سطوح برتر تفکر دانشجویان دانشگاه شیراز وجود دارد؟ 68

5- آیا کیفیت برنامه درسی اجرا شده، پیش‌بینی کننده معنادار مهارت‌های سطح برتر تفکر دانشجویان دانشگاه شیراز می‌باشد؟. 69

6- آیا کیفیت محیط حمایتی دانشکده پیش‌بینی کننده معنادار مهارت‌های سطح برتر تفکر دانشجویان دانشگاه شیراز می‌باشد؟. 71

7- آیا کیفیت برنامه درسی اجرا شده و محیط حمایتی دانشکده به طور همزمان پیش‌بینی کننده معنادار مهارت‌های سطح برتر تفکر دانشجویان دانشگاه شیراز می‌باشند؟. 72

4-1-2- سئوالات جزئی. 74

سؤال 1: آیا تفاوت معناداری بین ادراک دانشجویان زن و مرد از کیفیت برنامه درسی اجرا شده وجود دارد؟74

سؤال 2: آیا تفاوت معناداری بین ادراک دانشجویان زن و مرد دانشگاه شیراز از کیفیت محیط حمایتی وجود دارد؟. 75

سؤال 3: آیا تفاوت معناداری بین مهارت‌های سطح برتر تفکر دانشجویان زن و مرد دانشگاه شیراز وجود دارد؟ 76

سؤال 4: آیا تفاوت معناداری بین ادراک دانشجویان رشته‌های مختلف دانشگاه شیراز از کیفیت برنامه درسی اجرا شده وجود دارد؟ 78

سؤال 5: آیا تفاوت معناداری بین ادراک دانشجویان رشته‌های مختلف دانشگاه شیراز از کیفیت محیط حمایتی وجود دارد؟.81

سؤال 6: آیا تفاوت معناداری بین مهارت‌های سطح برتر تفکر دانشجویان رشته‌های مختلف دانشگاه شیراز وجود دارد؟83

فصل پنجم: بحث و نتیجه­ گیری. 86

مقدمه 87

5-1- بحث و نتیجه ­گیری. 87

5-1-1- تعیین کیفیت برنامه درسی اجرا شده از دیدگاه دانشجویان. 87

5-1-2- تعیین کیفیت محیط حمایتی دانشکده از دیدگاه دانشجویان. 89

5-1-3- تعیین کیفیت مهارت­های سطوح برتر تفکر دانشجویان. 90

5-1-4- بررسی رابطه بین کیفیت برنامه درسی، محیط حمایتی دانشکده و مهارت­های سطوح برتر تفکر دانشجویان 91

5-1-5- بررسی معناداری میزان توانایی کیفیت برنامه درسی درسی اجرا شده در پیش بینی مهارت­های سطوح برتر تفکر دانشجویان. 92

5-1-6- بررسی میزان توانایی کیفیت محیط حمایتی دانشکده در پیش بینی مهارت­های سطوح برتر تفکر دانشجویان. 96

5-1-7- بررسی قدرت برنامه درسی اجرا شده و محیط حمایتی دانشکده، به صورت همزمان در پیش بینی مهارتهای سطوح برتر تفکر دانشجویان. 97

5-1-8- بررسی معناداری تفاوت بین ادراک دانشجویان زن و مرد از کیفیت برنامه درسی اجراشده.98

5-1-9- بررسی معناداری تفاوت بین ادراک دانشجویان زن و مرد، از کیفیت محیط حمایتی دانشکده.99

5-1-10- بررسی معناداری تفاوت مهارت­های سطوح برتر تفکر دانشجویان زن و مرد. 101

5-1-11- بررسی معناداری تفاوت بین ادراک دانشجویان رشته‌های مختلف از کیفیت برنامه درسی اجرا شده102

5-1-12- بررسی معناداری تفاوت ادراک دانشجویان رشته‌های مختلف از محیط حمایتی دانشکده ­ها. 103

5-1-13- بررسی معناداری تفاوت بین مهارت­های سطوح برتر تفکر دانشجویان رشته‌های مختلف. 104

نتیجه‌گیری کلی. 107

5-2- محدودیت‌ها. 109

5-2-1- محدودیت­های اجرایی. 109

5-2-2- محدودیت­های پژوهشی. 109

5-3- پیشنهادها. 110

5-3-1- پیشنهادهای پژوهشی. 110

5-3-2- پیشنهادهای کاربردی. 110

فهرست منابع. 112

چکیده:

هدف این پژوهش، بررسی رابطه بین برنامه درسی اجرا شده و محیط حمایتی دانشکده با مهارت­های سطوح برتر تفکر دانشجویان دانشگاه شیراز بود. جامعه آماری شامل کلیه دانشجویان دانشگاه شیراز در سال تحصیلی 91-90 بود. با بهره گرفتن از روش نمونه گیری خوشه­ای مرحله­ای، تعداد 367 نفر از دانشجویان انتخاب شدند. ابزار پژوهش شامل مقیاس محقق ساخته کیفیت برنامه درسی اجرا شده، زیر مقیاس محیط دانشکده از پرسشنامه تجارب دانشجویان دانشکده (پیس و کوه، 2002) و مقیاس محقق ساخته مهارت­های سطوح برتر تفکر بود که پس از محاسبه روایی و پایایی بین افراد نمونه توزیع و داده­ ها با بهره گرفتن از روش­های آماری ضریب رگرسیون چند متغیره، آزمون مقدار تی مستقل و تحلیل واریانس یکطرفه تحلیل شدند. نتایج پژوهش نشان داد که 1- کیفیت برنامه درسی اجرا شده از سطح کفایت قابل قبول بالاتر و از سطح کفایت مطلوب پایین­تر می­باشد. 2- کیفیت محیط حمایتی دانشکده از سطح کفایت قابل قبول بالاتر و از سطح کفایت مطلوب پایین­تر می­باشد. 3- برخی مهارت­های سطوح برتر تفکر پایین­تر از سطح کفایت قابل قبول و برخی در حد کفایت قابل قبول می­باشند. 4- رابطه معناداری بین کیفیت انواع برنامه درسی اجرا شده، محیط حمایتی دانشکده و مهارت­های سطوح برتر تفکر دانشجویان وجود دارد. 5- کیفیت برنامه درسی عمومی، تخصصی و عملی پیش ­بینی کننده معنادار مهارت­های سطوح برتر تفکر دانشجویان می­باشد. 6- کیفیت محیط حمایتی دانشکده پیش بینی کننده معنادار مهارت­های سطوح برتر تفکر دانشجویان می­باشد. 7- در رابطه همزمان کیفیت محیط حمایتی دانشکده و کیفیت برنامه درسی اجرا شده، محیط حمایتی از قدرت بالاتری برای پیش ­بینی مهارت های سطوح برتر تفکر برخوردار می­باشد.

پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

پایان نامه کارشناسی ارشد دانشکده فنی مهندسی

گروه مدیریت صنعتی (تولید)

عنوان:

ارزیابی عوامل موثر بر رضایت مشتری شرکت­های بیمه با بهره گرفتن از تئوری خاکستری و کانو فازی مورد شرکت­های بیمه شهرستان بروجن

استاد راهنما :

آقای دکتر سید حیدر میرفخرالدینی

استاد مشاور :

آقای دکتر سید حبیب الله میرغفوری

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده درج نمی شود

تکه هایی از متن به عنوان نمونه :

فهرست مطالب:

فصل اول: کلیات پژوهش

مقدمه 2

1-1-بیان مسئله. 2

1-2-اهداف پژوهش. 4

1-3-سوالات پژوهشی 4

1-4-اهمیت و ضرورت پژوهش. 4

1-5- محدودیتهای تحقیق 5

1-6- فصل بندی تحقیق. 6

1-7- شرح واژهها و اصطلاحات به کار رفته در تحقیق. 6

1-8- دامنه زمانی 8

1-9- جامعه تحقیق 8

1-10- مراحل انجام پژوهش. 8

مقدمه فصل 11

قسمت اول: رضایت مشتری 11

2-1-1- مقدمه. 11

2-1-2- تعریف مشتری 12

2-1-3- ارزش مشتری 12

2-1-4- تعریف رضایت مشتری 12

2-1-5- سطوح رضایت مشتریان. 13

2-1-6- سنجش رضایت مشتری 13

2-1-7- مدل شکلگیری رضایت مشتری 15

قسمت دوم: تئوری خاکستری 20

2-2-1- مقدمه. 20

2-2-2- تعریف تئوری خاکستری 20

2-2-3- تئوری سیستم های خاکستری 21

2-2-3-1- مفاهیم اساسی سیستم های خاکستری. 21

2-2-3-2- اصول بنیادی سیستم های خاکستری 24

قسمت سوم: سازمانهای بیمه. 28

2-3-1- مقدمه. 28

2-3-2- مروری کوتاه بر تاریخچه بیمه. 28

2-3-3- دیدگاه های مختلف در مورد بیمه. 29

2-3-4- نقش بیمه. 29

قسمت چهارم: مدل کانو. 30

2-4-1- مقدمه. 30

2-4-2- معرفی مدل کانو. 31

2-4-3- ایجاد پرسشنامه کانو. 34

2-4-4- مزایای تقسیم بندی ویژگی های کالاها و خدمات به وسیله مدل کانو بسیار آشکار است:. 34

قسمت پنجم: مدل کانو فازی 35

2-5-1- معرفی مدل فازی 35

2-5-2- پرسشنامه کانو فازی 37

قسمت ششم: پیشینه تحقیق 38

3-1- روش گردآوری اطلاعات 42

3-2- روایی و پایایی ابزار پژوهش. 44

3-2-1- روایی محتوا 45

3-2-2- پایایی 46

3-3- قلمرو تحقیق 47

3-3-1- دوره زمانی تحقیق 47

3-3-2- مکان تحقیق 47

3-4- جامعه آماری 47

3-5- مدل مفهومی طرح. 48

3-6- مراحل انجام پژوهش. 48

3-7- محدودیتهای پژوهش. 49

مقدمه. 51

4-1- تعیین معیارها و پالایش آنها در تئوری خاکستری. 51

4-2- تحلیل پرسشنامه فازی کانو. 52

مقدمه. 58

5-1- نتایج و یافتههای تحقیق 58

5-2- پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی. 60

مراجع لاتین 67

چکیده:

اکنون که در اقتصاد جهانی، مشتریان بقای شرکت را رقم می­زنند، شرکت­ها دیگر نمی­توانند به انتظارات و خواسته­ های مشتریان بی­توجه باشند. آن­ها باید همه فعالیت­ها و توانمندی­های خود را متوجه رضایت مشتری کنند. میزان رضایت مشتری، موفقیت یا شکست هر سازمانی را تعیین می­ کند، بنابراین آگاهی از اینکه مشتریان تا چه حد راضی هستند اهمیت خاصی دارد. در این پژوهش ابتدا به شناسایی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان شرکت­های بیمه پرداخته شده و تعداد آن­ها 26 عدد تعیین، سپس با بهره گرفتن از تکنیک تئوری خاکستری این عوامل پالایش و به 10 عدد تعدیل و پس از آن به کمک روش کانو فازی عوامل باقی­مانده دسته بندی و در طبقه­های اساسی، عملکردی و انگیزشی قرار گرفتند، بدین صورت که اتخاذ برنامه ­های لازم جهت حفظ مشتریان و شناسایی و اصلاح مشکلات موجود در واحد­های خدمت­رسانی مشتریان در طبقه اساسی؛ شناسایی مشتریان وفادار و درنظر گرفتن خدمات ویژه برای آن­ها، تعهد نسبت به بهبود مستمر، مکانیزه و بروز کردن سیستم­های ارائه­دهنده خدمات بیمه، صرف نمودن هزینه­ های کافی و اثربخش برای کسب رضایت مشتریان و مناسب بودن نحوه برخورد کارمند در برابر مشتریان در طبقه عملکردی و ساده­سازی فرایند­ها و کار­ها، تشویق کارکنان فعال و مؤثر در مشتری­مداری و ایجاد نظام ارزیابی و دریافت پیشنهادات به­منظور دریافت نظرات مشتریان و شنیدن صدای آن­ها در طبقه الزامات انگیزشی قرار گرفتند. نتایج این تحقیق می ­تواند راهنمای خوبی برای شرکت­های بیمه باشد تا بدین وسیله به اهداف خود در بازار رقابت بپردازند.

فصل اول: کلیات تحقیق

مقدمه:

هدف واقعی از هر کسب و کار عرضه، فروش و یا ارائه خدمت نیست، بلکه برآوردن نیازهایی است که رضایت مشتری را بدست می­آورد. سازمان­هایی که قادر باشند به سرعت نیاز­های مشتری را درک و برآورده کنند به سود بیشتری نسبت به سازمان­هایی که نمی­توانند، دست می­یابند. )دومینیسی و پالامبو، 2013)

مسلماً در این راستا اطلاع از تصویر ذهنی و ادراک مشتریان نسبت به کالاها و خدمات ارائه شده از اهمیت خاصی برخوردار می­باشد و ضمن برملا ساختن نقاط ضعف و قوت یک سازمان، زمینه ای را برای اتخاذ راهبردهای مناسب و ارتقاء سطح عملکرد فراهم می­آورد. بنابراین رضایت مشتری هدف عملیاتی خیلی از سازمان­ها شده است. (تقی زاده و کرمانی،1390) جای تعجب نیست که شرکت­ها منابع قابل ملاحظه­ای را برای افزایش رضایت مشتری سرمایه­گذاری می­ کنند، و نتیجتا هزینه­ های مربوط به حساب رضایت مشتری، بزرگترین بخش بودجه سالانه بازاریابی است و علاوه براین، هزینه­ های مربوط به بازاریابی کسب و کار حدودا 50% کل هزینه­ها را تشکیل می­ دهند. (سان و کیم،2013)

در واقع، شناسایی و اندازه ­گیری رضایت مشتریان، کافی نیست بلکه علاوه بر آن، باید فرآیندهایی که باعث نارضایتی شده است، مشخص و اصلاح شود لذا، استقرار نظامی که بتواند رضایت مشتری را اندازه ­گیری کند، حیاتی به نظر می­رسد. (بندریان،1390)

1-1- بیان مسئله

امروزه ما در شرایط اقتصادی و اجتماعی خدمت محور زندگی می­کنیم که این وضعیت نیز روز­به­روز در حال افزایش است، به­عبارت دیگر مشتریان ما به مراقبت و خدمات بیشتری نسبت به گذشته نیاز دارند. (تقی­زاده و زینلی کرمانی، 1390) بدون شک رضایت مشتری یکی از موضوعات بسیار راهبردی در دهه اخیر است. اکنون که در اقتصاد جهانی، مشتریان بقای شرکت را رقم می زنند، شرکت­ها دیگر نمی­توانند به انتظارات و خواسته­ های مشتریان بی­تفاوت باشند، آن­ها باید همه فعالیت­ها و توانمندی­های خود را متوجه مشتریان کنند. (بندریان، 1390) چرا که تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند، بنابراین نخستین اصل در دنیای کسب و کار امروزی ایجاد ارزش­های مشتری­پسند است. (کاوندی و شاکری، 1389) در صنعت خدمات، کیفیت درک شده از خدمت یک عامل اصلی در تعیین وفاداری مشتری است. (جانگ و یونگ، 2013)

مشتریان راضی منبع سود شرکت­ها هستند. شرکت­هایی که نمی توانند مشتریان را راضی نگه دارند در دراز مدت در بازار باقی نخواهند ماند. عرضه محصول با کیفیت برتر و ارائه خدمات به مشتریان در سطح عالی به طور مستمر موجب ایجاد مزیت­های رقابتی برای شرکت می شود، از جمله ایجاد وفاداری مشتریان، تولید وعرضه محصولات متمایز، کاهش هزینه­ های بازاریابی وتعیین قیمت­های بالاتر؛ سرانجام می توان گفت در مورد کیفیت نکته­ای اخلاقی وجود دارد وآن اینکه مشتریان به ما پول می دهند که انتظارات آن­ها را برآورده کنیم و ما در قبال آن­ها مسئول هستیم.(صمدی و اسکندری، 1389) موسسات بیمه از جمله نهادهای مالی هستند که در کنار تامین امنیت اقتصادی سرمایه، در ایجاد منابع مالی در فواصل زمانی دریافت حق بیمه و پرداخت خسارت­ها، به­خصوص در بیمه­های بلند­مدت می­توانند موجب تحرک و پویایی و توسعه بازارهای مالی شوند و با انباشت سرمایه زمینه ­های لازم را برای رشد اقتصادی فراهم کنند. با توجه به نقش انکارناپذیر صنعت بیمه در جبران خسارت و جایگاه آن به عنوان یک نهاد سرمایه­گذار و رویکرد واسطه گری مالی، بیمه می تواند با ایجاد ارزش افزوده، به تشکیل درآمد ملی کمک شایان توجهی نماید. (عباسی و همکاران،1391) شرکت­های بیمه نسبت به سود حاصل از روابط با مشتریان، بسیار علاقه­مندند؛ زیرا آنان تحت فشار شدید رقابتی از سوی رقبای خود درصنعت قرار دارند. تا پیش از آغاز به­کار شرکت­های بیمه خصوصی وظیفه ارائه خدمات بیمه­ای بر عهده شرکت­های بیمه دولتی بود. از آن­جاکه این شرکت­ها وابسته به دولت بوده و به پشتوانه سرمایه­های دولتی فعالیت می­کردند، بازاریابی و رعایت اصول بازاریابی در فعالیت­هایشان بسیارکمرنگ بود. اما شرکت­های بیمه خصوصی از آن­جا که باید پاسخگوی سهام­داران خود بوده و میزان سودشان ارتباط مستقیمی با عملکردشان دارد، این روزها با توجه به رقابت بسیار نزدیک و تنگاتنگ با دیگر رقیبان خود در پی ایجاد بهبود عملکرد و سودآوری در بازار هستند. یافتن روش­ها و استراتژی­هایی که بتواند هر چه بیشتر به ایجاد، افزایش سهم بازار، افزایش سودآوری و رشد در حق بیمه منجر شود، دغدغه امروز این شرکت­ها است. بنابراین بررسی و تحقیق درخصوص عواملی که می­توانند بر موارد نامبرده در یک شرکت تاثیر گذاشته، و باعث یافتن راهکار­های مناسب شود، ضروری به­نظر می­رسد. این تحقیق درصدد است تا با بهره گرفتن از تئوری خاکستری و مدل کانو فازی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان شرکت­های بیمه را بررسی نماید.