در ادامه مطلب می توانید تکه هایی از ابتدای این پایان نامه را بخوانید

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده درج نمی شود

چکیده

 
ما در عصری زندگی می کنیم که اطرافمان را سازمانهای بزرگ فرا گرفته اند و ابعاد گسترده ای از نیازهای جوامع را پوشش می دهند. این سازمانها بدون برخورداری از مدیران موثر و کارآمد قادر به ادامه حیات در دنیای حرفه ای و تخصصی امروز نمی باشند. مدیران به مثابه هماهنگ کنندگانی متفکر و توانمند هستند که با قدرت و سرعت عمل، انبوه فرآورده های انسانی و صنعتی را هماهنگ می سازند. مهارت های فنی، انسانی و ادراکی مدیران در موفقیت سازمانها برای پرورش و توسعه مهارتها، استعدادها و خلاقیت کارکنان در راستای اهداف سازمانی نقش بسیار موثری دارند چرا که نیروی انسانی کارآمد و اثربخش تنها عنصر بی رقیب و غیرقابل جایگزین در عصر رقابتی امروز است. آیا بالارفتن این مهارتها و تواناییها در مدیران به همراه برخوردهای سازنده، اثربخشی کارکنان را نیز بالا برده است؟ این پژوهش درنظر دارد تاثیر توانمندیهای مدیران بر اثربخشی کارکنان را در محیط های آموزشی به ویژه مدارس بررسی نماید. روش تحقیق پژوهش حاضر، توصیفی همبستگی و مبتنی بر تکنیک مدلسازی معادلات ساختاری است. برای سنجش متغیرها از پرسشنامه های استاندارد استفاده شده است و روایی و پایایی آن مورد تائید قرار گرفت. جامعه آماری پژوهش، کارکنان و مدیران مجتمع آموزشی صالح غرب تهران بوده است و برای نمونه گیری از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شد و تعداد نمونه با فرمول کوکران، 169 نفر انتخاب شدند که در نهایت با توجه به ریزش پرسشنامه تعداد بیشتری پرسشنامه پخش شد که در نهایت 200 پرسشنامه سالم مورد استفاده قرار گرفت. برای بررسی فرضیات و تجزیه و تحلیل اطلاعات از مدلسازی معادلات ساختاری با نرم افزار لیزرل 8.54 استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان از تاثیر مثبت توانمندی های مدیریتی بر اثربخشی کارکنان دارد، همچنین فرضیات فرعی نیز تائید شدند.

واژه‌های کلیدی: توانمندی های مدیریتی، اثربخشی کارکنان، توانمندی فنی، توانمندی ادراکی، توانمندی انسانی

فهرست مطالب
چکیده. 2
فصل اول. 8
(کلیات). 8
1- 1مقدمه 9
1-2 بیان مساله 11
1-3 اهمیت و ضرورت  تحقیق. 13
1-4 فرضیات تحقیق. 13
1-4-1 فرضیه اصلی. 14
1-4-2 فرضیات فرعی. 14
1-5 هدف اساسی از انجام تحقیق. 14
1-5-1 هدف اصلی تحقیق. 14
1-5-2 اهداف فرعی از انجام تحقیق. 14
1-6 روش انجام پژوهش 14
1-7 قلمرو تحقیق. 15
1-7-1 قلمرو موضوعی تحقیق. 15
1-7-2  قلمرو زمانی تحقیق. 15
1-7-3  قلمرو مکانی تحقیق. 16
1-8 تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی طرح. 16
1-8-1 تعاریف مفهومی متغیرهای تحقیق. 16
1-8-2 تعاریف عملیاتی متغیرهای تحقیق. 16
فصل دوم. 17
(مبانی نظری). 17
2-1 بخش اول: مهارتهای (فنی، انسانی، ادراکی) مدیران. 18
2-1-1 مدیریت 18
2-1-2 فراگرد مدیریت 19
2-1-3 انواع مدیران. 20
2-1-3-1 مدیران عالی. 21
2-1-3-2 مدیران میانی. 22
2-1-3-3 مدیران عملیاتی یا سرپرستان. 22
2-1-4 مهارت های مدیریت 24
2-1-5 انواع مهارت‌های مدیریتی. 26
2-1-5-1 دسته ‌بندی رابرت کاتز. 26
2-1-5-2 دسته بندی هنری مینزبرگ 27
2-1-5-3 دسته‌بندی هلدیگل و اسکولوم. 28
2-1-5-4 دسته بندی فایول. 28
2-1-5-5 دسته بندی رابینز 29
2-1-6 مهارت ‌های سه‌گانه مدیریت 31
2-1-6-1 مهارت های انسانی. 31
2-1-6-1-1 مهارت های انسانی مدیران. 33
2-1-6-2 مهارت های فنی. 35
2-1-6-3 مهارت های ادراکی. 37
2-1-7 دلیل تاکید بر رفتار. 40
2-1-8 توسعه مهارت های انسانی. 41
2-1-9 مبانی مهارت های انسانی. 42
2-1-10 ارزش نسبی مهارت ‌ها 44
2-1-11 تعیین هدف برای واکنش های رودررو. 45
2-2 بخش دوم: اثربخشی 46
2-2-1 تعریف اثربخشی. 46
2-2-2 معیارها و مقیاس‌های اثربخشی سازمانی. 46
2-2-3 مدل‌های اثربخشی سازمانی. 50
2-2-3-1 مدل هدف 50
2-2-3-2 مدل سیستمی. 51
2-2-3-3 مدل ذی‌نفعان استراتژیک 51
2-2-3-4 مدل ارزش‌های رقابتی. 52
2-2-3-5 مدل عدم اثربخشی. 53
2-2-4 ادغام معیارهای اثربخشی. 54
2-2-5 مفهوم اثربخشی در مدیریت 55
2-2-6 ارزیابی اثربخشی آموزش 55
2-2-6-1 ارزشیابی. 56
2-2-7 اثربخشی منابع انسانی. 57
2-2-8 هدف و ضرورت اثربخشی. 58
2-3 بخش سوم: پیشینه تحقیقات 59
2-3-1 تحقیقات انجام شده در داخل. 59
2-3-2 تحقیقات انجام شده در خارج. 63
2-4 جمع بندی فصل دوم 67
فصل سوم 68
(روش تحقیق). 68
3-1 مقدمه 69
3-2 نوع مطالعه و روش پژوهش 70
3-3 جامعه و نمونه آماری مورد بررسی 71
3-4 روش گردآوری داده ها و اطلاعات 74
3-5 روایی (اعتبار) و پایایی (اعتماد) ابزار سنجش 75
3-5-1 روایی پرسشنامه. 75
3-5-2 پایایی پرسشنامه. 76
3-6 روش تجزیه و تحلیل داده ها. 77
3-7 فنون تحلیل توصیفی 77
3-8 فنون تحلیل استنباطی 77
فصل چهارم 78
تجزیه و تحلیل یافته ها. 78
4-1 مقدمه 79
4-2 آمار توصیفی و آزمون نرمال بودن داده ها. 79
4-2-1 تفکیک جنسیتی پاسخ دهندگان. 80
4-2-2 رده سنی پاسخ‌دهندگان. 81
4-2-3 تحصیلات پاسخ‌دهندگان. 82
4-2-4 سابقه کاری 83
4-2-5 آزمون نرمال بودن داده‌ها 84
4-3 تحلیل عاملی تاییدی متغیر‌های پژوهش 85
4-3-1 نیکویی برازش مدل. 85
4-3-2 شاخص میانگین مجذور خطاهای مدل (RMSEA) 86
4-3-3 شاخص Goodness-of-Fit (GFI) 86
4-3-4 شاخص Adjusted GFI (AGFI) 86
4-3-5 شاخص Normed Fit Index (NFI) 87
4-4 تحلیل عاملی تائیدی متغیر مستقل تحقیق. 87
4-5 تحلیل عاملی تائیدی متغیر وابسته 90
4-6  آزمون فرضیات اصلی تحقیق توسط تحلیل مسیر 93
فصل پنجم 97
نتیجه گیری 97
5-1 مقدمه 98
5-2 تحلیل نتایج تحقیق. 98
5-2-1 نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل توصیفی. 99
5-3 نتیجه گیری و  بحث درباره‏ی نتایج حاصل از فرضیات تحقیق. 99
5-3-1 نتیجه گیری و پیشنهادات در مورد فرضیات تحقیق. 100
5-3-2 ارائه پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی. 102
5-3-3  محدودیت های پژوهش 102
5-3-3-1 محدودیت ذاتی پرسشنامه. 102
5-3-3-2 محدودیت تعمیم. 102
فهرست منابع. 103
الف)منابع فارسی 103
ب) منابع لاتین. 108
پیوست 1 – پرسشنامه 111
پیوست  2 – خروجی  SPSS 115
پیوست 3: خروجی نرم افزار لیزرل 8.54. 117

فصل اول

(کلیات)

1- 1مقدمه

بعد از انقلاب صنعتی، دانش مدیریت به طور رسمی در مراکز آموزشی تدریس و در سازمان های صنعتی و خدماتی به کار گرفته شد. دانش مدیریت به شکل امروزی آن، از ابتدای قرن بیستم توسعه یافت. امروزه اهمیت مدیریت در موفقیت سازمان ها بر کسی پوشیده نیست. مدیران مسئول به کارگیری منابع انسانی برای تأمین اهداف سازمانی هستند.
اهداف هر سازمان فلسفه وجودی آن سازمان محسوب می شود. به منظور تحقق اهداف نیاز به یک تلاش گروهی است. پیچیدگی کار جمعی ، مدیریت نظام گونه را به وجود آورده است. اثربخشی و کارآیی به عنوان دو هدف مهم در تمامی سازمانها نیازمند تدابیری است که مدیران آنها را اتخاذ می کنند. از طرفی محدودیت منابع و تغییرات محیطی در عرصه های مختلف داخلی و خارجی اهمیت مدیریت را بیش از پیش مشخص می نماید. بدیهی است پیدایش سازمانها و توسعه آنها نتیجه وجود مدیریت است و سازمان و مدیریت لازم و ملزم یکدیگر هستند. (جوادین و امیرکبیری، 1380). موضوع مهارتهای مدیریتی از جمله مسائلی است که از ابتدای تکوین مدیریت تا به امروز مورد توجه بوده و به شیوه های مختلف به آن پرداخته شده است. مهارتهایی که برای مدیران لازم است به سه دسته مهارتهای فنی، انسانی و ادراکی تقسیم شده است. ( کتز، 1375 : 96 ). اثربخشی میزان موفقیت سیستم در حصول به اهداف و انجام وظایف تعریف شده است. اثربخشی میزان تکمیل کارهای صحیح را نشان می دهد. (طاهری، 1384 : 17). میزان اثربخشی ارتباط مستقیمی با عملکرد مدیر دارد و هنگامی که مدیر در جهت تحقق اهداف و نتایج مطلوب سازمان باشد، می گوییم اثربخشی تحقق یافته است. ( علاقه بند، 1375: 168 ).
دوبرین، مدیریت را فرآیند به کارگیری منابع سازمانی برای تحقق اهداف سازمانی از طریق کارکردهای برنامه ریزی، سازماندهی، رهبری و کنترل می داند. (دوبرین، 1994: 5 ) عده ای مدیریت را فرآیند اداره و هماهنگی منابع به صورت اثربخش و کارآرا و تلاش جهت رسیدن به اهداف سازمان تعریف کرده اند.
مدیریت در بسیاری از کشورهای درحال توسعه حائز اهمیت شایانی است. بررسی کارشناسان توسعه اقتصادی نشان داده است که فراهم نمودن تکنولوژی و پول، به تنهایی توسعه و رشد را پدید نمی آورد. تا زمانی که نیاموزیم چگونه می توان از منابع انسانی به درستی استفاده کرد و آنها را مدیریت نمود، تکنولوژی و تبعات آن بیهوده و گاه دست و پاگیر است.
هر سازمانی، در سه سطح مجزا لیکن متداخل عمل می کند که هرکدام از این سطوح نیازمند ترکیب مهارتهای مدیریتی متفاوت هستند. این سطوح مدیریت شامل سطح عملیاتی ، سطح مدیریتی و سطح استراتژی می باشد. فهم سطوح سه گانه مدیریت می تواند در فهم تمرکز فعالیتها در سطوح مختلف در یک سازمان کمک نماید.
رشد روزافزون و توسعه دانش مدیریت موجب شده تا بزرگترین سازمان ها در دورترین نقاط جهان به بهترین نحو اداره شوند. توانمندشدن سازمان ها، مستلزم توانمند بودن اجزای آن است. به عبارت دیگر ساختار و نیروی انسانی مناسب و مجرب و آکاه به مسائل سازمانی و همچنین دانش مدیریت از ضروریات اصلی هر سازمان است و بدیهی است سازمانی که بتواند ساختار خود را با شرایط پیچیده موجود تنظیم کند و از توانمندی ها و مهارت های مدیریتی خود به بهترین نحو استفاده نماید، عمکلرد و اثربخشی بیشتری نسبت به سایر سازمان ها از خود نشان می دهد.
عملکرد سازمانی درگرو مدیریت اثرگذار و استفاده از روندهای مدیریتی است ، این همان قضاوتی است که کارکنان در سازمان در قبال مدیریت می کنند ( بزرمن و مور، 2012). این قضاوت ممکن است با رضایت شغلی، روندهای مهم سازمانی و سنجیده شود، اما به هر حال برای آنها اقتصاد و ماموریت سازمان اهمیت دارد و این مساله در سطح فردی و سازمانی سنجیده می شود ( هورنگرن[1]، 2012).     از طرفی نقش مدیر، مهارتها و توانایی های وی که از جنبه های مختلف بر کارکنان تاثیر می گذارد      از جمله مواردی است که می بایست در نظر گرفته شود ( چایلد و کیزر[2]، 2013). در این فصل بر آنیم تا به بررسی تاثیر توانمندی های مدیریتی بر اثربخشی کارکنان بپردازیم.

در ادامه مطلب می توانید تکه هایی از ابتدای این پایان نامه را بخوانید

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده درج نمی شود

(مورد مطالعه: مجتمع آموزشی صالح)

فهرست مطالب
چکیده: 2
فصل اول. 8
(کلیات تحقیق). 8
1-1 مقدمه : 9
1-2 بیان مسأله : 10
1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق : 12
1-4 اهداف تحقیق : 13
1-4-1 اهداف اصلی : 13
1-4-2 اهداف فرعی : 13
1-5 فرضیه های تحقیق : 14
1-5-1 فرضیات اصلی : 14
1-5-2 فرضیات فرعی : 14
1-6 روش انجام پژوهش : 15
1-7 قلمرو تحقیق : 15
1-7-1 قلمرو موضوعی تحقیق: 15
1-7-2 قلمرو زمانی تحقیق: 15
1-7-3  قلمرو مکانی تحقیق: 16
1-8 تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی طرح : 16
1-8-1 تعاریف مفهومی تحقیق: 16
1-8-2  تعاریف عملیاتی تحقیق: 17
1-9  ساختار پژوهش: 17
فصل دوم. 18
(ادبیات پژوهش). 18
2-1 مقدمه : 19
2-2 بازارگرایی درونی (منابع انسانی) : 20
2-3 توسعه منابع انسانى : 24
2-4 وفاداری : 25
2-5 رویکردهای متفاوت به وفاداری : 25
2-5-1 رویکرد رفتاری : 26
2-5-2 رویکرد نگرشی : 26
2-6 مزایای وفاداری : 28
2-7 سطوح وفاداری : 29
2-8 وفاداری کارکنان : 30
2-9 مفهوم تعهد (وفاداری) : 34
2-10 تعهد سازمانی: 36
2-11 ابعاد تعهد سازمانی : 38
2-11-1 وابستگی عاطفی. 38
2-11-2 درک هزینه ها 38
2-12 وفاداری به سازمان (تعهد  نسبت به سازمان) : 39
2-13 عوامل مؤثر بر وفاداری کارکنان : 40
2-13-1 امنیت شغلی : 40
2-13-2  ارائه پاداش های سخاوتمندانه : 42
2-13-3 آموزش های متنوع و گسترده : 43
2-14 نقش نیروی انسانی در سودآوری سازمانی : 45
2-15 بهره وری : 47
2-16 تعریف و مفهوم بهره وری : 49
2-17 عوامل مؤثر بر بهره ‌وری : 52
2-17-1 عوامل برون زا : 52
2-17-2 عوامل درون زا : 53
2-17-2-1 نیروی انسانی : 53
2-17-2-2  تکنولوژی : 54
2-17-2-3  مدیریت : 55
2-17-2-4  روش های انجام کار : 55
2-18 بهره وری نیروی انسانی : 57
2-19 عوامل مؤثر بر افزایش بهره ورى نیروى انسانى : 58
2-20 راهکارهای ارتقاء بهره وری نیروی انسانی در آموزش و پرورش : 60
2-20-1 آموزش : 60
2-20-2 انگیزش معلمان : 64
2-21 اهمیت و نقش نیروی انسانی در کارآمدی و بازده دستگاه آموزش و پرورش : 65
2-22 نقش انسان در بهبود بهره‎وری و عوامل مؤثر بر بهره‎وری نیروی انسانی : 66
2-23 شرایط لازم براى بهبود بهره ورى نیروى انسانى در سازمان ها : 68
2-23-1 ارتباط با کارمندان : 68
2-23-2 تعهد : 69
2-23-3 تداوم : 70
2-24 پیشینه تحقیق : 70
2-25 خلاصه و جمع بندی فصل دوم: 73
فصل سوم. 74
(روش تحقیق). 74
3-1 مقدمه : 75
3-2 نوع مطالعه و روش پژوهش: 75
3-3 جامعه و نمونه آماری مورد بررسی: 77
3-4 روش گردآوری داده ها و اطلاعات 79
3-5 روایی (اعتبار) و پایایی (اعتماد) ابزار سنجش : 82
3-5-1 روایی پرسشنامه: 82
3-5-2 پایایی پرسشنامه: 82
3-6 روش تجزیه و تحلیل داده ها 84
3-7 فنون تحلیل توصیفی 84
3-8 فنون تحلیل استنباطی 84
فصل چهارم. 85
تجزیه و تحلیل یافته ها 85
4-1 مقدمه: 84
4-2 آمار توصیفی و آزمون نرمال بودن داده ها 85
4-2-1 جنسیت پاسخ دهندگان 85
4-2-3 تحصیلات پاسخ‌دهندگان 86
4-2-4 سابقه کاری 87
4-2-5 آزمون نرمال بودن داده‌ها 88
4-3 تحلیل عاملی تاییدی متغیر‌های پژوهش. 89
4-3-1 نیکویی برازش مدل. 90
4-3-2 شاخص میانگین مجذور خطاهای مدل (RMSEA): 91
4-2-2 رده سنی پاسخ‌دهندگان 91
4-3-3 شاخص Goodness-of-Fit (GFI): 92
4-3-4 شاخص Adjusted GFI (AGFI): 92
4-3-5 شاخص Normed Fit Index (NFI): 92
4-4  تحلیل عاملی تائیدی متغیر مستقل تحقیق 93
4-5 تحلیل عاملی تائیدی متغیر های وابسته. 96
4-6 آزمون فرضیات اصلی تحقیق توسط تحلیل مسیر. 99
فصل پنجم. 103
نتیجه گیری 103
5-1 مقدمه. 104
5-2 تحلیل نتایج تحقیق 104
5-2-1 نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل توصیفی 105
5-2-5 نتیجه گیری و  بحث درباره‏ی نتایج حاصل از فرضیات تحقیق 106
5-2-5-1 نتیجه گیری و پیشنهادات در مورد فرضیات تحقیق: 106
5-3-2 ارائه پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی 109
5-3-3  محدودیت های پژوهش. 110
5-3-3- 1 محدودیت ذاتی پرسشنامه. 110
5-3-3- 2 محدودیت تعمیم. 110
منابع : 111
الف) منابع فارسی 111
ب) منابع لاتین: 117
پیوست 1) پرسشنامه های تحقیق: 126
الف ) پرسشنامه وفاداری 127
ب) پرسشنامه بهره وری نیروی انسانی آجیو. 127
پیوست  2 (خروجی  (SPSS: 131
پیوست 3: خروجی نرم افزار لیزرل 8.54. 133

فصل اول

(کلیات تحقیق)

1-1 مقدمه :

منابع انسانی، دارایی هایی حیاتی هستند. افزایش حقوق دیگر برای تامین نیاز مردم امروز کافی نیست و سازمان ها باید مجموعه ­ای از مزایا و برنامه ­های آموزشی را ارائه دهند تا راه ارتقاء آنها در مسیر دستیابی به وفاداری کارکنان هموار شود. وفاداری کارکنان یکی از موضوعاتی است که امروزه از دیدگاه بسیاری از مدیران به ویژه در بخش خدمات، به علت فضای رقابتی حاکم بر آن، از جایگاه ویژه ای برخوردار است. نکته بسیار مهم توجه در صنایع خدماتی، نقش مؤثر کارکنان در خلق ارزش است؛ به گونه ای که می توان گفت حفظ و نگهداری مشتریان وفادار، بدون کارکنان راضی و وفادار امکان­پذیر نیست، چرا که کارکنان وفادار، خدمات را با کیفیت بالاتری ارائه می کنند و در جلب رضایت مشتری و وفادار نمودن آنها سهم بسزایی دارند. یک مشتری وفادار علاوه بر آنکه بارها و بارها جهت خرید محصولات و یا استفاده از خدمات به سازمان مورد علاقه خویش رجوع می کند، به عنوان یک عامل مضاعف در زمینه تبلیغ محصولات و خدمات سازمان، از طریق توصیه و سفارش به خویشاوندان، دوستان و یا سایر مردم، نقشی حائز اهمیت در ارتقاء میزان سودآوری و بهبود تصویر سازمان در ذهن مشتریان بالقوه ایفا می نماید (دادخواه، 1388، 52). از طرفی وفاداری  منابع انسانی در یک سازمان بر نحوه ارائه خدمات آنها موثر است به نحوی که  عملکرد فردی آنها را بهبود می دهد و در نتیجه بر عملکرد سازمان نیز موثر است ( یی[1] و همکاران، 2010). ارائه خدمات بهتر توسط کارکنان، اگر چه منجر به رضایت ارباب رجوع در آن سازمان می شود اما صرفا این رضایت برای سازمان کافی نمی باشد زیرا سازمان بدون رضایت منابع انسانی، نیروهای داخلی و در نتیجه، مزیت رقابتی خود را از دست می دهد ( طالقانی و همکاران، 1392). در این فصل، بعد از بیان و تشریح مساله، ساختار پژوهش به صورت خلاصه بررسی می شود.

1-2 بیان مسأله :

رضایت و وفاداری کارکنان، تضمین کننده وفاداری مشتریان به سازمان می باشد یعنی تمامی بخش های سازمان مشتری گرا خواهند شد و خود را در برابر مشتری و ارباب رجوع موظف و وفادار می دانند. توجه صرف به بخش بازاریابی در خدمت رسانی به مشتری کافی نمی باشد و برای رسیدن به وفاداری مشتری باید تمامی بخش های سازمان در این راستا آموزش ببینند و سازمان نیز، رضایت کارمندان خود را تأمین کرده تا با وفاداری همراه با تعهد کارکنان به سازمان، رضایت مشتری و وفاداری مشتریان را در پی داشته باشد (جوانمرد و سلطان زاده،1388) مدلی تحت عنوان زنجیره خدمت و سود ارائه کردند که نشان می دهد چگونه کیفیت خدمات باعث افزایش وفاداری و رضایت کارکنان و بهره وری آنان می­شود و در نتیجه افزایش رضایت مشتری را بوجود می­آورد تا حدی که به وفاداری و در نتیجه سودآوری شرکتها منجر می شود.مفهوم وفاداری کارکنان، به میزان دلبستگی شغلی و سازمانی آنان به اهداف، عملکرد و مجموعه سیاست های کلی حاکم بر سازمان اشاره دارد (سلطانی،1382). وظیفه اصلی مدیریت منابع انسانی رسیدگی به امور مربوط به کارکنان است و مسئولان و متخصصان امور پرسنلی، وقت و نیروی زیادی صرف آن می کنند. اما پرداختن به این امور، تنها وظیفه مدیریت منابع انسانی نیست و تصمیم گیری ها و عملکرد مسئولان امور پرسنلی اغلب به طور مستقیم در سودبخشی سازمان، تأثیر می گذارد. سودآوری سازمان ها تابعی از درآمدها و هزینه های سازمان می باشد. درآمد سازمان به قیمت و مقدار فروش محصول بستگی دارد و هزینه های سازمان تابعی از ارزش نهاده ها و منابع به کار رفته در تولید محصولات سازمان می باشد (پیرنیاکان،1391). این امر سبب شده است که در کلیه کشورها بهره وری و استفاده صحیح و هر چه بهتر و مناسبتر از مجموع عوامل تولید (اعم از کالا و خدمات) به اولویتی ملی تبدیل شود و همه جوامع به این باور برسند که تداوم حیات هر جامعه بدون توجه به موضوع بهره وری ممکن نیست (حسینی و رضایی،1390).

ادامه مطلب

در ادامه مطلب می توانید تکه هایی از ابتدای این پایان نامه را بخوانید

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده درج نمی شود
تکه هایی از متن به عنوان نمونه :
1-1- مقدمه
در سال­های اخیر، اقتصاد بخش خدمات در جهان به شدت رشد کرده است. تامین خدمات به طور کلی نیازمند تماس زیاد با مشتری بوده و بازاریاب برای پیشرفت و باقی ماندن در مقابل رقابت مشتری محور باید خدمات عالی را برای مشتری فراهم نماید.  با توجه به اهمیت موضوع، پژوهش­های دانشگاهی در مورد چگونگی ادراک کیفیت خدمت و اندازه گیری آن رشد فراوانی داشته است. رشد سریع تولید خودرو در ایران موجب ایجاد سیستم خدمات پس از فروش کارآمد به منظور ارائه خدمات سریع، ارزان و با کیفیت به مالکان خودروها و نهایتا کسب رضایت آن­ها شده است. یکی از ارزان­ترین و ضروری­ترین این خدمات، ارائه خدمات امدادرسانی سیار به خودروهایی است ک دچار اشکال شده ­اند. سازمان­های مشتری مدار همواره از طریق اجرای مداوم و نظام­مند فنون سنجش رضایت مشتریان، درونداد بهتری برای فرآیندهای سازمانی به وجود می­آورند. از طریق اررزیابی شاخص­های رضایت مشتری در یک دوره طولاتی مدت، سازمان می ­تواند رفتار خود را تجزیه و تحلیل کند و چنانچه روند منطقی در دستیابی به اهداف نداشته باشد، جهت­گیری خود را اصلاح کرده و استراتژی­های خود را برایی نیل به اهداف خود مورد بازبینی قرار دهد (معمارجعفری و همکاران، 1386). پژوهش حاضر در پی آن است که از طریق آسیب شناسی و بهینه سازی استراتژی فروش شرکت امداد خودروی ایران و ارائه نقشه راه اثربخش در راستای کسب سهم بیشتر از بازار خدمات پس از فروش خودرو،  هم به به این شرکت در جهت نیل به اهدافش کمک کند و هم باعث ارتقای رضایت مشتریان گردد.

1-2- بیان مسئله
باتوجه به اینکه امداد رسانی به خودروهای حادثه دیده و دچار نقص فنی در کشور  مقوله  مهمی می­باشد و شرکت امدادخودرو ایران بر اساس رسالت وجودی خود متعهد است خدمات امدادی، خدمات ویژه و ارتباطی مشتریان خودرو را در سطح منطقه و کلاس جهانی برآورده سازد و پیرو هدف گذاری طرح‌های استراتژیک شرکت در راستای پیش فروش خدمات و کسب سهم بیشتر از بازار خدمات خودرویی مرتبط با خدمات طلایی و با درنظر گرفتن این موضوع که درآمد شرکت امدادخودرو ایران از طریق فروش کارت­های اشتراک عادی، طلایی و عضویت و خدمات ارائه شده تحت عناوین این کارت­ها می باشد برآنیم که آیا می­توان با بهینه­سازی استراتژی فروش، نقشه راه جدیدی برای فروش ارائه کرد تا هزینه­ها را کاهش داد؟ در واقع به دنبال یافتن مقدار بهینه شده به گونه­ای که مشخص کند برای کمینه سازی هزینه و به دنبال آن افزایش درآمد شرکت باید در هر یک از 6 دفتر منطقه­ای کشور، با شناسایی محدودیت­های موجود و موثر، چه نوع خدماتی را به چه گروه خودرویی ارائه کرد که بتوان به دنبال آن نقشه راه جدیدی در راستای کسب سهم بیشتر از بازار خدمات پس از فروش خودرو ارائه نمود.

1-3- اهداف پژوهش
1-3-1- اهداف اصلی پژوهش

• پیش فروش خدمات و کسب سهم بیشتر بازار خدمات خودرویی مرتبط با خدمات طلایی
• آسیب شناسی استراتژی فروش موجود، شامل بررسی علل و زمینه ­های کجروی­ها و مشکلات و ارائه راه کار
• ارائه تابع هزینه جهت فروش خدمات امدادی با در نظر گرفتن محدودیت ها ی موجود
• کمینه سازی تابع هزینه به منظور بهینه سازی استراتژی فروش جهت حفظ بقا و افزایش حاشیه سود شرکت به منظور گسترش سطح خدمت رسانی در کشور
• پیشنهاد استراتژی جدید جهت فروش خدمات امدادی و ارائه نقشه راه اثر بخش

1-3-2- اهداف فرعی و کاربردی پژوهش

• ایجاد الگو یا مدل داخلی جهت ارائه خدمات امدادی به کلیه خودروهای حادثه دیده و دارای نقص فنی (اعم از متعلق به شرکت ایران خودرو یا هر برند دیگر خودرویی) در سطح کشور
• کاهش ترافیک احتمالی حاصل از نقص یک خودرو در مسیر یا بروز حادثه برای یک خودرو در راه
• کاهش آلودگی های زیست محیطی (آلودگی هوا، آلودگی های صوتی و غیره)
• حفظ آرامش و آسایش مردم و عدم نیاز جهت تعمیرات و سرویس های دوره ای خودرو در معابر شهری
• پاسخگویی مطلوب به نیازها و انتظارات مشتریان گروه صنعتی ایران خودرو در رابطه با خدمات پس از فروش با توجه به افزایش فراوانی خودروهای تولیدی گروه صنعتی ایران خودرو و گسترش توزیع محصولات و تنوع آنها در سراسر کشور
• تحقق هدف گذاری طرح‌های استراتژیک شرکت امدادخودرو ایران در محور افزایش سهم بازار و تعمیق بازار

به دنبال اهداف کاربردی لازم به ذکر است نوع بهره­وری بهره­وران (گروه صنعتی ایران خودرو، ایساکو، امدادخودرو ایران) این اهداف به شرح ذیل می باشد:

• پاسخگویی مطلوب به نیازها و انتظارات مشتریان گروه صنعتی ایران خودرو در رابطه با خدمات پس از فروش با توجه به افزایش فراوانی خودروهای تولیدی گروه صنعتی ایران خودرو و گسترش توزیع محصولات و تنوع آنها در سراسر کشور
• مینیمم سازی تابع هزینه به منظور بهینه سازی استراتژی فروش جهت حفظ بقا و افزایش حاشیه ی سود شرکت به منظور گسترش سطح خدمت رسانی در کشور

1-4- چهارچوب نظری پژوهش
لازمه حفظ و افزایش رضایت امدادخواهان، حفظ بقا و گسترش سطح خدمت رسانی در کشور به خودروهای امدادخواه، فروش بهینه خدمات امدادی است و این مهم مستلزم آسیب شناسی استراتژی موجود فروش خدمات امدادی و پیشنهاد استراتژی فروش جدید است.

1-5- سؤالات پژوهش
در این پژوهش سعی خواهد شد تا با آسیب شناسی استراتژی فروش شرکت امداد خودرو ایران و شناسایی عوامل مؤثر بر افزایش سهم بازار خدمات خودرویی مرتبط با خدمات طلایی، به کمینه سازی تابع هزینه شرکت به منظور تعمیق بازار و کسب سهم بیشتر بازار خدمات خودرویی و ارائه نقشه راه فروش اثر بخش پرداخته شود لذا با توجه به اینکه منبع عمده درآمد شرکت از فروش کارت اشتراک طلایی در سطوح مختلف می باشد سؤالات ذیل مطرح میگردد:

• کجروی­ها و مشکلات استراتژی فروش موجود چیست؟
• با آسیب شناسی استراتژی فروش موجود، تابع هزینه ای که مشخص کند در هریک از دفاتر منطقه ای کشور، چه نوع خدماتی به کدام یک از گروه های خودرویی ایران خودرو بفروش برسد تا این تابع کمینه گردد و استراتژی فروش بهینه گردد کدام است؟
• به دنبال بهینه سازی استراتژی فروش نقشه راه اثربخش در راستای کسب سهم بیشتر از بازار چیست؟

 
1-6- فرضیه ­های پژوهش

• بین آسیب شناسی استراتژی فروش با ارائه نقشه راه اثر بخش رابطه معنی داری وجود دارد.
• بهینه سازی استراتژی فروش بر کسب سهم بیشتر از بازار مؤثر می باشد.
• میزان فروش کارت طلایی به عنوان منبع عمده درآمدی شرکت با کمینه سازی تابع هزینه متناسب است.
• رفتار مشتری در اخذ خدمات بر کمینه سازی تابع هزینه به منظور افزایش سهم بازار و بهینه سازی استراتژی فروش موثر است.

1-7- قلمرو پژوهش
قلمرو پژوهش حاضر در سه زمینه قلمرو موضوعی،‌ مکامی و زمانی به شرح زیر می باشد:
1-7-1- قلمرو موضوعی پژوهش
قلمرو موضوعی این پژوهش شامل آسیب شناسی و بهینه سازی استراتژی فروش شرکت امداد خودروی ایران و ارائه نقشه راه اثربخش در راستای کسب سهم بیشتر از بازار خدمات پس از فروش خودرو با رویکرد OR می باشد.
1-7-2- قلمرو مکانی پژوهش
قلمرو مکانی این پژوهش در شرکت امدادخودرو ایران می­باشد. شرکت امدادخودرو ایران یک شرکت خدماتی است که با هدف ارائه خدمات پس از فروش خودروهای سواری در ایران و جهت حمایت از محصولات داخلی تاسیس شده است. اهمیت خدمات به این دلیل است که این شرکت اولین رابط محصول با سازنده بالافاصله پس از تحویل خودرو به مشتری می­باشد که در سال­های بعدی نیز این رابطه ادامه خواهد یافت و سرخط زنجیره خدمات پس از فروش و خدمات فوریتی و ویژه به حساب می­آید.
1-7-3- قلمرو زمانی پژوهش
دامنه زمانی این پژوهش

1-8- روش پژوهش
تجزیه و تحلیل داده­ ها با بهره گرفتن از روش­های آمار توصیفی[1] و  با بهره گرفتن از نرم افزار گمس (GAMS[2]) از نرم افزارهای تحقیق در عملیات (OR[3]) صورت می­پذیرد. موضوع آمار توصیفی تنظیم و طبقه‌بندی داده‌ها، نمایش ترسیمی، و محاسبه مقادیری از قبیل نما، میانگین، میانه و غیره می‌باشد که حاکی از مشخصات یکایک اعضای جامعه مورد بحث است. در آمار توصیفی اطلاعات حاصل از یک گروه، همان گروه را توصیف می‌کند و اطلاعات به دست آمده به دسته‌ه ای مشابه تعمیم داده نمی‌شود. به طور کلی از سه روش در آمار توصیفی برای خلاصه‌سازی داده‌ها استفاده می‌شود: استفاده از جداول،  نمودار و محاسبه مقادیری خاص که نشان‌دهنده خصوصیات مهمی از داده‌ها باشند.
نرم افزار تحقیق در عملیات گمس برای حل مدل­های برنامه ریزی ریاضی مورد استفاده قرار می­گیرد. این نرم افزار از سرعت بسیار بالایی در حل مدل های بزرگ برخوردار است. در واقع می توان از گمس به عنوان بهترین نرم افزار حل مسائل بهینه سازی بسیار بزرگ و پیچیده نام برد. این نرم­افزار برای حل مسائل برنامه ­ریزی خطی[4]، برنامه ریزی غیرخطی[5]، برنامه ریزی صحیح مختلط[6]، برنامه ریزی غیرخطی صحیح مختلط[7] و مسائل مکمل خطی[8] استفاده می­ کنند. همچنین گمس یکی از نرم افزارهای حرفه­ای در حل مسائل بهینه سازی ریاضی می­باشد. نرم افزار گمس یک برنامه مخصوص مدلسازی با قابلیت بالا برای به دست آوردن مقدار هدف بهینه و مقادیر بهین متغیرها در یک مسئله برنامه ریزی است. یک محیط کامپیوتری است که برای مدلسازی و حل نمودن بهینه سازی مسایل برنامه ریزی (خطی, غیرخطی و غیره) مورد استفاده قرار می گیرد. ابزارهای زیادی در دسترس هستند که می­توانند دستگاه­های مسایل بهینه سازی را حل کنند اما بسیاری از آن­ها برای یادگیری مفاهیم پایه ای مناسب نیستند چرا که جزییات مدلسازی به خوبی برای کاربر روشن نیست. یک خصوصیت مهم گمس این است که نوشتن مدل آن مستقل از روش حل آن است و لذا می­توان تنها با ایجاد تغییراتی در حل کنند مدل را به روش­های مختلف (خطی، غیرخطی، صحیح و غیره) حل کرد. ترجمه مدل از زبان ریاضی به زبان گمس اغلب شفاف است زیرا  گمس از لغات متداول انگلیسی استفاده می­ کند.

 (مورد مطالعه : شرکت گلستان  )

در ادامه مطلب می توانید تکه هایی از ابتدای این پایان نامه را بخوانید

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده درج نمی شود
تکه هایی از متن به عنوان نمونه :
واژگان کلیدی: رضایت مشتری، فرایند تحلیل سلسله مراتبی ، علم مدیریت فازی ، خدمات ، صادرات ، مشتریان صادراتی
 
 
فصل اول
 
 
کلیات تحقیق
 
 
مقدمه
از نظر تاریخی ، تا قبل از انقلاب صنعتی ، تجارت و بازرگانی بیشتر رابطه محور بوده است . پس از انقلاب صنعتی زمانی که تولید انبوه با روش های جدد به سرعت رشد کرد و مصرف انبوه رخ نمایاند، واسطه ها در زنجیره قدرتمند تر شده ، رابطه سنتی بین تولید کنندگان و مشتریان از هم گسسته شد. در نتیجه توزیع در سطح گسترده جغرافیایی پدیدار شد که خود نیاز به توزیع و بازاریابی انبوه را به همراه داشت . این رند در شرایطی که تقاضا بیش از عرضه بود ضامن سودآوری بسیاری از شرکت ها تلقی می شد.

بر اساس دیدگاه بازاریابی مبادله ای صرف نظر از اینکه مشتری قدیمی باشد یا جدید ، برنامه های بازاریابی به گونه ای طراحی می شدند که بتوانند مبادله تولیدات و کالاها را تسهیل کنند. همه این عوامل دست به دست هم دادند تا بیشترین تمرکز بر مبحث مبادله اعمال شود . در نتیجه تمام تلاش ها در جهت افزایش دفعات و مقدار خرید مشتری بود که این امر موجب صرفه بودجه اندکی برای ایجاد رابطه پایدار و با ثبات با مشتریان قدیمی شده بود. د راین مقطع قیمت به عنوان یک بحث مهم جلوه گر شده و بازاریابان سعی می کردند به طور متوالی خریداران را به خرید مجدد تشویق کنند. بدون توجه به این که آیا هر یک از خریداران از قبل خریدی انجام داده است یا خیر ؟ . در این وضعیت رقابت اصلی بر حفظ ارائه خدمات و توسعه محصول بر مشتری و تسهیل خرید مشتری بود نه حفظ و نگهداری رابطه با مشتریان موجود .

با شدت گرفتن رقابت ، امروزه شاهد پیشی گرفتن تمرکز بر روی روابط به جای تمرکز بر روی مبادله هستیم . در چنین شرایطی سرآمدی یک کسب و کار مستلزم کسب آگاهی درباره نیازهای مشتریان و درک بهتر آنها از طریق بهر ه گیری از شیوه های معتبر جمع آوری و تحلیل داده هاست.

رفتار مشتریان در جوامع مختلف حاکی از آن است که ضرر ناشی از مشتری ناراضی برای شرکت به مراتب بیش تر ناشی از مشتری راضی می باشد. همچنین هزینه ارائه خدمات به مشتریان قدیمی کمتر از هزینه جذب مشتریان جدید است باید توجه داشت که مشتری نه فقط به دلیل دریافت خدمات متمایز از دیگران و منطبق بر نیازهایشان بلکه به دلیل تعلق خاطر به روابطش از محصولات یک شرکت با خدمات سازمان استفاده می کند.

موسسات و شرکت هایی فوق تر هستند که رضایت مشتریان خود را بیشتر تامین کنند ، چرا که سازمان ها به مشتریا خود وابسته اند . به همین دلیل باید نیازهای آنان را درک کنند و خواسته های آنان را برآورده سازندو سعی کنند از انتظارات آنان پیشی بگیرند. این عمل سبب می شود که حداکثر رضایت مندی در مشتری به وجود آید و مشتری از خریداری گذار که تنها یک بار از کالا و خدمت استفاده می کند به یک مشتری وفادار و دائمی تبدیل شود.
از سوی دیگر صادرات معمول ترین راه پیش روی شرکت ها برای شروع فعالیت های بازاریابی در خارج از کشور است . یکی از مهم ترین دلایل این امر این است که صادرات در مقایسه با سایر روش های بین المللی شدن به منابع کمتری نیاز دارد. کشور های مختلف ، شرکت های خود را به صادرات تشویق می کنند زیرا این فعالیت مهم ، اشتغال را داخل کشور آنها افزایش ، وضعیت رقابتی را توسعه و درآمدهای ارزی را بهبود می بخشد.
شرکت ها به دلیل فشار رقابتی و علاقه مندی به رشد و توسعه ، تلاش فراوانی را جهت افزایش صادرات انجام می دهند. در این بین افزایش صادرات مواد غذائی به عنوان یکی از اقلام صادرات غیر نفتی به جهت لزوم خروج از اقتصاد تک محصولی ، ورود به بازار اقتصاد جهانی ، استفاده از پتانسیل های کشور در تولید مواد غذائی می باشد.

بیان مسئله
 
صادرات غیر نفتی به عنوان یک عنصر موثر و کلید در توسعه اقتصادی کشور محسوب می شود و برآمادگی زیر ساخت های لازم جهت بکارگیری استراتژی های صادراتی مناسب برای آن تاکید گردیده است . توسعه صادرات غیر نفتی و ورود به بازارهای جهانی و حفظ شرایط ماندگاری در آن حاصل نمی شود مگر با ایجاد یک راهبرد مشخص و پایدار صادراتی . صادراتی غذائی یکی از انواع صادرات غیر نفتی است .
تحقیقات نشان می دهد که دغدغه اصلی شرکت های بین المللی بهبود عملکرد صادراتی می باشد. ( فیجنبائوم1996 ). عملکرد صادراتی را معمولا ً با بهره گرفتن از شاخص هایی همانند ؛ فروش های صادراتی ، رشد فروش صادراتی ، سودهای صادراتی و شدت صادراتی و مورد سنجش می باشند . در این میان توجه به رضایت مندی مشتریان محصولات صادراتی از توجه خاصی در ایجاد تداوم و گسترش فعالیت های صادراتی برخودار می باشد.
از دیدگاه سنتی مشتری کسی است که فرآورده های شرکت را خریداری می کند. اما در دنیای کسب و کار امروز مشتری فقط یک مصرف کننده صرف نیست مشتریان در سازمان های امروزی در تولید کالا و ارائه خدمات ، رویه های انجام امور و فرآیندها، توسعه دانش و توان رقابتی همراه و همگام اعضای سازمان هستند. مشتریان قضاوت کنندگان نهایی محصولات و خدمات هستند.
اکنون در اقتصاد پویای جهانی مشتریان بقای شرکت را رقم می زنند ، شرکت ها دیگر نمی توانند نسبت به انتظارات و خواسته های مشتریان بی تفاوت باشند. آن ها باید همه ی فعالیت های خود را متوجه رضایت مشتری کنند چرا که تنها منبع برگشت سرمایه ، مشتریان هستند.
مشتریان ارزشمند هستند و بدون مشتری سازمانی وجود نخواهد نداشت ، پس در این محیط کسب و کار که پیوسته پیچیده تر می شود کسب رضایت مشتری در حال تبدیل شدن به هدف اصلی شرکت هاست .
رضایت مشتریان ، وفاداری آن ها را بهمراه خواهد داشت و مشتریان تجربیات خود را در اختیار دیگران قرار می دهند و وسیله ای برای تبلیغ سازمان  می شود و هزینه جذب مشتری نیز کاهش می یابد.
موضوع اندازه گیری میزان رضایت مشتری به عنوان یکی از عناصر و الزامات اصلی سیستم های مدیریت کیفیت در کلیه موسسات و بنگاه های کسب و کار شناخته شده است . تلاش و کوشش فراوانی که امروزه جهت ارتقای ابزارهای مدیریت کیفیت و گسترش نگرش مشتری گرایی توسط محققان ، کارشناسان و مدیران صورت می گیرد؛ همه نشان دهنده آن است که اکنون رضایت مشتری یکی از مهمترین عوامل در تعیین موفقیت سازمان هاست.
شرکت گلستان نیاز دارد تا جهت  مشتریان محصولات صادراتی اش ، خدماتی که سبب افزایش رضایت مندی آنان می گردد را شناسائی و اولویت بندی و آنها را بکار گیرد تا نسبت به شرایط رقابتی داخلی و خارجی خود عقب نمانده و مشتریان خود را از دست ندهد.

اهمیت و ضرورت تحقیق

شرکت ها میتواند از مزایای بین المللی صادرات نیز بهره مند شووند. منظور از مزایا، حفظ شایستگی سازمان در زنجیره عرضه می باشد . اگر سازمان و کالاهایش از مزایای مالکیت و مزایای بین المللی برخوردار باشد ، با ریسک کمتری  در بازار صادرات خواهد شد. صادرات نسبت به سایر حالات توسعه بین المللی ، نیازمند سرمایه گذاری کمتری می باشد. ریسک پایین تر صادرات ، منجر می شود که صادرات نسبت به سایر حالات تجارت و کسب و کار بین المللی نرخ های پایین تری از بازگشت سرمایه گذاری داشته باشد .( مقیمی ، رمضان 1392)
با افزایش  سرعت تغییرات تجاری  که ناشی از تغییر در فناوری ها ، افزایش نوآوری ها ، کاهش مستمر چرخه زندگی محصولات و کمرنگ شدن فاصله ها ی زمانی و مکانی در فضای فناوری اطلاعات بوده است . سازمان ها با بازارهایی روبرو شده اند که وجود رقابت شدید و نیازهای جدید و رو به رشد مشتریان از ویژگی های منحصر به فرد آن محسوب می شود. بنابراین سازمان ها به این نتیجه رسیده اند که برای حفظ و بقا و ماندگاری خود در این بازارها لازم است ، هر چه سریع تر خود را با این تغییرات مستمر هماهنگ سازند و به بیان دیگر به صورت آینده نگر مبتنی بر بازار و بر اساس دانش روز به فعالیت های خود ادامه دهند .
با توجه به اینکه یکی از شاخص های ارزیابی موفقیت شرکت ها ، ارائه خدمات مورد رضایت  مشتریان صادراتی محصولات ارائه شده می باشد ؛ و نظر به اهیمت مشتریان در شرکت های تجاری امروزی که عنوان گردید ، بدست آوردن خدمات موثر بر افزایش رضایت مشتریان محصولات صادراتی ضرورت این تحقیق را هویدا می سازد.

اهداف تحقیق
هدف اصلی
هدف اصلی از این تحقیق شناسائی و رتبه بندی خدمات موثر بر رضایت مشتریان محصولات صادراتی است .
اهداف کاربردی

• شناسائی خدمات موثر بر افزایش رضایت مشتریان صادراتی محصولات مواد غذائی
• اولویت بندی خدمات شناسائی شده در افزایش رضایت مشتریان محصولات صادراتی
• شناسائی خدمات موثر بر افزایش رضایت مندی مشتریان صادراتی با بکارگیری خدمات اولویت دار و موثر در گردش فعالیت های صادراتی

سوالات تحقیق

• خدمات موثر بر افزایش رضایت مشتریان محصولات صادراتی چه می باشند؟
• اولویت بندی خدمات شناسائی شده در افزایش رضایت مشتریان محصولات صادراتی به چه ترتیبی خواهد بود؟

فرضیات تحقیق
فرضیات این پژوهش شامل نه فرضیه  می باشد .
مدت زمان تهیه کالا  بر افزایش رضایت مشتریان محصولات صادراتی موثر است.
زمان انتقال بر افزایش رضایت مشتریان محصولات صادراتی موثر است.
قابلیت اعتماد به زمان انتقال بر افزایش رضایت مشتریان محصولات صادراتی موثر است.
انعطاف پذیری قیمت بر افزایش رضایت مشتریان محصولات صادراتی موثر است.
آسیب نرسیدن به محصول بر افزایش رضایت مشتریان محصولات صادراتی موثر است.
برچسب زنی بر افزایش  رضایت مشتریان محصولات صادراتی موثر است.
ارائه اقلام تبلیغاتی بر افزایش مشتریان محصولات صادراتی موثر است.
زیاد بودن مدت ماندگاری محصول بر  افزایش رضایت مشتریان محصولات صادراتی  موثر است.
به روز بودن تاریخ تولید بر  افزایش رضایت  مشتریان محصولات صادراتی  موثر است.

قلمروی تحقیق
 

• قلمروی زمانی این تحقیق از تیر 1393 تا آذر 1393 است
• قلمروی مکانی شرکت گلستان و کارخانجات زیرمجموع گروه می باشد.
• قلمروی موضوعی این پژوهش : مدیرت خدمات صادراتی محصولات مواد غذائی بعنوان یک راهبردی در جهت افزایش سطح رضایت مشتریان است که در این پژووهش به بررسی خدمات موثر بر رضایت مشتریان محصولات صادراتی می پردازیم .
• جامعه آماری کلیه مشتریان صادراتی شرکت گلستان و کارخانجات زیر مجموعه گروه تجاری اعم از پیله وران ، خریداران واسطه تجاری ، صادرکنندگان داخلی و خارجی حقیقی  و شرکت های تجاری داخلی و خارجی حقوقی می باشند.

 
روش تحقیق
تحقیق حاضر با توجه به ماهیت و روش توصیفی از نوع پیمایشی است .

ادامه مطلب

تکه هایی از متن به عنوان نمونه :

***ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد
یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است***
1.1 بیان مسئله
توسعه و کاربری فناوری اطلاعات در حوزه های مختلف به ویژه در حوزه بانکداری، حاصل قابلیت های فناوری اطلاعات است که امروزه در دنیای کسب و کار با اقبال فراوان رو به رو شده است. انسان هزاره سوم در تلاش است با شتاب دادن به روند توسعه و کاربری فناوری اطلاعات در بخشهای مختلف نظام اجتماعی از الگوی سنتی فاصله بگیرد و الگویی جدید، متناسب با الزامات عصر اطلاعات ایجاد کند.
در این زمینه بسیاری از تامین کنندگان کالا وخدمات، طی دهه­های اخیر به سرعت به سرمایه گذاری روی فناوری­های نوین ارائه خدمات به مشتریان، به عنوان راهی برای کنترل هزینه­ها، جذب مشتریان جدید و تحقق انتظارات مشتریان روی آورده­اند و استفاده از این فناوری­های جدید همانند فروش اینترنتی را به عنوان یک ضرورت راهبردی در دستور کار خود قرار داده است.
فروش اینترنتی یکی از شاخه های بازاریابی الکترونیک است که در آن به مشتریان این امکان داده میشود تا از طریق اینترنت و با بهره گرفتن از وب سایت طراحی شده توسط شرکتها، از دامنه وسیعی از خدمات استفاده نمایند.
اگرچه اینترنت روش ارائه محصول شرکت ها را متحول کرده است اما مطالعات کمی در مورد پذیرش این خدمات از سوی مشتری صورت گرفته است. در واقع، مشتریان به سادگی به تجارت های تحت وب اطمینان نمی کنند و اطلاعات خود را در اختیار آنها قرار نمی­دهند. از طرفی    می­توان گفت اطمینان مجموعه ای از تمایلات مشتریان برای شرکت در معاملات تحت وب را در برمی­گیرد. اطمینان مصرف کنندگان به تجارت الکترونیک در مقایسه با معاملات رو در رو دارای ابعاد منحصر به فردی مانند استفاده گسترده از تکنولوژی در معاملات، طی مسافت، ماهیت غیر شخصی محیط اینترنت است.
اینترنت مزایای زیادی هم برای فروشندگان و هم برای مشتریان خود داشته است، با بهره گرفتن از این فناوری نه تنها مشتریان می­توانند در هر زمان و مکان خرید خود را انجام دهند، بلکه کاهش هزینه ها و افزایش بهره وری را برای فروشگاه­ها نیز به ارمغان آورده است.
بر اساس آمار منتشر شده بر روی وب سایت اینترنت ورد استتس تعداد کاربران اینترنت ایران در سال 2011 نسبت به سال گذشته 3 میلیون و 300 هزار و نسبت به سال 2009 در حدود 4 میلیون و 300 هزار نفر افزایش داشته است. آمار این وب سایت در سال 2010 تعداد کاربران ایرانی را 33 میلیون و 200 هزار نفر اعلام کرده بود در حالی که آمار جدید این وب سایت تعداد کاربران ایرانی را 36 میلیون و 500 هزار نفر اعلام کرده است، تعدادی که بیش از نیمی از کاربران اینترنت در کل خاور میانه را تشکیل داده است در حالی که بهبود چندانی در سرعت و کیفیت ارائه خدمات آن مشاهده نمیشود. با توجه به مزایای خرید اینترنتی و آمار بالای کاربران اینترنت در ایران آمارها نشان دهنده ی عدم استفاده از ظرفیت کامل فضای مجازی برای ارائه ی این خدمات است و حاکی از آن است که کمتر از 40%دارندگان کارتهای بانکی خرید اینترنتی انجام میدهند. (مرادی و دیگران، 1389 ).
پذیرش خدمات الکترونیکی توسط مصرف کنندگان و تمایل به استفاده از هر یک از خدمات از جمله خرید اینترنتی ارتباط مستقیم با ادراک آنها از ویژگی خدمت مورد نظردارد (مرادی و دیگران1389).
بنابراین با توجه به مطالب فوق بررسی این مطلب که  اطمینان مصرف کننده در خریدهای الکترونیکی چه نقش و تأثیری دارد می تواند از جمله سؤالات اساسی این تحقیق باشد.
2.1 ضرورت و اولویت تحقیق
مطالعات متعددی نشانگر این است که ریسک ادراک شده و اعتماد به عنوان دو عامل تاثیرگذار در رفتار افراد در مقابل استفاده از خدمات اینترنتی مطرح می­باشد. ریسک ادراکی را میتوان به عنوان ادراک از امکان رخداد پیامدهایی مغایر با پیامدهای مطلوب به دلیل استفاده از خرید اینترنتی در زمینه های روانی، اجتماعی، زمان، حریم شخصی، مالی و عملکردی تعریف نمود، در واقع ریسک ادراکی در بافت خرید اینترنتی به امنیت و قابلیت اعتماد معاملات و تبادلات از طریق اینترنت اشاره دارد.
در حوزه خدمات، خدمات مالی در مقایسه با انواع دیگر خدمات عمدتا به خاطر پیچیدگی و غیر قابل مقایسه بودن با محصولات خدماتی و درجه بالایی از ریسک مربوط به تصمیم گیری برای خرید، خدمت منحصر به فردی در نظر گرفته می­شود (کاظمی و مهرورزی، 1389). ریسک ادراک شده به عنوان یک مفهوم روانشناسی یکی از عوامل اصلی در عدم استفاده مشتریان از خدمات خرید از طریق اینترنت مطرح می­شود، در حالی که روانشناسان اجتماعی اعتماد را به عنوان عامل اصلی کاهش دهنده ریسک که بر این مشکل غلبه می­ کند، ارائه می­ کنند.
اعتماد عبارت است از انتظاری که گفته، قول یا حرف دیگری قابل اطمینان است (غفاری آشتیانی و دیگران، 1390). اعتماد به عنوان یک فاکتور ضروری در معرفی یک محصول یا سرویس جدید در حیطه تکنولوژی اطلاعات (مثل بانکداری اینترنتی) مطرح می­باشد، اعتماد در خرید اینترنتی انتظاراتی است که یک سرویس یا محصول خرید اینترنتی باید برآورده کند یا تعهداتی است که باید انجام دهد.
اعتماد به عنوان قلب سیستم خرید اینترنتی مطرح شده است، در واقع اعتماد به عنوان عنصری مهم بر رفتار مصرف کننده تاثیر میگذارد و موفقیت پذیرش تکنولوژیهای جدید را تعیین می­ کند.
با توجه به روند رو به گسترش و توسعه فناوری اطلاعات و تجارت الکترونیکی و نقش اینترنت در سراسر جهان و از جمله ایران میتوان نتیجه گرفت که توجه به این موضوعات و برنامه ریزی در جهت آنها یک ضرورت اجتناب ناپذیر است.
یک برنامه ریزی خوب و مناسب آن است که با شناخت دقیق مشکلات و موانع از یک طرف و شناخت منابع و پتانسیلها از طرف دیگر همراه باشد. در این راستا مبحث شناسایی ریسک ادراک شده در استفاده از فروشگاه های اینترنتی شایان توجه و بررسی میباشد.
همچنین با توجه به وجود رابطه مثبت بین طول رابطه مشتری با ادراک و پنداشتی که مشتری از میزان قابل اعتماد بودن دارد، لزوم شناخت ریسک ادراک شده توسط مشتریان و مدیریت بر آنها در جهت کاهش ریسک و جلب اطمینان هر چه بیشتر مشتریان، بیشتر احساس می­گردد (مرادی و دیگران، 1389).
با توجه به مطالب فوق و محرز شدن نقش و اهمیت متغیرهای اعتماد و ریسک ادراک شده در استفاده از خدمات اینترنتی پژوهش حاضر به دنبال بررسی تأثیر همزمان این دو متغیر بر پذیرش خدمات بانکداری اینترنتی می باشد.

3.1 سوالات تحقیق
سوالاتی که ما در این پایان نامه به دنبال پاسخ به آنها هستیم عبارتند از:

1. ریسک ادراک شده از خدمات خرید اینترنتی با بهره گرفتن از این خدمات چه رابطه ای دارند؟
2. اطمینان مشتریان به فروشگاه­های اینترنتی با ریسک اداراک شده استفاده از خدمات آنها چه رابطه ای دارند؟
3. اطمینان مشتریان به فروشگاه­های اینترنتی با ادراک مشتریان از توانایی آنها برای ارائه خدمات اینترنتی چه رابطه ای دارند؟
4. اعتماد مشتریان به توانایی فروشگاه­های اینترنتی برای ارائه خدمات با قصد استفاده از این خدمات چه رابطه ای دارند؟

ادامه مطلب